Setelah aplikasi muncul di Pyrus, aplikasi tersebut melewati beberapa tahap.
Distribusi. Aplikasi muncul di Kotak masuk di operator. Dia mengisi kolom kosong: menunjukkan jenis aplikasi, data klien dan orang yang bertanggung jawab.
Garis pertama. Permohonan diterima oleh orang yang ditunjuk oleh operator. Dia berkomunikasi dengan klien berdasarkan permintaannya langsung di Pyrus. Setelah masalah teratasi, spesialis menutup aplikasi.
Catatan: Pyrus mencatat waktu respon pertama ke klien. Hal ini penting untuk analisis - dalam ringkasan Anda dapat memperkirakan waktu respons pertama, termasuk rincian berdasarkan karyawan, dan waktu rata-rata respons pertama.
Baris kedua(eskalasi). Jika spesialis lini pertama tidak dapat menyelesaikan masalah, ia meneruskan permintaan ke baris kedua. Spesialis baris kedua melihat aplikasi di miliknya Kotak masuk dan memulai. Setelah menyelesaikan masalah, dia menutup permintaan atau mengirimkannya ke baris pertama sehingga rekan kerja dapat melakukannya (menurut peraturan di beberapa perusahaan, spesialis baris pertama memberi tahu klien tentang hasilnya dan menutup permintaan).
Menutup aplikasi. Pyrus mengingat waktu ketika permintaan ditutup sebagai waktu penyelesaian masalah. Dalam ringkasan Anda dapat melihat waktu resolusi rata-rata untuk semua aplikasi. Tiket tertutup disimpan di Pyrus. Mereka dapat ditemukan menggunakan fungsi pencarian atau di registri.
Catatan: Waktu pengambilan keputusan hanya diperhitungkan pada saat aplikasi dibuka. Misalnya, seorang spesialis berbicara dengan klien dan mengirim aplikasi ke arsip satu jam setelah permintaan. Jika klien merespons setelah seminggu, aplikasi akan dibuka kembali secara otomatis. Katakanlah untuk kedua kalinya spesialis merespons dalam waktu setengah jam dan kembali mengirimkan aplikasi ke arsip. Oleh karena itu, waktu aplikasi berada dalam arsip tidak diperhitungkan waktu keseluruhan solusi - satu setengah jam.
Petunjuk: Anda dapat mengatur urutan apa pun untuk memproses aplikasi. Di editor rute, Anda dapat menambah dan menghapus tahapan bekerja dengan aplikasi dan menentukan siapa yang bertanggung jawab atas keputusan di setiap langkah. Untuk mendistribusikan permintaan secara otomatis bergantung pada data yang dimasukkan, gunakan perutean bersyarat.
Respon terhadap klien
Untuk menanggapi klien, pilih tab di kolom input komentar Surel surat, Telegram, Viber, Facebook atau VK, tulis teks dan tekan tombol Mengirim. Klien akan menerima pesan melalui saluran yang Anda pilih - melalui email, Telegram, Viber, Facebook atau VKontakte. Jika dia membalas pesan tersebut, tanggapannya akan ditampilkan di aplikasi, di utas komentar.
Jawaban siap pakai juga tersedia di sini - templat teks yang cocok untuk situasi yang sering berulang - misalnya, mengklarifikasi nomor pesanan, meminta tangkapan layar jika ada kesalahan, atau memindai dokumen. Untuk menggunakan jawaban terekam, klik ikon jawaban terekam dan pilih pilihan yang cocok. .
Jawaban terekam dikelompokkan berdasarkan kasus yang sesuai. Pilih grup di sebelah kiri dan jawaban yang diinginkan di sebelah kanan.
Anda dapat mengedit grup dan jawaban atau menambahkan yang baru di halaman Canned Answers.
Jika masalah pelanggan teratasi, klik Kirim dan lengkapi. Jika Anda telah memberikan jawaban sementara namun masih mengerjakan lamaran Anda, klik Mengirim.
Jika spesialis dukungan menutup tugas, dan klien menulis surat tanggapan setelah itu, permintaan akan otomatis terbuka kembali, dan orang yang bertanggung jawab akan melihatnya di Kotak masuk.
Kebetulan klien menulis ke aplikasi lama untuk topik baru. Misalnya, seorang klien menghubungi kami karena dia tidak dapat membayar pesanannya, dan seminggu kemudian dia memutuskan untuk mengajukan pertanyaan tentang persyaratan layanan. Sangat wajar untuk menemukan korespondensi lama dengan layanan dukungan dan menulis email tanggapan. Namun topiknya baru, dan untuk statistik lebih baik dijadikan tugas tersendiri. Anda dapat memastikan bahwa permintaan lama tidak dibuka kembali, melainkan permintaan baru dibuat.
Dalam contoh di atas, jika klien menulis ke tiket lama dalam waktu seminggu setelah ditutup, tiket tersebut akan dibuka kembali dan dukungan akan terus berkomunikasi dengan klien di dalamnya. Jika dia menulis seminggu setelah penutupan atau bahkan lebih lambat, aplikasi baru akan dibuat.
Saat bekerja dengan suatu aplikasi, penting untuk mengirim pesan SMS ke klien. Misalnya, memberitahukan bahwa bank telah menyetujui permohonan pinjaman atau memberitahukan bahwa Anda telah mengeluarkan pengembalian dana dan akan segera dikreditkan ke kartu klien. Anda dapat mengirim SMS langsung dari Pyrus, dalam bentuk Permintaan klien. Cukup pilih jawaban yang sudah disiapkan, ubah kata-katanya jika perlu, dan klik tombol kirim.
Silakan membuat pengaturan yang sesuai dan mengirim pesan SMS.
Diskusi internal
Anda dapat mengerjakan permintaan seperti tugas Pyrus biasa: mengundang kolega dan mendiskusikan detailnya di komentar di tab Korespondensi internal. Klien tidak akan melihat tindakan ini.
Saat memproses permintaan klien, spesialis dukungan akan memerlukan riwayat permintaannya. Mungkin klien terus-menerus mengalami masalah yang sama, atau mungkin spesialis dukungan mengabaikan pesan pertamanya.
Riwayat permintaan terletak di panel sebelah kanan, di bagian Tugas serupa:
Anda dapat membuka tugas apa pun dari daftar dan membaca bagaimana rekan kerja membantu klien sebelumnya. Tugas didefinisikan serupa jika berisi alamat email atau nomor telepon pelanggan yang sama.
Eskalasi
Kebetulan seorang spesialis lini pertama tidak dapat menyelesaikan masalahnya sendiri: misalnya, ia tidak memiliki pengetahuan atau otoritas. Dalam hal ini, dia dapat melakukan bagiannya dan meneruskan permintaan tersebut ke tingkat berikutnya. Caranya, buka saja aplikasinya, pada tab Korespondensi internal tekan tombolnya baris ke-2 dan tekan Mengirim.
Seperti biasa, Anda dapat mengundang rekan kerja untuk memecahkan suatu masalah: mulai mengetik namanya di keyboard, pilih dia dari daftar, dan tambahkan teks penjelasan.
Status aplikasi
Pada satu tahap, aplikasi mungkin sudah masuk negara bagian yang berbeda. Untuk melacaknya, akan lebih mudah menggunakan status. Katakanlah seorang spesialis menerima aplikasi dan mentransfernya ke status "Sedang diproses". Jika Anda perlu mengklarifikasi informasi, ajukan pertanyaan kepada klien dan ubah status menjadi “Permintaan informasi.” Dan ketika masalah terpecahkan, statusnya menjadi “Evaluasi”.
Status yang tersedia dapat diatur di tab Pengaturan di Templat formulir.
Status mencerminkan tahapan pemrosesan lamaran, melihat status lamaran, Anda langsung memahami statusnya.
Sistem menyediakan empat status utama untuk permohonan: baru, sedang diproses, diproses, dan ditunda. Segera setelah aplikasi masuk ke sistem, secara otomatis ditetapkan status Baru, kemudian karyawan dapat melihat aplikasi pengunjung yang diterima di CRM - tab Aplikasi.
Untuk menampilkan data terkini tentang status aplikasi, waktu pemrosesan, dll. gunakan tombol Perbarui. Tombol ini akan membantu Anda mendapatkannya perubahan terakhir sesuai permintaan tanpa membebani halaman secara berlebihan dan tanpa meninggalkan tab ini.
Kemungkinan status lamaran:
- baru : aplikasi baru masuk ke sistem dan belum diproses oleh karyawan. Judul dan status lamaran Baru dicetak tebal;
- sedang diproses: pegawai yang nama lengkapnya tertera pada kolom nama lengkap pegawai sedang memproses lamaran, yaitu. dia membuka jendela pemrosesan aplikasi;
- diproses: permohonan diproses oleh pegawai yang nama lengkapnya tercantum pada kolom nama lengkap pegawai;
- ditunda: permohonan ditunda oleh kontraktor untuk jangka waktu tertentu (alasannya mungkin karena kurangnya panggilan atau tidak tersedianya pelanggan).
Mari kita lihat lebih dekat masing-masing status lamaran.
Status Baru
Aplikasi baru dianggap sebagai aplikasi yang belum ditinjau yang berasal dari formulir pengambilan kontak ke dalam sistem, serta aplikasi yang karyawan dengan peran Manajer mengatur status Baru secara manual (alasannya mungkin karena pemrosesan aplikasi yang salah atau informasi yang tidak akurat diterima sebagai hasil komunikasi dengan klien).
Anda dapat mengembalikan aplikasi ke status Baru dari halaman CRM - Aplikasi, menggunakan tombol.
Permohonan dianggap baru sampai karyawan mulai memprosesnya.
Jika seorang karyawan menutup jendela pemrosesan aplikasi tanpa memprosesnya dan tanpa mengidentifikasi klien, aplikasi tersebut kembali ke status Baru.
Ketika aplikasi baru memasuki sistem, semua pengguna menerima pemberitahuan di header situs tentang penerimaan aplikasi baru. Mengklik ikon ini akan membuka formulir pemrosesan aplikasi.
Status Sedang diproses
Status Pemrosesan ditetapkan ke aplikasi jika karyawan telah membuka jendela pemrosesan aplikasi. Saat jendela ini terbuka, aplikasi berada dalam status Sedang Diproses.
Tabel dengan daftar lamaran mencatat status lamaran, nama lengkap pegawai yang memproses lamaran, serta tanggal dan waktu dimulainya pemrosesan lamaran.
Status Diproses
Permohonan dianggap diproses hanya jika karyawan di jendela pemrosesan lamaran memilih opsi Aplikasi diproses dan mengklik tombol Simpan.
Tabel lamaran mencatat nama lengkap pegawai yang memproses lamaran, waktu selesainya pemrosesan, serta lamanya pemrosesan lamaran.
Status Ditunda
Seorang karyawan yang menerima permintaan pekerjaan dapat menunda penyelesaiannya untuk jangka waktu tertentu.
Alasannya mungkin karena permintaan klien untuk menelepon kembali atau panggilan tidak terjawab.
Dalam hal ini, di jendela pemrosesan aplikasi, karyawan memilih opsi Aplikasi ditunda, menunjukkan waktu dan penghematan.
Pendaftaran aplikasi
Okdesk, sebagai sistem pencatatan permintaan pelanggan, menawarkan beberapa cara untuk mendaftarkan permintaan:
Cara pendaftaran lamaran ditentukan secara otomatis dan ditampilkan pada kartu lamaran:
Untuk mendaftarkan aplikasi oleh petugas operator di antarmuka sistem, Anda harus mengklik tombol “+ Aplikasi baru” di bagian atas layar:
Setelah mengklik tombol “+ Aplikasi Baru”, sebuah jendela akan terbuka di mana Anda perlu mengisi kolom “Subjek” (bidang yang wajib diisi) dan “Deskripsi”.
Juga pada formulir Anda dapat menunjukkan hubungan aplikasi dengan (kontak dari aplikasi dapat berupa karyawan), , , dan pilih untuk aplikasi tersebut.
Pada formulir pembuatan aplikasi, Okdesk secara otomatis menghitung tanggal dan waktu yang direncanakan untuk menyelesaikan aplikasi sesuai standar (lihat lebih detail). Jika perlu, tanggal pengambilan keputusan yang direncanakan dapat diatur secara manual dengan mengklik tombol “Tentukan secara manual”.
Aplikasi dibuat dengan mengklik tombol “Buat” pada formulir pembuatan aplikasi.
Tiket yang baru dibuat dan tiket dimana komentar terakhir ditinggalkan oleh contact person, disorot dalam huruf tebal.
Standar Pemrosesan Aplikasi (SLA)
Salah satu kriteria utama kualitas layanan adalah kepatuhan perusahaan jasa terhadap standar pada saat menyelesaikan permohonan. Standar-standar ini ditetapkan dalam perjanjian layanan dan mungkin bergantung pada berbagai parameter: pentingnya klien, prioritas aplikasi, dll. Seringkali standar tetap yang menentukan kualitas layanan disebut dengan istilah SLA (Service Level Agreement, atau Service Level Agreement).
Modul “Standar Pemrosesan Permintaan (SLA)” pada sistem Okdesk memungkinkan Anda memperhitungkan SLA untuk mengontrol waktu penyelesaian permintaan, waktu respons terhadap permintaan, dan jadwal layanan sehubungan dengan klien tertentu, jenis dan prioritas permintaan, serta sebagai waktu pendaftaran permintaan.
Sebagai standar untuk memproses aplikasi, Okdesk menggunakan standar untuk menyelesaikan aplikasi - waktu yang harus dipenuhi oleh perusahaan jasa untuk menyelesaikan aplikasi (dengan mempertimbangkan jadwal layanan klien). Untuk pekerjaan yang lebih transparan dan memenuhi kebutuhan pelanggan, Okdesk memiliki parameter lain - waktu respons. Waktu reaksi adalah waktu sebelum aplikasi baru harus diterima untuk diproses. Dari sudut pandang Okdesk, fakta bahwa lamaran kerja diterima adalah perubahan status lamaran, atau karyawan yang menambahkan tanggapan pertama - komentar publik pertama.
Waktu penyelesaian yang direncanakan dan waktu respons yang direncanakan untuk tiket ditumpangkan pada jadwal layanan dan dihitung secara otomatis di Okdesk ketika tiket didaftarkan. Jika diperlukan, rencana waktu pengambilan keputusan dapat diatur secara manual pada formulir pendaftaran permohonan.
Jadwal layanan, waktu solusi yang direncanakan, dan waktu respons yang direncanakan diatur dalam sub-bagian “Aplikasi \ Standar Pemrosesan Aplikasi (SLA)” pada bagian “ ”.
Untuk menambahkan jadwal layanan baru, Anda harus mengklik tombol “+ Tambahkan jadwal layanan” pada tab “Jadwal layanan aplikasi”.
Saat menambahkan jadwal layanan, Anda dapat menentukan hari pengecualian yang jadwal layanannya tidak bergantung pada hari dalam seminggu (misalnya, hari libur nasional atau regional, hari yang dipersingkat).
Untuk menambahkan aturan SLA baru, klik tombol “+ Tambahkan Aturan” pada tab “Aturan Penentuan SLA”.
- Tipe aplikasi;
- Prioritas aplikasi;
- kategori klien;
- Klien;
- Waktu pendaftaran aplikasi.
- Jadwal pemeliharaan;
- Waktu reaksi standar;
- Waktu pengambilan keputusan standar.
Ketika Anda mengklik tombol “Buat”, aturan tersebut ditambahkan ke tabel “Aturan untuk menghitung standar”.
Aturan dari tabel penghitungan standar diurutkan “dari atas ke bawah” hingga aturan pertama yang disertakan ditemukan, yang kondisinya dipenuhi oleh aplikasi. Jika perlu, aturan dapat dipindahkan dan dinonaktifkan untuk sementara.
Saat menghitung waktu yang direncanakan untuk menyelesaikan permintaan, waktu respons yang direncanakan, dan menampilkan parameter waktu di antarmuka, zona waktu perusahaan diperhitungkan (lihat detail lebih lanjut di bagian “ ”).
Perutean pesanan
Okdesk memungkinkan Anda menetapkan aturan untuk permintaan perutean saat dibuat.
Tabel perutean pesanan dikonfigurasikan di subbagian “Perutean Pesanan” pada bagian “Pengaturan”. Untuk menambahkan aturan perutean baru, Anda harus mengklik tombol “+ Tambahkan aturan”.
Di setiap aturan, Anda harus menentukan nilai parameter penentu aplikasi dan nilai parameter penentu aplikasi. Ketika Anda mengklik tombol, jendela modal terbuka di mana parameter penentu disorot dengan subjudul “Jika”, dan parameter yang ditentukan disorot dengan subjudul “Kemudian”.
Parameter penentu aplikasi meliputi:
- Tipe aplikasi;
- Prioritas aplikasi;
- Metode pendaftaran;
- kategori klien;
- Waktu pendaftaran aplikasi;
- Atribut tambahan dari permintaan jenis "Nilai dari daftar".
Parameter aplikasi yang ditentukan meliputi:
- Bertanggung jawab;
- Pengamat (karyawan);
- Pengamat (kelompok).
Saat Anda mengklik tombol “Buat”, aturan baru akan ditambahkan ke tabel perutean.
Aturan dari tabel perutean diurutkan dari atas ke bawah hingga aturan pertama yang disertakan ditemukan, yang kondisinya dipenuhi oleh aplikasi. Jika perlu, aturan dapat dipindahkan dan dinonaktifkan untuk sementara.
Anda juga dapat mengatur Pemilik default dan Pengamat default untuk sebuah akun.
Nilai “Default” untuk aturan penentuan pemilik menyiratkan logika berikut:
- Jika objek layanan ditentukan untuk suatu aplikasi dan manajer yang bertanggung jawab ditentukan untuk objek layanan ini, maka manajer yang bertanggung jawab dari objek layanan ditunjuk untuk bertanggung jawab atas aplikasi tersebut;
- Jika orang yang dapat dihubungi ditentukan untuk suatu permohonan dan manajer yang bertanggung jawab ditentukan untuk orang yang dapat dihubungi ini, maka manajer yang bertanggung jawab dari orang yang dapat dihubungi tersebut ditugaskan sebagai orang yang bertanggung jawab atas permohonan tersebut;
- Jika suatu perusahaan ditentukan untuk suatu lamaran dan seorang manajer yang bertanggung jawab telah ditentukan untuk perusahaan itu, maka manajer yang bertanggung jawab dari perusahaan itu ditugaskan untuk bertanggung jawab atas lamaran itu;
- Jika manajer yang bertanggung jawab untuk perusahaan, orang yang dapat dihubungi, dan objek layanan tidak ditentukan, maka orang yang bertanggung jawab atas permintaan tersebut ditetapkan secara default dari pengaturan akun.
Logika untuk mendefinisikan pengamat “Default” serupa dengan mendefinisikan pengamat yang bertanggung jawab. Namun saat membuat aplikasi, semua pengamat (karyawan dan grup) dijumlahkan secara default, ditentukan dalam pengaturan, pada kartu perusahaan dan penghubung, dibagi menjadi dua kategori: “Pengamat (karyawan)” dan “Pengamat (grup) )”.
Anda juga dapat membaca tentang perutean pesanan .
Status aplikasi
Status aplikasi di Okdesk diperlukan untuk ditampilkan kondisi saat ini memproses aplikasi. Secara default, sistem menyediakan 4 status, namun dimungkinkan untuk memperluasnya:
- Membuka;
- Ditunda;
- Terselesaikan;
- Tertutup.
Dari status “Terbuka”, permohonan dapat dialihkan ke status “Ditunda” dan “Terselesaikan”.
Dari status “Tertunda”, permohonan dapat dialihkan ke status “Terbuka” dan “Terselesaikan”.
Dari status “Terselesaikan”, permohonan dapat dialihkan ke status “Tertutup” dan “Terbuka”.
Status “Tutup” bersifat final.
Semua aplikasi baru dibuat dengan status “Terbuka”.
Dalam status “Ditunda” permohonan tidak diperhitungkan (jika waktu pengambilan keputusan yang dijadwalkan dihitung secara otomatis, maka ketika melanjutkan permohonan untuk menghitung ulang waktu pengambilan keputusan yang direncanakan, waktu yang dihabiskan dalam keadaan ditangguhkan tidak akan diperhitungkan. akun).
Saat berpindah ke status “Tertunda”, pengguna harus menunjukkan sampai jam berapa aplikasi ditunda (jika aplikasi tidak dilanjutkan secara manual sebelum waktu tersebut, Okdesk akan secara otomatis mengembalikan aplikasi ke status “Terbuka”).
Pemisahan status “Resolved” dan “Closed” diperlukan untuk melaksanakan konfirmasi keputusan permohonan oleh contact person klien. Status “Terselesaikan” berarti permohonan telah diselesaikan dari sudut pandang layanan pelanggan. Status “Tertutup” berarti konfirmasi keputusan permohonan oleh klien. Untuk tujuan ini, contact person memiliki kemampuan untuk mengkonfirmasi penutupan aplikasi atau pembaruannya. Okdesk juga memungkinkan Anda mengonfigurasi batas waktu untuk menutup tiket yang diselesaikan secara otomatis. Batas waktu dikonfigurasi di sub-bagian “Aplikasi \ Standar Pemrosesan Aplikasi (SLA)” di bagian “ ”.
Mengubah status aplikasi tersedia dari kartu aplikasi:
Dan juga pada daftar aplikasi:
Jika perlu, kumpulan status dapat diperluas di subbagian “Aplikasi\Status Aplikasi” di bagian “Pengaturan”.
Untuk menambahkan status baru ke sistem, klik tombol “Tambah” di atas tabel. Di jendela modal yang muncul, Anda perlu mengisi kolom dan menyimpannya.
Parameter pesanan tambahan
Untuk aplikasi, dimungkinkan untuk menentukan parameter tambahan yang akan ditampilkan pada kartu aplikasi.
Untuk menampilkan atribut tambahan pada daftar permintaan, Anda perlu menyertakan atribut tersebut di kolom. Untuk mengubah komposisi dan urutan bidang pada daftar aplikasi, Anda perlu mengklik ikon roda gigi di bawah tampilan tampilan daftar.
Untuk semua atribut tambahan, Anda dapat mengatur visibilitas karyawan berdasarkan peran dan penghubung pelanggan, dan juga menentukan apakah atribut tersebut harus diisi pada formulir pembuatan aplikasi:
Parameter tambahan diatur di subbagian “Pesanan\Atribut Pesanan” di bagian “Pengaturan”.
Prioritas aplikasi
Untuk permintaan di Okdesk, Anda dapat menentukan prioritas yang memengaruhi urutan eksekusinya saat merencanakan pekerjaan tim layanan.
Prioritas aplikasi pada awalnya dapat diatur pada formulir pembuatan aplikasi:
Selama pemrosesan aplikasi selanjutnya, prioritas pada kartu aplikasi dapat diubah. Pada kartu lamaran, prioritas akan ditampilkan dalam bentuk lingkaran dengan warna dan nama:
Dalam daftar aplikasi, prioritas ditampilkan sebagai sudut (di sudut kiri atas blok) dengan warna yang sesuai dengan warna prioritas. Saat Anda mengarahkan kursor ke sudut, tip alternatif muncul dengan nama prioritas permintaan.
Prioritas ditetapkan di subbagian “Prioritas Aplikasi \ Pesanan” di bagian “Pengaturan”:
Untuk menambahkan prioritas dengan teks, klik tombol “Tambah”. Di jendela yang muncul, isi kolom dan simpan.
Jika perlu, kolom “Prioritas aplikasi” pada formulir pembuatan aplikasi dapat disembunyikan untuk contact person atau diperbolehkan untuk diisi. Pengaturan ini terletak di subbagian “Pesanan\Atribut pesanan\Atribut sistem pesanan”:
Jenis aplikasi
Untuk permintaan di Okdesk, Anda dapat menentukan jenis yang mempengaruhi perencanaan departemen layanan dan statistik selanjutnya.
Saat membuat permintaan baru, Anda dapat menentukan jenis permintaan di jendela modal:
Di masa depan, dimungkinkan untuk mengedit parameter jenis pesanan di kartu pesanan.
Jenis aplikasi diatur di subbagian “Pesanan\Jenis Pesanan” di bagian “Pengaturan”.
Anda dapat membuat tiket internal di Okdesk. Tiket dengan jenis yang disetel ke "Internal" tidak ditampilkan kepada pelanggan di portal pelanggan, dan peringatan klien tidak dikirimkan untuk tiket tersebut. Permintaan internal dapat digunakan untuk tugas internal klien: menerbitkan faktur, menyiapkan proposal komersial, dan sebagainya (yaitu, untuk tugas apa pun yang terkait dengan klien, tetapi tidak perlu dia ketahui).
Untuk membuat aplikasi jenis baru, Anda harus mengklik tombol “+ Tambah” yang terletak di atas tabel. Di jendela yang muncul, isi kolom dan simpan.
Jika perlu, kolom “Jenis Aplikasi” pada formulir pembuatan aplikasi dapat disembunyikan untuk contact person atau diperbolehkan untuk diisi. Pengaturan ini terletak di subbagian “Pesanan\Atribut pesanan\Atribut sistem pesanan”:
Bertanggung jawab atas lamaran
Okdesk memungkinkan Anda menentukan karyawan yang bertanggung jawab untuk menyelesaikan permintaan. Penanggung jawab diangkat dari daftar pegawai yang dibagi menjadi. Tanggung jawab atas suatu aplikasi dapat diberikan kepada satu karyawan atau sekelompok karyawan.
Penanggung jawab dapat ditentukan pada formulir pembuatan aplikasi. Selama pemrosesan aplikasi selanjutnya, orang yang bertanggung jawab dapat diubah pada kartu aplikasi:
Dan juga pada daftar aplikasi:
Semua karyawan yang bertanggung jawab atas aplikasi menerima pemberitahuan otomatis tentang peristiwa dengan aplikasi, dan selama masa kerja Anda dapat melihat statistik karyawan yang bertanggung jawab.
Jika lamaran tersebut bukan merupakan tanggung jawab pribadi, melainkan tanggung jawab kelompok, maka pemberitahuan pada lamaran tersebut ditujukan kepada karyawan yang ditentukan dalam parameter “Daftar karyawan untuk pemberitahuan” di grup. Anda dapat mengatur daftar karyawan untuk pemberitahuan di bagian “Karyawan\Grup Karyawan”.
Pengamat
Pengamat (karyawan atau kelompok) suatu aplikasi adalah pegawai perusahaan yang karena satu dan lain hal perlu memantau tahapan aplikasi tersebut.
Daftar pengamat ditampilkan di kartu lamaran. Di sana Anda dapat berlangganan untuk memantau aplikasi atau mengedit daftar pengamat.
Pengamat dapat menerima pemberitahuan Email dan SMS tentang peristiwa dengan aplikasi. Templat pemberitahuan pengamat dikonfigurasikan di subbagian “Peringatan Email” dan “Peringatan SMS” di bagian “Pengaturan”.
Mengomentari lamaran
Karyawan perusahaan dan kontak pelanggan dapat meninggalkan komentar pada aplikasi. Pada saat yang sama, saat menambahkan komentar, karyawan perusahaan dapat menunjukkan apakah komentar tersebut bersifat pribadi atau publik, dan juga melampirkan file ke komentar tersebut.
Komentar publik dapat dilihat oleh semua pengguna (karyawan perusahaan dan kontak pelanggan di ). Komentar pribadi hanya dapat dilihat oleh karyawan perusahaan.
Jika perlu, di subbagian “Pengaturan sistem umum” di bagian “ ”, Anda dapat menentukan publisitas default atau privasi semua komentar:
Di komentar, Anda dapat menunjukkan karyawan atau penghubung perusahaan mana pun yang terkait dengan aplikasi tersebut. Untuk menyebutkan karyawan atau narahubung dalam komentar, Anda harus memasukkan “@” dan menunjukkan orang yang diperlukan di jendela pilihan. Ketika disebutkan, pemberitahuan email dikirimkan dengan teks komentar dan tautan ke aplikasi.
Secara default, daftar harga menyertakan layanan “Layanan dengan pembayaran berdasarkan waktu" Jika perlu, dapat diedit atau disembunyikan di arsip (seperti baris lain yang ditambahkan nanti).
Untuk menambahkan baris baru, klik tombol “+ Tambah”. Di jendela yang muncul, isi kolom dan simpan.
- Bagian - pilih salah satu opsi "Layanan", "Pekerjaan" atau "Produk" (bagian ini dimaksudkan hanya untuk kenyamanan menyortir baris daftar harga saat membuat spesifikasi aplikasi);
- Tetapkan kode layanan, pekerjaan atau produk - pengidentifikasi unik dalam daftar harga;
- Tetapkan judul;
- Tentukan satuan pengukuran;
- Mengatur harga standar;
- Tentukan PPN.
Okdesk memungkinkan Anda untuk mengatur larangan mengedit spesifikasi aplikasi yang berada dalam status yang ditetapkan. Larangan pengeditan spesifikasi juga dapat ditetapkan untuk peran karyawan tertentu.
Daftar harga, jika tidak diperlukan, dapat dinonaktifkan di "Pengaturan\Pengaturan sistem umum\Aktifkan fungsi sistem".
Pembentukan spesifikasi aplikasi
Untuk setiap aplikasi, Anda dapat menentukan spesifikasi pekerjaan, layanan, atau produk berbayar, yang dihasilkan sesuai dengan daftar harga. Untuk menambahkan baris spesifikasi aplikasi baru di bagian “Spesifikasi”, Anda harus mengklik tombol “+ Tambah”. Di jendela yang muncul, pilih pekerjaan, layanan atau produk, tunjukkan kuantitas dan diskon, serta kontraktornya. Sistem akan secara otomatis menghitung biayanya.
Spesifikasi yang dihasilkan dapat diunduh sebagai faktur (dalam format Excel). Secara khusus, dapat diunggah oleh penghubung klien ke .
Detail akun diatur di subbagian “Pengaturan sistem umum” di bagian “Pengaturan”.
Setelah membuat formulir yang dapat dicetak, Anda dapat menghasilkan dokumen siap langsung dari kartu aplikasi atau kartu peralatan. Dokumen-dokumen ini dapat dilampirkan baik sebagai file ke aplikasi atau peralatan, atau Anda dapat langsung mengirimkan dokumen tersebut untuk dicetak.
Anda dapat membaca lebih lanjut tentang fungsi formulir cetak di .
Biaya tenaga kerja sesuai permintaan
Okdesk memberikan kemampuan untuk melacak biaya tenaga kerja karyawan yang terkait dengan layanan pelanggan.
Semua biaya tenaga kerja terkait dengan aplikasi. Pada gilirannya, aplikasi tersebut dikaitkan dengan klien. Dengan demikian, sistem memberikan informasi tentang semua biaya tenaga kerja oleh karyawan, aplikasi, dan klien.
Jumlah biaya tenaga kerja yang terkait dengan lamaran ditampilkan di blok “Waktu yang Dihabiskan” pada kartu lamaran:
Untuk menghapus biaya tenaga kerja untuk suatu aplikasi, Anda harus mengklik tombol “+ Hapus”. Anda dapat melihat log semua biaya tenaga kerja suatu aplikasi dengan mengklik tombol tautan “tampilkan semua” (tautan tidak ditampilkan jika waktu penghapusan aplikasi adalah 0).
Evaluasi aplikasi
Untuk mengontrol kualitas layanan, Okdesk memungkinkan kontak pelanggan menilai permintaan yang telah diselesaikan.
Agar contact person dapat menilai aplikasi, perlu mengaktifkan pemeringkatan aplikasi di subbagian “Pengaturan\Aplikasi\Pemeringkatan aplikasi”:
Ketika seorang karyawan mentransfer aplikasi ke status "Terselesaikan", pemberitahuan dikirim ke contact person klien tentang keputusan aplikasi tersebut. Kontak person klien dari notifikasi “sekali klik” akan dapat mengevaluasi aplikasi (atau, jika perlu, melanjutkan pengerjaannya):
Ketika Anda selanjutnya mengerjakan aplikasi tersebut, penilaiannya dapat dilihat pada kartu lamaran.
Di kartu aplikasi, skor akan ditampilkan sebagai ikon smiley:
Analisis berdasarkan peringkat pelanggan tersedia di laporan Kepuasan Pelanggan.
Daftar aplikasi
Permintaan berulang
Kewajiban perusahaan jasa kepada klien seringkali tidak hanya terdiri dari pemrosesan berkualitas tinggi insiden yang masuk dan permintaan layanan, tetapi juga dari pelaksanaan aktivitas wajib yang dijadwalkan secara rutin pada infrastruktur atau peralatan klien. Ini tentang perawatan rutin ah, yang harus dilakukan mulai dari tanggal berakhirnya kontrak, dan dengan frekuensi tertentu.
Sebelumnya, Okdesk mengizinkan Anda membuat permintaan mendatang secara manual. Saat menerima klien baru untuk layanan, petugas operator dapat masuk secara manual kuantitas yang dibutuhkan dari jenis pemeliharaan rutin yang sama dengan tanggal pelaksanaan tertentu. Meskipun mekanisme ini memungkinkan untuk “keluar dari situasi tersebut”, mekanisme ini belumlah lengkap. Namun kini Okdesk telah mengimplementasikan sebuah modul pembuatan otomatis pekerjaan yang direncanakan menurut jadwal yang diberikan.
Baca lebih lanjut tentang permintaan berulang di .
Pertukaran lamaran
Okdesk telah menerapkan modul “Pertukaran Permintaan”, yang memungkinkan perusahaan yang menggunakan Okdesk dalam pekerjaan mereka dan memiliki kemitraan untuk mentransfer permintaan layanan satu sama lain untuk dieksekusi.
Untuk memungkinkan transfer aplikasi antar akun mitra, koneksi harus dibuat. Hal ini memerlukan pembuatan kunci penyandingan dan mengirimkannya ke mitra Anda, atau menggunakan kunci yang diterima dari mitra Anda.
Untuk membuat kunci, buka subbagian “Pertukaran aplikasi” di bagian “Pengaturan” (tombol “+ Buat koneksi untuk membuat koneksi”). Kirim kunci yang dihasilkan ke mitra yang ingin Anda sambungkan:
Untuk membuat koneksi menggunakan kunci yang diterima dari mitra, Anda perlu mengklik tombol “Jalin koneksi menggunakan kunci” di subbagian “Pertukaran aplikasi” di bagian “Pengaturan” dan masukkan kunci yang diterima dari mitra:
Ketika koneksi antar akun sudah terjalin, Anda dapat mulai bertukar aplikasi dengan pasangan Anda. Untuk mentransfer aplikasi ke mitra, pada kartu aplikasi, klik tombol “Transfer ke Mitra”:
Di jendela yang terbuka, masukkan informasi tambahan:
- Mentransfer informasi tentang klien akhir - mitra akan melihat data tentang klien pada kartu aplikasi yang dikirimkan di akunnya;
- Transfer file - Anda dapat memilih file aplikasi yang akan ditransfer ke mitra.
Harap dicatat bahwa Anda dapat mengobrol dan bertukar file dengan pasangan Anda:
- Untuk komentar atau file, Anda dapat mencentang kotak “Transfer ke mitra” - file dan komentar akan muncul di aplikasi mitra (sebagai publik)
- Komentar publik dan file dari aplikasi mitra akan diduplikasi di aplikasi asli sebagai pribadi. Komentar dan file pribadi di aplikasi mitra tidak akan terduplikasi di aplikasi aslinya.
Anda juga dapat melacak pelaksanaan permintaan mitra Anda:
Jika perlu, Anda dapat mengaktifkan notifikasi SMS dan Email kepada penanggung jawab dan pengamat aplikasi “Tentang keputusan aplikasi mitra”.
Setelah lamaran mitra dialihkan ke status “Terselesaikan”, tombol “Evaluasi” untuk penyelesaian permohonan yang dialihkan ke mitra akan muncul di lamaran asli:
Integrasi dengan telepon di Okdesk dilakukan menggunakan layanan Simple Calls, yang menghubungkan berbagai sistem IP-PBX dengan sistem CRM\Helpdesk (termasuk Okdesk).
Untuk mengatur integrasi, Anda perlu mendapatkan rincian akses untuk layanan di situs web dan secara mandiri mengkonfigurasi integrasi sistem telepon Anda dengan layanan “Panggilan Sederhana”.
Untuk mengatur integrasi dengan layanan “Panggilan Sederhana” di sisi Okdesk, Anda harus memberikan detail koneksi. Pengaturan ini dilakukan pada subbagian “Pengaturan / Integrasi dengan telepon / Panggilan sederhana”.
Pada formulir pengeditan Anda perlu mengisi kolom dan menyimpan:
- alamat server (disediakan oleh layanan “Panggilan Sederhana”);
- kata sandi (disediakan oleh layanan “Panggilan Sederhana”);
- jumlah digit terakhir nomor yang akan dicari (pencarian nomor dilakukan dengan mencocokkan digit terakhir nomor di database klien dengan digit terakhir nomor yang diidentifikasi).
Setelah mengatur dan mengaktifkan integrasi, pada kartu karyawan Anda harus menunjukkan nomor telepon ekstensi internal mereka (sesuai dengan nomor yang dikonfigurasi di PBX Anda):
Panggilan masuk
Setelah prosedur koneksi ke telepon berhasil, Anda dapat mulai menerima panggilan dari klien di Okdesk dan merekamnya.
Pada panggilan masuk Jendela pop-up akan muncul di kanan bawah dengan data penelepon dan tombol “Aplikasi Baru” untuk pendaftaran dan pemrosesan aplikasi selanjutnya:
Klien di Okdesk diidentifikasi oleh bidang “Telepon” untuk Perusahaan dan “Telepon” dan “ telepon genggam” untuk kontak dan individu.
Panggilan keluar
Selain menerima panggilan di Okdesk, Anda dapat melakukan panggilan keluar ke nomor pelanggan.
Untuk melakukan panggilan dari kartu perusahaan/kontak, klik nomor telepon klien. Jendela yang terbuka akan menunjukkan nomornya (yang dapat diubah jika perlu). Selanjutnya, klik "Panggilan":
Setelah itu, sistem telepon akan melakukan panggilan ke pelanggan yang diinginkan.
Bot Telegram
Bot di messenger Telegram adalah akun khusus yang tidak ditetapkan untuk orang lain, dan pesan yang dikirim dari atau ke mereka akan diproses sistem eksternal(khususnya, sistem Okdesk). Pada saat yang sama, bagi pengguna, komunikasi dengan bot tampak seperti korespondensi biasa dengan orang lain.
Anda dapat membuat bot klien Anda sendiri untuk Telegram dan menghubungkannya ke Okdesk. Ini akan memungkinkan pelanggan untuk menghubungi layanan pelanggan melalui messenger. Berkat bot Telegram, pelanggan tidak hanya dapat membuat permintaan baru, tetapi juga menambahkan komentar baru, menutup permintaan, dan mengevaluasi kualitas layanan. Baca lebih lanjut tentang pengaturan dan kemampuan bot di .
Integrasi penampil tim
Teamviewer adalah alat populer untuk dukungan jarak jauh bagi pengguna PC dan perangkat seluler. Teamviewer memungkinkan Anda terhubung ke desktop klien yang didukung untuk membantu pengguna melakukan pengaturan sistem Informasi dan program, serta untuk mendiagnosis dan menghilangkan insiden. Dengan kata lain, ini alat penting, yang membantu perusahaan jasa mengurangi biaya layanan pelanggan dan mengurangi waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan permintaan.
Okdesk memiliki integrasi dengan Teamviewer. Ini memungkinkan Anda untuk meningkatkan efek menggunakan dua alat secara terpisah. Sekarang, untuk memulai sesi dukungan jarak jauh, Anda tidak perlu lagi membuka antarmuka Teamviewer, dan statistik sesi ditampilkan di antarmuka Okdesk.
Baca selengkapnya tentang pengaturan untuk menghubungkan Teamviewer ke Okdesk di .
Memproses aplikasi melalui email
Okdesk memungkinkan Anda untuk mengotomatiskan proses penerimaan permintaan email dari klien dan korespondensi email selanjutnya mengenai aplikasi.
Untuk mengatur pemrosesan otomatis Surel Anda harus menentukan detail koneksi ke server email. Pengaturan ini dilakukan di subbagian “Memproses email masuk”.
Pendaftaran aplikasi
Semua surat yang diterima melalui email dari layanan dukungan akan didaftarkan di sistem sebagai permintaan, atau akan dilampirkan sebagai komentar terhadap permintaan yang ada (lihat di bawah). Semua file yang dilampirkan pada surat akan dilampirkan ke aplikasi.
Okdesk akan secara otomatis menentukan penautan permintaan ke kontak dan perusahaan melalui email pengirim (jika permintaan dikirim dari email contact person yang tidak dikenal, namun domain di alamat pengirim cocok dengan domain perusahaan dari database pelanggan, Okdesk akan menghubungkan permintaan baru ke perusahaan yang ditemukan berdasarkan domain).
Selain itu, jika opsi “Buat kontak menggunakan email tidak dikenal” diatur dalam pengaturan pemrosesan email, Okdesk akan secara otomatis membuat kontak baru dan mengaitkan permintaan yang dibuat dengan kontak tersebut.
Korespondensi mengenai permintaan
Saat mengirimkan pemberitahuan tentang acara dengan aplikasi, Okdesk menempatkan penanda khusus (id aplikasi di sistem) di subjek surat, berkat korespondensi email mengenai aplikasi tersebut tersedia.
Logika pemrosesan surat yang berisi token aplikasi adalah sebagai berikut:
- Ada aplikasi dengan penanda ini:
- Teks surat sebelum pemisah (dalam surat terkirim, Okdesk menyisipkan pemisah untuk memotong seluruh riwayat korespondensi) ditambahkan sebagai komentar atas permintaan yang ada.
- Penulis komentar menunjukkan karyawan atau penghubung yang ditemukan melalui email (jika karyawan atau penghubung melalui email tidak ditemukan, komentar ditambahkan atas nama karyawan yang paling awal dibuat dengan hak “Administrator”).
- File surat dilampirkan pada aplikasi (kecuali file yang ukurannya melebihi batas yang ditetapkan).
- Komentar yang ditambahkan melalui email ditandai dengan ikon amplop, yang bila diklik akan ditampilkan informasi tambahan tentang surat itu.
- Aplikasi dengan token seperti itu tidak ada, atau token aplikasi hilang: aplikasi baru dibuat.
Formulir pendaftaran aplikasi web
Formulir web adalah fungsi Okdesk yang memungkinkan Anda menyematkan jendela khusus ke situs web Perusahaan (atau halaman individual situs web) di mana pengunjung situs dapat mengajukan pertanyaan atau menghubungi layanan pelanggan.
Formulir web terdiri dari dua bagian. Pintasan panggilan formulir:
Dan formulir aplikasi dengan bidang tertentu:
Pengaturan rentang warna, teks dan sekumpulan bidang untuk formulir Web dilakukan di subbagian “Menyiapkan formulir Web” pada bagian tersebut.
Untuk menempatkan formulir Web di situs, Anda perlu menyalin skrip yang dibuat dengan mengklik tombol “Kode untuk disisipkan di halaman”:
Dan masukkan sebelum tag
