В процессе выбора подходящей программы для колл центра владелец может столкнуться с некоторыми сложностями. К их числу можно отнести значительное разнообразие предлагаемых вариантов и существенно отличающиеся возможности. Одновременно с этим, можно выделить ключевые критерии, которым должно соответствовать современное и эффективное программное обеспечение: простота, универсальность, эффективность. Представляем краткое описание особенностей и возможностей программы для колл центра на примере Asterisk.
Каким ключевым параметрам соответствует Asterisk?
- Вне зависимости от направленности бизнеса программа может быть индивидуально настроена (отлично подходит как для небольшого интернет-магазина, так и крупного банка).
- Основные и дополнительные функции позволяют комплексно организовать работу операторов, а также их супервайзеров.
- Софт великолепно интегрируется с популярными CRM-системами, иными программами и сервисами (поддерживает работу с социальными сетями, офисными решениями).
- Интерфейс прост в использовании (у обученного оператора не возникнет сложностей).
- Программа отлично подходит для последующей масштабируемости бизнеса (развитие коммерческой структуры не потребует замену софта).
- Стоимость программного продукта Asterisk соответствует заявленному функционалу.
Помимо профессиональной обработки обращений автоматически составляются детализированные отчеты (позволяют проводить анализ эффективности).
Основные особенности и возможности Asterisk
Несмотря на множество разработанных и предлагаемых программ для колл центров действительно качественных не так много. Программа для колл центра Asterisk – это универсальное решение, которое подходит практически для любого бизнеса. Это во многом определяется открытым исходным кодом и возможностью тонкой и индивидуальной настройки. К практичным преимуществам программного продукта стоит отнести следующие аспекты:
- возможность установки Asterisk ка на стандартном сервере, так и на персональном компьютере;
- универсальная гибридная платформа для голосовой коммуникации и прочих задач;
- поддержка статуса очередей, отображение работы операторов он-лайн;
- запись разговора с последующей отчетностью;
- голосовое меню и приветствия абонентов;
- подключение музыкального сопровождения в режиме паузы или ожидания ответа оператора;
- оперативное распределение звонков, возможность перехвата звонка супервайзером;
- полный пакет возможностей в случае разового приобретения софта.
Почему многие белорусские компании выбирают программу для колл центра Asterisk?
Одним из самых распространенных объяснений является гибкость программного продукта. Другими словами, решение подойдет как для службы такси, страховой компании, так и для торговой сети или информационного центра. Софт подходит не только для стандартного приема и обработки поступающих обращений. Его эффективно используют для проведения различных маркетинговых исследований и реализации задач вроде проведения «холодных звонков». Информативная отчетность позволяет провести анализ и выявить направления, нуждающиеся в совершенствовании. В целом же, эффективность системы настолько действенная, что при грамотной настройке и пользовании операторы не пропускают ни одного звонка или иного обращения. Что в итоге положительно сказывается на увеличении прибыли и расширении клиентской базы коммерческого субъекта.
08.03.19. В Оки-Токи обновлен интерфейс и функционал рабочего места оператора
2013. Phontey предлагает облачный Call-центр
Компания Phontey предлагает решение для организации колл-центра со всеми преимуществами облачных технологий. По заявлению компании, call-центр для нового клиента может быть полностью развёрнут за 3 часа. Тарификация по количеству операторов и оплата по факту позволяет мгновенно наращивать мощности в пик сезонных продаж или экономить средства в период спада активности. Полнофункциональный колл-центр с IVR, записью разговоров, predictive dialer, входящие и исходящие компании, функции CRM - все возможности колл-ценра без необходимости покупки оборудования и лицензий. Сервис построен на программном комплексе Asterisk 1.6, который поддерживает возможность полной интеграции с существующими системами. Стоимость подключения составляет 5000 руб. Абонентская плата - 10000 руб/мес.
2013. CTI запустила SaaS Call-центр
Компания CTI запустила новый сервис Контактный центр по запросу , который (впервые в России) построен на базе решения Cisco UCCE (Unified Contact Center Enterprise). Сервис позволит быстро разворачивать собственный контактный центр и расширять его функциональные возможности с минимальными инвестициями и оптимальной стоимостью владения. Функциональные возможности сервиса включают в себя интеллектуальное распределение входящих и исходящих голосовых и мультимедийных запросов (email, веб, чат, социальные сети, видео, обращения из приложений, развернутых на мобильных устройствах абонентов – BYOA, т.е. Bring Your Own Application), распределенную систему самообслуживания (голосовые меню/приложения IVR, видео-IVR для мобильных устройств и интернет-порталы самообслуживания), систему сбора и графической визуализации статистических данных, записи разговоров и контроля качества, планирования рабочих смен операторов, интеграции с CRM (CTI-интеграция), а также другие функции.
Манго Телеком добавил новый сервис в свой пакет облачных приложений Mango-Office - центр обработки вызовов. Он позволяет организовать потоковую обработку входящих звонков и исходящие маркетинговые кампании. Центр обработки вызовов значительно расширяет возможности виртуальной АТС Манго-офис, добавляя функции, связанные с мониторингом обработки обращений клиентов, управлением работой сотрудников, измерением показателей обслуживания. Звонок попадает в поле зрения ЦОВ еще на этапе прослушивания позвонившим голосового меню (IVR) или включения в очередь ожидания соединения с сотрудником, причем с помощью АОН и карточек контактов система мгновенно опознает уже известных клиентов или партнеров и отображает информацию о них вместо телефонных номеров.
2011. В IP-АТС 3CX появился модуль Call-центр
Компания 3CX представила модуль Call Center для своей популярной программной АТС 3CX Phone System . Это отдельный плагин, которой обладает всем необходимым функционалом для организации корпоративного сall-центра. Информация с Call Center Module поступает в режиме реального времени в центр администрирования 3CX MyPhone, где отображается в виде расширенной статистики. Супервизор имеет возможность управлять и контролировать поступающие в сall-центр вызовы, а также отслеживать количество отвеченных/не отвеченных вызовов, среднее и максимальное время ожидания, время нахождения агента в/вне очереди и многое другое. Официальный дистрибьютор 3CX в России, компания ICE Partners предлагает всем пользователям 10 версии 3CX Phone System приобрести модуль Call Center со скидкой 25% до 30 июня 2011.
2011. ZyXEL X8004 интегрировали с Terrasoft Call Centre
Корпоративная система IP-телефонии ZyXEL X8004 прошла сертификацию для работы с Terrasoft Call Centre (модулем Terrasoft CRM). Интеграция позволяет осуществлять вызовы непосредственно из решений Terrasoft, предлагает диалоговые формы обработки вызовов с автоматическим занесением имеющейся информации о клиенте, телефонный номер которого уже есть в базе Terrasoft, а также дает возможность перевести вызов выделенному или более компетентному менеджеру вместе с заполняемой карточкой вызова. Кроме того, интеграция обеспечивает привязку записей разговоров к инцидентам, клиентам, менеджерам, договорам и бизнес-процессам, позволяет собирать статистику и осуществлять анализ вызовов через интерфейс Terrasoft. Ускоряется поиск в базе знаний информации по теме звонка, становится возможным проведение исходящих кампаний на основе клиентской базы CRM-системы и автоматизация обслуживания клиентов с помощью графического редактора сценариев обработки вызовов системы ZyXEL X8004.
2006. Microsoft наращивает функциональность ПО для контакт-центров
Корпорация Microsoft объявила о выпуске обновленного программного обеспечения для центров обработки телефонных вызовов, расширяющего возможности общения клиентов с обслуживающими их агентами. В появившемся в мае прошлого года ПО Contact Center Framework, использовались в основном унифицированные методы доступа к приложениям, инсталлированным на ноутбуках работающих в центрах агентов. Новое ПО, получившее название Contact Center Framework (CCF), предоставляет различные способы взаимодействия, причем использование CCF не требует замены имеющихся в центрах приложений, поскольку обеспечивает интерфейсы для работы с ними. Теперь клиенты получают возможность общаться с агентами посредством электронной почты, используя Web-порталы самообслуживания, интерактивные автоответчики, а также онлайновые Internet-чаты. В первой версии CCF будет доступна, согласно Microsoft, только работа с Internet-чатами.
2003. Компания NAUMEN начала поставки Сall-центра NauPhone
Разработанный на основе современных технологий Сall-центр NauPhone был анонсирован на форуме CallCenter CRM Solutions 2003. Посетителям было продемонстрировано новое решение Сall-центр NauPhone, которое вызвало высокий интерес со стороны корпоративных заказчиков, операторов связи и ИТ-компаний. В отличие от дорогих решений, ориентированных на потребности крупного бизнеса, Call-центр NauPhone создан с учетом нужд предприятий малого и среднего бизнеса. Скорость развертывания и стоимость решения, сравнимая с ценой офисной АТС, делают NauPhone привлекательным решением для многих российских компаний. Новое решение адресовано компаниям, сталкивающимся с проблемой приема и качественной обработки большого количества звонков клиентов. Стоимость нового решения NauPhone менее $10 тысяч. Call-центр NauPhone поставляется как сервер с предустановленным ПО, развертывается на базе компьютерной сети предприятия, что позволяет начать работу сразу.
2003. Компания Infra TeleSystems представляет новую разработку - Infra Call Center 2.20.
Компания Infra TeleSystems представляет новую разработку - Infra Call Center 2.20. В решении реализованы предложения по расширению функциональности системы. Появление новых функций обусловлено стратегией компании реализовывать решения, повышающие эффективность коммуникаций. Infra Call Center 2.20 может быть использован для оказания расширенного спектра услуг компаниями различного профиля. Аппаратно-программный комплекс Infra Call Center 2.20 позволяет построить, как outsourcing call-центр, так и внутрикорпоративный центр обработки звонков. Как и более ранние версии, Infra Call Center 2.20 имеет модульную структуру, что позволяет предлагать Заказчику оптимальное решение. Предусмотрен механизм интеграции c любыми CRM-приложениями, как на этапе автоматической обработки звонка IVR-системой, так и на рабочем месте оператора.
2001. CallOffice VoIP - новая разработка компании Forte-IT
Компания Forte-IT разработала систему центра телефонного обслуживания, использующего технологию передачи голоса по IP-сети (VoIP). Система реализует принципиально новый подход к построению Call-центров и на сегодняшний день является первой подобной разработкой среди компаний, работающих на российском рынке систем компьютерной телефонии. При построении центра используется оригинальное программное обеспечение компании, работающее на основе плат Dialogic, эксклюзивным дистрибьютором которых является компания CompTek. Новая организация комплекса имеет многие преимущества перед традиционным построением данных систем: использование IP-сетей существенно снижает административные расходы по организации Call-центра, позволяя исключить использование агентами телефонных аппаратов при общении с клиентами и наборе номеров, оставляя в распоряжении агентов только компьютер с подключенной мультимедийной гарнитурой.
Тимофей
| 20-06-2018, 10:48
Пользуемся Oktell года 3, расширяемся, обновляемся. Решение позволяет это делать без каких-либо проблем, если есть нормальный штатный IT-специалист. Если такой сотрудник отсутствует, готовьтесь платить приличные суммы за техподдержку. Не зря Октелловцы назвали свою поддержку золотой: далеко не каждая компания может позволить себе эту роскошь! И это, наверное, самый большой минус.
Федор
| 28-03-2018, 13:00
Нормальная программа. Настроили полностью под нас, подключили 1C, дополнительные модули. Все здорово, но стоит Oktell со всеми дополнениями немалых денег, а от поддержки пришлось вообще отказаться - пока не тянем!
Максим
| 3-10-2017, 10:29
Программа классная, но достаточно дорогая, особенно это касается технической поддержки! Если у Вас есть нормальные штатные айтишники и нет возможности оплачивать дополнительные услуги, то настройка Октелл и его поддержка не должны вызвать особых затруднений. Сама программа работает стабильно, интерфейс простой и понятный для любой категории сотрудников.
Никита
| 15-06-2017, 12:19
Полгода назад решили сменить программное обеспечение контакт-центра. Основной причиной стала нехватка функционала. После длительного анализа рынка, остановили свой выбор на Октелл. Сотрудники пообещали, что их платформа как конструктор - можно настроить полностью под потребности клиента. Пока не пытались проверить данное обещание. Базового функционала более чем достаточно. Программа работает без сбоев, очень удобная, функциональная. Неприятным моментом оказались сроки реализации. Почти 2 месяца длилось согласование документов, установка, настройка. Хорошо, что результат от этого длительного процесса оказался положительным: программа отвечает всем нашим требованиям.
Валерий
| 2-03-2017, 15:03
Октелл является хорошим решением для колл-центра. Пользуемся продуктом на протяжении 3 лет. За это время расширились с 7 операторов до 15. Октелл позволяет без проблем внедрять новые рабочие места. Настройка происходит за 2-3 рабочих дня. Программа работает стабильно. По стоимости соглашусь с предыдущим комментарием. Программа обходится не дешево, но мы пока не готовы променять стабильную работу на более дешевую неизвестность.
Болат
| 21-06-2016, 12:20
хотел обновить Oktell цену не говорят говорят типа подсчитаем как можно считать обновление это же не помидоры на базаре! В начале узнают компанию а потом считают этак еврейский вариант! мне за обновление зарядили 100 тыс рублей за обновление мать его за яица! получается обновление стоит дороже оборудования! если есть аналог обязательно поменяю в ближайшее время! Хотя операторов всего 6 человек! На прямую не продают только через партнерев видимо тоже есть договоренность!
ВВ
| 11-05-2016, 13:44
Убедительно НЕ рекомендуем техподдержку компании Октелл.
Мало того, что там работают абсолютно не клиентоориентированные сотрудники, так они еще и досконально продукт свой не знают! Парадокс!
А их договор еще раз подчёркивает их отношение к клиентам: по договору они должны провести диагностику и дать рекомендации, а не устранить причину!!! Это вообще нонсенс!
Мы очень разочарованы.
НЕ работайте с ними.
Андрей
| 19-04-2016, 10:48
Октелл хорошая программа.
Но, как и в любом конструкторе, самое главное - руки конструктора. Нам не повезло, мы обратились в техподдержку самих октелловцев - хуже я не встречал. Они неоднократно признавали свои ошибки, и даже (!) сами хотели отказаться от обслуживания нас т.к. не смогли разобраться в возникающих ошибках интеграции.
Крайне не клиентоориентированная и не профессиональная техподдержка.
Такое чувство, что задача продать лицензии и дальше клиент не интересует.
GravER
| 2-09-2015, 18:04
На астериске можно сделать все. Вот вы все и будете делать. А в октеле всё уже разработано и готово к верхнеуровневым настройкам. За счет этого на октеле можно за два часа настроить такие фишки, которые иной астерисковей и за месяц не сделает. А когда сделает, то опять же никому не передаст нормально и документации не сделает.
IPmen
| 1-03-2015, 23:44
Эк как всполошились октелл-боты, разливаются в хвальбе!))
Программа более чем посредственная, ничем особо не блещет, на фоне астериска, а уж глюков в ней меньше не становится. Только ценой и изумляет, но я уж лучше Эластикс, или 3СХ поставлю клиенту, только не это поделие. Ибо стыдно потом бывало.
Арсений
| 9-10-2014, 15:30
Используем Oktell IP ATC на протяжении достаточно продолжительного времени. И уже могу объективно сказать, что эта программа радует своей бесперебойной работой. Переход на ip атс от Oktell позволил нам существенно сократить расходы на связь. Также, появилась возможность интеграции
Anayameena
| 15-09-2014, 11:48
Для небольшого колл-центра самое то! Но если захотите расширяться, то придется приобретать полную версию. Мы так и поступили. Пока программа показывает себя только с положительной стороны.
Владимир
| 3-08-2014, 21:54
Вполне нормально работающая программа, если правильно её настроить, под свои определенные нужды. Не пониманию, почему люди здесь плохо о ней отзываются. Может это конкуренты?
Юрий
| 1-05-2014, 17:58
хотя бы информацию об оси обновили бы. Программа Call-центр Oktell уже и на windows 7 без проблем должна идти. мне кстати подробная статистика понравилась. количество интересных функций, которые тоже без проблем настроил-тоже большой плюс этой программе
Тимур
| 23-03-2014, 11:41
скачал, установил, пользуемся, по скорости работы претензий нет, количество полезных функции у этой программы также порадовали
Максим
| 31-01-2014, 13:26
Те, кто плохо отзывается об октелл, предоставьте мне альтернативу пожалуйста. Потому что я лично её не вижу. Вообще, в любом сервисе можно к чему-либо придраться. Но октелл по-тихоньку исправляет свои минусы. Мы довольны в своей компании, после того, как стали клиентами oktell.
Мария
| 26-12-2013, 18:21
Являемся пользователями oktell и ничего плохого о них сказать не могу. Все работает стабильно, а если все же возникают какие-то перебои, тех поддержка оперативно все решает. Меня лично, как менеджера, очень радует ее интеграция с 1С и нашей CRM системой. очень удобно. за это им отдельное спасибо
Владимир
| 11-11-2013, 13:37
За год понял, что любые претензии к Oktell высосаны из пальца теми, кто кормится за счет аsteriskа и просто не может признаваться в том, что другие системы лучше.
На самом деле ребята молодцы. Все чем пользуюсь - работает стабильно. Побочный эффект - текучка операторов у всех высокая, но у нас снизилась раза в полтора: на октелле им стало работать легче, задерживаются на пару лишних месяцев...
P.S. Совет всем октельщикам - не ставьте обновления сразу после выхода!! Подождите пару недель. Я не знаю, кто гонит разработчиков - но они выпускают сырой патч, потом месяц все детские ошибкт правят
Mehanik
| 16-10-2013, 12:04
Главный плюс нормальная интеграция с 1С, Главный минус - сто тысяч настроек, по ним есть документации на русском, но самим разбираться долго, а тех. поддержка платная. Но за последний год октелл заметно добавил, исправили детские баги. Так что с тройки поднимаю оценку до 4-
ALEX
| 30-09-2013, 09:13
Объективно в программе много интересных задумок, но реализация подхрамывает. Разработчикам надо потрудиться и довести хорошие задумки до стабильной работы, а пока оценка около 2.5.
Когда решение о создании собственного подразделения для обработки обращений клиентов принято компанией, правильный выбор программы для колл-центра становится ключевой задачей.
К выводу создать контакт-центр так или иначе приходят компании, для которых общение с клиентами не только является одним из важнейших звеньев бизнес-цепочки, но и занимает большую часть рабочего времени. Это страховые компании и банки, торговые компании (особенно интернет-магазины) и маркетинговые агентства, транспортные компании и все, кто предоставляет всевозможные услуги населению.
При выборе call-center software следует учесть некоторые основные характеристики программного продукта, учитывающие особенности бизнеса и позволяющие в будущем без серьезных затрат и усилий настраивать и масштабировать систему.
Основные преимущества отечественного программного продукта:
- Интерфейс программы, техническая поддержка и разработка находятся в той же стране, где работает и ваша организация.
- Цены на продукт также составляется в вашей стране. Поэтому в случае каких-то волнений, кризисов и подобных проблем - вы оказываетесь в более защищенном состоянии. К примеру, компаниям, использовавшим до кризиса Cisco, Genesys, Avaya, в момент кризиса практически всем пришлось отказаться от использования этих продуктов, потому что стоимость лицензий стала неподъемной.
- И несомненным плюсом является возможность обращения к разработчику напрямую, на родном языке. Это играет огромную роль, позволяя получить быструю понятную поддержку и необходимые функции, которые могут быть разработаны вендором под ваши задачи.
Важнейшим показателем программы для колл-центра является функциональность. Если колл-центр в основном обслуживает входящие вызовы, то в первую очередь нужно обратить внимание на омниканальность . Сегодня представить себе контактный центр, который обрабатывает только телефонные вызовы уже нельзя. Современные решения для контакт-центров должны иметь возможность обрабатывать обращения по любому удобному каналу: звонки, электронные письма, смс, мессенджеры. Это могут быть, к примеру, Telegram, Viber, в будущем WhatsApp (когда появится поддержка у этого протокола), Skype, обращения и звонки с сайта. Все возможные каналы коммуникаций. Если продукт не обладает этим функционалом, вряд ли стоит его рассматривать как серьезное решение на рынке.
Очень важен интерфейс программы . Он должен быть дружелюбным, понятным, приятным глазу. К тому же субъективное мнение специалистов контакт-центра тоже важно: насколько интерфейс системы нравится пользователям, насколько понятен и удобен. Потому что именно с ним операторам и супервизорам придется работать большую часть времени.
Директора и супервизоров будет интересовать большое количество отчетов и статистики . А также возможность при необходимости создавать отчеты под свои задачи. Часто на моменте внедрения у руководства отсутствует понимание, на каких же показателях будет основываться качество работы колл-центра. А по прошествии некоторого времени, когда коллектив освоил работу в новой системе, подразделение или руководитель компании может определиться с новым видом отчетности. И в некоторых решениях, где есть только жестко зашитые отчеты, не позволяющие в удобном виде показывать нужную информацию, данную задачу решить крайне сложно или невозможно.
Конечно же нельзя не сказать о таком важном моменте, как интеграция программы колл-центра с информационными системами. Call-center software , как правило, является лишь одной из программ, которая используется при обработке вызова. Второй системой может быть информационная, например, Service Desk, либо CRM-система, в которой создаются заявки, счета, заказы, просматривается состояние склада.
Представьте, насколько важно автоматически идентифицировать клиента и поднять, либо получить данные из информационной системы при поступлении звонка. В этом случае все необходимое отобразится в сценарии диалога, в карточке клиента, которые заложены в программе. Это позволяет очень сильно сократить время на обработку вызова и автоматизировать работу оператора. Определить, насколько серьезно будет оптимизирован труд оператора можно, если понимать, какое количество вызовов обрабатывает один специалист. Это минимум до 200 звонков, время, необходимое на идентификацию одного клиента – от 1 минуты. Можно просчитать, что мы только за счет одной этой функции экономим от 100 минут рабочего времени оператора в день.
Для колл-центров всевозможных банковских структур, коллекшн, маркетинговых агентств, просто продающих компаний, конечно, самый важный функционал – это исходящий обзвон . Здесь стоит обратить внимание на гибкость настроек и обязательное наличие системы анализатора автоответов мобильных провайдеров. При исходящем звонке анализатор позволяет определить, система дозвонилась до живого человека или попала на автоответчик, и соответственно, во втором случае она не переключит звонок на оператора. Здесь важно убедиться в том, что этот функционал работает исправно, качественно и отсекает 90% или хотя бы 80% «неживых» вызовов, эффективно определяя автоответчики. Потому что каждый такой ошибочно переведенный вызов – это потерянное время специалиста и, естественно, деньги.
Понятно, что в принципе рассматривать программу для колл-центра, большую часть рабочего времени обзванивающего клиентов, без функционала исходящих кампаний - не стоит. Здесь также необходимо обратить внимание на наличие конструктора сценариев и диалогов. Поскольку часто для таких обзвонов используется труд операторов, которые часто меняются. Происходит ротация специалистов и новые люди, еще мало знакомые со спецификой телефонных диалогов данной компании, могут часто попадать в очень затруднительное положение, забывая, что нужно говорить и в какой момент.
Для всех компаний, использующих обзвон, очень важно наличие функции, помогающей новичку-оператору приступить к работе. Хорошо прописанные скрипты и записи разговора опытного оператора позволят буквально за несколько минут ввести новичка в курс дела и запустить его в бой.
Еще один момент – это автоматизированный сервис , который используется для ряда организаций. Не всем компаниям это может быть полезно, но несомненно важно для энергетических, газовых организаций, а также компаний, предоставляющих услуги населению и снимающих показания счетчиков. В пиковые дни им приходится обрабатывать колоссальный объем входящих обращений. Соответственно, можно автоматизировать прием этих показаний посредством обработки сообщений через мессенджеры (чат-боты), автоматизировать путем получения смс-сообщений и их перераспределения, а также путем обработки в голосовом сценарии с использованием синтеза распознавания речи. Все эти сервисы объединяются с информационной системой заказчика и автоматически позволяют вытягивать данные о лицевом счете и утверждать. Таким образом компаниями экономится огромное количество ресурсов и времени операторов. Им не приходится бездумно раздувать штат сотрудников.
Кроме того, это может быть полезно торговым и транспортным организациям. Для них могут быть организованы сервисы, которые в автоматическом режиме предоставляют информацию о пунктах доставки, о статусе заказа. А вот банки могут автоматически предоставлять информацию об отделениях, банкоматах, о времени работы. То есть, с помощью такого функционала можно автоматизировать как ответы на какие-то распространенные вопросы, так и отправку плановых сообщений клиентам. Естественно, благодаря таким новым технологиям снижается нагрузка на операторов.
Мы кратко рассмотрели основные критерии при выборе программы для колл-центра.
Учитывая особенности бизнеса и возможность применения данных технологий, можно выбрать программный продукт, подходящий именно вашей организации, учитывающий особенности вашего бизнеса, а также простой в работе, с доступным и оперативным сервисным обслуживанием.
Что представляет собой call-центр ? Принято считать, что call-центр – это самостоятельная организация или подразделение компании, задача которого – обрабатывать входящие вызовы. Это верное, но неполное определение. Современный, правильно настроенный call-center позволяет поддерживать и эффективно развивать отношения с существующими клиентами, привлекать новых заказчиков, и автоматически сохранять всю историю взаимоотношений с ними в CRM-системе.
Что мы предлагаем? Мы предлагаем инновационное ПО для кол-центров , которое позволяет максимально автоматизировать процессы, связанные с основной деятельностью организации, что неизбежно приведёт к повышению лояльности клиентов и высокой конкурентоспособности компании в условиях современной, динамично развивающейся бизнес-среды.
Значительно оптимизировать работу колл-центра можно за счёт использования IP -телефонии в качестве канала связи. Такой подход особенно эффективен, поскольку даёт возможность привлекать к работе удаленных сотрудников, работающих на дому или находящихся в других городах и странах. При этом существует функция, позволяющая контролировать качество работы операторов в режиме реального времени, получать подробную статистику о совершенных и принятых ими звонках, а также о количестве и качестве собранной информации.
Эффективность работы колл-центра напрямую зависит от пяти основных факторов: программного обеспечения, отказоустойчивости сервера, на котором оно размещено, скорости канала интернет, качества услуг провайдера IP -телефонии и IP-оборудования – телефонов и гарнитур.
Что вы получите, став нашим клиентом? Вы получите профессионально оборудованный call-center , полностью укомплектованный программным обеспечением, и при необходимости – телефонами, гарнитурами, и другим оборудованием. Он станет мощным инструментом создания и развития крепких, взаимовыгодных партнерских отношений с вашими клиентами. Мы предоставим в ваше распоряжение лучшее и самое современное ПО, базирующееся на физическом сервере, находящемся в вашем офисе, или на нашем облачном сервере, расположенном в надежном дата-центре. Руководствуясь вашими потребностями, мы подберём для вас номера телефонов с самыми выгодными тарифами, подключим номер 8-800. Всё это мы готовы вам предоставить в максимально короткие сроки!
Наши высококвалифицированные бизнес-консультанты разработают индивидуальный проект колл-центра , идеально адаптированного под ваши бизнес-процессы. Наши высококлассные инженеры произведут его установку и полную настройку всей коммуникационной системы, а также обеспечат профессиональную техническую поддержку и администрирование. Обратившись к нам, вы получите полностью готовый к работе call-center.
Для кого нужно ПО call-центра
Предлагаемое нами ПО call-центра особенно необходимо:
Коммунальным и государственным службам
Интернет-магазинам и службам доставки
Аутсорсинговым call-центрам
Службам технической поддержки
Банкам и коллекторам
Функционал колл-центра
Современный call-center – это совершенный, гибкий механизм с большим набором функций, которые можно настраивать индивидуально. Ключевыми и наиболее востребованными функциями колл-центра являются:
Проведение входящих/исходящих кампаний.Операторы могут быть одновременно задействованы в выполнении различных задач по нескольким проектам.
Работа с диалоговыми формами. Во время разговора с клиентом операторы видят в диалоговом окне всю информацию, связанную с конкретным проектом. Это даёт им возможность вести беседу по заданному сценарию, эффективно собирать и фиксировать необходимую информацию.
Настраиваемые маршруты. Равномерное распределение нагрузки между операторами оборачивается сокращением времени ожидания для клиентов, и в совокупности с системой IVR обеспечивает максимальную эффективность работы сотрудников call-центра .
Служебные сценарии. Система автоматически выявляет абонентов, переставших отвечать на звонки. В результате база абонентов постоянно поддерживается в актуальном состоянии, что способствует оптимизации исходящих вызовов и непрерывному приёму входящих.
Система отчетов. Автоматическая отчетность позволяет руководителю отслеживать поведение каждого сотрудника, оперативно выявлять недочёты в работе операторов, и своевременно корректировать их действия без остановки рабочего процесса.
Помощь оператору. Если сотрудник call-центра затрудняется ответить на заданный ему вопрос, он может подключить к текущему разговору супервизора по одному из трёх сценариев: включение в разговор, когда супервизора слышат абонент и оператор, суфлирование – супервизора слышит только оператор, и прослушивание – абонент и оператор не слышат супервизора.
Интеграция с CRM-системой. Операторы работают в едином интерфейсе, объединяющем CRM-систему и рабочее место оператора.
Таким образом, предлагаемое нами современное программное обеспечение с обширным набором функций позволяет настраивать call-center индивидуально, в точном соответствии с бизнес-процессами каждой конкретной организации.
С «ТехноТелеком» Вы всегда шагаете в ногу со временем!