Untuk klien yang menelepon suatu organisasi, suara sekretaris di telepon adalah organisasi dengan segala kebijakannya, sikap terhadap konsumen dan kualitas layanan. Seperti yang dikatakan sekretaris, apakah dia akan mendukung klien, apakah dia akan membantu menyelesaikan masalahnya - semua ini akan menambah citra perusahaan. Etika bertelepon itu sederhana, Anda hanya perlu mengikuti beberapa hal aturan sederhana. Mari kita bahas tentangnya di artikel ini.

Pengalaman saya berkomunikasi paling banyak organisasi yang berbeda menunjukkan bahwa beberapa remaja putri tidak boleh mendekati telepon dengan todongan senjata dan tidak boleh berbicara dengan klien. Hal ini terutama berlaku perusahaan kecil, yang manajernya menggunakan prinsip “murah dan ceria” saat merekrut personel. Akibatnya, panggilan telepon dijawab oleh wanita-wanita buta huruf yang mengatakan “menelepon” dan “menutup telepon”, memperlakukan semua orang dengan kemarahan yang tidak dapat dipahami, dan bersikap kasar kepada semua orang tanpa pandang bulu, sehingga mereka menerima gaji yang sedikit lebih tinggi dari upah minimum. Saya harap ini bukan tentang pembaca saya.

Di sisi lain, penelepon itu sendiri terkadang berperilaku sedemikian rupa sehingga Anda tidak hanya ingin menutup telepon, tetapi juga melemparkannya ke kepala mereka (bercanda :)). Tapi kamu tidak bisa. Setidaknya karena peran tersebut dapat dengan mudah dimainkan oleh "pembelanja misterius" - seorang pemasar yang memiliki perekam suara. Hari ini Anda akan mengungkapkan semua pendapat Anda tentang orang ini, dan besok Anda akan mendengarkan rekaman percakapan ini bersama CEO.

Banyak perusahaan merekam percakapan karyawannya untuk meningkatkan layanan pelanggan. Sangat solusi yang benar!

Jadi, tiga pilar yang menjadi sandarannya percakapan bisnis Melalui telepon:

- Kesopanan

— Keramahan

- Kebermanfaatan

Intonasi

Ingat: apapun suasana hati dan kondisi Anda, ingin berkomunikasi atau tidak, Anda perlu berbicara di telepon dengan benar dan ramah.

Membuat intonasi Anda menyenangkan sangatlah sederhana: sebelum Anda mulai berbicara, tersenyumlah. Ini semua. Tidak ada yang memaksa Anda untuk bersukacita dalam hidup, Anda hanya perlu meregangkan bibir Anda menjadi senyuman. Telah diuji - ini membuat suara Anda lebih bahagia.

Suasana hati

Jika seseorang menelepon, itu berarti dia membutuhkan sesuatu dari Anda. Tugas Anda adalah membantu dengan memuaskan kebutuhannya semaksimal mungkin. Sikap ini merupakan titik awal komunikasi baik dengan pengunjung kantor Anda maupun dengan pihak yang menelponnya.

Teks

Saat Anda mengangkat telepon, pertama-tama ucapkan nama lengkap perusahaan Anda, lalu ucapkan salam (“Halo” atau “Selamat siang”), dan terakhir perkenalkan diri Anda. Ini adalah aturan yang tidak tergoyahkan: seseorang harus memastikan bahwa nomor tersebut dihubungi dengan benar.

Beberapa perusahaan meminta karyawannya untuk mengucapkan slogan perusahaan atau teks tertentu saat menjawab panggilan. Saya sarankan untuk menerapkan langkah cerdas ini, yang memungkinkan Anda “menandai diri Anda sendiri” dalam memori penelepon.

Contoh teks tersebut:

“Zarya Company”, jendela yang andal untuk setiap rumah! Namaku Maria, aku mendengarkanmu!”

“Perusahaan Cahaya Putih, energi kesuksesan! Anda menelepon resepsionis, nama saya Olga, ada yang bisa saya bantu?

Jika Anda menelepon ke suatu tempat, Anda juga perlu memperkenalkan diri, tetapi secara singkat. Namai dulu perusahaannya, lalu jabatan dan nama Anda. Misalnya:

“Selamat siang, perusahaan Bely Svet.” Saya seorang sekretaris Direktur Jenderal, namaku Olga".

Sekali lagi, hilangkan ungkapan “mengganggu Anda” dari kosakata Anda. Yang mengganggu adalah nomor yang salah pada jam dua pagi. DI DALAM waktu kerja kata-kata seperti itu tidak pantas. Suatu ketika saya mengganti kalimat ini, dan alih-alih “Perusahaan N mengganggu Anda,” saya belajar sendiri untuk mengatakan “Perusahaan N menyambut Anda.” Nada pembicaraan langsung berubah.

Jangan pernah mengucapkan kalimat berikut:

- Aku tidak tahu

- Saya tidak diperingatkan

– Direktur telah pergi ke suatu tempat

– Saya tidak tahu kapan sutradara akan tiba.

— Saya tidak memiliki dokumen ini (daftar harga, daftar, protokol, perjanjian)

- Baca website kami, semuanya tertulis di sana

dan seterusnya.

Daftarnya terus bertambah. Semua frasa ini memiliki satu kesamaan: ketidakmampuan sekretaris dan keengganannya membantu penelepon. Kedua kualitas ini tidak boleh ditunjukkan.

Semua frasa berikut dapat diganti:

Saya tidak tahu, saya tidak diperingatkan = Saya akan memeriksanya sekarang dan memberi tahu Anda. Anda dapat menelepon kembali nanti atau meninggalkan nomor telepon Anda.(Anda mengulur waktu untuk menemukan jawabannya.)

Direktur sudah pergi entah kemana, saya tidak tahu kapan direktur akan datang = Direktur sedang rapat di kementerian. Dia akan kembali segera setelah pertemuan selesai. Sayangnya, saya tidak bisa mengatakan lebih tepatnya. Silakan coba menelepon dalam satu jam(setelah makan siang, di penghujung hari, besok - tergantung kapan sutradara benar-benar datang).*

*Saya harap Anda memahami bahwa Anda tidak dapat melaporkan kepada semua orang keberadaan atasan Anda saat ini. Anda bisa keluar dari masalah tersebut dengan jawaban netral seperti ini.

Saya tidak memiliki dokumen ini = Sekarang saya akan menghubungkan Anda dengan spesialis yang bertanggung jawab atas pekerjaan ini. Namanya Maxim Sergeevich, dia akan menjawab semua pertanyaan Anda.

Baca situs web kami, semuanya tertulis di sana- Saya akan segera memecat Anda karena jawaban seperti itu tanpa diskusi lebih lanjut. Tidak peduli apa yang tertulis dan di mana, tugas sekretaris adalah memberikan semua informasi yang mungkin kepada konsumen sesuai kompetensinya.

Dan satu hal terakhir. Dalam kata “memanggil” tekanannya jatuh pada suku kata kedua: ia memanggil, dan bukan sebaliknya.

Pesan panggilan

Setiap hari Anda mungkin menerima lusinan panggilan yang meminta untuk berbicara dengan sutradara. Namun itulah mengapa Anda bekerja di area resepsionis atau di resepsi, untuk menyaring semua informasi yang masuk, menyaring yang tidak perlu, dan mengarahkan segala sesuatunya ke arah yang benar.

Dan kemudian telepon berdering. Anda mengangkat telepon dan memperkenalkan diri. Kemudian Anda mendengar standar “Bolehkah saya mendapatkan Ivan Petrovich?”

Opsi nomor satu - Ivan Petrovich ada di kantornya dan siap berbicara.

1. Cari tahu siapa yang menelepon. Ada cukup rumus pidato untuk ini:

- Siapa yang bertanya padanya?

— Bagaimana aku bisa memperkenalkanmu?

- Perkenalkan dirimu.

- Identifikasi diri Anda.

Berbicara tentang "perkenalkan diri Anda". Suatu ketika, seorang pria sombong, sebagai tanggapan atas “tolong perkenalkan diri Anda,” menjawab bahwa tidak perlu memanggilnya untuk mati. Mereka bilang memperkenalkan diri berarti mati. Kasus klinis buta huruf sastra. Memang dalam bahasa Rusia ada kata usang“beristirahat,” yang berarti “mati, meninggal dunia.” A kata modern“memperkenalkan diri sendiri” berarti tidak lebih dari “mengidentifikasi diri sendiri, memperkenalkan diri.”

Dengan satu atau lain cara, Anda perlu mendapatkan nama depan dan patronimiknya dari penelepon, dan selalu nama belakangnya, jabatannya, dan nama perusahaan yang diwakilinya.

1. Cari tahu masalah apa yang dibicarakan orang ini.

Pada tahap ini, banyak panggilan yang bisa dihilangkan. Seringkali penelepon berakhir di meja resepsionis dan menanyakan direktur umum hanya karena perusahaan belum menunjukkan penghubung lainnya. Dianjurkan untuk mengirim seseorang yang ingin memesan produk Anda ke bagian penjualan, dan bukan ke manajer.

Jadi Anda mengalihkan panggilan tersebut ke atasan Anda, memberi tahu mereka, misalnya:

“Wakil direktur pengembangan perusahaan Prostor, Sergey Sergeevich Mikhailov, menelepon. Dia ingin mendiskusikan protokol ketidaksepakatan mengenai perjanjian itu dengan Anda.”

Opsi nomor dua - direktur sedang sibuk atau berangkat rapat, dan sekretaris sedang menerima telepon saat ini. Pada saat bos kembali, penting untuk memberinya laporan lengkap: siapa yang menelepon, kapan dan mengapa.

Anda dapat menambahkan kolom berikut ke formulir:

— Nama belakang, nama depan, patronimik penelepon (tentu saja masukkan lengkap)

- Organisasi

- Pertanyaan

— Umpan balik (telepon, alamat email, kontak penelepon lainnya)

— Tanggal dan waktu panggilan

Formulir ini dapat diisi di dalam format elektronik, suka , lalu cetak. Anda dapat mencetaknya dan mengisinya dengan tangan - mana saja yang lebih nyaman.

Buku telepon

Ini sangat hal yang berguna, yang membawa fungsi informasi dan gambar. Anda akan membuat buku telepon Anda sendiri. Paling mudah menyimpannya secara elektronik.

Anda perlu membuat file tabel yang setiap hari, dengan setiap panggilan (jika memungkinkan) Anda akan memasukkan:

- nama belakang, nama depan, patronimik penelepon,

- posisinya, perusahaan,

- nomor kontaknya,

- masalah yang biasanya dia diskusikan dengan manajernya.

Seperti yang Anda pahami, Anda perlu mengisi buku telepon sesuai dengan prinsip kewajaran. Tidak semua orang akan terdaftar di sana. Hanya perwakilan dari organisasi tingkat tinggi, kontraktor, dan karakter serupa. Mengetahui kontaknya, Anda dapat menghubungkan direktur dengan salah satu dari mereka kapan saja.

Nah, tentang fungsi gambar pada buku telepon Anda. Saat menerima panggilan, Anda hanya perlu menanyakan nama penelepon. Segala sesuatu yang lain telah ditulis, dan Anda akan segera memanggil orang ini dengan nama depan dan patronimiknya. Orang yang menelepon mendapat kesan baik tentang perusahaan Anda dan Anda secara pribadi sebelumnya.

Informasi bisnis

Promosi barang dan jasa

Manajemen Personalia

Yang mana yang benar...?

Etika bisnis

• Etika bisnis
• Posisi lawan bicara di meja perundingan

Komunikasi bisnis

kotamadya

Etiket telepon: aturan dan peraturan

Mari kita perhatikan norma etiket bertelepon, yang saat ini diikuti oleh perusahaan progresif yang peduli terhadap citra mereka. Jika Anda berusaha untuk tampil profesional di mata mitra dan klien Anda, maka kepatuhan terhadap undang-undang yang ditetapkan di bawah ini adalah suatu keharusan bagi Anda.

Normanya adalah ketaatan etiket bertelepon oleh setiap karyawan organisasi yang:

menjawab panggilan masuk;

melakukan panggilan telepon atas nama perusahaan;

ke mana panggilan klien dapat diteruskan.

1. Perhatikan intonasi suara Anda

Saat berkomunikasi, orang menyampaikan informasi satu sama lain melalui tiga saluran: “bahasa tubuh” (55%), intonasi (38%) dan kata-kata (7%). Di telepon, kita juga menyampaikan maksud pesan kita kepada lawan bicara dengan menggunakan beberapa saluran, hanya di pada kasus ini hukum transfer informasi terlihat berbeda. Pertama, “bahasa isyarat” sepertinya menghilang, karena lawan bicara tidak melihat kita, dan dua saluran transmisi informasi yang tersisa (intonasi dan kata-kata) membagi 100% makna pesan kita sebagai berikut:

• Intonasi - 86%;
• Kata-kata - 14%.

Suara Anda menyampaikan informasi kepada lawan bicara Anda tentang orang seperti apa Anda. Dengan suara Anda, Anda tidak hanya mempengaruhi persepsi, tetapi seringkali juga menciptakan mood lawan bicara Anda. Saat berkomunikasi di telepon, tersenyumlah, penuh energi dan semangat. Senyuman dan sikap positif terdengar dalam intonasinya.

Jangan merosot di kursi atau meletakkan kaki di atas meja sambil berbicara di telepon. Ketika seseorang berbaring atau setengah duduk, sudut diafragma berubah dan timbre suaranya berubah. Oleh karena itu, lawan bicaranya, bahkan tanpa melihat Anda, akan “mendengar” bahwa Anda sedang berbaring. Dan ini tidak dapat diterima, karena suara seseorang dalam posisi ini tampak tidak tertarik dan sama sekali tidak peduli.

2. Sapa penelepon

Jika Anda mengangkat telepon sambil menjawab panggilan luar, maka segera ucapkan salam kepada orang yang menelepon. Sapaannya tentu berbeda-beda tergantung waktunya, bisa jadi” Selamat pagi(selamat siang atau selamat malam).”

Dengan menyapa penelepon, Anda menunjukkan bahwa panggilannya penting bagi Anda dan Anda senang bertemu dengannya (jika tidak demikian, dia seharusnya tidak mengetahuinya).

Jangan seperti “dinosaurus telepon” yang ketika mengangkat telepon berkata:

3. Perkenalkan diri Anda melalui telepon

Setelah menyapa penelepon, perkenalkan diri Anda dan beri nama organisasi Anda. Saat menerima panggilan eksternal, dua pendekatan digunakan, yang disebut “minimum” dan “maksimum”:

Pendekatan minimum: Salam + nama organisasi. Bunyinya seperti ini: “Selamat siang, penerbit “Fortochka!”

Pendekatan “Maksimum”: “minimum” + nama orang yang menjawab telepon. Bunyinya seperti ini: “Selamat siang, penerbit Fortochka, Marina mendengarkan!”

Pendekatan mana yang harus dipilih dan digunakan terserah Anda. Mengikuti salah satu hal ini akan menunjukkan kepada penelepon bahwa Anda dan organisasi Anda adalah profesional.

Saya ingat suatu kali saya menelepon sebuah perusahaan dan mereka menjawab: “Halo.” Saya bertanya: “Katakan, apakah ini perusahaan ABC?”, dan jawabannya adalah: “Siapa Anda?” Saya berkata: “Mungkin saya klien potensial Anda,” dan mereka meyakinkan saya: “Klien kami mengenal kami!”... dan menutup telepon.

4. Jawab panggilan masuk setelah dering ke-2, maksimal setelah dering ke-3

Ini adalah salah satu undang-undang yang secara harfiah “dilatih” untuk diterapkan oleh operator telepon, sekretaris perusahaan, pekerja hotline, dan personel “telepon” lainnya. Dan itulah kenapa.

Jika kita mengangkat telepon setelah panggilan pertama, maka orang yang menelepon mendapat kesan bahwa kita tidak ada hubungannya, dan kita bosan menunggu seseorang akhirnya menelepon kita.

Jangan mengangkat telepon setelah dering pertama; sisa waktu beberapa detik akan memungkinkan Anda mengalihkan pikiran dari apa yang sedang Anda lakukan dan fokus pada panggilan telepon.

Jika Anda membiarkan telepon berdering 4, 5 kali atau lebih, maka, pertama, penelepon akan mulai merasa gugup (terbukti bahwa orang dengan cepat kehilangan kesabaran saat menunggu jawaban di telepon), dan kedua, dia akan membentuk opini yang sangat “pasti” tentang ketertarikan kita padanya dan klien secara umum. Selanjutnya, dia tidak lagi percaya pada kemampuan kita untuk segera menanggapi kebutuhan dan masalahnya.

5. Saat Anda menelepon, jangan katakan “apakah Anda khawatir tentang…” atau “apakah Anda khawatir tentang…”

Ini seperti penyakit nasional. Saya menduga hal ini berasal dari keinginan berlebihan untuk tampil sopan dan kurang percaya diri.Dengan memberi tahu seseorang bahwa Anda mengganggu (mengganggu) dia, Anda membentuk dalam dirinya sikap tertentu - yang tidak diinginkan - terhadap dirinya sendiri dan panggilannya. .

Anda memaksanya untuk waspada, dan Anda sendiri memintanya untuk memperlakukan panggilan Anda sebagai gangguan bisnis yang tidak diinginkan. Mengapa membuat masalah untuk diri sendiri dan memberi tahu lawan bicara Anda, “Saya mengganggu Anda, mengganggu kenyamanan Anda dan sekarang saya akan mengganggu Anda dengan pertanyaan saya"?

Katakan saja: “Selamat pagi (Halo), Marina (Marina Shestakova) dari penerbit “Fortochka” menelepon Anda.

6. Saat Anda menelepon, tanyakan apakah klien dapat berbicara dengan Anda.

Setiap orang memiliki daftar tugas, jadwal janji temu, rapat, dll. Dengan kata lain, ketika kami meneleponnya, kemungkinan kami menariknya keluar dari pekerjaannya sangat tinggi. Hal ini terutama berlaku untuk panggilan ke telepon genggam; lawan bicara kita bisa dimana saja dan sibuk dengan apa saja.

Setelah memperkenalkan diri, jangan langsung pada intinya, tanyakan dulu apakah lawan bicara boleh berbicara dengan Anda.Dengan menanyakan pertanyaan ini, kita menunjukkan kepada lawan bicara bahwa kita adalah orang yang santun dan menghargai waktunya. Oleh karena itu, kami memposisikan diri kami sebagai seorang profesional di matanya dan menginspirasi rasa hormat terhadap diri kami sendiri.

Perkenalkan diri Anda + tanyakan kesempatan meluangkan waktu + nyatakan tujuan panggilan.

Perkenalkan diri Anda + nyatakan tujuan panggilan + tanyakan tentang kesempatan untuk menghabiskan waktu.

7. Sampaikan inti pembicaraan Anda secepat mungkin.

Setelah memperkenalkan diri dan meminta waktu untuk ngobrol, jangan buang waktu dengan retorika yang tidak berguna dan pertanyaan yang tidak berguna seperti:

Jadi, bagaimana Anda menyukai panasnya kota ini?

Apa pendapat Anda tentang pernyataan Perdana Menteri kita hari ini?

Apakah Anda melihat di berita kemarin...?

Kamu dengar berita terbaru tentang Irak?

Saat berkomunikasi melalui telepon, pebisnis cenderung singkat dan fokus pada topik. Jangan ganggu mereka dengan membicarakan ini dan itu, beri tahu mereka tujuan panggilan Anda dan mulailah percakapan bisnis.

Perlu ditambahkan bahwa pengecualian terhadap aturan ini adalah komunikasi melalui telepon dengan klien yang telah menjalin hubungan selama bertahun-tahun kolaborasi Anda telah mengembangkan persahabatan yang hangat atau bahkan persahabatan.

8. Menggunakan fungsi “tahan”.

Hampir setiap ponsel memiliki fungsi "tahan", tetapi fungsinya berbeda-beda, bergantung pada produsen perangkat.

Fungsi ini memungkinkan, jika perlu, untuk "menangguhkan" lawan bicara di saluran tanpa memutuskan sambungan. Ini digunakan setiap kali selama percakapan Anda perlu meletakkan telepon dan mengisolasi lawan bicara dari apa yang terjadi di kamar Anda (dari percakapan, diskusi, lelucon, anekdot rekan kerja Anda). Misalnya, untuk:

pergi ke kantor berikutnya untuk mendapatkan informasi yang diperlukan lawan bicara;

mencetak dokumen yang diperlukan;

panggilan ke telepon orang yang tepat;

periksa sesuatu dengan rekan kerja.

Dengan menekan tombol yang sesuai di ponsel Anda dan mengaktifkan "tahan", Anda tidak memberikan kesempatan kepada orang lain untuk mendengar apa yang terjadi di kamar Anda. Jika perangkat telepon terhubung ke sentral telepon, maka selama "ditahan" perangkat tersebut akan memutar melodi yang diprogram ke lawan bicara Anda.

Ada beberapa aturan terkait penempatan dan pengeluaran lawan bicara dari “hold”:

Saat mengatur, tanyakan apakah lawan bicara bisa menunggu, dan jelaskan alasan perlunya menunggu.

Misalnya: “Bisakah Anda menunggu karena saya perlu menghubungi bagian akuntansi untuk menjawab pertanyaan Anda?”

Saat menarik diri, ucapkan terima kasih kepada lawan bicara yang telah menunggu. Langkah ini membantu menghilangkan ketegangan dan kegugupan yang muncul pada siapa pun yang sedang hamil. Kami juga menunjukkan kepada orang tersebut bahwa dia penting bagi kami dan kami berterima kasih padanya karena tidak menutup telepon.

Jika Anda tahu Anda harus menunggu lebih dari satu menit, jangan ditunda. Katakan padanya bahwa Anda akan meneleponnya kembali setelah mengklarifikasi informasi yang dia minati. Saat menunggu di telepon, bahkan satu menit pun terasa seperti beberapa menit, jangan berikan alasan tambahan kepada lawan bicara Anda untuk merasa gugup dan marah.

9. Jika bertanya kepada orang yang tidak hadir

Jangan “memotong” penelepon hanya dengan menyatakan fakta bahwa orang yang ia butuhkan ada di pameran (sedang berlibur, akan kembali pada akhir minggu) dan jangan langsung menutup telepon.

Setelah melaporkan ketidakhadiran orang yang tepat, lakukan dua upaya untuk mempertahankan penelepon. Tawarkan bantuan Anda. Misalnya: “Ada yang bisa saya bantu?” atau, “Adakah yang bisa membantu Anda?”

Jika orang yang menelepon tidak menyetujui bantuan yang ditawarkan, maka mintalah untuk meninggalkan pesan.

Kedengarannya seperti ini:

Apa yang harus saya katakan (rekan yang tidak hadir)? Siapa yang memanggil?

Izinkan saya meninggalkan (rekan yang tidak hadir) pesan yang mengatakan Anda menelepon. Perkenalkan diri Anda.

10. Saat mengakhiri pembicaraan, ucapkan selamat tinggal kepada lawan bicara Anda

Perhatikan berapa banyak orang, ketika menyelesaikan percakapan, langsung menutup telepon tanpa mengucapkan selamat tinggal.

Berapa kali hal ini terjadi pada saya: Anda menelepon sebuah organisasi dan menanyakan pertanyaan kepada orang yang menjawab telepon, misalnya: “Katakan, apakah Anda bekerja pada hari Sabtu?” Jawabannya adalah “Ya” atau “Tidak”, dan percakapan pun berakhir. Suatu hari saya akhirnya menelepon kembali dan bertanya: “Mengapa kamu menutup telepon, saya masih punya pertanyaan untuk kamu?” Jawabannya sungguh brilian: “Kita perlu berbicara lebih cepat!”

Dalam situasi serupa dengan yang dijelaskan di atas, sebelum mengucapkan selamat tinggal kepada penelepon, tanyakan: "Bisakah saya menjawab pertanyaan lagi?", Dan hanya setelah menerima jawaban negatif, akhiri percakapan. Sebelum menutup telepon, ucapkan selamat tinggal kepada orang tersebut , katakan padanya semuanya dengan sederhana: “Selamat tinggal.”

11. Sesuaikan dengan kecepatan bicara lawan bicara Anda

Jika seseorang berbicara lambat, ini menunjukkan bahwa proses berpikirnya berjalan dengan kecepatan yang sama. Artinya dia dengan cermat mengevaluasi setiap kata yang dia dengar dan ucapkan serta dengan cermat mempertimbangkan informasi yang diterimanya sebelum mengambil keputusan akhir. Saat berkomunikasi dengan orang-orang seperti itu, sedikit perlambat kecepatan bicara Anda. Jangan membodohi diri sendiri dengan berpikir bahwa semakin cepat Anda berbicara, semakin cepat pula lawan bicara Anda berpikir. Sebaliknya, jika mereka tidak dapat mengikuti kecepatan bicara Anda, mereka akan kehilangan arah pikiran Anda dan menjadi bingung sepenuhnya.

Seseorang yang berbicara dengan cepat atau sangat cepat memahami pikiran dengan cepat dan membuat keputusan tanpa banyak berpikir, bahkan mungkin dengan tergesa-gesa. Dia kesal karena kelambanan dan kelambatan, dia tidak sabar dan mendambakan tindakan. Percepat ucapan Anda saat berbicara dengan orang-orang ini.

Ubah kecepatan pidato Anda, hanya saja jangan melewati batas di mana parodi dimulai.

12. Jangan mengunyah, minum atau merokok sambil berbicara di telepon.

Jika Anda mengira dengan melakukan tindakan di atas, Anda akan menyembunyikannya dari lawan bicara telepon Anda, maka Anda salah. Sering kali saya berbicara dengan orang-orang yang mengira mereka sedang berkamuflase saat mengunyah atau merokok tanpa menyadari betapa tidak enaknya hal itu terdengar melalui telepon.

Suatu hari saya menelepon seorang klien, dari jawabannya menjadi jelas bagi saya bahwa dia sedang mengunyah. Saya katakan padanya: "Selamat makan," dan dia menjawab saya: "Apakah kamu mendengarnya?"

Sisihkan permen karet Anda (potongan daging, rokok).

13. Jangan meminta maaf kepada lawan bicaramu karena telah menyita waktunya.

Anjuran ini juga berlaku untuk rapat. Jika Anda merasa telah mengalihkan perhatian lawan bicara Anda dari hal-hal penting atau bahwa Anda telah menyita waktunya yang berharga, maka jangan menceritakannya dengan lantang. Setelah mengatakan “maaf, pertemuan (percakapan) kita telah selesai.” tertunda, saya mungkin meluangkan waktu Anda,” Anda sendiri akan membuat dia berpikir bahwa:

dia kehilangan waktu untuk berkomunikasi dengan Anda;

waktumu tidak berharga;

anda tidak percaya diri;

kamu merasa bersalah.

Daripada meminta maaf, Anda bisa berterima kasih kepada orang lain:

Terima kasih telah menemukan kesempatan untuk bertemu (berbicara) dengan saya.

Saya memahami betapa sibuknya Anda, terima kasih atas waktu yang dialokasikan untuk pertemuan kita.

Anda menunjukkan bahwa Anda menghargai dia dan waktunya, tetapi Anda tidak membuat diri Anda terlihat seperti "pemohon yang bersalah".

14. Menggunakan pengeras suara telepon (speakerphone)

Jangan menggunakan speakerphone kecuali benar-benar diperlukan dan tanpa peringatan dan persetujuan lawan bicara. Dengan teknologi saat ini, klien akan mendengar perbedaan antara berkomunikasi dengan Anda melalui handset dan menggunakan “speakerphone.” Mendengar Anda berbicara dengannya menggunakan speakerphone, klien akan langsung merasa tidak nyaman dan waspada. Selain itu, ia akan menarik dua kesimpulan:

Seseorang mendengarkan kita.

15. Komunikasi dengan sekretaris

Jika pekerjaan Anda melibatkan panggilan ke organisasi, ini berarti Anda berkomunikasi secara berkala dengan sekretaris organisasi tersebut. Saat ini, jabatan sekretaris ditempati oleh orang-orang terpelajar dan berkualitas yang merupakan “wajah perusahaan” dan mengoptimalkan kerja atasannya. Pendapat mereka didengarkan dan mereka dihargai cukup tinggi sebagai “pekerja garis depan.”

Jangan menghina, mempermalukan atau meremehkan mereka. Orang-orang ini seringkali mempunyai kekuasaan yang besar. Mereka bisa menjadi pendukung atau musuh Anda, semuanya tergantung Anda. Tunjukkan rasa hormat dan rasa hormat kepada mereka, dan mereka akan membalas budi.

Perlakukan mereka seperti Anda memperlakukan klien Anda. Sekretaris juga merupakan klien Anda, mereka mempengaruhi opini manajemen mereka tentang Anda, perusahaan Anda, dan produk Anda. Jika diinginkan, mereka dapat menampilkan panggilan Anda (faks, surat) sebagai “lelucon lain dari orang idiot yang menyebalkan dari perusahaan bodoh”. Mereka dapat memastikan surat, faks, dan Surel“tidak akan sampai” pada penerimanya. Mengingat ini...

Bangun hubungan dengan mereka. Tidak masalah apakah Anda melakukan ini dengan karangan bunga, coklat, atau melalui sikap hormat Anda. Ingat satu hal: dengan memenangkan hati sekretaris, Anda mendapatkan pendukung di organisasi klien. Selain itu, tidak ada yang tahu ke arah mana dan di perusahaan mana orang tersebut akan menjadi manajer besok.

Informasi bisnis

Promosi barang dan jasa

Manajemen Personalia

Yang mana yang benar...?

Etika bisnis

• Etika bisnis
• Posisi lawan bicara di meja perundingan

Komunikasi bisnis

kotamadya

Etiket telepon: aturan dan regulasi

Mari kita perhatikan norma etiket bertelepon, yang saat ini diikuti oleh perusahaan progresif yang peduli terhadap citra mereka. Jika Anda berusaha untuk tampil profesional di mata mitra dan klien Anda, maka kepatuhan terhadap undang-undang yang ditetapkan di bawah ini adalah suatu keharusan bagi Anda.

Normanya adalah ketaatan etiket bertelepon oleh setiap karyawan organisasi yang:

menjawab panggilan masuk;

melakukan panggilan telepon atas nama perusahaan;

ke mana panggilan klien dapat diteruskan.

1. Perhatikan intonasi suara Anda

Saat berkomunikasi, orang menyampaikan informasi satu sama lain melalui tiga saluran: “bahasa tubuh” (55%), intonasi (38%) dan kata-kata (7%). Di telepon, kita juga menyampaikan maksud pesan kita kepada lawan bicara dengan menggunakan beberapa saluran, hanya dalam hal ini hukum transfer informasi terlihat berbeda. Pertama, “bahasa isyarat” sepertinya menghilang, karena lawan bicara tidak melihat kita, dan dua saluran transmisi informasi yang tersisa (intonasi dan kata-kata) membagi 100% makna pesan kita sebagai berikut:

• Intonasi - 86%;
• Kata-kata - 14%.

Suara Anda menyampaikan informasi kepada lawan bicara Anda tentang orang seperti apa Anda. Dengan suara Anda, Anda tidak hanya mempengaruhi persepsi, tetapi seringkali juga menciptakan mood lawan bicara Anda. Saat berkomunikasi di telepon, tersenyumlah, penuh energi dan semangat. Senyuman dan sikap positif terdengar dalam intonasinya.

Jangan merosot di kursi atau meletakkan kaki di atas meja sambil berbicara di telepon. Ketika seseorang berbaring atau setengah duduk, sudut diafragma berubah dan timbre suaranya berubah. Oleh karena itu, lawan bicaranya, bahkan tanpa melihat Anda, akan “mendengar” bahwa Anda sedang berbaring. Dan ini tidak dapat diterima, karena suara seseorang dalam posisi ini tampak tidak tertarik dan sama sekali tidak peduli.

2. Sapa penelepon

Jika Anda mengangkat telepon sambil menjawab panggilan luar, maka segera ucapkan salam kepada orang yang menelepon. Sapaannya tentu saja berubah-ubah tergantung waktunya, bisa jadi “Selamat pagi (selamat siang atau selamat malam)”.

Dengan menyapa penelepon, Anda menunjukkan bahwa panggilannya penting bagi Anda dan Anda senang bertemu dengannya (jika tidak demikian, dia seharusnya tidak mengetahuinya).

Jangan seperti “dinosaurus telepon” yang ketika mengangkat telepon berkata:

3. Perkenalkan diri Anda melalui telepon

Setelah menyapa penelepon, perkenalkan diri Anda dan beri nama organisasi Anda. Saat menerima panggilan eksternal, dua pendekatan digunakan, yang disebut “minimum” dan “maksimum”:

Pendekatan minimum: Salam + nama organisasi. Bunyinya seperti ini: “Selamat siang, penerbit “Fortochka!”

Pendekatan “Maksimum”: “minimum” + nama orang yang menjawab telepon. Bunyinya seperti ini: “Selamat siang, penerbit Fortochka, Marina mendengarkan!”

Pendekatan mana yang harus dipilih dan digunakan terserah Anda. Mengikuti salah satu hal ini akan menunjukkan kepada penelepon bahwa Anda dan organisasi Anda adalah profesional.

Saya ingat suatu kali saya menelepon sebuah perusahaan dan mereka menjawab: “Halo.” Saya bertanya: “Katakan, apakah ini perusahaan ABC?”, dan jawabannya adalah: “Siapa Anda?” Saya berkata: “Mungkin saya klien potensial Anda,” dan mereka meyakinkan saya: “Klien kami mengenal kami!”... dan menutup telepon.

4. Jawab panggilan masuk setelah dering ke-2, maksimal setelah dering ke-3

Ini adalah salah satu undang-undang yang secara harfiah “dilatih” untuk diterapkan oleh operator telepon, sekretaris perusahaan, pekerja hotline, dan personel “telepon” lainnya. Dan itulah kenapa.

Jika kita mengangkat telepon setelah panggilan pertama, maka orang yang menelepon mendapat kesan bahwa kita tidak ada hubungannya, dan kita bosan menunggu seseorang akhirnya menelepon kita.

Jangan mengangkat telepon setelah dering pertama; sisa waktu beberapa detik akan memungkinkan Anda mengalihkan pikiran dari apa yang sedang Anda lakukan dan fokus pada panggilan telepon.

Jika Anda membiarkan telepon berdering 4, 5 kali atau lebih, maka, pertama, penelepon akan mulai merasa gugup (terbukti bahwa orang dengan cepat kehilangan kesabaran saat menunggu jawaban di telepon), dan kedua, dia akan membentuk opini yang sangat “pasti” tentang ketertarikan kita padanya dan klien secara umum. Selanjutnya, dia tidak lagi percaya pada kemampuan kita untuk segera menanggapi kebutuhan dan masalahnya.

5. Saat Anda menelepon, jangan katakan “apakah Anda khawatir tentang…” atau “apakah Anda khawatir tentang…”

Ini seperti penyakit nasional. Saya menduga hal ini berasal dari keinginan berlebihan untuk tampil sopan dan kurang percaya diri.Dengan memberi tahu seseorang bahwa Anda mengganggu (mengganggu) dia, Anda membentuk dalam dirinya sikap tertentu - yang tidak diinginkan - terhadap dirinya sendiri dan panggilannya. .

Anda memaksanya untuk waspada, dan Anda sendiri memintanya untuk memperlakukan panggilan Anda sebagai gangguan bisnis yang tidak diinginkan. Mengapa membuat masalah untuk diri sendiri dan memberi tahu lawan bicara Anda, “Saya mengganggu Anda, mengganggu kenyamanan Anda dan sekarang saya akan mengganggu Anda dengan pertanyaan saya"?

Katakan saja: “Selamat pagi (Halo), Marina (Marina Shestakova) dari penerbit “Fortochka” menelepon Anda.

6. Saat Anda menelepon, tanyakan apakah klien dapat berbicara dengan Anda.

Setiap orang memiliki daftar tugas, jadwal janji temu, rapat, dll. Dengan kata lain, ketika kami meneleponnya, kemungkinan kami menariknya keluar dari pekerjaannya sangat tinggi. Hal ini terutama berlaku untuk panggilan ke telepon seluler; lawan bicara kita bisa dimana saja dan sibuk dengan apa saja.

Setelah memperkenalkan diri, jangan langsung pada intinya, tanyakan dulu apakah lawan bicara boleh berbicara dengan Anda.Dengan menanyakan pertanyaan ini, kita menunjukkan kepada lawan bicara bahwa kita adalah orang yang santun dan menghargai waktunya. Oleh karena itu, kami memposisikan diri kami sebagai seorang profesional di matanya dan menginspirasi rasa hormat terhadap diri kami sendiri.

Perkenalkan diri Anda + tanyakan kesempatan meluangkan waktu + nyatakan tujuan panggilan.

Perkenalkan diri Anda + nyatakan tujuan panggilan + tanyakan tentang kesempatan untuk menghabiskan waktu.

7. Sampaikan inti pembicaraan Anda secepat mungkin.

Setelah memperkenalkan diri dan meminta waktu untuk ngobrol, jangan buang waktu dengan retorika yang tidak berguna dan pertanyaan yang tidak berguna seperti:

Jadi, bagaimana Anda menyukai panasnya kota ini?

Apa pendapat Anda tentang pernyataan Perdana Menteri kita hari ini?

Apakah Anda melihat di berita kemarin...?

Pernahkah Anda mendengar berita terbaru tentang Irak?

Saat berkomunikasi melalui telepon, pebisnis cenderung singkat dan fokus pada topik. Jangan ganggu mereka dengan membicarakan ini dan itu, beri tahu mereka tujuan panggilan Anda dan mulailah percakapan bisnis.

Perlu ditambahkan bahwa pengecualian terhadap aturan ini adalah ketika berkomunikasi melalui telepon dengan klien yang selama bertahun-tahun bekerja sama dengan Anda telah mengembangkan hubungan yang hangat, bersahabat, atau bahkan bersahabat.

8. Menggunakan fungsi “tahan”.

Hampir setiap ponsel memiliki fungsi "tahan", tetapi fungsinya berbeda-beda, bergantung pada produsen perangkat.

Fungsi ini memungkinkan, jika perlu, untuk "menangguhkan" lawan bicara di saluran tanpa memutuskan sambungan. Ini digunakan setiap kali selama percakapan Anda perlu meletakkan telepon dan mengisolasi lawan bicara dari apa yang terjadi di kamar Anda (dari percakapan, diskusi, lelucon, anekdot rekan kerja Anda). Misalnya, untuk:

pergi ke kantor berikutnya untuk mendapatkan informasi yang diperlukan lawan bicara;

mencetak dokumen yang diperlukan;

hubungi orang yang tepat di telepon;

periksa sesuatu dengan rekan kerja.

Dengan menekan tombol yang sesuai di ponsel Anda dan mengaktifkan "tahan", Anda tidak memberikan kesempatan kepada orang lain untuk mendengar apa yang terjadi di kamar Anda. Jika perangkat telepon terhubung ke sentral telepon, maka selama "ditahan" perangkat tersebut akan memutar melodi yang diprogram ke lawan bicara Anda.

Ada beberapa aturan terkait penempatan dan pengeluaran lawan bicara dari “hold”:

Saat mengatur, tanyakan apakah lawan bicara bisa menunggu, dan jelaskan alasan perlunya menunggu.

Misalnya: “Bisakah Anda menunggu karena saya perlu menghubungi bagian akuntansi untuk menjawab pertanyaan Anda?”

Saat menarik diri, ucapkan terima kasih kepada lawan bicara yang telah menunggu. Langkah ini membantu menghilangkan ketegangan dan kegugupan yang muncul pada siapa pun yang sedang hamil. Kami juga menunjukkan kepada orang tersebut bahwa dia penting bagi kami dan kami berterima kasih padanya karena tidak menutup telepon.

Jika Anda tahu Anda harus menunggu lebih dari satu menit, jangan ditunda. Katakan padanya bahwa Anda akan meneleponnya kembali setelah mengklarifikasi informasi yang dia minati. Saat menunggu di telepon, bahkan satu menit pun terasa seperti beberapa menit, jangan berikan alasan tambahan kepada lawan bicara Anda untuk merasa gugup dan marah.

9. Jika bertanya kepada orang yang tidak hadir

Jangan “memotong” penelepon hanya dengan menyatakan fakta bahwa orang yang ia butuhkan ada di pameran (sedang berlibur, akan kembali pada akhir minggu) dan jangan langsung menutup telepon.

Setelah melaporkan ketidakhadiran orang yang tepat, lakukan dua upaya untuk mempertahankan penelepon. Tawarkan bantuan Anda. Misalnya: “Ada yang bisa saya bantu?” atau, “Adakah yang bisa membantu Anda?”

Jika orang yang menelepon tidak menyetujui bantuan yang ditawarkan, maka mintalah untuk meninggalkan pesan.

Kedengarannya seperti ini:

Apa yang harus saya katakan (rekan yang tidak hadir)? Siapa yang memanggil?

Izinkan saya meninggalkan (rekan yang tidak hadir) pesan yang mengatakan Anda menelepon. Perkenalkan diri Anda.

10. Saat mengakhiri pembicaraan, ucapkan selamat tinggal kepada lawan bicara Anda

Perhatikan berapa banyak orang, ketika menyelesaikan percakapan, langsung menutup telepon tanpa mengucapkan selamat tinggal.

Berapa kali hal ini terjadi pada saya: Anda menelepon sebuah organisasi dan menanyakan pertanyaan kepada orang yang menjawab telepon, misalnya: “Katakan, apakah Anda bekerja pada hari Sabtu?” Jawabannya adalah “Ya” atau “Tidak”, dan percakapan pun berakhir. Suatu hari saya akhirnya menelepon kembali dan bertanya: “Mengapa kamu menutup telepon, saya masih punya pertanyaan untuk kamu?” Jawabannya sungguh brilian: “Kita perlu berbicara lebih cepat!”

Dalam situasi serupa dengan yang dijelaskan di atas, sebelum mengucapkan selamat tinggal kepada penelepon, tanyakan: "Bisakah saya menjawab pertanyaan lagi?", Dan hanya setelah menerima jawaban negatif, akhiri percakapan. Sebelum menutup telepon, ucapkan selamat tinggal kepada orang tersebut , katakan padanya semuanya dengan sederhana: “Selamat tinggal.”

11. Sesuaikan dengan kecepatan bicara lawan bicara Anda

Jika seseorang berbicara lambat, ini menunjukkan bahwa proses berpikirnya berjalan dengan kecepatan yang sama. Artinya dia dengan cermat mengevaluasi setiap kata yang dia dengar dan ucapkan serta dengan cermat mempertimbangkan informasi yang diterimanya sebelum mengambil keputusan akhir. Saat berkomunikasi dengan orang-orang seperti itu, sedikit perlambat kecepatan bicara Anda. Jangan membodohi diri sendiri dengan berpikir bahwa semakin cepat Anda berbicara, semakin cepat pula lawan bicara Anda berpikir. Sebaliknya, jika mereka tidak dapat mengikuti kecepatan bicara Anda, mereka akan kehilangan arah pikiran Anda dan menjadi bingung sepenuhnya.

Seseorang yang berbicara dengan cepat atau sangat cepat memahami pikiran dengan cepat dan membuat keputusan tanpa banyak berpikir, bahkan mungkin dengan tergesa-gesa. Dia kesal karena kelambanan dan kelambatan, dia tidak sabar dan mendambakan tindakan. Percepat ucapan Anda saat berbicara dengan orang-orang ini.

Ubah kecepatan pidato Anda, hanya saja jangan melewati batas di mana parodi dimulai.

12. Jangan mengunyah, minum atau merokok sambil berbicara di telepon.

Jika Anda mengira dengan melakukan tindakan di atas, Anda akan menyembunyikannya dari lawan bicara telepon Anda, maka Anda salah. Sering kali saya berbicara dengan orang-orang yang mengira mereka sedang berkamuflase saat mengunyah atau merokok tanpa menyadari betapa tidak enaknya hal itu terdengar melalui telepon.

Suatu hari saya menelepon seorang klien, dari jawabannya menjadi jelas bagi saya bahwa dia sedang mengunyah. Saya katakan padanya: "Selamat makan," dan dia menjawab saya: "Apakah kamu mendengarnya?"

Sisihkan permen karet Anda (potongan daging, rokok).

13. Jangan meminta maaf kepada lawan bicaramu karena telah menyita waktunya.

Anjuran ini juga berlaku untuk rapat. Jika Anda merasa telah mengalihkan perhatian lawan bicara Anda dari hal-hal penting atau bahwa Anda telah menyita waktunya yang berharga, maka jangan menceritakannya dengan lantang. Setelah mengatakan “maaf, pertemuan (percakapan) kita telah selesai.” tertunda, saya mungkin meluangkan waktu Anda,” Anda sendiri akan membuat dia berpikir bahwa:

dia kehilangan waktu untuk berkomunikasi dengan Anda;

waktumu tidak berharga;

anda tidak percaya diri;

kamu merasa bersalah.

Daripada meminta maaf, Anda bisa berterima kasih kepada orang lain:

Terima kasih telah menemukan kesempatan untuk bertemu (berbicara) dengan saya.

Saya memahami betapa sibuknya Anda, terima kasih atas waktu yang dialokasikan untuk pertemuan kita.

Anda menunjukkan bahwa Anda menghargai dia dan waktunya, tetapi Anda tidak membuat diri Anda terlihat seperti "pemohon yang bersalah".

14. Menggunakan pengeras suara telepon (speakerphone)

Jangan menggunakan speakerphone kecuali benar-benar diperlukan dan tanpa peringatan dan persetujuan lawan bicara. Dengan teknologi saat ini, klien akan mendengar perbedaan antara berkomunikasi dengan Anda melalui handset dan menggunakan “speakerphone.” Mendengar Anda berbicara dengannya menggunakan speakerphone, klien akan langsung merasa tidak nyaman dan waspada. Selain itu, ia akan menarik dua kesimpulan:

Seseorang mendengarkan kita.

15. Komunikasi dengan sekretaris

Jika pekerjaan Anda melibatkan panggilan ke organisasi, ini berarti Anda berkomunikasi secara berkala dengan sekretaris organisasi tersebut. Saat ini, jabatan sekretaris ditempati oleh orang-orang terpelajar dan berkualitas yang merupakan “wajah perusahaan” dan mengoptimalkan kerja atasannya. Pendapat mereka didengarkan dan mereka dihargai cukup tinggi sebagai “pekerja garis depan.”

Jangan menghina, mempermalukan atau meremehkan mereka. Orang-orang ini seringkali mempunyai kekuasaan yang besar. Mereka bisa menjadi pendukung atau musuh Anda, semuanya tergantung Anda. Tunjukkan rasa hormat dan rasa hormat kepada mereka, dan mereka akan membalas budi.

Perlakukan mereka seperti Anda memperlakukan klien Anda. Sekretaris juga merupakan klien Anda, mereka mempengaruhi opini manajemen mereka tentang Anda, perusahaan Anda, dan produk Anda. Jika diinginkan, mereka dapat menampilkan panggilan Anda (faks, surat) sebagai “lelucon lain dari orang idiot yang menyebalkan dari perusahaan bodoh”. Mereka dapat memastikan bahwa surat, faks, dan email Anda "tidak sampai" ke penerimanya. Mengingat ini...

Bangun hubungan dengan mereka. Tidak masalah apakah Anda melakukan ini dengan karangan bunga, coklat, atau melalui sikap hormat Anda. Ingat satu hal: dengan memenangkan hati sekretaris, Anda mendapatkan pendukung di organisasi klien. Selain itu, tidak ada yang tahu ke arah mana dan di perusahaan mana orang tersebut akan menjadi manajer besok.

Halo! Pada artikel ini kita akan membahas mengapa perlu menjawab panggilan masuk dengan benar.

Hari ini Anda akan belajar:

• Mengapa Anda perlu menjawab panggilan telepon dengan benar?
• Aturan yang perlu dipertimbangkan;
• Apa yang harus dilakukan agar panggilan masuk menjadi efektif.

Mengapa penting menjawab panggilan masuk dengan benar?

Bukan tanpa alasan mereka mengatakan bahwa setiap panggilan masuk yang tidak terjawab adalah panggilan ke pesaing Anda, dan layanan yang buruk merupakan pukulan bagi reputasi Anda.

Harus diingat bahwa 80% kontrak bisnis diselesaikan hanya melalui percakapan telepon. Dan setelah penandatanganan kontrak, semua masalah segera diselesaikan melalui telepon. Mengapa telepon dan bukan email biasa?

Semuanya sangat sederhana, karena hanya percakapan telepon yang dapat menghemat waktu secara signifikan dan memungkinkan Anda membuat keputusan yang tepat dalam waktu sesingkat mungkin.

Namun ada sedikit nuansa di sini. Jawaban yang benar di telepon dapat menghasilkan kesimpulan yang bagus, tetapi jawaban yang salah dapat merusaknya hubungan bisnis. Kesimpulannya - setiap orang harus bisa menjawab panggilan telepon dengan benar.

Sebagian orang menganggap cara termudah adalah berkomunikasi melalui telepon. Faktanya, ini adalah pendapat yang salah dan tidak semuanya sesederhana itu.

Komunikasi yang baik akan bergantung pada:

• Penjualan;
• Pengembangan basis klien;
• Pengakuan perusahaan;
• Indikator permintaan konsumen.

Setiap manajer, terutama sekretaris, harus memiliki keterampilan komunikasi telepon khusus dan mengetahui cara menjawab panggilan pelanggan.

Cara menjawab panggilan pelanggan dengan benar

Ada beberapa aturan dasar bagaimana memberikan jawaban selama percakapan telepon. Yang Anda butuhkan hanyalah menguasainya dan mencoba menerapkannya dalam proses kerja Anda. Tentu saja, tidak ada yang berhasil pada kali pertama, tetapi setelah itu, hasil komunikasi akan menyenangkan Anda.

Aturan menerima panggilan telepon:

1. Anda harus memahami dengan jelas, segera setelah Anda mengangkat telepon, Anda akan bertanggung jawab penuh untuk menyelesaikan masalah lawan bicara (klien). Selama komunikasi telepon, Anda mewakili perusahaan tempat Anda bekerja, dan seberapa profesional Anda melakukan hal ini akan menentukan apakah klien memilih perusahaan atau pergi ke pesaing. Oleh karena itu, ketika menjawab setiap panggilan telepon, pikirkan secara mental bahwa Anda adalah “suara perusahaan” dan tugas utama Anda adalah memenangkan hati lawan bicara.

2. Karena pelanggan suka mengajukan banyak pertanyaan, Anda harus memberikan jawaban yang jelas, dan yang terpenting, dapat diandalkan. Informasi tentang perusahaan Anda dan layanan yang Anda tawarkan akan membantu Anda dalam hal ini. Anda harus mengetahui segalanya mulai dari asal usul perusahaan hingga bagaimana dan produk apa yang dibuat.

3. Saat berkomunikasi, jangan lupakan etika bisnis yang berlaku umum:

• Anda harus segera mengangkat telepon, paling lambat pada dering ke-3;
• Pastikan untuk memperkenalkan diri Anda dan menjelaskan bagaimana Anda dapat menyapa lawan bicara Anda;
• Tentukan tujuan panggilan;
• Di akhir percakapan, tanyakan apakah lawan bicaranya memiliki pertanyaan.

4. Saat berkomunikasi, jangan takut untuk menggunakan metode yang dirancang khusus. Perlu diperhatikan bahwa komunikasi telepon memiliki karakteristiknya sendiri, karena klien tidak melihat Anda. Oleh karena itu, Anda harus berusaha semaksimal mungkin untuk menyelesaikan masalah yang muncul dan memperjelas bahwa dia tertarik pada Anda.

5. Anda tidak boleh membiarkan klien menunggu. Jika selama komunikasi Anda merasa kesulitan untuk memberikan jawaban, maka lebih baik sepakati dengan klien bahwa Anda akan meneleponnya kembali. Anda tidak boleh meminta klien untuk "menutup telepon".

6. Anda harus mengetahui dengan jelas bahwa setiap panggilan telepon ada harganya. Mungkin di sisi lain ada seorang pengusaha sukses yang berencana menandatangani kontrak bernilai jutaan dolar. Itu akan tergantung pada keahlian Anda apakah itu kontrak Anda atau pesaing Anda.

7. Selalu akhiri percakapan telepon Anda dengan benar. Seperti yang ditunjukkan oleh latihan, ini adalah awal dan akhir panggilan telepon memberi kesan umum. Jangan lupa untuk mendapatkan detail kontak lawan bicara Anda dan cari tahu jam berapa Anda bisa meneleponnya.

Mempertimbangkan segalanya aturan yang tercantum, Anda dapat menciptakan kesan positif terhadap perusahaan Anda dan menarik klien.

Cara membuat penerimaan panggilan masuk menjadi efektif

Sayangnya, tidak semua karyawan bisa berkomunikasi dengan baik melalui telepon. Beberapa orang membuat kesalahan karena kurangnya pengalaman, sementara yang lain hanya karena tidak mau belajar dan mempraktikkannya.

Untuk menarik minat karyawan Anda dan mengajarinya cara melakukan pekerjaan dengan benar, Anda perlu:

• Siapkan templat penerimaan yang efektif panggilan telepon;
• Munculkan;
• Perkenalkan kontrol atas semua panggilan.

Mari kita lihat setiap langkah lebih detail:

1. Mempersiapkan template untuk komunikasi yang tepat.

Untuk memahami bagaimana karyawan Anda merespons permintaan klien, Anda hanya perlu melakukan “panggilan masuk rahasia” dan mencatatnya. Cobalah untuk memahami titik lemah saat berkomunikasi, kekuatan karyawannya dan apa yang dia “bocorkan”.

Selain naskah, Anda harus memberikan instruksi yang jelas kepada karyawan Anda. Hal ini dapat dilakukan dalam bentuk perintah.

Setiap karyawan harus:

• Berkomunikasi dengan lawan bicara Anda seolah-olah dia adalah satu-satunya klien terbaik Anda;
• Jangan terburu-buru mengakhiri percakapan telepon Anda;
• Daftarkan klien untuk membeli produk atau layanan;
• Buat lawan bicara Anda tertarik untuk memilih perusahaan Anda;
• Jika perlu, kirimkan proposal komersial kepada lawan bicara;
• Membuat janji.

Pastikan untuk memeriksa bahwa karyawan melakukan semuanya dengan benar.

1. Motivasi.

Ini adalah bonus menyenangkan yang dapat diterima setiap karyawan jika mereka melakukan pekerjaannya dengan benar. Oleh karena itu, bonus harus diberikan kepada karyawan yang menjawab panggilan telepon.

Pada saat yang sama, Anda harus menyatakan dengan jelas berapa banyak dan untuk hasil apa akrual akan terjadi.

Misalnya, hadiah pastinya:

• Untuk menarik klien ke perusahaan melalui komunikasi yang kompeten melalui telepon;
• Untuk menjual barang atau jasa perusahaan melalui telepon;
• Untuk meningkatkan basis klien (di sini kita berbicara tentang rekomendasi).

Anda sebaiknya tidak mencari karyawan yang akan bekerja untuk bertahan hidup. Anda harus merekrut orang-orang terbaik ke dalam tim Anda yang akan bekerja untuk mencapai hasil dan mencapai tujuan Anda, termasuk gaji yang bagus dan motivasi yang menarik.

1. Kontrol.

Betapapun buruknya kedengarannya, Anda tidak bisa pergi ke mana pun tanpa kendali. Hanya dalam hal ini Anda tidak akan mengontrol karyawan, tetapi kuantitas dan kualitas panggilan masuk.

Untuk menyusun laporan yang lengkap, setiap karyawan harus:

• Menyimpan catatan panggilan telepon dari pelanggan tetap;
• Rekam panggilan dari klien utama;
• Tunjukkan jumlah panggilan tentang masalah umum;
• Rekam panggilan yang salah;
• Simpan catatan panggilan dari agen periklanan.

Tentu saja, perlu dipertimbangkan bahwa setiap perusahaan berbeda dan dalam organisasi besar sulit untuk mencatat informasi tersebut. Tapi untuk ini Anda bisa mengambilnya karyawan tambahan atau siswa. Dan inilah jalan keluarnya! Dan Anda memiliki semua informasi yang diperlukan untuk bekerja.

Untuk kenyamanan, Anda dapat membuat formulir laporan khusus untuk karyawan Anda, di mana mereka akan memasukkan informasi tentang panggilan masuk setiap hari.

Banyak orang mengobrol di telepon. Orang bisnis pembicaraan. Persentase percakapan telepon per hari terkadang jauh lebih besar dibandingkan tatap muka. Praktekkan etika bertelepon! Ini sangat aturan penting. Anda adalah orang yang santun, bukan? Tepat.

Angkat teleponnya. Mereka memanggilmu!

Saat telepon berdering, kami secara otomatis mengangkat gagang telepon dan menjawab pertanyaan seperti “Halo!”

Apakah ini cukup untuk memulai percakapan?

Mari kita lihat apa yang dikatakan etiket telepon.

Pertama-tama, mari kita buat garis pemisah antara kontak bisnis dan pribadi.

Intinya yang menyatukan semua percakapan adalah kesopanan, pengendalian diri, dan perintah suara.

Teman bicara Anda tidak dapat melihat apa yang Anda lakukan di sisi lain telepon. Tapi intonasi sekecil apa pun menunjukkan kejengkelan, permusuhan, kesedihan, dan emosi lainnya.

"Halo" dengan cara yang bisnis

Anda mendapat panggilan di telepon kantor Anda. Jangan mengangkat telepon setelah sinyal pertama. Hal ini dapat memberikan kesan kepada orang yang menelepon Anda bahwa Anda tidak punya hal lain untuk dilakukan selain menjawab telepon. Ini bukan hanya tentang reputasi Anda. Percakapan tersebut akan meninggalkan kesan otoritas seluruh organisasi. Jawab dengan menunggu dua atau tiga dering berbunyi. Tapi tidak lebih. Aturan etiket telepon tidak mengizinkan sikap tidak hormat terhadap seseorang dengan cara ini.

Tidak disarankan untuk langsung memulai percakapan dengan nama perusahaan. Yang terbaik adalah menyapa penelepon dengan kalimat netral “Selamat siang!” Waktu ini dianggap sebagai waktu kerja utama. Dalam kasus lain, Anda dapat menggunakan alamat “Halo!”

Kondisi yang diperlukan percakapan bisnis mempertimbangkan untuk menambahkan apa yang disebut “kartu nama” suara pada ucapannya. Ini mungkin nama organisasi atau data pribadi Anda - posisi, nama depan dan belakang.

Idealnya, skema sapaan akan terlihat seperti ini: “Selamat siang! Perusahaan "Matahari"! atau “Selamat siang! Perusahaan Sinar Matahari. Manajer Olga Sergeeva."

Jawaban panggilan yang terstruktur dengan benar akan menandai awal dari percakapan menyenangkan yang sukses. Hal ini akan menciptakan kesan yang baik terhadap organisasi, menekankan statusnya dan memberikan kredibilitas. DENGAN orang terpelajar selalu menyenangkan untuk ditangani. Oleh karena itu, kesan yang dibuat dapat memainkan peran penting dalam kerjasama di masa depan.

Pribadi “Halo!”

Jika Anda mengira Anda bisa memulai percakapan dengan kenalan atau teman sesuka Anda, Anda salah. Lebih baik memulai panggilan masuk ke telepon pribadi Anda dengan harapan untuk hari yang menyenangkan dan perkenalan Anda sendiri.

Dengan melakukan ini, Anda akan melindungi diri Anda dari membuang-buang waktu untuk menjelaskan jika penelepon salah memutar nomor Anda. Saat seseorang menelepon Anda untuk urusan pribadi selama jam kerja, perkenalan yang sedikit formal akan mengatur suasana percakapan secara keseluruhan, artinya Anda akan memberi tahu orang tersebut bahwa obrolan ringan bukanlah suatu pilihan saat ini. Dan ini hanyalah wujud sopan santun dan kesopanan yang dimaknai dengan kaidah percakapan telepon.

Saat Anda menelepon

Tampaknya ini sangat mudah, saya memutar nomor tersebut dan menjelaskan inti percakapan. Namun banyak yang telah belajar dari pengalaman bahwa begitu Anda memulai percakapan, percakapan itu akan berkembang. Apakah panggilan bisnis akan menjadi awal dari kolaborasi yang sukses bergantung pada momen pertama percakapan. Hal yang sama juga berlaku pada kontak pribadi. Apakah Anda menghabiskan setengah jam untuk menjelaskan siapa yang menelepon dan untuk alasan apa, atau menguraikan intinya dalam beberapa menit, itu akan terlihat jelas dari panggilan awal.

Panggilan bisnis

Anda menghubungi nomor perusahaan dan menerima tanggapan ucapan standar. Anda juga perlu memperkenalkan diri. Jika Anda mewakili suatu organisasi, sebutkan nama dan posisi Anda. Selanjutnya, uraikan secara singkat inti dari seruan tersebut. Anda harus menghormati waktu kerja orang lain dan tidak menyia-nyiakan waktu Anda dengan penjelasan yang membingungkan. Jika Anda merencanakan percakapan yang panjang, jangan lupa menanyakan apakah orang yang menjawab telepon merasa nyaman untuk berbicara. Mungkin percakapannya harus dijadwal ulang ke waktu yang lebih nyaman.

Aturan untuk melakukan percakapan telepon mengatakan “tidak” pada kalimat sapaan seperti “Apakah Anda terganggu oleh…”, “Begini, ada apa…”, “Tidak apa-apa jika saya mengganggu Anda…”. Dalam hal ini, "halo" Anda harus dipatuhi dengan bermartabat, tanpa sikap menjilat. Kemudian Anda dapat mengandalkan percakapan yang produktif dan sikap hormat terhadap diri sendiri. Setelah perkenalan pribadi, Anda dapat mengatakan “Bantu saya memecahkan pertanyaan ini...”, “Tolong beritahu saya...”, “Saya tertarik pada...”, dll.

Panggilan pribadi ke teman atau saudara

"Halo temanku. Apa kabarmu?" - Tentu saja, Anda bisa memulai percakapan dengan orang yang Anda cintai seperti ini. Namun akan lebih baik jika Anda memperkenalkan diri. Apalagi jika Anda menelepon untuk tujuan tertentu dan bukan sekadar ngobrol. Pertama, Anda mungkin menghubungi nomor teman di waktu yang salah. Orang tersebut sedang sibuk, di tempat kerja atau pertemuan bisnis, menangani masalah pribadi. Kedua, bayangkan nomor Anda tidak teridentifikasi, dan suara Anda terdengar asing karena kualitas komunikasi yang buruk. Untuk menghindari posisi yang canggung bagi diri Anda dan teman Anda, kenali diri Anda.

Mari kita lanjutkan pembicaraannya

Dalam percakapan apa pun, Anda harus memperhatikan lawan bicara Anda. Bagaimana memulai percakapan telepon adalah keterampilan yang hebat, namun kelanjutannya juga sangat penting.

Kelanjutan bisnis

Anda adalah pemrakarsa panggilan tersebut. Jadi kamu punya tugas spesifik yang ingin Anda selesaikan selama percakapan. Persiapkan terlebih dahulu daftar pertanyaan yang Anda minati agar tidak bingung dan tidak menyia-nyiakan waktu kerja orang lain. Dengarkan baik-baik lawan bicara Anda. Cobalah untuk mencatat jawaban Anda; ini akan membantu Anda menghindari menanyakannya lagi.

Selama percakapan, koneksi terputus? Telepon kembali jika Anda memulai percakapan. Anda juga harus mengakhiri percakapan. Pastikan untuk berterima kasih kepada lawan bicara Anda. Akhir yang menyenangkan, tentu saja, adalah ucapan semoga hari Anda menyenangkan.

Jika mereka menelepon Anda, dengarkan baik-baik permintaannya. Jangan lupa untuk tetap memperhatikan percakapan dengan kalimat “Ya, tentu saja…”, “Saya memahamimu…”, “Kami akan berusaha membantu…”, dll. Lawan bicara akan merasa percaya diri dan mampu menggambarkan masalahnya. Ketika pembicaraan akan berlarut-larut, ambillah inisiatif dan bantu arahkan pembicaraan ke arah yang benar.

Sebelum menyelesaikannya, tanyakan kepada lawan bicara Anda apakah dia menerima semua jawaban. Jika Anda tidak dapat membantunya karena alasan lain tugas resmi, beri tahu dia kontak karyawan yang kompeten dalam topik tertentu.

Percakapan pribadi melalui telepon

Dalam percakapan pribadi, situasinya lebih sederhana. Namun di sini juga, etika bertelepon memberikan beberapa panduan. Misalnya, seorang teman menelepon Anda pada waktu yang tidak tepat dengan keinginan besar untuk mengobrol. Untuk kasus seperti itu, ada percakapan telepon standar: "Maaf, saya sedang ada rapat sekarang..." atau "Saya ada rapat yang sangat penting, saya akan menelepon Anda kembali nanti...". Anda dapat menambahkan, “Saya memahami bahwa ini sangat penting. Aku akan meneleponmu kembali segera setelah aku bebas…” Bagi lawan bicara Anda, ini akan menjadi indikasi bahwa Anda tidak mengabaikan masalahnya. Artinya tidak akan ada hinaan yang tidak perlu. Omong-omong, coba telepon kembali jika Anda berjanji.

Aturan umum untuk percakapan telepon

Aturan etiket untuk berbicara di telepon tidak diciptakan begitu saja. Demikian pengamatan para psikolog, pengalaman praktis, analisis berdasarkan hasil banyak wawancara. Makan tindakan tertentu etiket mana yang diterima atau ditolak. Mari kita kumpulkan beberapa di antaranya menjadi sebuah pengingat kecil.

1. Hindari percakapan pribadi yang keras di tempat umum dan di tempat kerja. Anda menempatkan orang lain pada posisi yang canggung, memaksa mereka untuk mendengarkan detail intim kehidupan Anda yang tidak ada hubungannya dengan mereka.
2. Jangan letakkan ponsel Anda di speaker kecuali Anda telah memperingatkan lawan bicara Anda tentang hal ini. Situasi ini dapat menimbulkan dampak buruk. Tapi pertama-tama, ini adalah bentuk rasa hormat terhadap lawan bicara.
3. Berhati-hatilah saat memilih nada dering. Agresi yang tidak terlalu keras, karena mungkin ada orang dengan sistem saraf lemah di dekatnya.
4. Matikan suara ponsel Anda saat menghadiri rapat, pertemuan, lembaga kebudayaan, serta di tempat yang persyaratannya ditentukan oleh aturan perilaku.
5. Jangan menggabungkan percakapan telepon dan makan. Hal ini membuat sulit untuk dipahami dan menunjukkan rasa tidak hormat kepada lawan bicaranya.
6. Berhati-hatilah dengan waktu Anda berencana melakukan panggilan. Dini hari, larut malam - ini, seperti yang Anda pahami, bukanlah waktu terbaik untuk berbicara bahkan dengan orang terdekat. Anda dapat menelepon pada saat-saat seperti itu hanya untuk urusan yang paling mendesak. Jangan lupakan ini.

Sedikit kesimpulan

Sekarang Anda tahu etika bertelepon. Telepon tepat waktu. Bersikap sopan. Percakapan telepon yang menyenangkan dan suasana hati yang baik!

Kembali