Доброго времени суток, уважаемые мои читатели! Совсем недавно я писала про работу в сетевом маркетинге и упомянула, что единственным минусом является то, что вы часто будете сталкиваться с отказом. Сегодня я расскажу вам, как конкретно работать с возражениями клиента основные принципы и технологии, какие фразы говорить и как отвечать на самые разнообразные негативные отклики, которые зачастую ставят менеджера в тупик. Основные техники и принципы будут рассмотрены на простых жизненных примерах.
Из этой статьи вы узнаете:
Прежде всего: Что не надо делать!
Я каждый день веду переговоры с клиентами, бывает, что со своими, но чаще с клиентами своих клиентов, чтобы понять какие техники работают, чтобы оттестировать что-то новое и в конце концов проверить на прочность старые. Во время переговоров я часто слышу возражения от клиентов. Очень много возражений! И где-то лет шесть-семь назад, когда я только начинала работать в активных продажах это нежелание даже выслушать меня ставили в тупик, я не знала, что делать. Вот мне отказывают, и я терялась, не знала, что сказать, бывает, просто молчала в трубку, а, бывает, говорила какие-то нелепости. К примеру, мне говорят:
— Нам ничего не интересно, нам ничего не нужно!
Я говорю:
— Ничего не интересно… Может быть, вам всё-таки будет интересно?
Отвечают:
— Да, девушка, нам ничего не интересно! Спасибо! До свидания!
Я пыталась хоть как-то продолжить разговор:
— Подождите, подождите! Может быть… Давайте я вам вышлю на электронную почту каталог? Вы посмотрите…
Они говорят:
— Да, высылайте, мы посмотрим. До свидания! — и клали трубку.
Большей от них вестей никаких я не слышала, перезвонить боялась, потому что не знала, что сказать, мне же уже отказали. Или, когда я слышала возражение: «Я подумаю/мы подумаем», то тоже терялась, не знала, что сказать:
— Конечно, вы думайте, спасибо, что уделили мне время! А может быть, вас что-то не устраивает? О чем вы собираетесь думать? — и говорила подобные нелепости, которые ни к чему не приводили, а чаще просто-напросто портили отношения с клиентами.
Представим уровень волнения человека, как шкалу от 0 до 10. Менеджер по продажам, новичок, только пришёл работать в компанию. Он берёт телефон, звонит и слышит негативную реакцию от клиентов, его волнение зашкаливает на 9-10 баллов. Он не знает, что ответить, и даже, если у него были заготовленные фразы до этого, ему объясняли, как работать с возражениями, он все равно всё забудет, или ответит не так, потому что он боится, не ожидал отказа, он думал, что сейчас позвонит, и у него без проблем что-то купят, и ничего такого плохого не произойдет. А ему на другом конце телефонного провода говорят:
— Нам ничего не надо, мы уже с кем-то работаем, спасибо, до свидания!
Всё, его поставили в тупик. Но, если вы готовы к возражениям, если воспринимаете переговоры с клиентами, в том числе с новыми клиентами, как поле, где обязательно будут присутствовать отказы, ваш уровень волнения снижается до нормы, 1-2, может быть, 5. И вы готовы к этим возражениям, понимаете, что они прозвучат, и у вас есть четко заготовленные фразы, что сказать, чтобы этот негативный отклик обработать.
Введение
Эти слова опробованы в различных сферах и работают без промахов. До того, как я напишу вам конкретные фразы, объясню в общих принципах, как реагировать на отказ, чтобы вы знали, почему именно эти слова лучше произносить. То, что вы, вероятно, читали в книгах и смотрели в видео курсах, это, вероятно, на данный момент не действует. Это что касается «борьбы» с отказами. Почему не работают?
Вообразите, что существует какое-нибудь огромное предприятие, с которым все хотят работать, и ежечасно куча продавцов старается дозвониться до этой фирмы. И, как вы считаете, менеджеры, которые звонят, они были на каких-нибудь тренингах по продажам или читали статьи, книги или изучали какие-либо видео курсы? С большей вероятностью, кто-то из них изучал эти вопросы и понимает, как быть с нежеланием клиента сотрудничать или даже просто выслушивать предложение. И, когда работники этого предприятия отказывают, то они тоже понимают, как продавцы пытаются обойти их возражения, и, следовательно, у сотрудников фирмы: и у секретарей, и у руководства – у всех, кто принимает решения, уже появился иммунитет, как отвечать на обработку отказа. Таким образом, те методы, которые уже воздействовали на них десятки и сотни раз, уже никак не срабатывают. Ввиду этого необходимо разорвать шаблон, сделать что-то такое, чего никак не ожидает оппонент. Это самое главное.
Обработка возражения «Нам это не интересно, нам ничего не нужно»
Возьмём для начала самый распространенный отказ, который появляется в самом начале разговора: «Нам это не интересно, нам ничего не нужно». Вы начинаете предлагать, и тут возникает это возражение как барьер к дальнейшему общению. Ваша цель — наладить контакт, чтобы перейти к выявлению потребностей, и, отталкиваясь от их нужд, перейти к представлению вашей услуги или вашего товара. Но перед тем, как выявлять потребность, нужно сделать предварительную презентацию, зацепить клиента. Самое главное, когда вы услышите этот отказ, — сделать переход к вопросам.
Разберём 4 техники обработки возражения «нам это неинтересно».
Выход на диалог
— Как вам это неинтересно? Минуточку, минуточку, вы, вероятно, не так поняли! Сейчас я снова вам объясню суть, и вы после примете решение, насколько вам это интересно. Хорошо?
Клиент не предполагал, что вы так болезненно отреагируете.
— Как так, неинтересно? Не кладите трубку, вы не так меня поняли, вы, может быть, не это подумали?
В этом ключе ваша главная цель подцепить его на диалог, чтобы он с вами пообщался и потом уже потихоньку слово за слово вы переходите к следующим этапам.
Если эта техника у вас не сработает, можете попробовать иную.
«Именно вам»
— Нам это не интересно.
— Да-да, но я позвонила именно в вашу фирму, потому что вы производите компьютеры. Ведь так?
— Да, производим.
— Наша услуга ориентирована именно на предприятия, которые производят компьютеры, и с очень высокой долей вероятности наша услуга вам будет интересна. Давайте, я опишу, что да как, и вы уже решите на самом ли деле вам это не нужно. Хорошо?
Этот клиент может согласиться. Я называю этот метод «Именно вам», то есть вы показываете, что услуга направлена именно на этого клиента, и что ему вероятнее всего будет интересна.
«Другие согласились»
— Нам это не интересно!
— Конечно, не интересно! Мне в прошлом месяце в добром десятке компаний ответили совершенно то же самое, и трое из них на этой неделе уже заключили с нами договор о поставке. Я не хочу впустую тратить ни своё, ни ваше время. Сейчас я быстро расскажу вам суть предложения, и вы подумаете, насколько вам надо необходимо.
— Да, ладно.
Потенциальный клиент слышит, что кто-то уже сначала не хотел получать услугу или товар, но потом согласился, тогда может быть стоит действительно выслушать и уделить чуточку внимания.
«Я вас понимаю»
— Да, я отлично догадываюсь, что я не первый, кто вам что-нибудь предложил за эти дни, я понимаю, что вы не желаете сейчас выслушивать, как вам кто-то что-то втюхивает. Поэтому сейчас я вам в течение одной минуты расскажу, какую пользу этот продукт может принести, задам ещё пару уточняющих вопросов, и там уже решим, сможем ли мы быть друг другу полезны, и вы определите, реально ли вам это не интересно. Хорошо?
Я испытывала сотни техник работы с этим отказом и эти четыре зарекомендовали себя гораздо лучше, чем другие. Важно сразу ничего не продавать, не втюхивать.
Есть вероятность, что вы сможете пригласить потенциального клиента на встречу после обработки этого отказа, но делать этого не советую, поскольку тестировала и возможность эта очень низкая. Вероятно, в будущем я напишу статью, где подробно объясню, как правильно приглашать клиента на встречу, но сейчас не об этом. Отказ «Нам это интересно, нам это не нужно» мы обработали, и, так сказать, вышли на вопросы, продали время. Теперь у нас есть дополнительный шанс и время, чтобы зацепить клиента и пригласить его на встречу, заинтересовать своей продукцией.
Методы выхода на лицо, принимающее решение
Зачастую бывает так, что возражение, особенно «Нам не интересно» говорит не лицо, принимающее решение, не тот человек, который действительно отвечает за поставку продукции или приобретение вашей услуги, а секретарь, как бы привратник, девушка, которая сидит для того, чтобы отшивать подобных продавцов, поднимает трубку и говорит:
— Нам ничего не нужно! До свидания! высылайте всё на электронную почту! До свидания! До свидания! — и девушка кладёт трубку.
Вам нужно как-то этого привратника пройти. То есть предыдущие техники, они предназначены в первую очередь для обработки возражения лица, принимающего решения. С секретарём это не прокатывает. Не нужно этого делать, потому что вы попадёте в тупик. Вас просто зарубят на корню.
- Сейчас расскажу один метод, как обойти «привратника», который работает с очень высокой вероятностью. Вы звоните в компанию:
— Добрый день! Анатолий Антонович на месте? Не ушёл он?
Секретарь отвечает:
— На месте…
— Переключите, пожалуйста!
И вас переключают.
- Или, например, если не знаете имя директора:
— Добрый день! Директор на месте? Не ушёл он там ещё?
На другом конце провода:
— Ещё не ушёл…
Вы тут же:
— Телефон не поднимает мобильный, не знаю, как дозвониться, переключите, пожалуйста!
Раз, и вас переключают. Не буду объяснять, почему эта техника действует, но она работает очень хорошо.
Принципы предотвращения появления отказа
Я считаю, что лучше предотвратить возражение, чем с ним потом работать. В тот момент, где возникает негативный отклик, вам уже нужно предотвратить его до начала проявления.
Здесь я опишу пару методов, как это сделать.
- Компания, которая занимается продажей антифриза (это жидкость в вентиляции, которая участвует в разнообразных процессах) для системы вентиляции бизнес-центров требовалось продать главному инженеру.
Когда поступает звонок главному инженеру, говорили примерно следующее:
— Добрый день! Звоню по поводу вашего здания, бизнес-центра, на улице Московской. У вас он 2008 года постройки?
— Да 2008-ого, и что?
— Просто оно находится в зоне риска по повреждению системы вентиляции, и нам надо взять образец жидкости, чтобы установить это точно. Завтра мы будем в вашем районе днём. Можем подъехать. Вы будете на месте?
И главный инженер, говорил:
— Да, буду на месте. А что?
И его ещё что-то спрашивали, уточняли нюансы и, соответственно, главный инженер соглашался на встречу.
Возражения «Нам ничего не интересно, ничего не нужно» мы не получали, мы, в принципе, ничего не предлагали. Мы сразу вышли на встречу.
- Ещё один вариант пробовали с интернет провайдерами, которые в квартиры, в дома, физическим лицам продавали интернет.
— Добрый день! Мы завтра будем в вашем доме тестировать скорость интернета и возможность сбоев. Вы будете дома с 6 до 8 вечера?
Клиент говорил:
— Да, буду, а что?
— Хорошо, отлично! Наш мастер приедет, посмотрит. Это буквально займёт две минуты.
И всё. Клиент соглашался, приходил мастер, смотрел скорость интернета, как, что, и говорил:
— Смотрите, у вас такой тариф, стоит определенных денег, например, 100 единиц. Есть другой, с такой же скоростью, стоит 95. Можем рассмотреть такой вариант. Если что, подключим вам буквально за пару часов.
И многие клиенты соглашались, то есть продажа происходила уже на месте. Менеджеры, соответственно, сначала обзванивали все квартиры по справочнику, потом приходил мастер и 20 визитов за вечер делал.
Используйте такую технику, и возражение «Нам это не интересно» не возникнет.
Как многие говорят:
— Здравствуйте! У нас есть отличный интернет с хорошей скоростью, и можем вам подключить на выгодных условиях. Хотите?
— Ой, нет! Какой интернет? У нас всё есть. Нам ничего не надо! Это времени много занимает! До свидания!
И всё, и посылали. Здесь работать с возражением уже трудно. В варианте с проверкой скорости интернета с отказом работать легко, потому что его в принципе нет.
Техника работы с возражением «Мы уже с кем-то работаем»
Возражение: «Мы уже с кем-то работаем». Этот отказ возникает в B2B продажах, там, где вы что-то пытаетесь продать компании. Как на него реагировать верно?
«Именно поэтому я вам звоню»
— Мы уже с кем-то работаем!
— Отлично! Мы как раз в первую очередь начинаем сотрудничать именно с теми компаниями, которые уже имеют опыт подобного сотрудничества. А как долго вы с ними работаете?
И клиент на автомате отвечает на вопрос. Соответственно, разговор пошёл и уже возражения «Мы уже с кем-то работаем» нет.
«На будущее»
— Отлично! Именно поэтому мы вам позвонили. Мы сейчас работаем в приоритете с этими компаниями.
А он говорит:
— Ой, знаете, нам ничего не нужно, мы с кем-то работаем. Извините, у нас всё нормально…
Тогда вы говорите:
— Хорошо, но, возможно, в будущем у вас появится потребность подыскать себе нового поставщика. Ведь может такое быть?
— Да, может.
— Давайте пообщаемся? Посмотрим, чем мы можем быть друг другу полезны? На будущее вы будете иметь нас в виду. Будем у вас как запасные поставщики.
«Нюансы»
– Отлично! Мы как раз работаем с такими компаниями, которые уже с кем-то сотрудничают, и мало ли что случится, срок поставки срывается, или ещё что-нибудь. Мы можем быть вашими дополнительными поставщиками, и, если что, вы сами можете связаться. Хорошо?
— Хорошо, вы можете быть дополнительными, запасными.
— Отлично! Но мне нужно уточнить пару нюансов, на всякий случай, по поводу поставок, если сейчас есть время.
— Давайте уточним.
И вот вы уже с ним разговариваете, и слово за слово вы занимаете позицию своих, вы уже запасные поставщики.
«Нужно обговорить нюансы» и потом уже вы переходите на выяснение потребностей, что нам и нужно делать.
Опять же этот отказ возникает в самом начале. Это, как бы, не возражение, а больше сопротивление. С вами не хотят просто общаться, и вам нужно этот кокон прорвать, эту стенку разрушить, чтобы перейти на вопросы, на презентацию и на хороший контакт. Этими способами вы это делаете. Вы запасные.
«Не тратить время»
— Вы знаете, мы уже работаем с другими.
— Отлично! А как давно вы с ними сотрудничаете?
— 2,5 года, примерно.
— Отлично! А почему выбрали именно их в качестве партнеров? Что вас больше в них заинтересовало?
Он может, конечно, не сказать, но есть вероятность, процентов тридцать-сорок-пятьдесят, что он начнёт отвечать и, соответственно, вы как бы не заметили возражение «Мы уже с кем-то работаем», то есть вы продолжаете на энтузиазме задавать вопросы. Главное, делать это уверенно. Если неуверенно примените, скорее всего, у вас эта техника не сработает, и, соответственно, вы сразу: «Это не работает, не подходит».
— Мы уже с кем-то работаем.
— Замечательно! Я так понимаю, вы регулярно исследуете рынок, чтобы работать с компаниями на наиболее выгодных условиях. Так?
Если клиент говорит:
Вы отвечаете:
— Замечательно! Давайте, тогда сравним наши предложения, и вы уже решите.
Если он говорит:
— Нет, мы не рассматриваем.
— Да, а как вы думаете, есть ли сейчас на рынке компании, которые могут предлагать такие же услуги, как и ваши нынешние поставщики, но на более выгодных условиях?
— Ну да, конечно, могут существовать…
— Отлично! Тогда давайте, чтобы не тратить ни моё, ни ваше время, мы сравним сейчас предложения по ключевым параметрам, и определим, стоит ли нам продолжать диалог дальше. Хорошо?
И скорее всего клиент скажет:
— Хорошо.
Причём, заметьте, в некоторых методах в борьбе с возражениями «Нам ничего не нужно» или «Мы уже с кем-то работаем» я применяла такую технику: «Я понимаю, что вы не хотите тратить время» — она очень мощно работает.
«Слабое место конкурентов»
Даже здесь бывают ситуации, где вы знаете слабое место конкурентов. Предположим, у них отгрузка осуществляется силами клиентов. То есть конкурент поставляет продукцию тому, с кем вы хотели бы сотрудничать. Клиент на своих машинах приезжает и забирает, но ему возможно легче было бы, чтобы ему привозили товар на склад, а у вас такая функция включена в договор, причем, примерно по такой же цене. Может, чуть-чуть дороже, но не существенно. Значит, когда потенциальный клиент скажет:
— Мы уже с кем-то работаем.
Сразу же зацепите его за этот нюанс:
— Отлично! А они вам сами доставляют продукцию до склада или вам приходится ездить каждый день?
Собеседник:
— Мы ездим сами.
— Отлично! Возможно, у нас будут точки соприкосновения. Давайте в течение 5 минут обсудим варианты сотрудничества, и потом вы решите, интересно вам это или нет. Хорошо?
— Хорошо.
Вы отдаляете принятие решения на другой срок. То есть клиент говорит:
— Не интересно.
А вы говорите:
— Хорошо! Отлично! Замечательно! Давайте обсудим и это «неинтересно» у вас будет шанс сказать потом, позже, когда вы, так сказать, узнаете дополнительные факты.
Представим, что он покупает аксессуары из дерева низкого качества. Вы говорите:
— А вы уже с кем-то работаете? Отлично! А из какого материала покупаете у них аксессуары?
И клиент говорит:
— Из обычного, бывает и из пластмассы.
— Пластмасса? Просто много клиентов на рынке сейчас интересуется именно натуральным деревом определенных пород. У нас как раз есть такие варианты, мы можем вам показать. Вы потом решите, интересно или нет. Хорошо?
— Хорошо.
Вы продаёте опять же разговор по телефону, где вы цепляете определенными техниками.
«Принципиальная»
— Вы принципиально работаете именно с одной компанией или же рассматриваете и другие варианты? Возможно, есть более выгодные для вас?
Клиент говорит:
— Может быть, рассматриваем.
— Хорошо! Давайте обсудим!
Принципы определения, что перед вами лицо, принимающее решение
Если вдруг вы понимаете, что общаетесь не с тем, кто принимает решение, а ведёте разговор с секретарём, который маскирует себя под лицо, принимающее решение (такое часто бывает). Вам нужно выявить, а так ли это?
Для этого используются следующие технологии.
«Именно вы принимаете окончательное решение?»
— Скажите, пожалуйста, я так понимаю, именно вы принимаете окончательное решение по этому вопросу?
Собеседник говорит:
— А кто этим занимается у вас в компании?
Он вам, может, имя и не скажет сразу, но вы уже понимаете, что это не лицо, принимающее решение (сокращённо ЛПР).
«Что дальше?»
Перед тем как обсуждать ваше сотрудничество с клиентом, надо узнать, принимает ли этот человек решения. Просто была ситуация, где один из менеджеров поехал на встречу, и часа два делал там презентацию, а потом оказалось, что он делает презентацию не лицу, принимающему решения. В итоге два часа были потеряны зря, ещё на дорогу час туда, час обратно. В общем, уйму времени, полдня можно сказать. Чтобы вам в такую ситуацию не попасть, не потерять время, средства, спросите:
— Если мы сейчас с вами обсудим все детали предложения, и вам покажется, что это интересно, как поступим дальше? Какие следующие шаги?
И собеседник может сказать:
— Я тогда отнесу директору, он рассмотрит, вы потом переговорите с ним, и так далее…
И вы понимаете, что это не лицо, принимающее решение.
Во время разговора вы говорите:
— Скажите, пожалуйста, а вы с кем-то будете советоваться перед тем, как принимать решение о поставке, о покупке?
Если ответят:
— Да, конечно, я директору отнесу, он посмотрит, либо тому или другому руководителю, он принимает решение.
Значит, это не ЛПР, а если клиент говорит:
— Советоваться? Нет. Сам приму решение.
Примечание:
Но, хочу вас предупредить, часто бывает такое, что самый главный директор, руководитель вам и не нужен. Возможно, тот менеджер среднего звена, с которым вы сейчас общаетесь, и принимает окончательное решение, а потом просто придёт к директору, скажет:
— Степанович, вот смотрите: классное предложение. Давайте возьмём его!
— Давайте, раз ты решил, давайте! — директор ему очень сильно доверяет.
Поэтому в некоторых ситуациях не нужно прям-таки явно проходить этого человека. Большинство пытаются к самому главному достучаться через многих-многих-многих менеджеров. Некоторых нужно проходить, некоторых не нужно. Как это определить? Это тема отдельной статьи. Попробуйте определиться сами.
Работа с возражением «Я подумаю»
Этот отказ прозвучит в 99 процентах случаев, если негативный отклик вообще возникнуть. Как с ним работать? «Я подумаю». Самое плохое, что вы можете сделать — это сказать:
— Давайте подумаем вместе.
— О чём вы собрались думать?
Такое делать не нужно, потому что это очень сильно усугубляет отношения с клиентом. Вы его напрягаете, а покупают у того, кто не напрягает. Если есть вариант обработки возражений «Я подумаю», не напрягая клиента, почему бы им не пользоваться? Зачем его напрягать? Вот вам приятно, когда вас напрягают? Я сейчас вам скажу:
— Купите у меня кепку или майку за 100 долларов!
Вам майка не нравится, и цена вам неприемлема. Вы же не скажете:
— Нет-нет! Мне не нравится!
Потому что я буду работать этим возражением:
— Почему вам не нравится? Она же отличная!
А вы не хотите, чтобы я с ним работала. Вы понимаете, что я буду его обрабатывать, и вы, чтобы отвязаться, но так, безболезненно, говорите:
— Мне нужно подумать, если что, я к вам вернусь.
А я вам говорю:
— А давайте вместе подумаем? А над чем вы собрались думать?
Что вы сейчас чувствуете? Наверное, не очень. Да? Соответственно, не ставьте клиентов своих в такие ситуации.
Как обработать это возражение?
«Другое решение»
Во-первых, мы поддерживаем клиента, говорим:
— Отлично! Конечно, думайте! Действительно, нужно принять грамотное решение! Но я хотела бы еще уточнить: на данном этапе вам все условия приемлемы или подыщем на всякий случай другое решение?
Раньше я на тренинге давала технику просто:
— Хорошо, а вам как, условия поставки уже приемлемы?
И клиент, соответственно, говорил:
— Да, приемлемо, приемлемо…
То есть не совсем хорошо работал этот метод. Намного круче работает:
— Хорошо, вам условия поставки приемлемые или же попробуем найти другие варианты, на всякий случай?
И клиент:
— Давайте на всякий случай поищем.
Оказывается, что его действительно что-то не устраивало, потому что как я уже говорила возражение «Я подумаю» возникает тогда, когда клиента что-то не устраивает. Он просто не скажет истинный отказ, и, чтобы отвязаться, чтобы не усугублять ситуацию, скажет: «Я подумаю». Соответственно, вы это «Я подумаю» просто убираете с дороги и проходите его. За отказом «Я подумаю» кроется другое возражение, которое отлично вычисляется следующей техникой.
«Цена приемлема?»
Если вы понимаете, что клиента не устраивает цена, говорите:
— Хорошо, конечно, думайте. Действительно, нужно принять грамотное решение, но хотела бы еще уточнить: вам, вообще, стоимость этого продукта приемлема? Или попробуем подобрать другой вариант, по более доступной цене?
«А, кстати, забыла…»
Клиент выбирает матрас и говорит:
— Мне нужно подумать.
Вы говорите:
— Отлично! Замечательно! А, кстати, совсем забыла спросить: вы именно с пружинным наполнителем рассматриваете? У нас есть другие варианты, без пружинного наполнителя. Специальный ортопедический беспружинный матрас, давайте посмотрим?
Клиент отвечает:
— Давайте.
И вы уходите от возражения «Я подумаю». Его уже нет.
Вы переводите тему разговора, покупаете у клиента дополнительное время. У вас появляется дополнительный шанс выявить потребности, определить, почему он хочет думать, и так далее. Но когда он говорит: «Я подумаю» — это такая точка накала. Но если вы будете пытаться продать сейчас, ничего не получится, вам нужно сначала снизить её:
— Давайте посмотрим другой вариант? Я совсем забыла предложить…
Здесь уже можно спокойно с клиентом общаться, тут нет такого накала эмоций.
И, кстати, по поводу возражения «Я подумаю». Когда вы обработали отказ «Я подумаю» один раз, клиенту уже сложнее сказать так снова.
Представьте, он сказал:
— Я подумаю.
— Ещё совсем забыла, покажем этот вариант…
— Давайте!
Вы показываете. Если он ещё раз скажет: «Я подумаю», он будет просто-напросто чувствовать себя дурачком. Причём вы в этом не виноваты. Вероятность продажи тут повышается, либо вероятность того, что он скажет действительно истинное возражение.
Уход от возражения «по мелочам»
Бывает такое, что клиент возражает по мелочам. Что-то его не устраивает, цвет не устраивает, или комплектация не устраивает, или сроки поставки, или ассортимент чуть-чуть там скудноватый, или там где-то кнопка какая-то не та. Следовательно, вы говорите:
— Хорошо! Я так понимаю, вас, в принципе, всё устраивает, вы уже готовы приобрести. Осталось только решить вопрос с… — говорите то, что не устраивает клиента. — …с кнопкой, с цветом, с комплектацией. Так? То есть здесь решим…
И если клиент говорит, что да, тогда, действительно, это истинное возражение. Но, если он говорит, что не совсем, то есть, если у него внутри есть другое возражение, то он понимает, что вы сейчас готовы решить вопрос с этой кнопкой. Вы очень уверенно это сказали. Соответственно, он, скорее всего, скажет истинное возражение или другое ложное. Или скажет:
— Вообще-то, с собой просто денег не брал, знаете.
— Знаете, просто я по ценам ориентировался процентов на 20 пониже, а тут как бы дороже…
Вот и возникает возражение «Дорого», которое вы уже обрабатывайте по-другому, то есть вы опять же этот отказ «По мелочам» убрали с пути. Он был, его убрали и к следующему возражению: «Дорого».
Что делать при отказе «Дорого»?
Возражение «Дорого» — это одно из самых популярных возражений. Но вам нужно в большинстве случаев добиться, чтобы оно было сказано. Клиенты некоторые просто не говорят «Дорого», потому что они не хотят, так сказать, казаться в вашем лице бедняками. Что у меня денег нет и это дорого, а многие хотят казаться богаче, но это не касается профессиональных закупщиков, которые только и знают, что говорить:
— Дорого, ой, дорого, дорого, дорого!
Им лишь бы сбить цену, их специально тренируют, чтоб они сбивали цену.
- Поэтому для начала нужно выявить, истинно ли это возражение «Дорого».
Вы спрашиваете:
— Хорошо, я так понимаю, если бы цена устроила, то вы уже готовы приобрести. Так?
Если клиент говорит:
Значит, вам нужно сейчас как-то с ним по цене сообразить. Но если он говорит:
— Не совсем… Вы знаете, у нас просто с собой сейчас нет денег, у нас сейчас дебиторку не выплатили… Вот, если бы выплатили… Тогда, возможно, мы купили бы…
Оказывается, это дело в дебиторке невыплаченной, а не в том, что дорого. Проверили возражение «Дорого» на истинность.
- Если истина, обрабатываем дальше, хорошо, если у вас есть другие варианты. Вот дорогой вариант и еще есть менее дешевые комплектации. Тогда вы говорите:
— Да действительно этот продукт не из дешевых, но давайте вам объясню, почему он стоит таких денег, и почему многие наши клиенты выбирают именно это, и готовы за него платить.
И, соответственно, потом вам нужно выстроить цепочку аргументации по выгодам клиента. Выявить перед этим потребности, чтобы он почувствовал, что платит за дело. Деньги-то у него есть, скорее всего. Просто на ваш продукт нет денег. Он ценность не чувствует.
- И самый простой вариант в обработке возражения «Дорого» — вы говорите:
— Хорошо, давайте, подберем вариант подешевле!
И подбираете вариант менее ценный, он может такой взять, но там не будет вот этого, вот этого, вот этого, ещё вот этого.
— Это вам может быть полезно, и это вам может быть полезно в такой-то ситуации.
Можно сравнить на простом примере: компьютеры. Есть компьютер бюджетный. Если вы откроете одновременно 20 вкладок в браузере, то он у вас будет тормозить и работать медленно. А другой компьютер, подороже, будет работать замечательно.
- Бывает такое, что клиент говорит вам:
— Дорого.
И вы понимаете, что он где-то видел дешевле. Вы спрашиваете:
— Хорошо, я так понимаю, вы уже сравнивали с чем-то где-то? Да?
Уверенно спрашиваете. Не нужно спрашивать по сравнению, с чем. Это сейчас вызывает отторжение, и клиенты воспринимают как грубость.
— Я так понимаю, вы уже с чем-то где-то сравнивали? Да или нет?
То есть клиенту даёте выбор. Если он сразу говорит:
— Да, сравнивал. Там есть дешевле.
Тут важный момент, если он знал ваш примерный порядок цен, но пришел к вам, то, скорее всего, ему чем-то интересно ваше предложение.
— Хорошо, вы знали порядок цен, знали, что у нас немножко дороже. Почему всё-таки решили к нам прийти, наш вариант посмотреть? Что именно в нашей продукции вам кажется наиболее интересным?
Вы вычисляете ключевую выгоду и соответственно гиперболизируете её.
Техника работы с отказом «У нас нет денег»
Меня часто спрашивают:
— А как реагировать на возражение «У нас нет денег»?
Наверняка, у вас такое тоже случалось.
Сразу режут на корню:
— Ой, денег у нас нет, ничего не хотим покупать.
Вам, во-первых, нужно выяснить, а истинное или это возражение:
— Хорошо, но я так понимаю, если бы были деньги, то мы бы с вами это все обсуждали. Да?
— Да, тогда возможно нам было бы это интересно.
— Хорошо, отлично, но деньги же могут появиться в будущем. Сейчас кризис, завтра кризиса не будет. Знаете, вот нам один клиент вчера сказал, что нет денег. И денег на счёте не было, вообще, по нулям. Мы с ним обсудили варианты на будущее, и через два дня ему должники переслали дебиторку. Соответственно, сразу нам позвонил, и сейчас заключаем с ними договор. Возможно, у вас тоже появятся деньги, и на будущее давайте обсудим, чтобы знать, кто что предлагает. Тем более 5 минут на разговор, я думаю, больше у нас не займёт.
— Окей, хорошо!
И вы обсуждаете. Теперь ваша главная задача — заинтересовать покупателя. Деньги, скорее всего, есть, и это ложное возражение. Но, знаете, в чем нюанс? Если он сказал: «Нет денег», то после этого отказа, даже, если будет очень интересно ваше предложение, клиент не сможет у вас купить. Представьте, он говорит:
— Нет денег.
— Не страшно, давайте, я предложу — вы посмотрите, и там уже разберемся.
— Да, давайте.
Предлагаете, он думает: «А реально классное предложение, стоит купить, действительно стоящее! Ах, я же сказал, что денег нет, и что делать? Обманщиком буду казаться! Нет!», и говорит:
— Давайте потом! Хорошо?
И всё, и вы теряете клиентов. Но! Вы говорите:
— Возможно, деньги появятся. У меня был клиент, у которого деньги появились за считанные часы, потому что вы платили дебиторскую задолженность. Вероятно, вам тоже выплатят сегодня что-то, и появятся деньги. Может ли такое быть?
Они говорят:
— Да, есть такая вероятность.
Теперь, если клиент заинтересуется, он сможет согласиться. Сказать, например, что дебиторку выслали. То есть вы ему подсказываете вариант выхода из этого тупика, как из него выйти, чтобы не показаться обманщиком.
Рассмотрим основные типы и приемы борьбы с возражениями. Каждый из них основан на определенном психологическом законе или шаблоне поведения. Но все они объединены одной целью: добраться до настоящих критериев оценки и помочь клиенту заново взвесить ваше предложение, убедив в наибольшем соответствии его потребностям.
Основное правило работы с возражениями - это серьезное отношение к любому возражению, невзирая на его формулировку или содержание. Получив возражение, возьмите паузу. Постарайтесь понять истинные мотивы такого ответа, продумайте возможные варианты и начинайте постепенно излагать свою точку зрения.
Как правильно работать с возражениями
1. Техника переформулирования
Она заключается в использовании в речи продавца элементов выражений и вопросов собеседника. В результате продавец и покупатель начинают говорить на одном языке, об одних и тех же вещах.
Часто при использовании простых слов во время разговора собеседники вкладывают в свои слова различное значение. Именно поэтому людям часто трудно договориться. Для того чтобы преодолеть различные неясности и двусмысленности, используется техника переформулирования.
Клиент. У нас сложная технология производства. Переучивание продавцов и смена технологических процессов для нас сопряжены с большими издержками.
Продавец. Да, при вашем сложном процессе и больших затратах на перемены нужно осторожно подходить к смене технологий, именно поэтому наши специалисты перед внедрением тщательно изучают деятельность наших клиентов, чтобы максимально снизить риски от внедрения.
Также эта техника прекрасно работает при переформулировании вопросов в совокупности с другой, очень эффективной техникой встречных вопросов.
Клиент. Что будет, если ваши машины сломаются в отдаленном районе? Как быть с ремонтом?
Продавец. То есть вы хотите узнать, как мы будем осуществлять гарантийный ремонт, если наши машины сломаются где-нибудь на участке?
В этом диалоге продавец несколько заостряет вопрос в свою сторону, при этом практически полностью использовав выражение клиента. Для клиента это будет дополнительным показателем того, что его понимают и что обсуждаемый вопрос - это именно то, что он имеет в виду.
2. Техника предположения
Вы делаете гипотетическое предположение о том, что проблема, мешающая договору, решена. Готов ли клиент тогда работать? Если нет, почему? И так с каждым высказанным возражением. Эта техника позволяет не бороться с ложными возражениями, а, игнорируя их, переходить к возражениям следующего уровня.
Клиент. У нас нет денег на покупку ваших станков.
Продавец. А если мы с вами решим вопрос с оплатой и у вас деньги появятся, вы купите наше оборудование?
Клиент. Да я бы с радостью, но куда же я дену старые станки?
Из приведенного выше диалога можно сделать вывод, что отсутствие денег не является основной причиной отказа от сделки, и теперь можно перейти к следующему уровню возражений, который тоже может не быть основным.
3. Техника «что-нибудь еще?»
Эта техника еще более проста и безопасна, чем предыдущая, и помогает выяснить истинную причину отказа. Она предполагает у продавца умение вытаскивать возражения клиента, даже не рассматривая их, одно за другим.
Продавец. У нас есть зачетные схемы, при которых мы забираем ваше старое оборудование и учитываем его стоимость при оплате сделки. Если мы решили эту проблему, есть ли что-то еще, что может помешать нашему сотрудничеству?
Клиент. Да это же придется делать ремонт всего цеха? Слишком большие затраты.
Продавец. А еще что-то есть?
Клиент. Ну конечно, всех рабочих придется переучивать!
Продавец. Это все? Или вы видите еще какие-то трудности?
Продавец вытягивает возражения клиента, даже не пытаясь их обрабатывать. Это позволит продавцу в дальнейшем, определив самое важное возражение, начать с него.
Такой подход дает продавцу свободу маневра: он уже может выбирать, с какого из возражений ему начинать удобнее. После того как большая часть возражений выведена на поверхность, инициатива в руках продавца.
4. Техника наивности
Техника предполагает рассматривать каждое возражение как искреннее. Применяется она следующим образом: сделав вид, что вы верите возражению клиента, вы начинаете решать эту проблему с энтузиазмом, предлагая клиенту пути к ее преодолению. В ответ он высказывает вам новое, и так до настоящего возражения.
Техника очень трудоемкая и опасная с точки зрения репутации: если каждое возражение принимать как искреннее, можно показаться непрофессионалом. Но время, затрачиваемое клиентом на ответы, можно использовать для дальнейшего убеждения.
Клиент. У нас совершенно нет места на полках, чтобы поставить вашу продукцию.
Продавец. Да, у вас много поставщиков, я часто об этом слышу. Мы можем рассчитать вашу полку, помочь составить планограмму выкладки и расширить полезное пространство.
Клиент. Знаете, у нас всего один грузчик, он не будет успевать разгружать машины, если мы еще и с вами будем работать.
Продавец. Да, я вас понимаю, мы можем для вас сажать в машину специального рабочего, который будет помогать вашему грузчику.
При всей очевидной надуманности вышеперечисленных проблем продавец решал их как актуальные. Скорее всего, после долгого разбирательства с такими «пустышками» он дойдет до реальных причин, но это займет определенное количество времени.
5. Техника искренности
Вы «раскрываетесь» перед клиентом, показывая все свои козыри и все предстоящие трудности. Тем самым вы провоцируете его на взаимность, стараясь получить истинное возражение, чтобы начать с ним работу. Это техника основана на доверии, демонстрации искренности и заботы об интересах и нуждах клиента.
Большинство продавцов, пытаясь получить заказ любой ценой, обрушивают на клиента поток аргументов, стараясь заставить его признать необходимость покупки. Но вспомните: когда вас в чем-то горячо убеждают и при этом настаивают, что для вас это невероятно полезно, как часто вы сразу достаете деньги и отдаете их оратору?
И как часто, чем сильнее вас начинают убеждать, тем сильнее вы начинаете сомневаться в целесообразности покупки? Поэтому при каждой продаже клиент подозревает продавца в своекорыстии и все его аргументы воспринимает через призму недоверия. Техника искренности позволяет отчасти снять с продавца подозрение в своекорыстии.
Клиент. Мне нужно подумать, я не уверен, что это лучшее предложение.
Продавец. Знаете, вы правы, вы откровенно высказываете свои сомнения, и я тоже буду с вами откровенен. Мне по внутреннему регламенту позволено делать всего 3%-ную скидку. Но для отдельных видов клиентов я могу давать все 5%. Большей скидки я не могу дать. Но это коммерческая информация, теперь вы знаете все и можете принять решение. Я не хочу ничего скрывать от вас, поэтому можете задавать любые вопросы.
«Раскрываясь» подобным образом, продавец показывает, что он откровенен, а такой подход подталкивает клиента к ответной рефлекторной искренности. При использовании этой техники клиент может сказать, что действительно является причиной его отказа. А продавцу именно это и нужно, чтобы убрать причины беспокойства клиента.
6. Техника фиксации на позитивных моментах сотрудничества
Если с клиентом уже какое-то время работали, то необходимо найти моменты, которые доставили ему удовольствие при работе с вами. Например, призы, скидки, поздравления и т. п. И в случае отказа вы стараетесь переместить его эмоциональное сознание на приятное воспоминание о сотрудничестве с вашей фирмой.
Продавец. Помните, как хорошо было вам, когда вы получили от нас в подарок путевку?
Клиент. Да, конечно помню, чаще бы вы так делали!
Продавец. Мы сейчас как раз разрабатываем новую систему развития наших лучших клиентов и хотели бы получить от вас совет, что было бы для вас интересно.
Клиент. Да, с вами интересно работать, часто что-то новое появляется.
При применении этой методики главное - заставить клиента снова пережить те ощущения и захотеть испытать их снова, может быть, и в перспективе. Регулярное использование этой техники позволяет закрепить у ваших партнеров чувство: с вами хорошо, без вас неинтересно.
Обратное использование - это перемещение эмоционального состояния собеседника в зону отрицательных эмоций, когда он работал с вашим конкурентом и имел неприятности. Такой подход (со мной хорошо, без меня плохо) - основной принцип формирования клиентской лояльности.
7. Техника псевдоанализа
На листке бумаги делаете весь расклад недостатков и преимуществ своего предложения в два столбика. А затем, убирая недостатки, которые так не нравятся клиенту, убираете и преимущества, так как все чего-то стоит. Причем убирать нужно сначала существенные для клиента преимущества и несущественные недостатки.
Таким образом продолжаете до тех пор, пока клиент не согласится либо не откажется. Эта техника показывает клиенту ценность каждого пункта в вашем предложении и предлагает делать выбор между ценой и ценностью.
Клиент. Это очень дорого, на рынке автомобиль этого класса можно купить гораздо дешевле.
Продавец. Конечно, какую бы низкую цену мы ни дали, всегда будет кто-то, кто готов продать дешевле. Давайте посмотрим, что можно сделать с ценой. Вот можно посмотреть комплектацию без подушек безопасности, без гидроусилителя руля, без запасного колеса. Вот теперь получается та цена, о которой вы говорили.
Клиент. Но зачем мне такая машина. А если оставить гидроусилитель, сколько будет стоить машина?
В этом случае мы убираем существенные факторы, добавляя при этом несущественные преимущества. Как в вышеприведенном примере, человек сэкономит относительно автомобиля не такую большую сумму, но потеряет в комфорте на весь период пользования автомобилем.
При применении этой техники важно проявлять искренность, не нужно хитрить: это сразу будет замечено клиентом и интерпретировано не в вашу пользу. Понятно, что и играть не в свою пользу тоже не нужно. Пользуясь этой техникой, важно при подготовке к переговорам, которую хороший продавец делает постоянно, свое предложение разбить по возможности на более мелкие составляющие, чтобы потом собрать в возможном количестве вариантов.
Это нужно, чтобы вы еще до переговоров имели обзор возможных комбинаций, которые вы можете предложить клиенту. Имея такой обзор, вы сможете в нужный момент сформировать нужную комбинацию предложения.
8. Техника встречных вопросов и фиксации
Данная техника заключается в том, что на все вопросы клиента вы отвечаете вопросами: «Какую скидку вы можете дать?» - «А сколько вас устроит?», при этом все вопросы и ответы, имеющие хоть какую-то значимость, сразу фиксируете в две колонки. В итоге у вас получится резюме беседы со всеми возражениями клиента и его же ответами на них. И вам останется только подвести итог.
Эту технику называют также «техникой ежа». Цель ее - не отвечая на вопрос, задавать встречный. Это позволяет не вступать в полемику с клиентом, а продолжать выявлять причины, мешающие сделке. И также подключать интеллект клиента для работы с его же возражениями. Встречный вопрос может полностью нивелировать вопрос вашего противника и, более того, спровоцировать его на выдачу вам дополнительной информации.
Клиент. А почему вы не доставляете товар к нам? Все на рынке уже доставляют.
Продавец. Скажите, пожалуйста, что для вас важнее: доставка или цена?
Клиент. Ну, цена, конечно, важнее, но вы могли бы и доставлять.
Продавец. А у вас есть возможности для разгрузки составов точно по времени?
Клиент. Нет, вагоны мы не разгружаем.
Продавец. А если ваше оборудование в дороге будет испорчено, сколько времени придется потратить на переналадку? Во что это обойдется вашей компании?
В этом примере продавец не отвечал ни на одно возражение клиента, задавая встречные вопросы, отвечая на которые клиент сам убеждал себя, пусть о даже не высказывая свои убеждения вслух. Продавец лишь наводил клиента на эти мысли.
Данная техника позволяет практически в любой ситуации удерживать контроль над ходом переговоров, потому что на самый сложный вопрос, который может фактически погубить сделку, можно не давать ответа, а, задав встречный вопрос, получить время для раздумий и дополнительную информацию, которая, возможно, поможет дать более эффективный ответ.
Используя эту технику встречных вопросов, не стоит увлекаться, отвечая на каждый вопрос встречным вопросом, при утере чувства меры есть риск вызвать раздражение клиента и испортить отношения. Как и любая техника, эта требует умеренности и своевременности ее использования. опубликовано
P.S. И помните, всего лишь изменяя свое потребление - мы вместе изменяем мир! © econet
Каждый менеджер ежедневно сталкивается с возражениями и это не удивительно, ведь общение с людьми предполагает различие в особенностях восприятия и точках зрения. Кто-то боится возражений, кто-то старается их избегать и игнорировать, каждый вправе сам выбирать реакцию, но невероятных успехов в переговорах достигает только тот, кто в совершенстве владеет данной техникой. Работа с возражениями универсальна и помогает при проведении собеседований, обучения, увольнения, переговорах с клиентом и других ситуациях.
Что такое возражения и как на них реагировать
Среди менеджеров бытует мнение, что к возражениям относится все противоречащее их предложению или искажающее его. Это определение дает предельную ясность о том, когда стоит использовать технику и не допускает возможности упустить сомнение человека, способное привести к отказу.
Работа с возражениями начинается с отношения к ним, которое задает тон беседы и определяет ее исход. Отношение делят на две группы, в соответствии с которыми меняется поведение участников:
Спор, сопротивление, борьба.
Поведение: желание доказать правоту, убедить, эмоциональность.
Реакция собеседника: остаться при своем мнении, конфликт, нежелание беседовать.
Вопрос, запрос на дополнительную информацию.
Поведение: стремление понять суть и помочь разораться, эмоциональный штиль.
Реакция собеседника: желание раскрыть сомнения, договориться.
Только во втором случае можно рассчитывать на положительный исход, во всех остальных разговор будет проходить как у глухого со слепым. Взаимовыгодные договоренности возможны при стремлении понять и услышать, а находясь в агонии борьбы сложно объективно воспринимать окружающую действительность. Стремление доказать свою правоту, как правило,убивает способность находить здравые решения, уже только по этим причинам стоит тренировать правильное отношение к возражениям.Они говорят лишь о том, что излагаемое слушали и проявляют интерес к обсуждению, это заслуживает благодарности и просто не может быть вознаграждено спором.
Этапы работы с возражениями
Шаг 1. Присоединиться.
Этап помогает объединиться с собеседником, расположить его к дальнейшему обсуждению, убирает желание обороняться. Необходимо подчеркнуть важность мысли, но не соглашаться со словами оппонента. От этого шага зависят последующие, если его не сделать, то разговор рискует перерасти в спор.
Пример: «Спасибо, что подняли этот вопрос, он действительно важен, давайте обсудим», «Спасибо, что честно говорите о своих опасениях, их стоит обсудить».
Шаг 2. Выяснить причину возражения.
Невозможно ответить на вопрос, без понимания природы его возникновения. Выясняя, что имел в виду человек, когда говорил своё возражение, можно использовать несколько вопросов до тех пор, пока не выяснится суть. На этом этапе часто делают ошибки, предполагая, что причина и так очевидна. Главное правило этапа: проверять каждое предположение.
Пример: «Подскажите, что вы имели в виду, когда говорили…?»
Шаг 3. Проверка истинности причины.
Периодически, люди отвечают на вопросы социально ожидаемыми словами, не отражающими собственные мысли или отношение. Данный вопрос помогает проверить насколько искренне озвучена причина. Ведь если она только прикрытие, то можно долго гоняться за «ветряными мельницами», но так и не закрыть возражение.
Пример: «Если мы решим этот вопрос, вы примите предложение?»
Шаг 4. Снятие возражения.
После определения реальной причины беспокойства остается лишь рассказать собеседнику как можно справиться с данной ситуацией или прояснить недопонимание. В 80% случаев ноги возражения растут из неправильного понимания доносимых мыслей. Как правило, возражение удается закрыть дополнительными деталями или рассказом предложения другими словами.
Шаг 5. Закрытие вопроса.
Если не поставить точки в обсуждаемой теме, то можно неоднократно возвращаться к одному и тому же, заново запуская цикл работы с возражением. Цель убедиться, что сомнения развеяны и ничего больше не препятствует для достижения договоренности.
Пример: «Вы говорили, что…, мы закрыли этот вопрос?»
Применение техники работы с возражениями на практике
Пример 1. Во время собеседований кандидатов на должность, возникают ситуации, когда самые интересные кадры начинают отказываться от предложения по трудоустройству. Техника работы с возражениями помогает договариваться с понравившимися специалистами.
— Мне неинтересно данное предложение.
— Спасибо за честность, ваше мнение очень важно. Поделитесь, пожалуйста, из-за чего создалось такое впечатление?
— Меня не устраивает оплата, это слишком мало за такой функционал.
— В том случае, если я вам покажу как и за счет чего вы сможете зарабатывать больше, вы готовы будете устроиться к нам на работу?
— Если это меня устроит, то да.
— Озвученную сумму, вы получите только в первый месяц работы. За данный период вас обучат функционалу и покажут как зарабатывать деньги. Это инвестиция компании в ваш рост. Со следующего месяца вы сможете сами влиять на размер заработка, выполняя и перевыполняя поставленные планы. Если хотите зарабатывать больше, у вас это получится, другие сотрудники на данной должности получают солидные премии.
Вы говорили о том, что не видели возможности заработать больше, сейчас мы закрыли это вопрос?
— Да, теперь все понятно.
Если на закрывающий вопрос получен отрицательный ответ, то озвученная причина не являлась истинной либо не была единственной. Необходимо вернуться ко второму шагу и выяснить все причины, чтобы проработать их по аналогичному циклу.
Пример 2. Во время обучения опытных сотрудников встречаются возражения по применению новых методов, старички стремятся придерживаться привычных способов работы. Прогресс не позволяет стоять на месте, поэтому техника и тут станет хорошим помощником.
— Мне не нравится этот способ, зачем изобретать велосипед, я уже много лет делаю совсем другое, мне так привычнее.
— На первый взгляд может так показаться, спасибо, что откровенно проговариваете мнение. Вы говорите, что неудобно пользоваться данным методом, поделитесь, с чем это связано?
— Я не комфортно чувствую себя, говоря такими заумными фразами, и выгляжу глупо.
— Подскажите, если мы поменяем формулировку и сделаем ее удобной для вас, не меняя смысла, вы готовы будете использовать метод?
— Да, давайте попробуем.
— Опишите, как бы вы это сказали другими словами, которые привычны в использовании. (Адаптировали фразу).
Вы говорили, что не хотели использовать метод, сейчас мы решили это вопрос?
— Да, теперь можно применять.
Пример 3. При работе с клиентами сделки могут откладываться на недели из-за занятости важных для переговоров лиц.
— У меня нет времени на болтовню, я не готов с вами встретиться, дайте через неделю попробуем.
— Очень приятно иметь дело с профессионалом, который ценит свое время! Подскажите, а на что сейчас уходит большая часть времени?
— Я готовлюсь к комиссии, если отвлекаться до конца недели не уложусь.
— Понимаю, пройти комиссию очень важно. Один из моих клиентов уже прошел ее, если я передам вам все, что необходимо для того, чтобы быть готовым, вы сможете выделить на меня время?
— Если это возможно, то да.
— Конечно, возможно, уже сегодня отправлю на почту все необходимые документы и требования, это сэкономит несколько дней работы.
Вы говорили, что не сможете найти время на встречу завтра, сейчас мы решили этот вопрос?
— Конечно, спасибо за помощь.
Работа с возражениями выручает в любых обстоятельствах и играет значимую роль в жизни каждого менеджера, от нее зависит, на чьих условиях будет проходить то или иное взаимодействие. Именно поэтому достигать мастерства в применении технологии просто необходимо, она позволит выйти к наилучшим результатам и показателям.
Возражения – это основополагающий признак двух составляющих процесса продажи. Во-первых, это показатель того, что клиент заинтересован в вашем предложении, следовательно, их наличие дает вам шанс на положительное решение по вашей сделке. Во-вторых, это может быть следствием вашей недостаточной подготовленности к процессу продажи на начальном этапе. Важно изучить виды и техники, применяемые в борьбе с возражениями, базирующиеся на постулатах психологического плана или конкретном шаблоне в поведении покупателя.
Возражения клиентов
– это последствия ваших ошибок на этапе вычленения потребностей и представления товара. Ведь если вы уверены в правильности собственных выводов о потребностях клиентов, а также в своих действиях в усилении этих потребностей и продуманной политике предложений по решению противоречий, высказанных клиентами, значит, возражения не должны были возникнуть. Независимо от причин, которыми объясняют клиенты свои возражения, вы получаете направление, в котором будет вестись дальнейшая работа с клиентом.
Возражения клиентов в сфере продаж , а также вопросы, которые у них возникают, идут из желания клиентов отбросить последние сомнения и убедиться в правильности решения. Нередко продавец сталкивается с нежеланием клиента озвучить настоящие причины своих возражений, базирующемся на невозможности напрямую их высказать, либо нежелании обоснования своего отказа. Их необходимо вытащить на поверхность, чтобы проработать и убедить клиента в своей точке зрения. Необходимо понять причины отказа, чтобы выработать стратегии преодоления отказа или принять во внимании при дальнейшей работе с клиентом.
Типы возражений:
- истинные;
- высказанные;
- ложные;
- скрытые.
Основой переговоров, как любого процесса, являются ресурсы, которые всегда являются ограниченными. Среди ресурсов можно выделить время (не более двадцати четырех часов), энергию (затраченную на убеждения клиента), а также деньги.
Это всегда затратный процесс в плане потери денежных средств (например, зарплата участников переговоров), следовательно, работа с возражениями это прямое или опосредованное обращение к ресурсам бюджета. Этот процесс наглядно продемонстрирован при рассмотрении практического применения рассмотренных ниже техник.
Рассмотрим принципы работы с возражениями клиентов . В их основе лежат определенные поведенческие шаблоны и психологические законы, объединенные одной целью:
Добиться истинной оценки предложения, оказать помощь покупателю в его обдумывании и принятии решения в пользу вашего предложения. Необходимо вдумчивое отношение к возражению в любой его форме и смысловой нагрузке. При получении возражения необходимо взять паузу на обдумывание различных вариантов ответа, в зависимости от истинных причин возражения
1. Техника переформулирования
Данная техника работы с возражениями основывается на использовании в вашем речевом обороте при обращении к покупателю его вопросов и выражений, применяется для достижения эффекта общения с клиентом на одном языке. При этом возникает понимание мотивов его возражений, выясняются недопонимания между продавцом и покупателем.- Клиент. У нас вероятны большие денежные потери, связанные со сменой технических процессов и ведущей к издержкам на повышении квалификации продавцов.
- Продавец. Да, у вас очень сложный технический процесс и необходима осторожность при смене технологий. Поэтому нашими специалистами проведено тщательное изучение данного вопроса, чтобы подойти с осторожность к данному процессу и снизить риски по максимуму.
- Клиент. Как быть с ситуацией, если возникнет поломка приобретенных у вас машин, при условии их нахождения вдалеке от вашего офиса? Какова ситуация с ремонтом?
- Продавец. Мне понятен ваш вопрос – вы интересуетесь, процедурой осуществления гарантийного ремонта, при условии нахождения машин на отдаленном участке?
2. Техника предположения
Работа с возражениями клиентов в данной технике заключается в следующем: вы предлагаете клиенту подумать о том, что если высказанная им проблема разрешится, будет ли он тогда готов к дальнейшей работе? И если не готов, то в чем причина? По этому же принципу действовать и с дальнейшими возражениями, что позволяет отсеять ложные, переходя к истинным причинам отказа от сделки.- Клиент. Мы не располагаем нужными средствами для покупки станков.
- Продавец. Если вопрос с оплатой будет решен и вы будете располагать нужной суммой, вы приобретете предложенное оборудование?
- Клиент. Да, с удовольствием, но возникает проблема утилизации старого оборудования.
3. Техника «что-нибудь еще?»
Данная техника работы с возражениями является еще более легкой и безопасной в применении. Она способствует выявлению настоящей причины отказа. Для ее использования необходим навык извлечения всех возражений покупателя, последовательно и без рассмотрения.- Продавец. Мы можем предложить вам испытанные схемы утилизации старого оборудования, при котором его стоимость вычитается при оплате покупки. Итак, если проблема решена, есть ли другие препятствия заключения сделки?
- Клиент. Да, но при этом я понесу большие затраты на ремонт цеха!
- Продавец. Есть ли еще какие-либо затруднения?
- Клиент. Да, ведь мне понадобится переквалификация всех рабочих цеха.
- Продавец. Это все? Или у вас могут возникнуть еще какие-либо трудности?
4. Техника наивности
Следующая техника работы с возражениями заключается в искреннем принятии каждого возражения. Суть ее применения состоит в следующем: сделайте вид, что принимаете на веру все возражения клиента и принимайтесь за решение этих проблем с большим энтузиазмом. Высказывая все новые и новые возражения, покупатель рано или поздно доберется до истинного возражения. Будьте готовы к большой работе. Но применяйте эту технику с опасением в плане ухудшения своей репутации, так как есть вероятность прослыть непрофессионалом. Однако время, которое затратит клиент, отвечая на вопросы, может быть использовано вами для построения стратегии убеждения.- Клиент. У нас отсутствует место на полках для размещения вашей продукции.
- Продавец. Да, я в курсе большого наличия у вас поставщиков. Но мы можем помочь вам в рассчетах объемов полки и рассчитать план оптимизации пространства, используемого на ней.
- Клиент. Если мы начнем с вами сотрудничать, наш грузчик не будет успевать с разгрузкой товара, ведь он у нас только один.
- Продавец. Да, я понимаю ваши затруднения и могу предложить помощь специального работника, которого мы будем сажать в машину для помощи вашему грузчику.
5. Техника искренности
Заключается в «раскрытии всех карт» перед трудными клиентами, что приводит к взаимности у клиента. Тем самым вы провоцируете его на взаимность, стараясь получить настоящее возражение для дальнейшей над ним работы. Основано на установлении доверительного отношения, проявлении искренности, озабоченности нуждами и интересами покупателя.Большое количество продавцов, стараются «задавит» покупателя аргументами и таким образом вынудить его сделать покупку. Но ведь при таком «прессинге», можно добиться противоположного эффекта. В этом вы можете убедиться на собственном примере – чем больше при разговоре с вами продавцы настаивают на необходимости данной покупки, тем больше сомнения в ее необходимости.
Поэтому при совершении любой покупки покупатель относится недоверчиво к любым аргументам продавца и видит в нем наличие корыстного интереса. в технике искренности способствует частичному снятию с вас таких подозрений.
- Клиент. Мне необходимо обдумать ваше предложение, не уверен в том, что оно будет для меня самым лучшим.
- Продавец. Вы, несомненно, правы, выказывая свои сомнения. Позвольте и мне быть с вами откровенным. По распоряжению, я могу делать только скидку в 3%, но некоторым клиентам есть возможность увеличить ее до 5%. К сожалению, больше ничего невозможно сделать. Я выдал вам коммерческую информацию, и теперь вы можете сделать свой выбор. Я предоставил вам информацию в полном объеме, готов ответить на любые ваши вопросы.
6. Техника фиксации на позитивных моментах сотрудничества
Если работа с возражениями клиентов была уже проделана ранее, то нужно зафиксировать, понравившиеся ему элементы, будь то вручение призов, сделанные скидки и т.п. Если возникает вероятность отказа от сделки, напомните ему приятное эмоциональное состояние от предыдущей работы с вами.- Продавец. Вспомните, как вам было приятно, получить в прошлый раз от нас подарок в виде путевки.
- Клиент. Да, действительно, было приятно, хотелось бы повторения!
- Продавец. В данный момент мы работаем над новой системой поощрения наших важных клиентов. Не поделитесь ли предложениями, которые могли бы вас заинтересовать?
- Клиент. Да, наша работа была для меня интересной, у вас много нового.
Обратное использование этой технологии, например, по отношению к конкурентам заключается в напоминании клиенту об отрицательных эмоциях при воспоминании о работе с ними и закреплении этих эмоций.
7. Техника псевдоанализа
Распишите на бумаге достоинства и недостатки по вашему предложению. Следующий этап – в убирании недостатков, не понравившихся покупателю, с убиранием при этом равноценных по стоимости преимуществ. Но начинать следует со значительных достоинств и незначительных недостатков. Этот процесс продолжаем до согласия, либо отказа клиента, что позволяет ему оценить существенность пунктов вашего предложения и поставить перед выбором: цена или ценность?- Клиент. Для меня это очень дорогое предложение. На мой взгляд, я могу приобрести на рынке этот же автомобиль по гораздо более низкой цене.
- Продавец. Всегда можно найти цену ниже нашего предложения. Посмотрим, как можно снизить стоимость: уберем подушки безопасности, гидроусилитель руля и запасное колесо – так мы получим требуемую вами цену.
- Клиент. Да, но без этой комплектации машина меня не устраивает. Какова будет цена машины при условии, что мы оставим гидроусилитель?
Работа с возражениями клиентов при условии применения данной техники подразумевает проявление искренности и не приемлет Хитрости, которая при обнаружении клиентом сыграет не в ваших интересах. Конечно, совсем забывать о своей пользе тоже не стоит. При использовании рассмотренной техники на этапе подготовки к совершению сделки, разделить свое предложение на составные части, для ее последующего моделирования в нужном варианте. При таком подходе вы будете иметь в процессе обсуждения большое количество вариаций для предложения.
8. Техника встречных вопросов и фиксации
Ее смысл в том, чтобы все вопросы клиента обращать встречными вопросами: «На какую скидку я могу рассчитывать?» - «А какая вас устроит?», важные вопросы и ответы записывайте на бумагу, чтобы в дальнейшем получить резюме для подведения итога беседы (так называемая, «техника ежа»).Это дает возможность не завязнуть в прениях с трудными клиентами и продолжить работу по выяснению мотива отказа от вашего предложения. А также вовлечь покупателя в процесс борьбы с его же возражениями. Задавая вопрос, вы можете ликвидировать вопрос вашего оппонента и подвигнуть его на дополнительное информирование.
- Клиент. Почему вами не была налажена доставка? Ведь большинство предоставляют такую услугу.
- Продавец. Давайте выясним, что для вас является приоритетным: доставка или цена?
- Клиент. Конечно, цена, но доставку вы все же могли бы наладить.
- Продавец. А есть ли у вас возможность разгружать составы в жестко установленных временных рамках?
- Клиент. Нет, такой возможности у нас нет.
- Продавец. А если по пути следования ваше оборудование будет повреждено, как много времени вами будет затрачено на переналадку? И сколько потеряет ваша фирма?
При использовании данной техники, главное – не терять чувство меры в задавании встречных вопросов, иначе вы рискуете вызвать раздражение покупателя и отвратить его от себя. Важно быть умеренным в ее применении, а также уметь выбирать нужное время для использования.
Заканчивая нашу статью, позволим себе дать совет – вести справочник возражений
. Выглядит он как таблица, требующая постоянного заполнения. По прошествии времени, все возражения постоянных и новых покупателей не будут для вас неожиданностью. И вы не будете испытывать затруднений при ответе на них. Приводим ниже, пример справочника, который вы можете дополнить своими вариантами. Наличие большого разнообразия вариантов позволят вам повысить свою результативность.
Для более качественной работы над возражениями, необходимо уметь при собрать как можно большее количество информации, ведь это дает вам дополнительный шанс на благоприятныый исход. При убеждении важно уметь формулировать и задавать вопросы в нужный момент, чтобы при беседе с вами покупатель сам убедил себя в необходимости сделки.
Нужна сопереживательность клиенту с его проблемами. Не будьте бесчувственными, ведь это может оттолкнуть клиента и помешать установлению с ним деловых отношений. Помните, что люди остро реагирую на негативное отношение к ним и отвечают тем же.
При ответе на возражения главное – устранить причины, а не бороться с ними самими. Ведь это бессмысленная работа – всегда будут возникать все новые и новые.
При устранении причин важно зафиксировать согласие клиента, ведь проделывать одну и ту же работу сложно и затратно.
В своей работе возьмите за правило главный принцип – спрашивать умно и вовремя , строя свои вопросы так, чтобы ваш оппонент сам ответит на свои же возражения. Не позволяйте эмоциям взять верх и втянуть вас в спор, помните о контроле.
Используйте в работе правила ведения дискуссии: инициатива должна быть в ваших руках, но клиент должен считать, что ведущим в вашем диалоге является он. Не забывайте, что наличие возражений это ваши ошибки на этапе подготовки.
Если вы имеете дело с возражениями, не забывайте о необходимости выявления истинной причины, ведь она лежит в основе разработки вашей стратегии убеждения. Не зная точных причин отказа, вы не добьетесь весомых результатов.
Здравствуйте, уважаемые читатели и гости этого блога. На связи Павел Ямб. Сегодня я подобрал для вас одну полезную тему. Она будет интересна тем, кто не знает, какие есть методы и этапы работы с возражениями клиентов. Если вы – менеджер или специалист из отдела продаж, или продаете информационные технологии партнеров, то, в любом случае, эти знания будут полезны для вас.
Итак, если вы – коммерсант, то вам приходилось сталкиваться с нежеланием людей совершать покупку. Какие-то сомнения, колебания. Наверняка, у вас в жизни случалось, когда посетитель долго любуется товарами, а затем спокойно разворачивается и собирается уйти. А вы точно знаете, что он пришел не просто так, и деньги у него есть.
Но, вот беда! Не хочет человек покупать, и всё тут! Хотя, перед этим, вы долго и нудно рассказывали ему о преимуществах товаров, рассуждали о его выгоде, которая для вас очевидна. Главное, что до этого он с вами соглашался, а после уперся – и ни в какую!
Как быть? Где найти нужные слова, факты или веские аргументы, чтобы убедить этого упрямца и заставить его открыть бумажник?
Попробуем его убедить!
Прежде всего, запомните раз и навсегда, что клиент - это не крепость, которую нужно брать штурмом с многочисленными жертвами! Наоборот, это близкий друг, от которого зависит прибыль магазина! Так нужно себя настроить.
Залог будущего успеха - это отношение к данному человеку. Он – тот, кто будет приносить вам доход, хотя пока об этом не знает. И от того, как вы себя поведете, будет зависеть и результат.
Поймите, пожалуйста, меня правильно. Я не призываю вас льстить ему, угождать и вилять хвостом. Нет. Просто в прежние времена бытовало мнение, что покупатель всегда прав. Но, эта аксиома, на мой взгляд, устарела. Наоборот, он часто бывает неправ, и вы должны направить его на путь истинный, и доказать ему, как много он потеряет, если откажется от этого шикарного товара.
Поэтому сыграем на его поле, не теряя при этом из виду свои кровные интересы.
Надеюсь, вы поняли?!
Забудьте о принципах и используйте его так, чтобы он ничего не понял.
Разве это возможно?!
Те, кто являются асами в продажах, придумали много техник работы с возражениями, и в каждой ситуации нужно подобрать правильный ответ. Не забывайте о том, что все покупатели разные, и то, что находит отклик в сердце одного человека, не действует на другого. Поэтому, нужно быть психологом, и разбираться с первого взгляда с кем имеете дело. Для начала просто поговорите с человеком, а уже потом предлагайте ему товар.
Во время первой беседы произведите на него приятное впечатление. Станьте для посетителя «своим в доску».
У вас должен быть презентабельный внешний вид. Люди не оценят мрачную и небритую личность продавца в грязной рубашке с неистребимым запахом перегара. Это, надеюсь, объяснять не надо.
Покупателям нравятся вежливые улыбающийся менеджеры, которые не прут буром, стараясь доказать, что вы ни фига не понимаете в товарах. Они любят тех, кто мягко и по-дружески советует! Вы должны совершить совместный «заплыв» с покупателем, а потом незаметно заставить его «причалить» в своей гавани! Я сейчас говорю метафорами , но вы, надеюсь, меня понимаете и делаете правильные выводы.
Работайте с возражениями грамотно
Правило ВППА:
В - выслушайте человека.
Поймите, чего он хочет, и старайтесь не перебивать его. Не дай Бог возражать, если покажется, что вы еще не поняли, о чем он хочет сказать. Пусть человек выразит свою мысль до конца. Учитесь этому у японцев. Они вежливы, улыбчивы, и, самое главное, никогда не произносят слова «нет». В конце концов, вы ждете от посетителя результата, поэтому помолчите и дайте людям высказаться!
П - присоединитесь.
В нужное время вступите в беседу. Выберите момент из разговора, когда почувствуете, что согласны с человеком. Например, если он говорит о том, что сейчас высокие цены, вполне можно согласиться и даже посочувствовать. Цены сейчас действительно выше крыши!
А если он скажет, что не любит китайских подделок, то тоже можете с этим согласиться. Кому нравиться выбрасывать деньги на ветер?! Если вы не согласны с покупателем, то лучше промолчите. Не лезьте на рожон и не афишируйте свое мнение. Пусть собеседник думает, что у вас одинаковые взгляды на жизнь.
Молчание – знак согласия! А любое противоречие – это конфронтация в диалоге!
П - перефразируйте его утверждения.
В тех местах, где вы с ним несогласны, постарайтесь быть дипломатом. Скажите ему: «Да, это вы тонко подметили. Приятно иметь дело с умным человеком, но Вы должны понимать, что…» и далее перефразируете его возражения в свою сторону.
А - аргументируйте возражения.
С любыми ответами покупателя в стиле:
и тому подобной неубедительной чепухой всегда нужно соглашаться. Просто, постарайтесь навсегда вычеркнуть из употребления слово «но ». Если нужно возразить, то замените его фразами: «да, и, тем не менее…», «с одной стороны Вы правы, и при этом…»,
К примеру:
Посетитель «шутит»:
– У вас товары дорогие! Вон, у Феди Петухова все отдают даром, да еще и сто грамм коньяку наливают на посошок!
Вы должны ответить с достоинством:
– Да, вы абсолютно правы, у нас чуть дороже, и при этом вы получаете бесплатное гарантийное обслуживание, доставку за наш счет, гарантию от европейского бренда…». И перечисляете все выгоды своего предложения. А потом добавляете:
– Вы же неглупый человек, и видите, что у нас вы получается гораздо дешевле!
С таким доводом трудно не согласиться.
Теперь разберем пример с неудачным словом «но»:
Посетитель говорит:
– У вас товары дороже, чем у Феди Петухова!
Если вы скажете ему: «Но у нас еще гарантия; и мы доставляем товар, и тоже наливаем по сто грамм на посошок!», то, как бы это заманчиво не звучало, но все равно со стороны это выглядит жалкой попыткой оправдаться.
Почувствовали?
Смысл один, а эффект совсем противоположный!
Итак, подведем итог: никогда не употребляйте это страшное слово «НО»!
Сделайте паузу
Если собеседник задал вам щекотливый вопрос, не спешите на него отвечать. Когда вы чувствуете, что ответ вас скомпрометирует, лучше промолчите. А если собеседник слишком уж настырный, ответьте так:
- «Я не готов ответить»,
- «Мне нужно проконсультироваться»,
- «Я не могу отвечать за наше руководство»,
- «К сожалению, не я решаю эти вопросы, есть вышестоящие лица»
Можно сказать, что позже вы обязательно возвратитесь к этому вопросу. А потом, по ходу разговора, необходимость ответа может исчезнуть. Люди часто забывают о первоначальной теме разговора. Только не старайтесь часто применять эту технику, потому что беседа может перейти не в то русло.
Наши люди
В некоторых случаях выпады посетителя становятся неадекватными, и принимают характер неприкрытой агрессии. Когда его субъективные предположения и обвинения начинают преобладать, нужно твердо взять бразды правления в свои руки. Для такого случая существует неплохая техника.
Например, если вам скажут: «Кому вообще нужны эти дурацкие товары? Только и умеете деньги драть с людей!»
Спокойно и с достоинством ответьте: «Сейчас вы говорите точно, как люди, которые сейчас стали нашими лучшими покупателями».
Эта фраза обескуражит, и на некоторое время повергнет в легкий ступор.
А с нокаутированным противником сами знаете, что делать!
Сконцентрируйте ответы в одном
Не стремитесь отвечать на каждый вопрос собеседника. Выслушайте общий поток его замечаний и вопросов, после чего сконцентрируйте ответы в одном определении. Таким образом, вы сбережете личное время, нервы, избежав множества долгих и ненужных дискуссий. Цените время и будьте вежливы с оппонентами.
Ответ-бумеранг
Вы можете остановить все нападки посетителя, сделав ему замечание в виде ответного вопроса.
Допустим, он говорит вам:
«В магазине Феди Петухова цены, как в Китае, не как у вас!»
Улыбнитесь и скажите:
«У вас есть лишние деньги, которые вы готовы пожертвовать на развитие Китая?»
Скорее всего он ответит: «Почему?»
Вы: «Китайские товары – одноразовые. Вы просто выбросите эти деньги на ветер!»
Он: «А может и не выброшу!»
Вы: «Дешевый товар не может быть хорошим!»
Как-то так.
Всё познаётся в сравнении
Если вам говорят: «У вас все дорого!»
На это замечание можно ответить так: «Дорого в сравнении с чем? Со спичками?» или «А на какую сумму вы рассчитывали?»
Иногда покупатели просто говорят о высокой цене «с потолка», надеясь на скидки, а если задать им вопрос «где вы видели дешевле?», то ответить, скорее всего, будет нечего. Иногда в ответ вам начинают рассказывать выдуманные истории и мифы, как например эти — про копирайтинг, на которые вы, как профессионал, должны умело парировать.
Сошлитесь на авторитет
Если вас укололи по поводу малой известности вашего бренда, и сказали, что магазин Феди Петухова у всех на слуху – не теряйтесь. Расскажите дотошному собеседнику, о том, что вы сотрудничаете с другими процветающими брендами, типа: «Вася Зюкин энд Компани».
Если вам вообще не на кого сослаться, то ответьте примерно так: «Да, пока наша фирма только набирает обороты, но известность и хорошая репутация не падают с потолка, поэтому мы работаем только с честными и проверенными фирмами. Поэтому, увы, мы не знакомы с Федором Петуховым». Тем самым вы парируете выпад собеседника и ставите под сомнение репутацию непревзойденного Феди Петухова.
Как лучше работать с возражениями по цене
В беседе с людьми старайтесь говорить о цене продукта лишь после того, как перечислите его преимущества от покупки. Сначала нужно вызвать в нем дрожь и трепет при одном упоминании о вашем продукте. Он должен быть без ума от него. Лишь после того, как почувствовали, что он созрел, успокойте его и потом называйте сумму.
Если его все устраивает, но он хочет чтобы вы сделали ему скидку, не спорьте с ним. Последнее желание покупателя – закон для продавца. Но, вы просто обязаны и в этой ситуации получить свою выгоду. Сделайте ему ответное предложение. Хочет скидку? Пожалуйста! Только не забудьте навязать ему взамен этой услуги большую партию продукции. Или предложите дополнительную услугу с небольшой скидкой.
И он доволен – и вам хорошо!)))
Обязательно акцентируйте внимание на выгодах человека, и скажите, что они намного больше, чем цена вашего продукта. Напомните, что качественный продукт не может стоить копейки. Если человек спорит, что цена высокая, переспросите его: «Вы сейчас говорите о цене продукта или его ценности?»
Делайте цену наглядной
Разделите стоимость продукта на небольшие доли: используйте для наглядности ежедневные выплаты, месяцы или кварталы. Разложите ему все по полочкам. Объясните: «цена кондиционера – 3 741 рубль оплаты за год, а ежедневно это всего лишь 10 рублей 25 копеек. В добавок пять лет гарантии. Разве для вас дорого платить десятку за комфорт в помещении?».
Намекните, что он потеряет, если откажется от таких выгод. Например, расскажите про у вас бесплатный ремонт, что вы доставляете покупку на дом, консультации специалистов и вы будете его бесплатно консультировать на всех этапах покупки. Что он может стать постоянным покупателем, и получать приглашения на акции, скидки и. т. д.
Частые промахи
- Не превращайте свои деловые обязанности в сражение с покупателями. Это главная оплошность. Как известно, нападение вызывает ответный отпор! А все виды конфронтаций и споров - это долгий извилистый путь к закрытию магазина. С людьми нужно эффективно разговаривать, а не воевать!
- Если вы, как продавец ведете себя неуверенно при общении, или у вас мало компетенции, то человек, общаясь с вами, сразу задумается: «А стоит ли мне приобретать продукт или услугу в том месте, где даже продавец ничего не смыслит в том, что продает. Пойду я лучше в другой магазин!»
- Слишком активный и болтливый продавец – это тоже плохо. Точно также, как и слишком замкнутый.
- Некрасиво, когда продавец налетает как коршун и задает покупателю сразу кучу вопросов одновременно. Не набрасывайтесь! Дайте человеку разглядеть товары и опомниться.
Польза от чтения классиков
Чтобы стать профессионалом продаж и умело отвечать на каверзные вопросы, одной практики будет недостаточно. Есть много полезных книг , читая которые, вы научитесь правильно работать с возражениями. После прочтения вы станете увереннее в себе, и общение с покупателями будет протекать гораздо легче.
Я предлагаю вам краткий список популярных книг, которые помогут вам стать компетентней в этом вопросе:
Кроме этих книг есть и другая литература по риторике.
Вы можете посмотреть полезные фильмы по этой тематике. Например: фильм «Американцы». У него есть и другое название «Продавцы». Кроме этих есть ленты: «Бойлерная» и «В погоне за счастьем». Их часто демонстрируют на занятиях по технике эффективных продаж.
Один из остроумных диалогов показан в фильме «Продавцы». Там по телефону происходит диалог, где будущему покупателю менеджер задает вопрос, на который можно ответить только однозначно. Вопрос такой: «Вы счастливы или вы женаты». После того, как мужчина ответил, что женат, ему задали еще серию вопросов, после чего он так запутался, что согласился на покупку.
Суть беседы была в том, что продавец использовал любые ответы мужчины в своих целях. Например, когда мужчина ответил, что ему нужно посоветоваться по поводу покупки с женой, продавец спросил: «А жена спрашивает у Вас, когда приобретает для себя очередную шубку или сапоги?»
В этом эпизоде показан остроумный пример борьбы с возражениями. Посмотреть его поучительно.
Главные аргументы
Продавец должен знать все выгоды продукта и обладать следующими качествами:
- Быть уверенным в продукции.
- Знать выгоды покупателя.
- Уметь слушать и соглашаться.
- Проявлять доброжелательность.
- Верить, что продать можно все.
- Помнить, если человек долго возражает - значит, хочет купить.
Настройтесь на успех
В литературе по бизнесу приводится пример некого торгового агента. Он был рекордсменом по количеству продаж. Секреты этого человека был в одном – он не сомневался в успехе. Просыпаясь по утрам, он часто твердил: «больше улыбаешься – больше продаешь».
Итак, залогом успеха являются три фактора:
- благожелательность.
- хладнокровие.
- решительность.
Частые ответы покупателей
Посмотрите полезные образцы диалогов:
Типичная отговорка:
– Я обязательно вам позвоню.
– Если вы так отвечаете, значит, вам не интересен наш продукт. Мне нужен искренний ответ.
Вам должны ответить такой же искренностью.
Или такой:
Он говорит:
– Я должен подумать об этом предложении.
– Абсолютно правильно. Подумать стоит. А чем мой товар Вас все-таки заинтересовал?
Это вызовет собеседника на откровенность.
После беседы, если у вас не купили, обязательно назначьте точное время будущей встречи. Отговорки типа:
Я перезвоню» или «Я еще подумаю» сразу отвергайте!
Лучше назначьте конкретную дату:
– Давайте, лучше я Вам перезвоню. Когда вам будет удобно? В среду или в пятницу?», «С 9 до 14 или позже?
Сразу лишите покупателя альтернативы: позвонит он или нет. Лучше сами назначьте ему конкретное время и дату встречи. Он будет думать, что сам сделал этот выбор. Но на самом деле это будет ваше жесткое решение.
На этом все друзья. Очень надеюсь, что мой краткий обзор оказался полезен для вас. Кликайте по значкам соцсетей и пишите в комментариях, была ли полезна для Вас статья.