Vođenje poslovnog telefonskog razgovora, osnovna pravila i preporuke. poslovni telefonski bonton

Veniamin Levitsky (Magdeburg)

Nemoguće je zamisliti život moderne osobe bez telefona. Komunikacija preko telefona postala je jedna od neophodnih potreba, važna komponenta njegovog ličnog i poslovnog života. Telefon omogućava kontinuiranu brzu razmjenu informacija na bilo kojoj udaljenosti i u bilo koje vrijeme, omogućava brzo rješavanje poslovnih i ličnih problema.

Istraživanja pokazuju da se i do 25% radnog vremena troši na poslovne telefonske razgovore, a u 90% slučajeva telefon je glavni radni "alat".

poslovni telefonski razgovor je oblik usmenog poslovnog dijaloga na daljinu koji se odvija uz pomoć tehničkih sredstava. Jedna od karakteristika telefonskih razgovora (osim razgovora sa video slikom) je nekorištenje tako važnih sredstava neverbalne komunikacije kao što su gestovi, držanje, izrazi lica, izrazi lica i prostorni položaj osobe. sagovornici.

Stoga, da bi se prenijele nijanse razgovora, potrebno je aktivirati verbalni izraz, posebna pažnja se mora obratiti na karakteristike glasa i govora: tonalitet, tembar, intonaciju glasa, korištenje kompetentnih govornih formula.

Da biste poboljšali efikasnost poslovnog telefonskog razgovora u različitim fazama, možete koristiti sljedeće preporuke i tehnike.

Priprema za telefonski razgovor

1. Broj telefona sagovornika birajte samo kada vam je jasna svrha predstojećeg razgovora.

2. Unaprijed zapišite glavna pitanja koja ćete postaviti svom sagovorniku.

3. Pripremiti potrebnu dokumentaciju koja može biti potrebna tokom razgovora (potvrde, prepiske, pregledi, izvještaji, akti, itd.).

4. Odaberite najbolje vrijeme za telefonski razgovor, prethodno saznavši od poslovnog partnera vrijeme razgovora koje mu odgovara i unaprijed se dogovorivši. Obavljajte nevažne telefonske pozive koje morate obaviti tokom radnog dana kada ne remete vaš poslovni ritam. Koristite kad god je moguće za pauze telefonskih razgovora između predmeta i sastanaka; najpovoljnije vrijeme za telefonske razgovore je od 8:00 do 9:30; od 13:30 do 14:00 ili poslije 16:30. Pozivanje poslovnog partnera na kućni telefon za poslovni poziv može biti opravdano samo ozbiljnim razlogom. Istovremeno, bez obzira koga zovete, šefa ili podređenog, to ne treba činiti nakon 22 sata, osim ako postoji hitna potreba za tim ili je prethodno dobijen pristanak na poziv.

5. Prilikom obavljanja poslovnih razgovora voditi računa o posebnostima korišćenja savremenih sredstava telefonske (elektronske) komunikacije: radiotelefon, pejdžer, mobilni telefon, program Skype. Obratite pažnju na sigurnost informacija: vrijedne i povjerljive informacije mogu postati vlasništvo ne samo hakera, već i konkurenata; razmotrite rizik od gubitka osjetljivih podataka.

Pravila za vođenje telefonskog razgovora

Ako pozoveš Pridržavajte se sljedećih pravila telefonskog razgovora:

1. Na početku telefonskog razgovora predstavite se i navedite njegovu svrhu, pa tek onda pređite na suštinu razgovora.

2. Pokušajte da zamislite svog sagovornika kako sjedi preko puta vas i razgovara s vama, koristeći jezik koji je ugodan za korištenje u razgovoru uživo.

3. Održavajte delikatan stil pregovaranja, budite ljubazni, korektni, s poštovanjem i prijateljski raspoloženi, ne pokazujte negativne emocije, čak i ako vam se ne sviđa sve u razgovoru.

4. Govorite jasno i jasno, imajte na umu da telefon pogoršava nedostatke govora – brzo ili sporo izgovaranje riječi otežava razumijevanje. Dakle, u zemljama indoevropskih jezika govore brzinom od 200 do 500 slogova u minuti, brzina ispod ili iznad ovih vrijednosti definira se kao "ekstremno spora" odnosno "izuzetno brza". Obratite posebnu pažnju na izgovor brojeva, vlastitih imena, suglasnika. Ako u razgovoru postoje nazivi gradova, vlastita imena, prezimena, internet adrese itd., koji se slabo čuju uhu, moraju se izgovarati slogovima ili čak slovima kako bi se izbjegle greške;

5. Budite kratki – kako analiza pokazuje, u telefonskom razgovoru 30-40% vremena zauzimaju ponavljanja riječi i fraza, nepotrebne pauze, suvišne riječi. 6. Nemojte prekidati razgovor ako na drugom uređaju dođe važan telefonski poziv. U hitnom slučaju zatražite dozvolu da prekinete razgovor i uvjerite partnera da ćete ga nazvati za 10 minuta.

6. Tokom telefonskog razgovora izbjegavajte "paralelne razgovore" sa zaposlenima.

7. Zatražite saglasnost od sagovornika ako želite da snimite razgovor na diktafon, povežete paralelni uređaj ili uključite spikerfon kako bi ljudi u prostoriji mogli da slušaju razgovor.

8. Na kraju razgovora ukratko rezimirajte, pojasnite da li vas je sagovornik dobro razumeo, navedite mere koje je potrebno preduzeti po pitanju o kome se razgovara (ko tačno, kada i šta treba preduzeti).

9. Po potrebi obećajte da ćete sagovorniku dati kratku pismenu potvrdu o obavljenom telefonskom razgovoru, kopiju diktafonskog snimka i sl.

10. Tokom razgovora zapišite važne detalje kao što su imena, brojevi i druge važne informacije koje vaše kolege mogu vidjeti kasnije.

11. Pazite (posebno za međugradske i međunarodne pozive) trajanje poziva, vodite računa o njegovoj cijeni, koristite elektronski gebur brojač u ove svrhe.

12. Završite razgovor čim se postigne cilj. Na kraju razgovora obavezno izgovorite bontonske fraze: izvinjenje, riječi zahvalnosti, uvjeravanja. Kraj razgovora, kao i njegov početak, ostavlja najživlji utisak.

Ako te pozovu pridržavajte se sljedećih pravila:

1. Kome podići telefon? Sekretar (ako postoji) ili vi.

2. Kada podići telefon? Nakon prvog poziva, ali ne kasnije od četvrtog.

3. Prve riječi: Ne "Zdravo", "Da" ili "Slušam", već "Kompanija..." "Odjel...", "Uprava..." ili "Direktor", zatim možete dati tvoje prezime.

4. Kome dati prednost: telefonskom pozivu ili osobi sa kojom se vodi razgovor u kancelariji? Sve zavisi od situacije: ako se razgovor završi, zamolite pretplatnika da pričeka; ako razgovor traje još 10 - 15 minuta, zamolite pretplatnika da se javi nakon određenog vremena;

5. Imate dug razgovor ili imate mnogo posetilaca. U tom slučaju zapišite broj telefona i nazovite ponovo kada budete slobodni.

6. Ko se javlja ako je razgovor prekinut? Onaj koji je zvao.

7. Kako razgovarati o osjetljivoj temi u prisustvu ljudi u kancelariji? Ne govori uopšte. Pronađite priliku da razgovarate kasnije kada budete sami.

8. Koja je optimalna dužina poslovnog telefonskog razgovora? Ne više od 3 minuta: međusobno upoznavanje - 20 sekundi, plus-minus 5 sekundi; ažuriranje sagovornika - 40 sekundi, plus-minus 5 sekundi; rasprava o suštini stvari - 100 sekundi, plus minus 5 sekundi; zaključak - 20 sekundi, plus minus 5 sekundi.

9. Ko bi trebao prvi prekinuti razgovor? Onaj koji je zvao.

Nakon telefonskog poziva

Nakon završetka telefonskog razgovora potrebno je snimiti sve njegove važne trenutke. Na taj način možete uhvatiti važne informacije koje ste primili za budući rad. Zapišite ko je zvao, koga je zvao, sažetak razgovora, postignutih dogovora.

Nadam se da će vam gore navedene preporuke i tehnike vođenja poslovnih telefonskih razgovora pomoći da uspješno rješavate poslovne probleme preko telefona, a za kraj bih citirao riječi francuskog pisca-filozofa iz 17. stoljeća Francoisa de La Rochefoucaulda:

"...Prava elokvencija se sastoji u tome da se kaže sve što je potrebno, ali ne više od toga...".

Umjetnost poslovne komunikacije važan je aspekt pregovaranja i već dugi niz godina ne gubi na važnosti. Intenzitet poslovne komunikacije putem telefona raste iz godine u godinu. A razvojem mobilnih komunikacija postaje jedan od glavnih načina komunikacije. Za ovladavanje vještinama telefonskog razgovora važno je poznavati suptilnosti i pravila poslovne komunikacije.

Posebnosti

Telefon igra važnu ulogu u savremenom svetu, jer uz njegovu pomoć komuniciramo sa rođacima, prijateljima, kolegama, menadžmentom i poslovnim partnerima.

Dakle, tokom razgovora sa određenim krugom ljudi, osoba koristi odgovarajući način komunikacije i, na primjer, nikada neće voditi dijalog sa svojim šefom, kao sa bliskim prijateljem. U ovoj situaciji koristi se formalnija vrsta komunikacije.

Poslovni bonton treba da se pridržavaju i zaposleni koji sprovode sociološka istraživanja stanovništva, primaju pozive od kupaca ili pregovaraju telefonom. Često uspješni telefonski razgovori postaju ključ dobrih poslovnih odnosa.Čak i imidž kompanije može u potpunosti zavisiti od sposobnosti zaposlenih da vode kompetentne razgovore preko telefona.

Vremensko ograničenje za poslovni razgovor za informativni razgovor je po pravilu jedan minut. Ako je svrha poziva rješavanje problema, onda se vremenski period može povećati na tri minute.

Danas se većina poziva obavlja putem mobilnih uređaja. Koristeći ovaj komunikacijski alat, morate slijediti neka pravila.

Uvek isključite telefon ili ga podesite da vibrira na poslovnom sastanku sa klijentom, u bioskopu, na seminaru.
Mobilni uređaj je osjetljiviji na zvuk od fiksnog telefona. Stoga, u situaciji kada je na javnom mjestu potrebno voditi lični razgovor bez vanjskog uplitanja, možete jednostavno govoriti tiho, a sagovornik će vas sigurno čuti.

Nemojte preglasno zvoniti na svom telefonu. On može uplašiti one oko sebe.
Pokušajte biti kratki. U prisustvu trećih lica, razgovor ne bi trebalo da traje duže od 30 sekundi, inače postoji opasnost da pred osobom izgledate nepristojno. U slučaju da postoje dobri razlozi za telefonski razgovor, na primjer, bolest rođaka ili veća transakcija, tada prisutne treba obavijestiti o situaciji.
Izbjegavajte telefonske razgovore tokom poslovnog ručka. Ako postoji hitna potreba da odgovorite na poziv, onda treba da napustite sto i razgovarate na mestu sa manje gužve.

Etiketa

Etički standardi u telefonskoj komunikaciji važni su za efikasno poslovanje kompanije. Kultura telefonskih razgovora je posebna vrsta poslovne komunikacije. Poznavanje pravila bontona pomoći će jačanju poslovnih veza i povećanju profitabilnosti organizacije.

Neophodno je pozdraviti osobu sa kojom se vodi telefonski razgovor. Najprikladnije za to su fraze koje se odnose na doba dana ("Dobro jutro", "Dobar dan" ili "Dobro veče").
Tokom poslovnog telefonskog razgovora važno je pratiti sopstvenu intonaciju. Kako ne biste otuđili sagovornika, morate razgovarati pristojno i smireno, izbjegavajući nepotrebne emocije.

Nakon pozdrava, preporučuje se da se predstavite i navedete svoje ime, poziciju i organizaciju.
Ako nazovete osobu, uvijek treba pojasniti da li mu je zgodno da razgovara u ovom trenutku.
Prema etičkim standardima, potrebno je da podignete slušalicu nakon drugog ili trećeg zvona.
Tokom razgovora nemojte pušiti, jesti i piti.
Ako je pozivatelj zainteresiran za drugog zaposlenika organizacije, tada mu se mora proslijediti razgovor ili se mora uključiti funkcija čekanja.
U situaciji kada imate pogrešan broj, potrebno je da se izvinite sagovorniku bez postavljanja nepotrebnih pitanja i odmah se pozdravite.
Nikada nemojte zvati rano ujutro, tokom pauze za ručak ili prije kraja radnog dana.
Sekretar ili pomoćnik može upućivati ili odgovarati na pozive umjesto menadžera.

Partnera ili klijenta možete pozvati na lični broj samo ako vam je on sam dao svoje kontakte. Ali vikendom i praznicima takvi pozivi su zabranjeni.
Postoje slučajevi kada je razgovor prekinut zbog loše komunikacije. U ovoj situaciji, osoba koja je prva pozvala treba da se javi.
Nemojte odugovlačiti razgovor. Dug razgovor može dosaditi sagovorniku i izazvati ogorčenost. Ako komunikacija kasni, a cilj razgovora nije postignut, tada klijenta možete pozvati ponovo sljedeći dan ili dogovoriti lični sastanak.
Nakon završetka razgovora, preporučuje se da se sagovorniku zahvalite i ljubazno se pozdravite sa njim, nakon što ga upitate da li ima pitanja. Ova jednostavna akcija će upotpuniti razgovor i potaknuti dalju saradnju.

Kako se pripremiti?

Pažljivo se pripremite za telefonski razgovor i obavite niz konkretnih radnji. Pogledajmo bliže glavne tačke.

Vrijedi pozvati sagovornika tek nakon što je sastavljen jasan plan razgovora. Kako biste eliminirali manje detalje, možete napraviti grafičke ili shematske skice.
Zapišite važna pitanja koja ćete morati da zapamtite da postavite tokom procesa pregovora.
Pripremite dokumente koji mogu biti potrebni u procesu komunikacije (prepiska, izvještaji, ugovori).

Unapred saznajte od sagovornika pogodan vremenski okvir za upućivanje poziva.
Da biste zabilježili primljene informacije, pripremite bilježnicu ili dnevnik.
Saznajte opšti spisak osoba koje će učestvovati u razgovoru kako biste im se obraćali imenom i patronimom.
Prije biranja, pokušajte se podesiti na pozitivan način, tada bi vaše emocionalno stanje, naravno, trebalo uzrokovati lokaciju sagovornika.
Prilikom telefonskog razgovora vodite računa o sigurnosti komunikacije u kancelariji, jer vrijedne informacije mogu dospjeti u ruke konkurenata.

Postoje i tačke koje treba isključiti i ne dozvoliti u predstojećem telefonskom razgovoru.

Nema potrebe da razgovarate o poslovnim stvarima sa nepoznatom ili slučajnom osobom. Bolje je lično zakazati termin.
Nije preporučljivo tražiti odluku od osobe koja za to nema ovlaštenja ili koja vjeruje drugačije. Telefonom može dati saglasnost, iako će se protiviti ovoj odluci.
Ne treba da iznosite zahtjeve ako niste sigurni da se sagovornik slaže s vama i da želi pomoći.

Ne morate dugo da ćutite na telefonu, inače će sagovornik steći utisak da ga ne slušaju.

Kako pravilno govoriti?

Uloga telefona u poslovnoj komunikaciji je dvojaka. Vrlo često odvlači pažnju od hitnih zadataka koji se obavljaju tokom dana, ali u isto vrijeme ubrzava rješavanje mnogih zadataka. Zato je neophodno naučiti principe telefonskog razgovora koji doprinose njegovom efikasnijem korišćenju.

Veoma je važno ovladati tehnikom poslovne komunikacije za zaposlene čiji je specifičan posao telefonski razgovori sa potencijalnim kupcima. Mnoge kompanije pokušavaju da od prvih riječi uspostave kontakt sa pozivaocem kako bi od njega napravile pravog klijenta.

Prvi utisak tokom telefonske komunikacije direktno zavisi od tembra glasa i kompetentnog govora, jer sagovornik u prvoj minuti predstavlja virtuelnu sliku osobe sa kojom razgovara.

Firme se takmiče koristeći različite načine da privuku kupce. Važna faza u promociji usluga je telefonska prodaja, te stoga menadžeri moraju korektno i taktično voditi dijaloge s kupcima, inače će profitabilni ugovori otići konkurentima.

Sljedeći savjeti pomoći će vam da postignete uspjeh u poslovnoj komunikaciji putem telefona.

Preporučuje se da pozovete osobu koja vam je pružila neku korisnu uslugu. Riječi zahvalnosti su veoma važne za buduću saradnju.
Uvijek se nasmiješite dok vodite razgovor. Vaš osmeh i optimizam će sigurno osetiti pretplatnik.
Tokom pregovora pokušajte da predvidite tok misli sagovornika.
Nikada nemojte koristiti vulgarne ili kolokvijalne jezike. To je protiv kulture komunikacije.
Koristite izraze i termine koje će pozivalac razumjeti.
Ne pokrivajte slušalicu rukom dok razgovarate paralelno sa nekim. Time se pokazuje nepoštovanje sagovorniku.
Objasnite svoju poziciju pouzdano i precizno, jer tačnost je ljubaznost kraljeva.

Pažljivo slušajte sagovornika kako ne biste izgubili tok misli. Ako tražite dupliranje informacija, onda se to možda neće svidjeti sagovorniku, a vaša reputacija će biti ugrožena.

Poslovni telefonski bonton čini život mnogo lakšim. Danas postoji mnogo kompanija. Neke firme bankrotiraju ne zato što rade nešto pogrešno, već zato što njihovi zaposleni ne poznaju pravila telefonskog razgovora sa kupcima. Danas bih želeo da vam pričam o tome kako voditi poslovne pregovore. Ako želite spriječiti klijente da se odvrate od vas, naučite poslovni telefonski bonton. Ovo će pomoći da izgledate profesionalno u očima partnera.

1. Pazite na intonaciju. Tokom komunikacije ljudi jedni drugima prenose informacije koristeći tri metode: „znakovnim jezikom“ (55%), intonacijom (38%) i riječima (7%). Kada komuniciramo telefonom, nastojimo da sagovorniku prenesemo značenje naše poruke koristeći intonaciju i riječi. .
Intonacija - 86%;
Riječi - 14%.
Vaša intonacija i glas pomažu vašem sagovorniku da shvati kakva ste osoba. Kada razgovarate telefonom, nemojte se raspadati u stolici i stavljati noge na sto. Ako osoba leži ili polusjedi, mijenja se ton njegovog glasa, to se događa jer se mijenja ugao njegove dijafragme. Stoga će osoba, čak i da vas ne vidi, znati da lažete.

2. Obavezno pozdravite pozivaoca. Ako pozdravite pozivaoca, to mu daje do znanja da vam je njegov poziv važan. Kada odgovarate na poziv, ne treba da kažete: zdravo, slušam i tako dalje.

3. Uvijek pokušavajte da se predstavite telefonom. Nakon pozdrava, obavezno se predstavite i izgovorite naziv kompanije. Prilikom prijema eksternih poziva koriste se dvije metode, tzv. "minimum" i "maksimum": Metoda "minimum": Pozdrav + naziv organizacije. "maksimum": "minimum" + ime osobe koja je podigla telefon.

4. Pokušajte odgovoriti na pozive nakon trećeg zvona. Ako dignete slušalicu nakon prvog poziva, pozivalac može imati mišljenje da nemate šta da radite. Ako telefon zazvoni više od 4 puta, pozivalac će postati nervozan.

5. Kada zovete, nemojte govoriti „Zabrinuti ste zbog...“ ili „Zabrinuti ste zbog...“. Samo recite: „Dobro jutro, zove te Marina iz časopisa Ogonyok.

6. Kada zovete, pitajte da li osoba ima vremena da vas sasluša. Nakon što se predstavite, nemojte odmah započeti razgovor o poslu, prvo saznajte da li sagovornik ima vremena za razgovor s vama. Postoje dva načina za korištenje ovih savjeta:

Predstavite se + raspitajte se o slobodnom vremenu + navedite svrhu poziva.
Predstavite se + recite svrhu poziva + raspitajte se o slobodnom vremenu.

7. Pokušajte da pređete na stvar što je brže moguće. Predstavite se i tražite vrijeme za razgovor, ne gubite vrijeme postavljajući besmislena pitanja poput: Kakvo vam je vrijeme?
Kada komuniciraju telefonom, zauzeti kupci ne vole da skreću sa teme. Naravno, postoji mali izuzetak od ovog pravila ako ste razvili dobar odnos tokom godina zajedničkog rada.

8. Korištenje funkcije "drži". Ova funkcija vam omogućava da držite klijenta ako je potrebno. Ova funkcija je dizajnirana za: štampanje traženog dokumenta; pozovite pravu osobu na telefon; Ili zamolite kolegu za pomoć. Ako želite staviti osobu na čekanje, pitajte drugu osobu ima li vremena da pričeka malo, obavezno objasnite razlog čekanja. Na primjer: “Možete li sačekati da mi pomognete da kontaktiram računovodstvo?” Nakon što je problem riješen, zahvalite osobi koja je čekala. Ako znate da ćete morati dugo čekati, onda ne biste trebali ostaviti osobu na čekanju. Izvinite se i recite da ćete se javiti nakon što riješite njegov problem.

9. Ako se neko pita ko trenutno nije na radnom mjestu, nemojte odmah spustiti slušalicu. Ako prava osoba nije dostupna, ponudite joj pomoć. Ako osoba ne pristaje na vašu ponudu, zamolite je da ostavi poruku. Na primjer, ovako: Šta da kažem kolegi? To se zove telefonska etika.

10. Na kraju dijaloga pozdravite se sa sagovornikom. Prije nego što se oprostite od osobe, pitajte: „Mogu li vam pomoći s nečim drugim?“, a tek nakon što dobijete negativan odgovor, recite zbogom.

11. Pokušajte da se prilagodite brzini govora sagovornika. Nemojte misliti da što brže govorite, brže će vas sagovornik označiti. Naprotiv, ako ne prate vaš govor, ljudi će propustiti tok vaših misli i potpuno će se zbuniti. Pokušajte promijeniti brzinu govora.

12. Pravila ponašanja na telefonu vas savjetuju. Kada razgovarate telefonom, nemojte se ometati: ne pijte, ne jedite i ne pušite. Ovo se veoma čuje preko telefona i veoma neugodno.

13. Ne izvinjavajte se sagovorniku što gubite vrijeme. Ovaj savjet vrijedi i za poslovne sastanke. Ako mislite da ste odvratili sagovornika od važnih stvari, nemojte mu to govoriti naglas, samo recite „izvinite, naš razgovor je bio malo dug, vjerovatno sam vam oduzeo dosta vremena“. Umjesto izvinjenja, samo zahvalite drugoj osobi. Zvuči otprilike ovako: razumijem vašu zauzetost, hvala vam na vremenu provedenom u našem razgovoru.

14. Etika telefonskog razgovora preporučuje da se pazite Korišćenje spikerfona (spikerfona). Nemojte koristiti spikerfon osim ako je to apsolutno neophodno i bez upozorenja sagovornika. Ako klijent čuje da koristite spikerfon, bez njegovog pristanka, može biti na oprezu. Štaviše, on može izvući određene zaključke. Ta osoba, osim što komunicira sa mnom, ima važnijih poslova ili nas najvjerovatnije neko prisluškuje.

15. Komunikacija sa sekretaricama. Ako u toku svog rada komunicirate sa sekretaricama. Morate saslušati njihovo mišljenje.

Evo nekoliko pravila za telefon sa sekretaricama. Ne smatrajte se superiornijim od njih. Nemojte ih vrijeđati ili ponižavati. Obično ovi ljudi imaju veliku moć nad nekim odlukama nadređenih. Sekretari mogu postati vaši saveznici ili neprijatelji, sve zavisi od vas. Ako žele, informacije od vas mogu predstaviti kao još jedan trik kompulzivnog idiota. Oni su u mogućnosti da se postaraju da vaša pošta nikada ne stigne do direktora preduzeća. Koristeći bonton poslovnog razgovora na telefonu, kada komunicirate sa sekretaricom, dobijate vjernog pomoćnika. Pokušajte da izgradite prijateljske odnose sa sekretaricom.

To je sve što trebate znati o poslovnom telefonskom bontonu.

Prema procjenama stručnjaka, danas se preko 50% svih poslovnih pitanja rješava telefonom. Ovo je najbrži način komunikacije, koji vam omogućava da uspostavite kontakte, dogovorite sastanak, poslovni razgovor, pregovore, bez pribjegavanja direktnoj komunikaciji. Ali kako zvuči vaš glas, kako razgovarate telefonom, u velikoj meri zavisi od ugleda kompanije i uspeha njenog poslovanja. Stoga, sposobnost da se pravilno i korektno govori telefonom sada postaje sastavni dio politike imidža kompanije.

Kultura poslovne komunikacije podrazumeva poznavanje: opštih pravila telefonskog razgovora i osnovnih pravila telefonski poslovni bonton.

Opća pravila za telefonski razgovor:

1. Podignite slušalicu prije četvrtog zvona: prvi utisak o vama ili vašem društvu je već formiran i koliko dugo morate čekati na odgovor;

2. Kada razgovarate telefonom, trebalo bi na neko vrijeme ostaviti sve strane razgovore. Vaš sagovornik ima pravo da posveti pažnju sebi;

3. Tokom telefonskog razgovora smatra se nepristojnim jesti, piti, pušiti, šuškati papirom, žvakati žvaku;

4. Neprihvatljivo je podići slušalicu i odgovoriti: "Čekaj malo", natjerati sagovornika da čeka dok ti ne obaviš posao. Ovo je moguće samo u krajnjem slučaju i samo u roku od jedne minute. Ako ste trenutno veoma zauzeti i ne možete da razgovarate, bolje je da se izvinite i ponudite da ponovo nazovete;

5. Pozovite nazad kad god čekaju vaš poziv;

6. Ako ste „udarili na pogrešno mesto“, ne bi trebalo da saznate: „Koji je vaš broj?“. Možete pojasniti: „Da li je ovaj broj takav i takav...?“, nakon što ste čuli negativan odgovor, izvinite se i spustite slušalicu;

7. Pozivanje kući je zadiranje u privatnost, pa uvijek pitajte da li zovete u pogodno vrijeme: “Imate li vremena da razgovarate sa mnom?”, “Da li ste trenutno jako zauzeti?” itd. Ako je odgovor potvrdan, možete razgovarati po sopstvenom nahođenju, ali kada čujete prve znake želje da završite razgovor, trebalo bi da se ljubazno pozdravite. U servisu je i vrijeme telefonskog razgovora ograničeno;

8. Telefonski razgovor treba da bude izuzetno ljubazan. Neprihvatljivo je vikati i nervirati se tokom telefonskog razgovora, ovo je grubo kršenje etike međuljudske i poslovne komunikacije. Kao odgovor na uvredu, spuštaju slušalicu. Psovanje na telefonu je nezakonito;

9. Razgovor na telefonu treba da bude ljubazan, ali odmah prekinut ako gost ili posjetilac kancelarije dođe u vašu kuću. Trebalo bi da se izvinite i, ukratko navodeći razlog, dogovorite poziv. Kod kuće možete reći: „Izvinjavam se, došli su mi gosti, zvaću te sutra uveče (ujutro)“; na poslu: "Izvinite, došao mi je posjetilac, nazvaću vas za sat vremena." Budite sigurni da održite obećanje.

10. Ako je tokom razgovora veza prekinuta, spustite slušalicu; pozivalac ponovo bira broj. Ako je predstavnik kompanije razgovarao sa kupcem ili klijentom, onda mora birati broj;

11. Inicijativa za prekid telefonskog razgovora pripada onome ko je pozvao. Izuzetak je razgovor sa starijima po godinama ili društvenom statusu;

12. Ništa ne može zamijeniti tople riječi zahvalnosti i oproštaja na kraju svakog razgovora, razgovora. Istovremeno, treba imati na umu da riječi oproštaja trebaju sadržavati mogućnost budućeg kontakta: „Nazvaćemo te sljedećeg utorka“, „vidimo se sutra“ itd.

Main pravila posao telefonski bonton:

Treba imati na umu da poslovni telefonski razgovor ne bi trebao biti duži od četiri minuta.

morate nazvati

1. Pravila bontona zahtijevaju, nakon što čuje odgovor pretplatnika:

Pozdravljanje i predstavljanje tokom razgovora sa strancem je zajednička i obavezna procedura.

Glavno pravilo poslovnog protokola je da telefonski razgovor mora biti personaliziran. Ako se pretplatnik ne predstavi, treba ljubazno pitati: "Izvinite, s kim razgovaram?", "Javite mi s kim razgovaram?" itd.

2. Ako poziv ide preko sekretarice i tamo gdje zovete, ne znaju vas, sekretarica ima pravo pitati za razlog poziva.

3. Bez obzira na okolnosti, pokušajte da se osmehnete, inače nećete uspeti da osvojite sagovornika.

4. Uvijek imajte pri ruci notes i olovku za potrebne bilješke.

5. Dok se pripremate za telefonski poziv, napravite listu stvari o kojima ćete razgovarati. Povratni poziv uz izvinjenje zbog propuštanja nečega ostavlja nepovoljan utisak i treba ga učiniti samo u krajnjem slučaju.

6. Ako niste mogli da pronađete osobu koja vam je potrebna, pitajte kada je zgodnije da uzvratite poziv.

7. Zakažite poruku unaprijed ako znate da će informacije biti proslijeđene preko treće strane ili putem automatskog odgovora.

8. Ako ostavljate poruku na telefonskoj sekretarici, nakon pozdrava i predstavljanja navedite datum i vrijeme poziva, nakon čega slijedi kratka poruka i pozdrav.

Kad te zovu

Prema pravilima etikete, nakon podizanja slušalice, potrebno je da:

1. Ako žele da razgovaraju ne sa vama, već sa nekim drugim: "Samo trenutak, daću telefon sada"; onaj koga pozovu na telefon treba da zahvali: "Hvala", "Hvala, dolazim odmah."

2. Ako tražena osoba nije na mjestu u tom trenutku, onda pristupnik pojašnjava da je ta osoba odsutna. Takvi odgovori bi trebali uključivati zahtjev za povratni poziv nakon određenog vremena: "Možete li nazvati za sat vremena" itd.

3. Ukoliko telefon zazvoni, a u ovom trenutku razgovarate na drugom uređaju, trebalo bi da se nakon podizanja slušalice izvinite, ako je moguće, završite prvi razgovor, spustite slušalicu, zatim započnete razgovor sa drugim sagovornikom ili se izvinite i zamolite da se javite nakon određenog vremena. Neprihvatljivo je natjerati pozivatelja da čeka više od jednog minuta.

4. Bolje je suzdržati se od javljanja na pozive ako održavate poslovni ili poslovni sastanak. Prioritet uvijek pripada živom glasu.

5. Ako ste pozvani po važnoj stvari kada su ljudi u kancelariji, bolje je da odgovorite na poziv iz susjedne sobe ili, u nedostatku takve mogućnosti, zatražite da se javite nakon određenog vremena, ili smanjite razgovor na minimum.

U savremenoj poslovnoj kulturi komunikacije posebna pažnja se poklanja telefonskom razgovoru. Nekoliko aksioma telefonske komunikacije, posebno ako zovete prvi put.

Umetnost razgovora preko mobilnog telefona.

Mobilni telefoni su čvrsto ušli u naše živote. Vjerovatno su nužnost i prednosti ovakvog načina komunikacije neosporne, a mobilne komunikacije treba prihvatiti kao plod civilizacije.

Stoga je moguće formulirati neke opšta pravila ponašanja prilikom korišćenja mobilnog telefona.

Naučite njegove karakteristike i funkcije, drugim riječima, pročitajte priručnik.

Zapamtite kada treba isključiti telefon ili postaviti da vibrira.

Isključen: sastanci, filmovi, sportske igre, bogosluženja, seminari, komunikacija sa klijentom.

U režimu vibracije: na javnim mjestima gdje se možete javiti na telefon bez ometanja drugih.

Ako ima ljudi oko vas, ali trebate razgovarati, nemojte vikati. Mobilni telefon je zaista osjetljiviji na zvuk i glas od običnog telefona. Možete čak i govoriti malo tiše nego inače, a vaš sagovornik (a ne drugi ljudi u prostoriji) će vas čuti.

Izbjegavajte razgovore telefonom za stolom u restoranu. Ako treba da odgovorite na poziv, zamolite sagovornika da sačeka minut, ispričajte se, napustite sto i razgovarajte na govornice u restoranu ili na ulici.

Izbjegavajte razgovor tamo gdje možete skrenuti pažnju ljudi.

Izbjegavajte razgovore o ličnim temama gdje se možete čuti. Budite svjesni ko je oko vas. Ne razvrstajte prljavo rublje u javnosti.

Smanjite jačinu zvona.

Ako ste ipak pogriješili, bolje je izbjegavati nepotrebne izgovore. Reći "Izvini, zaboravio sam da ga isključim" jednako je loše kao i ostaviti telefon da zvoni.

Budite kratki. Ako dobijete poziv i niste sami, 30 sekundi je maksimum.

Ako dobijete poziv na javnom mestu ili na privatnom sastanku, to je neprijatno na tri načina: 1) čini da izgledate loše i delujete kao nepristojni i glupi; 2) zbunjuje sve; 3) stavite pozivaoca u neugodan položaj, dajući mu do znanja da ste "na sastanku" (velika stvar!), a on gnjavi brbljanjem.

Rijaliti programi: odgovorite na poziv tokom sastanka, time svom budućem klijentu ili kupcu kažete: „Ne cijenim tebe i svoje vrijeme provedeno s tobom. Nisi toliko važan kao osoba koja može da zove."

Ali imajte na umu: postoje situacije kada se morate javiti na telefon- bolesno dijete, očekivanje velikog posla, važna poruka.

Prema pravilima etiketa, prije sastanka obavezno upozorite prisutne da čekate važan poziv i dobijete dozvolu.

Kako razgovarati telefonom tokom poslovne komunikacije.

Poslovnu komunikaciju nemoguće je zamisliti bez telefonskih razgovora. Partneri, službenici, kupci većinu pitanja saznaju preko telefona. Isto važi i za poslovne kontakte.
Kako efikasno i kompetentno iskoristiti mogućnosti telefonske komunikacije, kako se ne bi gubilo dragocjeno vrijeme i povećali poslovni kontakti? Poznavanje telefonskog bontona pomoći će da se stvori imidž osobe koja poznaje specifičnosti svog posla u poslovnom okruženju.

Telefonski bonton ili osnovna pravila ponašanja tokom telefonskog razgovora: lista

Ako po zanimanju zovete u ime kompanije ili organizacije koja prima dolazne pozive ili prosljeđuje pozive korisnika drugim osobama, onda se svakako trebate upoznati sa osnovnim pravilima telefonskog bontona. To će vam pomoći da se etablirate u profesionalnom okruženju kao kompetentan stručnjak, kao i među klijentima.

Norme telefonskog bontona diktiraju svoje uslove savremenim kompanijama koje sistematski brinu o svojoj reputaciji. Poznavanje telefonskog bontona je jedan od njih.

Ko od zaposlenih u kompaniji treba da zna napamet i primeni pravila telefonskog bontona:

osoba koja prima dolazne pozive
osoba koja zove u ime organizacije
koji prima pozive klijenata koji su mu proslijeđeni

Šta znači pridržavati se pravila telefonskog bontona:

Kada razgovarate telefonom, važno je održavati ujednačenu intonaciju vlastitog glasa i ne davati oduška emocijama. Budući da se tokom telefonskog razgovora aktivira jedan od tri kanala koji omogućavaju ljudima da komuniciraju (tu spadaju „znakovni jezik“, intonacija i riječi), sagovornik, gubeći jedan od kanala, počinje da percipira značenje poruke donekle. skraćeni oblik.
Značenje onoga što je rečeno preko telefona prenosi se na sljedeći način: izostanak "znakovnog jezika" dovodi do toga da preostala dva kanala (intonacija i riječi) predstavljaju 100% značenja rečenog, tačnije, 86% je raspoređeno na intonaciju, a samo 14% na riječi.
Glas sagovornika prenosi emocionalnu obojenost poruke. Sagovornik stvara sopstveni utisak o tome ko ga je zvao. Stoga, saopštavanjem bilo koje informacije sagovorniku telefonom, ne samo da možete uticati na njegovu početnu percepciju, već možete i stvoriti raspoloženje za sagovornika.

Pokušajte svoju energiju i entuzijazam prenijeti intonacijom

Neophodan je i osmijeh tokom telefonskih razgovora. Ne treba misliti da će, lišen prilike da vas vidi, sagovornik moći uhvatiti povjerljive bilješke koje su vam potrebne i pozitivan stav u nedostatku osmijeha. Pokušajte prenijeti svoj entuzijazam intonacijom.
Kada razgovarate telefonom, nemojte se raspadati u stolici, ne ispružite noge na stolu. U poluležećem ili polusjedećem položaju, ugao dijafragme se pomera, što menja tembar glasa. Na drugom kraju žice sigurno će pogoditi da u tom trenutku lažete. Jedino što na ovaj način možete prenijeti klijentu ili zaposleniku druge organizacije uz pomoć telefonskog poziva jeste vaša nezainteresovanost i potpuna ravnodušnost.
Kada odgovarate na telefonski poziv, ne zaboravite pozdraviti pozivaoca. Međutim, za različito doba dana koristite odgovarajući pozdrav: „Dobro jutro! Dobar dan! Dobro veče!".
Kada pozdravite osobu koja je pozvala broj telefona vaše organizacije, pokazujete koliko vam je ovaj poziv važan i da uživate u razgovoru, bez obzira koje informacije čujete. Ali čak i ako vaš lični stav prema osobi od koje telefonom treba da saznate neku informaciju ima negativnu konotaciju, onda na drugom kraju žice ne bi trebalo da nagađaju o tome.

Ne dozvolite da vaše emocije divljaju na telefonu

Postoji kategorija ljudi koji, podižući slušalicu, neprestano i bez ikakve intonacije izgovaraju "Zdravo!", "Da!", "Slušam!", "Firma (ime)!", "Kod aparata! ". Ne treba vas upoređivati sa takvim "telefonskim dinosaurusima", jer je malo vjerovatno da će sagovornik nakon takvog "pozdrava" izraziti želju da nastavi razgovor. Najvjerovatnije će i on suvo javiti potrebne informacije i prekinuti razgovor.

Telefonski razgovor nakon pozdrava sadrži naziv organizacije. Kada primate pozive izvana, ne zaboravite navesti puno ime firme ili institucije za koju radite.

Postoje dvije opcije za službenu čestitku, koje se obavljaju putem telefona:

Opcija 1: sa minimalnim pristupom.

Pozivalac pozdravlja pozivaoca i imenuje organizaciju. Primjer takvog pozdrava: „Dobro veče! Uredništvo časopisa "Raketa".

Opcija 2: sa maksimalnim pristupom.

Ova opcija podrazumijeva pozdrav, naziv organizacije, ime osobe koja se javlja na poziv. Primjer takvog pozdrava: „Dobro jutro! Uredništvo časopisa "Raketa", Nadežda Viktorovna sluša!

Koja god vam se opcija najviše sviđa, koristite je. Obje opcije pomažu da se stvori utisak profesionalne osobe koja se javlja na telefon. Pozivalac će imati isto mišljenje o organizaciji.

Odgovorite na dolazni poziv nakon 2. ili 3. zvona

Jedan od glavnih zakona poslovne telefonske komunikacije je da morate odgovoriti na dolazni poziv nakon 2. ili 3. zvona. Osoblje "telefona" koje je odgovorno za odgovaranje na telefonske pozive (telefonisti, sekretarice kompanije, radnici na telefonskoj liniji) nauče ovo pravilo kao najvažnije.
Zašto se ne preporučuje podizanje slušalice nakon prvog zvona? Sve je objašnjeno vrlo jednostavno: pozivatelj može pomisliti da je zaposleniku organizacije ranije bilo dosadno, ne znajući šta da radi, čekajući sljedeći poziv. U nekoliko sekundi koje imate prije drugog ili trećeg poziva, odvratit ćete se od posla kojim ste prije bili zauzeti i u potpunosti ćete se fokusirati na dolazni poziv.
Odgovaranje na dolazne pozive nakon 4. ili čak 5. zvona se ne preporučuje iz jednostavnog razloga što pozivalac može postati nestrpljiv dok čeka odgovor na telefonu. Tokom ovog kratkog vremenskog perioda, sagovornik će imati vremena da formira „određeno“ mišljenje u vezi sa zainteresovanošću kompanije za kupce i sposobnošću da brzo odgovori na njihove potrebe i probleme.

Ne preporučuje se odgovaranje na dolazne pozive nakon 4. ili čak 5. zvona

Ko bi se prvi trebao predstaviti telefonom?

Nakon što ste pozvali broj telefona koji vam je potreban, nemojte ponavljati greške onih koji razgovor započinju frazom: "Zabrinuti ste (naziv organizacije)" ili "Zabrinuti ste zbog problema." Ovako započinju telefonski razgovor nesigurni ljudi ili oni koji žele da ispadnu pristojni. Zašto su ove fraze neuspješne? Ako osobu s druge strane žice "ometate (smetate)", ona od prvih minuta razgovora ima negativan stav prema sagovorniku i samom pozivu.
To će automatski izazvati osjećaj anksioznosti, a samim tim, kao da i sami dajete razlog da svoj poziv tretirate kao nepoželjan, što vas samo odvlači od važnih stvari.
Nemojte sebi i sagovorniku stvarati neprijatne trenutke frazama koje zvuče kao "Moram da vas uznemiravam i narušim vašu udobnost, jer moram da razjasnim neka pitanja".

Kojom frazom započeti razgovor? Pozdravite se i predstavite se. Na primjer, moglo bi zvučati ovako: „Dobar dan! Genadij Pavlovič vas zove iz štamparije.”

Ko bi se prvi trebao predstaviti telefonom

Video: Poslovni telefonski bonton

Kako se pravilno predstaviti na telefonu prilikom odlaznog poziva u kompaniji, kancelariji, kućnom pozivu?

Prilikom odlaznog poziva, obavezno pitajte da li vaš sagovornik može razgovarati s vama. Na kraju krajeva, može imati svoju listu obaveza ili planirati sastanke, sastanke. Najvjerovatnije, prije nego što je uzeo slušalicu, bio je zauzet nečim i vi ste ga otrgli od ove aktivnosti. Imajte to na umu kada upućujete poziv na mobilni telefon.
Nakon što ste se predstavili, nemojte žuriti da odmah pređete na pitanje koje vas je navelo da ga pozovete. Saznajte ima li sagovornik vremena da vas sasluša, pa tek ako je odgovor potvrdan, pređite na posao. Tako pokazujete da cijenite njegovo vrijeme i pozicionirate se u očima sagovornika kao profesionalac. Ovo ne može a da ne inspiriše poštovanje prema vama i organizaciji koju predstavljate.

Opcija 1: Prvo se predstavi. Nakon toga, pitajte sagovornika da li ima vremena da vas sasluša, dok mu izgovorite svrhu poziva.

Opcija 2: Predstavite se, navedite svrhu poziva, a tek nakon toga pitajte da li će sagovornik moći posvetiti vrijeme vama.

Kako pozdraviti klijenta telefonom tokom poslovnog razgovora?

Ako niste inicijator razgovora:

"Umjetnički centar Leonardo, dobro veče, administratorko Olga, slušam vas."
Ako mislite da je takva fraza predugačka, onda se možete ograničiti na skraćeni pozdrav: "Leonardo Art Center, dobro veče!".
Vrlo često možete čuti takav pozdrav: "Zdravo!". Međutim, dozvoljeno je pozdraviti se na takav način na ličnom sastanku, au poslovnoj komunikaciji takve slobodne fraze su neprihvatljive.

Ako ste pozivalac:

Predstavite se, navedite naziv svoje organizacije ili kompanije i pitajte da li vaš sagovornik ima vremena za to

Video: Ispravno se predstavimo klijentu telefonom

Kako pravilno koristiti telefon: fraze telefonskog bontona

Sljedeće fraze bit će ključ za pravilnu poslovnu komunikaciju preko telefona:

Ako ti nije teško
Hvala vam na vašem vremenu
Imate li vremena da sačekate odgovor? Da li ću morati da kontaktiram odjel za nabavku?
Provjeriću ovu informaciju i nazvat ću vas ponovo.
Hvala vam što ste izdvojili vrijeme iz vašeg rasporeda za ovaj razgovor.
Hvala vam što ste odvojili vrijeme za razgovor uprkos vašem zauzetom rasporedu.

Sljedeća pitanja će vam pomoći da razjasnite svoje informacije:

Čuješ li me dobro?
Izvini, nisam čuo. Molim ponovi.

Fraze telefonskog bontona

Kako završiti poslovni poziv?

Završite razgovor standardnim pitanjem na koje je potreban jasan odgovor:

Dakle, slažemo li se po ovom pitanju?
Mogu li pretpostaviti da smo postigli dogovor po ovom pitanju?
Koliko sam vas razumio (po ovom pitanju), možemo li računati na vašu podršku?