Mnogi ljudi razgovaraju telefonom. Poslovni ljudi pričaju. Procenat telefonskih razgovora po danu ponekad je mnogo veći nego licem u lice. Pridržavajte se telefonskog bontona! Ovo je veoma važno pravilo. Vi ste dobro vaspitana osoba, zar ne? Upravo.

Podigne slušalicu. Zovu te!

Kada telefon zazvoni, automatski dižemo slušalicu i odgovaramo na uobičajeno „Zdravo!“.

Da li je to dovoljno za početak razgovora?

Hajde da vidimo šta kaže telefonski bonton.

Pre svega, hajde da povučemo liniju razdvajanja između poslovnih i ličnih kontakata.

Trenutak koji objedinjuje sve razgovore je ljubaznost, suzdržanost, vladanje glasom.

Vaš sagovornik ne vidi šta radite na drugoj strani slušalice. Ali najmanja intonacija odaje iritaciju, neprijateljstvo, žalost i druge emocije.

business hello

Zovu te na radni telefon. Nemojte hvatati telefon nakon prvog zvučnog signala. Ovo kod pozivaoca može ostaviti utisak da nemate ništa drugo osim da se javite na telefon. Nije to samo tvoja reputacija. Razgovor će ostaviti utisak o autoritetu cijele organizacije. Odgovorite čekajući dva ili tri zvona. Ali nikako više. Pravila telefonskog bontona ne dozvoljavaju da se na ovaj način ponašate bez poštovanja prema osobi.

Nije preporučljivo odmah započeti razgovor sa nazivom kompanije. Najbolje je pozdraviti pozivaoca neutralnom frazom "Dobar dan!" Ovo doba dana se smatra glavnim radnim vremenom. U drugim slučajevima možete koristiti apel "Zdravo!"

Preduslov za poslovni razgovor je dodavanje takozvane glasovne "vizit karte" na čestitku. To može biti naziv organizacije ili vaši lični podaci - pozicija, ime i prezime.

U idealnom slučaju, šema pozdrava bi izgledala ovako: „Dobar dan! Sun Company! ili „Dobar dan! Sun Company. Menadžer Olga Sergeeva.

Dobro strukturiran odgovor na poziv će započeti uspješan prijatan razgovor. To će stvoriti dobar utisak o organizaciji, naglasiti njen status i dati solidnost. WITH obrazovanih ljudi uvijek je zadovoljstvo raditi. Stoga utisak koji se ostavlja može odigrati značajnu ulogu u daljoj saradnji.

Lično "Zdravo!"

Ako vam se čini da se razgovor sa prijateljem ili prijateljem može započeti na bilo koji način, onda se varate. Svaki dolazni poziv na vaš lični telefon također je bolje započeti željom za dragi dan i vlastitim upoznavanjem.

Na taj način se štitite od nepotrebnog gubljenja vremena objašnjavajući da li je pozivalac greškom nazvao vaš broj. Kada primite poziv o ličnim stvarima u radno vrijeme, mala formalna prezentacija će dati ton opštem razgovoru, odnosno daćete osobi da shvati da trenutno ne postoji način da se vode prazni razgovori. Da, i ovo je samo manifestacija lijepog ponašanja i pristojnosti, što pravila tumače telefonski razgovor.

Kada zoveš

Čini se, što je lakše, birao broj i izložio suštinu razgovora. Ali mnogi su već kroz iskustvo vidjeli da način na koji započnete razgovor je način na koji će se on razvijati. Da li će poslovni poziv postati početak uspješne saradnje zavisi od prvih trenutaka razgovora. Isto se može reći i za lične kontakte. Provedite pola sata objašnjavajući ko i zbog čega zove, ili navedite suštinu za par minuta, biće jasno iz prve žalbe.

poslovni poziv

Birali ste broj kompanije i dobili ste standardni pozdravni odgovor. Takođe morate da se predstavite. Ako predstavljate organizaciju, navedite njen naziv i poziciju. Zatim ukratko opišite suštinu žalbe. Treba da poštujete radno vreme drugih i ne trošite svoje na nedosledna objašnjenja. Pretpostavljajući dug razgovor, ne zaboravite da pitate da li je zgodno da osoba koja se javila na telefon sada razgovara. Možda bi razgovor trebalo odgoditi za pogodnije vrijeme.

Pravila vođenja telefonskog razgovora govore "ne" takvim pozdravnim frazama kao što su "Zabrinuti ste zbog...", "Shvaćate šta je u pitanju...", "U redu je ako vas uznemiravam...". Tvoje "zdravo" unutra ovaj slučaj treba ih dostojanstveno poslušati, bez laskanja. Tada možete računati na produktivan razgovor i samopoštovanje. Nakon ličnog predstavljanja, možete reći „Pomozite mi da riješim ovo pitanje…“, „Recite mi molim vas…“, „Zanima me…“ itd.

Lični poziv prijatelju ili rodbini

"Zdravo prijatelju. Kako si?" - Naravno, ovako možete započeti razgovor sa voljenima. Ali bilo bi bolje da se predstavite. Pogotovo ako zovete o konkretnoj stvari, a ne samo da razgovarate. Prvo, možete birati broj prijatelja u pogrešno vrijeme. Osoba je zauzeta, na poslu ili poslovnom sastanku, bavi se ličnim problemima. Drugo, zamislite da vaš broj jednostavno nije određen, a glas vam se činio nepoznat zbog loše komunikacije. Da sebe i prijatelja ne biste doveli u nezgodnu poziciju, nazovite se.

Nastavimo razgovor

U svakom razgovoru morate biti pažljivi prema sagovorniku. Kako započeti telefonski razgovor je velika vještina, ali je njegov nastavak od velike važnosti.

nastavak poslovanja

Vi ste pozivalac. Tako da jesi konkretan zadatak koje želite da rešite tokom razgovora. Unaprijed pripremite listu pitanja koja vas zanimaju kako ne biste zalutali u treće strane i ne gubili tuđe radno vrijeme. Pažljivo slušajte sagovornika. Pokušajte da zabilježite odgovore, to će vam pomoći da izbjegnete ponovno postavljanje pitanja.

Izgubljena veza tokom poziva? Nazovite ponovo ako ste započeli razgovor. Takođe morate prekinuti razgovor. Obavezno se zahvalite sagovorniku. Ugodan završetak će, naravno, biti želja za dobar dan.

Ako vas pozovu, pažljivo saslušajte zahtjev. Ne zaboravite da zadržite pažnju na razgovoru sa frazama „Da, naravno...“, „Razumem te…“, „Pokušaćemo da pomognemo…“ itd. Sagovornik će se osjećati samopouzdano i moći će opisati problem. Kada prijeti da se razgovor oduži, preuzmite inicijativu da pomognete da se razgovor usmjeri u pravom smjeru.

Prije zatvaranja provjerite sa sagovornikom da li je dobio sve odgovore. Ako mu zbog drugih ne možete pomoći službene dužnosti, recite mu kontakt djelatnika kompetentnog za datu temu.

Lični razgovor na telefonu

U ličnim razgovorima situacija je lakša. Ali i ovdje telefonski bonton daje neke smjernice. Na primjer, prijatelj vas je nazvao u nezgodno vrijeme sa velikom željom da razgovarate. Za takve slučajeve postoji standardni telefonski razgovor: „Izvinite, sada na sastanku...” ili „Imam veoma važan sastanak, zvaću te kasnije…”. Možete dodati „Razumijem da je ovo veoma važno. Zvaću te čim budem slobodan..." Za sagovornika će to biti pokazatelj da ne ignorišete njegove probleme. Dakle, ljutnje više neće biti. Usput, pokušajte ponovo nazvati ako vam je obećano.

Opća pravila za telefonske razgovore

Pravila telefonskog bontona nisu napravljena iz ničega. Ovo su zapažanja psihologa, praktično iskustvo, analiza na osnovu rezultata mnogih razgovora. Tu je određene radnje koji bonton pozdravlja ili negira. Neke od njih ćemo sakupiti u malom dopisu.

1. Izbjegavajte glasne lične razgovore na javnim mjestima i na poslu. Dovodite druge u nezgodan položaj, primoravajući vas da slušate intimne detalje svog života, što s njima nema nikakve veze.
2. Nemojte uključivati ​​spikerfon osim ako niste upozorili sagovornika na to. Ova situacija može dovesti do negativnih posljedica. Ali prije svega, ovo je manifestacija poštovanja prema osobi s druge strane linije.
3. Budite oprezni pri odabiru melodije zvona. Manje glasna agresija, jer ljudi sa slabim nervnim sistemom mogu biti u blizini.
4. Isključite zvuk na telefonu dok ste na sastancima, sastancima, u ustanovama kulture, kao i na mjestima gdje je takav zahtjev propisan pravilima ponašanja.
5. Nemojte kombinovati telefonski razgovor i jelo. To otežava razumevanje, izražava nepoštovanje sagovornika.
6. Pazite na vrijeme kada planirate uputiti poziv. Rano jutro, kasno uveče - ovo, kako razumete, nisu najuspešniji periodi za razgovor čak ni sa najbližom osobom. U takvo vrijeme možete pozvati samo za najhitnije stvari. Ne zaboravi na to.

Mali zaključak

Sada znate telefonski bonton. Zovi na vrijeme. Biti ljubazan. Ugodni telefonski razgovori i dobro raspoloženje!

Podignite slušalicu najkasnije do četvrtog zvona. Ovo je jedno od pravila lepog ponašanja. Signalisti ne preporučuju podizanje slušalice tokom poziva iz čisto tehničkih razloga: struja se povećava u električnim krugovima, što može oštetiti mrežu i isključiti telefon.

Ponekad je telefon teško čuti. Ali to ne znači da morate podići ton. Pogrešno je mišljenje da ako ja ne čujem sagovornika dobro, onda on ne čuje dobro mene, pa samim tim treba da govorim glasnije, u slučaju telefona je pogrešno. U slučaju slabog sluha, ne treba sami da povisite ton, već zamolite sagovornika da govori glasnije i istovremeno pitajte kako vas čuje.

Kada podignete slušalicu, navedite svoju instituciju, odjel i poziciju.

Kada odgovarate na poziv, uvek se treba predstaviti. Ljudi žele da znaju s kim razgovaraju. Ovo, osim toga, stvara atmosferu povjerenja i pomaže boljem razumijevanju sagovornika. Pronađite prijateljsku formulu koja vam se sviđa (kako biste željeli da vam se odgovori).

Uz česte pozive ili u žurbi, obično daju prezime uz dodatak riječi "slušam" ("Ivanova sluša))) ili se navodi samo naziv ustanove ili jedinice: "Prijem odjela takvih i takvih...".

U svim gore navedenim slučajevima, pretplatnik mora znati s kim razgovara, ili barem gdje je stigao. Ako dođe do greške prilikom biranja broja, nesporazum će se odmah razjasniti i neće dovesti do gubitka vremena za njegovo razjašnjavanje.

¦ Ako trebate prekinuti razgovor da biste odgovorili na drugi poziv, pitajte sagovornika za dozvolu da to učinite.

Kada se dogovarate o sljedećem telefonskom razgovoru, treba pojasniti koje vrijeme je pogodno za sagovornika.

Ako vam se postavi pitanje na koje ne znate odgovor, najbolji odgovor je otprilike ovako: Dobro pitanje. Mogu li vam pojasniti i nazvati vas kasnije?"

Ne dajte oduška svojim negativnim emocijama. Vaš sagovornik nije kriv što ste, možda, par minuta ranije, imali neprijatan razgovor sa nekim ili imate lične probleme.

To ne slijedi

Ne dižite slušalicu duže vrijeme.

Započnite razgovor riječima: "Zdravo", "Da" i "Govori"

Pitajte: "Mogu li vam pomoći?"

Vodite dva razgovora u isto vrijeme

Ostavite telefon bez nadzora barem na kratko i zauzmite ga na duže vrijeme

Koristite komadiće papira i listove kalendara za beleške.

Recite: "Svi ručaju", "Nema nikoga", "Vrati se".

Podignite slušalicu prije četvrtog zvona telefona.

Predstavite se i navedite svoj odjel i svoju poziciju

Pitajte: "Kako vam mogu pomoći?"

Fokusirajte se na jedan razgovor; slušajte pažljivo

Ponudite da nazovete ako je potrebno vrijeme za razjašnjenje detalja

Koristite listiće za poziv ili poslovnu bilježnicu

8. Zapišite podatke i obavijestite pretplatnika da će ga nazvati.

Telefonski pozivi često remete ritam rada, prekidaju radni dan menadžera, sprečavaju ga da se koncentriše, skrećući pažnju na novonastale nepredviđene probleme. Dakle, jedan od zadataka sekretara direktora je filtriranje (sortiranje) telefonskih poziva. Sekretar treba dobro da zna s kim i po kojim pitanjima treba biti povezan sa šefom. Znajući organizacijske strukture firmama (institucijama) i raspodjelom odgovornosti među zaposlenima (ko šta radi), sekretar, nakon što je saznao temu razgovora, često može i samog pretplatnika ispravno preusmjeriti. Korisno je da sekretar ima sastavljen kriterijum u skladu sa mišljenjem rukovodioca, prema kojem dolazne razgovore treba odbiti, odložiti (ponovljeni poziv) ili ih preskočiti na čelnika.

Danas se telefoni sa telefonskom sekretaricom široko koriste za snimanje i prenošenje poruka. Obično se pale u satima kada nema ko da odgovori na pozive, jer nema nikoga u kancelariji. Na primjer, u vrijeme ručka, uveče ili noću, neradnim danima.

Sekretar, oslobođen ili dolazi radno mjesto, mora preslušati snimak i prenijeti poruke na željenu destinaciju, te po potrebi kontaktirati pozivaoce.

poslovne informacije

Promocija robe i usluga

Menadžment osoblja

Koliko tačno...?

Poslovni bonton

• Poslovni bonton
• Pozicije sagovornika za pregovaračkim stolom

Poslovna komunikacija

općine

telefonski bonton: pravila i propisi

Razmotrite norme telefonskog bontona, koje danas prate napredne kompanije koje brinu o svom imidžu. Ako nastojite izgledati kao profesionalac u očima partnera i klijenata, onda je primjena zakona navedenih u nastavku jednostavno obavezna za vas.

Norma je poštovanje telefonskog bontona od strane svakog zaposlenika organizacije koji:

odgovara na dolazne pozive;

obavezuje telefonski pozivi u ime kompanije;

na koji se može proslijediti poziv klijenta.

1. Obratite pažnju na ton vašeg glasa

U komunikaciji ljudi jedni drugima prenose informacije pomoću tri kanala: „jezika gestikulacije“ (55%), intonacije (38%) i riječi (7%).Također putem telefona, sagovorniku prenosimo značenje naše poruke. nekoliko kanala, samo u ovom slučaju zakon prijenosa informacija izgleda drugačije. Prvo, čini se da „jezik gestikulacije“ nestaje, jer nas sagovornik ne vidi, a preostala dva kanala (intonacija i riječi) za prenošenje informacija dijele 100% značenja naše poruke na sljedeći način:

• Intonacija - 86%;
• Riječi - 14%.

Glas vašem sagovorniku prenosi informaciju o tome kakva ste osoba. Svojim glasom ne samo da utičete na percepciju, već često kreirate i raspoloženje sagovornika. Kada razgovarate telefonom, nasmijte se, budite puni energije i entuzijazma. U intonaciji se čuje osmijeh i pozitivan stav.

Nemojte se pognuti u stolici i ne stavljati noge na sto kada razgovarate telefonom. Kada osoba leži ili polusjedi, mijenja se ugao dijafragme i mijenja se tembar njegovog glasa. Dakle, sagovornik će, čak i da vas ne vidi, „čuti“ da lažete. A to je neprihvatljivo, jer glas osobe na ovoj poziciji djeluje nezainteresovano i puna ravnodušnosti.

2. Pozdravite pozivaoca

Ako podignete slušalicu dok odgovarate na vanjski poziv, podignite slušalicu i odmah pozdravite pozivaoca. Pozdrav se, naravno, menja u zavisnosti od doba dana, može biti "Dobro jutro (dobar dan ili dobro veče)".

Pozdravljajući pozivaoca, pokazujete da vam je njegov poziv važan i da ste sretni zbog njega (ako to nije slučaj, onda on ne bi trebao znati za to).

Nemojte biti kao "telefonski dinosaurusi" koji dignu slušalicu i kažu:

3. Predstavite se telefonom

Nakon što pozdravite pozivaoca, predstavite mu se, navedite svoju organizaciju. Prilikom primanja eksternih poziva koriste se dva pristupa, tzv. "minimalni" i "maksimalni":

Minimalni pristup: Pozdrav + naziv organizacije. Evo kako to zvuči: "Dobar dan, Izdavačka kuća "Fortochka!"

Pristup "maksimumu": "minimum" + ime osobe koja je podigla telefon. Evo kako to zvuči: "Dobar dan, Izdavačka kuća "Fortočka", Marina sluša!"

Koji pristup odabrati i koristiti, odlučite sami. Ako pratite bilo koji od ovih, pozivateljima ćete pokazati da ste vi i vaša organizacija profesionalci.

Sjećam se da sam jednom nazvao jednu firmu, a oni su mi odgovorili: "Zdravo". Pitam: “Reci mi, je li ovo ABC?”, a odgovor je: “Ko si ti?”. Kažem: „Možda sam ja tvoj potencijalni klijent“, na šta su me uvjeravali: „Naši klijenti nas poznaju!“ ... i spustio slušalicu.

4. Odgovorite na dolazne pozive nakon 2., maksimalno nakon 3. zvona

Ovo je jedan od zakona kojega su telefonski operateri, sekretarice kompanija, radnici na telefonskim linijama i ostalo „telefonsko“ osoblje bukvalno „obučeni“ da se pridržavaju. I zato.

Ako dignete slušalicu nakon prvog zvona, onda sagovornik ima utisak da nemamo šta da radimo, a nama je bilo dosadno čekati da nas neko konačno pozove.

Ne dižite slušalicu nakon prvog poziva, nekoliko sekundi koje vam je ostalo omogućit će vam da se odvratite od onoga što ste radili i fokusirate se na telefonski poziv.

Ako date telefonu priliku da zazvoni 4, 5 ili više puta, tada će, prvo, pozivalac postati nervozan (dokazano je da ljudi vrlo brzo gube strpljenje dok čekaju odgovor na telefon), a drugo, on će formirati potpuno „izvjesno“ mišljenje o našem interesu za njega i za kupce općenito. Nakon toga, on više neće vjerovati u našu sposobnost da brzo odgovorimo na njegove potrebe i probleme.

5. Kada zovete, nemojte govoriti "zabrinuti ste zbog..." ili "zabrinuti ste zbog..."

Ovo je vrsta nacionalne bolesti. Pretpostavljam da to dolazi iz pretjerane želje da izgleda pristojno i iz sumnje u sebe.Rekavši osobi da je uznemiravate (smetate), u njoj formirate određeni - nepoželjan - odnos prema sebi i svom pozivu.

Prisiljavate ga da bude oprezan, a sami tražite da vaš poziv tretira kao neželjenu smetnju od posla. Zašto sebi stvarate probleme i govorite sagovorniku, oni kažu: „Ometao sam te, narušio tvoju udobnost i sad ću te gnjaviti. sa mojim pitanjima”?

Recite jednostavno: „Dobro jutro (Zdravo), zove vas Marina (Marina Šestakova) iz izdavačke kuće Fortochka.

6. Kada zovete, pitajte da li klijent može razgovarati s vama

Svaka osoba ima svoju listu obaveza, sastanke, sastanke itd. Drugim riječima, kada smo ih pozvali, vjerovatnoća da smo ih prekinuli je vrlo velika. Ovo posebno važi za pozive na mobilni telefon; naš sagovornik može biti bilo gdje i biti zauzet bilo čim.

Nakon što ste se predstavili, nemojte odmah prelaziti na stvar, prvo pitajte da li sagovornik može da razgovara sa vama.Postavljanjem ovog pitanja pokazujemo sagovorniku da smo vaspitani i da cenimo njegovo vreme. Tako se u njegovim očima pozicioniramo kao profesionalci i izazivamo poštovanje prema sebi.

Predstavite se + raspitajte se o mogućnosti da posvetite vrijeme + navedite svrhu poziva.

Predstavite se + navedite svrhu poziva + raspitajte se o prilici da posvetite vrijeme.

7. Dođite do srži vašeg poziva što je prije moguće

Nakon što ste se predstavili i zatražili vrijeme za razgovor, nemojte gubiti vrijeme sa besmislenim tekstovima i besmislenim pitanjima poput:

Pa, kako ti se sviđa ova vrućina u gradu?

Šta mislite o današnjoj izjavi našeg premijera?

Jeste li vidjeli jučer na vijestima...?

Čuo si Najnovije vijesti o Iraku?

razgovarati telefonom, Poslovni ljudi imaju tendenciju da budu sažeti i ne odstupaju od teme. Nemojte ih nervirati pričajući o ovome i onom, navedite svrhu vašeg poziva i započnite poslovni razgovor.

Vrijedi dodati da je izuzetak od ovog pravila telefonska komunikacija sa klijentima sa kojima je godinama zajednički rad stekli ste topla prijateljstva ili čak prijateljstva.

8. Korištenje funkcije "drži".

Gotovo svaki telefon ima funkciju „čekanja“, samo što je drugačije označena, ovisno o proizvođaču uređaja.

Ova funkcija omogućava, ako je potrebno, da se sagovornik "opusti" na liniji bez prekida veze. Koristi se svaki put kada tokom razgovora treba da spustite slušalicu i izolujete sagovornika od onoga što se dešava u vašoj sobi (od razgovora, diskusija, šala, anegdota vaših kolega). Na primjer, kako biste:

idite u sljedeću kancelariju po informacije potrebne za sagovornika;

odštampati traženi dokument;

poziv na telefon prava osoba;

razjasnite nešto sa kolegom.

Pritiskom na odgovarajuće dugme na telefonu i aktiviranjem "čekanja" ne dajete sagovorniku priliku da čuje šta se dešava u vašoj sobi. Ako je telefonski aparat priključen na telefonsku centralu, onda tokom "čekanja" pušta programiranu melodiju vašem sagovorniku.

Postoji nekoliko pravila vezanih za postavljanje i uklanjanje sagovornika iz "čekanja":

Prilikom postavljanja, pitajte drugu osobu može li čekati i objasnite razlog zašto je potrebno čekati.

Na primjer: „Možete li sačekati jer moram da kontaktiram računovodstvo da odgovorim na vaše pitanje?“

Prilikom uklanjanja - zahvalite sagovorniku na čekanju. Ovaj korak vam omogućava da rasteretite napetost i nervozu koja se javlja kod svakog ko čeka. Takođe pokazujemo osobi da nam je važna i zahvalni smo joj što nije spustio slušalicu.

Ako znate da ćete morati čekati više od jednog minuta, nemojte ga ostaviti na čekanju. Recite da ćete ga nazvati nakon što razjasnite informacije koje ga zanimaju. Kada čekate na telefonu, čak i jedan minut izgleda kao malo, nemojte davati sagovorniku još jedan razlog da bude nervozan i ljut.

9. Ako pitaju osobu koja je odsutna

Nemojte "odsjecati" pozivaoca, jednostavno navodeći činjenicu da je osoba koja mu treba na izložbi (na odmoru, vratit će se krajem sedmice) i nemojte odmah spustiti slušalicu.

Nakon što prijavite odsustvo prave osobe, pokušajte dva puta da zadržite pozivaoca. Ponudite svoju pomoć. Na primjer: "Mogu li vam pomoći s nečim?" ili "Može li vam neko drugi pomoći?"

Ako se pozivalac ne slaže sa predloženom pomoći, zamolite da ostavite poruku.

Zvuči ovako:

Šta da kažem (odsutnom kolegi)? Ko je zvao?

Dozvolite mi da vam ostavim poruku (za odsutnog kolegu) koju ste zvali. Predstavite se.

10. Završavajući razgovor, pozdravite se sa sagovornikom

Obratite pažnju na to koliko ljudi prekida razgovor jednostavnim prekidom veze, a da se ni ne pozdrave.

Koliko puta mi se to dogodilo: nazoveš organizaciju i postaviš pitanje osobi koja se javila na telefon, na primjer: „Reci mi, radiš li subotom?“. Odgovor je "Da" ili "Ne", i razgovor se završava. Jednom sam ponovo nazvao i pitao: „Zašto spuštaš slušalicu, imam li još pitanje za tebe?“ Odgovor je bio jednostavno briljantan: “Moramo govoriti brže!”.

U situaciji sličnoj onoj gore opisanoj, prije nego što se pozdravite sa sagovornikom, pitajte: "Mogu li odgovoriti na još jedno pitanje?", i tek nakon što dobijete negativan odgovor, završite razgovor. Prije nego spustite slušalicu, pozdravite se sa osobom , reci mu sve samo jednostavno "zbogom".

11. Prilagodite se brzini govora sagovornika

Ako osoba govori sporo, to ukazuje da se njen proces razmišljanja odvija istom brzinom. To znači da pažljivo procjenjuje svaku riječ koju čuje i izgovori i pažljivo odmjerava primljene informacije prije donošenja konačne odluke. Kada razgovarate sa takvim ljudima, malo usporite ritam govora. Nemojte se zavaravati misleći da što brže govorite, brže će i vaši sagovornici razmišljati. Naprotiv, ako ne prate tempo vašeg govora, izgubiće tok vaših misli i potpuno će se zbuniti.

Osoba koja govori brzo ili vrlo brzo hvata misli u hodu i donosi odluke bez mnogo razmišljanja, možda čak i na brzinu. Nervira ga sporost i sporost, nestrpljiv je i žudi za akcijom. Ubrzajte tempo svog govora kada razgovarate s takvim ljudima.

Promijenite tempo govora, samo nemojte prelaziti granicu iza koje počinje parodija.

12. Nemojte žvakati, piti ili pušiti dok razgovarate telefonom

Ako mislite da ćete ih gore navedenim radnjama sakriti od telefonskog sagovornika, onda se varate. Mnogo puta sam razgovarao sa ljudima koji su mislili da maskiraju hranu žvakanjem ili pušenjem, a da nisu ni slutili koliko to neprijatno zvuči preko telefona.

Jednom sam nazvao klijenta iz čijeg odgovora mi je postalo jasno da žvače. Kažem mu: “Bon appetit”, a on mi je odgovorio: “Čuješ li?”.

Ostavite žvakaću gumu (pljeskavicu, cigaretu).

13. Ne izvinjavajte se sagovorniku što mu oduzimate vrijeme

Ova preporuka se odnosi i na održavanje sastanaka. Ako mislite da ste sagovornika prekinuli u važnim stvarima ili da ste mu oduzeli dragoceno vreme, nemojte mu to govoriti naglas. vreme, „sami ćete ga dovesti do ideja da:

izgubio je vrijeme u komunikaciji s vama;

vaše vrijeme ne vrijedi ništa;

niste sigurni u sebe;

osjećaš se krivim.

Umjesto izvinjenja, možete zahvaliti sagovorniku:

Hvala vam što ste iskoristili priliku da se sretnete (razgovarate) sa mnom.

Razumijem vašu zauzetost, hvala vam na vremenu koje smo izdvojili za naš sastanak.

Pokazujete da cijenite njega i njegovo vrijeme, ali se ne pravite kao "krivi podnosilac zahtjeva".

14. Upotreba spikerfona (spikerfona)

Nemojte koristiti spikerfon osim ako je to apsolutno neophodno i bez upozorenja i pristanka sagovornika. Sa današnjim nivoom tehnologije, korisnik će čuti razliku između razgovora s vama preko slušalice i korištenja "spikerfona". Kada čuje da s njim razgovarate preko spikerfona, klijent će gotovo odmah osjetiti nelagodu i oprez. Osim toga, izvlači dva zaključka:

Neko nas sluša.

15. Komunikacija sa sekretaricama

Ako vaš posao uključuje pozive organizacijama, onda to znači da povremeno komunicirate sa sekretarima tih organizacija. Sekretarske pozicije danas zauzimaju obrazovani i kvalifikovani ljudi koji su „lice kompanije“ i optimizuju rad svojih nadređenih. Njihovo mišljenje se sluša, visoko su cijenjeni kao "radnici na prvoj liniji".

Nemojte ih vrijeđati, ponižavati ili potcjenjivati. Ovi ljudi često imaju veliku moć. Oni mogu postati vaši pristalice ili neprijatelji, sve zavisi od vas. Pokažite im poštovanje i poštovanje i oni će vam uzvratiti naturom.

Tretirajte ih na isti način na koji tretirate svoje klijente. Sekretarice su i vaši kupci, utiču na mišljenje svog menadžmenta o vama, o vašoj kompaniji i vašem proizvodu. Ako žele, vaš poziv (faks, pismo) mogu predstaviti kao "još jedan trik dosadnog idiota iz glupe kompanije". Oni se mogu pobrinuti da vaša pisma, faksovi i Email"neće stići" do primaoca. S obzirom na ovo...

Izgradite odnose sa njima. Nije važno da li to radite sa buketima, čokoladama ili kroz svoj odnos poštovanja. Zapamtite jednu stvar: osvajanjem naklonosti sekretarice dobijate svoju podršku u organizaciji klijenta. Osim toga, niko ne zna koji će menadžer kog smjera i u kojoj kompaniji sutra postati ova osoba.

poslovne informacije

Promocija robe i usluga

Menadžment osoblja

Koliko tačno...?

Poslovni bonton

• Poslovni bonton
• Pozicije sagovornika za pregovaračkim stolom

Poslovna komunikacija

općine

Telefonski bonton: pravila i propisi

Razmotrite norme telefonskog bontona, koje danas prate napredne kompanije koje brinu o svom imidžu. Ako nastojite izgledati kao profesionalac u očima partnera i klijenata, onda je primjena zakona navedenih u nastavku jednostavno obavezna za vas.

Norma je poštovanje telefonskog bontona od strane svakog zaposlenika organizacije koji:

odgovara na dolazne pozive;

obavlja telefonske pozive u ime kompanije;

na koji se može proslijediti poziv klijenta.

1. Obratite pažnju na ton vašeg glasa

U komunikaciji ljudi jedni drugima prenose informacije pomoću tri kanala: „jezika gestikulacije“ (55%), intonacije (38%) i riječi (7%).Također putem telefona, sagovorniku prenosimo značenje naše poruke. nekoliko kanala, samo u ovom slučaju zakon prijenosa informacija izgleda drugačije. Prvo, čini se da „jezik gestikulacije“ nestaje, jer nas sagovornik ne vidi, a preostala dva kanala (intonacija i riječi) za prenošenje informacija dijele 100% značenja naše poruke na sljedeći način:

• Intonacija - 86%;
• Riječi - 14%.

Glas vašem sagovorniku prenosi informaciju o tome kakva ste osoba. Svojim glasom ne samo da utičete na percepciju, već često kreirate i raspoloženje sagovornika. Kada razgovarate telefonom, nasmijte se, budite puni energije i entuzijazma. U intonaciji se čuje osmijeh i pozitivan stav.

Nemojte se pognuti u stolici i ne stavljati noge na sto kada razgovarate telefonom. Kada osoba leži ili polusjedi, mijenja se ugao dijafragme i mijenja se tembar njegovog glasa. Dakle, sagovornik će, čak i da vas ne vidi, „čuti“ da lažete. A to je neprihvatljivo, jer glas osobe na ovoj poziciji djeluje nezainteresovano i puna ravnodušnosti.

2. Pozdravite pozivaoca

Ako podignete slušalicu dok odgovarate na vanjski poziv, podignite slušalicu i odmah pozdravite pozivaoca. Pozdrav se, naravno, menja u zavisnosti od doba dana, može biti "Dobro jutro (dobar dan ili dobro veče)".

Pozdravljajući pozivaoca, pokazujete da vam je njegov poziv važan i da ste sretni zbog njega (ako to nije slučaj, onda on ne bi trebao znati za to).

Nemojte biti kao "telefonski dinosaurusi" koji dignu slušalicu i kažu:

3. Predstavite se telefonom

Nakon što pozdravite pozivaoca, predstavite mu se, navedite svoju organizaciju. Prilikom primanja eksternih poziva koriste se dva pristupa, tzv. "minimalni" i "maksimalni":

Minimalni pristup: Pozdrav + naziv organizacije. Evo kako to zvuči: "Dobar dan, Izdavačka kuća "Fortochka!"

Pristup "maksimumu": "minimum" + ime osobe koja je podigla telefon. Evo kako to zvuči: "Dobar dan, Izdavačka kuća "Fortočka", Marina sluša!"

Koji pristup odabrati i koristiti, odlučite sami. Ako pratite bilo koji od ovih, pozivateljima ćete pokazati da ste vi i vaša organizacija profesionalci.

Sjećam se da sam jednom nazvao jednu firmu, a oni su mi odgovorili: "Zdravo". Pitam: “Reci mi, je li ovo ABC?”, a odgovor je: “Ko si ti?”. Kažem: „Možda sam ja tvoj potencijalni klijent“, na šta su me uvjeravali: „Naši klijenti nas poznaju!“ ... i spustio slušalicu.

4. Odgovorite na dolazne pozive nakon 2., maksimalno nakon 3. zvona

Ovo je jedan od zakona kojega su telefonski operateri, sekretarice kompanija, radnici na telefonskim linijama i ostalo „telefonsko“ osoblje bukvalno „obučeni“ da se pridržavaju. I zato.

Ako dignete slušalicu nakon prvog zvona, onda sagovornik ima utisak da nemamo šta da radimo, a nama je bilo dosadno čekati da nas neko konačno pozove.

Ne dižite slušalicu nakon prvog poziva, nekoliko sekundi koje vam je ostalo omogućit će vam da se odvratite od onoga što ste radili i fokusirate se na telefonski poziv.

Ako date telefonu priliku da zazvoni 4, 5 ili više puta, tada će, prvo, pozivalac postati nervozan (dokazano je da ljudi vrlo brzo gube strpljenje dok čekaju odgovor na telefon), a drugo, on će formirati potpuno „izvjesno“ mišljenje o našem interesu za njega i za kupce općenito. Nakon toga, on više neće vjerovati u našu sposobnost da brzo odgovorimo na njegove potrebe i probleme.

5. Kada zovete, nemojte govoriti "zabrinuti ste zbog..." ili "zabrinuti ste zbog..."

Ovo je vrsta nacionalne bolesti. Pretpostavljam da to dolazi iz pretjerane želje da izgleda pristojno i iz sumnje u sebe.Rekavši osobi da je uznemiravate (smetate), u njoj formirate određeni - nepoželjan - odnos prema sebi i svom pozivu.

Prisiljavate ga da bude oprezan, a sami tražite da vaš poziv tretira kao neželjenu smetnju od posla. Zašto sebi stvarate probleme i govorite sagovorniku, oni kažu: „Ometao sam te, narušio tvoju udobnost i sad ću te gnjaviti. sa mojim pitanjima”?

Recite jednostavno: „Dobro jutro (Zdravo), zove vas Marina (Marina Šestakova) iz izdavačke kuće Fortochka.

6. Kada zovete, pitajte da li klijent može razgovarati s vama

Svaka osoba ima svoju listu obaveza, sastanke, sastanke itd. Drugim riječima, kada smo ih pozvali, vjerovatnoća da smo ih prekinuli je vrlo velika. Ovo posebno važi za pozive na mobilni telefon; naš sagovornik može biti bilo gdje i biti zauzet bilo čim.

Nakon što ste se predstavili, nemojte odmah prelaziti na stvar, prvo pitajte da li sagovornik može da razgovara sa vama.Postavljanjem ovog pitanja pokazujemo sagovorniku da smo vaspitani i da cenimo njegovo vreme. Tako se u njegovim očima pozicioniramo kao profesionalci i izazivamo poštovanje prema sebi.

Predstavite se + raspitajte se o mogućnosti da posvetite vrijeme + navedite svrhu poziva.

Predstavite se + navedite svrhu poziva + raspitajte se o prilici da posvetite vrijeme.

7. Dođite do srži vašeg poziva što je prije moguće

Nakon što ste se predstavili i zatražili vrijeme za razgovor, nemojte gubiti vrijeme sa besmislenim tekstovima i besmislenim pitanjima poput:

Pa, kako ti se sviđa ova vrućina u gradu?

Šta mislite o današnjoj izjavi našeg premijera?

Jeste li vidjeli jučer na vijestima...?

Jeste li čuli najnovije vijesti o Iraku?

Kada razgovaraju telefonom, poslovni ljudi imaju tendenciju da budu sažeti i ostaju na temi. Nemojte ih nervirati pričajući o ovome i onom, navedite svrhu vašeg poziva i započnite poslovni razgovor.

Vrijedi dodati da je izuzetak od ovog pravila telefonska komunikacija sa klijentima sa kojima ste tokom godina zajedničkog rada razvili tople prijateljske ili čak prijateljske odnose.

8. Korištenje funkcije "drži".

Gotovo svaki telefon ima funkciju „čekanja“, samo što je drugačije označena, ovisno o proizvođaču uređaja.

Ova funkcija omogućava, ako je potrebno, da se sagovornik "opusti" na liniji bez prekida veze. Koristi se svaki put kada tokom razgovora treba da spustite slušalicu i izolujete sagovornika od onoga što se dešava u vašoj sobi (od razgovora, diskusija, šala, anegdota vaših kolega). Na primjer, kako biste:

idite u sljedeću kancelariju po informacije potrebne za sagovornika;

odštampati traženi dokument;

pozovite pravu osobu na telefon;

razjasnite nešto sa kolegom.

Pritiskom na odgovarajuće dugme na telefonu i aktiviranjem "čekanja" ne dajete sagovorniku priliku da čuje šta se dešava u vašoj sobi. Ako je telefonski aparat priključen na telefonsku centralu, onda tokom "čekanja" pušta programiranu melodiju vašem sagovorniku.

Postoji nekoliko pravila vezanih za postavljanje i uklanjanje sagovornika iz "čekanja":

Prilikom postavljanja, pitajte drugu osobu može li čekati i objasnite razlog zašto je potrebno čekati.

Na primjer: „Možete li sačekati jer moram da kontaktiram računovodstvo da odgovorim na vaše pitanje?“

Prilikom uklanjanja - zahvalite sagovorniku na čekanju. Ovaj korak vam omogućava da rasteretite napetost i nervozu koja se javlja kod svakog ko čeka. Takođe pokazujemo osobi da nam je važna i zahvalni smo joj što nije spustio slušalicu.

Ako znate da ćete morati čekati više od jednog minuta, nemojte ga ostaviti na čekanju. Recite da ćete ga nazvati nakon što razjasnite informacije koje ga zanimaju. Kada čekate na telefonu, čak i jedan minut izgleda kao malo, nemojte davati sagovorniku još jedan razlog da bude nervozan i ljut.

9. Ako pitaju osobu koja je odsutna

Nemojte "odsjecati" pozivaoca, jednostavno navodeći činjenicu da je osoba koja mu treba na izložbi (na odmoru, vratit će se krajem sedmice) i nemojte odmah spustiti slušalicu.

Nakon što prijavite odsustvo prave osobe, pokušajte dva puta da zadržite pozivaoca. Ponudite svoju pomoć. Na primjer: "Mogu li vam pomoći s nečim?" ili "Može li vam neko drugi pomoći?"

Ako se pozivalac ne slaže sa predloženom pomoći, zamolite da ostavite poruku.

Zvuči ovako:

Šta da kažem (odsutnom kolegi)? Ko je zvao?

Dozvolite mi da vam ostavim poruku (za odsutnog kolegu) koju ste zvali. Predstavite se.

10. Završavajući razgovor, pozdravite se sa sagovornikom

Obratite pažnju na to koliko ljudi prekida razgovor jednostavnim prekidom veze, a da se ni ne pozdrave.

Koliko puta mi se to dogodilo: nazoveš organizaciju i postaviš pitanje osobi koja se javila na telefon, na primjer: „Reci mi, radiš li subotom?“. Odgovor je "Da" ili "Ne", i razgovor se završava. Jednom sam ponovo nazvao i pitao: „Zašto spuštaš slušalicu, imam li još pitanje za tebe?“ Odgovor je bio jednostavno briljantan: “Moramo govoriti brže!”.

U situaciji sličnoj onoj gore opisanoj, prije nego što se pozdravite sa sagovornikom, pitajte: "Mogu li odgovoriti na još jedno pitanje?", i tek nakon što dobijete negativan odgovor, završite razgovor. Prije nego spustite slušalicu, pozdravite se sa osobom , reci mu sve samo jednostavno "zbogom".

11. Prilagodite se brzini govora sagovornika

Ako osoba govori sporo, to ukazuje da se njen proces razmišljanja odvija istom brzinom. To znači da pažljivo procjenjuje svaku riječ koju čuje i izgovori i pažljivo odmjerava primljene informacije prije donošenja konačne odluke. Kada razgovarate sa takvim ljudima, malo usporite ritam govora. Nemojte se zavaravati misleći da što brže govorite, brže će i vaši sagovornici razmišljati. Naprotiv, ako ne prate tempo vašeg govora, izgubiće tok vaših misli i potpuno će se zbuniti.

Osoba koja govori brzo ili vrlo brzo hvata misli u hodu i donosi odluke bez mnogo razmišljanja, možda čak i na brzinu. Nervira ga sporost i sporost, nestrpljiv je i žudi za akcijom. Ubrzajte tempo svog govora kada razgovarate s takvim ljudima.

Promijenite tempo govora, samo nemojte prelaziti granicu iza koje počinje parodija.

12. Nemojte žvakati, piti ili pušiti dok razgovarate telefonom

Ako mislite da ćete ih gore navedenim radnjama sakriti od telefonskog sagovornika, onda se varate. Mnogo puta sam razgovarao sa ljudima koji su mislili da maskiraju hranu žvakanjem ili pušenjem, a da nisu ni slutili koliko to neprijatno zvuči preko telefona.

Jednom sam nazvao klijenta iz čijeg odgovora mi je postalo jasno da žvače. Kažem mu: “Bon appetit”, a on mi je odgovorio: “Čuješ li?”.

Ostavite žvakaću gumu (pljeskavicu, cigaretu).

13. Ne izvinjavajte se sagovorniku što mu oduzimate vrijeme

Ova preporuka se odnosi i na održavanje sastanaka. Ako mislite da ste sagovornika prekinuli u važnim stvarima ili da ste mu oduzeli dragoceno vreme, nemojte mu to govoriti naglas. vreme, „sami ćete ga dovesti do ideja da:

izgubio je vrijeme u komunikaciji s vama;

vaše vrijeme ne vrijedi ništa;

niste sigurni u sebe;

osjećaš se krivim.

Umjesto izvinjenja, možete zahvaliti sagovorniku:

Hvala vam što ste iskoristili priliku da se sretnete (razgovarate) sa mnom.

Razumijem vašu zauzetost, hvala vam na vremenu koje smo izdvojili za naš sastanak.

Pokazujete da cijenite njega i njegovo vrijeme, ali se ne pravite kao "krivi podnosilac zahtjeva".

14. Upotreba spikerfona (spikerfona)

Nemojte koristiti spikerfon osim ako je to apsolutno neophodno i bez upozorenja i pristanka sagovornika. Sa današnjim nivoom tehnologije, korisnik će čuti razliku između razgovora s vama preko slušalice i korištenja "spikerfona". Kada čuje da s njim razgovarate preko spikerfona, klijent će gotovo odmah osjetiti nelagodu i oprez. Osim toga, izvlači dva zaključka:

Neko nas sluša.

15. Komunikacija sa sekretaricama

Ako vaš posao uključuje pozive organizacijama, onda to znači da povremeno komunicirate sa sekretarima tih organizacija. Sekretarske pozicije danas zauzimaju obrazovani i kvalifikovani ljudi koji su „lice kompanije“ i optimizuju rad svojih nadređenih. Njihovo mišljenje se sluša, visoko su cijenjeni kao "radnici na prvoj liniji".

Nemojte ih vrijeđati, ponižavati ili potcjenjivati. Ovi ljudi često imaju veliku moć. Oni mogu postati vaši pristalice ili neprijatelji, sve zavisi od vas. Pokažite im poštovanje i poštovanje i oni će vam uzvratiti naturom.

Tretirajte ih na isti način na koji tretirate svoje klijente. Sekretarice su i vaši kupci, utiču na mišljenje svog menadžmenta o vama, o vašoj kompaniji i vašem proizvodu. Ako žele, vaš poziv (faks, pismo) mogu predstaviti kao "još jedan trik dosadnog idiota iz glupe kompanije". Oni mogu učiniti tako da vaša pisma, faksovi i e-mailovi "neće stići" do primaoca. S obzirom na ovo...

Izgradite odnose sa njima. Nije važno da li to radite sa buketima, čokoladama ili kroz svoj odnos poštovanja. Zapamtite jednu stvar: osvajanjem naklonosti sekretarice dobijate svoju podršku u organizaciji klijenta. Osim toga, niko ne zna koji će menadžer kog smjera i u kojoj kompaniji sutra postati ova osoba.

U kontaktu sa

drugovi iz razreda

Iz ovog članka ćete naučiti:

• Koja su pravila poslovnog telefonskog bontona ako nazovete
• Koja su pravila telefonskog etiketa sekretarice
• Koja su pravila telefonskog bontona za pozivni centar

Biti ljubazan na telefonu ključ je uspješnog razgovora. Nikada nemojte zaboraviti pravila telefonskog bontona. Varate se ako mislite da telefonski razgovor nije bitan. Poštivanje pravila telefonskog bontona doprinosi razvoju konstruktivnog dijaloga između sagovornika, omogućava vam da usmjerite odnose u pravom smjeru mnogo prije zakazanog sastanka. U našem članku ćemo detaljno govoriti o tome zašto, kome i kako koristiti pravila telefonskog bontona.

Zašto je neophodan telefonski bonton?

Pravilan telefonski razgovor je složen i važan pogled komunikacije. Vaš sagovornik ne vidi vaše oči, lice, izraze lica, držanje i geste. On čuje samo tvoj glas. Iako ni ti to ne znaš. Možda se samo pretvara da te sluša. I on sam gleda svoju omiljenu TV seriju, pravi sendvič i, tromo pjevušeći u odgovoru, čeka da završiš svoj monolog. Proučavanje pravila telefonskog bontona pomoći će ti da uvijek budeš zanimljiv sagovornik, da razgovor bude sažet i razumljiv, bez gubljenja previše vremena, završite razgovor sa pozitivnim rezultatom. Ovo je posebno važno za poslovni razgovor, kada česte greške smanjuju njegovu efikasnost.

Sagovornik ne vidi vašu odjeću, izraze lica, gestove ili bilo koje druge neverbalne aspekte koji sugeriraju prirodu komunikacije. Međutim, dobro odabrana pauza, njeno trajanje ili prava intonacija pomoći će da se dijalog okrene u pravom smjeru.

Telefonska komunikacija diktira svoje uvjete i pravila komunikacije. Upravo je poznavanje i poštivanje pravila vođenja telefonskog razgovora - bontona ono što razlikuje profesionalca. Poslovna komunikacija ništa ne uzima zdravo za gotovo. Vaš partner ne treba da pogađa šta ste mislili. Uspjeh pregovora vrlo često zavisi od korektnosti razgovora i jasnoće prezentacije. Nedostatak pozdrava ili poštovanja može potencijalne partnere na duže vrijeme odvratiti od vas. Neozbiljan odnos prema poslovnom razgovoru može dovesti do istog odnosa prema vama kao poslovnom partneru. Znanje elementarna pravila obavezan telefonski bonton uspješna osoba.

Telefonski bonton i njegova osnovna pravila koja nisu vezana za razgovor

Danas malo ljudi zamišlja svoj život bez mobilnog telefona. Postalo je dio našeg života. Pogodan i važan dio toga. Kako vam mobilni uređaji ne bi smetali, već vam pomogli u životu, morate znati i pridržavati se pravila telefonskog bontona. Razmotrite neke od najrelevantnijih za mobilne telefone.

Biti na javnom mestu, postavite svoj mobilni telefon na određeni način rada. Poslovni pozivi se takođe mogu obavljati kao i obično. Smanjite jačinu zvuka na minimum tokom sastanka ili važnog razgovora. Kada idete u biblioteku, kino, muzej ili izložbu, isključite zvuk telefona kako biste mogli uživati ​​u umjetnosti bez ometanja drugih posjetitelja. Također, smanjite jačinu zvona kada posjetite restoran ili kafić. Možete koristiti režim vibracije.

Mobilni bonton preporučuje da uključite set dugmadi za nečujnost ako ste na javnom mjestu. Upisivanjem teksta poruke i poprativši svako slovo zvučnim signalom, možete iritirati ljude oko sebe i izazvati njihov negativan stav prema vama.

Ne spuštajte svoj mobilni telefon telefon na stolu ako ste došli u restoran ili kafić. Poziv će se savršeno čuti ako se telefon stavi u džep ili torbu. Ali ovo pravilo telefonskog bontona uopće se ne odnosi na sportske barove, gdje je jako bučno.

Biti vozeći auto, svoj mobilni telefon možete koristiti samo sa slušalicama (“ slobodne ruke" - "slobodne ruke"). Ali i dalje jako odvlači pažnju s puta. Ne treba razgovarati telefonom dok vozite automobil, to će dovesti do barem kazne, ali ne želim da vas podsjećam na druge posljedice.



Pravila bontona zabranjuju upotrebu melodija zvona koje sadrže nepristojne reči ili psovke, uvredljivi jezik, izjave koje su uvredljive za određenu grupu ljudi.

Tihi način rada mobilni telefon je posebno dizajniran da isključi zvuk zvona u pravim trenucima. To su poslovni pregovori, sastanci, posjete biblioteci, bioskopu ili izložbi itd. Kada vam je odgovor na poziv važan i ne možete ga odgoditi, izvinite se kolegama i izađite na razgovor. Ako unaprijed znate za mogući važan poziv, upozorite na to i prije početka sastanka ili pregovora.

isključite mobilni potrebno tokom leta avionom ili posjete bolnici kako bi se izbjeglo njegovo djelovanje na opremu. Pravila etiketa preporučuju da isključite zvuk telefona prije početka nastupa ili filma. U crkvi se takođe moraju isključiti mobilni telefoni. Morate isključiti svoj mobilni telefon gdje god postoje natpisi sa takvim zahtjevom. Ako vam je potreban hitan poziv, samo trebate napustiti zabranjenu zonu.

ide na pričaj dalje mobilni telefon udaljite se od ljudi u blizini. Kako ih ne biste ometali razgovorom, hodajte oko pet metara u stranu ili kasnije pozovite sagovornika. Ne biste trebali razgovarati mobilnim telefonom dok ste u gomili ljudi. Podvožnjak, tunel ili prepuna vozila nisu mjesto za poslovni razgovor ili besposleno čavrljanje. Ako vam je poziv važan, onda podignite slušalicu i recite da ćete nazvati kasnije. Razmislite o činjenici da ljude oko vas može iznervirati melodija zvona koja dugo svira. Najbolja opcija izlaz iz situacije će biti slanje SMS poruke u kojoj se objašnjava razlog i obećanje da ćete se javiti.

Ako vam okruženje dozvoljava da razgovarate telefonom, pokušajte to učiniti što je moguće tiše i smirenije, ne privlačeći pažnju drugih ljudi.

Prema pravilima telefonskog bontona, SMS poruke se mogu slati u bilo koje doba dana. Ako ih pretplatnik ne želi čuti, isključit će zvuk obavještenja. Pročitaće ih što je pre moguće.

Pravila telefonskog bontona kategorički zabraniti pregledati sadržaj SMS poruka i evidencije poziva na tuđim telefonima. Ovo pravilo važi za sve, uključujući i najbliže ljude. Ovo se smatra lošim manirima.

Ne biste trebali koristiti telefon druge osobe osim ako vam ona to nije dala. Takođe, ne dajte tuđi broj mobilnog telefona bez konsultacije sa vlasnikom. To ga može učiniti iritiranim i negativnim prema vama.

Osnovna pravila poslovnog telefonskog bontona

1. zdravo

Prvo pravilo poslovnog telefonskog bontona je obavezan pozdrav sagovornika. Čini se da je to uobičajena istina i nikog se tome ne treba učiti, ali statistika verbalne poslovne komunikacije pokazuje da više od 55% telefonskih razgovora ostaje bez pozdrava. Prema savjetima psihologa, bolje je reći "Dobar dan" na početku razgovora nego "Zdravo", jer je druga riječ zbog veliki broj suglasnike je teško percipirati. Takođe je bolje izbjegavati želje dobro jutro ili Dobro veče, pošto se pregovori odvijaju tokom radnog dana.

1. Imajte alate za pisanje

Uvijek budite spremni da nešto zapišete. Prisustvo papira za beleške i olovke drugo je pravilo telefonskog bontona.

1. Ne žongliraj sa stvarima

Dok razgovarate telefonom, pokušajte da vas druge stvari ne ometaju. Treće pravilo telefonskog bontona kategorički zabranjuje kombinovanje hrane i poslovnog razgovora preko telefona. To je u najmanju ruku nepoštovanje. Vaš sagovornik može misliti da ste neoprezni prema poslu kao i prema telefonskom razgovoru s njim.

1. Uljudnost

Ljubazan i ljubazan razgovor je četvrto pravilo poslovnog telefonskog bontona. Vrištanje i iritacija tokom telefonskog razgovora strogo su zabranjeni, posebno ako se radi o poslovnom razgovoru. Uvrede i psovke su neprihvatljive u međuljudskim i poslovnu komunikaciju, u bilo kom obliku.

1. Ako je neko došao

Pravila telefonskog bontona preporučuju da ispravno završite razgovor odmah kada vam klijent dođe ili gosti dođu u vašu kuću. Izvinite se, ukratko navedite razlog prekida razgovora i dogovorite se za drugi poziv. Takvo ponašanje će vas dopasti i posjetiocu i telefonskom sagovorniku. Ako ste kod kuće, recite mu da vam je žao, ali pošto vam je došao gost, javićete se sutra ujutro. Ako ste u kancelariji, onda se i izvinite, ali pošto je klijent došao kod vas, javićete se za sat vremena. I nikada ne zaboravite da ispunite svoja obećanja.

1. Ako je veza prekinuta

Pravila telefonskog bontona predviđaju da u slučaju neočekivanog prekida u komunikaciji inicijator poziva treba da se javi. Ako se tokom razgovora između zaposlenog u kompaniji i klijenta ili kupca veza prekine, tada se predstavnik kompanije javlja.

1. Pravi glas

Pravila telefonskog bontona navode da prve riječi i zvuk vašeg glasa određuju dalji stil komunikacije. Izrazi lica i gestovi ne prate telefonski razgovor. Samo sposobnost da pristojno i kompetentno izrazite svoje misli pomoći će vam da ostavite povoljan utisak na sagovornika. U telefonskom razgovoru, vaš glas zamjenjuje sve - i izgled i temperament.

Započnite razgovor mirnim frazama. Nemojte odmah prekrivati ​​sagovornika slapom informacija. Pokušajte ga prvo podesiti za razgovor. Kada mijenjate intonaciju, pokušajte istaknuti najviše važne reči. Prenesite informacije u kratkim porukama tako da jedna rečenica sadrži jednu misao. Ali nema potrebe za ponavljanjem, prikazujući dubok i baršunast glas. Laž se odmah čuje. Možete se jednostavno prilagoditi sagovorniku, koristeći njegov ritam i tempo razgovora. Takav konformizam će mu laskati. Držanje, izraz lica, držanje - sve to određuje vaš glas. Potrebno je uključiti se u razgovor i doslovno i figurativno. Ljubazan, koncizan, miran govor i kompetentno postavljanje pitanja ključ je uspješnog telefonskog razgovora. I bez cigareta u ustima, žvakaće gume, lizalica, čaja tokom telefonskog razgovora. Pokušajte da bude tiho i ništa ne ometa cilj razgovora.

1. Tehnika aktivnog slušanja

Poslovni telefonski bonton naglašava važnost aktivnog slušanja. Sagovornik treba da oseti da ga pažljivo slušate. Podržite njegov govor riječima „da“, „jasno“ itd. Držite razgovor pod kontrolom, ne dopuštajući sagovorniku da skrene s teme i odugovlači razgovor. Pokušajte da na pitanje odgovorite pitanjem i tako odvedete sagovornika na lični sastanak.

1. Sažetak

1. Intonacija

Poznata je činjenica da su u prijenosu informacija uključena tri kanala - govor tijela, intonacija i riječi. U ličnoj komunikaciji, znakovni jezik zauzima centralno mjesto. Međutim, tokom telefonskog razgovora ovaj kanal nestaje, a glavnu ulogu ima intonacija kojom se poruka prenosi. Pravila telefonskog bontona pozivaju vas da pažljivo pratite svoju intonaciju, posebno kada vodite poslovne pregovore preko telefona.

Pozitivna intonacija vašeg glasa omogućava vam da sagovornika povoljno postavite za razgovor, stvara njegovo raspoloženje, a vi dobra reputacija. Uz pomoć intonacije napunite sagovornika svojim osmehom, energijom i entuzijazmom.

1. Pose

Pravila telefonskog bontona ne savjetuju da se tokom telefonskih razgovora raspadate u fotelji ili stavljate noge na sto. Dok ste u ovom položaju, mijenjate ugao dijafragme, što uzrokuje promjenu tembra glasa, čineći ga ravnodušnim i nezainteresovanim. Nemojte to dozvoliti, jer će sagovornik odmah shvatiti da vam ovaj razgovor nije potreban.

1. Brzina govora

Ako je vaš sagovornik spor, onda se trudite da ne žurite, dajući mu informacije. Iz činjenice da vi brže govorite, on neće brže razmišljati. Upravo suprotno. Ako se ne prati brzina dobijanja informacija, tok misli se gubi, a osoba na kraju postaje potpuno zbunjena.

Drugi slučaj je ako sagovornik brzo shvati i analizira informacije. Njegov govor je kratak, a odluka ne zahtijeva puno razmišljanja. U ovom slučaju, vaša sporost i sporost ga mogu iznervirati, potrebna mu je akcija. Kada komunicirate s ovom vrstom osobe, ubrzajte govor, ali pažljivo kontrolirajte sve kako ne biste izgledali smiješno.

1. slušaj sebe

Pokušajte reći "Zdravo" nekoliko puta. Različiti putevi. Snimite na diktafonu. Slušajte sve. Odaberite najviše odgovarajuća opcijašto, po vašem mišljenju, ima i zvuči pozitivno.

Odaberite sinonime za riječ "Zdravo". Na primjer, "da" ili "slušam". A sada snimajte sa njima. Sve ovo će vam pomoći da čujete svoj glas izvana i odaberete najviše dobra opcija tembra i intonacije. Radite ovu vježbu dok ne postignete željeni efekat. Zapamtite to i pokušajte se uvijek držati toga kasnije.

Posmatrajući vlastito pregovaranje, shvatit ćete da mnogi problemi nestaju sami od sebe čim se počnete pridržavati pravila telefonskog bontona. Poštivanje najjednostavnijih istina može osvojiti ljude, pomoći vam da postignete rezultate i izbjegnete neugodne posljedice.

Uzimajući u obzir ova jednostavna pravila telefonskog bontona, moći ćete se etablirati kao korektna, kompetentna osoba i stabilan poslovni partner.

1. Kratkoća

Ne odgađajte telefonske razgovore. Poziv treba da bude kratak i jasan. Pravila poslovnog telefonskog bontona predviđaju trajanje poslovnog razgovora oko pet minuta. Ako pitanje zahtijeva dugu diskusiju, onda je bolje dogovoriti lični sastanak.

Kada zovete, prvo pitajte da li je sagovorniku zgodno da razgovara u ovom trenutku, a ako ne, onda se izvinite i navedite kada da vam se javi.

1. Pravi prioriteti

Telefonski bonton vas uči da date prioritete. Ako ne možete odgovoriti na dolazne pozive, isključite telefon ili povjerite odgovore sekretarici. Tokom lične komunikacije sa klijentom ili posetiocem, ne treba dugo razgovarati telefonom. Kratko recite da ćete se kasnije javiti i navedite kada je to najpovoljnije učiniti. Ako trebate nazvati ispred posjetitelja, izvinite mu se i učinite poziv što kraćim.

1. Ne pričajte na bučnim mjestima

Pravila telefonskog bontona ne preporučuju vođenje poslovnih razgovora telefonom, boravak među velikim brojem ljudi, na javnim mjestima, u bioskopima ili u prijevozu. Bučno okruženje na minimum smanjuje efikasnost takvog razgovora, ometajući ispravnu percepciju informacija.

1. Ko završava razgovor

Pravila telefonskog bontona propisuju da razgovor pod jednakim uslovima treba da završi onaj ko ga je započeo. Ako se razgovor vodi sa višim rukovodstvom, onda samo na njegovu inicijativu razgovor prestaje. Žena ima istu privilegiju. Shvativši da se razgovor odužio i da nećete čuti ništa novo, pokušajte obuzdati svoje nestrpljenje. Pokušajte ispravno završiti razgovor, na primjer, frazom: „Hvala vam na izdvojenom vremenu i uspješnoj raspravi o pitanjima. Ljubaznost će stvoriti pozitivno mišljenje o vama.

1. Šta raditi sa dosadnim sagovornikom

Kada komunicirate s dosadnim sagovornikom, pravila telefonskog bontona preporučuju da ne gubite vrijeme na njega i da pravilno objasnite da ne možete dalje nastaviti razgovor.

• Pravila telefonskog bontona savjetuju da se unaprijed pripremite za sve važne razgovore. Napravite listu pitanja o kojima ćete razgovarati kako ništa ne biste propustili i da se ne javljate više puta iz istog razloga. Ovo ostavlja negativan utisak.
• Pravila telefonskog bontona smatraju se znakom lošeg ukusa pozive sagovorniku na kućni ili lični telefon kako bi sa njim razgovarali o poslovnim pitanjima. Čak ni činjenica da vam je on sam dao ove brojke nije razlog da rješavate slučajeve nakon radnog vremena. Uspješni biznismeni bi trebali imati vremena da razgovaraju o takvim pitanjima tokom dana. Naravno, postoje izuzeci od svakog pravila. Ako imate upravo takav slučaj, a prethodno ste se dogovorili za poziv, onda izaberite termin ne ranije od osam ujutro i najkasnije do jedanaest uveče.
• Pravila telefonskog bontona preporučuju sastavljanje poruke unaprijed ako želite da je pošaljete preko posrednika ili telefonske sekretarice. To će vam omogućiti da sadržajnije i pravilnije sastavite tekst.
• Pokušajte unaprijed saznati od sagovornika kada će vam biti zgodno da ga pozovete. Kada prođete, provjerite ponovo može li vam sada posvetiti vrijeme. Pravila telefonskog bontona ne savjetuju da dugo čekate na odgovor na poziv, dovoljno je 5-6 zvučnih signala. Uvek budite spremni da se uključite u razgovor ako se ne javite sami, već ste uputili sekretaricu.
• Prema pravilima telefonskog bontona, pozivi upućeni prije osam ujutro i poslije devet uveče smatraju se neprihvatljivim. A na slobodan dan ne treba nikome smetati do jedanaest sati ujutro. Ali ako morate voditi poslovne pregovore u takvom rano vrijeme, onda ne treba pokazivati ​​svoju iritaciju, moguće je da se ova vijest ne može odgoditi. U suprotnom, nagovestite sagovorniku da ne treba da vas zove u takvom trenutku.

Što treba uzeti u obzir pravila ponašanja poslovnog telefonskog razgovora ako nazovete

1. predstavi se

Uvijek navedite svoje ime. Čak i uprkos apsolutnoj sigurnosti da ste prepoznati. Pravila telefonskog bontona ne preporučuju upotrebu fraza poput "smeta vam" i sl. - to vas stavlja u loše svjetlo. Bilo bi ispravno da se prvo predstavite, navedete svoje ime i, ako je potrebno, poziciju i nastavite s raspravom o navedenim pitanjima.

1. Saznajte da li razgovarate s pravom osobom

Prije nego započnete razgovor, provjerite je li onaj koji vam je potreban na drugom kraju žice. Ako ne znate sa sigurnošću da je sagovornik koji vam je potreban digao slušalicu, zamolite da ga pozovete na telefon na sledeći način: „Čujem li Nikolaja Petrovića?“ ili "Molim vas pozovite Mariju na telefon." Ne bi trebalo da pogađate ko se tačno javio na telefon, navodeći sva poznata imena, na primer: „Zdravo, je li ovo Maša? Ne? Glasha? itd. Izgledat ćete smiješno i smiješno. I malo je vjerovatno da ćete ostaviti utisak uspješne osobe s kojom možete voditi zajednički posao. Samo na samom početku razgovora kratko pitajte, na primjer: "Vadim Petrovič?". Ako je ovo osoba koja vam treba, pozdravite se, predstavite se i pređite na posao.

1. Nemojte saznati ko je na telefonu

Nije preporučljivo da saznate ko je digao slušalicu pitanjem: "Ko je ovo?". Ako sumnjate u ispravno biranje broja, provjerite jeste li uspjeli dozvati: „Zdravo! Je li ovo kompanija Phoenix? itd. Kada otkrijete da je broj pogrešno biran, pokušajte da ga ne zovete više puta, već jednostavno pronađite tačan broj, na primjer, na web stranici željene kompanije.

1. Šta učiniti ako prava osoba nije tu

Odredite kada je zgodnije pozvati natrag ako osoba koja vam je potrebna nije na licu mjesta.

1. Kako ostaviti poruku na telefonskoj sekretarici

Razmišljajući kroz tekst poruke za autorespondera, ne zaboravite naredbu: prvo - pozdravite se, predstavite se, navedite datum i vrijeme, zatim ukratko navedite pitanje i zamolite ako je moguće da vas kontaktira, na kraju - pozdravite se.

1. Na početku razgovora

Pravila telefonskog bontona savjetuju da na samom početku razgovora uvijek razjasnite da li je zgodno da vam sagovornik u ovom trenutku da vremena. Neblagovremeni poziv može pokvariti ugovor od milion dolara. Ako je vaš sagovornik zauzet nečim važnijim za njega, onda će svi vaši prijedlozi biti zanemareni. Bez udubljivanja u male stvari, lakše mu je da vas odbije nego da se odvrati od onoga što radi. Pozivom u zgodnijem trenutku lako biste ga mogli nagovoriti na dogovor, dajući ozbiljne argumente, ali sada su njegove misli potpuno drugačije, a vaši planovi osujećeni.

1. uštedjeti vrijeme

Pravila telefonskog bontona savjetuju da predmet razgovora objašnjavate ne duže od jednog minuta. Nema smisla deset minuta razvijati temu zašto ste odlučili da pozovete. Govorite jasno i konkretno kako ne biste gubili vrijeme na sagovornika.

1. Nemojte se izvinjavati, ali budite zahvalni

Nemojte se ispričavati što oduzimate vrijeme drugoj osobi, čak i ako osjećate da oduzimate puno njenog vremena. Vaša izvinjenja vam neće pomoći, jer će sagovornik misliti da:

• izgubljeno vrijeme u razgovoru s vama;
• niste dovoljno sigurni u svoje sposobnosti;
• ne cijenite svoje vrijeme.

Pravila telefonskog bontona savjetuju da se izvinjenje zamijeni zahvalnošću. Jednostavno zahvalite drugoj osobi što je odvojila vrijeme za vas tako što ćete reći: "Hvala na vašem vremenu."

Koja su pravila telefonskog bontona ako te pozovu

1. Kada podići telefon

Pokušajte odmah odgovoriti na poziv, prije otprilike petog zvona. Telefonski bonton preporučuje odgovaranje na treće zvono. Prvi je potreban za odlaganje stvari. Drugi je da se uključite. Treće je da se nasmiješite i podignete slušalicu. To je ono što pokazuje odnos poštovanja prema klijentu i korporativnoj etici kompanije. Nepoštivanje poslovne etikete ukazuje na nizak nivo korporativne etike u kompaniji.

Nemojte odmah zgrabiti telefon. Ostavite stvari po strani, uključite se, nasmiješite se i podignite slušalicu.

1. Kako odgovoriti

Pravila telefonskog bontona izričito preporučuju da se u poslovnom okruženju ne koriste riječi “Zdravo”, “Da” itd. Kada podignete slušalicu, izgovorite naziv kompanije koju predstavljate. Na primjer: “Kompanija Triumph, zdravo!”. Savjetujemo vam da unaprijed razmislite o pozdravu koji se odnosi na specifičnosti vaše kompanije. Nije potrebno navesti svoje ime i prezime, dovoljno je da naznačite svoju poziciju ili odjel u kompaniji. Najvažnije je da sagovorniku postane jasno koju kompaniju je zvao i ko sa njim razgovara. I ne morate da saznate ko vas zove ako se pita vaš kolega.

1. Ako nema vremena

Pravila telefonskog bontona smatraju neprihvatljivim da podignete slušalicu i da, govoreći: „Čekaj malo“, nateraju vas da čekate pozivaoca dok ne budete slobodni. Mnogo je prikladnije reći da ste trenutno zauzeti i da ćete se javiti kasnije ili navesti vrijeme kada će vam biti zgodnije za razgovor.

Dok ste na poslovnom sastanku ili sastanku, isključite zvuk telefona, dajući prednost komunikaciji uživo. Kada završite, možete uzvratiti poziv.

1. Ako se pita druga osoba

Ako se od vas traži da pozovete drugu osobu na telefon, odgovorite, na primjer, ovako: "Čekaj malo, dajem mu telefon." Zauzvrat, onaj ko je pozvan na telefon treba da zahvali za ovo.

1. Ako nije tamo

Ako ne možete da pozovete zaposlenog na telefon zbog njegovog odsustva, obavezno mu ponudite da ga pozovete posle nekog vremena. Na primjer: "Molim vas nazovite ponovo za 15 minuta."

1. Kada već razgovarate s nekim

Pravila telefonskog bontona savjetuju da ne dižete dva telefona u isto vrijeme, kako ne biste natjerali jednog od sagovornika da čeka dok vi razgovarate s drugim. Potrebno je da podignete slušalicu, izvinite se i ukratko objasnite situaciju, ponudite da nazovete kasnije. Ili se izvinite prvom sagovorniku, pa nakon završetka prvog razgovora započnite sljedeći.

1. Ako su autsajderi u blizini

Koja su pravila telefonskog bontona za sekretaricu

1. Uvijek se predstavite kada se javljate na telefon. Sagovornik mora znati ko mu odgovara. Predstavite se i pozdravite ga. Navedite naziv kompanije koju predstavljate.
2. Uvijek držite svoje emocije pod kontrolom, posebno negativne. Osoba treba da čuje da ste zainteresovani za njegov poziv i da ste ljubazni. Vodite razgovor pristojno, korektno i sa osmehom.
3. Kada odgovarate na poziv, pokušajte da podignete slušalicu lijeva ruka. To će vam pomoći da, bez promjene ruke, napravite potrebne bilješke. Stavite papir za beleške i olovku ili olovku pored telefona. Ne možete prekinuti razgovor u potrazi za njima.
4. Prioritet za pozive upućene menadžmentu. Pravila telefonskog bontona ne preporučuju da se upravljanje pozivima klijenta ostavi na liniji. Uvek treba da budete svesni da li je vaš šef na mestu. Neprihvatljivo je prvo povezati klijenta, a kasnije, nakon saznanja da je direktor odsutan, reći im da se naknadno jave.
5. Prema pravilima telefonskog bontona, sekretarica treba da pita: „Kako da te upoznam?“. Klijent mora odgovoriti navodeći svoje ime i prezime. Nakon toga, sekretarica se povezuje i drži liniju dok direktor ne podigne slušalicu, vraćajući se klijentu svakih 30 sekundi.
6. U nedostatku smjernica, sve podatke o pozivima mora snimiti pomoćnik sekretara. Evidencija treba da sadrži informacije o tome ko je zvao, u koje vrijeme, iz kojeg razloga, kome i kada treba nazvati. Nakon toga, sve informacije se dostavljaju načelniku.
7. Kako biste izbjegli greške, pravila telefonskog bontona savjetuju da ih odmah provjerite kod osobe koja diktira prilikom snimanja podataka.
8. Postoji mnogo malih problema koji se mogu riješiti i to ne na nivou menadžmenta. Iskusan sekretar-referent kompetentno i korektno reguliše telefonske pozive rukovodstvu, po mogućnosti distribuirajući ih drugim specijalistima.
9. Pravila telefonskog bontona obavezuju pomoćnika sekretara da daje što je više moguće pune informacije o rasporedu prijema menadžera, njegovoj mogućnosti da primi poziv, ako je potrebno, obavijestiti planirano vrijeme poziva.
10. Svaka institucija može imati niz informacija koje se ne prijavljuju telefonom. U tom slučaju pomoćnik sekretara preporučuje da pretplatnik kontaktira menadžera pismeno ili lično.
11. Pravila telefonskog bontona preporučuju držanje kratkog, taktičnog stila u poslovnom razgovoru. Razgovor treba da bude potpun i jasan, ne dozvoljavajući bilo kakvo drugo tumačenje.
12. Uz paralelni poziv, sekretar se mora izviniti sagovorniku, ukratko objasniti situaciju i prekinuti razgovor.
13. Kada dobije pitanje na koje sekretar ne zna odgovor, mora se izviniti i zamoliti sagovornika da da vremena za pojašnjenje i dogovori se za drugi poziv.
14. Telefonski bonton naglašava da će suzdržana, taktična, prijateljska i s poštovanjem komunikacija sa bilo kojim partnerom biti ispravna. Svoje emocije i postupke uvijek morate držati pod kontrolom.

Povratak