เคล็ดลับการโทรเย็น โทรเย็นที่มีประสิทธิภาพ: เทคนิคการขาย

เครื่องกำเนิดการขาย

เราจะส่งเอกสารให้คุณ:

จากบทความนี้คุณจะได้เรียนรู้:

• การโทรเย็นคืออะไร
• บริษัทใดบ้างที่จะได้รับประโยชน์จากพวกเขา?
• จัดระเบียบยังไงดี
• วิธีสคริปต์การโทรเย็น
• วิธีเลี่ยงเลขาและตอบข้อโต้แย้งของผู้มีอำนาจตัดสินใจ
• ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดที่ผู้จัดการทำในการโทรแบบเย็นคืออะไร?
• ประเมินผลยังไงให้เพิ่มขึ้น

การโทรเย็นถือเป็นช่องทางการขายที่ยากที่สุด ที่นี่ ผู้จัดการจะต้องสามารถดึงดูดความสนใจของลูกค้า ให้ความสนใจ และปัดเป่าการคัดค้าน นำคู่สนทนาไปสู่แนวคิดของความจำเป็นในการซื้อ เราจะค้นหาข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นเมื่อโทรหาลูกค้าและวิธีดำเนินการสนทนาเพื่อให้ข้อเสนอของคุณได้รับคำตอบ

การโทรเย็นในการขายคืออะไร

ปัญหาของการโทรเย็นคือคู่สนทนาไม่คาดหวังคำอุทธรณ์ของคุณและยังไม่พร้อมสำหรับเรื่องนี้ เป็นไปได้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการจะเป็นที่สนใจของเขา อย่างไรก็ตาม ก่อนที่คุณจะสามารถพูดคุยเกี่ยวกับเรื่องนี้ได้ คุณต้องได้รับความสนใจจากผู้ซื้อที่มีศักยภาพ

การโทรดังกล่าวเรียกว่า "เย็นชา" เนื่องจากลูกค้าจำเป็นต้อง "อุ่นเครื่อง" กระตุ้นความสนใจ กระตุ้นความปรารถนาที่จะฟังคุณ และเป็นผลให้ซื้อผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอ

ตามกฎแล้วการโทรดังกล่าวไม่ก่อให้เกิดความรำคาญเพราะคุณสามารถยุ่งและตอบได้เพียงเพราะคุณรอข่าวสำคัญจากคู่ค้าหรือพนักงาน แต่คุณได้ยินวลีที่จำได้ทางโทรศัพท์เกี่ยวกับประโยชน์ของการบริการในร้านเสริมสวยแห่งใดแห่งหนึ่ง

แนวทางส่วนใหญ่ในการโทรแบบเย็นชามาจากหนังสือโดยนักการตลาดชาวอเมริกันในช่วงทศวรรษที่ 1960 และ 1980:

1. การสนทนาจะดำเนินการตามสคริปต์ที่เขียนไว้ล่วงหน้า (สคริปต์)
2. ในตอนเริ่มต้นของการสนทนา คุณต้องแนะนำบริษัท
3. การโทรนำหน้าด้วยงานเตรียมการที่จริงจัง

คู่สนทนาคนแรกของผู้จัดการที่โทรเย็นคือเลขานุการ เมื่อเวลาผ่านไป พวกเขาเริ่มคำนวณประโยคดังกล่าวสำหรับวลีแรกและปิดการสนทนาทันที นี่คือสิ่งที่ยากอยู่: เมื่อมีสายเย็น บุคคลที่อยู่อีกด้านหนึ่งของโทรศัพท์ไม่ต้องการฟังคำอธิบายข้อดีของข้อเสนอของคุณ

ในการแก้ปัญหางานแรก - เพื่อให้ลูกค้าสนใจ - ต้องใช้เวลา แต่ส่วนใหญ่ (มากกว่า 90% ของกรณี) การสนทนาระหว่างผู้โทรเย็นและเลขานุการขององค์กรไม่เกินหนึ่งนาทีซึ่งส่วนใหญ่ ผู้จัดการไม่พูด แต่ฟังการปฏิเสธและได้รับคำขอให้ส่งข้อเสนอ

จำเป็นต้องพูดจากการสนทนาหลายสิบครั้งต่อวันแรงจูงใจของเขามักจะเป็นศูนย์? ในการรับโทรศัพท์และเริ่มการนำเสนออีกครั้ง พนักงานต้องใช้ความกล้าหาญอย่างมาก

ผู้ที่เพิ่งเริ่มต้นอาชีพด้วยการขายแบบเย็นมักจะมีความสุขที่ได้ยินวลี "ส่งข้อเสนอการขาย" อย่างไรก็ตาม อย่ายกยอตัวเองและพยายามส่งอีเมลให้มากที่สุด บ่อยครั้งนี่เป็นเพียงการปฏิเสธที่จะสื่อสารต่อไปอย่างสุภาพ และข้อเสนอที่ได้รับจะอยู่ในตะกร้าทันที

นอกจากนี้ ผู้มาใหม่มักจะเชื่อว่าจุดประสงค์หลักของการโทรเย็นคือการขาย แต่จริงๆ แล้ว สิ่งเหล่านี้ช่วยกรองและขยายฐานผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

การขายทันทีไม่ใช่งานที่สามารถแก้ไขได้ด้วยการโทรเย็น คุณควรพยายามใช้เวลาเพียงเล็กน้อยที่คู่สนทนามอบให้คุณเพื่อนำเสนอบริษัทของคุณ ค้นหาว่าผลิตภัณฑ์ของคุณน่าสนใจสำหรับเขาหรือไม่ และบรรลุการประชุมส่วนตัวเพื่อทำความรู้จักกับข้อเสนอของคุณโดยละเอียดยิ่งขึ้น

การโทรเย็นเป็นเพียงความพยายามครั้งแรกในการติดต่อกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า นั่นคือเหตุผลที่ก่อนที่จะกดหมายเลข คุณควรสอบถามเกี่ยวกับธุรกิจของคู่สนทนาในอนาคตของคุณ ทำความเข้าใจกับตัวเองว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะเป็นประโยชน์ต่อเขาอย่างไร และแสดงความตระหนักในการสนทนาที่สามารถทำงานได้ดี

ตัวอย่างที่ดีของการโทรเย็นโดย Vin Diesel

เทคนิคการโทรแบบเย็น: ข้อดีและข้อเสีย

มีข้อดีหลายประการในการโทรแบบเย็น:

• ความคุ้นเคยครั้งแรกเกิดขึ้นทางโทรศัพท์ซึ่งหมายความว่าเวลาและเงินจะถูกบันทึกไว้ในการเดินทาง
• เมื่อเทียบกับการโต้ตอบทางจดหมาย แม้แต่ทางอีเมล์ การสื่อสารทำได้เร็วกว่า
• ปฏิกิริยาโดยตรงของคู่สนทนาต่อข้อเสนอที่เปล่งออกมา
• เอาชนะความเข้าใจผิดร่วมกันด้วยการชี้แจงคำถาม
• การใช้ข้อความแจ้ง สคริปต์ และสื่ออื่นๆ ระหว่างการสนทนาบนจอคอมพิวเตอร์หรือบนกระดาษ

Cold Calling เกี่ยวข้องกับการเอาชนะข้อจำกัดบางประการ:

• สำหรับคู่สนทนา การโทรของคุณเป็นอุปสรรคที่รบกวนการทำงาน
• ทางโทรศัพท์จะง่ายกว่ามากที่จะปฏิเสธหรือยุติการสนทนาโดยมีข้อแก้ตัวที่น่าเชื่อถือ
• เราสามารถตัดสินปฏิกิริยาของคู่ต่อสู้ได้โดยใช้น้ำเสียงเท่านั้น
• คุณไม่สามารถใช้วิธีการยืนยันภาพได้ - ภาพวาด, ภาพถ่าย, กราฟ;
• อันตรายที่คำพูดของคุณจะเข้าใจผิด

ส่งใบสมัครของคุณ

บริษัทใดบ้างที่เหมาะกับการโทรแบบเย็น?

ใครก็ตามที่มีกำไรเฉลี่ยจากการขายแต่ละครั้งเกิน 250 รูเบิลสามารถใช้การโทรแบบเย็นได้ แต่มีผู้ขายที่แนะนำวิธีนี้ตั้งแต่แรก:

• การขายแบบ B2Bกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า 2,000 ราย

หากมีจำนวนน้อยกว่ามาก การโทรจะเสร็จสิ้นภายในสองสัปดาห์ Cold Calling สำหรับ B2B ได้รับการยอมรับว่าเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด

• การขายแบบ B2Cสำหรับลูกค้าที่หลากหลายมาก

การรับฐานข้อมูลของบุคคลที่มีการแบ่งส่วนที่ต้องการนั้นแทบจะเป็นไปไม่ได้เลย ซึ่งหมายความว่าผลิตภัณฑ์ของคุณควรเป็นที่สนใจของผู้โทรส่วนใหญ่ ตัวอย่างเช่น ทันตแพทย์ ร้านเสริมสวย ผู้ขายเครื่องวัดก๊าซ และบริษัทบำรุงรักษาหน้าต่างพลาสติกใช้การโทรเย็นได้สำเร็จ

โดยทั่วไปแล้ว การสนทนาทางโทรศัพท์กับ บุคคลง่ายกว่าและมีประสิทธิภาพมากกว่ากับบริษัท

• การเพิ่มต้นทุนของบริบทและวิธีอื่นๆ ในการค้นหาลูกค้า

ในกรณีเช่นนี้ การโทรเย็นถือเป็นเครื่องช่วยชีวิตที่แท้จริงสำหรับธุรกิจ ไม่เช่นนั้น คุณจะใช้จ่ายด้านการตลาดและการสร้างความสนใจในตัวสินค้าได้มากกว่าที่หามาได้ในที่สุด

• สูง เช็คเฉลี่ยและลีดราคาแพง

สมมติว่าคุณไม่มีปัญหาในการจ่ายค่าโฆษณาราคาแพง อย่างไรก็ตาม ตะกั่วที่มีราคา 500 รูเบิล ย่อมดีกว่าตะกั่วที่มีราคา 10,000 รูเบิล

ไม่มีใครนอกจากคุณสามารถบอกได้อย่างแน่นอนว่าการโทรเย็นนั้นเหมาะกับธุรกิจของคุณหรือไม่ แต่ถ้าคุณต้องการเพิ่มยอดขายและวิธีอื่นๆ ที่ไม่เหมาะสมเพราะมีค่าใช้จ่ายสูง หากคุณพร้อมที่จะเรียนรู้เทคนิคใหม่ๆ และไม่กลัวของแปลกปลอม ลองใช้ดู บางทีวิธีนี้อาจประสบความสำเร็จมากที่สุดสำหรับช่องของคุณ

วิธีคำนวณค่าโทรเย็น ๆ จะมีค่าใช้จ่ายเท่าไร

ลองพิจารณาตัวอย่างง่ายๆ

คุณจ่าย 20,000 rubles ให้กับผู้จัดการทั้งสามคน รูปแบบการทำงานทางไกลช่วยให้คุณประหยัดค่าเช่าสำนักงานและอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ ยกเว้นการชำระค่าการสื่อสารทางโทรศัพท์ พูด 4,000 รูเบิลต่อเดือนสำหรับพนักงานแต่ละคน (จำนวนเงินอาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับภูมิภาคและระยะเวลาของการโทร) .

ดังนั้นค่าใช้จ่ายรายเดือนของคุณคือ 3 x 20 + 3 x 4 = 72,000 rubles

บันทึกการโทรแบบปกติให้ข้อมูลที่ถูกต้องแก่คุณ: พนักงานแต่ละคนโทร 150 ครั้งต่อวัน 150 x 22 (วันทำงาน) x 3 = 9,900 อัตรา Conversion เฉลี่ยของคุณคือ 5% ซึ่งหมายความว่าคุณมี 495 โอกาสในการขายต่อเดือน

เราคำนวณค่าโทรหนึ่งครั้ง: 72,000 / 9,900 = 7.27 รูเบิล

ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายหนึ่งมีค่าใช้จ่าย 72,000 / 495 = 145 rubles

นี่คือจุดที่สถิติการแปลงของการโทรเย็นไปยังโอกาสในการขายมีความสำคัญ การแปลงที่สูงจะช่วยลดต้นทุนของโอกาสในการขายโดยอัตโนมัติ และในทางกลับกัน

มาคำนวณต้นทุนของการทำธุรกรรมกัน สมมติว่าการแปลงจากโอกาสในการขายคือ 15% นั่นคือลูกค้าแต่ละรายจะมีราคา 966 รูเบิล (145 / 15% = 966) กำไรเฉลี่ยต่อการค้าต้องเกินจำนวนนี้

วิธีจัดระเบียบการโทรเย็น

ดังนั้น คุณจึงตัดสินใจแนะนำการโทรแบบเย็นเพื่อเพิ่มยอดขายโดยไม่ต้องลงทุนด้านการตลาดจำนวนมาก มีสองตัวเลือก: สร้างแผนกในบริษัทของคุณและมอบหมายหน้าที่ในการหาลูกค้าใหม่ หรือมอบหมายงานนี้ให้กับบริษัทเฉพาะทาง - คอลเซ็นเตอร์.

ทางเลือกขึ้นอยู่กับงานก่อนคุณ หากมีการวางแผนการสำรวจลูกค้าแบบครั้งเดียวเพื่ออัปเดตฐานข้อมูล การเปิดแผนกแยกต่างหากสำหรับสิ่งนี้ไม่สมเหตุสมผล การให้ความไว้วางใจในการโทรหาลูกค้าที่ศูนย์บริการจะมีเหตุผลมากกว่า แต่เราต้องการเตือนเกี่ยวกับความเสี่ยงที่มาพร้อมกับความร่วมมือกับองค์กรดังกล่าว

แน่นอน หากบริษัทวางแผนที่จะค้นหาลูกค้าใหม่เป็นประจำ จำเป็นต้องสร้างแผนกการตลาดทางโทรศัพท์ที่ใช้ Cold Call เพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ของคุณให้กับผู้ซื้อที่มีศักยภาพหลากหลายกลุ่ม

ค่าใช้จ่ายในการจ้างและบำรุงรักษากิจกรรมของหน่วยงานของคุณเองนั้นอยู่ในระดับเดียวกัน อย่างไรก็ตาม การมีแผนกของคุณเองจะทำให้คุณได้เปรียบ:

1. พนักงานของแผนกโครงสร้างของบริษัทมีความคุ้นเคยกับข้อมูลเฉพาะของสินค้าที่พวกเขานำเสนอให้กับลูกค้ามากขึ้น การศึกษา พนักงานของตัวเองจัดระเบียบง่ายขึ้นแถมยังใช้ต้นทุนน้อยกว่าอีกด้วย ในเวลาเดียวกัน พวกเขาจะทำหน้าที่ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าผู้เชี่ยวชาญที่เกี่ยวข้อง
2. นักการตลาดทางโทรศัพท์ภายในบริษัทสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ทั้งหมดของบริษัทในขณะเดียวกัน ค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรมพนักงานก็น้อยมาก นอกจากนี้ คุณไม่จำเป็นต้องจ่ายค่าเช่าฐานข้อมูล
3. หากสินค้าหรือบริการมีความซับซ้อนมากขึ้น มันจะยากขึ้นมากสำหรับคนทำงานภายนอกเข้าใจความแตกต่างของแอปพลิเคชันและ ถ่ายทอดได้อย่างคล่องแคล่ว ข้อมูลที่จำเป็นให้กับลูกค้าที่มีศักยภาพ
4. พนักงานของตัวเองควบคุมได้ง่ายกว่ามาก. คุณสามารถปรับเปลี่ยนงานได้ทันทีที่จำเป็น แต่ในความร่วมมือกับหน่วยงาน การดำเนินการนี้จะต้องใช้ความพยายามมากขึ้น
5. นอกจากนี้ยังช่วยประหยัดเวลาและเงินเมื่อเริ่มโครงการใหม่เพราะไม่ต้องเจรจา จ่ายค่าบริการ ตั้งค่าอุปกรณ์ และ ซอฟต์แวร์ภายใต้ สคริปต์ใหม่. การโทรหาลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่สามารถเริ่มต้นได้ก่อนเวลาอย่างน้อยสองสัปดาห์
6. เมื่อทำงานกับคอลเซ็นเตอร์ คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ให้บริการและผู้จัดการฝ่ายขายของคุณไม่โจมตีสมาชิกรายเดียวกันในเวลาเดียวกัน นอกจากนี้ การโอนฐานข้อมูลไปยังมือที่ไม่ได้รับอนุญาต คุณมีความเสี่ยงค่อนข้างมาก
7. แผนกของคุณสามารถทำหน้าที่เป็นฐานสำหรับการฝึกอบรมผู้จัดการฝ่ายขายคนที่ผ่านสายเย็นกลายเป็นผู้เชี่ยวชาญที่สามารถขายอะไรให้ใครก็ได้

สิ่งที่ผู้จัดการการโทรแบบเย็นควรทำได้

ผู้จัดการสายเย็น- นี่คือพนักงานที่มีหน้าที่ในการหาลูกค้าเป้าหมาย หาลูกค้าใหม่สำหรับผลิตภัณฑ์ของบริษัท

ในกระบวนการทำงาน เขาโทรหาลูกค้า เข้าถึงผู้มีอำนาจตัดสินใจ (ผู้มีอำนาจตัดสินใจ) ผ่านเลขานุการ ทำให้แน่ใจว่าลูกค้าต้องการผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เสนอ อาจส่งข้อเสนอเชิงพาณิชย์และ "ส่งมือ" เตรียมผู้ซื้อให้กับผู้จัดการฝ่ายขาย

เรียกอีกอย่างว่าผู้เชี่ยวชาญเหล่านี้ ผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์. ตามกฎแล้ว บริษัท ขนาดใหญ่มีส่วนการสร้างลูกค้าเป้าหมายที่ค่อนข้างใหญ่ซึ่งจัดสรรให้กับศูนย์บริการแยกต่างหากซึ่งมีหน้าที่รวมถึงการโทรออกและรับสายเรียกเข้า เมื่อมีการติดต่อ ลูกค้า "อบอุ่น" จะถูกโอนไปยังขั้นตอนต่อไป

ผู้จัดการศูนย์บริการมีข้อกำหนดจำนวนมาก: ความสามารถในการสลับระหว่างสคริปต์ต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว เพื่อให้มีความรอบรู้ โปรแกรมมืออาชีพตอบสนองต่อคำพูดของคู่สนทนาทันที

ทั้งหมดนี้ต้องการความตึงเครียดอย่างต่อเนื่องจากพนักงาน ดังนั้นการหมุนเวียนในตำแหน่งเหล่านี้จึงสูงตามธรรมเนียม แต่การหาพนักงานใหม่มาแทนที่พนักงานที่เสียชีวิตนั้นไม่ใช่เรื่องยาก เพราะที่นี่ไม่จำเป็นต้องใช้ทักษะพิเศษ และการฝึกอบรมก็ดำเนินไปอย่างรวดเร็ว

ชื่อที่สามสำหรับผู้เชี่ยวชาญดังกล่าวคือ ผู้จัดการฝ่ายการตลาดทางโทรศัพท์. ได้หยั่งรากใน บริษัทขนาดใหญ่- ธนาคาร ผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ต ฯลฯ งานเกิดขึ้นในสถานที่ที่ได้รับการจัดสรรเป็นพิเศษซึ่งเป็นที่ตั้งของสถานที่ทำงานที่มีซอฟต์แวร์เฉพาะในขณะที่ระบอบการปกครองถูกควบคุมอย่างเข้มงวด

ฐานข้อมูลขนาดใหญ่ใช้สำหรับการโทร จำนวนการโทรเย็นวัดเป็นร้อยต่อวัน และไม่มีใครเบี่ยงเบนไปจากสคริปต์ที่พัฒนาแล้ว มันค่อนข้างยากและเงินเดือนตามกฎมีขนาดเล็ก (ประมาณ 15,000 รูเบิล) อย่างไรก็ตาม นี่เป็นโรงเรียนขนาดมหึมาและผู้ที่ไม่พังและไม่หมดไฟขณะทำงานในตำแหน่งนี้จะกลายเป็นมืออาชีพอย่างแท้จริง

ข้อเสียรวมถึงข้อเท็จจริงที่ว่าผู้จัดการการตลาดทางโทรศัพท์สื่อสารกับลูกค้าปลายทาง ดังนั้นทักษะที่ได้รับอาจไม่เพียงพอสำหรับ B2B

ประสบการณ์แสดงให้เห็นว่าบุคคลบางประเภทเหมาะที่สุดที่จะทำงานในตำแหน่งดังกล่าว: คล่องแคล่ว มั่นใจ ฝึกฝนมาอย่างดี ไม่อาย สถานการณ์ความขัดแย้งและสามารถสนทนาต่อได้แม้คู่สนทนาจะไม่แสดงความสนใจในตัวเขา แน่นอน เงื่อนไขที่ดีคือดี พัฒนาคำพูดและพจน์ที่ดี

จากข้อกำหนดทั้งหมดเหล่านี้ ผู้โทรที่เยือกเย็นที่ดีคือสวรรค์ หากคุณมีพนักงานดังกล่าว คุณจะรับประกันว่าลูกค้าเป้าหมายต้นทุนต่ำจะหลั่งไหลเข้ามาอย่างสม่ำเสมอ

คุณต้องทำอะไรเพื่อให้ได้ผู้เชี่ยวชาญเหล่านี้ในแผนกการตลาดทางโทรศัพท์ของคุณ ไม่มีอะไรพิเศษ - เราแค่ประกาศเกี่ยวกับการรับสมัครพนักงาน ไปเป็นวันที่ต้องใช้เวลาหกเดือนในการฝึกอบรมพวกเขา อันที่จริงก็เพียงพอแล้วสำหรับคนที่มาจากถนนเพื่อจัดหา:

• สคริปต์การสนทนาเชิงตรรกะที่ชัดเจน (สคริปต์) ในสองหรือสามแผ่นงาน
• ฐานลูกค้า
• รายการงานเฉพาะ: ทำสิ่งนี้และรับมาก

นี่เพียงพอแล้วที่พนักงานใหม่จะเริ่มนำเสนอลูกค้าเป้าหมายในวันแรกหลังจากฟังการบรรยายสรุปเบื้องต้น

ทำไมคุณถึงต้องการสคริปต์การโทรเย็น

สคริปต์คือลำดับการกระทำที่คิดอย่างรอบคอบซึ่งพนักงานดำเนินการในระหว่างการโทรแบบเย็น

นี่เป็นอัลกอริธึมชนิดหนึ่ง ต้องขอบคุณผู้จัดการที่รู้อย่างชัดเจนว่าเขาควรพูดอะไรกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ลำดับใด วิธีตอบสนองต่อการคัดค้านที่มาจากคู่สนทนา ในการติดต่อครั้งแรก Cold call script เป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ เนื่องจากเรามีข้อมูลขั้นต่ำเกี่ยวกับลูกค้า เช่นเดียวกับที่เขาทำเกี่ยวกับบริษัทของเรา

ประสิทธิผลของความพยายามในการสื่อสารครั้งต่อไปจะขึ้นอยู่กับผลของการสนทนาครั้งแรก เนื่องจากในขั้นตอนนี้ผู้จัดการพบว่าคู่สนทนามีความจำเป็นสำหรับสินค้าและบริการของบริษัท หรือผลิตภัณฑ์นั้นไม่น่าสนใจสำหรับเขา ในกรณีนี้มันไม่สมเหตุสมผลเลยที่จะเสียเวลากับมัน เป็นการดีกว่าที่จะเปลี่ยนไปใช้การค้นหาผู้ที่เราจะได้รับผลประโยชน์

สำหรับการติดต่อครั้งที่สองกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า สคริปต์นั้นมีค่าไม่น้อย จากสคริปต์การสนทนาที่รอบคอบ พนักงานจะมุ่งตรงไปยังเป้าหมาย และเขามีโอกาสมากขึ้นที่ผลลัพธ์จะเป็นไปในเชิงบวกเมื่อเทียบกับพนักงานที่ไม่มีสคริปต์

ตัวอย่างของการโทรเย็นแบบสคริปต์:

วิธีเขียนและใช้สคริปต์การโทรเย็น

ระยะที่ 1 การเตรียมข้อมูล

Cold call นำหน้าด้วยการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลในห้าด้าน:

1. เราตั้งเป้าหมาย: การลงทะเบียน การเชิญ หรือการขายทันที
2. ผลิตภัณฑ์. เราเลือกอาร์กิวเมนต์เพื่อยืนยันค่าผ่านอัลกอริทึม HPV: ลักษณะ - ข้อดี - ประโยชน์
3. กลุ่มเป้าหมาย เรากำหนดความต้องการของลูกค้าที่มีศักยภาพ
4. คู่แข่ง เราพยายามหาบทของผู้เล่นชั้นนำในช่องของเราและศึกษาสิ่งที่พวกเขามุ่งเน้นในการพูดคุยที่เย็นชา คุณสามารถรับสคริปต์ได้หลายวิธี: ใช้เทคนิคนักช้อปปริศนา หางานกับคู่แข่ง หรือส่งคำขอโดยตรง - ค่อนข้างเป็นไปได้ที่คุณจะพบกันครึ่งทาง
5. แหล่งที่มาภายใน เราวิเคราะห์การโทรเย็นที่สิ้นสุดในการซื้ออย่างรอบคอบ ค้นหาและเลือก ประเด็นสำคัญซึ่งสามารถใช้เมื่อสร้างสคริปต์

ขั้นตอนที่ 2 การสร้างกรณีทดสอบ

หลังจากรวบรวมข้อมูลเบื้องต้นเสร็จแล้ว เราพยายามเขียนสคริปต์ทดสอบ งานนี้ควรยึดตามจุดพื้นฐานสามจุดที่สร้างการโทรเย็น:

1. โครงสร้าง. การขายแบบคลาสสิกเป็นสิ่งที่คุณควรคำนึงถึงอยู่เสมอเมื่อสร้างโครงสร้างของสคริปต์ โดยไม่ต้องใช้อัลกอริธึมของการขายห้าขั้นตอน (การเปิด - ระบุความต้องการ - การนำเสนอ - ทำงานกับการคัดค้าน - การปิด) การโทรเย็นก็ไม่มีอยู่จริง
2. ความยาว. ขึ้นอยู่กับเป้าหมายของผู้ขาย และสามารถเปลี่ยนแปลงได้ตั้งแต่ห้านาที เมื่อผู้จัดการดำเนินการสร้างลูกค้าเป้าหมาย (ลงทะเบียนและเชิญ) จนถึง 10-12 นาที หากเป้าหมายคือปิดการขายโดยตรงระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์

ความแตกต่างเกิดจากข้อเท็จจริงที่ว่าในกรณีที่สอง การเคลื่อนไหวเป็นไปตามสถานการณ์ที่เป็นวัฏจักรระหว่างการประมวลผลการคัดค้าน ในช่วงเวลาที่กำหนด ผู้เชี่ยวชาญต้องปิดการคัดค้านไม่เกินห้าครั้ง หากไม่สามารถทำลายการต่อต้านของผู้ซื้อได้ การสนทนาจะสิ้นสุดลง เนื่องจากไม่มีประเด็นใดที่จะดำเนินการต่อได้อีกต่อไป

1. ความยืดหยุ่น. สคริปต์สามารถเขียนได้อย่างละเอียดเพื่อให้พนักงานที่โทรออกจำเป็นต้องพูดข้อความที่ตั้งโปรแกรมไว้เท่านั้น การทำงานกับการคัดค้านก็ขึ้นอยู่กับการทำงานอัตโนมัติเช่นกัน สิ่งสำคัญคือต้องออกเสียงวลีด้วยโทนเสียงที่ถูกต้องและด้วยอารมณ์ที่เหมาะสม

สิ่งนี้ค่อนข้างสมจริงหากผลิตภัณฑ์เรียบง่าย และผู้ชมไม่ได้เกินขอบเขตของกรอบงานที่ระบุไว้

ด่าน 3 การทดสอบสคริปต์

เมื่อสร้างข้อความของสคริปต์การโทรแบบเย็นแล้วเราก็ดำเนินการ ทดลองวิ่ง. เราควบคุมผู้จัดการตามรายการตรวจสอบต่อไปนี้:

• พนักงานไม่เบี่ยงเบนจากข้อความ
• คู่สนทนาล้มเหลวในการยึดความคิดริเริ่มในการสนทนา
• สคริปต์นี้มีไว้สำหรับการคัดค้านของลูกค้าทุกประเภท
• วลีใดที่กระตุ้นให้เกิดการปฏิเสธการซื้อ

ขั้นตอนที่ 4 เราแนะนำสคริปต์ในงานของผู้จัดการ

สคริปต์การโทรเย็นที่ทดสอบและสรุปแล้วอยู่ภายใต้การทำงานอัตโนมัติ บริการที่มีอยู่ทำให้:

• การเขียน แก้ไข และปรับปรุงข้อความในที่เดียว
• เปรียบเทียบประสิทธิภาพของสคริปต์และผู้จัดการต่างๆ
• การแสดงส่วนที่จำเป็นของสคริปต์ระหว่างบทสนทนา
• ค้นหาขั้นตอนที่แก้ไขความล้มเหลว
• การรวมข้อมูลทั้งหมดเข้ากับ CRM

การโทรเย็นที่เหมาะสมพร้อมการเข้าถึงผู้ตัดสินใจอย่างรวดเร็ว

สำหรับผู้เชี่ยวชาญด้าน Cold Call งานแรกที่จำเป็นต้องแก้ไขคือการไปถึงผู้มีอำนาจตัดสินใจ (ผู้มีอำนาจตัดสินใจ) บุคคลนี้ในบริษัทมีหน้าที่รับผิดชอบว่าจะซื้อผลิตภัณฑ์ที่คุณนำเสนอหรือไม่ ดังนั้นการสนทนาเกี่ยวกับข้อดีของผลิตภัณฑ์ควรทำกับเขาเท่านั้นตัวเลือกอื่น ๆ ทั้งหมดไม่มีความหมาย

ส่วนใหญ่แล้ว ผู้มีอำนาจตัดสินใจคือนายพลหรือ กรรมการบริหาร, หัวหน้าวิศวกร - ขึ้นอยู่กับลักษณะเฉพาะของธุรกิจ เกือบแต่ละคนมีเลขาที่คอยคัดแยกคู่สนทนาที่ไม่ต้องการ ซึ่งรวมผู้จัดการสายลับไว้ด้วย

เป็นไปได้ไหมที่จะเอาชนะอุปสรรคนี้? ลองพิจารณาหลายตัวเลือก:

ทาง	คำอธิบาย	ตัวอย่างบทสนทนา
1. ข้อมูลขั้นต่ำ ความเพียรสูงสุด	อย่าให้ชื่อหรือบริษัทของคุณ อย่ากวางและอย่ากวาง ขอให้เปลี่ยนไปเป็นคนที่คุณต้องการอย่างชัดเจนและมั่นใจ อย่าให้คำตอบโดยละเอียด เรากำลังพยายามทำลายรูปแบบ: ส่วนใหญ่จะมีการแนะนำเลขานุการโดยอธิบายเหตุผลของการอุทธรณ์ ถ้าคุณไม่ให้ข้อมูลนี้แก่เขา เขาจะเชื่อมต่อคุณกับบุคคลที่ต้องการได้ง่ายขึ้น	- "ดาบและคันไถ" ทัตยา ฉันจะช่วยได้อย่างไร? - เชื่อมต่อกับผู้อำนวยการฝ่ายการค้า - คำถามอะไร? - บอกฉันทีว่านี่คือ Sergei - คุณต้องการที่จะแนะนำบางสิ่งบางอย่าง? - ไม่. - ฉันไม่สามารถเชื่อมต่อได้เว้นแต่คุณจะแนะนำตัวเอง - บอกเขาว่านี่คือวาซิลีฟ - Vasiliev ไหนกันแน่? ที่ไหน? - จาก TDN - คุณได้คุยกับผู้กำกับแล้วหรือยัง? - ใช่.
2. การขอความช่วยเหลือ	เราให้ความสำคัญกับความปรารถนาตามธรรมชาติของบุคคลที่จะช่วยเหลือ เลขานุการยินดีแสดงให้เห็นว่าตนได้ตระหนักถึงความสามารถของบุคคลจากฝ่ายบริหารของบริษัท	- "ดาบและคันไถ" ทัตยา ฉันจะช่วยได้อย่างไร? - บอกฉันที Tatyana คุณอาจรู้ว่าใครจะดีกว่าที่จะพูดคุยกับใครใน บริษัท ของคุณเกี่ยวกับการจัดหาโลหะสำหรับทำดาบ
3.คุยกันแล้ว	เราแสร้งทำเป็นว่าการเจรจากำลังดำเนินการอยู่ มันใช้งานได้ดีโดยเฉพาะถ้าคุณรู้ชื่อของผู้ตัดสินใจ ในกรณีที่รุนแรง เราบอกว่าเราไม่มีเวลาเขียนชื่อเต็มของเขา	- "ดาบและคันไถ" ทัตยา ฉันจะช่วยได้อย่างไร? - โปรดเชื่อมต่อกับนายพล - คำถามอะไร? - เมื่อวานเราคุยกับเขาเรื่องอุปทานโลหะ
4. บุคคลที่ติดต่อไม่มีอยู่จริง	เราแกล้งทำเป็นว่ากำลังเจรจากับผู้ติดต่อที่ถูกต้อง แต่เราเข้าใจผิดในการให้ชื่อเขา	- "ดาบและคันไถ" ทัตยา ฉันจะช่วยได้อย่างไร? - เชื่อมต่อกับ Vladimir Semyonovich - เราไม่มีสิ่งนั้น - แปลก ... เห็นได้ชัดว่าฉันทำผิดพลาดเมื่อเขียนลงไป ความจริงก็คือมีคนจากบริษัทของคุณโทรหาเราเกี่ยวกับการจัดหาโลหะ บอกฉันที: ใครเป็นผู้รับผิดชอบในเรื่องนี้?
5. มือถือที่ไม่มีอยู่จริง	แกล้งทำเป็นรู้ตัวเลข โทรศัพท์มือถือคนที่เราต้องการ แต่เราไม่สามารถเชื่อมต่อกับเขาในทางใดทางหนึ่ง	- "ดาบและคันไถ" ทัตยา ฉันจะช่วยได้อย่างไร? - สวัสดีตอนบ่าย ... ฉันไม่สามารถติดต่อกับผู้กำกับของคุณบนมือถือได้ เขาอยู่ที่นั่นไหม
6. เลขานุการสองคน	ขอความช่วยเหลือจากเพื่อนร่วมงาน โดยเฉพาะผู้หญิง สร้าง ประทับใจที่เลขาคนเดียวกันกำลังเรียกตามหัวหน้าของเขา โดยปกติ การที่นักแสดงคนเดียวกันส่งคำขอนั้นทำให้วางอาวุธได้	- "ดาบและคันไถ" ทัตยา ฉันจะช่วยได้อย่างไร? - สวัสดีตอนบ่าย. ฉันชื่อ Svetlana บริษัท Metalloprodukt ฉันโทรมาตามคำร้องขอของผู้กำกับ Sergeev Ivan Petrovich โปรดเชื่อมต่อกับผู้จัดการของคุณ
7. การสมัครบนเว็บไซต์	เราตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ทิ้งแอปพลิเคชันไว้บนไซต์ของคุณแล้ว แต่ข้อมูลไม่ได้ถูกกรอกให้ครบถ้วน	- "ดาบและคันไถ" ทัตยา ฉันจะช่วยได้อย่างไร? - สวัสดีตอนบ่าย. บริษัท " ไฮเทค". ฉันชื่อวิกเตอร์ บนเว็บไซต์ของเรา ในนามของบริษัทของคุณ แอปพลิเคชันสำหรับการเข้าร่วมสัมมนา "เทคโนโลยีขั้นสูงสำหรับการหลอมดาบเป็นคันไถ" ได้ถูกทิ้งเอาไว้ แต่เหลือเพียงหมายเลขโทรศัพท์และชื่อบริษัท ฉันควรลงทะเบียนใครเป็นผู้เข้าร่วมเวิร์กชอป?
8. สัมภาษณ์	เราแนะนำตัวเองในฐานะนักข่าวของสื่อเฉพาะทางและจัดการประชุม	- "ดาบและคันไถ" ทัตยา ฉันจะช่วยได้อย่างไร? - สวัสดีตอนบ่าย. กองบรรณาธิการนิตยสารออนไลน์ " ผู้บริหารสูงสุด". ติดต่อกับหัวหน้างานเพื่อสัมภาษณ์สิ่งพิมพ์ของเรา
9. สองสาย	โทรครั้งแรกพร้อมขออีเมลเพื่อส่งข้อมูลไปยังผู้มีอำนาจตัดสินใจ สำคัญ: ถามว่าจะระบุถึงใครในจดหมาย โทรมาครั้งที่สองแล้วบอกว่าคุณต้องการคนที่คุณรู้จักในการโทรครั้งแรก
10. โทรติดต่อฝ่ายขาย	เราบอกเลขาว่าเราต้องการคุยกับฝ่ายขาย ไม่เคยมีปัญหาใด ๆ กับเรื่องนี้ เรารับรองกับผู้จัดการที่รับโทรศัพท์ว่าเลขานุการเชื่อมต่อคุณโดยไม่ได้ตั้งใจ อันที่จริง คุณต้องการ (โทรหาผู้มีอำนาจตัดสินใจ) และเราขอให้คุณเปลี่ยนไปใช้โทรศัพท์ ตามโครงการเดียวกัน คุณสามารถติดต่อแผนกบัญชีหรือหน่วยงานอื่นที่มีอยู่ได้
11. หมายเลขต่อ	หากบริษัทของคุณจัดให้มีการสลับอัตโนมัติไปยังพนักงานที่เหมาะสม ให้กดเลขสามหลักใดๆ เป็นไปได้มากว่าคุณจะสามารถเข้าสู่แผนกใดก็ได้ และจากนั้นก็เป็นเรื่องของเทคโนโลยี - ขอให้เชื่อมต่อกับแผนกที่คุณต้องการ
12. โทรหลังเวลาทำการ	ลองโทรก่อนเริ่มวันทำงานครึ่งชั่วโมงหรือหลังเลิกงาน 30 นาที เลขาส่วนใหญ่มาและไปตามเวลาที่กำหนดจึงมีโอกาสตรงไปที่หัว
13. ชาวต่างชาติ	เราขอให้คุณเชื่อมต่อกับผู้มีอำนาจตัดสินใจที่ ภาษาต่างประเทศและไม่ใช่ภาษาอังกฤษจะดีกว่า ดังนั้นจึงมีโอกาสน้อยที่คุณจะเข้าใจ หากคุณไม่พูดภาษา - เตรียมตัวด้วยความช่วยเหลือของ Yandex หรือบริการของ Google คำพูดที่ไม่คุ้นเคยและความกลัวที่จะทำให้คู่หูต่างชาติกลัวจะทำให้เลขาฯ เชื่อมโยงคุณกับผู้กำกับ	ฉันต้องการผู้อำนวยการ Ivan Petrov (ภาษาอังกฤษ) J "ai besoin d" un directeur de Ivan Petrov (ภาษาฝรั่งเศส) อีวาน เปตรอฟ ผู้กำกับ Necesito un (ภาษาสเปน)

ดูว่าชีวิตจริงมีลักษณะอย่างไร:

การโทรเย็น + การจัดการการคัดค้าน

แพงมาก

• เป็นเรื่องดีที่งบประมาณของบริษัทมีความสำคัญต่อคุณมาก บอกฉันทีว่าเป็นเพียงเรื่องของราคา หรือมีความต้องการอื่นใดในการเปลี่ยนแปลงสินค้า/บริการของเรา?
• ดังนั้นลูกค้าประจำของเราทุกคนจึงเป็นคนที่ชื่นชมคุณภาพและไม่ชอบจ่ายซ้ำสอง
• ใช่ เราแต่ละคนต้องการบริการที่เป็นเลิศและมีคุณภาพดีเยี่ยม โดยจ่ายเงินให้น้อยที่สุด แต่คุณทราบดีอยู่แล้วว่าแนวคิดเหล่านี้มักไม่เข้ากัน สิ่งสำคัญสำหรับคุณคือผลิตภัณฑ์ที่เชื่อถือได้หรือไม่?

ฉันจะคิด

คำตอบ "ฉันจะพิจารณา" เทียบเท่ากับการปฏิเสธอย่างสุภาพ ระบุสิ่งที่ทำให้ลูกค้าสับสนในผลิตภัณฑ์ของคุณ:

• แน่นอนตามที่คุณต้องการ ให้ฉันบอกคุณเกี่ยวกับ สิทธิประโยชน์เพิ่มเติมผลิตภัณฑ์ของเราเพื่อให้คุณตัดสินใจได้ง่ายขึ้น
• ฉันคิดว่าโดยทั่วไปแล้วคุณชอบข้อเสนอของเรา หรือมีบางอย่างที่คุณไม่เข้าใจ?

ส่งข้อเสนอเชิงพาณิชย์

• ใช่แน่นอน. แต่ฉันขอให้คุณชี้แจงคำถามสองสามข้อเพื่อเขียนถึงคุณโดยเฉพาะ โดยคำนึงถึงความต้องการของคุณ
• แน่นอนฉันจะส่งข้อเสนอให้คุณทันทีที่เราพบและพูดคุยเกี่ยวกับ เงื่อนไขพิเศษที่เราสามารถเสนอให้กับบริษัทของคุณได้ สำนักงานของคุณอยู่บนชั้นที่ 15 ใช่ไหม?
• ฉันคิดว่าคุณได้รับข้อเสนอมากมาย เพื่อไม่ให้เสียเวลา เรามาชี้แจงสิ่งที่เกี่ยวข้องกับคุณมากที่สุด แล้วฉันจะเตรียมข้อเสนอตามความต้องการของคุณ

• บางทีตอนนี้ผลิตภัณฑ์ของเราอาจไม่เป็นที่สนใจของคุณ แต่เมื่อเวลาผ่านไป คุณอาจจำเป็นต้องใช้ และคุณจะรู้ว่าต้องไปที่ใด เพื่อไม่ให้เสียเวลาในการค้นหา
• บอกฉันว่าเงื่อนไขของความร่วมมือแบบไหนที่เหมาะกับคุณ?

ถ้าคุณให้ส่วนลดฉัน 30% ฉันจะซื้อ

• เรายินดีที่จะให้ส่วนลดนี้แก่คุณหากเราคิดราคาเกิน แต่ในตอนแรกเรากำหนดราคาเพื่อที่คุณจะได้ไม่ต้องจ่ายเงินมากเกินไป ดังนั้นนี่คือข้อเสนอที่ยอดเยี่ยมเมื่อเทียบกับคู่แข่ง
• เราฝึกให้ส่วนลดดังกล่าวหาก _____ หรือ ______ มาพูดคุยกันในรายละเอียด และหากคุณตกอยู่ภายใต้เงื่อนไขเหล่านี้ เราจะพยายามลดต้นทุนให้กับคุณ

ตัวอื่นถูกกว่า

• ใช่ แน่นอน ราคาของใครบางคนมักจะต่ำกว่าเสมอ แต่คุณพร้อมที่จะตรวจสอบประสบการณ์ของคุณเองหรือไม่เนื่องจากสิ่งที่พวกเขาเสนอเงื่อนไขดังกล่าว? คุณพร้อมที่จะรับสินค้าคุณภาพต่ำหรือบริการจำกัดหรือไม่?
• ใช่ แต่ราคาไม่ใช่เกณฑ์เดียวในการเลือกใช่ไหม ให้ฉันอธิบายความแตกต่างระหว่างผลิตภัณฑ์ของเรา จากนั้นคุณสามารถตัดสินใจได้ว่าคุ้มค่าที่จะจ่ายน้อยลงหรือไม่ ไม่ว่าในกรณีใด ทางเลือกเป็นของคุณ

เราทำงานร่วมกับผู้อื่น

• เป็นเรื่องดีที่คุณชื่นชมพันธมิตรของคุณ แต่ฉันไม่ได้บอกว่าคุณควรตัดความร่วมมือของคุณ ให้ฉันบอกคุณว่าเรามีอะไรให้คุณอีกบ้าง
• ใช่มันเป็นซัพพลายเออร์ที่ดี แต่ฟังข้อเสนอของเรา: มันอาจจะช่วยให้คุณต่อรองราคาที่ต่ำกว่ากับเขาได้ หรือเริ่มทำงานกับเรา

วิธีที่ผู้จัดการฝ่ายขายล้มเหลวในการโทรหากัน

โทรเย็นจะล้มเหลวอย่างแน่นอนหากคุณ:

• อย่าเตรียมบทสนทนา

การโทรเย็นเกี่ยวข้องกับการสนทนาในหัวข้อเฉพาะภายในระยะเวลาที่กำหนด แต่ละแบบจำลองควรมีความมั่นใจ รอบคอบ และมีเป้าหมายที่ชัดเจน

• คุณจะนำไปสู่บทพูดคนเดียวที่น่าเบื่อในโน้ตเดียว

ไม่มีใครจะฟังคำพูดที่คุณจำได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าพูดโดยไม่มีอารมณ์และสนใจผลลัพธ์เพียงเล็กน้อย ความพยายามที่จะพูดโดยไม่อนุญาตให้มีการจำลองจากคู่สนทนาเป็นความผิดพลาดครั้งที่สอง คุณไม่เพียงแต่ต้องถ่ายทอดข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่งานของคุณคือกำหนดความต้องการของลูกค้าและรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับเขาให้มากที่สุด

• อย่าใช้คำที่แสดงความสุภาพ

สนทนาอย่างสุภาพ: การพูดว่า "ขอบคุณ" "ได้โปรด" และ "ขอให้ดีที่สุด" เป็นการแสดงถึงความเคารพต่ออีกฝ่ายหนึ่ง

• คุณจะขายสินค้าได้ทุกที่

โอกาสที่ใหญ่ที่สุดที่จะล้มเหลวในการโทรเย็นคือการเริ่มต้นด้วยการขาย บุคคลที่ไม่พร้อมที่จะซื้อจะปฏิเสธทันที แม้ว่าข้อเสนอของคุณจะน่าดึงดูดใจจากมุมมองใดก็ตาม สร้างความสนใจก่อน ให้ลูกค้าพูดคุย และนัดหมาย

การโทรเย็นที่ดีมีลักษณะอย่างไร

1. การสนทนาทางโทรศัพท์ไม่ควรเกินห้านาที

ตัวเลือกที่ดีที่สุดคือสามนาที นี่ไม่ได้เล็กอย่างที่คิด หากคุณไม่กระจายรายละเอียดที่ไม่จำเป็น ค่อนข้างเป็นไปได้ที่จะถ่ายทอดข้อมูลที่จำเป็นอย่างใจเย็นและมั่นใจและรับคำตอบในเชิงบวก

1. คู่สนทนาไม่เห็นคุณ แต่นี่ไม่ใช่เหตุผลที่จะนั่งทำหน้าบูดบึ้ง

แผ่เมตตา, อารมณ์ดีถ่ายทอดได้อย่างสมบูรณ์แบบด้วยน้ำเสียงของคุณ

1. เน้นที่บริษัทรับซื้อ

"คุณ" "บริษัทของคุณ" "คุณจะได้" "คุณพูดถูก" และอื่นๆ

1. ความจำเพาะสูงสุดในข้อเสนอ

แทนที่จะเป็น "บางทีเราอาจจะได้พบกัน .. " เราพูดว่า "สะดวกกว่าที่คุณจะพบกัน - ในวันพฤหัสบดีหรือวันศุกร์" คำถามแรกอนุญาตให้คู่สนทนาปฏิเสธ คำถามที่สองไม่เพียงแต่ยกเว้นความเป็นไปได้ดังกล่าว แต่ยังบังคับให้คุณพลิกดูไดอารี่เพื่อค้นหาเวลาว่าง

ทำไมต้องบันทึกการสนทนาทางโทรศัพท์เย็น

ต้องควบคุมกระบวนการโทร สคริปต์การโทรแบบเย็นคืออัลกอริธึมที่พนักงานดำเนินการ อย่างไรก็ตาม ผู้เชี่ยวชาญแนะนำให้ตรวจสอบว่าผู้จัดการ "ดำเนินการ" อย่างไรในสคริปต์ วิธีที่ง่ายที่สุดในการทำเช่นนี้คือการฟังการสนทนาที่บันทึกไว้ระหว่างผู้ใต้บังคับบัญชาและผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อ

มีประโยชน์หลายประการของการบันทึกการโทรเย็น:

1. คุณกำลังค่อยๆ รวบรวมเอกสารสำคัญอันล้ำค่าที่ซึ่งคุณจะพบทั้งบทสนทนาที่สามารถเป็นแบบอย่างให้กับพนักงานคนอื่น ๆ และตัวอย่างของการสนทนาที่ล้มเหลวซึ่งแสดงให้เห็นว่าจะไม่ทำงานกับลูกค้าได้อย่างไร

การทำงานกับข้อผิดพลาดจะช่วยให้ผู้จัดการฝึกฝนเทคนิคการโทรหาลูกค้าได้ และการถอดเสียงบันทึกจะเป็นพื้นฐานของการฝึกอบรมพนักงาน บทสนทนาที่ดีที่สุดที่สิ้นสุดในการขายจะถูกใช้เพื่อแก้ไขสคริปต์ ในขณะที่บทสนทนาที่ไม่ดีทำหน้าที่เป็นสื่อกลางในการพิมพ์ข้อผิดพลาดที่นำไปสู่ความล้มเหลวของข้อตกลง

1. การรู้ว่างานของพวกเขากำลังได้รับการบันทึกและตรวจสอบช่วยให้ผู้จัดการดำเนินการตามแผนที่จะปฏิบัติตาม กฎที่ตั้งขึ้นและได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด

โดยธรรมชาติแล้ว คุณไม่สามารถฟังทุกบทสนทนาได้อย่างสมบูรณ์ แต่พนักงานมีความกระตือรือร้นเพราะพวกเขาไม่รู้ว่าขณะนี้กำลังติดตามการโทรของใครอยู่ ตามกฎแล้ว คนที่มีความทะเยอทะยานมุ่งสู่การขาย และไม่มีใครอยากเป็นคนที่แย่ที่สุด

1. สมุดบัญชี- ทางที่ดีประกันความขัดแย้ง. สถานการณ์ที่ไม่พึงประสงค์เกิดขึ้นกับทั้งพนักงานและลูกค้า การมีหลักฐานอยู่ในมือ คุณมีข้อได้เปรียบอย่างมากในการวิเคราะห์ของพวกเขา

มาร่างมาตรการที่จะช่วยตั้งค่ากระบวนการดักฟังโทรศัพท์และทำให้เป็นปกติ:

1. ขั้นตอนแรกคือการบูรณาการ CRM กับ IP-telephony. นี่เป็นวิธีเดียวที่จะทำให้แน่ใจว่าในทางเทคนิคแล้วจะมีการบันทึกการโทรที่เย็นไว้เพื่อตรวจสอบในภายหลัง
2. ถามหัวหน้าฝ่ายขายเป็นระยะเกี่ยวกับขั้นตอนการทำธุรกรรมที่มีปัญหามากที่สุดเพื่อตอบคำถามนี้ เขาจะต้องฟังและวิเคราะห์การโทรที่เย็นจัดเป็นประจำ
3. ถามหัวหน้าฝ่ายขายเพื่อขอลิงก์ไปยังบันทึกบทสนทนาที่ดีที่สุดและแย่ที่สุดอย่างต่อเนื่อง. สิ่งนี้จะไม่อนุญาตให้เขาละทิ้งงานเกี่ยวกับความผิดพลาดของผู้จัดการและคลังข้อมูลจะได้รับการอัปเดตเป็นประจำด้วยเคสใหม่
4. สอนให้พัฒนารายการตรวจสอบการพัฒนาผู้จัดการ - รายการตรวจสอบที่มีทักษะที่ผู้ขายต้องการบนพื้นฐานของพวกเขา มันเป็นไปได้ที่จะทำการวิเคราะห์ทางเทคโนโลยีของพารามิเตอร์เชิงคุณภาพของการสนทนาทางโทรศัพท์ ไม่ใช่แค่การประเมินอัตนัย

3 วิธีในการประเมินประสิทธิภาพของการโทรเย็น

• การประเมินผลการปฏิบัติงานของผู้จัดการแต่ละคน

นับจำนวนการโทรโดยพนักงานหนึ่งคนต่อวัน บ่อยครั้งที่ผู้จัดการเล่นเพื่อเวลา เลือกที่จะทำงานกับฐานไม่ใช่กับลูกค้าจริง แนวทางนี้อธิบายได้ด้วยภาระความเครียดสูง นักการตลาดทางโทรศัพท์ต้องเผชิญกับปฏิกิริยาเชิงลบจากคู่สนทนาอยู่ตลอดเวลา

ประสบการณ์แสดงให้เห็นว่าพนักงานทุกคนควรโทรวันละ 100-120 ครั้ง หากตัวเลขนี้ต่ำกว่า 80 ก็ควรดำเนินการ

• การประเมินผลการปฏิบัติงานของผู้จัดการแต่ละคน

คุณสามารถคำนวณประสิทธิภาพการขายได้โดยการหารจำนวนการโทรเย็นที่ประสบความสำเร็จต่อผู้จัดการแต่ละรายด้วยประสิทธิภาพการทำงานและคูณผลลัพธ์ด้วย 100% เฉลี่ยแตกต่างกันไปตั้งแต่ 5 ถึง 15% ขึ้นอยู่กับพื้นที่ธุรกิจ จำเป็นต้องเก็บสถิติของพนักงานแต่ละคนและใช้ข้อมูลที่ได้รับเพื่อจูงใจเขา

• การประเมินความสามารถในการทำกำไรของการตลาดทางโทรศัพท์ที่ "เย็นชา"

การทำกำไรคำนวณโดยสูตร: ((รายได้ - ค่าใช้จ่าย) / ค่าใช้จ่าย) * 100%

1. เข้าสู่ระบบแรงจูงใจสำหรับผู้จัดการบัญชี. ประสิทธิผลของแรงจูงใจในการลดราคาเย็นนั้นค่อนข้างสูง ดังนั้นจึงเหมาะสมที่จะระบุผู้จัดการที่ดีที่สุดทุกเดือนและสนับสนุนให้เขาด้านการเงิน
2. แก้ไขและเปลี่ยนสคริปต์การขาย. หากผลการวิเคราะห์ปรากฏว่าบทสนทนาส่วนใหญ่จบลงที่ขั้นตอนเดียวกัน ก็ควรปรับเปลี่ยนส่วนนี้ของสคริปต์การสนทนา
3. ใช้ระบบ CRM ที่สามารถเชื่อมโยงกับโทรศัพท์ได้. ด้วยเหตุนี้ คุณจะสามารถติดตามว่าพนักงานใช้เวลานานแค่ไหนในการติดต่อทางโทรศัพท์ รวมทั้งดูได้ทันทีว่าใครและเมื่อใดที่ข้อตกลงถูกปิด

   การแนะนำระบบโทรอัตโนมัติซึ่งเลือกลูกค้าและโทรออกโดยอิสระ จะช่วยลดโอกาสที่ผู้จัดการจะชะลอการสนทนา

4. อบรมผู้จัดการของคุณ. อย่าท้าทายนักการตลาดทางโทรศัพท์ให้ทำซ้ำข้อความสคริปต์โดยอัตโนมัติ มันควรจะเป็นพื้นฐานสำหรับคำพูดที่มั่นใจของพวกเขาที่สามารถดึงดูดลูกค้าในขณะที่ความสามารถในการด้นสดเท่านั้นที่จะสนับสนุน

ทักษะเหล่านี้จำเป็นต้องฝึกฝนในการฝึกอบรมภายในหรือโดยการเชิญผู้เชี่ยวชาญด้านการขายที่มีชื่อเสียง

• อิกอร์ อลิยาซีฟ, เอเลน่า อเล็กซานโดรวา “ขายตรง: คุณสมบัติของ “การโทรเย็น” ระดับประเทศ

ความรู้สึกไม่แน่ใจเป็นที่คุ้นเคยสำหรับทุกคนที่ต้องโทรครั้งแรกในชีวิต สิ่งที่จะพูดในตอนเริ่มต้น? จะดำเนินการต่ออย่างไรเพื่อให้คู่สนทนาต้องการฟังคุณ? อะไรที่น่าสนใจสำหรับเขา? จะตอบสนองต่อการคัดค้านอย่างไร? จะนัดหมายได้อย่างไร? ทำอย่างไรจึงจะได้ผลลัพธ์ที่เป็นบวกในที่สุด ทำอย่างไรจึงจะบรรลุเป้าหมายที่ผู้บริหารกำหนด?

คำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้มีอยู่ในหนังสือ ดังนั้นใครก็ตามที่ต้องการเอาชนะความเขินอายและความกลัว เรียนรู้วิธีค้นหาการติดต่อกับลูกค้า โน้มน้าวและขายทางโทรศัพท์ จะมีประโยชน์มาก ผู้เขียนเสริมฉบับที่สองด้วยตัวอย่างบทสนทนาจริง

• Stephen Schiffman “เทคนิคการโทรแบบเย็นชา”

ก่อนผู้จัดการฝ่ายขาย งานยาก: ขอความยินยอมในการประชุม นำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการ บรรลุข้อตกลง ทำอย่างไรให้สำเร็จอย่างง่ายดายและประสบความสำเร็จ บรรลุเป้าหมาย และยกระดับตัวเองให้สูงขึ้นเรื่อย ๆ ได้อย่างไร? หนังสือเล่มนี้นำเสนอวิธีที่พิสูจน์แล้วในการแก้ปัญหาเหล่านี้

• อนาสตาเซีย โคซาเชนโก้ โทรเย็นและสิ่งที่พวกเขากินด้วย

เทคนิคการโทรแบบเย็นไม่สูญเสียความเกี่ยวข้องและผู้เขียนหนังสือเล่มนี้ทำทุกอย่างเพื่อถ่ายทอดให้ผู้อ่านถึงขีดสุด ข้อมูลที่เป็นประโยชน์. เพียงแค่ดูเนื้อหาและเห็นได้ชัดว่ามีทุกสิ่งที่บุคคลที่ปรารถนาจะเป็นเอซในด้านการขายอาจต้องการ

อย่าเป็นหุ่นยนต์กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ คุณรู้ทุกอย่างเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ แต่คุณรู้อะไรเกี่ยวกับคนที่คุณโทรหาบ้าง Cold call คือการโทรที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณไม่รอหากไม่มี ก่อนการฝึกอบรมโอกาสในการติดต่อกับเขาต่ำมาก ดังนั้นจึงควรลืม "การโทรในรายการ" ง่าย ๆ เพราะทุกคนที่คุณสื่อสารด้วยคือ ผู้ชายที่แท้จริงกับปัญหาและความกังวลของคุณ พยายามรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับเขาให้มากที่สุดก่อนที่จะติดต่อบริษัท พูดคุยกับใครบางคนในแผนกบริการและค้นหาสิ่งที่พวกเขาเสนอให้กับลูกค้า ยิ่งคุณรู้จักบริษัทนี้มากเท่าไหร่ ก็ยิ่งดีเท่านั้น: ถ้าวันก่อน บริษัท X ที่คุณโทรหาปิดการขายและมีคนเขียนถึงในสื่อ คุณสามารถเริ่มการสนทนาด้วยความยินดีได้ แม้ว่าในตัวเอง ความรู้เกี่ยวกับสิ่งที่บริษัททำจะไม่ฟุ่มเฟือย

กฎข้อที่ 2 ไปหาผู้ตัดสินใจ

จุดประสงค์ของการโทรนั้นไม่ใช่การขาย แต่เป็นการนัดหมาย ผู้ขายหลายคนลืมเรื่องนี้ไป คุณจริงจังกับ "สแปม" ทางโทรศัพท์ที่ดึงคุณออกจากงานสำคัญระหว่างวันทำงานเพื่อ "ขาย" อะไรซักอย่างหรือไม่? ไม่ใช่เรื่องน่ายินดีเสมอไป สิ่งสำคัญใน บทสนทนาทางโทรศัพท์คือเสียงและทัศนคติของคุณ แม้แต่รอยยิ้มก็สามารถสัมผัสได้ทางโทรศัพท์ แต่อย่าหักโหมจนเกินไป

หากคุณรู้ว่าคุณกำลังพูดกับบุคคลที่ไม่มีความสามารถในการตัดสินใจเกี่ยวกับการประชุม ให้ขอติดต่อกับผู้รับผิดชอบ - ผู้มีอำนาจตัดสินใจ (DM) จำไว้ว่าคุณไม่ได้ขายแต่ถามว่าบริษัทมีความสนใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณนำเสนอหรือไม่

สิ่งสำคัญคือต้องได้ยินวลีนี้: “โดยทั่วไปแล้ว หากคุณชอบข้อเสนอนี้ เราสามารถดำเนินการอภิปรายต่อไปได้ ถ้าไม่เช่นนั้น ก็ไม่ ตกลงไหม” ตามกฎแล้วตำแหน่งที่ชัดเจนนี้จะพบการตอบสนองเชิงบวกที่ปลายอีกด้านของเส้นลวด สิ่งสำคัญในเรื่องนี้คือวิธีที่คุณควบคุมตัวเองและวิธีที่คุณควบคุมเสียงของคุณ เมื่อใช้อย่างถูกต้อง เทคนิคการโทรแบบเย็นนี้จะได้ผลดีมาก

กฎข้อที่ 3: เคารพตัวเองและคู่แข่ง

ตามกฎแล้ว บริษัทที่คุณโทรหาไม่เพียงแต่สร้างความสัมพันธ์กับซัพพลายเออร์ของสินค้าหรือบริการจากคู่แข่งของคุณแล้ว แต่ยังได้รับสายประเภทนี้จากองค์กรหลายสิบแห่งเป็นระยะ คุณไม่ควรตั้งคำถามกับทางเลือก พยายามทำให้คู่แข่งเสียเปรียบหรือเปลี่ยนการสนทนาเป็นหมวดหมู่ "แต่เรามีดีกว่า เรามีให้ถูกกว่า" อย่าพูดถึงคู่แข่งของคุณ! ยกย่องพวกเขาสำหรับ "ดวงตาที่สวยงาม" ของพวกเขาและยกย่องตัวเองในความเป็นมืออาชีพ: "บริษัท X ให้บริการคุณหรือไม่? ใช่ พวกเขามีโลโก้ที่สวยงาม แต่คุณภาพการบริการล่ะ? มันเหมาะกับคุณหรือไม่?"

ไม่มีอะไรลดคุณค่าผลิตภัณฑ์มากกว่าความปรารถนาที่จะขายทันที ตามกฎแล้ว ความปรารถนาที่จะให้ความสำคัญกับตัวเองมากขึ้นและวลีเช่น "ฉันจะทำให้คุณได้รับข้อเสนอที่คุณไม่สามารถปฏิเสธได้" เป็นเรื่องที่น่าตกใจและมีผลตรงกันข้ามกับสิ่งที่คาดหวัง มันน่ารำคาญ

คนชอบพูดคุยเกี่ยวกับตัวเองและแบ่งปันปัญหาของพวกเขา พร้อมที่จะฟังพวกเขา ถามคำถาม: “คุณพอใจกับคุณภาพของบริการ (ผลิตภัณฑ์) ที่ X มอบให้คุณหรือไม่ หรือยังต้องปรับปรุงอะไรอีก” ด้วยการสร้างการติดต่อและกระตุ้นความสนใจ คุณสามารถเข้าใจได้ว่าทุกสิ่งสมบูรณ์แบบในความเป็นจริงหรือไม่

กฎข้อที่ 4: ไม่ ไม่ได้หมายความว่าไม่เสมอไป

ในกรณีของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า เหตุผลที่ "ไม่" อาจเป็นเพราะไม่มีเวลาหรือภาระงานกับงานอื่นๆ ที่มีลำดับความสำคัญสูงกว่าในขณะนี้ นี้เป็นเรื่องปกติ ตัวอย่างเช่น เมื่อพวกเขาตอบคุณในสายนั้น: “ฉันไม่มีเวลาสำหรับเรื่องนี้” นี่เป็นการคัดค้าน ไม่ใช่การปฏิเสธเลย และคุณสามารถใช้สิ่งนี้เป็นโอกาสในการจัดการประชุม และแทนที่จะ "ตกลง ฉันจะไม่รบกวนคุณ" ให้เสนอที่จะพบปะเพื่อพูดคุยมากขึ้น อย่าลืมระบุเวลาและสถานที่ของการประชุม นัดหมายด้วยตนเอง: “ฉันเข้าใจว่าไม่สะดวกทางโทรศัพท์ ในเวลาที่ผิด มาทำสิ่งนี้ ฉันจะขับรถไปหาคุณเพื่อบอกคุณทุกอย่าง วันพุธเวลา 11.00 น. เหมาะกับคุณไหม”

เส้นแบ่งระหว่างความเย่อหยิ่งและความเพียรนั้นบางมาก เมื่อพวกเขาบอกคุณอย่างเด็ดขาดว่า "ไม่" นี่เป็นการปฏิเสธอยู่แล้ว อย่าให้เกิดพายุ อารมณ์เชิงลบเพราะการปฏิเสธทั้งหมดที่จะเทลงบนคุณจะทิ้งรสที่ไม่พึงประสงค์และกีดกันความปรารถนาที่จะทำงาน

นี่คือความเครียด หลังจากนั้นคุณจะไม่สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ คุณจะต้องฟื้นตัว ในสถานการณ์เช่นนี้ เป็นการดีกว่าที่จะยุติการสนทนาและไม่ก่อให้เกิดความเสียหายต่อจิตใจของคุณ โปรดโทรอีกครั้งหลังจากนี้หากคุณแน่ใจว่ามีความสนใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ สถานการณ์ในบริษัทอาจเปลี่ยนแปลงได้ และเป็นไปได้มากว่าหลังจากการปฏิเสธหลายครั้ง พวกเขาจะพูดกับคุณว่า: “เอาล่ะ มาฟังสิ่งที่คุณมีกันเถอะ” ดังที่คนจีนกล่าวไว้ว่า การหยดหนึ่งเม็ดจะทำให้หินลับมีดได้ ไม่ใช่ด้วยแรง แต่ด้วยความถี่ของการตก ดังนั้นเมื่อเวลาผ่านไปเสียงที่เย็นชาจะหยุดเย็นลง ซึ่งเพิ่มโอกาสที่คุณจะประสบความสำเร็จ

กฎข้อที่ 5: อย่าขาย

อีกครั้งหนึ่ง: จุดประสงค์ของการโทรไม่ใช่เพื่อขาย วัตถุประสงค์ของการโทรคือการจัดประชุม ทำให้อีกฝ่ายต้องการพบคุณแบบตัวต่อตัว พยายามทำตัวให้แตกต่างจากคนอื่นๆ ที่โทรมาและต้องการขายบางอย่างเช่นเดียวกับคุณ ในการทำเช่นนี้ คุณเพียงแค่ต้องมีความรู้ ทำให้เกิดความประทับใจที่ดีต่อคู่สนทนา เจือจางการสนทนาด้วยอารมณ์ขัน (แต่ในปริมาณที่พอเหมาะ) ในระหว่างการสนทนา เป็นการดีกว่าที่จะลืมเรื่องเงินไปเลย อย่าคิดว่าคุณจะได้รับรายได้เท่าไรเมื่อคุณขายของให้ใครซักคน แต่ให้นึกถึงเป้าหมายของคุณ - สิ่งที่คุณต้องการหารายได้

การโทรศัพท์เป็นเครื่องมือ ประสิทธิผลขึ้นอยู่กับความสามารถของผู้ปฏิบัติงานในการสร้างการสนทนากับคนแปลกหน้าอย่างเหมาะสม

คุณจะได้เรียนรู้:

• วิธีการโทรเย็นที่มีประสิทธิภาพ
• กฎพื้นฐานของการขายทางโทรศัพท์

สู่ความสำเร็จในการเป็นผู้นำ การโทรเย็นที่มีประสิทธิภาพคุณต้องศึกษาเทคโนโลยีการสื่อสารทางโทรศัพท์ เทคนิคการขาย และแน่นอนว่าต้องได้รับประสบการณ์เป็นอย่างดี

ตามกฎแล้วเปอร์เซ็นต์ของผลตอบแทนจากการโทรเย็นจะต่ำ แม้ว่าผู้ปฏิบัติงานจะมีประสบการณ์ที่จำเป็นและขายสินค้าที่พวกเขารู้จักเป็นอย่างดี ปฏิบัติตามสคริปต์การโทรที่เป็นที่ยอมรับ มีแนวคิดว่าจะ "ส่งผ่าน" เลขานุการอย่างไร คำหลักใดที่จะขอคู่สนทนาด้วย บรรทัดฐานสำหรับพวกเขาคือหนึ่งข้อตกลงต่อการโทรร้อยครั้ง นี่เป็นสถิติที่ประสบการณ์ของฉันยืนยัน: ทุกๆ 100 การโทรเย็น มีการประชุมโดยเฉลี่ยห้าครั้งและการขายหนึ่งครั้ง นั่นคือ ช่องทางการขายอยู่ที่ประมาณ 100–5–1 ซึ่งถือเป็นเรื่องปกติ เนื่องจากการโทรเย็นที่เหมาะสมเป็นวิธีเดียวในการขายโดยที่ไม่มีการขายต่อเนื่องและไม่มีฐานลูกค้าที่มีอยู่

อย่างไรก็ตาม คุณสามารถบรรลุผลมากขึ้นหากคุณปฏิบัติตามกฎหลายข้อ ลองพิจารณารายละเอียดเพิ่มเติม

การโทรเย็นที่มีประสิทธิภาพ: สิ่งที่คุณต้องรู้

1. เปลือกฐาน

ฐานข้อมูลล่าสุดที่ผู้ดำเนินการใช้หมายเลขโทรศัพท์เป็นพื้นฐานในการทำงานของเขา เนื่องจากข้อผิดพลาดในจำนวนงานทั้งหมดจะไร้ประโยชน์เพราะการโทรจะไม่ถึงผู้รับ

การสุ่มตัวอย่างที่ถูกต้องเกี่ยวข้องกับการรวบรวมฐานข้อมูลเดียวที่เชื่อถือได้ ใช้เป็นเปลือกได้ โปรแกรมฟรี. ตัวอย่างเช่น ในตอนแรก เราทำฐานข้อมูลใน Microsoft Office Access ซึ่งเป็นระบบที่ให้คุณแยกแยะสิทธิ์ของผู้ใช้ที่แตกต่างกัน สร้างไฟล์ช่วยเหลือแยกต่างหากสำหรับลูกค้า ระบบสร้างขึ้นเองและแน่นอนว่าไม่มีฟังก์ชันการทำงานของระบบ CRM สมัยใหม่ แต่สะดวกกว่าสำหรับเรามากกว่า Excel (ทำงานยากมากเนื่องจาก จำนวนมากข้อจำกัดและความสามารถในการประมวลผลต่ำ) ฉันไม่แนะนำให้ใช้ถ้าคุณต้องการสร้างฐานข้อมูลที่ดี

2. องค์ประกอบของฐาน

เพื่อเติมเต็มรายชื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า เป็นไปได้และจำเป็นที่จะใช้ฐานข้อมูลแบบชำระเงินอย่างจริงจัง ซึ่งต้องได้รับการตรวจสอบ เกี่ยวข้อง และสร้างขึ้นจากแหล่งที่เชื่อถือได้ ฉันจะสังเกตฐานข้อมูล Interfax ซึ่งมีข้อมูลที่เป็นประโยชน์มากมายสำหรับผู้จัดการฝ่ายขายเกี่ยวกับ นิติบุคคล, ผู้ประกอบการรายบุคคลเป็นต้น ฐานข้อมูลที่ดีอีกฐานข้อมูลหนึ่งคือ FIRA PRO ซึ่งมีข้อมูลเกี่ยวกับนิติบุคคล ตลอดจนข้อมูลจากสำนักประวัติเครดิตแห่งชาติ (NBKI) หากคุณตัดสินใจที่จะใช้สมุดหน้าเหลืองเป็นพื้นฐาน ให้เตรียมพร้อมสำหรับข้อผิดพลาดในการโทรที่มีเปอร์เซ็นต์สูง

• การฝึกอบรมในฝ่ายขาย: อัลกอริทึมทีละขั้นตอนสำหรับการจัดฝึกอบรมพนักงาน

3. ประสบการณ์และความสามารถ

บรรดาผู้ที่คิดว่าการเรียกที่เย็นชาไม่ได้ผลอาจล้มเหลวในการจัดระเบียบอย่างถูกต้อง สิ่งสำคัญที่สุดคือการทำให้โอเปอเรเตอร์อยู่ในโหมดการโทรที่สะดวกสบาย เมื่อพนักงานของคุณโทรทุกวัน หลายร้อยสายในหนึ่งสัปดาห์ หลายพันสายในหนึ่งเดือน เมื่อเวลาผ่านไปเทคนิคการขายทางโทรศัพท์แบบเย็นจะพัฒนาขึ้น ประสบการณ์และการปฏิบัติ บอกพวกเขาว่าคู่สนทนาจะตอบอะไร พวกเขาจะถามอะไร และพวกเขาก็สงบสติอารมณ์ตามสถานการณ์ของตนเอง สิ่งสำคัญคือไม่ต้องพักงานนาน การกลับเข้าสู่โหมดนี้อีกครั้งเป็นเรื่องยากมาก คอมเพล็กซ์ปรากฏขึ้นความรู้สึกไม่สบายเสียงกลายเป็นซ้ำซากจำเจ และถ้าคู่สนทนารู้สึก - การโทรล้มเหลว

ดังนั้นประสบการณ์และทักษะจึงมีความสำคัญสำหรับผู้ปฏิบัติงาน จริงอยู่มีข้อยกเว้น - คนที่มีความสามารถในการโน้มน้าวใจและโน้มน้าวใจ พวกเขาสามารถเชื่อมต่อกับ .ได้อย่างง่ายดาย คนที่ใช่. อย่างไรก็ตาม นักเก็ตดังกล่าวเป็นชนกลุ่มน้อยอย่างแท้จริง ในขณะที่ส่วนที่เหลือจำเป็นต้อง "ศึกษา ศึกษา และศึกษา" วิธีค้นหาพรสวรรค์และกำจัดผู้แพ้ ผู้เชี่ยวชาญจะบอก

4. สคริปต์การโทรเย็นที่มีประสิทธิภาพ

สคริปต์ของการสนทนา หรือที่มืออาชีพเรียกว่า สคริปต์ มีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับผู้ปฏิบัติงาน อันที่จริงนี่คืออัลกอริธึมการโทรแบบแยกสาขา แผนการสนทนาที่ชัดเจน ชุดของคำตอบและคำถามที่ช่วยให้คุณรักษาความสนใจของคู่สนทนาใน สถานการณ์ต่างๆ. หากจำเป็น ให้แก้ไขสคริปต์การโทรแบบปกติเพื่อแปลงเป็นการขายอย่างมีประสิทธิภาพ

วิธีการทำเช่นนี้ เรียนรู้จากบทความของนิตยสาร "Commercial Director" ในบทความเดียวกันนี้ คุณจะพบตัวอย่างการขายและสคริปต์การโทรที่ล้มเหลว

5. ทัศนคติที่ดีในการคุยโทรศัพท์

การจัดการอารมณ์และการบังคับให้คู่สนทนาตอบสนองต่อพวกเขาเป็นหนึ่งในทักษะที่ยากที่สุดที่ผู้ปฏิบัติงานต้องเชี่ยวชาญ

ฉันเคยทำงานในแผนกขายของเย็นของบริษัทและสังเกตว่าการโทรเย็นที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดคือการโทรก่อนปีใหม่ในวันที่ 29 หรือ 30 ธันวาคม ในช่วงวันหยุด ผู้คนต่างมีอารมณ์ดี ง่ายกว่าสำหรับพวกเขาที่จะโทรหาลูกค้าที่พวกเขากลัวที่จะสื่อสารด้วยก่อนหน้านี้ โดยรู้ว่ามีความเป็นไปได้สูงที่จะถูกปฏิเสธ หากผู้ปฏิบัติงานได้รับการปลดปล่อยให้ประพฤติตนอย่างอิสระมากขึ้นคู่สนทนาก็จะจับได้รู้สึกถึงอารมณ์ของเขาและตามกฎแล้วจะฟังอย่างซื่อสัตย์และสนใจมากขึ้น

6. การจัดการกับการคัดค้าน

ความกลัวที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของผู้ปฏิบัติงานระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์คือการคาดหวังคำตอบว่า "ไม่!" หรือข้อโต้แย้งที่ซับซ้อน แต่พนักงานขายที่มีประสบการณ์รู้ดีว่าไม่ว่าเราจะขายอะไร การคัดค้านมักเป็นเรื่องปกติและมีไม่เกินเจ็ดหรือสิบรายการ ฉันแนะนำให้เขียนคำคัดค้านที่เป็นไปได้ทั้งหมดลงในกระดาษแล้วพยายามตอบแต่ละข้อ งานนี้ผู้ดำเนินการจะรู้สึกมั่นใจมากขึ้น

โต๊ะ. ตัวอย่างการจัดการกับการคัดค้าน หกกรณีหลัก

คัดค้าน	ตัวเลือกคำตอบ
“ไม่เป็นไร ขอบคุณ เราพอใจกับสิ่งที่เรามี”	"ฉันเข้าใจคุณ. ความจริงก็คือเราไม่ได้พยายามแทนที่พันธมิตรของคุณ เป้าหมายของฉันคือการเสนอทางเลือกอื่นที่จะช่วยให้คุณไม่ต้องพึ่งพานโยบายของซัพพลายเออร์รายเดียว เรามีสต็อกและสินค้าพิเศษเฉพาะของเราเพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะได้รับผลิตภัณฑ์ที่คุณต้องการเสมอ ฉันขอเชิญคุณมาพบปะพูดคุย ช่วยดูให้ทีว่าวันไหนสะดวกกว่าที่จะมาหาคุณในวันพฤหัสบดีหรือวันศุกร์?
“นั่นมันไม่สนใจเรา”	“ฉันเข้าใจปฏิกิริยาของคุณ และในขณะเดียวกัน ฉันยังไม่ได้เสนออะไรให้คุณโดยเฉพาะที่คุณสามารถปฏิเสธได้ เป้าหมายของฉันคือการเชิญคุณเข้าร่วมการประชุมเพื่อพูดคุยและทำความเข้าใจว่าเราจะมีประโยชน์ต่อกันและกันได้อย่างไร การประชุมไม่มีผลผูกพัน มาทำความคุ้นเคยกัน แล้วเราจะได้ข้อสรุปว่าเราควรจะสร้างพันธมิตรต่อไปหรือไม่ บอกฉันที คุณกำลังวางแผนที่จะไปเยือน Kyiv ในอีกสองสัปดาห์ข้างหน้าหรือไม่? หรือผมมาหาคุณดีกว่า?
"ฉันยุ่งจริงๆ" ("ฉันไม่มีเวลา".)	ก) "ตกลงฉันจะโทรหาคุณในภายหลัง เมื่อไหร่จะสะดวกสำหรับคุณที่จะพูด? ข) ฉันเข้าใจคุณ ฉันยังวางแผนเวลาของฉัน เลยโทรไปตกลงกันล่วงหน้าว่าเมื่อไหร่จะสะดวกกว่าจะได้เจอกันครับ นอกจากนี้ การประชุมของเราจะใช้เวลาไม่นาน บอกฉันที คุณกำลังวางแผนที่จะไปเยือน Kyiv ในอีกสองสัปดาห์ข้างหน้าหรือไม่? หรือผมมาหาคุณดีกว่า?
“ส่งข้อมูลมาให้ฉันหน่อย”	"ดี. บอกฉันว่าคุณใช้อินเทอร์เน็ตหรือไม่ จากนั้นฉันจะให้ที่อยู่เว็บไซต์ของเราซึ่งมีข้อมูลเกี่ยวกับว่าเราเป็นใคร กรุณาจด... เงื่อนไขเฉพาะและ โอกาสพิเศษหุ้นส่วนฉันสามารถบอกได้ในที่ประชุม มาตัดสินใจว่าเราจะรู้จักกันมากขึ้นที่ไหนและเมื่อไหร่” หากลูกค้ายืนยันที่จะรับข้อมูล ให้ส่งการนำเสนอโดยสังเขปทั่วไป รายการราคาทั่วไป เตือนลูกค้าว่าราคาในรายการราคาเป็นราคาทั่วไป และสามารถพูดคุยถึงเงื่อนไขและโปรโมชั่นแต่ละรายการในที่ประชุมได้ โทรกลับลูกค้าภายในสองสามวัน
“ขอบคุณครับ ผมจะลองโทรไปคิดดู”	"ใช่ โอเค กรุณาชี้แจงสิ่งที่คุณคิดเกี่ยวกับ? ฉันยังไม่ได้เสนออะไรให้คุณเลย จุดประสงค์ของการประชุมของเราคือทำความรู้จักกันและค้นหาว่าเราจะน่าสนใจซึ่งกันและกันได้อย่างไร ฉันคิดว่าคุณจะเข้าใจฉัน: ความร่วมมือใดๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพัฒนาเป็นความร่วมมือระยะยาว เป็นเรื่องยากมากที่จะเริ่มต้นและแม้แต่พูดคุยกันโดยที่ไม่เคยเห็นหน้ากันและพูดคุยกันทางโทรศัพท์เท่านั้น มาเจอกันและทำความรู้จักกัน แล้วคุณกับผมจะมีโอกาสได้คิดกันว่าเราควรจะสร้างพันธมิตรกันต่อไปหรือไม่ ระหว่างนี้ เรามาจัดการประชุมกันเถอะ”
“จะประชุมเรื่องอะไร” (“คุณมีอะไรให้ฉันบ้าง”)	“เราเป็นซัพพลายเออร์ของผลิตภัณฑ์จากยุโรปสำหรับร้านค้าที่จำหน่ายผลิตภัณฑ์เพื่อความงาม เรามีผลิตภัณฑ์มากมายตั้งแต่หวีและเครื่องสำอางระดับมืออาชีพ ไปจนถึงอุปกรณ์สำหรับร้านเสริมสวยต่างๆ เราก็มี เครือข่ายของตัวเองร้านค้า โลจิสติกที่มั่นคง และคลังสินค้าของตัวเอง ตอนนี้เรากำลังมองหาพันธมิตรในเมืองของคุณ ร้านของคุณถูกแนะนำให้ฉัน ฉันแน่ใจว่าเราจะพบผลประโยชน์และผลประโยชน์ร่วมกันสำหรับความร่วมมือของเรา ก่อนอื่น ฉันแค่อยากรู้จักคุณ และจะสะดวกกว่าที่จะทำในที่ประชุม มาตกลงกันว่าเราจะจัดที่ไหนและเมื่อไหร่ คุณจะอยู่ใน Kyiv ในอีกสองสัปดาห์ข้างหน้าหรือไม่”

การโทรเย็น คือ การโทรเพื่อขายสินค้าหรือบริการ ง่ายกว่าที่คุณคิด คุณจะเข้าใจทันทีว่าเมื่อคุณรับโทรศัพท์ คุณไม่รับประกันว่าคุณจะสามารถขายได้ รับรองได้เลยว่าถ้าไม่รับสายก็ขายอะไรไม่ได้! สิ่งที่หลายคนไม่ทราบก็คือการโทรเย็นที่ประสบความสำเร็จนั้นขึ้นอยู่กับระบบ อ่านเพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับวิธีการที่พิสูจน์แล้วและใช้งานได้จริง

ขั้นตอน

รับสายด้วยรอยยิ้ม

ให้ฝึกโทรหาคนที่อยู่ในรายการดูเหมือนว่าการโทรของคุณไม่ค่อยดี? ต้องแก้ไขรายการหรือไม่ นี้เป็นเรื่องปกติ ลองใช้งานจริงกับผู้ซื้อที่มีศักยภาพและให้แน่ใจว่าการโทรนั้นได้ผล

• แก้ไขรายการหรือโทรตามความจำเป็น ทำให้ถูกต้องในครั้งแรกมักจะไม่ได้ผล

1. ใส่รายชื่อของคุณลงในระบบขององค์กรคุณสามารถใช้สเปรดชีตง่ายๆ หรือ ระบบคอมพิวเตอร์เช่น salesforce.com ไม่ว่าในกรณีใด คุณต้องบันทึกการสนทนาไว้ที่ใดที่หนึ่ง ดังนั้นคุณจะรู้ว่าเมื่อใดควรโทรกลับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

   คาดหวังการคัดค้านจากรายการและตอบกลับพวกเขาเมื่อคุณโทรทดสอบ คุณควรได้รับการคัดค้านเช่น "ฉันไม่มีเงิน" หรือ "ฉันได้ยินมาว่าบริษัทของคุณแย่มาก"

   • คุณต้องหาคำตอบสำหรับการคัดค้าน
   • จำไว้ว่าผู้มุ่งหวังที่จะคัดค้านยังคงเกี่ยวข้องและพูดคุยกับคุณ สิ่งนี้เป็นสิ่งที่ดีในตัวเอง แต่ยังเปิดโอกาสให้คุณมีส่วนร่วมในการสนทนาที่ดี
   • พนักงานขายหลายคนได้ยินว่า "ฉันไม่มีงบประมาณสำหรับการซื้อนี้" วิธีที่ชาญฉลาดในการจัดการกับสิ่งนี้ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ แต่คุณสามารถลองค้นหาว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะสนใจหรือไม่ ถ้าคุณไม่ต้องจ่ายล่วงหน้า หรือหากคุณสามารถจัดทำแผนการชำระเงินได้
   • การโต้แย้งเปิดโอกาสให้คุณถามคำถามและพยายามคิดว่าการคัดค้านนั้นจริงใจหรือเป็นฉากกั้น คุณแนะนำได้ โซลูชั่นทางเลือกปัญหา. ทำรายการข้อโต้แย้งที่เป็นไปได้พร้อมคำตอบเมื่อโทรออก เก็บรายการนี้ไว้ใกล้มือพร้อมกับสคริปต์

2. โทรหาคนอื่นๆ ในรายการนัดรับจำนวนมากสำหรับการขาย!

   • โปรดทราบว่าหากบุคคลที่คุณโทรหาไม่ว่าง ให้โทรกลับในวันพรุ่งนี้

3. บดขยี้และโทรต่อไปจดจำ สคริปต์ที่ดีมีการปรับเปลี่ยนอย่างต่อเนื่องไม่สามารถบรรลุผลตามที่ต้องการได้ในครั้งแรก ถามตัวเองด้วยคำถามต่อไปนี้:

   • เมื่อมองย้อนกลับไป มีคำถามใด ๆ ในรายการคุณสมบัติก่อนคัดเลือกหรือไม่ และควรเปลี่ยนแปลงหรือเพิ่มเติมอะไรไหม
   • การกล่าวอ้างเกี่ยวกับประโยชน์ของผลิตภัณฑ์นั้นน่าเชื่อถือเพียงพอหรือไม่ และประกาศเร็วพอหรือไม่
   • ฉันจัดการเพื่อแสดงคุณค่าของผลิตภัณฑ์หรือไม่?
   • ฉันจำเป็นต้องทำซ้ำการตอบสนองต่อการคัดค้านหรือไม่?
   • ฉันจัดการเพื่อใช้โอกาสและจัดการประชุมอย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่

   การหาแนวทางแบบชี้จุด

   1. เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเมื่อคุณพิจารณาแล้วว่าบริษัทเหมาะสมแล้ว ให้ค้นหาเกี่ยวกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าก่อนทำการโทร

      • หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับบริษัท โปรดดูเว็บไซต์และข่าวสารของบริษัท เขียนข้อเท็จจริงสำคัญสองสามข้อที่อาจมีประโยชน์ในบทสนทนา
      • ค้นหาสิ่งที่ผู้ซื้อต้องการมากที่สุด นอกจากการท่องอินเทอร์เน็ตแล้ว คุณยังสามารถพูดคุยกับใครบางคนในระดับต่ำบนบันไดขององค์กรได้อีกด้วย คุณมักจะพบบุคคลเหล่านี้ใน LinkedIn เข้าถึงพวกเขาง่ายกว่าผู้จัดการระดับสูง

   2. ติดต่อผู้มีอำนาจตัดสินใจสูงสุดและตอนนี้คุณพร้อมที่จะโทรหาผู้จัดการระดับสูงแล้ว!

      • อ่านบันทึกของคุณก่อนโทร
      • คำนวณ ช่วงเวลาที่ดีสำหรับการโทร ตัวแทนขายจำนวนมากโทรหาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในตอนเช้าหรือตอนสิ้นสุดวันทำการ ผู้จัดการระดับสูงมีงานยุ่งมาก ดังนั้นจึงควรโทรติดต่อก่อนหรือหลังการประชุมเริ่ม นอกจากนี้ยังเพิ่มโอกาสที่คุณจะได้รับเครื่องที่คุณต้องการไม่ใช่เครื่องตอบรับอัตโนมัติหรือเลขานุการ การโทรตั้งแต่เช้าตรู่จะทำให้วันนั้นว่างขึ้นเพื่อเชื่อมต่อกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่มีอยู่และกระตือรือร้น

   3. ฝากข้อความไว้ที่เครื่องตอบรับอัตโนมัติในกรณีที่ร้ายแรงที่สุดเท่านั้นไม่แนะนำและควรทำเฉพาะเมื่อคุณมีปัญหาในการจับพวกมัน

      • หากคุณฝากข้อความไว้ที่เครื่องตอบรับอัตโนมัติแต่เขาไม่รับสาย คุณจะฝากข้อความไว้อีกมากแค่ไหนก่อนจะข้ามเส้น?
      • หากพวกเขาโทรกลับหาคุณ พวกเขาสามารถจับคุณได้ว่าคุณไม่ได้เตรียมตัวไว้ (เขาพูดว่านามสกุลอะไร จากบริษัทอะไร ฉันฝากข้อความอะไรไว้) ซึ่งอาจทำให้คุณรู้สึกตื่นเต้นและสูญเสียการควบคุมบทสนทนา
      • หากคุณพยายามตามใครมาหลายสัปดาห์แล้ว ให้ฝากข้อความไว้ที่เครื่องตอบรับอัตโนมัติเป็นทางเลือกสุดท้าย จดบันทึกในคอมพิวเตอร์พร้อมชื่อและบริษัทของผู้ที่คุณฝากข้อความถึง สิ่งนี้จะทำให้คุณได้เปรียบ สคริปต์ควรอยู่ใกล้แค่เอื้อม

   4. ลองคุยกับผู้ช่วย.แน่นอน มันคงจะดีถ้าไม่มีเลย และทุกครั้งที่คุณจะตกหลุมรักเจ้านายทันที แต่ถ้าถามอย่างสุภาพ ผู้ช่วยก็ช่วยได้

      • ถามเลขานุการว่า 'ผู้ติดต่อ' ของคุณมีผู้ช่วยหรือไม่ ถ้ามี ให้ถามชื่อและป้อนข้อมูลลงในระบบของคุณ
      • หากเลขานุการเปลี่ยนคุณเป็นลูกค้าที่มีศักยภาพและคุณไปที่วอยซ์เมล ให้กด "0" เพื่อพูดคุยกับผู้ช่วย
      • เสียงเหมือนมืออาชีพที่ยุ่ง ตัวอย่างเช่น พูดว่า "สวัสดี Ekaterina นี่คือ Alexander Popov ฉันเพิ่งได้รับวอยซ์เมลของ Vladimir Potanin วันนี้เขาอยู่ที่ออฟฟิศไหม" ถ้าเธอพูดว่า "ใช่ แต่ตอนนี้เขามีประชุม" ให้ถามว่าเขาจะว่างเมื่อไหร่
      • หากผู้ช่วยถามว่าเป็นอย่างไรบ้าง แนะนำให้ตอบเพียงคำเดียว เช่น 'เคาน์เตอร์' ก่อนที่เธอจะถาม คำถามต่อไปให้ถามว่าจะติดต่อได้ในภายหลังในช่วงเช้าหรือช่วงบ่าย เก้าในสิบครั้ง ผู้ช่วยจะให้ข้อมูลนี้กับคุณ และคุณจะไม่เสียเวลาโทรหาคนที่ไม่อยู่ในสำนักงาน หากผู้ช่วยถามว่าคุณต้องการส่งข้อความต่อหรือไม่ ให้พูดว่า "อันที่จริง ฉันประชุมทั้งวันแล้ว ฉันจะโทรหาวลาดิเมียร์ทีหลัง"
      • อย่าลืมบันทึกผลการโทรอย่างระมัดระวัง ตรวจสอบก่อนที่จะติดต่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในภายหลังหรือก่อนการประชุมใดๆ

   5. ลงมือทำอย่างสม่ำเสมอออกแบบ ระบบที่เชื่อถือได้คุณจึงไม่ต้องคิดเรื่องนี้อีก หากคุณสัญญาว่าจะส่งข้อมูลให้ใครบางคนหรือสัญญาว่าจะโทรกลับภายในสองสัปดาห์ คุณจำเป็นต้องจดบันทึกไว้เพื่อไม่ให้ลืม

กลับ