Jednom kada se aplikacija pojavi u Pyrusu, ona prolazi kroz nekoliko faza.
Distribucija. Aplikacija se pojavljuje u Inbox kod operatera. Popunjava prazna polja: označava vrstu prijave, podatke o klijentu i odgovornu osobu.
Prva linija. Zahtjev prima osoba koju odredi operater. On komunicira sa klijentom na osnovu njegovog zahteva direktno u Pyrusu. Nakon što je problem riješen, stručnjak zatvara aplikaciju.
Napomena: Pyrus bilježi vrijeme prvog odgovora klijentu. Ovo je važno za analizu - u sažetku možete procijeniti vrijeme prvog odgovora, uključujući detalje po zaposleniku, i prosječno vrijeme prvog odgovora.
Druga linija(eskalacija). Ako stručnjak prve linije ne može riješiti problem, eskalira zahtjev na drugu liniju. Specijalista druge linije vidi aplikaciju u svojoj Inbox i počinje. Nakon što riješi problem, on zatvara zahtjev ili ga šalje u prvu liniju kako bi to mogao učiniti kolega (prema propisima u nekim firmama, specijalista prve linije obavještava klijenta o rezultatu i zatvara zahtjev).
Zatvaranje aplikacije. Pyrus pamti vrijeme kada je zahtjev zatvoren kao vrijeme kada je problem riješen. U sažetku možete vidjeti prosječno vrijeme rezolucije za sve aplikacije. Zatvorene karte su pohranjene u Pyrusu. Mogu se pronaći pomoću funkcije pretraživanja ili u registru.
Bilješka: Vrijeme odluke se uzima u obzir samo kada je aplikacija otvorena. Na primjer, stručnjak je razgovarao sa klijentom i poslao aplikaciju u arhivu sat vremena nakon zahtjeva. Ako klijent odgovori nakon nedelju dana, aplikacija će se automatski ponovo otvoriti. Recimo da je drugi put stručnjak odgovorio za pola sata i ponovo poslao prijavu u arhivu. Stoga se ne uzima u obzir vrijeme koje je prijava bila u arhivi ukupno vrijeme rješenja - sat i po.
trag: možete postaviti bilo koji red za obradu aplikacija. U uređivaču rute možete dodavati i brisati faze rada sa aplikacijom i odrediti ko je odgovoran za odluku u svakom koraku. Za automatsku distribuciju zahtjeva u zavisnosti od unesenih podataka, koristite uslovno rutiranje.
Odgovor klijentu
Da biste odgovorili klijentu, izaberite karticu u polju za unos komentara Email pošta, Telegram, Viber, Facebook ili VK, napišite tekst i pritisnite dugme Pošalji. Klijent će dobiti poruku putem kanala koji odaberete - e-mailom, Telegramom, Viberom, Facebookom ili VKontakteom. Ako odgovori na poruku, njegov odgovor će biti prikazan u aplikaciji, u nizu komentara.
Ovdje su dostupni i gotovi odgovori - tekstualni predlošci koji su prikladni za situacije koje se često ponavljaju - na primjer, pojašnjavanje broja narudžbe, traženje snimka ekrana greške ili skeniranje dokumenta. Da biste koristili pripremljeni odgovor, kliknite na ikonu pripremljenih odgovora i odaberite odgovarajuća opcija. .
Spremni odgovori grupirani su prema slučajevima za koje su prikladni. Odaberite grupu na lijevoj strani i željeni odgovor na desnoj strani.
Možete uređivati grupe i odgovore ili dodati nove na stranici Konzervirani odgovori.
Ako je klijentov problem riješen, kliknite Pošaljite i dovršite. Ako ste dali privremeni odgovor, ali još uvijek radite na svojoj prijavi, kliknite Pošalji.
Ako su stručnjaci za podršku zatvorili zadatak, a klijent je nakon toga napisao pismo odgovora, zahtjev će se automatski ponovo otvoriti, a odgovorna osoba će ga vidjeti u svom Inbox.
Dešava se da klijenti pišu na staru aplikaciju za nova tema. Na primjer, klijent nas je kontaktirao jer nije mogao platiti svoju narudžbu, a tjedan dana kasnije odlučio je postaviti pitanje o uslovima usluge. Sasvim je prirodno pronaći staru prepisku sa uslugom podrške i napisati odgovor e-pošte. Ali tema je nova, a za statistiku je bolje da to bude poseban zadatak. Možete osigurati da se stari zahtjev ne otvori, već da se umjesto toga kreira novi.
U gornjem primjeru, ako klijent piše na staru kartu u roku od tjedan dana nakon što je zatvorena, ona će biti ponovo otvorena i podrška će nastaviti komunicirati s klijentom u njoj. Ako napiše nedelju dana nakon zatvaranja ili čak kasnije, kreiraće se nova aplikacija.
Prilikom rada sa aplikacijom važno je poslati SMS poruku klijentu. Na primjer, obavijestite da je banka odobrila zahtjev za kredit ili obavijestite da ste izdali povraćaj novca i da će uskoro biti pripisan na karticu klijenta. Možete poslati SMS direktno iz Pyrus-a, u obrascu Zahtjev klijenta. Jednostavno odaberite pripremljeni odgovor, promijenite formulaciju ako je potrebno i kliknite na dugme za slanje.
Molimo da izvršite odgovarajuća podešavanja i pošaljete SMS poruke.
Interna diskusija
Sa zahtjevom možete raditi kao s uobičajenim Pyrus zadatkom: pozovite kolege i razgovarajte o detaljima u komentarima na kartici Interna korespondencija. Klijent neće vidjeti ove radnje.
Prilikom obrade zahtjeva klijenta, stručnjaku za podršku će biti potrebna istorija njegovih zahtjeva. Možda klijent stalno ima isti problem, ili su možda stručnjaci za podršku ignorirali njegove prve poruke.
Historija zahtjeva se nalazi u panelu sa desne strane, u odjeljku Slični zadaci:
Možete otvoriti bilo koji zadatak sa liste i pročitati kako su kolege ranije pomagale klijentu. Zadaci se definiraju kao slični ako sadrže istu adresu e-pošte ili telefonski broj korisnika.
Eskalacija
Dešava se da specijalista prve linije ne može sam riješiti problem: na primjer, nedostaje mu znanje ili autoritet. U ovom slučaju, on može učiniti svoj dio posla i proslijediti zahtjev na sljedeći nivo. Da biste to učinili, samo otvorite aplikaciju na kartici Interna korespondencija pritisnite dugme 2. red i pritisnite Pošalji.
Kao i obično, možete pozvati kolegu da riješi problem: počnite da kucate njegovo ime na tastaturi, izaberite ga sa liste i dodajte tekst objašnjenja.
Statusi aplikacija
U jednoj fazi aplikacija može biti u različite države. Da biste ih pratili, zgodno je koristiti statuse. Recimo da stručnjak primi aplikaciju i prenese je u status "U toku". Ako trebate razjasniti informaciju, postavite pitanje klijentu i promijenite status u “Zahtjev za informacijom”. A kada je problem riješen, postavlja status na “Evaluacija”.
Dostupni statusi se mogu postaviti na kartici Postavke u obrascu.
Statusi odražavaju faze obrade aplikacije; vidjevši status aplikacije, odmah shvatite u kakvom se stanju nalazi.
Sistem pruža četiri glavna statusa za prijave: nova, u obradi, obrađena i odložena. Čim aplikacija uđe u sistem, automatski joj se dodjeljuje status Nova, a zatim zaposleni mogu vidjeti primljene prijave posjetitelja u kartici CRM - Aplikacije.
Za prikaz trenutnih podataka o statusima aplikacije, vremenu obrade itd. koristite dugme Ažuriraj. Ovo dugme će vam pomoći da dobijete posljednje promjene prema zahtjevima bez preopterećenja stranice i bez napuštanja ove kartice.
Mogući statusi aplikacije:
- novo: aplikacija je tek ušla u sistem i zaposleni je još nisu obrađivali. Naslov i status aplikacije Novo su podebljani;
- u obradi: zaposlenik čije je puno ime i prezime navedeno u koloni punog imena zaposlenog trenutno obrađuje prijavu, tj. ima otvoren prozor za obradu aplikacije;
- obrađeno: prijavu je obradio zaposlenik čije je puno ime i prezime navedeno u koloni punog imena zaposlenog;
- odgođeno: prijavu je izvođač odložio na određeno vrijeme (razlog može biti nedostatak poziva ili nedostupnost pretplatnika).
Pogledajmo pobliže svaki od statusa aplikacije.
Status Novo
Novim prijavama smatraju se nepregledane prijave koje su došle iz obrasca za prikupljanje kontakata u sistem, kao i one aplikacije za koje je zaposlenik u ulozi menadžera ručno postavio Novi status (razlog može biti nepravilna obrada prijave ili netačni podaci primljeno kao rezultat komunikacije sa klijentom).
Aplikaciju možete vratiti u Novi status sa stranice CRM - Aplikacije, koristeći dugme .
Prijava se smatra novom sve dok je zaposlenik ne počne obrađivati.
Ako zaposlenik zatvori prozor za obradu aplikacije bez obrade i bez identifikacije klijenta, aplikacija se vraća u status New.
Kada nova aplikacija uđe u sistem, svi korisnici dobijaju obaveštenje u zaglavlju sajta o prijemu nove aplikacije. Klikom na ovu ikonu otvara se obrazac za obradu aplikacije.
Status U obradi
Status obrade se dodjeljuje aplikaciji ako je zaposlenik otvorio prozor za obradu aplikacije. Dok je ovaj prozor otvoren, aplikacija je u statusu obrade.
U tabeli sa listom prijava evidentira se status prijave, puno ime i prezime zaposlenog koji obrađuje prijavu, kao i datum i vrijeme početka obrade prijave.
Status Obrađeno
Prijava se smatra obrađenom samo ako je zaposlenik u prozoru za obradu aplikacije odabrao opciju Prijava obrađena i kliknuo na dugme Sačuvaj.
U tabeli prijave se upisuje puno ime i prezime zaposlenog koji je obradio prijavu, vrijeme završetka obrade, kao i trajanje obrade prijave.
Status Odloženo
Zaposleni koji prihvati zahtjev za rad može odgoditi njegov završetak za bilo koji vremenski period.
Razlog može biti zahtjev klijenta za povratnim pozivom ili propušten poziv.
U tom slučaju, u prozoru za obradu prijave, zaposlenik bira opciju Odgođena prijava, označava vrijeme i štedi.
Registracija prijava
Okdesk, kao sistem za evidentiranje zahtjeva kupaca, nudi nekoliko načina registracije zahtjeva:
Način registracije prijave se određuje automatski i prikazuje na aplikacijskoj kartici:
Da biste registrovali aplikacije od strane dispečera u interfejsu sistema, morate kliknuti na dugme „+ Nova aplikacija“ na vrhu ekrana:
Nakon što kliknete na dugme „+ Nova prijava“, otvoriće se prozor u kojem treba da popunite polja „Tema“ (obavezno polje) i „Opis“.
Također na obrascu možete naznačiti vezu aplikacije sa (kontakt osoba aplikacije može biti zaposlenik), , , i odabrati za aplikaciju.
Okdesk na obrascu za kreiranje aplikacije automatski izračunava planirani datum i vrijeme za rješavanje aplikacije prema standardima (pogledajte detaljnije). Ukoliko je potrebno, planirani datum odluke se može postaviti ručno klikom na dugme „Ručno navedite“.
Aplikacija se kreira klikom na dugme „Kreiraj“ na obrascu za kreiranje aplikacije.
Novo kreirane karte i karte gdje zadnji komentar je ostavila osoba za kontakt, označeni su podebljanim slovima.
Standardi za obradu aplikacija (SLA)
Jedan od ključnih kriterijuma za kvalitet usluga je usklađenost uslužne kompanije sa standardima u trenutku rešavanja zahteva. Ovi standardi su navedeni u ugovoru o usluzi i mogu zavisiti od različitih parametara: važnosti klijenta, prioriteta aplikacije itd. Često se fiksni standardi koji određuju kvalitet usluga nazivaju terminom SLA (Service Level Agreement, ili Service Level Agreement).
Modul “Standardi obrade zahtjeva (SLA)” Okdesk sistema omogućava vam da uzmete u obzir SLA za kontrolu vremena za rješavanje zahtjeva, vremena odgovora na zahtjeve i rasporeda usluga u odnosu na određene klijente, vrste i prioritete zahtjeva, kao i kao vrijeme registracije zahtjeva.
Kao standard za obradu aplikacija, Okdesk koristi standard za rješavanje aplikacije - vrijeme u kojem servisna kompanija mora ispuniti da bi riješila aplikaciju (uzimajući u obzir raspored usluga klijenta). Za transparentniji rad i zadovoljavanje zahtjeva kupaca, Okdesk ima još jedan parametar - vrijeme odziva. Vrijeme reakcije je vrijeme prije kojeg se nova prijava mora prihvatiti za obradu. Sa stanovišta Okdeska, činjenica da je prijava prihvaćena za rad je ili promjena statusa prijave, ili dodavanje zaposlenika prvog odgovora - prvog javnog komentara.
Planirano vrijeme rješavanja i planirano vrijeme odgovora za karte su postavljeni na raspored usluga i automatski se izračunavaju u Okdesku kada se prijave registriraju. Ukoliko je potrebno, planirano vrijeme odlučivanja može se postaviti ručno na obrascu za registraciju prijave.
Raspored usluga, planirano vrijeme rješenja i planirano vrijeme odgovora postavljeni su u pododjeljku “Aplikacija \ Standardi obrade aplikacija (SLA)” odjeljka “ ”.
Da biste dodali novi raspored usluga, morate kliknuti na dugme „+ Dodaj raspored servisa“ na kartici „Rasporedi usluga aplikacije“.
Prilikom dodavanja rasporeda usluga, možete odrediti dane izuzetka za koje raspored usluga neće ovisiti o danu u sedmici (na primjer, državni ili regionalni praznici, skraćeni dani).
Da biste dodali novo SLA pravilo, kliknite na dugme "+ Dodaj pravilo" na kartici "Pravila za određivanje SLA".
- Vrsta aplikacije;
- Prioritet aplikacije;
- Kategorija klijenata;
- klijent;
- Vrijeme registracije prijave.
- Raspored održavanja;
- Standardno vrijeme reakcije;
- Standardno vrijeme odluke.
Kada kliknete na dugme „Kreiraj“, pravilo se dodaje u tabelu „Pravila za izračunavanje standarda“.
Pravila iz tabele za izračunavanje standarda se sortiraju „od vrha do dna“ dok se ne pronađe prvo uključeno pravilo čije uslove ispunjava aplikacija. Ako je potrebno, pravila se mogu pomicati po stolu i privremeno onemogućiti.
Prilikom izračunavanja planiranog vremena za rješavanje zahtjeva, planiranog vremena odgovora i prikaza vremenskih parametara u interfejsu, uzima se u obzir vremenska zona kompanije (više detalja pogledajte u odeljku „ ”).
Usmjeravanje naloga
Okdesk vam omogućava da postavite pravila za usmjeravanje zahtjeva kada se kreiraju.
Tablica usmjeravanja narudžbi je konfigurisana u pododjeljku “Narudžbe\Usmjeravanje narudžbi” odjeljka “Postavke”. Da biste dodali novo pravilo rutiranja, morate kliknuti na dugme “+ Dodaj pravilo”.
U svakom pravilu morate navesti vrijednosti definirajućih parametara aplikacije i vrijednosti definirajućih parametara aplikacije. Kada kliknete na dugme, otvara se modalni prozor u kojem su definisani parametri označeni podnaslovom „Ako“, a parametri koji se definišu su istaknuti podnaslovom „Onda“.
Definirajući parametri aplikacije uključuju:
- Vrsta aplikacije;
- Prioritet aplikacije;
- Metoda registracije;
- Kategorija klijenata;
- Vrijeme registracije prijave;
- Dodatni atributi zahtjeva tipa "Vrijednost sa liste".
Navedeni parametri aplikacije uključuju:
- Odgovoran;
- Posmatrači (zaposleni);
- Posmatrači (grupe).
Kada kliknete na dugme „Kreiraj“, novo pravilo će biti dodato u tabelu rutiranja.
Pravila iz tabele rutiranja se sortiraju od vrha do dna dok se ne pronađe prvo uključeno pravilo čije uslove aplikacija zadovoljava. Ako je potrebno, pravila se mogu pomicati po stolu i privremeno onemogućiti.
Takođe možete postaviti podrazumevanog vlasnika i podrazumevane posmatrače za nalog.
“Default” vrijednost za pravilo određivanja vlasnika implicira sljedeću logiku:
- Ako je za aplikaciju definiran uslužni objekt i za ovaj servisni objekt je određen odgovorni menadžer, tada se za aplikaciju imenuje odgovorni menadžer uslužnog objekta;
- Ako je za aplikaciju definisana kontakt osoba i za tu kontakt osobu je određen odgovorni rukovodilac, tada se odgovorni rukovodilac kontakt osobe određuje kao odgovoran za aplikaciju;
- Ako je za aplikaciju definisano preduzeće i za ovu kompaniju je određen odgovorni rukovodilac, za prijavu se određuje odgovorni menadžer kompanije;
- Ako za kompaniju, kontakt osoba i objekt usluge nisu definisani odgovorni rukovodioci, tada se iz podešavanja naloga podrazumevano dodeljuje osoba odgovorna za zahtev.
Logika za definisanje „Default“ posmatrača je slična definiciji odgovornog. Ali prilikom kreiranja aplikacije, svi posmatrači (zaposleni i grupe) se sumiraju prema zadanim postavkama, navedeni u postavkama, na karticama kompanija i osoba za kontakt, podijeljeni u dvije kategorije: „Posmatrači (zaposleni)“ i „Posmatrači (grupe) )”.
Također možete pročitati o usmjeravanju narudžbi .
Statusi aplikacija
Statusi aplikacija u Okdesku su potrebni za prikaz trenutna drzava obrada aplikacija. Sistem podrazumevano pruža 4 statusa, ali ih je moguće proširiti:
- Otvoreno;
- Odloženo;
- Riješen;
- Zatvoreno.
Iz statusa „Otvoreno“, aplikacija se može prebaciti u statuse „Odloženo“ i „Riješeno“.
Iz statusa „Na čekanju“, aplikacija se može prebaciti u statuse „Otvoreno“ i „Riješeno“.
Iz statusa “Riješeno”, aplikacija se može prebaciti u statuse “Zatvoreno” i “Otvoreno”.
Status “Zatvoreno” je konačan.
Sve nove aplikacije se kreiraju sa statusom “Otvoreno”.
U statusu "Odgođeno" za aplikaciju, to se ne uzima u obzir (ako je zakazano vrijeme odlučivanja izračunato automatski, tada se prilikom nastavka aplikacije radi ponovnog izračuna planiranog vremena odlučivanja, vrijeme provedeno u odloženom stanju neće uzeti u obzir račun).
Prilikom prelaska u status „Na čekanju“, korisnik mora naznačiti do kada će aplikacija biti odgođena (ako se aplikacija ručno ne nastavi prije tog vremena, Okdesk će automatski vratiti aplikaciju u status „Otvoreno“).
Razdvajanje statusa “Riješeno” i “Zatvoreno” neophodno je za provedbu potvrde odluke o prijavi od strane kontakt osobe klijenta. Status “Rješeno” znači da je aplikacija riješena sa stanovišta korisničke službe. Status “Zatvoreno” znači potvrdu odluke o aplikaciji od strane klijenta. U tu svrhu kontakt osobe imaju mogućnost da potvrde zatvaranje prijava ili njihovo obnavljanje. Okdesk vam takođe omogućava da konfigurišete vremensko ograničenje za automatsko zatvaranje rešenih tiketa. Vremensko ograničenje je konfigurirano u pododjeljku “Aplikacija \ Standardi za obradu aplikacija (SLA)” odjeljka “ ”.
Promjena statusa aplikacije dostupna je na aplikacijskoj kartici:
I također na listi aplikacija:
Ako je potrebno, skup statusa se može proširiti u pododjeljku „Aplikacija \ Statusi aplikacije“ u odjeljku „Postavke“.
Za dodavanje novog statusa sistemu kliknite na dugme „Dodaj“ iznad tabele. U modalnom prozoru koji se pojavi potrebno je da popunite polja i sačuvate.
Dodatni parametri narudžbe
Za aplikacije je moguće odrediti dodatne parametre koji će biti prikazani na aplikacijskoj kartici.
Da biste prikazali dodatni atribut na listi zahtjeva, potrebno je da unesete atribut u polja. Da biste promijenili sastav i redoslijed polja na listi aplikacija, potrebno je da kliknete na ikonu zupčanika ispod prikaza liste.
Za sve dodatne atribute možete podesiti vidljivost za zaposlenike po ulozi i kontakt osobama za klijente, a također odrediti da li se atribut mora popuniti na obrascu za kreiranje aplikacije:
Dodatni parametri se postavljaju u pododjeljku “Narudžbe\Atributi narudžbe” odjeljka “Postavke”.
Prioriteti aplikacija
Za zahtjeve u Okdesku možete odrediti prioritet koji utječe na redoslijed kojim se izvršavaju prilikom planiranja rada servisnog tima.
Prioritet aplikacije se u početku može postaviti na obrascu za kreiranje aplikacije:
Prilikom naknadne obrade prijave, prioritet se može promijeniti na aplikacijskoj kartici. U aplikacijskoj kartici prioritet će biti prikazan kao krug sa bojom i imenom:
Na listi aplikacija prioritet se prikazuje kao ugao (u gornjem lijevom kutu bloka) sa bojom koja odgovara boji prioriteta. Kada zadržite pokazivač iznad ugla, pojavljuje se alt-tip s nazivom prioriteta zahtjeva.
Prioriteti se postavljaju u pododjeljku "Prioriteti aplikacija \ Narudžbe" odjeljka "Postavke":
Da biste dodali prioritet sa tekstom, kliknite na dugme „Dodaj“. U prozoru koji se pojavi popunite polja i sačuvajte.
Ako je potrebno, polje „Prioritet aplikacije“ na obrascu za kreiranje prijave može se sakriti za kontakt osobe ili dopustiti da se popuni. Ova postavka se nalazi u pododjeljku „Nalozi \ Atributi naloga \ Sistemski atributi naloga“:
Vrste aplikacija
Za zahtjeve u Okdesk-u možete odrediti tip koji utječe na planiranje odjela usluge i naknadne statistike.
Kada kreirate novi zahtjev, možete odrediti vrstu zahtjeva u modalnom prozoru:
U budućnosti je moguće uređivati parametar tipa zahtjeva u kartici zahtjeva.
Tipovi aplikacija se postavljaju u pododjeljku “Narudžbe\Vrste narudžbi” u odjeljku “Postavke”.
Možete kreirati interne tikete u Okdesku. Karte sa tipom postavljenim na "Interno" se ne prikazuju kupcima na korisničkom portalu, a upozorenja klijentima se ne šalju za takve karte. Interni zahtjevi se mogu koristiti za interne poslove za klijenta: izdavanje računa, pripremu komercijalnih prijedloga i tako dalje (odnosno za sve poslove koji se odnose na klijenta, a za koje on ne mora znati).
Da biste kreirali novu vrstu aplikacije, morate kliknuti na dugme „+ Dodaj“ koje se nalazi iznad tabele. U prozoru koji se pojavi popunite polja i sačuvajte.
Ako je potrebno, polje „Vrsta aplikacije“ na obrascu za kreiranje prijave može se sakriti za kontakt osobe ili dopustiti da se popuni. Ova postavka se nalazi u pododjeljku „Nalozi \ Atributi naloga \ Sistemski atributi naloga“:
Odgovoran za aplikacije
Okdesk vam omogućava da odredite zaposlenike odgovorne za rješavanje zahtjeva. Odgovorno lice se imenuje sa liste zaposlenih podeljenih na. Odgovornost za aplikaciju može biti dodijeljena jednom zaposleniku ili grupi zaposlenih.
Odgovorna osoba se može navesti na obrascu za kreiranje aplikacije. Prilikom naknadne obrade prijave, odgovorno lice se može promijeniti na prijavnoj kartici:
I također na listi aplikacija:
Svi zaposleni odgovorni za aplikacije dobijaju automatska obavještenja o događajima sa aplikacijama, a tokom perioda rada možete pogledati statistiku po odgovornim zaposlenima.
Ako aplikacija nije lična odgovornost, već grupna, tada obavještenja o aplikaciji idu zaposlenima navedenim u parametru grupe „Lista zaposlenih za obavještenja“. Možete postaviti listu zaposlenika za obavještenja u odjeljku “Zaposleni\Grupe zaposlenih”.
Posmatrači
Posmatrači (zaposlenici ili grupe) aplikacije su zaposleni u kompaniji koji, iz ovog ili onog razloga, trebaju pratiti faze aplikacije.
Lista posmatrača je prikazana u aplikacijskoj kartici. Tamo se možete pretplatiti da nadgledate aplikaciju ili uredite listu posmatrača.
Posmatrači mogu primati e-mail i SMS obavještenja o događajima uz aplikaciju. Predlošci obavještenja promatrača su konfigurisani u pododjeljcima “Upozorenja e-poštom” i “SMS upozorenja” u odjeljku “Postavke”.
Komentarišući prijave
Zaposlenici kompanije i kontakti kupaca mogu ostaviti komentare na aplikacije. Istovremeno, prilikom dodavanja komentara, zaposleni u kompaniji mogu naznačiti da li je komentar privatan ili javan, kao i priložiti fajl uz komentar.
Javni komentari su vidljivi svim korisnicima (zaposlenici kompanije i kontakti kupaca u ). Privatni komentari su vidljivi samo zaposlenima kompanije.
Ako je potrebno, u pododjeljku “Opće postavke sistema” odjeljka “ ” možete odrediti zadanu javnost ili privatnost svih komentara:
U komentarima možete navesti bilo kojeg zaposlenika ili kontakt osobu kompanije koja je povezana s aplikacijom. Da biste u komentaru spomenuli zaposlenog ili kontakt osobu, potrebno je da unesete „@“ i navedete traženu osobu u prozoru za odabir. Kada se spomene, šalje se e-mail obavještenje s tekstom komentara i vezom do aplikacije.
Cenovnik podrazumevano uključuje uslugu „Usluge sa plaćanje po vremenu" Ako je potrebno, može se urediti ili sakriti u arhivi (kao i svi drugi redovi dodati kasnije).
Da biste dodali novi red, kliknite na dugme "+ Dodaj". U prozoru koji se pojavi popunite polja i sačuvajte.
- Odjeljak - odaberite jednu od opcija "Usluga", "Rad" ili "Proizvod" (ovi odjeljci su namijenjeni samo za praktičnost sortiranja linija cjenika prilikom kreiranja specifikacije aplikacije);
- Postavite šifru usluge, posla ili proizvoda - jedinstveni identifikator unutar cjenovnika;
- Postavite naslov;
- Navedite mjernu jedinicu;
- Set standardna cijena;
- Navedite PDV.
Okdesk vam omogućava da postavite zabranu uređivanja specifikacija aplikacija koje su u utvrđenim statusima. Zabrana uređivanja specifikacija također se može postaviti za određene uloge zaposlenika.
Cjenik, ako nije potreban, može se onemogućiti u "Postavke\Opšte postavke sistema\Aktiviraj sistemske funkcije".
Formiranje specifikacija aplikacije
Za svaku aplikaciju možete odrediti specifikaciju plaćenog rada, usluge ili proizvoda, generisanu prema cjenovniku. Da biste dodali novu liniju specifikacije aplikacije u odeljku „Specifikacija“, morate kliknuti na dugme „+ Dodaj“. U prozoru koji se pojavi odaberite posao, uslugu ili proizvod, navedite količinu i popust, kao i izvođača. Sistem će automatski izračunati troškove.
Generirana specifikacija se može preuzeti kao faktura (u Excel formatu). Konkretno, može biti postavljen od strane klijentove kontakt osobe na .
Detalji naloga se postavljaju u pododeljku „Opšta podešavanja sistema“ u odeljku „Podešavanja“.
Nakon kreiranja obrasca za ispis, možete ga generirati spremnih dokumenata direktno sa kartice aplikacije ili kartice opreme. Ovi dokumenti se mogu priložiti ili kao fajlovi uz aplikaciju ili opremu, ili možete odmah poslati dokument na štampanje.
Više o funkcionalnosti štampanih obrazaca možete pročitati u .
Troškovi rada prema zahtjevima
Okdesk pruža mogućnost praćenja troškova rada zaposlenih vezanih za korisničku uslugu.
Svi troškovi rada su povezani sa aplikacijom. Zauzvrat, aplikacija je povezana s klijentom. Dakle, sistem pruža informacije o svim troškovima rada po zaposlenima, aplikacijama i klijentima.
Iznos troškova rada povezanih sa aplikacijom prikazan je u bloku „Vreme utrošeno“ na aplikacijskoj kartici:
Da biste otpisali troškove rada za aplikaciju, morate kliknuti na dugme „+ Otpiši“. Dnevnik svih troškova rada aplikacije možete pogledati klikom na dugme veze „prikaži sve“ (veza se ne prikazuje ako je otpisano vrijeme za aplikaciju 0).
Evaluacija prijava
Kako bi kontrolirao kvalitetu usluga, Okdesk omogućava kontaktima korisnika da ocijene ispunjene zahtjeve.
Da bi kontakt osobe mogle ocjenjivati prijave, potrebno je omogućiti ocjenjivanje aplikacija u pododjeljku „Postavke \ Aplikacije \ Ocjenjivanje aplikacija“:
Kada zaposlenik prebaci prijavu u status “Rješeno”, kontakt osobi klijenta se šalje obavijest o odluci po prijavi. Kontakt osoba klijenta iz obavijesti „jedan klik“ moći će ocijeniti aplikaciju (ili, ako je potrebno, nastaviti rad na njoj):
Kada naknadno radite sa aplikacijom, ocjena se može vidjeti na aplikacijskoj kartici.
Na kartici aplikacije rezultat će biti prikazan kao ikona smajlića:
Analitika zasnovana na ocjenama kupaca dostupna je u izvještaju o zadovoljstvu kupaca.
Lista aplikacija
Ponavljajući zahtjevi
Obaveze uslužne kompanije prema klijentima često se ne sastoje samo od toga visokokvalitetna obrada dolaznih incidenata i zahtjeva za uslugom, ali i od izvršavanja obaveznih redovno zakazanih aktivnosti na infrastrukturi ili opremi klijenta. Radi se o rutinsko održavanje ah, koji se mora provoditi počevši od dana zaključenja ugovora, i sa određenom učestalošću.
Ranije vam je Okdesk dozvoljavao da ručno kreirate buduće zahtjeve. Prilikom prihvatanja novog klijenta na servis, dispečer je mogao ručno ući potrebna količina iste vrste rutinskog održavanja sa datim datumom izvršenja. Iako je ovaj mehanizam omogućio „izlazak iz situacije“, on nije bio potpun. Ali sada je Okdesk implementirao modul automatsko kreiranje planirani rad po zadatom rasporedu.
Više o zahtjevima koji se ponavljaju pročitajte u .
Razmjena aplikacija
Okdesk je implementirao modul “Request Exchange” koji omogućava kompanijama koje koriste Okdesk u svom radu i imaju partnerstva da jedni drugima prenose zahtjeve za uslugu radi izvršenja.
Da bi se omogućio prijenos aplikacija između partnerskih računa, mora se uspostaviti veza. Ovo zahtijeva ili generiranje ključa za uparivanje i slanje ga vašem partneru ili korištenje ključa koji ste dobili od vašeg partnera.
Da biste generirali ključ, idite na pododjeljak "Razmjena aplikacija" odjeljka "Postavke" (dugme "+ Generiraj vezu za uspostavljanje veze"). Pošaljite generirani ključ partneru s kojim želite uspostaviti vezu:
Da biste uspostavili vezu pomoću ključa primljenog od partnera, potrebno je da kliknete na dugme „Uspostavi vezu pomoću ključa“ u pododjeljku „Razmjena aplikacija“ odjeljka „Postavke“ i unesete ključ koji ste dobili od partnera:
Kada je veza između naloga već uspostavljena, možete započeti razmjenu aplikacija sa svojim partnerom. Da biste prenijeli aplikaciju partneru, na aplikacijskoj kartici kliknite na dugme “Prenesi partneru”:
U prozor koji se otvori unesite dodatne informacije:
- Prenesite podatke o krajnjem klijentu - partner će vidjeti podatke o klijentu na podnesenoj aplikacijskoj kartici na svom računu;
- Prijenos datoteka - možete odabrati datoteke aplikacije koje će biti prenijete partneru.
Imajte na umu da možete razgovarati i razmjenjivati fajlove sa svojim partnerom:
- Za komentar ili fajl, možete označiti potvrdni okvir "Prenesi partneru" - fajlovi i komentari će se pojaviti u aplikaciji partnera (kao javni)
- Javni komentari i fajlovi iz partnerske aplikacije biće duplirani u originalnoj aplikaciji kao privatni. Privatni komentari i fajlovi u aplikaciji partnera neće biti duplirani u originalnoj aplikaciji.
Također možete pratiti izvršenje zahtjeva vašeg partnera:
Ukoliko je potrebno, možete omogućiti SMS i Email obavještenja odgovornoj osobi i promatračima aplikacije „O odluci partnerske aplikacije“.
Nakon što je prijava partnera prebačena u status “Rješeno”, u originalnoj aplikaciji će se pojaviti gumb “Ocijeni” za rješenje aplikacije prenesene na partnera:
Integracija sa telefonijom u Okdesk-u se vrši pomoću usluge Simple Calls, koja povezuje različite IP-PBX sisteme sa CRM\Helpdesk sistemima (uključujući Okdesk).
Da biste postavili integraciju, potrebno je da dobijete detalje o pristupu servisu na web stranici i samostalno konfigurirate integraciju vašeg telefonskog sistema sa uslugom „Jednostavni pozivi“.
Da biste postavili integraciju sa uslugom „Jednostavni pozivi“ na strani Okdeska, morate navesti detalje o vezi. Ovo podešavanje se vrši u pododjeljku „Postavke / Integracija sa telefonijom / Jednostavni pozivi“.
Na obrascu za uređivanje potrebno je popuniti polja i sačuvati:
- adresa servera (obezbeđena servisom “Jednostavni pozivi”);
- lozinka (obezbeđena od usluge „Jednostavni pozivi”);
- broj zadnjih cifara broja za pretragu (pretraga broja se vrši uparivanje zadnjih cifara brojeva u bazi podataka klijenta sa zadnjim ciframa identifikovanog broja).
Nakon podešavanja i omogućavanja integracije, na karticama zaposlenih morate navesti njihove interne telefonske brojeve lokala (koji odgovaraju brojevima konfigurisanim u vašoj PBX):
Dolazni pozivi
Nakon što je procedura povezivanja na telefoniju bila uspješna, možete početi primati pozive klijenata u Okdesku i snimati ih.
At dolazni poziv U donjem desnom uglu će se pojaviti skočni prozor sa podacima pozivaoca i dugmetom „Nova aplikacija“ za naknadnu registraciju i obradu aplikacije:
Klijent u Okdesku se identifikuje poljem “Telefon” za kompanije i “Telefon” i “ Mobilni telefon” za kontakte i pojedince.
Odlazni pozivi
Osim primanja poziva u Okdesku, možete upućivati i odlazne pozive na korisničke brojeve.
Da biste uputili poziv sa kartice kompanije/kontakt osobe, kliknite na broj telefona klijenta. Prozor koji se otvori će pokazati broj (koji se može promijeniti ako je potrebno). Zatim kliknite na “Pozovi”:
Nakon toga, telefonski sistem će uputiti poziv željenom pretplatniku.
Telegram bot
Botovi u Messengeru Telegrama su posebni nalozi koji nisu dodijeljeni ljudima, a poruke poslane od njih ili njima se obrađuju eksterni sistem(posebno Okdesk sistem). Istovremeno, za korisnika komunikacija s botom izgleda kao redovna prepiska s drugom osobom.
Možete kreirati vlastitog klijentskog bota za Telegram i povezati ga s Okdeskom. Ovo će omogućiti korisnicima da kontaktiraju korisničku podršku putem messengera. Zahvaljujući Telegram botu, korisnici će moći ne samo da kreiraju nove zahteve, već i da dodaju nove komentare, zatvaraju zahteve i procenjuju kvalitet usluge. Više o postavkama i mogućnostima bota pročitajte u .
Teamviewer integracija
Teamviewer je popularan alat za daljinsku podršku za korisnike računara i mobilnih uređaja. Teamviewer vam omogućava da se povežete na radnu površinu podržanog klijenta kako biste pomogli korisnicima pri postavljanju informacioni sistemi i programe, kao i za dijagnosticiranje i otklanjanje incidenata. Drugim riječima, ovo važan alat, koji pomaže uslužnim kompanijama da smanje troškove za korisničku uslugu i smanjuje vrijeme potrebno za rješavanje zahtjeva.
Okdesk ima integraciju sa Teamviewer-om. Omogućava vam da poboljšate učinak korištenja dva alata odvojeno. Sada, da biste pokrenuli sesiju daljinske podrške, više ne morate ići na Teamviewer sučelje, a statistika sesije se prikazuje u Okdesk sučelju.
Pročitajte više o postavkama za povezivanje Teamviewer-a na Okdesk u .
Obrada aplikacija putem e-pošte
Okdesk vam omogućava automatizaciju procesa primanja zahtjeva e-pošte od klijenata i naknadne e-poruke u vezi sa aplikacijom.
Za postavljanje automatske obrade Email Morate navesti detalje veze sa serverom pošte. Ova postavka se vrši u pododjeljku odjeljka „Obrada dolazne e-pošte“.
Registracija prijava
Sva pisma primljena putem e-pošte od službe za podršku biće registrovana u sistemu kao zahtjevi, ili će biti priložena kao komentari na postojeće zahtjeve (vidi dolje). Svi fajlovi priloženi pismima biće priloženi aplikacijama.
Okdesk će automatski odrediti povezivanje zahtjeva sa kontaktima i kompanijama putem mejla pošiljaoca (ako je zahtjev poslan sa e-pošte nepoznate kontakt osobe, ali domena u adresi pošiljaoca odgovara domeni kompanije iz baze podataka korisnika, Okdesk će povezati novi zahtjev sa kompanijom pronađenom po domeni).
Osim toga, ako je opcija “Kreiraj kontakte koristeći nepoznate e-poruke” postavljena u postavkama obrade pošte, Okdesk će automatski kreirati nove kontakte i povezati kreirane zahtjeve s njima.
Prepiska u vezi sa zahtjevima
Prilikom slanja obavještenja o događajima s aplikacijama, Okdesk u predmet pisma stavlja poseban marker (id aplikacije u sistemu), zahvaljujući kojem je dostupna e-mail korespondencija u vezi sa aplikacijom.
Logika za obradu pisma koje sadrži token aplikacije je sljedeća:
- Postoji aplikacija sa ovim markerom:
- Tekst pisma ispred separatora (u poslanim pismima Okdesk ubacuje separator da bi prekinuo čitavu istoriju korespondencije) dodaje se kao komentar postojećem zahtevu.
- Autor komentara označava zaposlenog ili kontakt osobu koja je pronađena putem e-pošte (ako se ne pronađe ni zaposlenik ni kontakt osoba putem e-pošte, komentar se dodaje u ime najranije kreiranog zaposlenika s pravima „Administratora“).
- Letter fajlovi su priloženi aplikaciji (osim datoteka čija veličina prelazi utvrđeno ograničenje).
- Komentari dodani putem e-pošte označeni su ikonom koverte, koja će se prikazati kada se klikne Dodatne informacije o pismu.
- Aplikacija s takvim tokenom ne postoji ili nedostaje token aplikacije: kreirana je nova aplikacija.
Obrazac za registraciju web aplikacije
Web obrazac je Okdesk funkcionalnost koja vam omogućava da ugradite poseban prozor u web stranicu Kompanije (ili pojedinačne stranice web stranice) putem kojeg posjetitelji web stranice mogu postaviti pitanje ili kontaktirati korisničku podršku.
Web obrazac se sastoji od dva dijela. Prečica za poziv iz obrasca:
I prijavni obrasci sa navedenim poljima:
Postavke raspon boja, tekstove i skup polja za web obrazac se vrši u pododjeljku odjeljka „Podešavanje web obrasca“.
Da biste postavili web obrazac na web stranicu, morate kopirati skriptu generiranu klikom na dugme "Kôd za umetanje na stranicu":
I umetnite ga ispred oznake
