Poslovne informacije

Promocija robe i usluga

Menadžment osoblja

Koliko tačno...?

Poslovni bonton

• Poslovni bonton
• Pozicije sagovornika za pregovaračkim stolom

Poslovna komunikacija

Općine

Telefonski bonton: pravila i propisi

Razmotrite pravila telefonskog bontona, koje danas prate napredne kompanije koje brinu o svom imidžu. Ako nastojite da izgledate kao profesionalac u očima partnera i klijenata, onda je primjena zakona navedenih u nastavku jednostavno obavezna za vas.

Norma je poštovanje telefonskog bontona od strane svakog zaposlenog u organizaciji koji:

odgovara na dolazne pozive;

obavlja telefonske pozive u ime kompanije;

na koji se može preusmjeriti klijentov poziv.

1. Pazite na intonaciju svog glasa

U komunikaciji ljudi jedni drugima prenose informacije koristeći tri kanala: "znakovni jezik" (55%), intonaciju (38%) i riječi (7%). Telefonom prenosimo i značenje naše poruke sagovorniku koristeći nekoliko kanala, samo u u ovom slučaju zakon prenosa informacija izgleda drugačije. Prvo, čini se da "znakovni jezik" nestaje, jer nas sagovornik ne vidi, a preostala dva kanala (intonacija i riječi) prijenosa informacija dijele 100% značenja naše poruke na sljedeći način:

• Intonacija - 86%;
• Riječi - 14%.

Glas prenosi informaciju vašem sagovorniku o tome kakva ste osoba. Svojim glasom ne samo da utičete na percepciju, već često kreirate i raspoloženje sagovornika. Kada razgovarate telefonom, nasmijte se, budite puni energije i entuzijazma. U intonaciji se čuje osmijeh i pozitivan stav.

Nemojte se zavaliti u stolicu i ne stavljati noge na sto dok razgovarate telefonom. Kada osoba leži ili polusjedi, mijenja se ugao dijafragme i mijenja se tembar njegovog glasa. Dakle, sagovornik, čak i da vas ne vidi, "čuje" da lažete. A to je neprihvatljivo, jer glas osobe na takvoj poziciji djeluje nezainteresovano i puna ravnodušnosti.

2. Pozdravite pozivaoca

Ako podignete slušalicu dok odgovarate na vanjski poziv, podignite slušalicu i odmah pozdravite pozivaoca. Pozdrav, naravno, varira u zavisnosti od doba dana, može biti “ Dobro jutro(dobar dan ili dobro veče)".

Pozdravljanjem sagovornika pokazujete da vam je njegov poziv važan i da ste zadovoljni njime (ako to nije slučaj, onda on ne bi trebalo da zna za to).

Nemojte biti kao "telefonski dinosaurusi" koji dignu slušalicu i kažu:

3. Predstavite se telefonom

Nakon što pozdravite pozivaoca, predstavite se i navedite svoju organizaciju. Prilikom primanja eksternih poziva koriste se dva pristupa, tzv. "minimalni" i "maksimalni":

Minimalni pristup: Pozdrav + naziv organizacije. Evo kako to zvuči: "Dobar dan, izdavačka kuća "Vent!"

Maksimalni pristup: Minimum + ime osobe koja se javila na telefon. Ovako to zvuči: "Dobar dan, izdavačka kuća "Vent", Marina sluša!"

Na vama je da odlučite koji pristup odabrati i koristiti. Ako pratite bilo koji od ovih, pozivateljima ćete pokazati da ste vi i vaša organizacija profesionalci.

Sjećam se da sam jednom nazvao jednu firmu, a tamo su mi odgovorili: "Zdravo". Pitam: "Reci mi jel to ABC?", a meni odgovor: "Ko si ti?" Kažem: „Možda sam ja tvoj potencijalni klijent“, na šta su me uvjeravali: „Naši klijenti nas poznaju!“ ... i spustio slušalicu.

4. Odgovorite na dolazne pozive nakon 2., maksimalno nakon 3. poziva

Ovo je jedan od zakona za koje su telefonski operateri, sekretarice kompanija, radnici na telefonskim linijama i ostalo „telefonsko“ osoblje bukvalno „obučeni da ispunjavaju“. I zato.

Ako nakon prvog poziva dignemo slušalicu, onda sagovornik ima utisak da nemamo šta da radimo, a nama je bilo dosadno čekati da nas neko konačno pozove.

Ne dižite se na telefon nakon prvog poziva, tih nekoliko sekundi koje imate na lageru omogućit će vam da se odvratite od onoga što ste radili i koncentrišete se na telefonski poziv.

Ako date telefonu priliku da zazvoni 4, 5 ili više puta, tada će, prvo, pozivalac početi da se nervira (dokazano je da ljudi, koji čekaju odgovor na telefon, vrlo brzo gube strpljenje), a drugo , formira potpuno "definitivno" mišljenje o našem interesovanju za njega i za klijente uopšte. Nakon toga, on više neće vjerovati vjerovanju u našu sposobnost da brzo odgovorimo na njegove potrebe i probleme.

5. Kada zovete, nemojte govoriti "zabrinuti ste za..." ili "zabrinuti ste za..."

Ovo je vrsta nacionalne bolesti. Pretpostavljam da to proizilazi iz pretjerane želje da izgleda pristojno i sumnje u sebe.Govoreći osobi da joj smetate (smetate), u njoj formirate određeni - nepoželjan - odnos prema sebi i svom pozivu.

Prisiljavate ga da bude na oprezu, a sami tražite od njega da vaš poziv tretira kao neželjenu smetnju. Zašto sebi stvarate nevolje i govorite svom sagovorniku: „Ometao sam te, narušio tvoju udobnost i sada ću te gnjaviti svojim pitanja”?

Jednostavno recite: „Dobro jutro (Zdravo), zove te Marina (Marina Šestakova) iz izdavačke kuće „Voročka”.

6. Kada zovete, pitajte da li klijent može razgovarati s vama

Svaka osoba ima svoju listu obaveza, zakazane sastanke, sastanke itd. Drugim riječima, kada smo ga pozvali, vjerovatnoća da smo ga prekinuli s posla je velika. Ovo posebno važi za pozive na mobilni telefon; naš sagovornik može biti bilo gdje i biti zauzet bilo čim.

Nakon što se predstavite, nemojte odmah prelaziti na stvar, prvo pitajte da li sagovornik može da razgovara sa vama. Postavljanjem ovog pitanja pokazujemo sagovorniku da smo vaspitani i da cijenimo njegovo vrijeme. Tako se u njegovim očima pozicioniramo kao profesionalci i izazivamo poštovanje prema sebi.

Predstavite se + raspitajte se o prilici da odvojite vrijeme + navedite svrhu poziva.

Predstavite se + navedite svrhu poziva + raspitajte se o prilici da odvojite vrijeme.

7. Dođite do srži vašeg poziva što je prije moguće.

Nakon što ste se predstavili i zatražili vrijeme za razgovor, nemojte gubiti vrijeme na besmislene stihove i besmislena pitanja poput:

Pa, kako ti se sviđa ova vrućina u gradu?

Šta mislite o današnjoj izjavi našeg premijera?

Jeste li juče vidjeli na vijestima...?

Čuo si Najnovije vijesti o Iraku?

Razgovaramo preko telefona Poslovni ljudi trudite se da budete kratki i da ne skrećete sa teme. Nemojte ih nervirati pričama o ovome i tome, recite im svrhu vašeg poziva i započnite poslovni razgovor.

Treba dodati da je izuzetak od ovog pravila komunikacija telefonom sa klijentima sa kojima je godinama raditi zajedno stekli ste topla prijateljstva ili čak prijateljstva.

8. Korištenje funkcije "čekanja".

Gotovo svaki telefon ima funkciju "čekanja", samo što je drugačije označena, ovisno o proizvođaču uređaja.

Ova funkcija omogućava, ako je potrebno, da se sagovornik "suspenduje" na liniji, bez prekida veze. Koristi se svaki put kada tokom razgovora treba da spustite slušalicu i izolujete sagovornika od onoga što se dešava u vašoj sobi (od razgovora, diskusija, šala, anegdota vaših kolega). Na primjer, kako biste:

idite u sljedeću kancelariju po informacije potrebne za sagovornika;

odštampati traženi dokument;

poziv na telefon prava osoba;

da razjasnim nešto sa kolegom.

Pritiskom na odgovarajuće dugme na telefonu i aktiviranjem "čekanja" ne dajete sagovorniku priliku da čuje šta se dešava u vašoj sobi. Ako je telefonski aparat priključen na telefonsku centralu, onda tokom "čekanja" pušta programiranu melodiju vašem sagovorniku.

Postoji nekoliko pravila vezanih za postavljanje i uklanjanje sagovornika sa "čekanja":

Prilikom postavljanja - pitajte sagovornika da li može da sačeka, i objasnite razlog potrebe za čekanjem.

Na primjer: "Možete li pričekati, pošto moram da kontaktiram računovodstvo da odgovorim na vaše pitanje?"

Prilikom povlačenja zahvalite sagovorniku na čekanju. Ovaj korak vam omogućava da raspršite napetost i nervozu koja dolazi sa svima koji očekuju. Takođe pokazujemo osobi da nam je važna i zahvalni smo joj što nije spustio slušalicu.

Ako znate da ćete morati čekati više od jednog minuta, nemojte ga ostaviti na čekanju. Recite mu da ćete ga nazvati nakon što razjasnite informacije koje ga zanimaju. Dok čekate na telefonu, čak i jedan minut se čini nekoliko, nemojte davati sagovorniku još jedan razlog da bude nervozan i ljut.

9. Ako pitaju osobu koja je odsutna

Nemojte "odsjecati" pozivaoca, jednostavno navodeći činjenicu da je osoba koja mu treba na izložbi (na odmoru, vratit će se krajem sedmice) i nemojte odmah spustiti slušalicu.

Nakon što prijavite odsustvo prave osobe, pokušajte dva puta da obuzdate pozivaoca. Ponudite svoju pomoć. Na primjer: "Mogu li vam nešto pomoći?" ili: "Može li vam neko drugi pomoći?"

Ako osoba koja je pozvala ne pristaje na ponuđenu pomoć, zamolite da ostavite poruku.

Zvuči ovako:

Šta da pošaljem (odsutnom kolegi)? Ko je zvao?

Dozvolite mi da vam ostavim (odsutnom kolegi) poruku koju ste zvali. Predstavite se.

10. Završavajući razgovor, pozdravite se sa sagovornikom

Obratite pažnju na to koliko ljudi prekida razgovor jednostavnim prekidom veze, a da se ni ne pozdrave.

Koliko puta mi se to dogodilo: nazoveš organizaciju i postaviš pitanje osobi koja se javila na telefon, na primjer: "Reci mi, radiš li subotom?" Odgovor zvuči "Da" ili "Ne" i razgovor se završava. Jednom sam se ipak javio i pitao: "Zašto spuštaš slušalicu, još imam pitanje za tebe?" Odgovor je bio jednostavno briljantan: "Moramo govoriti brže!"

U situaciji poput gore opisane, prije nego što se pozdravite sa sagovornikom, pitajte: „Mogu li odgovoriti na još neko pitanje?“, i tek nakon što dobijete negativan odgovor, završite razgovor. Samo jednostavno: „Zbogom“.

11. Prilagodite se brzini sagovornika

Ako osoba govori sporo, to ukazuje da se njen proces razmišljanja odvija istom brzinom. To znači da pažljivo procjenjuje svaku riječ koju čuje i izgovori i pažljivo odmjerava primljene informacije prije donošenja konačne odluke. Kada imate posla s takvim ljudima, malo usporite tempo govora. Nemojte se zavaravati misleći da što brže govorite, brže će i vaši sagovornici razmišljati. Upravo suprotno, ako ne prate tempo vašeg govora, oni će izgubiti tok vaših misli i postati potpuno zbunjeni.

Osoba koja govori brzo ili vrlo brzo hvata misli u hodu i donosi odluke bez mnogo oklijevanja, možda čak i na brzinu. Nervira ga sporost i sporost, nestrpljiv je i žedan akcije. Ubrzajte tempo svog govora interakcijom s ovim ljudima.

Promijenite tempo govora, samo nemojte prelaziti granicu iza koje počinje parodija.

12. Nemojte žvakati, piti ili pušiti dok razgovarate telefonom

Ako mislite da ćete ih izvođenjem gore navedenih radnji sakriti od telefonskog sagovornika, onda se varate. Mnogo puta sam razgovarao sa ljudima koji su mislili da prikrivaju žvakanje ili pušenje, a da nisu ni shvaćali koliko to neprijatno zvuči na telefonu.

Jednom sam nazvao klijenta iz čijeg odgovora mi je postalo jasno da žvače. Kažem mu: "Bon appetit", a on mi je odgovorio: "A šta, čuješ?".

Ostavite žvaku (kotlet, cigaretu) sa strane.

13. Ne izvinjavajte se drugoj osobi što ste oduzeli njeno vrijeme.

Ova preporuka se odnosi i na održavanje sastanaka. Ako mislite da ste sagovornika udaljili od važnih stvari ili da ste oduzeli dragocjeno vrijeme, nemojte mu to govoriti naglas. Rekavši: „Izvinite, naš sastanak (razgovor) je imao bio razvučen, verovatno sam vam oduzeo vreme", - sami ćete ga navesti na ideju da:

izgubio je vrijeme u komunikaciji s vama;

vaše vreme je bezvredno;

niste sigurni u sebe;

osjećaš se krivim.

Umjesto izvinjenja, možete zahvaliti drugoj osobi:

Hvala vam što ste našli priliku da se sretnete (razgovarate) sa mnom.

Razumijem vašu zauzetost, hvala vam na vremenu izdvojenom za naš sastanak.

Pokazujete da cijenite njega i njegovo vrijeme, ali se ne predstavljate kao "krivi molilac".

14. Upotreba spikerfona (spikerfona)

Nemojte koristiti spikerfon osim ako je to apsolutno neophodno i bez upozorenja i pristanka sagovornika. Na današnjem nivou tehnologije, klijent će čuti razliku između komunikacije s vama preko slušalice i korištenja “spikerfona”. Kada čuje da s njim razgovarate preko spikerfona, klijent će gotovo odmah osjetiti nelagodu i oprez. Osim toga, izvući će dva zaključka:

Neko nas prisluškuje.

15. Komunikacija sa sekretaricama

Ako vaš posao uključuje obavljanje poziva u organizaciji, onda to znači da povremeno komunicirate sa sekretarima tih organizacija. Sekretarske pozicije danas zauzimaju obrazovani i kvalifikovani ljudi koji su „lice kompanije“ i optimizuju rad svojih nadređenih. Slušaju njihovo mišljenje, visoko su cijenjeni kao „radnici na prvoj liniji“.

Nemojte ih vrijeđati, ponižavati ili potcjenjivati. Ovi ljudi često posjeduju veliku moć. Oni mogu postati vaši pristalice ili neprijatelji, sve zavisi od vas. Pokažite im poštovanje i poštovanje i oni će vam uzvratiti naturom.

Tretirajte ih na isti način na koji tretirate svoje klijente. Sekretarice su i vaši klijenti, utiču na mišljenje svog menadžmenta o vama, o vašoj kompaniji i vašem proizvodu. Ako žele, vaš poziv (faks, pismo) mogu predstaviti kao "još jedan trik dosadnog idiota iz glupe kompanije". Oni se mogu pobrinuti da vaša pisma, faksovi i Email Neće stići do primaoca. S obzirom na ovo...

Izgradite odnose sa njima. Nije bitno da li to radite uz pomoć buketa, čokolade ili kroz svoj odnos poštovanja. Zapamtite jednu stvar: osvajanjem naklonosti sekretarice, dobijate podršku u organizaciji klijenta. Osim toga, niko ne zna u kom pravcu i u kojoj firmi će ta osoba sutra postati menadžer.

Podignite slušalicu najkasnije do četvrtog zvona. Ovo je jedno od pravila lepog ponašanja. Signalisti ne preporučuju podizanje slušalice tokom poziva iz čisto tehničkih razloga: struja se povećava u električnim krugovima, što može oštetiti mrežu i isključiti telefon.

Ponekad je slaba čujnost u cijevi. Ali to ne znači da morate podići ton. Mišljenje da ako ja ne čujem dobro sagovornika, onda on ne čuje dobro mene i samim tim treba da govorim glasnije, pogrešno je u slučaju telefona. Ako imate lošu čujnost, ne treba sami da povisite ton, već zamolite sagovornika da govori glasnije i pitajte kako vas čuje.

Nakon što podignete slušalicu, navedite svoju instituciju, odjel i svoju poziciju.

Kada odgovarate na poziv, uvijek se morate predstaviti. Ljudi žele da znaju s kim razgovaraju. Takođe stvara atmosferu poverenja i pomaže da se bolje razume sagovornik. Pronađite formulu koja vam se dobro sviđa (kako biste željeli da vam se odgovori).

Uz česte pozive ili u žurbi, obično imenuju prezime uz dodatak riječi "slušam" ("Ivanova sluša))) ili se navodi samo naziv ustanove ili odjela:" Prijem odjela takvog i tako...“.

U svim gore navedenim slučajevima, pretplatnik mora znati s kim razgovara ili barem gdje se nalazi. Ako dođe do greške prilikom biranja broja, nesporazum će se odmah razjasniti i neće uzrokovati gubitak vremena za otkrivanje.

¦ Ako je potrebno da prekinete razgovor da biste odgovorili na drugi poziv, pitajte svog sagovornika za dozvolu za to.

Dogovarajući se o sljedećem telefonski razgovor, trebalo bi da razjasnite koje vreme je pogodno za sagovornika.

Ako vam je postavljeno pitanje na koje ne znate odgovor, najbolji odgovor glasi otprilike ovako: " Dobro pitanje... Mogu li vam pojasniti i nazvati?"

Ne dozvolite da vaše negativne emocije izađu van. Vaš sagovornik nije kriv što ste možda par minuta pre toga imali neprijatan razgovor sa nekim ili imate lične probleme.

To ne slijedi

Ne dižite slušalicu duže vrijeme.

Započnite razgovor riječima: "Zdravo", "Da" i "Govori"

Pitajući: "Mogu li vam pomoći?"

Vodite dva razgovora u isto vrijeme

Ostavite telefon bez nadzora barem na kratko i držite ga zauzetim duže vrijeme

Koristite komadiće papira i listove kalendara za beleške.

Recite: "Svi večeraju", "Nema nikoga", "Pozovite nazad".

Podignite slušalicu prije četvrtog zvona telefona.

Predstavite se i navedite svoj odjel i svoju poziciju

Pitajući: "Kako vam mogu pomoći?"

Koncentrišite se na jedan razgovor; slušajte pažljivo

Ponudite da nazovete ako treba vremena da saznate detalje

Koristite memorandum ili poslovnu bilježnicu

8. Zapišite informaciju i obavijestite pretplatnika da će biti pozvan nazad.

Telefonski pozivi često remete ritam rada, prekidaju radni dan menadžera, sprečavaju ga da se koncentriše, prebacuje mu pažnju na novonastale nepredviđene probleme. Dakle, jedan od zadataka sekretarice menadžera je filtriranje (sortiranje) telefonskih poziva. Sekretar treba dobro da zna ko i po kojim pitanjima treba da se poveže sa vođom. Znajući organizacijske strukture firmama (institucijama) i raspodjelom odgovornosti između zaposlenih (ko šta radi), sekretar, nakon što je saznao temu razgovora, često može i samog pretplatnika ispravno preusmjeriti. Korisno je da sekretar ima sačinjen kriterijum u skladu sa mišljenjem rukovodioca, prema kojem dolazne razgovore treba odbiti, zakazati (povratni poziv) ili proslijediti menadžeru.

Danas se telefoni sa telefonskom sekretaricom naširoko koriste za snimanje i slanje poruka. Obično se pale u satima kada nema ko da odgovori na pozive, pošto nema nikoga u kancelariji. Na primjer, u vrijeme ručka, uveče ili noću, neradnim danima.

Sekretar, slobodan ili dolazi radno mjesto, mora preslušati snimak i poslati poruke na odredište, te po potrebi kontaktirati pozivaoce.

Za klijenta koji zove organizaciju, glas sekretarice na telefonu je organizacija sa svom politikom, odnosom prema potrošačima i kvalitetom usluge. Kako kaže sekretarica, da li će podržati klijenta, da li će pomoći u rešavanju njegovog problema - iz svega toga se stvara ni manje ni više nego imidž kompanije. Telefonski bonton je jednostavan, samo trebate pratiti broj jednostavna pravila... Razgovarajmo o njima u ovom članku.

Moje iskustvo sa najviše različite organizacije pokazuje da drugim mladim damama ne treba dozvoliti da razgovaraju sa klijentima iz topa. Posebno se to tiče mala preduzeća, čiji se menadžeri pri zapošljavanju kadrova drže principa "jeftino i veselo". Zbog toga se na pozive odazivaju nepismene gospođe koje kažu „zvone“ i „ležu“, prema apsolutno svima se odnose s neshvatljivom zlobom, bezobrazno prema svima, za šta primaju platu nešto veću od minimalne. Nadam se da se ne radi o mojim čitaocima.

S druge strane, sami pozivaoci se ponekad ponašaju tako da žele ne samo da prekinu vezu, već i da im to ubace u glavu (šalim se :)). Ali ne možeš. Bar zato tu ulogu lako može odigrati "tajni kupac" - trgovac sa diktafonom... Danas ćete izraziti sve što mislite o ovoj osobi, a sutra ćete poslušati snimak ovog razgovora sa direktorom.

Mnoge kompanije snimaju razgovore svojih zaposlenih kako bi poboljšale uslugu korisnicima. Veoma ispravna odluka!

Dakle, tri kita koja se drže poslovni razgovor telefonom:

- Uljudnost

- Prijateljstvo

- Uslužnost

Intonacija

Zapamtite: bez obzira u kakvom ste raspoloženju i stanju, da li želite da komunicirate ili ne, morate razgovarati telefonom korektno i prijateljski.

Vrlo je lako učiniti vaše intonacije prijatnim: nasmiješite se prije nego što počnete da govorite. To je sve. Niko te ne tera da se silno raduješ životu, samo treba da razvučeš usne u osmeh. Provjereno - glas postaje radosniji od ovoga.

Raspoloženje

Ako osoba zove, onda mu treba nešto od vas. Vaš zadatak je da pomognete zadovoljavajući njegove potrebe što je više moguće. Ovaj stav je polazna tačka za komunikaciju kako sa posetiocima Vaše kancelarije, tako i sa onima koji su je zvali.

Tekst

Nakon što podignete slušalicu, prvo izgovorite puno ime svoje kompanije, zatim pozdrav ("Zdravo" ili "Dobar dan"), a na kraju nazovite sebe. Ovo je nepokolebljivo pravilo: osoba mora biti sigurna da je birani broj tačan.

Pojedine kompanije traže od svojih zaposlenih da prilikom javljanja na poziv izgovore korporativni slogan ili neku vrstu teksta. Preporučujem da usvojite ovaj pametan potez, koji vam omogućava da se "prijavite" u memoriju pozivaoca.

Primjeri takvih tekstova:

Kompanija "Zarya", pouzdani prozori u svaki dom! Moje ime je Marija, slušam te!"

„Čvrsto „Belo svetlo“, energija uspeha! Zvali ste na recepciji, zovem se Olga, kako mogu pomoći?"

Ako i sami nazovete negde, morate se takođe predstaviti, ali ubrzo. Prvo navedite kompaniju, zatim svoju titulu i ime. Na primjer:

„Dobar dan, firma White Light. Ja sam sekretarica generalni direktor, moje ime je Olga“.

Jednom za svagda uklonite izraz "brine te" iz svog rječnika. Uznemirujuće je imati pogrešan broj u dva ujutro. V radno vrijeme takve riječi su neprikladne. Jednom sam promijenio ovu frazu, i umjesto “Kompanija N brine vas” naučio sam sebe da kažem “Kompanija N vas pozdravlja”. Ton razgovora se odmah promenio.

Nikada nemojte izgovarati sljedeće fraze:

- Ne znam

- Nisam upozoren

- Direktor je negde otišao

- Ne znam kada će doći direktor

- Nemam ovaj dokument (cjenovnik, list, protokol, ugovor)

- Pročitajte našu web stranicu, tamo sve piše

itd.

Lista je beskrajna. Sve ove fraze imaju jednu zajedničku stvar: nesposobnost sekretara i nespremnost da pomogne pozivaocu. Ova dva kvaliteta nikada ne bi trebalo pokazivati.

Sve gore navedene fraze mogu se zamijeniti:

Ne znam, nisam upozoren = Sad ću pojasniti i obavijestiti vas. Možete nazvati kasnije ili ostaviti svoj broj telefona.(Kupujete vrijeme da pronađete odgovor.)

Direktor je negdje otišao, ne znam kad će doći direktor = Direktor na sastanku u ministarstvu. Vratiće se čim se sastanak završi. Nažalost, ne mogu reći preciznije. Pokušajte nazvati za sat vremena(posle ručka, na kraju dana, sutra - u zavisnosti od toga kada direktor zaista dolazi) *

* Nadam se da razumete da ne možete svima i svakome da izveštavate gde su nadležni u ovom trenutku. Možete se izvući sa ovim neutralnim odgovorima.

Nemam ovaj dokument = Sada ću vas kontaktirati sa specijalistom koji je odgovoran za ovaj posao. Njegovo ime je Maxim Sergeevich, on će odgovoriti na sva vaša pitanja.

Pročitajte našu web stranicu, tamo sve piše- Za takav odgovor bih odmah otpustio bez ikakvog odlaganja. Nije bitno šta i gdje piše, dužnost sekretara je da potrošaču pruži sve moguće informacije iz njegove nadležnosti.

I poslednja stvar. U riječi "zvoni" naglasak pada na drugi slog: zvoni, a ne obrnuto.

Pozovi poruku

Svakog dana možete primiti na desetine poziva sa zahtjevom da se povežete sa direktorom. Ali za to radite na recepciji ili na recepciji, kako biste filtrirali sve pristigle informacije, filtrirali nepotrebne, a sve ostalo poslali na prave kanale.

A onda zazvoni telefon. Uzimaš slušalicu i predstavljaš se. Onda čujete standardno "Mogu li Ivan Petrovič?"

Opcija broj jedan - Ivan Petrovič je u svojoj kancelariji i spreman je za razgovor.

1. Saznajte ko zove. Za to su dovoljne govorne formule:

- Ko ga pita?

- Kako da te predstavim?

- Molim te, predstavi se.

- Identifikujte se.

Govoreći o "predstavi se". Jednom je jedan pompezni gospodin, na moje "predstavite se, molim vas", odgovorio da ne treba da ga poziva da umre. Recimo, predstaviti se znači umrijeti. Klinički slučaj književne nepismenosti. Zaista, na ruskom jeziku postoji zastarjela riječ"Umrijeti" što znači "umrijeti, umrijeti". A moderna reč“Predstavi se” ne znači ništa drugo do “imenuj se, predstavi se”.

Na ovaj ili onaj način, od pozivaoca morate dobiti njegovo ime i patronim, obavezno prezime, poziciju i naziv kompanije koju predstavlja.

1. Saznajte koje pitanje ova osoba postavlja.

Mnogi pozivi se mogu ukloniti u ovoj fazi. Često pozivaoci dođu na recepciju i pitaju generalnog direktora samo zato što kompanija nije navela nijednu drugu kontakt osobu. Preporučljivo je nekoga ko želi naručiti vaše proizvode poslati u odjel prodaje, a ne kod menadžera.

Na taj način prebacujete poziv na svoje pretpostavljene, obavještavajući ih, na primjer:

„Zove zamenik direktora za razvoj kompanije Prostor, Sergej Sergejevič Mihajlov. Želio bi s vama razgovarati o protokolu neslaganja prema ugovoru."

Opcija broj dva - direktor je zauzet ili je otišao na sastanak, a sekretarica prima pozive u ovom trenutku. Do povratka načelnika potrebno mu je dostaviti potpun izvještaj: ko je zvao, kada i zašto.

U obrazac se mogu unijeti sljedeća polja:

- Prezime, ime, patronimik pozivaoca (naravno unesite u cijelosti)

- Organizacija

- Pitanje

- Povratne informacije (telefon, e-mail adresa, svi drugi kontakti pozivaoca)

- Datum i vrijeme poziva

Ovi obrasci se mogu popuniti na u elektronskom formatu kako, a zatim odštampajte. Zatim možete odštampati i popuniti ručno - kako god vam je zgodnije.

Telefonski imenik

Ovo je veoma korisna stvar, koji nosi i informacije i funkcije slike. Svoj telefonski imenik ćete sami sastaviti. Najpogodnije je to izvesti elektronski.

Potrebno je da kreirate fajl-tabelu u koju ćete svakog dana, uz svaki poziv (ako je moguće), unositi:

- prezime, ime, patronimiju pozivaoca,

- njegov položaj, kompanija,

- njegove kontakt brojeve,

- pitanja o kojima obično razgovara sa menadžerom.

Kao što možete zamisliti, potrebno je popuniti telefonski imenik po principu racionalnosti. Neće svi biti tamo snimljeni. Samo predstavnici viših organizacija, izvođači i slični likovi. Poznavajući kontakte, u bilo koje vrijeme možete povezati direktora s bilo kojim od njih.

Pa, o funkciji slike vašeg telefonskog imenika. Kada primite poziv, samo trebate pitati za ime pozivaoca. Sve ostalo je već zapisano, a ovu osobu ćete odmah nazvati imenom i prezimenom. Pozivalac ima unapred povoljan utisak o vašem društvu i vama lično.

Većina prvih poslovnih kontakata ostvaruje se telefonskim pozivima. I u daljim aktivnostima, telefon Vam omogućava brzo rješavanje svih vrsta problema. Korištenje vašeg telefona dovodi do uštede vremena, gubitka ispravne odluke a često i na formiranje imidža kompanije. Tačan odgovor na poziv klijenta može dovesti do sklapanja posla, a netačan odgovor može prekinuti odnose ili odgoditi realizaciju projekta na duže vrijeme.

Tako je, što je na prvi pogled iznenađujuće, nije lako. A nivo prodaje, pokazatelji potražnje kupaca, interes kupaca i svijest o brendu direktno zavise od ove vještine. Mogućnost pravilnog odgovaranja na dolazne telefonske pozive je jedna od njih bitni alati, kojim bi rukovodeće i kancelarijsko-menadžersko osoblje bilo kog modernog preduzeća trebalo savršeno da vlada.

Pravila odgovora

U ovom članku ćemo izložiti deset osnovnih pravila za pravilno odgovaranje na dolazne pozive. Ako želite poboljšati performanse svog tima i povećati prodaju telefona, svakako istražite i implementirajte svaku od ovih tehnika u svojoj kancelariji — nećete biti razočarani.

Pravilo broj jedan

Nakon što podignete slušalicu, na vama je da riješite probleme sagovornika. Vi ste zapravo "one stop shop" za klijenta koji odluči kontaktirati vašu kompaniju. Odgovorni ste ne samo za sebe lično, već i za cijelo preduzeće, za sve njegove usluge i strukturne podjele.

Ako dolazni poziv od strane predstavnika kompanije koji se javio nije korektan, svi napori marketinga, ozbiljni troškovi i promocija kompanije mogu biti uzaludni. Stoga, od trenutka kada podignete slušalicu do kraja telefonskog razgovora, svaka neprofesionalno izgovorena riječ može donijeti nebrojene probleme.

Morate prihvatiti poziv kako bi pozivalac osjetio vašu lokaciju, vašu želju da pružite pomoć i riješite probleme pozivaoca. Profesionalnost ispitanika ključ je uspješnog nastavka poslovnog kontakta.

Pravilo broj dva

Osoba koja odgovara na poziv klijenta treba da bude kompetentna za većinu pitanja koja bi klijenta mogla zanimati. Koje promocije se održavaju u kompaniji, koje su jedinstvene. On također mora jasno razumjeti kome se poziv može odmah preusmjeriti u slučaju specifičnih pitanja koja postavlja klijent. Na primjer, ako postavljaju teško tehničko pitanje, sekretar neće moći dati iscrpan odgovor, pa mora brzo i uljudno prebaciti pozivatelja na inženjersku ili tehnološku službu.

Pravilo broj tri

Ispitanik se uvijek mora pridržavati strogog poslovnog bontona. Na poziv se mora odgovoriti do trećeg signala. Trebali biste pozdraviti pozivaoca, predstaviti se. Morate izgovoriti naziv kompanije, svoje ime i poziciju. Ovo omogućava uspostavljanje bližeg stepena kontakta. Sekretar se svakako mora pitati kako kontaktirati pozivaoca, razjasniti pitanje po kojem je kontaktirao kompaniju, ponuditi mu svoju pomoć. Tako ćete, nakon uspostavljanja kontakta od povjerenja, saznati tačnu svrhu njegovog poziva i moći ćete mu pružiti kvalifikovanu pomoć.

Pravilo broj četiri

Pratite reakcije na pitanja i pritužbe kupaca. Uvijek biste trebali imati standardne odgovore na uobičajena pitanja. Nemojte dozvoliti negativne ili ogorčene izraze sa vaše strane. Pozitivno tretirajte pitanja koja će klijent postaviti, jer ona ukazuju na njegovu zainteresovanost. Važno je uvijek zahvaliti klijentu na postavljenim pitanjima i što je kontaktirao vašu kompaniju.

Ako pitanje nije u potpunosti shvaćeno, važno je pitati ga da se razjasni ili ponovi. Pokušajte da govorite odmereno, nemojte često. Govorite pristupačnim jezikom kako se klijent ne bi morao naprezati pokušavajući razumjeti ono što ste mu rekli.

Pravilo broj pet

Kada razgovarate telefonom, obavezno koristite razne tehnike i tehnike. Ne daje vizuelni niz, odnosno nijedan sagovornik nije u stanju da vidi međusobnu reakciju na izgovorene reči. Da biste održali atmosferu poverenja u dijalogu, uvek treba da dozvolite sagovorniku da shvati da ste čuli šta je rekao.

Da biste održali atmosferu poverenja u dijalogu, uvek treba da dozvolite sagovorniku da shvati da ste čuli šta je rekao.

Trebali biste povremeno ponavljati glavne misli i riječi koje zvuče u dijalogu. Recite sagovorniku da ste snimili informaciju koju je on iznio. Povremeno je vrijedno mijenjati tembar, tempo govora, koristeći različite intonacije u razgovoru. Nemojte biti monotoni, jer rizikujete da izgubite pažnju mušterije koja vas zove. Obavezno pratite ono što kažete. Budite jasni, jasni i nedvosmisleni.

Možete koristiti popularne tehnike telefonskog razgovora. Na primjer, "eho" je doslovno ponavljanje želja koje je klijent izrazio. Prije takvog ponavljanja trebali biste koristiti uvodne konstrukcije poput "kako vas razumijem..." ili "koliko ja razumijem, vi...". Ili "životopis" - teza ponavljanje suštine želja klijenta. Također je moguće koristiti tehniku ​​"logičke posljedice". Počnite tako što ćete reći "pa vi..." i nastavite zaključivanjem iz klijentovih riječi.

Prijem "pojašnjenje" je zahtjev da se razjasne riječi klijenta pojašnjavanjem niza pojedinačnih tačaka. Posljednja tehnika bi trebala početi riječima "možete li objasniti ponovo...".

Pravilo broj šest

Uvijek treba strogo kontrolisati emocionalnu boju i intenzitet razgovora. Ni u kom slučaju nemojte se "pregrijati". U slučaju pojave konfliktna situacija- Vaš zadatak je da uložite sve moguće napore da što prije riješite probleme i potraživanja klijenta. Učinite klijenta sretnim. U tom slučaju, on će se uvijek sjećati da ste mu pomogli da se riješi problema i rado će vas kontaktirati u budućnosti.

S druge strane, komunikacija ne bi trebala biti prazna. Kako biste izbjegli takvu situaciju, uvijek se treba kretati duž lanca: uspostavljanje početnog kontakta - definiranje svrhe poziva - rješavanje klijentovog pitanja - ljubazno završavanje razgovora.

Pravilo broj sedam

Pokušajte da u razgovoru naznačite da vam je druga osoba važna. Činjenica je da ako vam je sagovornik zanimljiv i osjeća to, postoji velika vjerovatnoća obostranog interesa sagovornika. Trebali biste pokazati podršku, simpatiju i odobravanje u odnosu na pozivaoca.

Nakon uspostavljanja prvog kontakta, obratite mu se imenom, izrazite spremnost da mu pomognete. Sagovornik će, oslanjajući se na vaše riječi, shvatiti da su spremni da mu pomognu, da vam je iskreno drago zbog njegovog poziva, da je saslušan i shvaćen. Ono što je najvažnije, on je svjestan svog značaja i važnosti. Pokušajte da ne prekidate. Slušajte pažljivo. Kada prevodite razgovor na drugu temu, odaberite pravi trenutak. Pustite klijenta da prvo izrazi svoje misli, a zatim ga konstruktivno pozovite da razmotri neku drugu temu za razgovor ili sagleda situaciju iz alternativnog ugla.

Pravilo broj osam

Ni u kom slučaju ne smijete tjerati klijenta da dugo čeka. Ovo je neugodno i ima veoma negativan uticaj na imidž organizacije. Vrijeme je novac. Uštedajući vrijeme klijenta, zapravo štedite novac za njega. On će to zapamtiti. Nema zahvalnijeg klijenta od onoga kome je ne samo pružena pomoć i saslušanje, već je to i uradio u najkraćem mogućem roku.

Nemojte nepotrebno prosljeđivati ​​poziv. Samo ako niste u mogućnosti da sami riješite klijentovo pitanje. Nikada ne tjerajte kupca da čeka više od pola minute. Ako ste ipak morali da stavite klijenta "na čekanje" kako biste razjasnili bilo koju informaciju o njegovom zahtjevu, ne zaboravite mu zahvaliti na čekanju. Neophodno. Klijent će to čuti i cijeniti vašu brigu za njega.

Pravilo broj devet

Cijenite pozive kupaca. Ne zaboravite da je svaki dolazni poziv rezultat rada i truda mnogih, mnogih odjela vaše kompanije.

Pravilo broj deset

Dijalog treba ispravno prekinuti. 75% razgovora, barem onoga što klijent pamti, je početak i kraj razgovora. Početak i kraj razgovora su dva momenta čije se pamćenje odvija u pozadini emocionalne boje. Štaviše, kraj razgovora se pamti kao konačni rezultat razgovora. Potrebno je uzeti sve kontakt podatke i ukratko sumirati postignute dogovore sa klijentom. I, naravno, ne zaboravite zahvaliti klijentu na pozivu.

Početak i kraj razgovora su dva momenta čije se pamćenje odvija u pozadini emocionalne boje.

Na kraju

Kao što vidite iz gore navedenog, nema ništa teško u pravilnom odgovaranju na telefonske pozive, a tehnika odgovaranja nije natprirodna. Samo treba da pokažete pažnju, ljubaznost i pridržavate se bontona. Zahvalni kupci će bez sumnje uzvratiti u vidu povećane prodaje i povećane svijesti o brendu. Međutim, statistika nam pokazuje da vrlo, jako mnogi, čak i zaposleni u velikim transnacionalnim korporacijama, ne znaju kako pravilno koristiti takve jednostavan alat poput telefonskih razgovora.

Obavezno sprovedite 1-2 obuke za zaposlene koji se najčešće suočavaju sa dolaznim telefonskim pozivima. Pogledajte pravila u našem članku i vidjet ćete kako će se povećati efikasnost vašeg poslovanja. Sretno sa vašim razgovorima!

Prvi ljudi sa kojima potencijalni klijenti i partneri kompanije kontaktiraju telefonom su sekretarice i kancelarijski menadžeri. Prvi dojam pretplatnika o organizaciji ovisi o tome koliko posjeduju vještine telefonske komunikacije. U članku ćemo govoriti o faktorima koji ga formiraju, kao i naučiti vas kako da razvijete i koristite skripte i govorni moduli dolazne telefonske pozive.

U pogledu na veliki broj snabdijevanje i rast konkurencije u svim oblastima proizvodnje robe i pružanja usluga na izbor kupaca u velikoj mjeri utiče i kvalitet usluge.

STOPA ODGOVORA NA DOLAZNI POZIV

Prilikom pozivanja nekih kompanija, klijent prvo sluša snimljeni glasovni pozdrav, a zatim bira svrhu poziva pomoću tipki tonskog režima (npr. treba konsultovati proizvod ili kontaktirati službenika kompanije na interni broj).

Tipično, glasovna poruka traje 15-20 sekundi, a zatim klijent čeka na vezu, slušajući zvučne signale ili muziku u pozadini. Ako čekanje kasni, onda, po pravilu, prekine vezu i kompanija gubi klijenta, a sa njim i profit.

Klijentovo strpljenje u takvim slučajevima je preplavljeno, raspoloženje je narušeno i može frustrirati zaposlenog koji se javio na poziv. Zbog toga je veoma važno da klijent ne čeka predugo.

Komforno vrijeme čekanja za klijenta - tri zvona telefona. U tom periodu, prema Međunarodnom udruženju profesionalnih administratora, klijent ima vremena da se pripremi za predstojeći razgovor i razmisli o pitanjima koja treba riješiti.

SNIMANJE TELEFONSKOG POZIVA

Većina operatera i virtuelnih PBX-a nudi mogućnost snimanja telefonskih razgovora.

Omogućava šefovima sekretarijata da prate pismenost zaposlenih, poštovanje pravila telefonskog bontona i faze konsultovanja klijenata.

Snimljeni razgovor je takođe koristan za introspekciju. Slušajući ga, možete prepoznati i zatvoriti rupe u telefonskoj komunikaciji. Stoga, ako kompanija snima pozive, zatražite nekoliko zapisa kako biste ih analizirali i shvatili na kojim točkama još vrijedi raditi.

GLAS I RAD NA GOVORU

Telefonska komunikacija se od ličnog razgovora razlikuje po nedostatku vizuelnog kontakta sa sagovornicima. Dakle, tokom telefonske komunikacije, glavni alati sekretarice, koja je lišena mogućnosti da vidi sagovornika, su glas i informacija (riječi).

Glas - " muzički instrument»Sekretarica na kojoj treba puno raditi. Zaista, uz pomoć našeg glasa u telefonskom razgovoru izražavamo svoj stav prema sagovorniku. Kada odgovarate na poziv, uzmite u obzir nekoliko smjernica (slika 1).

Rice. 1. Memo centar profesionalni razvoj"Profi-Karijera" o radu sa glasom

Ako želite da poboljšate vještinu telefonske komunikacije, onda bi bilo korisno kupiti ogledalo na postolju i postaviti ga blizu telefona. Pred ogledalom je lakše kontrolisati izraze lica, koji utiču na glas i intonaciju.

Za poboljšanje dikcije možete koristiti i vrtalice jezika:

Bankari su rebrendirani, ali ne i rebrendirani.

Kreativno nije kreativno na kreativan način, potrebno je rekreativno!

Deideologizirano-deideologizirano, i dodeologizirano.

UPUTSTVO ZA PRIJEM DOLAZNIH POZOVA

Za poboljšanje kvaliteta telefonske komunikacije sa kupcima i partnerima, kompanija treba da se razvija univerzalno uputstvo za prijem dolaznih poziva za sekretarice i rukovodioce kancelarija (Primjer 1). Mora ga izvršiti svaki zaposlenik koji radi sa dolaznim pozivima.

Prilikom sastavljanja instrukcije važno je uzeti u obzir svrhu obrade dolaznog poziva. Glavni su da klijentu pružimo informacije i dobijemo osnovne podatke o njemu i organizaciji koju predstavlja (ime, pozicija, naziv organizacije, broj telefona, e-mail adresa).

SCRIPE I GOVORNI MODULI DOLAZNIH POZIVA

Pozdrav mora biti u skladu sa standardom kompanije i biti:

Pozitivno;

Razumljivo;

Lako razumljivo;

Informativno;

Posao.

Standardna formula pozdrava ima tri faze (slika 3): pozdravna fraza, podatke o kompaniji i lične podatke zaposlenika koji je primio poziv.

Rice. 3. Formula pozdrava

Korporativni pozdrav može zvučati ovako: „Dobar dan! Profi-Career kompanija, administrator Galina. Kako vam mogu pomoći?"

Kada dizajnirate korporativni pozdrav, obratite pažnju na nekoliko važnih točaka:

Ako se organizacija bavi isporukom opreme, montaže i popravke, na primjer, prozora i vodovoda, tada je u pozdravu potrebno navesti vrstu djelatnosti kompanije. Na primjer: „Dobar dan! Montaža prozora, kompanija Ventura. Moje ime je Anna. Kako vam mogu pomoći?"

Međutim, ako se kompanija zove "Super Windows", djelatnost se može izostaviti: ime govori samo za sebe.

Neophodno je napomenuti vrstu aktivnosti kako se pozivaoci ne bi osjećali nelagodno ako iznenada zaborave naziv kompanije, što se često dešava prilikom masovnog praćenja cijena.

Obavezno se predstavite. Kupcima je drago da komuniciraju sa određenom osobom, a ne sa bezličnom kompanijom. Predstavivši se imenom, uštedjet ćete vrijeme klijenta na pitanje: "Kako da vas kontaktiram?"

Fraza "Slušam te!" bolje ne koristiti. Podrazumeva se da klijent zove kompaniju da ga saslušaju i čuju. Takva fraza samo komplikuje i produžava pozdrav.

Evo tačnih i netačnih fraza dobrodošlice:

Faza 2. Prijem pitanja/zahtjeva od klijenta

U ovoj fazi, sekretarica ili voditelj ureda pita za ime pozivatelja i saznaje svrhu poziva: "Kako vam mogu pomoći?" ili "Kako mogu da vas kontaktiram?"

Nakon odgovora službenika koji je primio poziv, čuje se pitanje klijenta na koje se mora odgovoriti, odnosno odgovor. Uspostavljanje bližeg kontakta i pokazivanje da pažljivo slušate pomoći će. Technics pristupanje. Prvo potvrdite stav klijenta, a zatim odgovorite na konkretno pitanje. Sredstva povezivanja mogu biti:

Pozitivna reakcija na riječi pretplatnika: "Došli ste na pravo mjesto!"

Vaš pozitivan odgovor: "Da, naravno!"

Popratna fraza ili rečenica: „Da, dati pogled dostava će vam odgovarati, cijena je razumna, a rok isporuke je dovoljno kratak. Sada ću vam reći o drugim nijansama ... "

Prilikom prosljeđivanja poziva, sekretar mora na taktičan i profesionalan način saznati ko zove i u koju svrhu („skenirati“ poziv).

Važno je razlikovati "skeniranje" poziva od "filtriranja" poziva. Prilikom dodjele zadataka sekretaricama, menadžeri često ne prave razliku između ovih pojmova. Filtriranje znači filtriranje neželjenih poziva. Na primjer:

Administrator: Prijem gospodina Soboleva, moje ime je Alina Volkova, kako vam mogu pomoći?

Pozivalac: Mogu li da razgovaram sa gospodinom Sobolevim?

Administrator: Ko ga zove?

Pozivalac: Ivanov Ivan.

Administrator: Nažalost, gospodin Sobolev je odsutan.

Prilikom "filtriranja" poziva koriste se i fraze: "Ko ga pita?" ili "S kim razgovaram?"

Takve primjedbe liče na ispitivanje, izazivaju nezadovoljstvo kod pozivatelja i osjećaj da ga ne zanima, da mu ne vjeruju. Ali zadatak kompanije orijentisane na klijenta je da pomogne klijentu.

Da biste dobili informacije o pozivaocu kada je u pitanju prosljeđivanje, bolje je koristiti fraze iz donja tri bloka koje vam omogućavaju da “skenirate” pozivaoca, ali ne i da ga “filtrirate”:

Razmotrimo kako pravilno voditi dijalog u fazi prijema pitanja / zahtjeva od klijenta:

sekretar: Zdravo! Uzgoj biljaka, kompanija Romashka. Moje ime je Anna. Kako vam mogu pomoći?

Kupac: Zdravo. Povežite me sa Tatjanom Ivanovom.

sekretar: Hvala na pozivu. Kako da te upoznam sa Tatjanom?

Kupac: Olga Sidorova, kompanija JackJo.

sekretar: Hvala, gospođo Sidorova. Jedan minut molim.

Šta je sekretarica dobro uradila?

1. Hvala na pozivu.

2. Taktički zamolite sagovornika da se predstavi, bez imperativnog raspoloženja ("Predstavi se").

3. Zahvalio se klijentu na pružanju informacija putem zvaničnog ličnog kontakt obrasca („Gospođa Sidorova“). Takođe, sagovornik uvek treba da bude zahvalan na uvodu.

Ako klijent traži da ga poveže sa menadžerom koji nije prisutan, prvo morate obavijestiti o odsustvu šefa u kancelariji i tek onda pojasniti lične podatke klijenta:

U prvom slučaju, klijent može steći dojam da je Petr Andreevich unaprijed zamolio da ga ne povezuje s pozivateljem, iako, možda, tajnica nije bila suočena s takvim zadatkom.

Faza 3. Pojašnjenje klijentovog pitanja/zahtjeva

U ovoj fazi potrebno je saslušati klijenta i pojasniti u koju svrhu zove, koristeći sugestivna pitanja koja sugerišu detaljan odgovor - otvorena pitanja:„Koje informacije želite da dobijete?“ / „Možete li mi reći šta vas tačno zanima?“

Pitanja za usmjeravanje će pomoći:

Identifikujte potrebe klijenta.

Pojasnite šta klijent misli i skratite vrijeme poziva.

Uspostavite dijalog sa klijentom.

Izgradite komunikaciju kako biste pronašli rješenja koja zadovoljavaju potrebe klijenta.

Ne zaboravite da pitanja budu kratka i jasna. Ne postavljajte klijentu nekoliko pitanja istovremeno. Da biste razjasnili informacije, možete koristiti nekoliko vrsta pitanja (pogledajte tabelu).

Da bi se razjasnilo da li ste ispravno razumeli pitanje pozivaoca, takođe dozvoljava tehnika "Parafraza". Suština ove tehnike je da je potrebno preformulisati sagovornikovu primedbu:

Pozivalac: Imam sledeću situaciju. Naša firma je slala dokumente dnevnom dostavom, ali se iz raznih razloga ne dostavljaju uvek sledećeg radnog dana. Pogotovo ako primalac nije bio tamo. Stoga sam zainteresovan za bržu i efikasniju dostavu dokumenata istog dana.

sekretar: Da li sam dobro shvatio da vam je potrebna hitna dostava pošte? Takođe imamo i hitne isporuke u roku od dva sata od trenutka preuzimanja korespondencije u Moskvi.

Ako dobijete potvrdu svojih riječi, to znači da ste slušali klijenta koji se obratio kompaniji, pažljivo i sve ispravno razumjeli.

Jedna od najčešćih grešaka pri razjašnjavanju pitanja sagovornika je upotreba imperativnog raspoloženja. Ovakav oblik obraćanja klijentu stvara negativan utisak o sekretarici kao predstavniku kompanije i izaziva kod klijenta ne najpozitivnije emocije.

Faza 4. Savjetovanje/informisanje klijenta

Veoma je važno da recepcioner zna osnovna pitanja na koja se pozivalac obraća. Obično se nalaze na listi često postavljanih pitanja ( Često Postavljena Pitanja- FAQ) (sl. 4). U njemu su također navedeni mogući odgovori.

Dopis je posebno koristan kada su u pitanju cijene proizvoda ili usluga, detaljne informacije kojih nema na web stranici organizacije. Na primjer, web stranice fitnes centara često ne navode cijene klupskih kartica. Prijavljuje ih administrator telefonom.

Materijali u formatu pomoći (FAQ) - dobra pomoć za sekretare koji su nedavno stupili na dužnost.

Rice. 4. Fragment liste često postavljanih pitanja Centra za stručno usavršavanje "Profi-Karijera"

Važno je biti proaktivan tokom faze savjetovanja. Inicijator u telefonskom razgovoru je uvek sa onim koji postavlja pitanja. Sugestivna pitanja bi trebala postavljati sekretarica i na taj način pomoći klijentu.

Za efektivnu kontrolu razgovora koristite tehnika presretanja. Njegovo glavno pravilo je sljedeće: završite svoje riječi pitanjem i poslušajte odgovor!Šema odgovora je prikazana na slici 5.

Rice. 5. Šema odgovora u tehnici presretanja

Odgovor u tehnici presretanja može zvučati ovako: „Treba mi vremena da pripremim informacije za vas. Da li vam odgovara da dobijete odgovor putem e-pošte?"

Takođe, sekretar treba da zna:

Kako zamoliti klijenta da sačeka.Čak i kada zvoni nekoliko telefona, potrebno je da podignete slušalicu kako ne biste izgubili mušterije. U ovom slučaju, možete reći pozivaocu: „Izvinite, Oleg Nikolajeviču, proslijediću još jedan poziv i odmah vam se javim. Hvala ti!"

Vraćajući se na odgođeni poziv, zahvalite klijentu na čekanju i podsjetite gdje ste stali: "Oleg Nikolajeviču, hvala na čekanju, stali smo na tome..."

Kako preusmjeriti klijenta na drugog zaposlenika. Ukoliko je pitanje koje klijent traži potrebno uputiti drugom zaposleniku, navedite prezime, ime, patronime, poziciju i broj telefona radnika na kojeg upućujete klijenta. Pitajte svog sagovornika za dozvolu da se prebacite: „Ovim pitanjima se bavi Petr Aleksejevič, Glavni računovođa... Mogu li te prebaciti na to?" […] Hvala za!"

Ne zaboravite da obavestite zaposlenog koji prima poziv o tome koje pitanje klijent zove kako klijent ne bi morao da iznese svoj zahtev drugi put: "Ivane Aleksejeviču, Tatjana Morozova zove u vezi sa organizacijom obuke."

Dijalozi nekih zaposlenih sa klijentima više liče na igrače koji šutiraju loptu na terenu. Ovaj fenomen se zove "birokratski rikošet" ili beskorisno prosljeđivanje poziva. Na primjer:

sekretar: Dobar dan! kompanija " Najbolji internet provajder“, Darija. Kako vam mogu pomoći?

Kupac: Poštovani, želeo bih da pojasnim da li se pretplata za internet promenila prema mom ugovoru.

sekretar: Ne znam ni... Čekaj, molim te (preusmjerava poziv).

Kupac:Želio bih pojasniti informaciju o cijeni pretplate za internet.

Nakon trećeg poziva većina kupaca gubi strpljenje.

Uzmite u obzir nekoliko smjernica prilikom preusmjeravanja:

Uzmite si vremena da promijenite poziv ako možete sami pomoći klijentu.

Proučite organizacionu strukturu kompanije kako biste shvatili koji je zaposlenik za šta odgovoran. Tada možete uputiti klijenta stručnjaku koji će pomoći pozivaocu što je brže i kompetentnije moguće.

Recite pozivaocu šta ćete raditi. Recite mu da ga prebaci na kompetentnog zaposlenika. Ne zaboravite zatražiti dozvolu za prebacivanje i zahvaliti se korisniku nakon njegovog pristanka.

Obavezno obavijestite zaposlenika na kojeg upućujete pozivatelja, svrhu poziva i pitanje klijenta. Ako klijent nekoliko puta mora da iznese pitanje ili opiše situaciju, posebno ako je priča duga, to može iritirati pozivaoca. Stoga je prilikom prosljeđivanja bolje da sami ukratko opišete situaciju kompetentnom djelatniku.

Na primjer, sekretar kompanije provajdera IP telefonije traži od klijenta da da broj lični račun... Ako se tokom razgovora ispostavi da znanje sekretarice nije dovoljno da se riješi problem klijenta, treba ga uputiti stručnjaku tehničke službe. Administrativni službenik prosljeđuje telefonski poziv i imenuje broj ličnog računa pozivaoca kako klijent ne bi morao gubiti vrijeme.

Kako primiti poruku. Recepcionar, izvršni pomoćnik ili recepcioner prima poruke preko telefona kada menadžer ili nadležna osoba nije prisutna.

Sekretar treba da razjasni šta da prenese odsutnoj osobi. Postoji nekoliko pristupa primanju poruka. Uporedite dva dijaloga:

Bolje je koristiti drugu opciju. U suprotnom, najvjerovatnije nećete ništa prenijeti kolegi ili menadžeru, iako su pozvani. U prvom dijalogu sekretar je postavio pitanje na koje su očigledni odgovori „da“ ili „ne“. Većina pozivatelja bira „ne, hvala“ iz ljubaznosti ili misleći da je pitanje sekretarice o spremnosti pozivaoca da ostavi poruku samo formalnost.

Kada snimate svoju poruku, precizno zabilježite informacije:

Zapišite poruku doslovno, nemojte se oslanjati samo na svoje pamćenje. Ako nešto nije jasno, postavite razjašnjavajuća pitanja. Nakon što snimite primljene informacije, pročitajte snimljene informacije pretplatniku kako biste bili sigurni da je sve ispravno.

Sačuvajte obrazac za podnošenje informacija. Ako je sagovornik bio nezadovoljan, prenesite njegove emocije i osjećaje u poruci.

Ne dodaj ništa od sebe. Kada zamijenite pojmove i riječi, skratite ili izbrišete one detalje koji po vašem mišljenju nisu bitni, značenje se može promijeniti.

Nemojte koristiti salvete, kutove dokumenata ili komadiće papira za primanje telefonskih poruka. Za snimanje informacija, bolje je kreirati poseban obrazac za primanje poruka, koji će jasno bilježiti informacije (Primjer 2).

Poruka se mora poslati primaocu. U suprotnom, pretplatnik će ponovo zvati, ali u mnogo neugodnijem raspoloženju, jer je uzalud morao čekati na povratni poziv.

Korak 5. Završite razgovor

Na kraju telefonskog razgovora sekretar mora:

Pojasnite da li klijent i dalje ima pitanja: "Imate li još pitanja?" / "Šta biste još željeli razjasniti?"

Hvala vam na pozivu i pozdravite se sa klijentom: „Hvala vam puno na pozivu, ugodan dan, zbogom "/" Hvala na pozivu, doviđenja."

Zapamtite da kupac uvijek prvi završava razgovor.

Ne zaboravite na pravila telefonskog bontona: proučite faze telefonskih razgovora i algoritme radnji za svaku od njih, naučite kako kontrolirati svoj glas, intonaciju i na vrijeme se prilagoditi sagovorniku s druge strane linije - sve ovo će pomoći da se pridobije naklonost kupaca kompanije, a samim tim i poveća profit.

Književna enciklopedija / Pod. ed. V.M. Fritsche, A.V. Lunacharsky. U 11 tomova - Moskva: Izdavačka kuća Komunističke akademije; Sovjetska enciklopedija; Fikcija, 1929-1939.

Zovi majstora. Kako objasniti, uvjeriti, prodati preko telefona. / Evgeny Zhigili. - M.: Mann, Ivanov i Ferber, 2013.-- 352 str. P. 24.

Povratak