Povijest pojave dodatnih hotelskih usluga vuče korijene iz antike. Sa sve većom složenošću i diferencijacijom ljudskih potreba, sistem dodatnih usluga se širio i unapređivao. Ovaj proces još uvijek traje.
Razvoj sistema usluga s dodanom vrijednošću doprinio je uspostavljanju hotelijerstva kao grane privredne djelatnosti, donoseći s vremenom sve stabilnije prihode.
Raznolikost i raznovrsnost na listi dodatnih hotelskih usluga omogućava hotelskoj kompaniji da pobijedi u teškoj konkurenciji na tržištu smještaja.
Usluge koje se pružaju gostu uvelike su određene
u kojoj meri će hotel imati stalne prihode i, shodno tome, mogućnost proširenja hotelskog poslovanja.
Usluga je svaka aktivnost koju jedna strana (hotelsko poslovanje) može ponuditi drugoj (klijentu), nematerijalna radnja koja ne dovodi do vlasništva. Njegovo predstavljanje može biti povezano sa materijalnim proizvodom. Usluge koje se pružaju u hotelima su osnovne i dodatne. Glavne usluge uključuju smještaj i ishranu. Raspon dodatnih usluga varira u zavisnosti od "zvjezdice" hotela.
Glavne usluge obuhvataju usluge: smještaj i ishranu u skladu sa "Pravilima za pružanje hotelskih usluga". Odobreno Uredbom Vlade Ruske Federacije od 25. aprila 1997. N 490 (sa izmjenama i dopunama od 2. oktobra 1999., 15. septembra 2000., 1. februara 2005.)
Srednje i velike turističke komplekse (turistički hoteli, hoteli s punom uslugom, itd.) sa prosječnim i visokim nivoom udobnosti karakterizira ogromna lista dodatnih usluga:
Ugostiteljske usluge (bar, restoran, kafić, bife, pivnica);
Zabavna infrastruktura (diskoteka, kazino, noćni klub, slot mašina, sala za bilijar);
Usluge izleta, usluge vodiča-tumača;
Organizacija prodaje ulaznica za pozorišta, cirkuse, koncerte itd.;
Usluge prijevoza (rezervacija karata za sve vrste prijevoza, naručivanje vozila na zahtjev gostiju, pozivanje taksija, rent-a-car);
Kupovina i dostava cvijeća;
Prodaja suvenira, razglednica i ostalog tiskanog materijala;
Održavanje kućanstva, popravak i čišćenje cipela;
Popravak i peglanje odjeće;
Usluge kemijskog čišćenja i pranja rublja;
Skladištenje stvari i dragocjenosti;
Istovar, utovar i dostava prtljaga u sobu, iznajmljivanje predmeta za kulturu i domaćinstvo - televizora, posuđa, sportske opreme i dr.;
Popravak satova, kućanskih aparata, radio opreme;
Usluge frizerskog salona, soba za manikuru i masažu i ostale usluge u domaćinstvu;
Sauna, kupatilo, bazeni, teretana;
Iznajmljivanje prostorija za sastanke, konferencijskih dvorana;
Usluge poslovnog centra;
Ostale usluge.
Kako koristite sve ove usluge u sobi? Na primjer, korištenje mini-bara sa svime je jednostavno. Samo prvo trebate proučiti cijene - možda ga nakon toga uopće nećete htjeti otvoriti. Ali čak i ako samo želite da uđete tamo iz radoznalosti, kako god minibar izgledao - elektronski, sa bravom (ključ obično leži pored), zapečaćen komadom papira (pa ako ga otvorite, odmah će se primijetiti), nikakav finansijski kolaps za vas ne prijeti - ne uzimate novac za gledanje. Ako ste u mogućnosti da se krećete, lakše je spustiti se (gore) do šanka. Tamo će vam biti ponuđena sva ista pića, ali jeftinija. A u baru je veći izbor. Uostalom, minibar sadrži samo "esencijalna" pića: mineralnu vodu, sok, kola džin, votku, konjak, martini ili campari, pivo, viski, šampanjac itd. Kao užinu za sva pića - par vrećica orašastih plodova. ..
Minibar se može koristiti kao noćni frižider tako što ćete istovariti sadržaj i napuniti ga svojim pivom (sokom).
Noću jer ako tokom dana sobarica otkrije da su iz njega izvađene neke flaše, čak i ako su uredno postavljene u nizu ispred šanka, onda će sve privremeno izvučeno poprimiti olovku. A onda, tokom otpusta i prateće kalkulacije, biće beskorisno raspravljati i dokazivati da niste "ugrizli". Povrat novca neće biti uzet u obzir. Iz istog razloga, nakon što ujutro popijete limenku kole, ne možete je uveče zamijeniti potpuno istom onom donesenom iz radnje.
Vjeruje se da je hotel sam u stanju da dopuni potrošene zalihe i da mu nisu potrebne usluge stanovnika. I zaista, upravo one posude koje ste ispraznili za jedan dan, naći ćete ponovo pune nakon što se sutradan vratite sa doručka.
Hitno pranje i hemijsko čišćenje, popravka i peglanje ličnih stvari, za to u prostoriji u fascikli sa oglasom nalaze se narudžbenice za pranje i čišćenje veša. Tu su i podsjetnici kako predati odjeću na pranje: ako gost želi predati odjeću na pranje ili čišćenje, mora je staviti u torbu i okačiti posebnu oznaku na kvaku u sobi ili o tome obavijestiti podlogu o tome). Ova usluga se može pružiti u hotelu gdje postoji praonica rublja.
Pegla se može iznajmiti u hotelima niže kategorije. Gost sam pegla u sobi ili u posebnoj prostoriji u kojoj se nalazi daska za peglanje.
Mnogi hoteli imaju radionice za popravku cipela. U predvorjima luksuznih hotela nalaze se mašine za čišćenje cipela. Sobe imaju četke za čišćenje obuće i odjeće.
Za skladištenje stvari i dragocjenosti, hoteli obezbjeđuju ormariće i sefove u sobama ili na recepciji.
Hotel organizira istovar, utovar i dostavu prtljage u sobu putem glasnika koji se plaćaju napojnicama.
Takođe, napojnica se plaća za dostavu hrane u sobu.
Uz nadoplatu, hotel može gostu obezbijediti TV prijemnik, posuđe, sportsku opremu i sl., izvršiti manje popravke satova, električnih aparata za brijanje, radija, bioskopa, fotografske opreme; foto radovi.
Obično se u svakom broju u fascikli s oglasom nalazi papir za pisma, koverte, posebni natpisi koji se mogu okačiti na vrata ako gost traži da opere, očisti sobu ili jednostavno ne želi da ga uznemiravaju. Sav rad na organizovanju usluga treba da bude dobro osmišljen i organizovan.
Neki hoteli imaju i sefove u sobama. Sef može biti elektronski, ili može biti mehanički: ili sa kombinovanom bravom, ili zaključan ključem. Plaćeni sef ili ne, potrebno je saznati na recepciji i službi smještaja. Ne postoji opće pravilo vezano za kategoriju hotela po ovom pitanju. Uglavnom se plaća, ponekad i ne, po nahođenju uprave. Ovo je ili prostorija poput one u kojoj se čuvaju dragocjenosti u banci, tada se klijentu daje ključ i dozvoljava mu da uđe u ovu prostoriju, ili zapečaćena kutija koja se iznosi klijentu uz predočenje računa. ili ključ od njega. Štaviše, ako držite novac u takvoj kutiji, onda se oni ulažu u posebnu kovertu na kojoj se potpisujete. Strogo se ne preporučuje da zaboravite šifru i izgubite ključ. Ako sef mora biti hakovan, onda se od vas neće ništa naplatiti za usluge hotela "bugbear", ali se može tražiti da platite cijenu samog sefa.
Prilikom pružanja bilo kakvih usluga, osoblje mora pokazati takt i korektnost. Prilikom pružanja usluga bitna je ne samo njihova količina, već i kvalitet. Stoga se u mnogim hotelima od gostiju traži da po odlasku popune kratke upitnike. Popunjeni upitnici se obično predaju uz ključeve službi prijema i smještaja, a zatim ih pregledava služba za marketing i oglašavanje. Uprava hotela analizira uočene nedostatke u radu pojedinih službi i preduzima mjere za njihovo otklanjanje.
Potrošačke usluge su usmjerene na zadovoljenje potreba gostiju koje su nastale tokom njihovog boravka u hotelu. Sistem mjera koji obezbjeđuju visok nivo komfora, zadovoljavajući različite potrebe domaćinstva i domaćinstva gostiju, u hotelijerstvu se naziva uslugom.
Usluga može biti vrlo različita - od brze i profesionalne registracije na recepciji do besprijekornog rada vodovodne opreme. Svaka karika u lancu usluga je važna. Sistem mjera koji obezbjeđuju visok nivo komfora, zadovoljavajući različite potrebe domaćinstva i domaćinstva gostiju, u hotelijerstvu se naziva uslugom.
Uslugu je potrebno graditi ne samo na osnovu potražnje (ono što gost želi), već i na osnovu ponude, hotel nudi nove usluge koje može pružiti, a gost bira. Ali usluge se ne mogu nametnuti. U skladu sa "Pravilima za pružanje hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji", izvođač nema pravo pružati dodatne usluge koje se pružaju uz naknadu bez pristanka potrošača. Potrošač ima pravo odbiti plaćanje usluga koje nisu predviđene ugovorom. Takođe je zabranjeno uslovljavati obavljanje nekih usluga obaveznim pružanjem drugih usluga. Međutim, svi bi trebali nastojati da asortiman usluga u potpunosti zadovolji potrebe gostiju.
Preduzeća koja pružaju usluge treba da se nalaze na pristupačnom mestu (najčešće u prizemlju). U holu, na spratovima, u sobama treba da budu informacije kako i gde dobiti usluge, radno vreme treba da bude pogodno za goste.
Dodatne usluge su neizostavan dio djelatnosti svakog hotela. Odlučujući faktor za povećanje broja i poboljšanje kvaliteta dodatnih usluga je orijentacija hotelskog preduzeća na određenu kategoriju gostiju. Drugim riječima, njihova količina i kvalitet direktno su povezani sa stepenom potražnje i mogu biti potpuno različiti. Dakle, ključni koncepti, u skladu sa kojima postoje dodatne usluge, mogu se smatrati opravdanošću i svrsishodnošću.
Povoljan razvoj ovog područja hotelske djelatnosti nemoguć je bez uspješne kombinacije vanjskih i internih uvjeta, raspoloživih resursa koji direktno utiču na svakodnevni rad hotela i kompetentnog upravljanja ovim područjem rada. Važno je napomenuti da finansijska pitanja u organizaciji i razvoju dodatnih usluga nisu uvijek u prvom planu. U sistemu dodatnih usluga, kao iu svakom drugom dijelu hotelskog poslovanja, traženi su nestandardni pristupi rješavanju mnogih pitanja. Ovo hotelu daje malu, ali stvarnu priliku da se izdvoji od konkurencije.
Razvoj sistema dodatnih usluga moguć je i izvan zidina hotelskog preduzeća, u vezi s čime mnogi s pravom ukazuju na suštinsku ulogu države kao kreatora povoljne klime za aktivnosti svih komponenti hotelijerstva. . Rješenje ovakvih pitanja kao što je koordinacija hotelskih djelatnosti, koja je neophodna za rješavanje mnogih sektorskih problema, ili stvaranje odgovarajuće urbane infrastrukture, može i treba da se provodi od strane neke vanjske sile, a država je savršeno prilagođena toj ulozi. .
Ispada da razvoj dodatnih usluga ne bi trebao biti sam sebi cilj, njihova uloga je sporedna i jasno ograničena. Oni zaista predstavljaju nešto što nadopunjuje "glavno jelo" - ponudu samog hotela.
Pod određenim početnim uslovima i pravilnom organizacijom procesa, dodatne usluge su ozbiljna pomoć u poslovanju hotelskog preduzeća. Razvoj dodatnih usluga omogućava ne samo proširenje liste ponuda za hotelske korisnike, već i privlačenje stanovnika grada da posjete hotelski kompleks. Danas više nije dovoljno da hotel klijentu obezbedi običnu sobu sa doručkom. Zahtjevi gostiju su sve veći, a kako bi ih zadovoljili, hotelske kompanije moraju osmisliti mnogo dodatnih usluga.
Glavne su organizacija raznih konferencija, simpozijuma i obuka za kadrove na osnovu toga. Usluživanje korporativnih poslovnih putnika može donijeti do 40-50% prihoda. Istina, za to je potrebno imati odgovarajuće prostore i opremu.
Za one hotele koji to nemaju, ostaje da se zadovolje organizacijom raznih prazničnih programa, koji takođe donose veliki profit.
Usluge koje hotelima donose dodatni prihod su veoma raznovrsne. Putnici razmaženi modernim komforom više ne mogu zamisliti sobe bez fena za kosu ili utičnice za povezivanje laptopa. Ali to gostima više nije dovoljno. Hotelski kompleksi idu na neviđene trikove kako bi privukli turiste.
UVOD
Trenutno je hotelijerstvo visoko profitabilan sektor privrede bilo koje zemlje u svijetu. Hotelska kompanija je idealna opcija smještaja za one koji idu na odmor i za one koji traže poslovne sastanke.
U zavisnosti od kategorije, hotelsko preduzeće je dužno da pruži niz dodatnih usluga. Međutim, u stvarnosti, moderni hoteli su preduzeća koja proizvode i prodaju širok spektar usluga. Glavnu prednost hotel ostvaruje kada efikasno koristi broj soba i nudi set dodatnih usluga koji uzima u obzir i potrebe stanovnika i kupaca „sa ulice“.
SVRHA: identificirati segment dodatnih usluga i odrediti ciljnu publiku korištenjem dodatnih usluga
identificirati najvažnije usluge za hotele;
Napravite listu dodatnih usluga koje treba uvesti;
Analizirati usluge u hotelima sa četiri i pet zvjezdica;
Identificirati zahtjeve ciljnog segmenta za razvoj dodatnih usluga;
Dogovorite se za organizaciju dodatnih usluga.
PREDMET ISTRAŽIVANJA: utvrđivanje potreba ciljnog segmenta za razvoj dodatnih usluga.
PREDMET ISTRAŽIVANJA su hoteli na čijem primjeru je urađena komparativna analiza.
Relevantnost u ovoj temi proizlazi iz činjenice da dodatne usluge čine jednu trećinu profitabilnosti hotela, nakon prihoda od soba i ugostiteljskih usluga, i konkurentne su hotelima.
Proširenje spektra dodatnih usluga razvija, dopunjuje i prilagođava obećavajuće pravce razvoja hotelskog preduzeća, uzimajući u obzir specifičnu situaciju. Razvoj novih usluga je preduslov za progresivni razvoj svake hotelske kompanije.
Najznačajniji faktor za hotele danas je faktor proširenja postojećeg spektra dodatnih usluga, čije prisustvo pokazuje progresivnu prirodu razvoja hotelskog preduzeća.
Relevantnost teme istraživanja proizlazi iz činjenice da je jedan od glavnih uslova za uspješan razvoj poduzeća u ugostiteljstvu dostupnost širokog spektra dodatnih usluga. Zato je, prvo, potrebno proširiti postojeći spektar, a drugo, prilagoditi ga segmentu potrošača na koji je preduzeće fokusirano. Dakle, povećanje efikasnosti i stvaranje povoljnih uslova za razvoj hotelijerstva moguće je samo ako postoji dobro uspostavljena tehnologija za kreiranje i implementaciju dodatnih usluga.
ULOGA DODATNIH USLUGA U HOTELU. GLAVNE VRSTE
Pored obaveznih i besplatnih usluga, hoteli pružaju čitav niz raznih dodatnih usluga koje se dodatno plaćaju.
Lista dodatnih usluga može se dopunjavati, mijenjati i diferencirati u zavisnosti od veličine hotela, njegove lokacije i namjene, nivoa udobnosti i drugih razloga. Hoteli svojim gostima najčešće nude usluge ugostiteljskih objekata (bar, restoran, kafić, bife, koktel bar, fitobar), prodavnica prehrambenih proizvoda i suvenira, te automata.
Svoje slobodno vrijeme možete provesti i opustiti u diskoteci, kazinu, noćnom klubu, sali za automate, sobi za video igre, sali za bilijar i kuglani. Za ljubitelje aktivne rekreacije, hoteli nude usluge saune, kupke, masaže, bazena (otvorenog, zatvorenog i dječjeg).
U takve usluge spadaju i: teretane, igrališta, mini golf, teretana, golf tereni, košarka, odbojka, stoni tenis, tenis, štale, plaža na moru, jezeru, obali rijeke, kao i oprema za vodene i podvodne vrste sport.
Možete posjetiti i kozmetički salon, frizerski salon, kao i koristiti usluge ambulante, prostorije za prtljag, sef u administraciji i sef u sobi, mjenjačnicu, mjesto za rezervaciju karata ( za avion, voz, autobus, taksi itd.), turistička agencija i izleti, rent-a-car, parking i parking, garaža, čišćenje cipela. Za poslovne ljude su obezbeđeni: sala za sastanke, koncertna sala, poslovni centri, fotokopir aparat, faks, lokalni i međunarodni telefon. U sobama gostima se nudi dodatno posuđe u sobi, pegla, televizori, frižideri itd.
Spisak i kvalitet pružanja plaćenih dodatnih usluga moraju zadovoljiti zahtjeve kategorije koja je dodijeljena hotelu.
Srednje i velike turističke komplekse (turistički hoteli, hoteli s punom uslugom, itd.) sa prosječnim i visokim nivoom udobnosti karakterizira ogromna lista dodatnih usluga:
Ugostiteljske usluge (bar, restoran, kafić, bife, pivnica);
Trgovine (suveniri, namirnice), automati;
Zabavna infrastruktura (diskoteka, kazino, noćni klub, slot mašina, sala za bilijar);
Usluge izleta, usluge vodiča-tumača;
Organizacija prodaje ulaznica za pozorišta, cirkuse, koncerte itd.;
Usluge prijevoza (rezervacija karata za sve vrste prijevoza, naručivanje vozila na zahtjev gostiju, pozivanje taksija, rent-a-car);
Kupovina i dostava cvijeća;
Prodaja suvenira, razglednica i ostalog tiskanog materijala;
Potrošačke usluge (popravka i čišćenje obuće; popravka i peglanje odjeće; usluge kemijskog čišćenja i pranja rublja; skladištenje stvari i dragocjenosti; istovar, utovar i dostava prtljage u sobu; iznajmljivanje kulturnih i kućnih potrepština - televizori, posuđe, sport oprema i dr., popravka satova, kućnih aparata, radio opreme, usluge frizera, salona za manikuru i masažu i druge usluge u domaćinstvu);
Usluge kozmetičkih salona;
Sauna, kupatilo, bazeni, teretana;
Iznajmljivanje prostorija za sastanke, konferencijskih dvorana;
Usluge poslovnog centra;
Ostale usluge.
Sistem mjera koji obezbjeđuju visok nivo komfora, zadovoljavajući različite potrebe domaćinstva i domaćinstva gostiju, u hotelijerstvu se naziva uslugom.
Uslugu treba graditi ne samo na principu potražnje (ono što gost želi), već i na principu ponude (hotel nudi nove usluge koje može pružiti, a gost bira). Ali usluge se ne mogu nametnuti. U skladu sa "Pravilima za pružanje hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji", izvođač nema pravo pružati dodatne usluge koje se pružaju uz naknadu bez pristanka potrošača. Potrošač ima pravo odbiti plaćanje usluga koje nisu predviđene ugovorom. Takođe je zabranjeno uslovljavati obavljanje nekih usluga obaveznim pružanjem drugih usluga.
Lista usluga zavisi od kategorije hotela. Nemaju svi hoteli mogućnost da organizuju potrošačke usluge i pruže im pun spektar usluga. Međutim, svi bi trebali nastojati da asortiman usluga u potpunosti zadovolji potrebe gostiju.
Preduzeća koja pružaju usluge treba da se nalaze na pristupačnom mestu (najčešće u prizemlju). U holu, na spratovima, u sobama treba da budu informacije kako i gde dobiti usluge, radno vreme treba da bude pogodno za goste.
Prilikom pružanja bilo kakvih usluga, osoblje mora pokazati takt i korektnost. Prilikom pružanja usluga bitna je ne samo njihova količina, već i kvalitet. Zbog toga se u mnogim hotelima od stanovnika pri odlasku traži da popune kratke upitnike, koji se predaju zajedno s ključevima recepcije i usluge smještaja, a zatim ih prouči služba oglašavanja i marketinga.
Usluge rezervacije
Usluge hotelskih rezervacija su rasprostranjene širom svijeta i pružaju sve potrebne hotelske usluge za ugodan provod turista i poslovnih ljudi u drugom gradu. Dnevne hotelske rezervacije su prilično popularna usluga. Kada naručite hotel preko booking organizacije, klijent rješava nekoliko problema odjednom. Prvo, nema potrebe da sami tražite besplatne hotelske sobe. Operateri servisa za rezervacije obavit će ovaj posao umjesto vas. Drugo, hotelske rezervacije su zagarantovane, a klijent može biti siguran da će soba biti pripremljena za njegov dolazak. Treće, pored rezervacije hotela, možete naručiti niz povezanih usluga.
Prijave, prijave i rezervacije hotela vrše se telefonom ili na web stranici servisa za rezervacije. Prijavu možete poslati i e-mailom. Prijava za rezervaciju hotela ne obavezuje klijenta ni na šta, jer ako unaprijed naručite sobu, možete je platiti nekoliko dana prije odjave ili otkazati rezervaciju. Da bi rezervisao hotelsku sobu, klijent treba da odluči u kojoj kategoriji hotela želi da boravi. Osim toga, u zahtjevu za rezervaciju navode se prezime, ime i patronimija gosta, te njegovi kontakt podaci. Ukoliko korisnik ima želje za dodatnim uslugama, komentare na izbor hotela i slično, onda i to mora biti naznačeno. Također, prilikom rezervacije hotela obavezno navedite - cijena sobe koja vam se nudi je naznačena uzimajući u obzir uključeni doručak i ostale obroke ili se posebno plaća.
Prema postojećim pravilima, potvrda hotelske rezervacije od strane servisa ili booking centra dolazi na dan prijema zahtjeva od klijenta, ali najkasnije 24 sata kasnije. Potvrda rezervacije mora sadržavati broj rezervacije. Ukoliko je nemoguće potvrditi hotelsku rezervaciju koja ispunjava uslove narudžbe klijenta, nude mu se druge mogućnosti smještaja. Kada rezervišete hotel, morate znati da se vrijeme odjave za početak usluge u svakom hotelu samostalno postavlja i mora biti navedeno prilikom rezervacije sobe. Vrijeme odjave za kraj usluge u hotelima je 12 sati. Polazak kasnije od vremena odjave plaća se u pravilu dodatno.
U servisima hotelskih rezervacija postoje pravila za otkazivanje rezervacije. Mogu se razlikovati ovisno o zahtjevima hotela. Prema postojećim pravilima, da biste promijenili rezervaciju, odnosno otkazali je, morate obavijestiti rezervacijsku službu najkasnije tri dana prije datuma očekivanog dolaska. U slučaju nečekiranja ili kasnog otkazivanja (manje od 24 sata prije dolaska), klijentu se naplaćuje novčana kazna (prema svjetskoj hotelskoj praksi) u iznosu cijene jedne noći boravka u hotelu. Rezervacije se mogu izvršiti i gotovinom i bankovnim transferom. Klijentima booking servisa daju se i informacije o popustima, posebnim ponudama i raznim promocijama koje se održavaju u hotelima.
Na primjer, mnoge usluge rezervacije svojim klijentima pružaju popuste u rasponu od 1 do 5 posto kada rezerviraju hotel online putem web stranice za rezervacije.
Takođe se praktikuje da se usluge rezervacije za prodaju predlažu za tzv. "last minute" sobe u hotelima različitih cjenovnih kategorija, a nudi i sobe u periodima velike popunjenosti hotela, kada postoji najveća vjerovatnoća nedostatka. sedišta.
Mogu nastati sporovi između klijenta i servisa hotelskih rezervacija. Takva pitanja se rješavaju u skladu sa zakonodavstvom Ruske Federacije.
Na primjer, klijent ne može u potpunosti koristiti pruženu uslugu u slučaju prijevremenog prestanka korištenja usluga. Odnosno u slučaju kada je klijent rezervirao određeni broj dana i platio smještaj u hotelu, ali iz nekog razloga mora prekinuti boravak u hotelu prije roka. U tom slučaju, na pismeni zahtjev klijenta, usluga hotelskih rezervacija može vratiti troškove smještaja i obroka u hotelu za neiskorišteni broj dana. Sve reklamacije klijenta prema usluzi hotelskih rezervacija moraju biti podnete u pisanom obliku najkasnije 20 dana nakon prestanka korištenja hotelskih usluga. Prije korištenja usluga usluga i centara za rezervaciju hotela, morate pažljivo pročitati informacije na web stranicama ovih kompanija.
Prije direktnog rezerviranja hotela, klijent treba pročitati informacije o uvjetima rezervacije i otkazivanja narudžbe.
Kontaktiranje usluga i centara koji se profesionalno bave hotelskim rezervacijama pomoći će uštedjeti ne samo vrijeme i novac klijenta, već i osloboditi nepotrebnu gužvu i neizvjesnost.
Uslovi rezervacije variraju od hotela do hotela. Kako bi izbjegli nesporazume, gosti bi trebali detaljno objasniti ove uvjete prilikom kontaktiranja hotela.
Proces obrade zahtjeva za smještaj i izdavanja potvrde o rezervaciji je sljedeći:
Po prijemu molbe za smještaj, zaposlenik odjela za rezervacije popunjava odgovarajući obrazac ili najvažnije podatke iz zahtjeva za smještaj unosi u dnevnik rezervacije soba. Zatim registruje aplikaciju u hotelskom elektronskom sistemu rezervacija i dodeljuje joj serijski broj. Sve rezervacije moraju biti unesene u kompjuterski sistem u roku od 1-2 sata. Na osnovu unesenih informacija formira se perspektivni raspored punjenja hotela.
Prilikom registracije zahtjeva za rezervaciju posebnu pažnju treba obratiti na vrstu rezervacije i način plaćanja. U slučaju zajamčene rezervacije, prijava mora sadržavati podatke o uplatnim dokumentima, koji garantiraju primitak uplate za sobu ako se gost ne pojavi ili ako klijent kasni otkazivanje rezervacije. Što više informacija bude uneseno u elektronski sistem rezervacija, to će proces namirenja i odjave klijenata biti bolji i brži.
Službenik za rezervacije priprema potvrdu rezervacije u koju se unose svi potrebni detalji. Broj potvrde će biti isti broj pod kojim je prijavljena prijava za plasman. Obično hoteli već imaju formulare za potvrdu rezervacije. To mogu biti obrasci koji su već uključeni u elektronski sistem rezervacija, kao i štampani obrasci. Potvrda rezervacije mora biti napravljena na istom jeziku na kojem je podnesen zahtjev za smještaj. Tekst potvrde rezervacije u velikoj mjeri ovisi o vrsti rezervacije.
Uz zagarantovanu rezervaciju, naznačen je period čekanja gosta, nakon čega se primjenjuju kazne u slučaju zakašnjelog otkaza narudžbe za smještaj ili nedolaska u hotel. Za negarantirane rezervacije naznačeno je vrijeme do kojeg gost može očekivati da dobije sobu koju je rezervirao. Tipično, vaš tekst potvrde rezervacije počinje sa "Hvala" što ste odabrali ovaj hotel.
Većina modernih hotela su razvijeni kompleksi koji potrošačima nude različite usluge. Asortiman usluga za smještajne objekte različitih kategorija dat je u "Sistemu klasifikacije hotela i ostalih smještajnih objekata".
U pravilu, organizacija dodatnih usluga uključuje stvaranje nezavisnih usluga za svaku od njihovih vrsta.
Plaćene dodatne usluge (PDU) se dijele na:
turistički (izletnički);
sport i rekreacija;
medicinski;
poštarina.
za usluge u domaćinstvu (pranje, hemijsko čišćenje, peglanje i sitne popravke odeće, čišćenje i popravka obuće, satova, kofera, opreme, ostava za prtljag, dragocenosti u administrativnom sefu, individualni sefovi);
posrednik (rezervacija mesta u restoranima, karte za razne vrste prevoza, pozivanje taksija, naručivanje karata za pozorišta, bioskope, itd.);
autoservis (parking, garaže, sitni popravci vozila);
Materijalno-tehnička podrška hotela, lista i kvalitet pruženih usluga moraju biti u skladu sa zahtjevima kategorije koja mu je dodijeljena. Hoteli koji samostalno proizvode dodatne usluge, odnosno imaju brojno i raznoliko osoblje po zanimanju.
To su, pored glavnih medicinskih radnika, frizeri, instruktori fizičkog vaspitanja itd. Tradicionalne prostorije i sadržaji u ovakvim hotelima upotpunjuju sportske dvorane, saune, garaže, konferencijske sale itd.
Dodatne usluge dijele se na plaćene i besplatne, potonje uključuju pružanje kipuće vode, konca, igala, jednog kompleta posuđa i pribora za jelo; buđenje u zakazano vrijeme; pozivanje hitne pomoći; korištenje kompleta prve pomoći; dostava korespondencije u sobu.
Raspon daljinskih upravljača ovisi o klasi, namjeni hotela i njegovoj lokaciji. U skladu s tim, posebno je određeno koji od daljinskih upravljača se mogu proizvoditi u hotelu, a koje obezbjeđuju druge organizacije i preduzeća.
Neke usluge plaža, bazen, teretana itd. se plaćaju prije korištenja, druge hrana, telefonski pozivi itd. nakon što ih obezbijedi.
Dokumentacija daljinskog upravljača se vrši na osnovu cjenovnika. Naredbom Ministarstva finansija Ruske Federacije od 13.12.1993., br. 121, standardni obrasci 12-G "Priznanica br. za pružanje dodatnih plaćenih usluga" (Dodatak 4) i 11-G "Parking" (Dodatak 5) su odobreni. Računi se izdaju u duplikatu (prvi se dostavlja računovodstvu, drugi - uplatitelju) i predstavljaju stroge formulare za izvještavanje. Njih izdaje pružalac usluge po naplati naknade. U ugostiteljskim objektima se izdaje račun. Ukoliko se usluga plaća preko centralne blagajne (na recepciji), račun se može izdati na standardnom obrascu 3G ili 3GM. Sve usluge su registrovane u posebnim časopisima. Formu upisa u njih određuje sam hotel. Na primjer, u registar javnih usluga na spratu moguć je sljedeći oblik upisa: 1) datum, 2) broj sobe, 3) vrsta usluge, 4) njen trošak, 5) količina, 6) iznos, 7 ) broj priznanice, 8) potpis radnika koji je izvršio uslugu, 9) potpis računovođe.
Sve sume novca se predaju višem blagajniku, o čemu se sastavlja zapisnik.
U službi recepcije i smještaja na pogodnoj lokaciji za pregled moraju biti dostupne sljedeće informacije: lista i cijena dodatnih usluga koje se plaćaju; izvodi iz državnog standarda koji postavlja uslove za pružanje usluga; popis usluga uključenih u cijenu sobe; informacije o obliku i postupku plaćanja usluga.
U hotelskoj usluzi, što je soba skuplja, to se gostu može pružiti više besplatnih dodatnih usluga. Neki prestižni hoteli nude mogućnost besplatnog korištenja teretane, doručak je uključen u cijenu sobe.
U servisiranju stanara učestvuju preduzeća koja iznajmljuju prostore u hotelima. To može biti poslovnica banke, trgovine, restorani, kafići.
Odnos između strana zasniva se na sporazumima koji su u skladu sa Građanskim zakonikom Ruske Federacije. Zakup (poglavlje 34 Građanskog zakonika Ruske Federacije) je ugovor o zakupu imovine. Zakupodavac (zakupodavac) se obavezuje da će zakupcu (zakupcu) dati nekretninu uz naknadu za privremeno posjedovanje i korištenje ili na privremeno korištenje. Proizvodi i prihodi su vlasništvo zakupca.
Zemljišta, preduzeća, zgrade, oprema, vozila mogu se davati u zakup. Ako ugovor o zakupu ne sadrži podatke o imovini koja se daje u zakup, smatra se nevažećim. Zakupodavac može biti vlasnik nekretnine, kao i lica ovlaštena zakonom ili vlasnik za davanje nekretnine u zakup.
Ugovor o zakupu nekretnine zaključuje se u pisanoj formi. Ugovori o zakupu nekretnina podliježu državnoj registraciji.
Ako ugovor o zakupu nije određen, svaka od strana ima pravo da ga otkaže u bilo koje vrijeme, o tome obavijestivši drugu stranu mjesec dana unaprijed, a u slučaju nepokretnosti tri mjeseca unaprijed. Najmoprimac je dužan da blagovremeno plati za korišćenje nekretnine u vidu:
iznos uplata koje se vrše periodično ili odjednom;
određeni udio proizvoda ili prihoda dobijenih kao rezultat zakupa imovine;
pružanje određenih usluga od strane zakupca.
Organizacije koje se ne nalaze u zgradi hotela (praonice, hemijske čistionice, servisne radnje, transportne kompanije, turističke kompanije, osiguravajuće kuće) mogu učestvovati u pružanju usluga korisnicima. Ispunjavaju hotelske narudžbe van reda. Kako bi se osiguralo hitno i kvalitetno obavljanje usluga, potrebno je prvo proučiti i razjasniti sve uslove za njihovo pružanje sa dobavljačem i sa njim zaključiti ugovor, u kojem, pored obima i dometa daljinskog kontrole, specificirajte tajming usluga prema vrsti.
Zaposleni u hotelu su posrednici između izvođača i kupca i odgovorni su za blagovremeno izvršenje narudžbe. Dostavu obavljaju kuriri ili kuriri. Prilikom narudžbe zaposlenici hotela moraju uzeti u obzir datum odlaska stanara. Ove usluge pruža servisni biro ili osoblje sobe.
Hotel Preduzeće čiji je cilj ostvarivanje dobiti prodajom svog „proizvoda“ u vidu skupa usluga (usluge smještaja i ugostiteljstva).
Postoje različiti koncepti usluge. U užem smislu, usluga- ovo je akcija koja je korisna, pomaganje drugome.
Uopšteno govoreći, usluga- to je rezultat koji se postiže direktnom interakcijom između izvođača i potrošača, kao i samim aktivnostima izvođača na zadovoljavanju potreba potrošača.
Servis- to je nematerijalna stvar, pa se stoga ne može izmjeriti, već samo procijeniti.
Hotelska usluga se sastoji od:
1) usluge pružanja posebnih prostorija koje se mogu koristiti za zadovoljavanje njihovih potreba;
2) usluge koje pruža hotelsko osoblje (čišćenje soba, registracija klijenata, obroci).
Glavni element usluge smještaja je, naravno, hotelska soba (soba opremljena za odmor, spavanje, rad klijenta). Glavna funkcija sobe je mogućnost spavanja. Ovisno o namjeni hotela i potrebama gostiju, ništa manje značajne mogu biti funkcije poput mogućnosti rada u sobi (tipično za hotele poslovne klase koji u sobi imaju stol, telefon, faks, kompjuter).
Bez obzira na kategoriju, površinu, opremu, svaka soba mora imati krevet, sto ili noćni ormarić za svaki krevet, stolicu ili fotelju prema broju gostiju, rasvjetu u svim prostorijama u sobi, korpu za otpatke.
Da biste nahranili goste, potrebno je da pripremate obroke u kuhinji, prodajete gotovu hranu, alkoholna i bezalkoholna pića, uslužite goste hotela u restoranu, baru, kafiću, hotelskim sobama.
Tu su i dodatne usluge u vidu bazena, teretane, konferencijske sale, rent-a-car, hemijskog čišćenja, pranja veša, frizera, masaže.
Smještaj se sada podrazumijeva, a kako bi se privukli kupci, potrebno je razviti dodatne usluge koje će im pomoći da se ističu od hotela iste kategorije.
Razmislite karakteristike hotelskih usluga.
Proces proizvodnje i potrošnje odvija se u istom vremenskom intervalu. Da biste dobili hotelsku uslugu, potrebno je u proces potrošnje uključiti i potrošača i izvođača. Za pružanje usluge hotelsko osoblje mora doći u direktan kontakt sa potrošačem. Za klijenta je ovaj kontakt sastavni dio same usluge.
Neopipljivost hotelskih usluga. Hotelska usluga se ne može dodirnuti niti vidjeti jer je nematerijalna. Da bi se ocijenila usluga, ona se prvo mora potrošiti. Usluga je obećanje da će se izvršiti određene radnje kako bi se zadovoljile potrebe korisnika.
Hotelske usluge se ne mogu pripremiti unaprijed jer nisu opipljive. Hotelski proizvod se proizvodi kako bi se zadovoljile stvarne potrebe kupaca, a one moraju biti zadovoljene u određenom vremenskom periodu.
Varijabilnost kvaliteta. Kvalitet pruženih usluga zavisi od izvođača i okruženja za njihovu realizaciju. Vještine, raspoloženje i drugi faktori mogu imati veliki utjecaj na kvalitetu pružanja usluge. Zaista, jedan te isti izvođač može klijentu služiti na potpuno različite načine (na primjer, na početku radnog dana, kada izvođač ima više energije, kvalitet usluga koje mu se pruža bit će veći nego na kraju radnog dana). radni dan, kada mu ponestaje snage). Promjenjivost usluge vrlo često izaziva nezadovoljstvo potrošača.
Sezonska potražnja za hotelskim uslugama. Potražnja za hotelskim proizvodom, ovisno o situaciji, može se mijenjati gotovo svaki dan. Sezonalnost je veoma izražena u zemljama sa promenljivom klimom (većina turista radije se opušta u letnjim mesecima).
Postoje određeni faktori koji utiču na obim prodaje. Ovi faktori uključuju:
1) lokacija hotela. Ovaj faktor nesumnjivo igra veoma važnu ulogu, jer od toga zavisi cijena putovanja do hotela, atraktivnost okoliša, razvijenost infrastrukture neke zemlje ili grada;
2) nivo usluge. Ovaj faktor zavisi od kvaliteta i kompletnosti pruženih usluga, dostupnosti raznih vrsta sadržaja, njihovog stila i kvaliteta;
3) Cijena. Ovaj faktor ponekad može biti odlučujući pri odabiru hotela;
4) jednostavnost usluge;
5) raspon usluga. Danas hoteli nude širok spektar usluga koje mogu zadovoljiti gotovo sve hirove gostiju. Najzastupljenije su usluge smještaja, ugostiteljske usluge. U dobrom hotelu, bez napuštanja, možete se kvalitetno ošišati, okupati se u parnom kupatilu ili igrati bilijar. Glavni prihod hotela dolazi od plaćanja smještaja, ali uz dobro razvijenu dodatnu uslugu možete dobiti i dobru zaradu;
6) imidž hotela. Ovaj faktor visoko cijeni svaki hotel, jer mu pomaže da ostane konkurentan i ostvari dodatni profit (u slučaju pozitivnog imidža). Slika je kompleks koji se sastoji od svih gore navedenih faktora.
Glavni predmet hotelskog poslovanja je, naravno, hotelska soba. Hotelske usluge To je poseban hotelski proizvod koji se može kupiti putem razmjene. Klijent ne plaća pravo na posjedovanje broja, već pravo na pristup njemu u dogovoreno vrijeme. Savremeni uslovi poslovanja zahtevaju od hotela da što pre reše sva proizvodna i druga pitanja. Ljudi ne vole da čekaju, stoga je za poboljšanje kvaliteta usluge potrebno usluge pružati brzo i efikasno.
Kako bi privukli pažnju gostiju i napravili odlično iskustvo, hoteli nude niz dodatnih opcija. Mogu se odnositi na uslugu direktno u sobama i usluge unutar cijelog hotela. Neke usluge su uključene u boravak, kao što je doručak. Posjeta plaži ili bazenu se obično posebno plaća, ali postoje izuzeci. Prilikom obračuna troškova života, bolje je razjasniti sve detalje na službenim web stranicama hotela ili telefonom.
Besplatne usluge u hotelu
Besplatan Wi-Fi
Teško je zamisliti hotel koji svojim gostima ne bi omogućio pristup internetu. Obično se bežična mreža može koristiti u cijelom hotelu, rjeđe - samo u salonu. Prilikom prijave, gostima se daje lozinka za ulazak u mrežu. Neki poslovni hoteli nude žičani internet za one koji ga koriste kao radni alat.
Bez bankovne kartice
Većina hotela blokira ili otpisuje sredstva sa kartice odmah nakon što klijent izvrši rezervaciju. Takve mjere se poduzimaju kako bi se poslovanje zaštitilo od mogućih zastoja. No, mnogi korisnici ne žele otkriti podatke o svojoj kartici kako ne bi postali žrtva prevare. Takođe, ne pristaju svi da se odvoje od novca pre dolaska.
Stoga hoteli neprestano proširuju listu opcija za rezervaciju bez korištenja kartica. Trenutno najpopularniji:
- bezgotovinski bankovni transfer;
- gotovinsko plaćanje prilikom prijave;
- korišćenje elektronske valute.
Smještaj životinja
Neki hoteli imaju uslove za udoban i bezbedan smeštaj kućnih ljubimaca. Bolje je unaprijed razgovarati o uslovima pritvora i potrebi karantina sa menadžerima putem e-pošte.
Besplatno otkazivanje
U borbi za kupce, hoteli privlače goste posebnim uslovima rezervacije. Kada je putovanje planirano unaprijed, postoji velika vjerovatnoća da će datum dolaska biti odgođen. U takvim slučajevima, opcija besplatnog otkazivanja je vrlo zgodna. Radi uz prethodnu najavu hotelske administracije. Obično tri dana prije zakazanog datuma.
Pušenje u hotelu
Zakon o pušenju na javnim mjestima stalno se pooštrava. Pušenje je strogo zabranjeno na teritoriji mnogih hotela. Prekršioci trebaju biti svjesni da u sobama postoje detektori dima. Stoga se teškim pušačima ne preporučuje da rizikuju ako nema želje da plate kaznu i troškove čišćenja sobe i duvana. Hoteli bez pušenja imaju ili sobe za pušače ili određene prostore za pušače.
Besplatan doručak u hotelu
Doručak nije uključen u hotelske sobe ako nije naveden prilikom rezervacije. Što je hotel viša kategorija ili zvjezdica, to je jutarnji meni raznovrsniji. Kontinentalni doručak uključuje sokove, tople napitke, rolnice sa puterom i džemove. Čuveni engleski doručak u hotelima razlikuje se od kontinentalnog po prisutnosti kajgane. Najpopularnija opcija je švedski sto. Jela se nude na razne načine - od voćnih narezaka do mesnih pašteta.
Plaćene usluge u hotelima
Kućanski aparati u sobi
Ako soba nema fen za kosu ili minibar, može se dodatno naručiti. U hotelima je rjeđe moguće ponijeti čajnik u sobu. Ali kada treba da pospremite izgužvanu odjeću, morat ćete otići u posebnu prostoriju opremljenu za peglanje.
pomoćni ležaj
Ako ima više gostiju od planiranog, vrijedi zatražiti pomoćni ležaj u sobi. To može biti mali krevet, krevet na rasklapanje ili ograda za malo dijete.
Posao ili slobodno vrijeme
Standardne sobe nemaju udoban radni sto i fotelju. Stoga postoji opcija "radnog mjesta" za goste koji rade. Usluge u hotelima mogu uključivati čak i telefon s direktnom međunarodnom komunikacijom. A ljubitelji pasivne rekreacije mogu spojiti neke kablovske TV kanale.
Događaji
Za zabavu morate platiti posebnu naknadu, ali ponekad hoteli gostima daju ulaznice za predstave, pretplate na bazen, wellness centar. Najmoderniji hoteli nude aktivniji odmor, koji će ostaviti ne samo ugodne utiske, već i korisne vještine. To mogu biti radionice rukotvorina, kulinarske radionice, časovi surfanja ili slikanja.
Želja za osvajanjem odličnih recenzija tjera hotele da inoviraju i poboljšaju postojeće opcije. Omogućavaju da impresioniraju goste pažnjom, udobnošću i ljubaznošću.
Pokušajte odmah potražiti hotele i usluge u njima. Stranice za preuzimanje hotela otvaraju se u novom prozoru