BELCOOPSOYUZ

TAASISI YA ELIMU

KITUO CHA BIASHARA NA KIUCHUMI CHA BELARUSI

CHUO KIKUU CHA USHIRIKIANO WA WATUMIAJI

Idara

Teknolojia ya Biashara na Biashara

KAZI YA KOZI

katika taaluma "Shirika na teknolojia ya biashara"

juu ya mada "Shirika la huduma za biashara kwa wateja katika hali ya kisasa"

Imekamilishwa na mwanafunzi:

Kitivo cha Biashara

na usimamizi

vikundi KS - 35, 3 mwaka maalum: kibiashara

shughuli

Zhikhovich Tatyana Nikolaevna

Mshauri wa kisayansi:

Churilo Lidiya Viktorovna

GOMEL2010

Utangulizi

Hitimisho

Orodha ya vyanzo vilivyotumika

Utangulizi

Utoshelevu kamili zaidi wa mahitaji ya nyenzo na kitamaduni ya watu ni lengo la uzalishaji. Shirika lina jukumu muhimu katika kutatua tatizo hili. shughuli za biashara.

Biashara inachukua nafasi maalum katika mfumo wa huduma za umma. Imeundwa kukidhi mahitaji ya kila siku ya idadi ya watu kwa chakula, nguo, vitu vya nyumbani na bidhaa zingine.

Kazi ya biashara ni kuunda anuwai ya bidhaa zinazokidhi mahitaji ya idadi ya watu na kutangaza bidhaa mpya.

Biashara pia inahusiana na mzunguko wa pesa na mfumo wa kifedha. Idadi ya watu hutumia sehemu kubwa ya mapato yao kununua bidhaa za watumiaji katika mtandao wa biashara ya rejareja. Mtiririko wa mara kwa mara wa fedha katika bajeti ya nchi hutegemea mpangilio sahihi wa biashara na kukidhi mahitaji ya wateja.

Huduma za biashara kwa idadi ya watu katika biashara ya rejareja zina sifa ya mambo mawili - kiuchumi na kijamii.

Kwa mtazamo wa kiuchumi, malengo ya huduma za biashara ni kuongeza kasi ya usafirishaji wa bidhaa, kudumisha wingi na ubora wao njiani kutoka kwa uzalishaji hadi matumizi, na kuongeza mauzo ya biashara ya rejareja.

Kwa upande mwingine, majukumu ya kijamii ya huduma za biashara ni kukidhi mahitaji ya idadi ya watu, kuunda mahitaji yao, na kuboresha hali ya maisha.

Umuhimu wa utafiti umedhamiriwa na ukweli kwamba biashara ni moja ya sekta kuu za uchumi wa kitaifa, kwani inahakikisha mzunguko wa bidhaa, harakati zao kutoka kwa nyanja ya uzalishaji hadi nyanja ya matumizi. Inaweza kuzingatiwa kama aina ya shughuli za ujasiriamali zinazohusiana na ununuzi na uuzaji wa bidhaa na utoaji wa huduma kwa wateja.

Katika hali ya kisasa, huduma za biashara zinapaswa kuzingatiwa kama muundo wa mfumo, ambayo inafanya uwezekano wa kuhakikisha utamaduni wa juu katika mahusiano na wateja, kutambua kikamilifu sifa za kitaaluma za wafanyakazi, kutumia teknolojia za kisasa na ushawishi wa habari katika mchakato wa mauzo na kuongeza kwa kiasi kikubwa ushindani wa biashara ya rejareja.

Mchakato wa mzunguko wa bidhaa umekamilika katika mtandao wa biashara ya rejareja. Inawakilisha mkusanyiko idadi kubwa makampuni ya biashara ambayo yanatofautiana katika idadi ya sifa (anuwai ya bidhaa zinazouzwa, ukubwa wa nafasi ya rejareja, kiasi cha mauzo, nk).

Madhumuni ya kazi ya kozi ni kuchambua shirika la huduma za biashara kwa wateja katika hali ya kisasa.

Ili kufikia lengo hili, kazi zifuatazo ziliwekwa na kutatuliwa: :

1. kusoma jukumu la huduma za wateja wa biashara kama sababu ya ushindani wa huduma za biashara;

2. kuchambua mzunguko mchakato wa kiteknolojia huduma (njia ya huduma ya mteja);

3. zingatia njia zinazowezekana kuboresha biashara ya huduma kwa wateja.

Mada ya utafiti ni shirika la huduma za biashara kwa wateja katika hali ya kisasa.

huduma ya biashara mnunuzi huduma binafsi

Jukumu la huduma kwa wateja kama sababu ya ushindani wa huduma ya biashara

Hivi sasa, katika hali ya ushindani mkali katika soko la bidhaa za walaji umuhimu mkubwa Mafanikio ya kampuni yoyote ya biashara inategemea shirika sahihi la huduma za biashara.

Huduma za biashara ni seti ya shughuli zinazofanywa na wafanyikazi wa duka wakati wa kuuza bidhaa. Katika kila biashara ya rejareja, lazima iandaliwe ili wateja waweze kununua bidhaa zote wanazohitaji kutoka kwa gharama ya chini kabisa wakati na kwa urahisi zaidi. Yaliyomo katika shughuli za huduma ya biashara kwa wateja inategemea anuwai ya bidhaa na kufuata kwake mahitaji ya idadi ya watu, aina za uuzaji na huduma za ziada zinazotolewa kwa wateja, na pia juu ya hali ya vifaa vya duka na msingi wa kiufundi na mambo mengine.

Huduma za biashara kwa wateja hufanyika wakati biashara kuu na mchakato wa kiteknolojia unafanywa katika maduka - uuzaji wa bidhaa.

Kuuza bidhaa ni hatua ya mwisho ya mchakato wa biashara na teknolojia katika duka. Shughuli zinazofanyika katika hatua hii ndizo zinazohusika zaidi, kwa kuwa zinahusishwa na huduma ya moja kwa moja ya wateja.

Kwa hivyo, shirika la mchakato wa biashara na kiteknolojia katika biashara ya biashara inapaswa kuchangia katika utoaji bora zaidi wa bidhaa katika anuwai nyingi. ya ubora ufaao kwa mnunuzi aliye na kiwango kidogo cha kazi na wakati na kiwango cha juu cha huduma ya biashara.

Huduma ya biashara kwa wateja wanaoingia katika eneo la mauzo huanza na tabasamu la muuzaji, kwa usafi na utaratibu, na wingi wa bidhaa katika duka. Mnunuzi anafurahi wakati nje nzuri na mambo ya ndani yameundwa kwa ajili yake, huduma za ziada zinapangwa, nk. Yote hii haitoke ghafla, lakini kama matokeo ya kazi ndefu na ngumu.

Mwelekeo kuu wa maendeleo ya kampuni ya biashara kwa sasa na katika siku zijazo ni ongezeko kubwa la huduma za biashara kwa wateja, ambayo ni ya umuhimu mkubwa wa kijamii na kiuchumi.

Kwa upande wa kijamii, shughuli za mashirika ya biashara katika kuhudumia wateja huzingatiwa kama kukidhi mahitaji ya idadi ya watu kwa bidhaa fulani za watumiaji badala ya kiasi sawa cha pesa na kama shughuli maalum ya kusudi la wafanyikazi wa biashara katika kuandaa mchakato wa ununuzi na uuzaji. katika hali zinazofaa zaidi kwa wanunuzi, na kuchangia kuridhika kamili zaidi kwa mahitaji maalum ya mnunuzi. Kwa biashara ya rejareja, katika nafasi ya kwanza ni shida za kutafuta njia bora za huduma za biashara, kusoma na kutabiri mahitaji ya watumiaji wa bidhaa zinazouzwa katika duka, kuandaa matangazo rahisi na bora na habari kwa wateja, kuboresha masaa ya uendeshaji wa biashara ya biashara. , kupunguza muda uliotumika katika ununuzi wa bidhaa, kuandaa utoaji wa huduma za biashara kwa wateja, nk.

Huduma ya biashara ni dhana changamano inayojumuisha dhana kama vile "ubora wa huduma ya biashara", "utamaduni wa biashara", "utamaduni wa huduma", "kiwango cha huduma", dhana hizi zinatokana na kujali kwa mnunuzi, ambaye anapaswa kupata. kila kitu unachohitaji katika biashara kwa muda mdogo na urahisi zaidi

Ubora wa huduma za biashara kwa idadi ya watu, kwanza kabisa, lazima ieleweke kama kiwango cha kuridhika kwa wateja kutoka kwa ununuzi wa bidhaa na huduma. Lakini, licha ya umuhimu wa kutathmini ubora wa huduma ya biashara na kila mnunuzi binafsi, imedhamiriwa na muda wa chini unaotumiwa katika ununuzi wa bidhaa, urahisi na faraja ya huduma, na ufanisi wa kiuchumi wa maduka (Mchoro 1).

NA hema.1

Utamaduni wa huduma ya biashara ni sehemu ya dhana ya "ubora wa huduma ya biashara" na dhana ya "utamaduni wa biashara". "Utamaduni wa huduma ya biashara" ni, kwanza kabisa, kiwango cha kufuata aina za matusi na zisizo za maneno za tabia ya wafanyikazi wa shirika la biashara ya rejareja na matarajio, tabia, maarifa na uzoefu wa vitendo wanunuzi. Imedhamiriwa na kiwango cha ukuzaji wa fomu zinazoendelea na njia za uuzaji, ubora wa masharti iliyoundwa kwa wanunuzi, ubora wa usimamizi wa huduma za biashara, utangazaji uliowasilishwa kwa ustadi na habari, taaluma ya wafanyikazi, utendaji wa majukumu na wauzaji. , na utamaduni wa mawasiliano. Lakini umaalum wa dhana ya "utamaduni wa huduma ya biashara" ni kwamba huduma ya biashara inazingatiwa kutoka kwa mtazamo wa maadili ya kitaaluma, aesthetics na. saikolojia ya binadamu. Utamaduni wa huduma ni sehemu muhimu ya tamaduni ya jumla ya jamii, na inapaswa kuzingatiwa kama kiwango fulani cha maendeleo ya mchakato wa huduma ya biashara, iliyoonyeshwa katika nyanja za kisaikolojia, maadili, uzuri, shirika, kiufundi na zingine.

Njia muhimu ya kuongeza kiwango cha huduma za biashara ni vifaa vya kiufundi vya makampuni mbalimbali ya biashara, mitambo na automatisering ya shughuli za upakiaji na upakuaji, na matumizi ya teknolojia ya juu kwa utoaji na uuzaji wa bidhaa. Ukuaji wa ustawi wa nyenzo za watu na uwezo wao wa ununuzi unahitaji kupanua anuwai, kuboresha ubora na thamani ya lishe ya bidhaa za chakula, kukuza ladha ya kupendeza na mahitaji ya kuridhisha ya idadi ya watu kwa chakula na bidhaa zisizo za chakula, kwa kuzingatia. kanuni za kisaikolojia.

Huduma kwa wateja katika biashara ya rejareja imedhamiriwa na idadi ya vipengele maalum ambavyo vina jukumu tofauti katika kutoa ngazi ya juu huduma ya biashara. Kulingana na wanunuzi na wataalam wa biashara, mambo muhimu zaidi yaliyotambuliwa wakati wa utafiti maalum ni pamoja na:

1. uwepo katika duka la aina pana na thabiti ya bidhaa, kuhakikisha kuridhika kwa mahitaji ya vikundi vya wateja vinavyohudumiwa;

2. matumizi ya mbinu zinazoendelea za kuuza bidhaa katika duka, kutoa urahisi zaidi na kupunguza muda uliotumika kwa ununuzi;

3. kuwapa wateja huduma za ziada za biashara zinazohusiana na maalum ya bidhaa zinazouzwa;

4. matumizi makubwa ya matangazo ya dukani na habari;

5. juu kufuzu kitaaluma wafanyikazi wanaohusika moja kwa moja katika mchakato wa huduma kwa wateja sakafu ya biashara;

6. kufuata kikamilifu kanuni zilizowekwa mauzo ya bidhaa na utaratibu wa kufanya biashara katika duka.

Kutoka kwa yote hapo juu, ni muhimu kuhitimisha kuwa kazi kuu ya huduma za biashara ni ubora wa juu utendaji wa biashara ili kukidhi mahitaji ya wateja kwa bidhaa wanazohitaji kikamilifu iwezekanavyo na kiwango cha juu cha huduma, ambayo husaidia kuongeza mauzo, kutimiza mpango wa mauzo, kupunguza gharama za usambazaji, kuongeza kiasi cha mapato ya jumla, na kuongeza faida ya makampuni ya biashara.

Sharti muhimu Mahitaji ya mchakato wa huduma ni kuongeza kasi yake. Uboreshaji wa mchakato huu unapatikana kwa kusawazisha vipengele vinavyohitaji nguvu kazi kubwa zaidi ambavyo vinahitaji kazi kubwa na wakati. Kwa kusudi hili, shughuli za kiufundi zinafanywa kwa mitambo na otomatiki, uuzaji wa bidhaa zilizotayarishwa kikamilifu kwa ajili ya kuuza hupangwa, na mbinu zinazoendelea zinaletwa katika mchakato wa biashara na teknolojia.

Kutoa kiwango cha juu cha huduma ya biashara kwa wateja katika maduka ni mojawapo ya aina bora za ushiriki wa biashara ya biashara katika ushindani katika soko la walaji na malezi ya faida yake ya ushindani.

Mchoro wa mpangilio mchakato wa huduma ya kiteknolojia (mbinu ya huduma ya mteja)

Mchakato wa biashara na kiteknolojia katika biashara ya rejareja ni changamano cha biashara iliyounganishwa na shughuli za kiteknolojia na ni hatua ya mwisho ya mchakato mzima wa biashara na teknolojia ya usambazaji wa bidhaa. Katika hatua hii, wanunuzi wa rejareja wanahusika katika utekelezaji wa mchakato wa biashara na teknolojia ya usambazaji wa bidhaa. Wao, kulingana na njia zinazotumiwa kuuza bidhaa, wanaweza kuchukua jukumu kubwa sana katika mchakato huu.

Muundo wa mchakato wa biashara na teknolojia, mlolongo wa shughuli mbalimbali hutegemea kiwango cha uhuru wa kiuchumi wa biashara ya biashara, njia inayotumika kwa ajili ya kuuza bidhaa, aina, ukubwa wa duka na mambo mengine.

Shughuli za kibiashara zina jukumu kubwa katika mchakato wa biashara na teknolojia. Muda wao na ubora wa utekelezaji huathiri upana wa bidhaa mbalimbali zinazotolewa, biashara yao isiyokatizwa na ubora wa huduma kwa wateja. Shughuli kama hizo ni pamoja na kusoma mahitaji ya wateja, kuandaa maombi ya kuagiza bidhaa, kuunda urval bora, kupanga matangazo na habari.

KATIKA mtazamo wa jumla Mchoro wa mchakato wa biashara na teknolojia katika duka la huduma ya kibinafsi na idara ya huduma kwa wateja umewasilishwa kwenye Mchoro wa 2.

Kwa hivyo, mchakato wa biashara na kiteknolojia katika duka unaweza kugawanywa katika sehemu kuu tatu:

1. shughuli na bidhaa kabla ya kuwapa wateja;

2. shughuli za moja kwa moja za huduma kwa wateja;

3. shughuli za ziada za huduma kwa wateja.

Mpango 2. Mchoro wa takriban wa mchakato wa biashara na teknolojia katika duka la huduma ya kibinafsi

Ubora wa huduma ya biashara huathiriwa kwa kiasi kikubwa na uendeshaji wa bidhaa kabla ya kutolewa kwa wateja.

Hizi ni pamoja na:

1. kupakua magari;

2. utoaji wa bidhaa kwenye eneo la kukubalika;

3. kukubalika kwa bidhaa kulingana na wingi na ubora;

4. utoaji wa bidhaa kwenye eneo la kuhifadhi, maandalizi ya kuuza au moja kwa moja kwenye sakafu ya mauzo (kulingana na kiwango cha utayari wa kuuza);

5. uhifadhi wa bidhaa;

6. kuandaa bidhaa za kuuza;

7. kuhamisha bidhaa kwenye sakafu ya mauzo;

8. maonyesho ya bidhaa kwenye vifaa vya kibiashara.

Sehemu muhimu zaidi ya mchakato wa biashara na teknolojia katika duka ni shughuli za moja kwa moja za huduma kwa wateja, ambazo ni pamoja na:

1. mkutano wa mnunuzi;

2. ofa ya bidhaa;

3. uteuzi wa bidhaa na wanunuzi;

4. malipo kwa bidhaa zilizochaguliwa;

5. Kutoa huduma za ziada kwa wateja.

Katika hatua hii ya mchakato wa biashara na kiteknolojia, mawasiliano ya kisaikolojia kati ya watu yanatokea kati ya wateja na wafanyikazi wa duka, ambayo yanaonyesha uhusiano mgumu wa kiuchumi unaohusishwa na ununuzi na uuzaji wa bidhaa. Kwa hivyo, duka lazima liwe na masharti yote ili mnunuzi ajitambulishe kwa urahisi na anuwai ya bidhaa zinazotolewa, kwa uteuzi wao rahisi wa bidhaa, nk.

Sehemu ya tatu ya mchakato wa biashara na teknolojia ni pamoja na utekelezaji wa shughuli zinazohusiana na huduma ya ziada ya wateja. Zinalenga kuwapatia huduma mbalimbali zinazohusiana na ununuzi wa bidhaa.

Mchakato wa biashara na kiteknolojia katika duka unapaswa kuzingatia kanuni za msingi zifuatazo:

1. kuhakikisha mbinu jumuishi ya ujenzi wake;

2. kuunda urahisi wa juu kwa wateja;

3. kufikia matumizi ya busara zaidi ya majengo ya duka na vifaa vya kibiashara na teknolojia;

4. uumbaji kwa wafanyakazi wa duka hali nzuri kazi na kupumzika, kuhakikisha utamaduni wa juu na tija.

Kanuni za msingi za kuandaa mchakato wa biashara na teknolojia katika maduka huruhusu:

1. kutoa mbinu jumuishi ya kuendeleza chaguo mojawapo mauzo ya bidhaa;

2. kutoa hali bora uteuzi wa bidhaa, upatikanaji wao, kuokoa muda wa wateja;

3. kuhakikisha ufuasi wa mchakato wa biashara na kiteknolojia na kiwango cha kisayansi na kiufundi, matumizi ya teknolojia ya hali ya juu, michakato ya kazi inayoendelea, na shirika la kisayansi la kazi;

4. kufikia ufanisi wa kiuchumi wa mchakato wa biashara na teknolojia kwa kuongeza kasi ya mauzo ya bidhaa, kuokoa kazi, kuongeza tija yake, na kupunguza gharama za mauzo;

5. kuhifadhi mali ya kimwili na kemikali ya bidhaa.

Kanuni hizi zote zinazingatiwa wakati wa kuchora mchakato wa biashara na teknolojia katika duka.

Kuboresha huduma kwa wateja wa biashara

Biashara ya huduma kwa wateja ni sehemu ya mwisho ya mchakato wa kiteknolojia na inahusisha, pamoja na shughuli za jadi za huduma ya biashara, kutoa na utoaji wa huduma za biashara (Mchoro 3).

HUDUMA

kukutana na wanunuzi na kutambua mahitaji

dhana, maonyesho ya bidhaa na mashauriano

shughuli za utoaji wa bidhaa

ufungaji wa bidhaa na utoaji wa manunuzi

malipo ya bidhaa

HUDUMA

Mpango 3.

Ubora wa huduma za biashara kwa kiasi kikubwa hutegemea wingi na ubora wa huduma za ziada za biashara. Huduma zote za ziada zinaweza kugawanywa katika vikundi:

kumsaidia mnunuzi katika kufanya ununuzi na kuitumia;

habari na huduma za ushauri;

kutengeneza urahisi kwa wateja.

Inashauriwa kuanzisha aina za huduma kama vile:

kuokota na kuboresha ufungaji wa bidhaa zilizopo;

uhifadhi wa uhakika wa bidhaa zilizonunuliwa;

utekelezaji bidhaa za chakula na matumizi ya tovuti;

kukubali maagizo ya mapema;

maegesho ya magari ya wateja binafsi katika sehemu ya maegesho yaliyopangwa dukani.

Huduma zinazotolewa kwa wateja baada ya kununua bidhaa ni pamoja na:

utoaji;

huduma ya udhamini;

mkutano (miundo, vifaa vya ziada);

kanga ya zawadi.

Mbali na hayo hapo juu, sasa ni vyema kwa wateja kutoa aina hizo za huduma ambazo hazihusiani moja kwa moja na kufanya ununuzi. Huduma kama hizo zinaweza kutolewa kama ifuatavyo:

huduma za simu;

kuendeleza filamu za picha;

kukodisha kaseti ya video;

uuzaji wa magazeti na majarida;

ofisi za kubadilisha fedha;

mikahawa;

uuzaji wa maua.

Ubora wa huduma ya biashara ni pamoja na viashiria kama utamaduni wa huduma ya juu, taaluma na sifa za wafanyikazi wa biashara ya rejareja.

Uboreshaji wa huduma za biashara unaonyeshwa katika kupanua anuwai ya bidhaa zinazotolewa, kuunda hali ya upataji wao wa haraka na rahisi, na kutoa huduma anuwai katika biashara za biashara.

Huduma za biashara ni pamoja na shughuli maalum zilizoonyeshwa katika uuzaji wa bidhaa au zinazohusiana na shirika la masharti ya utekelezaji wake kwa mafanikio (huduma zinazoambatana na uuzaji wa bidhaa, zilizotangulia au kufuata).

Huduma za biashara zimegawanywa katika vikundi vifuatavyo:

kwa kiwango cha uhusiano na mchakato wa kuuza bidhaa;

kwa umuhimu wa kijamii na kiuchumi;

kwa asili ya ushiriki wa sekta za uchumi wa taifa katika utoaji wa huduma;

mahali pa utoaji;

kwa wakati wa utoaji;

kwa asili ya gharama za kazi;

kwa asili ya kazi inayotumika;

kulingana na tarehe za mwisho;

kwa mzunguko wa utoaji.

Ili kupanua na kuboresha ubora wa huduma, Wizara ya Biashara ya Jamhuri ya Belarusi imeidhinisha sampuli ya orodha ya huduma za ziada kulingana na aina ya duka.

Maduka ya idara yanapaswa kuunda hali ya starehe kwa wateja wanapotembelea duka na kununua bidhaa. Ishara kuu za faraja ni: kupunguza muda inachukua kuelekeza wanunuzi katika kuweka, kuchagua na kununua bidhaa, kuunda hali kama hizo za kuchagua bidhaa ambayo mnunuzi angeridhika na ununuzi uliofanywa. Wafanyikazi wa duka la idara lazima wape wateja huduma mbalimbali za ziada ambazo zitafanya kutembelea duka kufurahisha na kununua bidhaa kuwa rahisi zaidi.

Huduma zinazotolewa kwa wateja na mashirika ya biashara mara nyingi huitwa huduma za ziada. Hii inasisitiza asili yao ya hiari na ukweli kwamba wako nje ya kazi kuu za duka zinazohusiana na uuzaji wa bidhaa. Wengi wao sio wajibu kwa wanunuzi, ambao, ikiwa wanataka, wanaweza kutumia huduma inayotolewa au kuikataa, lakini ni wajibu kwa shirika la biashara, ambalo linapaswa kutoa fursa kwa wanunuzi kutumia hii au huduma hiyo ikiwa wanataka. Mazoezi yanaonyesha kuwa inashauriwa kujumuisha tofauti kati ya huduma za lazima na zilizopendekezwa kwenye orodha. Huduma ambazo ni muhimu zaidi kwa wanunuzi, ambazo ni za asili ya wingi, kuridhika kwa mahitaji ambayo yamekuwa suala la umuhimu mkuu, inapaswa kuchukuliwa kuwa ya lazima, na wengine - ilipendekeza.

Huduma za ziada zinazotolewa kwa wateja zinaweza kuwa za bure, zile zinazohusiana moja kwa moja na uuzaji (matangazo, mashauriano na muuzaji), na huduma zilizolipwa zinazohusiana na gharama za ziada (utoaji, ufungaji, huduma ya baada ya udhamini). Hali nzuri zaidi kwa huduma za ziada zinapatikana katika maduka makubwa maalumu. Huduma za ziada zinaweza kutolewa kwa mgeni yeyote wa duka, bila kujali kama ananunua au la.

Huduma ni moja wapo ya vipengele vya ushindani wa shirika la biashara, ambalo, katika hali ya ushindani wa soko, inalazimika kufikiria sio tu juu ya kuhudumia watumiaji, lakini juu ya jinsi ya kupanua anuwai ya marupurupu ya ziada kwa wateja wake. Ushindani unazidi kubainishwa na uwezo wa shirika kusasisha bidhaa na huduma zake kwa kiasi kikubwa.

Haja ya kukuza na kuboresha huduma za biashara inahitaji umakini mkubwa kwa shirika la utangazaji na habari zao. Huduma zinapaswa "kuuzwa" na wataalamu ambao wanajua "bidhaa" zao vizuri na wanaweza kuwashawishi watumiaji. Jibu la haraka na la ufanisi kwa maombi ya watumiaji wa huduma na kuimarisha imani kwa yule anayewapa ni muhimu.

Umuhimu wa huduma za biashara ni kwamba:

1. kukamilisha usambazaji wa mali kati ya wanajamii;

2. kuongeza thamani ya matumizi ya bidhaa;

3. kupunguza muda unaotumika kununua na kutumia bidhaa;

4. kuboresha utamaduni wa biashara;

5. kwa kuvutia wateja kwenye duka, wanasaidia kuongeza mauzo;

6. huduma zinazolipwa huleta faida ya moja kwa moja kwa muuzaji wao;

7. kuunda akiba kubwa kwa ajili ya kuongeza tija ya wafanyakazi wa mauzo.

Utoaji wa huduma za ziada hutumika kama kichocheo cha kuvutia wanunuzi, huchangia ukuaji wa mauzo ya biashara, na kuboresha utamaduni wa biashara.

Utamaduni wa huduma ni pamoja na idadi ya vipengele vinavyoonyesha kiwango cha huduma kwa wateja na hali ya sakafu ya mauzo ya duka. Hizi ni pamoja na viashiria vya uendelevu wa urval, utumiaji wa njia za mauzo zinazoendelea na huduma za ziada, wakati unaotumika kungojea huduma, tathmini ya utamaduni wa huduma, kwa maoni ya wateja, hali ya usafi na mwonekano wa wafanyikazi na sakafu ya mauzo, kufuata iliyoanzishwa. sheria za biashara na uuzaji wa bidhaa za kibinafsi, utamaduni wa hotuba , ujuzi wa kitaaluma wa wafanyakazi, nk.

Hitimisho

Makampuni ya biashara ya rejareja hufanya shughuli mbalimbali zinazohusiana na kuleta bidhaa moja kwa moja kwa idadi ya watu. Wakati huo huo, kazi fulani za biashara (kibiashara) na teknolojia zinafanywa.

Masuala ya kuandaa huduma za biashara kwa wateja katika maduka ya ushirika yanadhibitiwa na Kanuni za Msingi za duka.

Kazi kuu za kiteknolojia ni: kukubalika kwa bidhaa zilizopokelewa kwa suala la wingi na ubora; uhifadhi wa bidhaa; kufanya shughuli zinazohusiana na kumaliza uzalishaji wa bidhaa (ufungaji, kufunga, kuweka lebo, nk); harakati za ndani ya duka, uwekaji na maonyesho ya bidhaa kwenye vifaa vya rejareja katika eneo la mauzo; uuzaji wa bidhaa (kuwapa wateja, usaidizi katika kuchagua, nk); kufanya makazi na wateja.

Sehemu muhimu zaidi ya mchakato wa biashara na teknolojia ni shughuli na bidhaa na shughuli za huduma ya moja kwa moja kwa wateja. Sehemu hii haionyeshi tu mahusiano ya kiuchumi ya usambazaji na kubadilishana, lakini pia mawasiliano ya kisaikolojia kati ya wateja na wafanyikazi wa duka.

Shughuli za ziada za huduma kwa wateja zinalenga kuwapa urahisi wakati wa kununua na kuteketeza bidhaa na kuokoa muda wa wateja (uwasilishaji wa bidhaa zilizonunuliwa kwa anwani iliyoainishwa na mnunuzi, mashauriano na wataalamu juu ya sheria za kutumia bidhaa, nk). Huduma ni mojawapo ya vipengele vya ushindani wa shirika la biashara. Inahitajika kujibu haraka na kwa ufanisi maombi ya watumiaji wa huduma na kuimarisha imani kwa yule anayewapa.

1. Burmistrov V.G. Shirika la biashara ya bidhaa zisizo za chakula: Kitabu cha maandishi. kwa wanafunzi, kielimu kulingana na maalum "Utafiti wa bidhaa na bidhaa zisizo za chakula za shirika." - 3rd ed., iliyorekebishwa ... - M.: Uchumi, 1998. - 304 p.

2. Vinogradova, S.N. Shirika na teknolojia ya biashara: kitabu cha maandishi. / S.N. Vinogradova. - M.: Juu zaidi. shule, 1998. - 224 pp.;

3. Kaplina S.A. Teknolojia ya biashara. / S.A. Kaplina. - Rostov n / d: Phoenix, 2007. - 441 p.;

4. Platonov, V.N. Shirika na teknolojia ya biashara: kitabu cha maandishi. / V.N. Platonov. - Minsk: Chuo Kikuu cha Uchumi cha Jimbo, 2009 - 317 p.;

5. Shughuli ya kibiashara: kitabu cha maandishi. /S.N. Vinogradova, O. V. Pigunova - 3rd ed., iliyorekebishwa. - Minsk: Vysh. shule, 2008 - 364 pp.;

6. Teknolojia ya biashara na biashara / Dashkov L.P., Pambukhchiyants V.K. - M.: Kituo cha Habari na Utekelezaji "Masoko", 2006. - 596 p.

7. Shirika, teknolojia na muundo wa makampuni ya biashara: Kitabu cha wanafunzi wa elimu maalum ya juu na sekondari taasisi za elimu. / Dashkov L.P., Pambukhchiyants V.K. - M.: ICC "Masoko", 1999. - 225 p.

8. Teknolojia ya michakato ya biashara. Kitabu cha maandishi kwa uuzaji. idara. ushirikiano shule za ufundi/A.F. Morgun, S.E. Kaystrkov, S.I. Borak et al.; Chini ya. jumla mh. A.F. Morguna, - M.: Uchumi, 1986. - 384 p.

9. Shirika la shughuli za kibiashara: kitabu cha maandishi. mwongozo kwa Kompyuta Prof. elimu/ L.A. Bragin, I.B. Stukalova, S.S. Shipilov [na wengine], ed. L.A. Bragin. - M.: Kituo cha uchapishaji "Academy", 2003 - 176 pp.;

10. Shirika la shughuli za kibiashara: kumbukumbu. posho / S.N. Vinogradova, S.P. Gurskaya, O.V. Pigunova [na wengine], chini ya mwelekeo wa jumla. mh. S.N. Vinogradova. - M.: Juu zaidi. shule, 2000 - 464 p.

11. Misingi ya biashara. Rejareja: kitabu cha dawati meneja, mhasibu mkuu na mwanasheria. / Shchur D.L., Trukhanovich L.V - M.: Biashara na Huduma, 2004. - 704 p.

Teknolojia ya michakato ya biashara. Kitabu cha maandishi kwa uuzaji. idara. ushirikiano shule za ufundi / Chini. jumla mh. A.F. Morguna uk.141

Teknolojia na shughuli za kibiashara.: Kitabu cha kiada/Yu.A. Elagin, T.N. Nikolaev uk. 134

Teknolojia ya michakato ya biashara. Kitabu cha maandishi kwa uuzaji. idara. ushirikiano Tehnikumov / A.F.Morgun, S.E. Kaystrkov, S.I. Borak et al.; Chini ya. jumla mh. A.F. Morguna - ukurasa -142

Kaplina S.A. Teknolojia ya biashara - ukurasa wa 222-223.

Kaplina S.A. Teknolojia ya biashara - ukurasa wa 226-227

BELCOOPSOYUZ

TAASISI YA ELIMU

KITUO CHA BIASHARA NA KIUCHUMI CHA BELARUSI

CHUO KIKUU CHA USHIRIKIANO WA WATUMIAJI

Teknolojia ya Biashara na Biashara

KAZI YA KOZI

katika taaluma "Shirika na teknolojia ya biashara"

juu ya mada "Shirika la biashara ya huduma kwa wateja katika hali ya kisasa"

Imekamilishwa na mwanafunzi:

Kitivo cha Biashara

na usimamizi

vikundi KS - 35, 3 mwaka maalum: kibiashara

shughuli

Zhikhovich Tatyana Nikolaevna

Mshauri wa kisayansi:

Churilo Lidiya Viktorovna

GOMEL 2010

Utangulizi

Hitimisho

Utangulizi

Utoshelevu kamili zaidi wa mahitaji ya nyenzo na kitamaduni ya watu ni lengo la uzalishaji. Katika kutatua tatizo hili, shirika la shughuli za biashara lina jukumu muhimu.

Biashara inachukua nafasi maalum katika mfumo wa huduma za umma. Imeundwa kukidhi mahitaji ya kila siku ya idadi ya watu kwa chakula, nguo, vitu vya nyumbani na bidhaa zingine.

Kazi ya biashara ni kuunda anuwai ya bidhaa zinazokidhi mahitaji ya idadi ya watu na kutangaza bidhaa mpya.

Huduma za biashara kwa idadi ya watu katika biashara ya rejareja zina sifa ya mambo mawili - kiuchumi na kijamii.

Kwa upande mwingine, majukumu ya kijamii ya huduma za biashara ni kukidhi mahitaji ya idadi ya watu, kuunda mahitaji yao, na kuboresha hali ya maisha.

Katika hali ya kisasa, huduma za biashara zinapaswa kuzingatiwa kama muundo wa mfumo ambao unaruhusu utamaduni wa hali ya juu katika uhusiano na wateja, hutambua kikamilifu sifa za kitaalam za wafanyikazi, hutumia teknolojia za kisasa na athari za habari katika mchakato wa uuzaji na kuchangia ongezeko kubwa la wafanyikazi. ushindani wa biashara ya rejareja.

Mchakato wa mzunguko wa bidhaa umekamilika katika mtandao wa biashara ya rejareja. Ni mkusanyiko wa idadi kubwa ya makampuni ya biashara ambayo hutofautiana katika idadi ya sifa (anuwai ya bidhaa zinazouzwa, ukubwa wa nafasi ya rejareja, kiasi cha mauzo, nk).

Madhumuni ya kazi ya kozi ni kuchambua shirika la huduma za biashara kwa wateja katika hali ya kisasa.

Ili kufikia lengo hili, kazi zifuatazo ziliwekwa na kutatuliwa:

1. kusoma jukumu la huduma za wateja wa biashara kama sababu ya ushindani wa huduma za biashara;

2. kuchambua chati ya mtiririko wa mchakato wa huduma (kwa kutumia njia ya huduma ya mteja);

3. kufikiria njia zinazowezekana za kuboresha huduma ya biashara kwa wateja.

Mada ya utafiti ni shirika la huduma za biashara kwa wateja katika hali ya kisasa.

huduma ya biashara mnunuzi huduma binafsi

Jukumu la huduma kwa wateja kama sababu ya ushindani wa huduma ya biashara

Siku hizi, katika hali ya ushindani mkali katika soko la bidhaa za walaji, shirika sahihi la huduma za biashara ni muhimu sana katika shughuli za mafanikio za kampuni yoyote ya biashara.

Huduma za biashara ni seti ya shughuli zinazofanywa na wafanyikazi wa duka wakati wa kuuza bidhaa. Katika kila biashara ya rejareja, ni lazima iandaliwe ili wateja waweze kununua bidhaa zote wanazohitaji kwa muda mfupi zaidi na kwa urahisi zaidi. Yaliyomo katika shughuli za huduma ya biashara kwa wateja inategemea anuwai ya bidhaa na kufuata kwake mahitaji ya idadi ya watu, aina za uuzaji na huduma za ziada zinazotolewa kwa wateja, na vile vile juu ya hali ya vifaa vya duka na msingi wa kiufundi na mambo mengine. .

Huduma za biashara kwa wateja hufanyika wakati biashara kuu na mchakato wa kiteknolojia unafanywa katika maduka - uuzaji wa bidhaa.

Kwa hivyo, shirika la mchakato wa biashara na teknolojia katika biashara ya biashara inapaswa kuchangia katika utoaji wa ufanisi zaidi wa bidhaa katika aina mbalimbali za ubora unaofaa kwa mnunuzi na kiasi kidogo cha kazi na wakati na kiwango cha juu cha huduma ya biashara.

Mwelekeo kuu wa maendeleo ya kampuni ya biashara kwa sasa na katika siku zijazo ni ongezeko kubwa la huduma za biashara kwa wateja, ambayo ni ya umuhimu mkubwa wa kijamii na kiuchumi.

Utamaduni wa huduma ya biashara ni sehemu ya dhana ya "ubora wa huduma ya biashara" na dhana ya "utamaduni wa biashara". "Utamaduni wa huduma ya biashara" ni, kwanza kabisa, kiwango cha kufuata aina za matusi na zisizo za maneno za tabia ya wafanyikazi wa shirika la biashara ya rejareja na matarajio, tabia, maarifa na uzoefu wa vitendo wa wateja. Imedhamiriwa na kiwango cha ukuzaji wa fomu zinazoendelea na njia za uuzaji, ubora wa masharti iliyoundwa kwa wanunuzi, ubora wa usimamizi wa huduma za biashara, utangazaji uliowasilishwa kwa ustadi na habari, taaluma ya wafanyikazi, utendaji wa majukumu na wauzaji. , na utamaduni wa mawasiliano. Lakini maalum ya dhana ya "utamaduni wa huduma ya biashara" ni kwamba huduma ya biashara inachukuliwa kutoka kwa mtazamo wa maadili ya kitaaluma, aesthetics na saikolojia ya binadamu. Utamaduni wa huduma ni sehemu muhimu ya tamaduni ya jumla ya jamii, na inapaswa kuzingatiwa kama kiwango fulani cha maendeleo ya mchakato wa huduma ya biashara, iliyoonyeshwa katika nyanja za kisaikolojia, maadili, uzuri, shirika, kiufundi na zingine.

Huduma kwa wateja katika biashara ya biashara imedhamiriwa na idadi ya vipengele maalum vinavyocheza majukumu tofauti katika kutoa kiwango cha juu cha huduma ya biashara. Kulingana na wanunuzi na wataalam wa biashara, mambo muhimu zaidi yaliyotambuliwa wakati wa utafiti maalum ni pamoja na:

1. uwepo katika duka la aina pana na thabiti ya bidhaa, kuhakikisha kuridhika kwa mahitaji ya vikundi vya wateja vinavyohudumiwa;

2. matumizi ya mbinu zinazoendelea za kuuza bidhaa katika duka, kutoa urahisi zaidi na kupunguza muda uliotumika kwa ununuzi;

3. kuwapa wateja huduma za ziada za biashara zinazohusiana na maalum ya bidhaa zinazouzwa;

4. matumizi makubwa ya matangazo ya dukani na habari;

5. sifa za juu za kitaaluma za wafanyakazi wanaohusika moja kwa moja katika mchakato wa kuhudumia wateja katika eneo la mauzo;

6. kufuata kamili na sheria zilizowekwa za uuzaji wa bidhaa na utaratibu wa biashara katika duka.

Kutoka kwa yote hapo juu, ni muhimu kuhitimisha kwamba kazi kuu ya huduma za biashara ni ubora wa juu wa utendaji wa biashara ili kukidhi mahitaji ya wateja kwa bidhaa wanazohitaji kikamilifu iwezekanavyo na utamaduni wa huduma ya juu, ambayo husaidia kuongeza mauzo. , kutimiza mpango wa mauzo, kupunguza gharama za usambazaji, na kuongeza kiasi cha mapato ya jumla, kuongeza faida ya makampuni ya biashara.

Mahitaji muhimu kwa mchakato wa huduma ni kuongeza kasi yake. Uboreshaji wa mchakato huu unapatikana kwa kusawazisha vipengele vinavyohitaji nguvu kazi kubwa zaidi ambavyo vinahitaji kazi kubwa na wakati. Kwa kusudi hili, shughuli za kiufundi zinafanywa kwa mitambo na otomatiki, uuzaji wa bidhaa zilizotayarishwa kikamilifu kwa ajili ya kuuza hupangwa, na mbinu zinazoendelea zinaletwa katika mchakato wa biashara na teknolojia.

Mchoro wa kimkakati wa mchakato wa huduma ya kiteknolojia (njia ya huduma ya mteja)

Kwa ujumla, mchoro wa mchakato wa biashara na kiteknolojia katika duka la huduma ya kibinafsi na idara ya huduma kwa wateja umewasilishwa kwenye Mchoro wa 2.

Kwa hivyo, mchakato wa biashara na kiteknolojia katika duka unaweza kugawanywa katika sehemu kuu tatu:

1. shughuli na bidhaa kabla ya kuwapa wateja;

2. shughuli za moja kwa moja za huduma kwa wateja;

3. shughuli za ziada za huduma kwa wateja.

Mpango wa 2. Takriban mchoro wa mchakato wa biashara na teknolojia katika duka la huduma binafsi.

Ubora wa huduma ya biashara huathiriwa kwa kiasi kikubwa na uendeshaji wa bidhaa kabla ya kutolewa kwa wateja.

Hizi ni pamoja na:

1. kupakua magari;

2. utoaji wa bidhaa kwenye eneo la kukubalika;

3. kukubalika kwa bidhaa kulingana na wingi na ubora;

4. utoaji wa bidhaa kwenye eneo la kuhifadhi, maandalizi ya kuuza au moja kwa moja kwenye sakafu ya mauzo (kulingana na kiwango cha utayari wa kuuza);

5. uhifadhi wa bidhaa;

6. kuandaa bidhaa za kuuza;

7. kuhamisha bidhaa kwenye sakafu ya mauzo;

8. maonyesho ya bidhaa kwenye vifaa vya kibiashara.

Sehemu muhimu zaidi ya mchakato wa biashara na teknolojia katika duka ni shughuli za moja kwa moja za huduma kwa wateja, ambazo ni pamoja na:

1. mkutano wa mnunuzi;

2. ofa ya bidhaa;

3. uteuzi wa bidhaa na wanunuzi;

4. malipo kwa bidhaa zilizochaguliwa;

5. Kutoa huduma za ziada kwa wateja.

Mchakato wa biashara na kiteknolojia katika duka unapaswa kuzingatia kanuni za msingi zifuatazo:

1. kuhakikisha mbinu jumuishi ya ujenzi wake;

2. kuunda urahisi wa juu kwa wateja;

3. kufikia matumizi ya busara zaidi ya majengo ya duka na vifaa vya kibiashara na teknolojia;

4. kuunda hali nzuri ya kufanya kazi na kupumzika kwa wafanyikazi wa duka, kuhakikisha utamaduni wa hali ya juu na tija.

Kanuni za msingi za kuandaa mchakato wa biashara na teknolojia katika maduka huruhusu:

1. kutoa mbinu jumuishi ya kuendeleza chaguzi bora za kuuza bidhaa;

2. kutoa hali bora za kuchagua bidhaa, kuzinunua, kuokoa muda wa wateja;

4. kufikia ufanisi wa kiuchumi wa mchakato wa biashara na teknolojia kwa kuongeza kasi ya mauzo ya bidhaa, kuokoa kazi, kuongeza tija yake, na kupunguza gharama za mauzo;

5. kuhifadhi mali ya kimwili na kemikali ya bidhaa.

Kanuni hizi zote zinazingatiwa wakati wa kuchora mchakato wa biashara na teknolojia katika duka.

Kuboresha huduma kwa wateja wa biashara

Biashara ya huduma kwa wateja ni sehemu ya mwisho ya mchakato wa kiteknolojia na inahusisha, pamoja na shughuli za jadi za huduma ya biashara, kutoa na utoaji wa huduma za biashara (Mchoro 3).

HUDUMA

kukutana na wanunuzi na kutambua mahitaji

dhana, maonyesho ya bidhaa na mashauriano

shughuli za utoaji wa bidhaa

ufungaji wa bidhaa na utoaji wa manunuzi

malipo ya bidhaa

HUDUMA

Ubora wa huduma za biashara kwa kiasi kikubwa hutegemea wingi na ubora wa huduma za ziada za biashara. Huduma zote za ziada zinaweza kugawanywa katika vikundi:

kumsaidia mnunuzi katika kufanya ununuzi na kuitumia;

habari na huduma za ushauri;

kutengeneza urahisi kwa wateja.

Inashauriwa kuanzisha aina za huduma kama vile:

kuokota na kuboresha ufungaji wa bidhaa zilizopo;

uhifadhi wa uhakika wa bidhaa zilizonunuliwa;

uuzaji wa bidhaa za chakula kwa matumizi ya tovuti;

kukubali maagizo ya mapema;

maegesho ya magari ya wateja binafsi katika sehemu ya maegesho yaliyopangwa dukani.

Huduma zinazotolewa kwa wateja baada ya kununua bidhaa ni pamoja na:

utoaji;

huduma ya udhamini;

mkutano (miundo, vifaa vya ziada);

kanga ya zawadi.

Mbali na hayo hapo juu, sasa ni vyema kwa wateja kutoa aina hizo za huduma ambazo hazihusiani moja kwa moja na kufanya ununuzi. Huduma kama hizo zinaweza kutolewa kama ifuatavyo:

huduma za simu;

kuendeleza filamu za picha;

kukodisha kaseti ya video;

uuzaji wa magazeti na majarida;

ofisi za kubadilisha fedha;

mikahawa;

uuzaji wa maua.

Ubora wa huduma ya biashara ni pamoja na viashiria kama utamaduni wa huduma ya juu, taaluma na sifa za wafanyikazi wa biashara ya rejareja.

Uboreshaji wa huduma za biashara unaonyeshwa katika kupanua anuwai ya bidhaa zinazotolewa, kuunda hali ya upataji wao wa haraka na rahisi, na kutoa huduma anuwai katika biashara za biashara.

Huduma za biashara zimegawanywa katika vikundi vifuatavyo:

kwa kiwango cha uhusiano na mchakato wa kuuza bidhaa;

kwa umuhimu wa kijamii na kiuchumi;

kwa asili ya ushiriki wa sekta za uchumi wa taifa katika utoaji wa huduma;

mahali pa utoaji;

kwa wakati wa utoaji;

kwa asili ya gharama za kazi;

kwa asili ya kazi inayotumika;

kulingana na tarehe za mwisho;

kwa mzunguko wa utoaji.

Ili kupanua na kuboresha ubora wa huduma, Wizara ya Biashara ya Jamhuri ya Belarusi imeidhinisha sampuli ya orodha ya huduma za ziada kulingana na aina ya duka.

Maduka ya idara yanapaswa kuunda hali nzuri kwa wateja wakati wa kutembelea duka na kununua bidhaa. Ishara kuu za faraja ni: kupunguza muda inachukua kuelekeza wanunuzi katika kuweka, kuchagua na kununua bidhaa, kuunda hali kama hizo za kuchagua bidhaa ambayo mnunuzi angeridhika na ununuzi uliofanywa. Wafanyikazi wa duka la idara lazima wape wateja huduma mbalimbali za ziada ambazo zitafanya kutembelea duka kufurahisha na kununua bidhaa kuwa rahisi zaidi.

Umuhimu wa huduma za biashara ni kwamba:

1. kukamilisha usambazaji wa mali kati ya wanajamii;

2. kuongeza thamani ya matumizi ya bidhaa;

3. kupunguza muda unaotumika kununua na kutumia bidhaa;

4. kuboresha utamaduni wa biashara;

5. kwa kuvutia wateja kwenye duka, wanasaidia kuongeza mauzo;

6. huduma zinazolipwa huleta faida ya moja kwa moja kwa muuzaji wao;

7. kuunda akiba kubwa kwa ajili ya kuongeza tija ya wafanyakazi wa mauzo.

Utoaji wa huduma za ziada hutumika kama kichocheo cha kuvutia wanunuzi, huchangia ukuaji wa mauzo ya biashara, na kuboresha utamaduni wa biashara.

Hitimisho

Masuala ya kuandaa huduma za biashara kwa wateja katika maduka ya ushirika yanadhibitiwa na Kanuni za Msingi za duka.

Orodha ya vyanzo vilivyotumika

2. Vinogradova, S.N. Shirika na teknolojia ya biashara: kitabu cha maandishi. / S.N. Vinogradova. - M.: Juu zaidi. shule, 1998. - 224 pp.;

3. Kaplina S.A. Teknolojia ya biashara. / S.A. Kaplina. - Rostov n / d: Phoenix, 2007. - 441 p.;

4. Platonov, V.N. Shirika na teknolojia ya biashara: kitabu cha maandishi. / V.N. Platonov. - Minsk: Chuo Kikuu cha Uchumi cha Jimbo, 2009 - 317 p.;

5. Shughuli ya kibiashara: kitabu cha maandishi. /S.N. Vinogradova, O. V. Pigunova - 3rd ed., iliyorekebishwa. - Minsk: Vysh. shule, 2008 - 364 pp.;

6. Teknolojia ya biashara na biashara / Dashkov L.P., Pambukhchiyants V.K. - M.: Kituo cha Habari na Utekelezaji "Masoko", 2006. - 596 p.

7. Shirika, teknolojia na muundo wa makampuni ya biashara: Kitabu cha maandishi kwa wanafunzi wa taasisi za elimu ya juu na sekondari. / Dashkov L.P., Pambukhchiyants V.K. - M.: ICC "Masoko", 1999. - 225 p.

11. Misingi ya biashara. Biashara ya rejareja: kitabu cha mwongozo kwa wasimamizi, wahasibu wakuu na wanasheria. / Shchur D.L., Trukhanovich L.V - M.: Biashara na Huduma, 2004. - 704 p.

Teknolojia ya michakato ya biashara. Kitabu cha maandishi kwa uuzaji. idara. ushirikiano shule za ufundi / Chini. jumla mh. A.F. Morguna uk.141

Teknolojia na shughuli za kibiashara.: Kitabu cha kiada/Yu.A. Elagin, T.N. Nikolaev uk. 134

Teknolojia ya michakato ya biashara. Kitabu cha maandishi kwa uuzaji. idara. ushirikiano Tehnikumov / A.F.Morgun, S.E. Kaystrkov, S.I. Borak et al.; Chini ya. jumla mh. A.F. Morguna - ukurasa -142

Kaplina S.A. Teknolojia ya biashara - ukurasa wa 222-223.

Tuma kazi yako nzuri katika msingi wa maarifa ni rahisi. Tumia fomu iliyo hapa chini

Wanafunzi, wanafunzi waliohitimu, wanasayansi wachanga wanaotumia msingi wa maarifa katika masomo na kazi zao watakushukuru sana.

Nyaraka zinazofanana

Jukumu la huduma kwa wateja kama sababu ya ushindani wa huduma ya biashara. Mchoro wa kimkakati wa mchakato wa huduma ya kiteknolojia (njia ya huduma ya mteja). Kuboresha huduma kwa wateja wa biashara.

kazi ya kozi, imeongezwa 02/06/2011

Tabia za vipengele vinavyounda kiwango cha huduma kwa wateja. Uundaji wa anuwai ya bidhaa ambayo inahakikisha kuridhika kwa mahitaji ya wateja. Tabia za kiuchumi duka. Kiwango cha shirika la mchakato wa huduma kwa wateja.

tasnifu, imeongezwa 02/02/2010

Kiini na umaalumu wa nadharia ya huduma kwa wateja. Sheria za msingi za tabia ya muuzaji. Tabia za jumla za biashara ya biashara ya Avtozapchasti LLC, uchambuzi wa njia za kutoa huduma za kiteknolojia kwa wateja wake na mapendekezo ya uboreshaji wake.

muhtasari, imeongezwa 09/12/2010

kazi ya kozi, imeongezwa 03/28/2009

Huduma za biashara kwa idadi ya watu katika biashara ya rejareja kama sababu ya ushindani wa huduma za biashara, nyanja zake za kiuchumi na kijamii. Mchoro wa kimkakati wa mchakato wa kiteknolojia wa huduma kwa wateja katika duka nambari 5 la Belwest JLLC.

kazi ya kozi, imeongezwa 12/13/2016

Kiini na umuhimu wa huduma kwa wateja katika duka. Tabia za vipengele vya mchakato wa huduma kwa wateja katika duka. Tabia za shirika na kiuchumi za kituo cha rejareja. Njia za kuboresha ufanisi wa huduma kwa wateja.

kazi ya kozi, imeongezwa 12/17/2011

Tabia za shirika na kiuchumi za duka. Shirika la shughuli zinazohusiana na upokeaji wa bidhaa. Teknolojia ya uhifadhi wao na maandalizi ya kabla ya kuuza. Kuweka na kuonyesha bidhaa kwenye sakafu ya mauzo. Uuzaji wao na huduma kwa wateja.

kazi ya kozi, imeongezwa 01/12/2014

Tabia za kiuchumi za kituo cha rejareja cha RUE "SAZ" na uchambuzi wa huduma ya wateja katika idara ya mauzo. Vigezo kuu vya kutathmini ubora wa shughuli za mtendaji wa wafanyikazi wa biashara ya jumla na rejareja. Usimamizi wa ubora wa utamaduni wa huduma.

kazi ya kozi, imeongezwa 05/03/2012

Siku hizi, katika hali ya ushindani mkali katika soko la bidhaa za walaji, shirika sahihi la huduma za biashara ni muhimu sana katika shughuli za mafanikio za kampuni yoyote ya biashara. . Huduma ya biashara- hii, kwa upande mmoja, ni kuhudumia watumiaji, kutoa huduma zinazoelekezwa moja kwa moja kutoka kwa mtu hadi mtu; na kwa upande mwingine, hii ni huduma ya asili ya nyenzo, ambayo hailengi kwa mtu, lakini kwa usafirishaji wa vitu (bidhaa) na inathiri moja kwa moja idadi ya watu kama watumiaji kwa ujumla na haswa kila mtu. Huduma ya biashara kwa wateja wanaoingia katika eneo la mauzo huanza na tabasamu la muuzaji, kwa usafi na utaratibu, na wingi wa bidhaa katika duka. Mnunuzi anafurahi wakati nje nzuri na mambo ya ndani yameundwa kwa ajili yake, huduma za ziada zinapangwa, nk. Yote hii haitoke ghafla, lakini kama matokeo ya kazi ndefu na ngumu. Huduma ya biashara ni dhana ngumu inayojumuisha dhana kama vile "ubora wa huduma ya biashara", "utamaduni wa biashara", "utamaduni wa huduma", "kiwango cha huduma" - dhana hizi zinatokana na wasiwasi kwa mnunuzi, ambaye anapaswa kuwa na uwezo na gharama. ya muda na urahisi zaidi, kupata kila kitu unahitaji katika biashara. Mwelekeo kuu wa maendeleo ya kampuni ya biashara kwa sasa na katika siku zijazo ni ongezeko kubwa la huduma za biashara kwa wateja, ambayo ni ya umuhimu mkubwa wa kijamii na kiuchumi. Kutoka upande wa kijamii, kutoka upande wa kuhudumia idadi ya watu, shughuli za biashara za biashara huzingatiwa kama kukidhi mahitaji ya idadi ya watu kwa bidhaa fulani za watumiaji badala ya kiasi sawa cha pesa na kama shughuli maalum ya kusudi la wafanyikazi wa biashara kuandaa. mchakato wa ununuzi na uuzaji katika hali rahisi zaidi kwa wanunuzi, kukuza mkutano kamili zaidi wa mahitaji maalum ya mnunuzi. Kwa ajili ya biashara, katika nafasi ya kwanza ni matatizo ya kutafuta mbinu bora za huduma za biashara, kuboresha saa za uendeshaji wa makampuni ya biashara, kuongeza zaidi kiwango cha huduma kwa idadi ya watu, kupunguza muda uliotumika katika ununuzi wa bidhaa, nk Katika hali ya kisasa; ubora wa huduma za biashara ni sifa muhimu zaidi ya biashara. Kwa dhana ya "ubora wa huduma ya biashara" tunamaanisha kuundwa kwa biashara maalum ya biashara ya hali nzuri zaidi kwa idadi ya watu kuchagua na kununua bidhaa muhimu na kutoa huduma zinazotolewa. Masharti kuu ya utamaduni wa juu wa huduma za biashara ni: 1. upatikanaji wa mara kwa mara wa uuzaji wa bidhaa zote muhimu kwa idadi ya watu. 2. vifaa vya kiufundi vya makampuni mbalimbali ya biashara, mechanization na automatisering ya shughuli za upakiaji na upakuaji, matumizi ya teknolojia ya juu kwa utoaji na uuzaji wa bidhaa kwa vifaa vya ufungaji.3. kufuata sheria za biashara; 4. kuanzisha udhibiti wa mara kwa mara juu ya usalama wa hesabu, mashirika ya wafanyikazi; nidhamu ya kazi Utamaduni wa huduma ya biashara pia unajumuisha matangazo yaliyopangwa vizuri, habari pana kwa wateja kuhusu mali, ubora wa bidhaa, nk. vipengele; uwezo wa kutoa ushauri (mashauriano) kwa mnunuzi; umiliki kamili wa shughuli mbalimbali zinazohusiana na uuzaji wa bidhaa; muonekano mzuri na kubuni mambo ya ndani duka, mwonekano mzuri wa muuzaji, uwezo wa kuishi, kuwa na adabu, urafiki, busara. Ili kuboresha ubora wa huduma za biashara, matumizi ya huduma mbalimbali ni muhimu. Biashara za kibiashara hutoa huduma za watumiaji. Kiini chao kiko katika kukidhi mahitaji ya wateja katika aina mbalimbali za huduma zinazohusiana na maisha ya binadamu.

Malengo na sifa za huduma za biashara

Biashara ya huduma kwa wateja ni sehemu ya mwisho ya mchakato wa kiteknolojia na inahusisha, pamoja na shughuli za jadi za huduma za biashara, kutoa na utoaji wa huduma za biashara (Mchoro 1).

HUDUMA

Kielelezo 1 - Mchoro wa kimkakati wa mchakato wa kiteknolojia wa huduma ya wateja wa biashara

Shirika la huduma za biashara kama lengo lake kuu la kuunda hali nzuri zaidi kwa wanunuzi wakati wa kununua bidhaa, i.e. huduma za biashara kwa wanunuzi hushughulikia shughuli zinazotangulia uuzaji, mchakato wa mauzo yenyewe, na shughuli zinazofuata uuzaji.

Asili ya shughuli hizi na utaalam wao hutegemea aina ya shirika la biashara na njia za uuzaji, sifa za urval na asili ya mahitaji ya watumiaji.

Mchakato wa huduma ya mauzo huanza na mwaliko na mkutano wa mnunuzi. Jukumu muhimu Katika kesi hii, njia za ndani na nje za matangazo, habari na huduma zina jukumu. Kwa hivyo, ishara iliyofanikiwa, ishara za eneo la duka, maonyesho ya kuvutia ya dirisha, na uwepo wa kura ya maegesho ni mwaliko "wa kimya" wa kutembelea duka.

Ndani ya duka, jukumu maalum katika kuvutia na kukuza wateja kwenye safu ya vifaa linachezwa na ishara, majina na uteuzi wa idara, uwekaji wa busara wa vifaa katika eneo la mauzo, maonyesho mengi na madhubuti ya bidhaa, na taaluma ya juu ya mauzo. wafanyakazi wa eneo hilo. Sababu ya mwisho katika mazoezi ya ndani haitambui jukumu lake kwa sababu ya mishahara ya chini na kwa usawa kiwango cha chini usimamizi. Ukiukaji wa sheria za tabia za muuzaji imekuwa mila.

Mabadiliko makubwa katika kutatua suala la kuhakikisha kiwango cha juu cha huduma kwa wateja na muuzaji kinaweza kupatikana kwa kutumia mfumo wa mkataba wa kukodisha wauzaji, ambapo utamaduni wa juu wa huduma unapaswa kuchukua nafasi ya kuongoza, ikiwa sio kuamua, katika kutathmini ubora na. motisha ya kazi zao.

Juu ngazi ya kitaaluma muuzaji amedhamiriwa na sehemu kuu zifuatazo:

Mtazamo wa heshima na uangalifu kwa mnunuzi;

Umiliki wa anuwai kamili ya maarifa juu ya bidhaa zinazouzwa, kujazwa tena kwa wakati na kusasishwa;

Kutoa mnunuzi habari zote muhimu kuhusu bidhaa, huduma;

Mawasiliano mwonekano muuzaji kwa sheria zilizowekwa (unadhifu, sare, nk);

Ujuzi wa saikolojia ya biashara;

Uwezo wa kuunda na kudumisha hali nzuri.

Ikiwa katika maduka ambayo hutumia njia za mauzo zinazoendelea, "wauzaji wa kimya" wana jukumu maalum katika mchakato wa kufanya maamuzi ya ununuzi (matangazo, ishara, maonyesho, nk), basi kwa huduma ya jadi jukumu la muuzaji ni muhimu. Utambulisho wa mahitaji lazima ufanywe kwa busara maalum. Wakati wa kutambua mahitaji, hupaswi kutumia mbinu za "kuuza kwa bidii".

Mazoezi ya huduma za rejareja yanaonyesha kuwa kuanzishwa, i.e. toleo la kupita kiasi la bidhaa na huduma, mara nyingi husababisha athari tofauti: "kukataliwa" kwa hamu ya kununua na kutembelea duka fulani. Kwa kweli, kama ilivyo katika jambo lingine lolote, "maana ya dhahabu" ni nzuri hapa. Muuzaji, kuwa mwanasaikolojia mzuri, lazima atambue kiwango cha utayari wa mnunuzi kufanya ununuzi, tabia yake na athari zinazowezekana. Kazi ya mfanyakazi huyo mwenye taaluma ya juu lazima ilipwe ipasavyo.

Baada ya kuamua nia ya ununuzi, muuzaji huanza kuonyesha na kuonyesha, akifuatana na mashauriano na kufahamiana na sheria za matumizi, sifa za bidhaa, na sifa za ubora. Taarifa zote zinazotolewa lazima ziwe na lengo na kuchangia katika malezi ya ladha ya uzuri na uendelezaji wa bidhaa za ndani.

Uendeshaji wa mwisho wa mchakato wa mauzo ni malipo kwa bidhaa iliyonunuliwa, ufungaji na utoaji wa ununuzi. Hesabu hufanywa kupitia madaftari ya fedha, katika maduka ya kujitegemea - kupitia kituo cha malipo moja. Uboreshaji wa shughuli za malipo ya fedha na taaluma ya juu ya wafanyakazi wa kituo cha malipo hupunguza kwa kiasi kikubwa muda unaotumika kumhudumia mteja mmoja na kuongeza matumizi ya duka.

2 Huduma za biashara: dhana, uainishaji

Kamusi Kubwa ya Kiuchumi inafafanua huduma kuwa kazi inayofanywa ili kuagiza na sio kupelekea kuundwa kwa bidhaa au bidhaa huru.

Huduma ni bidhaa ambayo ina vipengele maalum, ambayo ni pamoja na:

Kutoonekana. Huduma ni bidhaa isiyoshikika ambayo inakidhi mahitaji ya binadamu, na kipengele hiki husababisha kutokuwa na uhakika katika ubora wa huduma kama bidhaa na ugumu wa kutathmini kabla ya kununua;

Kutokubaliana kwa ubora wa huduma, ambayo inategemea nani, wapi na wakati gani hutolewa;

Kutoweza kuhifadhi, yaani, huduma haziwezi kuhifadhiwa na kukusanywa;

Kutotenganishwa na chanzo. Tofauti na bidhaa-kitu, huduma, inauzwa kwa mnunuzi, inabaki katika milki ya muuzaji wake na inaweza kufanywa upya (kuiga); Wakati huo huo, kutoweza kutenganishwa kwa huduma kutoka kwa yule aliyeiumba mara nyingi hufanya huduma hiyo kuwa ya kipekee na ya kipekee.

Umuhimu wa huduma za biashara ni kwamba:

Kukamilisha usambazaji wa bidhaa za nyenzo kati ya wanajamii;

Kuongeza thamani ya matumizi ya bidhaa;

Kupunguza muda unaotumika kununua na kutumia bidhaa;

Kuongeza utamaduni wa biashara, kuunda uzoefu mzuri wa ununuzi;

Kwa kuvutia wateja kwenye duka, wanasaidia kuongeza mauzo;

Huduma zinazolipwa huleta faida ya moja kwa moja kwa muuzaji wao;

Wanaunda akiba kubwa kwa kuongeza tija ya wafanyikazi wa mauzo.

Masharti ya maendeleo ya sekta ya huduma ni:

Kupanua uzalishaji wa bidhaa za walaji, anuwai zao na uppdatering wake wa mara kwa mara;

Kuongeza viwango vya maisha na, kuhusiana na hili, kuongezeka kwa mahitaji ya wateja kwa ubora wa huduma za biashara;

Maendeleo ya msingi wa nyenzo na kiufundi wa biashara, ikiwa ni pamoja na rejareja, upanuzi wa mtandao wa maduka ya kisasa;

Michakato ya umakini na kukuza utaalam wa biashara za biashara;

Utangulizi wa teknolojia za hali ya juu za uuzaji wa bidhaa;

Maendeleo na kuongezeka kwa ushindani katika soko la bidhaa.

Huduma ni moja wapo ya vipengele vya ushindani wa shirika la biashara, ambalo, katika hali ya ushindani wa soko, linalazimika kufikiria sio tu juu ya kuwahudumia watumiaji, lakini juu ya jinsi ya kupanua anuwai ya marupurupu ya ziada kwa wateja wake. Ushindani unazidi kubainishwa na uwezo wa shirika kusasisha bidhaa na huduma zake mbalimbali.

Haja ya kukuza na kuboresha huduma za biashara inahitaji umakini zaidi kwa shirika la utangazaji na habari zao. Huduma zinapaswa "kuuzwa" na wataalamu ambao wanajua "bidhaa" zao vizuri na wanaweza kuwashawishi watumiaji. "Jibu la haraka na la ufanisi kwa maombi ya watumiaji wa huduma ni muhimu, hakikisho la ubora wa huduma na kuimarisha imani kwa yule anayezitoa. Njia zote za utangazaji wa duka na nje ya duka zinaweza kutumika. kutumia ipasavyo njia za kiufundi na fursa za mawasiliano ya kibinafsi na watumiaji wa huduma.

Ushindani unapoongezeka na gharama zinaongezeka, ni halali kuongeza riba katika uuzaji wa huduma: kusoma nia za ununuzi wa huduma, vitu na idadi ya matumizi ya huduma, nia ya tabia ya wauzaji wao, viwango vya bei ya huduma, n.k.

Aina mbalimbali za huduma zinazotolewa kwa wateja na mashirika ya rejareja ni tofauti. Seti yao inaweza kutofautiana sana kulingana na mahitaji na matarajio ya wateja, msingi wa nyenzo na kiufundi wa duka, kiwango cha gharama na faida zake, hali katika soko la huduma na mambo mengine kadhaa.

Uteuzi na uundaji wa seti iliyofafanuliwa wazi ya huduma ambayo ni ya thamani zaidi kutoka kwa mtazamo wa wanunuzi inakusudiwa kuwezeshwa na uainishaji unaofaa wa huduma na tafsiri moja isiyo na shaka ya dhana (Jedwali 1).

Huduma yoyote ina muuzaji na mnunuzi wake. Mara nyingi, huduma za biashara huuzwa kwa umma moja kwa moja na wazalishaji wao, lakini waamuzi pia wanaweza kutumika. Waamuzi kama hao ni wafanyikazi katika sekta ya huduma za watumiaji (kuchonga, ukarabati wa saa, vyombo vya nyumbani n.k.), pamoja na sekta nyingine za uchumi wa taifa ( makampuni ya usafiri, benki, wataalamu wa afya n.k.).

Kipengele muhimu zaidi cha uainishaji wa huduma ni kiwango cha uhusiano kati ya huduma na mchakato wa kuuza bidhaa. Kwa msingi huu, wanapaswa kugawanywa kuwa amefungwa (kuu), nusu-amefungwa (kuandamana) na bure.

Huduma "inayohusiana" huamua ununuzi wa bidhaa; bila hiyo, ununuzi hauwezi kufanywa (huu ndio ukweli wa uwepo wa biashara ya biashara na nyenzo zake maalum na msingi wa kiufundi, matokeo, urval, njia za mauzo, saa za biashara, ufungaji wa kawaida bidhaa, nk). Gharama ya huduma zinazohusiana na mchakato wa mauzo imejumuishwa katika bei ya bidhaa. Mnunuzi, wakati wa kununua bidhaa, hupokea na kulipia huduma zinazolingana, kwani gharama kwao ni gharama za usambazaji na hulipwa kupitia alama za biashara (au punguzo) zilizojumuishwa katika bei ya bidhaa. Huduma "zinazohusiana" hutolewa kwa wateja wote wa duka kwa msingi sawa bila haki ya kuchagua. Walakini, mnunuzi anaweza kukataa kununua bidhaa katika duka hili na kuzinunua katika duka lingine na muundo tofauti na ubora wa huduma.

Huduma "zinazohusiana" (zinazohusiana) zinahusiana moja kwa moja na ununuzi wa bidhaa na zinakusudiwa kuwakomboa wanunuzi kutoka kwa kazi isiyo ya lazima na wakati (kuambatanisha bangili kwenye saa, kufunika zawadi maalum, kufunga tie, nk). Huduma kama hizo zinaweza kulipwa au bure. Mnunuzi ana haki ya kuzitumia au kukataa, bila kukataa kununua bidhaa yenyewe. Huduma "zilizounganishwa nusu" zinaweza kugeuzwa kuwa huduma "zilizounganishwa" kwa kugawa mashirika ya biashara katika idadi fulani ya kategoria na kiasi tofauti huduma za biashara, ambayo inaonekana katika bei za bidhaa. Katika maduka ya juu, bei ya bidhaa ni ya juu, ambayo haipingana na kanuni ya bei moja kwa bidhaa sawa.

Huduma za biashara za "bure" hazihusiani moja kwa moja na ununuzi wa bidhaa, yaani, mnunuzi anaweza kutumia huduma hiyo tofauti na bidhaa au kununua bidhaa bila hiyo (utoaji wa nyumbani, kukata kitambaa, kutengeneza bidhaa, nk). Huduma za bure sio kipengele cha lazima cha duka na kawaida hutolewa kwa ada. Mfumo huu wa malipo ya mtu binafsi kwa huduma za ziada za biashara huchochea maendeleo ya huduma na uboreshaji wa ubora wao.

Jedwali 1 - Uainishaji wa huduma za biashara

Ishara ya uainishaji	Aina za huduma
Kwa asili ya ushiriki wa sekta za uchumi wa taifa katika utoaji wa huduma	Huduma za biashara Huduma za watumiaji Huduma za sekta nyingine za uchumi wa taifa
Kulingana na kiwango cha uhusiano kati ya huduma na mchakato wa kuuza bidhaa	Imefungwa (msingi) Imefungwa nusu (inayohusiana) Bure (ziada)
Kwa asili ya ulipaji wa gharama zao	Kulipwa Bure
Kwa maudhui ya nyenzo	Nyenzo Zisizogusika
Kwa asili ya gharama za kazi	Inahitaji kazi yenye ujuzi wa hali ya juu Haihitaji kazi yenye ujuzi wa hali ya juu
Kwa umuhimu wa kijamii na kiuchumi	Kuokoa muda na kazi kwa wateja fedha taslimu wanunuzi kushawishi viashiria vya kiuchumi shirika la biashara
Mahali pa kutoa huduma	Moja kwa moja dukani Nje ya duka Nyumbani kwa mteja
Kwa wakati wa huduma	Uuzaji wa awali Hutolewa wakati wa uuzaji wa bidhaa Baada ya mauzo
Kwa tarehe za mwisho	Haraka Kwa tarehe ya mwisho iliyodhibitiwa
Kwa mzunguko wa utoaji	Misa (utaratibu) Episodic ya muda
Kulingana na hitaji la uwepo wa watumiaji	Muda Kamili Muda wa Muda
Na madhumuni ya kazi	Huduma katika mchakato wa kuchagua na kununua bidhaa Huduma za Utamaduni na za kila siku Huduma za ushauri

Hivyo, tofauti ya kimsingi huduma zinazohusiana kutoka kwa zile za bure ni kwamba zinaonyesha jinsi biashara inavyokabiliana na majukumu yake ya kimsingi kwa mnunuzi. Matumizi ya huduma za bure pamoja na zile kuu (zinazohusiana) ni kiashiria muhimu ubora wa huduma ya biashara.

Kulingana na hali ya soko na kiwango cha shirika la biashara, huduma hiyo hiyo inaweza kuwa ya bure, iliyofungwa au ya nusu. Huduma ya biashara isiyolipishwa inaweza kuhamia kwenye kikundi kinachohusiana. Kwa mfano, ikiwa duka hutoa bidhaa kwa nyumba ya mnunuzi na kutoza ada tofauti kwa hili, huduma ni bure; Ikiwa duka lina ada ya kuwasilisha katika bei ya bidhaa na bei ya bidhaa ni sawa bila kujali kama bidhaa imewasilishwa kwa nyumba ya mnunuzi au anaileta mwenyewe, huduma ya utoaji inakuwa sawa. Hakuna njia ya kuepuka kulipia huduma isipokuwa kwa kukataa kununua bidhaa.

Kwa kuongezea, huduma za mashirika kwa umma zinaweza pia kuainishwa kulingana na asili ya ulipaji wa gharama zao, yaliyomo kwenye nyenzo, asili ya gharama za kazi, wakati na mahali pa utoaji wa huduma, wakati wa utekelezaji wake na frequency ya utoaji, kwa kuzingatia hitaji la uwepo wa watumiaji wakati wa kutoa huduma, na vile vile umuhimu wa kijamii na kiuchumi na madhumuni ya kazi.

Kulingana na madhumuni yao ya kazi, huduma zinaweza kugawanywa katika vikundi vifuatavyo:.

Huduma katika mchakato wa kuchagua na kununua bidhaa kuhusiana na kumsaidia mnunuzi katika kununua bidhaa fulani na kuitumia, pamoja na urahisi wa kutembelea na kukaa katika duka.

Aina ya huduma kama hizo ni pana sana na inajumuisha, kwa mfano, kukata vitambaa, nguo zinazofaa kutoshea, uwasilishaji na usakinishaji katika nyumba ya mnunuzi wa vifaa vya nyumbani na bidhaa kubwa, kukubali maagizo ya bidhaa na zawadi ambazo hazipatikani kwa muda, uwasilishaji wa ununuzi anwani iliyobainishwa, na kuandaa usaidizi kama huo kwa mnunuzi, kama vile kuandaa nyama ya kusaga kutoka kwa nyama ya dukani, kukata samaki wabichi, kumenya na kukata mboga, kusaga maharagwe ya kahawa, kuuza bidhaa kwenye nyumba za wateja, n.k.

Huduma za kitamaduni na jamii . Hizi ni pamoja na uundaji katika maduka ya vyumba vya kuhifadhia vitu vilivyonunuliwa, vyumba vya watoto na sehemu za starehe, picha, mikahawa, ofisi za sanduku, matawi ya benki na ofisi za posta, kabati la nguo kwa wateja, maegesho ya magari ya wateja binafsi, madawati ya habari n.k.

Huduma za ushauri . Pamoja na mashauriano kutoka kwa wafanyikazi wa uuzaji, wakati wa kuchagua bidhaa, mnunuzi anaweza kupewa mashauriano kutoka kwa wataalam waliohitimu: wahandisi, wataalamu wa lishe, wasafi, cosmetologists, orthopedists, watoto wa watoto, wapambaji wa mambo ya ndani ya ghorofa, kushona na wataalam wa ufundi, walimu katika uteuzi wa vinyago, wabunifu wa mitindo (pamoja na maonyesho ya mifano ya nguo), wataalam wa upishi juu ya maswala ya kupikia, matibabu na chakula cha watoto, nk.

Ni muhimu kuonyesha aina maalum za shirika za uuzaji wa rejareja wa bidhaa, ambazo kwa ujumla zinawakilisha huduma maalum ya biashara. Hizi ni pamoja na biashara ya tume, uuzaji wa bidhaa kwa mkopo, biashara ya vifurushi, biashara ya soko, biashara ya kuagiza.

Utoaji wa huduma za biashara unahusishwa na mgawanyiko wa wafanyikazi wa shirika la biashara, teknolojia iliyofikiriwa vizuri kwa utekelezaji wao na vifaa vinavyofaa.

Udhibiti wa kisheria shughuli za kutoa huduma za biashara kwa idadi ya watu katika Jamhuri ya Belarusi zinahakikishwa na Kanuni ya Kiraia ya Jamhuri ya Belarusi (Vifungu 733-737, 880-894, 964) na kanuni husika zinazosimamia shughuli za biashara.

Kwa hivyo, Sheria "Juu ya Ulinzi wa Haki za Watumiaji" inasimamia uhusiano wa kisheria kati ya raia na mashirika (wajasiriamali binafsi) kuhusu ununuzi na uuzaji wa bidhaa sio tu, bali pia huduma kwa mahitaji ya kibinafsi ya raia ambayo hayahusiani na shughuli za biashara. Sheria inaweka haki za watumiaji kununua huduma za ubora wa kutosha na salama kwa maisha, afya, mali ya watumiaji na mazingira; kupata taarifa kuhusu huduma na wazalishaji wao (wauzaji, wasanii); ulinzi wa serikali na umma wa maslahi ya watumiaji kuhusiana na ununuzi wa huduma, nk.

Sheria inakataza masharti ya ununuzi wa bidhaa (huduma) kwa ununuzi wa lazima wa bidhaa nyingine (huduma). Hasara zinazosababishwa na mlaji kutokana na ukiukaji wa haki yake ya uchaguzi wa bure wa huduma hulipwa na muuzaji kwa ukamilifu. Muuzaji hana haki ya kutoa huduma za ziada zinazotolewa kwa ada bila idhini ya mtumiaji. Mtumiaji ana haki ya kukataa kulipa huduma hizo, na ikiwa tayari zimelipwa, kumtaka muuzaji arudishe kiasi kilicholipwa.

Bidhaa na huduma zinapaswa kuzingatiwa kwa ujumla, ambayo huduma ni msaada wa huduma kwa bidhaa. Kulingana na hili, kila duka, pamoja na orodha ya urval, lazima iidhinishwe orodha ya lazima ya huduma za ziada, kwa kuzingatia hali yake ya uendeshaji, wasifu wa aina mbalimbali (aina ya duka), ukubwa wa nafasi ya rejareja, na eneo la eneo. Kuzingatia orodha kama hiyo lazima kufuatiliwa kila wakati.

Idadi ya watu wa vijijini, kutokana na sifa za shughuli zake za maisha, ina mahitaji maalum ya huduma ikilinganishwa na wakazi wa mijini. Aidha, mabadiliko ya soko katika uchumi yanayohusiana na maendeleo ya aina ya kukodisha ya shughuli za kiuchumi, shughuli za ujasiriamali, maendeleo mashamba na vyama vya ushirika vya bustani, vinazalisha ongezeko la mahitaji ya kijiji kwa huduma mbalimbali, zikiwemo za biashara.

Ushirikiano wa watumiaji umetengeneza orodha ya huduma za lazima na zilizopendekezwa kwa aina ya duka, kulingana na ukubwa wa nafasi yao ya rejareja, ambayo husaidia kufanya uchaguzi maalum kwa kuzingatia mahitaji ya watumiaji wa huduma na hali ya uendeshaji wa biashara.

Duka la nchi kama kitovu cha tovuti ya ushirika kwa uuzaji wa kaya na majukumu ya kijamii Ushirikiano wa watumiaji, pamoja na majukumu mengine, hutoa idadi ya watu na biashara, uzalishaji na huduma za ununuzi; kwa kuzingatia maendeleo ya nguvu ya tasnia na mahitaji ya watumiaji, huduma hizi lazima ziboreshwe kila wakati.

Shirika la huduma mbalimbali linahitaji nyenzo zinazofaa na msingi wa kiufundi, ambao ni wa kikaboni sehemu muhimu nyenzo na msingi wa kiufundi wa shirika la biashara. Biashara inahitaji majengo ya kisasa ambayo huruhusu shirika la busara zaidi la sio tu biashara kuu na mchakato wa kiteknolojia, lakini pia utoaji wa huduma za ziada za biashara, kwa kuzingatia mahitaji ya watumiaji na maalum ya bidhaa.

Ili kukata vitambaa, kufungua mkahawa au meza ya ufungaji, kuandaa maonyesho ya mtindo au mahali pa kazi mchongaji, nk, unahitaji kutenga nafasi na kununua vifaa muhimu, kuandaa kitaalam maeneo ya kazi kwa ajili ya utoaji wa huduma.

Idadi ya huduma za ziada zinazotolewa na maduka inategemea ni maeneo gani yaliyotengwa kwa hili. Eneo la huduma, kwa mujibu wa Viwango vya Ujenzi wa Idara kwa Usanifu wa Duka, limejumuishwa katika eneo la rejareja.

Hapo awali kwa nguvu kanuni za ujenzi na sheria zinazotolewa kwa ajili ya majengo kwa ajili ya huduma ya ziada ya wateja, hasa kwa maduka makubwa, na hazikuunda mahitaji ya maendeleo ya huduma za biashara katika maduka ya vijijini. "Viwango vya sasa vya Ujenzi wa Idara kwa Usanifu wa Duka" pia hutoa orodha ndogo ya majengo kwa ajili ya huduma za ziada kwa wateja waliojumuishwa katika nafasi ya rejareja, lakini kuruhusu iweze kupanuliwa na mteja katika kazi ya kubuni, mradi tu mgawo wa eneo lililosakinishwa. katika eneo la mauzo huhifadhiwa angalau 0.25.

Ni muhimu katika miradi ya maduka mapya kujumuisha mapema uwezekano wa kutoa wateja na aina nzima iliyopendekezwa ya huduma za ununuzi. Tatizo linapaswa pia kutatuliwa kwa kujenga upya maduka yaliyopo, upanuzi wao na uundaji upya, na kupanua nafasi ya rejareja.

Kuandaa huduma, wateja wanahitaji kwa ufanisi kuendesha magari maalumu (utoaji wa bidhaa kwa nyumba zao, utoaji wa zawadi, shirika la safari kwa wakazi wa vijijini wa makazi madogo kwa vituo vya kikanda kufanya ununuzi, nk).

Utoaji wa huduma za ziada za biashara unahusiana na upatikanaji na hali ya biashara, vifaa vya mitambo na zana mbalimbali.

Hivyo, kutoa huduma zinazohusiana na upakiaji, upakiaji na utoaji wa nyumbani wa bidhaa kubwa (samani, mbao, nk), vifaa vya kuinua na usafiri vinahitajika; kwa vitambaa vya kukata, glasi ya kukata, bidhaa za ufungaji, saa za kutengeneza, na kazi ya kuchonga, meza za kazi zilizo na vifaa maalum, viti vya kuzunguka, salama, na vibanda maalum vinahitajika; kwa ajili ya kurekebisha nguo kwa takwimu ya mnunuzi, mapazia ya hemming, nk - cherehani na kadhalika.

Hata hivyo, kwa sasa, sehemu za kazi zinazotoa huduma katika maduka hazina vifaa vya kutosha na hakuna viwango vya vifaa vyao.

Msingi wa nyenzo na kiufundi wa huduma za biashara unahitaji mafanikio ya maendeleo ya kisayansi na kiteknolojia, kwa mfano, magari maalum, vifaa vya hivi karibuni vya upakiaji na upakuaji, mannequins ya hewa ya mvuke, mashinikizo ya kupiga pasi, mashine za kunyoosha nusu otomatiki, vifaa maalum kwa kunyoosha viatu. Wakati umefika wa kukuza teknolojia mpya ya kimsingi ya kutoa huduma kwa idadi ya watu kwa msingi wa kompyuta za kibinafsi za kaya kwa mawasiliano na vituo vya usambazaji wa bidhaa za kikanda, ambayo itahakikisha utoaji wa bidhaa kwa nyumba za wateja kulingana na maagizo yao. Kuboresha nyenzo na msingi wa kiufundi wa huduma ni ufunguo wa ufanisi wao.

Huduma za duka ni sehemu ya mkakati wake wa jumla wa kibiashara unaolenga kuchochea mauzo. Madhumuni ya kutoa huduma ni kuongeza faida kwa kuvutia na kubakiza watumiaji wengi iwezekanavyo kama wateja wa kawaida wa duka.

Swali linatokea: duka hutoa huduma kwa wateja bila malipo au kwa ada?

Kama unavyojua, huduma ambazo hazihusiani na mchakato wa kuuza bidhaa (ziada) zimegawanywa kwa malipo na bure. Hata hivyo huduma za bure kwa maana ya kawaida, neno hili halipo na haliwezi kuwepo, kwa kuwa utoaji wao huongeza gharama na ongezeko hili lazima lilipwa na mabadiliko katika sehemu ya biashara ya rejareja katika bei ya bidhaa. Kwa hivyo, lazima mnunuzi au duka lilipe huduma.

Hakuwezi kuwa na mazungumzo ya ongezeko la moja kwa moja la bei ya rejareja - ni mdogo na hali ya ushindani. Mnunuzi hataenda kwenye duka ambalo bei ni kubwa sana. Zaidi ya hayo, sehemu kubwa ya wanunuzi wanapendelea maduka ya punguzo kwa ajili ya kupunguza bei ya rejareja, licha ya kiasi kidogo sana cha huduma zao.

Kwa upande mwingine, gharama katika biashara ya rejareja huwa na kuongezeka mara kwa mara, ikiwa ni pamoja na kutokana na upanuzi wa huduma.

Katika hali hiyo ya kiuchumi, ni vyema kufanya huduma kulipwa.

Wakati wa kuamua kutoa huduma bila malipo au kwa ada, ni muhimu kuamua ikiwa ongezeko la mapato kutokana na ukweli kwamba huduma hii itatolewa kwa wateja itafikia gharama zinazohitajika kuitoa.

Ikiwa gharama za ziada zinazohusiana na huduma zinafunikwa na mapato ya ziada yaliyopokelewa, huduma inaweza kutolewa bila malipo.

Vinginevyo, kuna ufumbuzi tatu: kukataa huduma hii; kuongeza ufanisi katika utoaji wa huduma; kufanya huduma ilipwe kwa viwango ambavyo hurejesha kikamilifu au kiasi cha gharama za ziada.

Ili kuboresha ubora wa huduma za biashara kwa idadi ya watu, biashara na vifaa vya upishi vya umma vinatoa idadi ya huduma za bure ambazo hazihitaji gharama kubwa za nyenzo na kazi.

Huduma hizi za ziada, kama sheria, zinajumuishwa na utendaji wa shirika wa kazi za kimsingi, na gharama zao zinafunikwa na mapato ya shirika, ambayo ni, sehemu ya shirika la rejareja katika bei ya bidhaa.

Utoaji wa huduma za ziada za biashara unahusishwa na kupata athari za kiuchumi na kijamii za shughuli za shirika, mambo ambayo ni:

Kuongezeka kwa thamani ya matumizi ya bidhaa;

Kupunguza muda uliotumika katika ununuzi na matumizi ya bidhaa;

Kuboresha utamaduni wa huduma, kuunda uzoefu mzuri wa ununuzi;

Athari za moja kwa moja kwenye matokeo ya kiuchumi ya shirika, ambayo yanaonyeshwa katika yafuatayo:

Huduma zinazolipwa hutoa athari ya moja kwa moja ya kiuchumi, kuongeza mauzo ya biashara moja kwa moja na kuunda faida kutokana na uuzaji wa huduma na bidhaa;

Huduma za bure zinaweza kusaidia kuongeza mauzo ya biashara, na kwa hivyo kwa njia isiyo ya moja kwa moja, faida;

Kunaweza kuwa hakuna athari ya moja kwa moja ya kiuchumi, lakini kutokana na utoaji wa huduma za ziada, ubora wa huduma za biashara na hali ya ushindani ya shirika la biashara inaboreshwa.

Kuamua ufanisi wa huduma zinazolipwa zinazotolewa kwa wateja katika biashara inakuja kwa kulinganisha mapato kutoka kwa utoaji wa huduma iliyolipwa na gharama zinazohusiana na utoaji wake kupitia kiashiria cha faida katika masharti ya fedha na kiashiria cha faida cha huduma.

Kwa mfano, faida kutokana na mauzo ya bidhaa kwa mkopo inaweza kufafanuliwa kama tofauti kati ya riba inayolipwa kwa mkopo uliopokelewa kutoka kwa wateja na gharama zinazohusiana na utoaji wa huduma hii, ambayo ni pamoja na mishahara na bonasi za wafanyikazi wa idara ya mikopo, kiutawala na. gharama za usimamizi, ukodishaji na matengenezo ya majengo, gharama za matangazo, gharama za posta na telegraph za idara, ukusanyaji wa mapato, malipo ya riba kwa mkopo wa benki, hasara kutokana na kukataa malipo na mapato kutokana na adhabu kwa kuchelewa kulipa.

Mchanganuo wa faida na faida unapaswa kufanywa kwa kila aina ya huduma iliyolipwa kando, kwa kuzingatia sio tu faida iliyopokelewa moja kwa moja kutoka kwa utoaji wa huduma, lakini pia faida ya ziada ambayo duka hupokea kwa njia isiyo ya moja kwa moja kama matokeo ya kuongezeka kwa mauzo. ya bidhaa, uuzaji ambao unachochewa na utoaji wa huduma. Mbinu hii inafaa kwa huduma zinazolipishwa na zisizolipishwa.

Kwa huduma zinazotolewa kwa wateja bila malipo na uhasibu ambao katika mashirika ya biashara haujaanzishwa au ni ngumu, athari ya kiuchumi ya kuongeza kiasi cha mauzo ya bidhaa, ambayo inahakikishwa kupitia utoaji wa huduma, inaweza kuamua na njia ya kulinganisha: kulinganisha matokeo ya mauzo ya bidhaa kwa kipindi fulani wakati huduma ilitolewa, na kipindi sawa cha mauzo bila utoaji wa huduma hizi.

Akiba ya kuongeza ufanisi wa huduma za biashara ni:

Kupunguza gharama za huduma na, kwa hiyo, bei zao kupitia matumizi makubwa ya maendeleo ya kisayansi na teknolojia;

Kuongeza chanjo ya idadi ya watu na huduma na kupanua idadi yao;

Kuchanganya taaluma ya wafanyikazi wa duka wanaouza bidhaa na kutoa huduma, kuboresha sifa zao;

Kusoma mahitaji ya idadi ya watu kwa huduma;

Uundaji wa nyenzo zinazofaa na msingi wa kiufundi kwa huduma;

kupanua wigo wa huduma kwa kushirikiana kwa shirika lao na mashirika ya biashara, huduma za watumiaji, mashirika ya usafirishaji, n.k.

Aidha, moja ya hifadhi ya kuongeza ufanisi wa huduma za biashara ni kuboresha ubora wao.

Chini ya ubora wa huduma inapaswa kueleweka kwa ujumla mali ya manufaa huduma ambazo zinaweza kukidhi kikamilifu mahitaji ya wateja, ikiwa ni pamoja na kufuata makataa ya kukamilika kwa huduma, urahisi wa matumizi ya huduma kwa mnunuzi, ubora wao mzuri na kuegemea.

Ubora wa huduma hutegemea mambo kadhaa ya kiuchumi, shirika na kijamii.

Sababu ya kiuchumi ubora wa huduma ni pamoja na anuwai ya huduma na kiasi cha mauzo yao, ambayo inaweza kuhesabiwa kwa kiasi au idadi ya wanunuzi walioamua kutumia huduma hiyo.

Kijamii na mambo ya shirika ni pamoja na:

Utamaduni wa huduma ya juu, unaohusisha ushauri wenye sifa, weledi na adabu ya watoa huduma; kasi na kufuata tarehe za mwisho za utekelezaji wa huduma; muundo wa uzuri wa maeneo ya kazi kwa utoaji wa huduma, nk;

Kupunguza gharama za huduma zinazotumiwa;

Kutoa urahisi wa ziada wakati wa huduma;

kuanzisha njia za busara za uendeshaji kwa mashirika ya biashara yanayotoa huduma.

Jedwali 1 - Aina mbalimbali za huduma za ziada zinazotolewa kwa wateja katika duka

Kuhusiana na uuzaji wa bidhaa maalum	Haihusiani moja kwa moja na uuzaji wa bidhaa maalum
Imetolewa wakati wa mchakato wa mauzo	Inafanywa wakati wa huduma ya baada ya mauzo
1. Kukubali maagizo ya mapema ya bidhaa zinazouzwa 2. Kukubali maagizo ya mapema ya bidhaa ambazo hazipatikani kwa mauzo kwa muda 3. Kuuza bidhaa za kibinafsi kwa mkopo 4. Malipo ya bidhaa kwa kutumia kadi za mkopo 5. Kuandaa ladha za bidhaa za kibinafsi 6. Kushauriana na wataalamu katika duka (mtaalamu wa vyakula, mbunifu wa mambo ya ndani, n.k.) 7. Maonyesho ya mitindo 8. Maonyesho ya vitendo ya bidhaa mpya kabisa 9. Kupanga vibanda vya kusikiliza kaseti za sauti, rekodi za gramafoni 10. Kuongeza muda wa saa za biashara dukani kabla ya wikendi na likizo.	1. Uwasilishaji wa bidhaa kwa gari la mnunuzi na kuzipakia 2. Uwasilishaji wa bidhaa zilizonunuliwa nyumbani 3. Kuita teksi kwa mnunuzi ili kupeleka bidhaa zilizonunuliwa 4. Kukusanya na kuweka bidhaa zilizonunuliwa nyumbani kwa mnunuzi 5. Mafunzo ya matumizi. ya kununuliwa bidhaa changamano za kiufundi nyumbani kwa mnunuzi 6. Uingizwaji wa bidhaa ndani kipindi cha udhamini katika nyumba ya wanunuzi 7. Kufanya ukarabati wa bidhaa wakati wa udhamini katika nyumba ya wanunuzi 8. Kukata vitambaa vilivyonunuliwa 9. Kuweka na kubadilisha madogo ya nguo zilizonunuliwa 10. Kukubali oda za kushona nguo kutoka vitambaa vilivyonunuliwa 11. Kuchonga bidhaa 12 Kubadilisha betri 13. Kutengeneza filamu na picha za uchapishaji 14. Kukusanya vyombo vya kioo kwenye nyumba za wateja 15. Kufunga zawadi kwa bidhaa zilizonunuliwa.	1. Shirika la kura ya maegesho katika duka 2. Shirika la ofisi za kubadilishana fedha 3. Shirika la mikahawa na baa katika duka 4. Shirika la vyumba vya kuhifadhi vitu vya kibinafsi 5. Shirika la chumba cha watoto 6. Shirika vibanda vya maduka ya dawa 7. Shirika la kukodisha kanda za video 8. Ufungaji wa vibanda vya picha 9. Shirika la vibanda vya simu katika duka 10. Shirika la vituo vya habari vya jiji

Shirika la biashara ya huduma kwa wateja. Shirika la mchakato wa kuuza bidhaa na huduma za biashara kwa wateja katika biashara ya rejareja

Utangulizi

Jukumu la huduma kwa wateja kama sababu ya ushindani wa huduma ya biashara

Mchoro wa mpangilio mchakato wa huduma ya kiteknolojia (mbinu ya huduma ya mteja)

Kuboresha huduma kwa wateja wa biashara

Hitimisho

Tuma kazi yako nzuri katika msingi wa maarifa ni rahisi. Tumia fomu iliyo hapa chini

Nyaraka zinazofanana

Malengo na sifa za huduma za biashara