BELCOOPSOYUZ

LEMBAGA PENDIDIKAN

PUSAT PERDAGANGAN DAN EKONOMI BELARUSIA

UNIVERSITAS KERJASAMA KONSUMEN

Departemen

Teknologi Perdagangan dan Perdagangan

PEKERJAAN KURSUS

dalam disiplin "Organisasi dan teknologi perdagangan"

dengan topik “Organisasi pelayanan perdagangan kepada pelanggan di kondisi modern"

Diselesaikan oleh siswa:

Fakultas perdagangan

dan manajemen

kelompok KS - 35, tahun ke-3 spesialisasi: komersial

aktivitas

Zhikhovich Tatyana Nikolaevna

Penasihat ilmiah:

Churilo Lidiya Viktorovna

GOMEL2010

Perkenalan

Kesimpulan

Daftar sumber yang digunakan

Perkenalan

Pemenuhan kebutuhan material dan budaya masyarakat yang paling lengkap adalah tujuan produksi. Organisasi memegang peranan penting dalam menyelesaikan masalah ini. kegiatan perdagangan.

Perdagangan menempati tempat khusus dalam sistem pelayanan publik. Hal ini dirancang untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari penduduk akan makanan, sandang, perlengkapan rumah tangga dan barang-barang lainnya.

Tugas perdagangan adalah menciptakan berbagai macam barang yang memenuhi permintaan penduduk dan mengiklankan produk baru.

Perdagangan juga berkaitan dengan peredaran uang dan sistem keuangan. Penduduk menghabiskan sebagian besar pendapatannya untuk membeli barang konsumsi di jaringan perdagangan eceran. Aliran dana reguler ke dalam anggaran negara bergantung pada organisasi perdagangan yang tepat dan pemenuhan permintaan pelanggan.

Pelayanan perdagangan kepada penduduk dalam perdagangan eceran dicirikan oleh dua aspek - ekonomi dan sosial.

Dari segi ekonomi, tujuan jasa perdagangan adalah untuk mempercepat pergerakan barang, menjaga kuantitas dan kualitasnya dari produksi hingga konsumsi, dan meningkatkan perputaran perdagangan eceran.

Pada gilirannya, tugas sosial jasa perdagangan adalah memenuhi permintaan penduduk, merumuskan kebutuhannya, dan meningkatkan taraf hidup.

Relevansi kajian ini ditentukan oleh fakta bahwa perdagangan merupakan salah satu sektor utama perekonomian nasional, karena menjamin peredaran barang, pergerakannya dari bidang produksi ke bidang konsumsi. Ini dapat dianggap sebagai jenis kegiatan wirausaha yang terkait dengan pembelian dan penjualan barang dan penyediaan layanan kepada pelanggan.

Dalam kondisi modern, jasa perdagangan harus dianggap sebagai struktur sistem, yang memungkinkan untuk memastikan budaya tinggi dalam hubungan dengan pelanggan, untuk lebih mewujudkan kualitas profesional personel, untuk menerapkan teknologi modern dan pengaruh informasi dalam proses penjualan dan untuk secara signifikan meningkatkan daya saing perusahaan perdagangan ritel.

Proses peredaran barang selesai di jaringan perdagangan eceran. Ini mewakili sebuah koleksi jumlah besar perusahaan yang berbeda dalam beberapa karakteristik (berbagai barang yang dijual, ukuran ruang ritel, jumlah omset, dll.).

Tujuan dari kursus ini adalah untuk menganalisis organisasi layanan perdagangan kepada pelanggan dalam kondisi modern.

Untuk mencapai tujuan ini, tugas-tugas berikut ditetapkan dan diselesaikan: :

1. mengkaji peran pelayanan pelanggan perdagangan sebagai salah satu faktor daya saing jasa perdagangan;

2. menganalisis rangkaian proses teknologi layanan (metode layanan mandiri pelanggan);

3. pertimbangkan cara yang mungkin meningkatkan layanan pelanggan perdagangan.

Subyek penelitiannya adalah penyelenggaraan pelayanan perdagangan kepada pelanggan dalam kondisi modern.

layanan perdagangan pembeli swalayan

Peran layanan pelanggan perdagangan sebagai faktor daya saing layanan perdagangan

Saat ini, dalam kondisi persaingan yang ketat di pasar barang konsumsi sangat penting Keberhasilan setiap perusahaan perdagangan bergantung pada organisasi layanan perdagangan yang benar.

Jasa perdagangan adalah serangkaian operasi yang dilakukan oleh karyawan toko saat menjual barang. Pada setiap perusahaan perdagangan eceran harus diatur agar pelanggan dapat membeli semua barang yang dibutuhkannya dengan biaya terendah waktu dan dengan kenyamanan terbesar. Isi operasi jasa perdagangan untuk pelanggan bergantung pada jenis barang dan kesesuaiannya dengan permintaan penduduk, bentuk penjualan dan layanan tambahan diberikan kepada pelanggan, serta kondisi bahan dan dasar teknis toko serta faktor lainnya.

Pelayanan perdagangan kepada pelanggan dilakukan ketika proses perdagangan dan teknologi utama dilakukan di toko – penjualan barang.

Penjualan barang merupakan tahap akhir dari proses perdagangan dan teknologi di sebuah toko. Operasi yang dilakukan pada tahap ini adalah yang paling bertanggung jawab, karena berhubungan dengan layanan pelanggan langsung.

Dengan demikian, pengorganisasian proses perdagangan dan teknologi di suatu perusahaan perdagangan harus berkontribusi pada pengiriman barang yang paling efektif dalam jangkauan yang luas dengan kualitas yang tepat kepada pembeli dengan jumlah tenaga kerja dan waktu paling sedikit dengan tingkat layanan perdagangan yang tinggi.

Pelayanan perdagangan bagi pelanggan yang memasuki area penjualan diawali dengan senyuman penjual, kebersihan dan ketertiban, serta melimpahnya barang di toko. Pembeli senang ketika eksterior dan interior yang indah diciptakan untuknya, layanan tambahan diatur, dll. Semua itu tidak muncul secara tiba-tiba, melainkan sebagai hasil kerja keras dan panjang.

Arah utama perkembangan perusahaan dagang saat ini dan masa depan adalah peningkatan yang signifikan dalam pelayanan perdagangan kepada pelanggan, yang memiliki kepentingan sosial ekonomi yang besar.

Dari segi sosial, kegiatan usaha dagang dalam melayani pelanggan dianggap sebagai pemenuhan kebutuhan penduduk akan barang konsumsi tertentu dengan imbalan sejumlah uang yang setara dan sebagai kegiatan khusus para pekerja perdagangan dalam menyelenggarakan proses jual beli. dalam kondisi yang paling nyaman bagi pembeli, berkontribusi pada kepuasan yang lebih lengkap atas kebutuhan spesifik pembeli. Bagi perusahaan perdagangan eceran, masalah yang diutamakan adalah menemukan metode layanan perdagangan yang efektif, mempelajari dan memperkirakan permintaan konsumen terhadap barang-barang yang dijual di toko, mengatur periklanan dan informasi yang nyaman dan efektif bagi pelanggan, meningkatkan jam operasional perusahaan perdagangan. , mengurangi waktu yang dihabiskan untuk pembelian barang, mengatur penyediaan layanan perdagangan kepada pelanggan, dll.

Pelayanan perdagangan merupakan suatu konsep kompleks yang mencakup konsep-konsep seperti “kualitas pelayanan perdagangan”, “budaya perdagangan”, “budaya pelayanan”, “tingkat pelayanan”, konsep-konsep ini didasarkan pada kepedulian terhadap pembeli, yang harus mampu memperoleh semua yang Anda butuhkan dalam perdagangan dengan waktu paling sedikit dan kenyamanan maksimal

Kualitas pelayanan perdagangan kepada masyarakat, pertama-tama, harus dipahami sebagai tingkat kepuasan subjektif pelanggan atas pembelian barang dan jasa. Namun, meskipun penilaian kualitas layanan perdagangan oleh masing-masing pembeli individu bersifat subyektif, hal ini ditentukan oleh waktu minimum yang dihabiskan untuk membeli barang, kemudahan dan kenyamanan layanan, dan efisiensi ekonomi toko (Gambar 1).

DENGAN hemat.1

Budaya jasa perdagangan merupakan komponen dari konsep “kualitas jasa perdagangan” dan konsep “budaya perdagangan”. “Budaya pelayanan perdagangan” adalah, pertama-tama, tingkat kepatuhan bentuk perilaku verbal dan non-verbal personel organisasi perdagangan eceran dengan harapan, kebiasaan, pengetahuan dan pengalaman praktis pembeli. Hal ini ditentukan oleh tingkat perkembangan bentuk dan metode penjualan yang progresif, kualitas kondisi yang diciptakan untuk pembeli, kualitas manajemen layanan perdagangan, periklanan dan informasi yang disajikan dengan terampil, profesionalisme personel, dan pelaksanaan tugas oleh penjual. , dan budaya komunikasi. Namun kekhususan konsep “budaya jasa perdagangan” adalah bahwa jasa perdagangan dilihat dari sudut pandang etika profesi, estetika dan psikologi manusia. Budaya pelayanan merupakan bagian integral dari budaya umum masyarakat, dan harus dianggap sebagai tingkat perkembangan tertentu dari proses pelayanan perdagangan, yang dinyatakan dalam aspek psikologis, etika, estetika, organisasi, teknis dan lainnya.

Sarana penting untuk meningkatkan tingkat pelayanan perdagangan adalah peralatan teknis berbagai perusahaan perdagangan, mekanisasi dan otomatisasi operasi bongkar muat, dan penggunaan teknologi canggih untuk pengiriman dan penjualan barang. Pertumbuhan kesejahteraan materi masyarakat dan daya beli masyarakat memerlukan perluasan jangkauan, peningkatan mutu dan nilai gizi produk pangan, pembinaan cita rasa estetis dan wajarnya kebutuhan penduduk akan produk pangan dan nonpangan, dengan memperhatikan mempertimbangkan norma fisiologis.

Pelayanan pelanggan di perusahaan retail ditentukan oleh sejumlah elemen spesifik yang memainkan peran berbeda dalam penyediaannya level tinggi layanan perdagangan. Menurut pembeli dan pakar perdagangan, elemen terpenting yang diidentifikasi selama studi khusus meliputi:

1. kehadiran di toko berbagai macam barang yang luas dan stabil, menjamin kepuasan permintaan kelompok pelanggan yang dilayani;

2. penggunaan metode penjualan barang yang progresif di toko, memberikan kenyamanan sebesar-besarnya dan meminimalkan waktu yang dihabiskan untuk berbelanja;

3. memberikan layanan perdagangan tambahan kepada pelanggan terkait dengan spesifikasi barang yang dijual;

4. meluasnya penggunaan iklan dan informasi di dalam toko;

5. tinggi kualifikasi profesional personel yang terlibat langsung dalam proses layanan pelanggan Bursa saham;

6. kepatuhan penuh aturan yang ditetapkan penjualan barang dan tata cara berdagang di toko.

Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa tugas utama jasa perdagangan adalah kualitas tinggi berfungsinya perdagangan untuk memenuhi permintaan pelanggan akan barang yang mereka butuhkan semaksimal mungkin dengan tingkat pelayanan yang tinggi, yang membantu meningkatkan omset, memenuhi rencana omzet, mengurangi biaya distribusi, meningkatkan jumlah pendapatan kotor, dan meningkatkan pendapatan kotor. keuntungan perusahaan dagang.

Persyaratan penting Syarat proses pelayanan adalah percepatannya. Peningkatan proses ini dicapai dengan merasionalisasi elemen-elemen yang paling padat karya yang membutuhkan banyak tenaga dan waktu. Untuk tujuan ini, operasi teknis dilakukan secara mekanis dan otomatis, penjualan barang yang sepenuhnya siap untuk dijual diatur, dan metode progresif diperkenalkan ke dalam proses perdagangan dan teknologi.

Pemberian pelayanan perdagangan tingkat tinggi kepada pelanggan di toko merupakan salah satu bentuk partisipasi efektif suatu perusahaan perdagangan dalam persaingan di pasar konsumen dan pembentukan keunggulan kompetitifnya.

Diagram skematik proses layanan teknologi (metode layanan mandiri pelanggan)

Proses perdagangan dan teknologi dalam perdagangan eceran merupakan suatu kompleks operasi perdagangan dan teknologi yang saling berhubungan dan merupakan tahap akhir dari keseluruhan proses perdagangan dan teknologi distribusi produk. Pada tahap ini pembeli eceran dilibatkan dalam pelaksanaan perdagangan dan proses teknologi distribusi produk. Mereka, tergantung pada metode yang digunakan untuk menjual barang, dapat memainkan peran yang sangat aktif dalam proses ini.

Struktur proses perdagangan dan teknologi, urutan berbagai operasi bergantung pada tingkat kemandirian ekonomi perusahaan perdagangan, metode penjualan barang, jenis, ukuran toko dan faktor lainnya.

Operasi komersial memainkan peran utama dalam proses perdagangan dan teknologi. Ketepatan waktu dan kualitas pelaksanaannya dipengaruhi oleh luasnya jangkauan barang yang ditawarkan, kelancaran perdagangannya, dan kualitas layanan pelanggan. Operasi tersebut meliputi mempelajari permintaan pelanggan, menyusun permintaan impor barang, membentuk pilihan yang optimal, mengatur periklanan dan informasi.

DI DALAM pandangan umum Diagram proses perdagangan dan teknologi di toko swalayan dengan departemen layanan pelanggan individu disajikan pada Diagram 2.

Dengan demikian, proses perdagangan dan teknologi di sebuah toko dapat dibagi menjadi tiga bagian utama:

1. pengoperasian barang sebelum menawarkannya kepada pelanggan;

2. operasional layanan pelanggan langsung;

3. operasi layanan pelanggan tambahan.

Skema 2. Diagram perkiraan proses perdagangan dan teknologi di toko swalayan

Kualitas jasa perdagangan sangat dipengaruhi oleh pengoperasian barang sebelum ditawarkan kepada pelanggan.

Ini termasuk:

1. bongkar kendaraan;

2. penyerahan barang ke tempat penerimaan;

3. penerimaan barang dari segi kuantitas dan kualitas;

4. penyerahan barang ke tempat penyimpanan, persiapan penjualan atau langsung ke lantai penjualan (tergantung tingkat kesiapan penjualan);

5. penyimpanan barang;

6. penyiapan barang untuk dijual;

7. memindahkan barang ke lantai penjualan;

8. memajang barang pada peralatan komersial.

Bagian terpenting dari proses perdagangan dan teknologi di sebuah toko terdiri dari operasi layanan pelanggan langsung, yang meliputi:

1. pertemuan pembeli;

2. penawaran barang;

3. pemilihan barang oleh pembeli;

4. pembayaran barang pilihan;

5. Memberikan pelayanan tambahan kepada pelanggan.

Pada tahap proses perdagangan dan teknologi ini, kontak psikologis interpersonal muncul antara pelanggan dan staf toko, yang mencerminkan hubungan ekonomi yang kompleks terkait dengan pembelian dan penjualan barang. Oleh karena itu, toko harus memiliki semua persyaratan agar pembeli dapat dengan mudah membiasakan diri dengan berbagai macam barang yang ditawarkan, kemudahan pemilihan barang, dll.

Bagian ketiga dari proses perdagangan dan teknologi mencakup pelaksanaan operasi yang berkaitan dengan layanan pelanggan tambahan. Mereka bertujuan untuk menyediakan berbagai layanan yang berkaitan dengan pembelian barang.

Proses perdagangan dan teknologi di sebuah toko harus didasarkan pada prinsip-prinsip dasar berikut:

1. memastikan pendekatan terpadu dalam pembangunannya;

2. menciptakan kenyamanan maksimal bagi pelanggan;

3. mencapai penggunaan lokasi toko dan peralatan komersial dan teknologi yang paling rasional;

4. kreasi untuk karyawan toko kondisi yang menguntungkan bekerja dan istirahat, memastikan budaya dan produktivitas yang tinggi.

Prinsip dasar pengorganisasian proses perdagangan dan teknologi di toko memungkinkan:

1. memberikan pendekatan terpadu untuk pembangunan pilihan optimal penjualan barang;

2. menyediakan kondisi terbaik pemilihan barang, pembeliannya, menghemat waktu pelanggan;

3. memastikan kepatuhan proses perdagangan dan teknologi dengan tingkat ilmiah dan teknis, penggunaan teknologi maju, proses ketenagakerjaan progresif, dan organisasi ketenagakerjaan ilmiah;

4. mencapai efisiensi ekonomi dari proses perdagangan dan teknologi dengan mempercepat perputaran barang, menghemat tenaga kerja, meningkatkan produktivitas, dan mengurangi biaya penjualan;

5. menjaga sifat fisik dan kimia barang.

Semua prinsip ini diperhitungkan saat menyusun proses perdagangan dan teknologi di toko.

Meningkatkan layanan pelanggan perdagangan

Layanan pelanggan perdagangan adalah bagian akhir dari proses teknologi dan melibatkan, bersama dengan operasi layanan perdagangan tradisional, penawaran dan penyediaan layanan perdagangan (Diagram 3).

JASA

bertemu pembeli dan mengidentifikasi permintaan

asumsi, tampilan barang dan konsultasi

operasi pengeluaran barang

pengemasan barang dan pengiriman pembelian

pembayaran barang

JASA

Skema 3.

Kualitas jasa perdagangan sangat bergantung pada kuantitas dan kualitas jasa perdagangan tambahan. Semua layanan tambahan dapat dibagi menjadi beberapa kelompok:

membantu pembeli dalam melakukan pembelian dan penggunaannya;

layanan informasi dan konsultasi;

menciptakan kenyamanan bagi pelanggan.

Dianjurkan untuk memperkenalkan jenis layanan seperti:

pemilihan dan perbaikan pengemasan barang yang tersedia;

jaminan penyimpanan barang yang dibeli;

penerapan produk makanan dengan konsumsi di tempat;

menerima pesanan di muka;

parkir mobil pribadi pelanggan di tempat parkir yang diselenggarakan di toko.

Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan setelah pembelian barang antara lain:

pengiriman;

layanan garansi;

perakitan (struktur, perangkat tambahan);

pembungkus kado.

Selain hal di atas, kini disarankan bagi pelanggan untuk menyediakan jenis layanan yang tidak terkait langsung dengan melakukan pembelian. Layanan tersebut dapat ditawarkan sebagai berikut:

layanan telepon;

mengembangkan film fotografi;

persewaan kaset video;

penjualan surat kabar dan majalah;

kantor penukaran mata uang;

kafetaria;

penjualan bunga.

Kualitas pelayanan perdagangan meliputi indikator-indikator seperti budaya pelayanan yang tinggi, profesionalisme dan kualifikasi karyawan perusahaan ritel.

Peningkatan pelayanan perdagangan diwujudkan dalam perluasan jangkauan barang yang ditawarkan, penciptaan kondisi untuk perolehan yang cepat dan nyaman, dan penyediaan berbagai layanan di perusahaan perdagangan.

Jasa perdagangan mencakup kegiatan khusus yang dinyatakan dalam penjualan barang atau terkait dengan pengorganisasian kondisi untuk keberhasilan pelaksanaannya (jasa yang menyertai penjualan barang, sebelum atau sesudahnya).

Layanan perdagangan dibagi menjadi beberapa kelompok berikut:

berdasarkan tingkat hubungannya dengan proses penjualan barang;

berdasarkan signifikansi sosial-ekonomi;

berdasarkan sifat partisipasi sektor-sektor perekonomian nasional dalam penyediaan jasa;

di tempat pemberian;

berdasarkan waktu pemberian;

berdasarkan sifat biaya tenaga kerja;

berdasarkan sifat tenaga kerja yang digunakan;

sesuai tenggat waktu;

berdasarkan frekuensi pemberian.

Untuk memperluas dan meningkatkan kualitas layanan, Kementerian Perdagangan Republik Belarus telah menyetujui daftar contoh layanan tambahan berdasarkan jenis toko.

Department store harus menciptakan kondisi nyaman bagi pelanggan ketika mengunjungi toko dan membeli barang. Tanda-tanda utama kenyamanan adalah: mengurangi waktu yang diperlukan untuk mengorientasikan pembeli dalam penempatan, pemilihan dan pembelian barang, menciptakan kondisi untuk memilih produk di mana pembeli akan puas dengan pembelian yang dilakukan. Karyawan department store harus menyediakan berbagai layanan tambahan kepada pelanggan yang akan membuat kunjungan ke toko menyenangkan dan pembelian barang menjadi lebih nyaman.

Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan oleh organisasi perdagangan sering disebut pelayanan tambahan. Hal ini menekankan sifat opsionalnya dan fakta bahwa mereka berada di luar fungsi utama toko yang terkait dengan penjualan barang. Sebagian besar tidak wajib bagi pembeli, yang bila diinginkan dapat menggunakan jasa yang ditawarkan atau menolaknya, tetapi wajib bagi organisasi perdagangan, yang harus memberikan kesempatan kepada pembeli untuk menggunakan jasa ini atau itu jika diinginkan. Praktek menunjukkan bahwa disarankan untuk memasukkan perbedaan antara layanan wajib dan yang direkomendasikan dalam daftar. Pelayanan yang paling penting bagi pembeli, yang bersifat massal, yang pemenuhan kebutuhannya sudah menjadi kebutuhan utama, harus dianggap wajib, dan selebihnya dianjurkan.

Layanan tambahan yang diberikan kepada pelanggan dapat bersifat gratis, baik yang terkait langsung dengan penjualan (iklan, konsultasi dengan penjual), maupun layanan berbayar yang terkait dengan biaya tambahan (pengiriman, pemasangan, layanan pasca garansi). Kondisi yang paling menguntungkan untuk layanan tambahan tersedia di toko khusus besar. Layanan tambahan dapat diberikan kepada setiap pengunjung toko, terlepas dari apakah dia melakukan pembelian atau tidak.

Pelayanan merupakan salah satu komponen daya saing suatu organisasi perdagangan, yang dalam kondisi persaingan pasar wajib memikirkan tidak sekedar pelayanan kepada konsumen, tetapi bagaimana senantiasa memperluas jangkauan keistimewaan tambahan bagi pelanggannya. Daya saing semakin ditentukan oleh kemampuan organisasi untuk secara radikal memperbarui rangkaian barang dan jasanya.

Kebutuhan untuk mengembangkan dan meningkatkan layanan perdagangan memerlukan perhatian besar pada organisasi periklanan dan informasi mereka. Jasa harus “dijual” oleh spesialis yang mengetahui “produk” mereka dengan baik dan mampu meyakinkan konsumen. Diperlukan respon yang cepat dan efektif terhadap permintaan konsumen jasa serta memperkuat kepercayaan terhadap pihak yang menawarkannya.

Pentingnya layanan perdagangan adalah:

1. menyelesaikan pembagian harta benda di antara anggota masyarakat;

2. meningkatkan nilai guna produk;

3. mengurangi waktu yang dihabiskan untuk membeli dan menggunakan barang;

4. meningkatkan budaya perdagangan;

5. dengan menarik pelanggan ke toko, mereka membantu meningkatkan omset;

6. layanan berbayar mendatangkan keuntungan langsung bagi penjualnya;

7. menciptakan cadangan yang besar untuk meningkatkan produktivitas tenaga penjualan.

Pemberian pelayanan tambahan berfungsi sebagai insentif untuk menarik pembeli, mendorong pertumbuhan omzet perdagangan, dan meningkatkan budaya perdagangan.

Budaya pelayanan mencakup sejumlah elemen yang mencirikan tingkat layanan pelanggan dan kondisi lantai penjualan toko. Ini termasuk indikator keberlanjutan bermacam-macam, penggunaan metode penjualan progresif dan layanan tambahan, waktu yang dihabiskan untuk menunggu layanan, penilaian budaya layanan, menurut pendapat pelanggan, kondisi sanitasi dan penampilan karyawan dan lantai penjualan, kepatuhan terhadap yang ditetapkan. aturan perdagangan dan penjualan barang individu, budaya bicara, keterampilan profesional pekerja, dll.

Kesimpulan

Perusahaan perdagangan eceran melakukan berbagai kegiatan yang berkaitan dengan pengiriman barang langsung ke masyarakat. Pada saat yang sama, fungsi perdagangan (komersial) dan teknologi tertentu dijalankan.

Masalah penyelenggaraan pelayanan perdagangan bagi pelanggan di toko koperasi diatur dengan Peraturan Pokok toko.

Fungsi teknologi yang utama adalah: penerimaan barang yang diterima dari segi kuantitas dan kualitas; penyimpanan barang; melakukan operasi yang berkaitan dengan penyelesaian produksi barang (pengemasan, pengepakan, pelabelan, dll); pergerakan intra-toko, penempatan dan pemajangan barang pada peralatan ritel di area penjualan; penjualan barang (menawarkannya kepada pelanggan, bantuan dalam memilih, dll.); melakukan penyelesaian dengan pelanggan.

Bagian terpenting dari proses perdagangan dan teknologi adalah operasi dengan barang dan operasi untuk layanan pelanggan langsung. Bagian ini tidak hanya mencerminkan hubungan ekonomi distribusi dan pertukaran, tetapi juga kontak psikologis interpersonal antara pelanggan dan karyawan toko.

Operasional layanan pelanggan tambahan ditujukan untuk memberi mereka kemudahan dalam membeli dan mengonsumsi barang serta menghemat waktu pelanggan (pengiriman barang yang dibeli ke alamat yang ditentukan oleh pembeli, konsultasi dengan spesialis tentang aturan penggunaan barang, dll.). Pelayanan merupakan salah satu komponen daya saing suatu organisasi perdagangan. Penting untuk menanggapi permintaan konsumen jasa dengan cepat dan efektif dan memperkuat kepercayaan pada pihak yang menawarkannya.

1. Burmistrov V.G. Organisasi perdagangan produk nonpangan: Buku Ajar. untuk siswa, pendidikan menurut khusus "Riset komoditas dan produk organisasi non-makanan." - Edisi ke-3, direvisi... - M.: Ekonomi, 1998. - 304 hal.

2. Vinogradova, S.N. Organisasi dan teknologi perdagangan: buku teks. / S.N. Vinogradova. - Mn.: Lebih tinggi. sekolah, 1998. - 224 hal.;

3. Kaplina S.A. Teknologi perdagangan. / S.A. Kaplina. - Rostov n/d: Phoenix, 2007. - 441 hal.;

4. Platonov, V.N. Organisasi dan teknologi perdagangan: buku teks. / V.N. Platonov. - Minsk: Universitas Ekonomi Negeri, 2009 - 317 hal.;

5. Kegiatan komersial: buku teks. /S.N. Vinogradova, O.V. Pigunova - edisi ke-3, direvisi. - Minsk: Astaga. sekolah, 2008 - 364 hal.;

6. Perdagangan dan teknologi perdagangan / Dashkov L.P., Pambukhchiyants V.K. - M.: Pusat Informasi dan Implementasi “Pemasaran”, 2006. - 596 hal.

7. Organisasi, teknologi dan desain perusahaan komersial: Buku teks untuk siswa pendidikan khusus tinggi dan menengah lembaga pendidikan. / Dashkov L.P., Pambukhchiyants V.K. - M.: ICC "Pemasaran", 1999. - 225 hal.

8. Teknologi proses perdagangan. Buku teks untuk merchandising. departemen mengurung sekolah teknik/A.F. Morgun, S.E. Kaystrukov, S.I. Borak dkk.; Di bawah. total ed. A.F. Morguna, - M.: Ekonomi, 1986. - 384 hal.

9. Organisasi kegiatan komersial: buku teks. panduan untuk pemula Prof. pendidikan/ L.A. Bragin, I.B. Stukalova, S.S. Shipilov [dan lainnya], ed. LA. sombong. - M.: Pusat Penerbitan "Akademi", 2003 - 176 hal.;

10. Organisasi kegiatan komersial: referensi. tunjangan / S.N. Vinogradova, S.P. Gurskaya, O.V. Pigunova [dan lainnya], di bawah arahan umum. ed. S.N. Vinogradova. - Mn.: Lebih tinggi. sekolah, 2000 - 464 hal.

11. Dasar-dasar perdagangan. Pengecer: buku meja manajer, kepala akuntan dan pengacara. / Shchur D.L., Trukhanovich L.V - M.: Bisnis dan Jasa, 2004. - 704 hal.

Teknologi proses perdagangan. Buku teks untuk merchandising. departemen mengurung sekolah teknik / Bawah. total ed. A.F. Morguna hal.141

Teknologi dan aktivitas komersial.: Buku Teks/Yu.A. Elagin, T.N. Nikolaev hal.134

Teknologi proses perdagangan. Buku teks untuk merchandising. departemen mengurung Tehnikumov / A.F.Morgun, S.E. Kaystrukov, S.I. Borak dkk.; Di bawah. total ed. A.F. Morguna – halaman -142

Kaplina S.A. Teknologi perdagangan - hal.222-223.

Kaplina S.A. Teknologi perdagangan – hal.226-227

BELCOOPSOYUZ

LEMBAGA PENDIDIKAN

PUSAT PERDAGANGAN DAN EKONOMI BELARUSIA

UNIVERSITAS KERJASAMA KONSUMEN

Teknologi Perdagangan dan Perdagangan

PEKERJAAN KURSUS

dalam disiplin "Organisasi dan teknologi perdagangan"

dengan topik "Organisasi layanan pelanggan perdagangan dalam kondisi modern"

Diselesaikan oleh siswa:

Fakultas perdagangan

dan manajemen

kelompok KS - 35, tahun ke-3 spesialisasi: komersial

aktivitas

Zhikhovich Tatyana Nikolaevna

Penasihat ilmiah:

Churilo Lidiya Viktorovna

GOEL 2010

Perkenalan

Kesimpulan

Perkenalan

Pemenuhan kebutuhan material dan budaya masyarakat yang paling lengkap adalah tujuan produksi. Dalam mengatasi masalah ini, penyelenggaraan kegiatan perdagangan memegang peranan penting.

Tugas perdagangan adalah menciptakan berbagai macam barang yang memenuhi permintaan penduduk dan mengiklankan produk baru.

Pelayanan perdagangan kepada penduduk dalam perdagangan eceran dicirikan oleh dua aspek - ekonomi dan sosial.

Dari segi ekonomi, tujuan jasa perdagangan adalah untuk mempercepat pergerakan barang, menjaga kuantitas dan kualitasnya dari produksi hingga konsumsi, dan meningkatkan perputaran perdagangan eceran.

Pada gilirannya, tugas sosial jasa perdagangan adalah memenuhi permintaan penduduk, merumuskan kebutuhannya, dan meningkatkan taraf hidup.

Dalam kondisi modern, jasa perdagangan harus dianggap sebagai struktur sistem yang memungkinkan terciptanya budaya tinggi dalam hubungan dengan pelanggan, lebih mewujudkan kualitas profesional personel, menerapkan teknologi modern dan dampak informasi dalam proses penjualan dan berkontribusi terhadap peningkatan yang signifikan. daya saing suatu perusahaan perdagangan eceran.

Proses peredaran barang selesai di jaringan perdagangan eceran. Ini adalah kumpulan sejumlah besar perusahaan yang berbeda dalam sejumlah karakteristik (berbagai barang yang dijual, ukuran ruang ritel, jumlah omset, dll.).

Tujuan dari kursus ini adalah untuk menganalisis organisasi layanan perdagangan kepada pelanggan dalam kondisi modern.

Untuk mencapai tujuan ini, tugas-tugas berikut ditetapkan dan diselesaikan:

1. mengkaji peran pelayanan pelanggan perdagangan sebagai salah satu faktor daya saing jasa perdagangan;

2. menganalisis diagram alir proses pelayanan (menggunakan metode customer self-service);

3. mempertimbangkan cara-cara yang mungkin untuk meningkatkan layanan perdagangan kepada pelanggan.

Subyek penelitiannya adalah penyelenggaraan pelayanan perdagangan kepada pelanggan dalam kondisi modern.

layanan perdagangan pembeli swalayan

Peran layanan pelanggan perdagangan sebagai faktor daya saing layanan perdagangan

Saat ini, dalam kondisi persaingan yang ketat di pasar barang konsumsi, pengorganisasian layanan perdagangan yang benar sangat penting dalam keberhasilan kegiatan perusahaan perdagangan mana pun.

Jasa perdagangan adalah serangkaian operasi yang dilakukan oleh karyawan toko saat menjual barang. Pada setiap perusahaan perdagangan eceran, hal ini harus diatur agar pelanggan dapat membeli semua barang yang mereka butuhkan dalam waktu sesingkat-singkatnya dan dengan kenyamanan sebesar-besarnya. Isi operasi layanan perdagangan untuk pelanggan tergantung pada jenis barang dan kesesuaiannya dengan permintaan penduduk, bentuk penjualan dan layanan tambahan yang diberikan kepada pelanggan, serta pada keadaan bahan dan dasar teknis toko dan faktor lainnya. .

Pelayanan perdagangan kepada pelanggan dilakukan ketika proses perdagangan dan teknologi utama dilakukan di toko – penjualan barang.

Dengan demikian, pengorganisasian proses perdagangan dan teknologi di suatu perusahaan perdagangan harus berkontribusi pada pengiriman barang yang paling efisien dalam berbagai kualitas yang sesuai kepada pembeli dengan jumlah tenaga kerja dan waktu yang paling sedikit serta layanan perdagangan tingkat tinggi.

Arah utama perkembangan perusahaan dagang saat ini dan masa depan adalah peningkatan yang signifikan dalam pelayanan perdagangan kepada pelanggan, yang memiliki kepentingan sosial ekonomi yang besar.

Budaya jasa perdagangan merupakan komponen dari konsep “kualitas jasa perdagangan” dan konsep “budaya perdagangan”. “Budaya layanan perdagangan” adalah, pertama-tama, tingkat kepatuhan bentuk perilaku verbal dan non-verbal dari personel organisasi perdagangan eceran dengan harapan, kebiasaan, pengetahuan, dan pengalaman praktis pelanggan. Hal ini ditentukan oleh tingkat perkembangan bentuk dan metode penjualan yang progresif, kualitas kondisi yang diciptakan untuk pembeli, kualitas manajemen layanan perdagangan, periklanan dan informasi yang disajikan dengan terampil, profesionalisme personel, dan pelaksanaan tugas oleh penjual. , dan budaya komunikasi. Namun kekhususan konsep “budaya jasa perdagangan” adalah bahwa jasa perdagangan dilihat dari sudut pandang etika profesi, estetika dan psikologi manusia. Budaya pelayanan merupakan bagian integral dari budaya umum masyarakat, dan harus dianggap sebagai tingkat perkembangan tertentu dari proses pelayanan perdagangan, yang dinyatakan dalam aspek psikologis, etika, estetika, organisasi, teknis dan lainnya.

Pelayanan pelanggan dalam suatu perusahaan perdagangan ditentukan oleh sejumlah elemen tertentu yang memainkan peran berbeda dalam menyediakan layanan perdagangan tingkat tinggi. Menurut pembeli dan pakar perdagangan, elemen terpenting yang diidentifikasi selama studi khusus meliputi:

1. kehadiran di toko berbagai macam barang yang luas dan stabil, menjamin kepuasan permintaan kelompok pelanggan yang dilayani;

2. penggunaan metode penjualan barang yang progresif di toko, memberikan kenyamanan sebesar-besarnya dan meminimalkan waktu yang dihabiskan untuk berbelanja;

3. memberikan layanan perdagangan tambahan kepada pelanggan terkait dengan spesifikasi barang yang dijual;

4. meluasnya penggunaan iklan dan informasi di dalam toko;

5. kualifikasi profesional yang tinggi dari personel yang terlibat langsung dalam proses pelayanan pelanggan di area penjualan;

6. kepatuhan penuh terhadap aturan yang ditetapkan untuk penjualan barang dan tata cara perdagangan di toko.

Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa tugas utama jasa perdagangan adalah kualitas perdagangan yang tinggi, berfungsi untuk memenuhi permintaan pelanggan akan barang yang mereka butuhkan semaksimal mungkin dengan budaya pelayanan yang tinggi, sehingga membantu meningkatkan omzet. , memenuhi rencana perputaran, mengurangi biaya distribusi, dan meningkatkan jumlah pendapatan kotor, meningkatkan keuntungan perusahaan perdagangan.

Syarat penting dalam proses pelayanan adalah percepatannya. Peningkatan proses ini dicapai dengan merasionalisasi elemen-elemen yang paling padat karya yang membutuhkan banyak tenaga dan waktu. Untuk tujuan ini, operasi teknis dilakukan secara mekanis dan otomatis, penjualan barang yang sepenuhnya siap untuk dijual diatur, dan metode progresif diperkenalkan ke dalam proses perdagangan dan teknologi.

Diagram skema proses layanan teknologi (metode layanan mandiri pelanggan)

Struktur proses perdagangan dan teknologi, urutan berbagai operasi bergantung pada tingkat kemandirian ekonomi perusahaan perdagangan, metode penjualan barang, jenis, ukuran toko dan faktor lainnya.

Secara umum diagram proses perdagangan dan teknologi di toko swalayan dengan departemen layanan pelanggan individu disajikan pada Diagram 2.

Dengan demikian, proses perdagangan dan teknologi di sebuah toko dapat dibagi menjadi tiga bagian utama:

1. pengoperasian barang sebelum menawarkannya kepada pelanggan;

2. operasional layanan pelanggan langsung;

3. operasi layanan pelanggan tambahan.

Skema 2. Diagram perkiraan proses perdagangan dan teknologi di toko swalayan

Kualitas jasa perdagangan sangat dipengaruhi oleh pengoperasian barang sebelum ditawarkan kepada pelanggan.

Ini termasuk:

1. bongkar kendaraan;

2. penyerahan barang ke tempat penerimaan;

3. penerimaan barang dari segi kuantitas dan kualitas;

4. penyerahan barang ke tempat penyimpanan, persiapan penjualan atau langsung ke lantai penjualan (tergantung tingkat kesiapan penjualan);

5. penyimpanan barang;

6. penyiapan barang untuk dijual;

7. memindahkan barang ke lantai penjualan;

8. memajang barang pada peralatan komersial.

Bagian terpenting dari proses perdagangan dan teknologi di sebuah toko terdiri dari operasi layanan pelanggan langsung, yang meliputi:

1. pertemuan pembeli;

2. penawaran barang;

3. pemilihan barang oleh pembeli;

4. pembayaran barang pilihan;

5. Memberikan pelayanan tambahan kepada pelanggan.

Proses perdagangan dan teknologi di sebuah toko harus didasarkan pada prinsip-prinsip dasar berikut:

1. memastikan pendekatan terpadu dalam pembangunannya;

2. menciptakan kenyamanan maksimal bagi pelanggan;

3. mencapai penggunaan lokasi toko dan peralatan komersial dan teknologi yang paling rasional;

4. menciptakan kondisi kerja dan istirahat yang baik bagi karyawan toko, memastikan budaya dan produktivitas yang tinggi.

Prinsip dasar pengorganisasian proses perdagangan dan teknologi di toko memungkinkan:

1. memberikan pendekatan terpadu untuk mengembangkan pilihan optimal dalam menjual barang;

2. memberikan kondisi terbaik untuk memilih barang, membelinya, menghemat waktu pelanggan;

3. memastikan kepatuhan proses perdagangan dan teknologi dengan tingkat ilmiah dan teknis, penggunaan teknologi maju, proses ketenagakerjaan progresif, dan organisasi ketenagakerjaan ilmiah;

4. mencapai efisiensi ekonomi dari proses perdagangan dan teknologi dengan mempercepat perputaran barang, menghemat tenaga kerja, meningkatkan produktivitas, dan mengurangi biaya penjualan;

5. menjaga sifat fisik dan kimia barang.

Semua prinsip ini diperhitungkan saat menyusun proses perdagangan dan teknologi di toko.

Meningkatkan layanan pelanggan perdagangan

JASA

bertemu pembeli dan mengidentifikasi permintaan

asumsi, tampilan barang dan konsultasi

operasi pengeluaran barang

pengemasan barang dan pengiriman pembelian

pembayaran barang

JASA

Kualitas jasa perdagangan sangat bergantung pada kuantitas dan kualitas jasa perdagangan tambahan. Semua layanan tambahan dapat dibagi menjadi beberapa kelompok:

membantu pembeli dalam melakukan pembelian dan penggunaannya;

layanan informasi dan konsultasi;

menciptakan kenyamanan bagi pelanggan.

Dianjurkan untuk memperkenalkan jenis layanan seperti:

pemilihan dan perbaikan pengemasan barang yang tersedia;

jaminan penyimpanan barang yang dibeli;

penjualan produk pangan untuk konsumsi di tempat;

menerima pesanan di muka;

parkir mobil pribadi pelanggan di tempat parkir yang diselenggarakan di toko.

Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan setelah pembelian barang antara lain:

pengiriman;

layanan garansi;

perakitan (struktur, perangkat tambahan);

pembungkus kado.

Selain hal di atas, kini disarankan bagi pelanggan untuk menyediakan jenis layanan yang tidak terkait langsung dengan melakukan pembelian. Layanan tersebut dapat ditawarkan sebagai berikut:

layanan telepon;

mengembangkan film fotografi;

persewaan kaset video;

penjualan surat kabar dan majalah;

kantor penukaran mata uang;

kafetaria;

penjualan bunga.

Kualitas pelayanan perdagangan meliputi indikator-indikator seperti budaya pelayanan yang tinggi, profesionalisme dan kualifikasi karyawan perusahaan ritel.

Layanan perdagangan dibagi menjadi beberapa kelompok berikut:

berdasarkan tingkat hubungannya dengan proses penjualan barang;

berdasarkan signifikansi sosial-ekonomi;

berdasarkan sifat partisipasi sektor-sektor perekonomian nasional dalam penyediaan jasa;

di tempat pemberian;

berdasarkan waktu pemberian;

berdasarkan sifat biaya tenaga kerja;

berdasarkan sifat tenaga kerja yang digunakan;

sesuai tenggat waktu;

berdasarkan frekuensi pemberian.

Untuk memperluas dan meningkatkan kualitas layanan, Kementerian Perdagangan Republik Belarus telah menyetujui daftar contoh layanan tambahan berdasarkan jenis toko.

Department store harus menciptakan kondisi yang nyaman bagi pelanggan saat mengunjungi toko dan membeli barang. Tanda-tanda utama kenyamanan adalah: mengurangi waktu yang diperlukan untuk mengorientasikan pembeli dalam penempatan, pemilihan dan pembelian barang, menciptakan kondisi untuk memilih produk di mana pembeli akan puas dengan pembelian yang dilakukan. Karyawan department store harus menyediakan berbagai layanan tambahan kepada pelanggan yang akan membuat kunjungan ke toko menyenangkan dan pembelian barang menjadi lebih nyaman.

Pentingnya layanan perdagangan adalah:

1. menyelesaikan pembagian harta benda di antara anggota masyarakat;

2. meningkatkan nilai guna produk;

3. mengurangi waktu yang dihabiskan untuk membeli dan menggunakan barang;

4. meningkatkan budaya perdagangan;

5. dengan menarik pelanggan ke toko, mereka membantu meningkatkan omset;

6. layanan berbayar mendatangkan keuntungan langsung bagi penjualnya;

7. menciptakan cadangan yang besar untuk meningkatkan produktivitas tenaga penjualan.

Pemberian pelayanan tambahan berfungsi sebagai insentif untuk menarik pembeli, mendorong pertumbuhan omzet perdagangan, dan meningkatkan budaya perdagangan.

Kesimpulan

Masalah penyelenggaraan pelayanan perdagangan bagi pelanggan di toko koperasi diatur dengan Peraturan Pokok toko.

Daftar sumber yang digunakan

2. Vinogradova, S.N. Organisasi dan teknologi perdagangan: buku teks. / S.N. Vinogradova. - Mn.: Lebih tinggi. sekolah, 1998. - 224 hal.;

3. Kaplina S.A. Teknologi perdagangan. / S.A. Kaplina. - Rostov n/d: Phoenix, 2007. - 441 hal.;

4. Platonov, V.N. Organisasi dan teknologi perdagangan: buku teks. / V.N. Platonov. - Minsk: Universitas Ekonomi Negeri, 2009 - 317 hal.;

5. Kegiatan komersial: buku teks. /S.N. Vinogradova, O.V. Pigunova - edisi ke-3, direvisi. - Minsk: Astaga. sekolah, 2008 - 364 hal.;

6. Perdagangan dan teknologi perdagangan / Dashkov L.P., Pambukhchiyants V.K. - M.: Pusat Informasi dan Implementasi “Pemasaran”, 2006. - 596 hal.

7. Organisasi, teknologi dan desain perusahaan komersial: Buku teks untuk siswa dari lembaga pendidikan khusus tinggi dan menengah. / Dashkov L.P., Pambukhchiyants V.K. - M.: ICC "Pemasaran", 1999. - 225 hal.

11. Dasar-dasar perdagangan. Perdagangan eceran: buku pegangan untuk manajer, kepala akuntan dan pengacara. / Shchur D.L., Trukhanovich L.V - M.: Bisnis dan Jasa, 2004. - 704 hal.

Teknologi proses perdagangan. Buku teks untuk merchandising. departemen mengurung sekolah teknik / Bawah. total ed. A.F. Morguna hal.141

Teknologi dan aktivitas komersial.: Buku Teks/Yu.A. Elagin, T.N. Nikolaev hal.134

Teknologi proses perdagangan. Buku teks untuk merchandising. departemen mengurung Tehnikumov / A.F.Morgun, S.E. Kaystrukov, S.I. Borak dkk.; Di bawah. total ed. A.F. Morguna – halaman -142

Kaplina S.A. Teknologi perdagangan - hal.222-223.

Mengirimkan karya bagus Anda ke basis pengetahuan itu sederhana. Gunakan formulir di bawah ini

Pelajar, mahasiswa pascasarjana, ilmuwan muda yang menggunakan basis pengetahuan dalam studi dan pekerjaan mereka akan sangat berterima kasih kepada Anda.

Dokumen serupa

Peran layanan pelanggan perdagangan sebagai faktor daya saing layanan perdagangan. Diagram skema proses pelayanan teknologi (metode layanan mandiri pelanggan). Meningkatkan layanan pelanggan perdagangan.

pekerjaan kursus, ditambahkan 02/06/2011

Karakteristik unsur-unsur yang membentuk tingkat pelayanan pelanggan. Pembentukan bermacam-macam barang yang menjamin kepuasan permintaan pelanggan. Karakteristik ekonomi toko. Tingkat organisasi proses layanan pelanggan.

tesis, ditambahkan 02/02/2010

Esensi dan kekhususan teori layanan pelanggan. Aturan dasar perilaku penjual. Karakteristik umum perusahaan perdagangan Avtozapchasti LLC, analisis cara menyediakan layanan teknologi kepada pelanggannya dan rekomendasi untuk perbaikannya.

abstrak, ditambahkan 09/12/2010

tugas kursus, ditambahkan 28/03/2009

Pelayanan perdagangan kepada penduduk dalam perdagangan eceran sebagai faktor daya saing jasa perdagangan, aspek ekonomi dan sosialnya. Diagram skema proses teknologi layanan pelanggan di toko No. 5 Belwest JLLC.

tugas kursus, ditambahkan 13/12/2016

Esensi dan pentingnya layanan pelanggan di sebuah toko. Karakteristik elemen proses pelayanan pelanggan di toko. Karakteristik organisasi dan ekonomi dari fasilitas ritel. Cara untuk meningkatkan efisiensi layanan pelanggan.

tugas kursus, ditambahkan 17/12/2011

Karakteristik organisasi dan ekonomi toko. Organisasi operasi yang berkaitan dengan penerimaan barang. Teknologi penyimpanan dan persiapan pra-penjualannya. Menempatkan dan memajang barang di lantai penjualan. Penjualan dan layanan pelanggan mereka.

tugas kursus, ditambahkan 12/01/2014

Karakteristik ekonomi fasilitas ritel RUE "SAZ" dan analisis layanan pelanggan di departemen penjualan. Kriteria utama untuk menilai kualitas kegiatan eksekutif pekerja perdagangan besar dan eceran. Manajemen mutu budaya pelayanan.

tugas kursus, ditambahkan 03/05/2012

Saat ini, dalam kondisi persaingan yang ketat di pasar barang konsumsi, pengorganisasian layanan perdagangan yang benar sangat penting dalam keberhasilan kegiatan perusahaan perdagangan mana pun. . Layanan perdagangan– ini, di satu sisi, adalah melayani konsumen, memberikan layanan yang diarahkan langsung dari orang ke orang; dan sebaliknya merupakan jasa yang bersifat material, yang ditujukan bukan kepada seseorang, melainkan kepada pergerakan suatu benda (barang) dan secara tidak langsung berdampak pada masyarakat sebagai konsumen pada umumnya dan setiap individu pada khususnya. Pelayanan perdagangan bagi pelanggan yang memasuki area penjualan diawali dengan senyuman penjual, kebersihan dan ketertiban, serta melimpahnya barang di toko. Pembeli senang ketika eksterior dan interior yang indah diciptakan untuknya, layanan tambahan diatur, dll. Semua itu tidak muncul secara tiba-tiba, melainkan sebagai hasil kerja keras dan panjang. Layanan perdagangan adalah konsep kompleks yang mencakup konsep-konsep seperti "kualitas layanan perdagangan", "budaya perdagangan", "budaya layanan", "tingkat layanan" - konsep-konsep ini didasarkan pada kepedulian terhadap pembeli, yang harus mampu dengan biayanya waktu dan kenyamanan terbesar, dapatkan semua yang Anda butuhkan dalam perdagangan. Arah utama perkembangan suatu perusahaan dagang saat ini dan di masa depan adalah peningkatan yang signifikan dalam pelayanan perdagangan kepada pelanggan, yang mempunyai kepentingan sosial dan ekonomi yang besar. Dari segi sosial, dari segi pelayanan kepada masyarakat, kegiatan usaha perdagangan dianggap sebagai pemenuhan kebutuhan penduduk akan barang-barang konsumsi tertentu dengan imbalan sejumlah uang yang setara dan sebagai kegiatan khusus para pekerja perdagangan untuk berorganisasi. proses pembelian dan penjualan dalam kondisi yang paling nyaman bagi pembeli, mempromosikan pemenuhan kebutuhan spesifik pembeli yang lebih lengkap. Di bidang perdagangan, yang pertama adalah masalah menemukan metode pelayanan perdagangan yang efektif, meningkatkan jam operasional perusahaan perdagangan, lebih meningkatkan tingkat pelayanan kepada masyarakat, mengurangi waktu yang dihabiskan untuk membeli barang, dll. kualitas jasa perdagangan merupakan ciri perdagangan yang paling penting. Yang kami maksud dengan konsep “kualitas layanan perdagangan” adalah penciptaan kondisi yang paling menguntungkan di perusahaan perdagangan tertentu bagi penduduk untuk memilih dan membeli barang-barang yang diperlukan dan menyediakan layanan yang disediakan. Syarat utama bagi budaya jasa perdagangan yang tinggi adalah: 1. ketersediaan terus-menerus untuk menjual semua barang yang diperlukan bagi penduduk. 2. peralatan teknis berbagai perusahaan perdagangan, mekanisasi dan otomatisasi operasi bongkar muat, penggunaan teknologi canggih untuk pengiriman dan penjualan barang hingga peralatan pengemasan.3. kepatuhan terhadap aturan perdagangan; 4. membangun kontrol terus-menerus atas keamanan inventaris, organisasi buruh, disiplin kerja Budaya pelayanan perdagangan juga mencakup periklanan yang terorganisir dengan baik, informasi yang luas bagi pelanggan tentang properti, kualitas barang, dll. Peningkatan budaya pelayanan perdagangan mengandaikan disiplin yang ketat, kejelasan dan efisiensi dalam bekerja, pengetahuan karyawan toko tentang barang dan barangnya. fitur; kemampuan memberikan nasehat (konsultasi) kepada pembeli; kepemilikan penuh atas berbagai operasi yang berkaitan dengan penjualan barang; penampilan cantik dan desain interior toko, penampilan penjual rapi, kemampuan berperilaku, sopan, ramah, bijaksana. Untuk meningkatkan kualitas jasa perdagangan, pemanfaatan berbagai jasa sangat penting. Perusahaan perdagangan menyediakan layanan konsumen. Hakikatnya terletak pada pemenuhan kebutuhan pelanggan akan berbagai jenis jasa yang berkaitan dengan kehidupan manusia.

Tujuan dan ciri-ciri jasa perdagangan

JASA

Gambar 1 – Diagram skema proses teknologi layanan pelanggan perdagangan

Organisasi jasa perdagangan mempunyai tujuan utama untuk menciptakan kondisi yang paling menguntungkan bagi pembeli ketika membeli barang, yaitu. jasa perdagangan kepada pembeli mencakup operasi sebelum penjualan, proses penjualan itu sendiri, dan operasi setelah penjualan.

Sifat operasi ini dan kekhususannya bergantung pada bentuk organisasi perdagangan dan metode penjualan, karakteristik bermacam-macam dan sifat permintaan konsumen.

Proses pelayanan penjualan diawali dengan undangan dan pertemuan dengan pembeli. Peran penting Dalam hal ini, sarana periklanan, informasi dan layanan internal dan eksternal berperan. Dengan demikian, tanda sukses, tanda lokasi toko, etalase yang spektakuler, dan keberadaan tempat parkir merupakan ajakan “diam-diam” untuk mengunjungi toko.

Di dalam toko, peran khusus dalam menarik dan mempromosikan pelanggan di sepanjang lini peralatan dimainkan oleh tanda, nama dan penunjukan departemen, penempatan peralatan yang rasional di area penjualan, tampilan barang yang berlimpah dan efektif, dan profesionalisme penjualan yang tinggi. karyawan daerah. Faktor terakhir dalam praktik domestik tidak menyadari perannya karena rendahnya upah dan kesetaraan level rendah pengelolaan. Pelanggaran tata tertib penjual sudah menjadi tradisi.

Pergeseran signifikan dalam menyelesaikan masalah memastikan layanan pelanggan tingkat tinggi oleh penjual dapat dicapai dengan menggunakan sistem kontrak untuk mempekerjakan penjual, di mana budaya layanan yang tinggi harus menempati posisi terdepan, jika tidak menentukan, dalam menilai kualitas dan motivasi kerja mereka.

Tinggi level profesional penjual ditentukan oleh komponen utama berikut:

Sikap sopan dan penuh perhatian terhadap pembeli;

Memiliki pengetahuan lengkap tentang barang yang dijual, pengisian dan pembaruan tepat waktu;

Memberi pembeli semua informasi yang diperlukan tentang barang, jasa;

Korespondensi penampilan penjual terhadap aturan yang telah ditetapkan (kerapihan, seragam, dll);

Pengetahuan tentang psikologi perdagangan;

Kemampuan menciptakan dan memelihara suasana hati yang baik.

Jika di toko yang menggunakan metode penjualan progresif, “silent seller” memainkan peran khusus dalam proses pengambilan keputusan pembelian (iklan, papan tanda, pajangan, dll), maka dalam layanan tradisional peran penjual sangat penting. Identifikasi permintaan harus dilakukan dengan kebijaksanaan tertentu. Saat mengidentifikasi permintaan, Anda sebaiknya tidak menggunakan taktik “penjualan keras”.

Praktik jasa ritel menunjukkan bahwa pemaksaan, yaitu penawaran barang dan jasa yang terlalu aktif, sering kali menimbulkan efek sebaliknya: “penolakan” terhadap keinginan untuk membeli dan mengunjungi toko tertentu. Tentu saja, seperti dalam hal lainnya, “cara emas” bagus di sini. Penjual, sebagai psikolog yang baik, harus menentukan tingkat kesiapan pembeli untuk melakukan pembelian, temperamennya, dan kemungkinan reaksinya. Pekerjaan seorang pekerja yang sangat profesional harus dibayar sebagaimana mestinya.

Setelah menentukan niat pembelian, penjual mulai menunjukkan dan mendemonstrasikan, disertai dengan konsultasi dan pengenalan aturan pakai, ciri-ciri barang, dan karakteristik mutu. Segala informasi yang ditawarkan harus objektif dan berkontribusi terhadap pembentukan cita rasa estetika dan promosi produk dalam negeri.

Operasi terakhir dari proses penjualan adalah pembayaran produk yang dibeli, pengemasan dan pengiriman pembelian. Perhitungan dilakukan melalui mesin kasir, di toko swalayan - melalui satu pusat pembayaran. Optimalisasi operasi penyelesaian tunai dan profesionalisme yang tinggi dari karyawan pusat pembayaran secara signifikan mengurangi waktu yang dihabiskan untuk melayani satu pelanggan dan meningkatkan throughput toko.

2 Jasa perdagangan: konsep, klasifikasi

Kamus Besar Ekonomi mendefinisikan jasa sebagai pekerjaan yang dilakukan berdasarkan pesanan dan tidak mengarah pada penciptaan produk atau komoditas yang berdiri sendiri.

Layanan adalah produk yang memiliki fitur tertentu, yang termasuk:

Hal tdk dpt dipahami. Jasa adalah produk tidak berwujud yang memenuhi kebutuhan manusia, dan ciri ini menimbulkan ketidakpastian kualitas jasa sebagai suatu produk dan sulitnya menilai sebelum membeli;

Inkonsistensi kualitas pelayanan, yang bergantung pada siapa, di mana dan kapan diberikan;

Non-storability, yaitu jasa tidak dapat disimpan dan diakumulasikan;

Tidak dapat dipisahkan dari sumbernya. Berbeda dengan barang-barang, suatu jasa, yang dijual kepada pembeli, tetap menjadi milik penjualnya dan dapat diperbarui (direplikasi); Pada saat yang sama, tidak dapat dipisahkannya layanan dari pembuatnya sering kali membuat layanan tersebut tidak dapat ditiru dan unik.

Pentingnya layanan perdagangan adalah:

Menyelesaikan distribusi kekayaan materi di antara anggota masyarakat;

Meningkatkan nilai guna produk;

Mengurangi waktu yang dihabiskan untuk membeli dan menggunakan barang;

Meningkatkan budaya berdagang, menciptakan pengalaman berbelanja yang nyaman;

Dengan menarik pelanggan ke toko, mereka membantu meningkatkan omset;

Layanan berbayar memberikan keuntungan langsung bagi penjualnya;

Mereka menciptakan cadangan besar untuk meningkatkan produktivitas pekerja penjualan.

Prasyarat berkembangnya sektor jasa adalah:

Memperluas produksi barang-barang konsumsi, jangkauannya dan pembaruan terus-menerus;

Peningkatan taraf hidup dan, dalam hal ini, meningkatnya tuntutan pelanggan terhadap kualitas jasa perdagangan;

Pengembangan basis material dan teknis perdagangan, termasuk ritel, perluasan jaringan toko modern;

Proses pemusatan dan pendalaman spesialisasi perusahaan perdagangan;

Pengenalan teknologi canggih untuk menjual barang;

Perkembangan dan intensifikasi persaingan di pasar produk.

Pelayanan merupakan salah satu komponen daya saing suatu organisasi perdagangan, yang dalam kondisi persaingan pasar wajib memikirkan tidak sekedar melayani konsumen, tetapi bagaimana senantiasa memperluas jangkauan keistimewaan tambahan bagi pelanggannya. Daya saing semakin ditentukan oleh kemampuan organisasi untuk secara radikal memperbarui rangkaian produk dan layanannya.

Kebutuhan untuk mengembangkan dan meningkatkan layanan perdagangan memerlukan perhatian lebih pada organisasi periklanan dan informasi mereka. Jasa harus “dijual” oleh spesialis yang mengetahui “produk” mereka dengan baik dan mampu meyakinkan konsumen. “Respon yang cepat dan efektif terhadap permintaan konsumen jasa sangat diperlukan, jaminan kualitas jasa dan penguatan kepercayaan terhadap pihak yang menawarkannya. Baik di dalam toko maupun berbagai sarana periklanan di luar toko dapat digunakan. menggunakan yang sesuai sarana teknis dan peluang untuk kontak pribadi dengan konsumen jasa.

Ketika persaingan semakin ketat dan biaya meningkat, adalah sah untuk meningkatkan minat dalam pemasaran jasa: mempelajari motif pembelian jasa, objek dan volume konsumsi jasa, motif perilaku pemasoknya, tingkat harga jasa, dll.

Jangkauan layanan yang diberikan kepada pelanggan oleh organisasi ritel bervariasi. Kumpulannya dapat sangat bervariasi tergantung pada permintaan dan harapan pelanggan, bahan dan dasar teknis toko, tingkat pengeluaran dan keuntungan, situasi di pasar jasa dan sejumlah faktor lainnya.

Pemilihan dan pembentukan serangkaian layanan yang terdefinisi dengan jelas dan paling berharga dari sudut pandang pembeli dimaksudkan untuk difasilitasi oleh klasifikasi layanan yang sesuai dengan interpretasi konsep tunggal yang tidak ambigu (Tabel 1).

Layanan apa pun memiliki penjual dan pembelinya. Dalam kebanyakan kasus, jasa perdagangan dijual kepada masyarakat secara langsung oleh produsennya, namun perantara juga dapat digunakan. Perantara tersebut adalah pekerja di bidang jasa konsumen (ukiran, reparasi jam tangan, peralatan Rumah Tangga dll), serta sektor perekonomian nasional lainnya ( perusahaan transportasi, bank, profesional kesehatan, dll.).

Ciri klasifikasi jasa yang paling penting adalah derajat hubungan antara jasa dan proses penjualan barang. Atas dasar ini, mereka harus dibagi menjadi terikat (utama), setengah terikat (menyertai) dan bebas.

Layanan "terkait" menentukan pembelian suatu produk, tanpanya pembelian tidak dapat dilakukan (ini adalah fakta keberadaan perusahaan perdagangan dengan basis material dan teknisnya yang spesifik, keluaran, bermacam-macam, metode penjualan, jam perdagangan, kemasan biasa barang, dll). Biaya jasa yang berkaitan dengan proses penjualan sudah termasuk dalam harga produk. Pembeli, ketika membeli suatu produk, menerima dan membayar layanan terkait, karena biayanya adalah biaya distribusi dan diganti melalui markup perdagangan (atau diskon) yang termasuk dalam harga produk. Layanan “Terkait” diberikan kepada semua pelanggan toko secara setara tanpa hak untuk memilih. Namun pembeli dapat menolak membeli barang di toko ini dan membelinya di toko lain dengan komposisi dan kualitas pelayanan yang berbeda.

Jasa “semi-terkait” (terkait) secara tidak langsung berkaitan dengan pembelian suatu barang dan dimaksudkan untuk membebaskan pembeli dari tenaga dan waktu yang tidak perlu (memasang gelang pada jam tangan, membungkus kado khusus, mengikat dasi, dan lain-lain). Layanan tersebut bisa berbayar atau gratis. Pembeli mempunyai hak untuk menggunakan atau menolaknya, tanpa menolak untuk membeli produk itu sendiri. Jasa “semi-linked” dapat diubah menjadi jasa “linked” dengan membagi organisasi perdagangan ke dalam beberapa kategori tertentu dengan jumlah yang berbeda jasa perdagangan, yang tercermin dalam harga barang. Di toko-toko kelas atas, harga barang lebih tinggi, yang tidak bertentangan dengan prinsip satu harga untuk produk yang sama.

Layanan perdagangan “gratis” tidak berhubungan langsung dengan pembelian barang, yaitu pembeli dapat menggunakan layanan tersebut secara terpisah dari produk atau membeli produk tanpa layanan tersebut (pengantaran ke rumah, pemotongan kain, perbaikan produk, dll.). Layanan gratis bukan merupakan fitur wajib toko dan biasanya diberikan dengan biaya. Sistem pembayaran individu untuk layanan perdagangan tambahan merangsang pengembangan layanan dan peningkatan kualitasnya.

Tabel 1 - Klasifikasi jasa perdagangan

Tanda klasifikasi	Jenis layanan
Berdasarkan sifat partisipasi sektor-sektor perekonomian nasional dalam penyediaan jasa	Jasa perdagangan Jasa konsumen Jasa sektor perekonomian nasional lainnya
Menurut derajat hubungan antara jasa dan proses penjualan barang	Terikat (inti) Setengah terikat (terkait) Gratis (tambahan)
Berdasarkan sifat penggantian biayanya	Dibayar Gratis
Berdasarkan konten materi	Materi Tidak Berwujud
Berdasarkan sifat biaya tenaga kerja	Memerlukan tenaga kerja berketerampilan tinggi Tidak memerlukan tenaga kerja berketerampilan tinggi
Berdasarkan kepentingan sosial-ekonomi	Menghemat tenaga dan waktu bagi pelanggan uang tunai mempengaruhi pembeli indikator ekonomi organisasi perdagangan
Di tempat pemberian layanan	Langsung di toko Di luar toko Di rumah pelanggan
Berdasarkan waktu layanan	Pra-penjualan Diberikan pada saat penjualan barang Pasca-penjualan
Sesuai tenggat waktu	Mendesak Dengan tenggat waktu yang diatur
Berdasarkan frekuensi penyediaan	Episodik Berkala Massa (sistematis).
Berdasarkan kebutuhan akan kehadiran konsumen	Penuh waktu Paruh waktu
Oleh tujuan fungsional	Layanan dalam proses pemilihan dan pembelian barang Layanan budaya dan sehari-hari Layanan konsultasi

Dengan demikian, perbedaan mendasar layanan terkait dari yang gratis adalah menunjukkan bagaimana perdagangan mengatasi tanggung jawab dasarnya terhadap pembeli. Penggunaan layanan gratis selain layanan utama (terkait) adalah indikator penting kualitas layanan perdagangan.

Tergantung pada kondisi pasar dan tingkat organisasi perdagangan, layanan yang sama dapat menjadi bebas, terikat, atau semi-terikat. Layanan perdagangan gratis dapat berpindah ke grup terkait. Misalnya, jika sebuah toko mengirimkan barang ke rumah pembeli dan membebankan biaya terpisah untuk itu, layanannya gratis; Jika toko memasukkan biaya pengiriman dalam harga produk dan harga produk tetap sama terlepas dari apakah produk diantar ke rumah pembeli atau dia mengantarkan sendiri, maka jasa pengiriman menjadi terikat. Tidak ada cara untuk menghindari pembayaran atas layanan tersebut kecuali dengan menolak membeli produk.

Selain itu, pelayanan organisasi kepada masyarakat juga dapat diklasifikasikan menurut sifat penggantian biayanya, kandungan materinya, sifat biaya tenaga kerja, waktu dan tempat pemberian pelayanan, waktu pelaksanaannya dan frekuensi pemberiannya. mempertimbangkan kebutuhan kehadiran konsumen dalam memberikan layanan, serta signifikansi sosial ekonomi dan tujuan fungsional.

Berdasarkan tujuan fungsinya, jasa dapat dikelompokkan menjadi beberapa kelompok berikut:.

Pelayanan dalam proses pemilihan dan pembelian barang berkaitan dengan membantu pembeli dalam membeli produk tertentu dan menggunakannya, serta kenyamanan mengunjungi dan tinggal di toko.

Jangkauan layanan tersebut sangat luas dan mencakup, misalnya, pemotongan kain, pemasangan pakaian agar pas, pengiriman dan pemasangan peralatan rumah tangga yang rumit dan barang berukuran besar di rumah pembeli, penerimaan pesanan untuk barang dan hadiah yang sementara tidak tersedia, pengiriman pembelian ke alamat yang ditentukan, dan menyelenggarakan bantuan tersebut kepada pembeli, seperti menyiapkan daging cincang dari daging yang dibeli di toko, memotong ikan segar, mengupas dan mencacah sayuran, menggiling biji kopi, menjual barang di rumah pelanggan, dll.

Layanan budaya dan masyarakat . Ini termasuk pembuatan ruang penyimpanan barang yang dibeli di toko, kamar anak-anak dan tempat rekreasi, foto, kafetaria, box office, cabang bank dan kantor pos, lemari pakaian untuk pelanggan, parkir untuk kendaraan pribadi pelanggan, meja informasi, dll.

Layanan konsultasi . Selain konsultasi dari tenaga penjualan, ketika memilih suatu produk, pembeli dapat ditawari konsultasi dari spesialis yang berkualifikasi: insinyur, ahli gizi, ahli kebersihan, ahli kosmetik, ahli ortopedi, dokter anak, dekorator interior apartemen, spesialis menjahit dan kerajinan tangan, guru dalam pemilihan mainan, perancang busana (dengan demonstrasi model pakaian), spesialis kuliner dalam masalah memasak, makanan medis dan bayi, dll.

Penting untuk menyoroti bentuk organisasi khusus penjualan eceran barang, yang umumnya mewakili layanan perdagangan tertentu. Ini termasuk perdagangan komisi, penjualan barang secara kredit, perdagangan parsel, perdagangan pasar, perdagangan pesanan.

Penyediaan layanan perdagangan dikaitkan dengan pembagian kerja karyawan organisasi perdagangan, teknologi pelaksanaannya yang dipikirkan dengan matang, dan logistik yang tepat.

Peraturan hukum kegiatan untuk memberikan layanan perdagangan kepada penduduk di Republik Belarus dijamin oleh KUH Perdata Republik Belarus (Pasal 733-737, 880-894, 964) dan peraturan terkait yang mengatur kegiatan perdagangan.

Dengan demikian, Undang-Undang “Tentang Perlindungan Hak Konsumen” mengatur hubungan hukum antara warga negara dengan organisasi (pengusaha perorangan) mengenai jual beli tidak hanya barang, tetapi juga jasa untuk keperluan pribadi warga negara yang tidak berkaitan dengan kegiatan usaha. Undang-undang menetapkan hak konsumen untuk membeli jasa yang berkualitas memadai dan aman bagi kehidupan, kesehatan, harta benda konsumen, dan lingkungan hidup; memperoleh informasi tentang jasa dan produsennya (penjual, pelaku); perlindungan negara dan publik atas kepentingan konsumen terkait dengan pembelian jasa, dll.

Undang-undang melarang pengkondisian pembelian suatu barang (jasa) pada kewajiban pembelian barang (jasa) lainnya. Kerugian yang diderita konsumen akibat pelanggaran haknya atas kebebasan memilih jasa diganti seluruhnya oleh penjual. Penjual tidak berhak memberikan layanan tambahan yang diberikan dengan biaya tertentu tanpa persetujuan konsumen. Konsumen berhak menolak membayar jasa tersebut, dan jika sudah dibayar, menuntut penjual mengembalikan jumlah yang telah dibayarkan.

Produk dan jasa harus dianggap sebagai satu kesatuan, dimana jasa merupakan penunjang pelayanan terhadap produk tersebut. Berdasarkan hal ini, setiap toko, beserta daftar bermacam-macamnya, harus disetujui daftar wajib layanan tambahan, dengan mempertimbangkan kondisi operasinya, profil bermacam-macam (jenis toko), ukuran ruang ritel, dan lokasi teritorial. Kepatuhan terhadap daftar tersebut harus terus dipantau.

Penduduk pedesaan karena karakteristik aktivitas hidupnya mempunyai kebutuhan pelayanan yang lebih spesifik dibandingkan penduduk perkotaan. Selain itu, transformasi pasar dalam perekonomian terkait dengan perkembangan bentuk kegiatan ekonomi sewa, kegiatan wirausaha, dan pembangunan peternakan dan koperasi berkebun, menimbulkan peningkatan kebutuhan desa terhadap berbagai jasa, termasuk yang bersifat perdagangan.

Kerjasama konsumen telah mengembangkan daftar layanan wajib dan direkomendasikan berdasarkan jenis toko, tergantung pada ukuran ruang ritel mereka, yang membantu membuat pilihan spesifik dengan mempertimbangkan permintaan konsumen akan layanan dan kondisi operasi perusahaan.

Toko pedesaan sebagai pusat situs koperasi untuk penjualan rumah tangga dan tugas sosial Kerjasama konsumen, bersama dengan fungsi lainnya, memberikan layanan perdagangan, produksi dan pengadaan kepada masyarakat, dengan mempertimbangkan perkembangan industri yang dinamis dan permintaan konsumen, layanan ini harus terus ditingkatkan.

Pengorganisasian berbagai layanan memerlukan bahan dan dasar teknis yang sesuai, yang bersifat organik bagian yang tidak terpisahkan dasar material dan teknis dari suatu organisasi perdagangan. Perdagangan membutuhkan bangunan modern yang memungkinkan pengorganisasian paling rasional tidak hanya perdagangan utama dan proses teknologi, tetapi juga penyediaan layanan perdagangan tambahan, dengan mempertimbangkan permintaan konsumen dan spesifikasi produk.

Untuk memotong kain, membuka kafetaria atau meja pengemasan, mengadakan peragaan busana atau tempat kerja pengukir, dll., Anda perlu mengalokasikan ruang dan membeli Peralatan yang diperlukan, secara teknis melengkapi tempat kerja untuk penyediaan layanan.

Jumlah layanan tambahan yang disediakan oleh toko bergantung pada area yang dialokasikan untuk ini. Area jasa, sesuai dengan Standar Konstruksi Departemen untuk Desain Toko, termasuk dalam area ritel.

Sebelumnya berlaku Kode bangunan dan peraturan menyediakan tempat untuk layanan pelanggan tambahan, terutama untuk toko-toko besar, dan tidak menciptakan prasyarat untuk pengembangan layanan perdagangan di toko-toko pedesaan. “Standar Konstruksi Departemen untuk Desain Toko” saat ini juga memberikan daftar tempat yang agak terbatas untuk layanan tambahan kepada pelanggan yang termasuk dalam ruang ritel, namun memungkinkan perluasannya oleh pelanggan dalam penugasan desain, dengan ketentuan bahwa koefisien area yang ditetapkan dalam area penjualan dipertahankan setidaknya 0,25.

Proyek toko baru perlu mencakup terlebih dahulu kemungkinan menyediakan seluruh rangkaian layanan belanja yang direkomendasikan kepada pelanggan. Masalah ini juga harus diselesaikan dengan merekonstruksi toko-toko yang ada, memperbesar dan membangun kembali toko-toko tersebut, serta memperluas ruang ritel.

Untuk mengatur layanan, pelanggan memerlukan pengoperasian kendaraan khusus yang efisien (pengiriman barang ke rumah mereka, pengiriman hadiah, pengorganisasian perjalanan bagi penduduk pedesaan di pemukiman kecil ke pusat-pusat regional untuk melakukan pembelian, dll.).

Pemberian jasa perdagangan tambahan berkaitan dengan ketersediaan dan kondisi perdagangan, peralatan mekanik dan berbagai perkakas.

Oleh karena itu, untuk memberikan pelayanan yang berkaitan dengan bongkar muat dan pengiriman barang berukuran besar (furnitur, kayu, dll) ke rumah, diperlukan peralatan pengangkat dan pengangkutan; untuk memotong kain, memotong kaca, mengemas barang, memperbaiki jam tangan, dan pekerjaan mengukir, diperlukan meja kerja yang dilengkapi secara khusus, kursi putar, brankas, dan bilik khusus; untuk menyesuaikan pakaian dengan bentuk tubuh pembeli, mengelim tirai, dll. - mesin jahit dll.

Namun, saat ini, tempat kerja yang menyediakan layanan di toko tidak memiliki perlengkapan yang memadai dan tidak ada standar untuk perlengkapannya.

Basis material dan teknis jasa perdagangan memerlukan pencapaian kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi, misalnya kendaraan khusus, peralatan bongkar muat terkini, manekin uap-udara, mesin setrika, mesin setrika semi otomatis, perangkat khusus untuk meregangkan sepatu. Waktunya telah tiba untuk mengembangkan teknologi baru yang fundamental dalam memberikan layanan kepada masyarakat berdasarkan komputer pribadi rumah tangga untuk komunikasi dengan pusat pasokan barang regional, yang akan memastikan pengiriman barang ke rumah pelanggan sesuai pesanan mereka. Peningkatan basis material dan teknis layanan adalah kunci efektivitasnya.

Layanan toko adalah bagian dari keseluruhan strategi komersial yang bertujuan untuk merangsang pergantian. Tujuan pemberian layanan adalah untuk meningkatkan keuntungan dengan menarik dan mempertahankan konsumen sebanyak mungkin sebagai pelanggan tetap toko tersebut.

Timbul pertanyaan: apakah toko tersebut memberikan layanan kepada pelanggan secara gratis atau berbayar?

Seperti diketahui, layanan yang tidak terkait dengan proses penjualan barang (tambahan) dibagi menjadi berbayar dan gratis. Namun layanan gratis dalam pengertian biasa, istilah ini tidak dan tidak mungkin ada, karena penyediaannya meningkatkan biaya dan peningkatan ini harus dikompensasi dengan perubahan pangsa perdagangan eceran dalam harga produk. Akibatnya, pembeli atau toko harus membayar layanan tersebut.

Tidak ada pembicaraan tentang kenaikan harga eceran secara langsung - hal ini dibatasi oleh kondisi persaingan. Pembeli tidak akan pergi ke toko yang harganya terlalu tinggi. Selain itu, sebagian besar pembeli lebih memilih toko diskon demi menurunkan harga eceran, meskipun volume layanan mereka sangat terbatas.

Di sisi lain, biaya perdagangan eceran cenderung terus meningkat, termasuk karena perluasan jasa.

Dalam situasi ekonomi seperti itu, disarankan untuk membuat layanan berbayar.

Ketika memutuskan apakah akan memberikan layanan secara cuma-cuma atau berbayar, perlu ditentukan apakah peningkatan pendapatan sebagai akibat dari pemberian layanan ini kepada pelanggan akan menutupi biaya yang diperlukan untuk menyediakannya.

Jika biaya tambahan yang terkait dengan layanan ditanggung oleh pendapatan tambahan yang diterima, layanan dapat diberikan secara gratis.

Jika tidak, ada tiga solusi: menolak layanan ini; meningkatkan efisiensi dalam pemberian pelayanan; membuat layanan dibayar dengan tarif yang sepenuhnya atau sebagian mengganti biaya tambahan.

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan perdagangan kepada penduduk, fasilitas perdagangan dan katering umum memberikan sejumlah layanan gratis kepada penduduk yang tidak memerlukan biaya bahan dan tenaga kerja yang signifikan.

Layanan tambahan ini, biasanya, digabungkan dengan kinerja fungsi dasar organisasi, dan biayanya ditanggung oleh pendapatan organisasi, yaitu bagian organisasi ritel dalam harga produk.

Pemberian jasa perdagangan tambahan dikaitkan dengan perolehan dampak ekonomi dan sosial dari kegiatan organisasi, yang unsur-unsurnya adalah:

Peningkatan nilai guna barang;

Mengurangi waktu yang dihabiskan untuk membeli dan menggunakan barang;

Meningkatkan budaya pelayanan, menciptakan pengalaman berbelanja yang nyaman;

Dampak langsung terhadap hasil ekonomi organisasi, yang dinyatakan sebagai berikut:

Layanan berbayar memberikan dampak ekonomi langsung, secara langsung meningkatkan omset perdagangan dan menghasilkan keuntungan dari penjualan jasa dan barang;

Layanan gratis dapat membantu meningkatkan perputaran perdagangan, dan karenanya secara tidak langsung, meningkatkan keuntungan;

Mungkin tidak ada dampak ekonomi langsung, namun karena penyediaan layanan tambahan, kualitas layanan perdagangan dan status kompetitif organisasi perdagangan meningkat.

Penentuan efektivitas layanan berbayar yang diberikan kepada pelanggan dalam perdagangan dilakukan dengan membandingkan pendapatan dari penyediaan layanan berbayar dengan biaya yang terkait dengan penyediaannya melalui indikator keuntungan dalam istilah moneter dan indikator profitabilitas layanan.

Misalnya, keuntungan dari penjualan barang secara kredit dapat didefinisikan sebagai selisih antara bunga yang dibayarkan atas pinjaman yang diterima dari pelanggan dan biaya yang terkait dengan penyediaan layanan ini, yang meliputi gaji dan bonus karyawan departemen kredit, administrasi dan biaya manajemen, sewa dan pemeliharaan tempat, biaya periklanan, biaya pos dan telegraf departemen, pengumpulan hasil, pembayaran bunga pinjaman bank, kerugian karena penolakan pembayaran dan pendapatan dari denda keterlambatan pembayaran.

Analisis keuntungan dan profitabilitas harus dilakukan untuk setiap jenis layanan berbayar secara terpisah, dengan mempertimbangkan tidak hanya keuntungan yang diterima langsung dari penyediaan layanan, tetapi juga keuntungan tambahan yang diterima toko secara tidak langsung sebagai akibat dari peningkatan penjualan. barang, yang penjualannya dirangsang oleh penyediaan jasa. Pendekatan ini juga cocok untuk layanan berbayar dan gratis.

Untuk jasa yang diberikan kepada pelanggan secara cuma-cuma dan pembukuannya dalam organisasi perdagangan tidak dilakukan atau sulit dilakukan, dampak ekonomi dari peningkatan volume penjualan barang, yang dijamin melalui pemberian jasa, dapat ditentukan oleh metode perbandingan: membandingkan hasil penjualan barang pada periode tertentu pada saat diberikan jasa, dengan periode penjualan serupa tanpa pemberian jasa tersebut.

Cadangan untuk meningkatkan efisiensi jasa perdagangan adalah:

Mengurangi biaya jasa dan, akibatnya, harganya melalui meluasnya pemanfaatan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi;

Meningkatkan cakupan layanan kepada penduduk dan memperluas volumenya;

Menggabungkan profesi pegawai toko yang menjual barang dan memberikan jasa, meningkatkan kualifikasinya;

Mempelajari permintaan penduduk akan layanan;

Penciptaan bahan dan dasar teknis yang sesuai untuk layanan;

memperluas jangkauan layanan melalui kerjasama organisasinya dengan organisasi perdagangan, layanan konsumen, agen transportasi, dll.

Selain itu, salah satu upaya untuk meningkatkan efisiensi jasa perdagangan adalah dengan meningkatkan kualitasnya.

Di bawah kualitas layanan harus dipahami secara keseluruhan sifat-sifat yang bermanfaat layanan yang dapat sepenuhnya memenuhi kebutuhan pelanggan, termasuk kepatuhan terhadap tenggat waktu penyelesaian layanan, kemudahan penggunaan layanan bagi pembeli, kualitas dan keandalannya yang baik.

Kualitas layanan tergantung pada sejumlah faktor ekonomi, organisasi dan sosial.

Faktor ekonomi kualitas pelayanan meliputi jangkauan pelayanan dan volume penjualannya, yang dapat dihitung dalam jumlah atau jumlah pembeli yang menggunakan jasa tersebut.

Sosial dan faktor organisasi termasuk:

Budaya pelayanan yang tinggi, melibatkan nasehat yang berkualitas, profesionalisme dan kesopanan penyedia layanan; kecepatan dan kepatuhan terhadap tenggat waktu pelaksanaan pelayanan; desain estetika tempat kerja untuk penyediaan layanan, dll.;

Mengurangi biaya konsumsi jasa;

Memberikan kemudahan tambahan selama pelayanan;

menetapkan mode operasi rasional untuk organisasi perdagangan yang menyediakan layanan.

Tabel 1 – Kisaran layanan tambahan yang diberikan kepada pelanggan di toko

Terkait dengan penjualan barang tertentu	Tidak berhubungan langsung dengan penjualan produk tertentu
Disediakan selama proses penjualan	Dilakukan pada saat layanan purna jual
1. Menerima pre-order barang yang dijual 2. Menerima pre-order barang yang sementara tidak tersedia untuk dijual 3. Menjual barang satuan secara kredit 4. Pembayaran barang dengan kartu kredit 5. Menyelenggarakan pencicipan barang satuan 6. Konsultasi ahli di toko (ahli gizi, desainer interior, dll.) 7. Peragaan busana 8. Peragaan aksi produk-produk baru yang fundamental 9. Penataan stand untuk mendengarkan kaset audio, piringan hitam 10. Perpanjangan jam buka toko pada akhir pekan dan hari libur	1. Pengiriman barang ke mobil pembeli dan memuatnya 2. Pengiriman barang yang dibeli ke rumah 3. Memanggil taksi ke pembeli untuk mengantarkan barang yang dibeli 4. Merakit dan memasang barang yang dibeli di rumah pembeli 5. Pelatihan penggunaan pembelian barang teknis kompleks di rumah pembeli 6. Penggantian barang di dalamnya Periode garansi di rumah pembeli 7. Melakukan perbaikan barang selama masa garansi di rumah pembeli 8. Pemotongan kain yang dibeli 9. Pemasangan dan perubahan kecil pada pakaian yang dibeli 10. Menerima pesanan menjahit pakaian dari kain yang dibeli 11. Mengukir barang 12 Penggantian baterai 13. Pembuatan film dan pencetakan foto 14. Pengumpulan wadah kaca di rumah pelanggan 15. Pembungkusan kado atas barang yang dibeli	1. Organisasi tempat parkir di toko 2. Organisasi kantor penukaran mata uang 3. Organisasi kafetaria dan bar di toko 4. Organisasi ruang penyimpanan barang-barang pribadi 5. Organisasi kamar anak-anak 6. Organisasi kios apotek 7. Penyelenggaraan persewaan kaset video 8. Pemasangan photo booth 9. Penyelenggaraan bilik telepon di toko 10. Penyelenggaraan pusat informasi kota

Organisasi layanan pelanggan perdagangan. Penyelenggaraan proses penjualan barang dan jasa perdagangan kepada pelanggan dalam perdagangan eceran

Perkenalan

Peran layanan pelanggan perdagangan sebagai faktor daya saing layanan perdagangan

Diagram skematik proses layanan teknologi (metode layanan mandiri pelanggan)

Meningkatkan layanan pelanggan perdagangan

Kesimpulan

Mengirimkan karya bagus Anda ke basis pengetahuan itu sederhana. Gunakan formulir di bawah ini

Dokumen serupa

Tujuan dan ciri-ciri jasa perdagangan