Kwa mteja anayeita shirika, sauti ya katibu kwenye simu ni shirika na sera zake zote, mtazamo kwa watumiaji na ubora wa huduma. Kama katibu anavyosema, je, atamsaidia mteja, atasaidia kutatua tatizo lake - yote haya yanaongeza si chini ya taswira ya kampuni. Etiquette ya simu ni rahisi, unahitaji tu kufuata chache sheria rahisi. Hebu tuzungumze juu yao katika makala hii.

Uzoefu wangu wa kuwasiliana na wengi mashirika mbalimbali inaonyesha kwamba baadhi ya wanawake wachanga hawapaswi kuruhusiwa kukaribia simu wakiwa wamenyoosha bunduki na hawapaswi kuruhusiwa kuzungumza na wateja. Hasa inahusika makampuni madogo, ambao wasimamizi wao hutumia kanuni ya "nafuu na furaha" wakati wa kuajiri wafanyikazi. Kama matokeo, simu hujibiwa na wanawake wasiojua kusoma na kuandika ambao husema "kupigia" na "kata simu", huwatendea kila mtu kwa hasira isiyoeleweka, na ni wajeuri kwa kila mtu bila kubagua, ambayo hupokea mshahara wa juu kidogo kuliko mshahara wa chini. Natumai hii sio kuhusu wasomaji wangu.

Kwa upande mwingine, wapigaji simu wenyewe wakati mwingine hutenda kwa njia ambayo hutaki tu kunyongwa, lakini kutupa kichwani (tu kidding :)). Lakini huwezi. Angalau kwa sababu jukumu linaweza kuchezwa kwa urahisi na "mnunuzi wa siri" - muuzaji aliye na kinasa sauti. Leo utaelezea kila kitu unachofikiria juu ya mtu huyu, na kesho utasikiliza rekodi ya mazungumzo haya pamoja na Mkurugenzi Mtendaji.

Kampuni nyingi hurekodi mazungumzo ya wafanyikazi wao ili kuboresha huduma kwa wateja. Sana suluhisho sahihi!

Kwa hiyo, nguzo tatu ambazo hutegemea mazungumzo ya biashara kwa simu:

- Adabu

- Urafiki

- Msaada

Kiimbo

Kumbuka: haijalishi hisia na hali yako ni nini, ikiwa unataka kuwasiliana au la, unahitaji kuzungumza kwenye simu kwa usahihi na kwa urafiki.

Kufanya sauti yako ya kupendeza ni rahisi sana: kabla ya kuanza kuongea, tabasamu. Hii ndiyo yote. Hakuna mtu anayekulazimisha kufurahiya maishani, unahitaji tu kunyoosha midomo yako kuwa tabasamu. Imejaribiwa - hii hufanya sauti yako kuwa ya furaha zaidi.

Mood

Ikiwa mtu anapiga simu, inamaanisha anahitaji kitu kutoka kwako. Kazi yako ni kusaidia kwa kukidhi mahitaji yake iwezekanavyo. Mtazamo huu ndio mwanzo wa mawasiliano na wageni kwenye ofisi yako na wale wanaoiita.

Maandishi

Unapochukua simu, kwanza sema jina kamili la kampuni yako, kisha salamu ("Hujambo" au "Mchana mzuri"), na hatimaye ujitambulishe. Hii ni sheria isiyoweza kutikisika: mtu lazima ahakikishe kuwa nambari imepigwa kwa usahihi.

Kampuni zingine huwauliza wafanyikazi wao kusema kauli mbiu ya shirika au maandishi fulani wanapojibu simu. Ninapendekeza kupitisha hoja hii ya busara, ambayo inakuwezesha "kujiweka alama" katika kumbukumbu ya mpigaji.

Mifano ya maandishi kama haya:

"Kampuni ya Zarya", madirisha ya kuaminika kwa kila nyumba! Jina langu ni Maria, nakusikiliza!”

"Kampuni ya White Light, nishati ya mafanikio! Umeita mapokezi, jina langu ni Olga, nikusaidieje?"

Ikiwa unaita mahali fulani, unahitaji pia kujitambulisha, lakini kwa ufupi. Kwanza taja kampuni, kisha nafasi yako na jina. Kwa mfano:

Habari za mchana, kampuni ya Bely Svet. Mimi ni katibu mkurugenzi mkuu, jina langu ni Olga".

Mara moja na kwa wote, ondoa usemi "inakusumbua" kutoka kwa msamiati wako. Kusumbua ni nambari isiyo sahihi saa mbili asubuhi. KATIKA muda wa kazi maneno kama haya hayafai. Wakati fulani nilibadilisha kishazi hiki, na badala ya “Kampuni N inakusumbua,” nilijifundisha kusema “Kampuni N inakukaribisha.” Sauti ya mazungumzo ilibadilika mara moja.

Kamwe usiseme maneno yafuatayo:

- Sijui

- Sikuonywa

- Mkurugenzi ameondoka mahali fulani

- Sijui mkurugenzi atafika lini.

- Sina hati hii (orodha ya bei, orodha, itifaki, makubaliano)

- Soma tovuti yetu, kila kitu kimeandikwa hapo

Nakadhalika.

Orodha inaendelea na kuendelea. Vifungu hivi vyote vina kitu kimoja: kutokuwa na uwezo wa katibu na kutokuwa tayari kumsaidia mpigaji simu. Sifa hizi mbili hazipaswi kuonyeshwa kamwe.

Maneno yote yafuatayo yanaweza kubadilishwa:

Sijui, sikuonywa = nitaangalia sasa na kukujulisha. Unaweza kupiga simu baadaye au kuacha nambari yako ya simu.(Unanunua wakati ili kupata jibu.)

Mkurugenzi ametoka mahali, sijui mkurugenzi atafika lini = Mkurugenzi yuko kwenye mkutano wizarani. Atarudi mara tu mkutano utakapomalizika. Kwa bahati mbaya, siwezi kusema kwa usahihi zaidi. Tafadhali jaribu kupiga simu baada ya saa moja(baada ya chakula cha mchana, mwisho wa siku, kesho - kulingana na wakati mkurugenzi anafika).*

*Natumai unaelewa kuwa huwezi kuripoti kwa kila mtu ambapo wakuu wako wako kwa sasa. Unaweza kutoka nayo na majibu ya upande wowote kama haya.

Sina hati hii = sasa nitakuunganisha na mtaalamu ambaye anahusika na kazi hii. Jina lake ni Maxim Sergeevich, atajibu maswali yako yote.

Soma tovuti yetu, kila kitu kimeandikwa hapo- Ningekufukuza mara moja kwa jibu kama hilo bila mjadala wowote zaidi. Haijalishi ni nini kimeandikwa na wapi, wajibu wa katibu ni kumpa mtumiaji habari zote zinazowezekana ndani ya uwezo wake.

Na jambo la mwisho. Katika neno "wito" mkazo huanguka kwenye silabi ya pili: inaita, na sio kinyume chake.

Ujumbe wa simu

Kila siku unaweza kupokea simu nyingi zinazoomba kuzungumza na mkurugenzi. Lakini ndiyo sababu unafanya kazi katika eneo la mapokezi au kwenye mapokezi, ili kuchuja taarifa zote zinazoingia, kuchuja zisizo za lazima, na kuelekeza kila kitu kingine katika mwelekeo sahihi.

Na kisha simu inaita. Unachukua simu na kujitambulisha. Kisha unasikia kiwango "Naweza kuwa na Ivan Petrovich?"

Chaguo namba moja - Ivan Petrovich yuko ofisini kwake na yuko tayari kuzungumza.

1. Jua ni nani anayepiga. Kuna fomula za kutosha za hotuba kwa hii:

- Nani anamuuliza?

- Ninawezaje kukutambulisha?

- Jitambulishe.

- Jitambulishe.

Akizungumzia "jitambulishe." Wakati mmoja, bwana fulani mwenye fahari, akijibu "tafadhali jitambulishe," alijibu kwamba hakuna haja ya kumwita afe. Wanasema kujitambulisha kunamaanisha kufa. Kesi ya kimatibabu ya kutojua kusoma na kuandika. Hakika, katika Kirusi kuna neno la kizamani“kupumzika,” ambalo linamaanisha “kufa, kupita.” A neno la kisasa“kujitambulisha” hakumaanishi chochote zaidi ya “kujitambulisha, kujitambulisha.”

Njia moja au nyingine, unahitaji kupata kutoka kwa mpigaji simu yake ya kwanza na ya patronymic, na daima jina lake la mwisho, nafasi na jina la kampuni anayowakilisha.

1. Jua ni suala gani mtu huyu anapigia simu.

Katika hatua hii, simu nyingi zinaweza kuondolewa. Mara nyingi wapigaji huishia kwenye dawati la mapokezi na kuuliza mkurugenzi mkuu kwa sababu tu kampuni haijaonyesha watu wengine wowote wa mawasiliano. Inashauriwa kutuma mtu ambaye anataka kuagiza bidhaa zako kwa idara ya mauzo, na si kwa meneja.

Kwa hivyo unahamisha simu kwa wakubwa wako, ukiwaambia, kwa mfano:

"Naibu mkurugenzi wa maendeleo wa kampuni ya Prostor, Sergey Sergeevich Mikhailov, anapiga simu. Angependa kujadili itifaki ya kutokubaliana kuhusu mkataba na wewe.

Chaguo namba mbili - mkurugenzi ana shughuli nyingi au ameondoka kwa mkutano, na katibu anapokea simu kwa wakati huu. Wakati bosi anarudi, ni muhimu kumpa ripoti kamili: ni nani aliyepiga simu, lini na kwa nini.

Unaweza kuongeza sehemu zifuatazo kwenye fomu:

- Jina la mwisho, jina la kwanza, patronymic ya mpigaji (ingia kwa ukamilifu, bila shaka)

- Shirika

- Swali

- Maoni (simu, barua pepe, anwani zingine zozote za mpiga simu)

- Tarehe na wakati wa simu

Fomu hizi zinaweza kujazwa saa katika muundo wa kielektroniki, kama , na kisha uchapishe. Unaweza kuichapisha na kuijaza kwa mkono - chochote kinachofaa zaidi.

Kitabu cha simu

Hii ni sana jambo la manufaa, ambayo hubeba utendakazi wa habari na picha. Utaunda kitabu chako cha simu mwenyewe. Ni rahisi zaidi kuiweka kielektroniki.

Unahitaji kuunda faili ya meza ambayo kila siku, kwa kila simu (ikiwezekana) utaingia:

- jina la mwisho, jina la kwanza, patronymic ya mpigaji,

- nafasi yake, kampuni,

- nambari zake za mawasiliano,

- masuala ambayo huwa anayajadili na meneja wake.

Kama unavyoelewa, unahitaji kujaza kitabu cha simu kulingana na kanuni ya busara. Sio kila mtu ataandikishwa huko. Wawakilishi pekee wa mashirika ya juu, makandarasi na wahusika sawa. Kujua anwani, unaweza kuunganisha mkurugenzi na yeyote kati yao wakati wowote.

Naam, kuhusu kazi ya picha ya kitabu chako cha simu. Unapopokea simu, unachotakiwa kufanya ni kuuliza jina la mpigaji simu. Kila kitu kingine tayari kimeandikwa, na mara moja utamwita mtu huyu kwa jina lake la kwanza na patronymic. Mtu anayepiga simu anapata hisia nzuri kwa kampuni yako na wewe binafsi mapema.

Taarifa za biashara

Utangazaji wa bidhaa na huduma

Usimamizi wa Wafanyakazi

Ipi ni sahihi...?

Etiquette ya Biashara

• Etiquette ya Biashara
• Nafasi za waingiliaji kwenye meza ya mazungumzo

Mawasiliano ya biashara

Manispaa

Adabu za simu: sheria na kanuni

Hebu fikiria kanuni za adabu ya simu, ambayo inafuatwa leo na makampuni yanayoendelea ambayo yanajali picha zao. Ikiwa unajitahidi kuonekana kama mtaalamu machoni pa washirika na wateja wako, basi kufuata sheria zilizowekwa hapa chini ni lazima kwako.

Kawaida ni kufuata adabu za simu na kila mfanyakazi wa shirika ambaye:

hujibu simu zinazoingia;

kupiga simu kwa niaba ya kampuni;

ambayo simu ya mteja inaweza kutumwa.

1. Tazama kiimbo cha sauti yako

Wakati wa kuwasiliana, watu huwasilisha habari kwa kila mmoja kwa kutumia njia tatu: "lugha ya mwili" (55%), kiimbo (38%) na maneno (7%). Kwenye simu, pia tunawasilisha kwa mpatanishi maana ya ujumbe wetu kwa kutumia njia kadhaa, ndani tu kwa kesi hii sheria ya uhamisho wa habari inaonekana tofauti. Kwanza, "lugha ya ishara" inaonekana kutoweka, kwani mpatanishi hatuoni, na njia mbili zilizobaki (intonation na maneno) ya upitishaji wa habari hugawanya 100% ya maana ya ujumbe wetu kama ifuatavyo:

• Kiimbo - 86%;
• Maneno - 14%.

Sauti yako hupeleka habari kwa mpatanishi wako kuhusu wewe ni mtu wa aina gani. Kwa sauti yako hauathiri tu mtazamo, lakini mara nyingi pia huunda hali ya mpatanishi wako. Wakati wa kuwasiliana kwa simu, tabasamu, uwe na nguvu na shauku. Tabasamu na mtazamo mzuri husikika katika kiimbo.

Usilale kwenye kiti chako au kuweka miguu yako juu ya meza wakati unazungumza na simu. Wakati mtu amelala au ameketi nusu, angle ya diaphragm inabadilika na sauti ya sauti yake inabadilika. Kwa hiyo, interlocutor, hata bila kukuona, "atasikia" kwamba umelala. Na hii haikubaliki, kwa sababu sauti ya mtu katika nafasi hii inaonekana kutojali na kutojali kabisa.

2. Msalimie mpigaji simu

Ikiwa unachukua simu wakati unajibu simu ya nje, basi mara moja sema hello kwa mtu aliyepiga simu. Salamu bila shaka inatofautiana kulingana na wakati wa siku, inaweza kuwa " Habari za asubuhi(habari za mchana au jioni njema).

Kwa kumsalimia mpigaji simu, unaonyesha kuwa wito wake ni muhimu kwako na unafurahi kumuona (ikiwa sivyo, basi haipaswi kujua kuhusu hilo).

Usiwe kama "dinosaurs za simu" ambao, wanapopokea simu, husema:

3. Jitambulishe kwa njia ya simu

Baada ya kusalimiana na mpigaji simu, jitambulishe na utaje shirika lako. Wakati wa kupokea simu za nje, njia mbili hutumiwa, kinachojulikana kama "kiwango cha chini" na "kiwango cha juu":

Mbinu ya chini kabisa: Salamu + jina la shirika. Hivi ndivyo inavyosikika: "Mchana mchana, nyumba ya uchapishaji "Fortochka!"

Njia ya "Upeo": "kiwango cha chini" + jina la mtu aliyejibu simu. Hivi ndivyo inavyosikika: "Mchana mchana, nyumba ya uchapishaji ya Fortochka, Marina anasikiliza!"

Njia ipi ya kuchagua na kutumia ni juu yako kuamua. Kufuatia mojawapo ya haya kutaonyesha wapiga simu kuwa wewe na shirika lako ni wataalamu.

Nakumbuka wakati fulani niliita kampuni moja, na ikajibu: “Habari.” Ninauliza: "Niambie, hii ni kampuni ya ABC?", Na jibu ni: "Wewe ni nani?" Ninasema: "Labda mimi ndiye mteja wako anayeweza," ambayo walinihakikishia: "Wateja wetu wanatujua!" ... na kukata simu.

4. Jibu simu zinazoingia baada ya 2, upeo baada ya pete ya 3

Hii ni mojawapo ya sheria ambazo waendeshaji simu, makatibu wa kampuni, wafanyakazi wa simu na wafanyakazi wengine wa "simu" "wamefunzwa" kutekeleza. Na ndiyo maana.

Ikiwa tunachukua simu baada ya simu ya kwanza, basi mtu aliyepiga anapata hisia kwamba hatuna chochote cha kufanya, na tulikuwa na kuchoka kusubiri mtu atupigie simu.

Usichukue simu baada ya mlio wa kwanza; sekunde chache ulizosalia zitakuruhusu kuondoa mawazo yako kwenye kile ulichokuwa unafanya na kuzingatia simu.

Ikiwa unaruhusu simu kupiga mara 4, 5 au zaidi, basi, kwanza, mpigaji ataanza kuwa na wasiwasi (imethibitishwa kuwa watu hupoteza uvumilivu haraka wakati wa kusubiri jibu kwenye simu), na pili, yeye. itaunda maoni "ya uhakika" sana kuhusu maslahi yetu kwake na kwa wateja kwa ujumla. Baadaye, hataamini tena katika uwezo wetu wa kujibu haraka mahitaji na shida zake.

5. Unapopiga simu, usiseme “una wasiwasi kuhusu...” au “una wasiwasi kuhusu...”

Hii ni kitu kama ugonjwa wa kitaifa. Ninashuku kuwa hii inatokana na tamaa iliyopitiliza ya kuonekana mstaarabu na kutojiamini.Kwa kumwambia mtu kuwa unamsumbua (unamsumbua) unatengeneza ndani yake tabia fulani-isiyotakiwa-kujihusu yeye mwenyewe na wito wake. .

Unamlazimisha awe mwangalifu, na wewe mwenyewe unamuomba akuchukulie simu yako kama kikwazo kisichotakikana kwenye biashara.Kwanini ujitengenezee matatizo na umwambie mpatanishi wako, “Nimekusumbua, nimekuvuruga na sasa nitakusumbua. maswali yangu”?

Sema tu: "Habari za asubuhi (Halo), Marina (Marina Shestakova) kutoka nyumba ya uchapishaji "Fortochka" anakuita.

6. Unapopiga simu, uliza kama mteja anaweza kuzungumza nawe.

Kila mtu ana orodha yake ya mambo ya kufanya, miadi iliyopangwa, mikutano, n.k. Kwa maneno mengine, tulipompigia simu, uwezekano kwamba tulimtoa kwenye kazi yake ni mkubwa sana. Hii ni kweli hasa kwa simu Simu ya rununu; mpatanishi wetu anaweza kuwa popote na kuwa busy na chochote.

Baada ya kujitambulisha, usiende moja kwa moja kwa uhakika, kwanza uliza ikiwa mpatanishi anaweza kuzungumza nawe.Kwa kuuliza swali hili, tunamwonyesha mpatanishi kwamba sisi ni wenye adabu na kwamba tunathamini wakati wake. Kwa hivyo, tunajiweka kama mtaalamu machoni pake na kuhamasisha heshima kwetu.

Jitambulishe + uliza kuhusu fursa ya kutumia muda + sema madhumuni ya simu.

Jitambulishe + eleza madhumuni ya simu + uliza kuhusu fursa ya kutumia muda.

7. Fikia hatua ya simu yako haraka iwezekanavyo.

Baada ya kujitambulisha na kuomba muda wa kupiga gumzo, usipoteze muda kwa matamshi yasiyo na maana na maswali yasiyo na maana kama vile:

Kwa hiyo, unapendaje joto hili katika jiji?

Una maoni gani kuhusu kauli ya Waziri Mkuu wetu leo?

Uliona kwenye habari jana...?

Ulisikia habari mpya kabisa kuhusu Iraq?

Wakati wa kuwasiliana kwa simu, wafanyabiashara huwa na ufupi na kukaa kwenye mada. Usiwaudhi kwa kuongea hili na lile, waambie madhumuni ya simu yako na uanzishe mazungumzo ya biashara.

Inafaa kuongeza kuwa isipokuwa kwa sheria hii ni mawasiliano kwa simu na wateja ambao kwa miaka mingi ushirikiano umesitawisha urafiki mchangamfu au hata urafiki.

8. Kutumia kazi ya "kushikilia".

Karibu kila simu ina kazi ya "kushikilia", lakini imeteuliwa tofauti, kulingana na mtengenezaji wa kifaa.

Kazi hii inaruhusu, ikiwa ni lazima, "kusimamisha" interlocutor kwenye mstari bila kukata uhusiano. Inatumiwa kila wakati wakati wa mazungumzo unahitaji kuweka simu chini na kutenganisha interlocutor kutoka kwa kile kinachotokea katika chumba chako (kutoka kwa mazungumzo, majadiliano, utani, anecdotes ya wenzako). Kwa mfano, ili:

nenda kwa ofisi inayofuata kwa habari muhimu kwa mpatanishi;

chapisha hati inayohitajika;

piga simu mtu sahihi;

angalia kitu na mwenzako.

Kwa kubonyeza kitufe kinacholingana kwenye simu yako na kuamsha "shikilia", haumpi mtu mwingine fursa ya kusikia kinachotokea katika chumba chako. Ikiwa seti ya simu imeunganishwa na ubadilishanaji wa simu, basi wakati wa "kushikilia" hucheza wimbo uliopangwa kwa mpatanishi wako.

Kuna sheria kadhaa zinazohusiana na kuweka na kuondoa interlocutor kutoka "kushikilia":

Wakati wa kuanzisha, uulize ikiwa interlocutor anaweza kusubiri, na ueleze sababu ya haja ya kusubiri.

Kwa mfano: "Je, unaweza kusubiri kwa sababu ninahitaji kuwasiliana na wahasibu ili kujibu swali lako?"

Wakati wa kujiondoa, asante interlocutor kwa kusubiri. Hatua hii husaidia kuondoa mvutano na woga unaotokea kwa mtu yeyote anayetarajia. Pia tunamwonyesha mtu huyo kwamba yeye ni muhimu kwetu na tunamshukuru kwa kutokata simu.

Iwapo unajua itabidi usubiri zaidi ya dakika moja, usisitishe. Mwambie kwamba utampigia tena baada ya kufafanua habari anayopenda. Wakati wa kusubiri kwenye simu, hata dakika moja inaonekana kama kadhaa, usipe interlocutor yako sababu ya ziada ya kuwa na wasiwasi na hasira.

9. Ukimuuliza mtu ambaye hayupo

Usi "mkate" mpigaji simu kwa kusema tu ukweli kwamba mtu anayehitaji yuko kwenye maonyesho (kwenye likizo, atarudi mwishoni mwa juma) na usikate simu mara moja.

Baada ya kuripoti kutokuwepo kwa mtu sahihi, fanya majaribio mawili ya kuweka mpigaji. Toa msaada wako. Kwa mfano: "Je, ninaweza kukusaidia?" au, “Je, mtu mwingine anaweza kukusaidia?”

Ikiwa mtu aliyepiga simu hakubaliani na usaidizi unaotolewa, basi uulize kuacha ujumbe.

Inasikika kama hii:

Niambie nini (mwenzangu hayupo)? Nani alipiga simu?

Ngoja nimuachie (mwenzangu hayupo) ujumbe ukisema umepiga simu. Jitambulishe.

10. Unapomaliza mazungumzo, sema kwaheri kwa mpatanishi wako

Angalia ni watu wangapi, wanapomaliza mazungumzo, hukata simu bila hata kuaga.

Hii imenitokea mara ngapi: unaita shirika na kumuuliza mtu anayejibu simu swali, kwa mfano: "Niambie, unafanya kazi Jumamosi?" Jibu ni "Ndiyo" au "Hapana", na mazungumzo yanaisha. Siku moja hatimaye nilirudi na kuuliza: “Kwa nini unakata simu, bado nina swali kwako?” Jibu lilikuwa zuri sana: "Tunahitaji kuzungumza haraka!"

Katika hali sawa na ile iliyoelezwa hapo juu, kabla ya kuagana na mpiga simu, uliza: "Je! ninaweza kujibu maswali zaidi?", na tu baada ya kupokea jibu hasi, kumaliza mazungumzo.Kabla ya kukata simu, sema kwaheri kwa mtu huyo. , mwambie kila kitu kwa urahisi tu: "Kwaheri."

11. Kukabiliana na kasi ya hotuba ya mpatanishi wako

Ikiwa mtu anaongea polepole, hii inaonyesha kwamba mchakato wake wa kufikiri unaendelea kwa kasi sawa. Hii ina maana kwamba yeye hutathmini kwa uangalifu kila neno analosikia na kutamka na kupima kwa makini habari anayopokea kabla ya kufanya uamuzi wa mwisho. Unapowasiliana na watu kama hao, punguza kasi ya hotuba yako kidogo. Usijidanganye kwa kufikiria kuwa unapozungumza haraka, waingiliaji wako watafikiria haraka. Kinyume chake kabisa, ikiwa hawawezi kuendana na kasi ya usemi wako, watapoteza mkazo wa mawazo yako na kuchanganyikiwa kabisa.

Mtu anayezungumza haraka au haraka sana hushika mawazo juu ya nzi na kufanya maamuzi bila kufikiria sana, labda hata kwa haraka. Anakerwa na polepole na burudani, hana subira na anatamani hatua. Ongeza kasi ya usemi wako unapozungumza na watu hawa.

Badilisha kasi ya hotuba yako, usivuke tu mstari ambao mbishi huanza.

12. Usitafuna, kunywa au kuvuta sigara unapozungumza na simu.

Ikiwa unafikiri kwamba kwa kufanya vitendo vilivyoorodheshwa hapo juu, utawaficha kutoka kwa interlocutor yako ya simu, basi umekosea. Mara nyingi nimezungumza na watu ambao walidhani walikuwa wamejificha kutafuna au kuvuta sigara bila hata kutambua jinsi ilivyokuwa mbaya kupitia simu.

Siku moja nilimpigia simu mteja ambaye kutokana na majibu yake ilinidhihirikia kuwa alikuwa anatafuna. Ninamwambia: “Bon appetit,” naye ananijibu: “Je, umesikia hivyo?”

Weka gum yako ya kutafuna (cutlet, sigara) kando.

13. Usiombe msamaha kwa interlocutor yako kwa kuchukua muda wake.

Pendekezo hili pia linatumika kwa mikutano.Iwapo unafikiri kwamba umemkengeusha mzungumzaji wako kutoka kwa mambo muhimu au kwamba umemnyang’anya wakati wake wa thamani, basi usimwambie kuhusu hilo kwa sauti.Baada ya kusema “samahani, mkutano wetu (mazungumzo) imecheleweshwa, labda nilichukua wakati wako," wewe mwenyewe utamwongoza kufikiria kuwa:

alipoteza muda wake wa kuwasiliana nawe;

wakati wako hauna maana;

hujiamini;

unajisikia hatia.

Badala ya kuomba msamaha, unaweza kumshukuru mtu mwingine:

Asante kwa kupata fursa ya kukutana (kuzungumza) nami.

Ninaelewa jinsi ulivyo na shughuli nyingi, asante kwa wakati uliotengwa kwa mkutano wetu.

Unaonyesha kuwa unamthamini yeye na wakati wake, lakini haujifanyi uonekane "mwombaji mwenye hatia."

14. Kutumia kipaza sauti (speakerphone)

Usitumie kipaza sauti isipokuwa ni lazima kabisa na bila onyo na ridhaa ya mpatanishi. Kwa teknolojia ya leo, mteja atasikia tofauti kati ya kuwasiliana nawe kupitia simu ya mkononi na kutumia “spika ya kuongea.” Akisikia kwamba unazungumza naye kwa kutumia spika, mteja atahisi usumbufu mara moja na kuwa mwangalifu. Kwa kuongezea, atatoa hitimisho mbili:

Kuna mtu anatusikiliza.

15. Mawasiliano na makatibu

Ikiwa kazi yako inahusisha kupiga simu kwa mashirika, hii ina maana kwamba mara kwa mara unawasiliana na makatibu wa mashirika haya. Leo, nafasi za ukatibu huchukuliwa na watu walioelimika na waliohitimu ambao ni "uso wa kampuni" na kuboresha kazi ya wakubwa wao. Maoni yao yanasikilizwa na yanathaminiwa sana kama "wafanyakazi wa mstari wa mbele."

Usiwatukane, kuwadhalilisha au kuwadharau. Watu hawa mara nyingi wana nguvu nyingi. Wanaweza kuwa wafuasi wako au maadui, yote inategemea wewe. Waonyeshe heshima na staha, nao watarudisha upendeleo.

Watendee kama vile unavyowatendea wateja wako. Makatibu pia ni wateja wako, wanaathiri maoni ya usimamizi wao kuhusu wewe, kampuni yako na bidhaa yako. Ikihitajika, wanaweza kuwasilisha simu yako (faksi, barua) kama "mcheshi mwingine wa mpuuzi mwenye kuudhi kutoka kwa kampuni ya kijinga." Wanaweza kuhakikisha barua zako, faksi na Barua pepe"haitafikia" mpokeaji. Kwa kuzingatia hili...

Jenga mahusiano nao. Haijalishi ikiwa unafanya hivi na bouquets, chokoleti au kupitia mtazamo wako wa heshima. Kumbuka jambo moja: kwa kushinda kibali cha katibu, unapata msaidizi katika shirika la mteja. Kwa kuongezea, hakuna mtu anayejua ni mwelekeo gani na katika kampuni gani mtu huyu atakuwa meneja kesho.

Taarifa za biashara

Utangazaji wa bidhaa na huduma

Usimamizi wa Wafanyakazi

Ipi ni sahihi...?

Etiquette ya Biashara

• Etiquette ya Biashara
• Nafasi za waingiliaji kwenye meza ya mazungumzo

Mawasiliano ya biashara

Manispaa

Etiquette ya simu: sheria na kanuni

Hebu fikiria kanuni za adabu ya simu, ambayo inafuatwa leo na makampuni yanayoendelea ambayo yanajali picha zao. Ikiwa unajitahidi kuonekana kama mtaalamu machoni pa washirika na wateja wako, basi kufuata sheria zilizowekwa hapa chini ni lazima kwako.

Kawaida ni kufuata adabu za simu na kila mfanyakazi wa shirika ambaye:

hujibu simu zinazoingia;

kupiga simu kwa niaba ya kampuni;

ambayo simu ya mteja inaweza kutumwa.

1. Tazama kiimbo cha sauti yako

Wakati wa kuwasiliana, watu huwasilisha habari kwa kila mmoja kwa kutumia njia tatu: "lugha ya mwili" (55%), kiimbo (38%) na maneno (7%). Kwenye simu, pia tunawasilisha kwa mpatanishi maana ya ujumbe wetu kwa kutumia njia kadhaa, tu katika hili Katika kesi hii, sheria ya uhamisho wa habari inaonekana tofauti. Kwanza, "lugha ya ishara" inaonekana kutoweka, kwani mpatanishi hatuoni, na njia mbili zilizobaki (intonation na maneno) ya upitishaji wa habari hugawanya 100% ya maana ya ujumbe wetu kama ifuatavyo:

• Kiimbo - 86%;
• Maneno - 14%.

Sauti yako hupeleka habari kwa mpatanishi wako kuhusu wewe ni mtu wa aina gani. Kwa sauti yako hauathiri tu mtazamo, lakini mara nyingi pia huunda hali ya mpatanishi wako. Wakati wa kuwasiliana kwa simu, tabasamu, uwe na nguvu na shauku. Tabasamu na mtazamo mzuri husikika katika kiimbo.

Usilale kwenye kiti chako au kuweka miguu yako juu ya meza wakati unazungumza na simu. Wakati mtu amelala au ameketi nusu, angle ya diaphragm inabadilika na sauti ya sauti yake inabadilika. Kwa hiyo, interlocutor, hata bila kukuona, "atasikia" kwamba umelala. Na hii haikubaliki, kwa sababu sauti ya mtu katika nafasi hii inaonekana kutojali na kutojali kabisa.

2. Msalimie mpigaji simu

Ikiwa unachukua simu wakati unajibu simu ya nje, basi mara moja sema hello kwa mtu aliyepiga simu. Salamu, bila shaka, hubadilika kulingana na wakati wa siku, inaweza kuwa "Habari za asubuhi (habari za mchana au jioni njema)."

Kwa kumsalimia mpigaji simu, unaonyesha kuwa wito wake ni muhimu kwako na unafurahi kumuona (ikiwa sivyo, basi haipaswi kujua kuhusu hilo).

Usiwe kama "dinosaurs za simu" ambao, wanapopokea simu, husema:

3. Jitambulishe kwa njia ya simu

Baada ya kusalimiana na mpigaji simu, jitambulishe na utaje shirika lako. Wakati wa kupokea simu za nje, njia mbili hutumiwa, kinachojulikana kama "kiwango cha chini" na "kiwango cha juu":

Mbinu ya chini kabisa: Salamu + jina la shirika. Hivi ndivyo inavyosikika: "Mchana mchana, nyumba ya uchapishaji "Fortochka!"

Njia ya "Upeo": "kiwango cha chini" + jina la mtu aliyejibu simu. Hivi ndivyo inavyosikika: "Mchana mchana, nyumba ya uchapishaji ya Fortochka, Marina anasikiliza!"

Njia ipi ya kuchagua na kutumia ni juu yako kuamua. Kufuatia mojawapo ya haya kutaonyesha wapiga simu kuwa wewe na shirika lako ni wataalamu.

Nakumbuka wakati fulani niliita kampuni moja, na ikajibu: “Habari.” Ninauliza: "Niambie, hii ni kampuni ya ABC?", Na jibu ni: "Wewe ni nani?" Ninasema: "Labda mimi ndiye mteja wako anayeweza," ambayo walinihakikishia: "Wateja wetu wanatujua!" ... na kukata simu.

4. Jibu simu zinazoingia baada ya 2, upeo baada ya pete ya 3

Hii ni mojawapo ya sheria ambazo waendeshaji simu, makatibu wa kampuni, wafanyakazi wa simu na wafanyakazi wengine wa "simu" "wamefunzwa" kutekeleza. Na ndiyo maana.

Ikiwa tunachukua simu baada ya simu ya kwanza, basi mtu aliyepiga anapata hisia kwamba hatuna chochote cha kufanya, na tulikuwa na kuchoka kusubiri mtu atupigie simu.

Usichukue simu baada ya mlio wa kwanza; sekunde chache ulizosalia zitakuruhusu kuondoa mawazo yako kwenye kile ulichokuwa unafanya na kuzingatia simu.

Ikiwa unaruhusu simu kupiga mara 4, 5 au zaidi, basi, kwanza, mpigaji ataanza kuwa na wasiwasi (imethibitishwa kuwa watu hupoteza uvumilivu haraka wakati wa kusubiri jibu kwenye simu), na pili, yeye. itaunda maoni "ya uhakika" sana kuhusu maslahi yetu kwake na kwa wateja kwa ujumla. Baadaye, hataamini tena katika uwezo wetu wa kujibu haraka mahitaji na shida zake.

5. Unapopiga simu, usiseme “una wasiwasi kuhusu...” au “una wasiwasi kuhusu...”

Hii ni kitu kama ugonjwa wa kitaifa. Ninashuku kuwa hii inatokana na tamaa iliyopitiliza ya kuonekana mstaarabu na kutojiamini.Kwa kumwambia mtu kuwa unamsumbua (unamsumbua) unatengeneza ndani yake tabia fulani-isiyotakiwa-kujihusu yeye mwenyewe na wito wake. .

Unamlazimisha awe mwangalifu, na wewe mwenyewe unamuomba akuchukulie simu yako kama kikwazo kisichotakikana kwenye biashara.Kwanini ujitengenezee matatizo na umwambie mpatanishi wako, “Nimekusumbua, nimekuvuruga na sasa nitakusumbua. maswali yangu”?

Sema tu: "Habari za asubuhi (Halo), Marina (Marina Shestakova) kutoka nyumba ya uchapishaji "Fortochka" anakuita.

6. Unapopiga simu, uliza kama mteja anaweza kuzungumza nawe.

Kila mtu ana orodha yake ya mambo ya kufanya, miadi iliyopangwa, mikutano, n.k. Kwa maneno mengine, tulipompigia simu, uwezekano kwamba tulimtoa kwenye kazi yake ni mkubwa sana. Hii ni kweli hasa kwa simu za rununu; mpatanishi wetu anaweza kuwa popote na kuwa busy na chochote.

Baada ya kujitambulisha, usiende moja kwa moja kwa uhakika, kwanza uliza ikiwa mpatanishi anaweza kuzungumza nawe.Kwa kuuliza swali hili, tunamwonyesha mpatanishi kwamba sisi ni wenye adabu na kwamba tunathamini wakati wake. Kwa hivyo, tunajiweka kama mtaalamu machoni pake na kuhamasisha heshima kwetu.

Jitambulishe + uliza kuhusu fursa ya kutumia muda + sema madhumuni ya simu.

Jitambulishe + eleza madhumuni ya simu + uliza kuhusu fursa ya kutumia muda.

7. Fikia hatua ya simu yako haraka iwezekanavyo.

Baada ya kujitambulisha na kuomba muda wa kupiga gumzo, usipoteze muda kwa matamshi yasiyo na maana na maswali yasiyo na maana kama vile:

Kwa hiyo, unapendaje joto hili katika jiji?

Una maoni gani kuhusu kauli ya Waziri Mkuu wetu leo?

Uliona kwenye habari jana...?

Je, umesikia habari za hivi punde kuhusu Iraq?

Wakati wa kuwasiliana kwa simu, wafanyabiashara huwa na ufupi na kukaa kwenye mada. Usiwaudhi kwa kuongea hili na lile, waambie madhumuni ya simu yako na uanzishe mazungumzo ya biashara.

Inafaa kuongeza kuwa isipokuwa kwa sheria hii ni wakati wa kuwasiliana kwa simu na wateja ambao kwa miaka mingi ya kufanya kazi pamoja mmekuza uhusiano wa joto, wa kirafiki au hata wa kirafiki.

8. Kutumia kazi ya "kushikilia".

Karibu kila simu ina kazi ya "kushikilia", lakini imeteuliwa tofauti, kulingana na mtengenezaji wa kifaa.

Kazi hii inaruhusu, ikiwa ni lazima, "kusimamisha" interlocutor kwenye mstari bila kukata uhusiano. Inatumiwa kila wakati wakati wa mazungumzo unahitaji kuweka simu chini na kutenganisha interlocutor kutoka kwa kile kinachotokea katika chumba chako (kutoka kwa mazungumzo, majadiliano, utani, anecdotes ya wenzako). Kwa mfano, ili:

nenda kwa ofisi inayofuata kwa habari muhimu kwa mpatanishi;

chapisha hati inayohitajika;

piga mtu sahihi kwenye simu;

angalia kitu na mwenzako.

Kwa kubonyeza kitufe kinacholingana kwenye simu yako na kuamsha "shikilia", haumpi mtu mwingine fursa ya kusikia kinachotokea katika chumba chako. Ikiwa seti ya simu imeunganishwa na ubadilishanaji wa simu, basi wakati wa "kushikilia" hucheza wimbo uliopangwa kwa mpatanishi wako.

Kuna sheria kadhaa zinazohusiana na kuweka na kuondoa interlocutor kutoka "kushikilia":

Wakati wa kuanzisha, uulize ikiwa interlocutor anaweza kusubiri, na ueleze sababu ya haja ya kusubiri.

Kwa mfano: "Je, unaweza kusubiri kwa sababu ninahitaji kuwasiliana na wahasibu ili kujibu swali lako?"

Wakati wa kujiondoa, asante interlocutor kwa kusubiri. Hatua hii husaidia kuondoa mvutano na woga unaotokea kwa mtu yeyote anayetarajia. Pia tunamwonyesha mtu huyo kwamba yeye ni muhimu kwetu na tunamshukuru kwa kutokata simu.

Iwapo unajua itabidi usubiri zaidi ya dakika moja, usisitishe. Mwambie kwamba utampigia tena baada ya kufafanua habari anayopenda. Wakati wa kusubiri kwenye simu, hata dakika moja inaonekana kama kadhaa, usipe interlocutor yako sababu ya ziada ya kuwa na wasiwasi na hasira.

9. Ukimuuliza mtu ambaye hayupo

Usi "mkate" mpigaji simu kwa kusema tu ukweli kwamba mtu anayehitaji yuko kwenye maonyesho (kwenye likizo, atarudi mwishoni mwa juma) na usikate simu mara moja.

Baada ya kuripoti kutokuwepo kwa mtu sahihi, fanya majaribio mawili ya kuweka mpigaji. Toa msaada wako. Kwa mfano: "Je, ninaweza kukusaidia?" au, “Je, mtu mwingine anaweza kukusaidia?”

Ikiwa mtu aliyepiga simu hakubaliani na usaidizi unaotolewa, basi uulize kuacha ujumbe.

Inasikika kama hii:

Niambie nini (mwenzangu hayupo)? Nani alipiga simu?

Ngoja nimuachie (mwenzangu hayupo) ujumbe ukisema umepiga simu. Jitambulishe.

10. Unapomaliza mazungumzo, sema kwaheri kwa mpatanishi wako

Angalia ni watu wangapi, wanapomaliza mazungumzo, hukata simu bila hata kuaga.

Hii imenitokea mara ngapi: unaita shirika na kumuuliza mtu anayejibu simu swali, kwa mfano: "Niambie, unafanya kazi Jumamosi?" Jibu ni "Ndiyo" au "Hapana", na mazungumzo yanaisha. Siku moja hatimaye nilirudi na kuuliza: “Kwa nini unakata simu, bado nina swali kwako?” Jibu lilikuwa zuri sana: "Tunahitaji kuzungumza haraka!"

Katika hali sawa na ile iliyoelezwa hapo juu, kabla ya kuagana na mpiga simu, uliza: "Je! ninaweza kujibu maswali zaidi?", na tu baada ya kupokea jibu hasi, kumaliza mazungumzo.Kabla ya kukata simu, sema kwaheri kwa mtu huyo. , mwambie kila kitu kwa urahisi tu: "Kwaheri."

11. Kukabiliana na kasi ya hotuba ya mpatanishi wako

Ikiwa mtu anaongea polepole, hii inaonyesha kwamba mchakato wake wa kufikiri unaendelea kwa kasi sawa. Hii ina maana kwamba yeye hutathmini kwa uangalifu kila neno analosikia na kutamka na kupima kwa makini habari anayopokea kabla ya kufanya uamuzi wa mwisho. Unapowasiliana na watu kama hao, punguza kasi ya hotuba yako kidogo. Usijidanganye kwa kufikiria kuwa unapozungumza haraka, waingiliaji wako watafikiria haraka. Kinyume chake kabisa, ikiwa hawawezi kuendana na kasi ya usemi wako, watapoteza mkazo wa mawazo yako na kuchanganyikiwa kabisa.

Mtu anayezungumza haraka au haraka sana hushika mawazo juu ya nzi na kufanya maamuzi bila kufikiria sana, labda hata kwa haraka. Anakerwa na polepole na burudani, hana subira na anatamani hatua. Ongeza kasi ya usemi wako unapozungumza na watu hawa.

Badilisha kasi ya hotuba yako, usivuke tu mstari ambao mbishi huanza.

12. Usitafuna, kunywa au kuvuta sigara unapozungumza na simu.

Ikiwa unafikiri kwamba kwa kufanya vitendo vilivyoorodheshwa hapo juu, utawaficha kutoka kwa interlocutor yako ya simu, basi umekosea. Mara nyingi nimezungumza na watu ambao walidhani walikuwa wamejificha kutafuna au kuvuta sigara bila hata kutambua jinsi ilivyokuwa mbaya kupitia simu.

Siku moja nilimpigia simu mteja ambaye kutokana na majibu yake ilinidhihirikia kuwa alikuwa anatafuna. Ninamwambia: “Bon appetit,” naye ananijibu: “Je, umesikia hivyo?”

Weka gum yako ya kutafuna (cutlet, sigara) kando.

13. Usiombe msamaha kwa interlocutor yako kwa kuchukua muda wake.

Pendekezo hili pia linatumika kwa mikutano.Iwapo unafikiri kwamba umemkengeusha mzungumzaji wako kutoka kwa mambo muhimu au kwamba umemnyang’anya wakati wake wa thamani, basi usimwambie kuhusu hilo kwa sauti.Baada ya kusema “samahani, mkutano wetu (mazungumzo) imecheleweshwa, labda nilichukua wakati wako," wewe mwenyewe utamwongoza kufikiria kuwa:

alipoteza muda wake wa kuwasiliana nawe;

wakati wako hauna maana;

hujiamini;

unajisikia hatia.

Badala ya kuomba msamaha, unaweza kumshukuru mtu mwingine:

Asante kwa kupata fursa ya kukutana (kuzungumza) nami.

Ninaelewa jinsi ulivyo na shughuli nyingi, asante kwa wakati uliotengwa kwa mkutano wetu.

Unaonyesha kuwa unamthamini yeye na wakati wake, lakini haujifanyi uonekane "mwombaji mwenye hatia."

14. Kutumia kipaza sauti (speakerphone)

Usitumie kipaza sauti isipokuwa ni lazima kabisa na bila onyo na ridhaa ya mpatanishi. Kwa teknolojia ya leo, mteja atasikia tofauti kati ya kuwasiliana nawe kupitia simu ya mkononi na kutumia “spika ya kuongea.” Akisikia kwamba unazungumza naye kwa kutumia spika, mteja atahisi usumbufu mara moja na kuwa mwangalifu. Kwa kuongezea, atatoa hitimisho mbili:

Kuna mtu anatusikiliza.

15. Mawasiliano na makatibu

Ikiwa kazi yako inahusisha kupiga simu kwa mashirika, hii ina maana kwamba mara kwa mara unawasiliana na makatibu wa mashirika haya. Leo, nafasi za ukatibu huchukuliwa na watu walioelimika na waliohitimu ambao ni "uso wa kampuni" na kuboresha kazi ya wakubwa wao. Maoni yao yanasikilizwa na yanathaminiwa sana kama "wafanyakazi wa mstari wa mbele."

Usiwatukane, kuwadhalilisha au kuwadharau. Watu hawa mara nyingi wana nguvu nyingi. Wanaweza kuwa wafuasi wako au maadui, yote inategemea wewe. Waonyeshe heshima na staha, nao watarudisha upendeleo.

Watendee kama vile unavyowatendea wateja wako. Makatibu pia ni wateja wako, wanaathiri maoni ya usimamizi wao kuhusu wewe, kampuni yako na bidhaa yako. Ikihitajika, wanaweza kuwasilisha simu yako (faksi, barua) kama "mcheshi mwingine wa mpuuzi mwenye kuudhi kutoka kwa kampuni ya kijinga." Wanaweza kuhakikisha kuwa barua, faksi na barua pepe zako "hazimfikii" mpokeaji. Kwa kuzingatia hili...

Jenga mahusiano nao. Haijalishi ikiwa unafanya hivi na bouquets, chokoleti au kupitia mtazamo wako wa heshima. Kumbuka jambo moja: kwa kushinda kibali cha katibu, unapata msaidizi katika shirika la mteja. Kwa kuongezea, hakuna mtu anayejua ni mwelekeo gani na katika kampuni gani mtu huyu atakuwa meneja kesho.

Habari! Katika makala hii tutazungumzia kwa nini ni muhimu kujibu simu zinazoingia kwa usahihi.

Leo utajifunza:

• Kwa nini unahitaji kujibu simu kwa usahihi?
• Kanuni za kuzingatia;
• Nini cha kufanya ili kufanya simu inayoingia ifanyie kazi.

Kwa nini ni muhimu kujibu simu zinazoingia kwa usahihi?

Sio bure kwamba wanasema kwamba kila simu inayoingia iliyokosa ni simu kwa mshindani wako, na huduma duni ni pigo kwa sifa yako.

Inapaswa kuzingatiwa kuwa 80% ya mikataba ya biashara inahitimishwa tu kupitia mazungumzo ya simu. Na baada ya kusaini mkataba, masuala yote yanatatuliwa mara moja kwa simu. Kwa nini simu na sio barua pepe ya kawaida?

Kila kitu ni rahisi sana, kwani mazungumzo ya simu tu yanaweza kuokoa muda kwa kiasi kikubwa na kukuwezesha kufanya uamuzi sahihi kwa muda mfupi iwezekanavyo.

Lakini kuna nuance ndogo hapa. Jibu sahihi kwenye simu inaweza kusababisha hitimisho la mpango mzuri, lakini moja mbaya inaweza kuharibu uhusiano wa biashara. Hitimisho - kila mtu anapaswa kuwa na uwezo wa kujibu simu kwa usahihi.

Watu wengine wanafikiri kwamba jambo rahisi zaidi ni kuwasiliana kwa simu. Kwa kweli, hii ni maoni potofu na sio kila kitu ni rahisi sana.

Mawasiliano sahihi itategemea:

• Mauzo;
• Maendeleo ya msingi wa mteja;
• Utambuzi wa kampuni;
• Viashiria vya mahitaji ya watumiaji.

Kila meneja, hasa katibu, lazima awe na ujuzi maalum wa mawasiliano ya simu na kujua jinsi ya kujibu simu za wateja.

Jinsi ya kujibu vizuri simu za wateja

Kuna sheria kadhaa za msingi za jinsi ya kutoa majibu wakati wa mazungumzo ya simu. Unachohitaji ni kuzifahamu na kujaribu kuzitumia katika mchakato wako wa kazi. Kwa kweli, hakuna kitu kinachoweza kufanya kazi mara ya kwanza, lakini baada ya hayo, matokeo ya mawasiliano yatakufurahisha.

Sheria za kupokea simu:

1. Lazima uelewe wazi, mara tu unapochukua simu, utakuwa na jukumu kamili la kutatua matatizo ya interlocutor (mteja). Wakati wa mawasiliano ya simu, unawakilisha kampuni unayofanyia kazi, na jinsi unavyofanya hili kitaalamu itaamua kama mteja anachagua kampuni au kwenda kwa washindani. Kwa hiyo, unapojibu kila simu, kiakili fikiria kuwa wewe ni "sauti ya kampuni" na kazi yako kuu ni kushinda juu ya interlocutor.

2. Kwa kuwa wateja wanapenda kuuliza maswali mengi, lazima uwape majibu kwa uwazi, na muhimu zaidi, kwa uhakika. Taarifa kuhusu kampuni yako na huduma unazotoa zitakusaidia katika hili. Lazima ujue kila kitu kuanzia asili ya kampuni hadi jinsi na bidhaa gani zinatengenezwa.

3. Wakati wa kuwasiliana, usisahau kuhusu adabu ya biashara inayokubalika kwa ujumla:

• Unahitaji kuchukua simu mara moja, sio baadaye kuliko pete ya 3;
• Hakikisha kujitambulisha na kufafanua jinsi unaweza kushughulikia interlocutor yako;
• Taja madhumuni ya simu;
• Mwishoni mwa mazungumzo, uliza ikiwa mpatanishi ana maswali yoyote.

4. Wakati wa kuwasiliana, usiogope kutumia njia maalum iliyoundwa. Inafaa kuzingatia kuwa mawasiliano ya simu yana sifa zake, kwani mteja hakuoni. Kwa hiyo, lazima ufanye kila jitihada ili kutatua matatizo yaliyotokea na kuweka wazi kwamba ana nia na wewe.

5. Hupaswi kamwe kuruhusu mteja kusubiri. Ikiwa wakati wa mawasiliano unapata vigumu kutoa jibu, basi ni bora kukubaliana na mteja kwamba utamwita tena. Haupaswi kuuliza mteja "kuning'inia kwenye simu."

6. Lazima ujue wazi kuwa kila simu ina bei yake. Labda kwa upande mwingine wa mstari kuna mfanyabiashara aliyefanikiwa ambaye anapanga kuingia mkataba wa mamilioni ya dola. Itategemea ujuzi wako ikiwa itakuwa mkataba wako au washindani wako.

7. Maliza mazungumzo yako ya simu kila wakati kwa usahihi. Kama inavyoonyesha mazoezi, ni mwanzo na mwisho simu anatoa hisia ya jumla. Usisahau kupata maelezo ya mawasiliano kutoka kwa interlocutor yako na kujua ni wakati gani unaweza kumwita.

Kuzingatia kila kitu sheria zilizoorodheshwa, unaweza kuunda hisia chanya ya kampuni yako na kuvutia wateja.

Jinsi ya kufanya kupokea simu zinazoingia kufaa

Kwa bahati mbaya, sio wafanyikazi wote wanaweza kuwasiliana kwa usahihi kupitia simu. Wengine hufanya makosa kwa sababu ya ukosefu wa uzoefu, wakati wengine hawako tayari kujifunza na kuifanya.

Ili kuvutia mfanyakazi wako na kumfundisha jinsi ya kufanya kazi kwa usahihi, unahitaji:

• Tayarisha kiolezo mapokezi yenye ufanisi simu;
• Njoo na;
• Tambulisha udhibiti wa simu zote.

Wacha tuangalie kila hatua kwa undani zaidi:

1. Kuandaa template kwa mawasiliano sahihi.

Ili kuelewa jinsi mfanyakazi wako anajibu ombi la mteja, unahitaji tu kufanya "simu inayoingia ya siri" na kuirekodi. Jaribu kuelewa pointi dhaifu wakati wa mawasiliano, nguvu ya mfanyakazi wake na kile "alichovujisha" juu yake.

Mbali na maandishi, lazima utoe maagizo wazi kwa wafanyikazi wako. Hii inaweza kufanyika kwa namna ya utaratibu.

Kila mfanyakazi lazima:

• Wasiliana na mpatanishi wako kana kwamba ndiye mteja wako wa pekee na bora;
• Usikimbilie kumaliza mazungumzo yako ya simu;
• Sajili mteja kununua bidhaa au huduma;
• Pata mpatanishi wako nia ya kuchagua kampuni yako;
• Ikiwa ni lazima, tuma pendekezo la kibiashara kwa interlocutor;
• Weka miadi.

Hakikisha uangalie ikiwa wafanyikazi wanafanya kila kitu kwa usahihi.

1. Kuhamasisha.

Hii ni bonasi ya kupendeza ambayo kila mfanyakazi anaweza kupokea ikiwa atafanya kazi yake kwa usahihi. Kwa hivyo, hakika unapaswa kuanzisha mafao kwa wafanyikazi hao wanaojibu simu.

Wakati huo huo, lazima ueleze wazi ni kiasi gani na kwa matokeo gani accrual itatokea.

Kwa mfano, malipo kamili:

• Kwa kuvutia mteja kwa kampuni, kupitia mawasiliano yenye uwezo kwa simu;
• Kwa uuzaji wa bidhaa au huduma za kampuni kwa simu;
• Kwa kuongeza msingi wa mteja (hapa tunazungumza juu ya mapendekezo).

Haupaswi kutafuta wafanyikazi ambao watafanya kazi ili kuishi. Lazima uajiri watu bora kwenye timu yako ambao watafanya kazi kwa matokeo na kufikia malengo yako, pamoja na mshahara mzuri na motisha ya kupendeza.

1. Udhibiti.

Haijalishi jinsi inaweza kuonekana kuwa mbaya, huwezi kwenda popote bila udhibiti. Ni katika kesi hii tu utadhibiti sio wafanyikazi, lakini idadi na ubora wa simu zinazoingia.

Ili kuandaa ripoti kamili, kila mfanyakazi lazima:

• Weka rekodi za simu kutoka kwa wateja wa kawaida;
• Rekodi simu kutoka kwa wateja wa msingi;
• Onyesha idadi ya simu kwenye maswala ya jumla;
• Rekodi simu zenye makosa;
• Weka rekodi za simu kutoka kwa mawakala wa utangazaji.

Kwa kweli, inafaa kuzingatia kuwa kila kampuni ni tofauti na katika mashirika makubwa ni ngumu kurekodi habari kama hizo. Lakini kwa hili unaweza kuchukua mfanyakazi wa ziada au mwanafunzi. Na hapa kuna njia ya kutoka! Na unayo habari yote muhimu kwa kazi.

Kwa urahisi, unaweza kuunda fomu maalum ya ripoti kwa wafanyakazi wako, ambayo wataingiza habari kuhusu simu zinazoingia kila siku.

Watu wengi huzungumza kwenye simu. Watu wa biashara kuzungumza. Asilimia ya mazungumzo ya simu kwa siku wakati mwingine ni kubwa zaidi kuliko ana kwa ana. Fanya mazoezi ya adabu ya simu! Hii ni sana kanuni muhimu. Wewe ni mtu mwenye adabu, sivyo? Hasa.

Chukua simu. Wanakuita!

Wakati simu inalia, sisi humchukua kipokea kiotomatiki na kujibu kawaida "Halo!"

Je, hii inatosha kuanzisha mazungumzo?

Wacha tuone adabu ya simu inasema nini.

Kwanza kabisa, hebu tuchore mstari wa kugawanya kati ya mawasiliano ya biashara na ya kibinafsi.

Jambo linalounganisha mazungumzo yote ni adabu, kujizuia, na amri ya sauti.

Mzungumzaji wako hawezi kuona unachofanya upande wa pili wa simu. Lakini kiimbo kidogo kinasaliti kuwasha, uadui, huzuni na hisia zingine.

"Halo" kwa njia ya biashara

Unapigiwa simu kwenye simu yako ya kazini. Usichukue simu baada ya ishara ya kwanza. Hii inaweza kumpa mtu anayekupigia hisia kwamba huna kingine cha kufanya ila kujibu simu. Si sifa yako tu. Mazungumzo yataacha hisia ya mamlaka ya shirika zima. Jibu kwa kusubiri pete mbili au tatu zilie. Lakini si zaidi. Sheria za adabu ya simu haziruhusu kutoheshimu mtu kwa njia hii.

Haipendekezi kuanza mara moja mazungumzo na jina la kampuni. Ni vyema kumsalimia mpigaji simu kwa maneno ya upande wowote "Siku njema!" Wakati huu wa siku unachukuliwa kuwa wakati kuu wa kufanya kazi. Katika hali nyingine, unaweza kutumia anwani "Halo!"

Hali inayohitajika mazungumzo ya biashara inazingatia kuongeza sauti inayoitwa "kadi ya biashara" kwenye salamu. Hili linaweza kuwa jina la shirika au data yako ya kibinafsi - nafasi, jina la kwanza na la mwisho.

Kwa kweli, mpango wa salamu utaonekana kama hii: "Mchana mzuri! Kampuni "Jua"! au “Siku njema! Kampuni ya Sunshine. Meneja Olga Sergeeva."

Jibu lililopangwa kwa usahihi kwa simu litaashiria mwanzo wa mazungumzo ya kupendeza yenye mafanikio. Itaunda hisia nzuri ya shirika, kusisitiza hali yake na kutoa uaminifu. NA watu wenye elimu daima ni raha kushughulikia. Kwa hivyo, maoni yaliyotolewa yanaweza kuchukua jukumu kubwa katika ushirikiano wa siku zijazo.

Binafsi "Habari!"

Ikiwa unafikiria kuwa unaweza kuanza mazungumzo na mtu unayemjua au rafiki kwa njia yoyote unayotaka, basi umekosea. Ni bora kuanza simu yoyote inayoingia kwa simu yako ya kibinafsi na matakwa ya siku mpendwa na utangulizi wako mwenyewe.

Kwa kufanya hivi, utajikinga na kupoteza muda kwa maelezo ikiwa mpiga simu alipiga nambari yako kwa makosa. Mtu anapokupigia simu kwa jambo la kibinafsi wakati wa saa za kazi, utangulizi rasmi kidogo utaweka sauti ya mazungumzo kwa ujumla, kumaanisha kwamba utamjulisha mtu huyo kwamba mazungumzo madogo si chaguo kwa sasa. Na hii ni udhihirisho tu wa tabia njema na adabu, ambayo inatafsiriwa na sheria za mazungumzo ya simu.

Unapopiga simu

Inaweza kuonekana kuwa haiwezi kuwa rahisi, nilipiga nambari na kuweka kiini cha mazungumzo. Lakini wengi tayari wamejifunza kutokana na uzoefu kwamba mara tu unapoanza mazungumzo, yatakua. Ikiwa simu ya biashara itakuwa mwanzo wa ushirikiano wenye mafanikio inategemea muda wa kwanza wa mazungumzo. Vile vile vinaweza kusemwa kuhusu mawasiliano ya kibinafsi. Ikiwa unatumia nusu saa kuelezea ni nani anayepiga simu na kwa sababu gani, au kuelezea kiini katika dakika chache, itakuwa wazi kutoka kwa simu ya kwanza.

Simu ya biashara

Umepiga nambari ya kampuni na kupokea jibu la kawaida la salamu. Pia unahitaji kujitambulisha. Ikiwa unawakilisha shirika, onyesha jina lake na msimamo wako. Kisha, eleza kwa ufupi kiini cha rufaa. Unapaswa kuheshimu wakati wa kufanya kazi wa wengine na usipoteze yako mwenyewe kwa maelezo ya kutatanisha. Ikiwa unapanga mazungumzo marefu, usisahau kuuliza ikiwa inafaa kwa mtu aliyejibu simu kuzungumza. Labda mazungumzo yanapaswa kupangwa tena kwa wakati unaofaa zaidi.

Sheria za kufanya mazungumzo ya simu husema "hapana" kwa maneno ya salamu kama vile "Je! unasumbuliwa na ...", "Unaona, kuna nini ...", "Ni sawa ikiwa nitakusumbua ...". Katika kesi hii, "hello" yako inapaswa kutiiwa kwa heshima, bila kushukuru. Kisha unaweza kutegemea mazungumzo yenye tija na mtazamo wa heshima kwako mwenyewe. Baada ya utangulizi wa kibinafsi, unaweza kusema "Nisaidie kutatua swali hili ...", "Tafadhali niambie ...", "Nina nia ...", nk.

Simu ya kibinafsi kwa rafiki au jamaa

"Habari rafiki yangu. Habari yako?" - Kwa kweli, unaweza kuanza mazungumzo na wapendwa wako kama hii. Lakini itakuwa bora kujitambulisha. Hasa ikiwa unapiga simu kwa kusudi fulani na sio kuzungumza tu. Kwanza, unaweza kupiga nambari ya rafiki kwa wakati usiofaa. Mtu huyo yuko busy, kazini au kikao cha biashara, inahusika na matatizo ya kibinafsi. Pili, fikiria kuwa nambari yako haikutambuliwa, na sauti yako ilionekana kutofahamika kwa sababu ya ubora duni wa mawasiliano. Ili kuepuka kujiweka wewe na rafiki yako katika hali mbaya, jitambue.

Tuendelee na mazungumzo

Katika mazungumzo yoyote unahitaji kuwa mwangalifu kwa mpatanishi wako. Jinsi ya kuanza mazungumzo ya simu ni ujuzi mkubwa, lakini kuendelea kwake pia kuna umuhimu mkubwa.

Muendelezo wa biashara

Wewe ndiye mwanzilishi wa simu. Hivyo una kazi maalum ambayo unataka kutatua wakati wa mazungumzo. Andaa orodha ya maswali ambayo yanakuvutia mapema ili usichanganyike na usipoteze wakati wa kufanya kazi wa mtu mwingine. Sikiliza kwa makini mpatanishi wako. Jaribu kuandika majibu yako; hii itakusaidia kuepuka kuwauliza tena.

Wakati wa mazungumzo, muunganisho ulikatizwa? Piga simu tena ikiwa ulianza mazungumzo. Lazima pia umalize mazungumzo. Hakikisha kumshukuru interlocutor yako. Mwisho mzuri, bila shaka, ungekuwa unakutakia siku njema.

Ikiwa wanakuita, sikiliza kwa makini ombi. Usisahau kudumisha umakini kwenye mazungumzo na misemo "Ndio, kwa kweli ...", "Nimekuelewa ...", "Tutajaribu kusaidia ...", nk. Interlocutor atajiamini na ataweza kuelezea shida. Mazungumzo yanapotisha kuendelea, chukua hatua na usaidie kuelekeza mazungumzo kwenye mwelekeo unaofaa.

Kabla ya kumaliza, angalia na mpatanishi wako ikiwa alipokea majibu yote. Ikiwa huwezi kumsaidia kwa sababu zingine majukumu rasmi, mwambie mawasiliano ya mfanyakazi mwenye uwezo katika mada fulani.

Mazungumzo ya kibinafsi kwa simu

Katika mazungumzo ya kibinafsi hali ni rahisi zaidi. Lakini hapa pia, adabu za simu hutoa mwongozo fulani. Kwa mfano, rafiki alikupigia simu wakati usiofaa akiwa na hamu kubwa ya kuzungumza. Kwa matukio hayo, kuna mazungumzo ya kawaida ya simu: "Samahani, niko kwenye mkutano sasa ..." au "Nina mkutano muhimu sana, nitakuita tena baadaye ...". Unaweza kuongeza, “Ninaelewa kwamba hili ni muhimu sana. Nitakupigia simu mara tu nitakapokuwa huru...” Kwa mpatanishi wako, hii itakuwa dalili kwamba hutapuuza matatizo yake. Hii ina maana hakutakuwa na matusi yasiyo ya lazima. Kwa njia, jaribu kurudi ikiwa umeahidi.

Sheria za jumla za mazungumzo ya simu

Sheria za adabu za kuzungumza kwenye simu hazijatengenezwa kutoka kwa hewa nyembamba. Haya ni maoni ya wanasaikolojia, uzoefu wa vitendo, uchambuzi kulingana na matokeo ya mahojiano mengi. Kula vitendo fulani ambayo adabu inakaribisha au kukanusha. Hebu tukusanye baadhi yao kwenye ukumbusho mdogo.

1. Epuka mazungumzo makubwa ya kibinafsi katika maeneo ya umma na kazini. Unawaweka wengine katika hali mbaya, na kuwalazimisha kusikiliza maelezo ya karibu ya maisha yako ambayo hayana uhusiano wowote nao.
2. Usiweke simu yako kwenye spika isipokuwa kama umemuonya mpatanishi wako kuihusu. Hali hii inaweza kusababisha matokeo mabaya. Lakini kwanza kabisa, ni onyesho la heshima kwa mtu wa upande mwingine wa mstari.
3. Kuwa mwangalifu wakati wa kuchagua toni ya simu. Chini ya uchokozi mkubwa, kwa sababu kunaweza kuwa na watu wenye mfumo dhaifu wa neva karibu.
4. Zima sauti kwenye simu yako unapokuwa kwenye mikutano, mikusanyiko, taasisi za kitamaduni, na pia mahali ambapo hitaji kama hilo limewekwa na sheria za maadili.
5. Usichanganye mazungumzo ya simu na kula. Hii inafanya kuwa vigumu kuelewa na inaonyesha kutoheshimu interlocutor.
6. Kuwa mwangalifu kuhusu wakati unaopanga kupiga simu. Asubuhi na mapema, usiku wa manane - hizi, kama unavyoelewa, sio vipindi bora vya kuzungumza hata na mtu wa karibu zaidi. Unaweza kupiga simu kwa nyakati kama hizo tu kwa mambo ya haraka zaidi. Usisahau hili.

Hitimisho kidogo

Sasa unajua adabu ya simu. Piga simu kwa wakati. Uwe na adabu. Mazungumzo ya simu ya kupendeza na mhemko mzuri!

Rudi