Layanan pelanggan adalah hal yang memusingkan bagi manajer mana pun, terutama jika dia bekerja di sektor jasa. Bisnis reparasi mobil beberapa kali lebih kompleks dibandingkan bisnis lainnya. bisnis jasa. Hitung sendiri: setiap bulan SPBU menghasilkan sekitar 1000 berbagai karya ketika berhadapan dengan merek yang berbeda, model mobil, suku cadang produsen yang berbeda. Bagaimana jika kita berbicara tentang 5, 10, 100 servis mobil?
Tidak seperti waralaba lainnya, Vilgud menjamin kualitas layanan selama setiap kunjungan ke pusat layanan mobil mana pun di jaringan - dari Irkutsk hingga Astana. Kami memberikan garansi 2 tahun untuk pekerjaan kami dan bertanggung jawab untuk memenuhi tenggat waktu.
Baca tentang pendekatan kami terhadap layanan pelanggan di artikel ini.
Kontrol ketat atas kepatuhan terhadap standar
Untuk memastikan bahwa karyawan tidak menipu klien, melewatkan tenggat waktu, atau tidak melakukan apa pun, kami telah mengembangkan dan menerapkan platform Wilgood IS IT, yang mengontrol tindakan mereka. Pertama, kami menganalisis siapa melakukan apa dan bagaimana. Kemudian mereka meresepkannya algoritma langkah demi langkah tindakan dalam program, atur waktu di mana langkah-langkah tersebut harus diselesaikan. Semua personel diharuskan bekerja hanya dalam kerangka program. Ketika mereka bekerja sesuai dengan algoritma dan dicatat dalam sistem, mereka menerima bonus, yang merupakan bagian penting penghasilan bulanan. Ketika mereka menyimpang dari algoritma, preminya turun.
Sebelum mengimplementasikan perangkat lunak ini, sulit bagi kami untuk mengontrol setiap tindakan karyawan kami, sehingga mereka dapat memasang suku cadang lama, memenuhi pesanan melewati kasir, dan melayani klien “mereka”, dan bukan mereka yang telah mendaftar. Sekarang tindakannya dikontrol secara ketat oleh program tersebut. Hal ini meningkatkan kualitas dan kecepatan kerja karyawan.
Sistem TI pintar Wilgood IS mengontrol semua tindakan karyawan dan memastikan efisiensi tenaga kerja yang tinggi. Karyawan bekerja secara akurat dan tepat waktu, dan pelanggan menerima mobil mereka tepat waktu.
Klien adalah pengontrol utama
Setelah perbaikan, operator kami selalu menelepon pelanggan dan menanyakan apakah semuanya baik-baik saja. Kami memeriksa apakah itu dikembalikan ke klien bagian lama dalam tas dengan barcode. Ini sangat penting. Klien harus yakin bahwa ia telah memasang komponen baru, sehingga ia harus mengembalikan yang lama. Kami memantaunya dengan ketat. Jika teknisi tidak mengembalikan suku cadang, operator mencatat informasi tersebut dalam program, dan secara otomatis memotong sebagian premi darinya.
24 jam untuk menyelesaikan masalah
Jika klien tidak puas dengan hal lain, operator mengirimkan informasi ini ke layanan mobil tempat klien dilayani. Layanan mobil hanya memiliki waktu 24 jam untuk menyelesaikan masalah tersebut. Jika masalah tidak teratasi dalam waktu 24 jam, maka akses ke program Wilgood IS diblokir, dan tanpanya, seluruh pekerjaan stasiun layanan terhenti: ia menerima dan memenuhi pesanan.
Layanan dipulihkan hanya setelah keluhan klien berhasil diselesaikan. Reputasi penting bagi kami; kami tidak dapat mengabaikan ketidakpuasan konsumen, itulah sebabnya kami menempatkan layanan mobil dalam kondisi yang sangat ketat.
Untuk meredakan ketegangan, manajer servis mobil dapat menawarkan klien secara gratis Layanan tambahan, misalnya cuci mobil, atau diskon pada layanan berikutnya.
Akurasi dan Kejujuran
Semua perjanjian dengan klien di layanan mobil Vilgud harus dipenuhi. Tapi kami membuat janji berdasarkan data nyata. Saat kami mendaftarkan klien utama untuk mendapatkan layanan, kami mengajukan banyak pertanyaan untuk menentukan seakurat mungkin perbaikan apa yang diperlukan dan berapa lama waktu yang dibutuhkan. Kami memasukkan semua data ke dalam program Wilgood IS IT, yang secara otomatis menghitung jumlah dan waktu penerbitan mobil.
Klien menerima pesan SMS dengan nomor pemesanan, nama dan kontak teknisi, serta tanggal dan waktu mobil siap.
Poin kuncinya adalah bahwa jumlah yang disepakati sebelumnya harus sesuai dengan biaya akhir. Tidak selalu mungkin untuk mengantisipasi semua prosedur yang diperlukan. Terkadang jumlahnya bertambah. Namun kami memahami bahwa mencari klien baru lebih mahal. Yang utama adalah menghemat jumlah yang disepakati, jadi kami mengambil risiko dan memberikan diskon. Kami membayar biayanya dari kantong kami sendiri.
Jika pengiriman mobil tertunda karena kami harus melakukan diagnosa mendalam daripada biasanya, kami pastikan untuk menyetujui persyaratan baru dengan klien terlebih dahulu. Namun hal ini jarang terjadi, karena program TI memperhitungkan banyak parameter dan melakukan prediksi pada 90% kasus waktu sebenarnya eksekusi layanan akurat hingga saat ini.
Inovasi
Dengan menggunakan nomor pesanan, klien dapat secara mandiri melacak status eksekusi di situs web perusahaan atau melalui aplikasi seluler.
Klien juga dapat memantau kemajuan perbaikan berkat kamera web yang dipasang di semua layanan mobil. Siaran tersedia 24 jam sehari. Jika pengendara belum mengunjungi kami, namun ingin melihat interiornya, ia selalu dapat melakukannya dari komputer atau ponselnya.
Hadiah Pelanggan
DI DALAM aplikasi seluler Klien Wilgood tidak hanya dapat melakukan pemesanan, melacak status, memeriksa riwayat pesanan, tetapi juga memberikan ulasan. Kami memberinya 300 poin untuk ulasannya. Kami juga memberikan 50 poin jika klien membuat janji sehari sebelum perbaikan dan tiba tepat waktu.
Biaya satu poin adalah 1 rubel. Klien menggunakan akumulasi bonus untuk membayar layanan.
Harga lebih murah, garansi lebih lama
Semuanya berjalan sesuai keinginan kami dan tidak ada waktu henti, kami telah meningkatkan efisiensi dan mampu mengurangi biaya pekerjaan. Oleh karena itu, harga rata-rata 30% lebih rendah dibandingkan harga dealer dengan kualitas pelayanan yang sama. Karena setiap karyawan tertarik untuk bekerja dalam rubel, kami tahu pasti bahwa dia akan melakukan pekerjaannya dengan efisien, mengencangkan mur dengan baik, dan memasang semuanya dengan benar. Oleh karena itu, kami dengan percaya diri memberikan garansi perbaikan selama 2 tahun.
Hasil
Selama lebih dari 2 tahun, popularitas merek telah meningkat 6,8 kali lipat: jumlah permintaan kata kunci “Vilgud” di Yandex pada bulan Desember 2014 adalah 1,18 ribu, pada Mei 2017 – 15 ribu.
Transparansi dan kejelasan layanan serta pemenuhan tenggat waktu dan janji yang ditetapkan memastikan loyalitas yang sangat tinggi: 70% klien kembali lagi kepada kami. Berdasarkan survei, dua dari tiga pelanggan merekomendasikan layanan servis mobil kami kepada kenalan dan teman mereka.
Pada postingan berikut, baca bagaimana kami menangani keluhan, serta langkah-langkah apa saja yang dilakukan klien dalam pelayanan mulai dari permintaan perbaikan hingga pengiriman mobil, dan bagaimana kami membangun proses di setiap tahapannya agar klien tetap puas. .
Kami berusaha keras untuk menulis artikel ini agar dapat bermanfaat dalam pekerjaan Anda. Jika Anda menyukainya, silakan bagikan di jejaring sosial.
Jika Anda memiliki pertanyaan, tanyakan di komentar!
Jika Anda menemukan kesalahan, silakan sorot sepotong teks dan klik Ctrl+Masuk.
Mendapatkan klien bukanlah hal yang paling penting pekerjaan nyata dimulai saat Anda berupaya mempertahankan loyalitas pelanggan. Perusahaan menghabiskan banyak uang untuk mempertahankan citra positif merek mereka. Berinvestasi dalam anggaran periklanan, mengembangkan solusi pemasaran baru untuk menarik audiens, namun pada saat yang sama melupakan kebutuhan untuk menjaga loyalitas basis pelanggan yang ada. Layanan dukungan memainkan salah satu peran utama dalam hal ini. Perusahaan yang tidak memperhatikan hal ini akan terus melakukan pemborosan jumlah yang lebih besar pada atraksi, dan pelanggan akan pergi. Seperti dalam pepatah, “bawalah air dalam saringan.”
1 . Dukungan pelanggan 24/7. Jika perusahaan Anda memiliki sumber daya manusia yang diperlukan, Anda wajib mendukung pelanggan Anda 24 jam sehari, 7 hari seminggu. Tidak ada yang lebih buruk dari dukungan yang hanya menawarkan untuk meminta bantuan waktu kerja. Atribut 24/7 biasanya ada di perusahaan besar dengan basis pelanggan ribuan. Namun terima kasih teknologi modern, layanan ini juga dapat diselenggarakan oleh perusahaan kecil. Setiap permintaan masuk, panggilan telepon, email atau pesan dari situs web perusahaan dapat diteruskan ke karyawan
2 . Templat aplikasi. Setelah Anda mengatur layanan dukungan, klien akan mulai menghubungi Anda dengan berbagai pertanyaan. Sekilas, mereka akan memiliki struktur yang kacau, setiap pertanyaan atau masalah akan tampak tidak standar bagi Anda. Namun, setelah ratusan permintaan non-standar tersebut. Anda akan memahami bahwa sebenarnya mereka memiliki urutan tertentu. Pengembangan templat secara signifikan mempercepat proses penyelesaian masalah klien dan memungkinkan Anda melatih karyawan baru dengan cepat
3 . Aktifkan LiveChat di situs web Anda. Menggunakan fungsi obrolan langsung dengan pengunjung di situs web memungkinkan Anda menyelesaikan masalah apa pun dengan cepat dan meningkatkan tingkat konversi setiap klien potensial. mentransfer klien dari status orang yang tertarik ke status pembelian. Tidak peduli seberapa banyak Anda mengoptimalkan situs web Anda, situasi mungkin selalu muncul di mana konten menjadi tidak dapat dipahami oleh klien Anda; intervensi cepat dan penghapusan kesalahpahaman akan memberi Anda keuntungan. peluang besar menyelesaikan pembelian Anda
4 .Jejaring sosial sebagai alat manajemen. Sayangnya, trennya adalah perusahaan tidak memanfaatkannya dengan benar media sosial disimpan. Untuk beberapa alasan, banyak perusahaan memutuskan bahwa mereka hanya dapat menggunakan media sosial sebagai platform penjualan lainnya. keuntungan yang tidak dapat disangkal Manfaat media sosial adalah pelanggan Anda dapat mengungkapkan pendapatnya tentang perusahaan Anda secara langsung kepada Anda. Selain itu, bagaimana Anda bereaksi terhadap komentar ini atau itu akan bergantung pada reputasi Anda.
5 . Gunakan semua saluran komunikasi. Konsumen saat ini tidak hanya menggunakan satu saluran untuk berkomunikasi. telepon genggam, pesan teks. jejaring sosial, pesan instan, Skype, obrolan online, dll. Beberapa saluran jarang digunakan, sementara saluran lainnya justru menjadi populer. Saat menawarkan dukungan berkualitas kepada pelanggan Anda, Anda harus memastikan bahwa saluran interaksi Anda seluas mungkin.
6. Dengarkan baik-baik pelanggan Anda. Ini berarti memperhatikan dengan cermat semua yang dikatakan klien Anda, baik itu pesan pribadi atau panggilan telepon. Penanganan keberatan dan kekhawatiran pelanggan yang tepat waktu akan memberikan hasil buah yang bagus. Dengan merespons dengan benar dan membangun kepercayaan dengan pelanggan, Anda dapat mencapai peningkatan penjualan berulang. Cobalah untuk tidak menggunakan istilah-istilah tertentu saat berkomunikasi dengan klien, hal ini tentu saja meningkatkan kepentingan Anda, tetapi di sisi lain hal ini menimbulkan kebingungan dan kebingungan. Sangat sering, setelah dukungan seperti itu, klien pergi.
7 . Tawarkan kepada pelanggan Anda opsi layanan mandiri. Seringkali klien bertanya tentang masalah sepele, tetapi tidak dapat menerima solusi cepat(antrian panjang, dukungan non-24/7, lokasi terpencil atau ketidakmampuan untuk menghubungi dukungan) dalam kasus seperti itu, opsi layanan mandiri terlihat sangat berguna. Berikan klien Anda kesempatan untuk menyelesaikan sendiri masalah tersebut. jawaban yang sudah mereka ketahui.
8 . Ingat, tidak ada yang menyukai dukungan pohon atau waktu tunggu yang lama. Meskipun Anda dapat memberi pelanggan kemampuan untuk menghubungi tim dukungan Anda, Anda mungkin menemukan bahwa pada waktu-waktu tertentu Anda mungkin tidak dapat memberikan solusi yang cepat (misalnya, lalu lintas pada jam sibuk). panggilan telepon jatuh saat makan siang, di pusat layanan pada akhir bulan, dll.) Oleh karena itu, akan ada godaan besar untuk memisahkan satu aliran permintaan yang umum. Jika Anda menggunakan struktur pohon yang kompleks, Anda akan menerima tanggapan negatif dari klien. Tidak semua orang mau menunggu untuk waktu yang lama, mencari submenu yang tepat untuk menjawab pertanyaan Anda.
9 . Pastikan Anda memiliki jawabannya pertanyaan standar(Pertanyaan Umum). Sangat metode yang efektif interaksi dengan penonton adalah jawaban atas pertanyaan standar. Selain itu, jika Anda memberikan kesempatan untuk saling membantu antar klien, ketika satu klien membantu klien lain dalam menyelesaikan suatu masalah, karena dia sendiri sudah mengalaminya. Hal utama dalam sistem ini adalah mengontrol bahwa saran dari beberapa klien kepada klien lainnya adalah benar dan tepat.
10 . Kemungkinan untuk menerima sampel gratis atau menyewakannya. Sebuah sistem di mana klien memiliki kesempatan untuk mendapatkan sesuatu secara gratis atau melihat produk di toko persewaan akan memberikan hasil yang sangat baik dalam meningkatkan loyalitas audiens Anda. Biasanya, dengan memberikan sampel produk kepada pelanggan yang sudah ada, kami dapat memastikan bahwa pelanggan Anda akan secara mandiri mempromosikan produk Anda dan membagikannya kepada orang lain.
11 . Pastikan Anda memiliki sumber daya yang cukup. untuk menyediakan layanan berkualitas bahkan pada jam-jam sibuk. Anda harus memahami dan memprediksi perilaku pelanggan Anda. Kesalahan tunggal. klien Anda akan memaafkan, tetapi jika mereka sistematis, mereka akan berhenti menghubungi Anda. Perusahaan yang terus-menerus meningkatkan perolehan pelanggan baru, tetapi tidak cukup memperhatikan pelanggan yang sudah ada, berisiko mendapatkan hasil negatif. Selalu memiliki kapasitas cadangan untuk memastikan layanan yang cepat dan berkualitas.
Kesimpulan:
Pemasar atau pemilik bisnis harus selalu memahami keseimbangan antara menarik pelanggan baru dan melayani pelanggan yang sudah ada. Klien Anda siap untuk banyak memaafkan Anda. jika Anda meyakinkan mereka bahwa Anda dapat memberikan layanan berkualitas.
Vika Volkonskaya,
Pemburu Panggilan Balik Penyihir
— daftar dan uji layanan kami secara gratis!
Sikap sadar terhadap kualitas layanan sebagai keunggulan kompetitif telah menjadi tren global. 82% perusahaan berpikir level tinggi layanan adalah indikator utama yang memungkinkan Anda untuk tetap unggul dari pesaing. 77,5% - mengakui tingkat layanan pelanggan sebagai faktor strategis yang mempengaruhi laba (menurut laporan benchmarking 2016, Dimension Data).
Layanan pelanggan adalah proses yang kompleks, kualitasnya bergantung pada banyak variabel. Pada artikel ini kami telah menguraikan 10 saran praktis Bagaimana meningkatkan tingkat pelayanan di perusahaan Anda. Mari kita lihat secara detail.
1. Menyelenggarakan pelatihan karyawan secara berkelanjutan.
Klien datang ke perusahaan untuk memenuhi kebutuhan mereka. Sebagai aturan, mereka mengharapkan bantuan yang memenuhi syarat dari staf, saran yang bagus dan, tentu saja, rasa hormat. Sayangnya, lembaga pendidikan tidak memberikan pengetahuan dan keterampilan tersebut. Merupakan tanggung jawab pemberi kerja untuk melatih staf kontak untuk memberikan layanan terbaik.
Agar kualitas layanan berada pada tingkat yang layak, staf memerlukan pengetahuan yang sangat baik tentang produk, teknik penjualan, dan prinsip-prinsip umum layanan klien.
Ada metode pembelajaran aktif dan pasif. Yang pasif meliputi seminar dan pelatihan, dimana masyarakat hanya “menyerap” informasi baru dan tidak diharuskan memberikan umpan balik. Metode aktif pelatihan melibatkan keterlibatan setiap responden dalam menyelesaikan situasi apa pun. Ini termasuk permainan bisnis dan bertukar pikiran. Mereka memerlukan konsentrasi maksimal pada tugas. Format pelatihan ini memungkinkan karyawan menghasilkan ide-ide baru, mengembangkan pemikiran sistem, dan membentuk sikap bertanggung jawab dalam bekerja.
Dengan rutin menghadiri acara pelatihan, motivasi meningkat dan karyawan “terinfeksi” dengan ide dan pendekatan baru. Seiring waktu, ketika orang mulai menerapkan pengetahuan yang mereka peroleh, mereka akan lebih percaya diri dalam berkomunikasi dengan klien, akan membuktikan diri mereka sebagai profesional, dan akan meningkatkan kinerja mereka dan, dengan demikian, kinerja perusahaan.
Membaca buku secara sistematis adalah hal lain cara yang bagus mendapatkan pengetahuan baru. Ada banyak buku yang didedikasikan untuk pelayanan: “Pelanggan Seumur Hidup” oleh Carl Sewell, “Layanan Tulus” oleh Maxim Nedyakin, “Layanan Tulus” oleh Klaus Kiebel, “Layanan Kelas Satu sebagai keunggulan kompetitif John Shoal.
2. Nilai kualitas layanan perusahaan Anda
Perbaikan apa pun terhadap aturan layanan pelanggan tidak mungkin dilakukan tanpa menganalisis tingkat layanan saat ini. Penelitian pemasaran membantu membuat gambaran kualitas layanan, mengetahui harapan pelanggan, dan menilai tingkat kepuasan dan loyalitas mereka.
Studi “Belanja Misteri” memungkinkan Anda mengevaluasi penerapan standar layanan pelanggan, kejujuran karyawan, teknik penjualan mereka, ketahanan terhadap stres, dan kepatuhan terhadap standar visual. Untuk pengecekan pengelola toko online digunakan metode Mystery Calling. Penelitian ini juga cocok untuk menguji karyawan call center, dukungan teknis, dan manajer penerimaan.
Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan ibarat dua sisi mata uang, tanpa salah satu sisi tidak ada yang lain. Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI).
Sistem penilaian loyalitas pelanggan NPS (Net Promoter Score) memungkinkan Anda mengidentifikasi jumlah pendukung perusahaan (pelanggan yang siap merekomendasikan Anda kepada teman dan kenalannya), konsumen netral, dan kritikus. Pertanyaan klarifikasi terbuka dalam kuesioner akan mencerminkan alasan kepuasan atau, sebaliknya, ketidakpuasan terhadap produk. Jawaban yang diterima merupakan ide-ide baru untuk meningkatkan bisnis.
Anda dapat mulai meningkatkan kualitas layanan sekarang juga. Hubungi 10 klien dan cari tahu seberapa puas mereka terhadap kualitas layanan di perusahaan Anda dari 1 hingga 10. Dapatkan feedback sekarang juga dan segera mulai meningkatkan layanan.
3. Pekerjakan orang-orang “Anda” dan rumuskan di antara mereka visi bersama tentang tujuan keberadaan perusahaan.
Intinya, sebuah organisasi adalah stafnya. Penting untuk mempertemukan orang-orang yang memiliki nilai dan visi yang sama untuk mewujudkan misi perusahaan.
Ada cukup personel yang berkualifikasi di pasar tenaga kerja. Namun apakah hal tersebut tepat untuk organisasi Anda? Perekrut perusahaan selalu menghadapinya tugas yang sulit: menemukan pelamar yang paling sesuai dengan ekosistem perusahaan dan memiliki pengalaman serta pengetahuan yang diperlukan.
Penjelasan rinci tentang persyaratan kandidat adalah setengah dari keberhasilan dalam menemukan kandidat yang ideal. Lowongan yang ditulis dengan baik, selain jadwal kerja dan tanggung jawab fungsional, memuat informasi tentang perusahaan; nilai-nilai yang memandu karyawan saat bekerja dengan klien dan dalam tim. Pada tahap pertama, hal ini secara efektif menyaring kandidat-kandidat yang “bukan kami”. Karyawan yang menganut nilai-nilai perusahaan dengan cepat bergabung dengan tim, menghasilkan ide-ide baru, dan mendorong peningkatan kualitas layanan.
Selain itu, untuk pekerjaan yang sukses, tim harus memiliki visi yang sama tentang tujuan pekerjaannya. Ada perumpamaan yang luar biasa tentang topik ini. Di sebuah lokasi konstruksi mereka bertanya kepada seorang pekerja: “Apa yang kamu lakukan?” Dia menjawab bahwa dia sedang memasang batu bata. Mereka bertanya kepada pembangun kedua apa yang dia lakukan. Dia menjawab: “Saya sedang membangun tembok.” Yang ketiga sangat bersemangat dengan pekerjaannya, menyenandungkan sesuatu dengan pelan, tetapi dia juga ditanya: "Apa yang kamu lakukan?" Dia menjawab: “Saya sedang membangun sebuah kuil.” Kisah ini dengan jelas menunjukkan betapa pentingnya menciptakan visi bersama di antara karyawan yang akan menjadi “kuil” mereka dan membantu mereka mencapai tujuan mereka. Dalam kasus kami, layanan tingkat tinggi.
4. Berinvestasi pada teknologi baru.
Buat situs web yang nyaman dan mudah dipahami, pastikan untuk menjaga versi selulernya. Menurut beberapa perkiraan, pada tahun 2020 akan ada 6,1 miliar pengguna ponsel pintar di dunia. Banyak pelanggan akan mencari informasi tentang perusahaan Anda, dan bahkan ingin memesan barang atau jasa dari perangkat seluler mereka. Kembangkan aplikasi di mana klien dapat melacak pesanan dan pembayarannya di akun pribadinya.
5. Berdayakan karyawan Anda.
Memberdayakan karyawan berarti menghilangkan alasan-alasan yang menghalangi mereka melakukan pekerjaan secara lebih efektif. Hal ini sangat penting bagi manajer akun.
Pertama, dengan memberikan kesempatan kepada karyawan untuk mengambil keputusan sendiri, Anda mengurangi rantai birokrasi dan mengurangi waktu tunggu pelanggan.
Kedua, karyawan akan merasa menjadi bagian penting dalam perusahaan. Dengan memecahkan masalah klien secara mandiri, ia tidak akan merasa seperti “manajer biasa” atau “orang kecil”, melainkan seorang manajer-manajer yang mampu memuaskan klien.
6. Tersedia untuk klien dalam segala hal.
Kontak perusahaan harus selalu berada di tempat yang terlihat. Bingung dengan masalahnya, klien tidak akan menelusuri “lembar” situs untuk mencari telepon atau email. Kemungkinan untuk memesan panggilan kembali di situs adalah cara tambahan retensi pelanggan.
Hargai waktu dan kegelisahan klien Anda. Tidak ada yang lebih menyebalkan daripada menunggu panggilan dijawab. Jika Anda memberi tahu klien, “Harapkan tanggapan dalam 28 menit,” kemungkinan besar dia akan marah. Kesimpulannya menunjukkan bahwa perusahaan melakukan penghematan personel karena tidak dapat melayani semua klien. Hal ini mengancam hilangnya konsumen dan ulasan negatif tentang perusahaan.
Tetap berhubungan adalah aturan sopan santun ketika bekerja dengan klien. Telepon berdering - angkat telepon. Ingatlah bahwa setiap orang hidup dengan kecepatannya masing-masing dan jadwal mereka mungkin tidak bertepatan dengan istirahat makan siang di perusahaan Anda. Dalam kasus seperti itu, sebaiknya ada orang yang bertugas di kantor yang akan selalu menjawab panggilan tersebut.
Segera tanggapi pertanyaan melalui surel. Sekalipun pertanyaan klien tidak dapat diselesaikan sekarang, tulislah bahwa Anda telah menerima permintaannya dan akan menjawabnya dalam waktu
Setiap pemilik toko dapat membuktikan bahwa pelanggan menjadi semakin menuntut. Mereka sudah terbiasa kualitas baik layanan dan tidak bersedia membayar untuk apa pun. Loyalitas tak terbatas dari klien Rusia sudah ketinggalan zaman.
Saat ini, hanya sedikit orang yang hanya fokus pada tingkat harga, tidak memperhatikannya meningkatkan layanan pelanggan, kualitas produk dan kesegarannya. Apalagi kami jelas siap membayar lebih harga tinggi, jika mereka baik hati kepada kita di tempat ini.
Pentingnya layanan ini terutama terlihat jelas di area di mana daftar barang dari lusinan toko sama sekali tidak berbeda. Hanya kualitas layanan yang memungkinkan Anda memenangkan perang ini bagi pembeli.
Artikel terbaik bulan ini
Jika Anda melakukan semuanya sendiri, karyawan tidak akan belajar cara bekerja. Bawahan tidak akan langsung menangani tugas yang Anda delegasikan, tetapi tanpa delegasi Anda akan mengalami kesulitan waktu.
Kami telah menerbitkan dalam artikel ini algoritma delegasi yang akan membantu Anda membebaskan diri dari rutinitas dan berhenti bekerja sepanjang waktu. Anda akan mempelajari siapa yang dapat dan tidak dapat dipercayakan suatu pekerjaan, cara menugaskan suatu tugas dengan benar agar dapat diselesaikan, dan cara mengawasi personel.
Menerapkan sepuluh rahasia layanan dapat meningkatkan keuntungan Anda secara signifikan dengan meningkatkan jumlah pelanggan, meningkatkan rata-rata cek, dan jumlah pembelian berulang.
- Aturan layanan pelanggan yang meningkatkan penjualan dalam 3 tahap
Rahasia Layanan Pelanggan yang Lebih Baik #1. Ubah gambaran Anda tentang dunia
Meningkatkan kualitas layanan pelanggan dimulai dengan mengubah pandangan dunia dan gagasan Anda tentang layanan.
Konsep kualitas pelayanan harus diperluas semaksimal mungkin. Ini bukan hanya dialog dengan penjual di kasir, di timbangan. Pelanggan dilayani di semua titik kontak dengan toko Anda: saat dia mencarinya, parkir di dekatnya, mencari produk yang dia butuhkan, membawanya pulang, dll. Pastikan pelanggan merasa nyaman selama berinteraksi dengan Anda. Setiap langkah selanjutnya saat membeli harus jelas dan mudah diterapkan.
Penerapan. Pergi ke Bank Tabungan, lihat lebih dekat bagaimana karyawan bekerja di aula, rasakan perubahannya. Ingat seperti apa bank tabungan terdekat Anda tiga tahun lalu. Hubungi saluran dukungan pelanggan mereka. Apakah Anda percaya dengan perubahan seperti itu? Bayangkan upaya yang diperlukan oleh raksasa seperti itu untuk berubah secara radikal. Ini akan lebih mudah dilakukan di toko Anda!
Rahasia Layanan Pelanggan yang Lebih Baik #2. Ketahui statistik Anda
Pemilik toko harus mengetahui hal berikut.
- Klien yang puas akan membawa 9 orang.
- Orang yang tidak puas akan membawa pergi 18 orang.
- TENTANG produk bagus pembeli akan memberitahu lima temannya.
- Tentang produk yang buruk - ke sepuluh teman.
- Seribu blogger kuat akan menyebarkan informasi tentang Anda ke seluruh daftar langganan (1.000 atau lebih klien potensial). Tambahkan ke ini repost berikutnya. Di antara klien Anda mungkin ada konsultan, pelatih, pengusaha informasi dengan daftar langganan hingga 150 ribu orang atau lebih, yang akan menggunakan Anda sebagai contoh.
- Menarik satu klien baru adalah 5 (!) kali lebih mahal daripada memberikan layanan berkualitas kepada pelanggan setia (menurut John Schole).
- Penelitian yang dilakukan oleh situs http://prodawez.ru menunjukkan bahwa 68% klien yang berganti pemasok melakukannya karena perlakuan kasar.
Mengetahui berapa biaya masing-masingnya klien baru tidak peduli berapa banyak keuntungan yang Anda peroleh, akan lebih mudah untuk memikirkan cara meningkatkan kualitas layanan bagi pelanggan ini. Dengan mengumpulkan statistik, Anda dapat memahami di mana kinerja bisnis tidak baik.
- Jika klien potensial hanya sedikit, maka mereka tidak dapat menemukan Anda atau tidak nyaman bagi mereka untuk mencari Anda. Ubah iklannya, buat petunjuk arahnya sejelas mungkin.
- Jika calon pelanggan banyak, tetapi pembelian sedikit, masalahnya ada pada tata letak barang, harga, dan staf. Orang merasa tidak nyaman/tidak menyenangkan untuk membeli.
Dengan berpikir seperti ini dan memperbaiki kesalahan, Anda dapat membawa bisnis dan layanan pelanggan Anda ke tingkat yang benar-benar berbeda.
Penerapan. Hitung tingkat konversi toko Anda. Ini dilakukan seperti ini: penghitung pengunjung dipasang (biayanya mulai 4.500 rubel, ada opsi yang berfungsi secara mandiri). Anda akan mengetahui berapa banyak klien potensial yang Anda miliki. Jumlah pembelian tagihan rata-rata Anda sudah tahu.
Sekarang Anda dapat membangun saluran penjualan. Hitung berapa banyak orang yang melewati toko Anda dan berapa banyak yang masuk. Rasio angka-angka tersebut menunjukkan kualitas iklan, daya tarik fasad dan jendela toko, serta kemudahan akses. Perbandingan jumlah orang yang membeli dengan jumlah orang yang masuk akan menunjukkan kenyamanan berbelanja di toko, kualitas tampilan barang, panjang antrean di kasir, dan lain-lain. Berdasarkan data tersebut , pengembangan lebih lanjut dapat direncanakan.
- Bagaimana meningkatkan jumlah pelanggan toko pada berbagai tahap layanan
Rahasia Layanan Pelanggan yang Lebih Baik #3. Terapkan komunikasi positif
Hanya sedikit orang yang menyukai penjual yang murung. Perkenalkan aturan khusus untuk menciptakan semangat optimisme di toko Anda. Orang-orang secara tidak sadar tertarik pada mereka yang penuh semangat dan sukses. Hal ini terutama berlaku untuk mereka yang disebut garis depan - penjual dan konsultan.
Kepatuhan terhadap aturan etiket, kesopanan dan kesopanan juga sangat berguna untuk mendapatkan kebaikan dari diri sendiri.
Penerapan. Menurut contoh. Pancarkan energi saat Anda datang bekerja. Tersenyumlah dan puji karyawan. Bersikaplah sungguh-sungguh tertarik pada orang lain. Dorong tenaga penjualan untuk membaca buku Dale Carnegie dan menguji pengetahuan staf tentang teknik sederhana dan efektif yang dijelaskan oleh psikolog.
Rahasia Layanan Pelanggan yang Lebih Baik #4. Dapatkan umpan balik
Anda perlu membuat unit khusus, menunjuk seorang karyawan atau memindahkannya ke seseorang fungsi tambahan. Namanya mungkin berbeda-beda: departemen layanan pelanggan, departemen hubungan pelanggan, departemen hubungan pelanggan, dll. Fungsi utama departemen ini adalah sebagai berikut:
- memproses klaim, keinginan, dan permintaan pelanggan;
- persiapan laporan analitis;
- melatih personel yang terlibat dalam layanan pelanggan dan meningkatkan tingkat kualitasnya;
- kontak eksternal dengan konsumen melalui promosi dan acara khusus.
Tujuan dari departemen ini adalah untuk memotivasi klien untuk menghubungi perusahaan dan menerima umpan balik dari setiap klien dalam bentuk apapun. Tidak ada orang lain selain klien itu sendiri yang dapat secara lebih akurat menunjukkan kesalahan dan saran yang kami lakukan jalan terbaik memecahkan masalah.
Orang yang terlibat dalam bekerja dengan pengunjung toko harus memahami dua hal.
1. Informasi yang mereka terima akan memungkinkan perusahaan melakukan terobosan. Hanya sedikit pesaing yang mengumpulkan ulasan, sehingga hampir semua orang salah memahami apa yang sebenarnya diinginkan klien dan mengapa dia keluar.
2. Pelanggan yang kembali, yang ketidakpuasannya telah teratasi, akan tetap bersama Anda untuk waktu yang lama. Mereka bangga mampu mengalahkan sistem dan bersyukur Anda memberi mereka kesempatan ini. Mereka akan tinggal bersamamu selamanya. Kecuali jika Anda mematahkan semangat mereka dengan sesuatu yang bodoh.
Saya ingin mencatat secara terpisah: departemen atau orang yang terlibat dalam penghapusan klaim dari klien bukanlah hukuman, bukan pekerjaan yang sangat menegangkan. Ini adalah satu-satunya cara untuk mengetahui apa yang benar-benar penting dan dibutuhkan oleh pelanggan Anda. Dan berdasarkan ini, menjadi lebih baik.
Penerapan. Sisihkan anggaran untuk menghasilkan umpan balik. Tawarkan umpan balik kepada pelanggan tentang pekerjaan Anda dengan imbalan sesuatu yang murah namun berharga yang akan membantu meningkatkan kualitas layanan Anda. Dan ingat: kebutuhan toko Anda ulasan positif, dan untukmu - negatif. Hanya dengan mengumpulkan opini negatif Anda dapat benar-benar meningkatkan layanan Anda.
- Metode belanja misteri: bagaimana MegaFon memeriksa karyawannya
Rahasia Layanan Pelanggan yang Lebih Baik #5. Bersikaplah sopan dan dengarkan pelanggan
Sangat mudah untuk menyapa pelanggan, ucapkan “terima kasih” dan “sama-sama.”
Dan bagaimana dipanggil dengan namanya mempengaruhi seseorang! Coba saja ucapkan terima kasih dengan memanggil namanya saat Anda mengembalikan kartu kreditnya atau memeriksa dokumennya. Saya yakinkan Anda, sikapnya terhadap toko Anda akan meningkat puluhan derajat.
Setiap orang ingin didengarkan dan dibantu memecahkan suatu masalah. Jika Anda menunjukkan ketertarikan pada pembeli, tanyakan padanya (bila perlu) bagaimana keadaan di rumah, bagaimana keadaan anak-anak, bagaimana keadaan anjingnya, dia akan berterima kasih dan pasti akan kembali kepada Anda untuk mendapatkan porsi emosi positif yang baru.
Penerapan: memperkenalkan aturan untuk komunikasi dengan klien dan standar tingkat layanan mereka.
Rahasia Layanan Pelanggan yang Lebih Baik #6. Temui klien lebih sering
Bersikaplah fleksibel. Banyak masalah dapat diselesaikan dengan lebih mudah jika Anda mendekatinya dengan cara yang tidak standar. Jangan berdebat sampai Anda serakah tentang rubel - pada akhirnya, pelanggan yang puas akan memberi Anda ribuan.
DI DALAM situasi sulit ketahanan terhadap stres akan membantu. Tidak ada yang bisa membantu memecahkan masalah seperti pikiran yang jernih dan ucapan yang tenang ketika situasi memanas hingga batasnya.
Penerapan. Izinkan karyawan lini untuk menyelesaikan masalah kontroversial demi kepentingan pembeli dalam, misalnya, 200 rubel.
- Contoh standar perusahaan dan tips pengembangannya
Rahasia Layanan Pelanggan yang Lebih Baik #7. Ambil inisiatif
Jika Anda menyadari bahwa tenggat waktu pengiriman terlewat, jangan tunggu sampai telepon berdering. Hubungi pemasok sendiri segera setelah Anda mengetahui masalahnya, tawarkan dua atau tiga opsi untuk menyelesaikannya. Dan Anda akan dihargai sebagai seorang profesional, dan perusahaan Anda sebagai perusahaan yang benar-benar peduli terhadap klien dan mitranya.
Penerapan. Mencoba bersikap proaktif dalam situasi sulit ketika segala sesuatunya tidak berjalan sesuai rencana adalah hal yang harus diupayakan oleh siapa pun yang menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Rahasia Layanan Pelanggan yang Lebih Baik #8. Bersikaplah profesional
Anda harus tahu segalanya spesifikasi, properti produk yang Anda perdagangkan. Pelajari seluruh lini produk perusahaan, karena pengetahuan tentang produklah yang menjadikan Anda seorang profesional. Hanya profesional yang dapat memecahkan masalah klien secara efektif dengan menunjukkan kualitas layanan.
Penerapan. Lakukan pengujian di antara penjual - untuk pengetahuan tentang barang, sejarahnya, legenda yang terkait dengannya.
Rahasia Layanan Pelanggan yang Lebih Baik #9. Tepati kata-katamu
Ada kekurangan pahlawan dalam bisnis saat ini. Orang yang menepati janjinya - perkataan seorang pria sejati, perkataan seorang perwira. Jika Anda menepati janji Anda - semuanya tanpa kecuali: lisan dan tulisan, kecil dan global - mereka akan menghormati dan mempercayai Anda. Bukankah ini kunci sukses dalam berbisnis dan jalan yang benar meningkatkan kualitas layanan pelanggan?
Penerapan. Anda bisa memulainya dari hal terkecil. Misalnya, atas permintaan pelanggan, mulailah buka 10 menit lebih awal dan tutup 10 menit lebih lambat dari waktu yang tertera pada tanda Anda. Ini tidak hanya menunjukkan bahwa Anda menepati janji, tetapi juga akan membuat Anda sangat disayangi oleh orang lain.
- Komunikasi antara penjual dan klien: 6 aturan etiket perdagangan
Rahasia Layanan Pelanggan yang Lebih Baik #10. Jangan berhenti
Penerapan pelayanan yang baik seperti menanam taman. Pada awalnya, ini adalah kerja keras, yang hasilnya hampir tidak terlihat: perlu membersihkan wilayah, meratakan tanah, menyuburkan, menanam pohon. Kemudian tibalah tahap ketika buah pertama muncul, bisa dimakan, dan membuat semua orang bahagia. Namun agar pohon dapat menghasilkan tanaman secara teratur, pohon perlu dirawat, dipangkas, dan disiram. Sama halnya dengan layanan: pertama-tama Anda perlu melakukan banyak upaya untuk menginstal sistem. Maka akan muncul hasil pertama. Tujuan utamanya adalah untuk mencapai efek permanen. Ciptakan sistem yang berfungsi dengan baik, dan karyawan akan mengetahui secara pasti arah pengembangannya.
Penerapan. Buatlah sendiri rencana implementasi layanan. Jangan memulai ke segala arah sekaligus. Mulailah dengan rahasia pertama yang saya bicarakan di artikel. Kemudian lanjutkan ke yang berikutnya. Ini secara bertahap akan meningkatkan keseluruhan toko. Dan kemudian mulai lagi. Dan atur sendiri pengingat untuk membaca artikel ini dalam sebulan.
Aturan yang tampaknya sederhana ini memberi bersama hasil yang luar biasa. Mungkin, rahasia utama adalah bahwa hal tersebut perlu diterapkan secara sistematis, teratur, tanpa memberikan kelonggaran kepada diri sendiri dan tanpa menundanya sampai besok. Seluruh hidup kita terdiri dari hal-hal kecil. Dan layanan yang tepat justru merupakan serangkaian nuansa halus yang menciptakan komunikasi tingkat tinggi dengan perusahaan Anda untuk klien.
Pendapat ahli
Alexei Zvir,
Direktur ZEUS LLC, Uryupinsk, wilayah Volgograd
Kompetisi toko grosir di kota saya cukup tinggi. Ada jaringan dan paviliun kecil. Anda harus menonjol.
Di antara klien terdapat banyak pengendara, yang berarti akan nyaman bagi mereka untuk berbelanja di toko yang sebelahnya tidak ada masalah parkir. Oleh karena itu, perusahaan kami menyewa tanah di sebelah toko dari pemerintah kota dan mengatur tempat parkir.
Saya mengajukan sejumlah tuntutan pada karyawan bagian penjualan. Misalnya, seorang penjual tidak dapat menjangkau pelanggan jika ia tidak memahami produknya dengan baik. Hal ini dinyatakan dalam standar. Kami melatih pendatang baru dan secara rutin memeriksa mereka yang sudah lama bekerja. Tanpa ketegangan, mereka harus mengingat produsennya, mencirikan rasa produknya, dan mengetahui umur simpannya. Dan jangan melihat label harga sebagai petunjuk. Di kasir, kasir tidak hanya harus meninju barang, tapi juga memasukkannya ke dalam tas.
Untuk terus mengikuti sentimen pelanggan dan mempertahankan layanan pelanggan tingkat tinggi, kami secara rutin melakukan survei dan kuesioner. Jadi, pada bulan Agustus mereka menyiapkan kuesioner dan menempatkan gadis-gadis tersebut di dekat pintu masuk. Ternyata, misalnya, di negara kita lantai perdagangan layanan menyenangkan dan produk yang menarik. Saya selalu mengurus ini secara pribadi - saya membawakan yang eksklusif yang tidak ada di jaringan. Khususnya saya membeli coklat Swiss dari METRO Cash and Carry. Dengan mempertimbangkan jawabannya, saya menyesuaikan pekerjaan perusahaan; Saya akan melakukan survei berikutnya pada bulan November.
Fakta menarik lainnya bagi pelanggan adalah jam buka toko yang 24 jam. Tidak perlu terburu-buru - pintu kami selalu terbuka!
Pendapat ahli
Denis Maksimov,
direktur toko Lastochka, Orenburg
Banyak hal tergantung pada atmosfer yang ada di tim. Karena iklim psikologis di toko itu bagus, situasi konflik dengan pembeli - jarang sekali. Hal ini dapat dinilai dari buku pengaduan yang setengah kosong dan tidak adanya panggilan ke administrasi perusahaan, yang nomor teleponnya dipasang di lantai penjualan.
Dan tahukah Anda, pembelinya juga berbeda-beda. Kami siap untuk bertemu di tengah jalan, tetapi kami juga perlu mengidentifikasi penipu. Misalnya, kita punya kasus di mana seseorang mengaku tidak menerima uang kembalian uang kertas besar. Kami melihat rekaman kamera pengintai, tapi dia tidak yakin - kami harus melakukannya tombol panik hubungi keamanan swasta.
Penjual mengetahui bermacam-macamnya dengan baik: mereka dapat merekomendasikan anggur, berbicara tentang permen - siapa produsennya, apa isinya.
Namun survei pelanggan belum dilakukan. Faktanya adalah saya secara pribadi mengamati bagaimana pemasok meletakkan kuesioner di meja untuk tas. Namun tanpa presentasi dan pencicipan, orang tidak akan bereaksi.
Di Orenburg, ada masalah dalam pengorganisasian parkir: tidak ada cukup ruang. Kami keluar dari situasi ini dengan membuat kantong parkir bagi pelanggan yang datang dengan mobil.
Saya punya satu aturan lagi. Toko buka dari pukul 8:00 hingga 23:00, dan jika seseorang masuk satu menit sebelum tutup, tidak ada yang akan memintanya meninggalkan ruangan sampai dia memilih dan membayar barangnya.
Informasi perusahaan
ZEUS LLC. Tahun pembuatan: 2008. Jumlah toko: 2. Luas: 100 dan 200 m2. Staf: 30 orang. Omset dan keuntungan: tidak diungkapkan.
Berbelanja "menelan". Tahun pembuatan: 1996. Jumlah toko: 1. Luas: 120 m2. Staf: 10 orang. Omset dan keuntungan: tidak diungkapkan.
Dengan membaca brosur, berpartisipasi dalam seminar web, atau mendiskusikan masalah industri dengan siapa pun, Anda yakin bahwa kualitas layanan pelanggan selalu menjadi fokus perhatian perusahaan yang memperjuangkan reputasi, keuntungan, dan posisi pasarnya. Dengan perhatian terhadap masalah seperti ini, kita seharusnya melihat perbaikan, bukan? Lalu mengapa banyak sekali contoh pelanggan yang tidak puas pindah ke kompetitor karena kesalahannya sendiri pengalaman negatif dan kurangnya perhatian terhadap kebutuhan mereka yang sebenarnya?
Di bawah ini adalah daftar 10 cara untuk meningkatkan layanan pelanggan, yang digabungkan menjadi sebuah program yang kami sebut Suara Pelanggan (VoC). Manfaat yang diberikannya ditampilkan.
1. Pantau kepatuhan strategi. Setiap siklus anggaran, contact center harus memastikan bahwa inisiatif strategis utama didukung. Sekali lagi, luangkan waktu untuk menggunakan VoC dan harapan Anda akan peningkatan layanan tidak akan mengecewakan. Anda tidak boleh hanya mengatakan: “Semuanya baik-baik saja tahun lalu, jangan ubah apa pun tahun ini.”
2. Perjelas apa yang ingin Anda ukur. Perhatikan lebih dari sekedar ulasan pelanggan. Perhatikan bagian dalam perusahaan: operator, pusat kontak itu sendiri, dan tingkat perusahaan. Tanyakan pada diri Anda informasi apa yang harus didahulukan – meningkatkan layanan pelanggan atau menjalankan perusahaan. Apa yang akan membantu pusat kontak, apakah operator memerlukan pelatihan atau sudah mencapai batas maksimal?
3. Tertarik pada hal-hal spesifik. Ajukan pertanyaan spesifik kepada klien untuk mendapatkan informasi sebanyak mungkin dari mereka. Ini akan memungkinkan Anda memahami apa yang perlu diubah.
4. Lakukan survei pelanggan, tidak memerlukan banyak usaha. Lihatlah kembali metode penyampaian kuesioner dan isinya. Bisakah Anda mempersingkat kuesioner menjadi 5-7 pertanyaan? Akankah kuesioner Anda menghasilkan tanggapan pelanggan yang jujur? Apakah dia akan melakukan sesuatu yang merugikan?
5. Beralih ke tindakan. Segera tarik kesimpulan dari kuesioner yang diterima dan wujudkan keinginan klien Anda.
6. Melakukan analisis akar permasalahan. Jika kuesioner menunjukkan kelemahan yang tersembunyi, Anda perlu menemukan alasan kegagalannya. Misalnya, jika pelanggan mengeluh bahwa mereka tidak dapat menghubungi karyawan yang tepat untuk waktu yang lama, alasannya mungkin karena jumlah operator yang tidak mencukupi, perutean panggilan yang salah, pelatihan operator yang tidak memadai, atau hal lainnya. Seringkali, tiba-tiba sesuatu di latar depan menjadi tidak terkendali. Jika Anda tidak mengidentifikasi akar kegagalannya, Anda akan menerima lebih banyak keluhan. Pertimbangkan masalahnya dari semua sisi, tetapi cari tahu penyebab kegagalannya.
7. Gabungkan VoC dengan manajemen kualitas dan pelatihan operator. Di pusat kontak terbaik, perencanaan strategis, audit, dan pelatihan berjalan ke arah yang sama. VoC harus menjadi bagian dari kontinum ini dan diperhitungkan ketika terjadi perubahan dan koreksi arah.
8. Terus tingkatkan. Jika kepuasan pelanggan menurun, ambillah langkah-langkah untuk memperbaikinya. Jangan meyakinkan diri sendiri bahwa semuanya baik-baik saja dan jangan mengabaikan VoC, meskipun tingkat kepuasannya tinggi. Selalu berusaha untuk memperbaikinya!
10. Bagikan hasil Anda. Profil Anda mungkin terpengaruh berbagai topik pusat kontak, bawa hasil survei ke departemen organisasi Anda yang relevan. Selalu beri tahu mereka tentang temuan Anda, baik yang berada di atas maupun di bawah Anda dalam organisasi. Berbagi hasil memungkinkan pusat kontak untuk mencapainya Kualitas tinggi layanan pelanggan dan terus-menerus fokus pada interaksi pelanggan.
Apakah Anda benar-benar peduli dengan pelanggan Anda? Apakah program VoC Anda telah menambahkan sepuluh komponen yang dirancang dengan baik? Saatnya bertindak. Tanggapi kegagalan sekarang sebelum Anda kehilangan pelanggan dan bisnis Anda kehilangan kredibilitas.
Bahan bacaan:
- Apakah operator Anda melihat layanan mandiri sebagai pengganti biaya rendah bagi manusia? Jika itu masalahnya, maka mereka mungkin tidak terlalu antusias untuk memperbaiki sistem atau bahkan...
- Putri saya yang berusia 17 tahun bekerja di bidang sepatu. Dengan kata lain, dia bekerja 4 jam seminggu di restoran pizza hanya untuk membayar sepatunya.…
- Mitos dan kesalahpahaman tentang contact center sebagian besar berkisar pada layanan pelanggan. Dan untuk memberikan layanan dengan kualitas setinggi mungkin, manajemen contact center harus...
- Ekspektasi pelanggan meningkat dengan sangat cepat! Ya, Anda sudah tahu tentang ini. Dan sebagian besar dari kita sudah mengetahui alasan utama hal ini: inovasi dan pengembangan layanan...
- Jika Anda berpikir bahwa pusat kontak adalah kejahatan yang diperlukan, maka Anda ketinggalan zaman, Anda perlu membangun kembali dan menerapkan pusat kontak sedemikian rupa sehingga dapat mencapai...
- Ada 7 miliar 125 juta orang di dunia, dan setiap orang itu unik, dengan kesukaan dan ketidaksukaannya masing-masing. Sayangnya, meskipun ada keinginan 70%...