"Bakina" recepcija ili kako započeti komunikaciju sa kupcem na prodajnom spratu! Uspostavljanje kontakta sa kupcem.

U malom Prodavnica U formatu “blizu kuće” dolazi do izražaja komunikacija između prodavca i kupca. Od toga koliko je dobro strukturiran sistem pitanja i odgovora u ovom dijalogu zavisi i obim prodaje prodavnice i broj redovnih kupaca lojalnih vašoj prodavnici.

Morate imati na umu da pitanja vaših zaposlenika trebaju biti usmjerena na krajnji rezultat. A to znači da kada komunikacija između prodavca i klijenta Ne možete se fokusirati na proizvod i biti zainteresirani, na primjer, za sljedeće:

• "Koliko očekuješ?"
• "Šta želite kupiti?"

Pravi potez bi bio da se u razgovoru koriste pitanja vezana za potrebe klijenta, njegove životne vrednosti i ciljevi, preferencije itd. Za sastavljanje govora prodavca, predlažem da koristite set jednostavna pravila i radnje koje povećavaju konverziju prodaje i kupovine.

Pravilo bontona prodavača #1. Vaši prodavci bi se trebali odnositi prema kupcu kao da je već kupio proizvod

Upoznat ću vas sa jednom od metoda za povećanje efikasnosti transakcije, odnosno tzv. pretpostavkom u vašu korist. Njegovo značenje je da se od trenutka kada potencijalni kupac pokaže interesovanje za neki proizvod, prodavac ponaša kao da je kupac već spreman da kupi ovaj proizvod.

Kod ove metode uloga klijenta je vrlo pasivna. Ne samo da se od njega ne očekuju nezavisna odluka o kupovini, ali su čak i sugestivna pitanja izostavljena. Prodavac koji koristi ovu tehniku ​​ne pita: "Da li kupujete?", "Šta ste odlučili?" itd. Ne savjetuje proizvod, ali navodno odobrava odluka, glatko prevodeći posao u završnu fazu. Sljedeća pitanja su zanimljiva, a on, neprimijećen, prihvata igru ​​koju je započeo prodavac.

• "Koliko želite?"
• “Šta da spakujem?”
• “Kako ćete platiti: kreditnom karticom ili gotovinom?”
• "Koliko težiti?"

Napominjemo da se ne koriste nikakvi dodatni trikovi, nikakvi posebni trikovi ili tehnike NLP-a (neurolingvističko programiranje. - Napomena urednika).

Pravilo je jednostavno i pouzdano, poput jurišne puške Kalašnjikov. Korisnički servis se odvija rutinski, prema utvrđenim standardima i normama - s jedinom razlikom što je želja kupca bila "predviđena".

Naravno, niko vam neće dati 100% garanciju za efikasnost metode. Da, i ne postoje tehnike sa apsolutnom efikasnošću. Ali prednost iznošenja pretpostavki u vašu korist je u tome što većina kupaca neće primijetiti nikakav utjecaj. A ako iznenada neko izrazi svoje nezadovoljstvo vašom žurbom, uvijek se možete ljubazno izviniti i pozvati se, na primjer, na sljedeće faktore:

• nevjerovatna popularnost upravo ovog modela (proizvoda);
• vrlo atraktivna cijena.

Fraze koje je prodavcima zabranjeno da izgovaraju: dopis

Koje fraze prodavačima treba zabraniti da izgovaraju u komunikaciji s klijentima i čime ih treba zamijeniti? Odgovor ćete saznati iz članka u elektronskom časopisu “Komercijalni direktor”.

Pravilo ponašanja prodavca br. 2. Važno je pokazati prednosti kupovine

Svima je poznato da popusti koji se nude na različite grupe roba značajno podstiču aktivnost potrošača i značajno povećavaju prodaju. Razgovarajmo o tome kako ispravno naznačiti ove popuste na oznakama cijena i kako koristiti brojeve riječima.

1. Možete, na primjer, navesti cijenu proizvoda i njegov popust:

500 rub. - 10% popusta.

2. Možete navesti novu cijenu pored stare. Volim ovo:

500 rub. 200 rub.

Odmah da rezervišem da je drugi način kada stara cijena precrtano, djeluje efikasnije. A još je efikasnije ako dole napišete: „ŠTEDITE 300 rubalja.“ Na ovaj način potrošač će odmah shvatiti koliko mu je ova kupovina isplativa.

U komunikaciji s kupcem, prodavač mora koristiti sniženu cijenu, posebno kada komunicira sa redovnim kupcima: „Ranije ste kupovali ovaj proizvod, a sada, kupujući istu kupovinu, uštedite 300 rubalja. Uzmite još četiri pakovanja da uštedite 100 rubalja pri sljedećim kupovinama.”

Pravilo ponašanja prodavca br. 3. Obavijestite kupca da imate nešto novo.

Jedna od čestih grešaka mnogih trgovina je to što prodavači ne obavještavaju svoje kupce o dostupnosti novih vrsta proizvoda. Pogrešno vjeruju da će zainteresirana osoba pronaći nove artikle i sama ih kupiti. Zapravo, postotak takvih upornih kupaca je vrlo mali. Većina potencijalnih kupaca bila bi spremna kupiti određene proizvode od vas da im se ponudi. Ispostavilo se da iz vedra neba propuštate profit. Da biste izbjegli tako tešku grešku, važno je da u govor prodavača uključite sljedeće fraze:

1. “Jutros nam je dostavljen novi asortiman, pogledajte…”
2. “Primijetio sam da volite ovaj divan umak – a ovaj novi proizvod na tržištu ga dobro nadopunjuje.”

• Skripte za komunikaciju sa klijentom: kako povećati prosječan račun za 15%

Pravilo ponašanja prodavca br. 4. Koristite pritužbe kupaca da povećate lojalnost kupaca

Ako se kupac na nešto žali, prodavač mu nikada ne smije reći da ništa ne razumije ili da nije u pravu. U takvim situacijama prodavac bi se trebao ljubazno izviniti i priznati svoje greške, čak i ako ih nije bilo.

Kako bi riješio konflikt, prodavac može ponuditi klijentu da se iskupi uz dodatni popust ili druge bonuse. Tada će kupac vidjeti da je prodavac svjestan grešaka i da je spreman da se poboljša.

Napominjem da će se najčešće upravo ovi nezadovoljni kupci na kraju pridružiti vašim stalnim kupcima, jer nakon uspješnog rješavanja sukoba postaju višestruko prijateljski raspoloženi prema vašoj poslovnici. Da biste postigli ovaj rezultat, morate napraviti listu bonusa i poticaja koje bi prodavač trebao koristiti kada ima posla sa nezadovoljnim kupcima.

Kod nas ima mnogo primjera kako se kupci žale, gube vrijeme i živce pokušavajući da dokažu da je prodavac u krivu, a zauzvrat ih se i ne sluša. Evo mog savjeta: radite u suprotnosti sa vašom uobičajenom situacijom, i tada će metoda poštovanja u komunikaciji s klijentima funkcionirati sto posto!

Ljudi koji dođu da se svađaju otići će sretni - samo zato što:

• njihovi komentari su uredno saslušani;
• ukazano im je poštovanje.

Jednostavna fraza poput: „Dobro, prenijećemo vaše želje našem menadžmentu, a u ovom trenutku možemo vam ponuditi popust od 10% kao kompenzaciju“, ne samo da može vratiti kupca, već ga i učiniti stalnim kupcem.

Recimo da se ne bavite nezadovoljnim klijentima. Hajde da zbrojimo brojeve. U prosjeku, prema statistikama, redovni kupac kupuje 5 godina. U zavisnosti od proizvoda i asortimana, učestalost njegovih kupovina može varirati od jedne kupovine svakih nekoliko meseci do dve ili tri svake nedelje. Sada izračunajte ukupni profit i, na osnovu ovih razmatranja, napravite listu bonusa kako biste eliminisali pritužbe i nezadovoljstvo.

Kako zaštititi prodavce od kupaca ekstremista

“Kupac ekstremista” je osoba koja namjerno koristi predviđena prava Savezni zakon“O zaštiti prava potrošača”, za neosnovano bogaćenje ili sticanje drugih vrsta koristi.

Načini borbe

Metoda broj 1. Unajmite advokata. Ako ga već imate, izbacite ga i unajmite nekog drugog. Novi advokat mora uvjeriti vaše prodavce da je ključ pozitivne reputacije i povećanja broja klijenata sljedeći:

• indikativno dobar rad sa klijentima;
• striktno poštovanje saveznog zakonodavstva;
• kontrola rokova ispunjenja obaveza.

Metoda broj 2. Ako advokata nema i nema ga na vidiku, pronađite na internetu i pažljivo pročitajte barem sljedeće dokumente (dajemo kratke nazive, jer su svi ti dokumenti dostupni):

• Savezni zakon “O zaštiti prava potrošača”;
• Pismo Roskomtorga „Približna pravila za rad maloprodajnog preduzeća“;
• „Pravila prodaje pojedinačne vrste roba";
• Uredba Vlade Ruske Federacije od 10. novembra 2011. br. 924;
• Zakon o upravnim prekršajima Ruske Federacije.

Postoji i veliki broj ponuda za usluge "tajne kupovine" - ova metoda je od velike pomoći u optimizaciji troškova nekvalificiranog osoblja.

Metoda br. 3. Ne mijenjajte ništa, nego gubite vrijeme, živce i novac u borbi sa kupcima(među kojima ima dosta normalnih ljudi).

I dajte sve od sebe da sačuvate svoju reputaciju koja brzo opada.

Koju opciju da odaberete zavisi od vas.

Izvor: nepofigizm.ru

Pravilo ponašanja prodavca br. 5. Zadržite potencijalne kupce u svojoj radnji

Ne dozvolite potencijalnom klijentu da ode praznih ruku dok ne postane pravi klijent, po mogućnosti stalni.

Daću vam primjer iz restorana. Dođete u restoran, sjednete za sto, pogledate jelovnik, ali tamo ne nađete ništa posebno ili su cijene visoke. Da, sve je građansko, rezonujete. Naravno, ovdje možete večerati, ali vaša očekivanja nisu ispunjena. Hoćete li naručiti ili otići u drugu ustanovu?

Kako ne bi izgubili mušterije, neki restorani koriste „kompliment od establišmenta“ – na primjer, čašu prepoznatljivog pića koje se služi uz meni. Čini se kao ništa posebno, ali psiha većine ljudi funkcionira ovako: teško je i nakon što probate piće ustati i otići, a da ne potrošite barem malo novca na tako gostoljubivom mjestu.

Isto je i u vašoj radnji - možete dogovoriti redovne degustacije proizvoda. Ovo je sjajan način da potaknete goste da naruče po minimalnoj cijeni.

Učinak možete poboljšati ako vodite majstorsku klasu o kuhanju različita jela i pozvati kupce na degustaciju. Kako ih spriječiti da prođu, prodavači moraju ohrabriti potencijalne kupce da preduzmu jednu konkretnu akciju. Navest ću primjere tačnih i netačnih riječi.

• desno:„Vidim da birate između ove robe. Pođite sa mnom - isprobat ćete ovaj proizvod apsolutno besplatno i naučiti o karakteristikama njegove pripreme na majstorskoj klasi.”
• Pogrešno: “Sprovodimo degustaciju ovog proizvoda.” Ovo loše funkcionira jer nema poziva na akciju, a korist za kupca nije jasna.

Naučite prodavače da lako i nenametljivo gurnu klijenta na željenu akciju i tada je uspjeh zagarantovan.

• Komunikacija između prodavca i klijenta: šta učiniti ako se klijent cjenka

Pravilo ponašanja prodavca br. 6. Natjerajte klijenta da proda sebi

Ljudi očekuju ulov u komunikaciji s prodavačima, jer većina ima skeptičan stav prema oglašavanju. Osoba može s nevjericom reagovati na izjavu da mu je baš ovaj proizvod potreban („možda me obmanjujete?“, „Znam, vama svima treba samo moj novac!“).

Ali postoji ekstremno efektivna tehnika za borbu protiv sumnji vaše ciljne publike.

• Pozovite osobu da sama odluči da li joj trebaju vaši proizvodi, umjesto da je pokušavate uvjeriti.
• Dajte mu neke kriterije za samoprocjenu.
• Nakon analize rečenog, osoba će shvatiti i da li su mu potrebne preporuke prodavca.

Za to će poslužiti jednostavno pitanje: "Šta želite skuhati od ovih proizvoda?"

Radeći to, bez ikakve sumnje ćete postići uspjeh.

Stručno mišljenje

Aleksej Pljašešnjikov,

konsultant Retail Training Group, St. Petersburg

Glavna misija prodavca je da bude u stanju da nađe pristup svakom kupcu. Budite korak ispred, pogađajući njegove potrebe. Da biste to naučili, važno je znati neke karakteristike onih koji dolaze u vašu radnju. Razmotrit ću glavne, odnosno one koje su tipične za većinu klijenata.

Karakteristika br. 1. Razlike između muškaraca i žena

Odavno je poznato da ljupke dame vole ušima. U našem slučaju, ovo pravilo dobro pomaže u komunikaciji. Dakle, preporučujem da moji zaposleni započnu razgovor neutralnim komplimentom ili apstraktnom temom. Na primjer, možete razjasniti gdje je uspjela pronaći tako lijepu torbu... Ali ovdje je glavna stvar ne ići predaleko. Kompliment treba da zvuči iskreno, a ako nemate za šta da se uhvatite, bolje je početi sa osnovnom frazom - koju ćete saznati malo kasnije.

Devojke vole da pričaju. Postavljanjem nekoliko pravih pitanja, lako možete shvatiti njene potrebe. Ovdje je prikladno koristiti tehniku ​​aktivnog slušanja. Zatim pokušajte ispričati „ukusnu“ priču o svom proizvodu, fokusirajući se na potrebe kupaca. Budite strpljivi i bit ćete nagrađeni.

Kod muškaraca, naprotiv, ima manje riječi, više akcije. Pokušajte da postavljate jasna, smislena pitanja. Po pravilu, muškarac ide u radnju kada mu treba nešto konkretno. Kroz otvorena i alternativna pitanja saznajte o njegovoj svrsi i samo naprijed - poduzmite akciju. Apelirajte brojevima, uporedite dva slična proizvoda. Vaša prezentacija treba da bude strukturirana i razumljiva. Muškarac će vam vjerovati i može pristati na dodatni proizvod ako se osjeća kao stručnjak.

Karakteristika br. 2. Imati djecu

Posebno treba istaći rad sa djecom. Na osnovu mog iskustva, djeca starija od 4-5 godina su već spremna za direktnu komunikaciju. Pitajte šta žele. Možete ih pitati za mišljenje roditelja u trećem licu. Ovo je možda jedini slučaj kada se isplati prići kupcu na ličnoj osnovi.

Ali ne pokušavajte svom djetetu ponuditi preskup proizvod: to može izazvati negativan stav roditelja. Najoptimalnija bi bila paralelna komunikacija i sa roditeljem i sa djetetom.

Privlačenje kupaca preko djece je vizit karta McDonaldsa. Sjetite se koliko djeca vole ove restorane. Upravo zato što ih ovdje čekaju igračke u setovima za hranu, kao i besplatni mamci u vidu bojanki ili jarkih gumica. Provedite vikend u prodavnici, na primjer, dijeleći besplatne balone - i djeca će rado dovući svoje roditelje do vas.

Standardi usluge

Ako posmatramo kupce u cjelini, onda je vrijedno uzeti u obzir da nisu svi spremni i otvoreni za komunikaciju. Naše tržište je još uvijek u fazi razvoja u sektoru usluga. Ali možemo li prodavaču dati upute da sam izabere: kome se obratiti, a kome bi svakako bilo bolje da sve pogleda sam? Vjerujte, tada će zaposleni potpuno prestati prilaziti kupcima.

Stoga bi trebalo uspostaviti standard prema kojem prodavači:

• pozdraviti svakog kupca;
• pogodan za svakog klijenta.

Ovdje je važno poštovati nekoliko pravila. Prvo, kako biste pozdravili svakog kupca, bolje je organizirati "dežurstvo" u ulaznom dijelu trgovine. Nakon što je kupac pozdravljen, dajte mu vremena da pogleda okolo trgovački pod. Obučite zaposlene da prepoznaju znakove koji ukazuju da je kupac spreman za kontakt. Evo nekih od njih:

• kupac zaustavi i pregleda određenu grupu robe ili uzme neki proizvod sa police;
• Kupac se osvrće u potrazi za kadrovima i zove prodavca.

Ako se to ne dogodi, trebate napraviti pauzu od 2-3 minute i početi uspostavljati kontakt.

Načini uspostavljanja kontakta

Pogledaću pet glavnih načina za uspostavljanje kontakta sa kupcem.

1. Prodavac može pozdraviti kupca i predstaviti mu se, pokazujući njegovu spremnost da pomogne.
2. Započnite razgovor informacijama o proizvodu koji je kupac preuzeo, na primjer, razgovarajte o njegovim karakteristikama. Kupca je moguće obavijestiti o akcijama koje se održavaju u trgovini ili o ažuriranom asortimanu.
3. Pozovite kupca da uzme proizvod sa gornje police ili iz zatvorene vitrine.
4. Započnite razgovor o vremenu ili trendovima tekuće sezone (sjetite se kako smo započeli razgovor sa djevojkom). Jedino upozorenje je da je ova metoda "za napredne korisnike".
5. Postavite pitanje kupcu.

Zadržaću se malo detaljnije na posljednjoj metodi uspostavljanja kontakta.

Pokušajte tabuizirati dva pitanja za svoje prodavce:

• “Mogu li vam pomoći s nečim?”
• "Mogu li ti nešto reći?"

U našoj zemlji ova pitanja mogu izazvati samo odbijanje. Za to su zaslužne neoprezne kolege koje su zbog svoje ovisnosti o agresivnoj metodi prodaje uništile samu mogućnost postavljanja ovih pitanja. Mislim da će vam prisjećanje na vaše iskustvo kao kupca pomoći da odgovorite na pitanje koje su trgovine pomogle ubiti ove fraze.

Pitanja za kupca mogu se podijeliti u tri tipa: zatvorena, otvorena ili alternativna. Svaki od njih može odlično funkcionirati.

Zatvorena pitanja(možete odgovoriti “da” ili “ne”):

• “Da li ste prvi put u našoj radnji?”
• “Tražiš li nešto konkretno?”

Otvorena pitanja(odgovor će se razlikovati od “Da” ili “Ne”):

• “Koji brend preferirate?”
• “Koje fabričke slatkiše vas zanimaju?”

Alternativna pitanja:

• “Birate li za sebe ili kao poklon?”
• “Da li vas zanimaju tvrdi ili meki sirevi?”

Dajte prodavcima priliku da osmisle pitanja i razmotre na ovu temu. Neka svako od njih izabere pitanje koje mu se sviđa i koje ne izaziva osjećaj nametljivosti.

Kako stvoriti udobnost

Vjerujte mi, sada kupci imaju priliku da biraju gdje će provesti svoje vrijeme. Visok nivo usluge je možda jedna od vaših ključnih konkurentskih prednosti. I unutra u ovom slučaju Komfor kupca igra značajnu ulogu.

Stoga, prenesite sljedeće informacije svojim prodavačima. Kupci se mogu osjećati neugodno:

• ako se zaposleni, na primjer, okupljaju u grupe i aktivno razgovaraju o onome što se trenutno prikazuje u bioskopima;
• ako zaposleni u prodajnom prostoru dozvoljavaju sebi procjenjujuće („skenirajuće”) poglede;
• ako prodavac nerado odgovori na pitanje kupca i kao da čini uslugu.

Takođe, tokom prezentacije proizvoda ne biste trebali:

• koristite mnogo konkretnih izraza - inače ćete kupca staviti u poziciju laika;
• odmah ponudite skup proizvod - bolje je početi s opcijom po prosječnoj cijeni.

Cijena je obično najčešći razlog za nedoumice ili prigovore kupaca u obavljanju transakcije. Ali nisu svi kupci spremni priznati da im je to skupo. Ako kupac traži da vidi nešto drugo, najčešće to znači da ga zbunjuje trošak. Ponudite nešto slično, ali jeftinije. Saznajte da li mu se sviđa ovaj proizvod. Šta ga zbunjuje? Odredite razlog sumnje – možda mu treba drugačiji set vitamina/ukusa itd. I ne treba direktno pitati kupca koliko je spreman potrošiti (jedini izuzetak je ako bira poklon).

Ali sada se kupac već kreće na kasu. Čini se da je prodavac odradio svoj posao i da je bio red iza blagajne. Ali nije ga bilo. Obučite svoje prodavače za postprodajni rad. Mislim na osnovni kompliment kada se posao završi. U tom trenutku kupac može eliminirati moguću pristrasnost i cilj prodaje u svakom slučaju. Pohvalite njegov izbor, njegov ukus, ali ne i proizvod. Kupcu je potrebna potvrda ispravnosti njegovog izbora - pa ga na kraju uvjerite u to.

Korak po korak rad s kupcem je možda najosnovniji i najodgovorniji zadatak prodavača. Imajte to na umu kada obučavate zaposlene. Ne zaboravite da se bavite teškim slučajevima usluga svaki dan na jutarnjem sastanku. Siguran sam da ćeš uspjeti!

• Psihologija komunikacije s klijentima: skrivene tehnike prodajnih pisama

Stručno mišljenje

Andrej Tolstov,

direktor prodavnice "Proizvodi", Yaroslavl

Prije otvaranja vlastite radnje radio sam u maloprodaji oko 7 godina. Imao sam praksu lične komunikacije sa kupcima, pa sam iskustvo prenosio na svoje zaposlenike.

Kada su 2004. godine prvi prodavači došli pod moju komandu, odmah sam ih upozorio koje reči ne smeju da se čuju u našem prodajnom prostoru. Sada se moji zahtjevi svode na mini vodič za početnike. Kod njega se provjeravaju i "stariji" - tako u šali zovem one koji su sa mnom od otvaranja.

Dakle, mi ne pitamo kupce:

• "Sta ti treba?"
• "U čemu si zanimljiv?"

Ova pitanja zvuče nekako prezirno... Još je gore kada prodavac, na pitanje koje alkoholno piće da uzme za proslavu, pojasni: „Koliku količinu očekujete?“, a čuvši brojke, komentariše: „ Nije dovoljno” ili nešto slično.

Glavna stvar koju učim početnike je da budu ljubazni i da pozdravljaju kupce kao da su dobri prijatelji.

Evo primjera kako moji prodavci komuniciraju s klijentima:

• “Vidim da pokušavate izabrati najviše najbolja kafa. Dozvolite mi da vam kažem o ukusima ovih sorti.”
• “Ovaj proizvod nije samo ukusan, on ima tako korisna svojstva...”
• “Divan izbor vina, dozvolite mi da vam preporučim malo sira uz njega...”

Nakon obavljene usluge, blagajnik uvijek kaže: „Hvala što ste odabrali našu trgovinu. Biće nam drago da vas ponovo vidimo."

Naravno, naša poslovnica se ne nalazi u stambenom naselju, malo je stalnih kupaca. Područje je centralno, okolo ima mnogo institucija, obrazovnih institucija i prodavnica. Stoga nije moguće stvoriti atmosferu prijateljske komunikacije koja često nastaje u stambenim područjima.

Ali samoposlužni format i veliki odjel za alkohol omogućavaju vam da razvijete dijalog, a ne da se ograničite na monolog prodavača nigdje. Mislim na stručne savjete o kompatibilnosti pića i jela, godini izdavanja, zemlji porijekla, ukusu skupog vina ili žestokih pića.

Kako bismo spriječili da se moji zaposleni izgube u različitim situacijama, provodimo treninge na kojima rekreiraju određene složene dijaloge sa klijentima tokom sedmičnih sastanaka. Govor bi trebao biti slobodan - to podstiče kupce na komunikaciju.

Podaci o kompaniji

GRUPA ZA OBUKU ZA MALOPRODAJU. Godina nastanka: 2009. Usluge: obuka i konsalting u oblasti trgovine na malo, programi i seminari za unapređenje efikasnosti maloprodajnih preduzeća. Klijenti: X5 Retail Group, MEXX, Sela, Tom Tailor, Levi's, White Wind Digital, Shatura, Globus, T3S kompanije, Reebok, Top Book, itd. Osoblje: 7 ljudi.

IP TOLSTOV A. I. Godina stvaranja: 2004. Broj lokala: 1. Površina: 90 m2. Osoblje: 9 osoba. Promet i dobit: nije objavljeno.

Važna stvar je da sama prodaja počinje od početka kontakta sa kupcem. Nekoliko tačaka koje će vam pomoći da efikasno započnete komunikaciju sa svojim klijentom.

Kako vam mogu pomoći

Nećemo se zadržavati na ovoj točki - takva pitanja su previše zaluđena i izazivaju odbijanje i želju za zatvaranjem. Fraze poput „kako vam mogu pomoći“ ili „kako da vam nešto kažem“ su stvari koje treba izbjegavati.

Ali postoji zanimljiva stvar - mnogi ljudi koriste slične fraze i to ne dovodi uvijek do neuspjeha. Činjenica je da ako je klijent namjerno došao da kupi, ako je klijent siguran u svoju namjeru da kupi, onda će fraze poput „kako vam mogu pomoći“ biti jednostavan razlog da kupac započne kontakt i obavijesti prodavca njegove namere. Ponekad je bolje izgovoriti takvu frazu nego jednostavno šutjeti i ne kontaktirati kupca. Međutim, postoji dovoljan broj metoda kako započeti razgovor s kupcem, što vam omogućava da izbjegnete zeznute fraze.

Klijent u sali

Ovisno o prodajnom području i konkretnoj situaciji, odabiru se najprikladnije taktike ponašanja. Klijentu se može dati prilika da pogleda okolo, samo ga pozdravite na ulazu. Na primjer, ako imate veliki asortiman. Ili možete pojasniti razlog posjete ako je izbor manji.

U svakom slučaju, klijenta vrijedi pozdraviti na ulazu. Jednostavno „dobar dan/jutro/veče” će vam pomoći. Istovremeno, možete napraviti mali korak unazad, jasno stavljajući do znanja da nećete „napasti“. Dočekao me je zanimljiv pozdrav „dobrodošlice“. Takav pozdrav je originalan i može izazvati interesovanje.

Fraza - pauza - pitanje

Jedna od dobrih metoda za započinjanje razgovora s kupcem je „fraza – pauza – pitanje“. Suština metode može se shvatiti iz naziva:

Fraza. Ovo može biti bilo koja neutralna fraza koja je u ovom trenutku logična. Na primjer, „vodimo promociju“ ili obratite pažnju na proizvod koji kupac gleda i kažete frazu o ovom proizvodu „ovaj model je sada najrelevantniji i najtraženiji“.

Pauza. Nakon neutralne fraze, jednostavno pravimo kratku pauzu, dozvoljavajući klijentu da razmisli o onome što ste rekli.

Alternativno pitanje

Pokušaj izbjeći jednosložno, zatvoreno pitanje je dobra ideja. Nakon što je čuo zatvoreno pitanje, klijent može po inerciji odgovoriti „ne“. Postavljamo alternativno pitanje kako bismo uspostavili kontakt, na primjer, „dolazite li kod nas radi kupovine ili usluge?“ i tako dalje.

Mali predgovor za dobru knjigu

Reći da je pisanje predgovora za knjigu Harija Fridmana Ne hvala, samo gledam prilično težak zadatak, nije dovoljno reći. Zaista, kojim riječima, kojim slikama možete izraziti svoj stav ne samo prema sadržaju knjige, već i prema ličnosti osobe koja ju je napisala? Sjećam se Harryjevog originalnog treninga u Moskvi: neobično aktivna, okretna, emotivna osoba tri dana je držala nepokolebljivu pažnju četiri desetine najiskusnijih ruskih maloprodajnih menadžera, koji su, bez izuzetka, prošli tešku školu prodaje. U jednoj od vježbi Hari je najavio: "Vidi, evo dvije situacije uspostavljanja kontakta između prodavca i kupca. Pažljivo posmatraj reakciju našeg kupca." Jedan od učesnika treninga je izabran za kupca, a Hari mu prilazi - u prelepo skrojenom odelu, zaslepljujuće nasmejan, najšarmantniji - i glasno i jasno kaže:

- Dobar dan! Mogu li ti pomoći s nečim?
"Kupac", uobičajeno se osmehujući, odgovara:
— ne hvala, samo tražim.

Fijasko. Kontakt nije uspostavljen! Ali Hari se misteriozno smiješi: postoji drugi pokušaj - uzima fasciklu s dokumentima sa svog stola, prolazi pored nje kao da je poslom, odjednom se okreće "kupcu" i obraća mu se riječima:

- Izvinite, mogu li da vas pitam nešto?
— Da molim!

“Kupac” sa zanimanjem gleda “prodavca”. Kontakt uspostavljen! Hari se obraća publici: „U prvom slučaju, videli ste pravu reakciju odbijanja. Kupac nije bio spreman da komunicira sa prodavcem i to je normalno. Kupac želi da kupi, ali ne želi da mu se bilo šta proda. U drugom slučaju, reakcija je bila suprotna – kupcu nije ponuđeno da počne da kupuje, već mu je ponuđeno da počne da komunicira, i to mu se dopalo, čak mu se videlo u očima!”

Knjiga koju držite u rukama zove se "Ne, hvala, samo gledam." Fraza je poraz prodavca u borbi sa kupcem – borba koja zapravo ne postoji i koja nikome ne koristi: ni kupcu, jer neće imati priliku da kupi baš ono što mu najviše odgovara, ni prodavac, koji nije obavio svoj posao. Ova knjiga govori o tome kako izbjeći takvu borbu, kako prodaju pretvoriti iz ponekad dosadne, ponekad mrske, a ponekad nervozne aktivnosti u živu, uzbudljivu igru ​​u kojoj nikada neće biti gubitnika.

Za koga je ova knjiga napisana?

Prije svega za one koji prodaju profesionalno: koji stoje u prodajnom prostoru na policama ili vitrinama, čekaju kupce, koji moraju doći u kontakt s njima kada se pojave i prodaju nešto iz predstavljenog asortimana. Za one čija će profesionalna održivost i, kao posljedica toga, materijalno blagostanje zavisiti upravo od toga koliko će uspješno moći implementirati sve ove gore navedene funkcije. I naravno, za one koji upravljaju odjelima prodaje.

Knjiga sadrži brojne metode, metode i tehnike za efikasan rad sa klijentima. Detaljno opisuje kako prodavci treba da rade kako bi osigurali da svaki od njih radi na najbolji mogući način. U suštini, radi se o tome šta prodavača treba naučiti, šta prvo treba pratiti i šta, na kraju krajeva, treba tražiti od njega kada se analiziraju pojedinačni rezultati.

Ali postoji i druga čitalačka publika za ovu knjigu, a tu publiku čine svi koji se ne bave maloprodajom, ali se još moraju baviti njom i njenim predstavnicima, odnosno otići u radnje i kupiti nešto. Drugim riječima, knjiga je i za kupce i to je ono što je razlikuje od mnogih njenih kolega na tezgi. Njegova svrha je da prodavac ne samo da mora prodati neki proizvod kupcu, on mora prodati, prije svega, ideju da kupac počne surađivati ​​s ovom trgovinom i, štoviše, s tim prodavcem. Prodavac mora kupcu prodati upravo ono što najbolje odgovara njegovim potrebama i zapravo postati kupčev stručnjak za kupovinu takve robe u budućnosti. Na kraju krajeva, svi pamtimo zauvijek žive, nažalost, fraze:

- Ima vas mnogo, a ja sam sam!
- Ako ne znate šta da odaberete, zašto ste onda došli?!
- Doći će red, pa nas kontaktirajte.

Ko od nas, čuvši ovo, želi da se vrati u istu radnju, kod istog prodavca? Dapače, naprotiv... Ali ovo nije samo pitanje pristojnog ili nepristojnog ophođenja, to je nešto više – zapravo, pitanje same filozofije prodaje: da li želim da se nametnem ili želim da preporučim? Ili ne želim baš ništa od kupca, osim da brzo ode jer mi skreće pažnju sa važnijih stvari? Zato je ova knjiga važna i za kupce – uči kako se prodavci mogu ophoditi prema njima kako bi postali njihovi stručnjaci do kraja života. Jeste li ikada čuli za prodavačicu u prodavnici odjeće koja ostvari rekordnu prodaju, a da se nikada nije pojavila na prodajnom mjestu? Kako? Svoje klijente jednostavno nazove telefonom i preporuči im pridošlice, objašnjavajući svima zašto tačno za njega tačno odgovara Ovo. I klijenti su joj zahvalni, a vjerovatno i menadžer. I nju je učio Hari, a dobro zna da se takvo poverenje ne stvara odmah, to je dug i mukotrpan rad koji počinje onog trenutka kada novi kupac prvi put uđe u prodajni prostor da bi ga pozdravili rečima: „Dobar dan! Mogu li pomoći?" Ili možda neke druge riječi, interesantnije za oboje...

Ova knjiga je zanimljiva i po tome što ju je napisao najstvarniji prodavač - Harry Friedman. Riječ je o čovjeku s velikim iskustvom u maloprodaji - i sam je radio kao konsultant u prodaji, zatim vodio odjel prodaje, trgovinu i lanac trgovina. Mnogo prakse mu je omogućilo da stvara efikasni sistemi organiziranje prodaje i, naravno, kao trener, podučavanje drugih vještinama efikasnog prodavača. Dakle, knjiga ne sadrži pretjerano teoretiziranje – jasno, razumljivo i detaljno, uz mnogo primjera, govori o tome šta tačno treba raditi u radu sa klijentom, a šta ne, iako mnogi rade...

Osim toga, naravno, trebali biste cijeniti autorov stil - živahnu prezentaciju, čiji humor povremeno podsjeća na svijetlu, živopisnu pop izvedbu. Zapravo, Harry je isti u direktnoj komunikaciji - bistar, briljantan šoumen, čiji se svakodnevni moto, inače, ogledao u sloganu njegove trening kampanje - "Vrijeme je za šou!"

Dragi čitaoci! Sada je vrijeme za vas – emisija uzbudljivog i korisnog čitanja. Želim da zaključci koje sami izvučete nakon čitanja ove knjige pomognu vam, kao i stotinama hiljada profesionalaca u maloprodaji u mnogim zemljama širom svijeta, da povećate učinkovitost vaše prodaje i povećate zadovoljstvo vaših kupaca.

POKAZI VRIJEME!

Oleg Ivanov,
Trener-konsultant kompanije CBSD,
Sertifikovani trener Friedman grupe

O knjizi

Ne postoji takva stvar kao što je „prirodni prodavac“, kao što ne postoje „prirodnjaci“ ili „prirodni advokati“. Maloprodaja je tehnologija koju treba naučiti kao i svaku drugu ako želite u njoj uspjeti. I Harry J. Friedman je u tome uspio.

Neko je jednom rekao: "Harry je tip koji će nekome prodati stalak za bicikl, a zatim i sam bicikl za 3.000 dolara kako bi mogao koristiti postolje." Jedinstvenost Harryja Friedmana i njegove knjige o maloprodaji leži u njegovoj nenadmašnoj sposobnosti da pretvori potencijalne kupce u one koji zaista kupuju i da nauči druge da rade isto. Njegova neskrivena ljubav prema "igri" prodaje prožima svaku tehniku ​​i svaku smiješnu priču.

Knjiga "Ne, hvala, samo tražim" omogućiće vam da značajno ubrzate napredovanje u karijeri zahvaljujući praktičnom sistemu zarađivanja novca korak po korak. Ovaj sistem nije samo lak za učenje, već je i zabavan za korištenje. Nećete naći dosadne ili zastarjele preporuke iz 1940-ih.

Za razliku od većine nastavnika trgovanja, koji se fokusiraju na suprotstavljanje prigovorima ili na suptilnost, Harry je više fokusiran na "efikasno trgovanje". On demonstrira kako savladati otpor kupaca, onu "ne sviđaš mi se i ne vjerujem ti" odbranu s kojom se kupci kao da su rođeni. I on vam pokazuje kako da najefikasnije sprovedete istraživanje da biste saznali tačno koje su potrebe vašeg kupca, ostavljajući vam samo jednu stvar: da obezbedite te potrebe. Suština efikasne prodaje je da navedete kupca da kaže: „Ja ću to uzeti“, pre nego što čak i kažete: „Da li to kupujete?“

Međutim, prava zabava počinje nakon što naučite njegovu jedinstvenu verziju probnog završetka: kako suptilno pozvati kupca da obavi dodatnu kupovinu dok dovršite glavnu. To će vam omogućiti kontrolu prodaje i proizvodnje završni korak, smanjujući vjerovatnoću povrata, izgradnju povjerenja i povećanje šansi za ponovni posao.

Ova knjiga će smanjiti beskrajne pokušaje i greške i omogućiti vam da se usredsredite na ono što zaista funkcioniše. Postat će vaša maloprodajna Biblija i čitat ćete je iznova i iznova. I svaki put nađete nešto novo što vam omogućava da nastavite zarađivati.

"Harryjeva knjiga je najbolja referenca 'kako se to radi' ikada napisana o maloprodaji. Ona naglašava ono što mnogima nedostaje - profesionalizam. Koristeći humor, empatiju i svoje ogromno iskustvo, kreirao je knjigu o tome kako postići vrhunac usluge korisnicima i postati najuspješniji prodavač."

Thomas F. Zollar
direktor maloprodajnih usluga
La Z Boy, Inc.

"Ovih dana, to je najbolji alat za maloprodaju nakon naplate."

Jim Kliman
koordinator za opšteobrazovne aktivnosti
Nacionalno udruženje muzičkih trgovaca

"Obavezno štivo za svakog prodavca, bez obzira šta prodaje. Ne postoji druga knjiga poput ove. Naručili smo preko 2.000 primeraka. Harijeva knjiga se čita kao roman koji ne možete da odbacite. Izazvaće svakog prodavca da proda više artikle i zatvoriti velike rasprodaje." .

Evan Hackel
Potpredsjednik Training Carpet One

"U svih mojih 25 godina u ovom poslu, nikada nisam sreo nikoga ko bi mogao identificirati i RJEŠITI probleme s maloprodajom na način na koji je to učinio Harry J. Friedman. Svaki menadžer maloprodaje trebao bi učiniti da ova knjiga bude obavezna za svoje zaposlenike."

Bill Bottge
Predsjednik Nacionalnog udruženja
prodavci cipela

"Harry ima šesto čulo o tome šta je potrebno za prodaju. On prepoznaje da ne postoji takva stvar kao što je 'prirodni prodavač' i da je prodaja tehnologija koja se stalno razvija. Njegova tehnika prodaje je zaista umjetničko djelo."

Samuel A. Goetz
Predsjednik Gradonačelnika Jewelers

"Uzbudljivo čitanje! Ako niste profesionalni prodavac, ova knjiga će vas pretvoriti u jednu! Čak i ako niste u maloprodaji, natjerat će vas da razmislite o tome da se bavite njom."

Annette Gerhardt,
Predsjednik Američkog udruženja trgovaca
svadbene potrepštine, Cinderella Shoppe

o autoru

Harry J. Friedman
konsultant za maloprodaju,
nastavnik, predavač i pisac

Ako ne upoznaš Harryja J. Friedmana, naletiš na njega. On je izvanredan čovjek, obdaren revolucionarnim razmišljanjem, genijalnošću i energijom. Njegovo jedinstven stil prisiljava vas da protresete stvari i iznova pogledate kako trgujete ili vodite svoj trgovački pod. A onda vas obara s nogu svojim tehnikama pretvaranja svih vaših potencijalnih kupaca u ljude koji kupuju, a sve o čemu možete razmišljati je: „Zašto se nisam sjetio ovoga prije?“ Ako njegova vizija o tome kako maloprodaju treba voditi, "flaširati" i snabdjeti svakom trgovcu na svijetu, tada će nivo trgovine dostići neviđene visine.

Harry J. Friedman je međunarodno priznati konsultant za maloprodaju i menadžment.

Od 1968. godine ističe se kao prodavač koji obara rekord, menadžer prodaje, vlasnik maloprodaje i najpažljiviji konsultant i edukator na svijetu. Njegovu metodologiju proučava više od pola miliona trgovaca širom svijeta.

Jedinstvena sposobnost g. Friedmana da podijeli svoja iskustva na jednostavan i živahan način učinila ga je popularnim predavačom i piscem. Poznat po svom duhovitom, ali uglađenom stilu, nudi pronicljive, relevantne informacije koje nadilaze motivaciju.

Stvorio je sistem prodaje i upravljanja koji trgovci koriste češće od drugih sličnih sistema. Njegovi članci objavljeni su više od 500 puta u nacionalnim trgovačkim časopisima, a njegovu kolumnu "On The Floor" čita više od 75.000 trgovaca.

Gospodin Friedman je također razvio seminare za upravljanje trgovinama koje pohađaju mnogi maloprodajni menadžeri. Ovi razvoji uključuju "Kamp za obuku menadžmenta maloprodaje" i kurs upravljanja lancima prodavnica "Kurs nadzora više prodavnica", kao i materijale kao što je video trening "Friedman Professional Retail Selling Course", knjiga igara i takmičenja za prodajno osoblje " Retailer's Complete Book" of Selling Games and Contests", knjiga korporativnih politika maloprodajnih objekata "Retail Policies Manual" i stalno ažurirana izdanja "Retail Productivity Series".

Kao osnivač The Friedman Group, posvećen je poboljšanju produktivnosti i profesionalizma, što ga čini priznatim autoritetom u maloprodajnoj industriji.

Predgovor

Malo njih savremeni profesionalci moraju da reaguju brzo na promene u potrebama kupaca kao što to rade profesionalci u maloprodaji. Ono što se juče brzo prodavalo, kao što su tople pite, sutra može postati mrtva težina. Isto vrijedi i za maloprodajne tehnike koje su nekada činile čuda, ali u našem društvu koje se brzo razvija sada može dovesti do katastrofalnih rezultata, posebno kod sofisticiranih i iskusnih kupaca koji su „sve vidjeli“ i „sve čuli“.

Ako koristite zastarjele tehnike ili ne razumijete psihologiju kupaca, vaša sposobnost da zaradite novac, vaša karijera i vaše blagostanje su u opasnosti. Bez pravih tehnika i alata, tržište se može brzo pretvoriti u nemilosrdnu mašinu koja će vas smrviti i baciti kao beskorisnu. Fluktuacija zaposlenih u maloprodaji najveća je u bilo kojoj industriji ili profesiji.

Upoznajte Harryja J. Friedmana, predsjednika The Friedman Group, firme za obuku maloprodaje i prodaje sa sjedištem u Los Angelesu. Sa više od trideset godina, Harry je svoju kompaniju za obuku učinio jednom od najuspješnijih u industriji.

U video programima i prezentacijama koje su uspješne u sjeverna amerika i Evropu, au ovoj knjizi Harry dovodi u pitanje konvencionalnu mudrost o tome šta je potrebno za uspjeh u maloprodaji. Umjesto toga, on nudi definicije zasnovane na dokazanim i efikasne metode, koje je on lično stvorio kao rezultat dugogodišnjeg istraživanja, proučavanja i iskustva iz prve ruke.

Knjiga će vam uštedjeti vrijeme i spasiti vas od očaja. Harry je majstor maloprodaje i obuke u ovoj oblasti. Ali što je još važnije, on je jedan od onih darovitih ljudi koji imaju jedinstvenu sposobnost da svoje znanje prenesu na lak i vrlo pristupačan način. Uživa u pomaganju profesionalnim prodavačima, a oni uživaju da ga slušaju. Sada mogu uživati ​​i u čitanju njegovih učenja.

Počevši od onoga što treba učiniti prije nego što kupci uđu u trgovinu, zatim promatrajući kritične trenutke koji vode do prodaje i nudeći obuku nakon što je prodaja obavljena, Harry nas ciljano vodi do onoga što trebamo znati da Povećajte prodaju svaki dan bez obzira šta prodajete.

Harry želi da uspiješ, a njegova knjiga rješava sve moguće prepreke, pružajući i promišljena uputstva i zabavno čitanje. On dijeli svoje vrijedne tehnike za rad sa klijentima, predstavlja ključne fraze, pravim gestovima i efektivnim ponašanjem da brzo pridobijete klijenta na svoju stranu. Uz to, Hari otkriva o čemu kupac razmišlja, šta želi da vidi i u šta želi da se uveri.

Ukratko, njegovo razumijevanje i objašnjenje psihologije kupaca je izvanredno. Kroz stvarne razgovore iza pulta, prelazeći od jednostavnog ka složenom, Hari objašnjava suštinu efektivne maloprodaje u savremenom svetu.

Ako pročitate ovu knjigu, vaša karijera će krenuti. Uhvatićete sebe kako prelistavate njegove stranice iznova i iznova kako biste izvukli svaki zlatni grumen Harryjevog znanja. Ako se bavite maloprodajom ili nekom drugom djelatnošću gdje je važno da možete utjecati na druge ljude, ova knjiga za vas neće biti samo vodič, već prilika da zauvijek promijenite svoje životne pozicije.

Richard Earhart
bivši izvršni potpredsjednik
InterTAN (Radio Shack International)

Početak prodaje

Najkritičnija faza prodaje
može biti njen početak.

Vrlo malo se priča i piše o početku prodaje. Čini se da sve knjige o prodaji i predavanja o prodaji govore o zatvaranju prodaje ili prigovorima kupaca, ali im nedostaje ono što vjerujem da je najveći kamen spoticanja u maloprodaji: početak prodaje.

Početak prodaje je kombinacija nauke i umjetnosti. Naučni dio se sastoji od onoga što znamo iz vlastitog iskustva. Umjetnost je vaša vlastita sposobnost da učinite da postojeća pravila funkcioniraju. Plastični hirurg može da ispravi oblik vašeg nosa (nauka), ali nema garancije da će vam nos biti lep (umetnost). Hajde da prvo pogledamo činjenice koje znamo o početku prodaje.

Ponašanje ljudi zasniva se na njihovim reakcijama

Sva negativna iskustva koja ste primili tokom svog života talože se u vašoj svijesti. Kada se dogodi nešto što vas podsjeća na njega, možete reagirati na to, a da niste ni svjesni šta radite. Evo nekoliko primjera takvih slučajeva:

1. Djevojčica je pala sa konja u dobi od četiri godine. Sada ima 30 godina i nikad ne jaše sa prijateljima.
2. Sa 16 godina kupio sam automobil Ford. Potrošio sam mnogo novca na njegovu popravku, a ta plaćanja su mi davana teškom mukom. Sada imam 35 godina i kupiću auto, ali ne Ford.
3. Kao dete, majka me je terala da završim ručak – bila je to riba. Sada ne jedem ribu.
4. Zaronio sam glavom u bazen i snažno udario o dno. Prošlo je pet godina, ali više ne ronim u bazenima.
5. Otišao sam u radnju da kupim odijelo za posebnu priliku. Prodavac nije dobro poznavao proizvod, ponašao se nametljivo i bio je agresivan. Od tada ne volim prodavce.
6. Kupio sam osiguranje. Prodavac mi je dao nešto slično dobar savjet, ali sam razgovarao sa prijateljicom i ispostavilo se da ovo nije najbolji savjet. Sad ne vjerujem prodavcima. (Nije greška, razmislite o tome.)

Cijela moja teorija je potkrijepljena dobrim naučnim izrazima:

• Za svaki uzrok postoji posljedica.
• Za svaku akciju postoji jednaka reakcija.
• Za svaki stimulans postoji reakcija.

Sve se to savršeno uklapa u početak prodaje.

Negativna reakcija od samog početka

Tajna je u tome da ne izazovete negativnu reakciju svojih kupaca. Koliko vas je imalo negativna iskustva sa prodavačima, a ko od vas ne voli prodavače? Ovo pitanje sam postavljao na hiljadama prodajnih predavanja i seminara. Svi dignu ruke svaki put. Ljudi ne vole prodavače. (Da li vas čini srećnim kada znate da vas ljudi ne vole čak i ako ne znaju ko ste?) Evo nekoliko razloga zašto se prodavci ne vole:

1. Kupci ne mogu pronaći prodavca kada im je zaista potreban.
2. Prodavac je kupcima predao nešto potpuno nepotrebno ili prodao pogrešan proizvod.
3. Prodavac je prespor ili prenagli.
4. Prodavac premalo zna o proizvodu.
5. Kupac treba da razmisli da bi doneo odluku, ali prodavac žuri sa kupovinom.
6. Prodavac ne doživljava kupca kao pojedinca.

Sramotno je priznati, ali neki od ovih primjera su sasvim istiniti i svakodnevno se potvrđuju u maloprodaji. Ne morate biti kvalificirani ili licencirani da biste ušli u prodajni prostor i bacili živote ljudi u haos i dodatno otežali početak prodaje. Sada je vaš posao da savladate postojeći otpor i dobijete priliku da započnete vezu i prodate proizvod.

Prvi zadatak na početku prodaje je
savladati otpor

Šta se dešava kada prodavac pozdravi kupca, ali kupac počne da gaji negativna osećanja prema prodavcu? Možete li predvidjeti reakciju u 90 posto ovih kontakata? Možete, a ona će reći: "Ne, hvala, samo gledam." Nevjerovatno je koliko prodavača čuje, ali čak ni ne pokušavaju da "zaobiđu" ovaj odgovor. Ne govorim ti šta da radiš sada ako si ovo čuo. Radi se o tome kako izbjeći takvu reakciju od samog početka. Nedavno sam bio u radnji. Jedan od prodavača je upitao: "Tražiš li nešto konkretno ili samo tražiš?" A govorimo i o tome da ostanemo budni na poslu! Osjetila sam neodoljivu želju da ga namažem po licu i kažem mu da se probudi!

Uspostavite lične odnose
ne odnos "prodavac-kupac".

Lični odnosi su sušta suprotnost onome što ja zovem "činovništvo". Razmislite o svojoj posljednjoj posjeti trgovini. Kakav ste odnos imali sa prodavcem? Ili pokušajte ovu vježbu: Napravite listu trgovina i navedite imena trgovaca kojima se vraćate iznova i iznova zbog ličnih odnosa i nevjerovatne usluge.

Cijeli ovaj proces počinje s početkom prodaje. Odvojite nekoliko dodatnih minuta i dobićete kupca koji ne samo da će cijeniti sam proces, već će moći kupiti i mnogo više proizvoda.

Tehnike korištene na početku

Ako je vaš pozdrav kupcu poslovni, dobićete negativnu reakciju tipa "samo gledam" ili tako nešto. Ono što je najnevjerovatnije je da u većini slučajeva kupci nisu ni svjesni koje riječi govore. To je spontana reakcija, ali kupci znaju da djeluje. Uz njegovu pomoć možete otjerati prodavca i hvala vam na tome.

Siguran sam da ćete se složiti da bi bilo sjajno kada bismo mogli da odemo do kupca, da im pomognemo i pitamo: "Šta mogu da uradim za vas?" ili "Kako vam mogu pomoći?" Ljudi, istina je da ovo radi samo... tri puta od deset, i to samo sa onim kupcima koji znaju šta hoće ili sa onima koji idu u McDonald's. Ali ako želite da prodate velikoj većini ljudi, s kojima komunicirate u trgovini, onda znajte da im ne treba to što vi imate. Dakle, pravilo broj jedan za početak početnog dijaloga je:

"Tehnike korištene na početku ne bi trebale imati nikakve veze s poslom"

Ne biste trebali dalje čitati ovu knjigu dok ne shvatite da ne možete razgovarati o poslu na početku prodaje. U suprotnom, to će biti otprilike isto kao da vam na čelu zasvijetli neonski natpis: "Ne vjeruj mi, ja sam prodavač." Ako vaše početne poslovno orijentirane tehnike ne mogu biti efikasne, onda dobro poznata i najčešće korištena i opisana tehnika "pristupa proizvoda" ne može biti efikasna.

Robni pristup je neefikasan i primitivan

Nazvao me brat i rekao mi da kupujem teniski reket za 500 dolara. Mislio sam da je takva kupovina dobra samo za idiote. Ni sam ne volim tenis, a iz priča mog brata teško mi je da shvatim suštinu igre, pogotovo što on nije veliki igrač. Ja sam strastveni ronilac i potrebna mi je nova maska ​​i disalica, pa sam otišla u sportsku radnju s uzbuđenjem da je kupim. Šta mislite da sam vidio na natpisu ispred radnje? Pogađate - teniski reket. Sada pogodite koji? Opet si u pravu - isti onaj za 500 dolara koji je kupio moj brat. Dok sam se pitao da li ovaj reket ima motor ili neku vrstu ugrađenih uređaja koji bi olakšali igru, prišao mi je prodavac i rekao: "Upravo su stigli. Zar nisu predivni? Sigurna sam da će vam, bez obzira na vaš nivo igre, pomoći da pobijedite.” . Šta misliš da sam mislio? "Odjebi, idiote. Ne treba mi reket!"

Veoma talentovana prodavačica u draguljarnici na Floridi ispričala mi je kako je prvi put ušla u prodajni prostor nakon što je napustila posao činovnice. Primijetila je muškarca kako ulazi i spremala se za početak dugog putovanja njenog prvog izlaganja. Posjetioca je očito zanimao izlog na prstenu na prednjem dijelu radnje. Prišla mu je i razgovor započela riječima: "Vidim da te zanimaju naši veličanstveni prstenovi." Šta je odgovorio? "Ne, ja sam stolar. Rekli su mi da ovu vitrinu treba popraviti."

Prvo, kako možete odrediti šta posjetitelji žele i zašto su došli samo posmatrajući šta im je zapelo za oko ili na kojoj izložbi su se zaustavili? Drugo, vrlo je nepristojno jednostavno ne pozdraviti nekoga ko dođe u vašu radnju, u kojoj vi lično provodite većinu svog života, prije nego što prezentacija počne. Pristup robe je za lijene. Ne pomaže u uspostavljanju odnosa, već ih uništava.

Međutim, ako želite da prodate samo dva ili tri od deset kupaca koji uđu u vašu radnju, koristite ovu tehniku, jer će uvijek biti dvoje ili troje koji znaju šta žele i neće vam dozvoliti da ih zaustavite, ma koliko teško ti probaj.

Evo pet najviše najgora pitanja na početku prodaje:

1. Mogu li vam pomoći? (Kako bih vam mogao pomoći?)
2. Tražite li nešto konkretno?
3. Mogu li odgovoriti na vaša pitanja?
4. Znate li za našu prodaju?
5. Ovaj artikal je upravo stigao. On je sjajan, zar ne?

Nakon što ste pročitali pravila korisničkog servisa navedena u prethodnom poglavlju, naučili ste koliko je važno „otvoriti“ kupca i pozvati ga na razgovor. Dakle, pravilo broj dva kada započinjete prodaju glasi:

“Kada počnete da prodajete, trebali biste postavljati pitanja koja će nastaviti razgovor.”

Lični razgovori su ključni za proces savladavanja otpora. Kratke i brze fraze neće vas odvesti nikuda. Zabavite se, neka vaša pitanja budu zanimljiva. I ne zaboravite da vaš početni pozdrav treba da bude u obliku pitanja.

Prije petnaestak godina u radnju je ušla žena sa djetetom u kolicima. Možda mislite da sam rekao: "Kakvo divno dete!" Zvuči dobro? Ništa slično ovome. Ovo nije pitanje i takva fraza vam neće pomoći da savladate mogući otpor. Tada sam rekao sljedeće: "Lijepo dijete. Gdje si ga nabavio?" Znam da se možete smijati, ali istina je da sam ja tada koristio ovu tehniku ​​i koristim je do danas. I uvijek postoji divna reakcija na to.

Ovo nije neophodno, ali je bolje postavljati pitanja na koja se ne može odgovoriti sa da ili ne. Klonite se zatvorenih pitanja. Pokušajte koristiti riječi kao što su: ko, šta, gdje, kada, zašto ili kako.

Zatvoreno pitanje
Salesman: Ima li još puno ljudi u tržnom centru?
Kupac: Ne.

Otvoreno pitanje
Salesman: Kako su ljudi u tržnom centru?
Kupac: Pa kad sam bio popodne bio je pravi zoološki vrt. Ali onda je počeo polako da se otapa i...

Jeste li se ikada zapitali zašto mušterija kaže "Samo gledam" nakon što je upitana: "Kakvo je vrijeme napolju?" Jednostavno zato što predvidljiva i nezanimljiva uvodna pitanja nisu dovoljan uslov za lični razgovor. Stoga bi treće pravilo za početak prodaje trebalo biti:

“Otvorene riječi trebaju biti jedinstvene, iskrene ili dovoljno neobične da poželite da nastavite razgovor.”

Ovo je težak i rasprostranjen problem čije rješenje razdvaja službenike od profesionalaca. Mislim da sada mogu objasniti kako se to radi.

Ljudima je kupovina zabava ili nepodnošljiv teret. U svakom slučaju, ne ostavljaju ih ravnodušnima. Zar ne bi bilo sjajno stvoriti atmosferu u kojoj se vaši klijenti dobro zabavljaju i troše mnogo novca? Verujem da kontrolišete ceo proces prezentacije i razumete kako njegov kvalitet zavisi od tehnika koje koristite na samom početku.

Ako je razgovor sa kupcem bio jednostavna stvar, svi bi joj se lako pridružili i ne bi bilo potrebe za ovim informacijama. Međutim, ljudi to smatraju teškim zadatkom, ako ne i gotovo nemogućim. Dio razloga za to je taj što ne žele da troše novac da bi obavili posao. potrebno vrijeme. Osim toga, čini se da prodavci zaboravljaju kako se ponašaju kada nisu na poslu. Ne možete uspjeti ako ste jedna osoba u životu, a druga u trgovačkom prostoru.

U pravilu broj dva, govorio sam o korištenju pitanja za početak razgovora. Treće pravilo je biti jedinstven, iskren i neobičan. Iako su ove smjernice dovoljno dobre, nikada vas neću moći naučiti vašim početnim tehnikama, koje su u maloprodaji poput otisaka prstiju vaše lične jedinstvenosti.

Humor je postao moj stil. Dugi niz godina sam se šalio sa ljudima koje sam sreo ili pokušavao da ih nasmejem u svakodnevnom životu. Potpredsjednica Friedman grupe Marlene Corddry radila je za mene u prodaji prije mnogo godina. Njen stil je „Uhvatiću te, moj izraz lica je toliko prijateljski i neagresivan da nećeš moći da odoliš i pusti me da razgovaram sa tobom“. Svi ljudi su različiti. Vi, poput pjevača, morate razviti vlastiti stil koji vama lično odgovara i koji je udoban. Na kraju ovog poglavlja naći ćete 42 početne tehnike koje su više puta korištene i koje su se pokazale učinkovite. Jedini razlog zašto ih ne garantujem je taj što ih samo vi možete oživjeti.

Prvi koraci

Tajna riječ na početku prodaje je “small talk” ili “smoozing”. Nisam siguran, ali mislim da je irski. Nemojte misliti da samo zato što je "malo" znači da nije bitno. Cijeli koncept prevladavanja otpora i izgradnje odnosa sa svojim klijentima najbolje je opisati kao mali razgovor. Svaki put kada u ovoj knjizi spomenem male razgovore, mislim na korištenje sva tri pravila za početak prodaje (neposlovni pristup, pitanja, jedinstvenost). I ne zaboravite: ako imate takav razgovor, nikada nećete izgubiti.

Molimo vas da ne propustite ovu informaciju jer je zaista važna. Kvalitet vašeg inicijalnog dijaloga sa kupcem određuje naknadnu prezentaciju, a ako ovaj dijalog ne uspije, više ne možete brinuti ni o čemu, jer ili nećete „razgovarati“ sa svojim kupcem, ili ćete ga morati „pritisnuti“, ili (ne daj Bože) ) izgubićete kontrolu.

Započinjanje prodaje je proces i neverbalni i verbalni

Sigurno ste imali slučajeve kada ste kupcu prišli bez riječi, a ipak čuli: „Samo gledam“. "Šta sam uradio?" - pomislio si u sebi. Ovo je samo još jedan dokaz otpora kupca prema prodavcu.

Što kažete na ovu situaciju: izlažete proizvod dok su još dva ili tri prodavača u radnji. Kome će se obratiti kupac? Naravno, tebi. Zašto? Zato što ste zauzeti i ne treba da „pritišćete” kupca niti da se ponašate agresivno. Kupci očekuju da će vas moći prekinuti, dobiti odgovore na njihova pitanja i otići bez opasnosti.

Povreda ličnog prostora kupca

Ljudi žele da uživaju u slobodi prilikom kupovine. Treba im. Čak i vaš pristup kupcu on može shvatiti kao narušavanje ličnog prostora. Mogu se desiti tri događaja:

1. Kupac se kreće u suprotnom smjeru kako bi izbjegao kontakt.
2. Kupac pokazuje negativnu reakciju („Samo gledam“) prije nego što izgovorite riječ.
3. Kupac vam kaže šta mu treba ili postavlja pitanje.

Prostor ispred kupca se doživljava kao lični, a svaki pristup se smatra upadom. Kupca možete pozdraviti prelaskom kroz prostor ili kretanjem paralelno sa kupcem. Glavna stvar je da pokušate da mu ne stanete na put. Naravno, možda mislite da sam ekscentrik, i to je istina, ali nakon što isprobate ovu tehniku, i sami ćete vjerovati u nju.

"Prolaz sa okretom" 180 stepeni

Kada prilazite kupcima, držite nešto u rukama. Tako će izgledati kao da razmišljate o nečemu drugom i nemate namjeru da ih gurate uza zid i otimate im novac. Glavni dio prodajne strategije je uvijek izgledati zauzeto.

Najbolja tehnika koju sam razvio je prolaz za 180 stepeni. Da biste to uradili, potrebno je da priđete kupcu i kažete mu: "Zdravo" ili "Kako si?" - i proći. Zatim, nakon što napravite tri ili četiri koraka i pređete na „sigurnu“ udaljenost, okrenite se, nanesite zbunjen izraz lica i recite nešto poput: „Mogu li da vas pitam nešto?“ U većini slučajeva kupac će se obratiti vama i poduzeti nekoliko koraka prema tebi i reći će: "Naravno." Naravno, najveći problem je koje pitanje mu postaviti. Sve je na vama, jer ne mogu vam dati tehniku ​​koja će vam lično i stilski odgovarati. Ono što radi kod mene možda neće raditi za vas. Ako niste toliko kreativni ili imate problema s pronalaženjem početnih poteza, ne očajavajte: na kraju poglavlja naći ćete 42 poteza koje možete posuditi.

Malo treninga

Primijetili ste posjetioca koji ulazi u radnju. Uzmite nešto u ruke i priđite mu, krećući se paralelno. Dok prilazite, široko se osmehujete, pozdravljate posetioca i prolazite pored. Onda se okrenete i kažete: „Mogu li da te pitam nešto?" Kupac odgovara: "Naravno." I kažete nešto poput: „Sudeći veliki broj torbe, mora da postoje neke dobre kupovine negdje. Šta sam propustio dok sam sedeo u ovoj prodavnici?“ Često će se kupac upustiti u razgovor s vama.

Na primjer:
Salesman: Sudeći po velikom broju torbi, negdje mora postojati dobra kupovina. Šta sam propustio dok sam sjedio u ovoj radnji?
Kupac: Ništa posebno. Upravo idem na zabavu i kupio sam poklone.

Sada morate donijeti važnu odluku: nastaviti razgovor ili krenuti u posao? Vaša pretpostavka je tačna! Naravno, nastavite da pričate. Dodatnih 30 sekundi ćaskanja će otkloniti kupčevu bol, strah i otpor i omogućiti vam da izgradite odnos.

Salesman: Party! Zvuči sjajno. Bilo bi još bolje da je to u vašu čast, zar ne?

Okolo i okolo

Svaki put kada imate priliku da se poigrate u razgovoru sa kupcem, iskoristite je. Kupci ga vole jer se zbog toga osjećaju posebno. Plus je zabavno. Ljudi vole kada drugi pokažu interesovanje za njih. Niko ne želi da bude tretiran kao "jedan od..." ili samo još jedan kupac.

Evo još nekoliko primjera razgovora "oko grma":

Salesman: Primetio sam te rano ujutru kada je tržni centar tek otvoren! Koliko dugo kupujete?
Kupac: Cijeli dan! Rodbina mi dolazi u posjetu, a ja želim da sve bude kako treba.
Salesman: Ah, rođaci! Uvek je tako problematično. Kada stižu?.. (I tako dalje, i tako dalje.)

Salesman: Kakva velika kutija kolačića! Za koga je?
Kupac: Moja ćerka je na fakultetu i šaljem joj pakete.
Salesman: Odlično! Znate, i ja sam oduvijek čekao ove pakete od kuće. Na kom je fakultetu?.. (I tako dalje i tako dalje.)

Salesman: Izgleda da si došao sa cijelom porodicom! Šta je razlog?
Kupac: Moramo kupiti puno stvari! Upravo smo kupili novi dom i želimo ga odmah početi opremati.
Salesman: Neverovatno! Cijeli život sam sanjao da kupim kuću. Gdje se nalazi?.. (I tako dalje.)

Salesman: Vidim da si jutros uspeo da se ošišaš.
Kupac: Ne, cijelo jutro sam tražila nove minđuše. Ošišala sam se prošle sedmice i sada moje stare minđuše izgledaju loše.
Salesman: Odlična frizura! Zašto ste odlučili da se ošišate?.. (I tako dalje.)

Više o stvari: tranzicija

Nakon kratkog ličnog razgovora, vrijeme je da se bacite na posao i počnete identificirati potrebe. Nakon mnogo eksperimentiranja i proučavanja, pronašao sam prijelaznu frazu:

"Šta te danas dovodi u našu radnju?"

Ovo odlično funkcionira, kao i varijacije "Šta te dovodi do Harryja?" ili "Šta te dovodi do nas?" To je odlično pitanje jer ne samo da implicira odgovor, već i pomaže da se otvori kupac. Pošto želite da komunicirate sa kupcem i da ga navedete da postavlja pitanja poput: "Tražite li nešto konkretno?" ili "Tražite (naziv proizvoda)?" — ni na koji način ne može biti efikasan.

Ali šta ako, nakon kratkog razgovora i odlučnog pitanja: „Šta vas je danas dovelo u našu radnju?“ - da li i dalje dobijate odgovor: "Samo gledam"?

Kupci su veoma pametni. Oni tačno znaju kako da nateraju prodavca da ih ostavi na miru, i odlični su u tome. Oštar otpor i ledeni izraz lica natjerat će svakog prodavca da ode. Najbolja tehnika je "Samo gledam". Evo petice najbolji načini svih vremena da završite razgovor.

1. Samo gledam.
2. Ja samo šetam.
3. Samo sam htela da vidim šta imaš.
4. Moram da ubijem vreme.
5. Moj muž (moja žena) kupuje u obližnjoj prodavnici.

U ovom trenutku prezentacije morate trezveno pogledati situaciju. Okrenuli ste se, započeli razgovor, upotrijebili prijelazno pitanje, ali ste bili odbijeni. Da, to se dešava, i to prilično često. Možda kupci nisu ni svjesni da izgovaraju ove fraze. Ova vrsta odbrane je postala automatska reakcija i efikasna odluka da se prekine razgovor sa prodavcem. I sama sam bila dirnuta ovim kada smo jednog dana Marlene Corddry i ja zajedno šetali po trgovinama jednog tržnog centra. Kada joj je prišao prodavac, rekla je: "Upravo sam na pauzi za ručak." Pitao sam je zašto je to rekla, a ona se iznenadila: “Šta je rekla?” Tada je priznala da je ovu tehniku ​​uvijek koristila kada je radila u tržnom centru. To je odlično funkcioniralo i postalo joj je navika.

Prodavci koji pokušavaju da nastave sa prezentacijom u ovom trenutku rizikuju da pogreše pokušavajući da budu od pomoći. Kao odgovor na odbrambena reakcija kupci, prodavci najčešće kažu sljedeće:

• Javite mi ako imate pitanja. Biću u blizini.
• U slučaju da imate bilo kakvih pitanja, moje ime je Harry.

  Međutim, kada izgovorite ovakve fraze, kupac čuje:

  "Moje ime je prodavač Harry i ja ćemo biti u blizini, gdje oni stoje prodavci, u slučaju da imate pitanja za prodavcu ko zeli samo jedno - prodati nešto što ti ne treba."

Da se razumijemo: kupci zauzimaju obrambenu liniju jer ne vole prodavce. Da biste probili ovu odbranu, ne treba izazvati još veću nesklonost. Postoji prihvatljiviji način.

"crvena haringa"

Metoda "crvene haringe" koristi se za prevazilaženje "zaštitne barijere" koju su izgradili kupci. Ova metoda se sastoji od dva dijela.

1. Prihvatite da kupac samo želi da gleda.
2. Ponovite tačno sigurnosnu frazu kupca, ali sa upitnom intonacijom.

Evo kako možete koristiti ovu tehniku ​​da se nosite s pet načina da završite gore spomenuti razgovor:

Tranzicija
Zaštita: Samo gledam.
Sporazum: Zvuči kao da uživate.
Crvena haringa: U šta gledaš?

Tranzicija: Šta vas je dovelo danas u našu radnju?
Zaštita: Ja samo šetam.
Sporazum: Volim i da šetam.
Crvena haringa: A koja je svrha vaše šetnje?

Tranzicija: Šta vas je dovelo danas u našu radnju?
Zaštita: Hteo sam da vidim šta imaš.
Sporazum: Odlično!
Crvena haringa: Šta biste želeli da imamo? (Na ove riječi morate se vrlo široko nasmiješiti.)

Tranzicija: Šta vas je dovelo danas u našu radnju?
Zaštita: Samo ubijam vrijeme.
Sporazum: Svima nam treba više vremena da ga ubijemo.
Crvena haringa: Šta tražite dok ubijate vrijeme?

Tranzicija: Šta vas je dovelo danas u našu radnju?
Zaštita: Moj muž kupuje u obližnjoj prodavnici.
Sporazum: Dakle, neko vrijeme ste prepušteni sami sebi.
Crvena haringa: Šta tražite dok je on zauzet kupovinom?

Bićete prijatno iznenađeni kako ova tehnika funkcioniše! U većini slučajeva, kupac će se otvoriti i možete početi identificirati potrebe. Međutim, želim da vas upozorim: pitanje “Šta vas danas dovodi u našu radnju?” pojašnjava i radi kao prelaz tek nakon malog razgovora. Ako se koristi kao uvodni potez, zvučalo bi kao "Mogu li vam pomoći?" i malo je vjerovatno da će pomoći.

Kada, nakon razgovora i diverzije, po drugi put čujete "Samo tražim", sve što možete učiniti je da posjetitelja proslijedite drugom prodavaču ili (ako imate petlje) pređite na razigrani zaobilazni put.

Povlačenje

Život je takav da se nekim kupcima možda nećeš svidjeti izgled, boju, visinu, težinu, način na koji pričate ili se krećete, ili vašu sličnost s njihovim jezivim ujakom Louisom ili jednako jezivom tetkom Alice. Sve ovo je van vaše kontrole, a nakon drugog "Samo gledam" treba da kažete: "Vrlo dobro" i odete. Odaberite drugog prodavca koji se radikalno razlikuje od vas i delegirajte ovog kupca na njega.

Razigrani manevar izbjegavanja

Mrzim da gubim prodaju, pa sam razvio nekoliko trikova po drugi put kada čujem: "Samo gledam."

Kada pitam: "Šta te danas dovodi u našu radnju?", a oni kažu: "Samo gledam", koristim sljedeći termin. “Divno!” kažem. “Šta želiš vidjeti?” Kupac odgovara: "Samo gledam." Zatim ga odvedem do artikla na kojem je na oznaci s cijenom odštampano "Samo tražim" i ima sniženu cijenu. „Imaš sreće!", kažem. „Danas imamo popust na ovo!" Ili ih vodim do postera koji kaže: “Od 1. marta 1992. jednostavno gledanje je pravni akt.”

Jedno od mojih omiljenih uspomena na „probijanje kroz obezbeđenje“ bilo je kada sam radila u zlatari. Bio sam u hodniku, a u tom trenutku u prodavnicu je ušla starija gospođa. Ne sumnjam da ste ovo vidjeli. Kosa joj je bila ofarbana u plavo, a na ramenima je bila krznena boa, znate, ona sa životinjskom njuškom i staklenim očima! Očigledno je dama pila dvije ili čak tri sedmice zaredom. Bio sam u gubitku, nisam znao odakle da počnem. Šta da joj kažem? Onda mi je sinulo, prišao sam joj i pitao: „Šta bi volela da radiš sada?“ "Ples!" - odgovorila je. Zagrlio sam je i počeli smo da se krećemo po radnji u ritmu valcera. Tiho sam pjevušio. Ispostavilo se da je fina starija dama kojoj se dopala pažnja. Moj sljedeći korak bio je jedini moguć kada sam plesao s pripitom starijom ženom plave kose. I pitao sam: „Šta ti je potrebno da postaneš još ljepši nego što si sada?“ "Naušnice", odgovorila je.

Odvela sam je do vitrine naših najskupljih bisernih minđuša, koje koštaju oko 500 dolara. Zatim je izvukao par i tražio da ga isproba. "Ali ovo je protiv pravila. Ne možete isprobati minđuše", rekla je zabrinuto. Poenta je da to nikada nije bilo protiv pravila. Prodavci su jednostavno previše lijeni i ne dozvoljavaju kupcima da to učine: prema higijenskim zahtjevima, nakon isprobavanja minđuša, potrebno ih je obrisati alkoholom. Mogao sam sve ovo da kažem svojoj klijentkinji, ali sam želeo da zadržim njeno uzbuđeno stanje i šapnuo sam: „Znam, ali hajde da prekršimo pravila!”

Sve se završilo tako što sam joj prodao par i ona je otišla u odličnom raspoloženju. Postscript za ovu priču glasi: ispostavilo se da je bila na putovanju autobusom sa pedesetak sličnih plavokosih starijih gospođa koje su bile još pijanije od nje. Tog nezaboravnog dana naš prihod je bio isti kao što smo obično primali za godinu dana.

Ovaj "neozbiljan" pristup je vrlo smiješan, ali želim da vas upozorim: ako niste sigurni da to možete, onda je bolje da to ne radite. Sasvim je dovoljno da se kupac prebaci na drugog prodavca.

Kada kupac počne da priča

Ljudi se osjećaju ugodnije kada razgovaraju s nekim ko je istinski zainteresiran za temu razgovora. Mnogo vam je važnije da navedete kupca na razgovor nego da sami vodite razgovor.

Što duže kupac razgovara s vama, opuštenije se osjeća s vama kao s osobom, a ne kao s prodavcem. Prisjetite se posljednje zabave na kojoj ste nekoga sreli prvi put. Najvjerovatnije su vam se više svidjeli oni novi poznanici koji su prilikom postavljanja pitanja pokazivali vidljivo interesovanje za ono što ste odgovorili. Isto je i sa kupcima.

Vaši komentari moraju biti lični

Postoji nekoliko stvari koje treba uzeti u obzir kako biste personalizirali svoje komentare.

Djeca

Ako mušterije dolaze s djecom, imate očiglednu temu razgovora. Koji roditelj ne voli da priča o svom detetu? Idite dalje od toga da jednostavno kažete koliko je njihovo dijete pametno. Pitajte koliko ima godina, da li je uvek tako raspoložen, da li spava cele noći.

Napominjemo da dijete već dobro govori, zna mnogo, a njegova majka (ili otac) koristi vrlo udobna kolica. Upozorenje! Ne pokušavajte da pogodite pol bebe - pola puta ćete pogrešiti.

Posebna odjeća

Ako kupac nosi majicu sa logom nekog fakulteta ili sportskog tima, pitajte da li je išao na taj fakultet, koji je tamo kampus, kako mu se svidjela sinoćnja utakmica ili šta misle o učinku tima ove sezone. Nemojte iznositi svoje mišljenje o fakultetu ili timu. Kao što je moja baka govorila, "plešite uz muziku koju mušterija pušta."

Automobili

Ako vidite u kakvom je automobilu kupac stigao, možete mirno reći da je auto nov, star, neobičan ili skup. Svi smo ponosni na svoje automobile, a većina kupaca je spremna da razgovara.

Vijesti

Koji se zanimljivi ili uzbudljivi događaji dešavaju u svijetu? Šta skoro svi znaju? Koristite najnoviju krizu, istraživanje svemira, posjetu strane delegacije, erupciju vulkana ili zemljotres kao početni pristup. Međutim, pri odabiru vijesti vodite računa da ne izazove kontroverzu. Rasprava o skandalu koji uključuje gradonačelnika ili drugu političku ličnost može biti rizično kod nekih kupaca.

Praznici

Većina ljudi pravi planove za praznike, bilo da je u pitanju trodnevni odmor, večera sa rođacima ili samo nedeljni odmor. Ako se bliži praznik, pitajte kupce o njihovim planovima. Ako je praznik upravo završio, pitajte kako su ga proslavili.

Ako ne znaš šta da radiš

Često u vašu radnju dolaze ljudi sa kojima ne znate o čemu da razgovarate. Kako biste uvijek bili spremni za početak razgovora, pripremite nekoliko univerzalnih tehnika. Što više opcija imate, to bolje.

Stotinu tvojih trikova

Sjednite i napravite listu od oko 100 osoba koje ste započeli razgovor. Ako imate problema, u nastavku sam uključio listu od 42 startna poteza koje možete koristiti kao vodič jer niko neće shvatiti vaše poteze umjesto vas. To biste trebali učiniti sami jer vam možda neće biti ugodno izgovarati ono što su drugi smislili.

1. Želimo ovdje staviti novi tepih. Koji od ovih dizajna vam se najviše sviđa?
2. (Hodajte držeći nekoliko malih kutija u rukama.) Možete li mi učiniti uslugu? Molimo popravite gornju kutiju. Znate, ako jedan padne, onda će svi pasti.
3. Hej momče. Umrijet ću ako ne čujem novi vic. Možete li mi reći svoju omiljenu?
4. Želim da pozovem svoju ženu u riblji restoran. Možete li mi preporučiti jednu?
5. Primetio sam da tvoja ćerka ima probušene uši. Imam i devojku njenih godina. Kako je izdržala operaciju?
6. Vidim da nosiš jaknu sa imenom rok benda. Jeste li bili na njihovom koncertu jučer?
7. Mogu li te pitati? Mislite li da žene više vole da dobiju slatkiše ili cvijeće na Dan zaljubljenih?
8. Primetio sam da si napustio frizer. Od kog frizera se šišaš?
9. Danas je veoma vruće. Želite li popiti nešto hladno?
10. Vaše torbe su veoma teške. Hoćeš li da ih držim dok gledaš okolo?
11. Čuo sam vas i prijatelja kako razgovarate o novom filmu. I ja to želim da gledam. Šta možete reći o njemu?
12. Možeš li mi učiniti uslugu? Moja majka želi da ima fotografiju svog sina na poslu. Možete li me fotografisati iza pulta?
13. Imate li novu verziju ove igre?
14. Primetio sam tvoje cipele. Da li su zaista veoma udobne?
15. Upravo sam kupila nove bojanke! Vaša djeca to ne žele?
16. Šta mislite o šeširu koji nosim?
17. Planiram odmor. Odakle ti tako divan ten?
18. Vaša beba tako dobro govori! Ide li već u školu?
19. Cool haircut! Gdje si to napravio?
20. Recite mi, kako košarkaški tim ove škole igra ove sezone?
21. Primetio sam da ste stigli u Honda autu. Da li vam se sviđa ovaj auto?
22. Jeste li čuli šta se dogodilo na gradskom sudu?
23. Da li vam je drago što je današnja vremenska prognoza bila pogrešna?
24. Uskoro morate platiti porez. Da li to radite unaprijed ili čekate do posljednjeg trenutka?
25. Blizanci! Duplo muke, duplo radosti! Koliko imaju godina?
26. Kako ste proslavili jučerašnji praznik?
27. Kakva divna haljina! Šta mislite koliko je trebalo da se prišiju sve te šljokice?
28. Imaš divnu francusku pletenicu. Koliko je trebalo?
29. Neko je danas bio u McDonald'su! Da li i vaša djeca stalno traže da idu u McDonald's? Moji pitaju.
30. Nemoguće je povjerovati da kiša nije padala tako dugo. Jeste li već počeli čuvati vodu za buduću upotrebu?
31. Vidim da nosiš Lejkersovu majicu. Misliš li da će pobijediti u doigravanju?
32. Proveo sam cijeli dan u ovoj radnji. Šta čujete o lansiranju šatla?
33. Stižu tri slobodna dana. Kakav je saobraćaj na ulici?
34. Great tan! Da li vam je ovakva boja kože ili ste se upravo vratili sa odmora?
35. Lutrija je nagrađena na 62 miliona dolara. Jeste li već kupili kartu?
36. Jeste li gledali sinoćnji prenos Grammy nagrada?
37. Oh, jesu li ovo novi model skija? Gdje ćete ih isprobati?
38. Kupio si toliko knjiga u knjižari. Koje ste knjige kupili?
39. Mogu li pitati za vaše mišljenje? Kupac je upravo naručio ovaj model. Mislite li da i mi to trebamo naručiti?
40. O moj Bože, gips! Šta ti se desilo sa rukom?
41. Šestoro djece! Jesu li svi tvoji?
42. Ovde smo se malo posvađali. Kada mislite da je najbolje vrijeme za postavljanje prazničnih ukrasa u radnji?

Rad sa dva klijenta u isto vrijeme

Šta se događa ako u radnji ima više kupaca nego prodavača? U takvim situacijama, posebno u radnjama koje prodaju sitne i skupe predmete poput nakita, treba poduzeti sigurnosne mjere. Jednostavno, fizički ne možete raditi sa dva klijenta u isto vrijeme.

Međutim, zamislimo da radite sa kupcem A, i u ovom trenutku kupac ulazi u radnju B. Morate pozdraviti kupca B, inače može otići, što već dovodi do gubitka posla. Osim toga, to je jednostavno nepristojno. Međutim, vaš glavni cilj je kupac A.

Verbalni kontakt

Šta učiniti da ne naljutite kupca A? Ovo se mora raditi pažljivo i sa ljubavlju. Pitate kupca A: „Učini mi uslugu“, na šta će on uvek odgovoriti „da“.

"Možete li pričekati malo dok pozdravim tu mušteriju? Odmah se vraćam. Je li to u redu?"

Kupac A vjerovatno će odgovoriti sa pristankom, što znači da je sklopio dogovor sa vama sporazum i obećao da će čekati.

Zatim prilazite kupcu B i reci: "Kako si? Možeš li mi učiniti uslugu?" Ovaj pozdrav je i prvi korak i prisiljava Kupca B da se uključi u verbalni kontakt. Zbunjeno te gleda i misli: "Ne znam da li želim da ti učinim uslugu. Upravo sam otišao u radnju." Međutim, uvijek će naglas reći „da“.

Sada kažete: "Možete li sačekati trenutak? Završiću s tom mušterom i biti vam potpuno na raspolaganju. Je li to u redu?" Ako kupac B odgovara saglasno, što se dešava prilično često, što znači da ulazi u razgovor sa vama. Neće više otići. Kupac B ostaće u radnji jer ti je obećao.

Razumljivo je da će neki kupci reći: „Ne, moram da idem“, ili „Idem u sledeću radnju i vratiću se kasnije“, ili nešto slično. Ali većina će odgovoriti da.

Kada pokušavate da imate posla sa dva kupca u isto vreme, verbalni kontakt daje dobre rezultate. Prodavac služi kupcu A. Kupac B ulazi u radnju. Prodavac se okreće kupcu B i kaže: "Doći ću ti uskoro." Zatim se ponovo okreće kupcu A, ali kupac B odlazi uskoro.

Sada idemo ponovo kroz scenario verbalnog kontakta:

Prva opcija

Salesman: Potrebni su nam Vaši bankovni podaci. Evo.
Kupac A: Uvijek sam mrzeo da ispunjavam te formulare.
Salesman: Oh, razumem te. (Primjećuje kupca B.) Možete li me izvinuti? Želim da kažem tom gospodinu da ću mu uskoro biti na raspolaganju. Da li ti smeta?
Kupac A: Svakako.
Salesman: Hvala ti. (Odlazi do kupca B.) Zdravo, možete li mi učiniti uslugu? Već završavam s tom damom i bit ću vam na raspolaganju za minut. Da li ti smeta?
Kupac B: U redu.
Salesman A.) Vaš potpis ovdje će biti dovoljan.

Druga opcija

Kupac A: Mislim da će ovaj stolnjak pristajati mojoj sestri za zabavu.
Salesman: Po onome što ste mi rekli, siguran sam da jeste savršen izbor. Ali zar me nećeš oprostiti? Samo trenutak, želim reći toj mladoj dami da ću biti gotov čim završimo. Da li ti smeta?
Kupac A: Svakako.
Salesman: Hvala ti. (Ide do kupca B.) Dobar dan! Hoćeš li mi učiniti uslugu? Upravo završavam sa tom damom i biću s tobom za minut. Da li ti smeta?
Kupac B: U redu.
Salesman: Hvala ti. (Vraća se kupcu A.) Samo ću napisati broj vaše vozačke dozvole na ček - i možete ići na zabavu!

Verbalni kontakt “radi” jer tražite od ljudi malu uslugu, ali vrlo pristojno. Kladim se da ćete dobiti odlične rezultate kada ga prvi put koristite.

Kako započeti?

Otvaranje prodaje može biti najvažniji dio prodajnog procesa i odredit će cijeli tok vaše prezentacije. Pokretanjem prodaje na pravi način, možete smanjiti otpor i osnažiti se kada postavljate pronicljiva pitanja. Zapitajte se koliko ste ranije bili efikasni u ovoj oblasti, jeste li dobro razmislili o svom ponašanju?

Jesu li vaše početne tehnike bile zabavne, zanimljive i pametne? Da li ste izgradili odnos sa kupcem na ličnoj osnovi? Jeste li imali dobar početak u prodaji, radu sa djecom i odraslima, muškarcima i ženama, parovima i grupama? Ako odvojite vrijeme da zapišete 75-100 početnih poteza, naći ćete da idete na kasu mnogo češće nego prije.

Važne misli i ključne tehnike

• Da biste efikasno započeli prodaju, koristite dobru tehniku ​​otvaranja i izbjegavajte klišee poput „Mogu li vam pomoći?“
• Tipično, broj kupaca koji zaista „samo traže“ je vrlo mali, pa je mudro nikada ne vjerovati kupcu koji „samo gleda“.
• Pristup robi, u kojem pozdravljate kupce i razgovarate o proizvodu koji su pogledali čim su ušli u radnju, u početku je bio vrlo dobar jer je prodavačima omogućio da gotovo odmah demonstriraju proizvod. Danas je ovaj pristup izašao iz mode i postao neefikasan.
• Vaš cilj je da izbjegnete odnose kupac-prodavac, umjesto da razvijate lične odnose koji su mnogo isplativiji.
• Dva ključa za početak prodaje su (1) razbijanje unutrašnjeg otpora koji kupci imaju prema prodavcima i (2) uspostavljanje ličnog odnosa, a ne odnosa kupac-prodavac.
• Ako se predstavite kao prodavač, rizikujete da izazovete negativnu reakciju kupaca. Definitivno bi trebao izbjegavajte ponašanje koje tradicionalno izaziva negativne reakcije kupaca.
• Efikasne tehnike pokretanja nemaju nikakve veze s poslovanjem. Najbolje je koristiti nova, neobična ili pametna pitanja koja ohrabruju kupca da započne razgovor.
• Izbjegavajte pitanja na koja se može odgovoriti jednostavnim da ili ne jer su vam šanse da nastavite razgovor smanjene.
• Ako obično prebrzo započinjete proces prodaje, pokušajte usporiti. Proizvod ne ide nikuda, a ne ide ni kupac. Danas nema mjesta za službenike koji postavljajući uobičajena pitanja "premašuju" početak prodaje ili gube one prodaje koje su se mogle dogoditi da su oni (činovnici) proveli vrijeme u razvijanju efektivnih početnih tehnika.
• Komplimente dajte veoma pažljivo, jer vam mogu uzvratiti. A ako pohvalite odjeću kupca, pobrinite se da je odjeća zaista neobična ili dotjerana.
• Ljudi se osjećaju ugodnije kada razgovaraju s nekim ko pokazuje iskreno interesovanje za ono što ima da kaže. Mnogo vam je važnije da navedete kupca na razgovor nego da sami nastavite razgovor.
• Koristite bilo koju temu kako bi vaše primjedbe bile relevantnije za pojedinačnog kupca. Na primjer, obratite pažnju na kupčevu djecu, njegov automobil ili razgovarajte o novostima i praznicima.
• Niko ne može da smisli početne tehnike za vas, morate to sami da uradite. Moraju postati tvoj, jer vam možda neće biti ugodno izgovarati riječi koje su drugi izmislili. Provedite onoliko vremena da razvijate svoje početne tehnike koliko i istražujući svoje proizvode.
• Da biste savladali otpor kupaca, nemojte im prilaziti direktno, već razmislite kako da im priđete na prijateljskiji i manje prijeteći način. Pretpostavite da kupac ne želi da narušite njegov lični prostor, pa pokušajte da mu ne prilazite direktno. Umjesto toga upotrijebite prolaz.
• Kupce privlače zauzeti prodavci jer misle da neće biti "pritisnuti" ili da mogu brzo dobiti odgovor na svoje pitanje. Zato pokušajte uvijek izgledati zauzeto.
• Većina efikasan način Prijelaz sa početka prodaje na razjašnjavanje potreba je korištenje prijelaznog pitanja, s kojim možete pitati kupca zašto je bio u trgovini. Na primjer: "Šta vas danas dovodi u našu radnju?"
• Da biste saznali da li kupac zaista samo traži, možete pokušati "zaobilazno rješenje". Kada kupac kaže: „Samo gledam...“, recite nešto poput: „Super! Šta tačno želite da vidite?“ i to će ukloniti zaštitu.
• Obavezno odvojite neko vrijeme uspostavljajući kontakt kroz male razgovore. Jednostavno priđete mušteriji i kažete: „Šta vas danas dovodi kod nas?“ neće slomiti otpor.
• Ako prođete kroz sve korake i čujete po drugi put: „Samo gledam...“, prebacite kupca na drugog prodavca. Ponekad će taj prodavac moći natjerati kupca da se „otvori“. Nisi ti kriv, osim toga, u radnji ima i drugih kupaca.
• Kada opslužujete dvije mušterije u isto vrijeme, koristite verbalni kontakt. Pitajte kupca A da vam učini uslugu, na koju će on ili ona uvek pristati. "Možete li pričekati dok pozdravim tog kupca? Dolazim za minut. Je li to u redu?" Vjerovatno ćete čuti "da" od kupca. A. Kupac A sklopio dogovor sa tobom sporazum i obećao da će ostati.
• Početak prodaje je najvažniji dio koji određuje cjelokupni proces prodaje. Efikasno započinjanje prodaje pomoći će vam da slomite otpor i osnažite se kada postavljate upitna pitanja.
• Ako odvojite vrijeme da zapišete 75-100 početnih tehnika i uvježbate ih, približit ćete se kasačešće nego ranije.

8. jul 2011. u 18:05

Vojska klonova. To su asocijacije koje kod mene izaziva mnoštvo prodavača u potpuno različitim dijelovima zemlje, koji bukvalno s kućnog praga pitaju: “Zdravo, kako vam mogu pomoći?” Došlo je do toga da u korporativnom odjelu Levi's u glavnoj radnji u zemlji su me pozdravili 5 puta! Osećam se kao da sam u tuđem prijateljska zabava, ali nije došao po farmerke.

Ukratko, postoji očigledan problem - nemogućnost prodavača da uspostave kontakt na prodajnom mjestu. Zašto ovo nije lako uraditi? Lično znam za 3 faktora koji komplikuju ovaj, općenito, jednostavan proces. Prvi faktor je tzv. „strah od prodavca“, kada se kupac boji da će mu sada priskočiti i početi nešto da gura i gura (po mom mišljenju, to dugujemo tržišnoj trgovini koja je procvetala). poslednjih nekoliko decenija). Ili da će mu prodavac sada posvetiti vrijeme, trošiti energiju na njega, a zauzvrat će jednostavno biti dužan nešto kupiti. Ovo je drugi faktor, a u psihologiji se naziva principom društvene razmjene. Zahvaljujući njemu, kada prijateljima donosimo suvenire sa odmora, računamo na povratne poklone i ogorčeni smo kada se to ne dogodi. Prilikom uspostavljanja kontakta na prodajnom mjestu, princip društvene razmjene radi protiv prodavača. Treći faktor, najslabiji, je da se osoba osjeća neugodno na bilo kojoj novoj teritoriji. Ne možete ništa učiniti, to je rudiment biološke evolucije (pozdrav našim dalekim precima). Ovi faktori zajedno određuju odbrambeno ponašanje kupca. Kao rezultat toga, on ili izbjegava prodavača („Hvala, ne treba mi ništa“, ponekad jednostavno napusti radnju) ili počinje da napada (agresivan ton, sarkazam, fraze „Pomozi mi s novcem“, „Drži torba”).

Sada kada smo sredili strahove od kupca koji pređe prag prodavnice, postaje jasno da je pokušaj da se odmah uspostavi kontakt sa njim, kao i izuzetno popularne fraze poput „Šta da ti kažem“ i „Da li te zanima u nečem konkretnom?” ovi strahovi se samo pojačavaju. U skladu s tim, primarni zadaci prodavača su smanjiti ove strahove i navesti kupca na razgovor. Kako uraditi? Korišćenje recepcijebabushka.

Prvo, pogledajmo izbliza nenadmašne asove u započinjanju razgovora - naše ruske bake. Kako to rade? Posmatrajmo ih na mjestima gdje se okupljaju u velikom broju – na primjer, u javnom prevozu. Baka, strastveno želeći razgovarati, malo se raskomotivši i uvažavajući izglede svog neposrednog okruženja sa stanovišta moguće komunikacije, izbacuje neku frazu, a da se nikome ne obraća. Pažnja: informacije u ovoj frazi moraju biti relevantne za temu dana, inače ništa neće raditi. Sve ide: školovanje moderne omladine, visoke cijene, niske penzije itd. Ako se neko javio nekim komentarima, onda je posao obavljen, razgovor je počeo. Ako se niko ne javi, baka, posle pauze, kaže nešto drugo. U pravilu, nakon 2-3 pokušaja, a ne dobije željeni odgovor, baka se uvrijedi i ide dalje - ili dok ne prestane, ili dok se ne promijeni njeno neposredno okruženje, kada može nastaviti s pokušajima.

Iskustvo pokazuje da korištenje ove tehnike u modificiranoj verziji daje fantastične rezultate pri uspostavljanju kontakta u maloprodaji. Djeluje u 90-95 slučajeva od sto! Tehnologija njegove upotrebe je sljedeća.

Počnimo sa upoznavanjem kupca. Mnoge trgovine imaju standard koji zahtijeva da prodavci pozdravljaju kupce dok ulaze. Osobno imam vrlo dvosmislen stav prema njemu - čini mi se da ne daje svugdje željeni učinak, dapače (ne uzimam u obzir trgovine koje prodaju premium robu ili sa uspostavljenim krugom kupaca). Međutim, ako takav standard postoji, hajde da se ispravno pozdravimo, tj. a da ne šteti daljem razgovoru. Prvo, preporučljivo je jednom pozdraviti kupca i jednog prodavača - na ulazu u prodajni prostor - i to učiniti bolje je tako ko je bliže ulazu. Prilikom pozdravljanja uspostavite kontakt očima, blagi osmeh (ponekad se naziva osmeh očima), blago klimanje glavom. Pozdrav mora pokazati da je kupac dobrodošao. Istovremeno, veoma je poželjno da prodavac napravi korak unazad ili u stranu, čime jasno stavlja do znanja da neće odmah skočiti ka kupcu! Ovo je veoma važna nijansa. Ako prodavač sjedi za stolom, nemojte skočiti i ići pravo u prodajni prostor - to samo povećava „strah prodavača“, iako sumnjam da je to u suprotnosti s korporativnim standardima mnogih maloprodajnih kompanija .Ako iz nekog razloga prodavač nije imao vremena da se pozdravi, u redu je - vjerujte mi, on će to preživjeti. I molim vas, ne pozdravljajte kupčevu stranu ili leđa!

Zatim morate dati kupcu priliku da se navikne na novu teritoriju. Ovisno o području trgovine, to može potrajati od nekoliko sekundi do nekoliko minuta (u svakom pojedinačnom slučaju to se utvrđuje empirijski i fiksira standardom: u tom i tom vremenu prodavač mora započeti komunikaciju s kupcem). U ovom trenutku ne biste trebali pratiti kupčevu sjenu. Ako postoji mogućnost krađe u prodavnici, bolje je zauzeti položaj pogodan za gledanje i, promatrajući kupca perifernim vidom, podesiti cijene i obrisati nepostojeću prašinu. drugim riječima, stvoriti privid aktivnosti.

A sada (tra-ta-ta-ta svečana bubnjanje) - izlaz prodavca. Tačnije, njegov pristup kupcu. Kada je najbolje vrijeme za ovo? Postoje dvije opcije: kada kupac počne nešto pažljivo ispitivati ​​ili kada se završi standardno vrijeme predviđeno za adaptaciju na prodajnom mjestu. Koji je najbolji način da se ovo uradi? Morate stajati od kupca na udaljenosti od 1-1,5 m sa strane i malo iza njega (tako da vas može vidjeti perifernim vidom) i početi izražavati stav kupca. Sjećate se baka? Oni uspijevaju samo ako fraze imaju aktualni fokus. Stoga bi fraze prodavača o proizvodu trebale izazvati INTERES! Na primjer:

- Ova boja je sada vrlo moderna.

- Ova vrata imaju poseban premaz... (i ćuti, neka pita kupac koji).

- Ovaj model ima produženu garanciju.

- Ovaj čajnik je bestseler.

Preporuka: Najbolji improviz je domaći, tako da se fraze moraju pripremiti i naučiti unaprijed. Pa ipak, važno je da u svakom trenutku budete spremni da nastavite svoju misao. Na primjer, ako kupac pita zašto se ovaj čajnik najčešće kupuje, treba brzo i kratko odgovoriti (ima produžen vijek trajanja, poznatog proizvođača i ujedno najbolju cijenu).

Prodavac je rekao jednu frazu, a zatim zastao 2-3 sekunde. Sve ovo vrijeme trebate gledati u proizvod, a ne u kupca! Ako kupac ne odgovori, potrebno je da izgovorite još jednu frazu, ponovo pauzu i još jednu frazu. Nakon treće fraze potrebno je skratiti udaljenost do klijenta za jedan korak i pogledati ga u oči bez pauze postavite pitanje koje će početi da identifikuje potrebe. Opcije pitanja zavise od asortimana, na primjer:

- Da li birate za sebe ili kao poklon?

- Gdje birate: privatnu kuću ili stan? (opcije: dom ili ured, dnevni boravak ili spavaća soba, itd.)

- Možda , Da li vas zanima nešto konkretno?

- Da li ste zainteresovani za tapacirani ili plakarni nameštaj?

U ovoj fazi, upotreba riječi „kupi“ i njenih derivata je veoma obeshrabrena, tako da se kupac ne osjeća obaveznim da to učini.

Vrlo često će kupac početi postavljati pitanja nakon prvog izraza prodavca (ili nakon drugog). U ovom slučaju je neophodno ukratko odgovorite i postavite svoje pitanje, zadržavajući na taj način kontrolu nad razgovorom i počevši da identifikujete potrebe. Voila!

Na koje nijanse treba obratiti pažnju? Osnovno stanje većine kupaca u radnji može se okarakterisati riječju „neodlučnost“. Stoga ih treba malo gurati i voditi. Upotreba alternativnih pitanja, odsustvo pauze između treće fraze i pitanja - sve je to podređeno upravo ovom cilju. I još jedan važna tačka. Kupac možda uopće nije zainteresiran za proizvod u čijoj blizini je prodavač počeo komunicirati s njim. Stoga, apsolutno nije potrebno odmah početi sa predstavljanjem.

P. S . Jednom sam pročitao još jednu cool tehniku ​​koja vam omogućava da započnete komunikaciju sa kupcem i neutrališete princip društvene razmene od A. Derevitskog, kada prodavac sugeriše kupcu: „Dozvolite mi da vam kažem nešto o ovom modelu. Volim da pričam o njoj.”

Svako ponovno štampanje teksta članka u elektronskim ili papirnim medijima, potpuno ili djelomično, moguće je samo uz pismenu saglasnost autora.

U kontaktu sa

Drugovi iz razreda

Iz ovog članka ćete naučiti:

• Kako ponuditi proizvode trgovinama
• Kako ponuditi proizvode na društvenim mrežama i telefonom
• Kako pravilno ponuditi proizvod prodajnom predstavniku

Domaća privreda je nedavno krenula putem tržišnih odnosa, od sada svaki od prodavaca postavlja osnovno pitanje: kako ponuditi proizvod ili uslugu da bi kupac bio zainteresovan. Hajde da razmotrimo ključne aspekte ovog pitanja.

Kako ponuditi proizvod da ga ljudi kupe

Naravno, uspjeh poslovanja u velikoj mjeri zavisi od obima prodaje, što je možda jedan od najvažnijih faktora. Proizvodni kapacitet se može povećati prilično brzo, ali tržišni kapacitet ne pruža uvijek priliku za realizaciju inherentnog potencijala. Budžeti za oglašavanje mogu iznositi 20-50% troškova proizvodnje, a firme čine sve što mogu da nadmaše konkurente.

Svi ovi faktori ukazuju na to da je cijeli lanac distribucije – odjel marketinga/prodaja/trgovina – važan. Odgovor na pitanja: “Kako ispravno ponuditi proizvod” i “Kako prodati proizvod klijentu” rješenje je za potrebe kupca.

1. Prije nego što proizvod ponudite kupcu, temeljito proučite sva pitanja vezana za njega. Što opširnije i dublje informacije imate o proizvodu (rad, opseg primjene, dostupnost opcija i njihove razlike, itd.), to uvjerljivije možete prenijeti kupcu zašto mu je to potrebno.
2. Obratite veliku pažnju na psihologiju mogućeg klijenta. Morate jasno shvatiti ko je ispred vas: student ili intelektualac, mlad ili star, muškarac ili žena. Imajući ideju o karakteru potencijalnog klijenta, bit će vam lakše ne samo ponuditi mu proizvod, već i izgraditi produktivan dijalog s njim, uspostaviti kompetentnu strategiju u odnosu kupac-prodavač.
3. Kada nudite proizvod, ne zaboravite na emocionalnu komponentu: neka se potencijalni kupac osjeća kao vlasnik proizvoda koji još nije kupljen. Pokažite kakav je proizvod na djelu, neka ga dodirnu, osete, pomirišu. Stvorite sve uslove za kupovinu tako da klijent želi da kupi upravo ovaj proizvod.

Kako ponuditi robu na veliko

Postoji nekoliko jednostavnih pravila o tome kako prodati robu na veliko. U ovom slučaju morate se fokusirati na budućnost, odnosno na stalnu potragu za kupcem. Obim isporuka zavisi od obima kompanije klijenta (da li će to biti velike ili male narudžbe). Kategorije kao što su isporuka, cena, rokovi su iskušenje za kupca i veliki plus za dobavljača.

dakle:

• učinite sve što je moguće da „nahranite” klijenta od samog početka niske cijene o isporučenim narudžbama i niskim logističkim računima;
• pratiti poštovanje uslova ugovora - nikada ih ne kršiti;
• isporučuju na vrijeme i redovno;
• Zapamtite da je veleprodaja ravnopravna prodaja.

Kako pravilno ponuditi proizvod kupcu u trgovini

Većina glavni problem, s kojim se trgovački lanci, uključujući i velike, suočavaju je problem zapošljavanja kadrova, budući da radnici u većini trgovina nisu spremni za efektivna prodaja(rezidualni efekti sovjetskog odgoja). Ali postoji i druga strana ovoga - sami trgovci često ne obraćaju dovoljno pažnje na obuku i motivaciju prodavača, tretirajući ih kao trećerazredne" radne snage“, koji se stalno mijenja. Ovakav stav dovodi do nedostatka potrebne obuke. Prodavac ne nudi proizvod kupcu vrlo efikasno, jer ne zna kako to da uradi. Ali obučeni zaposlenici s odgovarajućom motivacijom mogu biti ključ uspjeha svakog maloprodajnog objekta.

Uspešan prodavac je neko ko:

• lako identifikuje probleme klijenata;
• može procijeniti prioritete potrošača u kontekstu rješavanja ovih problema;
• može i nastoji da pomogne kupcima da pronađu rješenja za ove probleme na najpovoljniji, efikasniji, inovativni i pravovremeni način i po cijeni koja je adekvatna za kupca.

Najčešće, ako je prodavac u stanju identificirati osnovne probleme za klijenta, klijent će biti spreman platiti da ih riješi.

Ključ uspjeha može biti poznavanje metoda za promoviranje vaših sposobnosti rješavanja problema potencijalnim kupcima. To je neophodno kako bi klijenti bili svjesni šta možete učiniti za njih i kakve će koristi imati korištenjem rješenja koja nudite.

Vodeći prodavači se ne fokusiraju samo na to kako ponuditi proizvod (ili kako ga prodati), već proširuju horizonte onoga što njihovi kupci mogu učiniti. Da biste postali lider prodaje, morate periodično odgovarati na sljedeća pitanja:

• Koje probleme kupaca rješavam?
• Kakva je perspektiva kupca o ovim problemima i mojim predloženim rješenjima?
• Kako kupac daje prioritet rješenjima ovih problema?
• Koje druge probleme kupaca mogu riješiti?
• Koje skrivene ili buduće probleme kupci ne znaju?

Kupac dolazi sa velikim brojem problema. Vaš posao je da ih ukažete i pružite Detaljan opis, ali ne iz vašeg ugla gledišta, već iz pozicije klijenta. Fokusirajte se na one probleme koje prvo treba riješiti, a za to morate formulirati prava pitanja i pažljivo slušati odgovore kupca. I nakon toga ponudite svoja rješenja (= ponudite proizvod).




3 savjeta kako razgovarati s kupcem kada nudite proizvod

Stručnjaci dijele korisne savjete s prodavačima o tome kako razgovarati s kupcima kako biste postigli uspjeh i kako ponuditi proizvod što efikasnije.

1. Poznavanje proizvoda.

Unatoč činjenici da smo ovu činjenicu već spomenuli, ponovit ćemo je još jednom: morate se početi pripremati za trgovanje još prije same prodaje, a posebno govorimo o dobivanju svih mogućih informacija o proizvodu. Šta bi to moglo biti: prije nego što ponudite proizvod, provjerite detalje različitih proizvođača, specifičnosti upotrebe, cjenovni hodnici za veleprodaju/maloprodaju, na različitim maloprodajnim mjestima i na mjestu gdje ćete tačno prodavati. Međutim, psihološki aspekt se može nazvati mnogo značajnijim.

Zadatak svakog prodavača je ponuditi proizvod, a pritom dati odgovore na sva pitanja koja se pojave. Takav prodavac ulijeva povjerenje, kupac razumije da je profesionalac, a ne amater. Postoji još jedna stvar: ako klijent dobije sveobuhvatan odgovor, počinje se osjećati obaveznim, a u nekim slučajevima to može utjecati na njegovu odluku da kupi proizvod ovdje, od ovog prodavača. Međutim, u suprotnoj situaciji, kada prodavac odgovori bez entuzijazma, opširno, potrošač shvata da on nije profesionalac koji sa njim radi.

Jedini izuzetak: kupac, zbog nekih okolnosti, ima informacije o proizvodu, na primjer, učestvovao je u proizvodnji slične robe. Tada morate pažljivije ponuditi proizvod, ne treba ići predaleko: važno je pokazati svoju kompetentnost u ovoj stvari i poštovati znanje svog sagovornika, a možda ga čak i pitati nešto, postaviti neka pitanja. Ovakav model ponašanja će povećati važnost kupca u njegovim očima i istovremeno povećati procjenu prodavca.

1. Dobro raspoloženje.

U stvari, raspoloženje prodavca je radno oruđe, jer je on glumac koji sebi ne može priuštiti proizvoljno raspoloženje. Njegov zadatak je da "čuva obraz" bez obzira šta mu je u duši. Uostalom, kupac odmah uhvati prodavčevo raspoloženje i reaguje na njega: dobro raspoloženje prenošene, ali i loše stvari. Ako je kupac došao u radnju u dobrom raspoloženju, a prodavač ju je pokvario, tada će kupac podsvjesno (a možda i svjesno) htjeti da se osveti prodavcu, a da ništa ne kupi od njega.

1. Poštovanje za kupca.

Poštovanje kupca se manifestuje u poštovanju njegovih želja i izbora.

Odnosno, ako kupac želi kupiti čaj, onda mu ne treba pokušavati prodati limunadu. Naravno, dozvoljeno je ponuditi zamjenski proizvod, ali njegova "prodaja" je prepuna posljedica. Kupac je sve psihološki pametniji, a često i dobro razumije proizvod. Stoga činjenica da mu umjesto zamjenskog proizvoda počnu vrlo uporno nuditi nešto sasvim drugo, čak i kada se takva zamjena prodavaču čini prikladnom, izaziva iritaciju i negativnost. Ovo se smatra manipulacijom, a njeno otkrivanje treba da prati kazna: a to je već gubitak klijenta, jer je malo verovatno da će se ikada vratiti na mesto gde je prevaren ili pokušan da obmane.

Trgovanje je donekle slično ribolovu: ribu je nemoguće natjerati da ugrize, ali možete je privući visokokvalitetnim mamcem. Kupcu se sviđa kvalitetnu uslugu, a poštovanje je važna komponenta. Pa čak i u slučaju kada nemate određeni proizvod, usmjeravanje kupca na mjesto gdje je dostupan će također pozitivno uticati na vašu procjenu od strane kupca, a postoji velika vjerovatnoća da će vam se vratiti.

Morate poštovati ne samo probleme kupca i njegove želje, već i njegovo odbijanje. Malo je vjerovatno da ćete ponovo vidjeti kupca koji je bio nepristojan ili nepristojan nakon odbijanja u vašoj radnji. A čak i da nije bilo očite grubosti, oštra promjena u ponašanju prodavača (od uglađenog/pažljivog do ravnodušnog/negativnog) također će šokirati kupca i malo je vjerojatno da će doći u ovu trgovinu.

• ni pod kojim okolnostima ne govorite o negativnim nijansama proizvoda, kako ne biste pokvarili pozitivno;
• Čak i ako znate kako pravilno plasirati proizvod, ako ne poznajete etička pravila, teško ćete uspjeti. Budite šarmantni, prijateljski raspoloženi, s poštovanjem - to će vam pomoći u prodaji proizvoda, ali izbjegavajte familijarnost i familijarnost, održavajući potrebnu distancu.

Kako ponuditi proizvod prodajnom predstavniku

Prodajni predstavnik početnik uvijek se suočava s odbijanjima, što se objašnjava činjenicom da su maloprodajna mjesta protiv rada s novim dobavljačima ili novim proizvodima - police u trgovini već su prepune robe. Međutim, postoje dobri principi u prodaji i dobre metode, kako ponuditi proizvod nepoznatim kupcima.

1. Napravite ilustrovani katalog.

Ako je žena ta koja odlučuje da li će raditi sa vama ili ne, onda postoji jedna korisna metoda: izrada kataloga sa ilustracijama. Ovo je relevantno za žene, jer su žene obično sklone da biraju robu iz kataloga: ovaj oblik kupovine im ulijeva povjerenje. Ponuda proizvoda na ovaj način je povoljnija opcija: gledanje kataloga traje manje vremena nego gledanje cjenovnika, a gledanje slika ugodnije je od gledanja brojeva.

1. Posjetite sve maloprodajne objekte na dodijeljenoj teritoriji.

Budite spremni da na većini mjesta budete odbijeni kada nudite proizvod, ali to ne treba da vas brine: normalno je da psihologija prodavca testira novu osobu (hoće li se ponovo pojaviti i koliko je uporan?). Nemojte se nervirati ako budete odbijeni. Samo im recite da ćete se vratiti drugi put kada se pojavi nešto zanimljivo. Malo je vjerovatno da će prodavac to odbiti. Usredsredite se na pronalaženje svog prvog klijenta - to je teško, ali izvodljivo.

1. Vratite se u prodavnice koje se nalaze u blizini vašeg prvog kupca.

Vratite se nakon nekog vremena sa porukom da imate novosti. U razgovoru se pozovite na prvog klijenta i recite mu da će vaš proizvod biti predstavljen u njegovoj radnji. Kupci primjećuju sve: ako jedna trgovina nudi vaš proizvod, a ova ne, češće će dolaziti u radnju s novim proizvodima. A to je za mnoge važan kriterij.

1. Prikupite statistiku i recenzije.

Kontaktirajte kupce s pitanjima o tome kako stvari stoje s vašim proizvodom na njihovom prodajnom mjestu. Ne dozvolite da njihovi odgovori ostanu gluvi – snimite i obratite pažnju na to.

1. Posjetite preostale trgovine.

Obavijestite ih da je vaš proizvod već dostupan u 15 trgovina. Ali nemojte lagati, recite kako jeste. Izrazite riječi kupaca koji su zadovoljni vašim proizvodom. To može biti poticaj za njih da počnu raditi s vama. Želite raditi s uspješnim ljudima; lakše je ponuditi proizvod ljudima koji su takvi.

Kako ponuditi svoj proizvod trgovinama

Ovo pitanje uvijek postavljaju novopridošlice, jer menadžeri maloprodajnih objekata odbijaju nove proizvode uz obrazloženje da su prodavnice već prepune robe. Stoga postoji jedna posebnost u tome kako prodavnici ponuditi proizvod: morate ponuditi ne samo proizvod, već i nešto više, npr. najbolja usluga nego konkurenti Najbolja odluka radnih trenutaka. Vaš posao je ponuditi proizvod i istovremeno uvjeriti klijenta da neće gubiti vrijeme ako počne raditi s vama.

Da biste uspješno prodali svoj proizvod, morate imati predstavu o svim fazama posjete kupca:

• Priprema;
• pristup utičnici;
• prezentacija;
• napraviti dogovor;
• merchandising;
• analiza posjeta.

Postoji broj važan savjet kako ponuditi proizvod:

1. Zapamtite da menadžeri prodavnica doživljavaju novog dobavljača kao nove probleme. To je povezano sa prošlošću negativno iskustvo kontakti sa nepouzdanim dobavljačima, na primjer. Stoga svaki novi prijedlog doživljavaju s oprezom. Ne zaboravite ovo: postoje dva dijela prodaje proizvoda: prvo se morate „prodati“ kao dobar poslovni partner, a tek onda se fokusirati na to kako proizvod ponuditi i prodati. Ako i sa ove pozicije sagledate situaciju, onda će vam biti lakše pregovarati i pronaći prave riječi.
2. Kada odete u trgovinu da ponudite proizvod, fokusirajte se na malo drugačiji cilj: saznajte o problemima vaših potencijalnih partnera. Recite im da planirate raditi na ovom tržištu, ali ste danas došli da saznate s kakvim se problemima trgovina susreće u radu sa dobavljačima. Obratite pažnju na odgovore koje dobijete i recite im da ćete se vratiti kada budete mogli ponuditi rješenje za ove probleme.
3. Analizirajte ovaj razgovor: odredite slabe tačke u radu konkurenata kreirati šemu usluga za maloprodajni objekat koja će nadmašiti ponude konkurentskih dobavljača. Usredsredite se na demonstriranje ove razlike što je efikasnije moguće menadžerima prodavnica kada počnete da nudite proizvod.
4. Organizirajte još jedan pregovor, ali opet nemojte pričati o svojim proizvodima, fokusirajte se na to koliko će kupcu biti ugodno u radu sa vašom kompanijom.
5. Primite svoju prvu narudžbu. Neka bude mali - na kraju krajeva, ovo je neka vrsta testa, ali jasno navedite koliki bi minimalni obim narudžbe trebao biti u budućnosti.

Zapamtite: konkurencija će odmah obratiti pažnju na pad prodaje koji je povezan sa vašim ulaskom na tržište. Odgovor rivala može biti, na primjer, poboljšanje kvaliteta usluge. Vaš zadatak je da se s vremena na vrijeme vratite na gore navedene korake i ponovite ih.

Važan savjet:idite u prodajni prostor nakon izvršene isporuke i provjerite je li sve u redu. Činjenica da vam je stalo do svog partnera– ovo je dodatni bonus koji će ići u prilog radu sa vama.

Kako ponuditi proizvod na društvenim mrežama

SMM ili marketing u na društvenim mrežama, sada uzima maha. Ne postoji nijedna kompanija koja ne razumije važnost promocije na društvenim mrežama. Istovremeno, ne znaju svi kako ovdje ispravno i što produktivnije ponuditi robu.

Statistike pokazuju sljedeće: na primjer, stručnjaci iz GfK Ukraine izvršili su analizu koju robu, gdje i koliko često Ukrajinci kupuju putem interneta. Evo rezultata: u 2016. godini više od 39% korisnika interneta kupilo je robu ili naručilo usluge putem društvenih mreža. A, recimo, 2013. godine samo 12% je kupovalo preko društvenih mreža.

Najpopularniji proizvodi: odjeća, aksesoari, pokloni, obuća, kozmetika i parfemi. Većina kupaca su, naravno, žene.

Takva statistika još jednom naglašava da se zaista može prodavati na društvenim mrežama.

Ali kako to učiniti?

Nije tako komplikovano, samo treba uzeti u obzir važne faktore:

• publika vaše kompanije poklapa se sa publikom društvene mreže;
• nema prepreka za kupovinu vašeg proizvoda putem društvene mreže (nema dodatnih registracija, zahtjevi se obrađuju sporo, itd.);
• vi zaista razvijate svoju zajednicu: postoji pravi sadržaj, dovoljan broj učesnika i uspjeli ste postići srednji ili čak visok nivo uključenosti;
• korisnici vam vjeruju (na primjer, zahvaljujući kvalitetan rad sa povratnim informacijama);
• Shvaćate da je za online prodaju potrebno vrijeme (minimalno 3 mjeseca).

Kada možete staviti plus pored svake stavke, tada se zaista samouvjereno krećete u pravom smjeru: možete bezbedno ponuditi svoj proizvod.

1. Molimo navedite trenutnu cijenu.

Nemojte stvarati nepotrebne prepreke na putu kupca da kupi vaš proizvod: neka odmah vidi cijenu. Nemojte sumnjati da će potencijalni kupci za koje cijena koju ste naveli neprikladna u svakom slučaju odbiti kupnju proizvoda.

1. Pojednostavite proces naručivanja što je više moguće.

Neophodno je ponuditi robu u online prodavnicama na način da klijent ima mogućnost da kupi proizvod koji mu se sviđa gotovo trenutno, bez nepotrebnih manipulacija odlaskom na sajt, registracijama i sl. Utoliko je teže naručiti , veća je šansa da će se kupac predomisliti. Vaš zadatak je osigurati da kupac razumije shemu kupovine proizvoda, a ova shema bi trebala biti jednostavna.

1. Redovno ažurirajte svoj asortiman kako bi kupac imao priliku da bira.

Sjetite se ženske žudnje za kupovinom: šetnje satima trgovačkih centara, sposobnost izbora, razumijevanje da će jedna od ovih stvari prije ili kasnije postati njihovo vlasništvo. Isti princip bi trebao vrijediti i za društvene mreže: korisnici bi trebali imati izbor. To mogu biti albumi sa robom, gdje možete vidjeti sve što je dostupno, uporediti, a zatim kupiti. Plus - što više asortimana ponudite, više kupaca (i njihovih potreba) će biti zadovoljno.

Zapamtite takav faktor kao što je relevantnost proizvoda. Neka imate album „Na zalihama“, koji će se redovno ažurirati i dopunjavati, ne zaboravite da povremeno nudite proizvode sa ovog albuma. Zato što je često odbijanje kupovine izazvano potrebom za dugim čekanjem da roba stigne ili njenim izostankom (i pored toga što je predstavljena u albumu/web stranici).

1. Pratite trendove i igrajte se s njima.

Trendovi su odličan način da zaradite novac brzo i mnogo. Obratite pažnju na ono o čemu korisnici pričaju na internetu, šta se dešava okolo, šta je ljudima zanimljivo. Primijenite ono što ste naučili na tržištu svog proizvoda. Artikli koji su u trendu obično su popularniji od standardnog asortimana.

1. Redovno ažurirajte informacije o svojoj zajednici.

Važno je da svojim kupcima prenesete činjenicu da se vaši proizvodi stalno ažuriraju. Međutim, ne morate to raditi previše revno, inače postoji rizik od zabrane (u feedu vijesti). Učinite to umjereno, tako da kada korisnik zatreba nešto što prodajete, odmah pomisli na vas.

1. Odmah odgovarajte na komentare.

Pravovremeni odgovori na komentare povećavaju vjerovatnoću kupovine. Sporost može dovesti do toga da kupac ode kod konkurenata.

1. Nemojte zanemariti upravljanje zajednicom.

Upravljanje zajednicom je gotovo ključna komponenta u radu sa vašom zajednicom. To vam daje priliku da izgradite povjerenje kod korisnika koji mogu postati vaši kupci. Dajte javne odgovore na negativne komentare, nemojte ih brisati i budite u mogućnosti da priznate svoje greške.

Zapamtite važnost povratnih informacija i recenzija: njihovo prisustvo će povećati lojalnost publike, koja će u budućnosti moći preporučiti vašu radnju prijateljima i poznanicima. Ali samo nemojte krivotvoriti informacije, recenzije trebaju biti iskrene i stvarne, a fiktivne recenzije nikada neće ići u vašu korist.

1. Oglašavajmo zanimljive ponude i popuste.

Skrenite pažnju svojih kupaca na razne zanimljive ponude, akcije i popuste u reklamne kampanje. Takve poruke povećavaju efikasnost oglašavanja, što dovodi do povećanja prodaje.

Povratak