Битрикс24 сделки, управление продажами и телефония. Совместная работа с документами в Битрикс24

Эту статью я хотел бы начать с несколько неожиданного признания. На самом деле я практически никогда не работаю с системой CRM Битрикс 24. Своим клиентам я предлагаю обычно другие варианты CRM, которые, как мне кажется, больше подходят в том или ином случае.

С другой стороны, меня находят в том числе, по статьям, где я пишу о CRM в принципе, находят меня и по слову «Битрикс», которое я часто использую, так как говорить об 1С и не говорить о Битрикс – почти нереально. В результате время от времени я получаю от заказчиков просьбы помочь им с внедрением и настройкой именно CRM Битрикс 24.

Одна из причин появления этой статьи – недостаточное количество информации о CRM Битрикс 24. Когда я сам попытался разобраться в этой системе, я столкнулся с информационным вакуумом. В Интернет очень много информации о Битрикс 24, но вся она делится на рекламные статьи от самой компании Битрикс и аналогичную рекламную информацию от партнеров компании, т.е. ни одной объективной статьи, ни одного обзора, который включал бы не только похвалы, но и критику, я не нашел.

Далее я пошел на сайт и попробовал на практике изучить систему Битрикс 24, после чего помогал с ее внедрением нескольким своим клиентам. В результате у меня появились знания об особенностях системы, опыт практической работы с ней, а также сложившееся мнение об этой системе. Т.е. все, что нужно для написания полноценного обзора CRM Битрикс 24.

Всем читателям, среди которых, думаю, найдутся и поклонники Битрикс 24, и активные критики этой системы, я предлагаю учитывать при чтении следующее:

Сведения, которыми я делюсь, являются моими личными практическими наработками, я рассказываю о том, что сумел протестировать сам, с чем столкнулся на практике. Мнение о достоинствах и недостатках этой системы – также является моим личным и субъективным, хоть и основывается оно также на практическом опыте внедрения и дальнейшей работы с клиентами, с представителями бизнеса, непосредственно с пользователями этой системы.

Итак, CRM Битрикс 24 – это часть системы Битрикс 24. И для того, чтобы понять, что такое CRM Битрикс, очень важно разобраться, что представляет собой программное обеспечение Битрикс 24.

Что такое Битрикс 24?

Битрикс 24 – это огромный корпоративный портал, который пытается охватить практически все. Здесь заявлены функциональные возможности социальных сетей, проектов, задач, управления персоналом, и многое другое, в том числе CRM.

Как видите, вы можете выбрать любой из тарифов, даже бесплатный. В него также включена CRM. Конечно, все мы понимаем, что это просто маркетинговый ход, и бесплатная CRM является таковой просто потому, что она – неотъемлемая часть системы.

А потому важно помнить, что на самом деле вы получаете не просто CRM, но еще много других возможностей, т.е. вам под видом CRM продают гигантскую корпоративную систему.

Важно: если вы заинтересовались бесплатным тарифом, нужно помнить, что он является, скажем, условно-бесплатным. Определенные услуги вам придется оплачивать даже в рамках бесплатного пакета, например, исходящие звонки. А, скорей всего, в итоге вы будете вынуждены перейти на платный тариф. Где и какие платежи, и «подводные камни» Битрикс 24 прячет от будущих клиентов, я расскажу ниже.

И все же, вы можете в любой момент времени пройти регистрацию, выбрать бесплатный тариф и начать пользоваться системой как в ознакомительных целях, так и для реального бизнеса.

CRM Битрикс: общие сведения

Для начала важно понимать, как я уже говорил, что CRM устанавливается как один из компонентов общей корпоративной системы Битрикс 24. А потому, когда вы заходите в рабочую область пользователя (в «облаках» или на своем сервере после установки), вы не сразу попадаете в CRM-окружение, а видите общие инструменты портала. Это сбивает с толку и вызывает массу сложностей.

Окружение, которое отображается на стартовой странице, состоит из таких компонентов:

Мой диск
Сообщения
Календарь
Задачи
Лента и т.д.

Таким образом, после входа в систему пользователь видит перечень функций, которые напрямую не связаны с CRM. Да, они также нужны при определенных условиях, но для пользователя CRM не являются основными инструментами.
Как я уже писал, CRM является частью глобальной корпоративной системы Битрикс 24, и после установки запускается основная система со всеми возможностями, и только потом вы можете перейти непосредственно к работе с CRM. В таком подходе есть свои плюсы и минусы.

Чем это хорошо?

Вы получаете намного больше, чем планировали.

В принципе, на это и направлены все маркетинговые усилия Битрикс 24. Покупатель понимает, что получил намного больше разнообразных инструментов, чем при покупке отдельно CRM. И поначалу это вызывает восхищение.

Чем это плохо?

Наличие ненужных в работе инструментов усложняют навигацию и работу пользователя в системе.
Дополнительные функции требуют определенных ресурсов, но при этом они не используются.

Например, меня в свое время очень быстро начали раздражать ненужные инструменты, от которых я не могу избавиться и которые постоянно попадаются на глаза. Мне нужна была только CRM, т.е. продажи. И мне были не нужны ни диск для хранения файлов в Битрикс 24, ни контроль времени сотрудников, ни контроль моего собственного времени, ни многие другие функции.

Мне нужны были продажи и работа с клиентами. В общем – то, для чего и устанавливают обычно CRM. А Битрикс предлагает много всего, плюс еще и CRM. Т.е. программное обеспечение, интерфейс, возможности направлены не только и не столько на продажи, сколько на другие функции, которые, возможно, где-то нужны и очень полезны, но не имеют никакого отношения к CRM. Это же неудобство отмечали и мои клиенты-бизнесмены, которым я внедрял по их просьбе Битрикс 24.

Такой широкий перечень возможностей хорош для тех, кто продает решение Битрикс 24, так как практически все функции требуют настройки, а это - дополнительная оплата специалисту. А для пользователей, я считаю, такой перечень возможностей не просто не нужен, но даже мешает. Практика показывает, что клиент (пользователь) начинает распылять усилия, пытаться освоить разные возможности. Он начинает писать сообщения, хранить файлы в системе, устанавливать варианты контроля рабочего времени сотрудников. В итоге то, ради чего система была куплена (CRM), отходит на второй план, усилия направляются на все, что угодно, кроме главного – продаж.

И если руководителю компании объяснить, почему те или иные функции не нужны, просто, то с сотрудниками намного сложнее. Они все равно будут натыкаться на какие-то возможности, отвлекаться от работы ради обмена сообщениями, пытаться экспериментировать с разными функциями. Т.е. в рабочее время в CRM-системе они будут заниматься вспомогательными процессами, общаться, осваивать какие-то возможности системы вместо того, чтобы сконцентрироваться на эффективной работе.

Конечно, опытный специалист сможет убрать все ненужное, но в результате заказчик оплачивает дополнительную работу. В результате вместо того, чтобы купить систему с нужными возможностями и пользоваться ей, вы покупаете продукт с огромным числом заведомо ненужных возможностей, а потом доплачиваете программисту, чтобы он их убрал.

Это первое, что нужно понимать при начале работы с Битрикс 24: в ней очень много всего, но интерфейс просто перегружен возможностями, которые непосредственно к CRM не имеют никакого отношения.

Несколько слов о программном обеспечении Битрикс 24

В этой статье у меня нет цели делать обзор всего программного комплекса Битрикс 24, для меня здесь важнее всего – CRM Битрикс 24. Но, так как купить можно только продукт целиком, отдельно CRM Битрикс 24 не предлагается, то я считаю правильным рассмотреть Битрикс 24 в целом.

Если большинство CRM-систем являются небольшими и простыми в настройке SAAS-решениями, то Битрикс 24 – это целый портал. И как для пользователя, так и для администратора, здесь имеется большое число функций, которые для работы с CRM не нужны. Например, в Битрикс 24 администратор получает доступ и настраивает такие вещи, как документооборот, фотогалерея, проактивная защита и т.д. В результате процесс внедрения также заметно усложняется.

С одной стороны, широкие возможности – это мощно, интересно. С другой – это сложно и для пользователя, и для администратора.

Казалось бы, можно просто не пользоваться тем, что не нужно. Но в момент внедрения сказать, что будет нужно, а что – нет, очень сложно. А если внедрением занимается человек, который не является опытным специалистом по всему порталу Битрикс 24, то выбрать нужное становится еще сложнее.

Например, упомянутая мною выше проактивная защита. Если предлагается какая-то защита, значит, есть какая-то опасность? Надо ее включать или нет? Или документооборот: настраивать или нет? Будут ли пользователи с ним работать? Вроде как для CRM-системы он не нужен, но ведь возможность будет на виду, клиенты могут начать пользоваться и в результате возникнет негатив от того, что «программа не работает». И таких вопросов в процессе настройки возникает очень много.

Структура CRM Битрикс 24

Наконец, давайте перейдем к работе непосредственно с CRM Битрикс. Каким образом происходит работа в этой системе?

Последовательность действий в продажах обычно выглядит следующим образом:

Регистрируется лид. Т.е. в систему приходит запрос о желании совершить покупку. Этот запрос, а также контактные данные потенциального клиента регистрируются, и менеджеру отправляется уведомление (в системе и/или по почте).
Формируется потенциальная сделка, на основе которой можно сформировать счет, можно отправить коммерческое предложение.
После получения согласия клиента в момент продажи или заключения договора, на основе лида создается контакт.
Для этого контакта оформляется продажа, проводятся отгрузка и оплата.
Сделка закрывается.

Каким образом это реализовано в CRM Битрикс?

Здесь есть, так называемая, рабочая область CRM. И в ней присутствуют следующие возможности:

Лиды. В данном случае лид – это потенциальный клиент, т.е. в лиде отражаются контакты человека, который еще не является вашим покупателем, но уже проявил определенный интерес к вашей компании и оставил вам свои контактные данные. Лиды собирают с лендинг пейдж, с рекламных объявлений, из интернет-магазинов, по телефону.
Контакты и Компании. Сформированный лид, который был принят в работу, можно автоматически конвертировать в контакт и/или в Компанию.
Потенциальная сделка. Также создается в системе на основе лида или вручную с использованием конкретного контакта или компании.

Создать любую из этих форм – лида, контакта, компании – не сложно. Но здесь также есть свои особенности – это дополнительные поля, которые вы можете создать для фиксации адреса, дополнительного телефона, любых других данных.

При создании дополнительного поля кроме типа данных (строка, число, дата и пр.), вам также нужно выбрать такие качества, которые не имеют никакого отношения к CRM:

Привязка к разделам инф. блоков.
Привязка к элементам инфоблоков.

Что это такое, пользователи обычно не понимают, и для работы в CRM эти привязки, на самом деле, не нужны. Но выбрать эти параметры необходимо, так как вы пользуетесь не просто CRM-системой, а большим порталом Битрикс 24.

Важно помнить (и я об этом уже писал выше): все, что касается Битрикс 24, но при этом не требуется для CRM Битрикс, остается видным. Т.е. интерфейс относится не просто к CRM, но к большому порталу, а потому он всегда перегружен.

Сама по себе форма создания лида, а также последующая его конвертация проста и понятна интуитивно, но место при этом используется не экономно, а интерфейс выглядит несбалансированным.

Внешне формы Лида, Контакта и Компании – очень просты и понятны интуитивно. Более того, они выглядят идентичными. Разница – в названии и в сути:

Лид – это контакты человека (организации), который проявил интерес к вашей продукции.
Контакт – это человек, с которым уже работает отдел продаж. Ведет переговоры, решает какие-то организационные вопросы и т.д.
Компания – это, по сути, тот же контакт, но на уровне организации (юридического лица). Т.е. контакты – это представители компании. И если контакт – это всегда человек, то компания – это организация, которую этот контакт (или даже несколько контактов) представляет.

Таким образом, переговоры, общение, обсуждение всех вопросов будет проводиться с тем или иным контактом, а заключение договора, выставление счета, оформление продажи и отгрузки - проводится с компанией. Эту разницу нужно знать и понимать.

Потенциальная сделка: особенности оформления

Сделка в этой CRM системе удобна и понятна пользователям. При ее создании мы можем помимо каких-то произвольных полей, добавить прямо в этот документ еще и товары. Такая возможность предусмотрена далеко не в каждой CRM системе.
В Битрикс 24 вы можете в процессе общения с компанией создать Сделку и зафиксировать в ней, какие товары были предложены и по какой цене. Важно не путать Сделку и Счет. Счета выписываются отдельно, причем, их возможно сформировать на основе Сделки, а не только создать вручную. А в сделке просто фиксируются все договоренности предварительно: товары, объемы, цены.

Примечание. Я считаю наличие в системе и Сделки, и Счета – дублированием в цепочке. Для фиксации договоренностей достаточно Сделки, это логичный и понятный сотрудникам любой компании подход. А счета, которые все равно приходится создавать вручную, лучше оформлять в 1С или другой системе учета, которой вы пользуетесь. Возможно, мое мнение спорное, но практика показывает, что по описанной мною схеме работают очень многие, а потому такой подход был бы актуальным для бизнеса.

Предложение: что это такое?

Помимо сделок, счетов, лидов, контактов и компаний, в CRM Битрикс есть еще один интересный документ – это Предложение. Этот документ является некой формой коммерческого предложения, где также можно перечислить все товары и цены. В принципе, предложение во многом дублирует Счета и Сделки. Есть некоторые отличия (преимущественно в «шапке» и печатной форме документа), но в остальном этот документ выглядит точно так же, как Сделка и Счет.

Примечание. С моей точки зрения, появление еще одного документа для предложения клиенту товаров и услуг скорее мешает и добавляет путаницы, чем помогает в работе сотрудников компании. Более того, создается впечатление, что число документов было увеличено искусственно, просто потому, что создателям показалось, что их слишком мало. При этом системный подход и продуманное взаимодействие между этими документами отсутствует.

Напомню, что мое мнение основано на практике. И в процессе внедрения я заметил, что почти все клиенты отказываются от Предложений, оформляют все действия в Сделках, а дальнейшие финансовые и другие виды документов оформляют в 1С. Люди стараются упростить себе работу, а потому пользуются минимально необходимым набором документов в CRM.

Отчеты

Отчеты – это важная часть в любой CRM-системе. Успешные продажи во многом зависят от своевременного контроля работы менеджеров, которая обычно осуществляется на основе отчетов.

В CRM Битрикс отчеты, с моей точки зрения, оказались одним из самых слабых мест. Перечень готовых отчетов очень мал, большинство из них – малоинформативные. Также существует конструктор отчетов, который предназначен для создания собственных вариантов отчетности, но он также очень ограничен в плане возможностей. Из-за ограниченного перечня настроек новые отчеты будут во многом дублировать стандартные, а возможность внедрения серьезной аналитики в CRM Битрикс не предусмотрена.

Воронка продаж

Воронка продаж – это отчет, который даже в меню системы вынесен отдельно, так как он наиболее востребован в текущей работе любого отдела продаж.

Воронка продаж – это некая диаграмма, которая демонстрирует динамику и процент сделок по статусу: от тех, которые находятся в финальной стадии (продажа) до тех, которые еще находятся в самой первой начальной стадии (получен лид, первые звонки).

Оформлен отчет также аккуратно, информативно, хотя гибкости настройки и этому отчету также недостает, настойки и здесь реализованы слабо. Впрочем, этот отчет стандартен, и что-то особенное в нем придумать сложно.

Товарная база

В CRM Битрикс имеется собственная база товаров и услуг, которые впоследствии могут использоваться в Сделках, Счетах и Предложениях. Реализация товарной базы удобная, во многом похожа на реализацию Лидов, Контактов и Клиентов, т.е. также есть обязательные и настраиваемые поля, что удобно для работы с разными типами товаров и услуг.

Я считаю такую базу неплохим решением. Все же один раз заполнить перечень товаров и потом им пользоваться – это действительно быстро и привычно для большинства компаний.

Важно! Помните, что при работе с товарами важно видеть не просто стандартный перечень номенклатуры, но товары на остатках, зарезервированные товары, заказанные поставщику, отсутствующие. Эти данные в CRM Битрикс отсутствуют. А потому товарную базу CRM-системы имеет смысл использовать для фиксирования заявок (пожеланий) клиента. А счета и другие документы выписывать уже в той системе учета, которой вы пользуетесь, где точно есть все остатки, резервы, актуальные цены и т.д.

Например, счет покупателю обычно выписывают на основе документа Заказ в 1С, который обязательно резервирует товар на складе для клиента. А если выписать этот же счет в CRM, товар не будет зарезервирован, и у вас постоянно будут возникать накладки с товарными остатками (вы будете получать оплату за товарные позиции, которые отсутствуют на складе).

Мои дела

В разделе Мои дела находится история всех взаимодействий пользователя. Здесь находятся все входящие звонки, задания от руководства, текущие задачи по работе с клиентами и т.д. При этом не понятно, чем Мои дела отличаются от раздела Задачи, который существует в общей системе Битрикс 24.

А потому появляются вопросы, и возникает путаница: почему «Мои дела»? Чем они отличаются от Задач? Наверное, этот раздел точнее всего было бы назвать историей взаимодействий, но такое длинное название не поместилось бы в меню. Правда, это мое мнение, а почему создатели Битрикс 24 сделали выбор в пользу такого названия, знают только они.

Лента и Рабочий стол

Эти элементы относятся к общему порталу Битрикс и также не способствуют простоте и ясности восприятия системы.
Рабочий стол – это аналог Рабочего стола компьютера, где также присутствуют различных рабочие значки.

Лента – это перечень всех событий, которые связаны с действиями и задачами клиента. Вроде как функция полезная, но реализована она несколько странно. Так, на мой довольно большой экран (24 дюйма) помещается всего 2 события.

Конечно, все эти вещи настраиваются. Но для настройки пользователю потребуется вызвать администратора, причем, важно, чтобы этот администратор хорошо разбирался в Битрикс 24, а это все – дополнительные затраты.

В общем, рабочее пространство в Битрикс 24 организовано довольно слабо: непродуманно и во многом неудобно. Мало полей помещается рядом, часто приходится использовать прокрутку. Например, оповещение, что рабочий день не завершен, занимает недопустимо много места. Особенно это все важно, если работать на небольшом мониторе.

Примечание. Интерфейс системы Битрикс 24 я считаю недоработанным, несбалансированным, его часто приходится настраивать отдельно после покупки.

Я считаю, что в любом интерфейсе базовые функции должны быть по умолчанию настроены так, чтобы информация удобно читалась даже на меленьком мониторе планшета. Ведь вы покупаете готовый продукт, и, по логике, не должны доплачивать за настройку подобных функций.

Почему настройки интерфейса так важны? Потому что, чем больше информации вы получаете одновременно (при взгляде на экран), тем быстрее вы сможете принять решение. Если вам постоянно приходится что-то перематывать, прокручивать, то уже на 2-3 экране вы начнете забывать, что было на первом, придется возвращаться, сверять и т.д.
А потому по умолчанию любой интерфейс должен быть максимально информативным, но при этом все элементы должны располагаться удобно, а шрифты читаться легко.

Создание бизнес-процессов

Создание и разработка бизнес-процессов в любой CRM-системе - задача всегда сложная. Важно продумать цепочку действий, создать последовательность задач. Например, после получения лида менеджер должен получать задачу “позвонить клиенту”, а после звонка - зафиксировать договоренности в CRM и т.д.

В CRM Битрикс создать такую цепочку очень сложно, в первую очередь, с технической точки зрения. Конструктор, при помощи которого вы сможете создать тот или иной бизнес-процесс, здесь имеется. Но он очень сложен, перегружен различными возможностями и настроен, скорее, на работу в общей системе Битрикс 24, а не в CRM Битрикс. В результате без программиста создать бизнес-процесс в этом конструкторе, скорей всего, не получится.

Телефония в CRM Битрикс 24

Телефония в Битрикс 24 и – это отдельное понятие, она даже в тарифной сетке указывается отдельно. Но с компонентом CRM Битрикс-телефония работает без проблем.

Здесь также есть свои особенности:

Вся телефония работает только через браузер. Т.е. для того, чтобы зафиксировать входящий или исходящий звонок, вам понадобится подключиться к браузеру через гарнитуру. Даже если у вас есть какие-то SIP-трубки или работает мини-АТС, вы не сможете пользоваться всеми возможностями одновременно. Либо преимущества вашего варианта телефонии, либо работа с CRM.
Все исходящие звонки, независимо от того, куда они совершаются, даже внутри офиса при наличии мини-АТС, – в CRM-Битрикс платные. Таким образом, за исходящий телефонный звонок вы будете платить дважды: своему телефонному оператору и системе CRM Битрикс.
Интеграция с офисной АТС в Битрикс-телефонии действительно присутствует. Но есть такая особенность: чтобы эта интеграция полноценно работала, и вы могли использовать переадресацию и другие технические преимущества мини-АТС вместе с Битрикс, понадобится всех сотрудников, которые работают с телефоном, подключить к системе CRM Битрикс. Т.е. вам придется подключить к Битрикс не только отдел продаж и руководителя, но также секретаря, бухгалтерию, склад и т.д. и т.п. Напомню, что при подключении к системе более 12 человек вам потребуется оплачивать расширенный пакет услуг.
Переадресация звонков вне системы Битрикс невозможна. Т.е. переключить звонок на другого специалиста обычными методами не получится. Во-первых, вы будете работать не с телефонным аппаратом, а с гарнитурой. Во-вторых, для такой переадресации, необходимо, чтобы сотрудник также работал в CRM Битрикс. Альтернатива – это выполнить исходящий звонок на городской или мобильный телефон нужного сотрудника, но такой вариант будет платным, так же, как и все исходящие звонки.

Чем это неудобно? Во-первых, вы не сможете пользоваться одновременно преимуществами CRM Битрикс и SIP-трубки. Так, в некоторых других CRM системах сначала срабатывает SIP-телефония, и только после того, как сотрудник берет трубку, подключается CRM система, которая фиксирует номер, а также продолжительность разговора. Далее можно будет добавить к записи о состоявшемся звонке какую-то информацию, и можно будет считать звонок зафиксированным. Здесь звонок перехватывается сразу, и полностью проходит через CRM систему.

Вся телефония в Битрикс реализуется через VoxImplant . Независимо от того, какие сервисы и виды телефонии вы используете в офисе, вам придется подключаться через этот модуль. Разработчики считают, что такой вариант реализации наиболее удобен, как для финансовой стороны вопроса, так и для фиксации всех звонков.

Интеграция CRM Битрикс 24 с другими системами

Интеграция CRM Битрикс 24 с другими системами - процесс проблематичный. Например, модуля для автоматизации сбора лидов с сайтов не существует, т.е. вы не сможете быстро и просто организовать отправку информации из формы на сайте в систему CRM Битрикс 24.

В этой системе для того, чтобы получать в CRM Битрикс 24 лиды с сайтов, необходимо, чтобы ваш сайт пересылал информацию из формы заказа на портал Битрикс 24. Иначе сбор информации в этой CRM не работает.

Если ваш провайдер предлагает вам готовое коробочное решение от Битрикс или если вы сами купили коробочное решение от этой компании, то интеграция пройдет просто и быстро. Но если вы пользуетесь сайтом на любой другой CMS, вам придется писать специальную форму отправки данных на ваш сервер Битрикс-портала, что технически довольно сложно и не всегда возможно в принципе.

Телефония, которая интегрируется с CRM Битрикс 24, также очень сильно перегружена функционально. Даже если вы просматриваете информацию о пропущенном звонке, у вас рядом с номером имеется окошко онлайн-чата. В этой системе не получится ограничиться только звонками, везде имеется возможность чата между абонентами, между сотрудниками, обмена файлами, видео-звонков и т.д. и т.п. Как показывает практика, средний и малый бизнес предпочитает для всех этих функций использовать стандартные решения, такие, как скайп. А CRM система нужна для фиксации звонков и лидов от клиентов и последующей работы с ними.

API в этой системе хорошее, но описание системы, а также особенностей ее интеграции очень скромное, информации по API очень мало. Не хватает примеров того, как можно использовать API, не хватает скриптов, полезной практической информации мало. Если вам потребуется разобраться, как будет работать тот или иной скрипт, каким образом провести интеграцию, придется искать ответы на ваши вопросы на форумах и сайтах разных программистов.

Подведем итоги

Система Битрикс 24 предназначена, в первую очередь, для крупного бизнеса. Это большой многофункциональный портал, замкнутый сам на себя. При покупке CRM Битрикс вы выбираете не CRM систему, а огромный портал с огромным числом возможностей, который в числе прочих включает CRM-систему.

Мой опыт показывает, что для работы CRM Битрикс без помощи специалиста не обойтись, в то время, как многие другие CRM пользователь может просто купить и начать работать «из коробки» или «облаках» без помощи программиста (либо с минимальной помощью на начальном этапе).

А потому если у вас есть опытный программист, который знаком с Битрикс 24 и готов заниматься ее настройкой и обслуживанием, то вполне возможно, что этот вариант CRM вам подойдет. Если же у вас подобного специалиста нет, то покупка CRM Битрикс 24 будет пустой тратой средств, так как в итоге программный продукт окажется среди других «коробок», поселившихся на полке по причине сложности и невостребованности. Добавить метки

Что необходимо знать, чтобы быть впереди конкурентов:

как быстро внедрить в работу CRM,

Как строиться работа с клиентом в CRM,

Какие есть настройки сделок и мультиворонок,

Как работать с онлайн-счетами,

Как распределять права доступа,

Что такое бизнес-процессы,

Как мобильное приложение повышает вашу эффективность.

Что такое омниканальная CRM?

Существуют разные способы ведения продаж и переговоров с клиентами: по телефону или в мессенджере, в социальной сети или через форму сайта, по электронной почте или при личной встрече. Взаимодействуя, вы накапливаете данные о клиенте, о проведенных встречах, используете какие-то сервисы, в итоге информация хранится разрозненно. Но ко всему этому можно подключить CRM, которая будет автоматически соберёт и сохранит для вас всю полученную информацию.
CRM - это существенная часть , и она тесно взаимосвязана с другими сервисами портала. Благодаря этому, например, при постановке задачи вы можете сразу указать с каким клиентом она связана. Кроме этого вы можете прикрепить к CRM документы или карточки клиентов, настроить бизнес-процессы по обработке входящих или исходящих лидов. Еще есть полная связка с телефонией, что позволяет записывать все телефонные разговоры с клиентами.

Подключение коннекторов и сбор данных

Чтобы CRM стала вашим незаменимым помощником, её необходимо подключить и правильно настроить. С чего начать? Сперва вам нужно выбрать коннекторы – службы, через которые вы будете получать контактные данные ваших потенциальных клиентов. Первый из них – электронная почта.

Подключение электронной почты

Слева в панели меню выберите «CRM», перейдите на пункт «Почта» и на открывшей странице выберите последний таб «Почтовые сервисы»:

Вы увидите список почтовых сервисов, которые можно подключить к вашей CRM.
Выберите тот сервис, в котором расположена почта, через которую вы ведете переписку с клиентами, и на открытой странице:

введите логин и пароль почтового ящика,

Установите галочку напротив параметра «Связать с CRM»,

Установите галочку напротив параметра «Забрать данные за…»: обратите внимание, что здесь вы сами выбираете период, за который будут собраны данные с вашего почтового ящика. (Прим. Забрать данные за все время вы можете только если у вас подключен верхний тариф, по умолчанию выбрано «за 3 дня»),

Введите перечень адресов, которые нужно исключить из обработки и не требуется вносить в CRM,

Нажмите кнопку «Подключить».

Спустя короткое время (до пяти минут) все полученные из вашего почтового ящика данные загружаются в раздел «Лиды». Помните, что Лид - это еще не карточка клиента, а информация, за которую вы можете «зацепиться» и получить клиента в дальнейшем. Проще говоря, Лид - это холодный контакт, с которым еще предстоит поработать.

Подключение социальных сетей и мессенджеров

Еще один популярный и современный способ общения с потенциальными клиентами: социальные сети и мессенджеры. Это удобно для клиента, но не всегда удобно для вас, так как вся информация хранится разрозненно, и чтобы получить к ней доступ, вам необходимо снова и снова заходить в диалоги с клиентами в соцсетях или мессенджерах. Конечно, вы можете вручную переносить данные в CRM, но это будет бесполезной тратой времени менеджера. Гораздо проще сразу подключить CRM к вашей страничке в соцсети или мессенджеру.
Для этого в разделе «Компания» в меню слева перейдите в подраздел «Открытые линии». На открывшейся странице выберите пункт «Создать новую линию». У вас откроется страница, которую необходимо заполнить и настроить:

Используя тонкую настройку открытой линии, вы можете выставить автоматическое создание лида, назначить ответственных сотрудников, настроить очередность и распределение сообщений между сотрудниками, выбрать необходимые действия при обработке не отвеченных сообщений, настроить рабочее время открытой линии (например, с 8.00 до 17.00) и т.д.
Введите название открытой линии, чтобы в дальнейшем вы могли видеть, откуда к вам пришел клиент. Пролистните страницу в самый низ и выберите необходимый канал связи из имеющихся в списке (онлайн-чат, Telegram, Вконтакте, Facebook, Network 2.0, Viber – список будет постепенно пополняться), например, «Вконтакте»:

Чтобы подключить соцсеть, вам нужно быть авторизованным пользователем. После того как вы нажимаете кнопку «Подключить», у вас высвечивается список групп, где вы являетесь администратором, и появляется возможность выбора: подключить личную страницу или группу (публичную страницу). В открывшемся диалоговом окне разрешите порталу доступ к сообщениям публичной страницы.
Главное достоинство этой интеграции в том, что вы можете мгновенно реагировать на сообщения клиентов, так как получаете их напрямую в бизнес-чат, а ваш клиент видит ответ в соцсети или мессенджере.

Обратите внимание, что в бизнес-чате у вас есть несколько дополнительных функций. Вверху, где указаны данные контакта находятся два индикатора-подсказки: CRM – означает, что этот контакт уже внесен в качестве лида, и иконка соцсети или мессенджера, из которого вы получаете сообщение.
Вы можете:

пригласить в диалог еще одного собеседника – сотрудника компании, которому будет видна вся предыдущая переписка с клиентом, даже если он присоединился в середине или конце разговора,
переадресовать текущий разговор другому сотруднику,
закрепить диалог, чтобы не искать в дальнейшем в списке контактов чата,
перейти в CRM, чтобы посмотреть данные по клиенту,
завершить диалог,
посмотреть историю сообщений.

Также вы можете включить режим скрытого диалога, нажав на иконку внизу диалогового окна чата. В этом режиме вы сможете обсудить вопрос с сотрудником прежде, чем дать ответ клиенту, при этом сам клиент вашу переписку видеть не будет. Кроме того, вы можете отправлять документы и изображения, смайлы и т.д.

Подключение телефона

Для того, чтобы ваш CRM пополнился телефонными номерами потенциальных клиентов, воспользуйтесь сервисом «Телефония». Для этого выберите соответствующий пункт меню слева и перейдите на страницу «Управление номерами», где вы сможете выбрать удобный для вас способ:

Вы можете:

привязать свой номер – уже имеющийся у вас корпоративный номер,
арендовать номер у оператора,
подключить собственную АТС.

Рассмотрим один из самых популярных вариантов – «Арендовать номер». Нажмите на кнопку «Подключить» в соответствующем окошке. У вас появится возможность выбора номера для страны, и если вы находитесь в России, то и для каждого города. После появления номера, рядом с ним у вас будет кнопка «Настроить номер», где вы сможете:

обработать добавочный номер,
проверить номер по базе CRM (если номер найден, автоматически создать лид),
настроить очередь,
настроить обработку не отвеченного звонка,
включить запись всех звонков,
включить оценку качества обслуживания,
настроить рабочее время номера,
мелодии звонков.

Все ваши звонки будут автоматически записаны и сами записи прикреплены к лиду, в дальнейшем вы сможете их прослушать, перейдя в соответствующее меню.

Подключение формы на сайт

Один из обязательных элементов сайта – форма обратной связи или контакта с компанией. Ее также можно подключить к CRM и даже создать прямо на портале. Перейдите в раздел «CRM» и выберите «СRM-формы». На появившейся странице выберите «Создать формы».
Все поля, которые вы заполняете в этой форме уже интегрированы в CRM, то есть в дальнейшем вы увидите их уже в карточке клиента, лиде и т.д.
Заполните поле заголовков: первый – это ваш внутренний, второй – тот, который увидит ваш потенциальный клиент. Необходимые поля выберите в меню сбоку: имя и фамилия, телефон, и-мейл и т.д.
Так же вы можете настроить:

цвет сообщения,
надпись на кнопке,
назначить ответственного сотрудника, который будет обрабатывать эти данные,
что делать с этими данным (создавать лид, клиента, сделку, предложение, счет),
обязательные поля для заполнения,
фон и тип формы,
лицензионное соглашение или правила (например, согласие на обработку личных данных),
действия после заполнения формы: при успешном заполнении формы (например, сказать «спасибо»), перенаправить на предыдущую страницу, при неудачном заполнении формы (указать, что делать).

После сохранения формы необходимо сделать ее активной – на странице создания формы включить мишкер. Когда форму заполняет клиент, создается лид или вносится клиент, ответственный сотрудник получает об этом уведомление.
Также при создании формы вы получаете не только ссылку на ее веб-версию, которую можете предоставить своему клиенту, но и внизу в разделе «Ссылки и коды» - код для вставки формы на ваш существующий сайт. Достаточно скопировать скрипт и вставить его в код вашего сайта.

Подключение 1C

Вы также имеете возможность перенести своих клиентов из 1С. Для этого выберите в меню слева пункт «1С-Битрикс24» и следуйте подсказкам мастера подключения, который появятся на открывшейся странице. От вас потребуется:

скачать и установить модуль «1С + Битрикс24»,
связать 1С с как показано на изображении мастера,
ввести указанный ключ,
заполнить два поля.

Важно!
Это односторонний коннектор: данные переносятся только из 1С в , все, что вы будете заполнять в дальнейшем в обратную сторону, то есть в 1С, автоматически вноситься не будет. Существует отдельная интеграция 1С и , которая работает в обе стороны. Эта функция доступна на верхних тарифах.
Это самые распространенные коннекторы, список которых постепенно будет расширяться и дополняться. Вы также можете вручную заполнять действия, которые были совершены в различных сервисах, например, указать встречу: дату, время и результат. В дальнейшем вы сможете просмотреть эту информацию в карточке клиента и лиде, если он был создан.

Работа с контактами в CRM

После настройки коннекторов ваша CRM постепенно наполнится контактами, которые в зависимости от заданных настроек могут быть лидами, контактами, компаниями, сделками, предложениями или счетами. В дальнейшем, заходя в соответствующий раздел вы сможете настроить карточку контакта. Карточки в CRM полностью настраиваемые, то есть вы сами выбираете поля, которые вам необходимы и задаёте им названия. Для этого зайдите в редактирование контакта и нажмите на кнопку «Добавить поле» в самом низу страницы.
CRM позволяет конвертировать лид в контакт (для работы с физическими лицами) или компанию (для работы с юридическими лицами), сделку, предложения и счета. Чтобы это сделать откройте лид и в правом углу нажмите на стрелочку у пункта «Создать на основании». В выпавшем меню выберите необходимое действие.

После этого в соответствующих вкладках CRM появится карточка клиента или компании (в зависимости от выбранного вами действия). После чего вы можете редактировать карточку, добавить на контакт или компанию сделку или предложение, выставить счет.
При проведении сделки вы можете устанавливать её статус, который укажет на какой стадии она находится. Стадии сделки вы выбираете самостоятельно в настройках. Для этого в правом верхнем углу нажмите на кнопку «Добавить направление», выберите необходимую сделку, перейдите в «Еще», «Справочники» и выберите те шаги и статусы сделок. В дальнейшем, когда вы будете создавать сделку, в меню сверху у вас уже будет название сделки и вы, нажав на плюсик, создадите именно ту сделку, которая требуется.

Просмотр статистики

Удобный способ анализа ваших сделок - мультиворонки. Чтобы наглядно увидеть на какой стадии находятся сделки, перейдите во вкладку «Отчеты».

Воспользуйтесь фильтрами и установите период, за который хотите просмотреть статистику. Отчеты в форме мультиворонок можно просматривать по всем разделам CRM (лиды, контакты, компании, предложения, сделки, счета).

Выставление счетов в CRM

Когда вы обработали лид, конвертировали его в контакт или компанию и провели соответствующую работу, вы доходите до сделки или предложения. Логичное завершение сделки или реализации предложения - продажа, один из этапов которой - выставление счета. Для выставления счетов своим клиентам и компаниям вам необходимо выполнить базовые настройки: заполнить реквизиты.
Нажмите кнопку «Еще» и выберите «Настройки» и «Способы оплаты». На появившейся странице внесите все необходимые данные (если у вас разные счета для юридических и физических лиц, вы можете настроить два разных способа оплаты).
На появившейся странице вы заполняете банковские реквизиты, добавляете логотип, факсимиле и скан печати и сохраняете. После того как ваш шаблон сохранен, и все данные внесены верно, перейдите во вкладку счета.

Перейдите в список счетов и нажмите на кнопку «Выставить счет».
На открывшейся странице заполните поля:

тему (за что оплата),
статус,
плательщика (компанию или контакт из списка),
способ оплаты (например, банковский перевод),
выбрать товар из каталога.

И обязательно сохраните свой счет.
Готовый счет вы можете поставить на печать, сохранить в PDF, отправить по e-mail.
Вы также можете получить ссылку на сформированный счет и предоставить ее своему клиенту. Главное удобство заключается в том, что такой онлайн-счет клиент может не только самостоятельно сохранить себе и распечатать, но и оплатить через подключенный вами платежный сервис.
Подключить и настроить платежный сервис для оплаты онлайн-счетов можно в настройках CRM – «Способы оплаты». Там же, где вы вносили банковские реквизиты для оплаты (для банковского перевода), вы можете выбрать «Яндекс.Деньги» и «PayPal». На открывшейся странице самостоятельно заполните все поля: информацию вы можете получить от платежных систем.
Вы также можете привязать выставление счета к CRM-форме. Зайдите в создание CRM-формы и к полям контактов (имя, фамилия, номер телефона, и-мейл), добавьте поля из категории «Счет». После заполнения такой формы клиент сразу получит счет для оплаты через выбранную платежную систему.

Распределение прав доступа к разным элементам CRM

Когда менеджеры компании выполняют разные функции и имеют разные обязанности, важно распределить между ними права доступа. Зайдите в настройки CRM, выберите пункт «Права», «Права доступа». На открывшейся странице вы сможете настроить права для каждого менеджера в соответствии с его ролью: менеджер, начальник отдела, директор, генеральный директор. Вы также можете сами добавить роль.
Выбрав роль, например, «Менеджер» вы сможете в специально разработанном интерфейсе гибко и тонко настроить права доступа для каждого менеджера, который работает с лидами, сделками, компаниями, предложениями, контактами.

Выбирая значение для сущностей CRM, вы можете позволить менеджеру видеть свои и чужие сделки, добавлять, изменять, удалять, экспортировать и импортировать сущности – как свои, так и других менеджеров. Благодаря многообразию пунктов настройки вы можете объединять менеджеров, например, если у вас в паре работают несколько сотрудников. Вы также можете запретить доступ к некоторым функциям.

Автоматизация CRM

Одно из главных преимуществ CRM в том, что её работу можно автоматизировать. Например, настроить автоматическое создание задач при появлении лида или настроить распределение сделок между вашими менеджерами (например, до определенной суммы клиентов обслуживает один сотрудника, а свыше – уже другой). Для этого зайдите в настройки CRM, выберите пункт «Автоматизация» – «Бизнес-процессы». Вы можете настроить бизнес-процессы для лидов, контактов, компании и сделки. В конструкторе вы создаете шаблон бизнес-процесса, по которому при появлении нового лида, вашему сотруднику автоматически ставится задача,
Внимание!
Бизнес-процессы доступны только на верхних тарифах облачного .

Мобильное приложение

Как правило, не все сотрудники имеют возможность постоянно находиться около компьютера в течении рабочего дня: выезды на место, встречи с клиентом и т.д. Всегда оставаться на связи, общаться с клиентами и полноценно управлять CRM поможет мобильное приложение .
Мобильная версия позволяет выполнять в CRM те же действия, что и полная версия для ПК: создавать и обрабатывать лиды, проводить сделки, выставлять счета, смотреть статистику и анализировать работу сотрудников.

Таким образом, CRM-система станет вашим надежным помощником в ведении бизнеса. В ней будет собрано и удобно структурировано все: история переписки с клиентом, важная информация (контактная, примечания по переговорам и т.д.), статусы сделок, записи разговоров. Вы сможете выставлять ему счета и следить за их оплатой, проанализировать сделки за выбранный период и распределить роли между менеджерами и даже автоматизировать работу благодаря бизнес-процессам. А постоянно следить за работой команды вам поможет мобильное приложение. значительно экономит ваше время, объединяет в большую базу заказчиков и контрагентов, позволяет оперативно реагировать на обращения клиентов и анализировать всей компании. Вам достаточно установить связь между интернет-магазином и CRM, и ваши менеджеры по продаже смогут работать с заказами в интернет-магазине прямо из CRM. Например, обрабатывать и «дожимать» сделки до их успешного завершения и даже формировать заказы за клиента - по звонку. Менеджеры делают все, что нужно для успешного завершения сделки прямо в CRM: фиксируют звонки, ставят задачи, назначают встречи, отправляют сообщения.

Что такое СRM?

Причины использования CRM

Зачем вам интегрировать интернет-магазин с «Битрикс CRM»?

В CRM удобно собирать и обрабатывать базу клиентов . У ваших менеджеров по продаже всегда под рукой самая полная и актуальная информация по контактам и компаниям (телефоны, адреса, реквизиты, электронная почта, Skype).
Прямо из CRM можно вести и «дожимать» сделки . Вашим продавцам с помощью CRM легче довести большую долю сделок до успешного завершения. Этому очень способствует система учета всех взаимодействий с клиентом, а также инструменты, позволяющие менеджеру планировать (и не забыть выполнить) свои действия по сделке.
Вся история сделок и взаимодействий с клиентами сохраняется в CRM. Вы можете проводить тщательный анализ клиентов, менеджеров, продаваемых услуг в различных разрезах. Для такого анализа в CRM встроена мощная система построения отчетов .
Права доступа и привилегии в CRM гибко настраиваются. Сделки, в зависимости от их свойств и суммы будут видеть только те менеджеры, которые имеют право с ними работать. В CRM очень легко управлять как видимостью, так и правами на изменение сделок - в зависимости от ролей пользователя в CRM, подчиненности, ответсвенности и другим параметрам.

Настройка интеграции

Как настроить интеграцию

Для интеграции достаточно установить связь между интернет-магазином и CRM. В вашем интернет-магазине есть специальная «настроечная» страница , которая поможет быстро интегрировать магазин с CRM. И если у вас уже есть CRM от «1С-Битрикс», то вы сразу же можете все это сделать.

Для настройки интеграции в административной части вашего интернет-магазина достаточно ввести данные для авторизации на сайте/портале с вашей CRM (адрес, имя и пароль).

После этого система проверит параметры синхронизации, выполнит первичный импорт данных из интернет-магазина и перейдет к настройке интеграции на стороне CRM.

Мастер настройки соединения в CRM

настроит параметры соединения, автоматически взяв все основные данные;
настроит параметры первичного импорта и выполнит его за указанный интервал;
запросит параметры регулярной синхронизации: частоту синхронизации и параметры для сделок по умолчанию: вероятность, ответственный, доступность, группу для уведомлений;
интеграция завершена!

После завершения работы Мастера на странице интеграции с CRM в административной части вашего интернет-магазина вы увидите все существующие на данный момент интеграции - список . Здесь же всегда доступна основная статистика синхронизаций по всем интеграциям.

Вы в любой момент можете интегрировать свой интернет-магазин с другими CRM системами - кнопка «Настроить интеграцию с CRM» всегда активна. А если у вас еще нет своей CRM, создайте бесплатно аккаунт в «Битрикс24» , интегрируйте с ним интернет-магазин и испытайте все это в работе.

Сценарии использования CRM

В поставку продукта «1С-Битрикс: Управление сайтом» включены типовые сценарии работы CRM с интернет-магазином. Типовые сценарии работы CRM с интернет-магазином помогут вашим менеджерам быстро освоить работу с заказами в интернет-магазине прямо из CRM. Для использования сценариев достаточно «наладить» связь интернет-магазин -> CRM и задать в самой CRM необходимые правила.

Скачать все сценарии (ZIP, 5 Мб)

Обработка заказов интернет-магазина в CRM

Сценарий 1: «Работа со сделкой из интернет-магазина»

Это сценарий использования CRM в привязке к интернет-магазину. Клиент сам зашел на сайт интернет-магазина и сделал заказ. В CRM появляется новая сделка. Менеджер получает об этом уведомление и «дожимает» интернет-заказ - выполняет все возможные действия, чтобы перевести сделку в статус «Закрыта с успехом». Например, если заказ в интернет-магазине очень долго «лежит» неоплаченным, менеджер звонит клиенту, уточняет его намерения, редактирует заказ, если нужно, ставит задачу курьеру по доставке и завершает сделку.

1. Клиент формирует заказ в интернет-магазине, работающем под управлением «1С-Битрикс: Управление сайтом»

Покупатель выполняет типичные для интернет-магазина действия: добавляет товары в свою корзину, выбирает способы доставки и оплаты, добавляет пожелания по времени доставки и оформляет заказ.

2. Данные о заказе и клиенте пересылаются в CRM корпоративного портала

Передача выполняется по протоколу CommerceML . Интервал пересылки задается в настройках CRM.

При этом в CRM:

3. Привязка сделки к менеджеру

Привязка к менеджеру может выполняться случайным образом или по правилам CRM. Например, сделки могут «разбрасываться» по менеджерам в зависимости от характеристик заказа или клиента. А если в настройке связи между CRM и интернет-магазином отключить опцию привязки к менеджерам, то они сами будут «разбирать» сделки из общего списка.

Правила назначения менеджера:

сделки распределяются случайным образом между менеджерами CRM с учетом присутствия менеджера в офисе;
сделки распределяются между менеджерами исходя из параметров сделки (сумма сделки, наличие товаров определенной категории и т.д) или исходя из параметров клиента (тип клиента, VIP и др.)
сделки изначально могут быть без ответственного.

4. Нотификация менеджера

Менеджер может заниматься другими делами, не связанными с CRM, но о том, что поступила новая сделка из интернет-магазина он обязательно узнает. Сразу же после создания сделки, менеджер, ответственный за нее, получит уведомление. Центр нотификации портала «мигает» непрочитанными уведомлениями и его уведомления не только отображают информацию о новой сделке (дата создания и какой интернет-магазин), но и позволяют сразу же перейти к обработке сделки.

5. Обработка сделки, ознакомление

Получив «на руки» новую сделку, менеджер первым делом проверяет данные о контакте, читает комментарии клиента, просматривает список товаров и уточняет намерения клиента. Удостоверившись при таком первичном осмотре сделки, что с заказом все в порядке и это не «мусор», менеджер звонит клиенту с целью уточнить детали. Все выполненные в процессе обработки сделки действия менеджера регистрируются в Журнале : поставленные задачи , выполненные звонки , назначенные встречи , отправленные письма .

6. Обработка сделки, первый звонок

При регистрации звонка всплывает окошко, в котором автоматически проставляется текущая дата, заполняются (берутся из контакта) данные по клиенту - кому он звонит. Менеджер делает пометки - записывает тему и описание звонка. Например, тема - проверить намерения клиента, в описании - проверить, реальный ли клиент.

7. Обработка сделки, планирование нового звонка

В этом же диалоге звонка менеджер настраивает периодичность повторных звонков, если клиент не ответил или договоренность не была достигнута. Настраивается «напоминалка» о новых звонках, и они будут сделаны в срок. Менеджер может работать с другими задачами.

8. Обработка сделки. Нотификация о действии

Из всплывающего напоминания о звонке менеджер снова переходит в сделку, видит всю историю по ней и сразу понимает, что он должен сделать дальше. Вся информация по сделке и журнал у него под рукой, ничего не нужно запоминать и записывать. Это очень удобно для менеджеров, загруженных обработкой большого количества сделок.

9. Обработка сделки. Выполнение повторного звонка

Менеджер может сколько угодно, до достижения результата, назначать повторные звонки (кнопка «Добавить звонок»). Диалог звонка при переходе из уведомления-напоминания открывается автоматически. Менеджер дозванивается и уточняет намерения покупателя. Допустим, клиент отказывается от одного из товаров. Менеджер тут же, не отключаясь от клиента, сворачивает окошко звонка и редактирует заказ.

10. Обработка сделки. Редактирование заказа

Редактирование заказа происходит в своем всплывающем окне. И нужно особо отметить, что менеджер работает с реальными «живыми» данными интернет-магазина. При этом работает из CRM, без перехода в сам интернет-магазин. Менеджер может перекомплектовать заказ прямо из CRM, и изменения тут же происходят и в интернет-магазине, и в CRM.

Доступен весь функционал работы с заказом интернет магазина, включая скидки, купоны, расчет стоимости доставки. После сохранения заказа, состав сделки и итоговые суммы в CRM автоматически обновляются с учетом выполненных изменений. Все данные по заказу синхронизируются в обе стороны. К примеру, клиент оплатил свой заказ - и статус этого заказа тут же изменился в CRM.

11. Обработка сделки. Постановка задачи курьеру

Уточнив всю информацию по заказу и убедившись в готовности клиента его оплатить, менеджер ставит задачу курьеру. Постановка задачи выполняется прямо из CRM. В задаче в качестве описания можно внести пожелания клиента по времени доставки, назначить срок, добавить какой-то документ и включить напоминание курьеру. Здесь же, в диалоге звонка, менеджер пишет короткий отчет (он позвонил клиенту, уточнил намерения, передал курьеру на доставку заказа).

12. Обработка сделки.Нотификация менеджера о доставке товара

Курьер доставляет заказ и завершает задачу. Менеджер получает уведомление об этом и снова переходит на сделку, чтобы на этот раз закрыть ее.

13. Обработка сделки. Закрытие сделки

Менеджер снова редактирует заказ - изменяет статус заказа на «Сделка завершена». Изменения сохраняются в интернет-магазине, и в CRM автоматически происходит изменение статуса сделки на «Сделка закрыта с успехом».

Сценарий 2: «Создание сделки по звонку клиента»

Менеджер CRM может создать сделку по звонку клиента, оформив за него заказ в интернет-магазине или выбрав товары из внутреннего каталога CRM. Компании, имеющие один интернет-магазин или несколько, и у которых настроена интеграция с CRM, могут использовать два варианта создания сделки по звонку клиента :

вариант без привязки к интернет-магазину
вариант с привязкой к интернет-магазину

Вариант без привязки к интернет-магазину

Этот сценарий используется, если:

компания не имеет своего интернет-магазина, и нужно вести в CRM учет продаж небольшого количества товаров и услуг
у компании есть интернет-магазин, но кроме интернет-продаж нужно учитывать в CRM оказание каких-то дополнительных услуг

1. Создание сделки, выбор товаров

На телефон менеджера поступает звонок от клиента , который может иметь начальное представление об оказываемой услуге или предлагаемом товаре. Менеджер дает клиенту подробнейшую информацию и, при его желании что-то купить, переходит на страницу создания сделки в CRM. Менеджер сам формирует заказ , выбирая товары из встроенного в CRM каталога . Мгновенный поиск по каталогу позволяет отбирать продукты и услуги по первым буквам их наименования. Менеджер тут же может проставить количество по каждой позиции в заказе, подредактировать цены любого товара, сделав, к примеру, клиенту скидку. И сумма сделки автоматически пересчитывается.

2. Создание сделки, привязка к сделке контакта

Менеджер просит клиента представиться и привязывает сделку к контакту. Вначале проверяет наличие такого клиента в базе CRM. Если его нет, создает новый контакт, не покидая окна сделки - заполняет форму с персональными данными.

3. Создание сделки, внесение комментария

В окне сделки менеджер добавляет комментарии, например, о том, что клиент просил сделать доставку в определенное время. Сделка сохраняется. Клиент ждет заказ. Менеджер может ставить задачу курьеру по доставке.

4. Создание сделки, заполнение свойств сделки

При создании сделки менеджер заполняет основные поля сделки: название, стадия, сумма, ответственный, тип, вероятность ее успешного завершения. Если сделка должна просматриваться всеми менеджерами CRM, выставляется «галка» «Доступна для всех». Сделка создана. Дальнейшая работа со сделкой выполняется точно так же, как в сценарии 1, начиная с .

Сценарий 2: «Создание сделки по звонку клиента»

Вариант с привязкой к интернет-магазину

Откуда клиент может узнать о ваших товарах? Увидеть у знакомых или в передаче типа «Магазин на диване», прочесть о них в СМИ и т.д. Некоторым клиентам иногда проще позвонить в отдел продаж компании, чем самому найти нужный товар в интернет-магазине и сделать заказ. Этот вариант использования интеграции с CRM позволяет «подхватить» и не упустить клиента, быстро сделав заказ за него.

Сценарий с привязкой к интернет-магазину имеет преимущества и работает, если в компании есть интернет-магазин интегрированный с CRM. Такой вариант создания сделки намного удобней для менеджера, поскольку большинство данных по товарам и клиентам автозаполняется из интернет-магазина. Менеджер быстрее обрабатывает звонок и делает заказ за клиента, на это тратится гораздо меньше времени, чем при работе с внутренним каталогом CRM.

Форма создания новой сделки в этом варианте содержит «галку» «Сделка из интернет-магазина». У менеджера появляется выбор: привязывать ли к интернет-магазину новую, созданную по звонку клиента, сделку или нет. При активации привязки к интернет-магазину в форме создания сделки блокируются некоторые поля. Такие поля менеджер не должен заполнять или изменять, поскольку они передаются и заполняются из интернет-магазина.

Менеджер теперь не выбирает товар из внутреннего каталога, а создает заказ за клиента из интернет-магазина. Вместо кнопки «Добавить товар» в его форме появляется кнопка «Создать заказ в интернет-магазине». По нажатию этой кнопки всплывает окно создания и редактирования «живого» заказа в интернет-магазине. В этом случае менеджер работает с данными интернет-магазина: выбирает товары из каталога интернет-магазина, применяет все доступные на данные момент скидки, создает профиль нового клиента или привязывает заказ к существующему, задает способы оплаты и доставки.

После сохранения заказа в интернет-магазине данные по нему передаются в CRM и менеджер видит страницу сделки с заполненными данными по заказу. Автоматически в CRM создается контакт - по тем данным, что менеджер ввел при создании аккаунта в интернет-магазине.

После формирования менеджером заказа в интернет-магазине клиенту уходит счет - все происходит точно так же, как будто клиент сам сделал заказ. Клиент может оплатить заказ через платежные системы, если был выбран такой способ оплаты. Клиент может зайти в свой профиль в интернет-магазине, отслеживать состояние заказа и пользоваться всеми удобными сервисами для интернет-торговли.

А в CRM добавляется новая сделка, и вся ее обработка идет , за исключением того, что не нужно «обзванивать» клиента - он ведь сам попросил сделать заказ и согласен его оплатить.

Сценарий 3: Создание и обработка лида из веб-формы

Этот сценарий не имеет явной привязки к интернет-магазину и использует данные с веб-форм на сайтах. По данным таких веб-форм в CRM появляется лид, которые при дальнейшей обработке конвертируется в контакт, компанию и сделку.

1. Создание лида из веб-формы

Клиент заходит на сайт, работающий на «1С-Битрикс: Управление сайтом» и заполняет какую-то форму, сохраняет и отправляет с формой свои данные. Компания получает лид.

2. Отправка данных о лиде с вашего сайта через API в CRM

В CRM подгружаются лиды из веб-форм на сайтах компании. Откуда берутся такие лиды? В продукте «1С-Битрикс: Управление сайтом» версии 11.5 в веб-формах можно настраивать связь с CRM. При активизации интеграции данные с веб-формы автоматически передаются в CRM. На специальной вкладке формы задаются настройки для связи с CRM: URL проекта с CRM, данные для авторизации. Здесь же выбираются поля веб-формы, которые будут экспортироваться в CRM.

4. Привязка лида к менеджеру

Лид автоматически привязывается к менеджеру CRM. Назначение менеджера выполняется в соответствии с данными авторизации, указанными при настройке веб-формы. То есть, по умолчанию лиды из веб-формы попадают на обработку менеджеру, данные авторизации которого указаны в настройке интеграции веб-форм и CRM.

5. Нотификация менеджера

Допустим, в настройках веб-формы вы указали менеджера, который будет выполнять первичную обработку данных. Менеджер проверяет эти данные на реальность и удаляет явно «мусорные» записи. Если по данным с веб-формы видно, чем интересовался клиент, то к лиду добавляются соответствующие товары. После этого менеджер изменяет статус лида на «Обработка» и передает его более опытным коллегам.

Последующая обработка лида выполняется аналогично действиям сценария 1, начиная . Менеджер уточняет намерения клиента, звонит ему, ставит задачи коллегам, планирует разные действия. Лид при этом конвертируется в контакт, компанию и сделку.