Nisu svi moderni kućanski aparati pouzdani. Šta ako je kupovina odbila da radi od prvih nedelja, problemi su otkriveni mnogo kasnije, a neispravan proizvod se ne može vratiti/zameniti, pošto je uvršten na listu br. 575, ili prodavac više ne postoji? U tim slučajevima u pomoć priskaču stručnjaci iz servisnih centara (SC).
izaberi mene
Servisni centri su obični i ovlašteni (ASC). ASC može imati ugovor sa proizvođačem ili njegovim predstavnikom u Rusiji, koji plaća popravke. Ako garantni rok pokvarene opreme još nije istekao, postoji direktan put do ASC-a.
U ovlaštenom servisu, Vašu opremu sa važećom garancijom proizvođača treba besplatno popraviti, koristeći samo originalne rezervne dijelove i komponente, ako nedostatak nije Vaša greška. Međutim, vremena popravke ovdje često kasne.
Isporuka dijelova se u pravilu vrši iz inostranstva - mali broj proizvođača ima skladišta rezervnih dijelova u Rusiji. Dodajte vrijeme za razne dijagnostike i preglede potrebne da bi se slučaj prepoznao kao garancija. Tako ispada da oprema koja je data za otklanjanje kvarova u ASC-u može tamo ostati mnogo duže od roka koji je za to predviđen zakonom.
Imajte na umu da ukoliko pismeno prekršite određeni rok, imate pravo potraživati svoju opremu u trenutnom (neispravnom) stanju i podnijeti zahtjev prodavcu za povrat novca, jer U ovom slučaju, nedostatak postaje značajan, koji se ne može otkloniti bez nesrazmjernih troškova ili utroška vremena.
Mnogo je lakše raditi u običnim neovlaštenim servisima. Ovdje će svaki kvar biti otklonjen u najkraćem mogućem roku, ali isključivo za novac. Nedostaci uključuju čest nedostatak originalnih rezervnih dijelova i korištenje metoda popravke koje su u suprotnosti sa servisnim biltenima proizvođača.
Postoji i treća kategorija servisnih centara - to su SC-ovi, koji također nisu ovlašteni od strane proizvođača robe, ali mogu obavljati besplatno jamstveno održavanje opreme po ugovorima s prodavcima. Na primjer, servisni centri u nekim online trgovinama ili maloprodajnim objektima koji postavljaju vlastitu garanciju na prodani proizvod. U pravilu se ovaj pristup primjenjuje na opremu koja se ilegalno uvozi na teritoriju Ruske Federacije i nije pokrivena garancijom proizvođača, ali košta i nešto manje od službeno isporučene.
Pažnja! Garantni list
Najvažniji dokument za kućne aparate je garantni list. Označava period važenja garancije za proizvod koji je odredio proizvođač. Ponekad trgovine mogu postaviti vlastiti garantni rok u nedostatku jamstva proizvođača. Upamtite, prema Zakonu o zaštiti prava potrošača ne može biti manja od one koju je odredio proizvođač!
Garantni list se popunjava u prodavnici nakon što kupac pregleda robu.
Mora biti tačna i jasna. 
naznačeno: model, serijski broj proizvoda, datum prodaje, pečat prodavca, potpis kupca. Kupon treba čuvati tokom cijelog garantnog roka. Na kraju krajeva, tek nakon prezentacije vaša oprema može računati na besplatne popravke.
Nerijetko se u jamstvenom listu navode adrese i brojevi telefona ovlaštenih servisa kojima je proizvođač povjerio pravo na obavljanje jamstvenog servisa za robu koju proizvodi. Alternativno, ove informacije se mogu dobiti direktno u trgovini.
Vjerujte napisano
Prilikom registracije opreme za popravku budite na oprezu! U ASC-u ćete morati da predočite garantni list i račun za kupovinu robe. Pažljivo pročitajte dokumente koje potpisujete u procesu komunikacije sa predstavnikom servisnog centra. Moraju sadržavati: kvarove koje ste prijavili, opis izgleda robe, kao i uslove rada koji se mogu odrediti.
Prema zakonu, popravke se moraju izvršiti u najkraćem mogućem roku, objektivno neophodnom za njihovo otklanjanje, uzimajući u obzir uobičajeni metod. Međutim, servisni centri, ovisno o mogućnostima, postavljaju svoje uvjete. Ako to nije pismeno definirano, vaša tehnika može biti na bolovanju koliko god želite.
Takođe, u skladu sa stavom 3. člana 20. Zakona o zaštiti prava potrošača, „U slučaju otklanjanja nedostataka na robi, garantni rok za istu se produžava za period u kome roba nije korišćena. Navedeni rok se računa od dana kada potrošač zatraži otklanjanje nedostataka na robi do dana izdavanja po završetku popravke." Prilikom preuzimanja opreme sa popravke ne zaboravite na račun, koji treba da naznači koji su dijelovi korišteni za popravak i uvjete prijema i isporuke od SC-a. Dešavalo se da se majstori nisu ni potrudili da naznače model proizvoda, nakon čega je oprema lišena garancije na rokove.
Ugovoreni period je istekao
Šta učiniti ako je utvrđeni period popravke došao do kraja, a servisni centar ne žuri vratiti robu iz popravke? Zakon o zaštiti potrošača nudi dvije mogućnosti za prevazilaženje situacije. Prvi - u skladu sa članom 23. ZoZPP-a, podnijeti zahtjev za plaćanje kazne za kršenje roka za otklanjanje nedostataka na robi, ugovorenog pismeno - 1% vrijednosti robe po danu, počev od dana podnošenja reklamacije do dana vraćanja popravljene robe.
Međutim, kao što je već navedeno, ASC ne mora nužno zaključiti ugovor sa proizvođačem, a onda, na osnovu preambule ZoZPP-a, nije ovlaštena organizacija i ne može se smatrati odgovornom po čl. 23. Drugi je da preuzmete opremu i zatražite izdavanje potvrde o vremenu njenog prisustva u službi. U tom slučaju, prodavac vam je dužan vratiti novac za neispravan proizvod, ali u isto vrijeme zadržava pravo da izvrši vlastiti pregled.
Dobar dan. Danas u svakom gradu (čak i relativno malom) možete pronaći daleko više od jedne kompanije (servisnog centra) koja popravlja široku paletu opreme: računare, laptope, tablete, telefone, televizore itd.
U poređenju sa 90-ima, sada su male šanse da naletite na čiste prevarante, ali nalet na zaposlene koji varaju "na sitnicama" je više nego realan. U ovom kratkom članku želim vam reći kako varaju prilikom popravke različite opreme. Upozoren je naoružan! Dakle…
"Bijele" opcije za prevaru
Zašto bela? Samo što se ove opcije za ne sasvim pošten rad ne mogu nazvati nelegalnim i najčešće naiđe nepažljiv korisnik. Inače, većina servisnih centara se bavi takvim mahinacijama (nažalost) ...
Opcija broj 1: nametnute dodatne usluge
Jednostavan primjer: korisnik ima pokvaren konektor na laptopu. Trošak ovoga je 50-100 rubalja. plus koliko košta rad servisera. Ali takođe će vam biti rečeno da bi bilo lepo da instalirate antivirus na računar, očistite ga od prašine, zamenite termalnu pastu i druge usluge. Neki od njih vam uopće nisu potrebni, ali mnogi se slažu (pogotovo kada ih nude ljudi pametnog izgleda i pametnih riječi).
Kao rezultat toga, cijena odlaska u servisni centar raste, ponekad, nekoliko puta!
Opcija broj 2: "skrivanje" troškova nekih usluga (promjena cijene usluga)
Neki "škakljivi" servisi vrlo pametno razlikuju cijenu popravke i cijenu rezervnih dijelova. One. kada dođete po svoju popravljenu opremu, može vam se naplatiti i novac za zamjenu nekih dijelova (ili za samu popravku). Štaviše, ako počnete da proučavate ugovor, ispostaviće se da je to zapravo napisano u njemu, ali malim slovima na poleđini lista ugovora. Dokazati takav trik je prilično teško, jer ste i sami unaprijed pristali na takvu opciju ...
Opcija broj 3: trošak popravka bez dijagnostike i pregleda
Vrlo popularna opcija varanja. Zamislite situaciju (ja sam to primetio): jedan čovek dovodi u firmu za popravku računara koji nema sliku na monitoru (uopšteno, oseća se kao da nema signala). Odmah mu se naplaćuje popravka od nekoliko hiljada rubalja, čak i bez početnog pregleda i dijagnostike. A razlog ovakvog ponašanja može biti ili pokvarena video kartica (tada će troškovi popravka, možda, biti opravdani), ili samo oštećenje kabela (čiji je trošak peni ...).
Nikada nisam primetio da je sam servisni centar preuzeo inicijativu i vratio sredstva zbog činjenice da je cena popravke bila niža od avansne uplate. Obično je slika suprotna...
Općenito, idealno : kada uređaj donesete na popravku, naplaćuje vam se samo dijagnostika (ako kvar nije vidljiv ili očigledan). Naknadno ćete biti obaviješteni o tome šta se pokvarilo i koliko će to koštati - ako pristanete, firma će to popraviti.
"Crne" opcije za razvod
Crno – jer ste u ovim slučajevima jednostavno prevareni za novac, a to je bezobrazno i uvredljivo. Takva prevara je strogo kažnjiva po zakonu (iako je teško dokazati, ali sasvim realna).
Opcija broj 1: uskraćivanje garantnog servisa
Takvi incidenti su rijetki, ali se dešavaju. Suština je u tome da kupite opremu - pokvari se, i odete u servis koji vam daje garantni servis (što je i logično). Kaže vam: da ste nešto prekršili i stoga ovo nije garancijski slučaj, ali za novac su spremni da vam pomognu i poprave svejedno...
Kao rezultat toga, takva kompanija će dobiti novac i od proizvođača (kome će sve ovo predstaviti kao garanciju) i od vas za popravke. Dovoljno je teško ne nasjesti na ovaj trik. Mogu vam preporučiti da sami nazovete (ili napišete na web stranici) proizvođača i pitate da li je zapravo takav razlog (koji naziva servisni centar) uskraćivanje garancije.
Opcija broj 2: zamjena rezervnih dijelova u uređaju
Takođe je prilično retka. Suština obmane je sledeća: donosite opremu na popravku, a polovina rezervnih delova u njoj se menja za jeftinije (bez obzira da li je uređaj popravljen ili ne). Usput, i ako odbijete popravak, onda se ostali pokvareni dijelovi ionako mogu staviti u pokvareni uređaj (ne možete odmah provjeriti njihov učinak) ...
Vrlo je teško ne nasjesti na takvu prevaru. Možemo vam preporučiti sljedeće: koristite samo provjerene servisne centre, možete i slikati kako neke ploče izgledaju, njihove serijske brojeve itd. (obično je vrlo teško dobiti potpuno istu).
Opcija broj 3: uređaj se ne može popraviti - prodajte / prepustite nam rezervne dijelove ...
Ponekad servisni centar namjerno daje lažne informacije: navodno se vaš pokvareni uređaj ne može popraviti. Kažu otprilike ovako: "...možete uzeti, ili ostaviti nama za simboličan iznos" ...
Mnogi korisnici nakon ovih riječi ne odlaze u drugi servisni centar - na taj način upadaju u trik. Kao rezultat toga, servisni centar popravlja vaš uređaj za peni, a zatim ga preprodaje ...
Opcija broj 4: ugradnja starih i "lijevih" rezervnih dijelova
Različiti servisi imaju različite garantne rokove za popravljeni uređaj. Najčešće daju od dvije sedmice do dva mjeseca. Ako je vremena vrlo kratko (tjedni ili dvije), vjerovatno je da servisni centar jednostavno ne preuzima rizik, jer vam ne ugrađuje novi dio, već stari (npr. koji je već dugo koristio drugi korisnik).
U tom slučaju se često dešava da se nakon isteka garantnog roka uređaj ponovo pokvari i da morate ponovo platiti popravke...
Servisni centri koji rade pošteno ugrađuju stare dijelove u slučajevima kada se novi više ne proizvode (da li rokovi popravke ističu i klijent je saglasan s tim). Štaviše, na to upozoravaju klijenta.
To je sve za mene. Bit ću zahvalan na dodacima 🙂
12/06/2012, čet, 15:12 po moskovskom vremenu
Odnos servisnih centara sa kupcima daleko je od jednostavne šeme "dovezen na popravku - vraćen". Najčešće problemi nastaju prilikom isporuke i registracije opreme koja je pod garancijom. Ponekad su povezani s dobro poznatim trikovima i trikovima koje kupci pokušavaju koristiti kako bi dobili besplatne popravke.
stranica: 1 | | | sljedeći
Klijent najčešće nosi neispravnu opremu do mesta gde ju je kupio – do prodavnice ili do dobavljača. Ali ako trgovačka organizacija nema svoj ovlašteni servisni centar, bilo bi ispravnije odmah poslati uređaj u SC proizvođača - svejedno, trgovina će učiniti isto, samo što može biti duže. Dobitak u vremenu posebno je važan za male kompanije koje samostalno održavaju svoj vozni park kompjuterske i kancelarijske opreme i često nemaju dovoljan fond za zamjenu za period popravke.
Rad uređaja i otklanjanje fabričkih kvarova garantuje proizvođač, a ne prodavnica, dobavljač ili ovlašćeni servis. U pogledu garancijskih popravki, trgovinske organizacije i servisni centri se rukovode uputstvima dobijenim od prodavca ili glavnog servisera.
Dvostruki standardi
Obično se garantni rok za tehničke proizvode kreće od 6 mjeseci do 3 godine, ovisno o vrsti uređaja i određenom proizvođaču. Zanimljivo je da termin rijetko ovisi o pouzdanosti, tehničkoj složenosti i veličini uređaja. Na primjer, jedinica računarskog sistema može imati samo jednu godinu garancije, a mali navigator dvije. Često se ispostavi da je to marketinški trik proizvođača kako bi privukao kupce.
Garantni rok rijetko ovisi o pouzdanosti, tehničkoj složenosti i veličini uređaja.
Već u fazi postavljanja garantnog roka počinju razni trikovi. Trgovinske organizacije se mogu igrati s njima, osiguravajući sebi bolje radno okruženje. Na primjer, proizvod može imati 2 godine garancije, a prodavač najavljuje samo 1 godinu. To može biti grijeh malih trgovina i prodajnih mjesta koja se ne žele baviti servisom.
Zašto se ovo dešava? Radnici servisnih centara znaju da postoje dva garantna roka: jedan - od datuma prodaje - postavlja se za kupca, drugi - od datuma proizvodnje - za trgovinsku organizaciju. Zbog činjenice da uređaji prolaze prilično dug put od fabrike do kase (transport, carinjenje, skladištenje), drugi garantni rok je duži. Na primjer, ako je garancija 3 godine od datuma prodaje, maksimalni garantni rok od datuma proizvodnje je 3 godine i 6 mjeseci.
Čim navedeni rok od datuma proizvodnje istekne, proizvođač se odriče odgovornosti za popravke u garanciji. A, ako postoji garancija na kuponu, a u stvarnosti je gotova, to samo znači da se proizvod nije prodavao predugo. Reklamacije se više ne moraju upućivati proizvođaču ili servisnom centru, već prodavnici. Stoga prilikom kupovine morate obratiti pažnju i na datum proizvodnje uređaja.
Osiguravajući od ovakvih slučajeva, trgovine samostalno skraćuju garantni rok za neke vrste robe. Posebno se neslaganje između uslova garancije odnosi na računarske komponente.
Kako pravilno predati robu
Rašireno je uvjerenje da servisni centri daju sve od sebe da uskrate kupcima garancijske popravke. To obično nije slučaj. Iako ovlašteni servisni centar ne naplaćuje novac za garancijske popravke, ovaj posao plaća proizvođač ili centralni serviser. Odnosno, čak i na garancijskom popravku, SC zarađuje. Stoga, nema smisla da izbjegava popravku ili „izbacuje“ klijenta iz raznih razloga.
Međutim, postoje određena pravila za prihvatanje opreme i uslovi garantnog servisa. Shodno tome, zaposleni u servisnom centru imaju određena uputstva za prihvatanje garantne opreme. Da bi se kvar prepoznao kao "garantni slučaj", potrebni su i određeni dokumenti i usklađenost stanja tehnologije sa određenim kriterijima. I ovdje se mogu pojaviti situacije kada se SC oslobodi obaveza popravka u jamstvu.
Kupac mora imati račun ili račun sa datumom prodaje proizvoda i popunjen garantni list. Međutim, po zakonu, nepostojanje garantnog lista nije razlog za uskraćivanje garancije. U teoriji, glavna stvar za SC je da identifikuje proizvod. Njegovi zaposlenici to mogu učiniti koristeći serijski broj i saznati da li je proizvod s tim brojem ikada proizveden, kada je proizveden i da li je istekao garantni rok. Mnoge kompanije to rade.
Dodatna prednost provjere po serijskom broju je mogućnost filtriranja "sivih" uređaja. SC neće besplatno popravljati robu koja je nezvanično uvezena i shodno tome nema garanciju. Ponekad dolazi informacija da je, na primjer, među skenerima određene marke samo 10% svih prodatih u maloprodaji bilo službeno opskrbljeno. Shodno tome, samo mali dio cjelokupnog prodanog proizvoda podliježe garancijskom servisu i ovom modelu se pri provjeravanju posvećuje posebna pažnja. Većini opreme će biti odbijena garancijska popravka uz tekst: "Zbog nepostojanja ovog serijskog broja u bazi podataka o uređajima koji su službeno isporučeni u Rusiju."
Čini se, koje poteškoće mogu nastati kada se oprema preda na popravak u garanciji? Odnio sam ga u radnju, poklonio, vratio nakon popravke. Zapravo, sve nije tako jednostavno i postoje nijanse čije ignoriranje može dovesti do glavobolje za kupca. Danas ćemo vam reći kako pravilno predati telefone i kućanske aparate na popravku.
Šta je garancijski popravak?
Jedna od opcija koje nudi Zakon „O zaštiti prava potrošača“ u slučaju nedostataka na proizvodu je trenutno i besplatno otklanjanje nedostataka na proizvodu. Jednostavno rečeno, popravke u garanciji. Zakon podrazumijeva da ova popravka treba da bude besplatna za potrošača. Odnosno, ne morate platiti ni sam popravak, niti sve potrebne rezervne dijelove i dijelove.
Store ili SC?
Malo ljudi zna da se zahtjev za besplatnu popravku u jamstvenom roku može podnijeti ne samo ovlaštenom servisu, već i samoj trgovini. U praksi, neke trgovine mogu biti lukave i preusmjeriti kupce u servisni centar. Po zakonu, izbor između trgovine i servisnog centra je samo na kupcu.
Ako ste suočeni s izborom kome povjeriti garancijski popravak svoje opreme, obratite pažnju na sljedeće nijanse:
- teritorijalna lokacija - idite na web stranicu proizvođača vašeg brenda kućanskih aparata. U odjeljku "Podrška" potražite listu ovlaštenih servisnih centara u vašem gradu. Ako takvih nema, a preskupo je putovati u drugi grad, obratite se prodavnici;
- prisustvo zamjenskog fonda - provjerite prije predaje na popravku da li vam mogu obezbijediti robu za vrijeme trajanja popravke i koju;
- kako je osigurana dostava kabaste robe i da li je moguće da majstor ode kući.
Ako su i trgovina i SC podjednako dostupni, preporučujemo da robu vratite na popravke preko trgovine. U tom slučaju, trgovina će biti odgovorna za svu štetu na vašoj opremi i za sva vremenska kašnjenja. U slučaju isporuke direktno u SC, ako je prekršeno vrijeme popravke, trgovina se može pozvati na činjenicu da vas nije poslala u ovaj servisni centar i ne može snositi svu odgovornost za svoje postupke. Servisni centri se, zauzvrat, često pozivaju na činjenicu da, prema dogovoru s proizvođačem, ne vraćaju novac za proizvod niti zamjenjuju za novi ako se prekrši vrijeme popravke. I jedno i drugo se može osporiti na sudu, ali je bolje da se unaprijed zaštitite od ovakvih kontroverznih pitanja.
Uslovi garancijskog popravka
Prema zakonu, nedostatke na robi koje ste prijavili, prodavnica ili servisni centar mora otkloniti odmah, odnosno u minimalnom roku koji je objektivno potreban za njihovo otklanjanje, uzimajući u obzir uobičajeno korišćeni metod. Formulacija nije baš uspešna i nije dobro definisana, ali u svakom slučaju, po zakonu, rokovi garancijskih popravki ne mogu biti duži od 45 dana. Ovaj rok se računa od datuma isporuke robe na popravku (ne uzima se u obzir sam dan isporuke, prvi dan roka će biti dan nakon njega). U roku od 45 dana, trgovina i servisni centar dužni su ne samo pronaći uzrok kvara, već i osigurati prijem potrebnih rezervnih dijelova i izvršiti popravke. Osim toga, u ovom trenutku trgovina i SC moraju vas obavijestiti o završetku popravke.
Ukoliko je isteklo predviđenih 45 dana, a još uvijek niste vidjeli svoju opremu i niste bili obaviješteni od strane trgovine o spremnosti robe nakon popravke, preporučujemo da pišete. Prvo, u njemu možete predstaviti drugi zahtjev (umjesto popravke), na primjer, povrat novca ili zamjena za novi proizvod (uključujući skuplji ili jeftiniji sa preračunavanjem cijene). Drugo, za svaki dan se može tražiti kašnjenje.
Predajemo na popravku
Isporuka opreme za popravku u garanciji mora biti dokumentovana. Prodavnica ili servisni centar dužni su vam dati račun ili akt o prijemu robe na popravku. Ovaj akt mora naznačiti:
- naziv organizacije domaćina ili individualnog preduzetnika, kontakt adrese i telefonske brojeve - odnosno prodavnice ili uslužnog centra;
- Vaše ime, adresa, kontakt telefon;
- naziv proizvoda, model, marka, serijski broj ili IMEI;
- opis izgleda robe (prisustvo oštećenja, ogrebotina, ogrebotina je bolje detaljno navesti);
- kompletnost robe - slušalice, slušalice, punjač, kutija, zaštitna folija itd. Navedite sve što prenosite. Inače, ako originalno pakovanje robe nije sačuvano, prodavnica i SC i dalje nemaju pravo da odbiju da prihvate robu na popravku;
- svrha preuzimanja robe je garancijski popravak ili kontrola kvaliteta (ako vam popravke nisu potrebne, preporučujemo da to posebno navedete u pisanoj formi. Naznačite da tražite povraćaj ili zamjenu robe);
- stvarni datum isporuke robe u prodavnicu ili SC - od tog datuma će se računati sva vremena popravke;
- nedostatke koje tražite da provjerite ili otklonite (što detaljnije navedite sve svoje reklamacije za kvalitetu robe, kako bi ih u toku popravke trgovina ili SC sve provjerili).
Prilikom isporuke robe, od vas će se tražiti i gotovinski ili prodajni račun za kupovinu opreme i garantni list. Imajte na umu da je najbolje zadržati originale ovih dokumenata ako je moguće. Ako trgovina ili SC u osnovi zahtijevaju originale, obavezno napravite kopije računa i jamstvenog lista za sebe: možda će vam zatrebati na sudu ako se situacija s popravkom ne riješi na dobrovoljnoj osnovi.
Takođe imajte na umu da se po zakonu isporuka kabaste robe veće od 5 kg do i od garantnog popravka mora izvršiti snagama i o trošku trgovine (servisnog centra)... Ako ste primorani da sami nosite frižider na popravke, obavezno sačuvajte račune za otpremu i selidbe. Ovi iznosi su vaši gubici i moraju biti nadoknađeni od strane trgovine ili servisnog centra.
Čak i ako vaš nedostatak nije potvrđen, trgovina ili servisni centar nemaju pravo zahtijevati od vas nadoknadu troškova isporuke robe i plaćanje "master exit".
Ne znaju svi kupci da se za vrijeme trajanja garancijske popravke može tražiti tzv. "zamjenski fond". Slobodno je. Za primanje robe iz zamjenskog fonda dovoljno je napisati izjavu u bilo kojem obliku upućenu direktoru trgovine ili SC-u sa zahtjevom da se zamjenski proizvod da na korištenje za vrijeme trajanja popravka besplatno. Proizvod sa istim osnovnim potrošačkim svojstvima kao i vaša oprema mora vam biti dostavljen u roku od 3 dana od datuma prijave.
Naravno, zakon ne obavezuje prodavnice i SC da tokom popravke obezbede zamenu za plazmu, iPad ili skupe telefone sa ekranom osetljivim na dodir. Dakle, prodavnica ili SC mogu da obezbede jednostavan mobilni telefon ili običan TV. Međutim, nepostojanje zamjenskog fonda predstavlja kršenje prava potrošača. Ako vam je odbijeno izdavanje robe za upotrebu tokom popravke, možete se žaliti na radnje prodavnice ili SC Rospotrebnadzoru i tražiti kaznu u iznosu od 1% vrijednosti robe za svaki dan kašnjenja u obezbjeđivanje zamjenskog fonda ().
Zapamtite i da postoji spisak robe za koje prodavnice i SC-i imaju pravo da ne obezbede zamenski fond(Rezolucija Vlade Ruske Federacije br. 55 od 19.01.1998.):
- automobile, motocikle i druge vrste motornih vozila, prikolice i numerisane jedinice za njih, osim robe namijenjene osobama s invaliditetom, plovilima za razonodu i plovnim objektima;
- namještaj;
- električni aparati za domaćinstvo koji se koriste kao toaletni pribor i u medicinske svrhe (električni brijači, električni fen za kosu, električni uvijači za kosu, medicinski električni reflektori, jastučići za grijanje, električni zavoji, električni ulošci, električni pokrivači, električni sušili za kosu, električni uvijači za kosu, električne četkice za zube, električne škare za kosu i drugi uređaji koji imaju kontakt sa sluznicama i kožom);
- kućanski aparati koji se koriste za toplinsku obradu hrane i kuhanje (kućanske mikrovalne pećnice, električne pećnice, tosteri, električni bojleri, kuhala za vodu, električni grijači i druga roba);
- civilno oružje, glavni dijelovi civilnog i službenog vatrenog oružja.
Prijem iz popravke
Ako je vaš popravak obavljen na vrijeme, obavezno provjerite sljedeće točke prilikom vraćanja robe s popravka:
- provjerite izgled robe, kompletnost na licu mjesta. Ako se na kućištu pojave neodređene ogrebotine ili udubljenja, ili ako se bilo koja od komponenti izgubi, odmah obavijestite o tome primatelja. Takođe je preporučljivo odmah podnijeti pismeni zahtjev za otklanjanje takve štete ili izdavanje komponenti umjesto izgubljenih;
- tražiti originalne račune o kupovini i jamstveni list nazad;
- zatražiti potvrdu o prijemu radova u kojoj se navode stvarni uslovi robe koja se popravlja, utvrđeni nedostaci i spisak izvršenih popravki (uključujući zamijenjene dijelove).
Obavezno sačuvajte sve potvrde o garancijskom popravku ili sačuvajte njihove kopije ako trgovina ili SC zahtijeva originale. Prema zakonu, garantni rok se produžava za vrijeme popravke robe (odnosno od trenutka isporuke do trenutka kada Vam je roba vraćena). U slučaju spornih situacija, ovim aktima ćete moći dokazati rok na koji je produžen garantni rok vaše opreme. Osim toga, za tehnički složenu robu, da biste zatražili povrat novca za kupovinu, ponekad morate dokazati da ste ovaj problem već otklonili pod garancijom ili ste za nekoliko popravaka u roku od 1 godine prošli preko 30 dana. U ovome će vam pomoći i akti popravke u garanciji.
Ili možda možete bez popravki?
U nekim slučajevima kupac zapravo može odbiti garancijske popravke i odmah zahtijevati povrat novca. Ako vaš proizvod ne pripada, onda ako se pojavi bilo kakav proizvodni nedostatak, možete tražiti povrat novca ili zahtijevati zamjenu za novi proizvod. Neke trgovine obmanjuju kupce i navode da kupcu mogu ponuditi samo popravke. U tom slučaju preporučujemo kupcu da prodavnici napiše reklamaciju za povraćaj novca ili zamenu robe, jer pravo izbora reklamacije koju predoči prodavnici pripada potrošaču. Prodavnica nema pravo nametati garancijske popravke umjesto drugih opcija.
Svaka tehnika se pokvari prije ili kasnije. Smatra se da imate sreće ako dođe do kvara prije isteka garantnog roka. Ali u praksi, servisni centri ne žure s popravkom opreme, čak ni pod garancijom. Zašto se to dešava i kako postupiti u sličnoj situaciji?
Devedesetih godina. strana tehnologija počela se pojavljivati na našem tržištu. U to vrijeme nije bilo toliko radionica spremnih da preuzmu popravku istog Sony-ja. A ako bi se oprema pokvarila, u pravilu je ili bačena ili ostavljena "do boljih vremena". Sada se situacija radikalno promijenila: gotovo svaka velika trgovina koja prodaje opremu ima svoju servisnu radionicu. Proizvođači također pokušavaju proširiti svoju mrežu ovlaštenih servisnih centara. Stoga ne bi trebalo biti problema sa popravkom u garanciji. Ipak, vrlo često se potrošači žale da servisni centri odbijaju da priznaju slučaj kao garanciju i nude otklanjanje kvara za novac. Hajde da shvatimo zašto se to događa i šta učiniti ako servisni centar odbije garancijski popravak.
Zašto se ovo dešava
Recimo da se pokvarila kamera koju ste nedavno kupili. Garantni rok još nije istekao. Prema Zakonu o zaštiti potrošača, možete zahtijevati besplatno otklanjanje nedostataka, zamjenu robe za istu, ali samo radnika, ili povraćaj novca. U pravilu, ako kontaktirate prodavca sa zahtjevom za zamjenu proizvoda ili povrat novca, on će vas poslati u servisni centar da popravite pokvarenu stvar, iako nema pravo nametati popravke (o tome ćemo govoriti u nastavku ). Zapravo, želju prodavača je lako razumjeti: ako zamijeni robu ili vam vrati novac, onda će on sam morati da se pozabavi proizvođačem i traži povrat novca za neispravan artikl. Tako se trgovine pokušavaju riješiti sukoba sa dobavljačem o vašem trošku.
Proizvođači i dobavljači opreme obično nemaju svoje servisne centre: njihovo otvaranje je opterećen i neisplativ posao, pa dobavljači sklapaju ugovore sa već postojećim servisnim centrima. Ovaj proces se naziva autorizacija. U skladu s tim, izraz "ovlašteni servisni centar" znači da je proizvođač sklopio ugovor sa ovim servisnim centrom, čime je službeno potvrđen da ovaj centar može popraviti robu ovog proizvođača i da je za to u potpunosti odgovoran.
Prema ugovoru, uređaj koji je u garanciji mora da se popravi u ovlašćenom servisu (uključujući i kupovinu svih potrebnih delova) o sopstvenom trošku. A proizvođač, na primjer, jednom mjesečno nadoknađuje servisnom centru sve troškove i plaća usluge popravke. Ali to se ne događa uvijek: ako proizvođač posumnja da je kućište izvan garancije, radionica neće dobiti ni novčića za popravak. U prosjeku, proizvođač ne plaća do 5% cjelokupnog posla, a za neke artikle - do 10 %.
To je prvi razlog zašto servisni centri ne žele da se bave popravkom opreme u garanciji: vjerovatno je da neće biti plaćeni za ovaj posao i da će ostati na gubitku.
Drugi razlog je što popravka pod garancijom nije isplativa za servis. Zaista, prema ugovoru, on mora osigurati dobavljaču solidan popust pri plaćanju izvršenih popravaka pod garancijom. Za neke grupe roba ovaj popust može iznositi do 75% cijene popravke. Slažete se, nije baš isplativo primati samo 25%. A s obzirom na to da je prosječna profitabilnost servisne radionice oko 3%, popravci samo pod garancijom neizbježno će dovesti do gubitaka.
Iz ovih razloga, radionice se svim silama trude da Vam dokažu da je Vaš slučaj van garancije i da je popravka moguća samo o Vašem trošku. Tada će servisni centar dobiti "pravi" novac za rad i rezervne dijelove, a neće čekati da proizvođač plati popravku (a hoće li uopće platiti i koliko je drugo pitanje).
U pravilu se cijene za popravke bez garancije mogu uporediti s troškovima same robe: radionice nadoknađuju svoje troškove vezane za popravke u garanciji (popusti proizvođaču, odbijanje plaćanja popravka, itd.), povećavajući cijene dva do tri puta. Osim toga, rezervni dijelovi koje isporučuje proizvođač su vrlo skupi. Kao rezultat toga, novi hladnjak će koštati dva puta manje od svih dijelova od kojih je napravljen, odvojeno. Jasno je što proizvođač teži u ovom slučaju: nema potrebe za popravkom starog - morate kupiti novi.
šta da radim
Bolje je ne petljati se s popravkom u garanciji. Iz gore opisanih razloga, servisnom centru je neprofitabilno obavljati takve poslove, pa će na udicu ili nevaljalo pokušati dokazati da je vaš slučaj van garancije.
Dakle, ako se TV pokvario u garantnom roku ne vašom krivicom, onda prema čl. 18 ZoZPP imate pravo da od prodavca zahtevate:
■ zamjena robe za robu iste marke;
■ zamjena robe za robu druge marke uz doplatu;
■ smanjenje cijena robe;
■ besplatna popravka robe;
■ povrat novca.
Ako vam prodavac odbije vratiti novac ili zamijeniti robu za drugog i pošalje vas u servis (a ne želite da popravite, treba vam novac), onda treba da znate: on radi nešto nezakonito.
Svoje zahtjeve morate navesti u pisanom zahtjevu, pozivajući se na čl. 18 ZoZPP (više o tome pročitajte u poglavlju "Kako vratiti neispravan proizvod u trgovinu"). Obavezno potpišite drugi primjerak od prodavca. Ako ne prihvati zahtjev, pošaljite ga preporučenom poštom sa listom priloga i potvrdom o prijemu. Prodavac je dužan da u roku od 10 dana samostalno izvrši pregled i utvrdi šta se dogodilo sa robom. Nakon tog perioda, on vam mora vratiti novac ili opravdati svoje odbijanje. Imajte na umu da za svaki dan kašnjenja imate pravo na kaznu u iznosu od 1% od vrijednosti robe (čl. 22. i 23. ZOZPP-a).
Ako prodavac ne odgovori na vaš zahtjev, obratite se lokalnom uredu Rospotrebnadzora ili direktno sudu. Trgovina će biti kažnjena zbog nepoštivanja Zakona o zaštiti potrošača i naložena da se pridržava Vaših zahtjeva. Međutim, rijetko dolazi do suda: trgovina vraća novac.
Mnogi strahuju da bi prodavac prije pregleda mogao namjerno oštetiti robu i time pretvoriti slučaj u ne-garanciju. Tada će se radnja riješiti potrebe za vraćanjem novca ili zamjenom robe za drugu, budući da je štetu navodno prouzročio kupac.
Da se to ne bi dogodilo, preporučujem da se prije odlaska u trgovinu sa reklamacijom samostalno obratite nezavisnoj radionici koja je nezainteresovana, kako bi izvršila pregled robe. Besplatan pregled može obaviti ovlašteni servis. Prilikom vraćanja uređaja morate na računu napisati da odbijate popravku i da želite da se provjeri i utvrdi uzrok kvara. Ovlašteni servisni centar nema pravo odbiti takav zahtjev. Napominjem da rokovi za provjeru nisu utvrđeni zakonom i određeni su ugovorom između Vas i radionice.
Pored toga, prema stavu 5 čl. 18 ZoZPP, potrošač ima pravo da bude prisutan prilikom pregleda robe i da, u slučaju neslaganja sa njegovim rezultatima, ospori zaključak takvog pregleda pred sudom. Stoga možete zahtijevati svoje prisustvo prilikom pregleda od strane prodavca ili njegovog servisnog centra.
Ali što ako ste ipak odlučili poslati uređaj u radionicu na popravak u jamstvenom roku?
Prije predaje uređaja, uvjerite se da su sve ogrebotine i ogrebotine zabilježene na računu, kako kasnije "odjednom" ne bi postalo jasno da je na kućištu došlo do pukotine i ispostavilo se da je kućište izvan garancija.
Zahtijevajte da se na računu unesu sva vidljiva oštećenja, a ne prosta formulacija "korišćeno".
Ako na priznanici nije naznačeno vrijeme izvođenja radova, tada u skladu sa stavom 1. čl. 20, ZoZPP popravke se moraju izvršiti odmah. Možete napisati dodatnu izjavu, gdje naznačite period u kojem se popravka mora izvršiti (na primjer, 10 dana).
Ako popravka nije obavljena u navedenom roku, onda imate pravo odbiti je, preuzeti uređaj iz radionice i zahtijevati od prodavca da vam vrati novac, ili ne uzeti uređaj, ali zahtijevati od servisa centar da Vam plati kaznu u iznosu od 1% cene robe za svaki dan kašnjenja (čl. 23 ZoZPP). Štaviše, prema tački 1. čl. 20 ZoZPP nedostatak rezervnih delova nije osnov za produženje roka popravke i ne oslobađa servisni centar odgovornosti za kršenje ovog roka.
Pored toga, opšti garantni rok se produžava za period u kome je roba bila na popravci (tačka 3. člana 20. ZoZPP).
Prema stavu 2 čl. 20 ZoZPP-a za vrijeme popravke, možete zahtijevati od radionice ili prodavača da vam besplatno dostavi sličan proizvod. Da biste to učinili, potrebno je popuniti prijavu, koju mora potpisati zaposlenik radionice ili trgovine. Vaš zahtjev mora biti zadovoljen u roku od tri dana. Međutim, odredba ove tačke zakona ne odnosi se na sledeću robu:
■ automobile, motocikle i druge vrste motornih vozila, prikolice i numerisane jedinice za njih, osim robe namenjene osobama sa invaliditetom, plovilima za razonodu i plovnim objektima;
■ namještaj;
■ kućni aparati koji se koriste kao toaletni predmeti iu medicinske svrhe (električni brijači, električni fen za kosu, električni uvijači za kosu, medicinski električni reflektori, jastučići za grijanje, električni zavoji, električne tacne, električna ćebad);
■ aparati za domaćinstvo koji se koriste za termičku obradu hrane i kuvanje (kućne mikrotalasne pećnice, električne rerne, tosteri, električni bojleri, kuvali za vodu, električni grejači itd.);
■ civilno oružje, glavni dijelovi civilnog i službenog vatrenog oružja.