Objavljeno 25.01.2018
Poslovna korespondencija
Printers;
Copier;
Zabranjeno je:
Iznesite imovinu, predmete ili materijale, dokumente i sl. sa mjesta rada. pripadnost organizaciji, bez pribavljanja odgovarajuće dozvole;
1. STANDARDI USLUGE: CILJEVI I CILJEVI
Da bi nivo usluge zadovoljio očekivanja gostiju, hotelsko poslovanje mora voditi računa o kreiranju standarda usluge. Standard usluge su zahtjevi koje postavlja kompanija za usluge koje pruža hotel.
Savjestan rad je divan kvalitet. Ali njegov izraz ponašanja može uvelike varirati ovisno o individualnom razumijevanju zaposlenika o sadržaju kojim je ovaj odnos ispunjen. Klijent koji se smjestio u hotel želi podjednako ljubaznu i ljubaznu uslugu i od djelatnika smještaja i od konobara u restoranu. Stoga je važno pružati usluge gostu po istom standardu koji je propisala i odobrila kompanija.
Koncept usluge uključuje obavezno prisustvo i striktno pridržavanje sljedećih standarda:
Standard uslužne tehnologije, koji podrazumeva poštovanje ustaljene tehnologije usluživanja u hotelskim sobama, restoranima, barovima, na šalteru smeštaja. To znači da procedure za smještaj gostiju, čišćenje prostorija, pripremanje i usluživanje hrane i pića i tako dalje moraju biti jasno navedene i, što je vrlo važno, vremenski;
Standardi za izgled servisnog osoblja. Obavezni zahtjev za servisno osoblje je usklađenost sa standardima izgleda. Izgled zaposlenika nosi ogromno semantičko opterećenje za gosta. Ako je zaposlenik odjeven u urednu uniformu i uredno počešljan, tada će gost osjećati poštovanje prema sebi;
Standardi ponašanja za uslužno osoblje. Podrazumijeva se da osoblje mora biti dovoljno profesionalno i kompetentno da usluži gosta jasno, brzo i kulturno.
Šta je hotel sa pet zvezdica? Vaš zahtjev se pažljivo sasluša i ispuni do kraja vašeg boravka. Šta je hotel sa četiri zvezdice? Vaš zahtjev se pažljivo sluša. Šta je hotel sa tri zvjezdice? Pretvaraju se da se vaš zahtjev pažljivo sluša. Šta je hotel sa dve zvezdice? Samo će lokalni izbacivač pažljivo saslušati vaš zahtjev. Šta je hotel sa jednom zvjezdicom? Cijelo osoblje pažljivo sluša Vaš zahtjev - odlični ste u nasmijavanju ljudi.
Svaki odjel hotela treba da ima svoje standarde ponašanja i usluge, propisane uzimajući u obzir posebnosti ove usluge i kategorije stručnjaka. Radi jasnoće, na kraju ovog poglavlja možete pronaći primjer standarda za izgled ugošćenog zaposlenika. Ovaj standard se lako može transformisati za bilo koju hotelsku uslugu, uzimajući u obzir specifične karakteristike kategorija zaposlenih radnika.
Važan standard, koji nužno mora regulirati aktivnosti uslužnog osoblja svakog hotela, je standard telefonskog bontona. Ni u kom slučaju ne treba zanemariti da je telefonska komunikacija za hotel sastavni dio procesa pružanja usluga gostima. Prekidač, koji u pravilu prima i distribuira dolazne pozive u hotelu, može se nazvati svojevrsnom linijom fronta borbe za klijenta. Usluga u hotelu počinje od trenutka kada potencijalni klijent nazove da rezerviše sobu ili se čak samo raspita o troškovima života u ovom hotelu. Pošto nema vizuelnog kontakta prilikom razgovora telefonom, telefon postaje medij komunikacije koji uzrokuje većinu izobličenja i nesporazuma. Međutim, poštujući telefonski bonton, hotelsko osoblje će izbjeći moguće pogrešne interpretacije, greške u vezi, što će nesumnjivo poboljšati imidž kompanije.
Standarde telefonskog bontona treba razvijati uzimajući u obzir pravila međunarodnog bontona i specifičnosti svakog pojedinog hotela. Istovremeno, postoje općeprihvaćena pravila za vođenje poslovnog telefonskog razgovora u ugostiteljskoj situaciji. Također se možete upoznati s jednom od opcija za takav bonton na kraju ovog poglavlja.
Za hotel koji zauzima određenu poziciju na ugostiteljskom tržištu, poželjno je imati i standard dobrodošlice za gosta (uključujući i redovnog gosta); ispraćaj gosta; ponašanje u konfliktnoj situaciji i standard ponašanja u vanrednim situacijama.
Standardizacija uslužnih procedura će, na taj način, uvelike pojednostaviti zadatak kontrole kvaliteta usluga i pomoći će, prije svega, samom uslužnom osoblju da efikasno ispuni svoje ciljeve.
1.1 Profesionalni portret zaposlenog
Usluga je rad zadovoljavanja tuđih potreba. Osoblje hotela mora svojim radom zadovoljiti potrebe i zahtjeve korisnika: gostiju koji borave u hotelu, posjetitelja restorana, fitness i poslovnih centara. Da bi se uspostavila maksimalna korespondencija profesionalnog portreta zaposlenog sa očekivanjima potrošača, potrebno je razviti modele profesionalnog profila zaposlenih po kategorijama. Ovaj model bi trebao sadržavati opis sljedećih svojstava:
obrazovanje;
Profesionalne vještine;
Lični kvaliteti;
Antropometrijski podaci.
Ovi modeli se često nazivaju specifikacijama posla, koje su dio profila posla.
Analiza profesionalne delatnosti je svrsishodan i organizovan proces. U pravilu uključuje tri glavne faze:
Prikupljanje informacija o profesionalnim aktivnostima;
Analiza i sinteza primljenih informacija;
Razvoj praktičnih načina primjene profesiograma na osnovu primljenog materijala.
Jedan Englez odlučio je da se opusti u seoskom hotelu i sa sobom povede svog voljenog psa. Pisao je upravi hotela s pitanjem da li je dozvoljeno držati psa u hotelu? Odgovor iz hotela je bio: „Poštovani gospodine, u našoj praksi nikada nije bilo slučaja da je pas cigaretom zapalio posteljinu, poneo sa sobom peškir, polio tapete vinom ili otišao bez plaćanja. Stoga se radujemo vašem psu! Ako jamči za vas, spremni smo da ga smjestimo kod vas."
Profesiogram je dokument koji opisuje, prvo, sadržaj rada u određenoj struci, a drugo, uslove za zaposlenog koji obavlja ovaj posao. U teoriji i praksi upravljanja kadrovima ne postoji konsenzus o tome koje dijelove profesiogram treba da sadrži. Tako, na primjer, tim autora jednog od udžbenika o upravljanju kadrovima preporučuje uključivanje sljedećih odjeljaka u ovaj dokument:
Profesija (opće informacije, trenutne promjene u struci, perspektive razvoja);
Proces rada (karakteristike, područje djelatnosti i vrsta radnog procesa, glavni operativni sistemi koji se koriste u proizvodnji, profesionalne dužnosti, radno mjesto, položaj radnika);
Sanitarno-higijenski uslovi rada (mesto rada, nivo buke i vibracija, osvetljenje, temperaturni uslovi, režimi rada i odmora, moguće povrede na radu i profesionalne bolesti, beneficije, naknade i dr.);
Psihofiziološki zahtjevi za zaposlenog u ovoj profesiji (percepcija, mišljenje, pažnja, emocionalne i voljnosti, pamćenje, poslovne kvalitete);
Profesionalna znanja i vještine;
Uslovi za obuku i usavršavanje kadrova.
Dakle, profesiogram se razlikuje od opisa posla po tome što ne odražava odgovornost i prava zaposlenog, a sadrži i detaljne opise uslova rada.
Izrada profesiograma za ugostiteljske djelatnike, posebno sistema usluga gostiju, je naporan i dugotrajan proces.
1.2. Standard izgleda za hotelske službenike
Zaposlenik kontakt zone hotela mora pažljivo pratiti svoj izgled, urednost i čistoću vaše odjeće i obuće. Profesionalni izgled važan je dio usluge koja se pruža gostima, kao i znak poštovanja prema kolegama. S tim u vezi, potrebno je ispuniti sljedeće zahtjeve u pogledu izgleda osoblja.
Kosa treba da bude čista, podšišana i uredno počešljana. Ženska frizura treba da bude kompaktna, raspuštena kosa i glomazne ukosnice jarkih boja u kosi su neprihvatljive. Muškarce treba pažljivo obrijati, a brkove i zalizove uredno podšišati. Boja kose bi trebala izgledati prirodno.
Šminka treba da bude mekana, neupadljiva. Nije dozvoljena upotreba tamnih nijansi sjenila i ruževa, kao i svijetlog rumenila. Glavni zahtjev je njegova prirodnost, opcije večernjeg šminkanja nisu dopuštene. Muškarci ne smiju koristiti dekorativnu kozmetiku.
Nokti trebaju biti uredno ošišani, čisti i polirani. Dozvoljena je upotreba laka za nokte umjerenih boja, najbolje u pastelnim bojama, dugi nokti nisu dozvoljeni. Muškarcima nije dozvoljeno da koriste lak za nokte.
Nemojte koristiti parfeme, kolonjsku vodu ili dezodorans koji imaju jak miris. Upotreba parfema treba biti umjerena i jak miris se ne toleriše.
Preduslov za rad u hotelu je nošenje kompletne uniforme tokom radnog vremena. Uniforme moraju biti čiste i ispeglane. Donji veš treba da bude iste boje kao bluza ili košulja uniforme i da se ne ističe.
Suknja ne bi trebalo da bude kraća od sredine kolena zaposlenog. Bez obzira na godišnje doba, svi zaposleni tokom radnog vremena moraju nositi hulahopke ili čarape prirodne boje mesa i uvijek bez dezena.
Pantalone treba da budu malo ispod skočnog zgloba. Muškarci bi trebali birati čarape koje odgovaraju njihovoj uniformi.
Uniformisane cipele treba da budu u dobrom stanju, da nisu pohabane i dobro uglačane. Žene moraju nositi zatvorene cipele sa potpeticom ne višom od četiri centimetra. Cipele moraju biti klasičnog stila, zabranjeno je nošenje avangardnih i sportskih modela. Preporučuju se cipele od prave kože.
Nošenje nakita od strane zaposlenih tokom radnog vremena treba ograničiti. Ženama je dozvoljeno da nose tanak lančić oko vrata, sat ili jednu diskretnu tanku narukvicu. Ruke ne bi trebalo da imaju više od dva prstena bez velikih kamenčića, jedna minđuša je dozvoljena u svakom uhu. Minđuše treba da budu kompletne i kratke i srednje veličine. Muškarcima je dozvoljeno da nose sat, kao i burmu. Zaposlenicima muškog pola zabranjeno je nošenje minđuša.
Svi zaposleni su dužni da nose natpisnu pločicu na lijevoj strani svoje uniforme tokom radnog vremena kako bi kolege i gosti mogli da vas pozovu po imenu.
Svim zaposlenima tokom radnog vremena zabranjeno je:
Kada nosite mobilni telefon, zujalica mora biti isključena;
Razgovor mobilnim telefonom u prostorijama za goste i na radnom mjestu;
Preporučuje se žvakanje žvakaće gume, za osvježavanje daha posebnim osvježavajućim pločama.
2. UPRAVLJAČKA STRUKTURA HOTELA
Rice. 1. Upravljačka struktura hotela
Menadžer, zajedno sa grupom izvršnih direktora, odgovoran je za sve važne odluke koje utiču na život hotela. Ovi direktori, svaki zaduženi za svoju dodijeljenu uslugu, prave prognoze popunjenosti hotela i budžeta hotela, procjenjujući profite i troškove.
Sastaju se jednom sedmično na sat ili dva kako bi razgovarali o bilo kojoj od sljedećih vrućih tema:
Zaposleni.
Ukupni kvalitet upravljanja.
Prognoze popunjenosti.
Marketing i prodajni planovi.
Trening.
Glavne stavke troškova.
Pitanja rekonstrukcije.
Odnos sa vlasnicima.
Uštedu energije.
Problem reciklaže otpada.
Novo zakonodavstvo.
3. HOTELSKO OSOBLJE. STRUKTURA OSOBLJA
3.1. Servisni odjel
Stranice: sljedeća →
12345Vidi sve
Poslovni klub „Fresh Wind“ KRB zajedno sa časopisom za građevinarstvo i enterijer Barlette održao je 23. aprila okrugli sto za menadžere: „Izgled kancelarije kompanije kao bitna komponenta pr-aktivnosti u savremenom poslovanju“.
Moguće je dugo nabrajati faktore koji stvaraju određenu sliku o kompaniji, mišljenje klijenata, poslovnih partnera i njenih zaposlenih o njoj. Najvažniji pokazatelj koji će od prvog dana uticati na uspeh vašeg poslovanja je izgled kancelarije kompanije.
Popravak i uređenje ureda, prema preporukama psihologa, treba izvesti u shemi boja pretežno svijetlih tonova. Sobne biljke mogu biti prikladne i u unutrašnjosti ureda. Slike na zidovima će drugima reći o dobrom ukusu zaposlenih. Stoga je glavni zadatak promišljenog pristupa dizajnu ureda pomoći firmi da se izdvoji od drugih, kao i da izgradi reputaciju za uspjeh i prosperitet.
Glavni kriterijumi koji definišu lice kompanije treba da budu: korporativni stil, korisnost, funkcionalnost. Prostorna organizacija poslovnog prostora služi kao pokazatelj korporativne kulture i zavisi od mogućnosti određene zgrade.
Etiketa na radnom mestu
Tradicionalno, set kancelarijskog prostora uključuje grupu ulaza, sala za sastanke i kancelarijskih prostora. 
Korporativni identitet organizacije, njeno lice je prva stvar sa kojom se svako od nas susreće u apsolutno svakoj interakciji sa kompanijom. A prvi utisak je, kao što znate, najvažniji: „dočekuje ih odeća“, kaže narodna mudrost.
„I grad Vladivostok nije izuzetak. Da li će doći do ugovora ili ćete izgubiti klijenta, u velikoj meri zavisi od izgleda kompanije. Prva stvar sa kojom se susrećemo kada uđemo u kancelariju ili prodajno mesto neke kompanije je tačka kontakta.
A kakva je ona u vašem društvu?" - pitanje kojim je Irina Vysotskaya, predsjednica kluba, predložila početak rasprave.
Pozvani stručnjak, Oksana Šturman, istakla je važnost usklađivanja pozicioniranja kompanije i dizajna njenih prostorija: „Ako je kompanija ozbiljna, izgled treba da bude u poslovnom stilu. Kada kompanija tvrdi da je lider, a kancelarija je dizajnirana kao velika i neuredna, dolazi do prekida u konceptima i poverenje u kompaniju neumitno opada. Svi su čitali neke knjige o poslovanju i marketingu, u kojima ima mnogo mudrih stvari.
Ali iz nekog razloga, niko se nikada nije fokusirao na jednu veoma važnu stvar u marketingu. Na pitanje šta je najvažnija stvar u marketingu, rekao bih da je kontakt tačka. Točka kontakta je mjesto gdje vaši klijenti dolaze u kontakt sa vašom kompanijom. To su: vaš proizvod, kancelarija, izgled vaših zaposlenih, glas vaše sekretarice na recepciji, reklamni materijali."
Učesnici okruglog stola podijelili su svoja iskustva i kao vlasnici i kao gosti. Odgovarajući na pitanje, kakvo bi trebalo biti lice moderne kancelarije, gotovo svi su bili jednoglasni u svom mišljenju:
Ali prva stvar s kojom treba početi je da se stavite u kožu potrošača i pokušate napraviti što potpuniju listu kontaktnih tačaka koje se mogu "desiti" tokom cijelog procesa komunikacije između potrošača i vašeg proizvoda ili vaše kompanije. .
Pokušajte da odredite prioritet svih dodirnih tačaka – šta prvo poboljšati, šta drugo itd. Najveći uspeh u korisničkom servisu postići će onaj ko zna da organizuje marketing na način da u što više dodirnih tačaka, potrošač dobija najbolje iskustvo od kompanije i njenih proizvoda. Najvažnije je da istovremeno potrošač razvija i održava holističku, harmoničnu percepciju kompanije.
Do kraja okruglog stola većina prisutnih imala je viziju kakva bi njegova kancelarija trebala biti. Šta bi trebalo da bude tačka kontakta. I kako to utiče na prihode njihovih kompanija. 
Poslovni klub "KRB" Fresh Wind" (Vladivostok) je neprofitni klub za menadžere i visoke funkcionere kompanija. Na sastancima kluba, koji se održavaju jednom mjesečno, učesnici dobijaju savremena teorijska i praktična znanja iz oblasti poslovanja i razmjenjuju praktična iskustva.
UČESNICI POSLOVNOG SASTANKA:
Oksana Shturman, poslovni konsultant
Irina Vysotskaya, predsjednica Fresh Wind BC
Stanislav Shinkarev, general. Direktor izdavačke kuće "Partner"
Elena Melnikova, direktor razvoja DVMK doo,
Sergej Čupin, direktor kompanije Dalmag
Maksim Matusov, gen.
Direktor Polar Sip-DV
Andrej Matusov, direktor Polar Sip-DV
Aleksandar Sokolov, direktor "Alanexa"
Ilona Ryzhaya, direktorica salona BOTILIONI
Jurij Škarupa, biznismen
Olga Alekseeva, direktorka Fregat-Aero
Anna Anokhina, direktorica kompanije Gorodok
Pavel Frolov, zam. Direktor DOO "Finska kuća"
Tamara Djužaja, gen. direktor "Neo-Comfort"-a
Galina Kochetkova, urednica "TDO" u penziji
Oksana Tsikina, glava rijeka. odjel "TDO"
Organizaciona i korporativna kultura
Pravila profesionalnog ponašanja i pravila oblačenja
Drage kolege!
Rad naše kompanije direktno zavisi od dostupnosti klijenata. Stoga, u cilju održavanja cjelokupnog imidža naše organizacije, svim zaposlenima se savjetuje da se pridržavaju normi službene, profesionalne etike, pravila poslovnog ponašanja i standarda kancelarijskog izgleda.
Ponašanje na poslu: pravila i propisi
Zaposleni predstavljaju imidž Kompanije za klijente, stoga imidž kompanije i, u krajnjoj liniji, njen komercijalni uspeh zavisi od imidža svakog pojedinačnog zaposlenog, njegovog ponašanja na radnom mestu i rada sa klijentima.
Ova Pravila se odnose i na zaposlene u Kompaniji i na zaposlene u organizacijama trećih lica koje se nalaze na teritoriji Kompanije.
Profesionalno ponašanje
U svom radu zaposleni se moraju rukovoditi najvišim standardima poslovne komunikacije:
- održavati poslovnu reputaciju i imidž Društva u poslovnoj zajednici;
- u odnosima sa zaposlenima u drugim preduzećima i organizacijama, državnim organima, a posebno sa klijentima Kompanije, postupati pošteno, etički i pošteno, pokazivati korektnost, pažnju, toleranciju i poštovanje.
Služba za korisnike je najvažniji zadatak Kompanije, stoga zaposleni moraju svakom klijentu pružiti najbolju moguću uslugu. U okruženju visoke konkurencije, kupac može otići kod konkurenta zbog loše usluge. Naš glavni zadatak nije samo da privučemo klijenta, već i da stvorimo sve uslove za dugoročnu saradnju sa njim. Pažljiv odnos prema klijentu, stvaranje najpovoljnijih uslova za njega ključ je dugoročnog partnerstva.
Za kašnjenje u pružanju usluga korisnicima, kao i za nekvalitetnu ili nedovoljno profesionalnu uslugu, odgovoran je neposredni rukovodilac odjela koji je opsluživao klijenta.
Poštivanje pravila zaštite od požara
Pušenje na teritoriji Kompanije dozvoljeno je samo na strogo određenim i opremljenim mestima.
Za zaposlene u tehničkom centru - na zapadnoj strani zgrade, u blizini izlaza iz servisnog prostora na parking.
Za ostale radnike - kod istočnog izlaza iz zgrade.
Neposredni rukovodilac jedinice lično je odgovoran za poštovanje ovih zahtjeva i zahtjeva protivpožarne, sanitarne, tehničke sigurnosti, sigurnosti namještaja, opreme i tehničkih sredstava u prostoriji.
Opšti interni propisi
Zaposleni u kompaniji treba da:
Brinuti o imovini Kompanije, preduzeti mjere za sprječavanje štete koja može nastati Kompaniji;
Efikasno i samo u radne svrhe koristiti personalne računare, kancelarijsku opremu i drugu opremu;
Težiti smanjenju troškova međugradskih telefonskih poziva, široko koristeći mogućnosti e-pošte;
Ekonomično i efikasno koristiti materijale i električnu energiju, druge materijalne resurse;
Održavajte čistoću i red na svom radnom mjestu, kancelariji i drugim prostorijama.
Radni dan počinje u 9-00. Vrijeme dolaska svih zaposlenih u Kompaniji je 15 minuta prije početka radnog dana kako bi svoj izgled i radno mjesto doveli u ispravno stanje.
Kraj radnog dana je u 18-00 časova za sve zaposlene u Kompaniji, izuzev zaposlenih u Tehničkom centru. Kraj radnog dana za zaposlene u Tehničkom centru je 19-00 časova. Svim zaposlenima zabranjeno je napuštanje radnog mjesta prije kraja radnog dana.
U slučaju dodatnog usaglašavanja rasporeda rada sa rukovodiocem strukturne jedinice u svakom konkretnom slučaju, raspored rada se može odrediti pojedinačno, ako to ne utiče na radnu aktivnost zaposlenih u Preduzeću.
Stil komunikacije zaposlenih na telefonu
Klijent već prvim telefonskim pozivom stiče utisak o Kompaniji, tako da svaki zaposleni mora biti u stanju da korektno komunicira telefonom.
Neprihvatljivo je ignorisati telefonske pozive: najkasnije do trećeg zvona mora uslijediti odgovor. Kada odgovarate na telefonski poziv, morate se ljubazno pozdraviti, izgovoriti naziv kompanije i predstaviti se svojim imenom i položajem. Telefonske razgovore treba voditi glasnim, jasnim glasom, govor treba biti razumljiv, dobronamjeran.
U slučaju da zaposlenik čiji telefon zvoni usluži prisutnog klijenta, na telefonski poziv se mora javiti neko od njegovih kolega, ili, nakon izvinjenja prisutnom klijentu, zaposlenik Kompanije odgovara na telefonski poziv i traži od sagovornika da ostane na liniji. , završava razgovor sa klijentom. Telefonski poziv ne treba zanemariti.
Prilikom internog preusmjeravanja poziva na pododjel, nema potrebe ponovno spominjati naziv kompanije. Službenik odjeljenja, odgovarajući na telefonski poziv, ljubazno se predstavlja, navodeći naziv odjela i svoje ime.
Stil komunikacije zaposlenih
U cilju stvaranja zdrave radne klime i otvorene i pravovremene komunikacije, svaki zaposlenik Kompanije, bez obzira na radnu poziciju, dužan je da poštuje lično dostojanstvo i ne dozvoljava sebi živopisnu emocionalnu procjenu postupaka drugih.
Menadžment kompanije drži politiku otvorenih vrata za svoje zaposlene. To znači da linijski menadžer mora saslušati svog podređenog i na odgovarajući način odgovoriti.
Ako neposredni rukovodilac ne želi ili ne može da sluša svog podređenog, onda se ovaj može obratiti Kadrovskoj službi.
Timski rad i trud svih zaposlenih su preduslovi za uspeh. Kompanija pozdravlja dobronamjeran odnos zaposlenih i svim sredstvima doprinosi očuvanju povoljne socijalne i psihološke klime u timu. Sve nesuglasice između zaposlenih rješava njihov neposredni rukovodilac ili u saradnji sa zaposlenima u Kadrovskoj službi.
Neprihvatljivo je bilo kakav sukob pretvarati u vlasništvo trećih strana.
Menadžment kompanije podstiče zaposlene da kontaktiraju sa idejama, povratnim informacijama i svim sugestijama i problemima.
U prisustvu klijenata Kompanije, oslovljavanje nadređenog menadžera imenom je neprihvatljivo. Nije dozvoljeno upoznavanje zaposlenih u Kompaniji u prisustvu trećih lica, kao i otvaranje vrata bez kucanja, ulazak u kancelariju bez dozvole i ometanje razgovora ostalih zaposlenih među sobom ili sa klijentom.
Rukovodstvo Kompanije od svih zaposlenih očekuje da se pridržavaju pravila poslovnog bontona.
Stil i izgled odjeće
Imidž zaposlenog treba da personifikuje reprezentativnost, pouzdanost, stabilnost.
Zaposleni treba da izgledaju uredno: odeća - čista i ispeglana, obuća - uglačana, kosa - uredno. Zimi je potrebno mijenjanje obuće. Muškarci bi trebali biti dobro obrijani. Nije preporučljivo koristiti večernje parfeme (s oporim mirisom), svijetlu kozmetiku i ekstravagantne frizure (za žene).
- za muškarce
Poslovno odijelo. Moguće je kombinirano odijelo (na primjer, crni sako - sive pantalone, pantalone sa košuljom bez sakoa). Majica sa dugim (zimi) ili kratkim (ljeti) rukavima Potrebna je kravata.
Hlače sa džemperom dostupne su za zaposlene u IT odjelu, vozače, kurire.
- Za ženu
Poželjno je poslovno odijelo (pantalone ili suknja). Takođe je moguće kombinovati suknju ili pantalone sa bluzom bez sakoa, džempera ili džempera (ne debele). Ljeti su poželjne hulahopke.
- za muškarce
Bilo koja odjeća od trapera;
Odijela i cipele jarkih boja;
Sportska odjeća i obuća;
Pletene majice, džemperi, džemperi i dolčevi bez jakni;
Čarape jarkih boja.
- Za ženu
Sportska odjeća i obuća;
Sandale, cipele visine potpetice preko 7 cm;
Odjeća od prozirnog materijala;
Pletene majice;
Bilo koja odjeća od trapera, pripijena kožna odjeća;
Hlače ili suknje "na bokove";
Kratke bluze ili džemperi koji ostavljaju otvorenu traku na trbuhu;
Kratke suknje (više od 10 cm iznad koljena);
Dekoltirane bluze i džemperi;
Tajice s uzorkom, mrežaste;
Večernja odjeća, kao i ekstravagantna, pretenciozna odjeća;
Veliki broj ukrasa.
Slobodan stil oblačenja je dozvoljen subotom, tj.
od teksasa.
Zaposleni ne smeju da se pospremaju direktno u kancelariji: da se češljaju, koriste parfimerije i kozmetiku, čiste obuću i odeću itd.
Sva pravila koja se odnose na izgled zaposlenih važe za sve bez izuzetka i tokom celog radnog vremena (dakle, dok je preduzeće otvoreno, a neko drugi radi) radnim danima. Ako zaposleni posjeti kompaniju dok je na odsustvu, nije dužan da se pridržava ovih pravila.
U slučaju da izgled zaposlenog nije u skladu sa ovim pravilima, može biti poslat kući, vrijeme njegovog odsustva neće biti plaćeno od strane Društva.
Poštivanje pravila treba da prati šef odjeljenja. Takođe, šef drugog odjeljenja ili neko iz najvišeg rukovodstva ima pravo da ukaže zaposleniku primjedbu o nedopustivosti prekršaja.
Za zaposlene koji direktno rade sa klijentima U prodajnom delu:
Svi zaposleni u Kompaniji, kao i zaposleni u drugim organizacijama direktno povezanim sa kupcima (sekretarice, kancelarijski menadžeri, menadžeri prodaje, menadžeri za korisničku podršku, kreditni službenici, stručnjaci za robu, itd.) moraju nositi korporativnu uniformu i bedž na kojem je naznačeno ime zaposlenika.
U nedostatku korporativne uniforme:
- za muškarce:
Poslovno odijelo. Nerešena je potrebna. Bedž koji označava ime zaposlenog.
- Za ženu:
Poslovno odijelo u crnoj boji, uključujući ravnu suknju i prsluk. Bijela bluza ili košulja sa dugim rukavima. Uredan manikir. Cipele s otvorenom petom i velikim brojem svijetlih i privlačnih ukrasa nisu dopuštene.
Za radnike koji rade u proizvodnim pogonima
Svi zaposleni u Kompaniji koji rade u proizvodnim prostorima, kao i sa jako zagađujućim supstancama i materijalima, moraju nositi posebnu odjeću ili se presvući.
Posjeta mjestima javne prehrane
Kako ne bi došlo do kašnjenja u pružanju usluga korisnicima, tokom pauze za ručak, po jedan od zaposlenih u svakom od sektora Kompanije je dužan da bude na radnom mestu.
Prilikom obilaska javnih ugostiteljskih objekata, zaposleni koji rade u proizvodnim prostorima, kao i sa jako zagađujućim supstancama i materijalima, treba da operu lice i ruke, kao i da se presvuku u čistu odeću ili obuku čist ogrtač.
Jedan od stolova u trpezariji uvek treba da bude slobodan. Klijenti Kompanije se uslužuju van redova.
Ova Pravila stupaju na snagu 2008. godine.
Nadamo se Vašem razumijevanju i poštivanju ovih pravila.
Srdačan pozdrav, Administracija
Poznati psihoterapeut N. Rogers, sljedbenik njenog oca, primjećuje: „Ako stvorite sigurnu klimu povjerenja u kojoj se osoba osjeća toliko slobodno da počinje da istražuje svoj unutrašnji psihički svijet, onda u ovom slučaju i sama osoba bira najoptimalniji pravac svog razvoja kao ličnosti."
Ljekovita moć riječi socijalnog radnika povezana je s činjenicom da ona može umiriti, inspirirati, aktivirati kreativni potencijal osobe i formirati optimističan pogled.
4.3. Komunikativne karakteristike govornog ponašanja
socijalni radnik
Uspješno provođenje samoprezentacije, motivacijske i psihoterapijske funkcije pretpostavlja prilično visoku kulturu govornog ponašanja specijaliste. Kvalitativni nivo komunikacijske interakcije sa klijentima zavisi od toga koliko su njegove govorne komunikacije usklađene sa normama i pravilima profesionalne etike i bontona, odlikuju se veštom improvizacijom, dijalogizmom i ekspresivnošću.
Razmotrimo detaljnije navedene determinante govornog ponašanja socijalnog radnika u skladu sa principima i pravilima profesionalne etike i bontona.
Bitan znak kulture ponašanja svake osobe je pridržavanje govornog bontona, tj. korištenjem sistema nacionalno specifičnih stereotipa, stabilnih komunikacijskih formula osmišljenih za uspostavljanje i održavanje kontakata i odabranog tonaliteta.
Moralna osnova govornog ponašanja socijalnog radnika je humanizam, pristojan, uvažavajući, tolerantan odnos prema ličnosti klijenta, bez obzira na njegove godine, društveni status i ponašanje.
Tipične komunikacijske situacije koje servira bonton su: obraćanje, pozdrav, poznanstvo, izvinjenje, zahvalnost, čestitka, poziv, molba, savjet, upozorenje, odobravanje, kompliment, rastanak.
Govorni bonton pruža kulturu uključivanja, održavanja, prebacivanja pažnje sagovornika, prekida kontakta, izražavanja zahvalnosti, slaganja, neslaganja, zadovoljstva, žaljenja, empatije itd.
Odlučujuće faze komunikacije sa klijentima su uspostavljanje kontakta, njegovo održavanje i prekid.
Tradicionalne formule ljubaznosti "Zdravo" ili "Dobar dan, prijatelji" nose određeno psihološko i pedagoško opterećenje.
Uz njihovu pomoć, specijalist inficira komunikacijske partnere optimističnim stavom, postavlja potreban ton za komunikaciju - čisto poslovnu, radnu ili prijateljsku, intimnu.
Poznata je važnost „usklađivanja govora“ u uspostavljanju kontakata među sagovornicima. Razmjena naizgled beznačajnih pitanja i primjedbi o zdravlju, raspoloženju, vremenu itd. omogućava vam da se pogledate, osjetite emocionalno stanje, adekvatno sagledate komunikacijsku situaciju i odaberete potrebnu taktiku komunikacije.
Čvrsto, stereotipno programiranje procesa interakcije karakteristično je za službeni nivo komunikacije zasnovan na ulogama.
Osnovni psihološki zadatak sa kojim se svaki socijalni radnik suočava u prvim trenucima komunikacije sa klijentom je organizacija unutrašnjeg prihvatanja ciljeva predstojećeg rada, stvaranje povoljnog komunikativnog okruženja.
Jedna ili dvije minute provedene na fatičkom tj. olakšavanje, podsticanje kontakta, dijalog ne treba smatrati gubljenjem dragocjenog vremena. To je prije elementarni zahtjev profesionalnog bontona koji ima ozbiljno psihološko značenje.
Profesionalni bonton obavezuje socijalnog radnika da se posebno obrati govoru. Neograničena privlačnost prenošene informacije (i po formi i po sadržaju) otežava slušaocima da je percipiraju kao lično značajnu. Iskusni specijalisti se odlikuju sposobnošću da modifikuju svoje izjave, da im pronađu tačnu izražajnu boju, uzimajući u obzir godine, individualnu originalnost slušalaca i komunikativnu situaciju.
Od pamtivijeka, bonton obavezuje kulturnu osobu da prilikom uspostavljanja poslovnih kontakata zna ne samo prezime, već i ime partnera.
Vjerovatno je preporučljivo da socijalni radnik ima na umu i prezimena i imena klijenata. Preferirani oblik obraćanja se daje imenom, imenom, patronimom, a ne prezimenom.
Obraćanje kao poseban jezički oblik imenovanja osobe kojoj je govor upućen povezuje se s naknadnim izgovorom. Često se pokaže kao semantičko središte, jer u skrivenom obliku odražava određenu procjenu i karakteristiku adresata - pozitivnu, negativnu, neutralnu. Žalbe pokazuju kako se profesionalac osjeća prema klijentu.
Profesionalno važna je sposobnost socijalnog radnika da etički kompetentno formuliše pitanja, odgovori i obrazloži odgovore, izrazi lična mišljenja – pozitivno, negativno, neutralno, podstiče određene aktivnosti, iskazuje emocije – slaganje, neslaganje, radost, tugu, zahvalnost, organizuje dijalog na način da interakcija sa klijentima, formalni okvir prirodno i prirodno prerasta, pretvarajući se u međuljudsku komunikaciju.
Kultura izražavanja volje specijaliste je od fundamentalnog značaja. Kooperativna priroda interakcije sa klijentima obavezuje socijalnog radnika da minimizira upotrebu direktnih komandi i naredbi, imperativnih glagola - "ustani", "sjedni", "odgovori" itd.
Neizostavan atribut njegovog verbalnog ponašanja su različite formule pristojnosti: „molim“, „budi ljubazan“, „nemoj to uzimati za posao“, „molim te“, „hvala na usluzi“, „izvini, " "Izvinjavam se" itd.
Neophodno ublažavanje kategoričkih sudova postiže se frazama kao što su "čini mi se", "pretpostavljam", "možda griješim" itd.
U procesu komunikacije socijalni radnik je pozvan da stvori komunikativno okruženje koje podstiče govornu aktivnost klijenata. Važno je ne tražiti greške ili netačnosti u njihovim prosudbama, već izraziti veliko interesovanje za razmjenu informacija, naglasiti prednosti, a ne slabosti, ne žuriti s odgovorom, ne prekidati.
S obzirom na to da oštro odbijanje dovodi do narušavanja kooperativnosti komunikacije, preporučljivo je koristiti taktične forme: „Izvini, ne mogu ovo“; "Žao mi je, ali ne mogu ispuniti vaš zahtjev" itd.
Motivirajuća snaga naredbi i zahtjeva ovisi o tome koliko su uvjerljivo obrazloženi. Nažalost, mnogi to ne smatraju potrebnim, zalutajući u besceremonalno moraliziranje: "Šteta, Ivanov, ne razumiješ elementarne stvari", "Ružno je ovako se ponašati", "Puno si dopuštaš," itd.
Bitna karakteristika verbalnog i neverbalnog ponašanja socijalnog radnika je stil govora. U sociolingvistici postoje dvije glavne vrste: službena, namijenjena poslovnoj komunikaciji, i nezvanična, svakodnevna razgovorna, pogodna za uspostavljanje međuljudskih kontakata.
Funkcionalni stilovi govornog ponašanja se međusobno razlikuju po izboru vokabulara i izražajnih sredstava – mimici, gestikulaciji, pantomimi itd. Socijalnom radniku potrebna je fleksibilnost pri prelasku iz jednog stila u drugi, vodeći računa o specifičnoj situaciji komunikacije.
Tokom godina, svaki specijalista razvija svoj stil govornog ponašanja, koji odgovara njegovoj kreativnoj individualnosti. To se očituje u određenom načinu samoizražavanja - vokabular, intonacija, izrazi lica, pantomima. Međutim, profesionalni bonton obavezuje na govornu disciplinu, striktno pridržavanje književnih normi, nameće kategoričku zabranu upotrebe dijalektizama, vulgarizama (ton, vokabular) kako u formalnoj tako i u neformalnoj komunikaciji s djecom.
4.4. Improvizacija govora
Raznolikost govornih komunikacija socijalnog radnika usmjerena je na vidljivog sagovornika. Nastaju u toku direktnog razgovora sa klijentom "oči u oči". Spontano nastale situacije, trenutne reakcije klijenata, dinamika komunikacije s njima tjeraju specijaliste da u skladu s tim modificira svoje govorno ponašanje i, ako je potrebno, da se trenutno obnovi. Improvizacija je sastavni element profesionalne kreativnosti.
Oblici govorne improvizacije (od lat. improvisus - neočekivano, iznenada) mogu biti vrlo različiti, od pitanja koje podstiče interesovanje za zajedničke aktivnosti, šale koja ublažava nervoznu napetost, do dugotrajnog monologa, potreba za kojim je diktirana trenutna potreba. Izgovorene riječi, mimika, pantomima, koje ih prate, također su bitne. Moć improvizacije leži ne samo i ne toliko u neočekivanosti određenih reakcija stručnjaka (iako je to važno), već u njihovoj optimalnosti, djelotvornosti, djeluje kao sredstvo za pojašnjavanje kreativnog procesa komunikacije, prilagođavanje njegove interakcije. sa klijentima.
Socijalni radnik je pozvan da bude u stalnoj „improvizacionoj pripravnosti“. Takav psihološki stav diktiran je specifičnostima profesionalne djelatnosti socijalnog radnika, njegovom emocionalnošću i stresnošću. Takvi faktori uključuju neočekivanost, nepredvidljivost mnogih reakcija kupaca, nedostatak vremena za donošenje odluka, odgovornost za rizik.
Profesionalna taktika, osmišljena za živu komunikaciju, pretpostavlja razvijenu sposobnost govorne improvizacije socijalnog radnika. Doživljava se kao prosvjetljenje koje je rezultat intuitivnog, tj. nesvjesno, rješavanje psiholoških i pedagoških problema. Međutim, improvizacija nije slučajnost, jer se plaća ekstremnim naporom intelektualnih, emocionalnih i voljnih snaga. Tada dolazi do trenutnog "intuitivnog logičkog shvaćanja" trenutne situacije i donosi se optimalna odluka. Unutrašnja, subjektivna i eksterna, objektivna, strane improvizacije su međusobno povezane. Kultura improvizacije je izražena u činjenici da se emocionalna i intelektualna iskustva specijaliste adekvatno izražavaju u govornom ponašanju. Profesionalno znanje i iskustvo igraju odlučujuću ulogu. Stoga se improvizacija tumači kao mehanizam za transformaciju znanja, uvjerenja, tehnika u kreativnosti, profesionalnim radnjama.
Poznato je da efikasnost profesionalne aktivnosti socijalnog radnika zavisi od pripreme za nju. Govorno ponašanje, ma koliko spontano izgledalo, podložno je anticipaciji (od latinskog anticopatio - anticipacija), tj.
pravila na radnom mestu
planiranje, uključujući postavljanje cilja, određivanje sadržaja dijaloga, odabir oblika interakcije (pojedinačne, grupne), predviđanje mogućih reakcija (pozitivnih i negativnih), pitanja, odabir uvjerljivih argumenata i kontraargumenata, promišljanje općeg stila komunikacije.
U pripremi specijaliste za govornu interakciju, u težnji ka unapređenju kontakata, u prvi plan dolazi ne toliko intelektualno koliko emocionalno samoprilagođavanje. Istraživanja su pokazala ovisnost sposobnosti brzog donošenja ispravnih odluka o sposobnosti obuzdavanja svojih emocija u teškim situacijama.
Unutrašnja i eksterna pribranost, energija, samopouzdanje, optimistična percepcija klijenata, izražavanje dobre volje pomažu da se dobije inicijativa u interakciji s njima, pokazuju potrebnu reaktivnost i adekvatnost govornih radnji, održavaju skladnu ravnotežu između samoizražavanja i aktivnosti publike .
Kao što vidite, improvizacija govora je osigurana razvijenom sposobnošću koncentriranja i raspodjele pažnje, bogatom maštom, nestandardnim profesionalnim razmišljanjem i jezičkom labavošću.
4.5..
Ekspresivnost govora
Nema govora lišenog ekspresije (od lat. Expressio - izraz). Čak i najtromiji, beznačajni odgovor nosi prizvuk određenih emocionalnih stanja – intelektualnu pasivnost, nezainteresovanost za komunikaciju, a možda i druge – umor ili nespremnost da otkriju svoje prave misli i osjećaje. Izražavanje vam omogućava da poboljšate figurativnost i ekspresivnost riječi.
Svaki specijalista ekstenzivno koristi pogled, prijekorno odmahivanje glavom, osmijeh ili uznemiren izraz lica, geste afirmacije i poricanja u pedagoške svrhe. Ekspresivno nije samo živahna mimika i energični gestovi, već i stanje statične, tjelesne nepokretnosti. Namjerno produžena pauza, pa čak i kašljanje pomažu klijentima da bolje razumiju specijaliste.
U mnogim slučajevima, govorni izraz socijalnog radnika ostvaruje se na intuitivnom nivou. Leksički nemar, nekontrolisana intonacija i mimika, poremećaj gestikulacije, nespretni pokreti tijela, nepravilni pokreti ili tvrdoglavo pridržavanje stola ostavljaju nepovoljan utisak na klijente i izazivaju iritaciju.
Kultura verbalnog ponašanja pretpostavlja razumijevanje socijalnog radnika njegovih izražajnih manifestacija, njihovu kritičku samoprocjenu, negovanje prirodnog identiteta jezika i svjesnu upotrebu istog u profesionalne svrhe. Nažalost, mnogi stručnjaci su primijetili stereotipno emocionalno samoizražavanje. A izražajniji nisu pozitivni, već negativni osjećaji koji se iskazuju u odnosu na klijente.
Stranice: ← prethodna12345678910sljedeća →
III. NORME UNUTRAŠNJE KORPORATIVNE KULTURE.
Poslovna korespondencija
Stil poslovne korespondencije podliježe nekim općim pravilima i određen je konvencijom. Svaki poslovni dokument poslat u ime organizacije mora sadržavati nekoliko obaveznih stavki:
Dokument se štampa na memorandumu organizacije, a ispravke i brisanja nisu dozvoljeni;
Žalba - službeni stav primaoca, prezime, inicijali;
Kompliment je izraz ljubaznosti kojim se završava pismo, na primjer, "S poštovanjem i nadom u dalju saradnju...", "Sa željom za uspjeh...";
Potpis - prezime osobe ovlaštene da stavi svoj potpis, obično se štampa na kraju dokumenta (u ovom slučaju prvo se navode inicijali, a zatim prezime, na primjer: P.P. Petrov);
Datum - označava dan, mjesec i godinu pisanja poslovnog pisma;
Izvršitelj - izvršilac pisma, njegov broj telefona, faksa, e-mail adresa itd.
Adresa - puno prezime, pozicija i adresa se umnožavaju na koverti;
Prilikom pripreme dokumenta potrebno je poštovati sljedeća pravila:
Bilo kakve netačnosti, iskrivljavanja činjenica, njihovo preuveličavanje ili potcenjivanje su neprihvatljivi;
Ukoliko dokument sadrži informacije neprijatne za primaoca, posebno treba istaći formule učtivosti i izraziti nadu u dalju saradnju;
Ne možete narušiti dostojanstvo adresata, pokazati nekorektnost, nepoštovanje.
Prilikom primanja poslovnih pisama, upita, izjava, pritužbi partnera i kupaca, morate na njih odgovoriti u najkraćem mogućem roku. Maksimalno vreme za pripremu odgovora na pitanje koje je u nadležnosti rukovodioca samostalne jedinice je 3 dana, u nadležnosti izvršnog organa organizacije - 10 dana, u nadležnosti organa u sastavu - od 15 dana. do 30 dana.
Organizacija osigurava svakom zaposleniku potrebne uslove za obavljanje njegovih funkcionalnih dužnosti, naknadu u skladu sa specijalnošću i kvalifikacijama, pruža socijalne beneficije predviđene važećim zakonodavstvom Ruske Federacije i propisima organizacije.
Istovremeno, organizacija zahtijeva od zaposlenika produktivan i kvalitetan rad, pažljiv odnos prema imovini, materijalnim i drugim vrijednostima organizacije.
Zabranjeno je odvraćati zaposlene od njihovih neposrednih obaveza, udaljavati ih sa posla radi učešća na događajima koji nisu u vezi sa proizvodnom djelatnošću, osim u slučajevima predviđenim zakonima i drugim podzakonskim aktima.
Zabranjeno je korišćenje telefona organizacije tokom radnog vremena za vođenje ličnih razgovora i rešavanje ličnih problema. Izuzetak su vrijeme za ručak i tehničke pauze. Zabranjeno je korištenje telefona organizacije za lične interese za međugradske i međunarodne pozive.
Lična upotreba je zabranjena:
Računala (uključujući igre);
Printers;
Copier;
Zabranjeno je jesti na radnom mestu. Izuzetak su kafa, čaj ili voda pripremljena na posebno određenim mjestima. Obroci za zaposlene na teritoriji organizacije treba da se obavljaju u menzama ili kuhinjama. Ako ih u kancelariji nema, onda šef ureda treba da odredi posebnu prostoriju u kojoj zaposleni mogu jesti. Prostoriju treba izolovati i zatvoriti za spoljne posetioce. Odluka se ozvaničava naredbom rukovodioca službe.
Napadi i nemoralno ponašanje zaposlenih nisu dozvoljeni, kako na poslu tako i na javnim mestima.
Neprihvatljivo je pojavljivanje zaposlenika na radnom mjestu i na javnim mjestima u stanju alkoholiziranosti, opijenosti drogom ili otrovom.
Zabranjeno je:
Nošenje oružja, izuzev zaposlenih čije je posjedovanje oružja povezano sa obavljanjem službenih dužnosti.
Iznesite imovinu, predmete ili materijale, dokumente i sl. sa mjesta rada.
Ponašanje na radnom mjestu
pripadnost organizaciji, bez pribavljanja odgovarajuće dozvole;
Nosite strane predmete ili robu na posao;
bez dozvole postavljati obavještenja izvan određenih područja;
Pušenje tokom radnog vremena, sa izuzetkom pauze za ručak i tehničkih, u prostorijama organizacije.
Zaposleni u organizaciji dužni su da:
Poštuju zahtjeve za sigurnost i industrijsku sanitaciju predviđene važećim zakonima i drugim propisima koji su na snazi u organizaciji: njihovo kršenje podrazumijeva primjenu disciplinskih mjera;
Koristiti sva sredstva individualne ili kolektivne zaštite od štetnih uticaja faktora radne sredine i potencijalnih proizvodnih rizika;
Obavijestite svog pretpostavljenog o svakoj radnoj situaciji koja, po njegovom mišljenju, predstavlja prijetnju životu ili zdravlju; rukovodilac ne može zahtijevati od zaposlenog nastavak rada ako takva opasnost i dalje postoji; svako oštećenje zdravlja odmah se prijavljuje šefu organizacije.
Rad tima za obezbeđenje je od najveće važnosti kako za bezbednost zaposlenih i klijenata filijale, tako i za stvaranje pozitivnog prvog utiska o organizaciji. S tim u vezi, službenici obezbjeđenja dužni su:
Stalno je na radnom mestu i kontroliše prijem posetilaca na odeljenje;
Imati uredan izgled (uniformu) i nositi „značku“ sa ličnom kartom privatnog obezbeđenja;
Pozdravite posjetitelje na ulazu: „Zdravo, dobar dan“ i pozdravite se s njima pri izlasku iz odjeljenja.
Svi zaposleni u organizaciji dužni su da prođu obuku, obuku, provjeru poznavanja pravila, normativa i uputstava o zaštiti i bezbjednosti na radu na način iu rokovima utvrđenim za pojedine vrste poslova i zanimanja.
Pravila timskog rada jedna su od najvažnijih komponenti u svakoj instituciji. Osoba koja želi postići međusobno razumijevanje sa kolegama i napredovati na ljestvici karijere mora se striktno pridržavati ovakvih pravila. Mnoge kompanije već propisuju ponašanje i fizičke zahtjeve za svoje zaposlenike. Stoga, kada se prijavljujete za posao, trebali biste se unaprijed informirati o njima.
Šta je to?
Etiketa u Rusiji počela je da se strože reguliše i svuda uvodi pod Petrom I. Početkom 18. veka kod nas su počela da se usvajaju pravila ponašanja sa Zapada. Dugo se tragalo za kompromisom i uvođenjem pravila primjerenih mentalitetu naših sugrađana. Vremenom se etiketa počela dijeliti na svjetovnu, vojnu, vjersku i službenu.
Uslužni bonton je pravila ponašanja u timu, koja se izražavaju u ispunjavanju određenih zahtjeva profesionalne komunikacije u određenoj organizaciji. Ovo je definicija ili koncept poslovnog bontona koji se najčešće sreće.
Vrste
Postoji nekoliko vrsta poslovnog bontona.
- Pravila ponašanja sa klijentima moraju se pažljivo poštovati. Ne treba da buljite u svog sagovornika ili da ga gledate u oči - to može zbuniti osobu. Ne možete razgovarati telefonom tokom pregovora ili važnog sastanka. Cipele i opći izgled trebaju biti uredni i privlačni.
- U doba informacionih tehnologija važno je poštovati pravila elektronske komunikacije. To može biti komunikacija putem e-pošte, korištenje raznih elektronskih servisa ili komunikacija putem raznih aplikacija na telefonu. Važno je da popunite sva polja u emailu. Posebno je važno ispravno popuniti polje pod naslovom "Subject". Uvek potpisujte svoja pisma. Ljudima se morate obratiti pristojno i ne zaboravite na riječi pozdrava. Prilikom pisanja e-maila dozvoljena je upotreba smajlija.
Prilikom pisanja e-maila dozvoljena je upotreba smajlija.
- Etiketa telefonskih poziva u kancelariji predstavlja još jedan važan aspekt pravila ponašanja na poslu. Važno je pratiti svoj ton i intonaciju u svom glasu tokom razgovora. Važno je pozdraviti drugu osobu i zapamtiti da se predstavite. Morate navesti ne samo svoje ime i poziciju, već i kompaniju u ime koje se poziva. Prije nego započnete razgovor, vrijedi saznati da li je sagovornik trenutno u poziciji za dijalog. Bolje je odmah prijeći na stvar i izraziti temu razgovora. Neprihvatljivo je jesti ili piti tokom razgovora. Upotreba spikerfona je dozvoljena samo uz dozvolu sagovornika. Na kraju razgovora obavezno se pozdravite.
- Radni bonton vođe podjednako važno za muškarca i ženu. Kompetentno upravljanje je nemoguće bez definisanja tipa menadžmenta, raspoloženja tima i njihovog odnosa prema podređenima. Morate se potruditi da u kancelariji imate prostor bez sukoba.
- Posjeta višem rukovodstvu ili značajnih gostiju obavlja se po posebnom protokolu. Ovo ponašanje protokola je jasno regulisano. Navodi svu prihvatljivu etiku, vrijeme i sastanke s gostima.
Šta to uključuje?
Pravila ponašanja u timu treba da budu ista za sve. Svaki zaposleni mora poštovati svog šefa i ne biti neprijateljski raspoložen prema njemu. Zaposlenik mora njegovati pozitivnu timsku atmosferu. U procesu odnosa između kolega mogu se pojaviti kontroverzne situacije - vrijedi ih izbjegavati ili pokušati izgladiti oštre uglove.
Svaki tim ima svoja pravila. Oni mogu biti fiksirani u korporativnom kodu, ili mogu biti prećutni. Neke institucije zabranjuju nošenje dokumenata kući ili korištenje prijenosnih uređaja za pohranu podataka. Neizgovorena pravila mogu uključivati obavezno prisustvo na korporativnim događajima i simbolične poklone kolegama za praznike. Važno je pratiti svoj govor i ne raspravljati o drugima. Vrijedi pažljivo birati teme za razgovor i ne pričati previše o sebi - to je već estetska strana u odgoju i ponašanju svakog pojedinca.
Regulisana su pravila odnosa između šefa i podređenog akutnog. Nemoguće je previše familijarno komunicirati sa vođom i svim osobama višeg ranga ili ići na "ti".
U novom timu morate naučiti o osnovnim pravilima ponašanja - mogu postojati karakteristike odnosa između zaposlenika i menadžera. Morate biti taktični u ophođenju sa kolegama. Važno je biti svjestan postojanja kodeksa oblačenja u kompaniji. Ako je potrebno napustiti radno mjesto, vrijedi saznati kako se to formalizira: da li je dovoljno usmeno razgovarati s menadžerom ili je potrebno napisati pismenu izjavu.
Kancelarijska odjeća igra važnu ulogu u poslovnom bontonu. Prilikom odabira odjeće za posao morate slijediti nekoliko pravila:
- ne nosite domaću trikotažu;
- žene moraju nositi tajice ili čarape čak i u vrućim ljetnim danima;
- djevojčice moraju voditi računa o dužini suknji i boji odjeće;
- haljine u uredu dopušteno je nositi samo najstrože stilove.
Zamjenske cipele su potrebne u kancelariji. Ruke uvek treba da budu pokrivene. Morate mijenjati odjeću svakodnevno. Ako muškarac ili žena nose odijelo, onda je važna dnevna promjena košulje.
Žene treba da izbegavaju obilje nakita. Prednost treba dati jednoj stvari, ali od plemenitih metala. Nemojte nositi nakit preko trikotaže i vunenih predmeta. Neprihvatljivo je nositi vjerske simbole za predstavu. A jedan od naglasaka je parfem. Poželjno je njegovo potpuno odsustvo danju, posebno ako je u uredu nekoliko ljudi: miris toaletne vode može drugima biti neprijatan, a kod nekih čak i izazvati napade alergijske reakcije.
Strogo pridržavanje kodeksa oblačenja provodi se uglavnom u velikim kompanijama. U nekim ustanovama zabranjene su samo farmerke. Postoje ustanove u kojima ne postoji kodeks oblačenja kao takav. Ali to ne znači da se ne treba pridržavati osnovnih pravila u odabiru odjeće.
Funkcije zaposlenog su jasno navedene u opisu posla svakog konkretnog zaposlenog. Određuje način rada, prava i obaveze osoblja. Organizacija rada na radnom mjestu je neophodna.
Važni aspekti
Ulaskom u kancelariju prvo morate pozdraviti. Ovo se odnosi na komunikaciju sa ljudima višeg ranga. Svaki zaposleni treba da poznaje osnove planiranja radnog vremena i da bude u stanju da kompetentno rasporedi svoje radno vreme i zadatke. Važno je poštovati pravila oblačenja. Radno mjesto je oličenje zaposlenika kompanije, koji će reći sve o svom vlasniku, tako da se uvijek mora održavati čistim i urednim.
Važno je poštovati sve dokumentarne zahtjeve: ispravno popuniti službeni obrazac organizacije, pridržavati se korporativnog fonta i razmaka. Strukturiran i kompetentan govor zaposlenog je osnova za njegov dalji razvoj u karijeri. Sa sposobnošću lijepog govora u budućnosti, bit će lako prenijeti svoje misli na papir u obliku poslovnih pisama.
Važno je moći prihvatiti tuđe mišljenje. O informacijama o radu ne treba razgovarati van kancelarije. Ovo može biti olakšano posebnom naredbom uprave o neotkrivanju informacija.
Na radnom mestu treba da radite, a ne da se prepuštate neradu. Osoba koja dobro radi i donosi prihod svojoj instituciji vrlo brzo raste na ljestvici karijere.
Za čovjeka je veliki uspjeh što može čuti druge ljude. U poslovanju, ovo je veoma važan kvalitet. Ukratko, ova vještina pomaže da se napravi isplativa ponuda u pravo vrijeme i značajno uštedi novac.
Kada radite s delegacijom partnera iz druge zemlje, vrijedi zapamtiti bonton ove nacionalnosti. Važno je naučiti umjetnost pregovaranja. Prvo morate privući pažnju sagovornika, a zatim ga dovesti do određenog rezultata.
Primjedbe podređenom treba dati nasamo. Ali komentare javnosti treba ostaviti za taj trenutak, ako zaposleni nije razumio prvi put. Podređeni je dužan da poštuje naredbe neposrednog rukovodioca, ali ima pravo da izrazi svoje gledište.
Lični odnosi zaposlenih, romansa i mržnja uvelike ometaju radni proces - potrebno je nastojati održati skladnu atmosferu u timu. Važno je obratiti posebnu pažnju na svoje geste i riječi. Vrijedi napomenuti da je rukovanje jedini validan taktilni kontakt.
Važno je naučiti kontrolisati svoje geste i izraze lica, jer će oni o vama reći više od bilo koje riječi.
Sva područja našeg postojanja podliježu određenim pravilima. Na radnom mjestu postoje i pravila bontona kojih se morate pridržavati.
Na poslu, kao iu svakom drugom mikro društvu, odnosi se uređuju uredskim uputstvima, internim propisima, uputstvima koja uzimaju u obzir specifičnosti rada firme, pravila bontona i specifičnosti interakcije firme sa kupcima i partnerima.
Pravila službenog ponašanja imaju poseban zadatak – stvaraju uslove za uspješan rad kompanije u cjelini i svakog zaposlenog posebno. Hajde da počnemo.
Šta treba da uradi osoba koja je upravo ušla u kancelariju? - Tako je - da pozdravim sve. Štaviše, treba se pozdraviti sa svime - od čuvara i zaštitara do direktora kompanije, tu nije bitan čin i službena pozicija. Istovremeno, uvijek se mora sjetiti poštivanja subordinacije. Na primjer, šef prvi pozdravlja podređenog, posjetitelj prvi pozdravlja zaposlene, osoba koja ulazi pozdravlja prisutne, a osoba u prolazu pozdravlja ljude koji stoje u grupi.
Odnosi u timu diktiraju i stil komunikacije između šefa i zaposlenih. Po imenu i patronimu, uobičajeno je da se načelnik obraća podređenima u velikim kompanijama, ili prezimenom, ali koristeći riječi "gospodar" i "gospodarica". Na radnom mjestu ne biste trebali spominjati zaposlenike samo imenom, posebno u skraćenom obliku. Uostalom, oslovljavanje po imenu i patronimu je kulturno, istorijsko naslijeđe naše zemlje. Ako svoje kolege morate međusobno upoznati, onda se zaposleni nižeg ranga upoznaju sa kolegom na višoj poziciji.
Rukovanje je važan dio pozdrava na poslu. Neugodan osjećaj rukovanja može biti dokaz negativnih osobina ličnosti vašeg partnera. Za uspostavljanje budućih poslovnih odnosa koristi se umjereno jak stisak ruke, koji govori o samopouzdanju i hrabrosti. U ovom slučaju, morate pogledati u oči. Budući da su muškarci i žene ravnopravni na radnom mjestu, potrebno je posegnuti ne samo za snažnom polovinom čovječanstva, već i za ljupkim damama.
Radno mjesto je lice vlasnika. Dobro vaspitana osoba održava svoj radni sto u redu, važni poslovni papiri ne leže na istoj hrpi sa stranim stvarima (kozmetičke kese, šoljice za kafu od pre nedelju dana, papirići od čokolade i sl.). Na radnom mjestu izbjegavajte žvakanje sendviča, čačkanje po zubima, šminkanje i slično.
Pušite samo na posebno određenom, opremljenom mjestu. Ne treba dirati stvari i gledati dokumente na stolovima kolega. Dobro vaspitana osoba uvijek treba biti zainteresirana za poslove kolega, ali u isto vrijeme nikome ne nameće svoje društvo. Uspjesi zaposlenika trebaju biti zadovoljni, a neuspjesi istinski tugovati. Zapamtite, ili bolje zapišite, kada imaju važne datume u ličnom životu, i ne zaboravite čestitati na sljedećem ohrabrenju nadležnih. Lične pritužbe i nesklonosti trebaju ostati izvan zidova kancelarije kako ne bi uticale na poslovne odnose. Čuvajte tajne kako biste opravdali svoje povjerenje.
Za željeni razvoj karijere, nedovoljno visok nivo profesionalizma, trebali biste zaboraviti na sukobe, agresiju i ogorčenost, primati kritike, pridržavati se pravila bontona, biti umjereno društven i karijera će vam sigurno ići gore!
Poznato je da svaki poslodavac formira imidž profesionalca kojeg bi želio vidjeti u svojoj kancelariji. To u velikoj mjeri zavisi od korporativne kulture usvojene u organizaciji. Postoje jednostavni za intervjue, glavna stvar u njima je samouvjereno ponašanje tokom razgovora. Dakle, nikada i ni pod kojim okolnostima ne smijete gledati u pod, a još više preklinjati i žaliti poslodavca, držati leđa točkom, petljati po odjeći i sl., govoriti bezizražajnim, mirnim glasom. Niko ne kaže da ne treba da budete nervozni, ovo je prirodna reakcija, ali vredi se držati pod kontrolom.
Na poslu treba zaboraviti na ličnu simpatiju prema kolegama. Ostavite manifestaciju simpatije za okruženje van kancelarije. Istovremeno, ljudskost u odnosima još nije otkazana - budite emotivni, ali umjereno.
Pozdrav. Neophodno je pozdraviti sve - sa čuvarom, čuvarom, liftom ili predsednikom kompanije - bez obzira na čin i službenu poziciju. Poštivanje lanca komandovanja je takođe obavezno. Na primjer, podređeni prvi pozdravlja šefa, posjetitelj prvi pozdravlja zaposlene, osoba koja ulazi pozdravlja prisutne, a osoba koja prolazi pozdravlja ljude koji stoje u grupi.
Treba imati na umu da stav prema ženi, prihvaćen u sekularnom bontonu, više ne funkcionira u uredskom okruženju. Međutim, ako vrlo mlad direktor firme prvi pozdravi svoju zamjenicu, a muškarci pokažu uobičajenu ljubaznost prema koleginicama, onda to sigurno neće biti kršenje bontona i podređenosti.
Izgled. Vodite računa o sebi, vodite računa o higijeni. Vaša kosa i ruke uvijek trebaju biti njegovane i čiste. Isto se odnosi i na odjeću i obuću. Koristite jednu liniju parfema, ali u umjerenim količinama. Ne zaboravi maramice. Zdrav njegovan izgled obavezan je zahtjev službenog bontona.
Govor. Visoka kultura govora, sposobnost pravilnog pisanja i govora jedan je od preduslova za profesionalni uspjeh. Žargonske riječi, žargonski okreti, apeli "draga", "zeko", "mačka" i slično su neprikladni za službu, treba ih isključiti iz govora. Ako niste u redu s dikcijom, obratite se logopedu. Ne štedite na sebi, svom izgledu – poslovna osoba je dio svog posla.
Tačnost. Zapamtite tajming. Nikad ne kasni. Budite precizni i dosljedni u svom poslu, radite sve na vrijeme. Nepažnja i zaboravnost mogu naštetiti zajedničkom cilju, izazvati nezadovoljstvo i iritaciju kolega.
Attentiveness. Znati kako raditi u timu. Slušajte mišljenja drugih - u suprotnom možete propustiti korisne informacije ili zanimljivu ideju. Pokažite pažnju svojim poslovnim partnerima i kolegama i budite uključeni, čak i ako vam to ometa ili zamara. Može se desiti da i sami trebate empatiju i moralnu podršku. Ne zaboravite da čestitate svojim kolegama i kolegama praznike i rođendane. Budite iskreni, ali ne glasni u svojim osećanjima.
Bogato iskustvo čovječanstva uključuje niz tehnika koje mogu usporiti, naravno ne na štetu interesa kompanije, donošenje ove ili one odluke, posebno ako inicijativa dolazi „odozdo“, a ne „odozgo“ .
Važno je, naravno, ne gaditi ljudima od samih sebe, već u njihovom "upoznavanje sa samim sobom". Pokušajte obećati samo ono što zaista možete ispuniti.
Situacija: Vaš klijent uporno traži da se preispita raspored isporuke proizvoda u trgovinu, i to ne u bliskoj budućnosti, već sada. Raspored je davno napravljen, sistem dostave se uobličio, promjena postojećeg reda znači dodatni posao i glavobolje sebi i nekim drugim zaposlenima.
Radnje: Klijenta ne treba odbijati, jer je uvijek u pravu. Kažemo mu da je potpuno ista misao nedavno posjetila vaš bistri um i trenutno radite na njenoj implementaciji. To, naravno, nije laka stvar, potrebno je riješiti sve probleme koji se javljaju tokom njegove implementacije.
Rezultat: Niste dali klijentu da shvati da situacija ne zahteva nikakve promene i da niko neće menjati raspored isporuke. Pokazali ste učešće i interesovanje za probleme klijenta. I tada će klijent ili „pregoreti“ i smiriti se, ili će od uprave dobiti instrukcije o ovom problemu, a onda ćete ih slijediti.
Inicijativa kažnjavanja: Ovo je idealno sredstvo za okretanje prijedloga racionalizacije protiv "perestrojke" koja ga je nominirala. Svojevrsno sredstvo za suzbijanje nereda.
Situacija: već dosta dugo vas gnjavi neko sa sindromom reorganizacije i idejom da radikalno promijenite to i to, on to radi dosadno, uporno i redovno.
Radnje: Pitajte "radikala" za pojašnjenje informacija. Sljedeći put kada ga posjetite, razgovarajte s njim o njegovom prijedlogu, uzimajući u obzir informacije koje pojašnjavaju i zatražite više. Nakon dodatnih informacija, zahtijevajte od njega da prikupi specifične, zatim posebne, zatim visokospecijalizirane, itd. nakon prikupljanja informacija i njihovog organiziranja, zatražite pojašnjenje ključnih tačaka, izračunajte parametre i rizike. Kada se sve ovo prikupi, promijenite izvornu izvedenicu (pa, pronađite nešto!), I zatražite ponovno prikupljanje svih ovih podataka, ali sada s promjenama koje se uzimaju u obzir - općenito, sve se vraća u krug.
Rezultat: Najnestrpljiviji se odmah eliminiraju, tvrdoglaviji mogu duže izdržati, ali prije ili kasnije će im to dosaditi. Glavna stvar je da ste pokazali iskreno interesovanje za nečije ideje i da ga niste okrenuli protiv sebe.
Preusmjeravanje: Suština principa je prebaciti problem na ramena osobe koja želi da ga riješi.
Radnja: Objasnite modernizatoru da je ovo pitanje izvan vaše nadležnosti i da je odgovornost višeg rukovodstva. Međutim, on sam, kao eksperiment, treba da pokuša da se izbori sa problemom, na sopstvenu opasnost i rizik. Ohrabrite osobu, pohvalite što vam se obratila sa ovim problemom i objasnite mu da je vrijeme da se sami nosite s tim i takvim zadacima. Da biste pojačali učinak i pogoršali situaciju, pričajte o tome kako su se njegovi prethodnici, bez da se oznoje, nosili sa sličnim problemima.
Još jedna stvar, prilikom popunjavanja upitnika ne preskačite kolonu "očekivana zarada". Skromnost je ovdje neprikladna. Osim toga, najvjerovatnije ovaj prolaz neće biti protumačen u vašu korist. Iza prozvanog iznosa uplate krije se nivo vašeg samopoštovanja, nivo težnji, samopouzdanja, procena profesionalnosti itd. Takođe je važno zapamtiti da ni visoko samopoštovanje nikome nije pomoglo. Procijenite svoje sposobnosti trezveno - bez precjenjivanja ili potcjenjivanja svoje snage. Držite se sredine.
Radno mesto, kancelarija, često nam postaje drugi dom, a kolege – skoro kao porodica. I to nije iznenađujuće, ovakav tok stvari podržavaju naši šefovi. Na kraju krajeva, to nas vezuje za firmu u kojoj radimo. Ali u isto vrijeme, ne zaboravite na pravila službenog bontona. Naravno, osnovna pravila bontona su svima poznata, ali, nažalost, ne smatramo ih uvijek potrebnim pridržavati ih se, ali uzalud! Poznavanje određenih pravila je dobra vizit karta. Uostalom, ako radite u uglednoj kompaniji i cijenite svoje mjesto, tada će vam znanje i, što je najvažnije, pridržavanje poslovne etikete uvelike pomoći ne samo da zaradite poštovanje drugih, već i da napredujete na ljestvici karijere. Na kraju krajeva, kancelarija nije samo mesto gde radimo – to je lice kompanije, gde svaki zaposleni gostu demonstrira principe korporativne kulture kompanije. Male stvari poput prijateljskog osmijeha, poslovnog oblačenja, kompetentnog govora prvi su znakovi po kojima možete razlikovati običnu kompaniju od konkurentske, orijentirane na kupce.
Evo nekoliko osnovnih pravila ponašanja koja će vam pomoći da izgledate dobro u svim situacijama:
♦ Veoma je važno da uvek dođete na servis na vreme, da ne kasnite, ali najbolje 5-10 minuta pre početka radnog dana.
♦ Svaki radni dan počinje pozdravom. Mora se imati na umu da prvi pozdravlja podređeni, a zatim šef. Jedini izuzetak je situacija kada šef uđe u prostoriju u kojoj sjede njegovi podređeni. U ovom slučaju, šef je taj koji prvi treba da izgovori reči pozdrava. Poslovni bonton dozvoljava odsustvo rukovanja. Ali ako vam se sviđa ovaj ritual, onda treba da zapamtite da je žena prva koja dopire do muškarca, ali vaš stisak ruke treba da bude kratak.
♦ Čak i ako vaša kompanija praktikuje demokratski princip komunikacije i svi jedni drugima govore "vi", odnosite se prema svom šefu s poštovanjem. Ako ste oduvijek bili s njim na vama, ali se tokom službenog puta ponudio da popijete piće u bratstvu, nemojte to reći u kancelariji. Nastavite formalno kontaktirati svog šefa, osim ako on ne predloži drugačije. I ne budi familijaran, ne pretvaraj se da si mu najbolji prijatelj. Čak i ako komunicirate van kancelarije, a vaša djeca idu zajedno u vrtić, on je vaš šef na poslu.
♦ I naravno, izgled je veoma važan. Nemojte nositi minice, bodycon haljine ili duboke dekoltee na posao, niti otkrivati pupak. Sva odjeća treba da bude čista i ispeglana. Jedno od osnovnih pravila poslovnog bontona je da izgledate uredno i da dobro mirišete. Naravno, i ovdje treba izbjegavati ekstreme. Težak večernji miris u malom, skučenom prostoru može izazvati mučninu kod vaših kolega.
Vaše radno mjesto može puno reći o vama. I koliko god svi oko vas tvrdili da se slobodno osjećate kao kod kuće, ne biste trebali ići u krajnosti. Na radni sto možete staviti fotografiju svoje porodice ili voljene mačke. Ali omiljeni glumac s golim torzom kao pozadinom na monitoru uredskog kompjutera već je pretjerano. Takođe, nemojte se motati oko lampe sa ukrasima i stavite svoj omiljeni talisman na sto. Šta biste mislili o osobi čije radno mesto izgleda kao sto u sobi tinejdžerke? I još nešto: ne zaboravite na red.
♦ Ako treba da uđete u sledeću kancelariju, postavlja se pitanje – da li je potrebno kucati pre otvaranja vrata? Prema uredskom bontonu, vjeruje se da se kuca samo na vrata iza kojih ima manje od tri osobe. U radne prostorije sa tri ili više radnika može se ući bez upozorenja. Nakon što ste ušli, ne morate čekati da ponuda sjedne, već na stolicu treba sjesti tek nakon što vlasnik kancelarije sjedne.
♦ U slučaju da treba da upoznate kolege, partnere jedni s drugima, treba da znate da se prema pravilima bontona, mlađi po godinama ili položaju uvijek predstavljaju starijima, inače imaju pravo da se predstave. Međutim, žena, bez obzira na godine i položaj, nikada prvo ne proziva svoje ime muškarcu (ovo je dozvoljeno samo ako je muškarac, na primjer, stariji profesor, a žena student).
♦ U poslovnom bontonu izostaju uobičajena pravila koja se poštuju u svakodnevnom životu kada muškarac treba da pusti ženu. Žene ne samo da treba da otvore vrata same, već i da puste druge ako je potrebno, bez obzira da li je u pitanju muškarac ili žena. Isto važi i za lift. Ako u običnom životu muškarac mora prvi ući u lift, na poslu je sasvim prihvatljivo, pošto je pretekao kolegu, ući u kabinu lifta prije njega.
♦ Ne ćaskajte na svom mobilnom telefonu u dužem vremenskom periodu . Ako pričate o ličnim stvarima, preselite se na osamljeno mjesto. Kada ujutro dođete na posao, odmah stišajte glasnoću telefonskog razgovora, jer niko nije dužan da sluša najnoviji hit sa vašeg mobilnog telefona dok ste van radnog mjesta. To nervira i odvlači pažnju svima.
♦ Preporučuje se da slušalicu kancelarijskog telefona podignete najkasnije do četvrtog poziva, inače bi vaš potencijalni sagovornik mogao pomisliti da nije zainteresovan za komunikaciju s njim. Inicijator razgovora uvijek završava razgovor. Ako telefon slučajno prekine vezu tokom razgovora, osoba koja je prva pozvala broj treba da se javi. Ako je telefon zazvonio dok komunicirate sa klijentom, podignite slušalicu, izvinite se, obavijestite da ste trenutno zauzeti posjetiocem i pristanite na prebacivanje poziva. Ako je poziv previše važan za odlaganje, obavezno se izvinite klijentu prije nego što progovorite.
♦ U kancelariji se s vremena na vreme održavaju rođendani zaposlenih i drugi „značajni datumi“, odnosno problemi sa poklonima za kolege ili šefove. kolega ili šef. Naravno, lični predmeti kao što su kravata, hulahopke i parfem treba da budu zabranjeni. Bolje je da se odlučite za neutralan poklon. Dobro je ako vaš suvenir ima veze sa poslom. Stoga će sve vrste olovaka, dnevnika, organizatora, knjiga uvijek biti prikladne. U svakom slučaju, poklon ne bi trebalo da bude preskup, posebno za šefove, u suprotnom darovita osoba ili vaše kolege vaše iznenađenje mogu smatrati podliskom. Možete osramotiti kolegu skupim poklonom: osoba će se osjećati dužnom dati poklon ništa manje vrijednosti, koji mu možda neće odgovarati.
♦ Ne pričajte o svom privatnom životu. Bliskom prijatelju možete pričati o svojim nevoljama, ali nemojte zamarati sve kolege pričama o maminim stomačnim problemima ili jučerašnjem skandalu sa suprugom.
♦ Ne tražite pozajmicu.Čak i ako ste vi i kolega dobri prijatelji, ipak je najbolje ovo izbjegavati.
♦ Nemojte večerati na radnom mjestu, posebno ako to kupci mogu vidjeti. Odmorite se, otiđite u blagovaonicu ili u određeni prostor za jelo. Nepisano, ali očigledno pravilo službenog bontona: sendviče sa lukom i belim lukom ne nosimo na posao!
Prateći sva ova jednostavna pravila, ne samo da možete izbjeći smiješne situacije, već i zaslužiti poštovanje svog menadžmenta i kolega na poslu.
Iz raznih razloga, kancelarije se često ne kupuju od nas, već iznajmljuju. Naravno, zgodnije je ne gubiti dragocjeno vrijeme na samostalne potrage za kancelarijom, već se obratiti profesionalcima koji će vas spasiti od ponekad nesigurnih, iscrpljujućih pretraga prostora. Gdje ići kako biste ne samo brzo dobili istinite informacije o dostupnosti potrebnih prostorija, već i pronašli kancelariju, čiji će zakup biti isplativ za vas i neće predstavljati neugodna iznenađenja. Bolje je ako se radi o agenciji za nekretnine koja ima dugogodišnje iskustvo na tržištu komercijalnih nekretnina i dokazala se samo sa najbolje strane. Glavni kriterijumi kojima se treba rukovoditi pri odabiru agencije su profesionalnost i visoka efikasnost stručnjaka kompanije, prisustvo unapred proverenih objekata, pravno kompetentno zaključivanje transakcija, bez pretplate za agencijske usluge, kao i za pružanje informacija i displeja. . U ovom slučaju, iznajmljivanje sobe ne samo da vam neće stvarati probleme, već će vam uštedjeti dobro raspoloženje i energiju za budući plodonosan rad iznajmljenog ureda.