Pengembangan program loyalitas konsumen
biro perjalanan di wilayah perbatasan
Pengembangan program loyalitas bagi pelanggan biro perjalanan di wilayah dekat perbatasan internasional
Krasnikova Ekaterina Ivanovna
Krasnikova Ekaterina Ivanovna
Universitas Negeri Amur
Rychkova Evgenia Sergeevna
Ph.D. ekonomi. Sciences, Associate Professor dari Departemen Perdagangan dan Ilmu Komoditas
Universitas Negeri Amur
comerciuma @ yandex
Rychkova Evgenia Sergeevna
Kandidat Ilmu Ekonomi, Associate Professor Departemen Perdagangan dan Komoditas
Universitas Negeri Amur
comerciuma@yandex>
Anotasi:Artikel ini menyajikan hasil studi loyalitas konsumen terhadap perusahaan perjalanan Musa yang beroperasi di pasar wilayah Amur. Berdasarkan analisis, program loyalitas konsumen dikembangkan sesuai metodologi berdasarkan interpretasi penulis terhadap konsep pembuatan program loyalitas. DI DALAM Perkiraan optimis dan pesimistis terhadap efektivitas program loyalitas pelanggan perusahaan Moisey dibuat.
Abstrak: Artikel tersebut membahas hasil penelitian mengenai loyalitas pelanggan yang menggunakan jasa biro perjalanan Moisei di Wilayah Amur. Berdasarkan analisis tersebut, kami mengembangkan program loyalitas untuk pelanggan berdasarkan interpretasi penulis tentang cara membuat program loyalitas. Kami juga membuat perkiraan optimis dan pesimistis terhadap efektivitas program loyalitas bagi pelanggan Perusahaan Moisei.
Kata kunci:program loyalitas, pasar pariwisata, indikator kepuasan pelanggan, konsumen, efisiensi
Kata kunci:program loyalitas, pasar wisata, tingkat kepuasan pelanggan, konsumen, efisiensi
Relevansi kajian tersebut karena fenomena krisis yang terjadi dalam perekonomian negara berdampak negatif terhadap perusahaan-perusahaan di berbagai bidang kegiatan. Pada kondisi kawasan perbatasan, usaha pariwisata lebih banyak terkena pengaruh lingkungan eksternal.
Jumlah perusahaan travel di kawasan Amur pada awal tahun 2014 meningkat sebesar 12% dibandingkan periode serupa sebelumnya. Sedangkan jumlah WNI yang dikirim ke Tiongkok mengalami penurunan sebesar 35%. Alasan utama penurunan pariwisata outbound adalah perubahan nilai tukar yuan terhadap rubel Rusia. Dalam kondisi pasar yang sulit, untuk menjaga stabilitas keuangan, perusahaan perjalanan harus mengembangkan metode untuk menarik dan mempertahankan konsumen.
Saat ini, untuk mempertahankan konsumen, perlu dikembangkan serangkaian langkah untuk membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen. Salah satu upaya tersebut adalah program loyalitas yang mendorong konsumen untuk menggunakan produk atau layanan yang sama dalam jangka waktu yang lama.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mempelajari loyalitas konsumen perusahaan travel “Musa” di wilayah perbatasan dan mengembangkan program loyalitas pelanggan tahun 2017-2018 sesuai metodologi. berdasarkan interpretasi penulis terhadap konsep pembuatan program loyalitas
Perusahaan penerbangan dan pariwisata "Moses" telah beroperasi di pasar jasa pariwisata wilayah Amur selama 18 tahun. Aktivitas utama Moses LLC adalah penjualan, reservasi, dan pengiriman tiket pesawat. Di bidang pariwisata, organisasi ini menawarkan layanan visa, reservasi hotel, dan mengatur tur ke seluruh Rusia dan luar negeri. Tur ke Tiongkok adalah yang paling populer, menempati 42% struktur layanan wisata. dan tur keliling Rusia - 12,5%.
Pada bulan Juli 2014, studi tentang loyalitas pelanggan Moses LLC dilakukan. TENTANGBesar sampelnya adalah 10% dari jumlah klien biro perjalanan tahun 2013. Lokasi survei adalah kantor Moses LLC di Blagoveshchensk.
Lebih dari separuh responden melakukan perjalanan setahun sekali, dan hanya 7,96% responden melakukan perjalanan dua kali atau lebih dalam setahun (Tabel 1).
Tabel 1 - Analisis frekuensi perjalanan responden
|
Frekuensi perjalanan |
Berat jenis, % |
|
|
Lebih dari dua kali setahun |
7,96 |
|
|
Dua kali setahun |
7,96 |
|
|
Sekali setahun |
58,41 |
|
|
Setiap beberapa tahun sekali |
25,67 |
|
|
Total |
38,94% responden rutin menggunakan jasa wisata dari perusahaan “Musa”. Terdapat separuh responden yang hanya sesekali membeli tur dari Moisey LLC; lebih sering mereka menggunakan jasa agen perjalanan lain. Hampir setiap kelima membeli voucher untuk pertama kalinya, jadi sangat penting bagi klien ini untuk menjadi pelanggan tetap (Tabel 2).
Tabel 2 - Analisis frekuensi penggunaan jasa wisata perusahaan “Musa”
|
Frekuensi penggunaan jasa biro perjalanan "Musa" |
Jumlah responden, orang |
Berat jenis, % |
|
Secara terus-menerus (setiap saat) |
38,94 |
|
|
Seringkali, namun terkadang menggunakan jasa perusahaan lain |
23,01 |
|
|
Terkadang, lebih sering menggunakan jasa perusahaan lain |
19,47 |
|
|
Pertama kali |
18,58 |
|
|
Total |
Tingkat kepuasan tertinggi di antara klien Moses LLC adalah dalam hal jadwal kerja, kenyamanan lokasi dan kualitas layanan. Indikator terendah adalah pemberian pelayanan kredit dan ketersediaan diskon, promosi, dan kartu diskon masing-masing sebesar 8,11 dan 7,53. Rata-rata indeks kepuasan terhadap pelayanan perusahaan Moses adalah 8,67 (Tabel 3).
Tabel 3 - Analisis tingkat kepuasan terhadap karakteristik perusahaan “Musa”»
Saat mempelajari loyalitas pelanggan Moses LLC, sebuah model digunakan untuk menilai tingkat loyalitas secara keseluruhan. Responden ditawarisatu set 10 pernyataan yang harus dia nyatakan setuju - ketidaksepakatan pada skala Likert 5 poin, "dari sangat tidak setuju" hingga "sepenuhnya setuju".
Nilai indeks loyalitas tertinggi sesuai dengan pernyataan “Saya akan merekomendasikan perusahaan “Musa” kepada orang lain”, nilai terendah sesuai dengan pernyataan “Jika jasa yang ditawarkan sama, saya dapat dengan mudah menggunakan jasa orang lain. perusahaan perjalanan.” Indeks loyalitas adalah 3,325 (Tabel 4).
Tabel 4 - Analisis tingkat loyalitas terhadap perusahaan perjalanan Moses LLC
|
Penyataan |
Jumlah tanggapan pada skala penilaian loyalitas, satuan. |
Indeks Loyalitas |
|||||
|
Saya sangat peduli dengan nasib perusahaan Moses |
3,43 |
||||||
|
Saya siap melakukan upaya ekstra untuk menggunakan jasa perusahaan Musa |
3,15 |
||||||
|
Jika jasa yang ditawarkan sama, saya bisa dengan mudah menggunakan jasa perusahaan travel lain |
2,79 |
||||||
|
Saya bangga memberi tahu orang lain bahwa saya menggunakan jasa Musa. |
3,42 |
||||||
|
Bagi saya, perusahaan Moses adalah alternatif terbaik |
3,35 |
||||||
|
Saya berniat untuk terus menggunakan jasa perusahaan Moisey di masa depan. |
3,66 |
||||||
|
Saya tidak merasa loyal terhadap kelompok Moses |
3,21 |
||||||
|
Sebagai klien perusahaan Moses, saya bersedia membayar sedikit lebih mahal dari biasanya untuk layanan berkualitas tinggi |
3,19 |
||||||
|
3,85 |
|||||||
|
Perusahaan Moses mendorong saya untuk menggunakan layanannya |
3,20 |
||||||
Dengan demikian, 40% responden tetap menggunakan jasa biro perjalanan Moses, dan 37% responden pasti akan menggunakan jasanya di kemudian hari. Rata-rata indeks kepuasan terhadap karakteristik perusahaan Moses adalah 8,67, perusahaan melebihi ekspektasi pelanggan pada tujuh dari sembilan parameter. Indeks loyalitas memiliki nilai rata-rata. Oleh karena itu, agen perjalanan harus menggunakan alat pemasaran untuk meningkatkan loyalitas pelanggannya dan meningkatkan jumlah konsumen tetap.
Pengembangan program loyalitas
Program loyalitas "Bonus Tur" dikembangkan selangkah demi selangkah sesuai dengan metodologi disusun berdasarkan tiga konsep: O. Tsunevskaya, S. Butcher dan Y. Zefirov, , .
Tahap 1. Menetapkan tujuan dan sasaran untuk program loyalitas.
Tujuan dari program loyalitas Tour-Bonus adalah untuk meningkatkan pangsa pasar jasa pariwisata perusahaan Moses pada tahun 2016 menjadi 10%, pada tahun 2017 - menjadi 12%, pada tahun 2018 - menjadi 14%.
Tujuan program loyalitas:
Pada tahun 2018, mencapai indeks loyalitas pelanggan perusahaan “Musa” sebesar 4;
Meningkatkan jumlah klien perusahaan Moisey sebanyak 2,5 kali lipat dalam tiga tahun
Tahap 2. Menentukan target audiens program loyalitas.
Target audiens program loyalitas Tour-Bonus: penduduk Blagoveshchensk yang berusia di atas 18 tahun.
Tahap 3. Menentukan jenis program loyalitas.
1. Berdasarkan jenis program loyalitas: program terbuka, karena agen perjalanan bekerja dengan konsumen akhir.
2. Menurut bentuk dorongannya: program loyalitas bonus, karena memungkinkan Anda menggabungkan manfaat materi, psikologis, dan emosional.
3. Mengenai interaksi peserta program: program koalisi dengan “operator jangkar”, karena klien tidak sering menggunakan layanan perusahaan perjalanan - 1-2 kali setahun. Untuk meningkatkan aktivitas peserta program loyalitas, perlu menarik mitra ke klub loyalitas. Operator program ini adalah perusahaan Moisey.
Tahap 4. Pemilihan hak istimewa: berwujud dan tidak berwujud.
Program loyalitas Bonus Tur memungkinkan klien menerima:
1. Hak istimewa materi. Peserta program akan menerima 1 poin untuk setiap rubel yang dibelanjakan di perusahaan Moses atau dengan mitra program. Pelanggan dapat menukarkan akumulasi poin dengan barang dan jasa dari Moses dan mitra program.
2. Hak istimewa yang tidak berwujud:
layanan berkualitas tinggi;
Layanan informasi tentang berbagai negara, termasuk formalitas dan kondisi masuk, iklim, nilai tukar, vaksinasi, dll.;
Penjualan paket perjalanan menit terakhir;
Akses ke akun pribadi Anda;
Penawaran khusus hanya tersedia untuk peserta program;
Selamat ulang tahun, tahun baru dan hari libur lainnya untuk seluruh peserta program.
Tahap 5. Pengertian teknologi dasar.
Seorang peserta yang ingin mengikuti program ini harus
Beli paket wisata senilai 15.000 rubel atau lebih;
Isi formulir.
Poin yang memenuhi syarat dan tidak memenuhi syarat diberikan ke akun peserta.
Poin kualifikasi adalah poin yang diperoleh peserta dengan membeli paket perjalanan di Moses LLC. Poin ini dapat digunakan untuk memperoleh level anggota “Perak” atau “Emas” dalam program loyalitas “Bonus Tur”.
Penghapusan poin hanya dapat dilakukan setelah peserta program Tour-Bonus mengumpulkan poin yang memenuhi syarat sebesar 100.000 poin atau lebih.
Saat dihapuskan, poin diubah menjadi rubel dengan tarif 10:1 (sepuluh banding satu) dan dikreditkan ke pembelian saat ini.
Peserta tingkat perak juga diberikan 25% poin dari jumlah pembelian, peserta tingkat emas diberikan 50% poin dari jumlah pembelian.
Tahap 6. Pemilihan teknologi klub.
1. Kartu plastik.
Kartu pintar nirkontak MIFARE dipilih untuk program loyalitas Bonus Tur.
2. Pembaca kartu dan perangkat lunak.
Perangkat lunak yang dipilih adalahSDK: Kartu pintar di 1C: Perusahaan.
Kit ini juga mencakup pembaca kartu pintar gabungan.
Tahap 7. Memilih mitra program loyalitas.
Daftar mitra program:
1. Toko olahraga di Blagoveshchensk: “Profi Sport”, “Sports Line”.
2. Toko perlengkapan wisata: "Amur-Sport", "Prival".
3. Kompleks air dan kesehatan: “ alun-alun ", kolam renang "Nadezhda" dan "Mahasiswa".
4. Kafe dan restoran: “Gloria”, “Sultan”, “Presiden”.
5. Klub kebugaran: “ kebugaran seni ", "Beruang", "Bola".
Tahap 8. Pengembangan program promosi.
Tujuan dari program promosi: untuk menginformasikan tentang program loyalitas baru “Tour-Bonus”.
Untuk mempromosikan program loyalitas akan digunakan jenis berikut komunikasi:
Selebaran dengan informasi tentang program loyalitas;
Buklet dengan aturan partisipasi dalam program loyalitas;
Situs internet perusahaan Moisey.
Tahap 9. Penilaian efisiensi ekonomi.
Saat menilai efektivitas program loyalitas Tour-Bonus, tiga opsi dipertimbangkan: pesimistis, kemungkinan besar, dan optimis. Pada opsi pesimistis, tujuan tidak tercapai, pangsa pasar akan meningkat sebesar 1% per tahun, dengan opsi yang paling mungkin, tujuan tercapai, pangsa pasar akan meningkat sebesar 2% per tahun, dan dengan opsi optimis, pangsa pasar akan meningkat sebesar 3% per tahun
Item biaya berikut direncanakan:
1. Biaya imbalan yang diterima peserta program loyalitas.
Biaya voucher meningkat setiap tahun rata-rata 17%
Dari kajian loyalitas pelanggan yang dilakukan perusahaan Moses diketahui rasio wisatawan yang bepergian dengan frekuensi berbeda. Berdasarkan data tersebut, segmen peserta program loyalitas ditentukan berdasarkan dua parameter: frekuensi perjalanan dan biaya paket wisata.
Pada tahun 2016, menurut skenario pesimistis, jumlah klien akan menjadi 1.653 orang, dimana 58,4% diantaranya melakukan perjalanan setahun sekali. Sekitar 23% konsumen akan membeli tiket dengan harga 23.400 hingga 29.250
Kemungkinan besar, jumlah klien akan meningkat 10,4%, termasuk dengan frekuensi perjalanan setahun sekali dan biaya paket wisata dari 23.400 menjadi 29.250 rubel - sebesar 10,5%.
Dengan opsi optimis, jumlah klien yang bepergian setahun sekali akan meningkat sebesar 9,4% dibandingkan opsi yang paling mungkin, dengan opsi pesimistis - sebesar 20,8%
Jumlah poin per orang yang dapat diperoleh peserta program loyalitas Tour-Bonus ditentukan berdasarkan produk frekuensi perjalanan dan biaya rata-rata paket perjalanan, sedangkan bagi yang melakukan perjalanan lebih dari dua kali dalam setahun, frekuensinya sama dengan tiga
Dengan demikian, pada tahun 2016, hanya peserta yang melakukan perjalanan dan belanja lebih dari dua kali dalam setahundari 35.100 hingga 70.200 rubel dan mereka yang bepergian dua kali setahun dan menghabiskan 46.800 hingga 70.200 rubel untuk perjalanan.Jumlah partisipan masing-masing adalah 50, 55 dan 61 orang untuk pilihan pesimis, kemungkinan besar, dan optimis.
Dengan ketentuan peserta yang melakukan perjalanan setiap beberapa tahun sekali tidak akan melakukan perjalanan pada tahun 2017 dan 2018, dan sisa peserta akan menggunakan jasa perusahaan Moses, dan kedepannya peserta akan dibagi menjadi tiga pilihan prakiraan untuk tahun 2017.
Dengan skenario pesimis, pada tahun 2017 akan ada 2.095 orang yang menggunakan jasa biro perjalanan, dimana 866 orang diantaranya merupakan klien baru.
Berdasarkan opsi yang paling mungkin, pada tahun 2017 akan dilayani sebanyak 2.490 orang, dimana 1.134 orang diantaranya merupakan klien baru.
Berdasarkan skenario optimis, sebanyak 2.885 orang akan membeli paket wisata pada tahun 2017, dimana 1.401 orang di antaranya akan menjadi klien baru.
Dengan demikian, pada tahun 2017, peserta baru yang melakukan perjalanan lebih dari dua kali setahun dan melakukan perjalanan akan dapat mengumpulkan jumlah poin kualifikasi yang diperlukan.dari 34.223 hingga 82.134 rubel dan mereka yang bepergian dua kali setahun dan menghabiskan 47.912 hingga 82.134 rubel untuk perjalanan. Jumlah peserta tersebut adalah 21, 29 dan 43 orang masing-masing untuk pilihan pesimis, kemungkinan besar dan optimis.
Wisatawan yang berpartisipasi dalam program loyalitas selama dua tahun juga akan dapat mengumpulkan sejumlah poin yang diperlukan. Ini adalah peserta yang melakukan perjalanan lebih dari dua kali setahun dan menghabiskan 20.534 hingga 82.134 rubel untuk perjalanan; mereka yang bepergian dua kali setahun dan menghabiskan 27.378 hingga 82.134 rubel untuk satu voucher dan mereka yang bepergian setahun sekali dan menghabiskan 54.756 hingga 82.134 rubel untuk satu voucher. Jumlah peserta tersebut adalah 321, 354 dan 424 orang masing-masing untuk pilihan pesimistis, kemungkinan besar dan optimis.
Mereka yang berpartisipasi dalam program loyalitas akan dapat mencapai level Silver dalam waktu dua tahun. Ini adalah peserta yang melakukan perjalanan lebih dari dua kali setahun dan menghabiskan 47.912 hingga 82.134 rubel untuk perjalanan; bepergian dua kali setahun dan menghabiskan 54.756 hingga 82.134 rubel untuk perjalanan. Jumlah peserta tersebut adalah 37, 41 dan 46 orang masing-masing untuk pilihan pesimis, kemungkinan besar dan optimis.
Dengan ketentuan peserta yang melakukan perjalanan beberapa tahun sekali tidak akan melakukan perjalanan pada tahun 2017, dan sisa peserta akan menggunakan jasa perusahaan Musa.
Dengan skenario pesimistis, pada tahun 2018 akan dilayani sebanyak 2.631 orang, dimana 1.074 orang diantaranya merupakan klien baru. Kemungkinan besar, pada tahun 2018, klien biro perjalanan tersebut bisa mencapai 3.312 orang, dimana 1.461 orang di antaranya merupakan klien baru. Dalam skenario optimis, 3.992 orang akan menggunakan jasa biro perjalanan, dimana 1.847 orang akan menjadi klien baru.
Berdasarkan perkalian frekuensi perjalanan dan rata-rata biaya perjalanan ditentukan besaran poin per satu peserta program, bagi yang melakukan perjalanan lebih dari dua kali dalam setahun diambil frekuensi tiga kali lipat.
Dengan demikian, peserta baru yang melakukan perjalanan lebih dari dua kali setahun dan melakukan perjalanan akan dapat mengumpulkan jumlah poin kualifikasi yang diperlukan pada tahun 2018.dari 32033 hingga 96097 rubel; bepergian dua kali setahun dan menghabiskan 48.049 hingga 96.097 rubel untuk perjalanan. Jumlah peserta tersebut adalah 39, 62 dan 80 orang masing-masing untuk pilihan pesimistis, kemungkinan besar dan optimis.
Wisatawan yang berpartisipasi dalam program loyalitas selama dua tahun akan dapat mengumpulkan jumlah poin yang diperlukan. Ini adalah peserta yang melakukan perjalanan lebih dari dua kali setahun dan menghabiskan 16.018 hingga 96.097 rubel untuk perjalanan; bepergian dua kali setahun dan menghabiskan 24.025 hingga 96.097 rubel untuk perjalanan; bepergian setahun sekali dan menghabiskan 56.057 hingga 96.097 rubel untuk perjalanan. Jumlah peserta tersebut adalah 105, 160 dan 244 orang masing-masing untuk pilihan pesimistis, kemungkinan besar dan optimis.
Wisatawan yang berpartisipasi dalam program loyalitas selama tiga tahun juga akan dapat mengumpulkan sejumlah poin yang diperlukan. Ini adalah peserta yang melakukan perjalanan lebih dari dua kali setahun dan menghabiskan 16.018 hingga 96.097 rubel untuk perjalanan; mereka yang bepergian dua kali setahun dan menghabiskan 16.018 hingga 96.097 rubel untuk perjalanan; bepergian setahun sekali dan menghabiskan 40.041 hingga 96.097 rubel untuk perjalanan. Jumlah peserta tersebut masing-masing adalah 667, 734 dan 805 orang untuk pilihan pesimis, kemungkinan besar, dan optimis.
Mereka yang berpartisipasi dalam program loyalitas akan dapat mencapai level Silver dalam waktu dua tahun. Ini adalah peserta yang melakukan perjalanan lebih dari dua kali setahun dan menghabiskan 48.049 hingga 64.065 rubel untuk perjalanan; bepergian dua kali setahun dan menghabiskan 56.057 hingga 96.097 rubel untuk perjalanan. Jumlah peserta tersebut adalah 10, 15 dan 20 orang untuk masing-masing pilihan pesimistis, kemungkinan besar dan optimis.
Mereka yang berpartisipasi dalam program loyalitas akan dapat mencapai level Silver dalam waktu tiga tahun. Ini adalah peserta yang melakukan perjalanan lebih dari dua kali setahun dan menghabiskan 32.033 hingga 48.049 rubel untuk perjalanan; bepergian dua kali setahun dan menghabiskan 48.049 hingga 64.065 rubel untuk perjalanan. Jumlah peserta tersebut adalah 70, 77 dan 85 orang masing-masing untuk pilihan pesimistis, kemungkinan besar dan optimis.
Mereka yang berpartisipasi dalam program loyalitas akan dapat mencapai level emas dalam waktu dua tahun. Ini adalah peserta yang bepergian lebih dari dua kali setahun dan menghabiskan 64.065 hingga 96.097 rubel untuk satu perjalanan. Jumlah peserta tersebut adalah 5, 6 dan 9 orang masing-masing untuk pilihan pesimis, kemungkinan besar dan optimis.
Mereka yang berpartisipasi dalam program loyalitas akan dapat mencapai level emas dalam waktu tiga tahun. Ini adalah peserta yang melakukan perjalanan lebih dari dua kali setahun dan menghabiskan 48.049 hingga 96.097 rubel untuk perjalanan; bepergian dua kali setahun dan menghabiskan 64.065 hingga 96.097 rubel untuk perjalanan. Jumlah peserta tersebut adalah 50, 55 dan 61 orang untuk masing-masing pilihan pesimistis, kemungkinan besar dan optimis.
Anggota yang mencapai level Silver pada tahun 2017 akan menerima poin tambahan untuk pembelian di tahun 2018. Jumlah poin tambahan per orang untuk peserta yang bepergian lebih dari dua kali setahun dan menghabiskan 56.057 hingga 64.065 rubel untuk perjalanan akan menjadi 45.046 poin; mereka yang bepergian lebih dari dua kali setahun dan menghabiskan 64.065 hingga 96.097 rubel untuk perjalanan akan menerima 60.050 poin; mereka yang bepergian dua kali setahun dan menghabiskan 64.065 hingga 96.097 rubel untuk perjalanan akan menjadi 40.033 poin.
Jumlah poin yang akan diterima oleh seluruh peserta yang telah memenuhi syarat untuk menerima penghargaan sama dengan hasil kali jumlah poin per peserta dan jumlah peserta. Jumlah poin tambahan peserta level Silver juga diperhitungkan. Skor total untuk opsi pesimis adalah 157.208.785 poin, untuk opsi paling mungkin - 83.436.512 poin, untuk opsi optimis - 21.4825.620 poin
Jumlah peserta aktif program loyalitas masing-masing adalah 811, 956, dan 1129 orang untuk pilihan pesimistis, kemungkinan besar, dan optimis. Karena poin dikurangi dengan perbandingan 10:1 untuk menerima penghargaan, biaya penghargaan kepada peserta biro perjalanan “Musa” selama tiga tahun adalah 15.720.878, 18.343.651 dan 21.482.562 rubel untuk opsi pesimistis, kemungkinan besar dan optimis, masing-masing.
2. Penerbitan kartu plastik.
Jumlah kartu plastik akan sama dengan jumlah peserta program loyalitas. Dalam hal ini, perlu memperhitungkan penerbitan tambahan kartu perak dan emas. Biaya produksi kartu plastik selama tiga tahun dengan opsi optimis akan menjadi 214.440 rubel, 42,4% lebih tinggi dibandingkan dengan opsi pesimis.Biaya pengembangan dan pengoperasian program loyalitas pada opsi optimis adalah 35,5% lebih tinggi dibandingkan dengan opsi pesimistis. Terbesar berat jenis struktur biaya mencakup biaya pemberian penghargaan - lebih dari 95%
Efektivitas program loyalitas dihitung pada tingkat keuntungan layanan wisata sebesar 15%, jumlah wisatawan yang mengikuti program versi optimis adalah 45,9% lebih banyak dibandingkan dengan versi program yang pesimistis. Sementara itu, jumlah peserta aktifnya meningkat 39,2%. Keuntungan yang diterima pada opsi pesimis akan melebihi biaya sebesar 1,6 kali, pada opsi yang paling mungkin - 1,7 kali, pada opsi optimis - 2,6 kali.
Jadi, berdasarkan hasil pengembangan program loyalitas konsumen, kita dapat menyimpulkan bahwa penggunaan metode dan alat pemasaran berbasis ilmiah memungkinkan perusahaan perjalanan mengubah fokus mereka dalam mempertahankan konsumen yang ada dan membangun loyalitas mereka. Hal ini sangat penting dengan latar belakang meningkatnya persaingan di pasar jasa pariwisata dan dampak negatif faktor lingkungan eksternal dalam kondisi wilayah perbatasan.
Bibliografi:
1 Wilayah Amur dalam jumlah: Pengumpulan statistik singkat/Amurstat-Blagoveshchensk, 2015 – 354 hal.
2 Butcher Stefan A. Program dan klub loyalitas untuk pelanggan tetap / S. A. Butcher. - jalur. dari bahasa Inggris - M.: Williams, 2004. - 266 hal.
2 Zefirova Yu Berapa biaya program loyalitas? [Sumber daya elektronik] / Yu.Zefirova // Ilmu periklanan. - M., 2003. - Modus akses: http://www.advertology.ru/article1 8377.htm ilmu periklanan. - 15/05/2015.
3. Tsunevskaya O.Ya. Otomatisasi program loyalitas berdasarkan teknologi CRM / O. Ya.Tsunevskaya // Riset pemasaran dan pemasaran. - 2008. - Nomor 6. - hal.478-494.
2.2 Program loyalitas di biro perjalanan sebagai alat PR
Sehubungan dengan krisis ekonomi Rusia, kami mengusulkan agar lembaga tersebut meningkatkan program loyalitas pelanggannya. Ini akan membantu membentuk lingkaran pelanggan setia tetap. Hingga saat ini biro perjalanan Voyage Plus belum menerapkan program loyalitas. Bagi biro perjalanan, berbeda dengan sektor perdagangan, ini merupakan inovasi yang sudah siap diterima konsumen. Masyarakat terbiasa menerima diskon, bonus, hadiah, dan mengikuti undian, namun praktik ini praktis tidak berkembang di kalangan agen perjalanan. Saya percaya bahwa pengenalan program loyalitas akan membantu meningkatkan status agensi dan menciptakan citra positif.
Salah satu cara untuk menerapkan program loyalitas adalah dengan memperkenalkan kemitraan antar perusahaan. Kami mengusulkan untuk mengadakan perjanjian kemitraan.
Karena kenyataan bahwa pekerjaan agensi terotomatisasi dengan baik, kami mengusulkan untuk memperkenalkan sistem diskon.
Karena agensi tersebut bukan agensi jaringan, tidak masuk akal untuk membuat sistem bonus Anda sendiri. Akan efektif untuk membuat perjanjian kemitraan dengan perusahaan besar dengan syarat yang saling menguntungkan.
Perjanjian kemitraan mengatur pelaksanaan kegiatan-kegiatan berikut:
Pengenalan sistem diskon kumulatif;
Pelepasan surat kabar gratis.
Surat kabar tersebut berencana menerbitkan program TV untuk minggu mendatang, informasi tentang produk baru, promosi yang sedang berlangsung, kompetisi, dan lotere. Selain itu, informasi yang menyertainya dapat mencakup ramalan astrologi, ramalan cuaca, lelucon, resep dari pembaca, dll. Informasi ini berguna bagi konsumen dan memungkinkan bisnis untuk melakukan iklan yang tidak mengganggu.
Ukuran lain dari program loyalitas dapat berupa pengiriman surat langsung iklan tentang promosi penjualan apa pun. Pada saat yang sama, kebijakan penetapan harga untuk area ini perlu dirancang dengan cermat.
Karena sistem loyalitas yang hanya didasarkan pada pemberian diskon kepada pelanggan tidak orisinal dan mungkin tidak dianggap menguntungkan oleh pelanggan, maka dimungkinkan untuk menawarkan program bonus kumulatif di mana pembeli dapat menerima serangkaian barang tertentu.
Kegiatan ini akan membantu menciptakan arus informasi dua arah yang akan membantu memastikan bahwa penawaran di masa depan relevan bagi pembeli dan oleh karena itu pembeli tersebut cenderung bertahan.
Mari kita pertimbangkan efektivitas pengenalan peta dan penerbitan surat kabar (Tabel 5, Gambar 1).
Gambar 1 – Dinamika pendapatan akibat penerapan program afiliasi
Artinya, peningkatan pendapatan bulanan akan berjumlah sekitar 75.000 rubel. atau per tahun 856.000 rubel.
Asalkan program kemitraan sudah berjalan, efektivitas kegiatan yang diusulkan akan meningkat.
Orang yang menghubungi salah satu perusahaan akan mempunyai kesempatan untuk mengetahui tentang perusahaan lainnya.
Tabel 5 - Analisis efektivitas pengenalan peta dan penerbitan surat kabar
| Indeks | Januari | Februari | Berbaris | April | Mungkin | Juni | Juli | Agustus | September | Oktober | November | Desember |
| Pengeluaran | 68000 | 20000 | 20000 | 20000 | 21000 | 21000 | 21000 | 21000 | 21000 | 21000 | 21000 | 21000 |
| Penerbitan kartu plastik | 20000 | |||||||||||
| Servis kartu plastik (kerugian diskon) | 2000 | 2000 | 2000 | 3000 | 3000 | 3000 | 3000 | 3000 | 3000 | 3000 | 3000 | |
| Pengembangan tata letak surat kabar | 30000 | |||||||||||
| Pesanan cetak (1000 eksemplar) | 15000 | 15000 | 15000 | 15000 | 15000 | 15000 | 15000 | 15000 | 15000 | 15000 | 15000 | 15000 |
| Konten informasi | 3000 | 3000 | 3000 | 3000 | 3000 | 3000 | 3000 | 3000 | 3000 | 3000 | 3000 | 3000 |
| Pertumbuhan pendapatan | 96000 | 96000 | 96000 | 96000 | 96000 | 96000 | 96000 | 96000 | 96000 | 96000 | 96000 | 96000 |
| Keseimbangan pendapatan dan pengeluaran | 28000 | 76000 | 76000 | 76000 | 75000 | 75000 | 75000 | 75000 | 75000 | 75000 | 75000 | 75000 |
Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan
Untuk bangunan sistem yang efektif pengelolaan loyalitas pelanggan, pengembangan program untuk meningkatkan komitmen konsumen, faktor utama yang mempengaruhi loyalitas harus diidentifikasi. Ada dua kelompok faktor: rasional dan irasional, yang berbeda dalam berbagai bidang interaksi antara konsumen perusahaan.
Gambar 1. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Author24 - pertukaran karya siswa secara online
Masing-masing faktor di atas berperan peran penting dalam pembentukan sistem loyalitas. Pengaruh mereka berbeda-beda tergantung pada tahap hubungan perusahaan dengan klien. Untuk pengembangan loyalitas yang positif, diperlukan kondisi dasar, yang ketiadaannya meniadakan segala upaya yang dilakukan untuk meningkatkan komitmen konsumen. Ini adalah kekasaran staf, ketidakmampuan untuk menghubungi layanan dukungan dan ketidakmampuan untuk menyelesaikan masalah klien, ketidakpastian mengenai penggunaan atau pengoperasian produk, dll.
Ada tiga derajat loyalitas pelanggan:
- kepuasan;
- kesetiaan;
- kemitraan.
Perlu dicatat bahwa strategi manajemen loyalitas dikembangkan dengan mempertimbangkan logika dan emosi. Beberapa faktor yang mempengaruhi peningkatan loyalitas pelanggan dapat dibenarkan secara logis, misalnya harga produk. Dan faktor-faktor seperti kualitas layanan atau sikap konsumen terhadap perusahaan/produk/merek dipertimbangkan dari sudut pandang emosional.
Dalam hal ini, pemasar harus menemukan keseimbangan antara penggunaan logika dan emosi pelanggan, karena keduanya saling mempengaruhi. Penggunaan komponen emosional ketika mengembangkan strategi pengembangan bisnis akan memungkinkan Anda mengarahkan semua upaya Anda untuk membangun hubungan dengan klien. Kompleks dari faktor-faktor di atas merupakan suatu sistem yang tidak terpisahkan, namun untuk gambaran yang lebih akurat, setiap faktor harus diperhatikan secara terpisah. Indikator-indikator tertentu lebih penting bagi aktivitas perusahaan, indikator-indikator lain kurang penting.
Catatan 1
Perusahaan yang berusaha untuk menjadi berpusat pada pelanggan mengambil langkah-langkah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Ini adalah langkah-langkah yang bertujuan tidak hanya untuk memenuhi, tetapi juga untuk melampaui ekspektasi konsumen.
Metode dan alat untuk meningkatkan loyalitas pelanggan
Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, berbagai metode dan alat digunakan:
- level tinggi melayani;
- pengingat rutin tentang perusahaan, produknya, dll.;
- mengirim pesan tentang pendatang baru dan penawaran khusus;
- memberikan diskon;
- penerbitan kartu tabungan;
- hadiah dan kejutan;
- kompetisi dan undian;
- mengorganisir klub pelanggan tetap;
- selamat atas ulang tahun Anda dan hari libur lainnya;
- mengirimkan surat kabar atau buklet bermerek.
Tingkat pelayanan merupakan salah satu alat prioritas untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Pelayanan profesional dan respon cepat terhadap keluhan atau permintaan membuat klien merasa penting bagi organisasi. Anda dapat menawarkan layanan tambahan kepada klien tergantung pada aktivitas spesifik perusahaan. Pelanggan yang puas akan merekomendasikannya kepada teman dan kenalannya, sedangkan pelanggan yang tidak puas akan menyebarkan ulasan negatif ke banyak orang.
Dari waktu ke waktu Anda harus mengingatkan klien tentang keberadaan perusahaan. Anda dapat mengirim SMS atau email, secara diam-diam menawarkan untuk menggunakan layanan atau membeli produk, termasuk barang baru. Menarik pelanggan baru membutuhkan biaya beberapa kali lipat bagi perusahaan daripada mempertahankan pelanggan tetap lama.
Diskon adalah alat yang menarik pelanggan, namun tidak meningkatkan loyalitas mereka. Perusahaan dapat menerbitkan kartu diskon dengan jumlah diskon tetap atau kartu diskon kumulatif. Yang terakhir membawa klien baru ke perusahaan, karena teman dan kenalan pemiliknya juga dapat menggunakan kartu tersebut. Dalam kebanyakan kasus, kartu seperti itu mengikat klien ke perusahaan, karena setiap pembelian baru diskonnya meningkat.
Alat efektif lainnya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah hadiah dan kejutan saat pembelian. Ini bisa menjadi suvenir kecil dan harga terjangkau yang akan membangkitkan emosi menyenangkan pembeli dan membawanya kembali ke toko lagi.
Perhatian perusahaan mempunyai pengaruh yang menguntungkan terhadap loyalitas pelanggan. Ucapan selamat ulang tahun dan hari raya lainnya disertai dengan pemberian diskon, hadiah atau pelayanan khusus.
Mekanika permainan telah mendapatkan popularitas dalam sistem peningkatan loyalitas pelanggan atau gamifikasi. Mengumpulkan stiker untuk akhirnya membeli koleksi mainan, piring, atau peralatan secara gratis, atau dengan diskon besar, memaksa konsumen untuk sering melakukan pembelian dalam jumlah tertentu.
Pelanggan yang bergabung dengan klub pelanggan reguler menerima hak istimewa tambahan.
Program loyalitas pelanggan
Seperangkat metode dan alat mendasari pengembangan program untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Tujuan dari program loyalitas adalah untuk mencapai volume penjualan tertentu dengan meningkatkan jumlah pelanggan. Ini adalah tujuan jangka pendek; dalam jangka panjang, perusahaan berusaha untuk mendapatkan sejumlah kecil pelanggan tetap yang akan menghasilkan lebih banyak keuntungan daripada sejumlah besar pelanggan satu kali.
Banyak perusahaan membatasi diri untuk mengeluarkan kartu diskon atau bonus dan percaya bahwa mereka telah meluncurkan program loyalitas. Padahal, program tersebut merupakan serangkaian kegiatan yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan khalayak sasaran, mendorong mereka untuk menjalin kerjasama jangka panjang yang saling menguntungkan dan meningkatkan volume penjualan barang dan jasa.
Catatan 2
Program loyalitas adalah alat yang banyak digunakan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan di industri yang bercirikan harga tinggi barang atau markup yang signifikan. Ini adalah jaringan ritel, maskapai penerbangan, organisasi keuangan dan perbankan, layanan pengiriman, dll.
Ada program loyalitas pelanggan terbuka dan tertutup, yang memiliki kelebihan masing-masing. Tingkat keterbukaan berarti aksesibilitas program loyalitas kepada klien. Siapa pun dapat bergabung dengan program loyalitas terbuka. Untuk berpartisipasi dalam program loyalitas tertutup, Anda harus memenuhi persyaratan tertentu: melakukan pembelian dengan jumlah tertentu, mengisi formulir, dll.
Gambar 2. Manfaat program loyalitas pelanggan tertutup dan terbuka. Author24 - pertukaran karya siswa secara online
Mengirimkan karya bagus Anda ke basis pengetahuan itu sederhana. Gunakan formulir di bawah ini
Pelajar, mahasiswa pascasarjana, ilmuwan muda yang menggunakan basis pengetahuan dalam studi dan pekerjaan mereka akan sangat berterima kasih kepada Anda.
Dokumen serupa
Jenis kegiatan "IP Goldovanskaya Natalya Georgievna". Manfaat menggunakan program loyalitas bonus bagi organisasi. Fitur pengembangan "Sistem informasi untuk program loyalitas bonus". Struktur database, pengujian program.
tesis, ditambahkan 17/07/2016
Struktur organisasi perusahaan perjalanan dan tanggung jawab fungsional departemennya. Analisis indikator teknis dan ekonomi Yugros Consulting LLC. Merancang otomatisasi proses bisnis perusahaan pada platform 1C: Enterprise 8.2.
tugas kursus, ditambahkan 06/04/2015
Perancangan dan pengembangan sistem pembayaran perusahaan Mart yang memudahkan pekerjaan pembeli dan penjual barang dalam memproses dan memantau transaksi pembayaran barang, serta menjaga tingkat pelayanan yang tinggi bagi perusahaan Mart.
tugas kursus, ditambahkan 30/09/2011
Proyek bisnis perusahaan untuk mempromosikan toko online: gambaran umum dan rencana pemasaran. Analisis pasar layanan toko online: klien, pesaing, mitra. Website sebagai saluran untuk menarik pelanggan, prinsip dan tahapan perkembangannya.
tesis, ditambahkan 27/10/2013
Prinsip dasar dan ruang lingkup ITIL. Mempelajari pentingnya buku ITIL bagi insan bisnis perusahaan. Pengenalan teknologi informasi di perusahaan. Meningkatkan pengendalian dan transparansi kegiatan organisasi melalui penciptaan infrastruktur terpadu.
presentasi, ditambahkan 12/01/2014
Proses “Bekerja dengan klien di agen perjalanan”, dekomposisinya. Pembentukan paket layanan tambahan. Diagram urutan kerja. Proses "Perhitungan biaya akhir tur". Biaya layanan pelanggan di agen perjalanan.
tugas kursus, ditambahkan 25/12/2012
Pengembangan produk perangkat lunak "Pusat Internet"; tujuannya: akuntansi untuk layanan yang diberikan, pemrosesan pesanan yang cepat. Pembuatan database pelanggan. Menentukan hak akses terhadap data program untuk kelompok pengguna “klien”, “pelaksana”, “administrator”.
pekerjaan laboratorium, ditambahkan 13/06/2014