Transakcje Bitrix24, zarządzanie sprzedażą i telefonia. Współpraca z dokumentami w Bitrix24

Chciałbym rozpocząć ten artykuł od nieco nieoczekiwanego wyznania. W rzeczywistości prawie nigdy nie pracuję z systemem CRM Bitrix 24. Zwykle oferuję moim klientom inne opcje CRM, które, jak mi się wydaje, są bardziej odpowiednie w takim czy innym przypadku.

Z drugiej strony znajdują mnie między innymi przez artykuły, w których w zasadzie piszę o CRM, znajdują mnie po słowie „Bitrix”, którego często używam, ponieważ mówienie o 1C a nie mówienie o Bitrix to prawie nierealne. Dzięki temu od czasu do czasu otrzymuję od klientów prośby o pomoc we wdrożeniu i konfiguracji Bitrix 24 CRM.

Jednym z powodów pojawienia się tego artykułu jest niewystarczająca ilość informacji o Bitrix 24 CRM.Gdy sam próbowałem zrozumieć ten system, natrafiłem na próżnię informacyjną. W Internecie jest wiele informacji o Bitrix 24, ale wszystkie są podzielone na artykuły reklamowe od samej firmy Bitrix i podobne informacje reklamowe od partnerów firmy, tj. Nie znalazłem ani jednego obiektywnego artykułu, ani jednej recenzji, która zawierałaby nie tylko pochwały, ale i krytykę.

Następnie udałem się na stronę i spróbowałem nauczyć się systemu Bitrix 24 w praktyce, po czym pomogłem kilku moim klientom w jego wdrożeniu. Dzięki temu zdobyłem wiedzę o funkcjach systemu, doświadczenie praktyczna praca z nim, a także panująca opinia o tym systemie. Tych. wszystko, czego potrzebujesz, aby napisać pełną recenzję CRM Bitrix 24.

Wszystkim czytelnikom, wśród których, jak sądzę, są fani Bitrixa 24 i aktywni krytycy tego systemu, proponuję wziąć pod uwagę podczas czytania:

Informacje, którymi się dzielę to moje osobiste doświadczenia praktyczne, opowiadam o tym, co udało mi się sama przetestować, z czym spotkałem się w praktyce. Opinia o zaletach i wadach tego systemu jest również moja osobista i subiektywna, choć również opiera się na praktyczne doświadczenie wdrożenie i dalsza praca z klientami, z przedstawicielami biznesowymi, bezpośrednio z użytkownikami tego systemu.

Tak więc Bitrix 24 CRM jest częścią systemu Bitrix 24. Aby zrozumieć, czym jest Bitrix CRM, bardzo ważne jest zrozumienie, czym jest oprogramowanie Bitrix 24.

Co to jest Bitrix 24?

Bitrix 24 to ogromny portal korporacyjny, który stara się obejmować prawie wszystko. Tutaj są zadeklarowane funkcjonalność portale społecznościowe, projekty, zadania, zarządzanie personelem i wiele więcej, w tym CRM.

Jak widać, możesz wybrać dowolny z planów, nawet darmowy. Obejmuje również CRM. Oczywiście wszyscy rozumiemy, że to proste chwyt marketingowy, a darmowy CRM jest jednym po prostu dlatego, że jest integralną częścią systemu.

Dlatego należy pamiętać, że w rzeczywistości otrzymujesz nie tylko CRM, ale wiele innych funkcji, m.in. sprzedaje się ci gigantyczny system korporacyjny pod przykrywką CRM.

Ważne: jeśli jesteś zainteresowany darmowym planem, musisz pamiętać, że jest to, powiedzmy, shareware. Za niektóre usługi będziesz musiał zapłacić nawet w ramach bezpłatnego pakietu, na przykład połączenia wychodzące. I najprawdopodobniej w końcu będziesz zmuszony przejść na płatny plan. Gdzie i jakie płatności oraz „pułapki” Bitrix 24 ukrywa się przed przyszłymi klientami, opowiem poniżej.

A przecież w każdej chwili możesz się zarejestrować, wybrać darmowy abonament i zacząć korzystać z systemu zarówno w celach informacyjnych, jak i w realnym biznesie.

CRM Bitrix: informacje ogólne

Na początek ważne jest, aby zrozumieć, jak już powiedziałem, że CRM jest instalowany jako jeden ze składników ogólnego systemu korporacyjnego Bitrix 24. Dlatego po wejściu do obszaru roboczego użytkownika (w „chmurach” lub na serwerze po instalacji) nie przechodzisz od razu do środowiska CRM, ale widzisz ogólne narzędzia portalu. Jest to mylące i powoduje wiele komplikacji.

Środowisko wyświetlane na stronie startowej składa się z następujących komponentów:

Mój dysk
Wiadomości
Kalendarz
Zadania
Taśma itp.

Dzięki temu po zalogowaniu użytkownik widzi listę funkcji, które nie są bezpośrednio związane z CRM. Tak, one też są potrzebne określone warunki, ale dla użytkownika CRM nie są głównymi narzędziami.
Jak już pisałem, CRM jest częścią globalnego systemu korporacyjnego Bitrix 24, a po instalacji uruchamiany jest główny system ze wszystkimi funkcjami i dopiero wtedy można przejść bezpośrednio do pracy z CRM. Takie podejście ma swoje plusy i minusy.

Dlaczego to jest dobre?

Dostajesz znacznie więcej niż planowałeś.

Zasadniczo mają na celu wszystkie wysiłki marketingowe Bitrix 24. Kupujący rozumie, że otrzymał o wiele bardziej różnorodne narzędzia niż przy zakupie oddzielnego CRM. I na początku jest godny podziwu.

Czemu to jest złe?

Obecność w pracy zbędnych narzędzi komplikuje nawigację i pracę użytkownika w systemie.
Dodatkowe funkcje wymagają pewnych zasobów, ale nie są używane.

Na przykład kiedyś bardzo szybko irytowały mnie niepotrzebne narzędzia, których nie mogę się pozbyć i które nieustannie przyciągają moją uwagę. Potrzebowałem tylko CRM, czyli sprzedaż. I nie potrzebowałem dysku do przechowywania plików w Bitrix 24, ani kontroli czasu pracowników, ani kontroli własnego czasu, ani wielu innych funkcji.

Potrzebowałem sprzedaży i obsługi klienta. Ogólnie rzecz biorąc, do tego zwykle instaluje się CRM. A Bitrix oferuje wiele rzeczy, plus CRM. Tych. oprogramowanie, interfejs, możliwości są skierowane nie tylko i nie tyle na sprzedaż, ale na inne funkcje, które mogą być gdzieś potrzebne i bardzo przydatne, ale nie mają nic wspólnego z CRM. Tę samą niedogodność zauważyli moi klienci biznesowi, którym na ich zlecenie wdrożyłem Bitrix 24.

Tak szeroki zakres funkcji jest dobry dla tych, którzy sprzedają rozwiązanie Bitrix 24, ponieważ prawie wszystkie funkcje wymagają konfiguracji, a jest to dodatkowa opłata dla specjalisty. A dla użytkowników myślę, że taka lista funkcji jest nie tylko niepotrzebna, ale wręcz przeszkadza. Praktyka pokazuje, że klient (użytkownik) zaczyna rozpraszać wysiłki, próbując opanować różne możliwości. Zaczyna pisać wiadomości, przechowywać pliki w systemie, ustawiać opcje kontroli czasu pracy pracowników. W rezultacie to, po co zakupiono system (CRM), schodzi na dalszy plan, wysiłki skierowane są na wszystko, z wyjątkiem najważniejszej rzeczy - sprzedaży.

A jeśli łatwo wytłumaczyć szefowi firmy, dlaczego pewne funkcje nie są potrzebne, to z pracownikami jest to znacznie trudniejsze. Nadal będą natykać się na pewne możliwości, odwracać uwagę od pracy na rzecz wiadomości, próbować eksperymentować z różnymi funkcjami. Tych. w godzinach pracy w systemie CRM będą angażować się w procesy pomocnicze, komunikować się, opanowywać niektóre funkcje systemu zamiast koncentrować się na efektywna praca.

Oczywiście doświadczony specjalista będzie w stanie usunąć wszystko, co niepotrzebne, ale w efekcie klient płaci za dodatkową pracę. W efekcie zamiast kupować system z niezbędnymi możliwościami i z niego korzystać, kupujesz produkt o ogromnej liczbie znanych niepotrzebne okazje, a następnie zapłać programiście dodatkowo za ich usunięcie.

To pierwsza rzecz, którą musisz zrozumieć, rozpoczynając pracę z Bitrix 24: jest w nim wiele wszystkiego, ale interfejs jest po prostu przeładowany funkcjami, które nie mają nic wspólnego z CRM.

Kilka słów o oprogramowaniu Bitrix 24

W tym artykule nie mam na celu przeglądu całego pakietu oprogramowania Bitrix 24, dla mnie najważniejszą rzeczą jest tutaj Bitrix 24 CRM. Ale ponieważ możesz kupić tylko cały produkt, Bitrix 24 CRM nie jest oferowany osobno, Uważam za słuszne ogólne rozważenie Bitrix 24.

Jeśli większość systemów CRM to małe i łatwe w konfiguracji rozwiązania SAAS, to Bitrix 24 to cały portal. A zarówno dla użytkownika, jak i administratora jest duża liczba funkcje, które nie są potrzebne do pracy z CRM. Na przykład w Bitrix 24 administrator uzyskuje dostęp i konfiguruje takie rzeczy, jak przepływ pracy, galeria zdjęć, ochrona proaktywna itp. W efekcie proces wdrożenia jest również zauważalnie bardziej skomplikowany.

Po jednej stronie, szerokie możliwości Jest potężny i interesujący. Z drugiej strony jest to trudne zarówno dla użytkownika, jak i administratora.

Wydawałoby się, że po prostu nie można użyć tego, co nie jest potrzebne. Ale w momencie realizacji bardzo trudno powiedzieć, co będzie potrzebne, a co nie. A jeśli we wdrożenie jest zaangażowana osoba, która nie jest doświadczonym specjalistą w całym portalu Bitrix 24, wybór właściwego staje się jeszcze trudniejszy.

Na przykład proaktywna obrona, o której wspomniałem powyżej. Jeśli oferowana jest jakaś ochrona, czy istnieje jakieś niebezpieczeństwo? Czy powinno być włączone, czy nie? Lub przepływ dokumentów: skonfigurować czy nie? Czy użytkownicy będą z nim pracować? Wygląda na to, że nie jest potrzebny w systemie CRM, ale szansa będzie w zasięgu wzroku, klienci będą mogli zacząć z niego korzystać, a w rezultacie pojawi się negatyw z faktu, że „program nie działa”. A takich pytań jest wiele w procesie instalacji.

Struktura CRM Bitrix 24

Na koniec przejdźmy do bezpośredniej pracy z Bitrix CRM. Jak działa ten system?

Sekwencja działań w sprzedaży zwykle wygląda tak:

Lead jest zarejestrowany. Tych. system otrzymuje prośbę o chęć dokonania zakupu. To żądanie, jak również dane kontaktowe potencjalnego klienta, są rejestrowane, a powiadomienie jest wysyłane do menedżera (w systemie i / lub pocztą).
Powstaje potencjalna umowa, na podstawie której można wygenerować fakturę, wysłać ofertę handlową.
Po uzyskaniu zgody klienta w momencie sprzedaży lub zawarcia umowy, tworzony jest kontakt w oparciu o lead.
W przypadku tego kontaktu dokonywana jest sprzedaż, wysyłka i płatność.
Transakcja jest zamknięta.

Jak to jest zaimplementowane w Bitrix CRM?

Znajduje się tu tak zwany obszar roboczy CRM. I ma następujące cechy:

Wskazówki. W ta sprawa lead to potencjalny klient, czyli lead odzwierciedla kontakty osoby, która nie jest jeszcze Twoim kupującym, ale wykazała już zainteresowanie Twoją firmą i pozostawiła Ci swoje dane kontaktowe. Leady są zbierane ze strony docelowej, od reklamy, ze sklepów internetowych, telefonicznie.
Kontakty i firmy. Wygenerowany lead, który został wynajęty, może zostać automatycznie zamieniony na kontakt i/lub Firmę.
Potencjalna transakcja. Tworzone również w systemie na podstawie leada lub ręcznie za pomocą konkretnego kontaktu lub firmy.

Stworzenie którejkolwiek z tych form – lead, kontakt, firma – nie jest trudne. Ale ma też swoje osobliwości - są to dodatkowe pola, które możesz utworzyć, aby poprawić adres, dodatkowy numer telefonu lub dowolne inne dane.

Tworząc dodatkowe pole, oprócz typu danych (ciąg znaków, liczba, data itp.) należy również wybrać cechy, które nie mają nic wspólnego z CRM:

Wiązanie do sekcji inf. Bloki.
Wiązanie z elementami infoblock.

Użytkownicy zwykle nie rozumieją, co to jest i tak naprawdę te powiązania nie są potrzebne do pracy w CRM. Ale musisz wybrać te parametry, ponieważ używasz nie tylko systemu CRM, ale dużego portalu Bitrix 24.

Ważne jest, aby pamiętać (o czym już pisałem powyżej): wszystko, co dotyczy Bitrix 24, ale nie jest wymagane w przypadku Bitrix CRM, pozostaje widoczne. Tych. interfejs odnosi się nie tylko do CRM, ale do dużego portalu i dlatego jest zawsze przeciążony.

Sama forma tworzenia leada, jak również jego późniejsza konwersja, jest prosta i intuicyjna, ale miejsce nie jest wykorzystywane oszczędnie, a interfejs wygląda na niezrównoważony.

Zewnętrznie formularze Lead, Contact i Company są bardzo proste i intuicyjne. Co więcej, wyglądają identycznie. Różnica tkwi w nazwie i w istocie:

Lead to kontakty osoby (organizacji), która wykazała zainteresowanie Twoim produktem.
Kontakt to osoba, z którą dział sprzedaży już współpracuje. Prowadzi negocjacje, rozwiązuje niektóre kwestie organizacyjne itp.
Firma to w zasadzie ten sam kontakt, ale na poziomie organizacji (podmiotu prawnego). Tych. Kontakty są przedstawicielami firmy. A jeśli kontaktem jest zawsze osoba, to firma jest organizacją, którą ten kontakt (lub nawet kilka kontaktów) reprezentuje.

W ten sposób negocjacje, komunikacja, omawianie wszystkich kwestii będą prowadzone z takim lub innym kontaktem, a zawarcie umowy, fakturowanie, rejestracja sprzedaży i wysyłki - odbywa się z firmą. Tę różnicę trzeba poznać i zrozumieć.

Potencjalna oferta: cechy konstrukcyjne

Transakcja w tym systemie CRM jest wygodna i zrozumiała dla użytkowników. Tworząc go możemy, oprócz niektórych dowolnych pól, dodawać produkty bezpośrednio do tego dokumentu. Nie każdy system CRM daje taką możliwość.
W Bitrix 24 możesz stworzyć Deal w procesie komunikacji z firmą i ustalić w niej, jakie towary były oferowane i za jaką cenę. Ważne jest, aby nie mylić Transakcji i Konta. Faktury wystawiane są oddzielnie i możliwe jest ich generowanie na podstawie Transakcji, a nie tylko tworzenie ich ręcznie. A w transakcji wszystkie umowy są po prostu ustalane z góry: towary, ilości, ceny.

Notatka. Obecność w systemie zarówno Transakcji jak i Konta uważam za duplikację w łańcuchu. Aby naprawić umowy wystarczy Deal, to logiczne i zrozumiałe podejście dla pracowników każdej firmy. A konta, które nadal trzeba tworzyć ręcznie, lepiej sporządzić w 1C lub innym systemie księgowym, którego używasz. Być może moja opinia jest kontrowersyjna, ale praktyka pokazuje, że wiele osób pracuje według opisanego przeze mnie schematu, dlatego takie podejście byłoby trafne dla biznesu.

Sugestia: co to jest?

Oprócz ofert, kont, leadów, kontaktów i firm, w Bitrix CRM jest jeszcze jeden ciekawy dokument - jest to Oferta. Ten dokument jest rodzajem oferty handlowej, w której można również wymienić wszystkie produkty i ceny. W zasadzie oferta w dużej mierze powiela Rachunki i Transakcje. Istnieją pewne różnice (głównie w „nagłówku” i drukowanej formie dokumentu), ale poza tym dokument ten wygląda dokładnie tak samo jak Transakcja i Faktura.

Notatka. Z mojego punktu widzenia pojawienie się kolejnego dokumentu oferującego towary i usługi klientowi raczej utrudnia i wprowadza zamieszanie niż pomaga w pracy pracowników firmy. Co więcej, wydaje się, że liczba dokumentów została sztucznie zwiększona, po prostu dlatego, że twórcy uznali, że jest ich za mało. Jednocześnie nie ma systematycznego podejścia i przemyślanej interakcji między tymi dokumentami.

Przypomnę, że moja opinia opiera się na praktyce. Podczas procesu wdrażania zauważyłem, że prawie wszyscy klienci odrzucają Oferty, sporządzają wszystkie działania w Transakcjach i sporządzają dalsze dokumenty finansowe i inne rodzaje dokumentów w 1C. Ludzie starają się uprościć swoją pracę, dlatego wykorzystują ją w minimalnym stopniu. niezbędny zestaw dokumenty w CRM.

Raporty

Raporty są ważną częścią każdego systemu CRM. Udana sprzedaż w dużej mierze zależą od terminowej kontroli pracy menedżerów, która zwykle odbywa się na podstawie raportów.

W Bitrix CRM raporty z mojego punktu widzenia okazały się jednymi z najbardziej Słabości. Lista przygotowanych raportów jest bardzo mała, większość z nich ma charakter mało informacyjny. Istnieje również narzędzie do tworzenia raportów, które jest przeznaczone do tworzenia własnych opcji raportowania, ale jest również bardzo ograniczone pod względem funkcji. Ze względu na ograniczoną listę ustawień nowe raporty będą w dużej mierze powielać te standardowe, a możliwość wprowadzenia poważnych analiz do Bitrix CRM nie jest zapewniona.

Lejek sprzedaży

Lejek sprzedażowy to raport, który jest nawet umieszczany osobno w menu systemowym, ponieważ jest najbardziej poszukiwany w bieżącej pracy każdego działu sprzedaży.

Lejek sprzedażowy to rodzaj wykresu, który pokazuje dynamikę i procent transakcji według statusu: od tych, które są w ostatnie stadium(sprzedaż) do tych, które są jeszcze w pierwszej początkowej fazie (odebrany lead, pierwsze rozmowy).

Raport jest również starannie zaprojektowany i zawiera informacje, chociaż w tym raporcie brakuje również elastyczności dostosowywania, ustawienia są również tutaj słabo zaimplementowane. Jest to jednak raport standardowy i trudno wymyślić w nim coś szczególnego.

Baza towarowa

Bitrix CRM ma własną bazę danych towarów i usług, które można później wykorzystać w Transakcjach, Kontach i Ofertach. Wdrożenie bazy produktowej jest wygodne, pod wieloma względami podobne do wdrażania Leadów, Kontaktów i Klientów, czyli tzw. istnieją również pola wymagane i niestandardowe, co jest wygodne do pracy różne rodzaje dobra i usługi.

Myślę, że ta baza to dobre rozwiązanie. Niemniej jednak, wypełnienie listy towarów raz, a następnie korzystanie z niej jest naprawdę szybkie i znajome dla większości firm.

Ważny! Pamiętaj, że podczas pracy z towarami ważne jest, aby widzieć nie tylko standardową listę nomenklatury, ale brakujące towary w równowadze, towary zastrzeżone, zamówione u dostawcy. Te dane nie są dostępne w Bitrix CRM. Dlatego sensowne jest wykorzystanie bazy towarowej systemu CRM do ewidencjonowania próśb (życzeń) klienta. I wypisuj faktury i inne dokumenty już w systemie księgowym, z którego korzystasz, gdzie dokładnie znajdują się wszystkie salda, rezerwy, aktualne ceny itp.

Na przykład faktura dla kupującego jest zwykle wystawiana na podstawie dokumentu zamówienia w 1C, który koniecznie rezerwuje towar w magazynie dla klienta. A jeśli wystawisz tę samą fakturę w CRM, towar nie zostanie zarezerwowany, a Ty będziesz mieć stale nakładki z saldami produktów (otrzymasz zapłatę za pozycje produktów, których nie ma w magazynie).

Mój biznes

Sekcja Moje zadanie zawiera historię wszystkich interakcji użytkownika. Tutaj znajdziesz wszystkie połączenia przychodzące, zadania z zarządzania, bieżące zadania do pracy z klientami itp. Jednocześnie nie jest jasne, czym Moje zadania różnią się od sekcji Zadania, która istnieje w wspólny system Bitrix 24.

I dlatego pojawiają się pytania i powstaje zamieszanie: dlaczego „Moje sprawy”? Czym różnią się od zadań? Prawdopodobnie ten dział najtrafniej nazwałbym historią interakcji, ale tak długa nazwa nie mieściłaby się w menu. To prawda, taka jest moja opinia i dlaczego twórcy Bitrix 24 wybrali taką nazwę, tylko oni wiedzą.

Wstążka i pulpit

Elementy te należą do ogólnego portalu Bitrix i również nie przyczyniają się do prostoty i jasności odbioru systemu.
Pulpit jest odpowiednikiem pulpitu komputera, na którym znajdują się również różne ikony pracy.

Feed to lista wszystkich zdarzeń, które są związane z działaniami i zadaniami klienta. Wydaje się, że jest to przydatna funkcja, ale jest zaimplementowana nieco dziwnie. Tak więc na moim dość dużym ekranie (24 cale) pasują tylko 2 wydarzenia.

Oczywiście wszystkie te rzeczy są konfigurowalne. Ale aby skonfigurować, użytkownik będzie musiał zadzwonić do administratora i ważne jest, aby ten administrator był dobrze zorientowany w Bitrix 24, a to wszystko jest dodatkowym kosztem.

Ogólnie rzecz biorąc, przestrzeń robocza w Bitrix 24 jest raczej słabo zorganizowana: źle przemyślana i pod wieloma względami niewygodna. Niewiele pól pasuje obok siebie, często trzeba użyć przewijania. Na przykład powiadomienie, że dzień pracy się nie skończył, zajmuje niedopuszczalnie dużą ilość miejsca. Jest to szczególnie ważne, jeśli pracujesz na małym monitorze.

Notatka. Interfejs systemu Bitrix 24 uważam za niedokończony, niezbalansowany, często trzeba go osobno konfigurować po zakupie.

Uważam, że w każdym interfejsie podstawowe funkcje powinny być domyślnie skonfigurowane tak, aby informacje były wygodnie odczytywane nawet na małym monitorze tabletu. W końcu kupujesz gotowy produkt i, logicznie rzecz biorąc, nie powinieneś dopłacać za ustawienie takich funkcji.

Dlaczego ustawienia interfejsu są tak ważne? Ponieważ im więcej informacji dostaniesz w tym samym czasie (patrząc na ekran), tym szybciej podejmiesz decyzję. Jeśli ciągle musisz przewijać, przewijać coś, to już na 2-3 ekranach zaczniesz zapominać, co wydarzyło się na pierwszym, będziesz musiał wrócić, sprawdzić itp.
Dlatego domyślnie każdy interfejs powinien być jak najbardziej informacyjny, ale jednocześnie wszystkie elementy powinny być dogodnie zlokalizowane, a czcionki powinny być łatwe do odczytania.

Tworzenie procesów biznesowych

Tworzenie i rozwijanie procesów biznesowych w dowolnym systemie CRM to zawsze trudne zadanie. Ważne jest, aby przemyśleć łańcuch działań, stworzyć sekwencję zadań. Np. po otrzymaniu leada menedżer powinien otrzymać zadanie „zadzwoń do klienta”, a po rozmowie ustalić umowy w CRM itp.

Stworzenie takiego łańcucha w Bitrix CRM jest bardzo trudne przede wszystkim z technicznego punktu widzenia. Konstruktor, za pomocą którego można stworzyć konkretny proces biznesowy, dostępny jest tutaj. Ale jest bardzo złożony, przeładowany różne możliwości i jest raczej skonfigurowany do pracy w ogólnym systemie Bitrix 24, a nie w Bitrix CRM. W efekcie najprawdopodobniej niemożliwe jest stworzenie procesu biznesowego w tym konstruktorze bez programisty.

Telefonia w CRM Bitrix 24

Telefonia w Bitrix 24 i jest osobną koncepcją, jest nawet w skala taryfowa określone osobno. Ale dzięki komponentowi CRM telefonia Bitrix działa bez problemów.

Ma też swoje własne cechy:

Cała telefonia działa tylko przez przeglądarkę. Tych. w celu przechwytywania przychodzących lub połączenie wychodzące, musisz połączyć się z przeglądarką za pomocą zestawu słuchawkowego. Nawet jeśli masz telefony SIP lub działa centrala PBX, nie będziesz mógł korzystać ze wszystkich funkcji jednocześnie. Albo korzyści płynące z opcji telefonicznej, albo praca z CRM.
Wszystkie połączenia wychodzące, niezależnie od tego, gdzie są wykonywane, nawet w biurze z mini-PBX, są opłacane w Bitrix CRM. Więc dla wychodzących połączenie telefoniczne zapłacisz dwukrotnie: swojemu operatorowi telefonicznemu i systemowi Bitrix CRM.
Integracja z centralą PBX w telefonii Bitrix jest naprawdę obecna. Ale jest taka funkcja: aby ta integracja działała w pełni, a można użyć przekierowania i innych zalety techniczne mini-PBX wraz z Bitrix, będziesz musiał podłączyć wszystkich pracowników, którzy pracują z telefonem, do systemu Bitrix CRM. Tych. będziesz musiał połączyć z Bitrix nie tylko dział sprzedaży i kierownika, ale także sekretarkę, księgowość, magazyn itp. itp. Przypomnę, że łącząc się z systemem dla więcej niż 12 osób, będziesz musiał zapłacić za rozszerzony pakiet usług.
Przekierowanie połączeń poza system Bitrix nie jest możliwe. Tych. Przełączenie połączenia na innego specjalistę konwencjonalnymi metodami nie zadziała. Po pierwsze, nie będziesz pracować z telefonem, ale z zestawem słuchawkowym. Po drugie, do takiego przekierowania konieczne jest, aby pracownik pracował również w Bitrix CRM. Alternatywą jest wykonanie połączenia wychodzącego na telefon stacjonarny lub komórkowy wybranego pracownika, ale ta opcja będzie płatna, podobnie jak wszystkie połączenia wychodzące.

Dlaczego jest to niewygodne? Po pierwsze, nie będziesz mógł jednocześnie korzystać z zalet Bitrix CRM i telefonu SIP. Tak więc w niektórych innych systemach CRM najpierw działa telefonia SIP, a dopiero po odebraniu telefonu przez pracownika zostaje podłączony system CRM, który ustala numer, a także czas trwania rozmowy. Ponadto będzie można dodać pewne informacje do rejestru zakończonego wezwania, a wezwanie będzie można uznać za ustalone. Tutaj połączenie jest natychmiast przechwytywane i całkowicie przechodzi przez system CRM.

Cała telefonia w Bitrix jest realizowana za pośrednictwem VoxImplant. Bez względu na to, z jakich usług i rodzajów telefonii korzystasz w biurze, będziesz musiał łączyć się przez ten moduł. Deweloperzy uważają, że ta opcja implementacji jest najwygodniejsza, zarówno ze strony finansowej sprawy, jak i naprawy wszystkich połączeń.

Integracja CRM Bitrix 24 z innymi systemami

Integracja CRM Bitrix 24 z innymi systemami jest procesem problematycznym. Na przykład nie ma modułu do automatyzacji zbierania leadów ze stron internetowych; nie będziesz w stanie szybko i łatwo zorganizować przesyłania informacji z formularza na stronie do systemu Bitrix 24 CRM.

W tym systemie, aby otrzymywać leady z witryn w Bitrix 24 CRM, Twoja witryna musi wysyłać informacje z formularza zamówienia do portalu Bitrix 24. W przeciwnym razie zbieranie informacji w tym CRM nie działa.

Jeśli Twój dostawca oferuje gotowe rozwiązanie pakietowe od Bitrix lub jeśli sam kupiłeś rozwiązanie pakietowe od tej firmy, integracja będzie prosta i szybka. Ale jeśli korzystasz z witryny w dowolnym innym systemie CMS, będziesz musiał napisać specjalny formularz do wysyłania danych na serwer portalu Bitrix, co jest dość trudne technicznie i zasadniczo nie zawsze jest możliwe.

Telefonia, która integruje się z Bitrix 24 CRM, jest również bardzo przeciążona funkcjonalnie. Nawet jeśli przeglądasz informacje o nieodebranym połączeniu, obok numeru znajduje się okno czatu online. W tym systemie nie będzie można ograniczyć się tylko do rozmów, wszędzie jest możliwość pogawędki między abonentami, między pracownikami, udostępniania plików, wideorozmów itp. itp. Jak pokazuje praktyka, średnie i małe firmy wolą korzystać ze standardowych rozwiązań, takich jak Skype, dla wszystkich tych funkcji. Potrzebny jest system CRM do rejestrowania rozmów i leadów od klientów, a następnie pracy z nimi.

API w tym systemie jest dobre, ale opis systemu, a także cechy jego integracji są bardzo skromne, informacji o API jest bardzo mało. Za mało jest przykładów wykorzystania API, za mało skryptów, mało jest przydatnych informacji praktycznych. Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak ten lub inny skrypt będzie działał, jak się zintegrować, będziesz musiał poszukać odpowiedzi na swoje pytania na forach i stronach internetowych różnych programistów.

Podsumowując

System Bitrix 24 jest przeznaczony przede wszystkim dla dużych firm. To duży, wielofunkcyjny portal, zamknięty sam w sobie. Kupując CRM Bitrix wybierasz nie system CRM, a ogromny portal z ogromną ilością funkcji, w skład którego wchodzi m.in. system CRM.

Z mojego doświadczenia wynika, że Bitrix CRM wymaga pomocy specjalisty, podczas gdy wielu innych użytkowników CRM może po prostu kupić i rozpocząć pracę „po wyjęciu z pudełka” lub „chmury” bez pomocy programisty (lub z minimalną pomocą przy etap początkowy).

A zatem, jeśli masz doświadczonego programistę, który zna Bitrix 24 i jest gotowy do zaangażowania się w jego konfigurację i konserwację, jest całkiem możliwe, że ta opcja CRM będzie Ci odpowiadać. Jeśli nie masz takiego specjalisty, kupowanie CRM Bitrix 24 będzie stratą pieniędzy, ponieważ ostatecznie oprogramowanie będzie jednym z „pudełek”, które osiadły na półce ze względu na złożoność i brak popytu. Dodaj tagi

Co musisz wiedzieć, aby wyprzedzić konkurencję:

jak szybko wdrożyć CRM,

jak pracować z klientem w CRM,

Jakie są ustawienia ofert i wielu ścieżek,

jak pracować z kontami internetowymi,

Jak przydzielać prawa dostępu,

Czym są procesy biznesowe

W jaki sposób mobilna aplikacja zwiększa Twoją wydajność.

Czym jest omnikanałowy CRM?

Sprzedaż i negocjacje z klientami można prowadzić na różne sposoby: telefonicznie lub przez komunikator, w sieci społecznościowej lub przez formularz na stronie internetowej, e-mailem lub osobiście. Wchodząc w interakcję, gromadzisz dane o kliencie, o odbytych spotkaniach, korzystasz z niektórych usług, dzięki czemu informacje są przechowywane osobno. Ale z tym wszystkim możesz połączyć CRM, który automatycznie zbierze i zapisze wszystkie otrzymane dla Ciebie informacje.
CRM jest istotną częścią i jest ściśle połączona z innymi usługami portalu. Dzięki temu np. podczas ustawiania zadania możesz od razu wskazać, z jakim klientem jest ono powiązane. Ponadto możesz dołączyć dokumenty lub karty klienta do CRM, skonfigurować procesy biznesowe do przetwarzania przychodzących lub wychodzących leadów. Jest też pełny pakiet z telefonią, który pozwala na nagrywanie wszystkiego rozmowy telefoniczne z klientami.

Podłączanie złączy i zbieranie danych

Aby CRM był Twój niezastąpiony asystent, musi być prawidłowo podłączony i skonfigurowany. Gdzie zacząć? Najpierw musisz wybrać konektory - usługi, dzięki którym otrzymasz dane kontaktowe swoich potencjalnych klientów. Pierwszy to e-mail.

Połączenie e-mail

Po lewej stronie na pasku menu wybierz „CRM”, przejdź do pozycji „Poczta” i na stronie, która się otworzy, wybierz ostatnią zakładkę „Usługi pocztowe”:

Zobaczysz listę usługi pocztowe które można połączyć z Twoim CRM.
Wybierz usługę, w której znajduje się poczta, za pośrednictwem której korespondujesz z klientami, a na otwartej stronie:

wprowadź nazwę użytkownika i hasło do skrzynki pocztowej,

Zaznacz pole obok opcji „Połącz z CRM”,

Zaznacz pole obok opcji „Zbieraj dane za…”: zwróć uwagę, że tutaj sam wybierasz okres, za jaki będą pobierane dane z Twojej skrzynki pocztowej. (Uwaga. Dane można zbierać przez cały czas tylko wtedy, gdy podłączyłeś taryfę wyższą, domyślnie „za 3 dni”),

Podaj listę adresów, które chcesz wykluczyć z przetwarzania i nie musisz ich wpisywać do CRM,

Kliknij przycisk „Połącz”.

Później Krótki czas(do pięciu minut) wszystkie dane otrzymane z Twojej skrzynki pocztowej są przesyłane do sekcji "Leads". Pamiętaj, że Lead to jeszcze nie karta klienta, ale informacja, którą możesz „podpiąć” i pozyskać klienta w przyszłości. Mówiąc najprościej, Lead to zimny kontakt, nad którym trzeba jeszcze popracować.

Łączenie sieci społecznościowych i komunikatorów

Kolejny popularny i nowoczesny sposób komunikacja z potencjalnymi klientami: portale społecznościowe i komunikatory internetowe. Jest to wygodne dla klienta, ale nie zawsze dla Ciebie, ponieważ wszystkie informacje są przechowywane osobno, a aby uzyskać do nich dostęp, musisz raz po raz nawiązywać dialogi z klientami w sieciach społecznościowych lub komunikatorach internetowych. Oczywiście możesz ręcznie przenieść dane do CRM, ale dla managera będzie to strata czasu. O wiele łatwiej jest natychmiast połączyć CRM ze swoją stroną w sieci społecznościowej lub komunikatorze.
W tym celu w sekcji „Firma” w menu po lewej stronie przejdź do podsekcji „Otwarte linie”. Na stronie, która się otworzy, wybierz „Utwórz nowy wiersz”. Zobaczysz stronę, którą musisz wypełnić i skonfigurować:

Korzystanie z precyzyjnego dostrajania otwarta linia, możesz ustawić automatyczne tworzenie leadów, przypisać odpowiedzialnych pracowników, ustawić kolejność i dystrybucję wiadomości między pracownikami, wybrać niezbędne działania podczas przetwarzania wiadomości bez odpowiedzi, ustawić godziny pracy otwartej linii (na przykład od 8.00 do 17.00) itp.
Wpisz nazwę otwartej linii, aby później zobaczyć, skąd przyszedł klient. Przewiń w dół strony i wybierz z listy żądany kanał komunikacji (czat online, Telegram, Vkontakte, Facebook, Network 2.0, Viber - lista będzie stopniowo aktualizowana), np. „Vkontakte”:

Aby połączyć się z siecią społecznościową, musisz być autoryzowanym użytkownikiem. Po kliknięciu przycisku „Połącz” zobaczysz listę grup, w których jesteś administratorem, i będziesz mógł wybrać: podłącz stronę osobistą lub grupę (stronę publiczną). W otwartym oknie dialogowym zezwól portalowi na dostęp do wiadomości ze strony publicznej.
Główną zaletą tej integracji jest to, że możesz natychmiast odpowiadać na wiadomości klientów, ponieważ otrzymujesz je bezpośrednio na czacie biznesowym, a Twój klient widzi odpowiedź w sieci społecznościowej lub komunikatorze.

Należy pamiętać, że na czacie biznesowym masz kilka dodatkowe funkcje. U góry, gdzie wskazane są dane kontaktowe, znajdują się dwa wskaźniki podpowiedzi: CRM - oznacza, że ten kontakt został już wprowadzony jako potencjalny klient, oraz ikona sieci społecznościowej lub komunikatora, z którego otrzymujesz wiadomość.
Możesz:

zaprosić do dialogu innego rozmówcę – pracownika firmy, który będzie mógł zobaczyć całą dotychczasową korespondencję z klientem, nawet jeśli dołączył w środku lub na końcu rozmowy,
przekazać bieżącą rozmowę innemu pracownikowi,
przypiąć okno dialogowe, aby nie szukać dalej na liście kontaktów czatu,
przejdź do CRM, aby wyświetlić dane klienta,
zakończyć dialog
przeglądać historię wiadomości.

Możesz także włączyć ukryty tryb dialogowy, klikając ikonę na dole okna dialogowego czatu. W tym trybie możesz omówić sprawę z pracownikiem przed udzieleniem odpowiedzi klientowi, podczas gdy sam klient nie zobaczy Twojej korespondencji. Ponadto możesz wysyłać dokumenty i obrazy, emotikony itp.

Połączenie telefoniczne

Aby Twój CRM był uzupełniany numerami telefonów potencjalnych klientów, skorzystaj z usługi Telefonia. Aby to zrobić, wybierz odpowiednią pozycję menu po lewej stronie i przejdź do strony "Zarządzaj numerami", gdzie możesz wybrać dogodną dla siebie metodę:

Możesz:

powiąż swój numer - Twój dotychczasowy numer firmowy,
wypożyczyć numer od operatora,
podłącz własną centralę PBX.

Rozważ jedną z najpopularniejszych opcji - „Wynajmij pokój”. Kliknij przycisk „Połącz” w odpowiednim oknie. Będziesz mógł wybrać numer dla kraju, a jeśli jesteś w Rosji, to dla każdego miasta. Po pojawieniu się numeru, obok niego pojawi się przycisk „Ustaw numer”, w którym możesz:

numer wewnętrzny procesu
sprawdzić numer w bazie CRM (jeśli numer zostanie znaleziony, automatycznie utwórz lead),
ustawić kolejkę
skonfigurować obsługę nieodebranych połączeń,
włączyć nagrywanie wszystkich rozmów,
uwzględnij ocenę jakość usług,
ustawić godziny pracy numeru,
dzwonki.

Wszystkie Twoje rozmowy zostaną automatycznie nagrane, a same nagrania podpięte do leadu, w przyszłości możesz ich odsłuchiwać przechodząc do odpowiedniego menu.

Podłączanie formularza do serwisu

Jednym z obowiązkowych elementów strony jest forma opinii lub kontaktu z firmą. Można go również połączyć z CRM, a nawet utworzyć bezpośrednio na portalu. Przejdź do sekcji „CRM” i wybierz „Formularze CRM”. Na wyświetlonej stronie wybierz Utwórz formularze.
Wszystkie pola, które wypełnisz w tym formularzu są już zintegrowane z CRM, czyli w przyszłości zobaczysz je już w karcie klienta, leadu itp.
Wypełnij pole nagłówka: pierwszy to Twój wewnętrzny, drugi to ten, który zobaczy Twój potencjalny klient. Wybierz wymagane pola w menu z boku: imię i nazwisko, telefon, e-mail itp.
Możesz także skonfigurować:

kolor wiadomości,
napis na guziki,
wyznaczyć odpowiedzialnego urzędnika, który będzie przetwarzał te dane,
co zrobić z tymi danymi (utworzyć lead, klient, deal, ofertę, fakturę),
wymagane pola do wypełnienia,
tło i typ formularza,
umowa licencyjna lub regulamin (np. zgoda na przetwarzanie danych osobowych),
akcje po wypełnieniu formularza: po pomyślnym wypełnieniu formularza (np. powiedz „dziękuję”), przekieruj na poprzednią stronę, po nieudanym wypełnieniu formularza (wskaż, co zrobić).

Po zapisaniu formularza musisz go uaktywnić - na stronie tworzenia formularza włącz mikser. Kiedy klient wypełnia formularz, tworzony jest potencjalny klient lub wprowadzany jest klient, odpowiedzialny pracownik jest powiadamiany.
Również podczas tworzenia formularza otrzymujesz nie tylko link do jego wersji internetowej, który możesz udostępnić swojemu klientowi, ale także na dole w sekcji "Linki i kody" - kod do osadzenia formularza na swojej istniejącej stronie . Po prostu skopiuj skrypt i wklej go do kodu swojej witryny.

Połączenie 1C

Masz również możliwość przeniesienia swoich klientów z 1C. Aby to zrobić, wybierz pozycję „1C-Bitrix24” w menu po lewej stronie i postępuj zgodnie z instrukcjami kreatora połączenia, który pojawi się na otwartej stronie. Będziesz potrzebować:

pobierz i zainstaluj moduł „1C + Bitrix24”,
połącz 1C z jak pokazano na zdjęciu wzorcowym,
wprowadź określony klucz,
wypełnij dwa pola.

Ważny!
Jest to złącze jednokierunkowe: dane są przesyłane tylko z 1C do , wszystko, co uzupełnisz później Odwrotna strona, czyli w 1C, nie zostanie automatycznie wprowadzony. Istnieje osobna integracja 1C i co działa w obie strony. Ta funkcja jest dostępna w wyższych planach.
To najczęściej spotykane złącza, których lista będzie sukcesywnie poszerzana i uzupełniana. Możesz również ręcznie wypełnić czynności, które zostały wykonane w różnych usługach, na przykład wskazać termin: datę, godzinę i wynik. W przyszłości możesz przeglądać te informacje na karcie klienta i leadzie, jeśli został utworzony.

Praca z kontaktami w CRM

Po skonfigurowaniu konektorów Twój CRM będzie stopniowo zapełniany kontaktami, którymi w zależności od wybranych przez Ciebie ustawień mogą być leady, kontakty, firmy, oferty, oferty czy faktury. W przyszłości, przechodząc do odpowiedniej sekcji, możesz założyć wizytówkę. Karty w CRM są w pełni konfigurowalne, to znaczy wybierasz potrzebne pola i nadajesz im nazwy. W tym celu przejdź do edycji kontaktu i kliknij przycisk „Dodaj pole” na samym dole strony.
CRM umożliwia konwersję leada na kontakt (do pracy z osobami fizycznymi) lub firmę (do pracy z osobami prawnymi), ofertę, oferty i faktury. W tym celu otwórz lead i w prawym rogu kliknij strzałkę obok pozycji „Utwórz na podstawie”. Wybierz żądaną akcję z menu rozwijanego.

Następnie karta klienta lub firmy pojawi się w odpowiednich zakładkach CRM (w zależności od wybranej akcji). Następnie możesz edytować kartę, dodać ofertę lub ofertę do kontaktu lub firmy i wystawić fakturę.
Podczas przeprowadzania transakcji możesz ustawić jej status, co wskaże na jakim etapie jest. Sam wybierasz etapy transakcji w ustawieniach. Aby to zrobić, kliknij przycisk „Dodaj kierunek” w prawym górnym rogu, wybierz żądaną ofertę, przejdź do „Więcej”, „Referencje” i wybierz etapy i statusy transakcji. W przyszłości, kiedy tworzysz transakcję, będziesz już miał nazwę transakcji w powyższym menu, a klikając na znak plus, stworzysz dokładnie taką transakcję, jaka jest wymagana.

Zobacz statystyki

Wygodnym sposobem analizy Twoich transakcji jest wielościeżkowa. Aby wizualnie zobaczyć, na jakim etapie są transakcje, przejdź do zakładki „Raporty”.

Skorzystaj z filtrów i ustaw okres, dla którego chcesz przeglądać statystyki. Raporty wielościeżkowe można przeglądać we wszystkich sekcjach CRM (leady, kontakty, firmy, oferty, oferty, faktury).

Fakturowanie w CRM

Po przetworzeniu potencjalnego klienta, przekształceniu go w kontakt lub firmę i wykonaniu powiązanej pracy, osiągnąłeś umowę lub ofertę. Logicznym zakończeniem transakcji lub realizacją oferty jest sprzedaż, której jednym z etapów jest wystawienie faktury. Aby wystawiać faktury swoim klientom i firmom, musisz dokonać podstawowych ustawień: uzupełnić dane.
Kliknij przycisk „Więcej” i wybierz „Ustawienia” i „Metody płatności”. Na wyświetlonej stronie wprowadź wszystkie niezbędne dane (jeśli masz różne konta dla prawników i osoby fizyczne, możesz skonfigurować dwa różne sposoby Zapłata).
Na wyświetlonej stronie wpisujesz dane bankowe, dodajesz logo, faksujesz i drukujesz skan i zapisujesz. Po zapisaniu szablonu i poprawnym wprowadzeniu wszystkich danych przejdź do zakładki faktura.

Przejdź do listy rachunków i kliknij przycisk „Wystaw fakturę”.
Na stronie, która się otworzy, wypełnij pola:

temat (za jaką opłatę),
status,
płatnik (firma lub kontakt z listy),
sposób płatności (np. przelew bankowy),
wybierz produkt z katalogu.

I pamiętaj, aby zapisać swoje konto.
Gotową fakturę możesz wydrukować, zapisać w formacie PDF, wysłać e-mailem.
Możesz również uzyskać link do wygenerowanej faktury i przekazać ją swojemu klientowi. Głównym udogodnieniem jest to, że klient może nie tylko zapisać i wydrukować taką fakturę online, ale także zapłacić za pośrednictwem połączonej przez Ciebie usługi płatniczej.
Możesz podłączyć i skonfigurować usługę płatności do opłacania rachunków online w ustawieniach CRM - Metody płatności. W tym samym miejscu, w którym wpisałeś dane bankowe do płatności (dla przelewu bankowego), możesz wybrać „Yandex.Money” i „PayPal”. Na stronie, która się otworzy, samodzielnie wypełnij wszystkie pola: możesz uzyskać informacje z systemów płatności.
Możesz również połączyć fakturowanie z formularzem CRM. Przejdź do tworzenia formularza CRM i do pól kontaktowych (imię, nazwisko, telefon, e-mail), dodaj pola z kategorii „Konto”. Po wypełnieniu tego formularza klient natychmiast otrzyma fakturę do zapłaty za pośrednictwem wybranego systemu płatności.

Dystrybucja praw dostępu do różnych elementów CRM

Kiedy menedżerowie firmy pełnią różne funkcje i mają różne obowiązki, ważne jest, aby przydzielić im prawa dostępu. Przejdź do ustawień CRM, wybierz „Uprawnienia”, „Uprawnienia”. Na stronie, która się otworzy, możesz skonfigurować uprawnienia dla każdego kierownika zgodnie z jego rolą: kierownik, kierownik działu, dyrektor, CEO. Możesz też samodzielnie dodać rolę.
Wybierając rolę, na przykład „Menedżer”, możesz elastycznie i precyzyjnie skonfigurować prawa dostępu dla każdego menedżera, który pracuje z leadami, transakcjami, firmami, ofertami, kontaktami w specjalnie zaprojektowanym interfejsie.

Wybierając wartość dla encji CRM, możesz pozwolić menedżerowi zobaczyć transakcje własne i innych osób, dodawać, modyfikować, usuwać, eksportować i importować encje - zarówno własne, jak i innych menedżerów. Dzięki różnorodności elementów ustawień możesz łączyć menedżerów, na przykład, jeśli masz kilku pracowników pracujących w parach. Możesz także ograniczyć dostęp do niektórych funkcji.

Automatyzacja CRM

Jedną z głównych zalet CRM jest możliwość automatyzacji jego pracy. Na przykład skonfiguruj automatyczne tworzenie zadań, gdy pojawi się potencjalny klient lub skonfiguruj dystrybucję transakcji między menedżerami (na przykład, do pewnej liczby klientów obsługuje jeden pracownik, a więcej przez innego). Aby to zrobić, przejdź do ustawień CRM, wybierz "Automatyzacja" - "Procesy biznesowe". Możesz skonfigurować procesy biznesowe dla potencjalnych klientów, kontaktów, firm i transakcji. W konstruktorze tworzysz szablon procesu biznesowego, zgodnie z którym w momencie pojawienia się nowego leada Twojemu pracownikowi automatycznie przydzielane jest zadanie,
Uwaga!
Procesy biznesowe są dostępne tylko w najlepszych planach chmury .

Mobilna aplikacja

Z reguły nie wszyscy pracownicy mają możliwość ciągłego przebywania w pobliżu komputera w ciągu dnia pracy: wycieczki terenowe, spotkania z klientem itp. Zawsze bądź w kontakcie, komunikuj się z klientami i w pełni zarządzaj CRM pomoże aplikacji mobilnej .
Wersja mobilna pozwala wykonywać te same czynności w CRM, co pełna wersja na PC: twórz i przetwarzaj leady, przeprowadzaj transakcje, wystawiaj faktury, przeglądaj statystyki i analizuj pracę pracowników.

Tym samym system CRM stanie się Twoim niezawodnym pomocnikiem w prowadzeniu biznesu. Wszystko zostanie w nim zebrane i wygodnie ustrukturyzowane: historia korespondencji z klientem, ważna informacja(kontakt, notatki z negocjacji itp.), statusy transakcji, zapisy rozmów. Będziesz mógł wystawiać mu faktury i monitorować ich płatności, analizować transakcje za wybrany okres i rozdzielać role pomiędzy menedżerów, a nawet automatyzować pracę dzięki procesom biznesowym. Aplikacja mobilna pomoże Ci na bieżąco monitorować pracę zespołu. znacznie oszczędza Twój czas, łączy dużą bazę klientów i kontrahentów, pozwala szybko reagować na zgłoszenia klientów i analizować całą firmę. Wystarczy nawiązać połączenie między sklepem internetowym a CRM, a Twoi menedżerowie sprzedaży będą mogli pracować z zamówieniami w sklepie internetowym bezpośrednio z CRM. Na przykład, aby przetwarzać i „ściskać” transakcje aż do ich pomyślnego zakończenia, a nawet tworzyć zamówienia dla klienta - na telefon. Menedżerowie robią wszystko, co jest potrzebne do pomyślnego zakończenia transakcji bezpośrednio w CRM: nagrywają rozmowy, ustalają zadania, umawiają się na spotkania, wysyłają wiadomości.

Co to jest CRM?

Powody korzystania z CRM

Dlaczego musisz zintegrować sklep internetowy z Bitrix CRM?

W CRM wygodnie jest zbierać i przetwarzać baza klientów. Twoi menedżerowie sprzedaży mają zawsze pod ręką najbardziej kompletne i aktualne informacje o kontaktach i firmach (telefony, adresy, dane bankowe, e-mail, Skype).
Bezpośrednio z CRM możesz prowadzić i oferty „wyciskania”. Z pomocą CRM Twoim sprzedawcom łatwiej jest sprowadzić duży udział transakcji aż do pomyślnego zakończenia. Znacznie ułatwia to system rozliczania wszelkich interakcji z klientem, a także narzędzia, które pozwalają menedżerowi zaplanować (i nie zapomnieć o wykonaniu) swoich działań na transakcji.
Wszystko Historia transakcji a interakcje z klientami są przechowywane w CRM. Możesz przeprowadzić dokładną analizę klientów, managerów, usług sprzedawanych w różnych działach. Do takiej analizy w CRM wbudowane jest potężne narzędzie. System raportowania.
Prawa dostępu a uprawnienia w CRM są elastycznie konfigurowane. Transakcje, w zależności od ich właściwości i wielkości, będą widoczne tylko dla tych menedżerów, którzy mają prawo z nimi współpracować. W CRM bardzo łatwo jest zarządzać zarówno widocznością, jak i uprawnieniami do zmiany transakcji - w zależności od ról użytkownika w CRM, podporządkowania, odpowiedzialności i innych parametrów.

Konfiguracja integracji

Jak skonfigurować integrację

Do integracji wystarczy nawiązać połączenie między sklepem internetowym a CRM. Twój sklep internetowy ma specjalną strona „konfiguracja”, który pomoże Ci szybko zintegrować Twój sklep z CRM. A jeśli masz już CRM od 1C-Bitrix, możesz od razu to wszystko zrobić.

Aby skonfigurować integrację w części administracyjnej Twojego sklepu internetowego, wystarczy wprowadzić dane do autoryzacji w serwisie/portalu z Twoim CRM (adres, nazwa i hasło).

Następnie system sprawdzi ustawienia synchronizacji, dokona wstępnego importu danych ze sklepu internetowego i przejdzie do konfiguracji integracji po stronie CRM.

Kreator konfiguracji połączenia w CRM

skonfigurować parametry połączenia, automatycznie pobierając wszystkie podstawowe dane;
konfiguruje początkowe ustawienia importu i wykonuje je przez określony czas;
zażąda regularnych parametrów synchronizacji: częstotliwość synchronizacji i domyślne parametry dla transakcji: prawdopodobieństwo, odpowiedzialność, dostępność, grupa powiadomień;
integracja zakończona!

Po zakończeniu pracy Kreatora, na stronie integracji z CRM w części administracyjnej Twojego sklepu internetowego zobaczysz wszystkie aktualnie istniejące integracje - lista. Główny jest zawsze dostępny tutaj. Statystyka synchronizacja we wszystkich integracjach.

W każdej chwili możesz zintegrować swój sklep internetowy z innymi systemami CRM - przycisk „Ustaw integrację z CRM” jest zawsze aktywny. A jeśli nie masz jeszcze własnego CRM, załóż darmowe konto w Bitrix24, zintegruj z nim sklep internetowy i przetestuj to wszystko w pracy.

Przypadki użycia CRM

Dostawa produktu „1C-Bitrix: Zarządzanie witryną” obejmuje typowe scenariusze pracy CRM ze sklepem internetowym. Typowe scenariusze pracy CRM ze sklepem internetowym pomogą Twoim menedżerom szybko opanować pracę z zamówieniami w sklepie internetowym bezpośrednio z CRM. Aby skorzystać ze scenariuszy wystarczy „nawiązać” połączenie między sklepem internetowym -> CRM i ustawić niezbędne reguły w samym CRM.

Pobierz wszystkie scenariusze (ZIP, 5 Mb)

Przetwarzanie zamówień sklepu internetowego w CRM

Scenariusz 1: „Praca z umową ze sklepu internetowego”

To jest scenariusz korzystania z CRM w połączeniu ze sklepem internetowym. Klient sam wszedł na stronę sklepu internetowego i złożył zamówienie. W CRM pojawia się nowa transakcja. Menedżer otrzymuje powiadomienie o tym i „ściska” zamówienie internetowe - wykonuje wszystkie możliwe działania, aby przenieść transakcję do statusu „Zamknięta z sukcesem”. Na przykład, jeśli zamówienie w sklepie internetowym „leży” nieopłacone przez bardzo długi czas, kierownik dzwoni do klienta, wyjaśnia jego zamiary, edytuje zamówienie, jeśli to konieczne, wyznacza kurierowi zadanie dostawy i finalizuje transakcję.

1. Klient składa zamówienie w sklepie internetowym prowadzącym „1C-Bitrix: Zarządzanie witryną”

Kupujący wykonuje typowe dla sklepu internetowego czynności: dodaje towar do koszyka, wybiera sposób dostawy i płatności, dodaje życzenia dotyczące czasu dostawy oraz składa zamówienie.

2. Dane o zamówieniu i kliencie przesyłane są do portalu korporacyjnego CRM

Transfer odbywa się zgodnie z protokołem CommerceML. Interwał przekazywania jest ustawiany w ustawieniach CRM.

Jednocześnie w CRM:

3. Powiązanie umowy z menedżerem

Link do menedżera można to zrobić losowo lub zgodnie z regułami CRM. Na przykład transakcje mogą być „rozproszone” wśród menedżerów w zależności od charakterystyki zlecenia lub klienta. A jeśli wyłączysz opcję linkowania do menedżerów w zestawieniu połączenia między CRM a sklepem internetowym, to oni sami będą „parsować” transakcje z ogólnej listy.

Zasady powoływania kierownika:

transakcje są rozdzielane losowo wśród menedżerów CRM, biorąc pod uwagę obecność menedżera w biurze;
transakcje są rozdzielane między menedżerów na podstawie parametrów transakcji (kwota transakcji, dostępność towarów określonej kategorii itp.) lub na podstawie parametrów klienta (rodzaj klienta, VIP itp.)
transakcje mogą początkowo być bez odpowiedzialności.

4. Powiadomienie menedżera

Menedżer może robić inne rzeczy niezwiązane z CRM, ale na pewno dowie się, że ze sklepu internetowego nadeszła nowa transakcja. Zaraz po utworzeniu transakcji menedżer odpowiedzialny za nią otrzyma powiadomienie. Centrum powiadomień portalu „miga” nieprzeczytanymi powiadomieniami, a jego powiadomienia nie tylko wyświetlają informacje o nowej transakcji (data utworzenia i jaki sklep internetowy), ale także pozwalają od razu przystąpić do przetwarzania transakcji.

5. Przetwarzanie transakcji, zapoznanie się

Po otrzymaniu nowej transakcji, kierownik w pierwszej kolejności sprawdza dane kontaktowe, czyta uwagi klienta, przegląda listę towarów i wyjaśnia intencje klienta. Po upewnieniu się podczas takiej wstępnej kontroli transakcji, że wszystko jest w porządku z zamówieniem i to nie jest „śmieci”, kierownik dzwoni do klienta w celu wyjaśnienia szczegółów. Wszystkie czynności wykonywane przez menedżera podczas przetwarzania transakcji są rejestrowane w: Dziennik: w zestawie zadania wykonywane dzwoni wyznaczony spotkania wysłano listy.

6. Przetwarzanie transakcji, pierwsza rozmowa

Na rejestracja połączeń wyskakuje okno, w którym automatycznie wpisywana jest aktualna data, uzupełniane są dane klienta (pobrane z kontaktu) - do którego dzwoni. Kierownik robi notatki - spisuje temat i opis rozmowy. Np. tematem jest sprawdzenie intencji klienta, w opisie - sprawdzenie czy klient jest prawdziwy.

7. Przetwarzanie transakcji, planowanie nowej rozmowy

W tym samym oknie dialogowym połączenia menedżer ustala częstotliwość powtórnych połączeń, jeśli klient nie odebrał lub nie osiągnięto porozumienia. W przypadku nowych połączeń ustawiane jest „przypomnienie” i zostaną one wykonane na czas. Menedżer może pracować z innymi zadaniami.

8. Przetwarzanie transakcji. Powiadomienie o akcji

Z wyskakującego przypomnienia o rozmowie menedżer wraca do transakcji, widzi na niej całą historię i od razu rozumie, co powinien zrobić dalej. Wszystkie informacje o transakcji i logu są na wyciągnięcie ręki, niczego nie trzeba zapamiętywać i zapisywać. Jest to bardzo wygodne dla menedżerów obciążonych przetwarzaniem duża liczba transakcje.

9. Przetwarzanie transakcji. Oddzwanianie

Menedżer może przypisywać powtarzające się połączenia tyle, ile chce, aż do osiągnięcia wyniku (przycisk „Dodaj połączenie”). Okno dialogowe połączenia podczas przełączania z powiadomienia o przypomnieniu otwiera się automatycznie. Kierownik dzwoni i wyjaśnia intencje kupującego. Załóżmy, że klient odrzuca jeden z towarów. Kierownik natychmiast, bez rozłączania się z klientem, minimalizuje okno rozmowy i edytuje zamówienie.

10. Przetwarzanie transakcji. Edycja zamówienia

Edycja zamówienia odbywa się w jego wyskakującym oknie. I należy szczególnie zauważyć, że menedżer pracuje z prawdziwymi danymi „na żywo” sklepu internetowego. Jednocześnie działa z poziomu CRM, bez wchodzenia do samego sklepu internetowego. Kierownik może przepakować zamówienie bezpośrednio z CRM, a zmiany następują natychmiast zarówno w sklepie internetowym, jak i w CRM.

Dostępne są wszystkie funkcjonalności związane z obsługą zamówienia w sklepie internetowym, w tym rabaty, kupony, kalkulacja kosztów wysyłki. Po zapisaniu zamówienia skład transakcji oraz sumy w CRM są automatycznie aktualizowane z uwzględnieniem wprowadzonych zmian. Wszystkie dane zamówienia są synchronizowane w obu kierunkach. Na przykład klient zapłacił za swoje zamówienie - a status tego zamówienia natychmiast zmienił się w CRM.

11. Przetwarzanie transakcji. Przydzielanie zadania kurierowi

Po sprecyzowaniu wszystkich informacji na zamówieniu i upewnieniu się, że klient jest gotów za nie zapłacić, kierownik wyznacza kurierowi zadanie. Ustawienie zadań odbywa się bezpośrednio z CRM. W zadaniu jako opis można wpisać życzenia klienta co do czasu dostawy, ustalić termin, dodać jakiś dokument oraz dołączyć przypomnienie dla kuriera. Tu, w dialogu telefonicznym, kierownik pisze krótki raport (zadzwonił do klienta, wyjaśnił swoje zamiary, przekazał kurierowi w celu dostarczenia zamówienia).

12. Przetwarzanie transakcji Powiadomienie zarządzającego o dostawie towaru

Kurier dostarcza zamówienie i wykonuje zadanie. Menedżer zostaje o tym powiadomiony i przechodzi ponownie do transakcji, aby tym razem ją zamknąć.

13. Przetwarzanie transakcji. Zamknięcie transakcji

Kierownik ponownie edytuje zamówienie – zmienia status zamówienia na „Deal zakończony”. Zmiany są zapisywane w sklepie internetowym, a status transakcji automatycznie zmienia się na „Transakcja zamknięta pomyślnie” w CRM.

Scenariusz 2: „Tworzenie umowy po rozmowie z klientem”

Menedżer CRM może stworzyć ofertę dzwoniąc do klienta składając dla niego zamówienie w sklepie internetowym lub wybierając towar z wewnętrznego katalogu CRM. Firmy posiadające jeden lub kilka sklepów internetowych, które mają skonfigurowaną integrację z CRM, mogą z niego korzystać dwie opcje tworzenia transakcji na telefon klienta:

opcja bez linkowania do sklepu internetowego
opcja sklepu internetowego

Opcja bez linkowania do sklepu internetowego

Ten skrypt jest używany, jeśli:

firma nie posiada własnego sklepu internetowego i konieczne jest prowadzenie ewidencji sprzedaży niewielkiej ilości towarów i usług w CRM
firma posiada sklep internetowy, ale oprócz sprzedaży internetowej należy wziąć pod uwagę świadczenie niektórych usług dodatkowych w CRM

1. Tworzenie oferty, wybór towarów

Telefon menedżera odbiera zadzwoń od klienta, który może mieć początkowy widok o oferowanej usłudze lub produkcie. Kierownik daje klientowi dokładna informacja a jeśli chce coś kupić, to przechodzi na stronę tworzenia transakcji w CRM. Kierownik sam tworzy zamówienie, wybierając towary z katalogu wbudowanego w CRM. Błyskawiczne przeszukiwanie katalogów umożliwia wybór produktów i usług po pierwszych literach ich nazw. Kierownik może od razu określić ilość dla każdej pozycji w zamówieniu, edytować ceny dowolnego produktu, robiąc np. rabat dla klienta. A kwota transakcji jest automatycznie przeliczana.

2. Tworzenie oferty, powiązanie kontaktu z transakcją

Menedżer prosi klienta o przedstawienie się i łączy transakcję z kontaktem. Najpierw sprawdza obecność takiego klienta w bazie CRM. Jeśli go tam nie ma, tworzy nowy kontakt bez wychodzenia z okna transakcji - wypełnia formularz danymi osobowymi.

3. Tworzenie transakcji, robienie komentarza

W oknie transakcji menedżer dodaje komentarze, na przykład, że klient poprosił o dostawę do określony czas. Umowa zostaje zapisana. Klient czeka na zamówienie. Kierownik może przydzielić kurierowi zadanie do dostarczenia.

4. Tworzenie oferty, wypełnianie właściwości oferty

Tworząc transakcję, menedżer wypełnia główne pola transakcji: nazwa, etap, kwota, osoba odpowiedzialna, rodzaj, prawdopodobieństwo jej pomyślnego zakończenia. Jeśli transakcja powinna być przeglądana przez wszystkich menedżerów CRM, ustawiona jest opcja „daw” „Dostępna dla wszystkich”. Umowa została stworzona. Dalsza praca z transakcją przebiega w taki sam sposób, jak w scenariuszu 1, zaczynając od .

Scenariusz 2: „Tworzenie umowy po rozmowie z klientem”

Opcja sklepu internetowego

Jak klient może dowiedzieć się o Twoich produktach? Zobacz ze znajomymi lub w programie typu „Sklep na kanapie”, poczytaj o nich w mediach itp. Niektórym klientom czasem łatwiej jest zadzwonić do działu handlowego firmy niż znaleźć odpowiedni produkt w sklepie internetowym i złożyć zamówienie. Ten przypadek użycia integracji z CRM pozwala „odbierać” klienta i nie przegapić go poprzez szybkie złożenie dla niego zamówienia.

Scenariusz powiązany ze sklepem internetowym ma Korzyści i działa, jeśli firma posiada sklep internetowy zintegrowany z CRM. Ta opcja tworzenia oferty jest znacznie wygodniejsza dla menedżera, ponieważ większość danych o towarach i klientach jest automatycznie uzupełniana ze sklepu internetowego. Menedżer szybciej przetwarza połączenie i składa zamówienie dla klienta, zajmuje to znacznie mniej czasu niż przy pracy z wewnętrznym katalogiem CRM.

Formularz tworzenia nowej oferty w tej opcji zawiera checkbox "Oferta ze sklepu internetowego". Menedżer ma wybór: czy podlinkować do sklepu internetowego nową ofertę utworzoną przez telefon klienta, czy nie. Po aktywacji połączenia ze sklepem internetowym niektóre pola w formularzu tworzenia transakcji są blokowane. Kierownik nie powinien wypełniać ani zmieniać takich pól, ponieważ są one przenoszone i wypełniane ze sklepu internetowego.

Menedżer nie wybiera już produktu z katalogu wewnętrznego, ale tworzy zamówienie dla klienta ze sklepu internetowego. Zamiast przycisku „Dodaj produkt” w jego formularzu pojawia się przycisk „Utwórz zamówienie w sklepie internetowym”. Po naciśnięciu tego przycisku pojawia się okno do tworzenia i edycji zamówienia „na żywo” w sklepie internetowym. W tym przypadku kierownik pracuje z danymi sklepu internetowego: wybiera produkty z katalogu sklepu internetowego, stosuje wszystkie aktualnie dostępne rabaty, tworzy nowy profil klienta lub łączy zamówienie z istniejącym, ustala metody płatności i dostawy.

Po zapisaniu zamówienia w sklepie internetowym dane o nim są przekazywane do CRM, a manager widzi stronę transakcji z wypełnionymi danymi zamówienia. Kontakt jest tworzony automatycznie w CRM - zgodnie z danymi, które menedżer wprowadził podczas zakładania konta w sklepie internetowym.

Po złożeniu przez kierownika zamówienia zamówienia w sklepie internetowym, klient zostawia fakturę – wszystko dzieje się dokładnie tak, jakby klient sam złożył zamówienie. Klient może zapłacić za zamówienie za pośrednictwem systemów płatności, jeśli taki sposób płatności został wybrany. Klient może wejść do swojego profilu w sklepie internetowym, śledzić status zamówienia i korzystać ze wszystkich wygodne usługi do handlu online.

A do CRM dodawana jest nowa transakcja, a całe jej przetwarzanie trwa, z wyjątkiem tego, że nie trzeba „dzwonić” do klienta - w końcu sam poprosił o złożenie zamówienia i zgadza się za to zapłacić.

Scenariusz 3: Utwórz i przetwórz lead z formularza internetowego

Ten scenariusz nie jest wyraźnie powiązany ze sklepem internetowym i wykorzystuje dane z formularzy internetowych w witrynach. Według takich formularzy internetowych lead pojawia się w CRM, który po dalszej obróbce zamieniany jest w kontakt, firmę i transakcję.

1. Utwórz lead z formularza internetowego

Klient wchodzi do witryny działającej na „1C-Bitrix: Zarządzanie witryną” i wypełnia formularz, zapisuje i wysyła swoje dane z formularzem. Firma zdobywa trop.

2. Wysyłanie danych leadów z Twojej strony przez API do CRM

Leady są ładowane do CRM z formularzy internetowych na stronach firmowych. Skąd pochodzą te leady? W produkcie „1C-Bitrix: Zarządzanie witryną” w wersji 11.5 w formularzach internetowych możesz skonfigurować połączenie z CRM. Po aktywacji integracji dane z formularza internetowego są automatycznie przesyłane do CRM. Na specjalnej zakładce formularza ustawiane są ustawienia komunikacji z CRM: URL projektu z CRM, dane do autoryzacji. Tutaj wybierasz pola formularza internetowego, które zostaną wyeksportowane do CRM.

4. Powiązanie potencjalnego klienta z menedżerem

Potencjalny klient jest automatycznie łączony z menedżerem CRM. Przypisanie menedżera odbywa się zgodnie z danymi autoryzacyjnymi określonymi podczas tworzenia formularza internetowego. To znaczy domyślnie leady z formularza internetowego są przetwarzane przez menedżera, którego dane autoryzacyjne określone są w formularzach internetowych i ustawieniach integracji z CRM.

5. Powiadomienie menedżera

Załóżmy, że w ustawieniach formularza internetowego określiłeś menedżera, który będzie wykonywał podstawowe przetwarzanie danych. Menedżer sprawdza te dane pod kątem rzeczywistości i usuwa oczywiście „śmieciowe” zapisy. Jeśli dane z formularza internetowego pokazują, czym interesował się klient, to do leada dodawane są odpowiednie produkty. Następnie menedżer zmienia status leada na „Przetwarzanie” i przekazuje go bardziej doświadczonym kolegom.

Kolejne przetwarzanie potencjalnych klientów odbywa się podobnie do scenariusza 1, zaczynając od . Kierownik wyjaśnia intencje klienta, dzwoni do niego, ustala zadania dla współpracowników, planuje różne działania. W tym samym czasie lead zostaje przekształcony w kontakt, firmę i umowę.

Następnie udałem się na stronę i spróbowałem nauczyć się systemu Bitrix 24 w praktyce, po czym pomogłem kilku moim klientom w jego wdrożeniu. Dzięki temu zdobyłem wiedzę o cechach systemu, doświadczenie praktycznej pracy z nim, a także panującą opinię o tym systemie. Tych. wszystko, czego potrzebujesz, aby napisać pełną recenzję CRM Bitrix 24.

Wszystkim czytelnikom, wśród których, jak sądzę, są fani Bitrixa 24 i aktywni krytycy tego systemu, proponuję wziąć pod uwagę podczas czytania:

Informacje, którymi się dzielę to moje osobiste doświadczenia praktyczne, opowiadam o tym, co udało mi się sama przetestować, z czym spotkałem się w praktyce. Opinia o zaletach i wadach tego systemu jest również moja osobista i subiektywna, chociaż opiera się również na praktycznych doświadczeniach we wdrażaniu i dalszej pracy z klientami, z przedstawicielami biznesu, bezpośrednio z użytkownikami tego systemu.

Tak więc Bitrix 24 CRM jest częścią systemu Bitrix 24. Aby zrozumieć, czym jest Bitrix CRM, bardzo ważne jest zrozumienie, czym jest oprogramowanie Bitrix 24.

Co to jest Bitrix 24?

Bitrix 24 to ogromny portal korporacyjny, który stara się obejmować prawie wszystko. Deklaruje się tutaj funkcjonalność sieci społecznościowych, projektów, zadań, zarządzania personelem i wielu innych, w tym CRM.

Jak widać, możesz wybrać dowolny z planów, nawet darmowy. Obejmuje również CRM. Oczywiście wszyscy rozumiemy, że to tylko chwyt marketingowy, a darmowy CRM po prostu dlatego, że jest integralną częścią systemu.

Dlatego należy pamiętać, że w rzeczywistości otrzymujesz nie tylko CRM, ale wiele innych funkcji, m.in. sprzedaje się ci gigantyczny system korporacyjny pod przykrywką CRM.

A przecież w każdej chwili możesz się zarejestrować, wybrać darmowy abonament i zacząć korzystać z systemu zarówno w celach informacyjnych, jak i w realnym biznesie.

CRM Bitrix: informacje ogólne

Środowisko wyświetlane na stronie startowej składa się z następujących komponentów:

Mój dysk
Wiadomości
Kalendarz
Zadania
Taśma itp.

Dzięki temu po zalogowaniu użytkownik widzi listę funkcji, które nie są bezpośrednio związane z CRM. Tak, są one również potrzebne pod pewnymi warunkami, ale dla użytkownika CRM nie są głównymi narzędziami.
Jak już pisałem, CRM jest częścią globalnego systemu korporacyjnego Bitrix 24, a po instalacji uruchamiany jest główny system ze wszystkimi funkcjami i dopiero wtedy można przejść bezpośrednio do pracy z CRM. Takie podejście ma swoje plusy i minusy.

Dlaczego to jest dobre?

Dostajesz znacznie więcej niż planowałeś.

Czemu to jest złe?

Obecność w pracy zbędnych narzędzi komplikuje nawigację i pracę użytkownika w systemie.
Dodatkowe funkcje wymagają pewnych zasobów, ale nie są używane.

Oczywiście doświadczony specjalista będzie w stanie usunąć wszystko, co niepotrzebne, ale w efekcie klient płaci za dodatkową pracę. W efekcie zamiast kupować system z niezbędnymi funkcjami i z niego korzystać, kupujesz produkt z ogromną liczbą oczywiście niepotrzebnych funkcji, a następnie dopłacasz programiście za ich usunięcie.

Kilka słów o oprogramowaniu Bitrix 24

Jeśli większość systemów CRM to małe i łatwe w konfiguracji rozwiązania SAAS, to Bitrix 24 to cały portal. Zarówno dla użytkownika, jak i administratora istnieje wiele funkcji, które nie są potrzebne do pracy z CRM. Na przykład w Bitrix 24 administrator uzyskuje dostęp i konfiguruje takie rzeczy, jak przepływ pracy, galeria zdjęć, ochrona proaktywna itp. W efekcie proces wdrożenia jest również zauważalnie bardziej skomplikowany.

Z jednej strony wiele możliwości jest potężnych, interesujących. Z drugiej strony jest to trudne zarówno dla użytkownika, jak i administratora.

Struktura CRM Bitrix 24

Na koniec przejdźmy do bezpośredniej pracy z Bitrix CRM. Jak działa ten system?

Sekwencja działań w sprzedaży zwykle wygląda tak:

Lead jest zarejestrowany. Tych. system otrzymuje prośbę o chęć dokonania zakupu. To żądanie, jak również dane kontaktowe potencjalnego klienta, są rejestrowane, a powiadomienie jest wysyłane do menedżera (w systemie i / lub pocztą).
Powstaje potencjalna umowa, na podstawie której można wygenerować fakturę, wysłać ofertę handlową.
Po uzyskaniu zgody klienta w momencie sprzedaży lub zawarcia umowy, tworzony jest kontakt w oparciu o lead.
W przypadku tego kontaktu dokonywana jest sprzedaż, wysyłka i płatność.
Transakcja jest zamknięta.

Jak to jest zaimplementowane w Bitrix CRM?

Znajduje się tu tak zwany obszar roboczy CRM. I ma następujące cechy:

Wskazówki. W tym przypadku leadem jest potencjalny klient, czyli lead odzwierciedla kontakty osoby, która nie jest jeszcze Twoim kupującym, ale wykazała już zainteresowanie Twoją firmą i pozostawiła Ci swoje dane kontaktowe. Leady zbierane są ze strony docelowej, z reklam, ze sklepów internetowych, telefonicznie.
Kontakty i firmy. Wygenerowany lead, który został wynajęty, może zostać automatycznie zamieniony na kontakt i/lub Firmę.
Potencjalna transakcja. Tworzone również w systemie na podstawie leada lub ręcznie za pomocą konkretnego kontaktu lub firmy.

Tworząc dodatkowe pole, oprócz typu danych (ciąg znaków, liczba, data itp.) należy również wybrać cechy, które nie mają nic wspólnego z CRM:

Wiązanie do sekcji inf. Bloki.
Wiązanie z elementami infoblock.

Sama forma tworzenia leada, jak również jego późniejsza konwersja, jest prosta i intuicyjna, ale miejsce nie jest wykorzystywane oszczędnie, a interfejs wygląda na niezrównoważony.

Zewnętrznie formularze Lead, Contact i Company są bardzo proste i intuicyjne. Co więcej, wyglądają identycznie. Różnica tkwi w nazwie i w istocie:

Lead to kontakty osoby (organizacji), która wykazała zainteresowanie Twoim produktem.
Kontakt to osoba, z którą dział sprzedaży już współpracuje. Prowadzi negocjacje, rozwiązuje niektóre kwestie organizacyjne itp.
Firma to w zasadzie ten sam kontakt, ale na poziomie organizacji (podmiotu prawnego). Tych. Kontakty są przedstawicielami firmy. A jeśli kontaktem jest zawsze osoba, to firma jest organizacją, którą ten kontakt (lub nawet kilka kontaktów) reprezentuje.

Potencjalna oferta: cechy konstrukcyjne

Sugestia: co to jest?

Przypomnę, że moja opinia opiera się na praktyce. Podczas procesu wdrażania zauważyłem, że prawie wszyscy klienci odrzucają Oferty, sporządzają wszystkie działania w Transakcjach i sporządzają dalsze dokumenty finansowe i inne rodzaje dokumentów w 1C. Ludzie starają się uprościć swoją pracę, dlatego korzystają z minimalnego niezbędnego zestawu dokumentów w CRM.

Raporty

Raporty są ważną częścią każdego systemu CRM. Pomyślna sprzedaż w dużej mierze zależy od terminowej kontroli pracy menedżerów, która zwykle odbywa się na podstawie raportów.

W Bitrix CRM raporty z mojego punktu widzenia okazały się jednym z najsłabszych punktów. Lista przygotowanych raportów jest bardzo mała, większość z nich ma charakter mało informacyjny. Istnieje również narzędzie do tworzenia raportów, które jest przeznaczone do tworzenia własnych opcji raportowania, ale jest również bardzo ograniczone pod względem funkcji. Ze względu na ograniczoną listę ustawień nowe raporty będą w dużej mierze powielać te standardowe, a możliwość wprowadzenia poważnych analiz do Bitrix CRM nie jest zapewniona.

Lejek sprzedaży

Lejek sprzedażowy to raport, który jest nawet umieszczany osobno w menu systemowym, ponieważ jest najbardziej poszukiwany w bieżącej pracy każdego działu sprzedaży.

Lejek sprzedażowy to rodzaj diagramu, który pokazuje dynamikę i procent transakcji według statusu: od tych, które są w końcowej fazie (sprzedaż) do tych, które są jeszcze w pierwszej początkowej fazie (otrzymany lead, pierwsze telefony).

Baza towarowa

Bitrix CRM ma własną bazę danych towarów i usług, które można później wykorzystać w Transakcjach, Kontach i Ofertach. Wdrożenie bazy produktowej jest wygodne, pod wieloma względami podobne do wdrażania Leadów, Kontaktów i Klientów, czyli tzw. dostępne są również pola wymagane i niestandardowe, co jest wygodne podczas pracy z różnymi typami produktów i usług.

Myślę, że ta baza to dobre rozwiązanie. Niemniej jednak, wypełnienie listy towarów raz, a następnie korzystanie z niej jest naprawdę szybkie i znajome dla większości firm.

Mój biznes

Sekcja Moje zadanie zawiera historię wszystkich interakcji użytkownika. Tutaj znajdziesz wszystkie połączenia przychodzące, zadania z zarządzania, bieżące zadania do pracy z klientami itp. Jednocześnie nie jest jasne, w jaki sposób Moje zadania różnią się od sekcji Zadania, która istnieje w ogólnym systemie Bitrix 24.

Wstążka i pulpit

Notatka. Interfejs systemu Bitrix 24 uważam za niedokończony, niezbalansowany, często trzeba go osobno konfigurować po zakupie.

Tworzenie procesów biznesowych

Stworzenie takiego łańcucha w Bitrix CRM jest bardzo trudne przede wszystkim z technicznego punktu widzenia. Konstruktor, za pomocą którego można stworzyć konkretny proces biznesowy, dostępny jest tutaj. Ale jest bardzo złożony, przeładowany różnymi funkcjami i prawdopodobnie będzie działał w ogólnym systemie Bitrix 24, a nie w Bitrix CRM. W efekcie najprawdopodobniej niemożliwe jest stworzenie procesu biznesowego w tym konstruktorze bez programisty.

Telefonia w CRM Bitrix 24

Telefonia w Bitrix 24 i jest osobną koncepcją, jest nawet wskazywana osobno w skali taryfowej. Ale dzięki komponentowi CRM telefonia Bitrix działa bez problemów.

Ma też swoje własne cechy:

Cała telefonia działa tylko przez przeglądarkę. Tych. aby nagrać połączenie przychodzące lub wychodzące, musisz połączyć się z przeglądarką przez zestaw słuchawkowy. Nawet jeśli masz telefony SIP lub działa centrala PBX, nie będziesz mógł korzystać ze wszystkich funkcji jednocześnie. Albo korzyści płynące z opcji telefonicznej, albo praca z CRM.
Wszystkie połączenia wychodzące, niezależnie od tego, gdzie są wykonywane, nawet w biurze z mini-PBX, są opłacane w Bitrix CRM. W ten sposób zapłacisz dwukrotnie za połączenie wychodzące: do swojego operatora telefonicznego i do systemu Bitrix CRM.
Integracja z centralą PBX w telefonii Bitrix jest naprawdę obecna. Ale jest taka funkcja: aby ta integracja w pełni działała i można było korzystać z przekazywania połączeń i innych technicznych zalet mini-PBX wraz z Bitrix, trzeba będzie połączyć wszystkich pracowników pracujących z telefonem z Bitrix System CRM. Tych. będziesz musiał połączyć z Bitrix nie tylko dział sprzedaży i kierownika, ale także sekretarkę, księgowość, magazyn itp. itp. Przypomnę, że łącząc się z systemem dla więcej niż 12 osób, będziesz musiał zapłacić za rozszerzony pakiet usług.
Przekierowanie połączeń poza system Bitrix nie jest możliwe. Tych. Przełączenie połączenia na innego specjalistę konwencjonalnymi metodami nie zadziała. Po pierwsze, nie będziesz pracować z telefonem, ale z zestawem słuchawkowym. Po drugie, do takiego przekierowania konieczne jest, aby pracownik pracował również w Bitrix CRM. Alternatywą jest wykonanie połączenia wychodzącego na telefon stacjonarny lub komórkowy wybranego pracownika, ale ta opcja będzie płatna, podobnie jak wszystkie połączenia wychodzące.

Integracja CRM Bitrix 24 z innymi systemami

Podsumowując

Bitrix24

Bitrix 24

Dodaj tagi