- Etika bisnis
- Posisi lawan bicara di meja perundingan
Etiket telepon: aturan dan peraturan
Mari kita perhatikan norma etiket bertelepon, yang saat ini diikuti oleh perusahaan progresif yang peduli terhadap citra mereka. Jika Anda berusaha untuk tampil profesional di mata mitra dan klien Anda, maka kepatuhan terhadap undang-undang yang ditetapkan di bawah ini adalah suatu keharusan bagi Anda.
Normanya adalah ketaatan etiket bertelepon oleh setiap karyawan organisasi yang:
menjawab panggilan masuk;
melakukan panggilan telepon atas nama perusahaan;
ke mana panggilan klien dapat diteruskan.
1. Perhatikan intonasi suara Anda
Saat berkomunikasi, orang menyampaikan informasi satu sama lain melalui tiga saluran: “bahasa tubuh” (55%), intonasi (38%) dan kata-kata (7%). Di telepon, kita juga menyampaikan maksud pesan kita kepada lawan bicara dengan menggunakan beberapa saluran, hanya di pada kasus ini hukum transfer informasi terlihat berbeda. Pertama, “bahasa isyarat” sepertinya menghilang, karena lawan bicara tidak melihat kita, dan dua saluran transmisi informasi yang tersisa (intonasi dan kata-kata) membagi 100% makna pesan kita sebagai berikut:- Intonasi - 86%;
- Kata-kata - 14%.
Suara Anda menyampaikan informasi kepada lawan bicara Anda tentang orang seperti apa Anda. Dengan suara Anda, Anda tidak hanya mempengaruhi persepsi, tetapi seringkali juga menciptakan mood lawan bicara Anda. Saat berkomunikasi di telepon, tersenyumlah, penuh energi dan semangat. Senyuman dan sikap positif terdengar dalam intonasinya.
Jangan merosot di kursi atau meletakkan kaki di atas meja sambil berbicara di telepon. Ketika seseorang berbaring atau setengah duduk, sudut diafragma berubah dan timbre suaranya berubah. Oleh karena itu, lawan bicaranya, bahkan tanpa melihat Anda, akan “mendengar” bahwa Anda sedang berbaring. Dan ini tidak dapat diterima, karena suara seseorang dalam posisi ini tampak tidak tertarik dan sama sekali tidak peduli.
2. Sapa penelepon
Jika Anda mengangkat telepon sambil menjawab panggilan luar, maka segera ucapkan salam kepada orang yang menelepon. Sapaannya tentu berbeda-beda tergantung waktunya, bisa jadi” Selamat pagi(selamat siang atau selamat malam).”Dengan menyapa penelepon, Anda menunjukkan bahwa panggilannya penting bagi Anda dan Anda senang bertemu dengannya (jika tidak demikian, dia seharusnya tidak mengetahuinya).
Jangan seperti “dinosaurus telepon” yang ketika mengangkat telepon berkata:
3. Perkenalkan diri Anda melalui telepon
Setelah menyapa penelepon, perkenalkan diri Anda dan beri nama organisasi Anda. Saat menerima panggilan eksternal, dua pendekatan digunakan, yang disebut “minimum” dan “maksimum”:
Pendekatan minimum: Salam + nama organisasi. Bunyinya seperti ini: “Selamat siang, penerbit “Fortochka!”
Pendekatan “Maksimum”: “minimum” + nama orang yang menjawab telepon. Bunyinya seperti ini: “Selamat siang, penerbit Fortochka, Marina mendengarkan!”
Pendekatan mana yang harus dipilih dan digunakan terserah Anda. Mengikuti salah satu hal ini akan menunjukkan kepada penelepon bahwa Anda dan organisasi Anda adalah profesional.
Saya ingat suatu kali saya menelepon sebuah perusahaan dan mereka menjawab: “Halo.” Saya bertanya: “Katakan, apakah ini perusahaan ABC?”, dan jawabannya adalah: “Siapa Anda?” Saya berkata: “Mungkin saya klien potensial Anda,” dan mereka meyakinkan saya: “Klien kami mengenal kami!”... dan menutup telepon.
4. Jawab panggilan masuk setelah dering ke-2, maksimal setelah dering ke-3
Ini adalah salah satu undang-undang yang secara harfiah “dilatih” untuk diterapkan oleh operator telepon, sekretaris perusahaan, pekerja hotline, dan personel “telepon” lainnya. Dan itulah kenapa.Jika kita mengangkat telepon setelah panggilan pertama, maka orang yang menelepon mendapat kesan bahwa kita tidak ada hubungannya, dan kita bosan menunggu seseorang akhirnya menelepon kita.
Jangan mengangkat telepon setelah dering pertama; sisa waktu beberapa detik akan memungkinkan Anda mengalihkan pikiran dari apa yang sedang Anda lakukan dan fokus pada panggilan telepon.
Jika Anda membiarkan telepon berdering 4, 5 kali atau lebih, maka, pertama, penelepon akan mulai merasa gugup (terbukti bahwa orang dengan cepat kehilangan kesabaran saat menunggu jawaban di telepon), dan kedua, dia akan membentuk opini yang sangat “pasti” tentang ketertarikan kita padanya dan klien secara umum. Selanjutnya, dia tidak lagi percaya pada kemampuan kita untuk segera menanggapi kebutuhan dan masalahnya.
5. Saat Anda menelepon, jangan katakan “apakah Anda khawatir tentang…” atau “apakah Anda khawatir tentang…”
Ini seperti penyakit nasional. Saya menduga hal ini berasal dari keinginan berlebihan untuk tampil sopan dan kurang percaya diri.Dengan memberi tahu seseorang bahwa Anda mengganggu (mengganggu) dia, Anda membentuk dalam dirinya sikap tertentu - yang tidak diinginkan - terhadap dirinya sendiri dan panggilannya. .Anda memaksanya untuk waspada, dan Anda sendiri memintanya untuk memperlakukan panggilan Anda sebagai gangguan bisnis yang tidak diinginkan. Mengapa membuat masalah untuk diri sendiri dan memberi tahu lawan bicara Anda, “Saya mengganggu Anda, mengganggu kenyamanan Anda dan sekarang saya akan mengganggu Anda dengan pertanyaan saya"?
Katakan saja: “Selamat pagi (Halo), Marina (Marina Shestakova) dari penerbit “Fortochka” menelepon Anda.
6. Saat Anda menelepon, tanyakan apakah klien dapat berbicara dengan Anda.
Setiap orang memiliki daftar tugas, jadwal janji temu, rapat, dll. Dengan kata lain, ketika kami meneleponnya, kemungkinan kami menariknya keluar dari pekerjaannya sangat tinggi. Hal ini terutama berlaku untuk panggilan ke telepon genggam; lawan bicara kita bisa dimana saja dan sibuk dengan apa saja.Setelah memperkenalkan diri, jangan langsung pada intinya, tanyakan dulu apakah lawan bicara boleh berbicara dengan Anda.Dengan menanyakan pertanyaan ini, kita menunjukkan kepada lawan bicara bahwa kita adalah orang yang santun dan menghargai waktunya. Oleh karena itu, kami memposisikan diri kami sebagai seorang profesional di matanya dan menginspirasi rasa hormat terhadap diri kami sendiri.
Perkenalkan diri Anda + tanyakan kesempatan meluangkan waktu + nyatakan tujuan panggilan.
Perkenalkan diri Anda + nyatakan tujuan panggilan + tanyakan tentang kesempatan untuk menghabiskan waktu.
7. Sampaikan inti pembicaraan Anda secepat mungkin.
Setelah memperkenalkan diri dan meminta waktu untuk ngobrol, jangan buang waktu dengan retorika yang tidak berguna dan pertanyaan yang tidak berguna seperti:Jadi, bagaimana Anda menyukai panasnya kota ini?
Apa pendapat Anda tentang pernyataan Perdana Menteri kita hari ini?
Apakah Anda melihat di berita kemarin...?
Kamu dengar berita terbaru tentang Irak?
Berbicara di telepon orang bisnis berusahalah untuk ringkas dan tetap pada topik. Jangan ganggu mereka dengan membicarakan ini dan itu, beri tahu mereka tujuan panggilan Anda dan mulailah percakapan bisnis.
Perlu ditambahkan bahwa pengecualian terhadap aturan ini adalah komunikasi melalui telepon dengan klien yang telah menjalin hubungan selama bertahun-tahun kolaborasi Anda telah mengembangkan persahabatan yang hangat atau bahkan persahabatan.
8. Menggunakan fungsi “tahan”.
Hampir setiap ponsel memiliki fungsi "tahan", tetapi fungsinya berbeda-beda, bergantung pada produsen perangkat.Fungsi ini memungkinkan, jika perlu, untuk "menangguhkan" lawan bicara di saluran tanpa memutuskan sambungan. Ini digunakan setiap kali selama percakapan Anda perlu meletakkan telepon dan mengisolasi lawan bicara dari apa yang terjadi di kamar Anda (dari percakapan, diskusi, lelucon, anekdot rekan kerja Anda). Misalnya, untuk:
pergi ke kantor berikutnya untuk mendapatkan informasi yang diperlukan lawan bicara;
mencetak dokumen yang diperlukan;
panggilan ke telepon orang yang tepat;
periksa sesuatu dengan rekan kerja.
Dengan menekan tombol yang sesuai di ponsel Anda dan mengaktifkan "tahan", Anda tidak memberikan kesempatan kepada orang lain untuk mendengar apa yang terjadi di kamar Anda. Jika perangkat telepon terhubung ke sentral telepon, maka selama "ditahan" perangkat tersebut akan memutar melodi yang diprogram ke lawan bicara Anda.
Ada beberapa aturan terkait penempatan dan pengeluaran lawan bicara dari “hold”:
Saat mengatur, tanyakan apakah lawan bicara bisa menunggu, dan jelaskan alasan perlunya menunggu.
Misalnya: “Bisakah Anda menunggu karena saya perlu menghubungi bagian akuntansi untuk menjawab pertanyaan Anda?”
Saat menarik diri, ucapkan terima kasih kepada lawan bicara yang telah menunggu. Langkah ini membantu menghilangkan ketegangan dan kegugupan yang muncul pada siapa pun yang sedang hamil. Kami juga menunjukkan kepada orang tersebut bahwa dia penting bagi kami dan kami berterima kasih padanya karena tidak menutup telepon.
Jika Anda tahu Anda harus menunggu lebih dari satu menit, jangan ditunda. Katakan padanya bahwa Anda akan meneleponnya kembali setelah mengklarifikasi informasi yang dia minati. Saat menunggu di telepon, bahkan satu menit pun terasa seperti beberapa menit, jangan berikan alasan tambahan kepada lawan bicara Anda untuk merasa gugup dan marah.
9. Jika bertanya kepada orang yang tidak hadir
Jangan “memotong” penelepon hanya dengan menyatakan fakta bahwa orang yang ia butuhkan ada di pameran (sedang berlibur, akan kembali pada akhir minggu) dan jangan langsung menutup telepon.Setelah melaporkan ketidakhadiran orang yang tepat, lakukan dua upaya untuk mempertahankan penelepon. Tawarkan bantuan Anda. Misalnya: “Ada yang bisa saya bantu?” atau, “Adakah yang bisa membantu Anda?”
Jika orang yang menelepon tidak menyetujui bantuan yang ditawarkan, maka mintalah untuk meninggalkan pesan.
Kedengarannya seperti ini:
Apa yang harus saya katakan (rekan yang tidak hadir)? Siapa yang memanggil?
Izinkan saya meninggalkan (rekan yang tidak hadir) pesan yang mengatakan Anda menelepon. Perkenalkan diri Anda.
10. Saat mengakhiri pembicaraan, ucapkan selamat tinggal kepada lawan bicara Anda
Perhatikan berapa banyak orang, ketika menyelesaikan percakapan, langsung menutup telepon tanpa mengucapkan selamat tinggal.Berapa kali hal ini terjadi pada saya: Anda menelepon sebuah organisasi dan menanyakan pertanyaan kepada orang yang menjawab telepon, misalnya: “Katakan, apakah Anda bekerja pada hari Sabtu?” Jawabannya adalah “Ya” atau “Tidak”, dan percakapan pun berakhir. Suatu hari saya akhirnya menelepon kembali dan bertanya: “Mengapa kamu menutup telepon, saya masih punya pertanyaan untuk kamu?” Jawabannya sungguh brilian: “Kita perlu berbicara lebih cepat!”
Dalam situasi serupa dengan yang dijelaskan di atas, sebelum mengucapkan selamat tinggal kepada penelepon, tanyakan: "Bisakah saya menjawab pertanyaan lagi?", Dan hanya setelah menerima jawaban negatif, akhiri percakapan. Sebelum menutup telepon, ucapkan selamat tinggal kepada orang tersebut , katakan padanya semuanya dengan sederhana: “Selamat tinggal.”
11. Sesuaikan dengan kecepatan bicara lawan bicara Anda
Jika seseorang berbicara lambat, ini menunjukkan bahwa proses berpikirnya berjalan dengan kecepatan yang sama. Artinya dia dengan cermat mengevaluasi setiap kata yang dia dengar dan ucapkan serta dengan cermat mempertimbangkan informasi yang diterimanya sebelum mengambil keputusan akhir. Saat berkomunikasi dengan orang-orang seperti itu, sedikit perlambat kecepatan bicara Anda. Jangan membodohi diri sendiri dengan berpikir bahwa semakin cepat Anda berbicara, semakin cepat pula lawan bicara Anda berpikir. Sebaliknya, jika mereka tidak dapat mengikuti kecepatan bicara Anda, mereka akan kehilangan arah pikiran Anda dan menjadi bingung sepenuhnya.Seseorang yang berbicara dengan cepat atau sangat cepat memahami pikiran dengan cepat dan membuat keputusan tanpa banyak berpikir, bahkan mungkin dengan tergesa-gesa. Dia kesal karena kelambanan dan kelambatan, dia tidak sabar dan mendambakan tindakan. Percepat ucapan Anda saat berbicara dengan orang-orang ini.
Ubah kecepatan pidato Anda, hanya saja jangan melewati batas di mana parodi dimulai.
12. Jangan mengunyah, minum atau merokok sambil berbicara di telepon.
Jika Anda mengira dengan melakukan tindakan di atas, Anda akan menyembunyikannya dari lawan bicara telepon Anda, maka Anda salah. Berkali-kali saya berbicara dengan orang-orang yang mengira mereka sedang menyamar mengunyah atau merokok tanpa menyadari betapa tidak enaknya hal itu terdengar melalui telepon.Suatu hari saya menelepon seorang klien, dari jawabannya menjadi jelas bagi saya bahwa dia sedang mengunyah. Saya katakan padanya: "Selamat makan," dan dia menjawab saya: "Apakah kamu mendengarnya?"
Sisihkan permen karet Anda (potongan daging, rokok).
13. Jangan meminta maaf kepada lawan bicaramu karena telah menyita waktunya.
Anjuran ini juga berlaku untuk rapat. Jika Anda merasa telah mengalihkan perhatian lawan bicara Anda dari hal-hal penting atau bahwa Anda telah menyita waktunya yang berharga, maka jangan menceritakannya dengan lantang. Setelah mengatakan “maaf, pertemuan (percakapan) kita telah selesai.” tertunda, saya mungkin meluangkan waktu Anda,” Anda sendiri akan membuat dia berpikir bahwa:dia kehilangan waktu untuk berkomunikasi dengan Anda;
waktumu tidak berharga;
anda tidak percaya diri;
kamu merasa bersalah.
Daripada meminta maaf, Anda bisa berterima kasih kepada orang lain:
Terima kasih telah menemukan kesempatan untuk bertemu (berbicara) dengan saya.
Saya memahami betapa sibuknya Anda, terima kasih atas waktu yang dialokasikan untuk pertemuan kita.
Anda menunjukkan bahwa Anda menghargai dia dan waktunya, tetapi Anda tidak membuat diri Anda terlihat seperti "pemohon yang bersalah".
14. Menggunakan pengeras suara telepon (speakerphone)
Jangan menggunakan speakerphone kecuali benar-benar diperlukan dan tanpa peringatan dan persetujuan lawan bicara. Dengan teknologi saat ini, klien akan mendengar perbedaan antara berkomunikasi dengan Anda melalui handset dan menggunakan “speakerphone.” Mendengar Anda berbicara dengannya menggunakan speakerphone, klien akan langsung merasa tidak nyaman dan waspada. Selain itu, ia akan menarik dua kesimpulan:Seseorang mendengarkan kita.
15. Komunikasi dengan sekretaris
Jika pekerjaan Anda melibatkan panggilan ke organisasi, ini berarti Anda berkomunikasi secara berkala dengan sekretaris organisasi tersebut. Saat ini, jabatan sekretaris ditempati oleh orang-orang terpelajar dan berkualitas yang merupakan “wajah perusahaan” dan mengoptimalkan kerja atasannya. Pendapat mereka didengarkan dan mereka dihargai cukup tinggi sebagai “pekerja garis depan.”Jangan menghina, mempermalukan atau meremehkan mereka. Orang-orang ini seringkali mempunyai kekuasaan yang besar. Mereka bisa menjadi pendukung atau musuh Anda, semuanya tergantung Anda. Tunjukkan rasa hormat dan rasa hormat kepada mereka, dan mereka akan membalas budi.
Perlakukan mereka dengan cara yang sama seperti Anda memperlakukan klien Anda. Sekretaris juga merupakan klien Anda, mereka mempengaruhi opini manajemen mereka tentang Anda, perusahaan Anda, dan produk Anda. Jika diinginkan, mereka dapat menampilkan panggilan Anda (faks, surat) sebagai “lelucon lain dari orang idiot yang menyebalkan dari perusahaan bodoh”. Mereka dapat memastikan surat, faks, dan Surel“tidak akan sampai” pada penerimanya. Mengingat ini...
Bangun hubungan dengan mereka. Tidak masalah apakah Anda melakukan ini dengan karangan bunga, coklat, atau melalui sikap hormat Anda. Ingat satu hal: dengan memenangkan hati sekretaris, Anda mendapatkan pendukung di organisasi klien. Selain itu, tidak ada yang tahu ke arah mana dan di perusahaan mana orang tersebut akan menjadi manajer besok.
Angkat telepon paling lambat pada dering keempat. Ini adalah salah satu aturan sopan santun. Petugas pemberi sinyal tidak menyarankan mengangkat gagang telepon selama panggilan karena alasan teknis semata: arus di sirkuit listrik meningkat, yang dapat merusak jaringan dan mematikan telepon.
Terkadang ada kemampuan mendengar yang buruk di handset. Namun bukan berarti Anda harus meninggikan suara. Pendapat bahwa jika saya tidak dapat mendengar lawan bicara saya dengan baik, maka dia juga tidak dapat mendengar saya dengan baik dan oleh karena itu, saya perlu berbicara lebih keras, dalam kasus telepon, adalah keliru. Jika pendengaran Anda buruk, Anda tidak boleh meninggikan suara Anda sendiri, tetapi mintalah lawan bicara Anda untuk berbicara lebih keras dan tanyakan bagaimana dia mendengar Anda.
Saat Anda mengangkat telepon, identifikasi agensi, departemen, dan posisi Anda.
Saat menjawab panggilan, Anda harus selalu memperkenalkan diri. Orang ingin tahu dengan siapa mereka berbicara. Hal ini juga menciptakan suasana kepercayaan dan membantu untuk lebih memahami lawan bicara. Temukan formula ramah yang Anda sukai (bagaimana Anda ingin dijawab).
Saat sering menelepon atau terburu-buru, mereka biasanya memanggil nama belakang dengan tambahan kata “mendengarkan” (“Ivanova mendengarkan))) atau hanya nama institusi atau departemen yang dicantumkan: “Penerimaan departemen dari ini dan itu…”.
Dalam semua kasus di atas, pelanggan harus mengetahui dengan siapa dia berbicara atau setidaknya di mana dia berada. Jika terjadi kesalahan saat melakukan pemanggilan nomor, maka kesalahpahaman tersebut akan segera terklarifikasi dan tidak mengakibatkan hilangnya waktu untuk mengklarifikasinya.
¦ Jika Anda perlu menyela percakapan untuk menjawab panggilan lain, mintalah izin lawan bicara Anda untuk melakukannya.
Menyetujui hal-hal berikut percakapan telepon, Anda harus mengklarifikasi waktu yang nyaman bagi lawan bicara.
Jika Anda ditanya pertanyaan yang Anda tidak tahu jawabannya, jawaban terbaiknya adalah seperti ini: " Pertanyaan bagus. Bolehkah saya menjelaskannya kepada Anda dan menelepon Anda kembali?"
Jangan melampiaskan emosi negatif Anda. Bukan salah lawan bicara Anda jika mungkin beberapa menit sebelumnya Anda melakukan percakapan yang tidak menyenangkan dengan seseorang atau Anda memiliki masalah pribadi.
Jangan lakukan itu
Jangan mengangkat telepon dalam waktu lama.
Mulailah percakapan dengan "Halo", "Ya", dan "Berbicara"
Bertanya: "Ada yang bisa saya bantu?"
Lakukan dua percakapan sekaligus
Tinggalkan telepon tanpa pengawasan, setidaknya untuk waktu yang singkat dan gunakan untuk waktu yang lama, terdengar suara lawan bicara telepon
Gunakan potongan kertas dan lembar kalender untuk catatan.
Katakan: "Semua orang sedang makan siang", "Tidak ada orang di sini", "Telepon saya kembali".
Angkat telepon sebelum dering keempat.
Perkenalkan diri Anda dan sebutkan departemen dan posisi Anda
Tanyakan: "Apa yang bisa saya bantu?"
Berkonsentrasilah pada satu percakapan; mendengarkan dengan penuh perhatian
Tawarkan untuk menelepon kembali jika diperlukan waktu untuk mengklarifikasi detailnya
Gunakan formulir panggilan telepon atau buku catatan bisnis
8. Tuliskan informasinya dan beri tahu pelanggan bahwa mereka akan meneleponnya kembali.
Panggilan telepon sering kali mengganggu ritme kerja, mengganggu hari kerja seorang manajer, dan menghalanginya untuk berkonsentrasi, sehingga mengalihkan perhatiannya ke masalah-masalah baru yang tidak terduga. Oleh karena itu, salah satu tugas sekretaris manajer adalah menyaring (menyortir) panggilan telepon. Sekretaris harus mengetahui dengan baik siapa dan tentang masalah apa yang harus dihubungi dengan manajer. Penuh arti struktur organisasi perusahaan (lembaga) dan pembagian tanggung jawab antar karyawan (siapa melakukan apa), sekretaris, setelah mengetahui topik pembicaraan, sering kali dapat mengarahkan pelanggan dengan benar. Sekretaris akan berguna jika mempunyai kriteria, berdasarkan pendapat manajer, yang menurutnya panggilan masuk harus ditolak, dijadwal ulang (re-call) atau harus diteruskan ke manajer.
Saat ini, telepon dengan mesin penjawab banyak digunakan untuk merekam dan mengirimkan pesan. Mereka biasanya dinyalakan pada jam-jam ketika tidak ada orang yang menjawab panggilan karena tidak ada orang di kantor. Misalnya saat makan siang, sore atau malam hari, di luar hari kerja.
Sekretaris, dibebaskan atau tiba di tempat kerja, harus mendengarkan rekaman dan menyampaikan pesan ke tujuannya, dan, jika perlu, menghubungi penelepon.
Untuk klien yang menelepon suatu organisasi, suara sekretaris di telepon adalah organisasi dengan segala kebijakannya, sikap terhadap konsumen dan kualitas layanan. Seperti yang dikatakan sekretaris, apakah dia akan mendukung klien, apakah dia akan membantu menyelesaikan masalahnya - semua ini akan menambah citra perusahaan. Etika bertelepon itu sederhana, Anda hanya perlu mengikuti beberapa hal aturan sederhana. Mari kita bahas tentangnya di artikel ini.
Pengalaman saya berkomunikasi paling banyak organisasi yang berbeda menunjukkan bahwa beberapa remaja putri tidak boleh mendekati telepon dengan todongan senjata dan tidak boleh berbicara dengan klien. Hal ini terutama berlaku perusahaan kecil, yang manajernya menggunakan prinsip “murah dan ceria” saat merekrut personel. Akibatnya, panggilan telepon dijawab oleh wanita-wanita buta huruf yang mengatakan “menelepon” dan “menutup telepon”, memperlakukan semua orang dengan kemarahan yang tidak dapat dipahami, dan bersikap kasar kepada semua orang tanpa pandang bulu, sehingga mereka menerima gaji yang sedikit lebih tinggi dari upah minimum. Saya harap ini bukan tentang pembaca saya.
Di sisi lain, penelepon itu sendiri terkadang berperilaku sedemikian rupa sehingga Anda tidak hanya ingin menutup telepon, tetapi juga melemparkannya ke kepala mereka (bercanda :)). Tapi kamu tidak bisa. Setidaknya karena peran tersebut dapat dengan mudah dimainkan oleh "pembelanja misterius" - seorang pemasar dengan perekam suara. Hari ini Anda akan mengungkapkan semua pendapat Anda tentang orang ini, dan besok Anda akan mendengarkan rekaman percakapan ini bersama CEO.
Banyak perusahaan merekam percakapan karyawannya untuk meningkatkan layanan pelanggan. Keputusan yang sangat bagus!
Jadi, tiga pilar yang menjadi sandarannya percakapan bisnis Melalui telepon:
- Kesopanan
— Keramahan
- Kebermanfaatan
Intonasi
Ingat: apapun suasana hati dan kondisi Anda, ingin berkomunikasi atau tidak, Anda perlu berbicara di telepon dengan benar dan ramah.
Membuat intonasi Anda menyenangkan sangatlah sederhana: sebelum Anda mulai berbicara, tersenyumlah. Ini semua. Tidak ada yang memaksa Anda untuk bersukacita dalam hidup, Anda hanya perlu meregangkan bibir Anda menjadi senyuman. Telah diuji - ini membuat suara Anda lebih bahagia.
Suasana hati
Jika seseorang menelepon, itu berarti dia membutuhkan sesuatu dari Anda. Tugas Anda adalah membantu dengan memuaskan kebutuhannya semaksimal mungkin. Sikap ini merupakan titik awal komunikasi baik dengan pengunjung kantor Anda maupun dengan pihak yang menelponnya.
Teks
Saat Anda mengangkat telepon, pertama-tama ucapkan nama lengkap perusahaan Anda, lalu ucapkan salam (“Halo” atau “Selamat siang”), dan terakhir perkenalkan diri Anda. Ini adalah aturan yang tidak tergoyahkan: seseorang harus memastikan bahwa nomor tersebut dihubungi dengan benar.
Beberapa perusahaan meminta karyawannya untuk mengucapkan slogan perusahaan atau teks tertentu saat menjawab panggilan. Saya sarankan untuk menerapkan langkah cerdas ini, yang memungkinkan Anda “menandai diri Anda sendiri” dalam memori penelepon.
Contoh teks tersebut:
“Zarya Company”, jendela yang andal untuk setiap rumah! Namaku Maria, aku mendengarkanmu!”
“Perusahaan Cahaya Putih, energi kesuksesan! Anda menelepon resepsionis, nama saya Olga, ada yang bisa saya bantu?
Jika Anda menelepon ke suatu tempat, Anda juga perlu memperkenalkan diri, tetapi secara singkat. Namai dulu perusahaannya, lalu jabatan dan nama Anda. Misalnya:
“Selamat siang, perusahaan Bely Svet.” Saya seorang sekretaris Direktur Jenderal, namaku Olga".
Sekali lagi, hilangkan ungkapan “mengganggu Anda” dari kosakata Anda. Yang mengganggu adalah nomor yang salah pada jam dua pagi. DI DALAM waktu kerja kata-kata seperti itu tidak pantas. Suatu ketika saya mengganti kalimat ini, dan alih-alih “Perusahaan N mengganggu Anda,” saya belajar sendiri untuk mengatakan “Perusahaan N menyambut Anda.” Nada pembicaraan langsung berubah.
Jangan pernah mengucapkan kalimat berikut:
- Aku tidak tahu
- Saya tidak diperingatkan
– Direktur telah pergi ke suatu tempat
– Saya tidak tahu kapan sutradara akan tiba.
— Saya tidak memiliki dokumen ini (daftar harga, daftar, protokol, perjanjian)
- Baca website kami, semuanya tertulis di sana
dan seterusnya.
Daftarnya terus bertambah. Semua frasa ini memiliki satu kesamaan: ketidakmampuan sekretaris dan keengganannya membantu penelepon. Kedua kualitas ini tidak boleh ditunjukkan.
Semua frasa berikut dapat diganti:
Saya tidak tahu, saya tidak diperingatkan = Saya akan memeriksanya sekarang dan memberi tahu Anda. Anda dapat menelepon kembali nanti atau meninggalkan nomor telepon Anda.(Anda mengulur waktu untuk menemukan jawabannya.)
Direktur sudah pergi entah kemana, saya tidak tahu kapan direktur akan datang = Direktur sedang rapat di kementerian. Dia akan kembali segera setelah pertemuan selesai. Sayangnya, saya tidak bisa mengatakan lebih tepatnya. Silakan coba menelepon dalam satu jam(setelah makan siang, di penghujung hari, besok - tergantung kapan sutradara benar-benar datang).*
*Saya harap Anda memahami bahwa Anda tidak dapat melaporkan kepada semua orang keberadaan atasan Anda saat ini. Anda bisa keluar dari masalah tersebut dengan jawaban netral seperti ini.
Saya tidak memiliki dokumen ini = Sekarang saya akan menghubungkan Anda dengan spesialis yang bertanggung jawab atas pekerjaan ini. Namanya Maxim Sergeevich, dia akan menjawab semua pertanyaan Anda.
Baca situs web kami, semuanya tertulis di sana- Saya akan segera memecat Anda karena jawaban seperti itu tanpa diskusi lebih lanjut. Tidak peduli apa yang tertulis dan di mana, tugas sekretaris adalah memberikan semua informasi yang mungkin kepada konsumen sesuai kompetensinya.
Dan satu hal terakhir. Dalam kata “memanggil” tekanannya jatuh pada suku kata kedua: ia memanggil, dan bukan sebaliknya.
Pesan panggilan
Setiap hari Anda mungkin menerima lusinan panggilan yang meminta untuk berbicara dengan sutradara. Namun itulah mengapa Anda bekerja di area resepsionis atau di resepsi, untuk menyaring semua informasi yang masuk, menyaring yang tidak perlu, dan mengarahkan segala sesuatunya ke arah yang benar.
Dan kemudian telepon berdering. Anda mengangkat telepon dan memperkenalkan diri. Kemudian Anda mendengar standar “Bolehkah saya mendapatkan Ivan Petrovich?”
Opsi nomor satu - Ivan Petrovich ada di kantornya dan siap berbicara.
- Cari tahu siapa yang menelepon. Ada cukup rumus pidato untuk ini:
- Siapa yang bertanya padanya?
— Bagaimana aku bisa memperkenalkanmu?
- Perkenalkan dirimu.
- Identifikasi diri Anda.
Berbicara tentang "perkenalkan diri Anda". Suatu ketika, seorang pria sombong, sebagai tanggapan atas “tolong perkenalkan diri Anda,” menjawab bahwa tidak perlu memanggilnya untuk mati. Mereka bilang memperkenalkan diri berarti mati. Kasus klinis buta huruf sastra. Memang dalam bahasa Rusia ada kata usang“beristirahat,” yang berarti “mati, meninggal dunia.” A kata modern“memperkenalkan diri sendiri” berarti tidak lebih dari “mengidentifikasi diri sendiri, memperkenalkan diri.”
Dengan satu atau lain cara, Anda perlu mendapatkan nama depan dan patronimiknya dari penelepon, dan selalu nama belakangnya, jabatannya, dan nama perusahaan yang diwakilinya.
- Cari tahu masalah apa yang dibicarakan orang ini.
Pada tahap ini, banyak panggilan yang bisa dihilangkan. Seringkali penelepon berakhir di meja resepsionis dan menanyakan direktur umum hanya karena perusahaan belum menunjukkan penghubung lainnya. Dianjurkan untuk mengirim seseorang yang ingin memesan produk Anda ke bagian penjualan, dan bukan ke manajer.
Jadi Anda mengalihkan panggilan tersebut ke atasan Anda, memberi tahu mereka, misalnya:
“Wakil direktur pengembangan perusahaan Prostor, Sergey Sergeevich Mikhailov, menelepon. Dia ingin mendiskusikan protokol ketidaksepakatan mengenai perjanjian itu dengan Anda.”
Opsi nomor dua - direktur sedang sibuk atau berangkat rapat, dan sekretaris sedang menerima telepon saat ini. Pada saat bos kembali, penting untuk memberinya laporan lengkap: siapa yang menelepon, kapan dan mengapa.
Anda dapat menambahkan bidang berikut ke formulir:
— Nama belakang, nama depan, patronimik penelepon (tentu saja masukkan lengkap)
- Organisasi
- Pertanyaan
— Umpan balik (telepon, alamat email, kontak penelepon lainnya)
— Tanggal dan waktu panggilan
Formulir ini dapat diisi di dalam format elektronik, suka , lalu cetak. Anda dapat mencetaknya dan mengisinya dengan tangan - mana saja yang lebih nyaman.
Buku telepon
Ini sangat hal yang berguna, yang membawa fungsi informasi dan gambar. Anda akan membuat buku telepon Anda sendiri. Paling mudah menyimpannya secara elektronik.
Anda perlu membuat file tabel yang setiap hari, dengan setiap panggilan (jika memungkinkan) Anda akan memasukkan:
- nama belakang, nama depan, patronimik penelepon,
- posisinya, perusahaan,
- nomor kontaknya,
- masalah yang biasanya dia diskusikan dengan manajernya.
Seperti yang Anda pahami, Anda perlu mengisi buku telepon sesuai dengan prinsip kewajaran. Tidak semua orang akan terdaftar di sana. Hanya perwakilan dari organisasi tingkat tinggi, kontraktor, dan karakter serupa. Mengetahui kontaknya, Anda dapat menghubungkan direktur dengan salah satu dari mereka kapan saja.
Nah, tentang fungsi gambar pada buku telepon Anda. Saat menerima panggilan, Anda hanya perlu menanyakan nama penelepon. Segala sesuatu yang lain telah ditulis, dan Anda akan segera memanggil orang ini dengan nama depan dan patronimiknya. Orang yang menelepon mendapat kesan baik tentang perusahaan Anda dan Anda secara pribadi sebelumnya.
Kebanyakan kontak bisnis pertama dilakukan melalui panggilan telepon. Dan dalam aktivitas masa depan, telepon memungkinkan Anda menyelesaikan segala macam masalah dengan cepat. Menggunakan telepon menghemat waktu, menghasilkan keputusan yang tepat dan, seringkali, pada pembentukan citra perusahaan. Respons yang benar terhadap panggilan klien dapat mengarah pada kesimpulan kesepakatan, sedangkan respons yang salah dapat memutuskan hubungan atau menunda pelaksanaan proyek untuk waktu yang lama.
Itu benar, yang sekilas mengejutkan, tapi tidak mudah. Dan tingkat penjualan, indikator permintaan konsumen, minat pelanggan, dan kesadaran merek secara langsung bergantung pada keterampilan ini. Kemampuan menjawab panggilan telepon masuk dengan benar adalah salah satunya alat penting, yang harus dikuasai dengan baik oleh manajemen dan staf kantor di perusahaan modern mana pun.
Jawab aturan
Dalam materi ini kami akan menguraikan sepuluh aturan dasar untuk menjawab panggilan masuk dengan benar. Jika Anda ingin meningkatkan kinerja tim dan meningkatkan penjualan telepon, pastikan untuk mempelajari dan menerapkan setiap teknik yang dijelaskan di kantor Anda—Anda tidak akan kecewa.
Aturan nomor satu
Setelah Anda mengangkat telepon, terserah pada Anda untuk menyelesaikan masalah pelanggan yang menelepon. Anda sebenarnya adalah “layanan terpadu” bagi klien yang memutuskan untuk menghubungi perusahaan Anda. Anda bertanggung jawab tidak hanya untuk diri Anda sendiri secara pribadi, tetapi juga untuk seluruh perusahaan, untuk semua layanan dan divisi strukturalnya.
Jika pemrosesan panggilan masuk oleh perwakilan perusahaan yang menjawab telepon salah, semua upaya pemasar dan pengeluaran serius serta promosi perusahaan mungkin sia-sia. Oleh karena itu, sejak Anda mengangkat telepon hingga akhir percakapan telepon, kata-kata tidak profesional apa pun yang diucapkan dapat menyebabkan banyak sekali masalah.
Anda perlu menerima panggilan sedemikian rupa sehingga klien yang menelepon merasakan watak Anda, keinginan Anda untuk membantu dan menyelesaikan masalah penelepon. Profesionalisme responden adalah kunci keberhasilan kelanjutan kontak bisnis.
Aturan nomor dua
Orang yang menjawab panggilan pelanggan harus kompeten dalam sebagian besar masalah yang mungkin menarik minat pelanggan. Promosi apa saja yang diadakan di perusahaan, mana yang unik. Ia juga harus memahami dengan jelas kepada siapa panggilan tersebut dapat diteruskan dengan cepat jika ada pertanyaan spesifik yang diajukan oleh klien. Misalnya, jika diajukan pertanyaan teknis yang rumit, sekretaris tidak akan mampu memberikan jawaban yang lengkap, sehingga ia harus segera dan sopan memindahkan penelepon ke bagian teknik atau layanan teknologi.
Aturan nomor tiga
Responden harus selalu mematuhi etika bisnis dengan ketat. Panggilan harus dijawab sebelum sinyal ketiga. Anda harus menyapa penelepon dan memperkenalkan diri. Anda perlu menyebutkan nama perusahaan, nama dan posisi Anda. Hal ini memungkinkan terjalinnya tingkat kontak yang lebih dekat. Sekretaris harus menanyakan bagaimana penelepon harus disapa, mengklarifikasi masalah yang dia hubungi perusahaan, dan menawarkan bantuannya. Jadi, setelah menjalin kontak yang dapat dipercaya, Anda akan mengetahui dengan tepat tujuan panggilannya dan akan dapat memberinya bantuan yang memenuhi syarat.
Aturan nomor empat
Pantau reaksi terhadap pertanyaan yang diajukan klien dan keluhan yang dibuat. Selalu siapkan jawaban standar untuk pertanyaan umum. Jangan biarkan hal negatif atau ketidakpuasan di pihak Anda. Perlakukan pertanyaan yang akan diajukan klien dengan positif, karena itu menunjukkan minatnya. Penting untuk selalu berterima kasih kepada klien karena telah mengajukan pertanyaan dan menghubungi perusahaan Anda.
Jika suatu pertanyaan tidak sepenuhnya dipahami, penting untuk meminta klarifikasi atau pengulangan. Usahakan berbicara dengan terukur, jangan sering-sering berbicara. Bicaralah dalam bahasa yang mudah dipahami sehingga klien tidak perlu bersusah payah memahami apa yang Anda katakan kepadanya.
Aturan nomor lima
Saat berbicara di telepon, pastikan menggunakan berbagai teknik dan teknik. Tidak memberikan urutan visual, yaitu tidak ada lawan bicara yang mampu melihat reaksi satu sama lain terhadap kata-kata yang diucapkan. Untuk menjaga suasana saling percaya dalam dialog, Anda harus selalu memberi tahu lawan bicara Anda bahwa Anda mendengar apa yang dia katakan.
Untuk menjaga suasana saling percaya dalam dialog, Anda harus selalu memberi tahu lawan bicara Anda bahwa Anda mendengar apa yang dia katakan.
Anda harus secara berkala mengulangi pemikiran dan kata-kata utama yang didengar dalam dialog. Beritahu lawan bicara Anda bahwa Anda telah mencatat informasi yang diungkapkannya. Dari waktu ke waktu ada baiknya mengubah timbre, tempo bicara, dan menggunakan intonasi yang berbeda dalam percakapan. Jangan monoton, jika tidak, Anda berisiko kehilangan perhatian klien yang menelepon Anda. Pastikan untuk memperhatikan apa yang Anda katakan. Anda harus berbicara dengan jelas, jelas dan tidak ambigu.
Anda dapat menggunakan teknik populer untuk percakapan telepon. Misalnya, “echo” adalah pengulangan kata demi kata dari keinginan yang diungkapkan klien. Sebelum pengulangan seperti itu, Anda harus menggunakan konstruksi pengantar seperti “sejauh yang saya pahami, Anda…” atau “sejauh yang saya pahami, Anda…”. Atau “resume” – ringkasan yang mengulangi esensi keinginan klien. Teknik “konsekuensi logis” juga dapat digunakan. Mulailah dengan “jadi, kamu…” dan lanjutkan dengan kesimpulan logis dari apa yang dikatakan klien.
Teknik “klarifikasi” adalah permintaan untuk memperjelas perkataan klien dengan menjelaskan sejumlah poin individual. Penyambutan terakhir sebaiknya diawali dengan kata-kata “bisakah Anda menjelaskannya lagi…”.
Peraturan nomor enam
Anda harus selalu mengontrol dengan ketat warna emosional dan intensitas percakapan. Jangan biarkan “panas berlebih” dalam kondisi apa pun. Dalam kasus situasi konflik– tugas Anda adalah melakukan segala upaya untuk segera menyelesaikan pertanyaan dan keluhan klien. Pastikan pelanggan puas. Dalam hal ini, dia akan selalu ingat bahwa Anda membantunya menyingkirkan masalahnya, dan akan dengan senang hati menghubungi Anda di kemudian hari.
Di sisi lain, komunikasi tidak boleh kosong. Untuk menghindari situasi seperti ini, Anda harus selalu mengikuti rantainya: melakukan kontak awal – menentukan tujuan panggilan – menyelesaikan pertanyaan klien – mengakhiri percakapan dengan sopan.
Peraturan nomor tujuh
Cobalah untuk menunjukkan dalam percakapan bahwa lawan bicara itu penting bagi Anda. Faktanya adalah jika lawan bicara Anda tertarik dan merasakannya, ada kemungkinan besar ketertarikan bersama di pihak klien yang menelepon. Anda harus menunjukkan dukungan, simpati, dan persetujuan terhadap penelepon.
Setelah menjalin kontak awal, sapa dia dengan namanya dan nyatakan kepadanya kesiapan Anda untuk membantu. Teman bicara, berdasarkan perkataan Anda, akan memahami bahwa mereka siap membantunya, bahwa Anda dengan tulus senang dengan panggilannya, bahwa dia didengar dan dipahami. Yang terpenting, dia menyadari pentingnya dan pentingnya dirinya. Cobalah untuk tidak menyela. Dengarkan baik-baik. Saat mengalihkan pembicaraan ke topik lain, pilihlah momen yang tepat. Biarkan klien mengungkapkan pemikirannya terlebih dahulu, kemudian secara konstruktif undang dia untuk mempertimbangkan topik pembicaraan lain atau melihat situasi dari sudut pandang alternatif.
Aturan nomor delapan
Dalam situasi apa pun klien tidak boleh dibiarkan menunggu lama. Hal ini menimbulkan kejengkelan dan berdampak sangat negatif terhadap citra organisasi. Waktu adalah uang. Dengan menghemat waktu klien, Anda sebenarnya menghemat uang untuknya. Dia akan mengingat ini. Tidak ada klien yang lebih bersyukur daripada klien yang tidak hanya dibantu dan didengarkan, tetapi juga melakukannya secepat mungkin.
Jangan meneruskan panggilan kecuali diperlukan. Hanya jika Anda tidak dapat menyelesaikan sendiri masalah klien. Jangan pernah membuat pelanggan menunggu lebih dari setengah menit. Jika Anda masih harus menunda klien untuk mengklarifikasi informasi mengenai permintaannya, jangan lupa berterima kasih padanya karena telah menunggu. Perlu. Klien akan mendengar ini dan menghargai kepedulian Anda terhadapnya.
Peraturan nomor sembilan
Hargai panggilan pelanggan. Jangan lupa bahwa setiap panggilan masuk adalah hasil kerja dan upaya banyak departemen di perusahaan Anda.
Peraturan nomor sepuluh
Dialog harus diselesaikan dengan benar. 75% percakapan, setidaknya yang diingat klien, merupakan awal dan akhir percakapan. Awal dan akhir percakapan adalah dua momen yang dikenang dengan latar belakang nuansa emosional. Apalagi akhir pembicaraanlah yang dikenang sebagai hasil akhir pembicaraan. Penting untuk mengambil semua informasi kontak dan merangkum secara singkat kesepakatan yang dicapai dengan klien. Dan tentunya jangan lupa mengucapkan terima kasih kepada klien yang telah menelepon.
Awal dan akhir percakapan adalah dua momen yang dikenang dengan latar belakang nuansa emosional.
Pada akhirnya
Seperti yang terlihat dari semua hal di atas, tidak ada yang rumit dalam menjawab panggilan telepon dengan benar, dan teknik menjawabnya bukanlah hal yang supernatural. Anda hanya perlu penuh perhatian, ramah dan mengikuti etika. Pelanggan yang berterima kasih pasti akan membalasnya dalam bentuk peningkatan penjualan dan kesadaran akan merek Anda. Namun, statistik menunjukkan kepada kita bahwa sangat banyak, bahkan jika mereka adalah karyawan perusahaan transnasional besar, tidak tahu bagaimana menggunakan teknologi ini dengan benar. alat sederhana seperti percakapan telepon.
Pastikan untuk mengadakan 1-2 pelatihan bagi karyawan yang paling sering harus menghadapi panggilan telepon masuk. Biasakan mereka dengan aturan yang diberikan dalam artikel kami dan Anda akan melihat bagaimana efisiensi bisnis Anda akan meningkat. Semoga berhasil dengan percakapan Anda!
Orang pertama yang dihubungi calon klien dan mitra perusahaan melalui telepon adalah sekretaris dan manajer kantor. Kesan pertama pelanggan terhadap organisasi bergantung pada seberapa baik mereka memiliki keterampilan komunikasi telepon. Dalam artikel ini kita akan membahas tentang faktor-faktor yang membentuknya, dan juga mengajari Anda cara mengembangkan dan menggunakan skrip dan modul pidato panggilan telepon masuk.
Dalam pandangan jumlah besar proposal dan meningkatnya persaingan di semua bidang produksi barang dan penyediaan jasa, kualitas layanan sangat mempengaruhi pilihan pelanggan.
KECEPATAN Balasan PANGGILAN MASUK
Saat menelepon beberapa perusahaan, klien terlebih dahulu mendengarkan rekaman ucapan suara, kemudian memilih tujuan panggilan menggunakan tombol mode nada (misalnya, ia perlu berkonsultasi dengan produk atau menghubungi nomor internal dengan karyawan perusahaan).
Biasanya, pesan suara berlangsung 15-20 detik, dan kemudian klien menunggu koneksi, mendengarkan bunyi bip atau musik latar. Jika penantiannya terlalu lama, dia biasanya menutup telepon dan perusahaan kehilangan klien, beserta keuntungannya.
Dalam kasus seperti itu, kesabaran klien meluap, suasana hatinya hancur, dan dia bisa melampiaskan kekesalannya pada karyawan yang menjawab panggilan tersebut. Inilah mengapa sangat penting untuk tidak membuat klien menunggu terlalu lama.
Waktu tunggu yang nyaman bagi klien adalah tiga kali bunyi bip telepon. Pada saat inilah, menurut Asosiasi Internasional Administrator Profesional, klien memiliki waktu untuk mempersiapkan percakapan yang akan datang dan memikirkan masalah yang perlu diselesaikan.
MEREKAM PERCAKAPAN TELEPON
Sebagian besar operator dan PBX virtual menawarkan opsi untuk merekam percakapan telepon.
Hal ini memungkinkan manajer sekretariat untuk melacak literasi karyawan, kepatuhan terhadap aturan etiket telepon, dan tahapan konsultasi klien.
Rekaman percakapan juga berguna untuk refleksi diri. Setelah mendengarkannya, Anda dapat mengidentifikasi dan menghilangkan kesenjangan dalam komunikasi telepon. Oleh karena itu, jika perusahaan mencatat panggilan, mintalah beberapa rekaman untuk menganalisisnya dan memahami poin mana yang memerlukan perbaikan lebih lanjut.
PEKERJAAN SUARA DAN PIDATO
Komunikasi telepon berbeda dengan percakapan pribadi karena tidak adanya kontak visual antar lawan bicara. Oleh karena itu, dalam komunikasi telepon, alat utama sekretaris yang kehilangan kesempatan untuk melihat lawan bicaranya adalah suara dan informasi (kata-kata).
Suara - " alat musik» Sekretaris, yang perlu dikerjakan dengan keras. Memang, dengan bantuan suara, kita mengekspresikan sikap kita terhadap lawan bicara dalam percakapan telepon. Saat menjawab panggilan, pertimbangkan beberapa rekomendasi (Gbr. 1).
Beras. 1. Memo tengah pengembangan profesional"Profi-Career" untuk pekerjaan suara
Jika Anda ingin meningkatkan keterampilan komunikasi telepon Anda, sebaiknya Anda membeli cermin pada dudukannya dan meletakkannya di dekat telepon. Di depan cermin, lebih mudah mengontrol ekspresi wajah, yang memengaruhi suara dan intonasi Anda.
Untuk meningkatkan diksi Anda juga dapat menggunakan twister lidah:
Para bankir berganti nama dan berganti nama, tetapi mereka tidak berganti nama.
Kreatif itu bukan kreatif, perlu kreatif ulang!
De-ideologisasi, de-ideologisasi, dan pra-ideologisasi.
PETUNJUK MENERIMA PANGGILAN MASUK
Untuk meningkatkan kualitas komunikasi telepon dengan klien dan mitra, perusahaan perlu berkembang instruksi universal untuk menerima panggilan masuk untuk sekretaris dan manajer kantor (Contoh 1). Hal ini wajib dilakukan oleh setiap pegawai yang bekerja dengan panggilan masuk.
Saat menyusun instruksi, penting untuk mempertimbangkan tujuan pemrosesan panggilan masuk. Yang utama adalah memberikan informasi kepada klien dan memperoleh informasi dasar tentang dirinya dan organisasi yang diwakilinya (nama, jabatan, nama organisasi, nomor telepon, alamat email).
SKRIP DAN MODUL PIDATO UNTUK PANGGILAN MASUK
Sambutannya harus sesuai dengan standar perusahaan dan:
Positif;
Dapat dimengerti;
Mudah dimengerti;
Informatif;
Bisnis.
Rumus sapaan standar terdiri dari tiga tahap (Gbr. 3): ungkapan salam, informasi tentang perusahaan dan data pribadi karyawan yang menerima panggilan.
Beras. 3. Rumus salam
Salam perusahaan mungkin terdengar seperti ini: “Selamat siang! Perusahaan "Profi-Career", administrator Galina. Apa yang bisa saya bantu?"
Saat mengembangkan salam perusahaan, perhatikan beberapa poin penting:
Jika suatu organisasi bergerak dalam penyediaan peralatan, pemasangan dan perbaikan, misalnya jendela dan pipa ledeng, maka dalam salam perlu disebutkan jenis kegiatan perusahaan. Misalnya: “Selamat siang! Pemasangan jendela, perusahaan Ventura. Nama saya Anna. Apa yang bisa saya bantu?"
Namun, jika perusahaan tersebut bernama “Superwindows”, jenis aktivitasnya tidak perlu disebutkan: namanya sudah menjelaskannya sendiri.
Jenis kegiatannya perlu disebutkan agar penelepon tidak merasa risih jika tiba-tiba lupa nama perusahaannya, yang sering terjadi pada saat pemantauan harga massal.
Pastikan untuk memperkenalkan diri Anda. Pelanggan senang berkomunikasi dengan orang tertentu, dan bukan dengan perusahaan impersonal. Memperkenalkan diri Anda dengan nama akan menghemat waktu klien untuk bertanya, “Bagaimana saya bisa menghubungi Anda?”
Ungkapan “Saya mendengarkan Anda!” Lebih baik tidak menggunakannya. Tentu saja klien memanggil perusahaan untuk didengarkan dan didengarkan. Ungkapan seperti itu hanya memperumit dan memperpanjang salam.
Berikut ungkapan sapaan yang benar dan salah:
Tahap 2. Menerima pertanyaan/permintaan klien
Pada tahap ini, sekretaris atau manajer kantor menanyakan nama penelepon dan mengetahui tujuan panggilan: “Ada yang bisa saya bantu?” atau “Bagaimana saya bisa menghubungi Anda?”
Setelah komentar dari karyawan yang menjawab panggilan, terdengar pertanyaan klien yang perlu dijawab, atau komentar tanggapan. Menjalin kontak lebih dekat dan menunjukkan bahwa Anda mendengarkan orang tersebut dengan cermat akan membantu teknik pencapaian. Pertama, konfirmasikan maksud klien, lalu jawab pertanyaan spesifiknya. Sarana penyambungannya dapat berupa:
Reaksi positif terhadap kata-kata pelanggan: “Anda datang ke tempat yang tepat!”
Jawaban positif Anda: “Ya, tentu saja!”
Frasa atau kalimat pendukung: “Ya, tipe ini pengirimannya sesuai dengan Anda, harganya masuk akal dan waktu pengirimannya cukup singkat. Sekarang saya akan memberi tahu Anda tentang nuansa lainnya..."
Saat meneruskan panggilan, sekretaris harus, dengan cara yang bijaksana dan profesional, mencari tahu siapa yang menelepon dan untuk tujuan apa (“memindai” panggilan tersebut).
Penting untuk membedakan antara “memindai” panggilan dan “memfilternya”. Saat memberikan tugas kepada sekretaris, manajer sering kali tidak membedakan konsep-konsep ini. Yang kami maksud dengan “menyaring” adalah “menyaring” panggilan yang tidak diinginkan. Misalnya:
Administrator: Penerimaan Tuan Sobolev, nama saya Alina Volkova, ada yang bisa saya bantu?
Penelepon: Bisakah saya berbicara dengan Tuan Sobolev?
Administrator: Siapa yang meneleponnya?
Penelepon: Ivan Ivan.
Administrator: Sayangnya, Tuan Sobolev tidak hadir.
Saat “memfilter” panggilan, frasa berikut juga digunakan: “Siapa yang bertanya padanya?” atau “Dengan siapa saya berbicara?”
Pernyataan seperti itu menyerupai interogasi, menimbulkan ketidakpuasan pada penelepon dan perasaan bahwa mereka tidak tertarik padanya, mereka tidak mempercayainya. Namun tugas perusahaan yang berorientasi klien adalah membantu klien.
Untuk mendapatkan informasi tentang penelepon saat meneruskan, lebih baik menggunakan frasa dari tiga blok bawah, yang memungkinkan Anda untuk "memindai" penelepon, tetapi tidak "memfilter" dia:
Mari kita simak bagaimana melakukan dialog yang benar pada tahap menerima pertanyaan/permintaan klien:
Sekretaris: Halo! Pemuliaan tanaman, perusahaan Romashka. Nama saya Anna. Apa yang bisa saya bantu?
Klien: Halo. Tolong hubungkan saya dengan Tatyana Ivanova.
Sekretaris: Terima kasih atas telepon Anda. Bagaimana saya bisa memperkenalkan Anda kepada Tatyana?
Klien: Olga Sidorova, perusahaan JackJoe.
Sekretaris: Terima kasih Bu Sidorova. Mohon tunggu sebentar.
Apa yang dilakukan sekretaris dengan benar?
1. Terima kasih atas teleponnya.
2. Dengan bijaksana meminta penelepon untuk memperkenalkan dirinya, tanpa perintah (“Perkenalkan diri”).
3. Berterima kasih kepada klien karena telah memberikan informasi melalui formulir kontak pribadi resmi (“Nyonya Sidorova”). Penelepon juga harus selalu berterima kasih atas perkenalannya.
Jika klien meminta untuk menghubungkannya dengan manajer yang tidak ada, Anda harus terlebih dahulu memberi tahu dia bahwa bos tidak ada di kantor dan baru kemudian mengklarifikasi data pribadi klien:
Dalam kasus pertama, klien mungkin mendapat kesan bahwa Pyotr Andreevich meminta sebelumnya untuk tidak menghubungkannya dengan penelepon, meskipun, mungkin, sekretaris tidak dihadapkan pada tugas seperti itu.
Tahap 3. Klarifikasi pertanyaan/permintaan klien
Pada tahap ini, perlu untuk mendengarkan klien dan mengklarifikasi untuk tujuan apa dia menelepon, menggunakan pertanyaan-pertanyaan utama yang memerlukan jawaban terperinci - pertanyaan-pertanyaan terbuka:“Informasi apa yang ingin Anda terima?”/“Tolong beri tahu saya apa sebenarnya yang Anda minati?”
Pertanyaan panduan akan membantu:
Identifikasi kebutuhan klien.
Perjelas apa yang dimaksud klien dan kurangi waktu percakapan.
Jalin dialog dengan klien.
Membangun komunikasi untuk mencari solusi yang memenuhi kebutuhan klien.
Ingatlah bahwa pertanyaan harus singkat dan jelas. Jangan menanyakan beberapa pertanyaan kepada klien secara bersamaan. Untuk memperjelas informasi, Anda dapat menggunakan beberapa jenis pertanyaan (lihat Tabel).
Anda juga dapat memeriksa apakah Anda memahami pertanyaan penelepon dengan benar. Teknik “parafrase”. Inti dari teknik ini adalah perlunya memparafrasekan ucapan lawan bicaranya:
Penelepon: Saya memiliki situasi berikut. Perusahaan kami mengirimkan dokumen melalui pengiriman semalam, tetapi dokumen tersebut tidak selalu dikirimkan pada hari kerja berikutnya karena berbagai alasan. Apalagi jika penerimanya tidak ada. Oleh karena itu, saya tertarik dengan pengiriman dokumen yang lebih cepat dan efisien pada hari yang sama.
Sekretaris: Apakah saya memahami dengan benar bahwa Anda memerlukan pengiriman korespondensi yang mendesak? Kami juga melakukan pengiriman ekstra mendesak dalam waktu dua jam sejak korespondensi dikumpulkan di Moskow.
Jika Anda menerima konfirmasi atas perkataan Anda, itu berarti Anda mendengarkan klien yang menghubungi perusahaan, dengan cermat dan memahami semuanya dengan benar.
Salah satu kesalahan umum saat mengklarifikasi pertanyaan penelepon adalah penggunaan mood imperatif. Bentuk sapaan seperti ini kepada klien menimbulkan kesan negatif terhadap sekretaris sebagai perwakilan perusahaan dan membuat klien tidak mengalami emosi yang paling positif.
Tahap 4. Konsultasi/informasi kepada klien
Sangat penting bagi resepsionis untuk mengetahui permasalahan dasar yang ditanyakan oleh penelepon. Mereka biasanya dimasukkan dalam daftar pertanyaan yang sering diajukan ( pertanyaan yang sering diajukan- FAQ) (Gbr. 4). Hal ini juga menunjukkan kemungkinan jawaban.
Memo ini sangat berguna terutama dalam hal harga produk atau layanan, informasi rinci yang tidak ada di situs web organisasi. Misalnya, situs pusat kebugaran paling sering tidak mencantumkan harga kartu klub. Mereka dikomunikasikan oleh administrator melalui telepon.
Materi dalam format bantuan (FAQ) - bantuan yang bagus bagi sekretaris yang baru saja menjalankan tugas resminya.
Beras. 4. Fragmen lembar pertanyaan umum dari Pusat Pengembangan Profesi “Profi-Career”
Penting untuk bersikap proaktif selama fase konseling. Inisiatif dalam percakapan telepon selalu ada pada orang yang mengajukan pertanyaan. Sekretaris harus mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang mengarahkan, sehingga membantu klien.
Gunakan secara efektif untuk mengelola percakapan teknik intersepsi. Aturan utamanya adalah: akhiri kata-katamu dengan pertanyaan dan dengarkan jawabannya! Diagram jawabannya ditunjukkan pada Gambar 5.
Beras. 5. Pola respon teknik intersepsi
Respons dengan teknik intersepsi mungkin terdengar seperti ini: “Saya perlu waktu untuk menyiapkan informasi untuk Anda. Apakah Anda nyaman menerima tanggapan melalui email?”
Sekretaris juga perlu mengetahui:
Bagaimana cara meminta klien untuk menunggu. Bahkan ketika beberapa telepon berdering, Anda harus mengangkat telepon tersebut agar tidak kehilangan pelanggan. Dalam hal ini, Anda dapat mengatakan kepada penelepon: “Maaf, Oleg Nikolaevich, saya akan meneruskan panggilan lain dan segera menghubungi Anda kembali. Terima kasih!"
Kembali ke panggilan tertunda, ucapkan terima kasih kepada klien karena telah menunggu dan ingatkan Anda di mana Anda tinggalkan: "Oleg Nikolaevich, terima kasih telah menunggu, kami berhenti pada kenyataan bahwa..."
Cara mengarahkan klien ke karyawan lain. Jika pertanyaan yang diajukan klien perlu ditujukan kepada karyawan lain, sebutkan nama belakang, nama depan, patronimik, posisi dan nomor telepon karyawan yang Anda rujuk klien tersebut. Mintalah izin kepada lawan bicara Anda untuk beralih: “Petr Alekseevich sedang menangani masalah ini, Kepala akuntan. Bisakah saya mengalihkan Anda ke sana? […] Terima kasih!"
Jangan lupa untuk memberi tahu karyawan yang menerima panggilan tentang apa yang ditelepon klien, sehingga klien tidak perlu menyuarakan permintaannya untuk kedua kalinya: “Ivan Alekseevich, Tatyana Morozova menelepon tentang penyelenggaraan pelatihan.”
Dialog beberapa karyawan dengan klien lebih seperti pemain yang menendang bola di lapangan. Fenomena ini disebut "kebangkitan birokrasi" atau penerusan panggilan yang tidak berguna. Misalnya:
Sekretaris: Selamat siang Perusahaan " Penyedia Internet Terbaik", Daria. Apa yang bisa saya bantu?
Klien: Halo, saya ingin mengklarifikasi apakah biaya berlangganan Internet berdasarkan kontrak saya telah berubah.
Sekretaris: Aku bahkan tidak tahu... Tunggu, tolong (alihkan panggilannya).
Klien: Saya ingin mengklarifikasi informasi mengenai biaya berlangganan Internet.
Setelah pengalihan ketiga, sebagian besar klien kehilangan kesabaran.
Saat mengalihkan, pertimbangkan beberapa rekomendasi:
Jangan terburu-buru mengalihkan panggilan jika Anda dapat membantu klien sendiri.
Pelajari struktur organisasi perusahaan untuk memahami karyawan mana yang bertanggung jawab atas apa. Kemudian Anda dapat merujuk klien ke spesialis yang akan membantu penelepon secepat dan sekompeten mungkin.
Beritahu penelepon apa yang akan Anda lakukan. Katakan padanya bahwa Anda akan memindahkannya ke karyawan yang kompeten. Jangan lupa meminta izin untuk beralih dan mengucapkan terima kasih kepada klien setelah dia setuju.
Pastikan untuk memberi tahu karyawan yang Anda maksudkan penelepon tersebut tentang tujuan panggilan dan pertanyaan klien. Jika pelanggan harus menyuarakan pertanyaan atau menjelaskan suatu situasi beberapa kali, terutama jika ceritanya panjang, hal ini dapat membuat penelepon kesal. Oleh karena itu, ketika melakukan pengalihan, lebih baik jelaskan sendiri situasinya secara singkat kepada karyawan yang kompeten.
Misalnya, sekretaris perusahaan penyedia telepon IP meminta klien untuk memberikan nomornya akun pribadi. Jika selama percakapan ternyata pengetahuan sekretaris tidak cukup untuk menyelesaikan masalah klien, ia harus dirujuk ke spesialis layanan teknis. Pegawai administrasi meneruskan panggilan telepon dan memberikan nomor rekening pribadi penelepon sehingga klien tidak perlu membuang waktu.
Cara menerima pesan. Seorang sekretaris, asisten eksekutif, atau resepsionis menerima pesan melalui telepon ketika manajer atau karyawan kompeten yang diminta tidak ada.
Sekretaris harus menjelaskan apa yang ingin disampaikan kepada orang yang tidak hadir. Ada beberapa pendekatan untuk menerima pesan. Bandingkan dua dialog:
Lebih baik menggunakan opsi kedua. Jika tidak, kemungkinan besar Anda tidak akan menyampaikan apa pun kepada kolega atau manajer Anda, meskipun Anda menelepon mereka. Dalam dialog pertama, sekretaris mengajukan sebuah pertanyaan, yang jawabannya jelas adalah “ya” atau “tidak”. Kebanyakan penelepon memilih opsi “tidak, terima kasih” karena kesopanan atau karena menganggap pertanyaan sekretaris tentang keinginan penelepon untuk meninggalkan pesan hanyalah formalitas.
Saat merekam pesan, pastikan untuk mencatat informasi berikut secara akurat:
Tuliskan pesannya kata demi kata, jangan hanya mengandalkan ingatan Anda. Jika ada sesuatu yang tidak jelas, ajukan pertanyaan klarifikasi. Setelah mencatat informasi yang diterima, bacalah apa yang dituliskan kepada pelanggan untuk memastikan semuanya sudah benar.
Simpan formulir penyampaian informasi. Jika penelepon tidak senang, sampaikan emosi dan perasaannya dalam pesan.
Jangan menambahkan apa pun milik Anda sendiri. Dengan mengganti istilah dan kata, memperpendek atau menghilangkan detail yang menurut Anda tidak penting, bisa saja maknanya berubah.
Jangan menggunakan serbet, sudut dokumen, atau sobekan kertas untuk menerima pesan telepon. Untuk mencatat informasi, sebaiknya dibuat formulir khusus untuk menerima pesan, yang akan mencatat informasi tersebut dengan jelas (Contoh 2).
Pesan harus dikirim ke penerima. Jika tidak, pelanggan akan menelepon lagi, tetapi dalam suasana hati yang jauh lebih tidak menyenangkan, karena dia harus menunggu panggilan balik dengan sia-sia.
Langkah 5: Mengakhiri percakapan
Saat mengakhiri percakapan telepon, sekretaris harus:
Klarifikasi jika klien masih memiliki pertanyaan: “Apakah Anda memiliki pertanyaan lagi?” / “Apa lagi yang ingin Anda klarifikasi?”
Terima kasih atas teleponnya dan ucapkan selamat tinggal kepada klien: “Terima kasih banyak atas telepon Anda, Semoga harimu menyenangkan, selamat tinggal”/“Terima kasih atas telepon Anda, semoga sukses, selamat tinggal.”
Ingatlah bahwa klien selalu menjadi orang pertama yang mengakhiri percakapan.
Jangan lupa tentang aturan etiket telepon: pelajari tahapan percakapan telepon dan algoritme tindakan di masing-masingnya, pelajari cara mengontrol suara, intonasi, dan beradaptasi tepat waktu dengan lawan bicara di ujung telepon - semua ini akan membantu Anda memenangkan hati klien perusahaan, dan karenanya meningkatkan keuntungan.
Ensiklopedia Sastra / Bawah. ed. V.M. Fritsche, A.V. Lunacharsky. Dalam 11 volume - M.: Rumah Penerbitan Akademi Komunis; Ensiklopedia Soviet; Fiksi, 1929-1939.
Panggil Guru. Bagaimana menjelaskan, meyakinkan, menjual melalui telepon. / Evgeniy Zhigiliy. - M.: Mann, Ivanov dan Ferber, 2013. - 352 hal. Hal.24.