Razvoj programa lojalnosti potrošača
putnička kompanija u pograničnoj regiji
Razvoj programa lojalnosti za klijente turističke agencije u regionu blizu međunarodne granice
Krasnikova Ekaterina Ivanovna
Krasnikova Ekaterina Ivanovna
Amur State University
Rychkova Evgenia Sergeevna
cand. ekonomija nauka, vanredni profesor, Katedra za trgovinu i roboslovlje
Amur State University
commercium @ yandex
Rychkova Evgeniya Sergeevna
Kandidat ekonomskih nauka, vanredni profesor na Katedri za trgovinu i robo
Amur State University
Napomena:U članku su prikazani rezultati istraživanja lojalnosti potrošača turističke kompanije Moses koja posluje na tržištu Amurske regije. Na osnovu analize razvijen je program lojalnosti potrošača prema metodologiji zasnovano na autorskoj interpretaciji koncepata kreiranja programa lojalnosti. V napravljena je optimistična i pesimistična prognoza efikasnosti Moisey programa lojalnosti kupaca.
sažetak: Članak se bavi rezultatima istraživanja o lojalnosti kupaca koji koriste usluge turističke agencije Moisei u Amurskoj oblasti. Zbog analize smo razvili program lojalnosti za kupce zasnovan na autorskom tumačenju kako kreirati programe lojalnosti. Takođe smo napravili optimistično i pesimistično predviđanje efikasnosti programa lojalnosti za klijente kompanije Moisei.
Ključne riječi:program lojalnosti, turističko tržište, pokazatelj zadovoljstva kupaca, potrošač, efikasnost
ključne riječi:program lojalnosti, turističko tržište, stepen zadovoljstva kupaca, potrošača, efikasnost
Relevantnost studije je zbog činjenice da krizne pojave koje se javljaju u privredi zemlje imaju negativan uticaj na preduzeća u različitim oblastima delatnosti. U uslovima pograničnog regiona, turistička preduzeća su izloženija uticaju eksternog okruženja.
Ukupan broj turističkih kompanija u Amurskoj regiji na početku 2014. godine porastao je za 12% u odnosu na prethodni isti period. Dok je broj građana poslatih u Kinu smanjen za 35%. Glavni razlog pada odlaznog turizma je promjena kursa juana prema ruskoj rublji. U teškim tržišnim uslovima, kako bi održale finansijsku stabilnost, turističke kompanije moraju razviti metode za privlačenje i zadržavanje potrošača.
Trenutno, kako bi se zadržao potrošač, potrebno je razviti set mjera za izgradnju dugoročnih odnosa sa potrošačima. Jedna od tih mjera je program lojalnosti koji potiče potrošača da koristi isti proizvod ili uslugu duže vrijeme.
Svrha studije je proučavanje lojalnosti potrošača putničke kompanije Moses u uslovima pograničnog regiona i izrada programa lojalnosti kupaca za 2017-2018 po metodologiji zasnovano na autorskoj interpretaciji koncepata kreiranja programa lojalnosti
Avio-turistička kompanija "Moses" već 18 godina posluje na tržištu turističkih usluga Amurske oblasti. Osnovna djelatnost Moisey doo je prodaja, rezervacija i dostava avio karata. U oblasti turizma, organizacija nudi usluge izdavanja viza, rezervacije hotela, organizovanja putovanja u Rusiji i inostranstvu. Najpopularnije su ture u Kinu, koje zauzimaju 42% u strukturi turističkih usluga. i putovanja u Rusiji - 12,5%.
U julu 2014. sprovedena je studija lojalnosti kupaca za Moisey LLC. OVeličina uzorka iznosila je 10% od broja klijenata, turističkih agencija u 2013. godini. Lokacija ankete je kancelarija Moses LLC u Blagoveščensku.
Više od polovine ispitanika putuje jednom godišnje, a samo 7,96% ispitanika putuje dva ili više puta godišnje (tabela 1).
Tabela 1 – Analiza učestalosti putovanja ispitanika
|
Frekvencija putovanja |
Specifična težina, % |
|
|
Više od dva puta godišnje |
7,96 |
|
|
Dva puta godišnje |
7,96 |
|
|
Jednom godišnje |
58,41 |
|
|
Jednom svakih nekoliko godina |
25,67 |
|
|
Ukupno |
Turističke usluge kompanije "Moses" redovno koristi 38,94% ispitanika. Polovina ispitanika koji samo povremeno kupuju vaučere Moses doo, češće koriste usluge drugih turističkih agencija. Skoro svaki peti vaučere kupuje prvi put, pa je veoma važno da ti kupci postanu redovni (tabela 2).
Tabela 2 - Analiza učestalosti korišćenja turističkih usluga kompanije "Moses"
|
Učestalost korištenja usluga turističke agencije "Moses" |
Broj ispitanika, ljudi |
Specifična težina, % |
|
Stalno (svaki put) |
38,94 |
|
|
Često, ali ponekad koristi usluge drugih firmi |
23,01 |
|
|
Ponekad, češće koristi usluge drugih kompanija |
19,47 |
|
|
Prvi put |
18,58 |
|
|
Ukupno |
Najveća stopa zadovoljstva među klijentima LLC "Moisei" u pogledu rasporeda rada, pogodnosti lokacije i kvaliteta usluge. Najniži pokazatelj je za pružanje usluga na kredit i dostupnost popusta, promocija, diskontnih kartica - 8,11 i 7,53, respektivno. Prosječan indeks zadovoljstva uslugama kompanije „Moses“ je 8,67 (Tabela 3).
Tabela 3 – Analiza stepena zadovoljstva karakteristikama kompanije „Moses»
U studiji lojalnosti kupaca DOO "Moisey" koristio je model za procjenu ukupnog nivoa lojalnosti. Ispitaniku je ponuđenoset od 10 izjava sa kojima se mora složiti - ne slaže se na Likertovoj skali od 5 tačaka, "uopšte se ne slaže" do "u potpunosti se slaže".
Najviša vrijednost indeksa lojalnosti odgovara izjavi „Preporučio bih Mojsija drugima“, najniža – izjavi „Ako su ponuđene usluge iste, mogao bih koristiti i usluge druge turističke kompanije“. Indeks lojalnosti iznosio je 3,325 (Tabela 4).
Tabela 4 - Analiza stepena lojalnosti turističkoj kompaniji Moses doo
|
izjava |
Broj odgovora prema skali procjene lojalnosti, jedinice |
Indeks lojalnosti |
|||||
|
Zaista mi je stalo do sudbine kompanije "Moses" |
3,43 |
||||||
|
Spreman sam da se dodatno potrudim da koristim usluge kompanije "Moses" |
3,15 |
||||||
|
Ako su ponuđene usluge iste, mogu koristiti i usluge druge turističke kompanije |
2,79 |
||||||
|
Ponosan sam što mogu reći drugima da koristim Mojsijeve usluge |
3,42 |
||||||
|
Za mene je Mojsije najbolja alternativa. |
3,35 |
||||||
|
Namjeravam i dalje koristiti usluge kompanije "Moses" |
3,66 |
||||||
|
Ne osjećam veliku lojalnost prema Mojsiju |
3,21 |
||||||
|
Kao Mosesov klijent, spreman sam da platim malo više nego inače za visokokvalitetne usluge. |
3,19 |
||||||
|
3,85 |
|||||||
|
Firma "Moses" me ohrabruje da koristim njene usluge |
3,20 |
||||||
Tako 40% ispitanika stalno koristi usluge turističke agencije Moses, a 37% ispitanika sigurno će koristiti njene usluge u budućnosti. Prosječni indeks zadovoljstva za Moisey je 8,67, nadmašujući očekivanja kupaca u sedam od devet dimenzija. Indeks lojalnosti ima prosječnu vrijednost. Stoga bi turistička agencija trebala koristiti marketinške alate kako bi povećala lojalnost svojih kupaca i povećala broj stalnih kupaca.
Razvoj programa lojalnosti
Program lojalnosti "Tour-Bonus" razvijan je u fazama prema metodologiji sastavljena na osnovu tri koncepta: O. Tsunevskaya, S. Butcher i Yu. Zefirova,,.
Faza 1. Postavljanje ciljeva i zadataka programa lojalnosti.
Cilj programa lojalnosti Tour-Bonus je povećanje tržišnog učešća turističkih usluga kompanije Moses u 2016. godini do 10%, u 2017. godini - do 12%, u 2018. godini - do 14%.
Ciljevi programa lojalnosti:
U 2018. godini ostvariti vrijednost indeksa lojalnosti kupaca kompanije „Moses“ jednaku 4;
Povećanje u tri godine broja klijenata kompanije "Moses" za 2,5 puta
Faza 2. Određivanje ciljne publike programa lojalnosti.
Ciljna publika programa lojalnosti "Tour-Bonus": stanovnici Blagovješčenska stariji od 18 godina.
Faza 3. Određivanje vrste programa lojalnosti.
1. Po vrsti ulaska u program lojalnosti: otvoreni program, jer turistička agencija radi sa krajnjim korisnicima.
2. Po obliku ohrabrenja: bonus program lojalnosti, jer vam omogućava da kombinujete materijalne, psihološke i emocionalne koristi.
3. Prema interakciji učesnika programa: koalicioni program sa "sidro operaterom", budući da klijenti rijetko koriste usluge turističke kompanije - 1-2 puta godišnje. Za povećanje aktivnosti učesnika programa lojalnosti potrebno je privući partnere u klub vjernosti. Operater programa biće firma "Moses".
Faza 4. Izbor privilegija: materijalnih i nematerijalnih.
Program lojalnosti Tour-Bonus omogućava kupcima da dobiju:
1. Materijalne privilegije. Učesnici programa će dobiti 1 bod za svaku rublju potrošenu kod Mosesa ili kod partnera u programu. Kupljene bodove kupci mogu zamijeniti za robu i usluge Mosesa i partnera programa.
2. Nematerijalne privilegije:
Visokokvalitetna usluga;
Informativne usluge o različitim zemljama, uključujući formalnosti i uslove ulaska, klimu, kurseve, vakcinaciju, itd.;
Prodaja "zapaljenih" vaučera;
Pristup ličnom računu;
Posebne ponude dostupne samo članovima programa;
Sretan rođendan, Nova godina i ostali praznici svim učesnicima programa.
Faza 5. Definicija osnovne tehnologije.
Učesnik koji se želi pridružiti programu mora
Kupite turistički vaučer u vrijednosti od 15.000 rubalja ili više;
Popunite formular.
Kvalifikacioni i nekvalifikacioni bodovi se pripisuju na račun učesnika.
Kvalifikacioni bodovi - bodovi koje učesnik dobija kupovinom putnih vaučera u Moisey LLC. Ovi bodovi se mogu iskoristiti za stjecanje "Srebrnog" ili "Zlatnog" nivoa člana u Tour-Bonus programu lojalnosti.
Bodovi se mogu otpisati tek nakon što učesnik Tour-Bonus programa prikupi kvalifikovane poene u iznosu od 100.000 bodova ili više.
Kada se oduzmu, bodovi se pretvaraju u rublje po stopi 10:1 (deset prema jedan) i pripisuju na račun tekuće kupovine.
Članovi srebrnog nivoa dobijaju dodatnih 25% poena od iznosa kupovine, članovi zlatnog nivoa - 50% poena od iznosa kupovine.
Faza 6. Izbor tehnologije kluba.
1. Plastična kartica.
Za program lojalnosti Tour-Bonus odabrana je MIFARE beskontaktna pametna kartica.
2. Čitač kartica i softver.
Odabrano kao softverSDK: Smart kartice u 1C: Enterprise.
Komplet takođe uključuje kombinovani čitač pametnih kartica.
Faza 7. Izbor partnera programa lojalnosti.
Spisak partnera programa:
1. Sportske prodavnice u Blagoveščensku: "Profi Sport", "Sports Line".
2. Prodavnice turističkog inventara: "Amur-Sport", "Prival".
3. Vodeni rekreacijski kompleksi: " Plaza “, bazeni “Nada” i “Student”.
4. Kafići i restorani: "Gloria", "Sultan", "President".
5. Fitnes klubovi: " art fitness “, “Medvjed”, “Sfera”.
Faza 8. Izrada programa promocije.
Svrha promotivnog programa: informisanje o novom programu lojalnosti "Tour-Bonus".
Za promociju programa lojalnosti će se koristiti sledeće vrste komunikacije:
Leci sa informacijama o programu lojalnosti;
Knjižice sa pravilima učešća u programu lojalnosti;
Internet stranica kompanije "Moses".
Faza 9. Evaluacija ekonomska efikasnost.
Prilikom procjene efikasnosti programa lojalnosti Tour-Bonus, razmatrane su tri opcije: pesimistična, najvjerovatnija i optimistična. U pesimističkom scenariju - cilj nije postignut, tržišni udio će se povećati za 1% godišnje, u najvjerojatnijem scenariju - cilj je postignut, tržišni udio će se povećati za 2% godišnje, au optimističnom scenariju - tržišni udio će se povećavati za 3% godišnje
Planirane su sljedeće stavke troškova:
1. Troškovi nagrada koje primaju članovi programa lojalnosti.
Troškovi vaučera rastu svake godine u prosjeku za 17%
Iz studije lojalnosti kupaca kompanije "Moisey" znamo omjer turista koji putuju različitim frekvencijama. Na osnovu ovih podataka određeni su segmenti učesnika programa lojalnosti prema dva parametra: učestalosti putovanja i cijeni turističkog vaučera.
U 2016. godini, prema pesimističkom scenariju, broj klijenata će biti 1.653 osobe, od kojih 58,4% putuje jednom godišnje. Oko 23% potrošača će kupiti kartu po cijeni od 23400 do 29250
U najvjerojatnijem scenariju, broj klijenata će se povećati za 10,4%, uključujući one sa učestalošću putovanja jednom godišnje i troškom turističkog vaučera od 23.400 do 29.250 rubalja - za 10,5%
Prema optimističkom scenariju, broj kupaca koji putuju jednom godišnje povećat će se za 9,4% u odnosu na najvjerovatniji scenario, a za 20,8% prema pesimističkom scenariju
Količina bodova po osobi koju učesnici Tour-Bonus programa lojalnosti mogu ostvariti određuje se na osnovu umnožaka učestalosti putovanja i prosječna cijena vaučere, dok za one koji putuju više od dva puta godišnje, učestalost jednaka tri
Tako su u 2016. godini samo učesnici koji putuju više od dva puta godišnje i trošeod 35100 do 70200 rubalja i putovanje dva puta godišnje i trošenje na kartu od 46800 do 70200 rubalja.Broj učesnika će biti 50, 55 i 61 osoba pod pesimističnim, najvjerovatnijim i optimističnijim opcijama.
S tim da učesnici koji putuju jednom u nekoliko godina neće putovati u 2017. i 2018. godini, a ostali učesnici će koristiti usluge kompanije "Moses" i ubuduće će učesnici biti podijeljeni na tri opcije prognoze za 2017. godinu.
Prema pesimističkom scenariju, usluge turističke agencije u 2017. godini koristit će 2.095 osoba, od čega su 866 ljudi novi korisnici.
Po najvjerovatnijem scenariju, 2.490 ljudi će biti opsluženo u 2017. godini, od čega su 1.134 osobe novi klijenti
Prema optimističkom scenariju, 2.885 ljudi će kupiti turističke pakete u 2017. godini, od čega je 1.401 osoba novi kupci
Tako će potrebnu količinu kvalifikacionih bodova u 2017. moći da skupe novi učesnici koji putuju više od dva puta godišnje i troše na paket aranžmanod 34.223 do 82.134 rubalja i oni koji putuju dva puta godišnje i troše na kartu od 47.912 do 82.134 rubalja. Broj takvih učesnika će biti 21, 29 i 43 osobe u pesimističkoj, najverovatnijoj i optimističnijoj varijanti.
Turisti koji učestvuju u programu lojalnosti tokom dvije godine također će moći prikupiti potreban iznos bodova. Riječ je o učesnicima koji putuju više od dva puta godišnje i troše od 20.534 do 82.134 rubalja na kartu; putuju dva puta godišnje i troše na kartu od 27.378 do 82.134 rubalja i putuju jednom godišnje i troše na kartu od 54.756 do 82.134 rubalja. Broj takvih učesnika biće 321, 354 i 424 osobe prema pesimističkoj, najverovatnijoj i optimističnijoj varijanti.
Srebrni nivo će moći da dostignu oni koji učestvuju u programu lojalnosti u roku od dve godine. Riječ je o učesnicima koji putuju više od dva puta godišnje i troše od 47.912 do 82.134 rubalja na kartu; putuju dva puta godišnje i troše na kartu od 54.756 do 82.134 rubalja. Broj takvih učesnika biće 37, 41 i 46 osoba pod pesimističnim, najverovatnijim i optimističnijim opcijama, respektivno.
Pod uslovom da učesnici koji putuju jednom u nekoliko godina neće putovati u 2017. godini, a preostali učesnici će koristiti usluge Mojsija
Prema pesimističkom scenariju, u 2018. godini će biti opsluženo 2.631 osoba, od čega su 1.074 osobe novi klijenti. Po najvjerovatnijem scenariju u 2018. godini klijenti turističke agencije mogu biti 3312 ljudi, od čega je 1461 osoba novi klijent. Prema optimističkom scenariju, usluge turističke agencije koristit će 3.992 osobe, od čega su 1.847 ljudi novi korisnici.
Na osnovu umnožaka učestalosti putovanja i prosječne cijene vaučera određen je iznos bodova po jednom učesniku programa, dok je za one koji putuju više od dva puta godišnje uzeta učestalost jednaka tri.
Tako su u 2018. novi članovi koji putuju više od dva puta godišnje i trošeod 32033 do 96097 rubalja; putuju dva puta godišnje i troše na kartu od 48.049 do 96.097 rubalja. Broj takvih učesnika biće 39, 62 i 80 ljudi pod pesimističnim, najverovatnijim i optimističnijim opcijama, respektivno.
Potreban iznos bodova mogu prikupiti turisti koji učestvuju u programu lojalnosti u trajanju od dvije godine. To su učesnici koji putuju više od dva puta godišnje i troše od 16.018 do 96.097 rubalja na kartu; putovati dva puta godišnje i potrošiti na kartu od 24.025 do 96.097 rubalja; putuju jednom godišnje i troše na kartu od 56.057 do 96.097 rubalja. Broj takvih učesnika biće 105, 160 i 244 osobe prema pesimističkoj, najverovatnijoj i optimističnijoj varijanti.
Turisti koji učestvuju u programu lojalnosti tokom tri godine takođe će moći da sakupe potreban iznos bodova. To su učesnici koji putuju više od dva puta godišnje i troše od 16.018 do 96.097 rubalja na kartu; putuju dva puta godišnje i troše na kartu od 16.018 do 96.097 rubalja; putuju jednom godišnje i troše na kartu od 40.041 do 96.097 rubalja. Broj takvih učesnika biće 667, 734 i 805 ljudi pod pesimističnim, najverovatnijim i optimističnijim opcijama, respektivno.
Srebrni nivo će moći da dostignu oni koji učestvuju u programu lojalnosti u roku od dve godine. To su učesnici koji putuju više od dva puta godišnje i troše od 48.049 do 64.065 rubalja na kartu; putuju dva puta godišnje i troše na kartu od 56.057 do 96.097 rubalja. Broj takvih učesnika će biti 10, 15 i 20 ljudi pod pesimističnim, najvjerovatnijim i optimističnijim opcijama, respektivno.
Srebrni nivo će moći da dostignu oni koji učestvuju u programu lojalnosti u roku od tri godine. To su učesnici koji putuju više od dva puta godišnje i troše od 32.033 do 48.049 rubalja na kartu; putuju dva puta godišnje i troše na kartu od 48.049 do 64.065 rubalja. Broj takvih učesnika biće 70, 77 i 85 osoba pod pesimističnim, najverovatnijim i optimističnijim opcijama, respektivno.
Članovi programa lojalnosti moći će da dostignu zlatni nivo u roku od dvije godine. Riječ je o učesnicima koji putuju više od dva puta godišnje i troše od 64.065 do 96.097 rubalja na kartu. Broj takvih učesnika će biti 5, 6 i 9 osoba pod pesimističnim, najvjerovatnijim i optimističnijim opcijama, respektivno.
Članovi programa lojalnosti moći će da dostignu zlatni nivo u roku od tri godine. To su učesnici koji putuju više od dva puta godišnje i troše od 48.049 do 96.097 rubalja na kartu; putuju dva puta godišnje i troše na kartu od 64.065 do 96.097 rubalja. Broj takvih učesnika biće 50, 55 i 61 osoba pod pesimističnim, najverovatnijim i optimističnijim opcijama, respektivno.
Dodatne bodove za kupovinu u 2018. dobiće članovi koji dostignu srebrni nivo u 2017. godini. Iznos dodatnih bodova po osobi za učesnike koji putuju više od dva puta godišnje i troše od 56.057 do 64.065 rubalja na kartu iznosit će 45.046 bodova; putovati više od dva puta godišnje i potrošiti od 64.065 do 96.097 rubalja na kartu, iznosit će 60.050 bodova; putovati dva puta godišnje i potrošiti od 64.065 do 96.097 rubalja na kartu iznosit će 40.033 boda.
Ukupan iznos bodova koji će osvojiti svi učesnici koji su ispunili uslove za dobijanje nagrade jednak je umnošku zbira bodova po učesniku i broja učesnika. U obzir se uzima i iznos dodatnih bodova učesnika srebrnog nivoa. Ukupan rezultat za pesimističnu opciju će biti 157208785 bodova, za najvjerovatnije - 83436512 bodova, optimističnu - 214825620 bodova
Broj aktivnih učesnika u programu lojalnosti iznosiće 811, 956 i 1129 osoba pod pesimističnim, najverovatnijim i optimističnijim opcijama, respektivno. Budući da se bodovi otpisuju za dobijanje nagrada u omjeru 10:1, trošak nagrada učesnicima Moisey turističke agencije n za tri godine iznosit će 15720878, 18343651 i 21482562 rubalja s pesimističnim, najvjerovatnijim i optimističnijim opcijama, respektivno. .
2. Izdavanje plastičnih kartica.
Broj plastičnih kartica će biti jednak broju učesnika programa lojalnosti. Istovremeno, potrebno je voditi računa o dodatnom izdavanju srebrnih i zlatnih kartica. Troškovi proizvodnje plastičnih kartica za tri godine prema optimističnom scenariju iznosit će 214.440 rubalja, što je 42,4% više nego po pesimističkom scenariju.Troškovi razvoja i rada programa lojalnosti prema optimističnoj opciji su 35,5% veći od pesimističkog. najveći specifična gravitacija u strukturi troškova su troškovi davanja nagrada - više od 95%
Efikasnost programa lojalnosti izračunata je po stopi povrata turističkih usluga od 15% Broj turista u optimističnoj verziji programa veći je za 45,9% u odnosu na pesimističnu. Istovremeno, broj aktivnih učesnika veći je za 39,2%. Dobit ostvarena po pesimističkom scenariju će premašiti troškove za 1,6 puta, po najvjerovatnijem scenariju - za 1,7 puta, po optimističnom scenariju - za 2,6 puta.
Dakle, na osnovu rezultata razvoja programa lojalnosti potrošača, možemo zaključiti da korištenje marketinških metoda i alata zasnovanih na dokazima omogućava turističkim kompanijama da promijene fokus na zadržavanje postojećih potrošača i izgradnju njihove lojalnosti. Ovo je posebno važno u kontekstu povećane konkurencije na tržištu turističkih usluga i negativnog uticaja faktora životne sredine. u pograničnom regionu.
Bibliografska lista:
1 Amurska oblast u brojevima: Kratak statistički zbornik / Amurstat-Blagoveshchensk, 2015. - 354 str.
2 Mesar Stefan A. Programi lojalnosti i klubovi stalnih kupaca / S. A. Mesar. - per. sa engleskog. - M.: Williams, 2004. - 266 str.
2 Zefirova Yu. Koliko košta program lojalnosti? [Elektronski izvor] / Yu. Zefirova // Nauka o oglašavanju. - M., 2003. - Način pristupa: http://www.advertology.ru/article1 8377.htm znanost o oglašavanju. - 15.05.2015.
3. Tsunevskaya O.Ya. Automatizacija programa lojalnosti zasnovanih na CRM tehnologijama / O. Ya. Tsunevskaya // Marketing i marketinška istraživanja. - 2008. - br. 6. - S. 478-494.
2.2 Programi lojalnosti u turističkoj agenciji kao PR alat
U vezi sa krizom u ruskoj ekonomiji, nudimo agenciji da unapredi program lojalnosti za klijente. To će pomoći da se formira krug stalnih lojalnih kupaca. Turistička agencija "Voyage-plus" do sada nije implementirala program lojalnosti. Za turističke agencije, za razliku od sfere trgovine, ovo je inovacija koju je potrošač spreman da prihvati. Ljudi su navikli primati popuste, bonuse, poklone, sudjelovati u nagradnim igrama, ali ova praksa praktički nije razvijena među turističkim agencijama. Vjerujem da će uvođenje programa lojalnosti pomoći podizanju statusa agencije i formiranju pozitivnog imidža.
Jedan od načina za implementaciju programa lojalnosti je uvođenje partnerskih odnosa među kompanijom. Predlažemo sklapanje partnerskih ugovora.
Zbog činjenice da je rad agencije dobro automatizovan, predlažemo uvođenje sistema popusta.
Budući da je agencija nemrežna, nema smisla kreirati vlastiti sistem bonusa. Biće efektivno zaključiti ugovor o partnerstvu sa velikim kompanijama pod obostrano korisnim uslovima.
Ugovor o partnerstvu predviđa realizaciju sljedećih aktivnosti:
Uvođenje kumulativnog sistema popusta;
Izdavanje besplatnih novina.
Novine planiraju objavljivanje TV programa za narednu sedmicu, informacije o novim proizvodima, promocijama, takmičenjima, lutrijama. Povezane informacije mogu postati i astrološke prognoze, vremenske prognoze, anegdote, čitalački recepti itd. Ove informacije su korisne za potrošače i omogućavaju preduzećima da sprovode nenametljivo oglašavanje.
Druga mjera programa lojalnosti može biti direktna pošta. reklame o bilo kakvom unapređenju prodaje. Istovremeno, potrebno je pažljivo razraditi politiku cijena za ove oblasti.
S obzirom na to da sistem lojalnosti zasnovan na pružanju samo popusta kupcima nije originalan i da ga kupci ne smatraju povoljnim, moguće je ponuditi program kumulativnih bonusa za koji kupac može dobiti određeni set robe.
Ove aktivnosti će pomoći u stvaranju dvosmjernog protoka informacija koji će pomoći da se osigura da su buduće ponude relevantne za kupce i da je veća vjerovatnoća da će ti kupci ostati.
Razmotrite efikasnost uvođenja kartica i izdavanja novina (Tabela 5, Slika 1).
Slika 1 - Dinamika prihoda kao rezultat realizacije partnerskog programa
Odnosno, mjesečno povećanje prihoda iznosit će oko 75.000 rubalja. ili godišnje 856.000 rubalja.
Pod uslovom da partnerski program funkcioniše, efektivnost predloženih aktivnosti bi trebalo da se poveća.
Ljudi koji se prijave u jedno od preduzeća imaće priliku da nauče o drugom.
Tabela 5 - Analiza efikasnosti uvođenja kartica i izdavanja novina
| Indikator | Januar | februar | mart | april | maja | juna | jula | avgust | septembra | oktobar | novembar | decembar |
| Troškovi | 68000 | 20000 | 20000 | 20000 | 21000 | 21000 | 21000 | 21000 | 21000 | 21000 | 21000 | 21000 |
| Izdavanje plastičnih kartica | 20000 | |||||||||||
| Održavanje plastičnih kartica (gubici od popusta) | 2000 | 2000 | 2000 | 3000 | 3000 | 3000 | 3000 | 3000 | 3000 | 3000 | 3000 | |
| Izrada izgleda novina | 30000 | |||||||||||
| Narudžba za štampu (1000 primjeraka) | 15000 | 15000 | 15000 | 15000 | 15000 | 15000 | 15000 | 15000 | 15000 | 15000 | 15000 | 15000 |
| Informativni sadržaj | 3000 | 3000 | 3000 | 3000 | 3000 | 3000 | 3000 | 3000 | 3000 | 3000 | 3000 | 3000 |
| Rast prihoda | 96000 | 96000 | 96000 | 96000 | 96000 | 96000 | 96000 | 96000 | 96000 | 96000 | 96000 | 96000 |
| Bilans prihoda i rashoda | 28000 | 76000 | 76000 | 76000 | 75000 | 75000 | 75000 | 75000 | 75000 | 75000 | 75000 | 75000 |
Faktori koji utiču na lojalnost kupaca
Za gradnju efikasan sistem Upravljanje lojalnošću kupaca, razvoj programa za povećanje lojalnosti potrošača treba da identifikuje glavne faktore koji utiču na lojalnost. Postoje dvije grupe faktora: racionalni i iracionalni, koji se razlikuju za različita područja interakcije između potrošača kompanije.
Slika 1. Faktori koji utiču na lojalnost kupaca. Author24 - online razmjena studentskih radova
Svaki od gore navedenih faktora igra važnu ulogu u formiranju sistema lojalnosti. Njihov uticaj se razlikuje u zavisnosti od faze odnosa kompanije sa klijentom. Za pozitivan razvoj lojalnosti neophodni su osnovni uslovi, čiji nedostatak poništava sve napore koji se ulažu u povećanje lojalnosti potrošača. Radi se o bezobrazluku osoblja, nemogućnosti da se probije do službe podrške i nemogućnosti rješavanja problema klijenta, nejasnoće u pogledu korištenja ili rada proizvoda itd.
Postoje tri nivoa lojalnosti kupaca:
- zadovoljstvo;
- predanost;
- partnerstvo.
Treba napomenuti da se strategija upravljanja lojalnošću razvija uzimajući u obzir logiku i emocije. Neki faktori koji utiču na lojalnost kupaca mogu biti logično opravdani, kao što je cena proizvoda. A faktori kao što su kvalitet usluge ili stav potrošača prema kompaniji/proizvodu/brendu se razmatraju sa emocionalne tačke gledišta.
U tom smislu, trgovci moraju pronaći ravnotežu između upotrebe logike i emocija klijenta, budući da oni međusobno utiču jedni na druge. Upotreba emocionalne komponente u razvoju strategije razvoja poslovanja omogućit će vam da sve svoje napore usmjerite na izgradnju odnosa s kupcima. Kompleks navedenih faktora je integralni sistem, ali za precizniju sliku svaki faktor treba posmatrati zasebno. Neki pokazatelji su značajniji za performanse kompanije, drugi manje.
Napomena 1
Kompanije koje žele postati usmjerene na kupce poduzimaju mjere kako bi povećale lojalnost svojih kupaca. To su mjere koje imaju za cilj ne samo opravdanje, već i prevazilaženje očekivanja potrošača.
Metode i alati za povećanje lojalnosti kupaca
Za povećanje lojalnosti kupaca koriste se različite metode i alati:
- visoki nivo usluga;
- redovno podsjećanje o kompaniji, njenim proizvodima itd.;
- slanje poruka o novim dolascima i posebnim ponudama;
- pružanje popusta;
- izdavanje akumulativnih kartica;
- pokloni i iznenađenja;
- takmičenja i nagradne igre;
- organizacija kluba stalnih kupaca;
- rođendanske čestitke i drugi praznici;
- distribucija brendiranih novina ili knjižica.
Nivo usluge je jedan od prioritetnih alata za povećanje lojalnosti kupaca. Profesionalna usluga, brz odgovor na prigovor ili zahtjev omogućavaju klijentu da osjeti njihovu važnost za organizaciju. Kupcima možete ponuditi dodatne usluge u zavisnosti od specifičnosti delatnosti kompanije. Zadovoljan kupac će preporučiti prijateljima i poznanicima, dok će nezadovoljan prenijeti negativnu povratnu informaciju na ogroman broj ljudi.
S vremena na vrijeme, klijenta treba podsjetiti na postojanje kompanije. Možete poslati SMS ili e-mail, nenametljivo ponuditi korištenje usluga ili kupiti proizvode, uključujući i nove artikle. Privlačenje novog kupca košta kompaniju nekoliko puta više od zadržavanja starih stalnih kupaca.
Popusti su alat koji privlači kupce, ali ne povećava njihovu lojalnost. Kompanije mogu izdati diskontne kartice sa fiksnim popustom ili akumulativne diskontne kartice. Ovo poslednje donosi kompaniji nove kupce, jer karticu mogu koristiti i prijatelji koji poznaju njenog vlasnika. U većini slučajeva takva kartica veže klijenta za kompaniju, jer se popust povećava svakom novom kupovinom.
Još jedan efikasan alat za povećanje lojalnosti kupaca su pokloni i iznenađenja prilikom kupovine. To može biti mali i beznačajan suvenir koji će kod kupca izazvati prijatne emocije i ponovo ga vratiti u radnju.
Pažnja kompanije povoljno utiče na lojalnost kupaca. Čestitke za rođendane i druge praznike prate davanje popusta, poklona ili posebnih usluga.
Mehanika igara u sistemu povećanja lojalnosti kupaca ili gamifikacije stekla je popularnost. Sakupljanje naljepnica kako bi na kraju dobili kolekciju igračaka, pribora ili uređaja besplatno ili uz veliki popust navodi potrošače na česte kupovine određenih količina.
Dodatne privilegije dobijaju kupci koji se učlane u klub stalnih kupaca.
Programi lojalnosti potrošača
Skup metoda i alata je u osnovi razvoja programa lojalnosti kupaca. Cilj programa lojalnosti je postizanje određene količine prodaje povećanjem broja kupaca. Ovo je kratkoročni cilj, dugoročno kompanije imaju za cilj pridobiti mali broj ponovljenih kupaca koji će donijeti veći profit od velikog broja jednokratnih kupaca.
Mnoge kompanije ograničavaju se na izdavanje popusta ili bonus kartice i smatraju da su pokrenule program lojalnosti. Naime, ovakav program je čitav niz aktivnosti usmjerenih na zadovoljavanje potreba ciljne publike, podsticanje na dugoročnu obostrano korisnu saradnju i povećanje obima prodaje roba i usluga.
Napomena 2
Programi lojalnosti su široko korišteni alat za povećanje lojalnosti kupaca u industrijama koje karakteriziraju visoka cijena robu ili značajnu maržu. Ovo je maloprodajna mreža, avio kompanije, finansijske i bankarske organizacije, usluge dostave itd.
Postoje otvoreni i zatvoreni programi lojalnosti kupaca koji imaju svoje prednosti. Stepen otvorenosti znači dostupnost programa lojalnosti za klijenta. Svako može pristupiti otvorenom programu vjernosti. Za učešće u zatvorenom programu lojalnosti potrebno je ispuniti određene uslove: izvršiti kupovinu za određeni iznos, popuniti upitnik itd.
Slika 2. Prednosti zatvorenih i otvorenih programa lojalnosti kupaca. Author24 - online razmjena studentskih radova
Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja je jednostavno. Koristite obrazac ispod
Studenti, postdiplomci, mladi naučnici koji koriste bazu znanja u svom studiranju i radu biće vam veoma zahvalni.
Slični dokumenti
Vrste aktivnosti "IP Goldovanskaya Natalya Georgievna". Prednosti korištenja bonus programa lojalnosti za organizaciju. Karakteristike razvoja "Informacionog sistema bonus programa lojalnosti". Struktura baze podataka, testiranje programa.
rad, dodato 17.07.2016
Organizacijske strukture putnička kompanija i njene funkcionalne odgovornosti odjeljenja. Analiza tehničko-ekonomskih pokazatelja Yugros Consulting doo. Projektovanje automatizacije poslovnih procesa preduzeća na platformi 1C: Enterprise 8.2.
seminarski rad, dodan 04.06.2015
Dizajn i razvoj platnog sistema za kompaniju "Mart" koji omogućava da se olakša rad kupaca i prodavaca robe u obradi i kontroli platnog prometa robe, kao i da se održi visok nivo usluge za kompanije "Mart".
seminarski rad, dodan 30.09.2011
Poslovni projekat kompanije za promociju internet prodavnica: opći opis i marketinški plan. Analiza tržišta usluga za online prodavnice: kupci, konkurenti, partneri. Web stranica kao kanal za privlačenje kupaca, principi i faze njenog razvoja.
rad, dodato 27.10.2013
Osnovni principi i obim ITIL-a. Istraživanje značaja ITIL knjige za poslovno osoblje kompanije. Implementacija informacionih tehnologija u kompaniji. Povećanje upravljivosti i transparentnosti aktivnosti organizacije stvaranjem jedinstvene infrastrukture.
prezentacija, dodano 01.12.2014
Proces "Rad sa klijentima u turističkoj kompaniji", njegova dekompozicija. Formiranje paketa dodatnih usluga. Dijagrami sekvenci. Proces "Obračun konačne cijene ture". Troškovi usluga turističke agencije.
seminarski rad, dodan 25.12.2012
Razvoj softverskog proizvoda "Internet centar"; njegova svrha: obračun izvršenih usluga, brzo naručivanje. Kreiranje baze podataka kupaca. Određivanje prava pristupa programskim podacima korisničkih grupa "klijent", "izvršilac", "administrator".
laboratorijski rad, dodano 13.06.2014