Etiket bisnis 10 aturan perilaku di kantor.

Jika Anda ingin berhubungan baik dengan karyawan Anda di tempat kerja dan mendapatkan pujian yang tinggi dari manajemen, Anda harus tahu bagaimana berperilaku yang benar di tempat kerja. Berikut 10 contoh perilaku yang harus dihindari.

- Hindari gosip. Satu ungkapan yang tidak dipikirkan dengan matang dapat merusak hubungan Anda dengan karyawan yang berharga.

- Jangan membawa masalah pribadi Anda ke pekerjaan. Pertama, meskipun rekan kerja Anda sangat khawatir, pada kenyataannya, tidak ada yang tertarik dengan urusan pribadi Anda, dan kedua, tidak perlu memberikan alasan untuk bersikap pribadi.

— Jika Anda memiliki akses terhadap informasi rahasia, jangan mengungkapkan apa yang hanya Anda ketahui, meskipun Anda benar-benar menginginkannya. Informasi ini juga mencakup besaran gaji Anda.

— Jangan biarkan diri Anda bertelepon sepanjang hari, mendiskusikan banyak berita dengan teman-teman Anda. Jika Anda mempunyai masalah pribadi, cobalah untuk segera menyelesaikannya dan kembali bekerja.

“Bahasa kasar di tempat kerja juga tidak akan memberikan manfaat apa pun bagi Anda.”

“Anda tidak boleh merusak reputasi yang telah Anda peroleh dengan susah payah dengan menggoda karyawan atau atasan Anda.”

- Jangan biarkan suasana hati yang buruk mengendalikan Anda. Usahakan untuk selalu berada dalam suasana hati yang baik.

- Jangan histeris dalam keadaan apapun. Pekerjaan bukanlah tempat untuk menunjukkan emosi. Di sinilah kemampuan Anda mengendalikan diri akan dihargai. Anda mungkin pernah memperhatikan bahwa salah satu syarat bagi pekerja kantoran adalah ketahanan terhadap stres.

— Cobalah untuk tidak memberikan alasan bagi lawan jenis untuk mengganggu Anda. Namun, jika seseorang masih mengambil risiko mendekati Anda, segera jelaskan bahwa Anda menghargai reputasi Anda dan tidak berniat memulainya. hubungan cinta Sedang bekerja.

Jangan membicarakan atasan Anda dengan rekan kerja Anda dalam keadaan apa pun, baik di tempat kerja maupun di luarnya. Ini bisa membuat Anda kehilangan pekerjaan dan karier Anda. Cobalah untuk menghindari percakapan atau pertanyaan semacam itu dengan hati-hati atau dengan humor.

Tentu saja, ini bukan keseluruhan daftar tipnya. Tidak mungkin memasukkan semuanya ke dalam satu artikel kecil. Amati karyawan paling sukses di perusahaan Anda. Mungkin Anda sendiri akan belajar sesuatu dari mereka.

Rekan-rekan yang terhormat!

Pekerjaan Perusahaan kami secara langsung bergantung pada ketersediaan klien. Oleh karena itu, untuk menjaga citra organisasi kita secara keseluruhan, seluruh karyawan dianjurkan untuk mematuhi norma-norma kedinasan, etika profesi, aturan perilaku bisnis, dan standar penampilan kantor.

Karyawan mewakili citra Perusahaan di hadapan klien, oleh karena itu, citra perusahaan dan, pada akhirnya, keberhasilan komersialnya bergantung pada citra masing-masing karyawan, perilakunya di tempat kerja, dan bekerja dengan klien.

Peraturan ini berlaku baik bagi karyawan Perusahaan maupun karyawan organisasi pihak ketiga yang berlokasi di wilayah Perusahaan.

Perilaku Profesional

Karyawan dalam menjalankan aktivitas kerjanya harus berpedoman pada standar tertinggi komunikasi bisnis:

· menjaga nama baik usaha dan citra Perseroan di kalangan dunia usaha;

· dalam hubungan dengan karyawan perusahaan dan organisasi lain, lembaga pemerintah, dan khususnya dengan klien Perusahaan, bertindak jujur, etis dan adil, menunjukkan kebenaran, perhatian, toleransi dan rasa hormat.

Pelayanan pelanggan merupakan tugas terpenting Perusahaan, oleh karena itu karyawan wajib menyediakan layanan kepada pelanggan mana pun layanan terbaik. Dalam lingkungan yang sangat kompetitif, pelanggan mungkin beralih ke pesaing karena kualitas layanan yang buruk. Tugas utama kami tidak hanya menarik klien, tetapi juga menciptakan semua kondisi untuk kerjasama jangka panjang dengannya. Sikap penuh perhatian terhadap klien, menciptakan yang maksimal kondisi yang menguntungkan baginya itu adalah kunci kemitraan jangka panjang.

Manajer langsung dari departemen yang melayani klien bertanggung jawab atas keterlambatan layanan pelanggan, serta layanan berkualitas buruk atau kurang profesional.

Kepatuhan terhadap peraturan keselamatan kebakaran

Merokok di lokasi Perusahaan hanya diperbolehkan di area yang telah ditentukan dan dilengkapi dengan peralatan yang ketat.

Untuk pegawai pusat teknis - di sisi barat gedung, dekat pintu keluar dari area layanan ke tempat parkir.

Untuk karyawan lain - dekat pintu keluar timur gedung.

Manajer langsung unit secara pribadi bertanggung jawab untuk mematuhi persyaratan ini dan persyaratan kebakaran, sanitasi, keselamatan teknis, keamanan furnitur, peralatan dan sarana teknis di kamar.

Aturan internal umum

Karyawan perusahaan harus:

Memperlakukan harta benda Perseroan dengan hati-hati, mengambil tindakan untuk mencegah kerusakan yang mungkin ditimbulkan pada Perseroan;

Menggunakan komputer pribadi, peralatan kantor dan peralatan lainnya secara efektif dan hanya untuk keperluan kerja;

Berusaha keras untuk mengurangi biaya panggilan telepon jarak jauh, memanfaatkan peluang secara luas Surel;

Menggunakan material, listrik dan sumber daya material lainnya secara ekonomis dan rasional;

Jaga kebersihan dan ketertiban di tempat kerja, kantor, dan tempat lainnya.

Hari kerja dimulai pukul 9-00. Waktu kedatangan bagi seluruh karyawan Perusahaan adalah 15 menit sebelum dimulainya hari kerja untuk menjaga penampilan dan tempat kerja mereka dalam kondisi yang baik.

Hari kerja berakhir pada pukul 18.00 bagi seluruh karyawan Perusahaan, kecuali karyawan Technical Center. Akhir hari kerja bagi pegawai Technical Center adalah pukul 19.00. Seluruh karyawan dilarang meninggalkan tempat kerja sebelum hari kerja berakhir.

Apabila terjadi koordinasi tambahan jadwal kerja dengan pimpinan unit struktural dalam setiap kasus tertentu, jadwal kerja dapat diatur sendiri-sendiri, sepanjang tidak mempengaruhi aktivitas kerja pegawai Perseroan.

Gaya komunikasi karyawan melalui telepon

Kesan klien terhadap Perusahaan terbentuk sejak percakapan telepon pertama, oleh karena itu setiap karyawan harus mampu berkomunikasi secara kompeten melalui telepon.

Mengabaikan panggilan telepon tidak dapat diterima: selambat-lambatnya sinyal panggilan ketiga, jawaban harus menyusul. Membalas panggilan telepon, Anda harus menyapa dengan sopan, menyebutkan nama Perusahaan dan memperkenalkan diri, menyebutkan nama dan jabatan Anda. Percakapan telepon harus dilakukan dengan suara yang keras dan jelas, ucapan harus dapat dimengerti dan bersahabat.

Apabila pegawai yang teleponnya berdering sedang melayani klien yang hadir, salah satu rekannya harus menjawab panggilan telepon tersebut, atau setelah meminta maaf kepada klien yang hadir, pegawai Perusahaan tersebut menjawab panggilan telepon tersebut dan meminta lawan bicaranya untuk tetap terhubung, mengakhiri percakapan dengan klien. Panggilan telepon tidak boleh diabaikan.

Pada terjemahan internal panggilan ke unit, tidak perlu menyebutkan nama Perusahaan berulang kali. Seorang pegawai unit, menjawab panggilan telepon, dengan sopan memperkenalkan dirinya, menyebutkan nama unit dan namanya.

Gaya komunikasi karyawan

Untuk menciptakan iklim kerja yang sehat dan komunikasi yang terbuka dan tepat waktu, setiap Insan Perusahaan, apapun jabatannya, wajib menjunjung tinggi martabat pribadi dan tidak membiarkan dirinya disalahgunakan. penilaian emosional tindakan orang lain.

Manajemen Perusahaan menerapkan kebijakan pintu terbuka bagi karyawannya. Artinya atasan langsung wajib mendengarkan bawahannya dan memberikan tanggapan yang sesuai.

Jika atasan langsung tidak mau atau tidak dapat mendengarkan bawahannya, maka bawahannya dapat menghubungi Layanan Personalia.

Kerja sama tim dan usaha seluruh karyawan merupakan syarat tercapainya kesuksesan. Perusahaan menyambut baik hubungan persahabatan antar karyawan dan melakukan yang terbaik untuk menjaga iklim sosio-psikologis yang menguntungkan dalam tim. Segala perselisihan antar pegawai diselesaikan oleh atasan langsungnya atau bekerjasama dengan pegawai Bagian Personalia.

Tidak dapat diterima menjadikan konflik apa pun sebagai milik pihak ketiga.

Manajemen Perusahaan mendorong karyawan untuk menyampaikan ide, masukan, dan saran atau kekhawatiran apa pun.

Di hadapan klien Perusahaan, menyebut nama manajer atasan tidak dapat diterima. Keakraban antar karyawan Perusahaan di hadapan pihak ketiga tidak diperkenankan, begitu pula dengan membuka pintu tanpa mengetuk, memasuki kantor tanpa izin, atau menyela pembicaraan antara karyawan lain atau dengan klien.

Manajemen Perusahaan berharap seluruh karyawan mematuhi aturan etika bisnis.

Gaya pakaian dan penampilan

Citra karyawan harus mencerminkan keterwakilan, keandalan, dan stabilitas.

Karyawan harus berpenampilan rapi: pakaian bersih dan disetrika, sepatu disemir, rambut rapi. DI DALAM periode musim dingin Sepatu yang bisa dilepas diperlukan. Laki-laki harus dicukur bersih. Penggunaan parfum malam (dengan aroma yang menyengat), kosmetik cerah dan gaya rambut mewah (untuk wanita) tidak disarankan.

· untuk pria

Setelan jas untuk bekerja. Setelan kombinasi dimungkinkan (misalnya, jaket hitam - celana panjang abu-abu, celana panjang dengan kemeja tanpa jaket). Kemeja berlengan panjang (di musim dingin) atau pendek (di musim panas). Diperlukan dasi.

Untuk karyawan departemen IT, driver, kurir, celana panjang dengan jumper bisa.

· untuk wanita

Setelan bisnis (celana panjang atau rok) direkomendasikan. Bisa juga memadukan rok atau celana panjang dengan blus tanpa jaket, jumper atau sweater (tidak tebal). Di musim panas, celana ketat diinginkan.

· untuk pria

Pakaian apa pun yang terbuat dari denim;

Jas dan sepatu dengan warna cerah;

Pakaian olahraga dan sepatu;

T-shirt rajutan, jumper, sweater dan turtleneck tanpa jaket;

Kaus kaki dengan warna cerah.

· untuk wanita

Pakaian olahraga dan sepatu;

Sandal, sepatu dengan tinggi tumit lebih dari 7 cm;

Pakaian yang terbuat dari bahan transparan;

kaos rajutan;

Pakaian denim apa pun, pakaian kulit ketat;

Celana panjang atau rok “di pinggul”;

Blus atau jumper pendek yang membuat bagian perut terbuka;

Rok pendek (lebih dari 10 cm di atas lutut);

Blus dan jumper berpotongan sangat rendah;

Celana ketat dengan pola, jala;

Pakaian gaya malam, serta pakaian mewah dan megah;

Sejumlah besar dekorasi.

Pada hari Sabtu, pakaian santai diperbolehkan, mis. terbuat dari denim.

Karyawan tidak boleh langsung menertibkan diri di kantor: menyisir rambut, menggunakan wewangian dan kosmetik, membersihkan sepatu dan pakaian, dll.

Segala aturan mengenai penampilan karyawan berlaku bagi semua orang, tanpa kecuali, sepanjang waktu kerja (yaitu selama Perusahaan buka dan tidak ada orang di sana) pada hari kerja. Jika seorang karyawan mengunjungi Perusahaan pada saat sedang berlibur, ia tidak wajib mematuhi peraturan ini.

Jika penampilan seorang karyawan tidak sesuai dengan peraturan ini, ia dapat dipulangkan; Perusahaan tidak akan menanggung biaya ketidakhadirannya.

Kepala departemen harus memastikan kepatuhan terhadap aturan. Selain itu, kepala departemen lain atau seseorang dari manajemen senior berhak menegur karyawan tersebut bahwa pelanggaran tersebut tidak dapat diterima.

Bagi karyawan yang bekerja langsung dengan pelanggan di lantai penjualan:

Semua karyawan Perusahaan, serta karyawan organisasi lain yang berhubungan langsung dengan klien (sekretaris, manajer kantor, manajer penjualan, manajer layanan pelanggan, pemeriksa kredit, ahli barang dagangan, dll.) harus mengenakan seragam perusahaan dan lencana yang menunjukkan nama karyawan .

Jika tidak ada seragam perusahaan:

· untuk pria:

Setelan jas untuk bekerja. Diperlukan dasi. Lencana yang menunjukkan nama karyawan.

· untuk wanita:

Setelan bisnis hitam, termasuk rok lurus dan rompi. Blus atau kemeja putih dengan lengan panjang. Manikur yang rapi. Sepatu dengan punggung terbuka dan perhiasan cerah dan mencolok dalam jumlah besar tidak diperbolehkan.

Untuk pekerja yang bekerja di fasilitas produksi

Semua karyawan Perusahaan yang bekerja di tempat produksi, serta di tempat yang memiliki bahan dan bahan yang sangat berpolusi, harus mengenakan pakaian khusus atau pakaian ganti.

Mengunjungi perusahaan katering umum

Untuk menghindari keterlambatan pelayanan pelanggan, maka pada saat istirahat makan siang, salah satu karyawan dari setiap divisi Perseroan wajib berada di tempat kerjanya.

Saat mengunjungi tempat katering umum, pegawai yang bekerja di tempat industri, serta yang memiliki bahan dan bahan yang sangat berpolusi, wajib mencuci muka dan tangan, serta berganti pakaian bersih atau mengenakan jubah bersih.

Salah satu meja di ruang makan harus selalu kosong. Klien Perusahaan dilayani tanpa antrian.

Peraturan ini mulai berlaku pada tahun 2008.

Kami berharap atas pengertian dan kepatuhan Anda terhadap peraturan ini.

Hormat kami, Administrasi

Ketika Anda mulai bekerja, Anda akan segera menyadari bahwa kemampuan untuk mengikuti aturan dasar etiket bisnis sangat membantu kesuksesan profesional di bidang apa pun dan dihargai setinggi kualitas bisnis. Ini akan membantu Anda dengan mudah masuk ke dalam tim mana pun dan dengan cepat mendapatkan otoritas di antara kolega dan manajemen, terutama jika Anda dengan cepat berhasil memahami perbedaan antara bisnis dan bisnis dan belajar memilih perilaku yang tepat.

Aturan dasar etiket bisnis

Sopan santun di kantor atau agen pemerintah agak berbeda dengan apa yang dianggap layak (biasa) diluar mereka.

Jika pemimpinnya laki-laki, perempuan tidak boleh mengharapkan laki-laki untuk berdiri ketika mereka memasuki kantor. Meskipun ada pria terpelajar di antara para bos yang kebiasaan ini dibawa ke tingkat refleks dan selalu berdiri ketika seorang wanita memasuki ruangan, ini adalah pengecualian. Meskipun ini menyenangkan, nada sekuler di tempat kerja tetap tidak pantas. Di kantor atau lembaga pemerintah, bos laki-laki adalah orang pertama yang melewati pintu, dan ketika Anda sedang berbisnis, dialah orang pertama yang masuk ke dalam mobil.
Kata-kata “terima kasih” dan “tolong” bahkan lebih diinginkan dalam lingkungan kerja dibandingkan dalam “kehidupan sosial.” Ucapkan terima kasih kepada rekan-rekan Anda atas segala pelayanannya, bahkan yang paling remeh sekalipun, dan jangan lupakan “kata ajaib” saat Anda mengajukan permintaan atau sekedar menyampaikan perintah dari atasan Anda kepada salah satu karyawan Anda.
Selalu tersenyum saat menyapa rekan kerja dan membalas sapaan mereka dengan senyuman.
Bicaralah kepada orang lain dengan nada yang tenang dan ramah, serta tunjukkan tanda perhatian kepada mereka, apa pun jenis kelaminnya.
Jika pria yang berjalan di depan Anda menuju pintu memiliki banyak dokumen, berikan dia untuk membuka pintu dan biarkan dia lewat. Membantu di kantor sebaiknya selalu dilakukan oleh orang yang lebih nyaman dan nyaman, namun dalam hubungan kantor ada hierarki jelas yang harus Anda rasakan dan dukung. Ini tidak berarti bahwa Anda harus malu-malu di depan atasan Anda atau menunjukkan perhatian yang lebih besar pada setiap kata, tidak, tetapi Anda harus menghormatinya.

Aturan yang diterapkan mungkin berbeda secara signifikan tidak hanya di industri yang berbeda, tetapi juga di masing-masing perusahaan. Namun, ada aturan yang harus dipatuhi baik oleh pekerja kantoran maupun pegawai pemerintah. Diantaranya adalah ketepatan waktu, berpakaian sesuai dengan citra perusahaan, kemampuan menjaga rahasia, dan kemampuan meninggalkan masalah pribadi di luar pekerjaan. Mari kita bahas masing-masing aturan ini secara lebih rinci.

Kebutuhan untuk melakukan segala sesuatu tepat waktu

Aturan etika bisnis di suatu kantor atau instansi pemerintah mengharuskan Anda selalu datang bekerja tepat waktu dan menyelesaikan semua tugas tepat waktu. Keterlambatan kedatangan dan keterlambatan pekerjaan yang harus diselesaikan tepat pada waktu yang dijanjikan tidak dapat diterima.

Jangan pernah melewatkan pertemuan bisnis, hadiri lebih awal agar tidak mengekspos perusahaan, bukan hanya perusahaan Anda sendiri. Jika Anda perlu datang terlambat, peringatkan hal ini terlebih dahulu; manajemen harus mengetahui di mana Anda berada. Ingatlah bahwa menjaga keakuratan dan ketepatan waktu dalam segala hal adalah aturan etiket bisnis dan pekerja kantoran yang sangat diperlukan, serta menunjukkan rasa hormat terhadap orang lain, yang merupakan hal yang wajar bagi setiap orang yang berpendidikan.

Cara berpakaian yang benar untuk ke kantor atau pelayanan publik

Penting untuk mengikuti aturan etiket bisnis yang berlaku umum dalam berpakaian.

Penampilan seorang karyawan harus sesuai dengan citra perusahaan, menimbulkan kesan yang menyenangkan, dan ketika Anda bekerja di instansi pemerintah, hal ini menjadi lebih penting.
Wanita harus mengenakan rok dan gaun yang panjangnya tidak melebihi lutut; setelan celana khusus diperbolehkan. Tidak diperbolehkan mengenakan pakaian dengan warna cerah dan mencolok dengan kilauan, berlian imitasi, atau pakaian ketat untuk bekerja di kantor.
Pria harus mengikuti gaya bisnis, mengenakan jas, celana panjang, kemeja dengan atau tanpa dasi. Lebih baik untuk mengecualikan jeans dan sweater dari lemari kerja Anda.
Anda bisa mengenakan perhiasan sederhana untuk bekerja yang cocok dengan pakaian Anda, seperti detail jas Anda lainnya.

Aturan Privasi

Anda harus bisa menjaga rahasia perusahaan, transaksi apapun, tanpa membicarakan topik ini dengan rekan kerja atau orang yang Anda cintai. Jangan membaca surat yang ditujukan untuk orang lain; kirimkan semua pesan secara pribadi, tanpa perantara atau pihak ketiga. Jika Anda perlu mengirim faks, hubungi penerima terlebih dahulu agar dia berada di dekatnya untuk menerima dokumen atau surat secara langsung. Jangan mencampuradukkan kehidupan pribadi Anda dengan pekerjaan; jangan membicarakan masalah dalam hidup, mencari penghiburan atau meminta bantuan rekan kerja. Di kantor penting untuk menjaga ketenangan dan suasana hati yang baik, terlepas dari suasana hati Anda yang buruk. Aturan etiket bisnis bagi pegawai negeri dan pekerja kantoran ini harus dipatuhi dengan ketat.

Anda dan bos

Aturan etiket bisnis untuk bawahan menyiratkan kontak yang jauh dan asing dengan manajer. Sekalipun bos (bos) adalah perempuan atau laki-laki yang hanya sedikit lebih tua dari Anda, Anda harus mengatakan “Anda”. Jika Anda berada di kantor manajer, dan rekan bisnis atau atasan lain masuk, apakah Anda harus tetap di sini atau keluar – dialah yang harus memutuskan; jika dia meminta Anda keluar, tidak ada alasan untuk merasa dirugikan. Jika atasan Anda pernah menghina Anda di depan orang lain, jangan membalasnya dengan cara yang sama. Jika Anda sedang kesal, jangan buru-buru keluar kantor, cobalah keluar dengan tenang dan cari tempat terpencil di mana Anda bisa menenangkan diri. Jangan diskusikan apa yang terjadi dengan rekan kerja Anda. Anda dapat memperjelas hubungan Anda dengan manajer Anda tanpa waktu kerja, dengan tenang mendengarkan keinginannya dan mengungkapkan keluh kesahnya. Semakin tinggi posisi Anda, semakin kompleks peran Anda, dan dalam beberapa situasi penting untuk mengingat aturan etiket bisnis. Jika seseorang yang sangat dihormati perlu diantar sepanjang koridor sebuah institusi, Anda perlu membuka pintu agar tamu penting itu bisa lewat, lalu bergerak ke sampingnya, hanya tertinggal seperempat langkah. Jika koridornya bercabang, Anda harus memberinya isyarat anggun ke arahnya. Jika koridornya berkelok-kelok, Anda bisa berkata, “Biarkan saya mengantarmu,” lalu dengan berani berjalan ke depan.

Beberapa kata tentang perilaku buruk

Ada norma dan kaidah etika bisnis yang tegas bagi seluruh karyawan: tidak membaca surat orang lain, berbicara dengan menahan diri dan sopan, bersikap ramah terhadap rekan kerja dan menjaga jarak dengan atasan. Namun terkadang di tempat kerja ada pengecualian terhadap aturan ini, misalnya, ketika Anda perlu mencari dokumen di meja karyawan lain yang tidak ada di sana. Perilaku umum di tempat kerja dan di kantor harus bermartabat, dengan tata krama yang sempurna. Anda terus-menerus perlu memantau perilaku Anda, cara Anda berjalan, berkomunikasi, dan duduk. Ingatlah bahwa menyentuh hidung, telinga, rambut, atau bagian tubuh lainnya di depan semua orang adalah tindakan yang tidak senonoh.

Hal-hal yang tidak boleh Anda lakukan di tempat kerja:

Mengunyah, mencabut gigi.
Kunyah pulpen, pensil, kertas, atau paku.
Memperbaiki riasan, manikur, dan mengaplikasikan lipstik di tempat kerja adalah aturan dasar etiket bisnis bagi seorang sekretaris.
Menguap tanpa menutup mulut.
Silangkan kaki Anda di atas meja, silangkan kaki Anda

Setiap hari Anda membutuhkan:

Jaga kebersihan pakaian, rambut, dan badan, gunakan deodoran, tapi jangan parfum.
Bawalah sapu tangan yang rapi.
Pantau kesehatan gigi Anda.

Aturan dan keinginan ini merupakan norma etiket yang sangat diperlukan; aturan dan keinginan ini memungkinkan Anda tidak hanya menjadi karyawan yang baik dan berharga, tetapi juga orang baik dengan siapa Anda ingin berbisnis. Penampilan adalah cara terbaik untuk menunjukkan rasa hormat terhadap orang lain.

Aturan sopan santun dalam berkomunikasi dengan rekan kerja

Ketika Anda baru mulai bekerja di kantor dan mengenal rekan kerja Anda, Anda mulai membangun hubungan yang menjadi sandaran iklim tim dan hasil pekerjaan secara keseluruhan. Bagaimana berperilaku untuk memenangkan hati mereka? Bersikaplah ramah kepada semua orang, tetapi jangan langsung mencoba dekat dengan satu orang saja, berikan diri Anda waktu untuk mengenal orang lain lebih baik. Jangan ragu untuk bertanya kepada karyawan tentang pekerjaan, namun jangan memulai percakapan pribadi dengan mereka terlebih dahulu. Jangan khawatir jika Anda tidak berhasil bergabung dengan tim sejak hari pertama, tidak ada salahnya. Selalu berterima kasih kepada kolega Anda atas bantuan mereka dan ingatlah untuk tidak melampaui aturan etiket komunikasi bisnis.

Misalnya:

jangan ganggu pembicaraan rekan kerja Anda dan jangan ikut campur dalam pembicaraan orang lain;
jangan bergosip dan jangan mendengarkan gosip, jangan menguping pembicaraan telepon orang lain;
jangan membicarakan masalah kesehatan dan fungsi tubuh dengan rekan kerja;
jangan mencoba mengungkapkan atau memaksakan pendapat pribadi Anda pada kesempatan apa pun;
jangan menegur siapa pun di hadapan orang asing, meskipun Anda benar tiga kali, jika Anda tiba-tiba marah - segera minta maaf;
jangan berpura-pura bahwa Anda lebih sibuk dari orang lain, terkadang Anda bisa dengan sopan meminta rekan kerja Anda untuk tidak membuat keributan, tetapi lakukan dengan sopan dan tanpa tantangan;
jangan egois; dalam semangat Anda untuk menjabat, cobalah untuk tidak menyakiti rekan kerja Anda untuk mendapatkan keuntungan atau menjilat atasan Anda.

Dan aturan utama etiket bisnis, sebagai pekerja kantoran, adalah: “Anda harus sopan, bijaksana, santun dan toleran saat berkomunikasi dengan rekan kerja dan manajemen, jangan pernah terpengaruh oleh emosi.”

Aturan etiket telepon untuk seorang sekretaris

Kesan pertama terhadap suatu perusahaan seringkali terbentuk melalui kontak telepon, dan kesan pertama yang buruk sulit untuk dihilangkan. Sangat sering, ketika Anda menelepon sebuah perusahaan untuk urusan bisnis, Anda mungkin menemukan jawaban yang tidak ada hubungannya dengan etika bisnis atau sederhana.Beberapa karyawan menjawab telepon kantor seolah-olah mereka sedang melakukan kebaikan, yang lain tidak menganggap perlu untuk melakukannya. sebutkan perusahaan atau departemennya. Dan semua orang tahu betapa menyenangkannya berkomunikasi melalui telepon dengan orang-orang sopan yang menjawab dengan cepat, ramah, dan menyatakan kesiapannya untuk membantu.

Biasanya sekretaris menjawab panggilan telepon, namun tidak hanya dia, tetapi seluruh karyawan harus mengetahui aturan dasar etiket komunikasi bisnis, yang penting untuk diperhatikan saat berkomunikasi melalui telepon.

Jangan membuat orang menunggu jawaban, segera angkat telepon dan jawab. Jika Anda tidak dapat berbicara, mintalah untuk menelepon kembali; jangan biarkan penelepon menunggu. Dan mempertaruhkan musik untuk mengisi jeda dianggap sebagai perilaku yang buruk.
Segera setelah Anda mengangkat telepon, ucapkan halo, sebutkan perusahaan Anda dan perkenalkan diri Anda. Jika Anda bekerja di institusi besar, Anda perlu menyebutkan departemen tertentu untuk membantu pelanggan menavigasi.
Ketika orang lain diminta untuk menjawab telepon, terima pesannya atau tawarkan untuk menelepon mereka kembali nanti.
Selama percakapan, kendalikan diri Anda dan berperilaku benar bahkan dengan klien yang paling membosankan sekalipun. Jika orang tersebut gelisah, bantu dia untuk tenang, tetapi sebagai respons terhadap hinaan, tutup saja teleponnya.
Perhatikan pidato Anda dan pilih kata-kata Anda, ingatlah bahwa jargon sama sekali tidak pantas dalam komunikasi bisnis. Jangan pernah menjawab “ya” atau “oke”, hanya “ya”, “oke” atau “tentu saja”.
Pegang gagang telepon di tangan Anda, bukan di antara bahu dan dagu Anda, bicaralah dengan jelas dan langsung ke mikrofon, dan jangan melewatinya. Dan jangan pernah berbicara dengan mulut penuh.
Saat Anda menelepon, ucapkan halo dan segera identifikasikan diri Anda dan perusahaan yang Anda wakili. Bersikaplah sopan, singkat dan to the point.

Etika bisnis dalam berhubungan dengan pengunjung

Pegawai negeri sipil dan pekerja kantoran sering menerima klien di kantornya. Tata krama yang baik sangat penting di sini; orang suka berurusan dengan seseorang yang menunjukkan rasa hormat kepada mereka. Aturan etiket komunikasi dan perilaku bisnis harus dipatuhi dalam segala hal: dalam menyapa pengunjung di depan pintu, membantunya membuka pakaian, dan tidak membuatnya menunggu. Jika Anda masih harus menunggu, pastikan untuk meminta maaf, meskipun kesalahan atas keterlambatan ini bukan pada Anda, tawarkan dia teh atau kopi. Temui orang-orang dengan hangat, sambil tersenyum, cobalah menjalin kontak informal, tetapi jangan pernah bergosip tentang apa pun. Saat berbicara, jaga jarak, namun tetap benar, sopan, dan sabar. Temani pengunjung ke pintu kantor seolah-olah mereka adalah tamu Anda sendiri.

Nada yang bagus dalam surat bisnis

Aturan etiket korespondensi bisnis mencakup caranya penampilan, serta isi dan isi surat itu sendiri. Sebelum menulis, Anda perlu membuat rencana yang akan membantu Anda menyatakan inti permasalahan secara singkat dan jelas. Penting untuk mempertimbangkan beberapa aturan wajib untuk melakukan korespondensi bisnis.

Surat harus ditulis dengan benar dari segi gaya, ejaan dan tanda baca.
Merupakan kebiasaan untuk mencetak pesan resmi, ini adalah tanda penghormatan terhadap penerima.
Menurut aturan sopan santun, tidak ada surat apa pun, kecuali surat terima kasih, yang tidak boleh dibalas.
Format surat harus rapi, surat bisnis biasanya ditulis hanya di atas kertas putih A-4.
Selalu beri tanggal pada surat Anda di kiri bawah dan sertakan tanda tangan pribadi, nama belakang, dan inisial.
Saat menyapa seseorang, biasanya menggunakan kata “sayang”, dan saat menggunakan kata ganti orang “Kamu”, tulislah dengan huruf kapital.

Akhirnya

Kesempurnaan dicapai melalui usaha dan pengulangan. Berjuang untuk kesempurnaan dalam segala hal, nyatakan aturan etiket bisnis - dalam cara berperilaku, dalam cara berbicara dan bergerak, tetapi jangan berhenti hanya pada manifestasi eksternal dari perilaku yang baik, perbaiki kekurangan karakter Anda sendiri, perhatikan rekan kerja, belajar pengendalian diri dan kesabaran, perlakukan diri sendiri dan orang lain dengan rasa hormat yang sama. Jika Anda bekerja keras, Anda akan segera melihat hasil yang akan mengubah hidup Anda.

Dalam lingkungan bisnis, maupun dalam kehidupan sosial, terdapat seperangkat hukum dan aturan yang disebut etiket. Ini semacam izin bagi dunia orang bisnis, standar komunikasi dalam lingkungan bisnis. Kegagalan untuk mematuhi atau ketidaktahuan terhadap etika bisnis seringkali menjadi batu sandungan, hambatan dalam melakukan negosiasi yang sukses, mempromosikan perusahaan dan produk Anda di pasar, dan membangun karir. Citra seorang profesional tidak terbentuk dengan segera atau tiba-tiba, dan etika bisnis, serta pengalaman dan keahlian, berperan penting dalam hal ini. Seseorang dinilai dari perbuatannya, dari perilakunya dan kemampuannya membangun hubungan yang kompeten dalam lingkungan bisnis.

Aturan satu

waktu adalah uang

Ketepatan waktu, menghargai waktu orang lain, dan pengetahuan yang kompeten tentang dasar-dasar manajemen waktu merupakan landasan dalam dunia bisnis. Anda bisa menjadi seorang presenter yang cerdas dan karismatik, seorang negosiator yang handal, seorang manajer profesional, namun Anda selalu terlambat, mencuri waktu orang lain, menyia-nyiakan hidup Anda pada ekspektasi, obrolan kosong yang tidak tepat sasaran. Kecil kemungkinannya dalam situasi ini akan mungkin untuk membangun kerja sama jangka panjang dengan perusahaan besar: orang yang tidak tepat waktu tidak dihormati di dunia bisnis.

Mitra, majikan, kolega, setelah menyadari bahwa seseorang selalu terlambat, dapat menjatuhkan hukuman pada penderita seperti itu: tidak dapat diandalkan, ketinggalan waktu, ketinggalan ritme kehidupan modern. Alasan dan permintaan maaf akan memperkuat kesan ini, karena kesopanan dan rasa hormat terhadap orang lain tidak memerlukan pendamping seperti itu.

Hanya ada satu jalan keluar: Setiap pelaku bisnis harus mengetahui dan menguasai dasar-dasar manajemen waktu, mampu merencanakan hari kerjanya, kompeten memilah tugas menjadi penting dan mendesak, mendelegasikan beberapa tugas rutin, dan mengontrol jalannya acara.

Aturan kedua

Kepatuhan dengan aturan berpakaian

Kesan pertama seseorang mudah dibentuk dari penampilannya: setelan bisnis, gaya rambut rapi, aksesori yang dipilih secara serasi. Penampilan menentukan status dan kedudukan dalam masyarakat, dapat menceritakan tentang watak dan dunia batin ada lebih banyak hal dalam diri seorang pria daripada kata-katanya. Informasi disampaikan tidak hanya melalui ucapan, tetapi juga melalui pakaian, gaya rambut, dan detail toilet. Tantangan dan provokasi yang muncul adalah protes terhadap masyarakat, hukum dan landasannya.

Di banyak perusahaan besar, bab terpisah dikhususkan untuk aturan berpakaian di buku penjualan perusahaan. Jika suatu perusahaan atau organisasi tidak memiliki standar yang ketat mengenai penampilan personel, maka perlu mematuhi norma dan aturan yang berlaku umum yang diterima dalam dunia bisnis.

Aturan ketiga

Desktop sebagai cermin dunia batin

Keteraturan di desktop Anda berarti keteraturan di kepala Anda. Postulat lama ini harus diukir dengan huruf emas di pintu kantor bisnis mana pun. Anda tidak perlu menjadi ahli psikologi untuk memahami bagaimana dan karyawan mana yang bekerja hanya dengan melihat desktop mereka.

Bertebaran kertas-kertas yang belum disortir, dengan lapisan debu tebal di atas meja.

Bersih murni, tanpa satu hal pun yang tidak perlu.

Dilapisi foto anak-anak, orang tersayang, bunga, souvenir.

Keteraturan yang ketat, bahkan tumpukan kertas, buku, dan map. Semuanya ada pada tempatnya.

Karyawan mana, pemilik desktop ini, yang menjadi kepentingan utama perusahaan?

Aturan empat

Pidato yang kompeten, gaya penulisan bisnis

Setelah belajar berbicara dengan indah dan kompeten, tidaklah sulit untuk mentransfer pemikiran ke kertas dan belajar menulis surat bisnis. Hal utama adalah jangan sampai jatuh ke ekstrem yang lain: surat resmi yang ditulis dalam bahasa buku teks yang kering menyebabkan kebosanan dan keinginan untuk segera menutupnya dan membuangnya ke tempat sampah.

Aturan lima

Hormati lawan bicara, pasangan, klien Anda

Orang egois yang hanya memikirkan dirinya sendiri, keuntungan dan penghasilannya sendiri tidak dihormati baik di dunia bisnis maupun di perusahaannya sendiri. Petugas yang membanting pintu di hadapan klien yang mendekatinya di penghujung hari kerja atau sebelum makan siang. Seorang karyawan berbicara dengan suara keras di telepon di kantor tempat rekan-rekannya bekerja. Seorang pemimpin yang tidak tahu bagaimana mendengarkan bawahannya. Seorang sutradara yang menggunakan kata-kata dan ekspresi yang kuat terhadap orang lain.

Semua ini adalah potret psikologis dari tokoh-tokoh yang tidak mengetahui etika bisnis, orang-orang yang tidak mampu memahami orang lain, mendengarkannya, membantunya, atau memecahkan masalah yang timbul. Kemampuan menghargai pendapat orang lain merupakan komponen penting dari etika bisnis.

Aturan enam

Kepatuhan terhadap rahasia dagang

Hampir setiap perusahaan memiliki informasi rahasia yang tidak boleh diungkapkan. Poster lama tahun 1941 karya seniman Nina Vatolina “Jangan bicara!” Saat ini ia mendapatkan kehidupan kedua dan sangat cocok dengan interior banyak perusahaan dan organisasi modern.

Penting bagi setiap manajer, sejak hari pertama bekerja bagi karyawannya, untuk mengeluarkan perintah untuk tidak mengungkapkan rahasia dagang dan mengumpulkan tanda tangan dari seluruh tim untuk membiasakan diri dengannya. Jelas bahwa langkah tersebut tidak dapat sepenuhnya menyelesaikan masalah menjaga rahasia informasi perusahaan, namun aturan etiket bisnis ini dapat menjadi penanda untuk mengidentifikasi karyawan yang tidak loyal.

Aturan tujuh

Di tempat kerja - bekerja!

Jika Anda memotret hari kerja sebagian besar karyawan di kantor dan perusahaan, gambarnya akan sangat menyedihkan. Delapan puluh persen waktu kerja dihabiskan untuk bergosip, istirahat merokok, pesta teh, dan berkunjung jaringan sosial, menyelesaikan masalah pribadi. Dan hanya dua puluh persen - untuk pekerjaan yang mereka bayarkan gajinya.

Seorang karyawan yang mendatangkan keuntungan bagi perusahaan dengan cepat membuat karier yang memusingkan. Rahasia kesuksesannya sederhana: dia bekerja 80% dari waktunya sementara orang lain “beristirahat”.

Aturan delapan

Kemampuan mendengarkan dan mendengarkan lawan

Sebuah anugerah langka yang diberikan oleh alam: kemampuan untuk mendengar orang lain, untuk memahaminya. Dalam bisnis, hadiah ini menghasilkan jutaan, ia memiliki definisi yang tepat - telinga akan uang. Setiap klien, karyawan, dan mitra bisnis pasti akan memberi tahu Anda apa yang mereka butuhkan, apa yang mengganggu mereka, dan bantuan apa yang mereka perlukan. Penting untuk dapat mendengar dan membuat tawaran balasan. Dalam dunia bisnis, keterampilan ini juga penting karena membantu menghemat waktu, yang lebih berharga daripada uang, karena tidak dapat diakumulasikan.

Aturan sembilan

Etiket telepon

Komunikasi bisnis tidak mungkin terjadi tanpa percakapan telepon, etika pada kasus ini membantu dengan cepat menjalin hubungan dan melakukan negosiasi dengan bermartabat. Banyak mitra bisnis dan klien menilai suatu perusahaan berdasarkan percakapan telepon dan tanggapan karyawan melalui telepon.

Anda perlu mempersiapkan dialog telepon terlebih dahulu: menyiapkan pertanyaan untuk ditanyakan kepada lawan bicara Anda, memperjelas waktu, nama dan tanggal yang mungkin diperlukan dalam percakapan.

Panggilan pribadi selama jam kerja hanya diperbolehkan jika benar-benar diperlukan. Obrolan kosong di telepon mengganggu rekan kerja, mengalihkan perhatian karyawan, dan menciptakan citra orang yang sembrono dan hampa.

Aturan sepuluh

Netiket - etiket komunikasi di Internet

Tanpa Internet, tidak ada perusahaan yang bisa bertahan saat ini. Kemampuan berkomunikasi melalui email, mengomentari artikel bisnis dan menanggapi permintaan dan lamaran dari klien di website perusahaan menunjukkan tingkat bisnis karyawan.

Setiap banding harus dipersonalisasi, pribadi, surat harus ditandatangani dengan nama pelaku, informasi kontak lengkap harus diberikan - nama perusahaan, alamat pos, nomor telepon, nama panggilan Skype, alamat situs web perusahaan, jam kerja.

Aturan sebelas

Penerimaan delegasi

Protokol penerimaan delegasi merupakan bagian tersendiri dari etiket bisnis, yang mencakup daftar panjang tindakan untuk bertemu, mengakomodasi, memperkenalkan, dan memperkenalkan anggota delegasi kepada perwakilan pihak penerima. Protokol untuk pertemuan bisnis, penyerahan hadiah, suvenir bisnis, bunga, presentasi perusahaan dan produk, perilaku di prasmanan atau jamuan makan - semua masalah ini dijelaskan dengan cermat dalam buku tebal tentang protokol bisnis.

Ketika delegasi asing bertemu, kekhasan etiket nasional ditambahkan ke dalam seperangkat aturan bisnis yang diterima secara umum.

Aturan dua belas

Pertemuan bisnis

Salah satu aturan etiket bisnis yang paling penting adalah kemampuan untuk melakukan negosiasi yang kompeten dan membawanya ke hasil yang spesifik. Agar negosiasi dapat berlangsung level tinggi, sebelum memulai, Anda perlu menentukan tujuan yang jelas, menyusun rencana yang akurat, dan memilih waktu dan tempat yang nyaman bagi kedua belah pihak.

Pada tahap pertama negosiasi, perlu untuk menarik perhatian lawan bicara, menciptakan suasana saling percaya. Selama percakapan, Anda perlu mencatat sendiri tahapan negosiasi dan menyelesaikannya segera setelah tujuan yang diinginkan tercapai. Semua hasil negosiasi harus dicatat dan dianalisis.

Aturan tiga belas

Hubungan atasan-bawahan

Menurut aturan etiket bisnis, manajer harus memperlakukan semua karyawan secara setara, dengan tetap menjaga jarak yang wajar. Teguran kepada bawahan harus selalu dilakukan secara tatap muka, adalah logis untuk mengadakan “pencambukan” di depan umum yang bersifat demonstratif setelah karyawan tersebut tidak menanggapi teguran atasannya.

Anda perlu memberi perintah, memberikan tugas lisan kepada atasan Anda dengan jelas, spesifik, menerima umpan balik, mengontrol proses, dan menganalisis efektivitas pelaksanaan.

Bawahan harus mengikuti perintah dan arahan manajer, dan pada saat yang sama memiliki hak untuk mengungkapkan sudut pandangnya sendiri dan memberikan nasihat untuk meningkatkan solusi suatu masalah tertentu.

Aturan empat belas

Hubungan dalam tim antar karyawan

Iklim mikro dalam tim sangat bergantung pada jenis hubungan yang berkembang antar rekan kerja di perusahaan. Hubungan yang lancar, bersahabat, dan saling menghormati adalah dasar dari tim yang sehat. Jika salah satu kolega Anda melakukan kesalahan atau kesalahan, penting bagi rekan kerja untuk belajar untuk tidak mengejeknya, tetapi menunjukkan dengan benar kekurangan dalam pekerjaannya dan menawarkan bantuannya.

Romansa kantor, saling membenci, Perang Dingin, kardinal abu-abu dan plankton kantor, intrik satu sama lain - kekuatan jahat, mengganggu lingkungan kerja dan menyelesaikan tugas utama tim.

Aturan lima belas

Gerakan bisnis

Bagian dari etiket bisnis ini layak mendapatkan beberapa volume deskripsi dengan gambar berwarna. Gestur, tingkah laku, ekspresi wajah dapat mengetahui lebih banyak tentang seseorang daripada kata-kata. Pergerakan seorang karyawan selama jam kerja harus energik, tidak lamban atau lambat. Gaya berjalannya percaya diri, tetapi tidak disarankan untuk melambaikan tangan dan mengambil langkah yang sangat besar. Postur tubuh yang lurus, tatapan percaya diri, gerakan yang tidak rewel adalah tanda-tanda pria yang bertindak.

Jabat tangan adalah satu-satunya isyarat sentuhan menyentuh lawan bicara yang diperbolehkan dalam lingkungan bisnis. Menepuk bahu, pelukan hangat, ciuman, dan sikap ramah lainnya hanya dapat dilakukan di antara pasangan dan kerabat yang sangat dekat. Saat berjabat tangan, tangan tidak boleh lemas, basah atau dingin. Bukan kebiasaan untuk menjabat atau meremas tangan lawan bicara dengan kuat dalam waktu lama.

Mengontrol kata-kata, teks, atau pikiran sama sekali tidak sulit, jauh lebih sulit mengendalikan gerak tubuh dan ekspresi wajah. Seorang lawan bicara yang cerdas akan langsung memahami maksud atau tipu dayanya melalui gerak tubuh dan gerak tubuh tertentu. Literatur bisnis menawarkan bantuan dari buku “Body Language” oleh Alan Pease dan “The Psychology of Lying” oleh Paul Ekman. Bodohlah aku jika kamu bisa"

Sebuah catatan di buku catatan bisnis

68% negosiasi dan transaksi bisnis di Rusia tidak terjadi karena pengusaha tidak mengetahui aturan etiket bisnis. Ketidaktahuan akan hukum tidak membebaskan Anda dari tanggung jawab; hal itu menyebabkan hilangnya wewenang, uang, dan bisnis.

Perbedaan utama antara etiket bisnis dan etiket sekuler adalah bahwa dalam rangkaian aturan ini, prioritas subordinasi diutamakan. Terlepas dari usia dan jenis kelamin, bawahan berada pada hierarki layanan yang lebih rendah daripada manajer.

Bisnis dilakukan oleh orang-orang yang tidak hanya mempunyai pemikiran cerdas, wirausaha dan kreatif, namun juga emosi. Kegagalan untuk mematuhi etika bisnis selalu menimbulkan perasaan negatif. Hanya sepuluh hingga lima belas persen pebisnis yang mencapai kesuksesan, dan kepatuhan terhadap etika bisnis selalu diutamakan.

Diposting pada 25/01/2018

Korespondensi bisnis

pencetak;

mesin fotokopi;

Dilarang:

Menghapus properti, benda atau bahan, dokumen, dll dari tempat kerja. menjadi anggota suatu organisasi tanpa memperoleh izin yang sesuai;

1. STANDAR PELAYANAN: SASARAN DAN TUJUAN

Agar tingkat pelayanan dapat memenuhi harapan tamu, perusahaan perhotelan harus berupaya menciptakan standar pelayanan. Standar pelayanan adalah persyaratan yang ditetapkan oleh perusahaan atas pelayanan yang diberikan oleh hotel.

Sikap teliti dalam bekerja adalah kualitas yang luar biasa. Namun ekspresi perilakunya bisa sangat bervariasi tergantung pada pemahaman individu karyawan tentang isi dari sikap tersebut. Seorang klien yang menetap di sebuah hotel menginginkan pelayanan yang sama ramah dan sopannya baik dari petugas jasa akomodasi maupun dari pelayan restoran. Oleh karena itu, penting untuk memberikan layanan kepada tamu sesuai dengan standar yang sama, ditentukan dan disetujui oleh perusahaan.

Konsep layanan mencakup kehadiran wajib dan kepatuhan ketat terhadap standar berikut:

Standar teknologi layanan, yang memerlukan kepatuhan teknologi terpasang layanan di kamar hotel, restoran, bar, dan di meja resepsionis. Artinya tata cara menampung tamu, membersihkan kamar, menyiapkan dan menyajikan makanan dan minuman, dan sebagainya harus dijabarkan dengan jelas dan, yang terpenting, waktunya;

Standar penampilan petugas pelayanan. Persyaratan wajib bagi personel servis adalah kepatuhan terhadap standar penampilan. Penampilan seorang pegawai membawa arti yang sangat besar bagi tamunya. Jika seorang karyawan mengenakan seragam yang rapi dan rambutnya disisir rapi, maka tamu tersebut akan merasa dihormati;

Standar perilaku untuk personel layanan. Dapat dipahami bahwa staf harus profesional dan cukup kompeten untuk melayani tamu dengan jelas, cepat dan berbudaya.

Apa itu hotel bintang lima? Permintaan Anda didengarkan dengan cermat dan dipenuhi pada akhir masa tinggal Anda. Apa itu hotel bintang empat? Permintaan Anda didengarkan dengan cermat. Apa itu hotel bintang tiga? Mereka berpura-pura mendengarkan permintaan Anda dengan cermat. Apa itu hotel bintang dua? Hanya penjaga lokal yang mendengarkan permintaan Anda dengan cermat. Apa itu hotel bintang satu? Seluruh staf mendengarkan permintaan Anda dengan cermat - Anda hebat dalam membuat orang tertawa.

Setiap departemen hotel harus memiliki standar perilaku dan layanannya sendiri, yang ditentukan dengan mempertimbangkan karakteristik layanan khusus ini dan kategori spesialis. Untuk lebih jelasnya, di akhir bab Anda dapat menemukan contoh standar penampilan seorang pegawai jasa akomodasi. Standar ini dapat dengan mudah diubah untuk layanan hotel apa pun, dengan mempertimbangkan karakteristik spesifik dari kategori karyawan yang bekerja.

Standar penting yang harus mengatur aktivitas petugas pelayanan di setiap hotel adalah standar etika bertelepon. Kita tidak boleh melupakan fakta bahwa komunikasi telepon untuk sebuah hotel merupakan bagian integral dari proses layanan tamu. Switchboard, yang biasanya menerima dan mendistribusikan panggilan masuk di sebuah hotel, bisa disebut sebagai semacam garis depan dalam perjuangan untuk klien. Pelayanan hotel dimulai dari saat calon klien menelepon untuk memesan kamar atau bahkan sekedar mencari tahu tentang biaya hidup di hotel tersebut. Karena tidak ada kontak mata saat berbicara di telepon, telepon menjadi media komunikasi tempat terjadinya sebagian besar distorsi dan kesalahpahaman. Namun dengan memperhatikan etika bertelepon, staf hotel akan terhindar dari kemungkinan salah tafsir dan kesalahan koneksi, yang tentunya akan membantu meningkatkan citra perusahaan.

Standar etiket telepon harus dikembangkan dengan mempertimbangkan aturan etiket internasional dan spesifikasi masing-masing hotel tertentu. Pada saat yang sama, ada aturan yang berlaku umum untuk melakukan percakapan telepon bisnis dalam situasi perhotelan. Anda juga dapat membiasakan diri dengan salah satu pilihan etiket tersebut di akhir bab ini.

Untuk sebuah hotel yang mengklaim posisi tertentu di pasar perhotelan, sebaiknya juga memiliki standar untuk menyambut tamu (termasuk tamu biasa); perpisahan dengan tamu; perilaku di situasi konflik dan standar perilaku dalam keadaan darurat.

Standarisasi prosedur pelayanan akan sangat menyederhanakan tugas pemantauan kualitas pelayanan dan, pertama-tama, akan membantu petugas pelayanan itu sendiri untuk mencapai tujuan mereka secara efektif.

1.1 Potret profesional seorang karyawan

Pelayanan adalah pekerjaan yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan seseorang. Petugas layanan hotel harus memenuhi kebutuhan dan persyaratan klien dengan pekerjaannya: tamu hotel, pengunjung restoran, pusat kebugaran dan bisnis. Untuk memaksimalkan kesesuaian potret profesional seorang karyawan dengan harapan konsumen, perlu dikembangkan model profil profesional karyawan berdasarkan kategori. Model ini harus berisi deskripsi properti berikut:

Pendidikan;

Keterampilan profesional;

Kualitas pribadi;

Data antropometri.

Seringkali model seperti itu juga disebut spesifikasi pekerjaan, yang merupakan bagian dari profil profesional.

Analisis aktivitas profesional adalah proses yang terarah dan terorganisir. Biasanya, ini mencakup tiga tahap utama:

Pengumpulan informasi tentang kegiatan profesional;

Analisis dan sintesis informasi yang diterima;

Berdasarkan materi yang diterima, dikembangkan cara praktis penerapan program profesi.

Seorang Inggris memutuskan untuk bersantai di hotel pedesaan dan membawa serta anjing kesayangannya. Dia menulis surat kepada administrasi hotel menanyakan: apakah boleh memelihara anjing di hotel? Jawaban dari pihak hotel adalah: “Tuan yang terhormat, menurut pengalaman kami, tidak pernah ada kasus anjing membakar rokok seprai, membawa handuk, menuangkan anggur ke kertas dinding, atau pergi tanpa membayar. Itu sebabnya kami menantikan anjing Anda! Jika dia menjamin Anda, kami siap menempatkannya bersama Anda.”

Profesiogram adalah dokumen yang menjelaskan, pertama, isi pekerjaan pada suatu profesi tertentu, dan kedua, persyaratan bagi pekerja yang melakukan pekerjaan tersebut. Dalam teori dan praktek manajemen personalia tidak ada konsensus, bagian apa yang harus disertakan dalam program profesi. Misalnya, tim penulis salah satu buku teks tentang manajemen personalia merekomendasikan untuk memasukkan bagian berikut dalam dokumen ini:

Profesi (informasi umum, perubahan profesi terkini, prospek pengembangan);

Proses ketenagakerjaan (ciri-ciri, ruang lingkup kegiatan dan jenis proses ketenagakerjaan, pokok sistem operasi digunakan dalam produksi, tugas profesional, tempat kerja, postur kerja karyawan);

Kondisi kerja yang sanitasi dan higienis (tempat kerja, tingkat kebisingan dan getaran, pencahayaan, kondisi suhu, jadwal kerja dan istirahat, kemungkinan cedera akibat kerja dan penyakit akibat kerja, tunjangan, kompensasi, dll.);

Persyaratan psikofisiologis untuk seorang karyawan dalam profesi ini (persepsi, pemikiran, perhatian, kualitas emosional-kehendak, ingatan, keterampilan bisnis);

Pengetahuan dan keterampilan profesional;

Persyaratan untuk pelatihan dan pelatihan lanjutan personel.

Dengan demikian, professiogram berbeda dengan uraian tugas karena tidak mencerminkan tanggung jawab dan hak karyawan, dan juga memuat deskripsi rinci kondisi kerja.

Mengembangkan program profesional bagi karyawan bisnis perhotelan, khususnya sistem layanan tamu, merupakan proses yang memakan banyak tenaga dan panjang.

1.2. Standar penampilan pegawai hotel

Seorang pegawai contact area hotel harus memantau dengan cermat penampilan, kerapian dan kebersihan pakaian dan sepatunya. Penampilan profesional merupakan bagian penting dari pelayanan yang diberikan kepada tamu, sekaligus sebagai tanda penghormatan terhadap rekan kerja. Berkaitan dengan itu, perlu diperhatikan persyaratan-persyaratan berikut mengenai penampilan personel.

Rambut harus bersih, dipangkas rapi dan disisir. Gaya rambut seorang wanita harus kompak, rambut longgar dan klip besar berwarna cerah di rambutnya tidak dapat diterima. Laki-laki harus dicukur bersih dan kumis serta cambangnya dicukur rapi. Warna rambut harus terlihat alami.

Riasan harus lembut dan tidak mencolok. Penggunaan eye shadow dan lipstik bernuansa gelap, serta perona pipi cerah, tidak diperbolehkan. Syarat utamanya adalah harus natural, pilihan riasan malam tidak diperbolehkan. Laki-laki dilarang menggunakan kosmetik dekoratif.

Kuku harus dipangkas rapi, bersih dan dipoles. Diperbolehkan menggunakan cat kuku dengan warna sedang, sebaiknya warna pastel, kuku panjang dilarang. Laki-laki dilarang menggunakan cat kuku.

Hindari memakai parfum, cologne, atau deodoran yang berbau menyengat. Penggunaan parfum harus moderat dan bau yang kuat tidak diperbolehkan.

Syarat wajib untuk bekerja di hotel adalah mengenakan seragam lengkap selama jam kerja. Seragam harus bersih dan disetrika. Pakaian dalam harus memiliki warna yang sama dengan blus atau kemeja seragam dan tidak menonjol.

Rok tidak boleh lebih pendek dari bagian tengah lutut karyawan. Terlepas dari musim, seluruh karyawan selama jam kerja harus mengenakan celana ketat atau stocking dengan warna daging alami dan selalu tanpa pola.

Celana harus sedikit di bawah mata kaki. Pria sebaiknya memilih kaus kaki yang cocok dengan celana seragamnya.

Sepatu seragam harus dalam kondisi baik, tidak usang dan dipoles dengan baik. Wanita diharuskan memakai sepatu tertutup dengan hak tidak lebih dari empat sentimeter. Sepatu harus bergaya klasik, dilarang memakai model avant-garde dan sport. Sepatu yang terbuat dari kulit asli direkomendasikan.

Pemakaian perhiasan oleh karyawan selama jam kerja harus dibatasi. Wanita diperbolehkan mengenakan rantai tipis di leher mereka, jam tangan, atau gelang tipis yang tidak mencolok. Tidak boleh ada lebih dari dua cincin di tangan tanpa batu besar, satu anting diperbolehkan di setiap telinga. Anting harus satu set dan berukuran pendek dan sedang. Pria juga diperbolehkan memakai jam tangan di pergelangan tangannya cincin kawin. Karyawan laki-laki dilarang memakai anting.

Semua karyawan wajib mengenakan lencana nama di sisi kiri seragamnya selama jam kerja agar rekan kerja dan tamu dapat memanggil Anda dengan namanya.

Selama jam kerja, seluruh karyawan dilarang:

Membawa ponsel, sinyal suara harus dimatikan;

Percakapan aktif telepon genggam di area tamu dan di tempat kerja;

Disarankan untuk mengunyah permen karet dan menyegarkan nafas dengan piring khusus yang menyegarkan.

2. STRUKTUR MANAJEMEN HOTEL

Beras. 1. Struktur manajemen hotel

Manajer dengan grup Direktur Eksekutif bertanggung jawab atas semua keputusan besar yang mempengaruhi kehidupan hotel. Para direktur ini, masing-masing bertanggung jawab atas layanan yang diberikan kepadanya, membuat perkiraan tingkat hunian hotel dan menghitung anggarannya, memperkirakan keuntungan dan pengeluaran.

Mereka bertemu seminggu sekali selama satu atau dua jam untuk membahas beberapa topik hangat berikut:

Karyawan.

Kualitas manajemen secara keseluruhan.

Perkiraan tingkat hunian.

Rencana pemasaran dan penjualan.

Pelatihan.

Item pengeluaran utama.

Masalah rekonstruksi.

Hubungan dengan pemilik.

Hemat energi.

Masalah daur ulang sampah.

Perundang-undangan baru.

3. STAF HOTEL. STRUKTUR STAF

3.1. Bagian pelayanan

Halaman: selanjutnya →

12345Lihat semuanya

Pada tanggal 23 April, klub bisnis “KRB “Fresh Wind”, bersama dengan majalah tentang konstruksi dan desain interior Barlette, mengadakan meja bundar untuk para manajer: “penampilan kantor perusahaan sebagai komponen penting kegiatan PR dalam bisnis modern. ”

Kita dapat membuat daftar panjang faktor-faktor yang menciptakan citra tertentu suatu perusahaan, pendapat klien, mitra bisnis, dan karyawannya tentang hal itu. Indikator terpenting yang akan mempengaruhi keberhasilan bisnis Anda sejak hari pertama adalah penampilan kantor perusahaan.

Perbaikan dan dekorasi kantor sesuai rekomendasi psikolog sebaiknya dilakukan dengan menggunakan rentang warna kebanyakan warna terang. Mungkin cocok di interior kantor tanaman hias. Gambar di dinding akan memberi tahu orang lain tentang selera karyawan yang baik. Oleh karena itu, tugas utama pendekatan bijaksana terhadap desain kantor adalah membantu perusahaan menonjol dari yang lain, serta menciptakan reputasi kesuksesan dan kemakmuran.

Kriteria utama yang menentukan wajah perusahaan adalah: gaya korporat, kegunaan, fungsionalitas. Organisasi spasial ruang kantor berfungsi sebagai indikator budaya perusahaan dan bergantung pada kemampuan bangunan tertentu.

Etika di tempat kerja

Secara tradisional, rangkaian ruang kantor mencakup sekelompok ruang masuk, ruang pertemuan, dan area layanan.

Identitas korporat suatu organisasi, wajahnya, adalah hal pertama yang kita temui dalam setiap interaksi dengan perusahaan. Dan kesan pertama, seperti yang Anda tahu, adalah yang paling penting: “Anda disambut dengan pakaian Anda,” kata kebijaksanaan populer.

“Dan kota Vladivostok tidak terkecuali. Apakah ada kontrak atau Anda kehilangan klien sangat bergantung pada penampilan perusahaan. Hal pertama yang kita temui ketika memasuki kantor perusahaan atau gerai ritel adalah titik kontak.

Seperti apa dia di perusahaanmu?” - pertanyaan yang diusulkan Irina Vysotskaya, presiden klub, untuk memulai diskusi.

Pakar yang diundang, Oksana Shturman, menekankan pentingnya mencocokkan positioning perusahaan dan desain lokasinya: “Jika perusahaan serius, penampilannya harus sesuai dengan keinginannya. gaya bisnis. Ketika sebuah perusahaan mendeklarasikan kepemimpinan, namun kantornya didekorasi seperti sebuah berita buruk dan tidak terawat, terjadi kesenjangan konsep, dan kepercayaan terhadap perusahaan semakin menurun. Setiap orang pasti pernah membaca beberapa buku tentang bisnis dan pemasaran yang mengandung banyak hal bijak.

Namun entah kenapa, tidak ada seorang pun yang pernah fokus pada satu hal yang sangat penting dalam pemasaran. Jika Anda bertanya kepada saya apa hal terpenting dalam pemasaran, saya akan menjawab titik kontaknya. Titik kontak adalah momen di mana pelanggan Anda berhubungan dengan perusahaan Anda. Ini adalah: produk Anda, kantor Anda, penampilan karyawan Anda, suara resepsionis Anda, materi iklan.”

Peserta meja bundar berbagi pengalamannya baik sebagai pemilik maupun sebagai tamu. Menjawab pertanyaan seperti apa seharusnya wajah kantor modern, hampir semua orang sepakat:

Namun hal pertama yang perlu Anda mulai adalah menempatkan diri Anda pada posisi konsumen dan mencoba menyusun daftar titik kontak terlengkap yang dapat “terjadi” selama seluruh proses komunikasi antara konsumen dan produk Anda atau dengan produk Anda. perusahaan.

Cobalah untuk memprioritaskan semua titik kontak - apa yang harus ditingkatkan terlebih dahulu, apa yang harus ditingkatkan kedua, dll. Keberhasilan terbesar dalam layanan pelanggan akan dicapai oleh mereka yang mampu membangun pemasaran sedemikian rupa sehingga konsumen menerima kesan terbaik dari perusahaan di sebanyak mungkin titik kontak dan dari produk-produknya. Yang terpenting adalah konsumen mengembangkan dan memelihara persepsi yang holistik dan harmonis terhadap perusahaan.

Di akhir meja bundar, sebagian besar yang hadir mempunyai gambaran seperti apa kantornya seharusnya. Apa yang harus menjadi titik kontaknya? Dan bagaimana hal ini mempengaruhi pendapatan perusahaan mereka.

Klub bisnis “KRB “Fresh Wind” (Vladivostok) adalah klub nirlaba untuk para manajer dan pejabat tinggi perusahaan. Pada pertemuan klub yang diadakan sebulan sekali, para peserta memperoleh pengetahuan teoritis dan praktis modern di bidang bisnis dan bertukar pengalaman praktis.

PESERTA RAPAT USAHA :

Oksana Shturman, konsultan bisnis
Irina Vysotskaya, Presiden BC "Angin Segar"
Stanislav Shinkarev, jenderal. Direktur Rumah Penerbitan "Mitra"
Elena Melnikova, direktur pengembangan DVMK LLC,
Sergey Chupin, direktur perusahaan Dalmag
Maxim Matusov, jenderal.

direktur Polar Sip-DV
Andrey Matusov, direktur Polar Sip-DV
Alexander Sokolov, direktur Alanex
Ilona Ryzhaya, direktur salon BOTILIONI
Yuri Shkarupa, pengusaha
Olga Alekseeva, direktur Fregat-Aero
Anna Anokhina, direktur perusahaan Gorodok
Pavel Frolov, wakil direktur LLC Rumah Finlandia»
Tamara Dyuzhaya, jenderal Direktur "Neo-Comfort"
Galina Kochetkova, editor produksi TDO
Oksana Tsikina, hulu sungai. departemen "TDO"

Budaya organisasi dan perusahaan

Aturan perilaku profesional dan aturan berpakaian

Rekan-rekan yang terhormat!

Perilaku di tempat kerja: aturan dan regulasi

Peraturan ini berlaku baik bagi karyawan Perusahaan maupun karyawan organisasi pihak ketiga yang berlokasi di wilayah Perusahaan.

Perilaku Profesional

Karyawan dalam menjalankan aktivitas kerjanya harus berpedoman pada standar komunikasi bisnis tertinggi:

menjaga reputasi usaha dan citra Perusahaan di kalangan dunia usaha;
dalam hubungan dengan karyawan perusahaan dan organisasi lain, lembaga pemerintah, dan khususnya dengan klien Perusahaan, bertindak jujur, etis dan adil, menunjukkan kebenaran, perhatian, toleransi dan rasa hormat.

Layanan pelanggan adalah tugas terpenting Perusahaan, oleh karena itu karyawan harus memberikan layanan terbaik kepada setiap klien. Dalam lingkungan yang sangat kompetitif, pelanggan mungkin beralih ke pesaing karena kualitas layanan yang buruk. Tugas utama kami tidak hanya menarik klien, tetapi juga menciptakan semua kondisi untuk kerjasama jangka panjang dengannya. Sikap perhatian terhadap klien, menciptakan kondisi yang paling menguntungkan baginya adalah kunci kemitraan jangka panjang.

Manajer langsung dari departemen yang melayani klien bertanggung jawab atas keterlambatan layanan pelanggan, serta layanan berkualitas buruk atau kurang profesional.

Kepatuhan terhadap peraturan keselamatan kebakaran

Merokok di lokasi Perusahaan hanya diperbolehkan di area yang telah ditentukan dan dilengkapi dengan peralatan yang ketat.

Untuk pegawai pusat teknis - di sisi barat gedung, dekat pintu keluar dari area layanan ke tempat parkir.

Untuk karyawan lain - dekat pintu keluar timur gedung.

Manajer langsung unit secara pribadi bertanggung jawab untuk mematuhi persyaratan ini dan persyaratan kebakaran, sanitasi, keselamatan teknis, keamanan furnitur, peralatan, dan sarana teknis di lokasi.

Aturan internal umum

Karyawan perusahaan harus:

Memperlakukan harta benda Perseroan dengan hati-hati, mengambil tindakan untuk mencegah kerusakan yang mungkin ditimbulkan pada Perseroan;

Menggunakan komputer pribadi, peralatan kantor dan peralatan lainnya secara efektif dan hanya untuk keperluan kerja;

Berusaha untuk mengurangi biaya panggilan telepon jarak jauh dengan memanfaatkan email secara ekstensif;

Menggunakan material, listrik dan sumber daya material lainnya secara ekonomis dan rasional;

Jaga kebersihan dan ketertiban di tempat kerja, kantor, dan tempat lainnya.

Gaya komunikasi karyawan melalui telepon

Kesan klien terhadap Perusahaan terbentuk sejak percakapan telepon pertama, oleh karena itu setiap karyawan harus mampu berkomunikasi secara kompeten melalui telepon.

Mengabaikan panggilan telepon tidak dapat diterima: selambat-lambatnya sinyal panggilan ketiga, jawaban harus menyusul. Saat menjawab panggilan telepon, Anda harus dengan sopan menyapa, menyebutkan nama Perusahaan dan memperkenalkan diri, menyebutkan nama dan jabatan Anda. Percakapan telepon harus dilakukan dengan suara yang keras dan jelas, ucapan harus dapat dimengerti dan bersahabat.

Saat mentransfer panggilan secara internal ke suatu departemen, pengulangan nama Perusahaan tidak diperlukan. Seorang pegawai unit, menjawab panggilan telepon, dengan sopan memperkenalkan dirinya, menyebutkan nama unit dan namanya.

Gaya komunikasi karyawan

Untuk menciptakan iklim kerja yang sehat dan komunikasi yang terbuka dan tepat waktu, setiap karyawan Perusahaan, apapun posisinya, wajib menjunjung tinggi martabat pribadi dan tidak membiarkan dirinya melakukan penilaian emosional yang kuat terhadap tindakan orang lain.

Manajemen Perusahaan menerapkan kebijakan pintu terbuka bagi karyawannya. Artinya atasan langsung wajib mendengarkan bawahannya dan memberikan tanggapan yang sesuai.

Jika atasan langsung tidak mau atau tidak dapat mendengarkan bawahannya, maka bawahannya dapat menghubungi Layanan Personalia.

Tidak dapat diterima menjadikan konflik apa pun sebagai milik pihak ketiga.

Manajemen Perusahaan mendorong karyawan untuk menyampaikan ide, masukan, dan saran atau kekhawatiran apa pun.

Manajemen Perusahaan berharap seluruh karyawan mematuhi aturan etika bisnis.

Gaya pakaian dan penampilan

Citra karyawan harus mencerminkan keterwakilan, keandalan, dan stabilitas.

Karyawan harus berpenampilan rapi: pakaian bersih dan disetrika, sepatu disemir, rambut rapi. Di musim dingin, diperlukan sepatu pengganti. Laki-laki harus dicukur bersih. Penggunaan parfum malam (dengan aroma yang menyengat), kosmetik cerah dan gaya rambut mewah (untuk wanita) tidak disarankan.

untuk pria

Untuk karyawan departemen IT, driver, kurir, celana panjang dengan jumper bisa.

untuk wanita

untuk pria

Pakaian apa pun yang terbuat dari denim;

Jas dan sepatu dengan warna cerah;

Pakaian olahraga dan sepatu;

T-shirt rajutan, jumper, sweater dan turtleneck tanpa jaket;

Kaus kaki dengan warna cerah.

untuk wanita

Pakaian olahraga dan sepatu;

Sandal, sepatu dengan tinggi tumit lebih dari 7 cm;

Pakaian yang terbuat dari bahan transparan;

kaos rajutan;

Pakaian denim apa pun, pakaian kulit ketat;

Celana panjang atau rok “di pinggul”;

Blus atau jumper pendek yang membuat bagian perut terbuka;

Rok pendek (lebih dari 10 cm di atas lutut);

Blus dan jumper berpotongan sangat rendah;

Celana ketat dengan pola, jala;

Pakaian gaya malam, serta pakaian mewah dan megah;

Sejumlah besar dekorasi.

Pada hari Sabtu, pakaian santai diperbolehkan, mis.

terbuat dari denim.

Karyawan tidak boleh langsung menertibkan diri di kantor: menyisir rambut, menggunakan wewangian dan kosmetik, membersihkan sepatu dan pakaian, dll.

Jika penampilan seorang karyawan tidak sesuai dengan peraturan ini, ia dapat dipulangkan; Perusahaan tidak akan menanggung biaya ketidakhadirannya.

Bagi karyawan yang bekerja langsung dengan pelanggan di lantai penjualan:

Jika tidak ada seragam perusahaan:

untuk pria:

Setelan jas untuk bekerja. Diperlukan dasi. Lencana yang menunjukkan nama karyawan.

untuk wanita:

Setelan bisnis hitam, termasuk rok lurus dan rompi. Blus atau kemeja putih berlengan panjang. Manikur yang rapi. Sepatu dengan punggung terbuka dan perhiasan cerah dan mencolok dalam jumlah besar tidak diperbolehkan.

Untuk pekerja yang bekerja di fasilitas produksi

Semua karyawan Perusahaan yang bekerja di tempat produksi, serta di tempat yang memiliki bahan dan bahan yang sangat berpolusi, harus mengenakan pakaian khusus atau pakaian ganti.

Mengunjungi perusahaan katering umum

Untuk menghindari keterlambatan pelayanan pelanggan, maka pada saat istirahat makan siang, salah satu karyawan dari setiap divisi Perseroan wajib berada di tempat kerjanya.

Salah satu meja di ruang makan harus selalu kosong. Klien Perusahaan dilayani tanpa antrian.

Peraturan ini mulai berlaku pada tahun 2008.

Kami berharap atas pengertian dan kepatuhan Anda terhadap peraturan ini.

Hormat kami, Administrasi

Seorang pengikut ayahnya, psikoterapis terkenal N. Rogers mencatat: “Jika Anda menciptakan iklim yang aman dan saling percaya di mana seseorang merasa begitu bebas sehingga dia mulai menjelajahi dunia mental batinnya, maka dalam hal ini orang tersebut sendiri yang memilih yang paling. arah optimal perkembangannya sebagai individu.”

Kekuatan penyembuhan dari perkataan seorang pekerja sosial disebabkan oleh fakta bahwa ia dapat menenangkan, menginspirasi, dan mengaktifkan kemungkinan kreatif kepribadian, untuk membentuk sikap optimis.

4.3. Ciri-ciri komunikatif dari perilaku bicara

pekerja sosial

Keberhasilan penerapan fungsi presentasi diri, motivasi dan psikoterapi mengandaikan budaya perilaku bicara yang cukup tinggi dari seorang spesialis. Tingkat kualitatif interaksi komunikatif dengan klien bergantung pada sejauh mana komunikasi verbalnya mematuhi norma dan aturan etika dan etiket profesional, dan dibedakan oleh improvisasi, dialogisme, dan ekspresi yang terampil.

Mari kita pertimbangkan secara lebih rinci faktor-faktor penentu perilaku bicara pekerja sosial sesuai dengan prinsip dan aturan etika dan etiket profesional.

Tanda penting dari budaya perilaku setiap orang adalah kepatuhan terhadap etika berbicara, yaitu. penggunaan sistem stereotip khusus nasional, formula komunikasi stabil yang dirancang untuk membangun dan memelihara kontak dan nada yang dipilih.

Landasan moral perilaku verbal pekerja sosial adalah humanisme, sikap santun, hormat, toleran terhadap kepribadian klien, tanpa memandang usia, status sosial, dan perilakunya.

Situasi komunikatif yang khas yang disajikan oleh ekspresi etiket adalah: alamat, salam, perkenalan, permintaan maaf, terima kasih, selamat, undangan, permintaan, nasihat, peringatan, persetujuan, pujian, perpisahan.

Etiket bicara memberikan budaya inklusi, pemeliharaan, mengalihkan perhatian lawan bicara, mengakhiri kontak, mengungkapkan rasa terima kasih, persetujuan, ketidaksetujuan, kepuasan, penyesalan, simpati, dll.

Tahapan yang menentukan dalam komunikasi oleh klien adalah inisiasi kontak, pemeliharaannya, dan penghentiannya.

Rumusan kesantunan tradisional “Halo” atau “Selamat siang teman-teman” membawa muatan psikologis dan pedagogis tertentu.

Dengan bantuan mereka, spesialis menginfeksi mitra komunikasi dengan sikap optimis dan menetapkan nada komunikasi yang diperlukan - murni bisnis, pekerjaan atau persahabatan, intim.

Pentingnya “penyesuaian ucapan” dalam menjalin kontak antar lawan bicara telah diketahui. Pertukaran pertanyaan dan komentar yang tampaknya tidak penting tentang kesehatan, suasana hati, cuaca, dll. memungkinkan Anda untuk melihat lebih dekat satu sama lain, merasakan keadaan emosional, memahami situasi komunikasi secara memadai dan memilih taktik komunikasi yang tepat.

Pemrograman proses interaksi yang kaku dan stereotip merupakan karakteristik dari tingkat komunikasi resmi yang berbasis peran.

Tugas psikologis utama yang dihadapi setiap pekerja sosial pada saat-saat pertama komunikasi dengan klien adalah pengorganisasian penerimaan internal terhadap tujuan pekerjaan yang akan datang, penciptaan lingkungan komunikasi yang menguntungkan.

Satu atau dua menit dihabiskan untuk fatis yaitu. memfasilitasi dialog yang mendorong kontak tidak dapat dinilai hanya membuang-buang waktu yang berharga. Ini lebih merupakan persyaratan dasar etiket profesional, yang memiliki makna psikologis yang serius.

Etiket profesional mewajibkan pekerja sosial untuk secara khusus menangani pidato. Ketidakjelasan informasi yang disampaikan (baik dalam bentuk maupun isi) menyulitkan pendengar untuk menganggapnya penting secara pribadi. Spesialis berpengalaman dicirikan oleh kemampuan untuk memodifikasi pernyataan mereka, untuk menemukan warna ekspresif yang tepat, dengan mempertimbangkan usia, keunikan individu pendengar, dan situasi komunikatif.

Sejak dahulu kala, etiket mewajibkan orang yang berbudaya, ketika menjalin kontak bisnis, tidak hanya mengetahui nama belakang, tetapi juga nama depan pasangannya.

Mungkin disarankan bagi seorang pekerja sosial untuk mengingat nama depan dan nama belakang kliennya. Bentuk sapaan yang disukai adalah dengan nama depan, patronimik, bukan nama belakang.

Banding sebagai bentuk linguistik khusus untuk menyebut orang yang dituju dikaitkan dengan ujaran selanjutnya. Seringkali ternyata menjadi pusat semantik, karena mencerminkan bentuk tersembunyi penilaian dan karakteristik tertentu dari penerima - positif, negatif, netral. Banding menunjukkan perasaan spesialis terhadap klien.

Yang penting secara profesional adalah kemampuan seorang pekerja sosial merumuskan pertanyaan secara etis dengan benar, menjawab dan menjelaskan jawaban, mengungkapkan pendapat pribadi - positif, negatif, netral, mendorong kegiatan tertentu, mengekspresikan emosi - setuju, tidak setuju, suka, duka, syukur, mengatur dialog dalam sedemikian rupa sehingga interaksi dengan klien secara alami dan alami melampaui kerangka resmi, berubah menjadi komunikasi antarpribadi.

Budaya ekspresi keinginan seorang spesialis merupakan hal yang sangat penting. Sifat interaksi kolaboratif dengan klien mengharuskan pekerja sosial untuk meminimalkan penggunaan perintah dan perintah langsung, kata kerja imperatif - “berdiri”, “duduk”, “menjawab”, dll.

Atribut yang sangat diperlukan dari perilaku tuturnya adalah berbagai rumusan kesantunan: “tolong”, “berbaik hatilah”, “jangan anggap itu masalah”, “saya mohon”, “terima kasih atas pelayanannya”, “maaf”, “ Saya mohon maaf”, dll.

Pelunakan penilaian kategoris yang diperlukan dicapai melalui frasa seperti “menurut saya”, “Saya percaya”, “mungkin saya salah”, dll.

Dalam proses komunikasi, pekerja sosial terpanggil untuk menciptakan lingkungan komunikatif yang merangsang aktivitas bicara klien. Penting untuk tidak mencari kesalahan atau ketidakakuratan dalam penilaian mereka, tetapi untuk menunjukkan minat dalam pertukaran informasi, menekankan kekuatan daripada kelemahan, tidak terburu-buru dalam menjawab, dan tidak menyela.

Karena penolakan keras menyebabkan pelanggaran komunikasi kooperatif, disarankan untuk menggunakan bentuk yang bijaksana: “Maaf, saya tidak bisa melakukan itu”; “Maaf, tapi saya tidak dapat memenuhi permintaan Anda,” dll.

Kekuatan motivasi dari perintah dan tuntutan bergantung pada seberapa meyakinkan argumen tersebut. Sayangnya, banyak yang tidak menganggap perlu melakukan hal ini, terjerumus ke dalam moralitas yang tidak basa-basi: “Sayang sekali, Ivanov, kamu tidak memahami hal-hal mendasar”, “Tidak baik berperilaku seperti itu”, “Kamu terlalu membiarkan diri sendiri, " dll.

Ciri penting dari perilaku verbal dan nonverbal seorang pekerja sosial adalah gaya bicaranya. Dalam sosiolinguistik, ada dua jenis utama: resmi, dimaksudkan untuk komunikasi bisnis, dan informal, percakapan sehari-hari, yang kondusif untuk menjalin kontak interpersonal.

Gaya fungsional perilaku bicara berbeda satu sama lain dalam pilihan kosa kata dan cara ekspresif - ekspresi wajah, gerak tubuh, pantomim, dll. Seorang pekerja sosial membutuhkan fleksibilitas untuk berpindah dari satu gaya ke gaya lainnya, dengan mempertimbangkan situasi komunikasi tertentu.

Selama bertahun-tahun, setiap spesialis mengembangkan gaya perilaku bicaranya sendiri yang sesuai dengan individualitas kreatifnya. Ini memanifestasikan dirinya dalam cara ekspresi diri tertentu - kosa kata, intonasi, ekspresi wajah, pantomim. Namun, etiket profesional memerlukan disiplin berbicara, kepatuhan yang ketat terhadap norma-norma sastra, dan memberlakukan larangan tegas terhadap penggunaan dialektisme, vulgarisme (nada, kosa kata) baik dalam komunikasi formal maupun informal dengan anak-anak.

4.4. Improvisasi pidato

Ragam komunikasi verbal seorang pekerja sosial terfokus pada lawan bicara yang terlihat. Mereka diciptakan selama percakapan langsung dengan klien “tatap muka.” Situasi yang muncul secara spontan, reaksi sesaat klien, dinamika komunikasi dengan mereka mendorong spesialis untuk mengubah perilaku bicaranya, dan, jika perlu, langsung beradaptasi. Improvisasi merupakan elemen integral dari kreativitas profesional.

Bentuk improvisasi tuturan (dari bahasa Latin improvisus - tak terduga, tiba-tiba) bisa sangat berbeda-beda, mulai dari pertanyaan yang merangsang minat untuk melakukan kegiatan bersama, lelucon yang menghilangkan rasa penasaran. ketegangan saraf, diakhiri dengan monolog panjang, kebutuhan yang ditentukan oleh kebutuhan mendesak. Kata-kata yang diucapkan, ekspresi wajah, dan pantomim yang menyertainya juga penting. Kekuatan improvisasi tidak hanya terletak pada keterkejutan reaksi-reaksi tertentu dari seorang spesialis (walaupun hal ini penting), namun pada optimalitas dan efektivitasnya; improvisasi bertindak sebagai sarana untuk memperjelas proses kreatif komunikasi, menyesuaikannya. interaksi dengan klien.

Pekerja sosial dipanggil untuk selalu berada dalam “kesiapan improvisasi”. Sikap psikologis ini ditentukan oleh aktivitas profesional pekerja sosial, emosi dan tingkat stresnya. Faktor-faktor tersebut termasuk kejutan, banyak reaksi pelanggan yang tidak dapat diprediksi, kurangnya waktu untuk mengambil keputusan, dan tanggung jawab terhadap risiko.

Taktik profesional yang dirancang untuk komunikasi langsung mengandaikan kemampuan pekerja sosial yang berkembang untuk improvisasi ucapan. Hal ini dialami sebagai wawasan, yang merupakan hasil intuitif, yaitu. bawah sadar, memecahkan masalah psikologis dan pedagogis. Namun, improvisasi bukanlah suatu kebetulan, karena hal itu dibayar oleh ketegangan kekuatan intelektual, emosional, dan kemauan yang paling besar. Saat itulah “pemahaman logis intuitif” instan tentang situasi saat ini terjadi dan keputusan optimal dibuat. Sisi improvisasi internal, subjektif, dan eksternal, objektif saling berhubungan. Budaya improvisasi diekspresikan dalam kenyataan bahwa pengalaman emosional dan intelektual seorang spesialis diekspresikan secara memadai dalam perilaku bicara. Pengetahuan dan pengalaman profesional memainkan peran yang menentukan. Oleh karena itu, improvisasi dimaknai sebagai mekanisme transformasi pengetahuan, keyakinan, dan teknologi dalam kreativitas dan tindakan profesional.

Diketahui bahwa efektivitas kegiatan profesional pekerja sosial bergantung pada persiapannya. Perilaku bicara, betapapun spontannya kelihatannya, harus diantisipasi (dari bahasa Latin anticopatio - antisipasi), yaitu.

aturan perilaku di tempat kerja

perencanaan, termasuk penetapan tujuan, menentukan isi dialog, memilih bentuk interaksi (individu, kelompok), mengantisipasi kemungkinan reaksi (positif dan negatif), pertanyaan, memilih argumen dan tandingan yang meyakinkan, memikirkan gaya komunikasi umum.

Dalam mempersiapkan seorang spesialis untuk interaksi bicara, mengupayakan peningkatan kontak, yang dikedepankan bukanlah penyesuaian intelektual melainkan penyesuaian diri emosional. Penelitian telah menunjukkan bahwa kemampuan mengambil dengan cepat keputusan yang tepat dari kemampuan menahan emosi dalam situasi sulit.

Ketenangan internal dan eksternal, energi, kepercayaan diri, persepsi optimis klien, ekspresi niat baik membantu mendapatkan inisiatif dalam interaksi dengan mereka, menunjukkan reaktivitas yang diperlukan dan kecukupan tindakan bicara, dan menjaga keseimbangan harmonis antara ekspresi diri dan aktivitas audiens. .

Seperti yang Anda lihat, improvisasi ucapan disediakan kemampuan yang dikembangkan untuk konsentrasi dan distribusi perhatian, imajinasi yang kaya, pemikiran profesional non-standar, kebebasan linguistik.

4.5..
Ekspresifitas ucapan

Tidak ada ucapan tanpa ekspresi (dari bahasa Latin expressio - ekspresi). Bahkan ucapan yang paling lamban dan tidak berarti pun membawa konotasi keadaan emosi tertentu - kepasifan intelektual, ketidaktertarikan dalam komunikasi, dan mungkin lainnya - kelelahan atau keengganan untuk mengungkapkan pikiran dan perasaan seseorang yang sebenarnya. Ekspresi memungkinkan Anda untuk meningkatkan kiasan dan ekspresi kata.

Setiap spesialis banyak menggunakan tatapan mata, gelengan kepala yang mencela, senyuman atau ekspresi sedih, isyarat penegasan dan penolakan untuk tujuan pedagogis. Tidak hanya ekspresi wajah yang lincah dan gerak tubuh yang energik saja yang ekspresif, tetapi juga keadaan imobilitas tubuh yang statis. Jeda yang berkepanjangan dan bahkan batuk membantu klien lebih memahami spesialis.

Dalam banyak kasus, ekspresi ucapan seorang pekerja sosial diwujudkan pada tingkat intuitif. Kecerobohan leksikal, intonasi dan ekspresi wajah yang tidak terkontrol, gangguan gestur, gerakan tubuh yang canggung, gerakan yang kacau atau merantai meja yang terus-menerus memberikan kesan yang kurang baik pada klien sehingga menimbulkan iritasi.

Budaya perilaku bicara mengandaikan pemahaman pekerja sosial tentang manifestasi ekspresifnya, penilaian kritis mereka terhadap diri sendiri, penanaman orisinalitas alami bahasa dan penggunaannya secara sadar untuk tujuan profesional. Sayangnya, banyak spesialis telah memperhatikan ekspresi diri emosional yang stereotip. Dan bukan perasaan positifnya, melainkan perasaan negatif yang diungkapkan terhadap klien yang lebih ekspresif.

Halaman:← →

AKU AKU AKU. NORMA BUDAYA INTERNAL PERUSAHAAN.

Korespondensi bisnis

Gaya korespondensi bisnis tunduk pada aturan tertentu aturan umum dan ditentukan oleh konvensi. Setiap dokumen bisnis yang dikirim atas nama suatu organisasi harus memuat beberapa item wajib:

Dokumen dicetak pada kop surat organisasi, dan koreksi serta penghapusan tidak diperbolehkan;

Alamat - posisi resmi penerima, nama keluarga, inisial;

Pujian adalah ungkapan kesopanan yang diakhiri dengan surat, misalnya “Dengan hormat dan harapan untuk kerjasama lebih lanjut…”, “Dengan harapan sukses…”;

Tanda tangan - nama keluarga orang yang diberi wewenang untuk menandatangani, biasanya dicetak di akhir dokumen (dalam hal ini, inisial dicantumkan terlebih dahulu, baru kemudian nama keluarga, misalnya: P.P. Petrov);

Tanggal - menunjukkan hari, bulan dan tahun penulisan surat bisnis;

Pelaksana – pelaksana surat, nomor teleponnya, fax, alamat email, dll.

Alamat - nama lengkap, jabatan dan alamat tertera pada amplop;

Saat menyiapkan dokumen, standar berikut harus diperhatikan:

Segala ketidakakuratan, distorsi fakta, pernyataan yang berlebihan atau meremehkan tidak dapat diterima;

Jika dokumen berisi informasi yang tidak menyenangkan bagi penerima, rumusan kesopanan harus ditekankan secara khusus dan mengungkapkan harapan untuk kerjasama lebih lanjut;

Anda tidak dapat melanggar martabat penerima, menunjukkan ketidakbenaran atau rasa tidak hormat.

Setelah menerima surat Bisnis, permintaan, pernyataan, keluhan dari mitra dan klien harus dijawab sesegera mungkin. Waktu paling lama untuk mempersiapkan jawaban atas pertanyaan yang menjadi kompetensi kepala unit independen adalah 3 hari, sesuai kompetensinya. badan eksekutif organisasi - 10 hari, dalam kompetensi badan konstituen - dari 15 hingga 30 hari.

Organisasi memberi setiap karyawan kondisi yang diperlukan untuk melaksanakan tugas fungsionalnya, upah sesuai dengan spesialisasi dan kualifikasinya, dan memberikan tunjangan sosial yang diatur oleh undang-undang saat ini. Federasi Rusia Dan dokumen peraturan organisasi.

Pada saat yang sama, organisasi menuntut kerja yang produktif dan berkualitas tinggi dari karyawannya, sikap hati-hati terhadap properti, material, dan nilai-nilai organisasi lainnya.

Dilarang mengalihkan perhatian karyawan dari pelaksanaan tugas langsungnya, atau memberhentikan mereka dari pekerjaan untuk berpartisipasi dalam acara-acara yang tidak berkaitan dengan kegiatan produksi, kecuali ditentukan lain oleh undang-undang dan peraturan lainnya.

Dilarang menggunakan telepon organisasi selama jam kerja untuk melakukan percakapan pribadi dan menyelesaikan masalah pribadi. Pengecualiannya adalah saat makan siang dan istirahat teknis. Dilarang menggunakan nomor telepon organisasi untuk kepentingan pribadi untuk melakukan panggilan jarak jauh dan internasional.

Penggunaan pribadi dilarang:

Komputer (termasuk untuk permainan);

pencetak;

mesin fotokopi;

Makan di tempat kerja dilarang. Pengecualiannya adalah kopi, teh, atau air yang disiapkan di tempat khusus. Makanan bagi karyawan di wilayah organisasi harus disediakan di kantin atau dapur. Jika tidak ada di kantor, maka manajer yang bertanggung jawab di kantor harus menyediakan ruangan khusus di mana karyawan dapat makan. Tempatnya harus terpisah dan tertutup bagi pengunjung luar. Keputusan tersebut diformalkan atas perintah manajer yang bertanggung jawab atas kantor tersebut.

Pelecehan dan perilaku asusila karyawan, baik di tempat kerja maupun di tempat umum, tidak diperbolehkan.

Tidak dapat diterima bagi seorang karyawan untuk tampil di tempat kerja atau di tempat umum dalam keadaan mabuk alkohol, obat-obatan terlarang atau racun.

Dilarang:

Membawa senjata, kecuali pegawai yang kepemilikan senjatanya berkaitan dengan pelaksanaan tugas kedinasan.

Menghapus properti, benda atau bahan, dokumen, dll dari tempat kerja.

Perilaku di tempat kerja

menjadi anggota suatu organisasi tanpa memperoleh izin yang sesuai;

Membawa benda atau barang asing ke tempat kerja;

Memasang iklan di luar area yang ditentukan tanpa izin yang sesuai;

Merokok selama jam kerja, kecuali makan siang dan istirahat teknis, di lingkungan organisasi.

Karyawan organisasi berkewajiban untuk:

Mematuhi persyaratan keselamatan dan sanitasi industri yang ditentukan oleh undang-undang yang berlaku dan lainnya peraturan beroperasi dalam organisasi: pelanggarannya memerlukan penerapan tindakan disipliner;

Menggunakan segala cara perlindungan individu atau kolektif terhadap dampak buruk faktor lingkungan industri dan potensi risiko industri;

Laporkan kepada atasan Anda setiap situasi kerja yang Anda yakini menimbulkan ancaman terhadap nyawa atau anggota tubuh; manajer tidak dapat meminta karyawan tersebut untuk melanjutkan pekerjaan jika bahaya tersebut terus ada; Setiap kerusakan kesehatan segera dilaporkan kepada pimpinan organisasi.

Pekerjaan dinas keamanan sangat penting baik untuk keselamatan karyawan dan klien cabang, dan untuk menciptakan kesan positif pertama terhadap organisasi. Sehubungan dengan itu petugas keamanan berkewajiban:

Selalu bertugas dan mengontrol akses pengunjung ke departemen;

Berpenampilan rapi (seragam) dan memakai lencana dengan tanda pengenal satpam swasta;

Sapa pengunjung di pintu masuk: “Halo, Selamat siang” dan ucapkan selamat tinggal kepada mereka saat meninggalkan departemen.

Semua karyawan organisasi wajib menjalani pelatihan, pengarahan, pengujian pengetahuan tentang peraturan, regulasi dan instruksi tentang perlindungan dan keselamatan tenaga kerja dengan cara dan dalam batas waktu yang ditetapkan untuk tipe tertentu pekerjaan dan profesi.

Etiket bisnis 10 aturan perilaku di kantor.

Perilaku Profesional

Kepatuhan terhadap peraturan keselamatan kebakaran

Aturan internal umum

Gaya komunikasi karyawan melalui telepon

Gaya komunikasi karyawan

Gaya pakaian dan penampilan

Mengunjungi perusahaan katering umum

Aturan dasar etiket bisnis

Kebutuhan untuk melakukan segala sesuatu tepat waktu

Cara berpakaian yang benar untuk ke kantor atau pelayanan publik

Aturan Privasi

Anda dan bos

Beberapa kata tentang perilaku buruk

Aturan sopan santun dalam berkomunikasi dengan rekan kerja

Aturan etiket telepon untuk seorang sekretaris

Etika bisnis dalam berhubungan dengan pengunjung

Nada yang bagus dalam surat bisnis

Akhirnya

1.1 Potret profesional seorang karyawan

1.2. Standar penampilan pegawai hotel

Etika di tempat kerja

Aturan perilaku profesional dan aturan berpakaian

Perilaku di tempat kerja: aturan dan regulasi

Perilaku Profesional

Kepatuhan terhadap peraturan keselamatan kebakaran

Aturan internal umum

Gaya komunikasi karyawan melalui telepon

Gaya komunikasi karyawan

Gaya pakaian dan penampilan

Mengunjungi perusahaan katering umum

4.3. Ciri-ciri komunikatif dari perilaku bicara

pekerja sosial

4.4. Improvisasi pidato

aturan perilaku di tempat kerja

4.5.. Ekspresifitas ucapan

Perilaku di tempat kerja

4.5..
Ekspresifitas ucapan