Historia powstania dodatkowych usług hotelarskich sięga czasów starożytnych. Wraz ze złożonością i zróżnicowaniem potrzeb człowieka system usług dodatkowych rozszerzył się i udoskonalił. Ten proces wciąż trwa.

Rozwój systemu usług dodatkowych przyczynił się do rozwoju hotelarstwa jako branży działalność gospodarcza, z czasem przynoszące coraz bardziej stabilne dochody.

Różnorodność i wszechstronność na liście świadczonych dodatkowych usług hotelarskich pozwala firmie hotelarskiej wygrać w trudnej konkurencji na rynku noclegowym.

Usługi świadczone na rzecz gościa są w dużej mierze zdeterminowane przez

ile hotel będzie miał stały dochód i odpowiednio możliwość rozbudowy biznes hotelowy.

Usługa to dowolna czynność, którą jedna strona (gościnność) może zaoferować drugiej (klientowi), czynność niematerialna, która nie skutkuje powstaniem niczego. Jego reprezentacja może kojarzyć się z produktem materialnym. Usługi świadczone w hotelach są podstawowe i dodatkowe. Podstawowe usługi obejmują zakwaterowanie i wyżywienie. Zakres usług dodatkowych różni się w zależności od „gwiazdkowych” hoteli.

Do głównych usług należą usługi: zakwaterowanie i wyżywienie zgodnie z „Zasadami świadczenia usług hotelarskich”. Zatwierdzony dekretem rządu Federacji Rosyjskiej z dnia 25 kwietnia 1997 r. N 490 (zmieniony 2 października 1999 r., 15 września 2000 r., 1 lutego 2005 r.)

Dla średnich i dużych kompleksów turystycznych (hotele turystyczne, hotele z pełną obsługą itp.) o średnim i wysokim poziomie komfortu typowa jest ogromna lista usług dodatkowych:

Usługi publicznych organizacji cateringowych (bar, restauracja, kawiarnia, bufet, bar piwny);

Infrastruktura rozrywkowa (dyskoteka, kasyno, klub nocny, sala automatów do gier, sala bilardowa);

Usługi wycieczek, usługi przewodników-tłumaczy;

Organizacja sprzedaży biletów do teatrów, cyrków, na koncerty itp.;

Usługi transportowe (rezerwacja biletów na wszystkie rodzaje transportu, zamawianie pojazdów na życzenie gości, wezwanie taksówki, wynajem samochodów);

Zakup i dostawa kwiatów;

Sprzedaż pamiątek, pocztówek i innych druków;

Naprawa i czyszczenie butów w gospodarstwie domowym;

Naprawa i prasowanie odzieży;

Usługi pralni chemicznej i prania;

Przechowywanie rzeczy i kosztowności;

Rozładunek, załadunek i dostarczenie bagażu do pokoju wynajem artykułów kulturalnych i domowych - telewizory, naczynia, Wyposażenie sportowe itp.;

naprawa zegarków, sprzęt AGD, sprzęt radiowy;

Usługi salonu fryzjerskiego, gabinetów manicure i masażu oraz inne usługi domowe;

Sauna, łaźnia, baseny, siłownia;

Wynajem sal negocjacyjnych, sali konferencyjnej;

Usługi centrów biznesowych;

Inne usługi.

Jak korzystać z tych wszystkich usług w pokoju? Na przykład korzystanie z mini-baru ze wszystkim jest łatwe. Ale najpierw musisz przestudiować ceny - może potem w ogóle nie będziesz chciał go otwierać. Ale nawet jeśli tylko chcesz się tam dostać z ciekawości, nieważne jak wygląda mini-barek - elektroniczny, z zamkiem (klucz leży zwykle obok), zapieczętowany kartką (więc jeśli go otworzysz, będzie to natychmiast zauważalne), żadna ruina finansowa dla ciebie nie grozi - nie biorą pieniędzy za oglądanie. Jeśli jesteś w stanie się poruszać, łatwiej jest zejść (w górę) do baru. Wszystkie te same napoje, ale tańsze, będą tam oferowane. A w barze jest większy wybór. Przecież w mini-barze skoncentrowane są tylko „niezbędne” napoje: woda mineralna, sok, cola gin, wódka, koniak, martini lub campari, piwo, whisky, szampan itp. Jako przekąska do wszystkich napojów – kilka worki orzechów .

Minibar może służyć jako całonocna lodówka, wyładowując zawartość i napełniając ją własnym piwem (sok).

W nocy, bo jeśli w ciągu dnia pokojówka stwierdzi, że wyjęto z niej jakieś butelki, nawet jeśli są ładnie ustawione przed barem, to wszystko, co chwilowo zajęte, zostanie zabrane na ołówek. A potem, podczas rozładowania i towarzyszących obliczeń, nie ma sensu kłócić się i udowadniać, że nie „ugryzłeś”. Nie będą brane pod uwagę żadne zwroty. Z tego samego powodu nie sposób po wypiciu rano coli coli wieczorem zastąpić ją dokładnie tą samą przywiezioną ze sklepu.

Uważa się, że sam hotel jest w stanie uzupełnić zbędne zapasy i nie potrzebuje usług mieszkańców. I rzeczywiście, dokładnie te pojemniki, które opróżniłeś w ciągu dnia, następnego ranka znów znajdziesz pełne, wracając ze śniadania.

Pilne pranie i pranie chemiczne, naprawa i prasowanie rzeczy osobistych, w tym celu w pokoju w folderze reklamowym znajdują się formularze zamówienia prania i czyszczenia odzieży. Są też przypomnienia, jak oddać ubrania do prania: jeśli gość chce oddać ubrania do prania lub czyszczenia, musi je włożyć do torby i zawiesić na klamce pokoju specjalny znak lub powiedzieć o tym stróżowi piętra o tym). Usługa ta może być świadczona w hotelu, gdzie znajduje się pralnia.

Żelazka można wypożyczyć w hotelach niższej kategorii. Gość sam prasuje w pokoju lub w specjalnym pomieszczeniu, w którym znajduje się deska do prasowania.

Wiele hoteli posiada warsztaty obuwnicze. W halach wysokiej klasy hoteli znajdują się maszyny do czyszczenia obuwia. W pokojach znajdują się szczotki do czyszczenia butów i ubrań.

Do przechowywania rzeczy i kosztowności hotele zapewniają przechowalnie bagażu oraz sejfy w pokojach lub na recepcji.

Hotel organizuje rozładunek, załadunek i dostarczenie bagażu do pokoju przez kurierów, którzy są opłacani napiwkiem.

Napiwek płaci również za dostawę jedzenia do pokoju.

Za osobną opłatą hotel może wypożyczyć telewizor, naczynia, sprzęt sportowy itp., dokonać drobnych napraw zegarków, golarek elektrycznych, sprzętu radiowego, filmowego, fotograficznego; prace fotograficzne.

Zwykle w każdym pokoju w teczce reklamowej znajduje się papier na listy, koperty, specjalne tabliczki, które można powiesić na drzwiach, jeśli gość prosi o pranie, sprzątanie pokoju lub po prostu nie chce mu przeszkadzać. Cała praca nad organizacją usług powinna być dobrze przemyślana i zorganizowana.

Niektóre hotele mają sejfy w swoich pokojach. Sejf może być elektroniczny lub mechaniczny: z zamkiem szyfrowym lub na klucz. Płatny bezpieczny czy nie, musisz się dowiedzieć w recepcji i obsłudze zakwaterowania. Nic główna zasada związane z kategorią hotelu nie istnieje w tym pytaniu. Przeważnie opłacane, czasem nie, według uznania dyrekcji. Jest to albo pomieszczenie podobne do tego, w którym przechowuje się kosztowności w banku, wtedy klient otrzymuje klucz i wpuszcza się do tego pokoju, albo zapieczętowaną skrzynkę, którą klient wyjmuje po okazaniu paragonu lub klucza do niego. Co więcej, jeśli trzymasz pieniądze w takim pudełku, to są one inwestowane w specjalną kopertę, na której się podpisujesz. Zdecydowanie nie zaleca się zapomnienia kodu i zgubienia klucza. Jeśli sejf będzie musiał zostać złamany, nic nie zostanie ci odebrane za usługi hotelowego „niedźwiadka”, ale może zostać poproszony o pokrycie kosztów samego sejfu.

Świadcząc jakiekolwiek usługi, personel musi wykazywać się taktem i poprawnością. Przy świadczeniu usług ważna jest nie tylko ich ilość, ale także ich jakość. Dlatego w wielu hotelach mieszkańcy proszeni są o wypełnienie małych ankiet przed wyjazdem. Wypełnione ankiety są zazwyczaj przekazywane wraz z kluczami do obsługi recepcji i zakwaterowania, a następnie są badane w serwisie marketingowo-reklamowym. Administracja hotelu analizuje zidentyfikowane niedociągnięcia w pracy poszczególnych służb i podejmuje działania w celu ich wyeliminowania.

Obsługa domowa ma na celu zaspokojenie potrzeb gości, które pojawiły się w trakcie pobytu w hotelu. System środków zapewniających wysoki poziom komfort, zaspokajający różnorodne potrzeby domowe i domowe gości, nazywa się in przemysł hotelarski serwis.

Obsługa może być bardzo różna – od szybkiej i profesjonalnej rejestracji przez serwis recepcyjny po bezawaryjną pracę sprzętu hydraulicznego. Każde ogniwo w łańcuchu usług jest ważne. System środków zapewniających wysoki poziom komfortu, zaspokajający różnorodne potrzeby domowe i ekonomiczne gości, nazywany jest usługą w hotelarstwie.

Usługa musi być budowana nie tylko na zasadzie popytu (czego chce gość), ale także na zasadzie podaży, hotel oferuje nowe usługi, które może świadczyć, a gość wybiera. Ale nie możesz narzucać usług. Zgodnie z „Zasadami świadczenia usług hotelarskich w Federacji Rosyjskiej” wykonawca nie jest uprawniony do świadczenia dodatkowych usług świadczonych odpłatnie bez zgody konsumenta. Konsument ma prawo odmówić zapłaty za usługi nieprzewidziane umową. Zabronione jest również uzależnianie wykonania niektórych usług od obowiązkowego świadczenia innych usług. Wszędzie jednak należy dążyć do tego, aby zakres usług w pełni odpowiadał potrzebom gości.

Przedsiębiorstwa świadczące usługi powinny być zlokalizowane w łatwo dostępnym miejscu (najczęściej na parterze). W holu, na piętrach, w pokojach powinna znajdować się informacja jak i gdzie skorzystać z usług, godziny otwarcia powinny być dogodne dla gości.

Usługi dodatkowe są nieodzownym elementem działalności każdego hotelu. Czynnikiem decydującym o zwiększeniu liczby i poprawie jakości usług dodatkowych jest zorientowanie firmy hotelarskiej na taką lub inną kategorię gości. Innymi słowy ich ilość i jakość są bezpośrednio związane ze stopniem popytu i mogą być zupełnie inne. Zatem uzasadnienie i celowość można uznać za kluczowe pojęcia, zgodnie z którymi istnieją jakiekolwiek dodatkowe usługi.

Pomyślny rozwój tej branży hotelu jest niemożliwy bez udane połączenie uwarunkowania zewnętrzne i wewnętrzne, dostępne zasoby mające bezpośredni wpływ na codzienną pracę hotelu oraz kompetentne zarządzanie tym obszarem pracy. Warto zauważyć, że pytania finansowe w organizacji i rozwoju usług dodatkowych, nie zawsze są na pierwszym planie. W systemie usług dodatkowych, jak w żadnej innej branży hotelarskiej, niestandardowe podejścia do rozwiązania wielu problemów. Daje to hotelowi, choć niewielkiemu, ale realnej możliwości wyróżnienia się na tle konkurencji.

Rozwój systemu usług dodatkowych możliwy jest także poza murami przedsiębiorstwa hotelarskiego, w związku z czym wielu słusznie wskazuje na istotną rolę państwa jako kreatora sprzyjającego klimatu dla działalności wszystkich części składowe przemysł hotelarski. Rozwiązanie takich zagadnień jak koordynacja działalności hotelarskiej, która jest niezbędna w rozwiązywaniu wielu problemów branżowych, czy stworzenie odpowiedniej infrastruktury miejskiej, może i powinno być realizowane przez niektórych siła zewnętrzna, a państwo doskonale wpisuje się w tę rolę.

Okazuje się, że rozwój usług dodatkowych nie powinien być celem samym w sobie, ich rola jest drugorzędna i wyraźnie ograniczona. Stanowią one naprawdę coś, co uzupełnia „danie główne” – świadczenie właściwych usług hotelarskich.

Pod pewnymi warunkami początkowymi i właściwa organizacja usługi dodatkowe stanowią poważną pomoc w pracy przedsiębiorstwa hotelarskiego. Rozwój usług dodatkowych pozwala nie tylko poszerzyć listę ofert dla klientów hotelowych, ale także przyciągnąć mieszkańców miasta do odwiedzenia kompleksu hotelowego. W dzisiejszych czasach hotel nie wystarcza już, aby zapewnić klientowi zwykły pokój ze śniadaniem. Wymagania gości są coraz wyższe, a żeby je zaspokoić, przedsiębiorstwa hotelarskie muszą wymyślić wiele dodatkowych usług.

Najważniejsze z nich to organizacja na jej podstawie różnego rodzaju konferencji, sympozjów i szkoleń dla personelu. Obsługa korporacyjnych turystów biznesowych może przynieść do 40-50% dochodu. To prawda, że ​​\u200b\u200bniezbędne jest posiadanie odpowiednich pomieszczeń i sprzętu.

Dla tych hoteli, które tego nie mają, pozostaje zadowolić się organizacją różnych programy wakacyjne, które również przynoszą spore zyski.

Usługi wnoszące do hoteli dodatkowy dochód, są bardzo zróżnicowane. rozpieszczony nowoczesny komfort podróżni nie wyobrażają sobie już pokoi bez suszarki do włosów czy gniazdka do laptopa. Ale to już nie wystarcza dla gości. Kompleksy hotelowe stosują niespotykane dotąd sztuczki, aby przyciągnąć turystów.

WPROWADZANIE

Obecnie hotelarstwo jest bardzo dochodowym sektorem gospodarki każdego kraju na świecie. Działalność hotelarska jest? idealna opcja noclegi dla tych, którzy wyjeżdżają na wakacje, oraz dla tych, którzy czekają na spotkania biznesowe.

W zależności od kategorii firma hotelarska jest zobowiązana do świadczenia szeregu usług dodatkowych. Jednak w rzeczywistości nowoczesne hotele to przedsiębiorstwa, które produkują i sprzedają szeroką gamę usług. Główną zaletę hotelu osiąga się wtedy, gdy efektywnie wykorzystuje liczbę pokoi i oferuje taki zestaw usług dodatkowych, który uwzględnia zarówno potrzeby mieszkańców, jak i klientów „z ulicy”.

CEL: identyfikacja segmentu usług dodatkowych i określenie grupy docelowej korzystającej z usług dodatkowych

zidentyfikować najważniejsze usługi dla hoteli;

Sporządź listę dodatkowych usług do wprowadzenia;

Analizuj usługi w cztero- i pięciogwiazdkowych hotelach;

Zidentyfikuj wymagania segmentu docelowego dla rozwoju usług dodatkowych;

Dokonaj ustaleń dotyczących organizacji usług dodatkowych.

PRZEDMIOT BADAŃ: identyfikacja wymagań segmentu docelowego dla rozwoju usług dodatkowych.

PRZEDMIOTEM BADAŃ jest hotel, na przykładzie którego przeprowadzono analizę porównawczą.

TRAFNOŚĆ w tym temacie wynika z faktu, że usługi dodatkowe stanowią trzecią część rentowności w hotelu, po przychodach z pokojów i usług gastronomicznych i są konkurencyjne dla hoteli.

Poszerzenie zakresu usług dodatkowych rozwija, uzupełnia i koryguje obiecujące kierunki rozwój przedsiębiorstwa hotelarskiego z uwzględnieniem specyfiki sytuacji. Rozwój nowych usług to warunek konieczny postępujący rozwój każdego przedsiębiorstwa hotelarskiego.

Najważniejszym czynnikiem dla hoteli w dzisiejszych czasach jest czynnik poszerzania dotychczasowego wachlarza usług dodatkowych, których obecność świadczy o progresywnym charakterze rozwoju przedsiębiorstwa hotelarskiego.

Trafność tematu badawczego wynika z faktu, że jednym z głównych warunków pomyślnego rozwoju przedsiębiorstw branży hotelarskiej jest dostępność szerokiej gamy usług dodatkowych. Dlatego po pierwsze istnieje potrzeba poszerzenia istniejącego spektrum, a po drugie dostosowania go do segmentu konsumentów, do którego skierowane jest przedsiębiorstwo. W ten sposób zwiększając wydajność i tworząc korzystne warunki rozwój biznesu hotelarskiego jest możliwy tylko wtedy, gdy istnieje ugruntowana technologia tworzenia i wdrażania usług dodatkowych.

ROLA USŁUG DODATKOWYCH W HOTELU. GŁÓWNE RODZAJE

Oprócz usług obowiązkowych i bezpłatnych, hotele świadczą całą gamę różnych usług dodatkowych, które są dodatkowo płatne.

Listę usług dodatkowych można uzupełniać, modyfikować i różnicować w zależności od wielkości hotelu, jego lokalizacji i przeznaczenia, poziomu komfortu i innych powodów. Najczęściej hotele oferują swoim gościom korzystanie z usług placówek gastronomicznych (bar, restauracja, kawiarnia, bufet, koktajl bar, bar z sokami), sklepów spożywczych i z pamiątkami, automatów vendingowych.

Wydać czas wolny i można odpocząć w dyskotece, kasynie, klubie nocnym, hali z automatami do gier, sali gier wideo, sali bilardowej i kręgielni. Dla kochanków aktywny wypoczynek hotele oferują korzystanie z usług sauny, łaźni, masaży, basenu (zewnętrznego, wewnętrznego i dziecięcego).

Usługi te obejmują również: siłownie, place zabaw, minigolf, siłownia boiska do gry w golfa, koszykówki, siatkówki, tenis stołowy, tenis, stajnia, plaża nad morzem, jezioro, wybrzeże rzeki, a także sprzęt do sportów wodnych i podwodnych.

Można również odwiedzić salon kosmetyczny, fryzjer, a także skorzystać z usług punktu pierwszej pomocy, przechowalni bagażu, sejfu w administracji i sejfu w pokoju, kantoru wymiany walut, rezerwacji biletów biuro (samolot, pociąg, autobus, taksówka itp.), biuro podróży i wycieczek, wypożyczalnia samochodów, parking i parking samochodowy, garaż, czyszczenie butów. Usługi ludzie biznesu zapewnione: sala konferencyjna, sala koncertowa, centra biznesowe, kserokopiarka, fax, telefon lokalny i międzynarodowy. W pokojach do dyspozycji gości są dodatkowe naczynia w pokoju, żelazko, telewizory, lodówki itp.

Lista i jakość świadczenia odpłatnych usług dodatkowych musi odpowiadać wymogom kategorii przypisanej do hotelu.

Dla średnich i dużych kompleksów turystycznych (hotele turystyczne, hotele z pełną obsługą itp.) o średnim i wysokim poziomie komfortu typowa jest ogromna lista usług dodatkowych:

Usługi publicznych organizacji cateringowych (bar, restauracja, kawiarnia, bufet, bar piwny);

Sklepy (pamiątki, artykuły spożywcze), automaty;

Infrastruktura rozrywkowa (dyskoteka, kasyno, klub nocny, sala automatów do gier, sala bilardowa);

Usługi wycieczek, usługi przewodników-tłumaczy;

Organizacja sprzedaży biletów do teatrów, cyrków, na koncerty itp.;

Usługi transportowe (rezerwacja biletów na wszystkie rodzaje transportu, zamawianie pojazdów na życzenie gości, wezwanie taksówki, wynajem samochodów);

Zakup i dostawa kwiatów;

Sprzedaż pamiątek, pocztówek i innych druków;

Usługi domowe (naprawa i czyszczenie butów; naprawa i prasowanie odzieży; usługi pralni chemicznej i pralniczej; przechowywanie rzeczy i kosztowności; rozładunek, załadunek i dostawa bagażu do pokoju; wypożyczanie artykułów kulturalnych i domowych - telewizory, naczynia, sport sprzęt itp.; naprawa zegarków, sprzętu AGD, sprzętu radiowego; usługi salonu fryzjerskiego, gabinetów manicure i masażu oraz inne usługi domowe);

Usługi salonów piękności;

Sauna, łaźnia, baseny, siłownia;

Wynajem sal negocjacyjnych, sali konferencyjnej;

Usługi centrów biznesowych;

Inne usługi.

System środków zapewniających wysoki poziom komfortu, zaspokajający różnorodne potrzeby domowe i ekonomiczne gości, nazywany jest usługą w hotelarstwie.

Usługa musi być budowana nie tylko na zasadzie popytu (czego chce gość), ale także na zasadzie podaży (hotel oferuje nowe usługi, które może świadczyć, a gość wybiera). Ale nie możesz narzucać usług. Zgodnie z „Zasadami świadczenia usług hotelarskich w Federacji Rosyjskiej” wykonawca nie jest uprawniony do świadczenia dodatkowych usług świadczonych odpłatnie bez zgody konsumenta. Konsument ma prawo odmówić zapłaty za usługi nieprzewidziane umową. Zabronione jest również uzależnianie wykonania niektórych usług od obowiązkowego świadczenia innych usług.

Lista usług zależy od kategorii hotelu. Nie wszystkie hotele mają możliwość zorganizowania osobistej obsługi gości i zapewnienia im pełnego zakresu usług. Wszędzie jednak należy dążyć do tego, aby zakres usług w pełni odpowiadał potrzebom gości.

Przedsiębiorstwa świadczące usługi powinny być zlokalizowane w łatwo dostępnym miejscu (najczęściej na parterze). W holu, na piętrach, w pokojach powinna znajdować się informacja jak i gdzie skorzystać z usług, godziny otwarcia powinny być dogodne dla gości.

Świadcząc jakiekolwiek usługi, personel musi wykazywać się taktem i poprawnością. Przy świadczeniu usług ważna jest nie tylko ich ilość, ale także ich jakość. Dlatego w wielu hotelach mieszkańcy proszeni są o wypełnienie przy wyjeździe niewielkich ankiet, które przekazywane są wraz z kluczami do recepcji i obsługi noclegowej, a następnie są badani w serwisie reklamowo-marketingowym.

Usługi rezerwacji

Usługi rezerwacji hoteli są rozsiane po całym świecie i zapewniają wszystkie niezbędne usługi hotelowe dla wygodnego spędzania czasu przez turystów i biznesmenów w innym mieście. Rezerwacja hotelu w ciągu dnia jest dość pożądaną usługą. Rezerwując hotel za pośrednictwem organizacji rezerwacyjnej, klient rozwiązuje kilka problemów jednocześnie. Po pierwsze, nie musisz samodzielnie szukać wolnych pokoi w hotelach. Ta praca zostanie wykonana za Ciebie przez operatorów usługi rezerwacji. Po drugie gwarantowane są rezerwacje hotelowe, a klient ma pewność, że pokój będzie przygotowany na jego przyjazd. Po trzecie, oprócz rezerwacji hotelu, możesz zamówić szereg powiązanych usług.

Rejestracji, zgłoszeń i rezerwacji w hotelach dokonuje się telefonicznie lub na stronie internetowej serwisu rezerwacyjnego. Możesz również wysłać aplikację przez e-mail. Zgłoszenie rezerwacji hoteli klienta do niczego nie zobowiązuje, ponieważ zamawiając pokój z wyprzedzeniem, można za niego zapłacić kilka dni przed wyjazdem lub anulować rezerwację. Aby zarezerwować pokój hotelowy, klient musi zdecydować, w jakiej kategorii hoteli chciałby się zatrzymać. Ponadto wniosek o rezerwację zawiera nazwisko, imię i nazwisko klienta oraz jego dane kontaktowe. Jeśli klient ma życzenia dotyczące dodatkowych usług, uwagi dotyczące wyboru hotelu itp., należy to również zaznaczyć. Również rezerwując hotel, należy zdecydowanie określić - cena oferowanego pokoju jest wskazana ze śniadaniem i innymi posiłkami lub jest płatna osobno.

Za pomocą istniejące zasady, potwierdzenie rezerwacji pokoju hotelowego przez serwis lub centrum rezerwacji następuje w dniu otrzymania zgłoszenia od klienta, nie później jednak niż 24 godziny później. Numer rezerwacji musi być wskazany w potwierdzeniu rezerwacji. W przypadku braku możliwości potwierdzenia rezerwacji hotelowej spełniającej warunki zamówienia klienta, proponuje się mu inne opcje zakwaterowania. Dokonując rezerwacji hotelu, musisz wiedzieć, że godzina wymeldowania dla rozpoczęcia obsługi w każdym hotelu jest ustalana niezależnie i musi być określona podczas rezerwacji pokoju. Przewidywany czas zakończenia obsługi w hotelach to godzina 12:00. Wyjazd później niż godzina wymeldowania jest z reguły dodatkowo płatny.

W serwisach rezerwacji hotelowych obowiązują zasady anulowania rezerwacji. Mogą się różnić w zależności od wymagań hoteli. Zgodnie z obowiązującymi zasadami, w celu zmiany rezerwacji lub jej anulowania należy poinformować o tym obsługę rezerwacji najpóźniej na trzy dni przed planowanym przyjazdem. W przypadku niedojazdu lub późnej anulacji (mniej niż 24 godziny przed przyjazdem) klient zostanie obciążony grzywną (zgodnie ze światową praktyką rezerwacji hotelowych) w wysokości kosztu jednego dnia pobytu w hotelu. Rezerwacji można dokonać zarówno w formie gotówkowej, jak i bezgotówkowej. Klienci usług rezerwacyjnych otrzymują również informacje o zniżkach, ofertach specjalnych i różnych promocjach odbywających się w hotelach.

Na przykład wiele serwisów rezerwacyjnych zapewnia swoim klientom rabaty od 1 do 5 procent podczas rezerwacji hotelu online na stronie internetowej usługi rezerwacji.

Praktykuje się również, że serwisy rezerwacyjne oferują oferty sprzedaży tzw. „płonących” pokoi w hotelach o różnym charakterze kategoria cenowa, a także oferowanie pokoi w okresach dużego obłożenia hoteli, kiedy istnieje największe prawdopodobieństwo braku miejsc.

Między klientem a usługą rezerwacji hotelowej mogą powstać spory. Takie kwestie są rozstrzygane zgodnie z ustawodawstwem Federacji Rosyjskiej.

Przykładowo klient nie może w pełni korzystać z świadczonej usługi, jeżeli: wczesne zakończenie korzystanie z usług. To znaczy w przypadku, gdy klient zarezerwował określoną liczbę dni i zapłacił za nocleg w hotelu, ale z jakiegoś powodu jest zmuszony przerwać swój pobyt w hotelu z wyprzedzeniem. W takim przypadku na pisemną prośbę klienta obsługa rezerwacji hotelowej może zwrócić mu kwotę kosztów noclegu i wyżywienia w hotelu za niewykorzystaną liczbę dni. Wszelkie roszczenia klientów wobec usługi rezerwacji hotelowej należy składać w pismo nie później niż 20 dni po zakończeniu korzystania z usług hotelowych. Przed skorzystaniem z usług serwisów i centrów rezerwacji hotelowych należy dokładnie zapoznać się z informacjami na stronach tych firm.

Przed dokonaniem bezpośredniej rezerwacji hotelowej klient musi zapoznać się z informacjami dotyczącymi warunków rezerwacji i anulowania zamówienia.

Skontaktowanie się z serwisami i centrami, które profesjonalnie zajmują się rezerwacjami hotelowymi, pozwoli zaoszczędzić nie tylko czas i pieniądze klienta, ale także złagodzi niepotrzebne zamieszanie i niepewność.

Warunki rezerwacji są różne w różnych hotelach. Aby uniknąć nieporozumień, klienci podczas kontaktu z hotelem powinni szczegółowo wyjaśnić te warunki.

Proces przetwarzania listu motywacyjnego o zakwaterowanie i wystawienia potwierdzenia rezerwacji przebiega następująco:

Po otrzymaniu prośby o nocleg pracownik działu rezerwacji wypełnia odpowiedni formularz lub wpisuje do książki rezerwacji najważniejsze dane z prośby o nocleg. Następnie rejestruje wniosek w elektronicznym systemie rezerwacji hotelu i przypisuje do niego numer seryjny. Wszystkie rezerwacje należy wpisać w system komputerowy w ciągu 1-2 godzin. Na podstawie wprowadzonych informacji tworzony jest potencjalny harmonogram obciążenia hotelu.

Podczas rejestracji wniosku o rezerwację Specjalna uwaga należy odnieść się do rodzaju rezerwacji i formy płatności. W przypadku rezerwacji gwarantowanej wniosek musi zawierać dane dokumentów płatniczych, które gwarantują otrzymanie płatności za pokój w przypadku nie pojawienia się gościa lub późnego anulowania rezerwacji przez klienta. Im więcej informacji zostanie wprowadzonych do elektronicznego systemu rezerwacji, tym lepszy i szybszy będzie proces zameldowania i wymeldowania klientów.

Pracownik działu rezerwacji przygotowuje potwierdzenie rezerwacji, w którym wpisuje wszystkie niezbędne dane. Numer potwierdzenia będzie tym samym numerem, pod którym został zarejestrowany wniosek o umieszczenie. Z reguły hotele posiadają już formularze potwierdzenia rezerwacji. Mogą to być zarówno formularze już zawarte w elektronicznym systemie rezerwacji, jak i formularze drukowane w sposób typograficzny. Potwierdzenie rezerwacji musi być sporządzone w tym samym języku, w którym zgłoszono prośbę o zakwaterowanie. Treść potwierdzenia rezerwacji w dużej mierze zależy od rodzaju rezerwacji.

W przypadku rezerwacji gwarantowanych wskazany jest czas oczekiwania gościa, po którym naliczane są kary w przypadku późnego anulowania zamówienia lub nieprzybycia do hotelu. W przypadku rezerwacji niegwarantowanych wskazany jest czas, do którego gość może spodziewać się otrzymania zarezerwowanego pokoju. Z reguły tekst potwierdzenia rezerwacji zaczyna się od podziękowania za wybór tego hotelu.

Większość nowoczesnych hoteli to rozbudowane kompleksy oferujące konsumentom różnorodne usługi. Zakres usług dla obiektów noclegowych różnych kategorii podany jest w „Systemie klasyfikacji hoteli i innych obiektów noclegowych”.

Z reguły organizacja usług dodatkowych wiąże się z tworzeniem niezależnych usług dla każdego z ich typów.

Płatne usługi dodatkowe (PDU) dzielą się na:

dla gospodarstw domowych (pranie, pranie chemiczne, prasowanie i drobne naprawy odzieży, czyszczenie i naprawa butów, zegarków, walizek, wyposażenia, przechowywanie bagażu, kosztowności w sejfie administracyjnym, sejfy indywidualne);

pośrednik (rezerwacja miejsc w restauracjach, bilety na różne środki transportu, wezwanie taksówki, zamawianie biletów do teatrów, kin itp.);

serwis samochodowy (parking, garaż, drobne naprawy pojazdów);

• turystyczny (wycieczka);

  sport i rekreacja;

• medyczny;

  opłata pocztowa.

Wsparcie materialne i techniczne hotelu, lista i jakość świadczonych usług muszą odpowiadać wymogom przypisanej mu kategorii. Hotele, które we własnym zakresie wykonują usługi dodatkowe, dysponują odpowiednio liczną i różnorodną kadrą.

To oprócz głównych pracowników medycznych, fryzjerów, instruktorów wychowania fizycznego itp. Tradycyjne pomieszczenia i obiekty w takich hotelach uzupełniają siłownie, sauny, garaże, sale konferencyjne itp.

Usługi dodatkowe dzielą się na płatne i bezpłatne, te ostatnie obejmują dostarczanie wrzątku, nici, igieł, jednego kompletu naczyń i sztućców; budzenie o wyznaczonej godzinie; zadzwonić po karetkę; korzystanie z zestawu medycznego; doręczenie na numer korespondencji.

Zasięg pilota zależy od klasy, przeznaczenia hotelu, jego lokalizacji. Zgodnie z tym jest dokładnie określone, które z systemów zdalnego sterowania mogą być produkowane w hotelu, a które są dostarczane przez inne organizacje i przedsiębiorstwa.

Niektóre usługi - plaża, basen, siłownia itp. - są płatne przed użyciem, inne - jedzenie, rozmowy telefoniczne itp. po ich wyrenderowaniu.

Dokumentacja pilota prowadzona jest na podstawie cennika. Rozporządzenie nr 121 Ministerstwa Finansów Federacji Rosyjskiej z dnia 13 grudnia 1993 r. Zatwierdziło standardowe formularze 12-G „Nr paragonu za świadczenie dodatkowych płatnych usług” (załącznik 4) i 11-G „Parking” (załącznik 5). Paragony wydawane są w dwóch egzemplarzach (pierwszy do działu księgowości, drugi do płatnika) i stanowią ścisłe formularze sprawozdawcze. Wydawane są przez pracowników świadczących usługi po naliczeniu opłaty. Zakłady spożywcze wystawiają fakturę. W przypadku opłacenia usługi za pośrednictwem centralnej kasy (w serwisie recepcyjnym) fakturę można wystawić według standardowego formularza 3-G lub 3-GM. Wszystkie usługi są rejestrowane w specjalnych czasopismach. O formie wpisów w nich decyduje sam hotel. Np. w ewidencji usług domowych na piętrze możliwa jest następująca forma wpisu: 1) data, 2) numer pokoju, 3) rodzaj usługi, 4) jej koszt, 5) ilość, 6) kwota, 7 ) numer paragonu, 8) podpis pracownika wykonującego usługę, 9) podpis księgowego.

Wszystkie kwoty pieniężne są przekazywane starszemu kasjerowi i sporządzany jest protokół.

Bez wątpienia obsługa recepcji i zakwaterowania w dogodnym do oglądania miejscu powinna zawierać następujące informacje: lista i cena dodatkowych płatnych usług; wyciągi ze standardu państwowego określającego wymagania w zakresie świadczenia usług; lista usług zawartych w cenie pokoju; informacje o formie i trybie płatności za usługi.

W serwisie hotelowym im droższy pokój, tym więcej bezpłatnych usług dodatkowych może być świadczone dla gościa. Niektóre prestiżowe hotele zapewniają bezpłatne korzystanie z siłowni, śniadanie wliczone jest w cenę pokoju.

W obsłudze mieszkańców biorą udział przedsiębiorstwa wynajmujące lokale w hotelach. Może to być oddział banku, sklepy, restauracje, kawiarnie.

Wzajemne relacje stron budowane są na podstawie umów zgodnych z Kodeksem Cywilnym Federacji Rosyjskiej. Dzierżawa (rozdział 34 kodeksu cywilnego Federacji Rosyjskiej) to umowa najmu nieruchomości. Wynajmujący (wynajmujący) zobowiązuje się do oddania najemcy (najemcy) nieruchomości za opłatą za czasowe posiadanie i użytkowanie lub za czasowe użytkowanie. Produkty i dochody są własnością najemcy.

Dzierżawić można działki, przedsiębiorstwa, budynki, sprzęt, pojazdy. Jeżeli umowa najmu nie zawiera danych o wynajmowanej nieruchomości, uważa się ją za nieważną. Wydzierżawiającym może być właściciel nieruchomości, a także osoby upoważnione z mocy prawa lub właściciel do dzierżawy nieruchomości.

Umowa najmu nieruchomość kłamstwa w pismo. Umowa dzierżawy nieruchomości podlega rejestracji państwowej.

W przypadku nieoznaczenia okresu trwania umowy najmu, każda ze stron ma prawo w każdej chwili ją wypowiedzieć poprzez powiadomienie drugiej strony z miesięcznym wyprzedzeniem, aw przypadku nieruchomości z trzymiesięcznym wyprzedzeniem. Najemca zobowiązany jest do terminowego uiszczenia opłaty za korzystanie z nieruchomości w postaci:

kwoty płatności dokonywanych okresowo lub jednorazowo;

ustalony udział produktów lub dochodów uzyskanych w wyniku dzierżawy nieruchomości;

świadczenie niektórych usług przez najemcę.

Organizacje, które nie znajdują się w budynku hotelu (pralnie, pralnie chemiczne, warsztaty naprawcze, firmy transportowe, biura podróży, firmy ubezpieczeniowe) mogą brać udział w obsłudze klienta. Realizują zamówienia hotelowe poza kolejnością. Aby zapewnić pilne i wysokiej jakości wykonanie usług, konieczne jest najpierw zbadanie i wyjaśnienie wszystkich warunków ich świadczenia z dostawcą i zawarcie z nim umowy, w której oprócz ilości i zakresu zdalnych usługi kontrolne, określają warunki świadczenia usług według rodzaju.

Pracownicy hotelu są pośrednikami pomiędzy kontrahentem a klientem i odpowiadają za terminową realizację zlecenia. Dostawa realizowana jest przez kurierów lub posłańców. Składając zamówienie, pracownicy hotelu muszą wziąć pod uwagę datę wyjazdu rezydenta. Usługi te są świadczone przez biuro obsługi lub personel obsługi pokoju.

Hotel jest przedsiębiorstwem, którego celem jest osiągnięcie zysku poprzez sprzedaż swojego „produktu” w postaci zestawu usług (usług noclegowych i usług gastronomicznych).

Istnieją różne koncepcje usługi. W wąskim sensie usługa To działanie, które przynosi korzyści, pomaga drugiemu.

Obsługa szeroko pojęta- jest to wynik osiągnięty dzięki bezpośredniej interakcji wykonawcy i konsumenta, a także własnych działań wykonawcy w celu zaspokojenia potrzeb konsumenta.

Usługa jest rzeczą niematerialną i dlatego nie można jej zmierzyć, a jedynie oszacować.

Serwis hotelowy składa się z:

1) usługi udostępniania specjalnych pomieszczeń, które mogą być wykorzystane do zaspokojenia ich potrzeb;

2) usługi świadczone przez personel hotelu (sprzątanie pokoi, rejestracja klientów, wyżywienie).

Głównym elementem usługi noclegowej jest oczywiście pokój hotelowy (pokój wyposażony do wypoczynku, snu, pracy klienta). Główną funkcją pokoju jest możliwość spania. W zależności od przeznaczenia hotelu i potrzeb gości takie funkcje jak możliwość pracy w pokoju mogą być nie mniej istotne (typowe dla hoteli klasy biznes z biurko telefon, fax, komputer).

Niezależnie od kategorii, powierzchni, wyposażenia każdy pokój musi mieć łóżko, stolik lub stolik nocny do każdego łóżka, krzesło lub fotel w zależności od ilości gości, oświetlenie wszystkich pokoi w pokoju, kosz na śmieci.

W celu wyżywienia gości konieczne jest gotowanie posiłków w kuchni, sprzedaż wyrobów gotowanych, napojów alkoholowych i bezalkoholowych, obsługa gości hotelowych w restauracji, barze, kawiarni, pokojach hotelowych.

Dodatkowe usługi w postaci udostępnienia basenu, siłowni, sal konferencyjnych, wypożyczalni samochodów, usług pralni chemicznej, pralni, usług fryzjerskich, gabinetu masażu.

Teraz usługa noclegowa jest oczywista, a aby przyciągnąć klientów, konieczne jest rozwijanie dodatkowych usług, które pozwolą wyróżnić się na tle hoteli tej samej kategorii.

Rozważać cechy usług hotelowych.

Proces produkcji i konsumpcji odbywa się w tym samym czasie. Aby otrzymać usługę hotelową, konieczne jest zaangażowanie zarówno konsumenta, jak i wykonawcy w proces konsumpcji. Aby świadczyć usługę, personel hotelu musi mieć bezpośredni kontakt z konsumentem. Dla klienta ten kontakt jest integralną częścią samej usługi.

Niematerialność usług hotelarskich. Usługi hotelowej nie można dotknąć ani zobaczyć, ponieważ jest niematerialna. Aby ocenić usługę, należy ją najpierw skonsumować. Usługa to obietnica do spełnienia pewne działania do potrzeb klienta.

Usługi hotelowe nie mogą być przygotowywane z wyprzedzeniem, ponieważ nie są wyrażone w formie materialnej. Produkt hotelowy jest wytwarzany w celu zaspokojenia rzeczywistych potrzeb klientów, które muszą zostać zaspokojone w określonym czasie.

zmienność jakości. Jakość świadczonych usług zależy od ich wykonawcy i środowiska, w którym są świadczone. Kwalifikacje, nastrój i inne czynniki mogą mieć duży wpływ na jakość usługi. W końcu ten sam wykonawca może obsłużyć klienta w zupełnie inny sposób (na przykład na początku dnia pracy, kiedy wykonawca ma większą siłę, jakość świadczonych przez niego usług będzie wyższa niż pod koniec dnia dzień roboczy, kiedy kończy się siła). Zmienność usługi bardzo często wywołuje niezadowolenie ze strony konsumentów.

Sezonowość popytu na usługi hotelarskie. Popyt na produkt hotelowy, w zależności od sytuacji, może się zmieniać niemal każdego dnia. Sezonowość jest bardzo wyraźna w krajach o zmieniającym się klimacie (większość turystów woli odpoczywać w miesiącach letnich).

Istnieją pewne czynniki, które wpływają na wielkość sprzedaży. Czynniki te obejmują:

1) lokalizacja hotelu. Czynnik ten niewątpliwie odgrywa bardzo ważną rolę, gdyż od tego zależy cena dojazdu do hotelu, atrakcyjność hotelu środowisko, rozwój infrastruktury kraju lub miasta;

2) poziom usług. Czynnik ten zależy od jakości i kompletności świadczonych usług, dostępności różnego rodzaju udogodnienia, ich styl i jakość;

3) Cena. Ten czynnik może czasem decydować o wyborze hotelu;

4) użyteczność;

5) Zakres usług. Dziś hotele oferują szeroką gamę usług, które mogą zaspokoić niemal wszystkie zachcianki gości. Najczęściej spotykane są usługi noclegowe, usługi gastronomiczne. W dobrym hotelu, bez wychodzenia na zewnątrz, można zrobić sobie wysokiej jakości fryzurę, wziąć kąpiel parową w saunie czy zagrać w bilard. Główny dochód hotelu pochodzi z opłat za zakwaterowanie, ale przy dobrze rozwiniętej usłudze dodatkowej można również dobrze zarobić;

6) wizerunek hotelu. Każdy hotel bardzo ceni ten czynnik, ponieważ pomaga mu pozostać konkurencyjnym i uzyskiwać dodatkowy zysk (w przypadku pozytywnego wizerunku). Wizerunek to kompleks, na który składają się wszystkie powyższe czynniki.

Głównym przedmiotem działalności hotelarskiej jest oczywiście pokój hotelowy. Usługi hotelowe to specjalny produkt hotelowy, który można nabyć poprzez transakcje wymiany. Klient płaci nie za prawo do posiadania numeru, ale za prawo dostępu do niego w umówionym terminie. Nowoczesne warunki firmy wymagają od hoteli, aby jak najszybciej rozwiązały wszystkie problemy produkcyjne i inne. Ludzie nie lubią czekać, dlatego aby poprawić jakość obsługi, konieczne jest świadczenie usług szybko i sprawnie.

Aby przyciągnąć uwagę gości i zrobić wrażenie, hotele oferują szereg dodatkowych opcji. Mogą dotyczyć obsługi bezpośrednio w pokojach, jak i usług w całym hotelu. Koszt niektórych usług jest wliczony w cenę noclegu, np. śniadanie. Wizyta na plaży lub basenie jest zwykle płatna osobno, ale są wyjątki. Przy obliczaniu kosztów utrzymania lepiej podać wszystkie szczegóły na oficjalnych stronach internetowych hotelu lub telefonicznie.

Bezpłatne usługi w hotelu

Darmowe wifi

Trudno wyobrazić sobie hotel, który nie zapewniłby swoim gościom dostępu do Internetu. Zwykle Sieć bezprzewodowa może być używany w całym hotelu, rzadziej - tylko w części wypoczynkowej. Po zameldowaniu goście otrzymują hasło umożliwiające wejście do sieci. Niektóre hotele biznesowe oferują przewodowy internet dla tych, którzy używają go jako narzędzia pracy.

Bez karty bankowej

Większość hoteli blokuje lub pobiera środki z karty natychmiast po dokonaniu przez klienta rezerwacji. Takie środki są podejmowane w celu ochrony firmy przed możliwymi przestojami. Jednak wielu klientów nie chce podawać danych swojej karty, aby nie paść ofiarą oszustwa. Nie wszyscy zgadzają się też na rozstanie ze swoimi pieniędzmi przed przyjazdem.

Dlatego hotele stale poszerzają listę opcji rezerwacji bez użycia kart. Najpopularniejsze w tej chwili:

• przelew bankowy bezgotówkowy;
• płatność gotówką przy zameldowaniu;
• korzystanie z waluty elektronicznej.

Zakwaterowanie zwierząt

Niektóre hotele mają warunki do wygodnego i bezpiecznego zakwaterowania czworonogów. Lepiej jest omówić warunki przetrzymywania i potrzebę kwarantanny z kierownikami przez e-mail.

Darmowa rezygnacja

W walce o klienta hotele przyciągają gości specjalne warunki rezerwować. Gdy podróż jest zaplanowana z wyprzedzeniem, jest prawdopodobne, że data przyjazdu zostanie przesunięta. W takich przypadkach bardzo wygodna jest opcja bezpłatnej anulacji. Działa po uprzednim powiadomieniu administracji hotelu. Zwykle trzy dni przed planowanym terminem.

Palenie w hotelu?

Ustawodawstwo dotyczące palenia w miejscach publicznych jest stale zaostrzane. W wielu hotelach obowiązuje całkowity zakaz palenia. Osoby naruszające przepisy powinny mieć świadomość, że w pokojach znajdują się czujniki dymu tytoniowego. Więc nałogowi palacze nie zaleca się podejmowania ryzyka, jeśli nie ma ochoty na zapłacenie grzywny i kosztów sprzątania pokoju. Hotele, w których można palić, mają pokoje dla palących lub specjalnie wyznaczone miejsca dla palących.

Bezpłatne śniadanie w hotelu?

Śniadanie nie jest wliczone w opcje pokoju w hotelach, jeśli nie zostało to określone podczas rezerwacji. Im wyższa kategoria lub liczba gwiazdek hotelu, tym bardziej urozmaicone jest poranne menu. Śniadanie kontynentalne obejmuje soki, gorące napoje, bułeczki z masłem i dżemy. Słynne angielskie śniadanie w hotelach różni się od śniadania kontynentalnego obecnością jajecznicy. Najpopularniejszą opcją jest bufet. Potrawy oferowane są na różne sposoby – od kawałków owoców po pasztety mięsne.

Płatne usługi w hotelach

Sprzęt AGD w pokoju

Jeśli w pokoju nie ma suszarki do włosów lub mini-baru, można ją dodatkowo zamówić. Rzadziej w hotelach można zabrać czajnik do pokoju. Ale kiedy musisz uporządkować swoje pogniecione ubrania, będziesz musiał udać się do specjalnego pomieszczenia wyposażonego w prasowanie.

dodatkowe łóżko

Jeśli jest więcej gości niż planowano, należy poprosić o dodatkowe miejsce do spania do pokoju. Może to być małe łóżko, łóżeczko lub łóżeczko turystyczne. małe dziecko.

Praca lub wypoczynek

Pokoje standardowe nie obejmują wygodny stolik i fotel. Dlatego dla gości pracujących istnieje opcja " Miejsce pracy”. Usługi w hotelach mogą nawet obejmować telefon z bezpośrednim połączeniem międzynarodowym. A miłośnicy biernego wypoczynku mogą podłączyć niektóre kanały telewizji kablowej.

Wydarzenia

Za rozrywkę trzeba uiścić osobną opłatę, ale czasami hotele dają gościom bilety na spektakle, abonamenty na basen i centrum odnowy biologicznej. Najnowocześniejsze hotele oferują bardziej aktywny wypoczynek, po którym pozostaną nie tylko przyjemne wrażenia, ale także przydatne umiejętności. Mogą to być warsztaty robótek ręcznych, warsztaty kulinarne, lekcje surfingu czy malowania.

Chęć zdobywania świetnych recenzji zmusza hotele do wymyślania nowych i ulepszania istniejących opcji. To one pozwalają zaimponować gościom troską, wygodą i uprzejmością.

Spróbuj wyszukać w nich hotele i usługi już teraz. Strony z numerami hoteli otworzą się w nowym oknie

Powrót