ขายสายเย็นแนะนำตัวเองเป็นลูกค้า โทรเย็น

คำเตือนที่เข้มงวด: การประกาศ views_handler_filter::options_validate() ควรเข้ากันได้กับ views_handler::options_validate($form, &$form_state) ใน /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc ในบรรทัดที่ 0
คำเตือนที่เข้มงวด: การประกาศ views_handler_filter::options_submit() ควรเข้ากันได้กับ views_handler::options_submit($form, &$form_state) ใน /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc ในบรรทัดที่ 0
คำเตือนที่เข้มงวด: การประกาศ views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() ควรเข้ากันได้กับ views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) ใน /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc ในบรรทัดที่ 0
คำเตือนที่เข้มงวด: การประกาศ views_plugin_style_default::options() ควรเข้ากันได้กับ views_object::options() ใน /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc ในบรรทัดที่ 0
คำเตือนที่เข้มงวด: การประกาศ views_plugin_row::options_validate() ควรเข้ากันได้กับ views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) ใน /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc ในบรรทัดที่ 0
คำเตือนที่เข้มงวด: การประกาศ views_plugin_row::options_submit() ควรเข้ากันได้กับ views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) ใน /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc ในบรรทัดที่ 0
คำเตือนที่เข้มงวด: ไม่ควรเรียกวิธีที่ไม่คงที่ view::load() แบบคงที่ใน /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module ในบรรทัด 906
คำเตือนที่เข้มงวด: ไม่ควรเรียกวิธีที่ไม่คงที่ view::load() แบบคงที่ใน /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module ในบรรทัด 906
คำเตือนที่เข้มงวด: ไม่ควรเรียกวิธีที่ไม่คงที่ view::load() แบบคงที่ใน /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module ในบรรทัด 906
คำเตือนที่เข้มงวด: การประกาศ views_handler_argument::init() ควรเข้ากันได้กับ views_handler::init(&$view, $options) ใน /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc ในบรรทัดที่ 0
คำเตือนที่เข้มงวด: ไม่ควรเรียกวิธีที่ไม่คงที่ view::load() แบบคงที่ใน /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module ในบรรทัด 906
คำเตือนที่เข้มงวด: ไม่ควรเรียกวิธีที่ไม่คงที่ view::load() แบบคงที่ใน /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module ในบรรทัด 906
คำเตือนที่เข้มงวด: ไม่ควรเรียกวิธีที่ไม่คงที่ view::load() แบบคงที่ใน /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module ในบรรทัด 906

ผู้ซื้อไม่ต้องการทางเลือก พวกเขาต้องการสินค้าหรือบริการเฉพาะ
โจเซฟ ไพน์

หลักการของการโทรเย็นคืออะไร?

ต่อหัวข้อของการโทรเย็น ควรสังเกตว่าการโทรหาคนแปลกหน้าโดยไม่มีแผนล่วงหน้านั้นยากมาก ท้ายที่สุดแล้ว ไม่เพียงแต่ต้องโทรเท่านั้น แต่ยังต้องแน่ใจว่าการสนทนาเกิดขึ้นด้วย

และมันจะไม่ทำงาน จำเป็นต้องมีสคริปต์การโทรแบบเย็น ตัวอย่างของการโทรดังกล่าวมีดังนี้:

อย่าลืมดึงดูดความสนใจของบุคคลนั้น
นำเสนอตัวเองและบริษัทที่นำเสนอผลิตภัณฑ์อย่างชัดเจนและมีความสามารถ
อธิบายเหตุผลในการโทรให้ชัดเจน
ในการสนทนา ควรทำถ้อยแถลงเชิงประเมินหรือเชิงคำถาม
มีกำหนดการประชุมทางธุรกิจ

แน่นอน คุณไม่สามารถใช้สถานการณ์มาตรฐานได้ แต่ทำงานในทิศทางนี้ พัฒนาสถานการณ์ของคุณเอง ท้ายที่สุด ทุกสิ่งที่มาพร้อมกับการฝึกฝนจะทำให้ประสบความสำเร็จเร็วขึ้นมาก นี่คือรายการทางทีวี และเห็นได้ชัดว่านักแสดงถ่ายทอดบทสนทนาทั้งหมดผ่านตัวพวกเขาเอง ไม่มีการพูดถึงสถานการณ์ใดๆ

นอกจากนี้ตัวแทนขายที่ประสบความสำเร็จซึ่งเตรียมข้อความการโทรเย็นล่วงหน้าจำเป็นต้องผ่านตัวเอง จากนั้นคำพูดจะฟังดูเป็นธรรมชาติและน่าเชื่อ หรือครูที่ทำงานในโครงการเดียวกันมาหลายปี เขารู้พื้นฐานอย่างถี่ถ้วน แต่สามารถเปลี่ยนแปลงได้ตามสถานการณ์

บทความนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อช่วยให้ตัวแทนขายพัฒนาสถานการณ์เฉพาะบุคคล จากนั้นเขาก็จะมีเวลาพูดทุกอย่างที่จำเป็นและในขณะเดียวกันเขาก็จะสามารถมุ่งเน้นไปที่คำตอบของคู่สนทนาได้เนื่องจากเป็นคำตอบที่มีบทบาทหลัก

อัลกอริธึมการโทรแบบละเอียดแบบจุดต่อจุด

อย่าลืมดึงดูดความสนใจของบุคคล

จำเป็นต้องเริ่มการสนทนาด้วยวลีซึ่งมีจุดประสงค์เพื่อดึงดูดความสนใจของคู่สนทนาที่มองไม่เห็น คำตอบต่อไปขึ้นอยู่กับเธอ แต่สิ่งที่จะเป็น บวก หรือ ลบ จะขึ้นอยู่กับคำถามที่มีความสามารถซึ่งจะฟังในตอนเริ่มต้นของการสนทนา

นั่นคือเหตุผลที่ตัวแทนขายจำเป็นต้องจำความจริง: คำถามคืออะไร - นั่นคือคำตอบ สมมติว่าโครงการโทรอย่างเย็นชาเริ่มต้นด้วยสิ่งนี้: "คุณสนใจข้อเสนอที่จะช่วยตัวเองให้รอดพ้นจากเงินล้านล้านหรือไม่" เห็นได้ชัดว่าข้อเสนอเป็นไปไม่ได้ ฟังดูโง่ และคำตอบก็โง่เหมือนกัน

ข้อสรุปดังต่อไปนี้: จำเป็นต้องเริ่มการสนทนาด้วยข้อเสนอที่สมเหตุสมผลซึ่งคุณจะได้รับคำตอบที่สมเหตุสมผล ดังนั้นข้อความจึงปรากฏให้เห็น คำถามคืออะไร - นั่นคือคำตอบ

ล่าสุดนายหน้าซื้อขายหลักทรัพย์โทรหาผู้จัดการของบริษัทผู้ผลิตคอมพิวเตอร์และถามว่า: “คุณอิวานอฟ คุณสนใจที่จะลงทุนในผลิตภัณฑ์ หลักทรัพย์? บริษัทไม่ได้สนใจในเรื่องนี้และคำตอบคือ: "ไม่" บทสนทนาจบลงก่อนที่จะเริ่มด้วยซ้ำ ดังนั้น อัลกอริธึมการโทรแบบเย็น (cold call) ซึ่งเป็นตัวอย่างที่พิจารณาแล้ว ควรสร้างให้แตกต่างออกไป

แต่เป็นการสนทนาที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง “สวัสดี คุณอิวานอฟ ตัวแทนของบริษัทประกันชีวิต Alexander Tikhonov กำลังโทรหาคุณ คุณทำประกันชีวิตแล้วหรือยัง? “ใช่” เขาได้ยินเป็นคำตอบ ตัวแทนถามคำถามอื่น: คุณต้องการเปลี่ยนแปลงหรือไม่? บริษัท ประกันภัย? และได้ยินคำตอบ: ไม่ ฉันไม่ต้องการ ทุกอย่างคุยไม่จบ ถามเหตุผล คำถามต่อไป- ไม่ เจ้าหน้าที่วางสาย

และหากเขาแสดงจินตนาการล่วงหน้าเล็กน้อยและสร้างการสนทนาด้วยบันทึกความสงสัยในคำถาม เช่น เหตุใดลูกค้าจึงให้ประกันชีวิตในบริษัทนั้น ๆ ผลลัพธ์ที่ได้ก็จะแตกต่างออกไป จำเป็นจะต้องใช้โอกาสที่จะได้รับข้อมูลและความสามารถในการใช้งาน

ในการเสนอบริการทางโทรศัพท์ ตัวแทนขายจะต้องสามารถพูดคุยได้ กล่าวคือ ไม่ใช่แค่ฟังการโต้แย้งและการปฏิเสธอย่างเงียบๆ แต่สามารถหลีกเลี่ยงหลุมพรางที่มักรอคอยตอนเริ่มการสนทนาได้บ่อยที่สุด (ประเด็นจะ จะอภิปรายแยกกัน)

อย่าลืมกฎ: คำถามอะไร - คำตอบเช่นนั้น นอกจากนี้คุณไม่ควรขออนุญาตโทรกลับโดยไม่จำเป็น คุณสามารถโทรได้หลายครั้งตามต้องการ แต่คู่สนทนาจะรับสายหรือไม่เป็นอีกคำถามหนึ่ง คนส่วนใหญ่ไม่เข้าใจเป็นเวลานานมากว่าการสนทนาครั้งแรก ความหมายพิเศษไม่ได้มันเป็นกรณีนี้ ที่สำคัญกว่านั้น ให้เตรียม Cold Calling Script ที่ตามมาหลังจากตอนแรก

นัดหมาย ประชุมธุรกิจตัวแทนไม่ควรใช้กลอุบายและพยายามหลอกให้คู่สนทนาเข้าประชุม แต่บางคนก็ทำอย่างนั้น โดยแนะนำตัวเองว่าเป็นหมอจากคลินิกหรือรายงานของรางวัลที่ได้รับ วิธีการดังกล่าวไม่สมควรได้รับความสนใจและจะทำให้เกิดการระคายเคืองเท่านั้น

มีกรณีที่ทราบกันดีอยู่แล้วว่าตัวแทนของบริษัทแห่งหนึ่งได้รับการฝึกอบรมให้เริ่มการสนทนาโดยมองหาคนผิด ตัวอย่างเช่น การโทร:

นี่อาจเป็นพี่ชายของเขา เชื่อมต่อกับเขา

และเมื่อนิโคไล อิวานอฟผู้ฉาวโฉ่รับสายโดยไม่เข้าใจ ข้อมูลที่เขาเตรียมไว้ล่วงหน้าก็หลั่งไหลเข้ามา น้อยคนนักที่จะชอบสิ่งนี้ กลอุบายแห่งการเรียกร้องอันเยือกเย็นนี้จึงก่อเหตุ จำนวนมากของการปฏิเสธและการระคายเคือง

ไม่ได้ดีที่สุด วิธีที่ดีที่สุดเริ่มการสนทนา และเป็นที่รักของวลีที่น่าสนใจมากมายในตอนเริ่มต้นเช่น: "ฉันจะบอกคุณถึงวิธีสร้างรายได้ล้านให้คุณ ... " ใช้ที่นี่ คนฉลาดจะไม่ประดิษฐ์อะไร แต่เพียงแค่ทักทาย และมันได้ผลจริงๆ ดูเหมือนว่าจะง่ายกว่า แต่หลายคนไม่ได้ใช้ แต่เปล่าประโยชน์

หากคุณวิเคราะห์การสนทนาทางโทรศัพท์ คุณสามารถเข้าใจได้ว่าตัวแทนขายควรเน้นที่คำตอบของคู่สนทนาและทิศทางของการสนทนาหลังจากคำตอบ เพื่อให้การสนทนาดำเนินต่อไป คุณต้องสามารถใช้คำตอบเพื่อจุดประสงค์ของคุณเองได้

ดังนั้นอัลกอริธึมการโทรแบบเย็น ชั้นต้นบทสนทนาถูกสร้างขึ้นเพื่อให้คำตอบสามารถนำคู่สนทนาไปสู่ผลลัพธ์ที่ต้องการ และวลีง่ายๆ: สวัสดีตอนเช้า…” จะให้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการอย่างแน่นอน

แล้วคำแรกควรทำให้คู่สนทนาให้คำตอบ ตัวแทนต้องคาดการณ์ตัวเลือกสำหรับการสนทนาต่อหลังจากคำตอบใด ๆ และดำเนินการในลักษณะที่การประชุมที่ได้รับการแต่งตั้งเป็นผล แต่ก็ไม่ได้ดีที่สุด จุดสำคัญเพราะไม่ว่าจะพูดอะไร คำตอบก็ยังฟังอยู่ และคุณสามารถเตรียมตัวให้พร้อม

แต่ประเด็นสำคัญที่แท้จริงของการสนทนาคือน้ำเสียงที่เป็นบวก ท้ายที่สุดพวกเขาตอบสนองต่อมันบ่อยที่สุด และถ้าตัวแทนพูดอย่างชาญฉลาด สุภาพ และสงบ เขาก็จะตอบแบบเดียวกัน หากหลังจากคำถามจากตัวแทนขาย คู่สนทนาวางสาย นี่เป็นโอกาสให้คิดถึงเหตุผล

แต่นี่เป็นคำตอบประเภทหนึ่งเช่นกัน จากคำแนะนำของบทความนี้ เจ้าหน้าที่จะได้เรียนรู้วิธีเขียนสคริปต์สำหรับการโทรแบบเย็นโดยไม่ต้องใช้อะไรเพิ่มเติม ดังนั้นผู้คนจะวางสายน้อยลง

นำเสนอตัวเองและบริษัทที่นำเสนอผลิตภัณฑ์อย่างชัดเจนและมีความสามารถ

เสียงกริ่งดังขึ้น บุคคลนั้นหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาและได้ยิน: “อรุณสวัสดิ์ คุณอิวานอฟ นี่คือ Dmitry Petrov จากบริษัท World of Wonders แน่นอน เขาจะไม่เข้าใจว่าใครโทรมาและเป็นการคบหากันแบบไหน ซึ่งหมายความว่าหน้าที่ของตัวแทนคือการนำเสนอตนเองและบริการของบริษัทโดยละเอียดยิ่งขึ้น

บทสนทนาควรมีลักษณะดังนี้: “อรุณสวัสดิ์ คุณอิวานอฟ นี่คือ Dmitry Petrov จากบริษัท World of Wonders ซึ่งตั้งอยู่ในเมืองนี้ บริษัทของเราเป็นบริษัทขนาดใหญ่ที่ให้บริการใดๆ เราร่วมมือกับบริษัทอื่นๆ มากกว่า 200 แห่ง” เป็นต้น มีความชัดเจนมากขึ้นและความน่าจะเป็นที่จะได้รับความสนใจจากลูกค้าเพิ่มขึ้น

อธิบายเหตุผลในการโทรให้ชัดเจน

จุดสำคัญประการที่สามที่รูปแบบการโทรแบบโทรออกคือเหตุผลสำหรับการโทร ซึ่งส่วนใหญ่จัดทำขึ้นเพื่อวัตถุประสงค์ในการจัดกำหนดการการประชุมทางธุรกิจ เมื่อเรียกคนจำนวนมากเพื่อเสนอให้จัดการประชุมตัวแทนก็จะจัดให้มีขึ้นอย่างแน่นอนและมากกว่าหนึ่งกรณี แต่ถ้าไม่ประกาศเหตุผลในการโทรก็จะไม่มีกำหนดการประชุม กล่าวอีกนัยหนึ่ง จำเป็นต้องกำหนดสัญญาณ

ที่น่าสนใจกรณีหนึ่งคือ เมื่อเด็กสาวคนหนึ่งเดินเที่ยวไปทั่วเมืองเป็นเวลานานๆ เหนื่อยๆ แล้วนั่งพักผ่อนบนขั้นบันไดของโบสถ์ มันร้อนมาก เธอถอดหมวกแล้ววางไว้ข้างๆ เธอ ผู้คนที่ผ่านไปมาต่างถือเอาสิ่งนี้เป็นสัญญาณและเริ่มโยนเงินใส่หมวก และแม้ว่าการกระทำของเธอจะมุ่งเป้าไปที่บางสิ่งที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง แต่เธอก็ส่งสัญญาณบางอย่างโดยไม่รู้ตัว หากคุณไม่สวมหมวกไว้ตรงหน้า ผู้หญิงคนนั้นก็จะไม่ได้อะไร

ดังนั้นเมื่อทำการโทรตัวแทนจำเป็นต้องให้สัญญาณว่าจำเป็นต้องมีการประชุม และประมาณหนึ่งในสิบสองคู่สนทนาจะเห็นด้วยอย่างแน่นอน อย่างน้อยก็เพื่อผลประโยชน์ เนื่องจากพวกเขาจะไม่เข้าใจว่าพวกเขากำลังพูดถึงอะไร เขาจะต้องสนองความอยากรู้ของเขาและตกลงที่จะพบ

คุณสามารถพยายามทำให้ขั้นตอนนี้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ในการทำเช่นนี้ แทนที่จะใช้วลีปกติเพื่อขอประชุม คุณต้องคิดสิ่งที่น่าดึงดูดกว่าที่จะดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้อย่างแน่นอน

ดังนั้นควรทำเครื่องหมายกลยุทธ์ของการโทรเย็นในขั้นตอนนี้อย่างชัดเจน

ตัวแทนขายต้องจัดเตรียม ภาพเต็มจากบทสนทนาทั้งหมด ในการทำเช่นนี้ เขาระบุเหตุผลที่เขาโทรมา และจุดประสงค์ของการโทรไม่ได้อยู่ในการนำเสนอของเขา ไม่ใช่ในคำถามที่เขาสามารถถามได้ ไม่ใช่ในคำขอที่เปล่งออกมาโดยเฉพาะ และไม่แม้แต่ในการสรุปธุรกรรมด้วยตัวมันเอง เป้าหมายของเขาคือการนัดหมายและก็เท่านั้น มันสำคัญมากที่จะต้องเข้าใจสิ่งนี้

ในการสนทนา ควรทำถ้อยแถลงเชิงประเมินหรือเชิงคำถาม

บทบาทที่สำคัญในการสนทนาจะเล่นโดยใช้ข้อความประเมินหรือคำถาม ควรดำเนินไปอย่างราบรื่นจากวลีเริ่มต้นของการสนทนาและในขณะเดียวกันก็ดำเนินตามเหตุผลทุกอย่างที่พูดไปแล้ว ในเวลาเดียวกัน เจ้าหน้าที่ไม่ควรให้คำใบ้ใดๆ เกี่ยวกับการจัดการคู่สนทนาของเขา

นี่คือสคริปต์การโทรแบบเย็นที่แสดงให้เห็นถึงความสำคัญของข้อความดังกล่าวอย่างชัดเจน

คุณอิวานอฟ ฉันมั่นใจว่ากิจกรรมในบริษัทของคุณเหมือนกับกิจกรรมของบริษัทอื่นที่ฉันทำงานด้วย (เป็นการเหมาะสมที่จะตั้งชื่อบริษัทเฉพาะ) ... และคุณมีความสนใจในการทำงานที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น ...

ในกรณีนี้ คำตอบน่าจะใช่ ซึ่งเป็นสิ่งที่ตัวแทนต้องการ

ครบกำหนดการประชุมทางธุรกิจ

อย่ากลัวที่จะเจาะจง สมมติว่าคำตอบคือใช่ ลูกค้าพร้อมที่จะทำการนัดหมาย จะต้องดำเนินการดังนี้: “เยี่ยมมาก คุณ Ivanov ถ้าอย่างนั้นเราต้องได้พบกัน วันพุธตอนสี่โมงเย็นจะเหมาะกับคุณไหม”

กล่าวอีกนัยหนึ่ง วลีควรฟังดูสั้นและเฉพาะเจาะจง โดยมีการระบุเวลาเป็นข้อบังคับ จากนั้นทุกอย่างจะได้ผล หากตัวแทนเริ่มเสนอทางเลือก จะไม่นำไปสู่ ผลลัพธ์ดี. หลายคนยอมรับ ผิดพลาดอย่างร้ายแรงกลัวที่จะขอนัดประชุมโดยตรง ด้วยวิธีนี้ คุณจึงจะได้รับประโยชน์จากการกระทำของคุณอย่างชัดเจนโดยตรงและเฉพาะเจาะจงเท่านั้น และอีกครั้งข้อความก็เกิดขึ้น: คำถามคืออะไรนั่นคือคำตอบ

ตัวอย่างสถานการณ์สำหรับการโทรเย็นครั้งเดียว

เจ้าหน้าที่: สวัสดีตอนเช้า คุณอิวานอฟ นี่คือ Dmitry Petrov จากบริษัท World of Wonders ซึ่งตั้งอยู่ในเมืองของเรา เป็นผู้ให้บริการที่ใหญ่ที่สุดในสายงาน และเรามีบริษัทที่คล้ายคลึงกันมากกว่า 100 แห่งที่ร่วมมือกับเรา

ฉันต้องการนัดหมายกับคุณและบอกคุณเกี่ยวกับโปรแกรมใหม่ที่สามารถปรับปรุงประสิทธิภาพของพนักงานของคุณได้ ฉันแน่ใจว่าคุณเช่นเดียวกับบริษัท Flibuster สนใจงานที่มีประสิทธิภาพของพนักงาน

Ivanov: ใช่

เจ้าหน้าที่: เยี่ยม เราต้องการประชุม วันพุธตอนสี่โมงเย็นจะเหมาะกับคุณไหม

และนี่คือตัวอย่างของการไม่สร้างข้อความของการโทรแบบเย็นซึ่งมีจุดประสงค์เพื่อนัดหมาย

สวัสดีตอนเช้า คุณ Ivanov คุณมีความกังวลเกี่ยวกับ Dmitry Petrov จาก บริษัท World of Wonders ซึ่งตั้งอยู่ในเมือง ฉันโทรหาคุณเพราะฉันคิดว่าคุณจะสนใจบริษัทของเราและต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับบริษัท

เมื่อเริ่มต้นเช่นนี้ คำตอบที่ค่อนข้างสมเหตุสมผลจะฟังดู:

ได้สิ ส่งแผ่นพับหรืออะไรซักอย่าง...

ไม่บรรลุเป้าหมายและไม่ได้กำหนดการประชุม แต่นี่คือสิ่งสำคัญเมื่อโทร อย่างอื่นควรเงียบไม่เช่นนั้นปัญหาจะเกิดขึ้น

คุณควรโทรเมื่อไหร่?

นี่เป็นคำถามทั่วไปที่สร้างความกังวลให้กับตัวแทนขายจำนวนมาก แน่นอนว่าที่นี่ทุกคนเลือกช่วงเวลาที่สะดวก แต่ตัวแทนต้องจำไว้ว่าควรสะดวกไม่เพียง แต่สำหรับเขาเท่านั้น แต่ยังสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าด้วย คุณสามารถโทรในตอนเช้าก่อนเริ่มวันทำงาน คุณสามารถโทรในตอนเย็นได้เช่นกัน แต่สถิติแสดงให้เห็นว่าการโทรออกในตอนเช้ามีประสิทธิภาพมากกว่า

หลายคนที่ตัดสินใจทำงานเป็นผู้จัดการฝ่ายขายต้องเผชิญกับความต้องการที่จะโทรออกไป อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่ทุกคนที่เข้าใจว่ามันคืออะไร และไม่ทราบกฎเกณฑ์ที่ควรดำเนินการ เบื้องหลัง สำคัญไฉนในกิจกรรมดังกล่าว การไม่สามารถทำการขายทางโทรศัพท์ได้อาจทำให้อำนาจของพนักงานลดลงในสายตาของผู้บริหาร

แก่นแท้

ไม่ยากที่จะเข้าใจว่าการโทรแบบเย็นในการขายคืออะไร เทคนิคของพวกเขาเกี่ยวข้องกับการโทรหาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ยังไม่คุ้นเคยกับบริษัท เป้าหมายคือการดึงดูดบุคคลและสนับสนุนให้ติดต่อองค์กรเพื่อซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการตลอดจนขยายฐานลูกค้า

บางคนคิดว่าเทคนิคการโทรแบบเย็นชานั้นค่อนข้างง่าย อย่างไรก็ตาม นี่ไม่ใช่กรณีทั้งหมด เพื่อให้ประสบความสำเร็จในด้านของกิจกรรมนี้ คุณควรศึกษาความแตกต่างและข้อผิดพลาดจำนวนมาก นั่นคือเหตุผลที่ผู้จัดการที่เป็นเจ้าของเทคนิคนี้เป็นที่ต้องการของนายจ้าง

พนักงานต้องมีคุณลักษณะสามประการเพื่อให้ประสิทธิภาพของการโทรเย็นสูงเพียงพอ: ระดับการควบคุมตนเองที่เพียงพอ, ความรู้เต็มรูปแบบเกี่ยวกับข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการที่นำเสนอ, ความรู้เกี่ยวกับรสนิยมและความชอบของศักยภาพ ลูกค้า.

ปัญหาการขาดแคลนผู้เชี่ยวชาญ

ผู้เชี่ยวชาญที่เข้าใจวิธีการโทรเย็นเป็นที่ต้องการสูง อย่างไรก็ตาม จำนวนในตลาดแรงงานมีน้อยมาก เหตุผลส่วนใหญ่อยู่ในปัจจัยทางจิตวิทยา

หลายคนไม่สามารถเอาชนะตัวเองและเรียกคนแปลกหน้าได้ พวกเขากลัวว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะปฏิเสธและปฏิเสธที่จะพูดเพราะไม่มีใครชอบเมื่อพวกเขาโทรหา คนแปลกหน้าในขณะที่พยายามขายอะไรบางอย่าง นั่นคือเหตุผลที่สำหรับผู้เชี่ยวชาญ การโทรแบบเย็นชาอาจเป็นการทดสอบความแข็งแกร่งที่ร้ายแรง

อย่างไรก็ตาม ผู้จัดการไม่ควรกลัวที่จะได้ยินคำว่า "ไม่" การคัดค้านทั้งหมดสามารถคาดการณ์ล่วงหน้าได้ ดังนั้นเมื่อ พฤติกรรมที่ถูกต้องคุณสามารถพยายามที่จะป้องกันพวกเขา ในขณะเดียวกัน สิ่งสำคัญคือต้องสนทนาโดยไม่ใช้วลีตายตัว แต่ต้องพัฒนาคำตอบของคุณเองตามสถานการณ์ นอกจากนี้ยังจำเป็นต้องเรียนรู้วิธีกำหนดน้ำเสียงสูงต่ำของเสียงและตอบสนองต่อเสียงอย่างเพียงพอ

กฎ

มีกฎจำนวนหนึ่งที่ต้องปฏิบัติตามโดยผู้จัดการที่โทรออก เทคนิคการขายทางโทรศัพท์มีนัยตามหลักการดังต่อไปนี้:

อย่าพยายามขายสินค้าหรือบริการทันทีในระหว่างการโทรครั้งแรก มันยังมีประโยชน์ที่จะเน้นว่าเป้าหมายของผู้จัดการไม่ใช่การเจรจาต่อรอง ในขณะนี้ การรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและบรรลุตำแหน่งของเขามีความสำคัญมากกว่ามาก
สิ่งสำคัญคือต้องถามคำถามที่ถูกต้อง สิ่งนี้จะสร้างความประทับใจให้กับทั้งผู้เชี่ยวชาญและบริษัทที่เขาเป็นตัวแทน บทสนทนาที่มีความสามารถช่วยเพิ่มโอกาสในการดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า นั่นคือเหตุผลที่คุณควรเตรียมตัวสำหรับการสนทนาอย่างระมัดระวัง หากผู้จัดการมีข้อมูลเกี่ยวกับบริษัทและมุ่งเน้นไปที่สถานการณ์ทางการตลาด เขาจะสร้างความประทับใจให้ตัวเองในฐานะผู้เชี่ยวชาญที่มีความสามารถ จุดประสงค์ของการโทรครั้งแรกคือการรวบรวมข้อมูลที่เป็นประโยชน์มากที่สุดเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้าที่อาจเกิดขึ้นเพื่อเสนอให้เขา โซลูชั่นที่มีประสิทธิภาพความยากลำบากที่คล้ายคลึงกัน
สิ่งสำคัญคือต้องพยายามจัดการประชุมส่วนตัว หากผู้จัดการสามารถทำเช่นนี้ได้ โอกาสในการเปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเป็นสถานะถาวรจะเพิ่มขึ้นอย่างมาก

ปัญหาแรก

ใครก็ตามที่ตัดสินใจใช้เทคนิคการโทรแบบเย็นจะต้องเผชิญกับปัญหามากมาย ส่วนใหญ่จะปรากฏในตอนต้นของการสนทนา

ปัญหาแรกคือส่วนใหญ่ บริษัทขนาดใหญ่การโทรทั้งหมดไปที่เลขานุการก่อน เขาจำได้เร็วมาก แบบแผนมาตรฐานขายโทรศัพท์. เลขานุการหลายคนได้เรียนรู้ที่จะขัดจังหวะการโทรก่อนที่ผู้จัดการจะมีเวลาถ่ายทอดข้อมูลใดๆ

ปัญหาต่อไปคือลูกค้าในระหว่างการโทรปกติไม่ต้องการสื่อสาร ในกรณีนี้ ผู้จัดการต้องกระตุ้นความสนใจในตัวคู่ต่อสู้ อย่างไรก็ตาม การทำเช่นนี้ทำได้ยากเนื่องจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไม่ค่อยต้องการพูดคุย การโทรเย็นหลายครั้งใช้เวลาไม่เกิน 60 วินาที ผู้จัดการไม่ควรยกยอตัวเองหากเขาถูกขอให้ส่งข้อเสนอเชิงพาณิชย์และให้ที่อยู่อีเมลด้วย มันยังแทบไม่มีความหมายอะไรเลย ความจริงก็คือข้อเสนอส่วนใหญ่ของบริษัทที่ไม่คุ้นเคยจะถูกลบออกโดยไม่ได้อ่าน

เหตุผลที่ไม่ชอบโทรเย็น

ปรากฏการณ์ของการโทรเย็นคือพวกเขาไม่ชอบกระบวนการทั้งสองฝ่าย ผู้จัดการกลัวที่จะใช้เทคโนโลยีดังกล่าวและพยายามหลีกเลี่ยงให้ดีที่สุด ลูกค้าฟังสายเย็นจากผู้เชี่ยวชาญเป็นจำนวนมาก และบ่อยครั้งที่ผู้ขายไม่สามารถยื่นข้อเสนอได้อย่างถูกต้อง อย่างไรก็ตาม ผู้จัดการที่สนใจจริงๆ ว่า Cold call คืออะไรในการขาย ทำอย่างไรให้ถูกต้อง จะสามารถเอาชนะปัญหาทั้งหมดของเทคนิคที่ซับซ้อนนี้ได้ ด้วยเหตุนี้จึงจำเป็นต้องศึกษาเทคโนโลยีที่ใช้ในการเจรจาดังกล่าว สิ่งสำคัญคือต้องค่อยๆ ขจัดความจำเป็นในการปฏิบัติตามสคริปต์

วิธีเพิ่มโอกาสความสำเร็จ

เทคโนโลยีการโทรแบบเย็นจะมีประสิทธิภาพมากหากคุณปฏิบัติตามกฎสองสามข้อ ควรเริ่มต้นการสื่อสารด้วยคำถามที่จะช่วยให้คุณทราบได้อย่างรวดเร็วว่าบริษัทที่รับสายสามารถระบุได้ว่ามาจากกลุ่มเป้าหมายหรือไม่ เหตุผลไม่ควรเกิดจากความต้องการขาย กำหนดสินค้าหรือบริการ ในกรณีนี้ การสนทนาไม่น่าจะนานพอ ข้อเสนอของผู้จัดการบริการทดลองใช้งานฟรีหรือสัมมนามีประสิทธิภาพมากขึ้น ในขณะเดียวกัน เขาไม่ควรกลัวความล้มเหลว พวกเขาหลีกเลี่ยงไม่ได้ ผ่านมันไปได้เท่านั้นถึงจะประสบความสำเร็จ

สคริปต์การโทร

กิจกรรมทางธุรกิจใดๆ จะมีประสิทธิภาพมากขึ้นหากคุณเตรียมตัวล่วงหน้า ในเรื่องนี้มีขอบเขตกว้างสำหรับความคิดสร้างสรรค์สำหรับผู้จัดการที่โทรเย็น การขายทางโทรศัพท์หมายความว่าคู่สนทนาจะไม่เห็นกัน และนี่หมายความว่าคุณสามารถจัดเค้าโครงของสูตรโกง ไดอะแกรม และเคล็ดลับต่างๆ ได้

สคริปต์การสนทนาที่เขียนไว้ล่วงหน้าจะช่วยเอาชนะความกลัวและทำให้การพูดมีความมั่นใจมากขึ้น เขาอยู่ข้างใน ไม่ล้มเหลวควรมีบล็อกต่อไปนี้:

คำทักทายควรอยู่ในรูปแบบ "อรุณสวัสดิ์!" หรือ "สวัสดีตอนบ่าย!"
การเป็นตัวแทน: คุณต้องให้ชื่อของคุณและชื่อบริษัทที่ผู้จัดการเป็นตัวแทน
วัตถุประสงค์ของบล็อก "คนรู้จัก" คือการค้นหาชื่อและตำแหน่งของบุคคลที่รับผิดชอบประเด็นที่น่าสนใจ
การนำเสนอ: ระบุขอบเขตขององค์กรโดยสังเขป
ข้อเสนอแนะคือเพื่อระบุวัตถุประสงค์ของการโทร อาจเป็นคำเชิญเข้าร่วมสัมมนา เรื่องราวเกี่ยวกับส่วนลดและโปรโมชั่นต่างๆ
คำถามที่ช่วยในการทดสอบว่า บริษัท เป็นของกลุ่มเป้าหมายหรือไม่
สุดท้าย. ตัวเลือกที่เหมาะจะทำการนัดหมาย

ควรเข้าใจว่าเป็นไปไม่ได้เสมอที่จะพอดีกับการโทรเย็นในโครงการนี้ ตัวอย่างนี้เป็นค่าโดยประมาณ สามารถแก้ไขได้ขึ้นอยู่กับว่าบทสนทนาจะดำเนินไปอย่างไร

Stephen Schiffman

มีผู้เขียนจำนวนมากที่ศึกษาเทคนิคการโทรหาเย็นในงานเขียนของพวกเขา Shiffman Stephen เป็นหนึ่งในผู้มีชื่อเสียงที่สุด ในหนังสือของเขาไม่เพียงแต่มีคำอธิบายเกี่ยวกับวิธีการเท่านั้นแต่ยังมี คำแนะนำการปฏิบัติในใบสมัครของพวกเขา ผู้เขียนชอบเรียนการขายโทรศัพท์ เขาวางกลไกการโทรทั้งหมดอย่างระมัดระวังและให้คำแนะนำจำนวนมาก หลักการประการหนึ่งที่สตีเฟน ชิฟฟ์แมนแนะนำให้ปฏิบัติตามคือการโทรแบบเย็นชาไม่ควรสร้างความรำคาญและซ้ำซากจำเจ หนังสือให้คำแนะนำเฉพาะเกี่ยวกับวิธีการตอบสนองต่อการคัดค้านของลูกค้า

การจัดการข้อโต้แย้ง

ขั้นตอนสำคัญในกระบวนการขาย รวมทั้งทางโทรศัพท์ คือการจัดการกับการคัดค้าน ผู้จัดการที่ไม่ได้ศึกษาวิธีการทำงานกับพวกเขา มักจะหลงทางระหว่างการสนทนา เริ่มพูดติดอ่าง และประพฤติตัวไม่ปลอดภัย ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนที่สามารถช่วยให้ผู้ค้าตอบสนองต่อการคัดค้านที่พบบ่อยที่สุดของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

ในกรณีที่ผู้จัดการได้ยินวลีหน้าที่ขอให้ส่งข้อเสนอไปที่ อีเมลเขาต้องเข้าใจว่านี่เป็นเพียงข้อแก้ตัว เป็นการดีที่สุดที่จะระบุในเวลาเดียวกันว่าการแบ่งประเภทของบริษัทนั้นมีขนาดใหญ่มาก และพยายามเกลี้ยกล่อมลูกค้าให้เข้าร่วมการประชุมส่วนตัวเพื่อจุดประสงค์ในการนำเสนอ ในการตอบสนองต่อวลี "ฉันไม่สนใจสิ่งนี้" อาจกล่าวได้ว่าไม่มีคนเดียวที่สนใจในสิ่งที่เขาไม่รู้

อยากรู้อยากเห็นคือการใช้วิธีบูมเมอแรง หมายความว่าควรส่งคืนข้อโต้แย้งให้กับลูกค้า ในกรณีที่เขาประกาศว่าเขาไม่มีเวลาพูดคุย คุณสามารถตอบคำถามต่อไปนี้: ผู้จัดการพยายามประหยัดเวลาของเขา และเพื่อจุดประสงค์นี้ ขอเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการบางอย่าง ทางที่ดีควรเตรียมคำคัดค้านและคำตอบที่เป็นไปได้ไว้ล่วงหน้า จดลงในกระดาษ เป็นสิ่งสำคัญที่ไม่เพียงแต่ต้องเรียนรู้เท่านั้น แต่ยังต้องเก็บรายการไว้เผื่อไว้ด้วย หากมีข้อโต้แย้งใหม่เกิดขึ้นระหว่างการโทร ก็ควรจดบันทึกไว้ ต่อจากนี้ไปก็จะได้คำตอบที่ประสบความสำเร็จมากที่สุด

ทฤษฎีความน่าจะเป็น

ผู้จัดการทุกคนต้องเข้าใจว่าไม่มีเทคนิคการขายที่สมบูรณ์แบบ ไม่ว่าผู้เชี่ยวชาญจะใช้เทคนิคอะไรก็ตาม จะไม่สามารถหลีกเลี่ยงความล้มเหลวได้ อย่างไรก็ตาม มีหลักการหนึ่งที่สำคัญที่ต้องทราบว่ามีการใช้การโทรแบบเย็นหรือไม่ ตามอัตภาพสามารถเรียกได้ว่าเป็นทฤษฎีความน่าจะเป็น การโทรครั้งแรกไม่น่าจะนำไปสู่ข้อตกลง อย่างไรก็ตาม ยิ่งผู้จัดการติดต่อกับลูกค้ามากเท่าไร โอกาสในการทำข้อตกลงก็จะสูงขึ้นเท่านั้น นั่นคือเหตุผลที่คุณควรโทรออกเป็นจำนวนมากเป็นประจำ

ความรู้ของลูกค้า

เงื่อนไขสำคัญ ประสบความสำเร็จในการขายทางโทรศัพท์คือความรู้ของลูกค้า นั่นคือเหตุผลที่ผู้จัดการต้องรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับเขาให้ได้มากที่สุดก่อน

ประการแรก อินเทอร์เน็ตสามารถช่วยในการรวบรวมข้อมูล ข้อมูลที่เป็นประโยชน์จำนวนมากมีอยู่ในเว็บไซต์ของบริษัท ตลอดจนแหล่งข้อมูลทางการต่างๆ ในขั้นแรก คุณควรค้นหาความต้องการผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัทนี้โดยเฉพาะ การรู้ชื่อผู้นำจะช่วยได้มาก สิ่งนี้จะสร้างความประทับใจและเพิ่มโอกาสให้เกิดผลในเชิงบวก

รักษาการติดต่อ

เมื่อคุณได้ติดต่อกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทางโทรศัพท์แล้ว สิ่งสำคัญคือต้องทำให้พวกเขาดำเนินต่อไป คุณไม่สามารถปล่อยให้พวกเขาลืมข้อเสนอของบริษัทได้ มีหลายวิธีในการเตือนตัวเองเป็นประจำโดยส่งรายการต่อไปนี้:

หนังสือข่าวที่ลูกค้าควรสนใจและเกี่ยวข้องกับอาชีพของเขา
คำเชิญเข้าร่วมงานสัมมนาและนิทรรศการ
การ์ดอวยพรและของขวัญเล็ก ๆ สำหรับวันหยุด

ทั้งหมดนี้ช่วยรักษาความประทับใจที่ดีของบริษัท

หากไม่มีการฝึกอบรมและรับประสบการณ์จากการโทรจำนวนมาก เป็นไปไม่ได้ที่จะบรรลุผลลัพธ์ที่สำคัญ อย่างไรก็ตาม การปฏิบัติตามคำแนะนำจำนวนหนึ่งจะช่วยปรับปรุงและเร่งผลลัพธ์ให้เร็วขึ้น มาสรุปกันในตอนท้ายของบทความ:

สคริปต์ของการสนทนาควรจะร่างขึ้นล่วงหน้า ก็ควรพิจารณาให้รอบคอบ
ระหว่างการสนทนา คุณต้องใจเย็นและมั่นใจ ผู้จัดการจะต้องสามารถเอาชนะความตื่นเต้นได้ ตัวสั่นในน้ำเสียงจะไม่ส่งผลดี
อย่ามีส่วนร่วมในความขัดแย้ง
ในกรณีที่ลูกค้าแจ้งว่าไม่มีเวลาพูดคุย ทางที่ดีควรให้ผู้จัดการชี้แจงเมื่อสะดวกที่สุดที่จะโทรกลับและบอกลาอย่างสุภาพ
หากได้รับการปฏิเสธอย่างเป็นหมวดหมู่ในการตอบสนองต่อข้อเสนอ คุณต้องขอโทษและกล่าวคำอำลา
สิ่งสำคัญคือต้องพูดถึงโปรโมชั่นและส่วนลดเพื่อเสนอตัวอย่างผลิตภัณฑ์
คุณควรฟังลูกค้าอย่างระมัดระวังโดยไม่ขัดจังหวะ สามารถโต้แย้งได้หลังจากที่เขาพูดเสร็จแล้วเท่านั้น

เป็นไปได้ที่จะประสบความสำเร็จในการขายเย็น แต่นี่ค่อนข้างยากและต้องใช้ความพยายามจากผู้จัดการ

สวัสดี! ในบทความนี้เราจะพูดถึง "การโทรที่อบอุ่น"

วันนี้คุณจะได้เรียนรู้:

การโทรที่อบอุ่นคืออะไร?
ใครควรโทรอย่างอบอุ่น
วิธีเขียนสคริปต์การโทรที่อบอุ่น

การโทรอบอุ่นคืออะไร

การตลาดทางโทรศัพท์เป็นหนึ่งในช่องทางการจัดจำหน่ายและส่งเสริมการขายผลิตภัณฑ์ ด้วยเครื่องมือนี้ คุณสามารถเพิ่มยอดขายของบริษัทหรือเตือนคนเก่าเกี่ยวกับตัวคุณได้ นอกจากนี้ ความสำเร็จของเป้าหมายหนึ่งๆ ขึ้นอยู่กับเป้าหมายที่เลือกไว้สำหรับการขายทางโทรศัพท์

ประเภทการโทรขึ้นอยู่กับกลุ่มเป้าหมาย:

– การเจรจาต่อรองกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ไม่คุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์และบริษัทของคุณ ความต้องการของเขายังไม่เกิดขึ้น จุดประสงค์ของการโทรดังกล่าวคือการหาลูกค้าใหม่

บ่อยครั้งที่การรับการตลาดทางโทรศัพท์ "เย็น" ถูกใช้โดยองค์กรจากภาคบริการ พวกเขาซื้อฐานลูกค้าที่มีลักษณะเฉพาะและทำการสุ่มโทรเพื่อเสนอผลิตภัณฑ์ของตน

อบอุ่นโทร- การสนทนากับผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นผู้บริโภคที่รู้จักบริษัทและผลิตภัณฑ์ของคุณแล้ว อาจเป็นเพราะเขาเคยเป็นลูกค้าของคุณหรือสนใจสินค้าชิ้นนี้

ตัวอย่างเช่น คุณขายโทรศัพท์มือถือ สัปดาห์ที่แล้ว คุณซื้อสมาร์ทโฟน คุณสามารถโทรหาลูกค้าและเสนอหูฟังในข้อเสนอพิเศษสำหรับรุ่นที่ซื้อ

สายด่วน- การสนทนากับผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นผู้บริโภคซึ่งแสดงความสนใจในผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขาได้ตัดสินใจเลือกแล้ว แต่ก็ยังต้องนำเรื่องไปสู่ข้อสรุปเชิงตรรกะ - การขาย

ในกรณีนี้ ผู้ที่อาจเป็นลูกค้าของคุณ เช่น ได้ออกจากแอปพลิเคชันสำหรับการซื้อสินค้าแล้ว คุณเพียงแค่ต้องโทรหาเขาและตกลงในเงื่อนไขของการทำธุรกรรม

หากในกรณีแรกและกรณีที่สามเป้าหมายมีความชัดเจนและเข้าใจได้ - เพื่อค้นหาลูกค้าใหม่และขายสินค้าตามลำดับด้วยการโทรอย่างอบอุ่นทุกอย่างไม่ง่ายนัก

การโทรที่อบอุ่นมีจุดมุ่งหมายเพื่อเตือนบริษัทเกี่ยวกับตัวเอง ในระดับที่มากขึ้น พวกเขาทำหน้าที่ส่งเสริมผลิตภัณฑ์ แต่มักจะนำไปสู่การขาย

รายละเอียดเพิ่มเติม เป้าหมายของการโทรอย่างอบอุ่นสามารถแสดงได้ดังนี้:

การส่งคืนลูกค้าที่ออกเดินทางหรือผู้ที่ไม่ได้ซื้อสินค้าจากคุณเป็นระยะเวลานาน. ระยะเวลาที่อนุญาตให้ไม่มีการซื้อสินค้าคือเวลาที่ใช้สินค้า ตัวอย่างเช่น สำหรับ โทรศัพท์มือถือช่วงเวลานี้เป็นช่วงเวลาตั้งแต่สองถึงสามปีและสำหรับบรรจุภัณฑ์นมสองถึงสามวัน
การสื่อสารข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ให้กับลูกค้า. หากผู้บริโภคซื้อผลิตภัณฑ์จากคุณหรือเพียงแค่สนใจ คุณสามารถแนะนำบางสิ่งจากกลุ่มผลิตภัณฑ์ของคุณ บอกเขาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ ที่เหมาะสำหรับการแก้ปัญหาของเขา การปรับเปลี่ยนข้อความในแบบของคุณเป็นสิ่งสำคัญมาก คุณต้องนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่จะตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคโดยเฉพาะ
โปรโมชั่นของบริษัท. ในกรณีนี้ เราเพียงแค่เตือนลูกค้าเกี่ยวกับเรา
นิยามของความต้องการ. เป้าหมายนี้ยากที่สุดที่จะบรรลุ: ในฐานะนักจิตวิทยา คุณต้องระบุปัญหาของผู้บริโภคที่ผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถแก้ไขได้

หากคุณเปรียบเทียบการโทรแบบเย็นและแบบอุ่น คุณจะพบความแตกต่างที่สำคัญพอสมควรหลายประการ

มาพูดถึงข้อดีของการโทรแบบ "อบอุ่น" แทนการโทรแบบ "เย็น" กัน:

มุ่งสร้างความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจในระยะยาวกับผู้บริโภค
มักจะนำไปสู่การขายสินค้า
ไม่ก่อให้เกิดปฏิกิริยาเชิงลบจากผู้บริโภคที่มีศักยภาพ

การโทรอบอุ่นทำงานอย่างไร

ตามกฎแล้ว การเรียกฐานที่ "อบอุ่น" จะไม่ทำให้เกิดปัญหามากเท่ากับการตลาดทางโทรศัพท์ที่ "เย็นชา" แต่ก็ยังไม่ง่ายเหมือนการโทรด่วน

เมื่อคุณกดหมายเลขโทรศัพท์ของลูกค้าโดยไม่เต็มใจ (เช่นเดียวกับการโทรที่ "ร้อนแรง") คุณจะเสี่ยงต่อการเกิดปฏิกิริยาเชิงลบ สิ่งนี้จำเป็นต้องเข้าใจโดยผู้จัดการบัญชี

ก่อนที่คุณจะโทร คุณต้องกำหนดความต้องการของลูกค้าก่อน การโทรนี้น่าจะเป็นประโยชน์สำหรับเขา นอกจากนี้ คุณต้องกำหนดความถี่ของการโทรให้ชัดเจนสำหรับตัวคุณเอง คุณไม่ควรรบกวนลูกค้า คุณควรช่วยแก้ปัญหาของเขา

ความถี่ในการเตือน บริษัท เกี่ยวกับตัวเองนั้นขึ้นอยู่กับระยะเวลาการใช้งานของผลิตภัณฑ์ แยกแยะ ประเภทต่อไปนี้สินค้า: สินค้าอุปโภคบริโภค, สินค้าคงทน (1-3 ปี), สินค้าคงทน (มากกว่า 20 ปี)

มันไม่สมเหตุสมผลเลยที่จะเสนอให้ลูกค้าซื้อ เครื่องซักผ้าถ้าเขาซื้อมันเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว โอกาสที่เขาจะสนใจข้อเสนอของคุณมีน้อยมาก เป็นไปได้มากที่คุณจะทำให้เกิดการระคายเคืองและความขุ่นเคือง ในกรณีนี้ คุณสามารถเตือนลูกค้าเกี่ยวกับตัวคุณเองด้วยความช่วยเหลือของผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง

การระบุความต้องการก็มากเช่นกัน เหตุการณ์สำคัญในการดำเนินการเรียก "อบอุ่น" ให้กับลูกค้า การวิเคราะห์เบื้องต้นสามารถทำได้แม้กระทั่งก่อนพูดคุยกับลูกค้า ดูว่าคู่สนทนาของคุณซื้ออะไรให้เขาสนใจอะไร ซึ่งจะทำให้คุณสามารถตั้งค่า ทิศทางที่ถูกต้องการสนทนา.

โดยทั่วไป มีสถานการณ์ทั่วไปในการโทรแบบอบอุ่น สถานการณ์ดังกล่าวเรียกว่าในภาษามืออาชีพ ช่วยให้คุณสร้างมาตรฐานการสนทนาที่ประสบความสำเร็จและเพิ่มประสิทธิภาพการขายทางโทรศัพท์

ขั้นตอนของการโทร "อบอุ่น":

กล่าวต้อนรับและแนะนำตัว จำไว้ว่าคุณได้ติดต่อลูกค้ารายนี้แล้ว ดังนั้นคุณไม่จำเป็นต้องทำความคุ้นเคย
เราถามว่าสะดวกสำหรับคู่สนทนาของคุณเพื่อสนทนาต่อหรือไม่ ถ้าไม่เราจะทราบเมื่อจะสามารถโทรกลับ;
เราชี้แจงข้อเท็จจริงก่อนหน้านี้ของความร่วมมือ
เรานำเสนอสินค้า
เราตอบสนองต่อการคัดค้าน เป็นการดีกว่าที่จะเตรียมคำตอบสำหรับคำถามและข้อโต้แย้งที่เป็นไปได้ไว้ล่วงหน้า วิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ที่คุณจะนำเสนอต่อผู้บริโภคของคุณ ค้นหาข้อบกพร่องและปรับแก้ด้วยคุณธรรม ตัวอย่างเช่น, ราคาสูงสามารถอธิบายได้ คุณภาพดีที่สุดหรือประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์มากขึ้น
เราแก้ไขการซื้อ (หรือปฏิเสธ) และบอกลา

สำหรับการโทรที่ "อบอุ่น" เป็นการดีที่สุดที่จะเลือกพนักงานที่มีประสบการณ์ เนื่องจากมีแนวโน้มว่าเขาจะต้องด้นสดและเบี่ยงเบนไปจากบท

ของคุณควรจะมีคุณสมบัติดังต่อไปนี้:

เข้ากับคนง่ายสามารถเอาชนะคู่สนทนาได้
สามารถนำทางในสถานการณ์ที่ไม่ได้มาตรฐาน
มีความรู้;
ป้องกันการหลีกเลี่ยง หัวข้อหลักการสนทนา.

ตัวอย่างของสคริปต์การโทร "อบอุ่น"

สวัสดีตอนบ่าย "ชื่อลูกค้า"! ฉันชื่อ “ชื่อของคุณ” ฉันเป็นตัวแทนของบริษัท “เสื้อสั่งทำ”
คุยตอนนี้ได้ไหม (หากลูกค้าตอบว่า "ไม่" เราจะถามคำถามที่สอง: "เมื่อใดที่ฉันสามารถโทรกลับหาคุณเพื่อสนทนาต่อได้")
คุณเพิ่งสั่งเสื้อเด็กสีฟ้าจากเรา
วันนี้เราเริ่มแคมเปญใหม่ "Get your child to school with a 10% discount" เราขอเสนอกระโปรงและกางเกงสำหรับเด็กผู้หญิงด้วยส่วนลดเพิ่มเติมจากเสื้อ เราสามารถส่งแคตตาล็อกของเราไปยังอีเมลของคุณเพื่อให้คุณทำความคุ้นเคยกับกลุ่มผลิตภัณฑ์
ลองนึกภาพว่าลูกค้าบอกว่าเขาคุ้นเคยกับการแบ่งประเภทแล้ว เราพูดว่า: "นี่เป็นการมาถึงใหม่สำหรับฤดูกาลการศึกษาใหม่ ในขณะที่เรานำเสนอให้กับลูกค้าของเราเท่านั้น เนื่องจากข้อเสนอมีจำกัด"
ลาก่อน! เรากำลังรอคุณอีกครั้งในร้านของเรา

สวัสดี! ในบทความนี้เราจะพูดถึงเครื่องมือการขายโทรศัพท์ดังกล่าวเป็นสคริปต์

วันนี้คุณจะได้เรียนรู้:

สคริปต์การสนทนากับลูกค้าทางโทรศัพท์คืออะไร
วิธีเขียนสคริปต์การขายทางโทรศัพท์
มีสคริปต์การขายทางโทรศัพท์ประเภทใดบ้าง .

สคริปต์การขายทางโทรศัพท์คืออะไร

โทรศัพท์สำหรับนักการตลาดไม่ได้เป็นเพียงวิธีการสื่อสารเท่านั้น แต่ยังเป็นช่องทางที่ยอดเยี่ยมในการส่งเสริมและจัดจำหน่ายผลิตภัณฑ์

เพื่อให้เข้าใจวิธีการขายผลิตภัณฑ์โดยใช้เพียงการสนทนาทางโทรศัพท์ คุณต้องจำข้อมูลเฉพาะของการสื่อสารทางโทรศัพท์:

วิธีแก้ปัญหา. โดยปกติ, ผู้ชายสมัยใหม่โทรเพื่อค้นหาหรือตกลงในบางสิ่งบางอย่างหรืออีกนัยหนึ่งเพื่อแก้ปัญหา
ความสั้น. การสนทนาทางโทรศัพท์สั้นกว่าการสนทนาแบบเห็นหน้ากันในหัวข้อเดียวกันเสมอ
ไดอะล็อก. คุยโทรศัพท์มักเกี่ยวข้องกับการสนทนาระหว่างคนสองคน

ไม่ใช่ว่าผู้จัดการฝ่ายขายทุกคนจะสามารถอธิบายสั้นๆ กับลูกค้าถึงข้อเสนอของเขาในการแก้ปัญหาที่ต้องระบุในระหว่างการพูดคุยทางโทรศัพท์กับลูกค้า ดังนั้น เพื่อให้การสนทนาระหว่างผู้ขายและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ากลายเป็นการขาย ขอแนะนำให้ใช้สคริปต์บทสนทนาหรือสคริปต์ที่เขียนไว้ล่วงหน้า

สคริปต์ - สคริปต์สำหรับการสนทนาระหว่างผู้จัดการฝ่ายขายและลูกค้า ออกแบบมาเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของอดีตและดึงดูดลูกค้ารายหลัง

คุณต้องมีสคริปต์การขายทางโทรศัพท์หาก:

คุณขายทางโทรศัพท์หรือไม่
สำนักงานของคุณจ้างผู้จัดการอย่างน้อยสามคนเพื่อดำเนินการขายทางโทรศัพท์และการให้คำปรึกษาทางโทรศัพท์สำหรับลูกค้า (จำนวนที่น้อยกว่านั้นง่ายกว่าและถูกกว่าในการฝึกอบรมเพื่อทำงานโดยไม่ต้องใช้สคริปต์)
คุณต้องการปรับปรุงประสิทธิภาพการขายโทรศัพท์ของคุณโดยรวม ในกรณีนี้ ประสิทธิภาพของผู้จัดการแต่ละคนอาจลดลง

หากคุณเห็นด้วยกับแต่ละประเด็น เราต้องดำเนินการต่อไปและตัดสินใจว่าสคริปต์การขายโทรศัพท์ประเภทใดที่เหมาะกับคุณ

โดยรวมแล้ว สคริปต์สี่ประเภทมีความโดดเด่น ขึ้นอยู่กับระดับการพัฒนาของลูกค้าและตลาดที่ลูกค้าเป็นตัวแทน สคริปต์แต่ละประเภทเกี่ยวข้องกับเทคนิคการขายทางโทรศัพท์ของตนเอง

ฐานลูกค้าที่อบอุ่น

ฐานลูกค้าเย็น

กลุ่มผู้บริโภค

สคริปต์ "อบอุ่น" จะใช้หากคุณโทรหาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าซึ่งเพิ่งดำเนินการตามเป้าหมายที่เกี่ยวข้องกับบริษัทของคุณ: ทำการซื้อ ลงทะเบียนบนเว็บไซต์ เยี่ยมชมร้านค้า และอื่นๆ นั่นคือ คุณรู้ว่าลูกค้ารายนี้สนใจผลิตภัณฑ์ของคุณ

เป้าหมายของผู้จัดการคือการเตือนเกี่ยวกับบริษัท นำเสนอผลิตภัณฑ์ที่อาจเป็นที่สนใจของผู้บริโภครายนี้ เพื่อโน้มน้าวเขาถึงประโยชน์ของผลิตภัณฑ์นี้

ในกรณีนี้ คุณกำลังเรียก "คนตาบอด" อาจเป็นไปได้ว่าคู่สนทนาของคุณไม่รู้เกี่ยวกับบริษัทและผลิตภัณฑ์ของคุณเลย

เป้าหมายของผู้จัดการคือการแจ้งให้คู่สนทนาทราบเกี่ยวกับบริษัท ระบุปัญหาของลูกค้า และเสนอทางเลือกในการแก้ปัญหาเหล่านี้ นั่นคือ ผู้จัดการจะต้องได้ลูกค้าใหม่ทั้งหมดของบริษัท

ส่วนอุตสาหกรรม

ประเภทใดประเภทหนึ่งเหล่านี้ขึ้นอยู่กับหลักการดังต่อไปนี้:

ความเท่าเทียมกัน. คุณและลูกค้าของคุณเป็นหุ้นส่วน คุณไม่ควรชักชวนให้ลูกค้าดำเนินการตามเป้าหมายหรือยอมรับเงื่อนไขที่ไม่เอื้ออำนวย งานของคุณคือการดูปัญหาของลูกค้าและเสนอวิธีแก้ไข ธุรกิจของลูกค้าคือการปฏิเสธหรือตกลง มิฉะนั้น คุณจะสูญเสียความเคารพต่อบริษัทของลูกค้า
ความร่วมมือ. คุณไม่ควรโต้เถียงกับลูกค้า คุณควรพิสูจน์ให้เขาเห็นว่าเขาต้องการผลิตภัณฑ์ของคุณจริงๆ และจุดประสงค์ในการโทรของคุณคือการช่วยเหลือ ในการทำเช่นนี้ คุณต้องถามคำถามดังกล่าวกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า คำตอบที่คุณทราบล่วงหน้า ตัวอย่างเช่น ผู้จัดการ: “คุณใช้กระดาษมากต่อเดือนหรือไม่” ลูกค้า: “ใช่” ผู้จัดการ: “คุณซื้อกระดาษรีมใหม่ทุกสัปดาห์หรือไม่” ลูกค้า: “ใช่” ผู้จัดการ: “คุณต้องการให้บริษัทของเราจัดส่งหรือไม่ ส่งกระดาษไปยังสำนักงานของคุณทุกสัปดาห์ในเวลาที่สะดวกสำหรับคุณ”

ใน ตัวอย่างนี้เราเสนอวิธีแก้ไขปัญหาของลูกค้าและในขณะเดียวกันก็ใช้กฎหมายสามข้อ "ใช่"

ความรู้. ผู้จัดการฝ่ายขายต้องทราบข้อมูลเฉพาะของบริษัท เข้าใจผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท

โครงสร้างสคริปต์

ตอนนี้เราได้ตัดสินใจเกี่ยวกับประเภทของสคริปต์แล้ว มาตัดสินใจเกี่ยวกับโครงสร้างของสคริปต์กัน เนื่องจากสคริปต์สำหรับตลาดผู้บริโภคแตกต่างจากสคริปต์สำหรับตลาดอุตสาหกรรมอย่างมาก เราจะวิเคราะห์แยกกัน เริ่มจากกลุ่มผู้บริโภคกันก่อน

โครงสร้างของสคริปต์สำหรับกลุ่มผู้บริโภค

เพื่อแสดงให้ชัดเจนว่าสคริปต์สำหรับฐานลูกค้าแบบ warm และ cold มีความแตกต่างกันอย่างไร เราจะแสดงโครงสร้างของสคริปต์ในตารางขนาดเล็ก

	ฐานอันอบอุ่น	ฐานเย็น
ทักทาย	วลีเกริ่นนำ: สวัสดีตอนบ่าย (ตอนเย็น, เช้า)	วลีเกริ่นนำ: สวัสดีตอนบ่าย (ตอนเย็น, เช้า)
การเป็นตัวแทน	"ชื่อลูกค้า" ฉันชื่อ "ชื่อผู้จัดการ" ฉันเป็นตัวแทนของบริษัท "ชื่อบริษัท"	“ฉันชื่อ “ชื่อผู้จัดการ” ฉันจะติดต่อคุณได้อย่างไร? ฉันเป็นตัวแทนของ บริษัท "ชื่อบริษัท" เรามีส่วนร่วมใน .... " คุณไม่จำเป็นต้องให้ชื่อลูกค้าแม้ว่าคุณจะรู้ก็ตาม!
ค้นหาสถานการณ์	เราพบว่าตอนนี้คู่สนทนาสะดวกคุยหรือไม่ (ถ้าไม่ใช่เราจะหารือเกี่ยวกับเวลาที่จะสามารถโทรกลับได้)	เราพบว่าตอนนี้คู่สนทนาสะดวกคุยหรือไม่ (ถ้าไม่ใช่เราจะหารือเกี่ยวกับเวลาที่จะสามารถโทรกลับได้)
ชี้แจงคำถาม	เราเตือนลูกค้าว่าเขาเพิ่งซื้อผลิตภัณฑ์ของเราหรือดำเนินการตามเป้าหมายอื่น ตัวอย่างเช่น: “สัปดาห์ที่แล้วคุณซื้อผลิตภัณฑ์ “ชื่อ” ของเรา คุณชอบมันไหม?"	เราเปิดเผยความต้องการของลูกค้า: "คุณรู้ปัญหาหรือไม่ ... ?" “คุณอยากกำจัดเธอไหม”
วัตถุประสงค์ของการโทร	เราระบุจุดประสงค์ของการโทร: “เมื่อวานนี้ เราได้รับผลิตภัณฑ์ใหม่ที่เติมเต็ม “ชื่อของผลิตภัณฑ์ที่ซื้อไปแล้วก่อนหน้านี้” มันจะช่วยให้คุณบรรลุผลสองเท่าและช่วยคุณจากปัญหาเป็นเวลานาน ... ” ที่นี่ผู้บริโภคซื้อผลิตภัณฑ์หรือวัตถุ	เรานำเสนอผลิตภัณฑ์/บริการให้กับลูกค้า หากลูกค้าคัดค้าน เราจะดำเนินการในขั้นตอนต่อไป
ตอบข้อโต้แย้ง	เราใช้คุณลักษณะเชิงบวกทั้งหมดของผลิตภัณฑ์หรือบริษัทเพื่อโน้มน้าวผู้บริโภคถึงความจำเป็นในผลิตภัณฑ์นี้	เราระบุสาเหตุของการปฏิเสธที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ เราแก้ปัญหาที่ผู้บริโภคปฏิเสธตามกฎจำเป็นต้องแก้ปัญหาสามข้อดังกล่าว
ลาก่อน	ขอขอบคุณที่สละเวลาเยี่ยมชมเรา เราหวังว่าจะได้พบคุณในร้านของเรา ลาก่อน"	ขอขอบคุณที่สละเวลาเยี่ยมชมเรา เราหวังว่าจะได้พบคุณในร้านของเรา ลาก่อน"

โครงสร้างของ Cold Calling script สำหรับลูกค้าอุตสาหกรรม

ในกรณีนี้ ขอแนะนำให้ละเว้นสคริปต์การสนทนากับลูกค้าอุตสาหกรรมจากฐานที่อบอุ่น ตามกฎแล้วจะสอดคล้องกับสคริปต์การสนทนาสำหรับฐานที่อบอุ่นของกลุ่มผู้บริโภค

สำหรับลูกค้าอุตสาหกรรมจะประกอบด้วยขั้นตอนดังต่อไปนี้:

เบื้องต้น. เราส่งข้อเสนอเชิงพาณิชย์ของคุณไปยังอีเมลของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ต้องทำครึ่งชั่วโมงก่อนทำการโทร เขียนเป้าหมายของการสนทนา

ค้นหาผู้ติดต่อใครเป็นผู้ตัดสินใจในบริษัทลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาของคุณ
บายพาสเลขา. ตามกฎแล้ว เลขานุการของผู้รับผิดชอบซึ่งมีบทปฏิเสธเป็นของตัวเองจะตอบคุณก่อน คุณต้องข้ามมัน โดยปฏิบัติตามกฎต่อไปนี้:

จำเป็นต้องแสดงด้วยน้ำเสียงและลักษณะการพูดว่าผู้รับผิดชอบต้องการความร่วมมือนี้มากกว่าคุณ
คำพูดที่ชัดเจน ถูกต้อง มั่นใจ
วลีต่อไปนี้ควรฟังดูดีในการสนทนา: “ฉันจะพูดคุยกับใครเกี่ยวกับปัญหานี้ได้บ้าง” (“ติดต่อฉันกับบุคคลที่รับผิดชอบปัญหานี้”)

คุยกับผู้ตัดสินใจ. โครงสร้างของสคริปต์สำหรับการพูดคุยกับ คนที่มีความรับผิดชอบบริษัทจะมีลักษณะเช่นนี้

เวที	หนังบู๊
ทักทาย	วลีเกริ่นนำ: สวัสดีตอนบ่าย (ตอนเย็น, เช้า) “ชื่อคู่สนทนา”
การเป็นตัวแทน	เราเรียกชื่อและนามสกุลของเรา
ชี้แจงคำถามและแนะนำผลิตภัณฑ์	คุณใช้บริการสื่อสารจาก "ชื่อ" บริษัท ของเราหรือไม่? ตอนนี้เรามีข้อเสนอใหม่ สำหรับลูกค้าประจำจะมีค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่า จะช่วยให้คุณ “ตั้งชื่อผลประโยชน์เหล่านั้นที่เป็นที่สนใจของคู่สนทนาของคุณ” ตัวอย่างเช่น สำหรับเจ้านาย - การลดต้นทุนและผลกำไร สำหรับคนงานทั่วไป - ทำให้งานง่ายขึ้น
ทำงานกับการคัดค้าน	เราระบุสาเหตุของการปฏิเสธที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ เราแก้ปัญหาที่ผู้บริโภคปฏิเสธ ตามกฎสามปัญหาดังกล่าวจะต้องได้รับการแก้ไข
ลาก่อน	ขอบคุณสำหรับเวลาของคุณเรายินดีที่จะให้ความร่วมมือ / เจอกัน / พรุ่งนี้ผู้เชี่ยวชาญของเราจะมาหาคุณตามเวลาที่กำหนด

ตัวอย่างการจัดการข้อโต้แย้ง

ในตอนท้ายของบทความ ฉันต้องการเน้นที่บล็อกนี้ เนื่องจากเป็นสิ่งที่อันตรายที่สุดในแง่ของการสูญเสียลูกค้า

คัดค้าน	ตอบ
เราไม่ต้องการสินค้าชิ้นนี้	"สินค้าสามารถแก้ปัญหาด้วย...". ไม่ช่วย คุณสามารถเสนอผลิตภัณฑ์อื่นและตั้งชื่อได้ คุณสมบัติที่มีประโยชน์สำหรับลูกค้า
ไม่มีเวลาคุยครับ (หลังเวทีชี้แจง)	“จะใช้เวลาไม่เกิน 10 นาที ฉันสามารถโทรกลับในเวลาอื่น ความสะดวกของคุณ?"
เรามีซัพพลายเออร์แล้ว เขาเหมาะกับเรา	“เราไม่เสนอให้แทนที่พันธมิตรปัจจุบันของคุณ เราเสนอให้เพิ่มพวกเขาเพื่อให้ทุกคนทำงานได้อย่างสบายใจและไม่มีปัญหาเช่น "รายการปัญหาของลูกค้า"
เเพง	ลูกค้าของเราหลายคนชี้ให้เห็นถึงราคาที่สูง แต่คำถามทั้งหมดถูกลบออกหลังจากที่พวกเขาได้ลองใช้ผลิตภัณฑ์ของเรา ให้ส่วนลด 20% สำหรับการสั่งซื้อครั้งแรกของคุณเพื่อให้คุณมั่นใจในสิ่งนี้

อันที่จริง อาจมีการคัดค้านอีกมากมาย เราได้ให้เฉพาะตัวเลือกที่พบบ่อยที่สุดเท่านั้น สิ่งสำคัญคือต้องคิดให้ถี่ถ้วนและดำเนินการเพื่อให้ผู้จัดการสามารถให้การปฏิเสธที่ชัดเจนและไม่แพ้ลูกค้า

ตัวอย่าง (ตัวอย่าง) สคริปต์การขายทางโทรศัพท์

และสุดท้าย นี่คือสคริปต์การขายโทรศัพท์ฉบับเต็ม สมมุติว่าเราขายแชมพูสำหรับผมแห้งให้กับฐานลูกค้าที่เย็นชา

ทักทาย:สวัสดีตอนบ่าย!
การเป็นตัวแทน: "ฉันชื่อแอนนา ฉันจะติดต่อคุณได้อย่างไร ฉันเป็นตัวแทนของ บริษัท Volosatik เรามีส่วนร่วมในการผลิต การเยียวยาธรรมชาติเพื่อการดูแลเส้นผม "ชื่อลูกค้า" เรามีข้อเสนอพิเศษสำหรับคุณ
ชี้แจงสถานการณ์:“ตอนนี้คุณสะดวกคุยไหม”
ชี้แจงคำถาม:“คุณทราบปัญหาผมแห้งและเปราะหรือไม่” “คุณอยากกำจัดมันไหม”
วัตถุประสงค์ของการโทร:“เยี่ยมมาก เราขอเสนอแชมพูธรรมชาติสำหรับผมแห้ง ความจริงก็คือชะเอมซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของมันเก็บน้ำและการขาดซัลเฟตช่วยให้คุณสามารถรักษาโครงสร้างของเส้นผมได้ คุณรู้หรือไม่ว่า 90% ของแชมพูในร้านค้ามีซัลเฟต ซึ่งทำลายโครงสร้างเส้นผม ชะลอการเจริญเติบโตและทำให้เปราะ (ไม่ใช่ ใช่) ในการผลิตแชมพูของเรา เราเน้นที่การไม่ทำร้ายเส้นผม ในขณะเดียวกัน ราคาของแชมพูของเราก็สอดคล้องกับราคาตลาดโดยเฉลี่ยและอยู่ที่ 500 รูเบิลต่อ 400 มล.”
ทำงานกับการคัดค้าน:ตัวอย่างการทำงานกับข้อโต้แย้งแสดงไว้ในตารางด้านบน
ลาก่อน:ขอขอบคุณที่สละเวลาเยี่ยมชมเรา เราหวังว่าจะได้พบคุณในร้านของเรา ลาก่อน".