Sejarah layanan hotel tambahan kembali ke zaman kuno. Ketika kebutuhan manusia menjadi lebih rumit dan berbeda, sistem layanan tambahan diperluas dan ditingkatkan. Proses ini masih berlangsung.
Perkembangan sistem layanan tambahan memberikan kontribusi terhadap perkembangan bisnis hotel sebagai sebuah industri aktivitas ekonomi, mendatangkan pendapatan yang semakin besar dan stabil dari waktu ke waktu.
Keanekaragaman dan keserbagunaan daftar layanan hotel tambahan yang disediakan memungkinkan perusahaan hotel memenangkan persaingan yang sulit di pasar akomodasi.
Pelayanan yang diberikan kepada tamu sangat ditentukan oleh
sejauh mana hotel akan memiliki pendapatan tetap dan, dengan demikian, kemungkinan perluasan bisnis perhotelan.
Pelayanan adalah aktivitas apa pun yang dapat ditawarkan oleh satu pihak (perusahaan perhotelan) kepada pihak lain (pelanggan), suatu tindakan tidak berwujud yang tidak menghasilkan kepemilikan apa pun. Representasinya mungkin terkait dengan produk material. Pelayanan yang disediakan di hotel bersifat dasar dan tambahan. Layanan dasar meliputi akomodasi dan makanan. Kisaran layanan tambahan bervariasi tergantung pada peringkat bintang hotel.
Pelayanan utama meliputi: akomodasi dan makan sesuai dengan “Aturan penyelenggaraan pelayanan hotel”. Disetujui dengan Keputusan Pemerintah Federasi Rusia tanggal 25 April 1997 N 490 (sebagaimana diubah pada tanggal 2 Oktober 1999, 15 September 2000, 1 Februari 2005)
Kompleks wisata menengah dan besar (hotel wisata, hotel layanan lengkap, dll.) dengan tingkat kenyamanan rata-rata dan tinggi ditandai dengan adanya daftar besar layanan tambahan:
Layanan katering (bar, restoran, kafe, prasmanan, bar bir);
Infrastruktur hiburan (disko, kasino, klub malam, ruang mesin slot, ruang biliar);
Jasa tamasya, jasa pemandu-penerjemah;
Menyelenggarakan penjualan tiket teater, sirkus, konser, dan lain-lain;
Pelayanan angkutan (pemesanan tiket segala jenis angkutan, pemesanan kendaraan atas permintaan tamu, pemanggilan taksi, persewaan mobil);
Pembelian dan pengiriman bunga;
Penjualan cinderamata, kartu pos dan barang cetakan lainnya;
Perbaikan dan pembersihan sepatu layanan rumah tangga;
Perbaikan dan penyetrikaan pakaian;
Layanan dry cleaning dan binatu;
Penyimpanan barang dan barang berharga;
Bongkar, bongkar muat, dan pengantaran bagasi ke tempat persewaan barang-barang budaya dan rumah tangga - TV, piring, Peralatan olahraga dll.;
Perbaikan jam tangan, peralatan Rumah Tangga, peralatan radio;
Salon tata rambut, salon manikur dan pijat serta layanan rumah tangga lainnya;
Sauna, pemandian, kolam renang, gym;
Sewa ruang pertemuan, ruang konferensi;
Layanan pusat bisnis;
Layanan lainnya.
Bagaimana cara menggunakan semua layanan ini di dalam ruangan? Misalnya menggunakan minibar dengan segala sesuatunya mudah. Pertama-tama Anda perlu mempelajari harganya - mungkin setelah itu Anda tidak ingin membukanya sama sekali. Tetapi bahkan jika Anda hanya ingin masuk ke sana karena penasaran, tidak peduli bagaimana tampilan minibarnya - elektronik, dengan kunci (biasanya kuncinya ada di dekatnya), disegel dengan selembar kertas (jadi jika Anda membukanya, itu akan menjadi langsung terlihat), tidak ada kerugian finansial bagi Anda. Ini bukan ancaman - mereka tidak mengambil uang untuk menonton. Jika sudah mampu bergerak, lebih mudah untuk turun (naik) ke bar. Semua minuman yang sama, tapi lebih murah, akan ditawarkan di sana. Dan ada lebih banyak pilihan di bar. Lagi pula, minibar hanya berisi minuman "penting": air mineral, jus, cola, gin, vodka, cognac, Martini atau Campari, bir, wiski, sampanye, dll. Sebagai camilan untuk semua minuman - beberapa kantong kacang .
Minibar dapat digunakan sebagai lemari es malam dengan mengosongkan isinya dan mengisinya dengan bir (jus).
Malam karena jika pada siang hari pelayan menemukan ada beberapa botol yang telah dikeluarkan, meskipun tertata rapi berjajar di depan bar, maka dia akan mengambil semuanya untuk sementara disita dengan pensil. Dan kemudian, ketika memeriksa dan perhitungan yang menyertainya, tidak ada gunanya berdebat dan membuktikan bahwa Anda tidak “menggigit”. Tidak ada pengembalian dana yang akan diterima. Untuk alasan yang sama, setelah meminum sekaleng cola di pagi hari, Anda tidak dapat menggantinya di malam hari dengan minuman yang sama persis yang dibawa dari toko.
Pihak hotel sendiri diyakini mampu mengisi kembali persediaan habis pakai dan tidak membutuhkan jasa penghuni. Dan memang, wadah-wadah yang Anda kosongkan pada siang hari, keesokan paginya, ketika Anda kembali dari sarapan, Anda akan menemukannya lagi penuh.
Binatu dan dry cleaning mendesak, perbaikan dan penyetrikaan barang-barang pribadi; untuk tujuan ini, ada formulir pemesanan untuk mencuci dan membersihkan pakaian di folder iklan di dalam ruangan. Ada juga petunjuk cara menyerahkan pakaian untuk dicuci: jika tamu ingin menyerahkan pakaian untuk dicuci atau dibersihkan, ia harus memasukkannya ke dalam tas dan menggantungkan tanda khusus di pegangan pintu kamar atau memberitahu petugas lantai. tentang ini). Layanan ini dapat diberikan di hotel yang memiliki layanan laundry.
Di hotel dengan kategori lebih rendah Anda dapat menyewa setrika. Tamu menyetrika sendiri di kamarnya atau di ruangan khusus yang terdapat papan setrika.
Banyak hotel memiliki bengkel sepatu. Di lobi hotel kelas atas terdapat mesin semir sepatu. Kamar memiliki sikat untuk membersihkan sepatu dan pakaian.
Untuk menyimpan barang dan barang berharga, hotel menyediakan ruang penyimpanan dan brankas di kamar atau di meja resepsionis.
Hotel mengatur pembongkaran, pemuatan, dan pengiriman bagasi ke kamar oleh pelayan, yang dibayar dengan tip.
Tip juga membayar pengiriman makanan ke kamar Anda.
Dengan biaya sewa, hotel dapat menyediakan TV, piring, peralatan olahraga, dll., melakukan perbaikan kecil pada jam tangan, alat cukur listrik, radio, film, dan peralatan fotografi; karya fotografi.
Biasanya di setiap kamar, di dalam map yang beriklan, terdapat kertas untuk surat, amplop, tanda khusus yang dapat digantung di pintu jika tamu meminta untuk mencuci pakaian, membersihkan kamar, atau sekadar tidak ingin diganggu. Semua pekerjaan pengorganisasian pelayanan harus dipikirkan dan diorganisir dengan baik.
Beberapa kamar hotel juga memiliki brankas. Brankas bisa berupa elektronik, atau mekanis: baik dengan kunci kombinasi atau dikunci dengan kunci. Apakah ada brankas berbayar atau tidak, Anda perlu mencari tahu dari layanan resepsionis. Tidak ada peraturan umum, terkait dengan kategori hotel, tidak ada dalam hal ini. Sebagian besar dibayar, terkadang tidak, berdasarkan kebijaksanaan manajemen. Ini bisa berupa ruangan seperti tempat penyimpanan barang-barang berharga di bank, kemudian klien diberikan kunci dan diperbolehkan masuk ke ruangan ini, atau kotak tertutup, yang dibawa ke klien setelah menunjukkan tanda terima atau kunci. untuk itu. Apalagi jika Anda menyimpan uang di dalam kotak seperti itu, maka uang itu dimasukkan ke dalam amplop khusus yang Anda tandatangani. Sangat tidak disarankan untuk melupakan kode dan kehilangan kuncinya. Jika brankas harus dibobol, maka mereka tidak akan memungut biaya apapun dari Anda untuk jasa satpam hotel, namun mereka mungkin akan meminta Anda untuk membayar biaya brankas itu sendiri.
Saat memberikan layanan apa pun, staf harus menunjukkan kebijaksanaan dan kebenaran. Ketika memberikan layanan, tidak hanya kuantitasnya yang penting, tetapi juga kualitasnya. Oleh karena itu, di banyak hotel, penghuni diminta mengisi kuesioner kecil pada saat keberangkatan. Formulir yang sudah diisi biasanya diserahkan beserta kunci layanan resepsionis, kemudian diperiksa oleh layanan pemasaran dan periklanan. Administrasi hotel menganalisis kekurangan yang diidentifikasi dalam pekerjaan layanan individu dan mengambil tindakan untuk menghilangkannya.
Pelayanan rumah tangga ditujukan untuk memenuhi kebutuhan tamu yang timbul selama menginap di hotel. Sistem tindakan memastikan level tinggi kenyamanan yang memenuhi berbagai kebutuhan rumah tangga dan ekonomi para tamu disebut industri hotel melayani.
Layanannya bisa sangat berbeda - mulai dari pendaftaran yang cepat dan profesional oleh layanan resepsionis hingga pengoperasian peralatan pipa yang sempurna. Setiap mata rantai dalam rantai layanan itu penting. Suatu sistem tindakan yang menjamin tingkat kenyamanan yang tinggi dan memenuhi berbagai kebutuhan rumah tangga dan ekonomi para tamu disebut pelayanan dalam industri perhotelan.
Pelayanan harus dibangun tidak hanya berdasarkan prinsip permintaan (apa yang diinginkan tamu), tetapi juga berdasarkan prinsip penawaran, hotel menawarkan layanan baru yang dapat diberikannya, dan tamu memilih. Tapi Anda tidak bisa memaksakan layanan. Sesuai dengan “Peraturan untuk penyediaan layanan hotel di Federasi Rusia”, kontraktor tidak berhak memberikan layanan tambahan yang diberikan dengan biaya tertentu tanpa persetujuan konsumen. Konsumen berhak menolak membayar layanan yang tidak diatur dalam kontrak. Juga dilarang untuk mengkondisikan kinerja beberapa layanan pada penyediaan wajib layanan lainnya. Namun, di mana pun mereka harus berusaha untuk memastikan bahwa rangkaian layanan sepenuhnya memenuhi kebutuhan para tamu.
Bisnis yang menyediakan layanan harus berlokasi di lokasi yang mudah diakses (paling sering di lantai dasar). Harus ada informasi di lobi, di lantai, di kamar tentang bagaimana dan di mana mendapatkan layanan, dan jam buka harus nyaman bagi para tamu.
Layanan tambahan merupakan komponen yang sangat diperlukan dalam aktivitas hotel mana pun. Faktor penentu peningkatan kuantitas dan kualitas pelayanan tambahan adalah orientasi perusahaan perhotelan terhadap kategori tamu tertentu. Dengan kata lain, kuantitas dan kualitasnya berhubungan langsung dengan tingkat permintaan dan bisa sangat berbeda. Dengan demikian, konsep-konsep kunci di mana layanan tambahan ada dapat dianggap sebagai pembenaran dan kemanfaatan.
Perkembangan yang menguntungkan dari area aktivitas hotel ini tidak mungkin terjadi tanpanya kombinasi yang bagus kondisi eksternal dan internal, sumber daya yang tersedia yang berdampak langsung pada operasional hotel sehari-hari, dan manajemen yang kompeten di bidang pekerjaannya. Patut dicatat bahwa pertanyaan keuangan ketika mengatur dan mengembangkan layanan tambahan, mereka tidak selalu menjadi yang terdepan. Dalam sistem layanan tambahan, tidak seperti di bagian lain bisnis hotel, pendekatan non-standar untuk menyelesaikan banyak masalah. Hal ini memberikan hotel, meskipun kecil, namun peluang nyata untuk menonjol dari para pesaingnya.
Pengembangan sistem layanan tambahan dimungkinkan di luar tembok perusahaan perhotelan, dan oleh karena itu banyak orang dengan tepat menunjukkan peran penting negara sebagai pencipta iklim yang mendukung aktivitas semua orang. komponen industri hotel. Pemecahan masalah-masalah seperti koordinasi kegiatan perhotelan, yang diperlukan dalam memecahkan banyak masalah industri, atau penciptaan infrastruktur perkotaan yang tepat, dapat dan harus dilakukan oleh pihak tertentu. kekuatan eksternal, dan negara sangat cocok untuk peran ini.
Ternyata pengembangan layanan tambahan tidak seharusnya menjadi tujuan akhir; peran mereka hanya bersifat sekunder dan jelas terbatas. Mereka benar-benar mewakili sesuatu yang melengkapi “hidangan utama” – penyediaan layanan hotel itu sendiri.
Dalam kondisi awal tertentu dan organisasi yang tepat proses, layanan tambahan merupakan bantuan serius dalam pekerjaan perusahaan perhotelan. Pengembangan layanan tambahan memungkinkan tidak hanya untuk memperluas daftar penawaran untuk klien hotel, tetapi juga untuk menarik penduduk kota untuk mengunjungi kompleks hotel. Saat ini, sebuah hotel tidak lagi cukup menyediakan sarapan di kamar biasa kepada kliennya. Permintaan tamu menjadi semakin tinggi, dan untuk memenuhinya, perusahaan hotel harus memberikan banyak layanan tambahan.
Yang utama adalah organisasi yang didasarkan pada berbagai konferensi, simposium, dan pelatihan personel. Melayani wisatawan bisnis korporat dapat menghasilkan pendapatan hingga 40-50%. Benar, untuk ini Anda perlu memiliki ruang dan peralatan yang sesuai.
Hotel-hotel yang tidak memilikinya harus puas dengan pengorganisasian yang beragam program liburan, yang juga mendatangkan banyak keuntungan.
Layanan yang menguntungkan hotel pendapatan tambahan, sangat beragam. Dimanja kenyamanan modern wisatawan tidak bisa lagi membayangkan kamar tanpa pengering rambut atau stopkontak untuk menghubungkan laptop. Tapi ini tidak lagi cukup untuk para tamu. Kompleks hotel berupaya keras untuk menarik wisatawan.
PERKENALAN
Saat ini, bisnis hotel merupakan sektor perekonomian yang sangat menguntungkan di negara mana pun di dunia. Sebuah perusahaan hotel adalah pilihan sempurna akomodasi bagi mereka yang akan berlibur dan bagi mereka yang menunggu pertemuan bisnis.
Tergantung pada kategorinya, perusahaan perhotelan diharuskan menyediakan sejumlah layanan tambahan. Namun pada kenyataannya, hotel modern adalah perusahaan yang memproduksi dan menjual berbagai macam jasa. Sebuah hotel mencapai keunggulan utamanya ketika menggunakan jumlah kamar secara efektif dan menawarkan berbagai layanan tambahan yang mempertimbangkan kebutuhan klien residensial dan klien jalanan.
TUJUAN: mengidentifikasi segmen layanan tambahan dan menentukan target audiens yang menggunakan layanan tambahan
mengidentifikasi layanan yang paling penting untuk hotel;
Kumpulkan daftar layanan tambahan yang diperkenalkan;
Menganalisis pelayanan di hotel bintang empat dan lima;
Identifikasi kebutuhan segmen sasaran untuk pengembangan layanan tambahan;
Buat pengaturan untuk mengatur layanan tambahan.
SUBJEK PENELITIAN: mengidentifikasi kebutuhan segmen sasaran untuk pengembangan layanan tambahan.
OBJEK PENELITIAN adalah hotel-hotel yang pada contohnya dilakukan analisis komparatif.
RELEVANSI dalam topik ini disebabkan oleh fakta bahwa layanan tambahan merupakan sepertiga dari profitabilitas hotel, setelah pendapatan dari stok kamar dan layanan makanan, dan kompetitif untuk hotel.
Memperluas jangkauan layanan tambahan mengembangkan, melengkapi dan menyesuaikan arah yang menjanjikan pengembangan perusahaan perhotelan dengan mempertimbangkan situasi spesifik. Pengembangan layanan baru adalah suatu kondisi yang diperlukan perkembangan progresif dari setiap perusahaan hotel.
Faktor terpenting bagi hotel saat ini adalah perluasan jangkauan layanan tambahan yang ada, yang kehadirannya menunjukkan sifat progresif dari perkembangan perusahaan perhotelan.
Relevansi topik penelitian ini disebabkan oleh fakta bahwa salah satu syarat utama keberhasilan pengembangan usaha di industri perhotelan adalah tersedianya berbagai layanan tambahan. Oleh karena itu, pertama, perlunya memperluas jangkauan yang ada, dan kedua, menyesuaikannya dengan segmen konsumen yang menjadi fokus perusahaan. Dengan demikian, meningkatkan efisiensi dan menciptakan kondisi yang menguntungkan karena pengembangan bisnis perhotelan hanya mungkin dilakukan jika terdapat teknologi yang mapan untuk menciptakan dan memperkenalkan layanan tambahan.
PERAN JASA TAMBAHAN DALAM HOTEL. JENIS UTAMA
Selain layanan wajib dan gratis, hotel menyediakan berbagai macam layanan tambahan yang dibayar tambahan.
Daftar layanan tambahan dapat ditambah, dimodifikasi dan dibedakan tergantung pada ukuran hotel, lokasi dan tujuannya, tingkat kenyamanan dan alasan lainnya. Paling sering, hotel menawarkan layanan perusahaan katering (bar, restoran, kafe, prasmanan, bar koktail, bar herbal), toko kelontong dan suvenir, dan mesin penjual otomatis kepada tamunya.
Mengadakan waktu senggang dan Anda dapat bersantai di disko, kasino, klub malam, ruang mesin slot, ruang video game, ruang biliar, dan arena bowling. Untuk kekasih istirahat aktif hotel menawarkan layanan sauna, pemandian uap, ruang pijat, kolam renang (outdoor, indoor dan anak-anak).
Layanan serupa juga mencakup: pusat kebugaran, taman bermain, golf mini, Gym, lapangan golf, bola basket, bola voli, tenis meja, tenis, istal, pantai di laut, danau, tepi sungai, serta perlengkapan olah raga air dan bawah air.
Anda juga dapat mengunjungi salon kecantikan, penata rambut, dan juga menggunakan layanan pos pertolongan pertama, ruang penyimpanan, brankas di administrasi dan brankas di kamar, kantor penukaran mata uang, kantor pemesanan tiket (pesawat, kereta api, bus, taksi, dll), dan agen perjalanan, dan tamasya, persewaan mobil, parkir dan parkir, garasi, semir sepatu. Siap melayani kami orang bisnis disediakan: ruang pertemuan, gedung konser, pusat bisnis, mesin fotokopi, fax, telepon lokal dan internasional. Di dalam kamar, para tamu disuguhi peralatan tambahan di kamar, setrika, TV, kulkas, dll.
Daftar dan kualitas layanan tambahan berbayar harus memenuhi persyaratan kategori yang ditetapkan untuk hotel.
Kompleks wisata menengah dan besar (hotel wisata, hotel layanan lengkap, dll.) dengan tingkat kenyamanan rata-rata dan tinggi ditandai dengan adanya daftar besar layanan tambahan:
Layanan katering (bar, restoran, kafe, prasmanan, bar bir);
Toko (cinderamata, bahan makanan), mesin penjual otomatis;
Infrastruktur hiburan (disko, kasino, klub malam, ruang mesin slot, ruang biliar);
Jasa tamasya, jasa pemandu-penerjemah;
Menyelenggarakan penjualan tiket teater, sirkus, konser, dan lain-lain;
Pelayanan angkutan (pemesanan tiket segala jenis angkutan, pemesanan kendaraan atas permintaan tamu, pemanggilan taksi, persewaan mobil);
Pembelian dan pengiriman bunga;
Penjualan cinderamata, kartu pos dan barang cetakan lainnya;
Layanan rumah tangga (reparasi dan pembersihan sepatu; perbaikan dan penyetrikaan pakaian; layanan dry cleaning dan binatu; penyimpanan barang-barang dan barang berharga; pembongkaran, pemuatan dan pengiriman barang bawaan ke kamar; penyewaan barang-barang budaya dan rumah tangga - televisi, piring, peralatan olahraga, dll; perbaikan jam tangan, peralatan rumah tangga, peralatan radio; salon tata rambut, salon manikur dan pijat serta layanan rumah tangga lainnya);
Layanan salon kecantikan;
Sauna, pemandian, kolam renang, gym;
Sewa ruang pertemuan, ruang konferensi;
Layanan pusat bisnis;
Layanan lainnya.
Suatu sistem tindakan yang menjamin tingkat kenyamanan yang tinggi dan memenuhi berbagai kebutuhan rumah tangga dan ekonomi para tamu disebut pelayanan dalam industri perhotelan.
Pelayanan harus dibangun tidak hanya berdasarkan prinsip permintaan (apa yang diinginkan tamu), tetapi juga berdasarkan prinsip penawaran (hotel menawarkan layanan baru yang dapat diberikannya, dan tamu memilih). Tapi Anda tidak bisa memaksakan layanan. Sesuai dengan “Peraturan untuk penyediaan layanan hotel di Federasi Rusia”, kontraktor tidak berhak memberikan layanan tambahan yang diberikan dengan biaya tertentu tanpa persetujuan konsumen. Konsumen berhak menolak membayar layanan yang tidak diatur dalam kontrak. Juga dilarang untuk mengkondisikan kinerja beberapa layanan pada penyediaan wajib layanan lainnya.
Daftar layanan tergantung pada kategori hotel. Tidak semua hotel memiliki kesempatan untuk mengatur layanan pribadi untuk para tamu dan menyediakan layanan lengkap kepada mereka. Namun, di mana pun mereka harus berusaha untuk memastikan bahwa rangkaian layanan sepenuhnya memenuhi kebutuhan para tamu.
Bisnis yang menyediakan layanan harus berlokasi di lokasi yang mudah diakses (paling sering di lantai dasar). Harus ada informasi di lobi, di lantai, di kamar tentang bagaimana dan di mana mendapatkan layanan, dan jam buka harus nyaman bagi para tamu.
Saat memberikan layanan apa pun, staf harus menunjukkan kebijaksanaan dan kebenaran. Ketika memberikan layanan, tidak hanya kuantitasnya yang penting, tetapi juga kualitasnya. Oleh karena itu, di banyak hotel, pada saat keberangkatan, warga diminta mengisi kuesioner kecil, yang diserahkan beserta kunci layanan resepsionis, kemudian dipelajari oleh layanan periklanan dan pemasaran.
Layanan pemesanan
Layanan pemesanan hotel tersebar luas di seluruh dunia dan menyediakan semua layanan hotel yang diperlukan untuk masa menginap yang nyaman bagi wisatawan dan pebisnis di kota lain. Pemesanan hotel merupakan layanan yang cukup populer saat ini. Dengan memesan hotel melalui organisasi pemesanan, klien memecahkan beberapa masalah sekaligus. Pertama, Anda tidak perlu mencari sendiri kamar hotel yang tersedia. Operator layanan reservasi akan melakukan pekerjaan ini untuk Anda. Kedua, reservasi hotel terjamin, dan klien dapat yakin bahwa kamar akan disiapkan untuk kedatangannya. Ketiga, selain memesan hotel, Anda juga bisa memesan sejumlah layanan terkait.
Pendaftaran, aplikasi dan reservasi hotel dilakukan melalui telepon atau di website layanan reservasi. Anda juga dapat mengirimkan lamaran Anda melalui surel. Permohonan pemesanan hotel tidak mewajibkan klien untuk melakukan apapun, karena dengan memesan kamar terlebih dahulu, Anda dapat membayarnya beberapa hari sebelum keberangkatan atau membatalkan reservasi. Untuk memesan kamar hotel, klien perlu memutuskan kategori hotel mana yang ingin dia tinggali. Selain itu, aplikasi reservasi menunjukkan nama belakang pelanggan, nama depan dan patronimik, serta informasi kontaknya. Jika pelanggan memiliki keinginan untuk layanan tambahan, komentar tentang pilihan hotel, dll, maka hal ini juga harus ditunjukkan. Selain itu, saat memesan hotel, pastikan untuk mengklarifikasi apakah harga kamar yang ditawarkan kepada Anda sudah termasuk sarapan dan makanan lainnya atau dibayar secara terpisah.
Oleh peraturan yang ada, konfirmasi reservasi kamar hotel oleh layanan atau pusat reservasi terjadi pada hari permohonan diterima dari klien, tetapi paling lambat 24 jam kemudian. Konfirmasi pemesanan harus mencantumkan nomor reservasi. Jika tidak mungkin untuk mengkonfirmasi reservasi hotel yang memenuhi ketentuan pesanan klien, ia ditawari pilihan akomodasi lain. Saat memesan hotel, perlu Anda ketahui bahwa perkiraan waktu dimulainya layanan di setiap hotel diatur secara mandiri dan harus ditentukan saat memesan kamar. Estimasi waktu berakhirnya pelayanan di hotel adalah jam 12 siang. Keberangkatan lebih lambat dari waktu checkout biasanya dibayar tambahan.
Ada aturan untuk membatalkan reservasi di layanan booking hotel. Ini mungkin berbeda tergantung pada kebutuhan hotel. Sesuai aturan yang ada, untuk mengubah atau membatalkan reservasi, Anda harus menginformasikan layanan reservasi selambat-lambatnya tiga hari sebelum tanggal perkiraan kedatangan. Jika terjadi ketidakdatangan atau pembatalan terlambat (kurang dari 24 jam sebelum kedatangan), klien akan dikenakan denda (sesuai dengan praktik pemesanan hotel global) sebesar biaya menginap satu malam di hotel. Pemesanan dapat dilakukan secara tunai atau melalui transfer bank. Klien layanan reservasi juga diberikan informasi tentang diskon, penawaran khusus dan berbagai promosi yang berlangsung di hotel.
Misalnya, banyak layanan reservasi yang memberikan diskon 1 hingga 5 persen kepada kliennya saat memesan hotel secara online di situs web layanan reservasi.
Ini juga merupakan praktik umum bagi layanan reservasi untuk memberikan penawaran penjualan untuk apa yang disebut kamar “menit terakhir” di berbagai hotel kategori harga, dan juga menawarkan kamar selama periode okupansi hotel tinggi, ketika kemungkinan besar tidak tersedianya kamar.
Perselisihan mungkin timbul antara klien dan layanan reservasi hotel. Masalah-masalah tersebut diselesaikan sesuai dengan undang-undang Federasi Rusia.
Misalnya, klien mungkin tidak menggunakan layanan yang disediakan secara penuh ketika terminasi dini penggunaan layanan. Artinya, dalam kasus klien telah memesan sejumlah hari tertentu dan membayar akomodasi hotelnya, namun karena alasan tertentu terpaksa menghentikan masa tinggalnya di hotel tersebut. lebih cepat dari jadwal. Dalam hal ini, atas permintaan tertulis dari klien, layanan reservasi hotel dapat mengembalikan sejumlah biaya akomodasi dan makan di hotel untuk jumlah hari yang tidak terpakai. Segala keluhan klien terhadap layanan pemesanan hotel harus disampaikan kepada secara tertulis selambat-lambatnya 20 hari setelah penghentian penggunaan jasa hotel. Sebelum menggunakan layanan layanan dan pusat reservasi hotel, Anda harus membaca dengan cermat informasi di situs web perusahaan tersebut.
Sebelum melakukan reservasi hotel, klien harus membaca informasi mengenai ketentuan pemesanan dan pembatalan pesanan.
Menghubungi layanan dan pusat yang menangani pemesanan hotel secara profesional tidak hanya akan membantu menghemat waktu dan uang klien, namun juga menghilangkan keributan dan ketidakpastian yang tidak perlu.
Ketentuan pemesanan bervariasi dari satu hotel ke hotel lainnya. Untuk menghindari kesalahpahaman, ketentuan ini harus dijelaskan secara rinci kepada klien saat menghubungi pihak hotel.
Proses pengurusan surat permohonan akomodasi dan penerbitan konfirmasi pemesanan adalah sebagai berikut:
Setelah menerima surat permintaan akomodasi, pegawai departemen reservasi mengisi formulir yang sesuai atau memasukkan data terpenting dari surat permintaan akomodasi ke dalam log reservasi kamar. Selanjutnya, dia mendaftarkan permintaan tersebut di sistem pemesanan elektronik hotel dan menugaskannya nomor seri. Semua pemesanan harus dimasukkan sistem komputer dalam waktu 1-2 jam. Berdasarkan informasi yang dimasukkan, dihasilkan jadwal hunian hotel jangka panjang.
Saat mendaftarkan permintaan reservasi Perhatian khusus Mohon diperhatikan jenis pemesanan dan bentuk pembayarannya. Untuk reservasi yang dijamin, aplikasi harus menunjukkan rincian dokumen pembayaran yang menjamin penerimaan pembayaran kamar jika tamu tidak datang atau keterlambatan pembatalan reservasi oleh klien. Semakin banyak informasi yang dimasukkan ke dalam sistem pemesanan elektronik, proses check-in dan check-out akan semakin baik dan cepat.
Seorang karyawan departemen reservasi menyiapkan konfirmasi reservasi, yang mencakup semua data yang diperlukan. Nomor konfirmasi adalah nomor yang sama dengan nomor yang digunakan untuk mendaftarkan permohonan penempatan. Biasanya hotel sudah memiliki formulir konfirmasi pemesanan. Formulir tersebut dapat berupa formulir yang sudah termasuk dalam sistem pemesanan elektronik, atau formulir tercetak. Konfirmasi reservasi harus dilakukan dalam bahasa yang sama dengan bahasa yang digunakan saat permintaan akomodasi dibuat. Teks konfirmasi pemesanan sangat bergantung pada jenis pemesanan.
Untuk reservasi yang dijamin, masa tunggu tamu ditunjukkan, setelah itu dikenakan denda jika terjadi keterlambatan pembatalan pesanan akomodasi atau tidak tiba di hotel. Untuk reservasi tanpa jaminan, waktu yang ditunjukkan hingga tamu dapat menerima kamar yang telah dipesannya ditunjukkan. Biasanya, teks konfirmasi pemesanan diawali dengan ucapan terima kasih telah memilih hotel ini.
Sebagian besar hotel modern adalah kompleks yang dikembangkan yang menawarkan berbagai layanan kepada konsumen. Kisaran layanan fasilitas akomodasi dari berbagai kategori diberikan dalam “Sistem Klasifikasi Hotel dan Fasilitas Akomodasi Lainnya”.
Biasanya, pengorganisasian layanan tambahan melibatkan penciptaan layanan independen untuk setiap jenis.
Layanan tambahan berbayar (APS) dibagi menjadi:
turis (wisata);
olahraga dan rekreasi;
medis;
pos.
untuk layanan komunal (mencuci, dry cleaning, menyetrika dan perbaikan kecil pakaian, membersihkan dan memperbaiki sepatu, jam tangan, koper, peralatan, menyimpan barang bawaan dan barang berharga di brankas administrasi, brankas individu);
perantara (pemesanan kursi di restoran, tiket berbagai moda transportasi, pemanggilan taksi, pemesanan tiket bioskop, bioskop, dll);
servis mobil (tempat parkir, bengkel, perbaikan kecil kendaraan);
Dukungan material dan teknis hotel, daftar dan kualitas layanan yang diberikan harus memenuhi persyaratan kategori yang ditetapkan padanya. Hotel yang memberikan layanan tambahan secara mandiri memiliki staf profesional yang banyak dan beragam.
Selain yang utama, mereka adalah pekerja medis, penata rambut, instruktur pendidikan jasmani, dll. Tempat dan fasilitas tradisional di hotel tersebut dilengkapi dengan pusat kebugaran, sauna, garasi, ruang konferensi, dll.
Pelayanan tambahan dibagi menjadi berbayar dan gratis, yang terakhir meliputi penyediaan air mendidih, benang, jarum, satu set piring dan peralatan makan; panggilan bangun pada waktu yang ditentukan; memanggil ambulans; menggunakan kotak P3K; pengiriman ke nomor korespondensi.
Jangkauan kendali jarak jauh tergantung pada kelas, tujuan hotel, dan lokasinya. Sesuai dengan hal tersebut, ditentukan secara khusus PDS mana yang dapat diproduksi di hotel, dan mana yang disediakan oleh organisasi dan perusahaan lain.
Beberapa layanan - pantai, kolam renang, gym, dll. - dibayar sebelum digunakan, lainnya - makan, panggilan telepon, dll. - setelah disediakan.
Dokumentasi PDU dilakukan berdasarkan daftar harga. Perintah No. 121 dari Kementerian Keuangan Federasi Rusia tanggal 13 Desember 1993 menyetujui formulir standar 12-G “Nomor tanda terima untuk penyediaan layanan berbayar tambahan” (Lampiran 4) dan 11-G “Parkir” (Lampiran 5 ). Tanda terima diterbitkan dalam dua rangkap (yang pertama diserahkan ke departemen akuntansi, yang kedua ke pembayar) dan merupakan formulir pelaporan yang ketat. Mereka dikeluarkan oleh staf yang menyediakan layanan ketika biaya dipungut. Di perusahaan katering, faktur dikeluarkan. Jika pelayanan dibayarkan melalui meja kas pusat (di bagian penerima tamu), invoice dapat diterbitkan sesuai standar formulir 3-G atau 3-GM. Semua jasa dicatat dalam jurnal khusus. Bentuk entri di dalamnya ditentukan oleh pihak hotel itu sendiri. Misalnya, dalam daftar layanan komunal di lantai, bentuk entri berikut dimungkinkan: 1) tanggal, 2) nomor kamar, 3) jenis layanan, 4) biayanya, 5) kuantitas, 6) jumlah, 7 ) nomor kuitansi, 8) tanda tangan pegawai pemberi jasa, 9) tanda tangan akuntan.
Semua jumlah uang diserahkan kepada kasir senior, dan laporan dibuat.
Informasi berikut harus ditempatkan di layanan penerimaan dan akomodasi di tempat yang nyaman untuk dilihat: daftar dan harga layanan berbayar tambahan; kutipan dari standar negara yang menetapkan persyaratan di bidang penyediaan layanan; daftar layanan yang termasuk dalam harga kamar; informasi tentang bentuk dan tata cara pembayaran jasa.
Dalam pelayanan hotel, semakin mahal kamarnya, semakin banyak pula layanan tambahan gratis yang dapat diberikan kepada tamu. Beberapa hotel bergengsi menyediakan penggunaan gym gratis, dan sarapan sudah termasuk dalam tarif kamar.
Perusahaan yang menyewakan tempat di hotel ikut serta dalam memberikan pelayanan kepada warga. Ini bisa berupa cabang bank, toko, restoran, kafe.
Hubungan antara para pihak didasarkan pada perjanjian yang mematuhi KUH Perdata Federasi Rusia. Sewa (Bab 34 KUH Perdata Federasi Rusia) adalah perjanjian sewa properti. Lessor (lessor) berjanji untuk memberikan kepada lessee (penyewa) properti dengan biaya untuk dimiliki dan digunakan sementara atau untuk penggunaan sementara. Produk dan pendapatan adalah milik penyewa.
Kavling tanah, perusahaan, gedung, peralatan, kendaraan dapat disewa. Jika perjanjian sewa tidak memuat keterangan tentang barang yang disewakan, maka dianggap tidak sah. Penyewa dapat menjadi pemilik properti, serta orang yang diberi wewenang oleh hukum atau pemilik untuk menyewakan properti tersebut.
Kontrak sewa perumahan adalah menulis. Perjanjian sewa real estat tunduk pada pendaftaran negara.
Jika jangka waktu perjanjian sewa tidak ditentukan, masing-masing pihak berhak membatalkannya kapan saja dengan memberitahukan pihak lainnya satu bulan sebelumnya, dan dalam hal real estat - tiga bulan sebelumnya. Penyewa wajib segera membayar biaya penggunaan properti berupa:
jumlah pembayaran yang dilakukan secara berkala atau sekaligus;
bagian tertentu dari produk atau pendapatan yang diterima sebagai hasil sewa properti;
pemberian jasa tertentu oleh penyewa.
Organisasi yang tidak berlokasi di gedung hotel (laundry, dry cleaner, bengkel, perusahaan transportasi, agen perjalanan, perusahaan asuransi) dapat mengambil bagian dalam layanan pelanggan. Mereka memenuhi pesanan hotel secara bergiliran. Untuk memastikan kinerja layanan yang mendesak dan berkualitas tinggi, perlu terlebih dahulu mempelajari dan mengklarifikasi semua persyaratan penyediaannya dengan perusahaan pemasok dan membuat perjanjian dengannya, di mana, selain volume dan jangkauan PDU, , ketentuan pelaksanaan layanan menurut jenisnya ditentukan.
Karyawan hotel adalah perantara antara kontraktor dan pelanggan, dan mereka bertanggung jawab atas pelaksanaan pesanan tepat waktu. Pengiriman dilakukan melalui kurir atau kurir. Saat melakukan pemesanan, pegawai hotel harus memperhitungkan tanggal keberangkatan tamu. Layanan ini disediakan oleh meja layanan atau staf layanan kamar.
Hotel adalah suatu badan usaha yang bertujuan memperoleh keuntungan dengan menjual “produknya” berupa serangkaian jasa (jasa akomodasi dan jasa makan).
Ada berbagai konsep layanan. Dalam arti sempit, pelayanan- Ini adalah tindakan yang bermanfaat, membantu orang lain.
Dalam arti luas, pelayanan– ini adalah hasil yang dicapai melalui interaksi langsung antara pelaku dan konsumen, serta aktivitas pelaku sendiri untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Melayani merupakan suatu hal yang tidak berwujud, oleh karena itu tidak dapat diukur, melainkan hanya dapat dinilai.
Pelayanan hotel terdiri dari:
1) jasa penyediaan ruangan khusus yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhannya;
2) layanan yang diberikan oleh staf hotel (pembersihan kamar, pendaftaran klien, makan).
Elemen utama dari pelayanan akomodasi tentu saja adalah kamar hotel (ruangan yang dilengkapi untuk istirahat, tidur, dan pekerjaan klien). Fungsi utama ruangan adalah kemampuan untuk tidur. Tergantung pada tujuan hotel dan kebutuhan para tamu, fungsi seperti kemampuan untuk bekerja di dalam kamar mungkin tidak kalah pentingnya (khas untuk hotel kelas bisnis dengan meja, telepon, faks, komputer).
Terlepas dari kategori, luas, perlengkapannya, setiap kamar harus memiliki tempat tidur, meja atau meja samping tempat tidur untuk setiap tempat tidur, kursi atau kursi berlengan sesuai jumlah tamu, penerangan di seluruh ruangan ruangan, dan keranjang sampah.
Untuk memberi makan para tamu, perlu menyiapkan hidangan di dapur, menjual makanan siap saji, minuman beralkohol dan non-alkohol, dan melayani tamu hotel di restoran, bar, kafe, dan kamar hotel.
Terdapat layanan tambahan berupa kolam renang, gym, ruang konferensi, persewaan mobil, dry cleaning, laundry, layanan tata rambut, ruang pijat.
Saat ini, layanan akomodasi sudah dianggap remeh, dan untuk menarik pelanggan perlu dikembangkan layanan tambahan yang akan membantu menonjol dari hotel-hotel di kategori yang sama.
Mari kita pertimbangkan fitur layanan hotel.
Proses produksi dan konsumsi terjadi dalam satu periode waktu. Untuk memperoleh suatu pelayanan hotel perlu melibatkan konsumen dan pelaku dalam proses konsumsinya. Untuk memberikan suatu pelayanan, staf hotel harus bersentuhan langsung dengan konsumen. Untuk klien kontak ini merupakan bagian integral dari layanan itu sendiri.
Intangibilitas layanan hotel. Pelayanan hotel tidak dapat disentuh atau dilihat, karena tidak berwujud. Untuk mengevaluasi suatu jasa, jasa tersebut harus dikonsumsi terlebih dahulu. Pelayanan adalah janji yang harus dipenuhi tindakan tertentu untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Pelayanan hotel tidak dapat dipersiapkan sebelumnya, karena tidak dinyatakan dalam bentuk materi. Produk hotel diproduksi untuk memenuhi kebutuhan nyata pelanggan, dan mereka harus dipenuhi dalam jangka waktu tertentu.
Variabilitas kualitas. Kualitas layanan yang diberikan bergantung pada penyedia dan lingkungan di mana layanan tersebut diberikan. Kualifikasi, suasana hati, dan faktor lainnya dapat mempunyai pengaruh besar terhadap kualitas layanan. Lagi pula, pelaku yang sama dapat melayani klien dengan cara yang sangat berbeda (misalnya, pada awal hari kerja, ketika pelaku memiliki kekuatan lebih, kualitas layanan yang diberikannya akan lebih tinggi daripada di akhir hari kerja. hari, ketika kekuatannya hampir habis). Variabilitas pelayanan seringkali menimbulkan ketidakpuasan di pihak konsumen.
Permintaan musiman untuk layanan hotel. Tergantung pada situasinya, permintaan terhadap produk hotel dapat berubah hampir setiap hari. Musiman sangat terasa di negara-negara dengan iklim yang berubah (kebanyakan wisatawan lebih suka bersantai di bulan-bulan musim panas).
Ada faktor-faktor tertentu yang mempengaruhi volume penjualan. Faktor-faktor ini meliputi:
1) lokasi hotel. Faktor ini tentunya memegang peranan yang sangat penting, karena harga perjalanan ke hotel dan daya tarik hotel bergantung padanya. lingkungan, pembangunan infrastruktur suatu negara atau kota;
2) tingkat layanan. Faktor ini tergantung pada kualitas dan kelengkapan layanan yang diberikan, ketersediaannya berbagai jenis fasilitas, gaya dan kualitasnya;
3) harga. Faktor ini terkadang menjadi penentu ketika memilih hotel;
4) kemudahan perawatan;
5) jangkauan layanan. Saat ini, hotel menawarkan berbagai layanan yang dapat memuaskan hampir semua keinginan tamunya. Yang paling umum adalah layanan akomodasi dan layanan katering. Di hotel yang bagus, tanpa meninggalkan hotel, Anda bisa mendapatkan potongan rambut berkualitas, mandi uap di sauna, atau bermain biliar. Pendapatan utama hotel berasal dari biaya akomodasi, tetapi dengan layanan tambahan yang dikembangkan dengan baik, Anda juga dapat memperoleh keuntungan yang besar;
6) citra hotel. Setiap hotel sangat menghargai faktor ini, karena membantu hotel tetap kompetitif dan menerima keuntungan tambahan (dalam hal citra positif). Citra adalah suatu kompleks yang terdiri dari semua faktor di atas.
Objek utama bisnis hotel tentunya adalah kamar hotel. layanan hotel merupakan produk khusus hotel yang dapat dibeli melalui transaksi penukaran. Klien membayar bukan untuk hak memiliki nomor tersebut, tetapi untuk hak untuk mengaksesnya pada waktu yang disepakati. Kondisi masa kini bisnis mengharuskan hotel untuk menyelesaikan semua masalah produksi dan lainnya secepat mungkin. Masyarakat tidak suka menunggu, sehingga untuk meningkatkan kualitas pelayanan perlu diberikan pelayanan yang cepat dan efisien.
Untuk menarik perhatian para tamu dan memberikan kesan yang baik, hotel menawarkan berbagai pilihan tambahan. Mereka mungkin mengacu pada layanan langsung di kamar atau layanan di seluruh hotel. Beberapa layanan sudah termasuk dalam masa menginap Anda, seperti sarapan. Akses ke pantai atau kolam renang biasanya dibayar terpisah, namun ada pengecualian. Saat menghitung biaya hidup, lebih baik memeriksa semua detail di situs resmi hotel atau melalui telepon.
Layanan hotel gratis
Wifi gratis
Sulit membayangkan sebuah hotel yang tidak menyediakan akses Internet bagi para tamunya. Biasanya jaringan nirkabel dapat digunakan di seluruh hotel, lebih jarang - hanya di area lounge. Saat check-in, tamu diberikan kata sandi untuk masuk ke jaringan. Beberapa hotel bisnis menawarkan internet kabel bagi mereka yang menggunakannya sebagai alat kerja.
Tanpa kartu bank
Sebagian besar hotel memblokir atau membebankan biaya pada kartu segera setelah klien melakukan reservasi. Langkah-langkah tersebut diambil untuk melindungi bisnis dari kemungkinan downtime. Namun banyak pelanggan yang tidak mau memberikan rincian kartunya untuk menghindari menjadi korban penipuan. Selain itu, tidak semua orang setuju untuk menyerahkan uang mereka bahkan sebelum kedatangannya.
Oleh karena itu, hotel terus memperluas daftar opsi pemesanan tanpa menggunakan kartu. Yang paling populer saat ini:
- transfer bank non tunai;
- pembayaran tunai pada saat check-in;
- penggunaan mata uang elektronik.
Hewan Peliharaan Diperbolehkan
Beberapa hotel memiliki ketentuan untuk akomodasi hewan peliharaan yang nyaman dan aman. Sebaiknya diskusikan terlebih dahulu kondisi penahanan dan perlunya karantina dengan pengelola melalui email.
Pembatalan GRATIS
Dalam perebutan pelanggan, hotel menarik tamu kondisi khusus reservasi. Jika perjalanan direncanakan jauh-jauh hari, kemungkinan besar tanggal kedatangannya akan ditunda. Dalam kasus seperti itu, opsi pembatalan gratis sangat memudahkan. Ini berlaku dengan pemberitahuan terlebih dahulu kepada administrasi hotel. Biasanya tiga hari sebelum tanggal yang dijadwalkan.
Merokok di hotel
Peraturan mengenai merokok di tempat umum semakin ketat. Merokok dilarang keras di lokasi banyak hotel. Pelanggar harus menyadari bahwa ada detektor asap tembakau di dalam kamar. Itu sebabnya perokok berat Tidak disarankan mengambil risiko jika tidak ingin membayar denda dan biaya pembersihan ruang tembakau. Hotel yang memperbolehkan merokok memiliki kamar merokok atau area khusus merokok.
Sarapan gratis di hotel
Sarapan tidak termasuk dalam pilihan kamar hotel kecuali ditentukan pada saat pemesanan. Semakin tinggi kategori atau peringkat bintang suatu hotel, maka menu paginya semakin bervariasi. Sarapan kontinental meliputi jus, minuman panas, scone dengan mentega, dan selai. Sarapan ala Inggris yang terkenal di hotel berbeda dengan sarapan kontinental dengan adanya telur orak-arik. Pilihan paling populer tetap menjadi prasmanan. Hidangan yang ditawarkan beragam, mulai dari irisan buah hingga pate daging.
Layanan berbayar di hotel
Peralatan rumah tangga di dalam kamar
Jika kamar tidak memiliki pengering rambut atau minibar, dapat dipesan tambahan. Lebih jarang di hotel dimungkinkan untuk membawa ketel ke dalam kamar Anda. Namun bila Anda perlu merapikan pakaian yang kusut, Anda harus pergi ke ruangan khusus yang dilengkapi untuk menyetrika.
tempat tidur tambahan
Jika tamu lebih banyak dari yang direncanakan, Anda harus meminta tambahan daerah tidur ke kamar. Ini bisa berupa tempat tidur kecil, tempat tidur lipat, atau tempat tidur bayi anak kecil.
Bekerja atau bersantai
Kamar standar tidak termasuk meja yang nyaman dan sebuah kursi. Oleh karena itu, untuk tamu yang bekerja ada opsi “ tempat kerja" Layanan hotel bahkan mungkin mencakup telepon dengan sambungan langsung internasional. Dan pecinta rekreasi pasif dapat terhubung ke beberapa saluran TV kabel.
Acara
Anda harus membayar biaya terpisah untuk hiburan, tetapi terkadang hotel memberi tamu tiket pertunjukan, tiket masuk ke kolam renang, dan pusat kesehatan. Hotel paling modern menawarkan rekreasi yang lebih aktif, setelah itu Anda tidak hanya akan meninggalkan kesan menyenangkan, tetapi juga keterampilan yang bermanfaat. Ini bisa berupa kelas master kerajinan tangan, lokakarya kuliner, pelajaran selancar atau melukis.
Keinginan untuk mendapatkan ulasan yang sangat baik memaksa hotel untuk menciptakan hal baru dan meningkatkan pilihan yang sudah ada. Mereka memungkinkan Anda untuk mengesankan tamu Anda dengan perhatian, kenyamanan dan kesopanan.
Coba cari hotel dan jasa di dalamnya sekarang juga. Halaman daftar hotel akan terbuka di jendela baru