Problematika hodnotenia kvality poskytovaných verejných (komunálnych) služieb má ekonomický, politický a sociálny aspekt. Presun poskytovania štátnych (komunálnych) služieb na outsourcing si vyžaduje použitie efektívnej metodiky hodnotenia kvality poskytovaných služieb. Na druhej strane je v procese výberu vykonávateľa zadania potrebná aplikácia metodiky hodnotenia kvality a efektívnosti vykonávateľa. Dodnes neexistuje jednotná a účinná metodika hodnotenia kvality outsourcingových služieb. Napriek tomu práve kategória „kvalita“ pri uzatváraní zmluvy o outsourcingu nevyjde na prvé miesto.
Na zabezpečenie zlepšenia kvality a dostupnosti hromadných a spoločensky významných verejných služieb pre občanov Ministerstva hospodárskeho rozvoja Ruska sa každoročne vykonáva monitorovanie kvality a dostupnosti verejných služieb, ako aj štúdie o stupni spokojnosť občanov s kvalitou činnosti štátnych orgánov a samospráv z hľadiska poskytovania verejných, obecných služieb a vykonávania kontrolných a dozorných funkcií. V súlade s dekrétom prezidenta republiky Ruská federácia zo 7. mája 2012 č. 601 „O hlavných smeroch zlepšovania systému kontrolovaná vládou» do roku 2018 by miera spokojnosti občanov Ruskej federácie s kvalitou poskytovania štátnych a komunálnych služieb mala byť minimálne 90 %.
Monitorovanie a vyhodnocovanie kvality poskytovaných služieb je povinný prvok v outsourcingových procesoch.
Štúdia vykonaná portálom Outsourcing.ru odhalila, že „cena už nie je primárnym faktorom ovplyvňujúcim konečné rozhodnutie. 52 % opýtaných odpovedalo, že náklady na služby sú prijateľné a zodpovedajú deklarovanej úrovni kvality. 31 % uviedlo, že ceny sú vysoké, ale kvalita služieb odôvodňuje očakávania. Len 21 % opýtaných sa teda rozhodlo, že úspory sú na ich zozname priorít vyššie ako kvalita.“ Podľa inej štúdie (Kuzbass Business Portal) muselo 46 % respondentov (26 respondentov z 57) zmeniť outsourcing z nasledujúcich dôvodov: 60 % nebolo spokojných s kvalitou alebo úrovňou požiadaviek na služby, 30 % hľadalo viac nízka cena, 10 % bolo z iných dôvodov.
Ministerstvo hospodárskeho rozvoja Ruska analyzovalo výsledky monitorovania kvality a dostupnosti verejných (komunálnych) služieb v roku 2011. Uvedieme niekoľko výsledkov tejto analýzy. Odpovede na otázku "Ako hodnotíte kvalitu štátnej (komunálnej) služby?" ukázal nasledujúci obrázok (obr.)
Obrázok 4.1 - Hodnotenie kvality poskytovaných služieb podnikateľmi a občanmi ako výsledok prieskumu
Vysoká škola ekonomická v procese výskumu hodnotila mieru spokojnosti s kvalitou verejných (mestských) služieb v dvoch variantoch
Prvá možnosť - Vypočíta sa podiel občanov, ktorí hodnotia kvalitu štátnych (mestských) služieb ako „dobré“ a „skôr dobré“ (% opýtaných). Podľa tohto spôsobu 74,6 % vrátane 65,7 % opýtaných požiadalo o službu organizácie a 75,7 % občanov, ktorí o službu požiadali osobne. Toto je dobrý ukazovateľ. Výhodou tejto techniky je jej jednoduchosť, nevýhodou, že nebol zohľadnený názor mnohých respondentov, ktorí neboli zaradení do prieskumu.
Druhá technika je založená na výpočte vzorca, ktorý zohľadňuje rozdelenie odpovedí.
R \u003d D 1 + D 2 + 0,75 D 3 + 0,25 D 4
kde D 1 - podiel tých, ktorí ohodnotili "dobré",
D 2 - podiel tých, ktorí hodnotili "skôr dobrý",
D 3 - podiel tých, ktorým bolo ťažké odpovedať,
D 4 - podiel tých, ktorí hodnotili „skôr zle“.
Výsledky hodnotenia predloženej metódy sú nasledovné: miera spokojnosti vo všeobecnosti - 67,2 bodu zo 100, miera spokojnosti podnikateľov - 61,1 bodu, občanov - 68,0 bodu zo 100.
Obrázok 4.2 – Orgány štátnej moci (miestnej samosprávy), ku ktorým sa respondenti prihlásili
Obrázok 4.3 - Posúdenie vplyvu jednotlivých faktorov na spokojnosť občanov s kvalitou verejných (mestských) služieb.
Pojem outsourcing sa skladá z troch základných princípov: po prvé, každý by sa mal starať o svoje podnikanie a vedieť sa sústrediť len naň. Druhým je riešenie súvisiacich
Úlohy by mali byť zverené niekomu, kto ich vie lepšie zvládnuť. Po tretie, takéto rozdelenie práce šetrí peniaze zákazníka a prináša príjem dodávateľovi.
K dnešnému dňu väčšina verejných orgánov vykonala určitú prácu na identifikáciu nadbytočných a duplicitných činností boli posúdené výhody a nevýhody modelu outsourcingu, avšak niektoré úlohy sú naďalej vykonávané neefektívne a nie vždy na vysokej úrovni kvality. Dôvodom je skutočnosť, že v dôsledku chýbajúcej metodiky hodnotenia efektívnosti organizácií tretích strán a nedokonalosti ruskej legislatívy môžu „bezohľadní dodávatelia“ obsluhovať štátne inštitúcie a vykonávať ekonomické funkcie na základe zmlúv o outsourcingu.
Hlavné prístupy k výberu kritérií hodnotenia efektívnosti organizácií tretích strán pri určovaní lepšie podmienky uzatvorenie zmluvy na dodanie tovaru, vykonanie diela, poskytnutie služby upravuje federálny zákon č. 94-FZ. Kritériom hodnotenia a porovnávania ponúk je tu cena zákazky (cena za jednotku tovaru, služby atď.); funkčné vlastnosti (spotrebiteľské vlastnosti) alebo kvalitatívne vlastnosti tovaru; kvalita prác, služieb a (alebo) kvalifikácia uchádzača pri zadávaní objednávky na vykonanie prác, poskytovanie služieb; náklady na prevádzku tovaru; výdavky na Údržba tovar; termíny (lehoty) dodania tovaru, výkonu práce, poskytovania služieb; termín poskytovania záruky kvality, prác, služieb; objem záruk za kvalitu tovaru, prác, služieb. Zákon N 44-FZ, vyvinutý namiesto 94-FZ, ustanovuje nové požiadavky na popis predmetu obstarávania, odôvodnenie počiatočnej ceny zákazky, zabezpečenie prihlášky na účasť na obstarávaní, hodnotenie žiadostí, ako aj na účastníkov obstarávania. Tieto požiadavky sa budú vzťahovať na všetky spôsoby určovania dodávateľov (dodávateľov, výkonných umelcov).
Zdôvodnenie počiatočnej (maximálnej) zmluvnej ceny zákonom N 44-FZ je upravené oveľa podrobnejšie ako zákon N 94-FZ. Upozorňujeme, že ustanovenia o takomto odôvodnení sa budú vzťahovať aj na cenu zmluvy uzatvorenej s jedným dodávateľom (dodávateľom, umelcom). Zákazníci sa budú musieť riadiť jednou alebo viacerými z nasledujúcich metód na odôvodnenie počiatočnej ceny zmluvy :
Metóda porovnateľných trhových cien (analýza trhu);
normatívna metóda;
Tarifná metóda;
metóda odhadu návrhu;
Metóda nákladov.
Prioritou je metóda porovnávania trhových cien, zvyšok možno uplatniť len v prípadoch uvedených v častiach 7 - 11 čl. 22 zákona N 44-FZ. Pri použití metódy porovnávania trhových cien si objednávateľ stanovuje počiatočnú (maximálnu) cenu zákazky na základe informácií o trhové ceny identické tovary, práce a služby plánované na obstarávanie a pri absencii identických tovarov, prác a služieb – homogénne tovary, práce a služby.
Zákon N 44-FZ zmenil kritériá, podľa ktorých sa hodnotia žiadosti účastníkov obstarávacieho konania. Podľa zákona 94-FZ je povinné len jedno kritérium - cena zákazky. Teraz pri realizácii výberového konania musí zákazník okrem ceny zákazky použiť ešte aspoň jedno hodnotiace kritérium stanovené zákonom N 94-FZ: kvalitu práce, náklady na prevádzku tovaru, načasovanie zabezpečenie kvality a pod. (časť 4, § 28 zákona N 94-FZ, ods. 6 Pravidiel hodnotenia žiadostí o účasť vo výberovom konaní o právo na uzavretie zmluvy so štátnou alebo obecnou zmluvou (občianskoprávna zmluva) rozpočtová inštitúcia) na dodanie tovaru, výkon prác, poskytovanie služieb pre potreby zákazníkov, schválené nariadením vlády Ruskej federácie z 10. septembra 2009 N 722).
Zákon N 44-FZ obsahuje pravidlo, podľa ktorého odberateľ pri určovaní dodávateľa (zhotoviteľa, výkonného umelca) iným spôsobom ako aukciou bude povinný uplatniť minimálne dve kritériá, z ktorých jedným musí byť cena.
Takže okrem zmluvnej ceny zákon N 44-FZ špecifikuje tieto kritériá:
Výdavky na prevádzku a opravu tovaru, na využitie výsledkov práce;
kvalitatívne, funkčné a environmentálne charakteristiky predmetu obstarávania;
Kvalifikácia účastníkov obstarávania vrátane toho, či ju majú finančné zdroje, vybavenie a iné materiálne zdroje potrebné na plnenie zmluvy, špecialisti a ďalší zamestnanci určitej kvalifikačnej úrovne.
Takéto hodnotiace kritériá ako doba (lehoty) dodania tovaru, vykonania diela, poskytnutia služby, doba a rozsah poskytovania záruky za akosť tovaru, prác, služieb nie sú uvedené v zákone N 44-FZ, na rozdiel od zákona N 94-FZ.
V súvislosti s cenou zákazky bolo zistené, že význam tohto kritéria by nemal byť nižší ako význam kritéria nákladov na prevádzku a opravu tovaru a na využitie výsledkov práce (5. časť článok 32 zákona N 44-FZ). Ak štát ustanoví pevné ceny za tovar, práce, služby, potom má zákazník právo nepoužiť kritériá na ceny a náklady na prevádzku a opravu tovaru na použitie výsledkov práce (článok 8 ods. zákona N 44-FZ).
Tento výklad má však aj množstvo nedostatkov a nezrovnalostí, ktoré si rozoberieme po zvážení postupu hodnotenia efektívnosti výkonných umelcov (externých organizácií) podľa vyššie načrtnutých kritérií.
Podľa súčasného zákona by pri hlavných typoch zákaziek (okrem VaV) nemala významnosť dvoch kritérií „Kvalita obstarávania“ a „Kvalifikácia vykonávateľa“ presiahnuť 20 % a podľa vyhlášky č.
cyklus“, „Podmienky ...“, „Záručné podmienky“ tiež nemôžu presiahnuť 20 %. Minimálna významnosť kritéria „Zmluvná cena“ teda nemôže byť menšia ako 60 %. Keďže posledné tri kritériá sa medzi rôznymi interpretmi mierne líšia, hlavný „boj“ o najvyššej úrovniúčinnosť sa pohybuje medzi „Cenou“ (ktorej význam sa zvyšuje) a „Kvalitou výkonných umelcov“ (ktorej význam nemôže presiahnuť 20 %).
Nový zákon zmenil význam kritérií. Takže suma významov
dve kritériá „Zmluvná cena“ a „Náklady životného cyklu“ by mali byť aspoň 50 %, keďže druhú zložku (podľa vyhlášky č. 722) nemožno odhadnúť viac ako 10 %, potom podiel
„Zmluvná cena“ zostáva 40 % (namiesto 60 % podľa zákona 94-FZ). 50% zostáva na zvyšok komponentov, ale celkový význam podmienok plnenia objednávky a záručných povinností nemôže byť väčší ako 10%. Celková významnosť kritérií „Kvalita objednávky“ a „Kvalifikácia výkonných umelcov“ sa tak zvyšuje na 40 % oproti 20 % podľa 94-FZ a vyrovnáva sa s významnosťou kritéria „Zmluvná cena“.
Zákon 94-FZ ani nový zákon 44-FZ nedefinujú metodický základ pre výpočet komplexného ukazovateľa na hodnotenie efektívnosti dodávateľa (externej organizácie) pri plnení zákazky.
Treba poznamenať ešte jednu nevýhodu. Legislatívne a sprievodné dokumenty nestanovujú maximálne kvalitatívne úrovne kritérií, pod hodnotami ktorých by mal byť výkonný umelec uznaný
nemôže vykonávať funkcie zákazky, aj keď celkové hodnotenie tohto zhotoviteľa pri komplexnom hodnotení jeho efektívnosti bude najvyššie.
V odbornej odbornej literatúre sa navrhujú rôzne metódy hodnotenia účinnosti výkonného umelca. Proces výpočtu komplexného ukazovateľa na hodnotenie efektívnosti dodávateľa (vonkajšej organizácie) možno reprezentovať ako viacúrovňový hierarchický systém. Miesta účinkujúcich sa umiestňujú podľa hodnoty komplexného ukazovateľa, na prvom mieste je ten, ktorého tento ukazovateľ má maximálnu hodnotu.
Vyhodnotenie ukazovateľov v súlade s Koncepciou znižovania administratívnych bariér a zvyšovania dostupnosti štátnych a komunálnych služieb na roky 2011-2013 schválenou nariadením vlády Ruskej federácie zo dňa 10.6.2011 č.1021-r, vrátane:
počet žiadostí občana Ruskej federácie na orgán štátnej (mestskej) moci Ruskej federácie o prijatie jednej štátnej (mestskej) služby;
počet žiadostí obchodných zástupcov na štátne (obecné) orgány Ruskej federácie o získanie jednej štátnej (komunálnej) služby súvisiacej s oblasťou podnikateľská činnosť;
· priemerná doba čakania v rade, keď sa občania Ruskej federácie obrátia na štátny (obecný) orgán Ruskej federácie (zápisnice);
· miera prekročenia stanovených normatívnych podmienok pre poskytovanie štátnych (komunálnych) služieb súvisiacich s oblasťou podnikateľskej činnosti (v percentách);
· miera spokojnosti občanov s kvalitou a dostupnosťou služieb štátu a samosprávy poskytovaných priamo v orgánoch štátnej správy a samosprávy (v percentách);
· miera spokojnosti občanov s kvalitou a dostupnosťou štátnych a komunálnych služieb poskytovaných v MFK (v percentách);
ďalšie ukazovatele tvorené na základe pravidelného sledovania kvality poskytovania štátnych (mestských) služieb a výkonu štátnych a obecných funkcií;
· Porovnanie prijatých údajov s medzinárodnými hodnoteniami.
O kvalite poskytovaných služieb môžu vypovedať aj také informácie, ako je ocenenie strát občanov z nekvality poskytovania štátnych (mestských) služieb (tabuľka)
Na hodnotenie kvality poskytovania štátnych (komunálnych) služieb je možné použiť skóre na určenie ratingu poskytovateľov služieb. Uveďme výsledky analýzy kvality poskytovania takejto služby ako „Registrácia právnickej osoby. Pri vykonávaní tejto analýzy sa určilo hodnotenie podľa nákladov na službu a podľa času a potom sa stanovilo konsolidované hodnotenie pre subjekty federácie (tabuľka 4.1).
Tabuľka 4.1 - Hodnotenie nákladov strát občanov z nekvalitného poskytovania verejných (obecných) služieb
Odoslanie dobrej práce do databázy znalostí je jednoduché. Použite nižšie uvedený formulár
Študenti, postgraduálni študenti, mladí vedci, ktorí pri štúdiu a práci využívajú vedomostnú základňu, vám budú veľmi vďační.
Uverejnené dňa http://www.allbest.ru/
Úvod
1. Teoretický základ poskytovanie štátnych a komunálnych služieb
1.1 Pojem, podstata a klasifikácia štátnych a komunálnych služieb
1.2 Metodika hodnotenia kvality systému poskytovania služieb štátu a samosprávy
2. Analýza organizácie poskytovania štátnych a komunálnych služieb na príklade MCU "MFC Naro-Fominsk MR MO"
2.1 Organizácia poskytovania štátnych a komunálnych služieb v MCU "MFC Naro-Fominsk MR MO"
2.2 Analýza kvality poskytovania štátnych a komunálnych služieb. Vývoj metód na zlepšenie kvality systému ich poskytovania
Záver
Zoznam použitej literatúry
Úvod
V Ruskej federácii sa každým rokom zvyšuje miera pozornosti občanov k činnosti štátnych orgánov a samospráv.
Je to spôsobené kombináciou nasledujúcich dôvodov:
· Obyvateľstvo si vytvorilo určitú požiadavku na výkonné orgány, na presné a dôsledné dodržiavanie právnych noriem a konania v rámci ich kompetencií a právomocí.
· Uskutočnila sa administratívna reforma zameraná na zlepšenie a optimalizáciu výkonu funkcií orgánov verejnej moci.
· Dokončenie reformy miestnej samosprávy, ktorá určila nové priority v rozvoji obcí.
· Úroveň kvality štátnych a komunálnych služieb sa každým rokom zvyšuje, no väčšina občanov napriek tomu hodnotí činnosť týchto orgánov negatívne.
· Zvýšila sa potreba rozvoja a rozvoja manažérskych kapacít orgánov miestnej samosprávy. Platí to najmä na pozadí ekonomických a politických sankcií voči Rusku.
To všetko tvorilo základ vedeckého záujmu a praktického významu výskumu súvisiaceho s riešením problémov zvyšovania efektívnosti štátnej správy a samosprávy, vzťahu ľudského rozvoja k aktivitám. vládne agentúry a samosprávy.
To všetko spolu určilo výber témy diplomovej práce, jej účel, ciele a praktické zameranie.
Ale napriek tomu všetko Prijaté opatrenia nevylučujú množstvo problémov, ktorých riešenie je nevyhnutné a malo by v budúcnosti skvalitniť služby štátu a samosprávy.
Dodnes nie sú identifikované prioritné služby, ktoré sú spojené s náročnosťou procesu ich poskytovania.
Ide predovšetkým o to, aby zamestnanci využívali moderné, progresívne informačné, ekonomické, právne technológie na kvalitné a rýchle poskytovanie služieb štátu a samosprávy.
Vedecká úloha zlepšovania kvality štátnych a komunálnych služieb je teoreticky dôležitá, prakticky žiadaná, keďže sa vyžaduje moderné podmienky reforma systému štátnej a obecnej správy.
Štatistickým a analytickým základom tejto práce boli najnovšie údaje získané ako výsledok sociologickej štúdie „MAGRAM Market Research“: „Hodnotenie všeobecnej spokojnosti občanov (obyvateľstva) s kvalitou a dostupnosťou verejných a komunálnych služieb.“ Táto štúdia bola vykonaná na území všetkých obcí moskovského regiónu v období od 28. októbra do 05. decembra 2016.
Otázky organizácie a procesu poskytovania štátnych a komunálnych služieb vždy priťahovali pozornosť vedcov. Problémom kvality a štandardizácie štátnych a komunálnych služieb sú venované práce I. N. Batinu, D. Yu. Belyaeva, M. V. Gusarova, A. V. Danilina, D. V. Zhigalova, S. G., Kozlova EA, Kotlyachkova OV, Nesterova AV, Semenikhina VV, Sibrinina BP, Tambovtseva VL, Talapina EV, Tupchienko VA a iné.Vo väčšine uvedených prác bola hlavná pozornosť venovaná problematike štandardizácie a regulácie procesu poskytovania služieb na základe právnych aktov.
Dôležitá je aj vedecká práca na vytváraní integrovaných systémov riadenia kvality služieb. Najvýznamnejšími dielami v tejto oblasti sú najmä diela Abramova V.A., Budovskej L.M., Korobeynikovej I.N., Lifits I.M., Novikov D.T.
Na základe uvedeného môžeme konštatovať, že vedecká úloha vyvinúť smery, mechanizmy a metódy na zlepšenie kvality verejných a komunálnych služieb má veľký teoretický význam a už získané výsledky majú potenciál praktické využitie v činnosti dotknutých orgánov.
Účel a ciele štúdie.Účelom diplomovej práce je zlepšiť systém poskytovania štátnych a komunálnych služieb na príklade Mestskej štátnej inštitúcie „Multifunkčné centrum pre poskytovanie štátnych a komunálnych služieb mestskej časti Naro-Fominsk Moskovskej oblasti“ (MKU MFC Naro-Fominsk MR MO).
Na dosiahnutie tohto cieľa je potrebné vyriešiť nasledujúce úlohy:
Odhaliť pojem, podstatu a klasifikáciu štátnych a komunálnych služieb;
určiť regulačný rámec v tejto oblasti;
Analyzovať kvalitu poskytovania štátnych a komunálnych služieb;
Charakterizovať štátne a komunálne služby poskytované MCU "MFC Naro-Fominsk MR MO";
Identifikovať problémy pri poskytovaní štátnych a komunálnych služieb;
Predmet štúdia je systém hodnotenia kvality poskytovania služieb štátu a samosprávy.
Predmet štúdia- metodika zvyšovania kvality verejných a komunálnych služieb.
Teoretický základ diplomovej práce - vedecký vývoj v odbore štúdium organizácie procesu poskytovania štátnych a komunálnych služieb a metód na jeho zlepšenie.
Normatívnou a informačnou bázou práce sú: Ústava Ruskej federácie; zákony, stanovy, normatívne a vnútrorezortné akty Ruskej federácie; analytické a štatistické materiály vlády Moskovskej oblasti.
Pri vypracovaní diplomovej práce boli použité tieto metódy poznávania: všeobecno-vedné dialektické, informačno-analytické, historické, štruktúrno-funkčné, logické, problémovo-chronologické, komparatívne štatistické.
Práca pozostáva z úvodu, 2 kapitol, záveru a zoznamu literatúry.
1. Teoretické základy poskytovania štátnych a komunálnych služieb
1.1 Pojem, podstata a klasifikácia štátnych a komunálnych služieb
Poskytovanie rôznych služieb obyvateľom krajiny je jednou z prioritných funkcií štátu. Veď zabezpečuje ekonomickú a sociálnu stabilitu v spoločnosti, rozvíja systémy kultúry, školstva, zdravotníctva, je motorom mnohých spoločenských procesov. Jedným z hlavných ukazovateľov efektívnosti štátu pre občanov je kvalita verejných služieb.
Krajina vytvára štátne a obecné inštitúcie, ktoré vykonávajú činnosti na poskytovanie štátnych a komunálnych služieb. Je to nevyhnutné pre realizáciu funkcií štátnych orgánov a samospráv.
Pojem „služba“ v ruskej legislatíve sa prvýkrát objavil v Ústave Ruskej federácie. Tento pojem je napríklad v ekonomickom aspekte použitý v článku 8 Ústavy Ruskej federácie, ktorý zaručuje spoločný ekonomický priestor v Rusku, podporu hospodárskej súťaže a slobody. ekonomická aktivita. Občiansky zákonník Ruskej federácie stanovil kategóriu služby ako predmet občianskych práv.
Neskôr sa v Koncepcii reformy štátnej služby Ruskej federácie, schválenej dekrétom prezidenta Ruskej federácie z 15. augusta 2001, objavil pojem „verejné služby“.
Federálny program „Reforma štátnej služby Ruskej federácie (2003-2005)“, schválený dekrétom prezidenta Ruskej federácie z 19. novembra 2002, naznačil potrebu dosiahnuť kvalitatívnu úroveň
plnenie služobných povinností štátnymi zamestnancami a verejné služby, ktoré poskytujú občanom a organizáciám.
Ďalšie vysvetlenie tohto pojmu obsahuje dekrét prezidenta Ruskej federácie č. 314 "O systéme a štruktúre federálnych výkonných orgánov." V ňom sú „verejné služby“ interpretované ako druh funkcií štátu.
Pojem „verejná služba“ vo svetovej praxi však nemá jednoznačný analóg. Tento koncept je jednou z možností prekladu slova „verejné služby“. Zároveň sa v závislosti od kontextu slovo „verejné“ prekladá do ruštiny ako „štátny a obecný“, „verejný“ alebo „verejný“.
Najdôležitejšou súčasťou samosprávy je poskytovanie komunálnych služieb. V tomto smere je problematika komunálnych služieb základom pre pochopenie všetkých sociálno-ekonomických procesov prebiehajúcich na miestnej úrovni. Medzi hlavné ciele činnosti obce patrí zlepšovanie životných podmienok občanov, tvorenie priaznivé prostredieživota obyvateľstva. Jednu z dôležitých úloh zohrávajú aktivity samospráv na uspokojovanie základných životných potrieb obyvateľstva. To znamená rozvoj miestnej infraštruktúry, ako aj organizáciu verejných služieb.
Ale ani teraz vo vedeckej literatúre neexistuje spoločné chápanie pojmu „obecná služba“. Autori, ktorí sa zaoberajú vývojom na túto tému, ponúkajú vlastné definície tohto pojmu, ktoré obsahujú objasnenie komunálnych služieb a zdôrazňujú najvýznamnejšie a najvýznamnejšie aspekty.
Podľa S.A. Kirsanov, obecnou službou treba rozumieť služby, ktorých povinnosť zabezpečiť poskytovanie je obci uložená v súlade s legislatívou Ruskej federácie, ako aj so zriaďovacou listinou obce v súvislosti s riešením otázok tzv. miestny význam.
Komunálne služby v tomto zmysle môžu byť výsledkom činnosti tak samospráv, ako aj ekonomických subjektov bez ohľadu na formu vlastníctva.
OK Tereshchenko sa domnieva, že kritériom pre prideľovanie komunálnych služieb je subjekt poskytujúci služby - miestne samosprávy.
Takáto definícia je však dosť úzka, pretože z rozsahu analýzy sú vylúčené tie služby, ktorých poskytovanie nevykonávajú priamo samosprávy, ale za ktoré sú samosprávy zodpovedné voči obyvateľom obce. Napríklad službu poskytovania liekov občanom vykonáva sieť lekární, ale vytváranie podmienok pre vývoj a dostupnosť liekov zabezpečujú samosprávy.
S.E. Martynova ponúka nasledujúcu definíciu, ktorá prezrádza obsah činnosti poskytovania služieb: obecná služba je činnosť na uspokojovanie potrieb obyvateľov obce pri zabezpečovaní života, vykonávaná v pôsobnosti príslušnej samosprávy.
V tejto definícii je dôležité zdôrazniť obmedzenia v rozsahu komunálnych služieb, ako aj spôsob ich poskytovania, ktoré vyplývajú z pôsobnosti samospráv.
K dnešnému dňu, v súlade s federálnym zákonom z 27. júla 2010 č. 210-FZ (v znení z 21. júla 2014) "O organizácii poskytovania služieb štátu a obcí", sa definujú tieto definície služieb štátu a obcí: boli zriadené. štátny obecný občan
komunálnej služby- ide o činnosť na vykonávanie funkcií orgánu územnej samosprávy, ktorá sa vykonáva na žiadosť žiadateľov v rámci pôsobnosti orgánu poskytujúceho komunálne služby na riešenie otázok miestneho významu ustanovených v súlade s federálnym zákonom z októbra. 6, 2003 č. miestna samospráva v Ruskej federácii“ a charty obcí.
Výsledok verejná služba bude skutočnosť poskytnutia služby alebo jej konečný výsledok. Napríklad vydanie potrebného právneho dokumentu; enumerácia Peniaze; poskytovanie informácií a pod., v súlade s druhom služby a predpismi na jej poskytovanie.
Vplyv poskytovania verejnej služby je vplyv služby na stav prijímateľa služby, ako aj vplyv služby na dosahovanie sociálno-ekonomických ukazovateľov zaradených do cielených programov, v rámci ktorých sa služba poskytuje. .
Inováciou je možnosť merať počet potenciálnych spotrebiteľov služby – to jest podstatná vlastnosťštátne a komunálne služby. To znamená, že pre takmer každú službu je možné merať objem jej poskytovania, pretože je možné spočítať počet spotrebiteľov (napríklad počet návštev u lekára, počet študentov v triede atď.) .
Štátna regulácia sociálno-ekonomického rozvoja je podľa modelu budovaná na základe stratégií príslušnej úrovne. Vychádza z komplexného programu sociálno-ekonomického rozvoja akéhokoľvek územia, ktorý definuje úlohy, ktorým čelia výkonné orgány. Program sociálno-ekonomického rozvoja sa realizuje prostredníctvom výkonu funkcií štátnej a obecnej služby, ktorého znenie a zloženie ovplyvňuje aj legislatíva o štátnej občianskej a komunálnej služby v Ruskej federácii a regulačných právnych aktov upravujúcich poskytovanie verejných služieb.
Ustanovenia o úrade a jeho štrukturálnych členeniach by mali upravovať aj poskytovanie štátnych a obecných služieb, ktoré určuje právna úprava štátnej (mestskej) služby a regulačný právny rámec upravujúci poskytovanie štátnych a obecných služieb.
V súlade s navrhovaným modelom by sa malo vybudovať hodnotenie implementácie štátnych a (alebo) komunálnych služieb:
1. Pre služby, ktoré sú realizované na základe právnych aktov upravujúcich činnosť vládnych inštitúcií - na základe implementácie určenej legislatívy, prostredníctvom spokojnosti konkrétnych spotrebiteľov.
2. Pre služby, ktoré sa realizujú v rámci cielených programov – na základe miery dosiahnutia kvalitatívnych a kvantitatívnych ukazovateľov realizácie týchto programov prostredníctvom spokojnosti konkrétneho spotrebiteľa služby.
Hodnotenie a motivácia zamestnancov štátu a samosprávy by zároveň mala vychádzať z pochopenia nasledovného: ak nebude zabezpečená spokojnosť spotrebiteľov služieb, nebude možné zabezpečiť celkovú efektívnosť systému štátnej a samosprávy. samospráva.
Klasifikácia štátnych a komunálnych služieb. V súčasnosti neexistuje oficiálne akceptovaná klasifikácia štátnych a komunálnych služieb. Môže za to novosť tohto konceptu. Možno len uvažovať o rôznych autorových prístupoch.
Takže podľa klasifikácie navrhnutej profesorom Yu.A. Tikhomirov, verejné služby sú rozdelené na verejné a administratívne.
Služby zamerané na externých (vo vzťahu k štátu) klientov nazývame štátne verejné služby.
Verejné služby môžu byť povinné. Takéto služby ukladajú fyzickým alebo právnickým osobám povinnosť komunikovať s orgánom verejnej moci. Je to potrebné, aby sa predišlo sankciám alebo iným negatívnym dôsledkom.
V prípade, že verejné služby smerujú do iných štátnych a obecných orgánov, považujú sa za služby verejnej správy. Ide o prípravu podkladov pre štátne orgány, koordináciu, zastupovanie.
Na základe toho je možné rozlíšiť charakteristické črty štátnej správy:
1) individuálnosť poskytovania;
2) odvolanie (v súvislosti s výkonom práv a povinností) užívateľov verejných služieb na štátny orgán;
3) poskytovanie služieb priamo v štátnom orgáne;
4) poskytovanie služieb z dôvodu objektívnych sociálnych ekonomické dôvody nemožno previesť na komerčné alebo nekomerčné organizácie a ich združenia.
Služby možno klasifikovať aj podľa prítomnosti medzivýsledku:
1) Jednoduchá verejná služba. Znamená to jediné odvolanie sa na výkonný orgán štátnej moci, aby sa dosiahol konečný výsledok;
2) Komplexná verejná služba. Takáto služba zahŕňa viaceré výzvy výkonnému orgánu (orgánom) štátnej moci so získaním priebežné výsledky, z ktorých každý bude mať nezávislú hodnotu.
1) Informácie a poradenstvo;
2) komunikácia;
3) finančné;
4) Poskytovanie právnych dokumentov. Podľa podmienok ustanovenia:
1) softvér;
2) Regulačné. Podľa spotrebiteľov:
1) Pre občanov;
2) Pre podnikateľov (právnické a fyzické osoby).
Zároveň je potrebné rozlišovať medzi elementárnymi verejnými službami a zloženými (medzirezortnými) verejnými službami.
Základné verejné služby sú tie služby, ktoré sú požadované občanmi, podnikateľmi alebo inými rezortmi, ktoré sú realizované a poskytované v rámci interakcie s jedným rezortom. Takouto službou by bolo napríklad vydanie rodného listu alebo vydanie občianskeho pasu.
Medziagentúrne alebo zložené verejné služby sú služby, ktoré pozostávajú z niekoľkých základných služieb.
Stojí za to vyzdvihnúť ďalšiu vlastnosť služieb, ako je dostupnosť. To znamená, že občania môžu slobodne prijímať tú alebo onú službu. Treba si uvedomiť, že ak sa pred záujemcom o službu vyskytnú prekážky (cenové, dočasné alebo odľahlosť), alebo tieto prekážky majú akýkoľvek diskriminačný charakter, potom sa takáto služba v skutočnosti stáva dostupnou len pre určitý okruh ľudí.
Podľa toho môžeme rozlíšiť:
1) dostupné služby (prijateľné pre všetkých občanov);
2) nedostupné služby (prijateľné pre určité kategórie osôb).
V týchto prípadoch má dostupnosť rôzne formy:
fyzická (fyzická schopnosť rôzne kategórie občania vrátane zdravotne postihnutých získať službu, ktorá určuje dostupnosť výťahov, rámp atď.); dočasné (určené podľa vhodnosti spôsobu fungovania orgánu poskytujúceho službu pre spotrebiteľa); územná (dopravná a pešia dostupnosť); informačné (dostatočnosť a pohodlnosť získavania informácií o službe, spôsoboch a podmienkach ich získania, miera informovanosti spotrebiteľa o charaktere služby a možnosti jej získania); finančné (objem finančné výdavky súvisiace s prijatím služby, cenou samotnej služby a úkonmi, ktoré jej predchádzali).
Podľa dôvodu uchádzania sa o verejnú službu ich možno rozdeliť na nútené a dobrovoľné.
Ak je odvolanie nútené, služba by sa mala poskytovať iba bezplatne. Ale s výnimkou služieb, ktoré vykonávajú právne významné akcie, keď sa účtuje štátny poplatok.
Je potrebné rozlišovať medzi platenými a platenými službami. Bezplatné služby nemôžu byť dokonalé, ale bezplatné služby môžu byť. V prípade, že je služba pre príjemcu služby bezplatná, musí byť aj tak ekvivalentne preplatená. Úhrada pochádza buď zo zdrojov štátny rozpočet, alebo poisťovňa, alebo sponzorstvo.
Na základe cieľov prijímateľov služieb podľa zákona možno služby rozdeliť do troch typov:
1) Implementácia bezplatných služieb ústavné práva občania;
2) bezplatné služby, ktoré poskytujú pomoc príjemcom služieb pri plnení ich zákonných povinností;
3) Služby realizujúce oprávnené záujmy príjemcov služieb za úhradu.
Tým sa klasifikácia nekončí. Napríklad je možné rozdeliť verejné služby s prihliadnutím na prijaté a vypracované administratívne predpisy, ako aj štandardy kvality a komfortu pri poskytovaní verejných služieb. V tomto prípade budú rozdelené na: regulované (v ktorých sa predpokladá prítomnosť administratívnych predpisov) a podľa toho neregulované; štandardizované (predpokladá štandard kvality a komfortu pri poskytovaní verejných služieb) a neštandardizované.
1.2 Metodika hodnotenia kvality systému poskytovania služieb štátu a samosprávy
Kvalitu poskytovaných služieb možno vnímať nasledovne:
1) stupeň zhody s predpísanými požiadavkami a normami;
2) stupeň uspokojenia očakávaní spotrebiteľov;
3) z hľadiska súladu poskytovaných služieb s ich nákladmi;
4) celkový súbor technických, technologických a prevádzkových charakteristík, prostredníctvom ktorých bude služba uspokojovať potreby spotrebiteľa.
Ruské skúsenosti s poskytovaním štátnych a komunálnych služieb umožňujú vytvoriť systém potrieb týkajúcich sa kvality a dostupnosti prijímaných služieb, vrátane skupín informačných, funkčných a emocionálnych potrieb.
Vo všeobecnosti možno kvalitu štátnej (komunálnej) služby reprezentovať:
1) v súlade s jeho konečným výsledkom;
2) kvalita a pohodlie prijímania služby.
Konečný výsledok služby musí spĺňať štandard kvality. Teda všetky požiadavky na konečný výsledok
služby z hľadiska súladu služby s normou a predpismi z hľadiska úplnosti vykonať. K tomu patrí aj včasnosť jeho poskytnutia.
Čo je dôležité pre spotrebiteľa služby? Dôležité dostať maximálny účinok z prijatej služby. Niekedy samotný výsledok verejnej služby nemá samostatnú hodnotu, slúži len ako základ pre získanie ďalších sociálnych výhod. Príkladom je registrácia pozemku alebo príjem dotácií. V takýchto prípadoch je pre spotrebiteľa dôležité nielen rýchle dokončenie návrhu požadované dokumenty, ale aj to, že tento balík dokumentov vyžaduje minimálne opravy, zmeny a doplnky a zároveň si zachováva svoju právnu silu na dlhú dobu aby ste dosiahli požadovaný výsledok.
Súbor kvalitatívnych a kvantitatívnych parametrov, ktoré umožňujú zohľadňovať, merať, sledovať a vyhodnocovať výsledok poskytovania služieb štátu a samosprávy, sa nazýva indikátory kvality a komfortu týchto služieb. Všetky kritériá, ktoré sa používajú pri určovaní súčtu ukazovateľov, ktoré vysvetľujú kvalitu a komfort služby, by mali spĺňať požiadavku relevantnosti. To znamená, že systém takýchto ukazovateľov by mal byť zameraný na riešenie najvýznamnejších problémov pre spotrebiteľov, s ktorými sa stretávajú v procese interakcie s oprávnenými orgánmi a inštitúciami.
Kvalita príjmu - služieb - je posúdenie všetkých podmienok, v ktorých bola táto služba poskytnutá, ako aj všetkých prostriedkov vynaložených spotrebiteľom na jej získanie. Kritériá kvality, komfortu a dostupnosti verejných (komunálnych) služieb sú súborom kvantitatívnych a kvalitatívnych parametrov, ktoré umožňujú merať, zohľadňovať, sledovať a vyhodnocovať výsledok poskytovania týchto služieb.
Jedným z hlavných problémov je nízka kvalita dokumentov upravujúcich rôzne aspekty poskytovania verejných služieb. Zaznamenala to významná časť podnikateľov, obyvateľov a štátnych zamestnancov.
Uplatňujú sa aj pravidlá upravujúce vzťah medzi príjemcami a poskytovateľmi v procese poskytovania služieb. Napríklad pracovníci nadácie Inštitút pre mestskú ekonomiku v oblasti sociálnej politiky vytvorili súbor osvedčených postupov pre poskytovanie sociálnych služieb, ktorý obsahuje časti týkajúce sa všetkých problémov poskytovateľov a prijímateľov služieb. Takéto pravidlo sa nazýva kódex.
Tento Kódex slúži ako základ pre obchodnú komunikáciu, iniciovanie a udržiavanie dialógu medzi nimi, zameraného na spoločné hľadanie nových spôsobov prispôsobenia osvedčených postupov pri poskytovaní služieb špecifickým okolnostiam. najviac efektívna metódaštúdium stav techniky v oblasti poskytovania štátnych a komunálnych služieb a rozvíjania spôsobov ďalšieho skvalitňovania a modernizácie týchto služieb je zavedenie systému hodnotenia kvality a dostupnosti týchto služieb poskytovaných spotrebiteľmi.
Ukazovatele, ktoré podrobne popisujú kritériá kvality, možno podmienečne rozdeliť do dvoch hlavných skupín:
2) Špecifické.
Zloženie všeobecných ukazovateľov je povinné pre všetky služby, pretože odráža problémy, s ktorými sa stretávajú spotrebitelia štátnych a komunálnych služieb. Okrem nich by sa mali vypracovať aj špecifické ukazovatele. Takéto ukazovatele by mohli odrážať špecifické, individuálnych charakteristík proces poskytovania určitý druh služby. Špecifické ukazovatele pre každý typ služby sú stanovené individuálne a vychádzajú z jej vlastností, ako aj problémov, ktoré sa vyskytli v procese jej poskytovania.
Na hodnotenie kvality a dostupnosti služieb existujú také ukazovatele, ako napríklad:
· Efektívnosť a včasnosť. Včasnosť je čas
ktoré spotrebiteľ vynakladá na získanie služby od okamihu jeho žiadosti. A efektívnosť je vtedy, keď si oprávnené orgány, inštitúcie a jednotliví úradníci plnia svoje povinnosti poskytovať služby a vykonávať súvisiace postupy v súlade so stanovenými regulačnými právne úkony podmienky.
· Kvalita dodávky. V závislosti od povahy a typu poskytovanej služby môžu ukazovatele kvality zahŕňať: Kľúčové body ako je presnosť spracovania údajov, správnosť papierovania a kvalita servisného procesu. Toto nie je úplný zoznam kvality systému kvality služieb, ale tieto body sú zásadné.
· Dostupnosť verejných služieb. Hodnotenie racionality procesu, jeho jednoduchosť, prehľadnosť a kvalita poskytovaných informácií, postup pri poskytovaní služieb – to všetko je zahrnuté v koncepte dostupnosti. V praxi je dostupnosť určená kvalitou dokumentov upravujúcich proces poskytovania služby a efektívnosťou operačný systém informovanie, vytváranie podmienok pre ľudí so zdravotným postihnutím. Taktiež dostupnosť je daná aj rôznymi časopriestorovými parametrami. Hlavné ukazovatele, ktoré ho umožňujú posúdiť, sú: počet a vzdialenosť miest verejnej služby, harmonogram prác. Teda tie parametre, ktoré najčastejšie vzrušujú populáciu.
· Proces odvolania. Jeden z najdôležitejších procesov pri poskytovaní služieb štátu a samosprávy. Hlavnou úlohou v procese služby občanom sú jasné a dobre zavedené postupy odvolania sa proti činom alebo nečinnosti úradníkov v priamom kontakte so spotrebiteľmi služieb. Na vyhodnotenie ich konania a vytvorenie spätnej väzby je potrebné poskytnúť vhodné ukazovatele, ktoré charakterizujú efektívnosť a efektívnosť procesu posudzovania a riešenia sťažností, mieru spokojnosti spotrebiteľov s existujúcim postupom a načasovanie sťažností. V súčasnosti sa stalo veľmi populárnym nahrávanie telefonických rozhovorov spotrebiteľov služieb a úradníkov, aby sa predišlo zneužívaniu funkcie a porušovaniu etiky komunikácie. Takéto opatrenie chráni tak prijímateľov služieb, ako aj orgány poskytujúce štátne a komunálne služby.
Kultúra služieb. Ľudský prístup zo strany zamestnancov odráža spokojnosť spotrebiteľov s prístupom personálu v procese poskytovania služby, pripravenosť poskytnúť účinnú pomoc v prípade ťažkostí.
Systém faktorov ovplyvňujúcich kvalitu a dostupnosť štátnych a komunálnych služieb zahŕňa:
1) vytváranie systémov, ktoré orient výkonné orgány orgány na zlepšenie a modernizáciu kvality poskytovaných verejných služieb;
2) jasná regulácia, fixácia a štandardizácia procesu poskytovania štátnych a komunálnych služieb;
3) dodržiavanie vysokých etických štandardov pri poskytovaní verejných služieb v súlade s kódexmi profesionálnej etiky;
4) zvýšenie úrovne informačnej otvorenosti a transparentnosti postupov, ako aj komunikácie so spotrebiteľom;
5) racionálna špecializácia a rozdelenie výkonných orgánov na poskytovanie jednotlivých verejných služieb v súlade s nimi ustanovenými právomocami;
6) optimalizácia rozpočtových výdavkov na verejné služby. Ich racionálne rozdelenie v súlade s prioritami spotrebiteľov, ako aj spoločnosti ako celku;
7) stanovenie kritérií pre platbu za štátne a komunálne služby;
8) zvýšenie zodpovednosti orgánov za výkon im pridelených právomocí;
9) Organizačná štruktúra orgány zodpovedné za realizáciu a poskytovanie štátnych a komunálnych služieb;
10) priame poskytovanie interakcie. Vyjadruje, ako dobre a pohodlne sú vybavené kancelárie štátnych orgánov, ako sú vybavené moderne technické prostriedky, infraštruktúra atď.
Ak hovoríme o rôznych parametroch procesu poskytovania štátnych a komunálnych služieb, možno dospieť k záveru, že pre klientov sú prioritné tzv. „infraštrukturálne“ parametre. Zahŕňajú pohodlie umiestnenia miesta prijatia služby, organizáciu prijímania občanov, technickú vhodnosť priestorov pre tieto funkcie, princíp radenia a ich trvanie. V súčasnosti sa bežný, „živý“ rad začal nahrádzať elektronickými. Veľký význam má efektívnosť práce na poskytovaní služieb, časový interval jej prijatia. Takéto problémy je potrebné riešiť kombinovane: napríklad pri zavedení elektronického poradovníka sa dosiahne lepší výsledok spokojnosti príjemcov, najmä ak sa zavedie súčasne s novým vybavením priestorov na príjem žiadateľov a súbežným informovaním a spätnou väzbou. kanál.
2. Analýza organizácie poskytovania štátnych a komunálnych služieb na príklade MCU "MFC Naro-Fominsk MR MO"
2.1 Organizácia poskytovania štátnych a komunálnych služieb v MCU "MFC Naro-Fominsk MR MO"
Organizáciu poskytovania štátnych a komunálnych služieb a ich kvalitu možno zvážiť na príklade okresu Naro-Fominsk v Moskovskej oblasti.
Mestská štátna inštitúcia „Multifunkčné centrum pre poskytovanie štátnych a komunálnych služieb mestskej časti Naro-Fominsk Moskovskej oblasti“ bola zriadená vyhláškou Správy mestskej časti Naro-Fominsk Moskovskej oblasti zo dňa 5. 2014 č. 1242 „O schválení plánu práce na vytvorenie mestská inštitúcia„Multifunkčné centrum pre poskytovanie štátnych a komunálnych služieb“ mestskej časti Naro-Fominsk.
Skrátený názov inštitúcie je MKU „MFC Naro-Fominsk MR MO“. Skrátený názov sa používa na rovnakej úrovni ako celé meno.
MKU "MFC Naro-Fominsk MR MO" je nezisková organizácia fungujúca na základe Charty.
Otvorenie MKU „MFC Naro-Fominsk MR MO“ (ďalej len MFC) v meste Naro-Fominsk sa uskutočnilo v decembri 2015.
V novom MFC je občanom poskytovaných viac ako 150 druhov štátnych a komunálnych služieb. Obyvatelia okresu Naro-Fominsk dostávajú služby v MFC na získanie výhod, príspevkov a dotácií, dokumentov na registráciu práv k nehnuteľnostiam a transakcií s nimi, registráciu v mieste ich bydliska a registráciu na migráciu. Pre pohodlie občanov a na kontrolu kvality práce MFC sa používajú moderné informačné systémy, ako napríklad „Elektronický front“ a
„Elektronický monitoring“, ktorý umožňuje zjednodušiť postup pri vybavovaní dokladov, skrátiť čas strávený občanmi v rade a skvalitniť poskytované služby.
Okrem toho administratívna budova MFC, ktorý sa nachádza v meste Naro-Fominsk na adrese: Moskovský región, Naro-Fominsk, ul. Poluboyarova, 8, na území regiónu Naro-Fominsk sa nachádzajú: MFC mestskej oblasti Naro-Fominsk Kalininets; MFC mestskej časti Naro-Fominsky Aprelevka; diaľkový pracovisko MFC vo Vereya; vzdialené pracovisko MFC v obci Selyatino; vzdialené pracovisko MFC v obci Ateptsevo; vzdialené pracovisko MFC v obci Volčenki; vzdialené pracovisko MFC v obci Vešelevo; vzdialené pracovisko MFC v obci Taširovo.
MFC mesta Naro-Fominsk sa vo svojej činnosti riadi Ústavou Ruskej federácie, federálnym zákonom z 27. júla 2010 č. 210-F3 „O organizácii poskytovania štátnych a komunálnych služieb“, iné legislatíva Ruskej federácie, Moskovskej oblasti, regulačné právne akty miestnych orgánov mesta Naro-Fominsk, Moskovskej oblasti a charta inštitúcie.
MFC mesta Naro-Fominsk pôsobí v súlade s Občianskym zákonníkom Ruskej federácie, Rozpočtovým zákonníkom Ruskej federácie, federálnym zákonom z 27. júla 2010 č. 210-F3 „O organizácii poskytovania tzv. štátne a komunálne služby“, federálny zákon „o neziskových organizáciách“, iné regulačné akty Ruskej federácie, regulačné akty Moskovskej oblasti, regulačné právne akty miestnych samospráv mesta Naro-Fominsk, Moskovská oblasť, Charta inštitúcie a ďalšie regulačné právne akty.
Predmetom činnosti MFC mesta Naro-Fominsk je:
Vykonávanie a organizácia prác na preberaní dokladov potrebných na získanie verejných služieb, na prvotnom spracovaní dokladov, na vydávaní dokladov fyzickým a právnickým osobám v nadväznosti na výsledky poskytovania verejných a obecných služieb;
Poskytovanie poradenstva a informácií fyzickým a právnickým osobám pri poskytovaní štátnych a komunálnych služieb;
Implementácia a organizácia interakcie s fyzickými a právnickými osobami, ako aj s federálnymi výkonnými orgánmi a ich územnými orgánmi, výkonnými orgánmi Moskovskej oblasti, miestnymi orgánmi mesta Naro-Fominsk, Moskovský región, organizáciami zúčastňujúcimi sa v súlade so schváleným správny poriadok pri poskytovaní štátnych a komunálnych služieb, v súlade s uzatvorenými zmluvami;
Organizácia doručovania potrebných dokumentov z MFC mesta Naro-Fominsk príslušným územným orgánom federálnych výkonných orgánov, výkonným orgánom štátnej moci Moskovskej oblasti, miestnym orgánom mesta Naro-Fominsk Moskovskej oblasti, organizácie podieľajúce sa na poskytovaní štátnych a komunálnych služieb, ako aj organizácia dodacích dokumentov vypracovaných v dôsledku poskytovania štátnych a komunálnych služieb od príslušných oddelení alebo organizácií v MFC mesta Naro-Fominsk;
Organizácia a poskytovanie v budove (priestoroch) pridelenej MFC mesta Naro-Fominsk o práve prevádzkového riadenia doplnkových služieb pre pohodlie fyzických a právnických osôb (ubytovanie notárov, umiestnenie bankomatov a vytváranie ďalších príležitostí na platenie ciel a poplatkov, poskytujúce orgány, samosprávy, organizácie poskytujúce štátne a (alebo) komunálne služby);
Organizácia zapojenia zamestnancov územných orgánov federálnych výkonných orgánov, výkonných orgánov štátnej moci Moskovského regiónu, miestnych orgánov mesta Naro-Fominsk, Moskovského regiónu pre priamu interakciu s jednotlivcami alebo právnickými osobami v prípadoch, keď je takáto priama interakcia stanovené právnymi predpismi Ruskej federácie;
Zabezpečenie vytvorenia a údržby call centra, horúcej linky pre poskytovanie štátnych a komunálnych služieb, internetovej stránky MFC mesta Naro-Fominsk;
Zabezpečenie plynulej prevádzky softvéru a hardvéru MFC mesta Naro-Fominsk, vykonávanie riadnej údržby a nevyhnutnej údržby priestorov a zariadení pridelených MFC mesta Naro-Fominsk s právom operatívneho riadenia;
Zabezpečenie správy informačného systému vrátane elektronického poradia, zúčtovanie počtu obsluhovaných návštevníkov na MFC mesta Naro-Fominsk za určité obdobie (deň, týždeň, mesiac) podľa druhu poskytovaných štátnych a komunálnych služieb, označujúci priemerný čas čakania na príjem a obsluhu.
Hlavné ciele MFC mesta Naro-Fominsk sú:
Zjednodušenie postupov pri získavaní štátnych a komunálnych služieb občanmi a právnickými osobami implementáciou princípu „one stop shop“;
Zníženie podmienok poskytovania štátnych a komunálnych služieb;
Zvyšovanie kvality štátnych a komunálnych služieb;
Zvyšovanie povedomia občanov a právnických osôb o postupe, spôsoboch a podmienkach získavania služieb štátu a samosprávy;
zvýšenie komfortu občanov a právnických osôb prijímajúcich štátne a komunálne služby;
Boj proti korupcii, likvidácia trhu sprostredkovateľských služieb pri poskytovaní štátnych a komunálnych služieb;
Zlepšenie efektívnosti medzirezortnej interakcie pri poskytovaní služieb štátu a samosprávy.
Na dosiahnutie cieľov uvedených v charte má MFC mesta Naro-Fominsk právo vykonávať nasledujúce druhy činností vytvárajúcich príjem, iba ak to slúži na dosiahnutie cieľov, pre ktoré bolo vytvorené: právne poradenstvo, služby call centra, poskytovanie občanom prístup k základné informácie, vypĺňanie žiadostí vo forme ustanovenej právnymi predpismi Ruskej federácie pre štátne orgány a samosprávy, ako aj v v elektronickom formáte, registrácia LLC, IP, JSC atď.
Preberanie písomností od žiadateľov je vykonávané zamestnancami MFP v deň žiadosti žiadateľa v poradí podľa priority alebo po predchádzajúcom určení žiadateľa na určitý čas a dátum.
Všetky konzultácie o poskytovaní služieb štátu alebo samosprávy zabezpečujú pracovníci MMF osobne alebo telefonicky.
Konzultácie sa poskytujú v súlade so zoznamom dokumentov potrebných na poskytovanie služieb štátu alebo samosprávy. Tiež v čase prijatia a vydania dokumentov; podľa načasovania poskytovania štátnych alebo komunálnych služieb; v poradí, v akom je služba poskytovaná.
Pracovník MFK prijíma dokumenty od žiadateľa jednak prostredníctvom elektronickej prihlášky, prostredníctvom internetovej stránky, jednak cez okno na príjem a vydávanie dokladov, identifikáciu žiadateľa a prijímanie žiadostí o štátne alebo komunálne služby vyplnené na predpísanom formulári.
Po prijatí žiadosti a registrácii sa vykoná prvotná kontrola predložených dokumentov z hľadiska súladu s ich požiadavkami ustanovenými zákonom, pričom sa zabezpečí, že: dokumenty v prípadoch ustanovených zákonom sú overené notárom; texty dokumentov sú písané čitateľne, názvy právnických osôb - bez skratiek s uvedením ich sídla; priezviská, mená, priezviská, adresy bydliska sú napísané v plnom znení; v dokumentoch nie sú žiadne výmazy, doplnky, prečiarknuté slová a iné bližšie nešpecifikované opravy; dokumenty nie sú vyhotovené ceruzkou; dokumenty nemajú vážne poškodenie, ktorých prítomnosť neumožňuje jednoznačnú interpretáciu ich obsahu; platnosť predložených dokladov neskončila.
Ďalej sa kontroluje správnosť vybavenia žiadostí, úplnosť dokladov predložených žiadateľom potrebných na poskytovanie služieb štátu alebo obce, ich súlad s požiadavkami príslušných správnych predpisov na poskytovanie služieb štátu (mestského úradu) .
V prípade absencie potrebných dokladov, alebo ich nesúladu, pracovník MFC upovedomí žiadateľa o existencii prekážok pri posudzovaní žiadosti, vysvetlí žiadateľovi obsah zistených nedostatkov v predložených dokladoch a navrhne mu prijať opatrenia, aby ich eliminovať.
Žiadosť podaná žiadateľom, ako aj doklady k nej pripojené, sa evidujú v evidencii evidencie a kontroly žiadostí žiadateľov na MFP.
Registračný denník je vedený v elektronickej forme a z dôvodu ďalšieho zaistenia bezpečnosti informácií je duplikovaný v papierovej forme.
Následne pracovník MFC pripraví a vytlačí účtenku v dvoch kópiách. Súbor dokumentov sa odovzdá pracovníkovi MFC zodpovednému za spracovanie dokumentov.
Výsledkom prevzatia dokladov je vystavenie potvrdenia o prevzatí dokladov alebo odmietnutie poskytnutia štátnej (mestskej) služby.
Žiadateľ má právo vziať svoju žiadosť späť počas doby jej posudzovania alebo poskytovania štátnych (mestských) služieb.
Dodatočná interakcia zamestnanca MFC so žiadateľom je povolená v týchto prípadoch:
Potreba vyplniť balík dokumentov poskytnutých žiadateľom o prijímanie štátnych alebo komunálnych služieb, o ktorých zamestnanec MFC informuje žiadateľa na ním uvedenom kontaktnom čísle, e-mail. Ak nie je možné upovedomiť žiadateľa telefonicky, žiadateľ je upozornený doporučenou poštou s potvrdením o prijatí (skutočnosťou potvrdzujúcou takúto interakciu je dodatočné potvrdenie, ktoré žiadateľovi vystaví pracovník MFC, oznámenie o doručení listu);
Potreba dohodnúť sa na návrhu požadovaného dokumentu so žiadateľom alebo spoločne vyriešiť iné otázky;
Potreba potvrdenia platby (poskytnutie platobných dokladov) na vyhotovenie dokladu vydaného na základe úhrady.
Všeobecnú lehotu konania o preberaní písomností od žiadateľa určujú príslušné správne predpisy pre poskytovanie štátnych (obecných) služieb.
Zoznam verejných služieb výkonných orgánov štátnej moci Moskovskej oblasti, ktorých poskytovanie je organizované na základe multifunkčných centier pre poskytovanie štátnych a komunálnych služieb, bol schválený vyhláškou vlády Moskovskej oblasti zo dňa 27.09.2013 číslo 777/42.
Zoznam komunálnych služieb poskytovaných na základe Mestskej štátnej inštitúcie „Multifunkčné centrum pre poskytovanie štátnych a komunálnych služieb mestskej časti Naro-Fominsk Moskovskej oblasti“ bol schválený vyhláškou Správy Naro-Fominska. Mestská časť Moskovskej oblasti zo dňa 29.10.2014 č.1831.
V súlade s požiadavkami federálneho zákona z 27. júla 2010 č. 210-FZ "O organizácii poskytovania štátnych a komunálnych služieb" boli pre každú službu vypracované administratívne predpisy, ktoré schválila Správa Národnej rady Slovenskej republiky. -Mestský obvod Fominsk Moskovskej oblasti, ktorým sa ustanovuje postup a normy pre poskytovanie komunálnych služieb.
Takéto dokumenty sú navrhnuté tak, aby detailne zefektívnili vzťah medzi štátnymi úradníkmi a občanmi, ktorí potrebujú rôzne druhy komunálnych služieb. Jasne definovaný algoritmus konania úradníkov, vyčerpávajúci zoznam dokumentov, ktoré je žiadateľ povinný predložiť, dohodnuté termíny výkonu komunálnych služieb či dôvody odmietnutia – to všetko pomáha predchádzať zneužívaniu a byrokratickej byrokratickej záťaži, zavádza transparentné a zrozumiteľné pravidlá pre vzťah medzi vládnymi predstaviteľmi a občanmi.
To všetko v konečnom dôsledku zlepšuje kvalitu komunálnych služieb a efektivitu riadiacich štruktúr.
2.2 Analýza kvality poskytovania štátnych a komunálnych služieb. Vývoj metód na zlepšenie kvality systému ich poskytovania
Pre zlepšenie kvality poskytovaných štátnych a komunálnych služieb vo všetkých obciach moskovského regiónu, od 28. októbra do 05. decembra 2016 nezávislá výskumná agentúra pre marketingový a sociologický výskum „MAGRAM MarketResearch“ zrealizovala sociologickú štúdiu s názvom „Hodnotenie celkovej spokojnosť občanov (obyvateľstva) kvalita a dostupnosť poskytovania štátnych a komunálnych služieb“.
Zber, spracovanie a analýza údajov bola vykonaná v súlade s federálnym zákonom Ruskej federácie zo dňa 27. júla 2006 č. 152-FZ „O osobných údajoch“.
Štatistické a analytické údaje získané ako výsledok táto štúdia, umožňujú nahliadnuť do spôsobov a metód zlepšovania systému poskytovania služieb štátu a samosprávy.
V rámci štúdie bola vykonaná analýza, vyhodnotenie a interpretácia výsledkov, ktoré boli získané v rámci sociologických prieskumov vo výkonných orgánoch štátnej moci, samosprávach obcí Moskovskej oblasti, Multifunkčných centrách.
Celkový počet respondentov bol 31 400 osôb. Opýtaní boli uchádzači, ktorí sa prihlásili do organizácií výkonných orgánov štátnej moci Moskovskej oblasti, ich územných orgánov - 1500 respondentov; žiadateľov, ktorí sa prihlásili do priestorov úradov
miestna samospráva obcí moskovského regiónu
1500 respondentov; uchádzačov, ktorí sa prihlásili do priestorov multifunkčných centier Moskovskej oblasti - 28 400 respondentov.
Výsledky štúdie nám umožnili vyvodiť významné závery pre región ako celok, ako aj pre každý výkonný orgán, obec a multifunkčné centrum vrátane mestskej časti Naro-Fominsk v Moskovskej oblasti.
Všetky získané informácie tvorili základ pre výpočet priemerného počtu žiadostí o jednu štátnu alebo komunálnu službu; čakacia doba v rade na verejné služby; tvorba ratingov výkonných orgánov štátnej moci, samospráv obcí Moskovskej oblasti a MFC; zostavenie zoznamu požadovaných štátnych a komunálnych služieb.
Zároveň boli odhalené zmeny v úrovni spokojnosti obyvateľov Moskovského regiónu s kvalitou a dostupnosťou poskytovania štátnych a komunálnych služieb.
Na základe analýzy získaných údajov boli vytriedené kľúčové problémy Moskovského regiónu, ktoré súvisia s poskytovaním štátnych a komunálnych služieb, a najžiadanejšie typy štátnych a komunálnych služieb a najžiadanejšie skutočné problémy poskytovanie služieb.
Získané výsledky by mali byť využité pri formovaní efektívnej a progresívnej politiky pri poskytovaní štátnych a komunálnych služieb.
Celková miera spokojnosti s kvalitou poskytovaných služieb bola v roku 2016 na úrovni 92,3 bodu. Toto najvyššia hodnota tento ukazovateľ zaznamenaný za posledných 5 rokov. V porovnaní s rokom 2015
miera spokojnosti vzrástla o 2,2 bodu (90,1 bodu v roku 2015), oproti roku 2012 - o 13 bodov (79,3 bodu v roku 2012).
Obrázok 1 - dynamika celkovej úrovne spokojnosti s kvalitou služieb.
Priemerná doba čakania v rade pri podávaní žiadostí o štátne alebo komunálne služby sa naďalej znižuje. Podľa štatistík to bolo v roku 2016 v priemere 8 minút. To je viac ako dvakrát menej ako pred piatimi rokmi (zatiaľ čo v roku 2012 bola priemerná doba čakania v rade 16,4 minúty).
Obr. 2 - dynamika ukazovateľa "priemerná doba čakania v rade", minúty
Na základe získaných výsledkov je možné vidieť, že podiel žiadateľov, ktorí pri prvotnom podávaní žiadostí na výkonné orgány štátnej moci Moskovskej oblasti, na samosprávy obcí Moskovskej oblasti či multifunkčné centrá zaznamenali svoju nespokojnosť s rôznymi ukazovateľmi sa výrazne znížila. Vyplýva to z prieskumu z roku 2015. Podľa oficiálnych údajov vyjadrilo v roku 2015 nespokojnosť s rôznymi aspektmi poskytovania služieb 2 až 8 % opýtaných. V roku 2016 sa podiel „nespokojných“ prijímateľov pohybuje od 0,7 % – 4,2 %. Faktory, ktoré spôsobujú nespokojnosť s procesom alebo výsledkom prijímania služieb, sú uvedené na obrázku 3.
Obr. 3 - faktory spôsobujúce nespokojnosť s procesom alebo výsledkom prijímania služieb
Najväčšiu nespokojnosť žiadateľov a prijímateľov služieb vyvolávajú aspekty ako „Podmienky poskytovania služieb“ (4,2 %) a „Územná a dopravno-časová dostupnosť úradu/MFK, poloha priestorov“ (3,9 %). dôvodom nespokojnosti s podmienkami poskytovania služby je tak samotná zákonom ustanovená lehota (51,5 % nespokojných s týmto parametrom), ako aj prípady nedodržania ustanovenej lehoty (48,5 % nespokojných s podmienkami nie sú spokojní s tým, že im bola služba poskytnutá nad rámec zákonom ustanovenej doby).
Ryža. 4 - faktory, ktorými respondenti negatívne hodnotia územnú a dopravno-časovú dostupnosť úradu/MFK sú nasledovné (v % z počtu tých, ktorí vyjadrili nespokojnosť s týmto parametrom)
...Podobné dokumenty
Využívanie informačných a komunikačných technológií pri poskytovaní služieb štátu a samosprávy. Projekt „elektronická vláda“, etapy prechodu na poskytovanie služieb v elektronickej forme. Sledovanie kvality a dostupnosti služieb.
test, pridaný 30.10.2015
Všeobecné a špeciálne charakteristiky komunálnych služieb. Dostupnosť verejných služieb. Hodnotenie kvality informovania žiadateľov. Vlastnosti hodnotenia poskytovania služieb v elektronickej forme. Odhadovaný čas čakania v rade pri žiadosti o službu.
abstrakt, pridaný 09.06.2017
Koncepcia a princípy poskytovania verejných služieb. Ukazovatele na hodnotenie ich kvality a dostupnosti. Ukazovatele efektívnosti verejných služieb v Ruskej federácii. Vlastnosti ich poskytovania v elektronickej forme. Analýza štandardov pre poskytovanie verejných služieb.
semestrálna práca, pridaná 21.09.2015
Podstata štátnych a komunálnych služieb. Formovanie e-governmentu a rozvoj informačnej spoločnosti. Poskytovanie verejných služieb v Ruskej federácii na báze multifunkčných centier. Poriadok pre poskytovanie obecných služieb.
semestrálna práca, pridané 03.06.2012
Klasifikácia verejných služieb. Hlavné prístupy k určovaniu kvality ich poskytovania v regióne. Súhrn organizačných, ekonomických a právnych vzťahov, ktoré pri tomto procese vznikajú. Spôsoby, ako ich zlepšiť na príklade RT.
semestrálna práca, pridaná 22.04.2014
Analýza dostupnosti elektronické službyštátne a komunálne služby v Mordovskej republike. Štúdia opatrení na informatizáciu štátnych a komunálnych služieb, analýza problémov medzirezortnej interakcie pri ich poskytovaní.
správa z praxe, pridaná 2.8.2016
Hodnotenie kvality štátnych a komunálnych služieb v subjektoch Ruskej federácie poskytovaných v elektronickej forme: príležitosti a nedostatky. Definícia veľkých dát, ich potenciál pre verejný sektor, úrovne implementácie v medzištátnom porovnaní.
práca, pridané 23.10.2016
Pojmy, princípy verejných služieb. riadenie ich kvality. Správna a právna úprava činnosti orgánov štátnej moci a im podriadených inštitúcií pri poskytovaní verejných služieb.
práca, pridané 17.07.2016
Pojem a podstata verejnej služby. Vytvorenie elektronickej verejnej správy. Poskytovanie verejných služieb v Ruskej federácii na báze multifunkčných centier. „Single window“ ako štandard pre poskytovanie verejných a iných služieb.
práca, pridané 28.11.2010
Elektronická samospráva ako nástroj dirigovania administratívnej reformy na komunálnej úrovni. Skvalitnenie procesu poskytovania komunálnych služieb na princípe „jedného okna“ cez polyfunkčné centrum regiónu Surgut.
Kvalitu poskytovaných služieb možno vnímať nasledovne:
- 1) stupeň zhody s predpísanými požiadavkami a normami;
- 2) stupeň uspokojenia očakávaní spotrebiteľov;
- 3) z hľadiska súladu poskytovaných služieb s ich nákladmi;
- 4) celkový súbor technických, technologických a prevádzkových charakteristík, prostredníctvom ktorých bude služba uspokojovať potreby spotrebiteľa.
Ruské skúsenosti s poskytovaním štátnych a komunálnych služieb umožňujú vytvoriť systém potrieb týkajúcich sa kvality a dostupnosti prijímaných služieb, vrátane skupín informačných, funkčných a emocionálnych potrieb.
Vo všeobecnosti možno kvalitu štátnej (komunálnej) služby reprezentovať:
- 1) v súlade s jeho konečným výsledkom;
- 2) kvalita a pohodlie prijímania služby.
Konečný výsledok služby musí spĺňať štandard kvality. Teda všetky požiadavky na konečný výsledok
služby z hľadiska súladu služby s normou a predpismi z hľadiska úplnosti vykonať. K tomu patrí aj včasnosť jeho poskytnutia.
Čo je dôležité pre spotrebiteľa služby? Je dôležité získať maximálny efekt zo služby, ktorú dostanete. Niekedy samotný výsledok verejnej služby nemá samostatnú hodnotu, slúži len ako základ pre získanie ďalších sociálnych výhod. Príkladom je registrácia pozemku alebo príjem dotácií. V takýchto prípadoch je pre spotrebiteľa dôležité nielen rýchle vybavenie potrebných dokumentov, ale aj to, aby tento balík dokumentov vyžadoval minimálne opravy, zmeny a doplnky a zároveň si dlho zachoval svoju právnu silu na získanie požadovaný výsledok.
Súbor kvalitatívnych a kvantitatívnych parametrov, ktoré umožňujú zohľadňovať, merať, sledovať a vyhodnocovať výsledok poskytovania služieb štátu a samosprávy, sa nazýva indikátory kvality a komfortu týchto služieb. Všetky kritériá, ktoré sa používajú pri určovaní súčtu ukazovateľov, ktoré vysvetľujú kvalitu a komfort služby, by mali spĺňať požiadavku relevantnosti. To znamená, že systém takýchto ukazovateľov by mal byť zameraný na riešenie najvýznamnejších problémov pre spotrebiteľov, s ktorými sa stretávajú v procese interakcie s oprávnenými orgánmi a inštitúciami.
Kvalita príjmu - služieb - je posúdenie všetkých podmienok, v ktorých bola táto služba poskytnutá, ako aj všetkých prostriedkov vynaložených spotrebiteľom na jej získanie. Kritériá kvality, komfortu a dostupnosti verejných (komunálnych) služieb sú súborom kvantitatívnych a kvalitatívnych parametrov, ktoré umožňujú merať, zohľadňovať, sledovať a vyhodnocovať výsledok poskytovania týchto služieb.
Jedným z hlavných problémov je nízka kvalita dokumentov upravujúcich rôzne aspekty poskytovania verejných služieb. Zaznamenala to významná časť podnikateľov, obyvateľov a štátnych zamestnancov.
Uplatňujú sa aj pravidlá upravujúce vzťah medzi príjemcami a poskytovateľmi v procese poskytovania služieb. Napríklad pracovníci nadácie Inštitút pre mestskú ekonomiku v oblasti sociálnej politiky vytvorili súbor osvedčených postupov pre poskytovanie sociálnych služieb, ktorý obsahuje časti týkajúce sa všetkých problémov poskytovateľov a prijímateľov služieb. Takéto pravidlo sa nazýva kódex.
Tento Kódex slúži ako základ pre obchodnú komunikáciu, iniciovanie a udržiavanie dialógu medzi nimi, zameraného na spoločné hľadanie nových spôsobov prispôsobenia osvedčených postupov pri poskytovaní služieb špecifickým okolnostiam. Najefektívnejšou metódou štúdia súčasného stavu v poskytovaní štátnych a komunálnych služieb a rozvoja spôsobov ďalšieho skvalitňovania a modernizácie týchto služieb je zavedenie systému hodnotenia kvality a dostupnosti týchto služieb spotrebiteľmi.
Ukazovatele, ktoré podrobne popisujú kritériá kvality, možno podmienečne rozdeliť do dvoch hlavných skupín:
- 1) Všeobecné;
- 2) Špecifické.
Zloženie všeobecných ukazovateľov je povinné pre všetky služby, pretože odráža problémy, s ktorými sa stretávajú spotrebitelia štátnych a komunálnych služieb. Okrem nich by sa mali vypracovať aj špecifické ukazovatele. Takéto ukazovatele by mohli odrážať špecifické, individuálne vlastnosti procesu poskytovania určitého typu služby. Špecifické ukazovatele pre každý typ služby sú stanovené individuálne a vychádzajú z jej vlastností, ako aj problémov, ktoré sa vyskytli v procese jej poskytovania.
Na hodnotenie kvality a dostupnosti služieb existujú také ukazovatele, ako napríklad:
· Efektívnosť a včasnosť. Včasnosť je čas
ktoré spotrebiteľ vynakladá na získanie služby od okamihu jeho žiadosti. A efektívnosť je, keď oprávnené orgány, inštitúcie a jednotliví úradníci plnia svoje povinnosti poskytovať služby a vykonávať súvisiace postupy v lehotách ustanovených regulačnými právnymi aktmi.
- · Kvalita dodávky. V závislosti od charakteru a typu poskytovanej služby môžu ukazovatele kvality zahŕňať také kľúčové body, ako je presnosť spracovania údajov, správnosť papierovania a kvalita procesu služby. Toto nie je úplný zoznam kvality systému kvality služieb, ale tieto body sú zásadné.
- · Dostupnosť verejných služieb. Hodnotenie racionality procesu, jeho jednoduchosť, prehľadnosť a kvalita poskytovaných informácií, postup pri poskytovaní služieb – to všetko je zahrnuté v koncepte dostupnosti. V praxi je bezbariérovosť daná kvalitou dokumentov upravujúcich proces poskytovania služieb a efektívnosťou súčasného informačného systému, vytvárajúceho podmienky pre ľudí so zdravotným postihnutím. Taktiež dostupnosť je daná aj rôznymi časopriestorovými parametrami. Hlavné ukazovatele, ktoré ho umožňujú posúdiť, sú: počet a vzdialenosť miest verejnej služby, harmonogram prác. Teda tie parametre, ktoré najčastejšie vzrušujú populáciu.
- · Proces odvolania. Jeden z najdôležitejších procesov pri poskytovaní služieb štátu a samosprávy. Hlavnou úlohou v procese služby občanom sú jasné a dobre zavedené postupy odvolania sa proti konaniu alebo nečinnosti úradníkov, ktorí sú v priamom kontakte so spotrebiteľmi služieb. Na vyhodnotenie ich konania a vytvorenie spätnej väzby je potrebné poskytnúť vhodné ukazovatele, ktoré charakterizujú efektívnosť a efektívnosť procesu posudzovania a riešenia sťažností, mieru spokojnosti spotrebiteľov s existujúcim postupom a načasovanie sťažností. V súčasnosti sa stalo veľmi populárnym nahrávanie telefonických rozhovorov spotrebiteľov služieb a úradníkov, aby sa predišlo zneužívaniu funkcie a porušovaniu etiky komunikácie. Takéto opatrenie chráni tak prijímateľov služieb, ako aj orgány poskytujúce štátne a komunálne služby.
- Kultúra služieb. Ľudský prístup zo strany zamestnancov odráža spokojnosť spotrebiteľov s prístupom personálu v procese poskytovania služby, pripravenosť poskytnúť účinnú pomoc v prípade ťažkostí.
Systém faktorov ovplyvňujúcich kvalitu a dostupnosť štátnych a komunálnych služieb zahŕňa:
- 1) vytváranie systémov, ktoré orientujú výkonné orgány na zlepšenie a modernizáciu kvality poskytovaných verejných služieb;
- 2) jasná regulácia, fixácia a štandardizácia procesu poskytovania štátnych a komunálnych služieb;
- 3) dodržiavanie vysokých etických štandardov pri poskytovaní verejných služieb v súlade s kódexmi profesionálnej etiky;
- 4) zvýšenie úrovne informačnej otvorenosti a transparentnosti postupov, ako aj komunikácie so spotrebiteľom;
- 5) racionálna špecializácia a rozdelenie výkonných orgánov na poskytovanie jednotlivých verejných služieb v súlade s nimi ustanovenými právomocami;
- 6) optimalizácia rozpočtových výdavkov na verejné služby. Ich racionálne rozdelenie v súlade s prioritami spotrebiteľov, ako aj spoločnosti ako celku;
- 7) stanovenie kritérií pre platbu za štátne a komunálne služby;
- 8) zvýšenie zodpovednosti orgánov za výkon im pridelených právomocí;
- 9) organizačná štruktúra orgánov zodpovedných za vykonávanie a poskytovanie štátnych a komunálnych služieb;
- 10) priame poskytovanie interakcie. Vyjadruje, ako dobre a komfortne sú vybavené kancelárie štátnych orgánov, ako sú vybavené modernými technickými prostriedkami, infraštruktúrou a pod.
Ak hovoríme o rôznych parametroch procesu poskytovania štátnych a komunálnych služieb, možno dospieť k záveru, že pre klientov sú prioritné tzv. „infraštrukturálne“ parametre. Zahŕňajú pohodlie umiestnenia miesta prijatia služby, organizáciu prijímania občanov, technickú vhodnosť priestorov pre tieto funkcie, princíp radenia a ich trvanie. V súčasnosti sa bežný, „živý“ rad začal nahrádzať elektronickými. Veľký význam má efektívnosť práce na poskytovaní služieb, časový interval jej prijatia. Takéto problémy je potrebné riešiť kombinovane: napríklad pri zavedení elektronického poradovníka sa dosiahne lepší výsledok spokojnosti príjemcov, najmä ak sa zavedie súčasne s novým vybavením priestorov na príjem žiadateľov a súbežným informovaním a spätnou väzbou. kanál.
Softvér TSF mimo jadra pozostáva z dôveryhodných aplikácií, ktoré sa používajú na implementáciu bezpečnostných funkcií. Všimnite si, že zdieľané knižnice, vrátane modulov PAM v niektorých prípadoch, používajú dôveryhodné aplikácie. Neexistuje však žiadna inštancia, kde by sa samotná zdieľaná knižnica považovala za dôveryhodný objekt. Dôveryhodné príkazy možno zoskupiť nasledovne.
- Inicializácia systému
- Identifikácia a autentifikácia
- Sieťové aplikácie
- dávkové spracovanie
- Správa systému
- Audit na úrovni používateľa
- Kryptografická podpora
- Podpora virtuálnych strojov
Komponenty vykonávania jadra možno rozdeliť do troch častí: hlavné jadro, vlákna jadra a moduly jadra v závislosti od toho, ako budú spustené.
- Jadro obsahuje kód, ktorý sa vykonáva na poskytovanie služby, ako je obsluha systémového volania používateľa alebo obsluha mimoriadnej udalosti alebo prerušenia. Väčšina kompilovaného kódu jadra patrí do tejto kategórie.
- Vlákna jadra. Na vykonanie určitých rutinných úloh, ako je vyprázdnenie vyrovnávacej pamäte disku alebo uvoľnenie pamäte výmenou nepoužitých rámcov stránok, jadro vytvára interné procesy alebo vlákna. Vlákna sú naplánované rovnako ako bežné procesy, ale v neprivilegovanom režime nemajú kontext. Vlákna jadra vykonávajú určité funkcie jazyka C jadra. Vlákna jadra sa nachádzajú v priestore jadra a bežia iba v privilegovanom režime.
- Modul jadra a modul jadra ovládača zariadenia sú časti kódu, ktoré je možné podľa potreby načítať a uvoľniť do jadra a z neho. Rozširujú sa funkčnosť jadro bez nutnosti reštartovania systému. Po načítaní môže objektový kód modulu jadra pristupovať k ďalšiemu kódu a údajom jadra rovnakým spôsobom ako staticky prepojený objektový kód jadra.
Jadro pozostáva z logických podsystémov, ktoré poskytujú rôzne funkcie. Aj keď je jadro jediným spustiteľným programom, rôzne služby, ktoré poskytuje, možno oddeliť a spojiť do rôznych logických komponentov. Tieto komponenty vzájomne spolupracujú, aby poskytovali špecifické funkcie. Jadro pozostáva z nasledujúcich logických podsystémov:
- Súborový subsystém a I/O subsystém: Tento podsystém implementuje funkcie súvisiace s objektmi súborového systému. Medzi implementované funkcie patria tie, ktoré umožňujú procesu vytvárať, udržiavať, interagovať s a odstraňovať objekty systému súborov. Tieto objekty zahŕňajú bežné súbory, adresáre, symbolické odkazy, pevné odkazy, súbory špecifické pre zariadenie, pomenované kanály a zásuvky.
- Procesný subsystém: Tento podsystém implementuje funkcie súvisiace s riadením procesov a riadením vlákien. Implementované funkcie umožňujú vytváranie, plánovanie, spúšťanie a mazanie procesov a predmetov vlákien.
- Pamäťový subsystém: Tento podsystém implementuje funkcie súvisiace so správou prostriedkov systémovej pamäte. Medzi implementované funkcie patria tie, ktoré vytvárajú a spravujú virtuálnu pamäť, vrátane správy stránkovacích algoritmov a tabuliek stránok.
- Sieťový subsystém: Tento podsystém implementuje zásuvky pre UNIX a internetové domény, ako aj algoritmy používané na plánovanie sieťových paketov.
- Subsystém IPC: Tento podsystém implementuje funkcie súvisiace s mechanizmami IPC. Medzi implementované funkcie patria tie, ktoré uľahčujú riadenú výmenu informácií medzi procesmi tým, že im umožňujú zdieľať dáta a synchronizovať ich vykonávanie pri interakcii so zdieľaným zdrojom.
- Subsystém modulu jadra: Tento subsystém implementuje infraštruktúru na podporu načítateľných modulov. Medzi implementované funkcie patrí načítanie, inicializácia a uvoľnenie modulov jadra.
- Linuxové bezpečnostné rozšírenia: Rozšírenia zabezpečenia Linuxu implementujú rôzne aspekty zabezpečenia, ktoré sú poskytované v celom jadre, vrátane rámca Linux Security Module (LSM). Rámec LSM slúži ako základ pre moduly, ktoré vám umožňujú implementovať rôzne bezpečnostné politiky vrátane SELinuxu. SELinux je dôležitý logický subsystém. Tento subsystém implementuje funkcie povinného riadenia prístupu na dosiahnutie prístupu medzi všetkými subjektmi a objektmi.
- Podsystém ovládača zariadenia: Tento podsystém implementuje podporu pre rôzne hardvérové a softvérové zariadenia prostredníctvom spoločného, na zariadení nezávislého rozhrania.
- Subsystém auditu: Tento podsystém implementuje funkcie súvisiace so zaznamenávaním udalostí kritických z hľadiska bezpečnosti v systéme. Medzi implementované funkcie patria tie, ktoré zachytávajú každé systémové volanie na zaznamenávanie udalostí dôležitých pre bezpečnosť, a tie, ktoré implementujú zhromažďovanie a zaznamenávanie riadiacich údajov.
- Subsystém KVM: Tento podsystém vykonáva údržbu životný cyklus virtuálny prístroj. Vykonáva kompletizáciu výpisov, ktorá sa používa pri výpisoch vyžadujúcich len drobné kontroly. Pre akékoľvek ďalšie dokončenie inštrukcie KVM vyvolá komponent užívateľského priestoru QEMU.
- Crypto API: Tento subsystém poskytuje internú kryptografickú knižnicu jadra pre všetky komponenty jadra. Pre volajúcich poskytuje kryptografické primitívy.
Jadro je jadro operačný systém. Priamo interaguje s hardvérom, implementuje zdieľanie zdrojov, poskytuje zdieľané služby pre aplikácie a bráni aplikáciám v priamom prístupe k hardvérovo závislým funkciám. Medzi služby poskytované jadrom patria:
1. Riadenie vykonávania procesov vrátane operácií ich vytvárania, ukončenia alebo pozastavenia a medziprocesová výmena údajov. Tie obsahujú:
- Ekvivalentné plánovanie procesov spustených na CPU.
- Oddelenie procesov v CPU pomocou režimu zdieľania času.
- Vykonávanie procesu v CPU.
- Po uplynutí jeho časového kvanta pozastavte jadro.
- Pridelenie času jadra na vykonanie iného procesu.
- Preplánovanie času jadra na vykonanie pozastaveného procesu.
- Spravujte metadáta súvisiace s bezpečnosťou procesov, ako sú UID, GID, štítky SELinux, ID funkcií.
- Povolenie udelené jadrom pre procesy zdieľať časť svojho adresného priestoru, keď určité podmienky; pri tom však jadro chráni vlastný adresný priestor procesu pred vonkajšími zásahmi.
- Ak systému dochádza voľná pamäť, jadro uvoľní pamäť dočasným zápisom procesu do pamäte druhej úrovne alebo do odkladacieho oddielu.
- Konzistentná interakcia s hardvérom stroja na vytvorenie mapovania virtuálnych adries na fyzické adresy, čím sa vytvorí mapovanie medzi adresami generovanými kompilátorom a fyzickými adresami.
- Nastavte limity prostriedkov nakonfigurovaných emulačnou aplikáciou pre tento virtuálny počítač.
- Spustenie programového kódu virtuálneho počítača na spustenie.
- Spracovanie vypnutia virtuálnych strojov buď ukončením inštrukcie alebo oneskorením dokončenia inštrukcie na emuláciu užívateľského priestoru.
- Pridelenie sekundárnej pamäte pre efektívne skladovanie a extrahovanie používateľských údajov.
- Pridelenie externej pamäte pre používateľské súbory.
- Využite nevyužitý úložný priestor.
- Organizácia štruktúry súborového systému (pomocou jasných princípov štruktúrovania).
- Ochrana používateľských súborov pred neoprávneným prístupom.
- Organizácia riadeného prístupu procesov k periférnym zariadeniam, ako sú terminály, páskové jednotky, diskové jednotky a sieťové zariadenia.
- Organizácia vzájomného prístupu k údajom pre subjekty a objekty, poskytovanie riadeného prístupu na základe politiky DAC a akejkoľvek inej politiky implementovanej načítaným LSM.