Za klijenta koji je nazvao organizaciju, glas sekretarice na telefonu je organizacija sa svom politikom, odnosom prema potrošaču i kvalitetom usluge. Kako kaže sekretarica, da li će podržati klijenta, da li će pomoći u rješavanju njegovog problema - sve to doprinosi ni manje ni više nego imidžu kompanije. Etiketa telefonskog razgovora je jednostavna, dovoljno je pratiti niz jednostavna pravila. Razgovarajmo o njima u ovom članku.

Moje iskustvo sa najviše različite organizacije pokazuje da drugim mladim damama ne bi trebalo dozvoliti da razgovaraju sa klijentima zbog topa. Posebno se to tiče mala preduzeća, čiji se čelnici u odabiru kadrova drže principa "jeftino i veselo". Kao rezultat toga, na pozive se javljaju nepismene dame koje kažu „zovi“ i „idi u krevet“, tretiraju apsolutno sve s neshvatljivom zluradošću, bezobrazno su prema svima, za šta primaju plaću nešto veću od minimalne. Nadam se da se ne radi o mojim čitaocima.

S druge strane, sami pozivaoci se ponekad ponašaju tako da žele ne samo da prekinu vezu, već da im to bace u glavu (šalim se :)). Ali ne možeš. Bar zato tu ulogu lako može odigrati "tajni kupac" - trgovac sa diktafonom. Danas ćete reći sve što mislite o ovoj osobi, a sutra ćete poslušati snimak ovog razgovora sa direktorom.

Mnoge kompanije snimaju razgovore svojih zaposlenih kako bi poboljšale uslugu korisnicima. Visoko ispravna odluka!

Dakle, tri kita na kojima počiva poslovni razgovor telefonom:

- Uljudnost

– Prijateljstvo

- Uslužnost

intonacija

Zapamtite: bez obzira kakvo je vaše raspoloženje i stanje, da li želite da komunicirate ili ne, morate razgovarati telefonom korektno i prijateljski.

Učiniti svoje intonacije prijatnim je vrlo jednostavno: prije nego što počnete govoriti, nasmiješite se. To je sve. Niko te ne tera da nasilno uživaš u životu, samo treba da razvučeš usne u osmeh. Provjereno - glas od ovoga postaje radosniji.

raspoloženje

Ako osoba zove, onda mu treba nešto od vas. Vaš zadatak je da pomognete, zadovoljavajući njegove potrebe koliko god je to moguće. Ovakav stav je polazna tačka komunikacije kako sa posetiocima Vaše kancelarije, tako i sa onima koji su u nju zvali.

Tekst

Kada podignete slušalicu, prvo izgovorite puno ime svoje kompanije, zatim pozdrav (“Zdravo” ili “Dobar dan”) i na kraju se predstavite. Ovo je nepokolebljivo pravilo: osoba mora biti sigurna da je broj pravilno pozvan.

Neke kompanije traže od svojih zaposlenih da izgovore korporativni slogan ili neki tekst kada odgovaraju na poziv. Preporučujem da usvojite ovaj pametan potez, koji vam omogućava da "označite" u memoriji pozivaoca.

Primjeri takvih tekstova:

Kompanija Zarya, pouzdani prozori za svaki dom! Moje ime je Marija, slušam te!

“Firma “White Light”, energija uspjeha! Zvali ste na recepciji, ja se zovem Olga, kako mogu pomoći?”

Ako i sami negdje zovete, morate se također predstaviti, ali ukratko. Prvo navedite kompaniju, zatim svoju poziciju i ime. Na primjer:

„Dobar dan, četa White Light. Ja sam sekretarica CEO, moje ime je Olga“.

Jednom za svagda izbacite iz svog vokabulara izraz "Smeta vam". Uznemirujuće je napraviti pogrešan broj u dva ujutro. AT radno vrijeme takve riječi su neprikladne. Jednom kada sam zamijenio ovu frazu, i umjesto "Kompanija N ti smeta" naučio sam sebe da kažem "Kompanija N te pozdravlja." Ton razgovora se odmah promenio.

Nikada nemojte izgovarati sljedeće fraze:

- Ne znam

- Nisam upozoren

— Direktor je negde otišao

— Ne znam kada će doći direktor.

— Nemam ovaj dokument (cjenovnik, list, protokol, ugovor)

- Pročitajte našu web stranicu, tamo sve piše

itd.

Lista se može nastaviti u nedogled. Sve ove fraze imaju jedno zajedničko: nekompetentnost sekretarice i nespremnost da pomogne pozivaocu. Ova dva kvaliteta nikada ne bi trebalo pokazivati.

Sve gore navedene fraze mogu se zamijeniti:

Ne znam, nisam upozoren = Provjerit ću i javiti. Možete nazvati kasnije ili ostaviti svoj broj telefona.(Sticanje vremena za pronalaženje odgovora.)

Direktor je otišao negdje, ne znam kad će doći direktor = Direktor je na sastanku u ministarstvu. Vratiće se čim se sastanak završi. Tačnije, nažalost, ne mogu. Pokušajte nazvati za sat vremena(posle ručka, na kraju dana, sutra - u zavisnosti od toga kada direktor zaista dolazi).*

*Nadam se da razumete da ne možete svima i svakome da izveštavate gde su nadležni u ovom trenutku. Možete se izvući sa takvim neutralnim odgovorima.

Nemam ovaj dokument = Sada ću vas povezati sa specijalistom koji je odgovoran za ovaj posao. Njegovo ime je Maxim Sergeevich, on će odgovoriti na sva vaša pitanja.

Pročitajte našu web stranicu, tamo sve piše- Za takav odgovor bih odmah dobio otkaz bez pogovora. Bez obzira šta i gdje piše, dužnost sekretara je da potrošaču pruži sve moguće informacije iz njegove nadležnosti.

I posljednji. U riječi "zvoni" naglasak pada na drugi slog: zvoni, a ne obrnuto.

Pozovi poruku

Svakog dana možete primiti desetine poziva u kojima se traži da razgovarate s direktorom. Ali za to radite na recepciji ili na recepciji, kako biste filtrirali sve pristigle informacije, filtrirali nepotrebne, a sve ostalo usmjerili u pravom smjeru.

A onda zazvoni telefon. Uzimaš slušalicu i predstavljaš se. Onda čujete standard „Da li je moguće za Ivana Petrovića?“.

Opcija broj jedan - Ivan Petrovič je u svojoj kancelariji i spreman je za razgovor.

1. Saznajte ko zove. Govorne formule za to su dovoljne:

- Ko ga pita?

- Kako da te predstavim?

- Molim te, predstavi se.

- Identifikujte se.

Govoreći o "predstavi se". Jednog dana, jedan pompezni gospodin je na moje „predstavite se“ odgovorio da nema potrebe da ga zovete da umre. Recimo, predstaviti se znači umrijeti. Klinički slučaj književne nepismenosti. Zaista, na ruskom postoji zastarjela riječ"preći", što znači "umrijeti, umrijeti". ALI moderna reč"Predstavi se" ne znači ništa drugo do "imenuj se, predstavi se".

Na ovaj ili onaj način, od pozivaoca morate dobiti njegovo ime i prezime, obavezno prezime, poziciju i naziv kompanije koju predstavlja.

1. Saznajte zbog čega ova osoba zove.

U ovoj fazi, mnogi pozivi mogu biti skrinirani. Često, pozivaoci završe na recepciji i traže generalnog direktora samo zato što kompanija nije navela nijednu drugu osobu za kontakt. Nekoga ko želi da naruči vaše proizvode, preporučljivo je poslati u odjel prodaje, a ne šefu.

Dakle, prebacujete poziv na svoje pretpostavljene govoreći im, na primjer:

„Zove zamenik direktora za razvoj kompanije Prostor, Sergej Sergejevič Mihajlov. Želio bi da razgovara sa vama o protokolu neslaganja o ugovoru.

Opcija broj dva - direktor je zauzet ili je otišao na sastanak, a sekretarica u ovom trenutku prima pozive. Do povratka šefa potrebno mu je dostaviti potpun izvještaj: ko je zvao, kada i zašto.

U obrazac se mogu dodati sljedeća polja:

- Prezime, ime, patronimik pozivaoca (naravno unesite u cijelosti)

— Organizacija

- Pitanje

— Povratne informacije (telefon, e-mail adresa, svi drugi kontakti pozivaoca)

— Datum i vrijeme poziva

Ovi formulari se mogu popuniti u elektronskom formatu kao , a zatim odštampajte. Možete ga odštampati, a zatim ručno popuniti - kako vam je zgodnije.

Telefonski imenik

Ovo je veoma korisna stvar, koji ima i informativnu i slikovnu funkciju. Vi ćete kreirati vlastiti telefonski imenik. Najbolje je to učiniti elektronski.

Potrebno je da kreirate tabelarni fajl u koji ćete svakog dana, uz svaki poziv (ako je moguće), unositi:

- prezime, ime, patronimiju pozivaoca,

- njegov položaj, kompanija,

- njegove kontakt brojeve,

- pitanja o kojima obično razgovara sa šefom.

Kao što razumete, morate da popunite telefonski imenik po principu razumnosti. Neće svi biti tamo upisani. Samo predstavnici viših organizacija, izvođači i slični likovi. Poznavajući kontakte, u bilo koje vrijeme možete povezati direktora s bilo kojim od njih.

Pa, o funkciji slike vašeg telefonskog imenika. Kada primite poziv, samo trebate pitati ime pozivaoca. Sve ostalo je već zapisano, a ovu osobu ćete odmah nazvati imenom i prezimenom. Osoba koja vas zove ima unaprijed povoljan utisak o vašoj kompaniji i vama lično.

poslovne informacije

Promocija robe i usluga

Menadžment osoblja

Koliko tačno...?

Poslovni bonton

• Poslovni bonton
• Pozicije sagovornika za pregovaračkim stolom

Poslovna komunikacija

općine

telefonski bonton: pravila i propisi

Razmotrite norme telefonskog bontona, koje danas prate napredne kompanije koje brinu o svom imidžu. Ako nastojite izgledati kao profesionalac u očima partnera i klijenata, onda je primjena zakona navedenih u nastavku jednostavno obavezna za vas.

Norma je poštovanje telefonskog bontona od strane svakog zaposlenika organizacije koji:

odgovara na dolazne pozive;

obavlja telefonske pozive u ime kompanije;

na koji se može proslijediti poziv klijenta.

1. Obratite pažnju na ton vašeg glasa

U komunikaciji ljudi jedni drugima prenose informacije koristeći tri kanala: „jezikom gestikulacije“ (55%), intonacijom (38%) i riječima (7%). Telefonom sagovorniku prenosimo i značenje naše poruke koristeći nekoliko samo kanali ovaj slučaj zakon prenosa informacija izgleda drugačije. Prvo, čini se da „jezik gestikulacije“ nestaje, jer nas sagovornik ne vidi, a preostala dva kanala (intonacija i riječi) za prenošenje informacija dijele 100% značenja naše poruke na sljedeći način:

• Intonacija - 86%;
• Riječi - 14%.

Glas vašem sagovorniku prenosi informaciju o tome kakva ste osoba. Svojim glasom ne samo da utičete na percepciju, već često kreirate i raspoloženje sagovornika. Kada razgovarate telefonom, nasmijte se, budite puni energije i entuzijazma. U intonaciji se čuje osmijeh i pozitivan stav.

Nemojte se pognuti u stolici i ne stavljati noge na sto kada razgovarate telefonom. Kada osoba leži ili polusjedi, mijenja se ugao dijafragme i mijenja se tembar njegovog glasa. Dakle, sagovornik će, čak i da vas ne vidi, „čuti“ da lažete. A to je neprihvatljivo, jer glas osobe na ovoj poziciji djeluje nezainteresovano i puna ravnodušnosti.

2. Pozdravite pozivaoca

Ako podignete slušalicu dok odgovarate na vanjski poziv, podignite slušalicu i odmah pozdravite pozivaoca. Pozdrav se, naravno, menja u zavisnosti od doba dana, može biti " Dobro jutro(dobar dan ili dobro veče).

Pozdravljajući pozivaoca, pokazujete da vam je njegov poziv važan i da ste sretni zbog njega (ako to nije slučaj, onda on ne bi trebao znati za to).

Nemojte biti kao "telefonski dinosaurusi" koji dignu slušalicu i kažu:

3. Predstavite se telefonom

Nakon što pozdravite pozivaoca, predstavite mu se, navedite svoju organizaciju. Prilikom primanja eksternih poziva koriste se dva pristupa, tzv. "minimalni" i "maksimalni":

Minimalni pristup: Pozdrav + naziv organizacije. Evo kako to zvuči: "Dobar dan, Izdavačka kuća "Fortochka!"

Pristup "maksimumu": "minimum" + ime osobe koja je podigla telefon. Evo kako to zvuči: "Dobar dan, Izdavačka kuća "Fortočka", Marina sluša!"

Koji pristup odabrati i koristiti, odlučite sami. Ako pratite bilo koji od ovih, pozivateljima ćete pokazati da ste vi i vaša organizacija profesionalci.

Sjećam se da sam jednom nazvao jednu firmu, a oni su mi odgovorili: "Zdravo". Pitam: “Reci mi, je li ovo ABC?”, a odgovor je: “Ko si ti?”. Kažem: „Možda sam ja tvoj potencijalni klijent“, na šta su me uvjeravali: „Naši klijenti nas poznaju!“ ... i spustio slušalicu.

4. Odgovorite na dolazne pozive nakon 2., maksimalno nakon 3. zvona

Ovo je jedan od zakona za koje su telefonski operateri, sekretari kompanija, radnici na telefonskim linijama i ostalo „telefonsko“ osoblje bukvalno „obučeni“ da se pridržavaju. I zato.

Ako dignete slušalicu nakon prvog zvona, onda sagovornik ima utisak da nemamo šta da radimo, i bilo nam je dosadno čekati da nas neko konačno pozove.

Nemojte podizati slušalicu nakon prvog poziva, nekoliko sekundi koje vam je ostalo omogućit će vam da se odvratite od onoga što ste radili i fokusirate se na telefonski poziv.

Ako date telefonu priliku da zazvoni 4, 5 ili više puta, tada će, prvo, pozivalac postati nervozan (dokazano je da ljudi vrlo brzo gube strpljenje dok čekaju odgovor na telefon), a drugo, on će formirati potpuno „izvjesno“ mišljenje o našem interesu za njega i za kupce općenito. Nakon toga, on više neće vjerovati u našu sposobnost da brzo odgovorimo na njegove potrebe i probleme.

5. Kada zovete, nemojte govoriti "zabrinuti ste zbog..." ili "zabrinuti ste zbog..."

Ovo je vrsta nacionalne bolesti. Pretpostavljam da to dolazi iz pretjerane želje da izgleda pristojno i iz sumnje u sebe.Rekavši osobi da je uznemiravate (smetate), u njoj formirate određeni - nepoželjan - odnos prema sebi i svom pozivu.

Prisiljavate ga da bude oprezan, a sami tražite da vaš poziv tretira kao neželjenu smetnju od posla. Zašto sebi stvarate nevolje i govorite svom sagovorniku, oni kažu: „Ometao sam te, narušio tvoju udobnost i sad ću te gnjaviti. sa mojim pitanjima”?

Recite jednostavno: „Dobro jutro (Zdravo), zove vas Marina (Marina Šestakova) iz izdavačke kuće Fortochka.

6. Kada zovete, pitajte da li klijent može razgovarati s vama

Svaka osoba ima svoju listu obaveza, sastanke, sastanke itd. Drugim riječima, kada smo ih pozvali, vjerovatnoća da smo ih prekinuli je vrlo velika. Ovo posebno važi za pozive na mobilni telefon; naš sagovornik može biti bilo gdje i biti zauzet bilo čim.

Nakon što ste se predstavili, nemojte odmah prelaziti na stvar, prvo pitajte da li sagovornik može da razgovara sa vama.Postavljanjem ovog pitanja pokazujemo sagovorniku da smo vaspitani i da cenimo njegovo vreme. Tako se u njegovim očima pozicioniramo kao profesionalci i izazivamo poštovanje prema sebi.

Predstavite se + raspitajte se o mogućnosti da posvetite vrijeme + navedite svrhu poziva.

Predstavite se + navedite svrhu poziva + raspitajte se o prilici da posvetite vrijeme.

7. Dođite do srži vašeg poziva što je prije moguće

Nakon što ste se predstavili i zatražili vrijeme za razgovor, nemojte gubiti vrijeme sa besmislenim tekstovima i besmislenim pitanjima poput:

Pa, kako ti se sviđa ova vrućina u gradu?

Šta mislite o današnjoj izjavi našeg premijera?

Jeste li vidjeli jučer na vijestima...?

Čuo si Najnovije vijesti o Iraku?

Kada razgovaraju telefonom, poslovni ljudi imaju tendenciju da budu sažeti i ostaju na temi. Nemojte ih nervirati pričajući o ovome i onom, navedite svrhu vašeg poziva i započnite poslovni razgovor.

Vrijedi dodati da je izuzetak od ovog pravila telefonska komunikacija sa klijentima sa kojima je godinama zajednički rad stekli ste topla prijateljstva ili čak prijateljstva.

8. Korištenje funkcije "drži".

Gotovo svaki telefon ima funkciju „čekanja“, samo što je drugačije označena, ovisno o proizvođaču uređaja.

Ova funkcija omogućava, ako je potrebno, da se sagovornik "opusti" na liniji bez prekida veze. Koristi se svaki put kada tokom razgovora treba da spustite slušalicu i izolujete sagovornika od onoga što se dešava u vašoj sobi (od razgovora, diskusija, šala, anegdota vaših kolega). Na primjer, kako bi:

idite u sljedeću kancelariju po informacije potrebne za sagovornika;

odštampati traženi dokument;

poziv na telefon prava osoba;

razjasnite nešto sa kolegom.

Pritiskom na odgovarajuće dugme na telefonu i aktiviranjem "čekanja" ne dajete sagovorniku priliku da čuje šta se dešava u vašoj sobi. Ako je telefonski aparat priključen na telefonsku centralu, onda tokom "čekanja" pušta programiranu melodiju vašem sagovorniku.

Postoji nekoliko pravila vezanih za postavljanje i uklanjanje sagovornika iz "čekanja":

Prilikom postavljanja, pitajte drugu osobu može li čekati i objasnite razlog zašto je potrebno čekati.

Na primjer: „Možete li sačekati jer moram da kontaktiram računovodstvo da odgovorim na vaše pitanje?“

Prilikom uklanjanja - zahvalite sagovorniku na čekanju. Ovaj korak vam omogućava da raspršite napetost i nervozu koja se javlja kod svakog ko čeka. Takođe pokazujemo osobi da nam je važna i zahvalni smo joj što nije spustio slušalicu.

Ako znate da ćete morati čekati više od jednog minuta, nemojte ga ostaviti na čekanju. Recite da ćete ga nazvati nakon što razjasnite informacije koje ga zanimaju. Kada čekate na telefonu, čak i jedan minut izgleda kao malo, nemojte davati sagovorniku još jedan razlog da bude nervozan i ljut.

9. Ako pitaju osobu koja je odsutna

Nemojte "odsjecati" pozivaoca, jednostavno navodeći činjenicu da je osoba koja mu je potrebna na izložbi (na odmoru, vratit će se krajem sedmice) i nemojte odmah spustiti slušalicu.

Nakon što prijavite odsustvo prave osobe, pokušajte dva puta da zadržite pozivaoca. Ponudite svoju pomoć. Na primjer: "Mogu li vam pomoći s nečim?" ili "Može li vam neko drugi pomoći?"

Ako se pozivalac ne slaže sa predloženom pomoći, zamolite da ostavite poruku.

Zvuči ovako:

Šta da kažem (odsutnom kolegi)? Ko je zvao?

Dozvolite mi da vam ostavim poruku (za odsutnog kolegu) koju ste zvali. Predstavite se.

10. Završavajući razgovor, pozdravite se sa sagovornikom

Obratite pažnju na to koliko ljudi prekida razgovor jednostavnim prekidom veze, a da se ni ne pozdrave.

Koliko puta mi se to dogodilo: nazoveš organizaciju i postaviš pitanje osobi koja se javila na telefon, na primjer: „Reci mi, radiš li subotom?“. Odgovor je "Da" ili "Ne", i razgovor se završava. Jednom sam ponovo nazvao i pitao: „Zašto spuštaš slušalicu, imam li još pitanje za tebe?“ Odgovor je bio jednostavno briljantan: “Moramo govoriti brže!”.

U situaciji sličnoj onoj gore opisanoj, prije nego što se pozdravite sa sagovornikom, pitajte: "Mogu li odgovoriti na još jedno pitanje?", i tek nakon što dobijete negativan odgovor, završite razgovor. Prije nego spustite slušalicu, pozdravite se sa osobom , reci mu sve samo jednostavno "zbogom".

11. Prilagodite se brzini govora sagovornika

Ako osoba govori sporo, to ukazuje da se njen proces razmišljanja odvija istom brzinom. To znači da pažljivo procjenjuje svaku riječ koju čuje i izgovori i pažljivo odmjerava primljene informacije prije donošenja konačne odluke. Kada razgovarate sa takvim ljudima, malo usporite ritam govora. Nemojte se zavaravati misleći da što brže govorite, brže će i vaši sagovornici razmišljati. Naprotiv, ako ne prate tempo vašeg govora, izgubiće tok vaših misli i potpuno će se zbuniti.

Osoba koja govori brzo ili vrlo brzo hvata misli u hodu i donosi odluke bez mnogo razmišljanja, možda čak i na brzinu. Nervira ga sporost i sporost, nestrpljiv je i žudi za akcijom. Ubrzajte tempo svog govora kada razgovarate s takvim ljudima.

Promijenite tempo govora, samo nemojte prelaziti granicu iza koje počinje parodija.

12. Nemojte žvakati, piti ili pušiti dok razgovarate telefonom

Ako mislite da ćete ih gore navedenim radnjama sakriti od telefonskog sagovornika, onda se varate. Mnogo puta sam razgovarao sa ljudima koji su mislili da maskiraju hranu žvakanjem ili pušenjem, a da nisu ni slutili koliko to neprijatno zvuči preko telefona.

Jednom sam nazvao klijenta iz čijeg odgovora mi je postalo jasno da žvače. Kažem mu: “Bon appetit”, a on mi je odgovorio: “Čuješ li?”.

Ostavite žvakaću gumu (pljeskavicu, cigaretu).

13. Ne izvinjavajte se sagovorniku što mu oduzimate vrijeme

Ova preporuka se odnosi i na održavanje sastanaka. Ako mislite da ste sagovornika prekinuli u važnim stvarima ili da ste mu oduzeli dragoceno vreme, nemojte mu to govoriti naglas. vreme, „sami ćete ga dovesti do ideja da:

izgubio je vrijeme u komunikaciji s vama;

vaše vrijeme ne vrijedi ništa;

niste sigurni u sebe;

osjećaš se krivim.

Umjesto izvinjenja, možete zahvaliti sagovorniku:

Hvala vam što ste iskoristili priliku da se sretnete (razgovarate) sa mnom.

Razumijem vašu zauzetost, hvala vam na vremenu koje smo izdvojili za naš sastanak.

Pokazujete da cijenite njega i njegovo vrijeme, ali se ne pravite kao "krivi podnosilac zahtjeva".

14. Upotreba spikerfona (spikerfona)

Nemojte koristiti spikerfon osim ako je to apsolutno neophodno i bez upozorenja i pristanka sagovornika. Sa današnjim nivoom tehnologije, korisnik će čuti razliku između razgovora s vama preko slušalice i korištenja "spikerfona". Kada čuje da s njim razgovarate preko spikerfona, klijent će gotovo odmah osjetiti nelagodu i oprez. Osim toga, izvlači dva zaključka:

Neko nas sluša.

15. Komunikacija sa sekretaricama

Ako vaš posao uključuje pozive organizacijama, onda to znači da povremeno komunicirate sa sekretarima tih organizacija. Sekretarske pozicije danas zauzimaju obrazovani i kvalifikovani ljudi koji su „lice kompanije“ i optimizuju rad svojih nadređenih. Njihovo mišljenje se sluša, visoko su cijenjeni kao "radnici na prvoj liniji".

Nemojte ih vrijeđati, ponižavati ili potcjenjivati. Ovi ljudi često imaju veliku moć. Oni mogu postati vaši pristalice ili neprijatelji, sve zavisi od vas. Pokažite im poštovanje i poštovanje i oni će vam uzvratiti naturom.

Tretirajte ih na isti način na koji tretirate svoje klijente. Sekretarice su i vaši kupci, utiču na mišljenje svog menadžmenta o vama, o vašoj kompaniji i vašem proizvodu. Ako žele, vaš poziv (faks, pismo) mogu predstaviti kao "još jedan trik dosadnog idiota iz glupe kompanije". Oni se mogu pobrinuti da vaša pisma, faksovi i Email"neće stići" do primaoca. S obzirom na ovo...

Izgradite odnose sa njima. Nije važno da li to radite sa buketima, čokoladama ili kroz svoj odnos poštovanja. Zapamtite jednu stvar: osvajanjem naklonosti sekretarice dobijate svoju podršku u organizaciji klijenta. Osim toga, niko ne zna koji će menadžer kog smjera i u kojoj kompaniji sutra postati ova osoba.

poslovne informacije

Promocija robe i usluga

Menadžment osoblja

Koliko tačno...?

Poslovni bonton

• Poslovni bonton
• Pozicije sagovornika za pregovaračkim stolom

Poslovna komunikacija

općine

Telefonski bonton: pravila i propisi

Razmotrite norme telefonskog bontona, koje danas prate napredne kompanije koje brinu o svom imidžu. Ako nastojite izgledati kao profesionalac u očima partnera i klijenata, onda je primjena zakona navedenih u nastavku jednostavno obavezna za vas.

Norma je poštovanje telefonskog bontona od strane svakog zaposlenika organizacije koji:

odgovara na dolazne pozive;

obavlja telefonske pozive u ime kompanije;

na koji se može proslijediti poziv klijenta.

1. Obratite pažnju na ton vašeg glasa

Kada komuniciraju, ljudi jedni drugima prenose informacije koristeći tri kanala: „jezik gestova“ (55%), intonaciju (38%) i riječi (7%).U slučaju, zakon prijenosa informacija izgleda drugačije. Prvo, čini se da „jezik gestikulacije“ nestaje, jer nas sagovornik ne vidi, a preostala dva kanala (intonacija i riječi) za prenošenje informacija dijele 100% značenja naše poruke na sljedeći način:

• Intonacija - 86%;
• Riječi - 14%.

Glas vašem sagovorniku prenosi informaciju o tome kakva ste osoba. Svojim glasom ne samo da utičete na percepciju, već često kreirate i raspoloženje sagovornika. Kada razgovarate telefonom, nasmijte se, budite puni energije i entuzijazma. U intonaciji se čuje osmijeh i pozitivan stav.

Nemojte se pognuti u stolici i ne stavljati noge na sto kada razgovarate telefonom. Kada osoba leži ili polusjedi, mijenja se ugao dijafragme i mijenja se tembar njegovog glasa. Dakle, sagovornik će, čak i da vas ne vidi, „čuti“ da lažete. A to je neprihvatljivo, jer glas osobe na ovoj poziciji djeluje nezainteresovano i puna ravnodušnosti.

2. Pozdravite pozivaoca

Ako podignete slušalicu dok odgovarate na vanjski poziv, podignite slušalicu i odmah pozdravite pozivaoca. Pozdrav se, naravno, menja u zavisnosti od doba dana, može biti "Dobro jutro (dobar dan ili dobro veče)".

Pozdravljajući pozivaoca, pokazujete da vam je njegov poziv važan i da ste sretni zbog njega (ako to nije slučaj, onda on ne bi trebao znati za to).

Nemojte biti kao "telefonski dinosaurusi" koji dignu slušalicu i kažu:

3. Predstavite se telefonom

Nakon što pozdravite pozivaoca, predstavite mu se, navedite svoju organizaciju. Prilikom primanja eksternih poziva koriste se dva pristupa, tzv. "minimalni" i "maksimalni":

Minimalni pristup: Pozdrav + naziv organizacije. Evo kako to zvuči: "Dobar dan, Izdavačka kuća "Fortochka!"

Pristup "maksimumu": "minimum" + ime osobe koja je podigla telefon. Evo kako to zvuči: "Dobar dan, Izdavačka kuća "Fortočka", Marina sluša!"

Koji pristup odabrati i koristiti, odlučite sami. Ako pratite bilo koji od ovih, pozivateljima ćete pokazati da ste vi i vaša organizacija profesionalci.

Sjećam se da sam jednom nazvao jednu firmu, a oni su mi odgovorili: "Zdravo". Pitam: “Reci mi, je li ovo ABC?”, a odgovor je: “Ko si ti?”. Kažem: „Možda sam ja tvoj potencijalni klijent“, na šta su me uvjeravali: „Naši klijenti nas poznaju!“ ... i spustio slušalicu.

4. Odgovorite na dolazne pozive nakon 2., maksimalno nakon 3. zvona

Ovo je jedan od zakona za koje su telefonski operateri, sekretari kompanija, radnici na telefonskim linijama i ostalo „telefonsko“ osoblje bukvalno „obučeni“ da se pridržavaju. I zato.

Ako dignete slušalicu nakon prvog zvona, onda sagovornik ima utisak da nemamo šta da radimo, i bilo nam je dosadno čekati da nas neko konačno pozove.

Nemojte podizati slušalicu nakon prvog poziva, nekoliko sekundi koje vam je ostalo omogućit će vam da se odvratite od onoga što ste radili i fokusirate se na telefonski poziv.

Ako date telefonu priliku da zazvoni 4, 5 ili više puta, tada će, prvo, pozivalac postati nervozan (dokazano je da ljudi vrlo brzo gube strpljenje dok čekaju odgovor na telefon), a drugo, on će formirati potpuno „izvjesno“ mišljenje o našem interesu za njega i za kupce općenito. Nakon toga, on više neće vjerovati u našu sposobnost da brzo odgovorimo na njegove potrebe i probleme.

5. Kada zovete, nemojte govoriti "zabrinuti ste zbog..." ili "zabrinuti ste zbog..."

Ovo je vrsta nacionalne bolesti. Pretpostavljam da to dolazi iz pretjerane želje da izgleda pristojno i iz sumnje u sebe.Rekavši osobi da je uznemiravate (smetate), u njoj formirate određeni - nepoželjan - odnos prema sebi i svom pozivu.

Prisiljavate ga da bude oprezan, a sami tražite da vaš poziv tretira kao neželjenu smetnju od posla. Zašto sebi stvarate nevolje i govorite svom sagovorniku, oni kažu: „Ometao sam te, narušio tvoju udobnost i sad ću te gnjaviti. sa mojim pitanjima”?

Recite jednostavno: „Dobro jutro (Zdravo), zove vas Marina (Marina Šestakova) iz izdavačke kuće Fortochka.

6. Kada zovete, pitajte da li klijent može razgovarati s vama

Svaka osoba ima svoju listu obaveza, sastanke, sastanke itd. Drugim riječima, kada smo ih pozvali, vjerovatnoća da smo ih prekinuli je vrlo velika. Ovo posebno važi za pozive na mobilni telefon; naš sagovornik može biti bilo gdje i biti zauzet bilo čim.

Nakon što ste se predstavili, nemojte odmah prelaziti na stvar, prvo pitajte da li sagovornik može da razgovara sa vama.Postavljanjem ovog pitanja pokazujemo sagovorniku da smo vaspitani i da cenimo njegovo vreme. Tako se u njegovim očima pozicioniramo kao profesionalci i izazivamo poštovanje prema sebi.

Predstavite se + raspitajte se o mogućnosti da posvetite vrijeme + navedite svrhu poziva.

Predstavite se + navedite svrhu poziva + raspitajte se o prilici da posvetite vrijeme.

7. Dođite do srži vašeg poziva što je prije moguće

Nakon što ste se predstavili i zatražili vrijeme za razgovor, nemojte gubiti vrijeme sa besmislenim tekstovima i besmislenim pitanjima poput:

Pa, kako ti se sviđa ova vrućina u gradu?

Šta mislite o današnjoj izjavi našeg premijera?

Jeste li vidjeli jučer na vijestima...?

Jeste li čuli najnovije vijesti o Iraku?

Kada razgovaraju telefonom, poslovni ljudi imaju tendenciju da budu sažeti i ostaju na temi. Nemojte ih nervirati pričajući o ovome i onom, navedite svrhu vašeg poziva i započnite poslovni razgovor.

Vrijedi dodati da je izuzetak od ovog pravila telefonska komunikacija sa klijentima sa kojima ste tokom godina zajedničkog rada razvili tople prijateljske ili čak prijateljske odnose.

8. Korištenje funkcije "drži".

Gotovo svaki telefon ima funkciju „čekanja“, samo što je drugačije označena, ovisno o proizvođaču uređaja.

Ova funkcija omogućava, ako je potrebno, da se sagovornik "opusti" na liniji bez prekida veze. Koristi se svaki put kada tokom razgovora treba da spustite slušalicu i izolujete sagovornika od onoga što se dešava u vašoj sobi (od razgovora, diskusija, šala, anegdota vaših kolega). Na primjer, kako bi:

idite u sljedeću kancelariju po informacije potrebne za sagovornika;

odštampati traženi dokument;

pozovite pravu osobu na telefon;

razjasnite nešto sa kolegom.

Pritiskom na odgovarajuće dugme na telefonu i aktiviranjem "čekanja" ne dajete sagovorniku priliku da čuje šta se dešava u vašoj sobi. Ako je telefonski aparat priključen na telefonsku centralu, onda tokom "čekanja" pušta programiranu melodiju vašem sagovorniku.

Postoji nekoliko pravila vezanih za postavljanje i uklanjanje sagovornika iz "čekanja":

Prilikom postavljanja, pitajte drugu osobu može li čekati i objasnite razlog zašto je potrebno čekati.

Na primjer: „Možete li sačekati jer moram da kontaktiram računovodstvo da odgovorim na vaše pitanje?“

Prilikom uklanjanja - zahvalite sagovorniku na čekanju. Ovaj korak vam omogućava da raspršite napetost i nervozu koja se javlja kod svakog ko čeka. Takođe pokazujemo osobi da nam je važna i zahvalni smo joj što nije spustio slušalicu.

Ako znate da ćete morati čekati više od jednog minuta, nemojte ga ostaviti na čekanju. Recite da ćete ga nazvati nakon što razjasnite informacije koje ga zanimaju. Kada čekate na telefonu, čak i jedan minut izgleda kao malo, nemojte davati sagovorniku još jedan razlog da bude nervozan i ljut.

9. Ako pitaju osobu koja je odsutna

Nemojte "odsjecati" pozivaoca, jednostavno navodeći činjenicu da je osoba koja mu je potrebna na izložbi (na odmoru, vratit će se krajem sedmice) i nemojte odmah spustiti slušalicu.

Nakon što prijavite odsustvo prave osobe, pokušajte dva puta da zadržite pozivaoca. Ponudite svoju pomoć. Na primjer: "Mogu li vam pomoći s nečim?" ili "Može li vam neko drugi pomoći?"

Ako se pozivalac ne slaže sa predloženom pomoći, zamolite da ostavite poruku.

Zvuči ovako:

Šta da kažem (odsutnom kolegi)? Ko je zvao?

Dozvolite mi da vam ostavim poruku (za odsutnog kolegu) koju ste zvali. Predstavite se.

10. Završavajući razgovor, pozdravite se sa sagovornikom

Obratite pažnju na to koliko ljudi prekida razgovor jednostavnim prekidom veze, a da se ni ne pozdrave.

Koliko puta mi se to dogodilo: nazoveš organizaciju i postaviš pitanje osobi koja se javila na telefon, na primjer: „Reci mi, radiš li subotom?“. Odgovor je "Da" ili "Ne", i razgovor se završava. Jednom sam ponovo nazvao i pitao: „Zašto spuštaš slušalicu, imam li još pitanje za tebe?“ Odgovor je bio jednostavno briljantan: “Moramo govoriti brže!”.

U situaciji sličnoj onoj gore opisanoj, prije nego što se pozdravite sa sagovornikom, pitajte: "Mogu li odgovoriti na još jedno pitanje?", i tek nakon što dobijete negativan odgovor, završite razgovor. Prije nego spustite slušalicu, pozdravite se sa osobom , reci mu sve samo jednostavno "zbogom".

11. Prilagodite se brzini govora sagovornika

Ako osoba govori sporo, to ukazuje da se njen proces razmišljanja odvija istom brzinom. To znači da pažljivo procjenjuje svaku riječ koju čuje i izgovori i pažljivo odmjerava primljene informacije prije donošenja konačne odluke. Kada razgovarate sa takvim ljudima, malo usporite ritam govora. Nemojte se zavaravati misleći da što brže govorite, brže će i vaši sagovornici razmišljati. Naprotiv, ako ne prate tempo vašeg govora, izgubiće tok vaših misli i potpuno će se zbuniti.

Osoba koja govori brzo ili vrlo brzo hvata misli u hodu i donosi odluke bez mnogo razmišljanja, možda čak i na brzinu. Nervira ga sporost i sporost, nestrpljiv je i žudi za akcijom. Ubrzajte tempo svog govora kada razgovarate s takvim ljudima.

Promijenite tempo govora, samo nemojte prelaziti granicu iza koje počinje parodija.

12. Nemojte žvakati, piti ili pušiti dok razgovarate telefonom

Ako mislite da ćete ih gore navedenim radnjama sakriti od telefonskog sagovornika, onda se varate. Mnogo puta sam razgovarao sa ljudima koji su mislili da maskiraju hranu žvakanjem ili pušenjem, a da nisu ni slutili koliko to neprijatno zvuči preko telefona.

Jednom sam nazvao klijenta iz čijeg odgovora mi je postalo jasno da žvače. Kažem mu: “Bon appetit”, a on mi je odgovorio: “Čuješ li?”.

Ostavite žvakaću gumu (pljeskavicu, cigaretu).

13. Ne izvinjavajte se sagovorniku što mu oduzimate vrijeme

Ova preporuka se odnosi i na održavanje sastanaka. Ako mislite da ste sagovornika prekinuli u važnim stvarima ili da ste mu oduzeli dragoceno vreme, nemojte mu to govoriti naglas. vreme, „sami ćete ga dovesti do ideja da:

izgubio je vrijeme u komunikaciji s vama;

vaše vrijeme ne vrijedi ništa;

niste sigurni u sebe;

osjećaš se krivim.

Umjesto izvinjenja, možete zahvaliti sagovorniku:

Hvala vam što ste iskoristili priliku da se sretnete (razgovarate) sa mnom.

Razumijem vašu zauzetost, hvala vam na vremenu koje smo izdvojili za naš sastanak.

Pokazujete da cijenite njega i njegovo vrijeme, ali se ne pravite kao "krivi podnosilac zahtjeva".

14. Upotreba spikerfona (spikerfona)

Nemojte koristiti spikerfon osim ako je to apsolutno neophodno i bez upozorenja i pristanka sagovornika. Sa današnjim nivoom tehnologije, korisnik će čuti razliku između razgovora s vama preko slušalice i korištenja "spikerfona". Kada čuje da s njim razgovarate preko spikerfona, klijent će gotovo odmah osjetiti nelagodu i oprez. Osim toga, izvlači dva zaključka:

Neko nas sluša.

15. Komunikacija sa sekretaricama

Ako vaš posao uključuje pozive organizacijama, onda to znači da povremeno komunicirate sa sekretarima tih organizacija. Sekretarske pozicije danas zauzimaju obrazovani i kvalifikovani ljudi koji su „lice kompanije“ i optimizuju rad svojih nadređenih. Njihovo mišljenje se sluša, visoko su cijenjeni kao "radnici na prvoj liniji".

Nemojte ih vrijeđati, ponižavati ili potcjenjivati. Ovi ljudi često imaju veliku moć. Oni mogu postati vaši pristalice ili neprijatelji, sve zavisi od vas. Pokažite im poštovanje i poštovanje i oni će vam uzvratiti naturom.

Tretirajte ih na isti način na koji tretirate svoje klijente. Sekretarice su i vaši kupci, utiču na mišljenje svog menadžmenta o vama, o vašoj kompaniji i vašem proizvodu. Ako žele, vaš poziv (faks, pismo) mogu predstaviti kao "još jedan trik dosadnog idiota iz glupe kompanije". Oni mogu učiniti tako da vaša pisma, faksovi i e-mailovi "neće stići" do primaoca. S obzirom na ovo...

Izgradite odnose sa njima. Nije važno da li to radite sa buketima, čokoladama ili kroz svoj odnos poštovanja. Zapamtite jednu stvar: osvajanjem naklonosti sekretarice dobijate svoju podršku u organizaciji klijenta. Osim toga, niko ne zna koji će menadžer kog smjera i u kojoj kompaniji sutra postati ova osoba.

Zdravo! U ovom članku ćemo govoriti o tome zašto je potrebno pravilno odgovarati na dolazne pozive.

Danas ćete naučiti:

• Zašto je važno da se tačno javite na telefon?
• Pravila koja treba uzeti u obzir;
• Šta učiniti da dolazni poziv bude efikasan.

Zašto je važno da pravilno odgovarate na dolazne pozive?

Nije ni čudo što kažu da je svaki propušteni dolazni poziv poziv vašem konkurentu, a loše usluženje udar na vašu reputaciju.

Mora se uzeti u obzir da se 80% poslovnih ugovora zaključuje samo putem telefonskih razgovora. I nakon potpisivanja ugovora sva pitanja se brzo rješavaju telefonom. Zašto telefon, a ne uobičajeni e-mail?

Sve je vrlo jednostavno, jer samo telefonski razgovori mogu značajno uštedjeti vrijeme i omogućiti donošenje prave odluke u najkraćem mogućem roku.

Ali ovdje postoji mala nijansa. Tačan odgovor na telefonu može dovesti do dobrog posla, ali pogrešan može slomiti poslovni odnos. Zaključak – svako bi trebao biti u stanju da pravilno odgovara na telefonske pozive.

Neki ljudi misle da je najlakši način da komuniciraju telefonom. Zapravo, ovo je pogrešno mišljenje i nije sve tako jednostavno.

Pravilna komunikacija zavisi od:

• prodaja;
• Razvoj baze klijenata;
• Prepoznavanje kompanije;
• Pokazatelji potražnje potrošača.

Svaki menadžer, a posebno sekretar, mora imati posebne vještine telefonske komunikacije i znati odgovoriti na pozive klijenata.

Kako odgovoriti na pozive klijenata

Postoji nekoliko osnovnih pravila kako dati odgovore tokom telefonskog razgovora. Sve što trebate je da ih savladate i pokušate ih primijeniti u svom toku rada. Naravno, prvi put možda neće uspjeti, ali nakon - rezultati komunikacije će vas zadovoljiti.

Pravila za prijem telefonskih poziva:

1. Morate jasno shvatiti čim dignete slušalicu - bićete u potpunosti odgovorni za rješavanje problema sagovornika (klijenta). Tokom telefonske komunikacije predstavljate kompaniju u kojoj radite i koliko ćete to profesionalno raditi zavisi od toga da li će klijent izabrati kompaniju ili će otići kod konkurenata. Stoga, odgovarajući na svaki telefonski poziv, mentalno pomislite da ste „glas kompanije“ i da je vaš glavni zadatak da dogovorite sagovornika.

2. Pošto kupci vole da postavljaju brojna pitanja, morate jasno, i što je najvažnije, autentično dati odgovore na njih. U tome će vam pomoći informacije o vašoj kompaniji i uslugama koje nudite. Morate znati sve od porijekla kompanije do toga kako i od čega se proizvodi proizvodi.

3. Ne zaboravite tokom komunikacije na opšteprihvaćeni poslovni bonton:

• Telefon morate odmah podići, najkasnije 3 zvučna signala;
• Obavezno se predstavite i navedite kako se možete obratiti sagovorniku;
• Navedite svrhu poziva;
• Na kraju razgovora pitajte da li druga osoba ima pitanja.

4. Kada komunicirate, nemojte se bojati koristiti posebno dizajnirane metode. Treba imati na umu da telefonska komunikacija ima svoje karakteristike, jer vas klijent ne vidi. Stoga bi trebalo da uložite sve napore da riješite nastale probleme i jasno stavite do znanja da je zainteresiran za vas.

5. Nikada ne dozvolite mušteriji da čeka. Ako vam je tokom komunikacije teško dati odgovor, onda je bolje da se dogovorite sa klijentom da ćete ga nazvati. Nemojte tražiti od klijenta da "visi na telefonu".

6. Morate jasno znati da svaki telefonski poziv ima cijenu.. Možda je s druge strane uspješan biznismen koji planira sklopiti višemilionski ugovor. Od vaše vještine ovisi da li će to biti vaš ugovor ili konkurenti.

7. Uvijek ispravno završite telefonski razgovor. Kao što praksa pokazuje, to je početak i kraj telefonski poziv daje opšti utisak. Ne zaboravite uzeti kontakt podatke od svog sagovornika i pojasniti u koje vrijeme ga možete nazvati.

Uzimajući sve u obzir navedena pravila, moći ćete stvoriti pozitivan utisak o svojoj kompaniji i privući klijenta.

Kako dolazne pozive učiniti efikasnim

Nažalost, ne mogu svi zaposleni pravilno komunicirati telefonom. Neki griješe zbog nedostatka iskustva, dok drugi jednostavno ne žele da uče i rade.

Da biste zainteresovali svog zaposlenog i naučili kako da pravilno obavljate posao, morate:

• Pripremite šablon efikasan prijem telefonski pozivi;
• Dođi sa ;
• Unesite kontrolu nad svim pozivima.

Pogledajmo detaljnije svaki korak:

1. Priprema šablona za pravilnu komunikaciju.

Da biste razumjeli kako vaš zaposlenik odgovara na zahtjev klijenta, trebate samo napraviti „tajni dolazni poziv“ i snimiti ga. Pokušajte razumjeti slabe tokom komunikacije, snage svog zaposlenog i na ono što je "spojio".

Pored skripte, morate dati jasne instrukcije svojim zaposlenima. To se može uraditi u obliku naloga.

Svaki zaposleni mora:

• Komunicirajte sa sagovornikom kao da vam je jedini i najbolji klijent;
• Nemojte žuriti da prekinete telefonski razgovor;
• Registrirajte kupca za kupovinu proizvoda ili usluge;
• Zainteresujte sagovornika tako da on odabere vašu kompaniju;
• Ako je potrebno, pošaljite komercijalnu ponudu sagovorniku;
• Dogovorite sastanak.

Uvjerite se da vaši zaposlenici rade sve kako treba.

1. Motivacija.

Ovo je lijep bonus koji svaki zaposlenik može dobiti ako svoj posao radi kako treba. Stoga svakako treba uvesti bonuse za one zaposlenike koji se javljaju na telefon.

Istovremeno, morate jasno navesti koliko i za koji rezultat će doći do obračuna.

Na primjer, tačna nagrada:

• Za privlačenje klijenta u kompaniju, kompetentnom komunikacijom putem telefona;
• Za prodaju robe ili usluga kompanije putem telefona;
• Za povećanje baze klijenata (ovdje je riječ o preporukama).

Ne treba tražiti zaposlene koji će raditi da bi živjeli. U tim morate regrutirati najbolje koji će raditi za rezultate i ostvariti vaše ciljeve, uključujući dobru platu i zanimljivu motivaciju.

1. Kontrola.

Koliko god loše zvučalo, ali bez kontrole, nigdje. Samo u tom slučaju nećete kontrolisati zaposlene, već količinu i kvalitet dolaznih poziva.

Za sastavljanje potpunog izvještaja svaki zaposleni mora:

• Vodite evidenciju telefonskih poziva stalnih klijenata;
• Snimanje poziva primarnih korisnika;
• Navesti broj poziva o opštim pitanjima;
• Popravite pogrešne pozive;
• Vodite evidenciju o pozivima reklamnih agenata.

Naravno, vrijedi uzeti u obzir da su sve kompanije različite i da je u velikim organizacijama teško zabilježiti takve podatke. Ali za ovo možete uzeti dodatnog radnika ili student. I evo izlaza! I imate sve informacije koje su vam potrebne za početak.

Radi lakšeg snalaženja, možete napraviti poseban obrazac za izvještaje za zaposlene, u koji će svakodnevno unositi podatke o dolaznim pozivima.

Mnogi ljudi razgovaraju telefonom. Poslovni ljudi pričaju. Procenat telefonskih razgovora po danu ponekad je mnogo veći nego licem u lice. Pridržavajte se telefonskog bontona! Ovo je veoma važno pravilo. Vi ste dobro vaspitana osoba, zar ne? Upravo.

Podigne slušalicu. Zovu te!

Kada telefon zazvoni, automatski dižemo slušalicu i odgovaramo na uobičajeno „Zdravo!“.

Da li je to dovoljno za početak razgovora?

Hajde da vidimo šta kaže telefonski bonton.

Pre svega, hajde da povučemo liniju razdvajanja između poslovnih i ličnih kontakata.

Trenutak koji objedinjuje sve razgovore je ljubaznost, suzdržanost, vladanje glasom.

Vaš sagovornik ne vidi šta radite na drugoj strani slušalice. Ali najmanja intonacija odaje iritaciju, neprijateljstvo, žalost i druge emocije.

business hello

Zovu te na radni telefon. Nemojte hvatati telefon nakon prvog zvučnog signala. Ovo kod pozivaoca može ostaviti utisak da nemate ništa drugo osim da se javite na telefon. Nije samo tvoja reputacija. Razgovor će ostaviti utisak o autoritetu cijele organizacije. Odgovorite čekajući dva ili tri zvona. Ali nikako više. Pravila telefonskog bontona ne dozvoljavaju da se na ovaj način ponašate bez poštovanja prema osobi.

Nije preporučljivo odmah započeti razgovor sa nazivom kompanije. Najbolje je pozdraviti pozivaoca neutralnom frazom "Dobar dan!" Ovo doba dana se smatra glavnim radnim vremenom. U drugim slučajevima možete koristiti apel "Zdravo!"

Preduslov poslovni razgovor razmatra dodavanje takozvane glasovne "vizit karte" na čestitku. To može biti naziv organizacije ili vaši lični podaci - pozicija, ime i prezime.

U idealnom slučaju, šema pozdrava bi izgledala ovako: „Dobar dan! Sun Company! ili „Dobar dan! Sun Company. Menadžer Olga Sergeeva.

Dobro strukturiran odgovor na poziv će započeti uspješan prijatan razgovor. To će stvoriti dobar utisak o organizaciji, naglasiti njen status i dati solidnost. OD obrazovanih ljudi uvijek je zadovoljstvo raditi. Stoga utisak koji se ostavlja može odigrati značajnu ulogu u daljoj saradnji.

Lično "Zdravo!"

Ako vam se čini da se razgovor sa prijateljem ili prijateljem može započeti na bilo koji način, onda se varate. Svaki dolazni poziv na vaš lični telefon također je bolje započeti željom za dragi dan i vlastitim upoznavanjem.

Na taj način se štitite od nepotrebnog gubljenja vremena objašnjavajući da li je pozivalac greškom nazvao vaš broj. Kada dobijete privatni poziv tokom radnog vremena, malo formalni uvod će dati ton opštem razgovoru, što znači da ćete dati do znanja osobi da trenutno nije moguće voditi prazne razgovore. Da, i ovo je samo manifestacija dobrog odgoja i pristojnosti, što se tumači pravilima telefonskog razgovora.

Kada zoveš

Čini se, što je lakše, birao broj i izložio suštinu razgovora. Ali mnogi su već kroz iskustvo vidjeli da način na koji započnete razgovor je način na koji će se on razvijati. Da li će poslovni poziv postati početak uspješne saradnje zavisi od prvih trenutaka razgovora. Isto se može reći i za lične kontakte. Provedite pola sata objašnjavajući ko i zbog čega zove, ili navedite suštinu za par minuta, biće jasno iz prve žalbe.

poslovni poziv

Birali ste broj kompanije i dobili ste standardni pozdravni odgovor. Takođe morate da se predstavite. Ako predstavljate organizaciju, navedite njen naziv i poziciju. Zatim ukratko opišite suštinu žalbe. Treba da poštujete radno vreme drugih i ne trošite svoje na nedosledna objašnjenja. Pretpostavljajući dug razgovor, ne zaboravite da pitate da li je zgodno da osoba koja se javila na telefon sada razgovara. Možda bi razgovor trebalo odgoditi za pogodnije vrijeme.

Pravila vođenja telefonskog razgovora govore "ne" takvim pozdravnim frazama kao što su "Zabrinuti ste zbog...", "Razumijete u čemu je stvar...", "U redu je ako vas uznemiravam...". Vaše "zdravo" u ovom slučaju treba poslušati dostojanstveno, bez laskanja. Tada možete računati na produktivan razgovor i samopoštovanje. Nakon ličnog predstavljanja, možete reći „Pomozite mi da riješim ovo pitanje…“, „Recite mi molim vas…“, „Zanima me…“ itd.

Lični poziv prijatelju ili rodbini

"Zdravo prijatelju. Kako si?" - Naravno, ovako možete započeti razgovor sa voljenima. Ali bilo bi bolje da se predstavite. Pogotovo ako zovete o konkretnoj stvari, a ne samo da razgovarate. Prvo, možete birati broj prijatelja u pogrešno vrijeme. Osoba je zauzeta, na poslu ili poslovni sastanak bavljenje ličnim pitanjima. Drugo, zamislite da vaš broj jednostavno nije određen, a glas vam se činio nepoznat zbog loše komunikacije. Da sebe i prijatelja ne biste doveli u nezgodnu poziciju, nazovite se.

Nastavimo razgovor

U svakom razgovoru morate biti pažljivi prema sagovorniku. Kako započeti telefonski razgovor je velika vještina, ali je njegov nastavak od velike važnosti.

nastavak poslovanja

Vi ste pozivalac. Tako da jesi konkretan zadatak koje želite da rešite tokom razgovora. Unaprijed pripremite listu pitanja koja vas zanimaju kako ne biste zalutali u treće strane i ne gubili tuđe radno vrijeme. Pažljivo slušajte sagovornika. Pokušajte da zabilježite odgovore, to će vam pomoći da izbjegnete ponovno postavljanje pitanja.

Izgubljena veza tokom poziva? Nazovite ponovo ako ste započeli razgovor. Takođe morate prekinuti razgovor. Svakako se zahvalite sagovorniku. Ugodan završetak će, naravno, biti želja za dobar dan.

Ako vas pozovu, pažljivo saslušajte zahtjev. Ne zaboravite da zadržite pažnju na razgovoru sa frazama „Da, naravno...“, „Razumem te…“, „Pokušaćemo da pomognemo…“ itd. Sagovornik će se osjećati samopouzdano i moći će opisati problem. Kada prijeti da se razgovor oduži, preuzmite inicijativu da pomognete da se razgovor usmjeri u pravom smjeru.

Prije zatvaranja provjerite sa sagovornikom da li je dobio sve odgovore. Ako niste u mogućnosti da mu pomognete zbog drugih službene dužnosti, recite mu kontakt djelatnika kompetentnog za datu temu.

Lični razgovor na telefonu

U ličnim razgovorima situacija je lakša. Ali i ovdje telefonski bonton daje neke smjernice. Na primjer, prijatelj vas je nazvao u nezgodno vrijeme sa velikom željom da razgovarate. Za takve slučajeve postoji standardni telefonski razgovor: "Izvinite, trenutno sam na sastanku..." ili "Imam veoma važan sastanak, zvaću vas kasnije...". Možete dodati „Razumijem da je ovo veoma važno. Zvaću te čim budem slobodan..." Za sagovornika će to biti pokazatelj da ne ignorišete njegove probleme. Dakle, ljutnje više neće biti. Usput, pokušajte ponovo nazvati ako vam je obećano.

Opća pravila za telefonske razgovore

Pravila telefonskog bontona nisu napravljena iz ničega. Ovo su zapažanja psihologa, praktično iskustvo, analiza na osnovu rezultata mnogih razgovora. Tu je određene radnje koji bonton pozdravlja ili negira. Neke od njih ćemo prikupiti u malom dopisu.

1. Izbjegavajte glasne lične razgovore na javnim mjestima i na poslu. Dovodite druge u nezgodan položaj, primoravajući vas da slušate intimne detalje svog života, što s njima nema nikakve veze.
2. Nemojte uključivati ​​spikerfon osim ako niste upozorili sagovornika na to. Ova situacija može dovesti do negativnih posljedica. Ali prije svega, ovo je manifestacija poštovanja prema osobi s druge strane linije.
3. Budite oprezni pri odabiru melodije zvona. Manje glasna agresija, jer ljudi sa slabim nervnim sistemom mogu biti u blizini.
4. Isključite zvuk na telefonu dok ste na sastancima, sastancima, u kulturnim ustanovama, kao i na mjestima gdje je takav zahtjev propisan pravilima ponašanja.
5. Nemojte kombinovati telefonski razgovor i jelo. To otežava razumevanje, izražava nepoštovanje sagovornika.
6. Pazite na vrijeme kada planirate uputiti poziv. Rano jutro, kasno uveče - ovo, kako razumete, nisu najuspešniji periodi za razgovor čak ni sa najbližom osobom. U takvo vrijeme možete pozvati samo za najhitnije stvari. Ne zaboravi na to.

Mali zaključak

Sada znate telefonski bonton. Zovi na vrijeme. Biti ljubazan. Ugodni telefonski razgovori i dobro raspoloženje!

Povratak