Persoalan penilaian kualitas pelayanan negara (kota) yang diberikan memiliki aspek ekonomi, politik, dan sosial. Pengalihdayaan penyediaan layanan negara bagian (kota) memerlukan penggunaan metodologi yang efektif untuk menilai kualitas layanan yang diberikan. Sebaliknya, dalam proses pemilihan pelaksana tugas, diperlukan penggunaan metodologi untuk menilai kualitas dan efektivitas pelaksana. Saat ini, belum ada metode tunggal dan efektif untuk menilai kualitas layanan outsourcing. Namun, kategori “kualitas” tidak diutamakan saat membuat perjanjian outsourcing.

Untuk memastikan peningkatan kualitas dan aksesibilitas layanan publik massal dan signifikan secara sosial kepada warga negara, Kementerian Pembangunan Ekonomi Rusia melakukan pemantauan tahunan terhadap kualitas dan aksesibilitas layanan publik, serta studi tentang tingkat kepuasan warga terhadap kualitas layanan publik. kegiatan otoritas negara bagian dan pemerintah daerah dalam hal penyediaan layanan negara bagian, kota dan pelaksanaan fungsi kontrol dan pengawasan. Sesuai dengan Keputusan Presiden Federasi Rusia tanggal 7 Mei 2012 No. 601 “Tentang arah utama perbaikan sistem dikendalikan pemerintah» pada tahun 2018, tingkat kepuasan warga Federasi Rusia dengan kualitas penyediaan layanan negara bagian dan kota harus setidaknya 90%.

Memantau dan menilai kualitas layanan yang diberikan adalah elemen wajib dalam proses outsourcing.

Sebuah studi yang dilakukan oleh portal Outsourcing.ru mengungkapkan bahwa “harga tidak lagi menjadi faktor utama yang mempengaruhi keputusan akhir. 52% responden menjawab bahwa biaya pelayanan dapat diterima dan sesuai dengan tingkat kualitas yang dinyatakan. 31% menyatakan pendapat bahwa harga tinggi, namun kualitas layanan memenuhi harapan. Oleh karena itu, hanya 21% responden yang memutuskan bahwa tabungan merupakan prioritas utama dibandingkan kualitas.” Menurut penelitian lain (Kuzbass Business Portal), 46% responden (26 responden dari 57) harus mengganti agen outsourcing karena alasan berikut: 60% tidak puas dengan kualitas atau tingkat layanan permintaan, 30% mencari untuk lebih Harga rendah, 10% disebabkan oleh alasan lain.

Kementerian Pembangunan Ekonomi Rusia menganalisis hasil pemantauan kualitas dan ketersediaan layanan negara (kota) untuk tahun 2011. Mari kita sajikan beberapa hasil analisis ini. Jawaban atas pertanyaan “Bagaimana Anda menilai kualitas penyediaan layanan negara bagian (kota)?” menunjukkan gambar berikut (Gbr.)

Gambar 4.1 – Penilaian terhadap kualitas penyediaan layanan oleh pengusaha dan masyarakat sebagai hasil survei

Dalam proses penelitiannya, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi menilai tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan pemerintah (kota) dengan menggunakan dua pilihan.

Opsi pertama – Hitung persentase warga yang menilai kualitas layanan negara (kota) sebagai “Baik” dan “Agak Baik” (% responden). Menurut metode ini, 74,6%, termasuk 65,7% responden yang mengajukan permohonan layanan dari organisasi, dan 75,7% warga yang mengajukan permohonan layanan dalam kapasitas pribadi. Ini adalah indikator yang bagus. Kelebihan teknik ini adalah kesederhanaannya, kekurangannya adalah pendapat banyak responden yang tidak diikutsertakan dalam survei tidak diperhitungkan.

Teknik kedua didasarkan pada perhitungan rumus yang memperhitungkan distribusi tanggapan.

R=D 1 +D 2 +0,75D 3 +0,25D 4

Dimana D 1 adalah bagian dari mereka yang menilai “baik”,

D 2 – persentase dari mereka yang menilai “cukup baik”,

D 3 – share yang kesulitan menjawab,

D 4 – proporsi responden yang menilai “agak buruk”.

Hasil penilaian terhadap metode yang disampaikan adalah sebagai berikut: tingkat kepuasan keseluruhan sebesar 67,2 poin dari 100, tingkat kepuasan pengusaha sebesar 61,1 poin, masyarakat sebesar 68,0 poin dari 100.

Gambar 4.2 – Otoritas negara (pemerintahan daerah) yang menjadi tujuan responden

Gambar 4.3 – Penilaian pengaruh faktor individu terhadap kepuasan warga terhadap kualitas layanan pemerintah (kota).

Konsep outsourcing bermuara pada tiga prinsip dasar: pertama, setiap orang harus melakukan urusannya sendiri dan dapat berkonsentrasi hanya pada hal tersebut. Yang kedua adalah solusi terkait

tugas harus dipercayakan kepada seseorang yang dapat menanganinya dengan lebih baik. Ketiga, pembagian pekerjaan ini menghemat uang pelanggan dan menghasilkan pendapatan bagi kontraktor.

Sampai saat ini, sebagian besar badan pemerintah telah melaksanakannya pekerjaan tertentu untuk mengidentifikasi aktivitas yang berlebihan dan duplikasi, kelebihan dan kekurangan model outsourcing dinilai, namun beberapa tugas terus dilakukan secara tidak efektif dan tidak selalu pada tingkat kualitas yang tinggi. Hal ini disebabkan oleh kurangnya metodologi untuk menilai efektivitas organisasi pihak ketiga dan ketidaksempurnaan undang-undang Rusia, “kontraktor yang tidak bermoral” diizinkan untuk melayani lembaga pemerintah dan menjalankan fungsi bisnis berdasarkan perjanjian outsourcing.

Pendekatan dasar pemilihan kriteria untuk menilai kinerja organisasi pihak ketiga dalam menentukan kondisi yang lebih baik pelaksanaan kontrak untuk penyediaan barang, pelaksanaan pekerjaan, penyediaan layanan diatur dalam Undang-Undang Federal No. 94-FZ. Kriteria penilaian dan perbandingan permohonan di sini adalah harga kontrak (harga satuan barang, jasa, dll); karakteristik fungsional (sifat konsumen) atau karakteristik kualitas produk; kualitas pekerjaan, layanan dan (atau) kualifikasi peserta kompetisi ketika melakukan pemesanan pekerjaan atau penyediaan layanan; biaya pengoperasian produk; biaya untuk Pemeliharaan barang-barang; syarat (jangka waktu) penyerahan barang, pelaksanaan pekerjaan, pemberian jasa; jangka waktu pemberian jaminan mutu, pekerjaan, jasa; ruang lingkup pemberian jaminan mutu terhadap barang, pekerjaan, dan jasa. Dikembangkan sebagai pengganti 94-FZ, UU No. 44-FZ menetapkan persyaratan baru untuk deskripsi objek pengadaan, pembenaran harga awal kontrak, mengamankan permohonan untuk berpartisipasi dalam pengadaan, evaluasi aplikasi, serta untuk peserta pengadaan. Persyaratan ini akan berlaku untuk semua metode identifikasi pemasok (kontraktor, pelaksana).

Alasan harga kontrak awal (maksimum) diatur lebih rinci dalam UU Nomor 44-FZ dibandingkan dengan UU Nomor 94-FZ. Harap diperhatikan bahwa ketentuan pembenaran tersebut juga akan berlaku untuk harga kontrak yang dibuat dengan satu pemasok (kontraktor, pelaksana).Pelanggan akan diminta untuk mengikuti satu atau lebih metode berikut untuk membenarkan harga kontrak awal:

Metode perbandingan harga pasar (analisis pasar);

Metode normatif;

Metode tarif;

Metode desain dan estimasi;

Metode yang mahal.

Prioritasnya adalah metode membandingkan harga pasar, sisanya hanya dapat digunakan dalam kasus yang ditentukan dalam Bagian 7 - 11 Seni. 22 UU Nomor 44-FZ. Saat menggunakan metode perbandingan harga pasar, pelanggan menetapkan harga kontrak awal (maksimum) berdasarkan informasi tentang harga pasar barang, pekerjaan dan jasa yang identik yang direncanakan untuk pengadaan, dan jika tidak ada barang, pekerjaan dan jasa yang identik - barang, pekerjaan dan jasa yang homogen.

Undang-undang Nomor 44-FZ mengubah kriteria evaluasi permohonan dari peserta prosedur pengadaan. Menurut undang-undang 94-FZ, hanya satu kriteria yang wajib - harga kontrak. Kini, ketika mengadakan kompetisi, selain harga kontrak, pelanggan harus menggunakan setidaknya satu kriteria evaluasi lagi yang ditetapkan oleh UU N 94-FZ: kualitas pekerjaan, biaya pengoperasian produk, persyaratan pemberian jaminan kualitas, dll. . (bagian 4 pasal 28 UU N 94-FZ, klausul 6 Aturan untuk mengevaluasi permohonan partisipasi dalam kompetisi hak untuk menyimpulkan kontrak negara bagian atau kota (kontrak sipil lembaga anggaran) untuk penyediaan barang, pelaksanaan pekerjaan, penyediaan layanan untuk kebutuhan pelanggan, disetujui oleh Keputusan Pemerintah Federasi Rusia tanggal 10 September 2009 N 722).

44-FZ memuat aturan bahwa pelanggan, ketika menentukan pemasok (kontraktor, pelaksana) dengan metode apa pun selain lelang, harus menerapkan setidaknya dua kriteria, salah satunya harus harga.

Jadi, selain harga kontrak, UU No. 44-FZ menetapkan kriteria sebagai berikut:

Biaya pengoperasian dan perbaikan barang, penggunaan hasil pekerjaan;

Karakteristik kualitatif, fungsional dan lingkungan dari objek pengadaan;

Kualifikasi peserta pengadaan, termasuk apakah mereka memilikinya sumber keuangan, peralatan dan sumber daya material lainnya, spesialis dan pekerja lain dengan tingkat keterampilan tertentu yang diperlukan untuk pelaksanaan kontrak.

Kriteria penilaian seperti jangka waktu (jangka waktu) penyerahan barang, pelaksanaan pekerjaan, pemberian jasa, jangka waktu dan ruang lingkup pemberian jaminan mutu barang, pekerjaan, jasa, tidak diatur dalam Undang-Undang Nomor 44-FZ. , berbeda dengan UU No.94-FZ.

Berkenaan dengan harga kontrak, ditetapkan bahwa arti penting kriteria ini tidak boleh lebih rendah dari arti penting kriteria biaya pengoperasian dan perbaikan barang dan penggunaan hasil pekerjaan (Bagian 5 Pasal 32 UU No.44-FZ). Apabila negara telah menetapkan harga tetap atas barang, pekerjaan, jasa, maka pelanggan berhak untuk tidak menggunakan kriteria harga dan biaya untuk pengoperasian dan perbaikan barang, untuk penggunaan hasil pekerjaan (Bagian 8 Pasal 32 UU No.44-FZ).

Namun interpretasi ini juga mengandung sejumlah kekurangan dan inkonsistensi, yang akan kami analisis setelah mempertimbangkan prosedur penilaian efektivitas pelaku (organisasi pihak ketiga) sesuai kriteria yang diuraikan di atas.

Menurut undang-undang saat ini, untuk jenis pesanan utama (kecuali untuk Penelitian dan Pengembangan), pentingnya dua kriteria “Kualitas pengadaan” dan “Kualifikasi kontraktor” tidak boleh melebihi 20%, dan menurut Resolusi No. 722, signifikansi total dari kriteria “Biaya pada komponen kehidupan

cycle", "Syarat...", "Ketentuan garansi" juga tidak boleh melebihi 20%. Oleh karena itu, signifikansi minimum kriteria “Harga Kontrak” tidak boleh kurang dari 60%. Karena tiga kriteria terakhir sedikit berbeda di antara para pemain, “perjuangan” utama untuknya level tertinggi efisiensi berada di antara “Harga” (yang semakin penting) dan “Kualitas yang berkinerja” (yang semakin penting tidak boleh melebihi 20%).

Undang-undang baru telah mengubah pentingnya kriteria tersebut. Jadi, jumlah signifikansinya

dua kriteria “Harga kontrak” dan “Biaya siklus hidup” harus minimal 50%, karena komponen kedua (menurut Resolusi No. 722) tidak dapat diperkirakan lebih dari 10%, maka bagiannya

“Harga kontrak” tetap 40% (bukan 60% berdasarkan undang-undang 94-FZ). 50% tersisa untuk komponen lainnya, tetapi total pentingnya tenggat waktu pemenuhan pesanan dan kewajiban garansi tidak boleh lebih dari 10%. Dengan demikian, pentingnya kriteria “Kualitas Pesanan” dan “Kualifikasi Pelaku” meningkat menjadi 40% berbanding 20% ​​di bawah 94-FZ dan disamakan dengan pentingnya kriteria “Harga Kontrak”.

Baik UU 94-FZ maupun UU 44-FZ yang baru tidak menentukan dasar metodologis untuk menghitung indikator komprehensif untuk menilai efektivitas kontraktor (organisasi pihak ketiga) dalam memenuhi pesanan.

Satu lagi kelemahan yang perlu diperhatikan. Dokumen legislatif dan dokumen yang menyertainya tidak menetapkan kriteria tingkat kualitas maksimum, yang di bawahnya harus diakui pelakunya

tidak dapat menjalankan fungsi perintah, meskipun peringkat keseluruhan pelaku ini menurut penilaian komprehensif atas keefektifannya adalah yang tertinggi.

Literatur ilmiah khusus menawarkan berbagai metode untuk menilai efektivitas seorang pemain. Proses penghitungan indikator kompleks untuk menilai kinerja pelaku (organisasi pihak ketiga) dapat direpresentasikan dalam bentuk sistem hierarki multi-level. Tempat para pemain diberi peringkat berdasarkan nilai indikator kompleks, tempat yang memiliki nilai maksimum dari indikator ini berada di urutan pertama.

Penilaian indikator sesuai dengan Konsep pengurangan hambatan administratif dan peningkatan aksesibilitas layanan negara bagian dan kota untuk 2011-2013, disetujui oleh Perintah Pemerintah Federasi Rusia tanggal 10 Juni 2011 No. 1021-r, meliputi:

· jumlah permohonan warga negara Federasi Rusia kepada otoritas negara bagian (kota) Federasi Rusia untuk menerima satu layanan negara bagian (kota);

· jumlah permohonan dari perwakilan bisnis ke otoritas negara bagian (kota) Federasi Rusia untuk menerima satu layanan negara bagian (kota) yang terkait dengan bidang tersebut aktivitas kewirausahaan;

· waktu tunggu rata-rata dalam antrean ketika warga negara Federasi Rusia mengajukan permohonan ke badan negara bagian (kota) Federasi Rusia (menit);

· tingkat terlampauinya tenggat waktu peraturan yang ditetapkan untuk penyediaan layanan negara (kota) yang berkaitan dengan bidang kegiatan wirausaha (persentase);

· tingkat kepuasan warga terhadap kualitas dan aksesibilitas layanan negara bagian dan kota yang disediakan langsung oleh otoritas negara bagian dan pemerintah daerah (persentase);

· tingkat kepuasan warga terhadap kualitas dan aksesibilitas layanan negara bagian dan kota yang disediakan di MFC (persen);

· Indikator lain yang dibentuk berdasarkan pemantauan berkala terhadap kualitas penyediaan layanan negara bagian (kota) dan kinerja fungsi negara bagian dan kota;

· perbandingan data yang diperoleh dengan peringkat internasional.

Kualitas layanan yang diberikan juga dapat ditunjukkan oleh informasi seperti penilaian kerugian masyarakat akibat buruknya penyediaan layanan pemerintah (kota) (Tabel)

Untuk menilai kualitas penyediaan layanan pemerintah (kota), skoring dapat digunakan untuk menentukan peringkat penyedia layanan. Mari kita sajikan hasil analisis kualitas penyediaan layanan seperti “Pendaftaran Badan Hukum. Saat melakukan analisis ini, peringkat ditentukan oleh biaya layanan dan waktu, dan kemudian peringkat konsolidasi menurut entitas federal (Tabel 4.1)

Tabel 4.1 - Perkiraan biaya kerugian warga akibat buruknya penyediaan layanan pemerintah (kota).

Mengirimkan karya bagus Anda ke basis pengetahuan itu sederhana. Gunakan formulir di bawah ini

Pelajar, mahasiswa pascasarjana, ilmuwan muda yang menggunakan basis pengetahuan dalam studi dan pekerjaan mereka akan sangat berterima kasih kepada Anda.

Diposting pada http://www.allbest.ru/

Perkenalan

1. Landasan teori penyediaan layanan negara bagian dan kota

1.1 Konsep, esensi dan klasifikasi layanan negara bagian dan kota

1.2 Metodologi untuk menilai kualitas sistem penyediaan layanan negara bagian dan kota

2. Analisis organisasi penyediaan layanan negara bagian dan kota menggunakan contoh MKU “MFC Naro-Fominsk MR MO”

2.1 Organisasi penyediaan layanan negara bagian dan kota di MKU “MFC Naro-Fominsk MR MO”

2.2 Analisis kualitas penyediaan layanan negara bagian dan kota. Pengembangan metode untuk meningkatkan kualitas sistem penyediaannya

Kesimpulan

Daftar literatur bekas

Perkenalan

Setiap tahun di Federasi Rusia, tingkat perhatian warga terhadap kegiatan otoritas negara dan pemerintah daerah meningkat.

Hal ini disebabkan oleh kombinasi alasan berikut:

· Masyarakat telah mengembangkan tuntutan tertentu terhadap otoritas eksekutif untuk secara ketat dan ketat mengikuti norma-norma hukum, dan bertindak sesuai kompetensi dan kekuasaan mereka.

· Reformasi administrasi dilakukan yang bertujuan untuk meningkatkan dan mengoptimalkan kinerja fungsi otoritas publik.

· Penyelesaian reformasi pemerintahan daerah, yang mengidentifikasi prioritas baru dalam pembangunan kota.

· Setiap tahun tingkat kualitas layanan negara bagian dan kota meningkat, namun sebagian besar warga memberikan penilaian negatif terhadap kegiatan badan-badan tersebut.

· Kebutuhan akan pengembangan dan kemajuan pengelolaan potensi pemerintah daerah semakin meningkat. Hal ini terutama berlaku dengan latar belakang sanksi ekonomi dan politik yang dikenakan terhadap Rusia.

Semua hal di atas membentuk dasar kepentingan ilmiah dan signifikansi praktis penelitian yang berkaitan dengan pemecahan masalah peningkatan efisiensi pemerintahan negara bagian dan kota, hubungan antara pembangunan dan aktivitas manusia. agensi pemerintahan dan pemerintah daerah.

Semua ini bersama-sama menentukan pilihan topik tesis, maksud, tujuan dan orientasi praktisnya.

Namun terlepas dari ini, semuanya Tindakan yang diambil tidak mengesampingkan sejumlah permasalahan yang penyelesaiannya perlu dan harus meningkatkan kualitas pelayanan negara bagian dan kota di masa depan.

Hingga saat ini, layanan prioritas belum teridentifikasi karena rumitnya proses penyediaannya.

Isu utamanya juga adalah isu merangsang pekerja untuk menggunakan teknologi informasi, ekonomi, dan hukum yang modern dan progresif untuk penyediaan layanan negara bagian dan kota yang berkualitas tinggi dan cepat.

Tugas ilmiah untuk meningkatkan kualitas layanan negara bagian dan kota secara teoritis penting, secara praktis dibutuhkan, karena diperlukan kondisi modern mereformasi sistem pemerintahan negara bagian dan kota.

Dasar statistik dan analitis dari pekerjaan ini adalah data terbaru yang diperoleh sebagai hasil studi sosiologis “MAGRAM Market Research”: “Penilaian kepuasan keseluruhan warga (penduduk) dengan kualitas dan aksesibilitas penyediaan layanan negara bagian dan kota .” Studi ini dilakukan di seluruh kotamadya di wilayah Moskow dari 28 Oktober hingga 5 Desember 2016.

Masalah organisasi dan proses penyediaan layanan negara bagian dan kota selalu menarik perhatian para ilmuwan. Karya-karya Batina I.N., Belyaeva D.Yu., Gusarova M.V., Danilin A.V., Zhigalov D.V., Kaparov S.G., Karlovskaya E.A. dikhususkan untuk masalah kualitas dan standardisasi layanan negara bagian dan kota, Kozlova E.A., Kotlyachkova O.V., Nesterova A.V. , Semenikhina V.V., Sibrinina B.P., Tambovtseva V.L., Talapina E.V., Tupchienko V.A. dll. Dalam sebagian besar karya-karya ini, perhatian utama diberikan pada masalah standardisasi dan pengaturan proses pemberian layanan berdasarkan perbuatan hukum.

Karya ilmiah tentang penciptaan sistem manajemen mutu pelayanan terpadu juga penting. Secara khusus, karya paling signifikan di bidang ini adalah karya Abramov V.A., Budovskaya L.M., Korobeinikov I.N., Lifits I.M., Novikov D.T. Okrepilov V.V., Yanchenko V.F. .

Berdasarkan hal tersebut di atas, kita dapat menyimpulkan bahwa tugas ilmiah untuk mengembangkan arah, mekanisme dan metode untuk meningkatkan kualitas layanan negara bagian dan kota memiliki signifikansi teoritis yang penting, dan hasil yang telah diperoleh memiliki potensi. penggunaan praktis dalam kegiatan otoritas yang berkepentingan.

Maksud dan tujuan penelitian. Tujuan dari tesis ini adalah untuk meningkatkan sistem penyediaan layanan negara bagian dan kota dengan menggunakan contoh lembaga pemerintah Kota “Pusat multifungsi untuk penyediaan layanan negara bagian dan kota di distrik kota Naro-Fominsk di wilayah Moskow” (MKU MFC Naro-Fominsk MR MO).

Untuk mencapai tujuan ini, tugas-tugas berikut perlu diselesaikan:

Memperluas konsep, esensi dan klasifikasi pelayanan negara bagian dan kota;

Menentukan kerangka peraturan di bidang ini;

Menganalisis kualitas penyediaan layanan negara bagian dan kota;

Untuk mengkarakterisasi layanan negara bagian dan kota yang disediakan oleh MKU “MFC Naro-Fominsk MR MO”;

Identifikasi masalah dalam penyediaan layanan negara bagian dan kota;

Objek studi adalah sistem untuk menilai kualitas penyediaan layanan negara bagian dan kota.

Subyek studi- metodologi untuk meningkatkan kualitas penyediaan layanan negara bagian dan kota.

Landasan teori tesis - perkembangan ilmu pengetahuan di bidang studi tentang organisasi proses penyediaan layanan negara bagian dan kota serta metode peningkatannya.

Basis normatif dan informasi dari tesis ini adalah: Konstitusi Federasi Rusia; undang-undang, anggaran rumah tangga, peraturan dan tindakan internal Federasi Rusia; bahan analisis dan statistik Pemerintah wilayah Moskow.

Dalam penyusunan tesis ini digunakan metode kognisi sebagai berikut: dialektika ilmiah umum, informasi-analitis, sejarah, struktural-fungsional, logis, kronologis masalah, statistik komparatif.

Tesis terdiri dari pendahuluan, 2 bab, kesimpulan dan daftar referensi.

1. Landasan teoritis untuk penyediaan layanan negara bagian dan kota

1.1 Konsep, esensi dan klasifikasi layanan negara bagian dan kota

Memberikan berbagai pelayanan kepada penduduk suatu negara merupakan salah satu fungsi prioritas negara. Bagaimanapun, hal ini menjamin stabilitas ekonomi dan sosial dalam masyarakat, mengembangkan sistem budaya, pendidikan, perawatan kesehatan, dan merupakan mesin dari banyak proses sosial. Salah satu indikator utama efektivitas negara bagi warga negara adalah kualitas pelayanan publik.

Institusi negara bagian dan kota sedang dibentuk di negara tersebut untuk menyediakan layanan negara bagian dan kota. Hal ini diperlukan untuk pelaksanaan fungsi otoritas negara dan pemerintah daerah.

Istilah "layanan" dalam undang-undang Rusia pertama kali muncul dalam Konstitusi Federasi Rusia. Misalnya, istilah ini digunakan dalam aspek ekonomi dalam Pasal 8 Konstitusi Federasi Rusia, yang menjamin ruang ekonomi tunggal di Rusia, dukungan terhadap persaingan dan kebebasan. aktivitas ekonomi. KUH Perdata Federasi Rusia menetapkan kategori layanan sebagai objek hak-hak sipil.

Belakangan, dalam Konsep Reformasi Pelayanan Sipil Federasi Rusia, yang disetujui dengan Keputusan Presiden Federasi Rusia tanggal 15 Agustus 2001, muncul istilah “pelayanan publik”.

Program Federal “Reformasi Pelayanan Sipil Federasi Rusia (2003-2005)”, yang disetujui oleh Keputusan Presiden Federasi Rusia tanggal 19 November 2002, menunjukkan perlunya mencapai tingkat kualitas

kinerja pegawai negeri sipil atas tugas resmi mereka dan layanan publik yang mereka berikan kepada warga negara dan organisasi.

Penjelasan lain tentang istilah ini terdapat dalam Keputusan Presiden Federasi Rusia No. 314 “Tentang sistem dan struktur badan eksekutif federal.” Ini menafsirkan “layanan publik” sebagai jenis fungsi pemerintah.

Namun konsep “pelayanan publik” dalam praktik dunia tidak memiliki analogi yang jelas. Konsep ini merupakan salah satu pilihan terjemahan dari kata “pelayanan publik”. Selain itu, tergantung pada konteksnya, kata “publik” diterjemahkan ke dalam bahasa Rusia sebagai “negara bagian dan kota”, “publik” atau “publik”.

Bagian terpenting dari pemerintahan kota adalah penyediaan layanan kota. Dalam hal ini, isu pelayanan kota merupakan hal mendasar untuk memahami semua proses sosial-ekonomi yang terjadi di tingkat lokal. Tujuan utama kegiatan kota termasuk meningkatkan kondisi kehidupan warga, menciptakan lingkungan yang menguntungkan aktivitas hidup penduduk. Salah satu peran penting yang dimainkan oleh kegiatan pemerintah daerah dalam memenuhi kebutuhan hidup dasar penduduknya. Hal ini melibatkan pembangunan infrastruktur lokal, serta penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat.

Namun hingga saat ini dalam literatur ilmiah belum ada pemahaman umum tentang istilah “pelayanan kota”. Para penulis yang terlibat dalam pengembangan topik ini menawarkan definisi mereka tentang konsep ini, yang berisi klarifikasi layanan kota dan menyoroti aspek yang paling signifikan dan esensial.

Menurut S.A. Kirsanov, layanan kota harus dipahami sebagai layanan, tanggung jawab untuk memastikan penyediaannya diberikan kepada kotamadya sesuai dengan undang-undang Federasi Rusia, serta piagam kotamadya sehubungan dengan resolusi isu-isu penting lokal.

Pelayanan kota dalam pengertian ini dapat merupakan hasil kegiatan baik pemerintah daerah maupun badan usaha, apapun bentuk kepemilikannya.

OKE. Tereshchenko percaya bahwa kriteria untuk mengidentifikasi layanan kota adalah entitas yang menyediakan layanan - badan pemerintah daerah.

Namun definisi ini cukup sempit, karena layanan-layanan tersebut tidak termasuk dalam cakupan analisis, yang penyediaannya tidak dilakukan secara langsung oleh pemerintah daerah, namun merupakan tanggung jawab pemerintah daerah terhadap penduduk kotamadya. Misalnya, pelayanan penyediaan obat kepada masyarakat disediakan oleh jaringan apotek, namun penciptaan kondisi untuk pengembangan dan ketersediaan obat dilakukan oleh pemerintah daerah.

SE. Martynova menawarkan definisi berikut, yang mengungkapkan isi kegiatan penyediaan layanan: layanan kota adalah tindakan untuk memenuhi kebutuhan penduduk suatu kotamadya dalam menjamin aktivitas kehidupan, yang dilakukan dalam kompetensi badan pemerintah daerah terkait.

Dalam definisi ini, penting untuk menyoroti pembatasan jangkauan layanan kota, serta metode kegiatan penyediaannya, yang diberlakukan oleh kompetensi pemerintah daerah.

Saat ini, sesuai dengan Undang-Undang Federal 27 Juli 2010 No. 210-FZ (sebagaimana diubah pada 21 Juli 2014) “Tentang organisasi penyediaan layanan negara bagian dan kota,” definisi layanan negara bagian dan kota berikut ini telah telah didirikan. warga kota negara bagian

Layanan kota- ini adalah kegiatan untuk melaksanakan fungsi badan pemerintah daerah, yang dilakukan atas permintaan pemohon dalam kewenangan badan yang menyediakan layanan kota untuk menyelesaikan masalah-masalah penting lokal yang ditetapkan sesuai dengan Undang-Undang Federal 6 Oktober, 131-FZ “Tentang prinsip-prinsip umum organisasi pemerintahan mandiri lokal di Federasi Rusia" dan Piagam kotamadya.

Hasil dari penyediaan pelayanan publik akan menjadi fakta pemberian layanan atau hasil akhirnya. Misalnya menerbitkan dokumen pendukung hukum yang diperlukan; transfer Uang; pemberian informasi, dan lain-lain, sesuai dengan jenis layanan dan peraturan pemberiannya.

Dampak penyelenggaraan suatu pelayanan publik adalah dampak pelayanan terhadap kondisi penerima pelayanan, serta dampak pelayanan terhadap pencapaian indikator sosial ekonomi yang termasuk dalam sasaran program dalam kerangka yang ditetapkan. layanan disediakan.

Sebuah inovasi adalah kemampuan untuk mengukur jumlah konsumen potensial suatu layanan – inilah fitur penting layanan negara bagian dan kota. Artinya, untuk hampir semua layanan, volume penyediaannya dapat diukur, karena jumlah konsumen dapat dihitung (misalnya, jumlah kunjungan dokter, jumlah siswa dalam satu kelas, dll.).

Menurut model tersebut, regulasi negara tentang pembangunan sosial-ekonomi dibangun atas dasar strategi pada tingkat yang sesuai. Hal ini didasarkan pada program komprehensif untuk pembangunan sosial-ekonomi suatu wilayah, yang menentukan tugas-tugas yang dihadapi otoritas eksekutif. Program pembangunan sosial ekonomi dilaksanakan melalui pelaksanaan fungsi pelayanan negara bagian dan kota, yang rumusan dan susunannya juga dipengaruhi oleh peraturan perundang-undangan di bidang sipil dan negara. layanan kota di Federasi Rusia dan peraturan perundang-undangan yang mengatur penyediaan layanan publik.

Ketentuan tentang badan pemerintah dan bagian strukturalnya juga harus mencakup penyediaan layanan negara bagian dan kota, yang ditentukan oleh undang-undang tentang layanan negara bagian (kota) dan kerangka peraturan yang mengatur penyediaan layanan negara bagian dan kota.

Sesuai dengan model yang diusulkan, penilaian terhadap pelaksanaan pelayanan negara bagian dan (atau) kota harus didasarkan pada:

1. Untuk jasa yang dilaksanakan berdasarkan perbuatan hukum yang mengatur kegiatan lembaga pemerintah - berdasarkan pelaksanaan peraturan perundang-undangan tertentu, melalui kepuasan konsumen tertentu.

2. Untuk pelayanan yang dilaksanakan dalam kerangka program yang ditargetkan - berdasarkan tingkat pencapaian indikator kualitatif dan kuantitatif pelaksanaan program tersebut melalui kepuasan konsumen layanan tertentu.

Pada saat yang sama, penilaian motivasi pegawai negara bagian dan kota harus didasarkan pada pemahaman berikut - jika kepuasan konsumen layanan tidak terjamin, tidak mungkin untuk memastikan efisiensi keseluruhan manajemen negara bagian dan kota. sistem.

Klasifikasi layanan negara bagian dan kota. Saat ini, tidak ada klasifikasi layanan negara bagian dan kota yang diterima secara resmi. Hal ini disebabkan kebaruan konsep ini. Kita hanya dapat mempertimbangkan berbagai pendekatan penulis.

Jadi, menurut klasifikasi yang dikemukakan oleh Profesor Yu.A. Tikhomirov, pelayanan pemerintah dibagi menjadi publik dan administrasi.

Pelayanan yang ditujukan kepada klien eksternal (relatif terhadap negara) disebut pelayanan publik negara.

Pelayanan publik mungkin bersifat wajib. Layanan tersebut membebankan kewajiban pada individu atau badan hukum untuk berinteraksi dengan lembaga pemerintah. Hal ini diperlukan untuk menghindari sanksi atau akibat negatif lainnya.

Apabila pelayanan publik diarahkan ke badan negara bagian dan kota lainnya, maka pelayanan tersebut dianggap sebagai pelayanan administrasi publik. Ini termasuk persiapan dokumen untuk lembaga pemerintah, persetujuan, dan representasi.

Berdasarkan hal tersebut, kita dapat menonjolkan ciri-ciri khas pelayanan administrasi publik:

1) individualitas ketentuan;

2) himbauan (sehubungan dengan pelaksanaan hak dan kewajiban) pengguna pelayanan publik kepada instansi pemerintah;

3) pemberian pelayanan langsung kepada instansi pemerintah;

4) pemberian pelayanan karena tujuan sosial alasan ekonomi tidak dapat dialihkan ke organisasi komersial atau nirlaba dan asosiasinya.

Layanan juga dapat diklasifikasikan menurut adanya hasil antara:

1) Pelayanan pemerintah yang sederhana. Ini melibatkan permohonan satu kali kepada badan eksekutif pemerintah untuk mendapatkan hasil akhir;

2) Pelayanan publik yang kompleks. Layanan ini melibatkan banyak aplikasi ke badan eksekutif (badan) kekuasaan negara dengan tanda terima hasil antara, yang masing-masing akan memiliki nilai independen.

1) Informasi dan konsultasi;

2) Komunikasi;

3) Keuangan;

4) Menyediakan dokumen pendukung hukum. Menurut ketentuan ketentuan:

1) Perangkat Lunak;

2) Regulasi dan legal. Oleh konsumen:

1) Bagi warga negara;

2) Bagi pengusaha (badan hukum dan perorangan).

Dalam hal ini perlu dibedakan antara pelayanan publik dasar dan pelayanan publik gabungan (antardepartemen).

Pelayanan dasar pemerintah adalah pelayanan yang diminta oleh warga negara, dunia usaha atau departemen lain, yang dilaksanakan dan disediakan dalam kerangka interaksi dengan satu departemen. Misalnya, layanan tersebut adalah penerbitan akta kelahiran atau penerbitan paspor umum.

Pelayanan publik antar departemen atau gabungan adalah pelayanan yang terdiri dari beberapa pelayanan dasar.

Perlu disoroti fitur layanan lain seperti ketersediaan. Artinya, warga negara bisa leluasa menerima layanan ini atau itu. Perlu diperhatikan bahwa jika seseorang yang berkepentingan terhadap suatu jasa menghadapi kendala (harga, waktu atau berkaitan dengan jarak), atau hambatan tersebut bersifat diskriminatif, maka sebenarnya jasa tersebut hanya tersedia untuk kalangan tertentu.

Sesuai dengan ini kita dapat membedakan:

1) pelayanan yang dapat diakses (dapat diterima oleh semua warga negara);

2) layanan yang tidak dapat diakses (dapat diterima untuk kategori orang tertentu).

Dalam kasus ini, aksesibilitas hadir dalam berbagai bentuk:

fisik (kemampuan fisik untuk kategori yang berbeda warga negara, termasuk penyandang disabilitas, menerima layanan yang menentukan ketersediaan elevator, ramp, dll); sementara (ditentukan oleh kenyamanan konsumen dari mode operasi badan yang menyediakan layanan); teritorial (aksesibilitas transportasi dan pejalan kaki); informasional (kecukupan dan kemudahan memperoleh informasi tentang layanan, metode dan kondisi untuk memperolehnya, tingkat kesadaran konsumen tentang sifat layanan dan kemungkinan memperolehnya); keuangan (volume biaya keuangan biaya yang terkait dengan penerimaan layanan (biaya layanan itu sendiri dan tindakan sebelumnya).

Tergantung pada alasan melamar pelayanan publik, mereka dapat dibagi menjadi wajib dan sukarela.

Jika permintaan tersebut dipaksakan, maka layanan harus diberikan hanya secara gratis. Namun, kecuali jasa yang melaksanakan perbuatan penting secara hukum, dikenakan biaya negara.

Penting untuk membedakan antara layanan yang dapat diganti dan layanan berbayar. Tidak mungkin ada layanan gratis sama sekali, tetapi bisa ada layanan gratis. Sekalipun layanan tersebut gratis bagi penerima layanan, namun tetap harus mendapatkan penggantian yang setara. Penggantian biaya berasal dari sumber daya anggaran Pendapatan dan Belanja Negara, baik perusahaan asuransi atau sponsorship.

Berdasarkan tujuan penerima pelayanan menurut undang-undang, pelayanan dibedakan menjadi tiga jenis:

1) Layanan gratis yang menjual hak konstitusional warga;

2) Pelayanan cuma-cuma yang memberikan bantuan kepada penerima layanan dalam pelaksanaan kewajiban hukumnya;

3) Pelayanan yang mewujudkan kepentingan sah penerima pelayanan dengan dasar berbayar.

Klasifikasi tidak berakhir di situ. Misalnya, dimungkinkan untuk membagi pelayanan publik dengan mempertimbangkan peraturan administratif yang diadopsi dan dikembangkan, serta standar kualitas dan kenyamanan dalam pemberian pelayanan publik. Dalam hal ini akan dibagi menjadi: diatur (yang menyiratkan adanya peraturan administratif) dan, karenanya, tidak diatur; terstandarisasi (menyiratkan adanya standar kualitas dan kenyamanan dalam pemberian pelayanan publik) dan non-standar.

1.2 Metodologi untuk menilai kualitas sistem penyediaan layanan negara bagian dan kota

Kualitas layanan yang diberikan dapat dianggap sebagai:

1) tingkat kepatuhan terhadap persyaratan dan standar yang ditentukan;

2) tingkat kepuasan harapan konsumen;

3) dari sudut pandang kesesuaian layanan yang diberikan dengan biayanya;

4) seperangkat karakteristik teknis, teknologi, dan operasional yang melaluinya layanan akan memenuhi kebutuhan konsumen.

Pengalaman Rusia dalam menyediakan layanan negara bagian dan kota memungkinkan kita untuk membentuk sistem kebutuhan mengenai kualitas dan ketersediaan layanan yang diterima, termasuk kelompok kebutuhan informasi, fungsional dan emosional.

Secara umum kualitas pelayanan negara (kota) dapat diwakili oleh:

1) sesuai dengan hasil akhirnya;

2) kualitas dan kenyamanan menerima pelayanan.

Hasil akhir pelayanan harus memenuhi standar mutu. Artinya, semua persyaratan untuk hasil akhir

pelayanan dalam hal kesesuaian pelayanan dengan standar dan peraturan dalam hal kelengkapan harus diselesaikan. Hal ini juga mencakup ketepatan waktu penyediaannya.

Apa yang penting bagi konsumen jasa? Penting untuk mendapatkannya efek maksimal dari layanan yang diterima. Terkadang, hasil suatu pelayanan publik itu sendiri tidak mempunyai nilai tersendiri, melainkan hanya menjadi landasan untuk memperoleh manfaat sosial lainnya. Contohnya seperti mendaftarkan sebidang tanah atau menerima subsidi. Dalam kasus seperti itu, penting bagi konsumen untuk tidak hanya menyelesaikan pendaftaran dengan cepat dokumen yang diperlukan, tetapi juga paket dokumen ini memerlukan sedikit koreksi, perubahan dan penambahan, dan juga tetap memiliki kekuatan hukum untuk waktu yang lama untuk mendapatkan hasil yang diinginkan.

Seperangkat parameter kualitatif dan kuantitatif yang memungkinkan untuk memperhitungkan, mengukur, mengendalikan dan mengevaluasi hasil penyediaan layanan negara bagian dan kota disebut indikator kualitas dan kenyamanan layanan tersebut. Seluruh kriteria yang digunakan dalam menentukan penjumlahan indikator yang menjelaskan kualitas dan kenyamanan pemberian suatu pelayanan harus memenuhi persyaratan relevansi. Artinya, sistem indikator tersebut harus ditujukan untuk memecahkan masalah paling signifikan bagi konsumen yang mereka temui dalam proses interaksi dengan badan dan lembaga yang berwenang.

Kualitas penerimaan suatu layanan merupakan penilaian terhadap semua kondisi di mana layanan tersebut diberikan, serta semua sumber daya yang dikeluarkan oleh konsumen untuk menerimanya. Kriteria mutu, kenyamanan dan aksesibilitas pelayanan pemerintah (kota) merupakan seperangkat parameter kuantitatif dan kualitatif yang memungkinkan seseorang mengukur, memperhitungkan, mengendalikan dan mengevaluasi hasil pemberian pelayanan tersebut.

Salah satu permasalahan utamanya adalah rendahnya kualitas dokumen yang mengatur berbagai aspek penyelenggaraan pelayanan publik. Hal ini dicatat oleh sebagian besar pengusaha, masyarakat dan pejabat pemerintah.

Ada juga aturan yang diterapkan yang mengatur hubungan antara penerima dan pemasok dalam proses pemberian layanan. Misalnya, karyawan Institute of Urban Economics Foundation di bidang Kebijakan Sosial telah menciptakan serangkaian praktik terbaik dalam penyediaan layanan sosial, yang mencakup bagian yang berkaitan dengan semua masalah penyedia dan penerima layanan. Aturan semacam ini disebut kode.

Kode ini berfungsi sebagai dasar komunikasi bisnis, memulai dan memelihara dialog di antara mereka, yang bertujuan untuk mencari cara baru untuk menyesuaikan praktik terbaik dalam penyediaan layanan dengan keadaan tertentu. Yang paling metode yang efektif mempelajari kondisi saat ini di bidang penyediaan layanan negara bagian dan kota dan pengembangan cara untuk lebih meningkatkan dan memodernisasi layanan ini adalah pengenalan sistem untuk menilai kualitas dan ketersediaan layanan yang diberikan oleh konsumen.

Indikator yang merinci kriteria kualitas dapat dibagi menjadi dua kelompok utama:

2) Spesifik.

Komposisi indikator umum bersifat wajib untuk semua jasa, karena mencerminkan permasalahan yang dihadapi konsumen jasa negara bagian dan kota. Selain itu, indikator-indikator spesifik juga harus dikembangkan. Indikator-indikator tersebut dapat mencerminkan hal-hal spesifik, karakteristik individu proses penyediaan tipe tertentu jasa. Indikator khusus untuk setiap jenis pelayanan ditentukan secara individual dan didasarkan pada karakteristiknya, serta permasalahan yang dihadapi dalam proses penyediaannya.

Ada indikator untuk menilai kualitas dan ketersediaan layanan seperti:

· Efisiensi dan ketepatan waktu. Ketepatan waktu adalah waktu

yang dibelanjakan oleh konsumen untuk menerima layanan sejak saat permohonannya. Dan efisiensi adalah bila badan, lembaga, dan perorangan pejabat yang berwenang memenuhi kewajibannya dalam memberikan pelayanan dan melaksanakan prosedur terkait sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan tindakan hukum tenggat waktu.

· Kualitas pengiriman. Tergantung pada sifat dan jenis layanan yang diberikan, indikator kualitas dapat mencakup hal-hal berikut: poin-poin penting seperti keakuratan pengolahan data, kebenaran dokumen dan kualitas proses pelayanan. Ini bukanlah daftar lengkap kualitas sistem mutu pelayanan, namun poin-poin ini sangat mendasar.

· Ketersediaan layanan pemerintah. Penilaian rasionalitas proses, kesederhanaan, kejelasan dan kualitas informasi yang diberikan, prosedur pemberian layanan - semua ini termasuk dalam konsep aksesibilitas. Dalam praktiknya, aksesibilitas ditentukan oleh kualitas dokumen yang mengatur proses pemberian layanan dan efisiensinya sistem saat ini memberi informasi, menciptakan kondisi bagi penyandang disabilitas. Selain itu, aksesibilitas juga ditentukan oleh berbagai parameter spatiotemporal. Indikator utama yang memungkinkan kita menilainya adalah: jumlah dan jarak titik pelayanan publik, jadwal kerja. Artinya, parameter-parameter yang paling sering menjadi perhatian penduduk.

· Proses banding. Salah satu proses terpenting dalam penyediaan layanan negara bagian dan kota. Peran utama dalam proses pelayanan warga negara adalah prosedur yang jelas dan terbukti untuk mengajukan banding atas tindakan atau kelambanan pejabat, berhubungan langsung dengan konsumen jasa. Untuk mengevaluasi tindakan mereka dan mendapatkan umpan balik, perlu disediakan indikator yang tepat yang mencirikan efektivitas dan efisiensi proses pertimbangan dan penyelesaian pengaduan, tingkat kepuasan konsumen terhadap prosedur yang ada dan waktu pengaduan. Saat ini, perekaman percakapan telepon antara konsumen jasa dan pejabat telah menjadi sangat populer untuk menekan penyalahgunaan wewenang dan pelanggaran etika komunikasi. Tindakan ini melindungi penerima layanan dan badan yang menyediakan layanan negara bagian dan kota.

· Budaya pelayanan. Sikap kemanusiaan pegawai mencerminkan kepuasan konsumen terhadap sikap pegawai dalam proses pemberian pelayanan, dan kesediaan memberikan bantuan yang efektif bila timbul kesulitan.

Sistem faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas dan aksesibilitas layanan negara bagian dan kota meliputi:

1) penciptaan sistem yang berorientasi badan eksekutif pihak berwenang untuk meningkatkan dan memodernisasi kualitas pelayanan publik yang diberikan;

2) regulasi yang jelas, fiksasi dan standarisasi proses penyediaan layanan negara bagian dan kota;

3) pemenuhan standar etika yang tinggi dalam pemberian pelayanan publik, sesuai dengan kode etik profesi;

4) meningkatkan tingkat keterbukaan informasi dan transparansi prosedur, serta komunikasi dengan konsumen;

5) spesialisasi rasional dan pembagian kekuasaan eksekutif untuk menyelenggarakan pelayanan publik tertentu sesuai dengan kewenangan yang ditetapkannya;

6) optimalisasi belanja anggaran untuk pelayanan publik. Distribusinya yang rasional sesuai dengan prioritas konsumen, serta masyarakat secara keseluruhan;

7) penentuan kriteria pembayaran layanan negara bagian dan kota;

8) meningkatkan tanggung jawab pihak berwenang atas pelaksanaan wewenang yang diberikan kepada mereka;

9) struktur organisasi otoritas yang bertanggung jawab atas pelaksanaan dan penyediaan layanan negara bagian dan kota;

10) pemberian interaksi langsung. Ini mengungkapkan seberapa baik dan nyaman kantor-kantor instansi pemerintah dilengkapi, seberapa baik dilengkapi dengan fasilitas modern sarana teknis, infrastruktur, dll.

Berbicara tentang berbagai parameter proses penyediaan layanan negara bagian dan kota, kita dapat sampai pada kesimpulan bahwa apa yang disebut parameter “infrastruktur” memiliki prioritas bagi klien. Ini termasuk kenyamanan lokasi tempat layanan diterima, organisasi penerimaan warga, kemampuan beradaptasi teknis tempat terhadap fungsi-fungsi ini, prinsip antrian dan durasinya. Saat ini antrian “live” yang biasa sudah mulai tergantikan dengan antrian elektronik. Efisiensi pemberian layanan dan jangka waktu penerimaannya sangatlah penting. Masalah-masalah tersebut memerlukan solusi secara keseluruhan: misalnya, dengan diperkenalkannya antrian elektronik, hasil yang lebih baik dalam memuaskan penerima akan diperoleh, terutama jika hal ini diperkenalkan bersamaan dengan perbaikan tempat untuk menerima pelamar dan saluran informasi paralel dan masukan.

2. Analisis organisasi penyediaan layanan negara bagian dan kota menggunakan contoh MKU “MFC Naro-Fominsk MR MO”

2.1 Organisasi penyediaan layanan negara bagian dan kota di MKU “MFC Naro-Fominsk MR MO”

Organisasi penyediaan layanan negara bagian dan kota dan kualitasnya dapat dipertimbangkan dengan menggunakan contoh distrik Naro-Fominsk di wilayah Moskow.

Lembaga pemerintah kota "Pusat multifungsi untuk penyediaan layanan negara bagian dan kota di distrik kota Naro-Fominsk di wilayah Moskow" dibentuk berdasarkan Keputusan Administrasi distrik kota Naro-Fominsk di wilayah Moskow tanggal 5 Agustus, 2014 Nomor 1242 “Atas persetujuan rencana kerja penciptaan institusi kota“Pusat multifungsi untuk penyediaan layanan negara bagian dan kota” di distrik kota Naro-Fominsk.

Nama lembaga yang disingkat adalah MKU "MFC Naro-Fominsk MR MO". Nama singkatan digunakan sama dengan nama lengkap.

MKU "MFC Naro-Fominsk MR MO" adalah organisasi nirlaba yang beroperasi berdasarkan Piagam.

Pembukaan MKU “MFC Naro-Fominsk MR MO” (selanjutnya disebut MFC) di kota Naro-Fominsk berlangsung pada bulan Desember 2015.

MFC baru memberi warga lebih dari 150 jenis layanan negara bagian dan kota. Penduduk wilayah Naro-Fominsk menerima layanan di MFC untuk memproses tunjangan, tunjangan dan subsidi, dokumen untuk mendaftarkan hak atas real estat dan transaksi dengannya, mendaftar di tempat tinggal mereka, dan mendaftar untuk migrasi. Untuk kenyamanan warga dan untuk mengontrol kualitas kerja MFC, digunakan sistem informasi modern, seperti “Antrian Elektronik” dan

“Pemantauan elektronik”, yang menyederhanakan prosedur pemrosesan dokumen, mengurangi waktu yang dihabiskan warga dalam antrean, dan meningkatkan kualitas layanan yang diberikan.

Di samping itu gedung administrasi MFC, terletak di kota Naro-Fominsk di alamat: wilayah Moskow, Naro-Fominsk, st. Poluboyarova, 8, di wilayah distrik Naro-Fominsk terdapat: MFC dari distrik kota Naro-Fominsk Kalininets; MFC distrik kota Naro-Fominsk Aprelevka; terpencil tempat kerja MFC di Vereya; tempat kerja terpencil MFC di desa Selyatino; tempat kerja terpencil MFC di desa Ateptsevo; tempat kerja terpencil MFC di desa Volchenki; tempat kerja terpencil MFC di desa Veselevo; tempat kerja terpencil MFC di desa Tashirovo.

MFC kota Naro-Fominsk dalam kegiatannya dipandu oleh Konstitusi Federasi Rusia, Undang-undang Federal 27 Juli 2010 No. 210-F3 “Tentang organisasi penyediaan layanan negara bagian dan kota”, undang-undang lainnya Federasi Rusia, wilayah Moskow, tindakan hukum pengaturan badan pemerintah daerah kota Naro -Fominsk, wilayah Moskow dan Piagam lembaga.

MFC kota Naro-Fominsk beroperasi sesuai dengan KUH Perdata Federasi Rusia, Kode Anggaran Federasi Rusia, Undang-Undang Federal 27 Juli 2010 No. 210-F3 “Tentang organisasi penyediaan layanan negara bagian dan kota”, Undang-undang Federal “Tentang Organisasi Nirlaba”, peraturan lain dari Federasi Rusia, tindakan hukum pengaturan wilayah Moskow, tindakan hukum pengaturan badan pemerintah daerah kota Naro-Fominsk, wilayah Moskow , Piagam lembaga, dan peraturan perundang-undangan lainnya.

Subyek kegiatan MFC kota Naro-Fominsk adalah:

Melaksanakan dan menyelenggarakan pekerjaan penerimaan dokumen yang diperlukan untuk memperoleh pelayanan pemerintah, pemrosesan awal dokumen, penerbitan dokumen kepada orang perseorangan dan badan hukum berdasarkan hasil penyelenggaraan pelayanan negara bagian dan kota;

Memberikan konsultasi dan informasi kepada individu dan badan hukum tentang penyediaan layanan negara bagian dan kota;

Implementasi dan organisasi interaksi dengan individu dan badan hukum, serta dengan otoritas eksekutif federal dan badan teritorial mereka, otoritas eksekutif wilayah Moskow, badan pemerintah daerah kota Naro-Fominsk, wilayah Moskow, organisasi yang berpartisipasi sesuai dengan yang disetujui peraturan administratif di bidang penyediaan layanan negara bagian dan kota, sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati;

Organisasi pengiriman dokumen yang diperlukan dari MFC kota Naro-Fominsk ke badan teritorial terkait dari otoritas eksekutif federal, badan eksekutif kekuasaan negara di wilayah Moskow, badan pemerintah daerah kota Naro-Fominsk, wilayah Moskow, organisasi yang terlibat dalam penyediaan layanan negara bagian dan kota, serta organisasi dokumen pengiriman yang disiapkan sebagai hasil dari penyediaan layanan negara bagian dan kota dari departemen atau organisasi terkait di MFC kota Naro-Fominsk;

Organisasi dan penyediaan di gedung (tempat) yang ditugaskan ke MFC kota Naro-Fominsk dengan hak manajemen operasional layanan tambahan untuk kenyamanan individu dan badan hukum (akomodasi notaris, penempatan ATM dan pembuatan tentang peluang lain untuk membayar bea dan biaya, memberikan “jendela” kepada badan pemerintah, pemerintah daerah, organisasi yang menyediakan layanan negara bagian dan (atau) kota);

Mengorganisir keterlibatan karyawan badan teritorial otoritas eksekutif federal, otoritas eksekutif wilayah Moskow, badan pemerintah daerah kota Naro-Fominsk, wilayah Moskow untuk interaksi langsung dengan individu atau badan hukum dalam kasus di mana interaksi langsung tersebut ditentukan oleh undang-undang Federasi Rusia;

Memastikan penciptaan dan pemeliharaan pusat panggilan, hotline untuk penyediaan layanan negara bagian dan kota, situs Internet MFC kota Naro-Fominsk;

Memastikan kelancaran pengoperasian perangkat lunak dan perangkat keras MFC kota Naro-Fominsk, melakukan pemeliharaan yang tepat dan pemeliharaan operasional yang diperlukan dari tempat dan peralatan yang ditugaskan ke MFC kota Naro-Fominsk dengan hak operasional pengelolaan;

Memastikan penyelenggaraan sistem informasi, termasuk manajemen antrian elektronik, mencatat jumlah pengunjung yang dilayani di MFC kota Naro-Fominsk untuk jangka waktu tertentu (hari, minggu, bulan) menurut jenis layanan pemerintah dan kota yang disediakan, menunjukkan waktu tunggu rata-rata untuk penerimaan dan layanan.

Tujuan utama kegiatan MFC kota Naro-Fominsk adalah:

Penyederhanaan prosedur bagi warga negara dan badan hukum untuk menerima layanan negara bagian dan kota melalui penerapan prinsip “satu jendela”;

Mengurangi waktu yang diperlukan untuk menyediakan layanan negara bagian dan kota;

Meningkatkan kualitas layanan negara bagian dan kota;

Meningkatkan kesadaran warga negara dan badan hukum tentang tata cara, metode dan ketentuan untuk memperoleh layanan negara bagian dan kota;

Meningkatkan kenyamanan warga negara dan badan hukum yang menerima pelayanan negara bagian dan kota;

Anti korupsi, penghapusan pasar jasa perantara dalam penyediaan layanan negara bagian dan kota;

Meningkatkan efisiensi interaksi antardepartemen dalam penyediaan layanan negara bagian dan kota.

Untuk mencapai tujuan yang ditentukan dalam Piagam, MFC kota Naro-Fominsk berhak melakukan jenis kegiatan yang menghasilkan pendapatan berikut, hanya sejauh kegiatan tersebut berfungsi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan: ini adalah konsultasi hukum, layanan call center, memberikan akses kepada warga informasi referensi, mengisi aplikasi dalam formulir yang ditetapkan oleh undang-undang Federasi Rusia untuk badan-badan negara dan pemerintah daerah, serta di dalam format elektronik, pendaftaran LLC, pengusaha perorangan, JSC, dll.

Penerimaan dokumen dari pelamar dilakukan oleh pegawai MFC pada hari permohonan pemohon berdasarkan prioritas atau dengan penunjukan pemohon terlebih dahulu pada waktu dan tanggal tertentu.

Semua konsultasi mengenai penyediaan layanan negara bagian atau kota disediakan oleh karyawan MFC secara langsung atau melalui telepon.

Konsultasi diberikan sesuai dengan daftar dokumen yang diperlukan untuk penyediaan layanan negara bagian atau kota. Juga menurut waktu penerimaan dan penerbitan dokumen; sesuai dengan waktu penyediaan layanan negara bagian atau kota; sesuai dengan urutan pendaftaran layanan yang disediakan.

Seorang karyawan MFC menerima dokumen dari pemohon baik melalui aplikasi elektronik menggunakan situs Internet, dan melalui jendela untuk menerima dan menerbitkan dokumen, menetapkan identitas pemohon dan menerima aplikasi untuk layanan negara bagian atau kota yang diisi sesuai formulir yang ditentukan.

Setelah permohonan dan pendaftaran diterima, dilakukan pemeriksaan awal terhadap dokumen-dokumen yang diserahkan untuk menentukan kesesuaiannya dengan persyaratan-persyaratan yang ditetapkan oleh undang-undang, dengan memastikan bahwa: dokumen-dokumen tersebut, dalam hal-hal yang ditetapkan oleh undang-undang, diaktakan; teks dokumen ditulis dengan jelas, nama badan hukum ditulis tanpa singkatan, dengan menunjukkan lokasinya; nama keluarga, nama depan, patronimik, alamat tempat tinggal ditulis lengkap; tidak terdapat penghapusan, penambahan, kata yang dicoret, atau koreksi lain yang tidak ditentukan pada dokumen; dokumen tidak ditulis dengan pensil; dokumen-dokumen tersebut tidak mengalami kerusakan serius, yang keberadaannya tidak memungkinkan penafsiran yang jelas terhadap isinya; Masa berlaku dokumen yang diserahkan belum habis.

Selanjutnya, kebenaran permohonan diperiksa, kelengkapan dokumen yang diserahkan oleh pemohon yang diperlukan untuk penyediaan layanan negara bagian atau kota, kepatuhannya terhadap persyaratan peraturan administratif terkait untuk penyediaan layanan negara bagian (kota).

Jika dokumen yang diperlukan hilang atau tidak konsisten, karyawan MFC memberi tahu pemohon tentang adanya hambatan dalam pertimbangan permohonan, menjelaskan kepada pemohon isi kekurangan yang teridentifikasi dalam dokumen yang diserahkan dan menawarkan untuk mengambil tindakan untuk menghilangkannya. .

Permohonan yang diajukan oleh pemohon, serta dokumen-dokumen yang dilampirkan padanya, didaftarkan dalam daftar pendaftaran dan pengendalian permohonan pemohon ke MFC.

Log pendaftaran disimpan dalam bentuk elektronik dan, untuk lebih menjamin keamanan informasi, diduplikasi dalam bentuk kertas.

Setelah itu, pegawai MFC menyiapkan dan mencetak kwitansi dalam rangkap dua. Kumpulan dokumen ditransfer ke karyawan MFC yang bertanggung jawab atas pemrosesan dokumen.

Akibat dari penerimaan dokumen adalah dikeluarkannya tanda terima penerimaan dokumen atau penolakan untuk memberikan pelayanan negara (kota).

Pemohon mempunyai hak untuk menarik permohonannya selama jangka waktu pertimbangan atau penyediaan layanan negara (kota).

Interaksi tambahan antara karyawan MFC dan pemohon diperbolehkan dalam kasus berikut:

Kebutuhan untuk melengkapi paket dokumen yang disediakan oleh pemohon untuk menerima layanan negara bagian atau kota, yang diberitahukan oleh karyawan MFC kepada pemohon di nomor telepon kontak yang ditunjukkan olehnya, surel. Jika tidak mungkin untuk memberi tahu pemohon melalui telepon, pemohon diberitahu melalui surat tercatat dengan pemberitahuan tanda terima (fakta yang mengkonfirmasi interaksi tersebut adalah tanda terima tambahan yang dikeluarkan oleh karyawan MFC kepada pemohon, pemberitahuan pengiriman surat);

Perlunya menyepakati rancangan dokumen yang diminta dengan pemohon atau bersama-sama menyelesaikan masalah lain;

Kebutuhan untuk mengkonfirmasi pembayaran (menyediakan dokumen pembayaran) untuk persiapan dokumen yang diterbitkan dengan dasar yang dapat diganti.

Jangka waktu umum tata cara penerimaan dokumen dari pemohon ditentukan oleh peraturan administrasi terkait penyelenggaraan pelayanan negara (kota).

Daftar layanan publik dari badan eksekutif pemerintah Wilayah Moskow, yang penyediaannya diselenggarakan berdasarkan pusat multifungsi untuk penyediaan layanan negara bagian dan kota, disetujui oleh Keputusan Pemerintah Wilayah Moskow tanggal September 27 Tahun 2013 Nomor 777/42.

Daftar layanan kota yang disediakan berdasarkan Lembaga Negara Kota “Pusat Multifungsi untuk Penyediaan Layanan Negara Bagian dan Kota Distrik Kota Naro-Fominsk di Wilayah Moskow” telah disetujui oleh Resolusi Administrasi Kota Naro-Fominsk Distrik Wilayah Moskow tanggal 29 Oktober 2014 No.1831.

Sesuai dengan persyaratan Undang-Undang Federal 27 Juli 2010 No. 210-FZ “Tentang organisasi penyediaan layanan negara bagian dan kota,” peraturan administratif telah dikembangkan dan disetujui untuk setiap layanan oleh Administrasi Naro- Distrik Kota Fominsk di Wilayah Moskow, menetapkan prosedur dan standar untuk penyediaan layanan kota.

Dokumen-dokumen tersebut dirancang untuk mengefektifkan secara rinci hubungan antara pejabat pemerintah dan warga negara yang membutuhkan berbagai jenis layanan kota. Algoritme yang jelas untuk tindakan pejabat, daftar lengkap dokumen yang harus disediakan oleh pemohon, tenggat waktu yang ditentukan untuk pelaksanaan layanan kota atau alasan penolakan - semua ini membantu menghindari penyalahgunaan dan birokrasi, dan menetapkan transparansi dan dapat dimengerti aturan untuk hubungan antara pejabat pemerintah dan warga negara.

Semua ini pada akhirnya meningkatkan kualitas penyediaan layanan kota dan efisiensi struktur manajemen.

2.2 Analisis kualitas penyediaan layanan negara bagian dan kota. Pengembangan metode untuk meningkatkan kualitas sistem penyediaannya

Untuk meningkatkan kualitas layanan pemerintah dan kota yang disediakan di semua kota di wilayah Moskow, dari 28 Oktober hingga 5 Desember 2016, lembaga penelitian independen untuk penelitian pemasaran dan sosiologi "MAGRAM MarketResearch" melakukan studi sosiologis bertajuk "Penilaian keseluruhan kepuasan warga negara (penduduk) dengan kualitas dan aksesibilitas penyediaan layanan negara bagian dan kota.”

Pengumpulan, pemrosesan, dan analisis data dilakukan sesuai dengan Undang-Undang Federal Federasi Rusia tanggal 27 Juli 2006 No. 152-FZ “Tentang Data Pribadi”.

Data statistik dan analitis diperoleh sebagai hasilnya pelajaran ini, izinkan kami melihat cara dan metode untuk meningkatkan sistem penyediaan layanan negara bagian dan kota.

Sebagai bagian dari penelitian, analisis, evaluasi dan interpretasi hasil yang diperoleh selama survei sosiologis di badan eksekutif kekuasaan negara, badan pemerintah daerah kotamadya di wilayah Moskow, dan pusat Multifungsi dilakukan.

Jumlah responden sebanyak 31.400 orang. Pelamar yang melamar ke organisasi badan eksekutif kekuasaan negara di wilayah Moskow dan badan teritorialnya disurvei - 1.500 responden; pelamar yang melamar ke tempat pihak berwenang

pemerintahan mandiri lokal kotamadya di wilayah Moskow

1500 responden; pelamar yang melamar ke lokasi pusat multifungsi di wilayah Moskow - 28.400 warga yang disurvei.

Hasil penelitian memungkinkan untuk menarik kesimpulan yang signifikan untuk wilayah secara keseluruhan, serta untuk setiap badan eksekutif, entitas kota dan MFC, termasuk distrik kota Naro-Fominsk di wilayah Moskow.

Semua informasi yang diterima menjadi dasar untuk menghitung jumlah rata-rata permintaan untuk satu layanan negara bagian atau kota; waktu tunggu dalam antrean untuk menerima pelayanan pemerintah; pembentukan peringkat badan eksekutif kekuasaan negara, pemerintah daerah kotamadya di wilayah Moskow dan MFC; menyusun daftar layanan negara bagian dan kota sesuai permintaan.

Pada saat yang sama, perubahan diidentifikasi dalam tingkat kepuasan penduduk wilayah Moskow dengan kualitas dan aksesibilitas penyediaan layanan negara bagian dan kota.

Sebagai hasil dari analisis data yang diperoleh, dilakukan penyortiran masalah-masalah utama wilayah Moskow, yang terkait dengan penyediaan layanan negara bagian dan kota, dan jenis layanan negara bagian dan kota yang paling populer dan paling masalah yang sebenarnya penyediaan layanan.

Hasil yang diperoleh harus digunakan untuk merumuskan kebijakan yang efektif dan progresif dalam penyediaan layanan negara bagian dan kota.

Tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan pada tahun 2016 adalah 92,3 poin. Ini nilai tertinggi indikator ini tercatat selama 5 tahun terakhir. Dibandingkan tahun 2015,

tingkat kepuasan meningkat sebesar 2,2 poin (90,1 poin pada tahun 2015), dibandingkan tahun 2012 sebesar 13 poin (79,3 poin pada tahun 2012).

Gambar 1 - Dinamika tingkat kepuasan keseluruhan terhadap kualitas pemberian layanan.

Rata-rata waktu tunggu dalam antrean ketika melamar layanan negara bagian atau kota terus menurun. Menurut statistik, pada tahun 2016 waktu ini rata-rata 8 menit. Angka ini dua kali lebih kecil dibandingkan angka lima tahun lalu (sementara pada tahun 2012 rata-rata waktu tunggu dalam antrean adalah 16,4 menit).

Gambar 2 - dinamika indikator "waktu tunggu rata-rata dalam antrian", menit

Berdasarkan hasil yang diperoleh, terlihat bahwa proporsi pelamar yang menyatakan ketidakpuasannya terhadap berbagai indikator ketika pertama kali melamar ke badan eksekutif kekuasaan negara di wilayah Moskow, ke badan pemerintah daerah kotamadya di wilayah Moskow atau pusat multifungsi telah menurun secara signifikan. Hal ini terlihat dari survei tahun 2015. Menurut data resmi, pada tahun 2015, 2% hingga 8% responden menyatakan ketidakpuasan terhadap berbagai aspek penyediaan layanan. Pada tahun 2016, jumlah penerima yang “tidak puas” berkisar antara 0,7% hingga 4,2%. Faktor-faktor penyebab ketidakpuasan terhadap proses atau hasil penerimaan pelayanan disajikan pada Gambar 3.

Gambar 3 - Faktor penyebab ketidakpuasan terhadap proses atau hasil penerimaan pelayanan

Ketidakpuasan terbesar di antara pemohon dan penerima layanan disebabkan oleh aspek-aspek seperti “Ketentuan penyediaan layanan” (4,2%) dan “Aksesibilitas teritorial dan waktu transportasi dari otoritas/MFC, lokasi tempat” (3,9%) Sebagai alasannya karena ketidakpuasan terhadap ketentuan penyediaan layanan mengacu pada periode yang ditetapkan secara hukum (51,5% dari mereka yang tidak puas dengan parameter ini) dan kasus ketidakpatuhan terhadap periode yang ditetapkan (48,5% dari mereka yang menyatakan ketidakpuasan terhadap ketentuan tersebut adalah tidak puas dengan kenyataan bahwa layanan diberikan kepada mereka melebihi jangka waktu yang ditentukan oleh undang-undang).

Beras. 4 - faktor-faktor dimana responden menilai secara negatif aksesibilitas teritorial dan waktu transportasi dari badan pemerintah / MFC adalah sebagai berikut (sebagai persentase dari jumlah mereka yang menyatakan ketidakpuasan terhadap parameter ini)

...

Dokumen serupa

Penggunaan teknologi informasi dan komunikasi dalam penyediaan layanan negara bagian dan kota. Proyek “pemerintahan elektronik”, tahapan transisi penyediaan layanan dalam bentuk elektronik. Memantau kualitas dan ketersediaan layanan.

tes, ditambahkan 30/10/2015


Ciri-ciri umum dan khusus pelayanan kota. Ketersediaan layanan kota. Menilai kualitas informasi yang diberikan kepada pelamar. Fitur penilaian penyediaan layanan dalam bentuk elektronik. Perkiraan waktu tunggu dalam antrian saat mengajukan layanan.

abstrak, ditambahkan 06/09/2017


Konsep dan prinsip penyelenggaraan pelayanan publik. Indikator untuk menilai kualitas dan ketersediaannya. Indikator efektivitas pelayanan publik di Federasi Rusia. Fitur penyediaannya dalam bentuk elektronik. Analisis standar penyelenggaraan pelayanan publik.

tugas kursus, ditambahkan 21/09/2015


Inti dari layanan negara bagian dan kota. Terbentuknya pemerintahan elektronik dan berkembangnya masyarakat informasi. Menyediakan layanan publik di Federasi Rusia berdasarkan pusat multifungsi. Peraturan untuk penyediaan layanan kota.

tugas kursus, ditambahkan 03/06/2012


Klasifikasi pelayanan publik. Pendekatan dasar untuk menentukan kualitas penyediaannya di wilayah. Totalitas hubungan organisasi, ekonomi dan hukum yang timbul selama proses ini. Cara memperbaikinya dengan menggunakan contoh Republik Tatarstan.

tugas kursus, ditambahkan 22/04/2014


Analisis ketersediaan layanan elektronik layanan negara bagian dan kota di Republik Mordovia. Penelitian tentang langkah-langkah informatisasi layanan negara bagian dan kota, analisis masalah interaksi antardepartemen dalam penyediaannya.

laporan latihan, ditambahkan 02/08/2016


Penilaian kualitas layanan negara bagian dan kota di entitas konstituen Federasi Rusia, disediakan secara elektronik: peluang dan kerugian. Definisi big data, potensinya bagi sektor publik, tingkat implementasi dalam perbandingan lintas negara.

tesis, ditambahkan 23/10/2016


Konsep, prinsip penyelenggaraan pelayanan publik. Mengelola kualitas mereka. Peraturan administratif dan hukum tentang kegiatan badan eksekutif negara dan lembaga bawahannya dalam penyediaan pelayanan publik.

tesis, ditambahkan 17/07/2016


Konsep dan hakikat pelayanan publik. Pembentukan pemerintahan elektronik. Menyediakan layanan publik di Federasi Rusia berdasarkan pusat multifungsi. “Satu jendela” sebagai standar penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan lainnya.

tesis, ditambahkan 28/11/2010


Kotamadya elektronik sebagai alat untuk melakukan reformasi administrasi pada tingkat kota. Meningkatkan proses penyediaan layanan kota dengan prinsip “satu jendela” melalui pusat multifungsi wilayah Surgut.

Kualitas layanan yang diberikan dapat dianggap sebagai:

• 1) tingkat kepatuhan terhadap persyaratan dan standar yang ditentukan;
• 2) tingkat kepuasan harapan konsumen;
• 3) dari sudut pandang kesesuaian layanan yang diberikan dengan biayanya;
• 4) seperangkat karakteristik teknis, teknologi, dan operasional yang melaluinya layanan akan memenuhi kebutuhan konsumen.

Pengalaman Rusia dalam menyediakan layanan negara bagian dan kota memungkinkan kita untuk membentuk sistem kebutuhan mengenai kualitas dan ketersediaan layanan yang diterima, termasuk kelompok kebutuhan informasi, fungsional dan emosional.

Secara umum kualitas pelayanan negara (kota) dapat diwakili oleh:

• 1) sesuai dengan hasil akhirnya;
• 2) kualitas dan kenyamanan menerima pelayanan.

Hasil akhir pelayanan harus memenuhi standar mutu. Artinya, semua persyaratan untuk hasil akhir

pelayanan dalam hal kesesuaian pelayanan dengan standar dan peraturan dalam hal kelengkapan harus diselesaikan. Hal ini juga mencakup ketepatan waktu penyediaannya.

Apa yang penting bagi konsumen jasa? Penting untuk mendapatkan efek maksimal dari layanan yang Anda terima. Terkadang, hasil suatu pelayanan publik itu sendiri tidak mempunyai nilai tersendiri, melainkan hanya menjadi landasan untuk memperoleh manfaat sosial lainnya. Contohnya seperti mendaftarkan sebidang tanah atau menerima subsidi. Dalam kasus seperti itu, penting bagi konsumen tidak hanya untuk segera menyelesaikan persiapan dokumen yang diperlukan, tetapi juga untuk memastikan bahwa paket dokumen ini memerlukan sedikit koreksi, perubahan dan penambahan, dan juga mempertahankan kekuatan hukumnya untuk waktu yang lama di rangka untuk mendapatkan hasil yang diinginkan.

Seperangkat parameter kualitatif dan kuantitatif yang memungkinkan untuk memperhitungkan, mengukur, mengendalikan dan mengevaluasi hasil penyediaan layanan negara bagian dan kota disebut indikator kualitas dan kenyamanan layanan tersebut. Seluruh kriteria yang digunakan dalam menentukan penjumlahan indikator yang menjelaskan kualitas dan kenyamanan pemberian suatu pelayanan harus memenuhi persyaratan relevansi. Artinya, sistem indikator tersebut harus ditujukan untuk memecahkan masalah paling signifikan bagi konsumen yang mereka temui dalam proses interaksi dengan badan dan lembaga yang berwenang.

Kualitas penerimaan suatu layanan merupakan penilaian terhadap semua kondisi di mana layanan tersebut diberikan, serta semua sumber daya yang dikeluarkan oleh konsumen untuk menerimanya. Kriteria mutu, kenyamanan dan aksesibilitas pelayanan pemerintah (kota) merupakan seperangkat parameter kuantitatif dan kualitatif yang memungkinkan seseorang mengukur, memperhitungkan, mengendalikan dan mengevaluasi hasil pemberian pelayanan tersebut.

Salah satu permasalahan utamanya adalah rendahnya kualitas dokumen yang mengatur berbagai aspek penyelenggaraan pelayanan publik. Hal ini dicatat oleh sebagian besar pengusaha, masyarakat dan pejabat pemerintah.

Ada juga aturan yang diterapkan yang mengatur hubungan antara penerima dan pemasok dalam proses pemberian layanan. Misalnya, karyawan Institute of Urban Economics Foundation di bidang Kebijakan Sosial telah menciptakan serangkaian praktik terbaik dalam penyediaan layanan sosial, yang mencakup bagian yang berkaitan dengan semua masalah penyedia dan penerima layanan. Aturan semacam ini disebut kode.

Kode ini berfungsi sebagai dasar komunikasi bisnis, memulai dan memelihara dialog di antara mereka, yang bertujuan untuk mencari cara baru untuk menyesuaikan praktik terbaik dalam penyediaan layanan dengan keadaan tertentu. Metode paling efektif untuk mempelajari keadaan saat ini dalam penyediaan layanan negara bagian dan kota dan mengembangkan cara untuk lebih meningkatkan dan memodernisasi layanan ini adalah dengan memperkenalkan sistem untuk menilai kualitas dan ketersediaan layanan yang diberikan oleh konsumen.

Indikator yang merinci kriteria kualitas dapat dibagi menjadi dua kelompok utama:

• 1. Umum;
• 2) Spesifik.

Komposisi indikator umum bersifat wajib untuk semua jasa, karena mencerminkan permasalahan yang dihadapi konsumen jasa negara bagian dan kota. Selain itu, indikator-indikator spesifik juga harus dikembangkan. Indikator-indikator tersebut dapat mencerminkan karakteristik individu yang spesifik dari proses penyediaan jenis layanan tertentu. Indikator khusus untuk setiap jenis pelayanan ditentukan secara individual dan didasarkan pada karakteristiknya, serta permasalahan yang dihadapi dalam proses penyediaannya.

Ada indikator untuk menilai kualitas dan ketersediaan layanan seperti:

· Efisiensi dan ketepatan waktu. Ketepatan waktu adalah waktu

yang dibelanjakan oleh konsumen untuk menerima layanan sejak saat permohonannya. Dan efisiensi adalah bila badan, lembaga, dan pejabat perseorangan yang berwenang memenuhi kewajibannya untuk memberikan pelayanan dan melaksanakan prosedur terkait dalam batas waktu yang ditetapkan oleh peraturan perundang-undangan.

• · Kualitas pengiriman. Tergantung pada sifat dan jenis layanan yang diberikan, indikator kualitas dapat mencakup poin-poin penting seperti keakuratan pemrosesan data, kebenaran dokumen, dan kualitas proses layanan. Ini bukanlah daftar lengkap kualitas sistem mutu pelayanan, namun poin-poin ini sangat mendasar.
• · Ketersediaan layanan pemerintah. Penilaian rasionalitas proses, kesederhanaan, kejelasan dan kualitas informasi yang diberikan, prosedur pemberian layanan - semua ini termasuk dalam konsep aksesibilitas. Dalam praktiknya, aksesibilitas ditentukan oleh kualitas dokumen yang mengatur proses pemberian layanan dan efektivitas sistem informasi yang ada, yang menciptakan kondisi bagi penyandang disabilitas. Selain itu, aksesibilitas juga ditentukan oleh berbagai parameter spatiotemporal. Indikator utama yang memungkinkan kita menilainya adalah: jumlah dan jarak titik pelayanan publik, jadwal kerja. Artinya, parameter-parameter yang paling sering menjadi perhatian penduduk.
• · Proses banding. Salah satu proses terpenting dalam penyediaan layanan negara bagian dan kota. Peran utama dalam proses pelayanan kepada warga adalah prosedur yang jelas dan terbukti untuk mengajukan banding atas tindakan atau kelambanan pejabat yang bersentuhan langsung dengan konsumen jasa. Untuk mengevaluasi tindakan mereka dan mendapatkan umpan balik, perlu disediakan indikator yang tepat yang mencirikan efektivitas dan efisiensi proses pertimbangan dan penyelesaian pengaduan, tingkat kepuasan konsumen terhadap prosedur yang ada dan waktu pengaduan. Saat ini, perekaman percakapan telepon antara konsumen jasa dan pejabat telah menjadi sangat populer untuk menekan penyalahgunaan wewenang dan pelanggaran etika komunikasi. Tindakan ini melindungi penerima layanan dan badan yang menyediakan layanan negara bagian dan kota.
• · Budaya pelayanan. Sikap kemanusiaan pegawai mencerminkan kepuasan konsumen terhadap sikap pegawai dalam proses pemberian pelayanan, dan kesediaan memberikan bantuan yang efektif bila timbul kesulitan.

Sistem faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas dan aksesibilitas layanan negara bagian dan kota meliputi:

• 1) penciptaan sistem yang memandu otoritas eksekutif untuk meningkatkan dan memodernisasi kualitas pelayanan publik yang diberikan;
• 2) regulasi yang jelas, fiksasi dan standarisasi proses penyediaan layanan negara bagian dan kota;
• 3) pemenuhan standar etika yang tinggi dalam pemberian pelayanan publik, sesuai dengan kode etik profesi;
• 4) meningkatkan tingkat keterbukaan informasi dan transparansi prosedur, serta komunikasi dengan konsumen;
• 5) spesialisasi rasional dan pembagian kekuasaan eksekutif untuk menyelenggarakan pelayanan publik tertentu sesuai dengan kewenangan yang ditetapkannya;
• 6) optimalisasi belanja anggaran untuk pelayanan publik. Distribusinya yang rasional sesuai dengan prioritas konsumen, serta masyarakat secara keseluruhan;
• 7) penentuan kriteria pembayaran layanan negara bagian dan kota;
• 8) meningkatkan tanggung jawab pihak berwenang atas pelaksanaan wewenang yang diberikan kepada mereka;
• 9) struktur organisasi badan-badan pemerintah yang bertanggung jawab atas pelaksanaan dan penyediaan layanan negara bagian dan kota;
• 10) pemberian interaksi langsung. Ini mengungkapkan seberapa baik dan nyaman kantor-kantor lembaga pemerintah dilengkapi, seberapa baik mereka dilengkapi dengan sarana teknis modern, infrastruktur, dll.

Berbicara tentang berbagai parameter proses penyediaan layanan negara bagian dan kota, kita dapat sampai pada kesimpulan bahwa apa yang disebut parameter “infrastruktur” memiliki prioritas bagi klien. Ini termasuk kenyamanan lokasi tempat layanan diterima, organisasi penerimaan warga, kemampuan beradaptasi teknis tempat terhadap fungsi-fungsi ini, prinsip antrian dan durasinya. Saat ini antrian “live” yang biasa sudah mulai tergantikan dengan antrian elektronik. Efisiensi pemberian layanan dan jangka waktu penerimaannya sangatlah penting. Masalah-masalah tersebut memerlukan solusi secara keseluruhan: misalnya, dengan diperkenalkannya antrian elektronik, hasil yang lebih baik dalam memuaskan penerima akan diperoleh, terutama jika hal ini diperkenalkan bersamaan dengan perbaikan tempat untuk menerima pelamar dan saluran informasi paralel dan masukan.

Perangkat lunak TSF di luar kernel terdiri dari aplikasi tepercaya yang digunakan untuk mengimplementasikan fungsi keamanan. Perhatikan bahwa perpustakaan bersama, termasuk modul PAM dalam beberapa kasus, digunakan oleh aplikasi tepercaya. Namun, tidak ada contoh di mana perpustakaan bersama itu sendiri diperlakukan sebagai objek tepercaya. Perintah tepercaya dapat dikelompokkan sebagai berikut.

• Inisialisasi sistem
• Identifikasi dan Otentikasi
• Aplikasi Jaringan
• Pemrosesan Batch
• Manajemen sistem
• Audit tingkat pengguna
• Dukungan kriptografi
• Dukungan mesin virtual

Komponen eksekusi kernel dapat dibagi menjadi tiga bagian komponen: kernel utama, thread kernel, dan modul kernel, bergantung pada cara eksekusinya.

• Inti mencakup kode yang dijalankan untuk menyediakan layanan, seperti melayani panggilan sistem pengguna atau melayani peristiwa pengecualian, atau interupsi. Sebagian besar kode kernel yang dikompilasi termasuk dalam kategori ini.
• Utas kernel. Untuk melakukan tugas rutin tertentu, seperti membersihkan cache disk atau mengosongkan memori dengan menukar blok halaman yang tidak digunakan, kernel membuat proses atau thread internal. Thread dijadwalkan seperti proses normal, tetapi tidak memiliki konteks dalam mode tanpa hak istimewa. Utas kernel menjalankan fungsi bahasa kernel C tertentu. Utas kernel terletak di ruang kernel dan hanya berjalan dalam mode istimewa.
• Modul kernel dan modul kernel driver perangkat adalah potongan kode yang dapat dimuat dan dikeluarkan masuk dan keluar kernel sesuai kebutuhan. Mereka berkembang Kegunaan kernel tanpa harus me-reboot sistem. Setelah dimuat, kode objek modul kernel dapat mengakses kode dan data kernel lainnya dengan cara yang sama seperti kode objek kernel yang ditautkan secara statis.

Driver perangkat adalah jenis modul kernel khusus yang memungkinkan kernel mengakses perangkat keras yang terhubung ke sistem. Perangkat ini dapat berupa hard drive, monitor, atau antarmuka jaringan. Driver berkomunikasi dengan seluruh kernel melalui antarmuka yang ditentukan yang memungkinkan kernel menangani semua perangkat secara universal, terlepas dari implementasi yang mendasarinya.

Kernel terdiri dari subsistem logis yang menyediakan berbagai fungsi. Meskipun kernel adalah satu-satunya program yang dapat dieksekusi, berbagai layanan yang disediakannya dapat dipisahkan dan digabungkan menjadi komponen logis yang berbeda. Komponen-komponen ini berinteraksi untuk menyediakan fungsi tertentu. Inti terdiri dari subsistem logis berikut:

• Subsistem file dan subsistem I/O: Subsistem ini mengimplementasikan fungsi yang terkait dengan objek sistem file. Fungsi yang diimplementasikan mencakup fungsi yang memungkinkan suatu proses membuat, memelihara, berinteraksi dengan, dan menghapus objek sistem file. Objek-objek ini mencakup file biasa, direktori, tautan simbolik, tautan keras, file khusus untuk jenis perangkat tertentu, pipa bernama, dan soket.
• Subsistem Proses: Subsistem ini mengimplementasikan fungsi yang berkaitan dengan manajemen proses dan manajemen thread. Fungsi yang diterapkan memungkinkan Anda membuat, menjadwalkan, menjalankan, dan menghapus proses dan subjek thread.
• Subsistem memori: Subsistem ini mengimplementasikan fungsi yang berkaitan dengan pengelolaan sumber daya memori sistem. Fungsi yang diterapkan mencakup fungsi yang membuat dan mengelola memori virtual, termasuk mengelola algoritma paging dan tabel halaman.
• Subsistem jaringan: Subsistem ini mengimplementasikan soket domain UNIX dan Internet serta algoritma yang digunakan untuk menjadwalkan paket jaringan.
• Subsistem IPC: Subsistem ini mengimplementasikan fungsi yang terkait dengan mekanisme IPC. Fitur-fitur yang diimplementasikan mencakup fitur-fitur yang memfasilitasi pertukaran informasi yang terkendali antar proses, memungkinkan mereka untuk berbagi data dan menyinkronkan eksekusi mereka ketika berinteraksi dengan sumber daya bersama.
• Subsistem modul kernel: Subsistem ini mengimplementasikan infrastruktur untuk mendukung modul yang dapat dimuat. Fungsi yang diterapkan meliputi memuat, menginisialisasi, dan membongkar modul kernel.
• Ekstensi Keamanan Linux: Ekstensi keamanan Linux menerapkan berbagai aspek keamanan yang disediakan di seluruh kernel, termasuk kerangka Modul Keamanan Linux (LSM). Kerangka kerja LSM berfungsi sebagai dasar modul yang memungkinkan penerapan berbagai kebijakan keamanan, termasuk SELinux. SELinux adalah subsistem logis yang penting. Subsistem ini menerapkan fungsi kontrol akses wajib untuk mencapai akses antara semua subjek dan objek.
• Subsistem Driver Perangkat: Subsistem ini menyediakan dukungan untuk berbagai perangkat keras dan perangkat lunak melalui antarmuka umum yang tidak bergantung pada perangkat.
• Subsistem audit: Subsistem ini mengimplementasikan fungsi yang berkaitan dengan pencatatan kejadian penting keselamatan dalam sistem. Fungsi yang diterapkan mencakup fungsi yang menangkap setiap panggilan sistem untuk mencatat peristiwa penting keamanan dan fungsi yang mengimplementasikan pengumpulan dan pencatatan data audit.
• Subsistem KVM: Subsistem ini mengimplementasikan pemeliharaan lingkaran kehidupan mesin virtual. Ia melakukan penyelesaian instruksi, yang digunakan untuk instruksi yang hanya memerlukan pemeriksaan kecil. Untuk penyelesaian instruksi lainnya, KVM memanggil komponen ruang pengguna QEMU.
• API Kripto: Subsistem ini menyediakan perpustakaan kriptografi internal kernel untuk semua komponen kernel. Ini menyediakan primitif kriptografi untuk penelepon.

Inti adalah bagian utama sistem operasi. Ia berkomunikasi langsung dengan perangkat keras, mengimplementasikan berbagi sumber daya, menyediakan layanan umum untuk aplikasi, dan mencegah aplikasi mengakses secara langsung fungsi-fungsi yang bergantung pada perangkat keras. Layanan yang disediakan oleh kernel meliputi:

1. Manajemen pelaksanaan proses, termasuk operasi pembuatannya, penghentian atau penangguhannya, dan pertukaran data antarproses. Ini termasuk:

• Penjadwalan proses yang setara untuk dieksekusi pada CPU.
• Memisahkan proses pada CPU menggunakan mode time-sharing.
• Menjalankan proses pada CPU.
• Menangguhkan kernel setelah waktu kuantum yang ditentukan telah habis.
• Alokasi waktu kernel ke proses lain.
• Menjadwal ulang waktu kernel untuk menjalankan proses yang ditangguhkan.
• Kelola metadata terkait keamanan proses seperti UID, GID, tag SELinux, pengidentifikasi fitur.

2. Alokasi RAM untuk proses eksekusi. Operasi ini meliputi:

• Izin diberikan oleh kernel kepada proses untuk berbagi sebagian ruang alamatnya ketika kondisi tertentu; namun, kernel melindungi ruang alamat proses itu sendiri dari gangguan eksternal.
• Jika sistem kekurangan memori bebas, kernel membebaskan memori dengan menulis proses sementara ke memori tingkat kedua atau swap.
• Interaksi terkoordinasi dengan perangkat keras mesin untuk menetapkan alamat virtual ke pemetaan alamat fisik yang menetapkan pemetaan antara alamat yang dihasilkan kompiler dan alamat fisik.

3. Pemeliharaan siklus hidup mesin virtual, yang meliputi:

• Menetapkan batas sumber daya yang dikonfigurasi oleh aplikasi emulasi untuk mesin virtual tertentu.
• Menjalankan kode program mesin virtual untuk dieksekusi.
• Tangani pematian mesin virtual dengan menyelesaikan instruksi atau menunda penyelesaian instruksi untuk meniru ruang pengguna.

4. Pemeliharaan sistem file. Itu termasuk:

• Alokasi memori sekunder untuk penyimpanan yang efisien dan mengambil data pengguna.
• Mengalokasikan memori eksternal untuk file pengguna.
• Daur ulang ruang penyimpanan data yang tidak terpakai.
• Mengatur struktur sistem file (menggunakan prinsip penataan yang jelas).
• Melindungi file pengguna dari akses tidak sah.
• Mengorganisir akses proses yang terkendali ke perangkat periferal seperti terminal, tape drive, disk drive, dan perangkat jaringan.
• Mengatur akses timbal balik terhadap data untuk subjek dan objek, menyediakan akses terkontrol berdasarkan kebijakan DAC dan kebijakan lain yang diterapkan oleh LSM yang dimuat.

Kernel Linux adalah jenis kernel OS yang mengimplementasikan penjadwalan dengan preemption tugas. Pada kernel yang tidak memiliki fitur ini, eksekusi kode kernel berlanjut hingga selesai, yaitu. penjadwal tidak mampu menjadwal ulang tugas saat berada di kernel. Selain itu, kode kernel dijadwalkan untuk dieksekusi secara kooperatif, tanpa penjadwalan terlebih dahulu, dan eksekusi kode tersebut berlanjut hingga kode tersebut dihentikan dan kembali ke ruang pengguna, atau hingga kode tersebut diblokir secara eksplisit. Dalam kernel preemptive, tugas dapat dilakukan kapan saja selama kernel berada dalam kondisi aman untuk penjadwalan ulang.

Kembali