Stilovi rješavanja sukoba
1.Utaja. Osoba koja se pridržava ove strategije nastoji pobjeći iz sukoba. Ova strategija bi trebala biti prikladna ako se situacija može riješiti sama od sebe (to se događa rijetko, ali se ipak dešava), ako sada nema uslova za efikasno rješavanje sukoba, ali će se oni nakon nekog vremena pojaviti.
2.Smoothing. Ovaj stil se zasniva na tezama ʼʼNe ljuljajte čamacʼʼ, ʼʼHajde da živimo zajednoʼʼ. ʼʼSmoothenerʼʼ pokušava da ne ispušta znakove sukoba͵ pozivajući na solidarnost. U ovom slučaju se često zaboravlja problem koji je u osnovi sukoba. Kao rezultat toga, može doći do privremenog mira. Negativne emocije se ne pojavljuju, ali se akumuliraju. Prije ili kasnije, problem ostavljen bez pažnje, a nagomilane negativne emocije dovest će do eksplozije, čije će se posljedice pokazati nefunkcionalnim.
3. Prinuda. Svako ko se pridržava ove strategije po svaku cijenu pokušava da ih natjera da prihvate njihovo gledište; ne zanima ga mišljenje drugih. Ovaj stil povezano sa agresivnim ponašanjem, moć prinude i tradicionalna moć se koriste za utjecaj na druge ljude.
Ovaj stil može postati efikasan ako se koristi u situaciji koja ugrožava postojanje organizacije ili je sprečava da postigne svoje ciljeve. Vođa brani interese stvari, interese organizacije, a ponekad jednostavno mora biti uporan. Glavni nedostatak upotrebe ove strategije od strane vođe je suzbijanje inicijative podređenih i mogućnost ponovljenih izbijanja sukoba.
4. Kompromis. Ovaj stil karakteriše zauzimanje gledišta druge strane, ali samo u određenoj mjeri. Sposobnost kompromisa u menadžerskim situacijama je veoma cijenjena, jer smanjuje lošu volju i omogućava relativno brzo rješavanje sukoba. Ali nakon nekog vremena mogu se pojaviti i disfunkcionalne posljedice kompromisnog rješenja, na primjer, nezadovoljstvo “polovičnim” rješenjima. Istovremeno, može se ponovo pojaviti sukob u nešto izmijenjenom obliku, jer problem koji ga je doveo ostaje neriješen.
5. Rješavanje problema (saradnja). Ovaj stil se zasniva na uvjerenju učesnika u sukobu da je razilaženje stavova neizbježan rezultat činjenice da pametni ljudi imaju svoje ideje o tome šta je ispravno, a šta nije. Ovom strategijom učesnici jedni drugima priznaju pravo na sopstveno mišljenje i spremni su da ga razumeju, što im daje mogućnost da analiziraju uzroke nesuglasica i pronađu svima prihvatljiv izlaz. Onaj ko se oslanja na saradnju ne pokušava da postigne svoj cilj na račun drugih, već traži rešenje problema.
Stilovi rješavanja sukoba - koncept i vrste. Klasifikacija i karakteristike kategorije "Stilovi rješavanja sukoba" 2017, 2018.
Postoji pet glavnih stilova rješavanja međuljudskih sukoba: Izbjegavanje. Ovaj stil karakterizira impliciranje da osoba pokušava pobjeći od sukoba. Jedan od načina rješavanja sukoba je ne upadati u situacije koje izazivaju nastanak ... .
Poznato je pet osnovnih STILOVA RJEŠAVANJA MEĐULJUDSKIH KONFLIKATA: izbjegavanje, izglađivanje, prinuda, kompromis i rješavanje problema. EVASION. Ovaj stil implicira da osoba pokušava pobjeći od sukoba. Kako ističu Robert Blake i Jane Mouton, jedan način...
Postoji pet glavnih stilova rješavanja međuljudskih sukoba: 1 - izbjegavanje, 2 - izglađivanje, 3 - prinuda, 4 - kompromis i 5 - rješavanje problema. 1. Prvi stil je izbjegavanje rješavanja nastale kontradikcije kada se jedna od stranaka, koja se predočava sa ... .
Glavne stilove rješavanja međuljudskih sukoba razvio je K. Thomas. On ističe da postoji 5 osnovnih stilova ponašanja u konfliktu: akomodacija, kompromis, saradnja, izbjegavanje, rivalstvo (ili nadmetanje). Stil ponašanja u određenom ... .
Strukturne metode upravljanja konfliktima Metode rješavanja sukoba. Postoji nekoliko efikasnih načina za upravljanje konfliktnom situacijom. Mogu se podijeliti u dvije kategorije: strukturne i interpersonalne.Za dozvolu... .
Stilovi ponašanja u konfliktu
Konflikt je društveni fenomen generiran samom prirodom društvenog života. Ovaj fenomen je svestan, a akcija je namerna. Potvrđuje istinu da se osoba razlikuje od ostalih živih bića po tome što njene namjere i postupci nisu vođeni urođenim instinktima, već postavkama ciljeva koje razvija u toku svog života. Osoba je obdarena specifičnom, jedino inherentnom kvalitetom - razumom, sposobnošću da odražava stvarni svijet.
Sukob – sukob suprotstavljenih interesa na osnovu rivalstva, konfrontacije ili nerazumijevanja na različite načine. Ili drugim riječima, konflikt se javlja kao svijest na nivou pojedinca, društvene grupe ili šire zajednice o nekonzistentnosti procesa interakcije i odnosa, razlikama, pa i nespojivosti interesa, vrijednosnih procjena i ciljeva, tj. smislena konfrontacija.
Konfliktne situacije nastaju u svim sferama javnog života – bilo da se radi o ekonomiji, politici, svakodnevnom životu, kulturi ili ideologiji. Oni su neizbježni kao sastavni dio razvoja društva i samog pojedinca. Nemoguće je zamisliti formiranje pojedinca ili djelovanje organizacije bez unutrašnje napetosti, kontradikcija, prevazilaženja stagnacije i inercije, sukoba i borbe. Razlozi za njih mogu biti, posebno, uslovi poslovanja, splet okolnosti nepovoljnih za funkcionisanje organizacije; problemi motivacije rada koji se odnose na plate, sadržaj i prestiž rada, odnose u timu između pojedinaca i društvenih grupa; strukturalne nedosljednosti, prekidi komunikacijskih veza, nezadovoljstvo zaposlenih odlukama uprave; emocionalni izlivi uzrokovani razlikama u temperamentu, karakteru i ponašanju ljudi koji rade zajedno, njihovim godinama i životnim iskustvom, moralnim idejama, stepenom obrazovanja, kvalifikacijama i opštom kulturom.
Bez sukoba je iluzija, utopija, a još više nije dobro. Konflikti su, kao i sve društvene kontradikcije, oblik stvarnih društvenih veza koje upravo izražavaju interakciju pojedinaca, odnos društvenih grupa i zajednica u slučaju neusklađenosti, nespojivosti njihovih potreba, motiva i uloga. Jednom rečju, tamo gde ljudi deluju, gotovo uvek ima mesta za sukobe.
Postoji pet stilova konfliktnog ponašanja: izbjegavanje, akomodacija, konfrontacija, saradnja, kompromis.
Koja je razlika između svakog od ovih stilova ponašanja u sukobima?
Evazija kao stil ponašanja u sukobima karakteriše očigledan nedostatak želje među uključenima u konfliktnu situaciju da sarađuju sa bilo kim i aktivno se zalažu za ostvarivanje sopstvenih interesa, kao i za susret sa protivnicima; želja da se izađe iz konfliktnog polja, da se udalji od sukoba.
Adaptaciju kao stil pasivnog ponašanja odlikuje sklonost učesnika sukoba da ublaže, izglade konfliktnu situaciju, održe ili povrate harmoniju u odnosima kroz usklađenost, povjerenje, spremnost na pomirenje. Za razliku od evazije, ovaj stil podrazumijeva uzimanje u obzir interesa protivnika u većoj mjeri i ne izbjegavanje zajedničkih akcija s njima. Adaptacija je primjenjiva u bilo kojoj vrsti sukoba. Ali, možda je ovaj stil ponašanja najprikladniji za sukobe organizacijske prirode, posebno duž hijerarhijske vertikale: podređeni - nadređeni, podređeni - šef, itd. U ovakvim situacijama izuzetno je potrebno njegovati održavanje međusobnog razumijevanja, prijateljskog raspoloženja i atmosfere poslovne saradnje, ne ostavljati prostora strastvenoj polemici, izražavanju ljutnje i još više prijetnji, biti stalno spreman na odricanje od vlastitih preferencija. ako su u stanju da oštete interese i prava protivnika. Naravno, stil prilagođavanja odabran kao model konfliktnog ponašanja može se pokazati neefikasnim. Uopšte nije prihvatljivo u situacijama kada su subjekti sukoba obuzeti osjećajem ozlojeđenosti i iritacije, ne žele jedni drugima da odgovaraju dobronamjernim reciprocitetom, a njihovi interesi i ciljevi ne mogu se izgladiti i uskladiti.
Konfrontacija je u svojoj orijentaciji usmjerena na to da, djelujući aktivno i samostalno, traže ostvarivanje vlastitih interesa ne vodeći računa o interesima drugih strana direktno uključenih u sukob, pa čak i na njihovu štetu. Onaj koji koristi ovaj stil ponašanja nastoji da nametne svoje rešenje problema drugima, oslanja se samo na sopstvene snage i ne prihvata zajedničke akcije. Istovremeno se manifestuju elementi maksimalizma, pritiska snažne volje, želje da se na bilo koji način, uključujući i silni pritisak, administrativne i ekonomske sankcije, zastrašivanje, ucene itd., primora protivnika da prihvati tačku gledišta. osporavana od njega, svim sredstvima da nadvladaju, dobiju sukob.
Saradnja, kao: i konfrontacija, ima za cilj da maksimalno ostvari od strane učesnika sukoba sopstvenih interesa. Ali za razliku od stila konfrontacije, saradnja ne uključuje pojedinca, već zajedničko traženje rješenja koje zadovoljava aspiracije svih sukobljenih strana. To je moguće pod uslovom pravovremene i tačne dijagnoze problema koji je doveo do konfliktne situacije, razumijevanja kako vanjskih manifestacija tako i skrivenih uzroka sukoba, te spremnosti strana da zajednički djeluju na postizanju zajedničkog cilja za sve. . Stil saradnje rado koriste oni koji sukobe doživljavaju kao normalnu pojavu društvenog života, kao potrebu za rješavanjem određenog problema bez nanošenja štete bilo kojoj strani.
Kompromis zauzima srednje mjesto u mreži stilova ponašanja u konfliktu. To znači raspoloženje učesnika (učesnika) u sukobu da nesuglasice rješavaju na osnovu međusobnih ustupaka, postižući djelimično zadovoljenje svojih interesa. Ovaj stil podjednako uključuje aktivne i pasivne radnje, primjenu individualnih i kolektivnih napora. Stil kompromisa je poželjniji jer obično blokira put zle volje, dozvoljava, iako djelimično, da se zadovolje zahtjevi svake od strana uključenih u sukob.
Metode rješavanja sukoba.
Stil ponašanja u konfliktu se po značenju podudara sa načinom na koji se on rješava. Što se tiče komunikacije među ljudima, stil je način ponašanja, skup karakterističnih tehnika koje razlikuju način djelovanja, odnosno u ovom slučaju način prevladavanja konfliktne situacije, rješavanja problema koji je doveo do sukoba. Stoga, put do rješavanja sukoba leži kroz istih pet načina navedenih u prethodnom dijelu. Pri tome se mora uzeti u obzir niz značajnih okolnosti koje se na ovaj ili onaj način svode na upotrebu podsticajnih mjera, uključujući uvjeravanje i prinudu.
Prvo, glavni zadatak u rješavanju svakog sukoba je dati mu, ako je moguće, funkcionalno pozitivan karakter, minimizirati neizbježnu štetu od negativnih posljedica sukoba ili oštrog sukoba. Takav rezultat je ostvariv ako strane u sukobu pokažu pošten i dobronamjeran pristup rješavanju nesuglasica, zajednički interes u tome, ako zajedničkim naporima nađu pozitivno rješenje zasnovano na stabilnom, stabilnom dogovoru svih strana. Istovremeno, uopšte nije neophodno da opšti dogovor bude jednoglasan – potpuna podudarnost stavova svih učesnika u procesu rešavanja sukoba.
Drugo, moguć je dvostruki ishod određenog sukoba - njegovo potpuno ili djelomično rješenje. U prvom slučaju postiže se iscrpno otklanjanje uzroka koji su izazvali konfliktnu situaciju, au drugom slučaju dolazi do površnog slabljenja nesuglasica, koje se vremenom mogu ponovo otkriti. Preduzete mjere imaju za cilj uvjeravanje ili prisiljavanje sukobljenih strana da zaustave neprijateljske akcije, da isključe nečiji poraz i ukažu na sredstva koja promiču međusobno razumijevanje.
Treće, pojedinac ili društvena grupa, povezujući interese sukobljenih strana i parametre njihovog ponašanja, bira prioritetni metod za rešavanje konflikta, najpristupačniji i najprihvatljiviji u datim uslovima. Potrebno je shvatiti da nije svaki stil, a time i metoda, prikladan za određenu situaciju. Svaka od metoda je efikasna samo u rješavanju određene vrste sukoba.
Metod konfrontacije često biraju učesnici kolektivnih radnih sporova, lokalnih i opštih društvenih sukoba. Često svoje nesuglasice sa poslodavcima po socijalnim i radnim pitanjima dovode do ekstremnog oblika – štrajkova, koristeći prijetnju nanošenjem opipljive ekonomske štete, kao i psihički pritisak kroz skupove.
Saradnja je veoma efikasan način rješavanja konflikata u organizacijama, koji omogućava da se kroz otvorenu kolektivnu diskusiju, zajednički dogovor, postigne zadovoljenje interesa sukobljenih strana.
Uobičajen način rješavanja sukoba je kompromis. Klasičan primjer kompromisa - odnos prodavača i kupca na tržištu - rezultat je prodaje (uglavnom dogovora o cijeni) i željeni je plod kompromisa, međusobnih ustupaka koji odgovaraju objema stranama.
Istovremeno, stalno pozivanje na kompromise pokazuje da ne postoje univerzalna, jedino odgovarajuća sredstva, da svaka metoda kao skup tehnika i pravila ima ograničenja u zavisnosti od situacije, učesnika u sukobu i zadataka koje rješavaju. Kompromis je zgodan jer se ne suprotstavlja drugim metodama rješavanja sukoba, ne isključuje njihovu primjenu na ravnopravnoj osnovi ili u kombinaciji sa samim sobom.
Četvrto, sukobljena strana može, pod određenim uslovima, da koristi ne jednu, već dve ili tri ili čak sve metode rešavanja sukoba. Ova okolnost potvrđuje i činjenicu da se nijedan od pet stilova ponašanja u sukobima, metoda njihovog rješavanja ne može izdvojiti, prepoznati kao najbolji i, shodno tome, kao najgori. Glavna stvar je da morate steći sposobnost da koristite bilo koju od metoda s koristi, da svjesno napravite ovaj ili onaj izbor, na osnovu specifične konfliktne situacije.
Opis konfliktne situacije
Nakon posla, muž i žena se vraćaju kući. Svi su imali težak dan. Večerali smo i pili čaj. Postavlja se pitanje: ko pere suđe? Muž se odjednom sjeti da se u garaži nalazi demontirana pegla, a žena hitno treba da opere veš. Sprema se sukob: žena pamti sve što radi dok joj muž sedi i igra se za kompjuterom, a muž kaže da ženu ne tera da kopa baštu ili da pričvršćuje točkove za auto.
Supruga bira stil rješavanja ovog sukoba napuštajući konfliktnu situaciju: bolje je sama oprati suđe za pet minuta nego pola sata reći mužu kako je dobar. Moglo bi se i naći kompromis - sad ja dvojica perem suđe, pa zajedno idemo kopati baštu. Ali u mom slučaju, to će potrajati čak i više nego da mužu objasnim koliko je dobar. Rješavanje konfliktne situacije zavisi i od karaktera strana. U ovoj situaciji muž je neprikosnoveni vođa, jer je žena odabrala ovakav stil ponašanja u slučaju sukoba. Mada, možda su obojica samo jako umorni, i nema više snage za sukob.
Poznato je pet osnovnih STILOVA RJEŠAVANJA MEĐULJUDSKIH KONFLIKATA: izbjegavanje, izglađivanje, prinuda, kompromis i rješavanje problema.
EVASION. Ovaj stil karakterizira impliciranje da osoba pokušava pobjeći od sukoba. Jedan od načina za rješavanje sukoba je ne ulaziti u situacije koje izazivaju nastanak kontradikcija, ne ulaziti u rasprave o pitanjima koja su prepuna nesuglasica. Tada ne morate ulaziti u uzbuđeno stanje, čak i ako rješavate problem.
SMOOTHING. Ovaj stil karakteriše ponašanje. što je diktirano uvjerenjem da se ne vrijedi ljutiti, jer "svi smo mi jedna sretna ekipa i ne treba ljuljati čamac". Smoother se trudi da ne ispušta znakove sukoba i gorčine, pozivajući se na potrebu solidarnosti. Nažalost, oni potpuno zaboravljaju na problem koji leži u osnovi sukoba. Želju za sukobom u drugoj osobi možete ugasiti ponavljanjem: „Nije bitno. Razmislite o dobrim stvarima koje su se danas ovdje manifestirale.” Kao rezultat, može doći mir, harmonija i toplina, ali problem će ostati. Nema više prostora za pokazivanje emocija, ali one žive unutra i akumuliraju se. Opća nelagoda postaje očigledna, a vjerovatnoća da će na kraju doći do eksplozije se povećava.
PRISINA. Unutar ovog stila prevladavaju pokušaji da se po svaku cijenu natjeraju ljudi da prihvate njihovo gledište. Onoga ko to pokuša, ne zanimaju mišljenja drugih. Osoba koja koristi ovaj stil obično se ponaša agresivno i obično koristi moć putem prisile da utiče na druge. Konflikt se može staviti pod kontrolu tako što ćete pokazati da imate najjaču moć, potisnuti protivnika, otimati mu ustupak po pravu šefa. Ovaj stil prinude može biti efikasan u situacijama kada vođa ima značajnu moć nad podređenima. Nedostatak ovog stila je to da potiskuje inicijativu podređenih, stvara veću vjerovatnoću da se neće uzeti u obzir svi važni faktori, budući da se iznosi samo jedno gledište. Može izazvati negodovanje, posebno kod mlađeg i obrazovanijeg osoblja.
KOMPROMIS. Ovaj stil karakteriše zauzimanje gledišta druge strane, ali samo donekle. Sposobnost kompromisa je veoma cenjena u menadžerskim situacijama, jer minimizira zlu volju i često omogućava brzo rešavanje sukoba na zadovoljstvo obe strane. Međutim, korištenje kompromisa u ranoj fazi sukoba oko važne odluke može ometati dijagnozu problema i skratiti vrijeme potrebno za pronalaženje alternative. Takav kompromis znači dogovor samo da bi se izbjegla svađa, čak i ako se odustane od razboritog djelovanja. Takav kompromis je zadovoljstvo onim što je dostupno, a ne uporna potraga za onim što je logično u svjetlu dostupnih činjenica i podataka.
RJEŠENJE. Ovaj stil je priznanje razlika u mišljenjima i spremnost da se upoznaju sa drugim gledištima kako bi se razumjeli uzroci sukoba i pronašao pravac djelovanja prihvatljiv za sve strane. Onaj koji koristi ovaj stil ne pokušava postići svoj cilj na račun drugih, već traži najbolji način da riješi konfliktnu situaciju. Razilaženje stavova se vidi kao neizbežna posledica toga. da pametni ljudi imaju svoje ideje o tome šta je ispravno, a šta nije. Emocije se mogu eliminisati samo direktnim dijalogom sa osobom koja nije vaš pogled. Duboka analiza i rješavanje konflikta je moguća, samo za to je potrebna zrelost i umijeće rada sa ljudima... Takva konstruktivnost u rješavanju sukoba (rješavanjem problema) doprinosi stvaranju atmosfere iskrenosti, koja je prijeko potrebna uspjeh pojedinca i kompanije u cjelini.
Stoga, u složenim situacijama u kojima su različiti pristupi i tačne informacije od suštinskog značaja za donošenje ispravne odluke, pojavu suprotstavljenih mišljenja treba čak podsticati i upravljati njima koristeći stil rješavanja problema. Drugi stilovi također mogu biti uspješni u ograničavanju ili sprječavanju konfliktnih situacija, ali neće dovesti do optimalnog rješenja problema, jer nisu sva gledišta jednako pažljivo proučavana. Istraživanja pokazuju da su kompanije s visokim učinkom više koristile stil rješavanja problema nego kompanije s lošim učinkom u konfliktnim situacijama. U ovim organizacijama visokog učinka, lideri su otvoreno raspravljali o svojim razlikama u mišljenjima, ne naglašavajući razlike niti se pretvarajući da one ne postoje. Tražili su rješenje dok ga konačno nisu našli. Takođe su pokušali da spreče ili smanje nastajanje sukoba koncentrišući stvarne ovlasti za donošenje odluka u onim resorima i nivoima hijerarhije menadžera gde su koncentrisane najveće vrednosti i informacije o faktorima koji utiču na odluku. Iako još uvijek nema mnogo istraživanja u ovoj oblasti, brojni radovi potvrđuju djelotvornost ovakvog pristupa u upravljanju konfliktnom situacijom.
Zaključak
1. Sukob znači neslaganje strana u kojem jedna strana pokušava postići prihvatanje njenih stavova i spriječiti drugu stranu da to učini. Do sukoba može doći između pojedinaca i grupa i između grupa.
2. Potencijalni uzroci sukoba – Zajednički resursi, međuzavisnost poslova, razlike u ciljevima, razlike u percepcijama i vrijednostima, razlike u ponašanju i biografijama ljudi i loša komunikacija. Ljudi često ne reaguju na situacije potencijalnog sukoba osim ako te situacije ne uključuju minimalan lični gubitak ili prijetnju.
3. Strukturalne metode za rješavanje konflikata uključuju razjašnjavanje očekivanja proizvodnje, mehanizme za koordinaciju i integraciju, postavljanje viših nivoa zadataka i sistema nagrađivanja.
4. Potencijalni negativni efekti konflikta uključuju: smanjenu produktivnost, nezadovoljstvo, niži moral, povećanu fluktuaciju zaposlenih, lošiju društvenu interakciju, lošiju komunikaciju i povećanu lojalnost prema podgrupama i neformalnim organizacijama. Međutim, uz efikasnu intervenciju, sukob može imati pozitivne posljedice. Na primjer, dublji rad na pronalaženju rješenja, različitost mišljenja u donošenju odluka i bolja saradnja u budućnosti.
5. Postoji pet stilova rješavanja sukoba. Utaja predstavlja bijeg od sukoba. Smoothing- takvo ponašanje kao da nema potrebe da se nervirate. Prinuda– korištenje legitimnog autoriteta ili pritisak da se nametne svoje gledište. Kompromis popuštanje u određenoj mjeri drugoj tački gledišta je efikasna mjera, ali ne može dovesti do optimalnog rješenja. Rješavanje problema- stil koji se preferira u situacijama koje zahtijevaju različita mišljenja i podatke, koji karakteriše otvoreno prepoznavanje razlika u stavovima i sukob ovih stavova u cilju pronalaženja rješenja prihvatljivog za obje strane.
Spisak korišćene literature
1. Meskon M.Kh., Albert M., Hedouri F. Osnove menadžmenta. - M., "Slučaj" - 1992
2. Borodkin F.M. Koryak N.M. Pažnja: sukob. - M., 1989
3. V.S. Yanchevsky. Ugovor o radu. - Žitomir, 1996
4. Sarzhveladze N.I. Ličnost i njena interakcija sa okolinom. _ Tb., 1989
5. Scott G Ginny. Konflikti: načini prevazilaženja / Per. sa engleskog. - Kijev: Izdavačka kuća. Društvo "Verzilin i K doo", 1991
Svako ima svoje, ali nisu uvijek idealni za svaku situaciju. Svaki dan moramo braniti svoje interese u ovoj ili onoj mjeri, da pronalazimo kompromise sa drugim ljudima. Odnosno, rješavanje društvenih sukoba je normalan i prirodan proces našeg života. To možete izbjeći samo odlaskom u potpunu izolaciju.
Ali čak i tamo neće biti moguće izbjeći sukobe - stalno ćete osjećati sukob vlastitih polarnih interesa. Ako ovladate rješavanjem društvenih konflikata, ova vještina se može primijeniti u bilo kojem području. Kao rezultat toga, u svakom od njih moći ćete razviti i ojačati odnose koji su vam potrebni.
"Mudar čovjek će uvijek naći način da ne započne rat." I. Yamamoto.
Šta je konflikt?
Malo ljudi razmišlja o tome Šta je konfliktšta se dešava, koji su njegovi uzroci. Ali upravo to znanje pomaže u odabiru potrebnih metoda za rješavanje sukoba. U suprotnom, neriješeni sukobi, čak i vanjski, prerastaju u unutrašnje nezadovoljstvo, koje ne samo da kvari karakter, već može ozbiljno narušiti zdravlje.dakle, sukob je sukob suprotstavljenih nezavisnih mišljenja pojedinaca, grupa ljudi, što izaziva negativne emocije. Takođe, ova mišljenja se mogu pojaviti u umu jedne osobe. U pravilu se radi o neskladu životnih vrijednosti, ideja, motivacije, percepcije, želja. Glavni načini za rješavanje sukoba trebali bi se baviti potrebama ljudi za sigurnošću, vlastitom vrijednošću, bliskošću, privatnošću.
Stilovi rješavanja sukoba
Ako sumiramo sve postojeće metode rješavanja sukoba, možemo izdvojiti okosnicu najuniverzalnijih i najefikasnijih. Osnovni stilovi rješavanja sukoba izgledaju ovako:1. Konkurencija
Koristi se u situaciji kada je osoba sklona da brani lične interese na račun drugih. Konflikt rješava iznošenjem svog autoritarnog mišljenja, koje nije predmet rasprave. Ovi stilovi rješavanja sukoba mogu se koristiti samo ako ste potpuno sigurni da ste u pravu. U suprotnom, to će dovesti do drugog, akutnijeg sukoba.2. Izbjegavanje
Metode rješavanja sukoba može biti povezano s banalnim bijegom iz neugodne situacije. To se obično radi ako bijeg manje povređuje samopoštovanje od poraza u sukobu. Ali ovo je samo kašnjenje u rješavanju sukoba, koje ga može samo pogoršati. Vrijedi koristiti metodu u ekstremnim slučajevima, kada vam je zaista potrebno odlaganje prikupljanja dodatnih informacija i njihove analize.3. Fixture
Kada je osoba potpuno fokusirana na druge ljude, spremna da se odrekne svojih interesa, samo da ugasi sukob - to je tipična adaptacija. Ovi stilovi rješavanja sukoba su opravdani ako su vam dobri odnosi važniji od pobjede u svađi. Ili vam sam sukob može ozbiljno naškoditi.4. Saradnja
U ovom slučaju, svako je spreman da žrtvuje deo svojih interesa kako bi se pronašlo zajedničko rešenje koje odgovara svima. Za to je potrebno vrijeme i trud da se u potpunosti procijeni situacija, pronađu zajednički interesi, a zatim i način da se oni implementiraju. Ovo je najefikasniji, ali i dugotrajniji metod.5. Kompromis
Kada strane žele postići isto, a to je nemoguće postići zajedno, moraju popustiti jedna drugoj. Ovo je najčešći način na koji drugi osnovni stilovi rješavanja sukoba ne uspijevaju."Konfliktne situacije su neizbježne, ali pametan traži izlaz iz njih, a budala traži ulaz." V. Gubarev.
Glavni načini za rješavanje sukoba
Svi glavni načini i stilovi rješavanja sukoba uvjetno su podijeljeni na negativne i pozitivne. Prvi vode ka razaranju jedinstva stranaka, a pozitivni dovode do njegovog očuvanja. Ali u svakom slučaju, ovo je borba između dvije strane, koja ima svoje predznake. Na primjer, svaka od strana teži jednom - maksimalnoj koncentraciji svih svojih snaga u zoni sukoba na unaprijed odabranom prikladnom bojnom polju. Zatim ostaje samo odabrati pravi trenutak za napad.Napad se mora završiti promjenom konfliktne situacije u svoju korist. To se postiže na sljedeće načine:
Ispravna procjena sposobnosti i situacije neprijatelja.
Obavještavanje (istinito ili lažno) neprijatelja o namjerama.
Promjena ravnoteže snaga;
Utjecaj na neprijatelja, njegovu situaciju i odbranu.
Često se koriste različite kombinacije ovih metoda.
Metode borbe
Koje metode se koriste za borbu u konfliktnim situacijama? Glavne metode i stilovi rješavanja sukoba imaju za cilj osigurati da pobjednička strana dobije slobodne ruke. To se postiže na različite načine ograničavanjem slobode neprijatelja, oblikovanjem slobode za sebe, biranjem i osvajanjem bolje pozicije itd.Još jedan strateški cilj su protivnički kontrolni centri. Tokom diskusije se diskredituju čelne osobe ili institucije, kritikuju se negativne osobine vodećih ličnosti i još mnogo toga. Ovdje je važno odabrati pravo vrijeme i mjesto za nanošenje točnog udarca, kao i koncentraciju potrebnih snaga. Stoga se često koristi metoda razvlačenja sukoba, izražavanja mišljenja na samom kraju. Kako bi namamili protivnika u zamku, često koriste izbjegavanje borbe. Ovdje se radi o negativnim metodama.
Pozitivni se zasnivaju na pregovorima - debatama, čija je svrha međusobni ustupci. Da bi pregovori bili efikasni, moraju se voditi prema sljedećim principima:
Razlikovanje učesnika u pregovorima od njihovog predmeta. Potrebno je razgovarati samo o temi.
Orijentacija samo na interese stranaka, a ne na njihove stavove.
Sastavljanje liste korisnih rješenja za obje strane.
Formiranje objektivnih kriterijuma za procenu situacije.
Prilikom pregovaranja važno je što više smanjiti emocionalnost komunikacije. Važno je biti u stanju da:
Smirenost, verbalno i neverbalno.
Kontrola emocija i ponašanja.
Budite sposobni da slušate druge i obratite pažnju na njihova osjećanja.
Razumijevanje da se različiti ljudi na različite načine nose s istom situacijom.
Izdrži bez vrijeđanja drugih.
I još nekoliko tajni
"Svaki sukob će uvijek riješiti mudrac koji kontroliše sebe." G. Alexandrov.
Neriješeni do kraja lični sukobi se ponovo nastavljaju, ponekad sa osvetom. Ali ne mogu se sve konfliktne situacije u potpunosti riješiti. U svakom slučaju, akutna situacija je put ka razvoju, stjecanju povjerenja i povjerenja u daljnjim odnosima.
Ako vam se čini da je sukob jednostavno strašan, onda se bojite da ćete u njemu mnogo izgubiti. Stoga, podsvjesno spremni na popuštanje. Moramo biti u stanju da adekvatno procijenimo situaciju.
Ovo osnovni načini i stilovi rješavanja sukoba, od kojih svako može pronaći najprikladniju.
„Vaš stil ponašanja u određenom sukobu određen je mjerom u kojoj želite da zadovoljite svoje interese (djelujući pasivno ili aktivno) i interese druge strane (djelujući zajedno ili pojedinačno). Ako ovo predstavimo u grafičkom obliku, dobićemo Tomas-Kilmennova mreža, omogućavajući određivanje mjesta i naziva za svaki od pet glavnih stilova rješavanja sukoba.
Thomas-Kilmenn mreža pomoći će svakome da odredi svoj vlastiti stil i stil bilo koje druge osobe. Počnite na strani označenoj aktivnim i pasivnim akcijama. Ako je vaša reakcija pasivna, tada ćete pokušati izbjeći sukob ili se prilagoditi; ako ste aktivni, tada ćete pokušati, takmičeći se ili sarađujući, da riješite sukob. Takve procjene možete napraviti za sebe i za sve učesnike u sukobu.
Tomas-Kilmennova mreža
Ako više volite zajedničko djelovanje, pokušat ćete riješiti sukob zajedno sa ostalim učesnicima. Ako više volite da djelujete individualno, tada ćete se takmičiti sa protivničkom stranom u rješavanju problema ili tražiti način da ga izbjegnete. Stepen saradnje u ponašanju se takođe lako može proceniti za vas i za druge ljude.
Zajedno, ovi dijelovi mreže čine matricu od pet stilova sa kompromisnim stilom u sredini. Uključuje zajedničke i pojedinačne radnje, kao i pasivno i aktivno ponašanje. Ako pažljivo analizirate svoje ponašanje u sukobu, prepoznat ćete stil kojem obično pribjegavate u sukobu. Na taj način možete odrediti i stilove koje osobe koje vas zanimaju obično koriste. Po potrebi možete odabrati drugačiji stil." Važno je znati koji stilovi su najefikasniji u rješavanju sukoba ove ili one vrste. Stoga ćemo opisati svaki od navedenih stilova.
Stil takmičenja
“Osoba koja koristi takmičarski stil je vrlo aktivna i radije rješava konflikt na svoj način. Nije baš zainteresovan za saradnju sa drugim ljudima, ali je sposoban za odluke jake volje. Pokušava prije svega zadovoljiti svoje interese - na štetu interesa drugih, prisiljavajući ih da prihvate njegovo rješenje problema. Da bi postigao cilj, koristi svoje osobine jake volje i uspijeva ako je njegova volja dovoljno jaka.
Takmičarski stil je efikasan kada imate neku moć; sigurni ste da je vaša odluka ili pristup u ovoj situaciji ispravna i imate priliku da na njima insistirate. Međutim, ovo nije stil koji treba koristiti u ličnim odnosima ako želite da se slažete sa ljudima, jer takmičarski stil vodi ka otuđenju. Ako ovaj stil primijenite u situaciji kada nemate dovoljno moći, na primjer, kada se po nekom pitanju vaše gledište razlikuje od gledišta vašeg šefa, možete doživjeti težak poraz.
Evo primjera kada ovaj stil treba koristiti:
Ishod vam je veoma važan, a vi dajete veliku opkladu na svoje rešenje nastalog problema;
Odluka se mora donijeti brzo, a vi imate dovoljno moći da to učinite;
Osećate da nemate drugog izbora ili da nemate šta da izgubite;
Nalazite se u kritičnoj situaciji koja zahtijeva trenutni odgovor;
Potrebno je donijeti nestandardnu odluku, za uvjeravanje u pravdu za koju nema vremena.
Evasion Style
“Ovaj stil se ostvaruje kada osoba ne brani svoja prava, ne sarađuje ni sa kim – jednostavno izbjegava rješavanje sukoba. Ovaj stil možete koristiti kada vam problem nije toliko važan, kada ne želite da trošite energiju na njega ili kada se osjećate kao da ste u bezizlaznoj situaciji. Ovaj stil se preporučuje i kada se osjećate pogrešno i shvatite da je druga osoba u pravu ili kada ta osoba ima više moći. Sve su to ozbiljni razlozi da se ne brani sopstveni stav.
Izbjegavanje može biti prikladno u slučajevima kada ste prisiljeni komunicirati sa teškom osobom i kada nema dobrih razloga da nastavite kontakt s njom. Ovaj stil je također prikladan kada smatrate da nemate dovoljno informacija da riješite određeni problem.
“Ishod vam nije previše važan ili mislite da je odluka toliko trivijalna da ne vrijedi trošiti energiju na nju;
Napetost je prevelika i osjećate potrebu da popustite toplinu;
Rješavanje ovog problema može vam donijeti dodatne probleme;
Ne možete (ili ne želite) riješiti sukob u svoju korist;
Želite da dobijete vreme, možda da dobijete više informacija ili da dobijete nečiju podršku;
Situacija je veoma teška i osećate da će rešavanje sukoba zahtevati previše od vas;
Imate malo moći da rešite problem na način na koji želite;
Vjerovatnije je da će drugi riješiti ovaj problem;
Pokušaj da se problem odmah riješi je opasan, jer otvaranje i otvorene rasprave o sukobu mogu samo pogoršati situaciju.
Povlačenje ili odlaganje može biti vrlo prikladan i konstruktivan odgovor na sukob, na primjer, kada se konflikt može riješiti s prihvatljivim ishodom sam i bez vašeg učešća.
Fixture Style
“U ovom stilu oni djeluju zajedno sa drugom osobom, ne pokušavajući da brane svoje interese. Ovaj pristup možete koristiti kada je ishod nekog slučaja izuzetno važan za drugu osobu, a nije važan za vas. Ovaj stil je također koristan u situacijama kada ne možete pobijediti jer druga osoba ima više moći i/ili moći.<…>
Budući da ovim pristupom ostavljate po strani svoje interese, bolje je to učiniti kada vaš doprinos u ovom slučaju nije prevelik ili kada se ne kladite previše na pozitivno rješenje problema za vas. Ali ne želite se uklopiti s nekim ako se osjećate uvrijeđenim. Ako osjećate da ste inferiorni u nečemu što vam je važno i da ste u tom pogledu nezadovoljni, onda je stil smještaja u ovom slučaju očigledno neprihvatljiv. To može biti i neprikladno u situaciji u kojoj osjećate da druga osoba neće odustati od nečega ili da ta osoba neće cijeniti ono što ste učinili. Ovaj stil treba koristiti kada smatrate da ako malo popuštate, ne gubite mnogo.
Glavna razlika između stila smještaja i stila izbjegavanja je u tome što djelujete zajedno s drugom osobom. Kod stila izbjegavanja ništa se ne radi da bi se zadovoljili interesi druge osobe.
Evo najčešćih situacija u kojima se preporučuje stil fiksiranja:
Ne marite posebno za ovaj sukob;
Suština je mnogo važnija za drugu osobu nego za vas;
Istina nije na vašoj strani;
Imate malu moć ili male šanse za pobjedu;
Druga osoba može izvući korisnu lekciju iz ove situacije ako joj se prepustite.
Stil saradnje
“Slijedeći ovaj stil, osoba aktivno učestvuje u rješavanju sukoba i brani svoje interese, ali u isto vrijeme pokušava da sarađuje sa svojim protivnikom. Ovaj stil zahtijeva više rada nego drugi pristupi konfliktu, jer prvo „stavite na sto“ potrebe, brige i interese obje strane, a zatim o njima razgovarate. Međutim, ako imate vremena i rješenje problema vam je dovoljno važno, onda je ovo dobar način da nađete obostrano koristan rezultat i zadovoljite interese svih sukobljenih strana.
Stil saradnje je posebno efikasan kada jedna ili obe strane imaju skrivene potrebe. U takvim slučajevima može biti teško odmah odrediti izvor nezadovoljstva. Na kraju krajeva, postoji razlika između vanjskih manifestacija (izjava ili stavova u sporu) i temeljnih interesa ili potreba koje služe kao pravi uzroci konfliktne situacije.
Na primjer, očigledni „uzrok“ određenog sukoba na poslu bila je sporost radnika. Ali ova sporost zapravo krije dublji razlog – nezadovoljstvo poslom (nedostatak poštovanja, priznanja, plaće itd.). Ako je pogođena samo površna manifestacija, zaposleni će se pozivati na svoj tip temperamenta, objektivne okolnosti itd. Ako je primoran da radi brže, naći će načina da sabotira. I to će biti njegov način da dobije moralnu kompenzaciju.
Zajednički stil podstiče svaku osobu da otvoreno razgovara o svojim potrebama i željama. Dakle, zaposlenik u gore opisanoj situaciji može direktno reći šta mu je potrebno. Ako njegov šef to shvati, usvoji stil saradnje, tada će tu osobu izaći u susret na pola puta, a kao rezultat toga će zaposlenik biti aktivniji u poslu, a samim tim i problem sporosti biti pozitivno riješen.
Za uspješno korištenje kolaborativnog stila potrebno je provesti neko vrijeme tražeći skrivene interese i potrebe strana. Ako su strane shvatile šta je pravi uzrok sukoba, postoji prilika da zajedno traže nove načine za njegovo rješavanje.
Rješavanje problema je veoma važno za obje strane i niko ga se ne želi riješiti;
Imate blizak i međuzavisan odnos sa drugom stranom;
Imate vremena da radite na problemu koji se pojavio;
Vi i druga osoba ste svjesni problema i poznate su želje obje strane;
Vi i vaš protivnik ste voljni ponuditi da stavite neke ideje na sto i razgovarate o njima;
Sve strane u sukobu imaju jednake mogućnosti i spremne su da ravnopravno traže rješenje problema.
Saradnja je najproduktivniji pristup rješavanju sukoba. Međutim, ovaj stil zahtijeva ispunjenje određenih uvjeta. Strane moraju prevazići negativne emocije koje prate konfliktni odnos, moraju biti u stanju da objasne svoje želje, izraze svoje potrebe, saslušaju jedna drugu i zajednički traže rješenje problema. Odsustvo jednog od ovih elemenata čini ovaj pristup neefikasnim. Među ostalim stilovima kolaborativni stil je najteži za implementaciju, ali najproduktivniji u smislu rješavanja sukoba i zadovoljavanja interesa svih strana.
Kompromisni stil
Smisao ovog stila je u međusobnim delimičnim ustupcima kako bi se razvilo kompromisno rešenje koje bi najviše odgovaralo obema stranama.
U poređenju sa saradnjom, kompromis je površniji. Ne tražite skrivene potrebe i interese, kao u slučaju kolaborativnog stila, već uzimate u obzir samo izražene želje jednih drugih.
Na primjer, par želi provesti svoj odmor na različite načine: on je u planinama, ona je na moru. “U redu, dio odmora ćemo provesti u planinama, a dio na obali mora.”
Ako je cilj saradnje da se razvije dugoročno obostrano korisno rešenje, onda u slučaju kompromisa ovo može biti trenutno pogodna opcija. Kao rezultat uspješnog kompromisa, osoba može izraziti svoje slaganje na sljedeći način: "Mogu se nositi s tim." U nekim situacijama saradnja može biti čak i nemoguća. Pretpostavimo da nijedno od vas nema vremena ili energije potrebne za saradnju, ili da se vaši interesi međusobno isključuju. I tada vam samo kompromis može pomoći.
“Navodimo slučajeve u kojima je stil kompromisa najefikasniji:
Obje strane imaju iste mogućnosti i status, ali imaju međusobno isključive interese;
Potrebno je brzo donijeti odluku, jer nema vremena;
Strane mogu dogovoriti privremeno rješenje;
Dovoljno je iskoristiti kratkoročne pogodnosti;
Drugi pristupi rješavanju problema pokazali su se nemogućim;
Možete bezbolno promijeniti početni cilj koji ste postavili;
Često je kompromis sretno povlačenje ili čak posljednja prilika za postizanje rješenja. S ovim pristupom možete krenuti od samog početka ako nemate resurse da dobijete ono što želite, saradnja je nemoguća i niko ne želi jednostrane ustupke.
U potrazi za kompromisom treba početi sa razjašnjavanjem interesa i želja strana i identifikovanjem oblasti podudarnosti interesa.
Odabir specifičnog stila
„Svaki od navedenih stilova je efikasan samo u određenim uslovima i nijedan od njih se ne može smatrati univerzalnim. Morate biti u mogućnosti da efikasno koristite svaki od njih po potrebi. Najbolji pristup zavisi od konkretne situacije i vaše ličnosti.<…>
Odabirom da ne primjenjujete određeni stil ili osjećajem nelagode da ga koristite, možete razviti sposobnost da ga primijenite. Na primjer, ako više volite da se uklapate s drugima nego da se zalažete za svoju poziciju, tada biste trebali raditi na povećanju svoje asertivnosti i jačanju svoje volje. Zatim, u odgovarajućim situacijama, možete primijeniti stil takmičenja.
Ako primijetite da prečesto pravite kompromise, jer ste vrlo nestrpljiva osoba, onda bi možda bilo vrijedno da u ozbiljnim sukobima postavite zadatak učenja strpljenju, nakon čega će vam mirna saradnja pomoći da pronađete najbolje rješenje.
Definiranje vlastitog stila
Vjerovatno je da najčešće koristite jedan ili dva stila. U nekim slučajevima, možda imate jedan preferirani stil i druge stilove koje ne koristite tako često.
Thomas i Kilmann razvili su test stila rješavanja sukoba koji je koristan za bolje upoznavanje sebe. Ovaj test će vam pomoći da objektivno sagledate svoj karakterističan pristup, analizirajući svoj odgovor na širok spektar konfliktnih situacija.
Ovim testom možete se ocijeniti za svaki od stilova o kojima se raspravlja, a zatim sami odredite koji najčešće koristite, koji je najbolji, koji najmanje, koji vam najviše odgovara.
Ovaj test se može naći, na primjer, u knjizi D. G. Scotta Conflicts: Ways to Overcome them.
Pravila ponašanja u sukobu
U našem društvu, osoba se prilično redovno suočava sa sukobima. Stoga je za svakoga korisno naučiti tehnike koje mogu pomoći u oslobađanju napetosti kod konfliktnih ljudi.
Tabela 11.1
Vrijedi obratiti pažnju na činjenicu da sve gore navedene tehnike odgovaraju četvrtom pravilu ponašanja bez sukoba (vidi odjeljak 3.2). Usklađenost sa svim ostalim pravilima ponašanja bez sukoba (vidi ibid.) poboljšava situaciju. Naprotiv, svaki konfliktogen može dovesti do eskalacije sukoba.
Osim toga, korisno je zapamtiti i slijediti preporuke proizašle iz prakse rješavanja sukoba. Predstavljamo ove preporuke.
Neophodan tokom čitavog sukoba vježbati suzdržanost. Naravno, niste u mogućnosti da u potpunosti kontrolišete nastalo emocionalno stanje protivnika. Ali ako i sami ostanete mirni, samo će to potaknuti drugu stranu da obuzda emocije i ozbiljno razgovara o kontroverznom pitanju.
Nisu isključeni emocionalni izlivi protivnika, ali se treba suzdržati od kritičkih izjava. Reagirajte samo na činjenice, a ne na emocije.
Pokušajte da se ne fokusirate na osobine protivnika koje vam se ne sviđaju. Usredsredite svu pažnju na prepoznavanje njegovih interesa i potreba. Naravno, protivnik se može pokazati teškim, čvrstim, beskompromisnim, ali svaka poteškoća, pogoršana ličnim neprijateljstvom, bit će shvaćena dramatičnije.
Tokom čitavog procesa sukoba, preporučljivo je ostati otvoren za razmatranje međusobnih zahtjeva i prijedloga. Da biste pronašli načine za rješavanje konfliktne situacije, potražite područja od zajedničkog interesa i moguće kompromise. Što više branite samo svoju poziciju, bez obzira na interese vašeg protivnika, to ćete naići na veći otpor sa njegove strane.