Ako želite da budete u dobrim odnosima sa svojim zaposlenima na poslu i da zaradite visoke pohvale od strane menadžmenta, morate znati kako se pravilno ponašati na poslu. Evo 10 primjera ponašanja koje treba izbjegavati.
- Izbjegavajte tračeve. Jedna nepromišljena fraza može uništiti odnos sa vrednim zaposlenikom.
Ne dovodite svoje lične probleme na posao. Prvo, suprotno razmetljivim iskustvima kolega, zapravo, nikog ne zanimaju vaši lični poslovi, a drugo, nema potrebe davati razloge za lično.
- Ako imate pristup povjerljivim informacijama, budite uzdržani da ne otkrijete ono što samo vi znate, čak i ako to zaista želite. Ove informacije uključuju i iznos vaše plate.
- Ne dozvolite sebi da "visite na telefonu" po ceo dan, razgovarajući o gomili vesti sa svojim prijateljima. Ako imate bilo kakvih ličnih problema, pokušajte da ih brzo riješite i vratite se na posao.
- Ne činite čast i grubo zlostavljanje na radnom mjestu.
- Ne vredi kvariti ugled koji se tako lako stiče koketiranjem sa zaposlenima ili nadređenima.
Ne dozvolite da vas vodi loše raspoloženje. Pokušajte da uvek budete dobro raspoloženi.
- Ni u kom slučaju nemoj histeriju. Posao nije mjesto za izražavanje emocija. Ovdje će se cijeniti vaša sposobnost da se kontrolišete. Vjerovatno ste primijetili da je jedan od zahtjeva za kancelarijske radnike otpornost na stres.
- Pokušajte da ne date razlog da vas pripadnici suprotnog pola maltretiraju. Ali, ako se neko ipak usudio da vam se "zamota", odmah jasno dajte do znanja da cijenite svoju reputaciju i da ne namjeravate početi ljubavni odnos na poslu.
Ni pod kojim okolnostima ne razgovarajte o svojim nadređenima sa kolegama, bilo na poslu ili ne. To bi vas moglo koštati posla i karijere. Pokušajte nježno ili na razigran način izbjeći takve razgovore ili pitanja.
Naravno, ovo nije cijela lista savjeta. Sve je jednostavno nemoguće stati u jedan mali članak. Gledajte najuspješnije zaposlenike u vašoj firmi. Možda i sami možete nešto naučiti od njih.
Drage kolege!
Rad naše kompanije direktno zavisi od dostupnosti kupaca. Stoga, kako bismo održali cjelokupni imidž naše organizacije, svim zaposlenima se savjetuje da poštuju norme profesionalne, profesionalne etike, pravila poslovnog ponašanja i standarde uredskog izgleda.
Zaposleni predstavljaju imidž Kompanije za klijente, stoga imidž kompanije i, u krajnjoj liniji, njen komercijalni uspeh zavisi od imidža svakog pojedinačnog zaposlenog, njegovog ponašanja na radnom mestu i rada sa klijentima.
Ova Pravila se odnose i na zaposlene u Kompaniji i na zaposlene u organizacijama trećih lica koje se nalaze na teritoriji Kompanije.
profesionalno ponašanje
Zaposleni u svojim radnim aktivnostima moraju se rukovoditi najvišim standardima poslovnu komunikaciju:
· održavati poslovni ugled i imidž Društva u poslovnim krugovima;
· u ophođenju sa zaposlenima u drugim preduzećima i organizacijama, državnim organima, a posebno sa klijentima Kompanije, postupati pošteno, etički i pošteno, pokazati korektnost, pažnju, toleranciju i poštovanje.
Korisnički servis je najvažniji zadatak Kompanije, stoga zaposleni moraju pružiti svakom klijentu najbolja usluga. U okruženju visoke konkurencije, kupac može preći na konkurenta zbog lošeg kvaliteta usluge. Naš glavni zadatak nije samo da privučemo klijenta, već i da stvorimo sve uslove za dugoročnu saradnju sa njim. Predostrožnosti prema klijentu, stvaraju najviše povoljnim uslovima za njega je ključ za dugoročna partnerstva.
Za kašnjenje u pružanju usluga korisnicima, kao i za nekvalitetnu ili nedovoljno profesionalnu uslugu, odgovoran je neposredni rukovodilac odjela koji je opsluživao klijenta.
Poštivanje pravila zaštite od požara
Pušenje na teritoriji Kompanije dozvoljeno je samo u strogo određenim i opremljenim prostorima.
Za zaposlene u tehničkom centru - na zapadnoj strani zgrade, u blizini izlaza iz servisnog prostora na parking.
Za ostale zaposlene - u blizini istočnog izlaza iz zgrade.
Neposredni rukovodilac odeljenja lično je odgovoran za poštovanje ovih zahteva i zahteva protivpožarne, sanitarne, tehničke bezbednosti, bezbednosti nameštaja, opreme i tehnička sredstva u sobi.
Opšta pravila unutrašnjeg reda
Zaposleni u kompaniji treba da:
Pažljivo postupati sa imovinom Kompanije, preduzimati mere za sprečavanje štete koja može biti prouzrokovana Kompaniji;
Efikasno i samo u poslovne svrhe koristiti personalne računare, kancelarijsku opremu i drugu opremu;
Nastojte da smanjite troškove telefonskih poziva na daljinu tako što ćete široko koristiti mogućnosti Email;
Da ekonomično i racionalno troši materijale i električnu energiju, druga materijalna sredstva;
Održavajte čistoću i red na svom radnom mjestu, kancelariji i drugim prostorijama.
Radni dan počinje u 9:00. Vrijeme dolaska svih zaposlenih u Kompaniji je 15 minuta prije početka radnog dana kako bi svoj izgled i radno mjesto doveli u ispravno stanje.
Kraj radnog dana u 18:00 časova za sve zaposlene u Kompaniji, osim za zaposlene u Tehničkom centru. Kraj radnog dana za zaposlene u Tehničkom centru je 19-00 časova. Svim zaposlenima zabranjeno je napuštanje radnog mjesta prije kraja radnog dana.
U slučaju dodatnog usaglašavanja rasporeda rada sa rukovodiocem strukturne jedinice, u svakom konkretnom slučaju, raspored rada se može odrediti pojedinačno, ako to ne utiče na radnu aktivnost zaposlenih u Preduzeću.
Stil komunikacije zaposlenih na telefonu
Kupac stiče utisak o Kompaniji već prvim telefonskim pozivom, tako da svaki zaposleni mora biti u stanju da kompetentno komunicira telefonom.
Ignoriranje telefonskih poziva je neprihvatljivo: najkasnije do trećeg signala poziva, mora uslijediti odgovor. Odgovor na telefonski poziv, morate se ljubazno pozdraviti, izgovoriti naziv kompanije i predstaviti se, navodeći svoje ime i poziciju. Telefonski razgovori treba da se vode glasnim, jasnim glasom, govor treba da bude razumljiv, prijateljski.
Ako zaposlenik kome zvoni telefon uslužuje prisutnog klijenta, na telefonski poziv se mora javiti neko od kolega, ili se, nakon izvinjenja prisutnom klijentu, na telefonski poziv javlja zaposlenik Kompanije i zamoli sagovornika da ostane na liniji. , završava razgovor sa klijentom. Telefonski poziv ne treba zanemariti.
At interni prevod poziva u diviziju, ponovljeno spominjanje naziva Kompanije nije potrebno. Službenik odjeljenja, prilikom javljanja na telefonski poziv, ljubazno se predstavlja, navodeći naziv odjeljenja i svoje ime.
Stil komunikacije između zaposlenih
U cilju stvaranja zdrave radne klime i otvorene i pravovremene komunikacije, svaki zaposleni u Kompaniji, bez obzira na položaj, dužan je da poštuje lično dostojanstvo i ne dozvoljava sebi da bude bistar. emocionalnu evaluaciju akcije drugih.
Menadžment kompanije drži politiku otvorenih vrata za svoje zaposlene. To znači da je neposredni rukovodilac dužan da sasluša svog podređenog i da na odgovarajući način reaguje.
Ako neposredni rukovodilac ne želi ili ne može da sasluša svog podređenog, ovaj se može obratiti Službi za kadrove.
Timski rad i trud svih zaposlenih su uslovi za uspeh. Kompanija pozdravlja prijateljske odnose među zaposlenima i čini sve da održi povoljnu socijalnu i psihološku klimu u timu. Sve nesuglasice između zaposlenih rješava njihov neposredni rukovodilac ili u saradnji sa zaposlenima u Službi za kadrove.
Neprihvatljivo je bilo kakav sukob pretvarati u vlasništvo trećih strana.
Menadžment kompanije potiče zaposlene da kontaktiraju sa idejama, povratnim informacijama i svim prijedlozima i nedoumicama.
U prisustvu klijenata Kompanije, oslovljavanje višeg menadžera imenom je neprihvatljivo. Nisu dozvoljeni familijarni odnosi između zaposlenih u Kompaniji u prisustvu trećih lica, kao i otvaranje vrata bez kucanja, ulazak u kancelariju bez dozvole i ometanje razgovora drugih zaposlenih među sobom ili sa klijentom.
Uprava Kompanije se nada da se svi zaposleni pridržavaju pravila poslovnog bontona.
Stil i izgled odjeće
Imidž zaposlenog treba da personifikuje reprezentativnost, pouzdanost, stabilnost.
Zaposleni treba da izgledaju uredno: odjeća je čista i ispeglana, cipele uglačane, kosa uredna. IN zimski period promjena obuće je obavezna. Muškarci moraju biti dobro obrijani. Nije preporučljivo koristiti večernje parfeme (s oporim mirisom), svijetlu kozmetiku i ekstravagantne frizure (za žene).
· za muškarce
Poslovno odijelo. Moguće je kombinirano odijelo (na primjer, crni sako - sive pantalone, pantalone sa košuljom bez sakoa). Majica sa dugim (zimi) ili kratkim (ljeti) rukavima Potrebna je kravata.
Za zaposlene u IT odjelu mogući su vozači, kuriri, pantalone sa džemperom.
· Za ženu
Poželjno je poslovno odijelo (pantalone ili suknja). Takođe je moguće kombinovati suknju ili pantalone sa bluzom bez sakoa, džempera ili džempera (ne debele). Ljeti su poželjne hulahopke.
· za muškarce
Bilo koja odjeća od trapera;
Odijela i cipele jarkih boja;
Sportska odjeća i obuća;
Pletene majice, džemperi, džemperi i "dolčevi" bez jakni;
Čarape jarkih boja.
· Za ženu
Sportska odjeća i obuća;
Sandale, cipele visine potpetice veće od 7 cm;
Odjeća od prozirnog materijala;
Pletene majice;
Bilo koja odjeća od trapera, kožna uska odjeća;
Hlače ili suknje "na bokovima";
Kratke bluze ili džemperi koji ostavljaju otvorenu traku trbuha;
Kratke suknje (više od 10 cm iznad koljena);
Dekoltirane bluze i džemperi;
Tajice s uzorkom, mrežaste;
Večernja odjeća, kao i ekstravagantna, pretenciozna odjeća;
Puno ukrasa.
U subotu je dozvoljeno slobodno odijevanje, tj. od teksasa.
Zaposleni ne bi trebalo da se dovode u red direktno u kancelariji: češljaju kosu, koriste parfeme i kozmetiku, čiste obuću i odeću itd.
Sva pravila koja se odnose na izgled zaposlenih važe za sve, bez izuzetka, i tokom čitavog radnog vremena (dakle, dok je kompanija otvorena i ima nekoga) radnim danima. Ako zaposleni posjeti kompaniju dok je na odmoru, nije dužan da se pridržava ovih pravila.
Ukoliko izgled zaposlenog nije u skladu sa ovim pravilima, on može biti poslan kući, a vrijeme njegovog odsustva neće biti plaćeno od strane Društva.
Poštivanje pravila mora pratiti šef odjeljenja. Takođe, šef drugog odjeljenja ili neko iz višeg rukovodstva ima pravo da ukaže zaposleniku primjedbu o nedopustivosti prekršaja.
Za zaposlene koji rade direktno sa klijentima U trgovačkom prostoru:
Svi zaposleni u Kompaniji, kao i zaposleni u drugim organizacijama direktno povezanim sa kupcima (sekretarice, kancelarijski menadžeri, menadžeri prodaje, menadžeri za korisničku podršku, kreditni službenici, merchandiseri, itd.) moraju nositi korporativne uniforme i bedž sa imenom zaposlenog .
U nedostatku korporativne uniforme:
· za muškarce:
Poslovno odijelo. Nerešeno je potrebno. Bedž sa imenom zaposlenog.
· Za ženu:
Poslovni odijelo u crnoj boji, uključujući ravnu suknju i prsluk. Bluza ili košulja bijele boje sa dugim rukavima. Uredan manikir. Cipele s otvorenim leđima i velikim brojem svijetlog i privlačnog nakita nisu dozvoljene.
Za radnike koji rade u industrijskim prostorijama
Svi zaposleni u Kompaniji koji rade u proizvodnim pogonima, kao i sa jako zagađujućim supstancama i materijalima, moraju nositi posebnu odjeću ili se presvući.
Obilazak ugostiteljskih objekata
Kako bi se izbjegla kašnjenja u službi za korisnike, tokom pauze za ručak na radnom mjestu mora biti po jedan od zaposlenih u svakom od odjeljenja Kompanije.
Prilikom obilaska javnih ugostiteljskih objekata, zaposleni koji rade u industrijskim prostorijama, kao i sa jako zagađujućim materijama i materijalima, moraju oprati lice i ruke, te se presvući u čistu odjeću ili obući čistu haljinu.
Jedan od stolova u trpezariji uvek treba da ostane slobodan. Klijenti Kompanije se uslužuju bez čekanja u redu.
Ova Pravila stupaju na snagu 2008. godine.
Nadamo se Vašem razumijevanju i poštivanju ovih pravila.
S poštovanjem, Administracija
Kada počnete da radite, vrlo brzo ćete shvatiti da sposobnost poštovanja osnovnih pravila poslovnog bontona doprinosi profesionalni uspeh u bilo kojoj oblasti i vrednuje se jednako visoko kao i poslovni kvaliteti. Pomoći će vam da se lako uklopite u bilo koji tim i brzo steknete kredibilitet kod kolega i menadžmenta, posebno ako brzo uspijete uloviti razliku između posla i naučiti odabrati pravi smjer djelovanja.
Osnovna pravila poslovnog bontona
Lepo ponašanje u kancelariji javna ustanova donekle drugačije od onoga što se izvan njih smatra pristojnim (uobičajenim).
- Ako je vođa muškarac, žene ne bi trebale očekivati da on ustane kada uđu u kancelariju. Iako među šefovima ima i vaspitanih muškaraca koji imaju tu naviku dovedenu na nivo refleksa i koji uvek ustaju kada dama uđe u sobu, ovo je izuzetak. I neka je lijepo, ali ipak je sekularni ton na poslu neprikladan. U kancelariji, vladinoj agenciji, muškarac prvi prolazi kroz vrata, a kada idete na posao, on prvi ulazi u auto.
- Reči "hvala" i "molim" u radnom okruženju su još poželjnije nego u "društvenom životu". Zahvalite svojim kolegama na svakoj, pa i najnevažnijoj usluzi, i ne zaboravite na „čarobnu riječ“ kada uputite zahtjev ili jednostavno prenesete nalog od nadređenih nekom od zaposlenika.
- Uvijek se nasmiješite kada pozdravljate kolege i uzvratite im osmehom.
- Razgovarajte s ljudima mirnim, prijateljskim tonom i pokažite im znakove pažnje, bez obzira na njihov spol.
- Ako muškarac koji ide ispred vas do vrata ima puno dokumenata, prestignite ga da otvori vrata i pustite ga da prođe. Pomoć u kancelariji uvijek treba biti ona kojoj je zgodnija i zgodnija, međutim, u službenim odnosima postoji jasna hijerarhija koju morate osjećati i održavati. To ne znači da treba da budete stidljivi pred nadređenima ili da pokazujete povećanu pažnju na svaku reč, ne, ali treba da mu odate dužno poštovanje.
Usvojena pravila mogu se značajno razlikovati ne samo u različitim industrijama, već iu pojedinačnim kompanijama. Međutim, postoje pravila kojih se moraju pridržavati i kancelarijski i državni službenici. Među njima - poštivanje tačnosti, usklađenost sa imidžom kompanije u odjeći, sposobnost čuvanja tajni i sposobnost ostavljanja osobnih problema izvan posla. Razgovarajmo o svakom od ovih pravila detaljnije.
Potreba da se sve uradi na vreme
Pravila poslovnog bontona u kancelariji, državnim organima zahtevaju da uvek dolazite na posao na vreme, sve poslove obavljate na vreme. Neprihvatljiva su kašnjenja, kašnjenja u radu koji se moraju predati tačno u obećano vreme.
Nikada ne propuštajte poslovne sastanke, dođite na njih unaprijed kako ne biste izložili kompaniju, a ne samo svoju. Ako treba da zakasnite, upozorite na to unaprijed, nadležni bi trebali znati gdje se nalazite. Zapamtite da je poštivanje tačnosti, tačnosti u svim stvarima neophodno pravilo poslovnog bontona i kancelarijskog radnika, kao i manifestacija poštovanja prema drugima, prirodno za svaku obrazovanu osobu.
Kako se odjenuti prikladno za kancelariju ili javnu službu
Neophodno je pridržavati se općeprihvaćenih pravila poslovnog bontona u odjeći.
- Izgled zaposlenog treba da odgovara imidžu kompanije, stvarajući prijatan utisak, a kada radite u državnoj agenciji, to je još važnije.
- Žene su obavezne da nose suknje i haljine koje nisu duže od kolena, a dozvoljena su i odela sa pantalonama po meri. Neprihvatljivo je nositi odjeću svijetlih, blistavih boja sa šljokicama, kamenčićima, kao i uske stvari za rad u uredu.
- Muškarci treba da se pridržavaju poslovnog stila, da nose odijela, pantalone, košulje sa ili bez kravate. Traperice i džempere najbolje je isključiti iz radne garderobe.
- Za posao možete nositi skroman nakit koji je u skladu sa odjećom, kao i ostalim detaljima kostima.
Politika privatnosti
Morate biti u stanju da čuvate tajne kompanije, bilo koje transakcije, bez širenja ove teme ni sa kolegama, ni sa svojim najmilijima. Ne čitajte pisma namijenjena drugim licima, sve poruke prenosite lično, bez posrednika i neovlaštenih lica. Ako trebate poslati faks, unaprijed pozovite primaoca kako bi bio u blizini i mogao lično primiti dokument ili pismo. Nemojte miješati lični život sa poslom, ne pričajte o problemima u životu, tražite utjehu ili pomoć od kolega. U kancelariji je važno zadržati prisebnost i dobro raspoloženje, bez obzira na loše raspoloženje. Ova pravila poslovnog ponašanja državnog službenika i službenika moraju se striktno poštovati.
ti i šef
Pravila poslovnog bontona za podređene podrazumijevaju udaljeno, nepoznato obraćanje menadžeru. Čak i ako je šef (šef) djevojka ili mladić samo malo stariji od vas, vrijedi reći "vi". Ako ste u kancelariji menadžera, a uđe poslovni partner ili drugi šef, da li ostajete ili odlazite, on mora odlučiti hoće li vas tražiti da odete, nema razloga da se osjećate omalovaženim. Ako vas šef ikada uvrijedi pred strancima, nemojte odgovarati istom mjerom. Ako ste uznemireni, ne iskačite iz kancelarije, pokušajte da mirno izađete i pronađite neko osamljeno mesto gde se možete smiriti. Ne razgovarajte o tome šta se dogodilo sa kolegama. Odnos sa vođom možete saznati u radno vrijeme, mirno slušajući njegove želje i izražavajući svoje tvrdnje. Što je šef viši, to je vaša uloga teža, a u nekim situacijama je važno zapamtiti pravila poslovnog bontona. Ako posebno cijenjenu osobu treba ispratiti hodnikom neke institucije, potrebno je otvoriti vrata da prođete važnog gosta, a zatim se primaknuti njemu, zaostajajući za samo četvrt koraka. Ako se hodnik račva, morat ćete gracioznim pokretom pokazati smjer. Ako hodnik vijuga, možete reći "Pusti me da te prošetam" i onda hrabro nastavi.
Nekoliko riječi o lošim manirima
Postoje norme i pravila poslovnog bontona koji su nedvosmisleni za sve zaposlene: ne čitajte tuđa pisma, govorite suzdržano i pristojno, budite prijateljski raspoloženi sa kolegama i držite distancu od nadređenih. Ali ponekad se na poslu pravi izuzetak od ovih pravila, na primjer, kada trebate pronaći dokument na stolu drugog zaposlenika koji nije tamo. Opšte ponašanje u službi i kancelariji treba da bude dostojanstveno, sa besprekornim manirima. Stalno morate pratiti svoje ponašanje, kako hodate, komunicirate, sjedite. Zapamtite da je nepristojno dirati nos, uši, kosu ili druge dijelove tijela u javnosti.
Šta se ni u kom slučaju ne smije raditi na radnom mjestu:
- Žvaći, biraj zube.
- Grickanje olovaka, olovaka, papira ili noktiju.
- Ispravna šminka, manikir, farbanje usana na radnom mjestu - to su osnovna pravila poslovnog bontona za sekretaricu.
- Zevnite ne pokrivajući usta.
- Stavite noge na sto, prekrižite noge
Dnevne potrebe:
- Održavajte odjeću, kosu, tijelo čistim, koristite dezodorans, ali ne parfem.
- Nosite urednu maramicu sa sobom.
- Vodite računa o zdravlju zuba.
Ova pravila i želje su neophodne norme etiketa, omogućavaju vam da postanete ne samo dobar, vrijedan zaposlenik, već i lijepa osoba sa kim želite poslovati. Izgled je najbolji način da pokažete poštovanje prema drugim ljudima.
Pravila lijepog ponašanja u komunikaciji sa kolegama
Kada prvi put počnete da radite u kancelariji i upoznate svoje kolege, počinjete da gradite odnose koji će odrediti klimu u timu i rezultate zajedničkog rada. Kako se ponašati da bi ih osvojili? Budite prijateljski raspoloženi sa svima, ali ne pokušavajte odmah da se zbližite s jednom osobom, dajte sebi vremena da bolje upoznate ljude. Slobodno pitajte zaposlene o poslu, ali u početku nemojte voditi lične razgovore s njima. Ne brinite ako niste uspjeli da se pridružite timu od prvog dana, u tome nema ništa loše. Uvijek zahvalite kolegama na pomoći i zapamtite da ne idete dalje od pravila ponašanja poslovne komunikacije.
Na primjer:
- ne gnjavi kolege svojim razgovorima i ne miješaj se u razgovore drugih ljudi;
- ne ogovarajte i ne slušajte tračeve, ne prisluškujte tuđe telefonske razgovore;
- ne razgovarajte sa kolegama o zdravstvenim problemima i tjelesnim funkcijama;
- ne pokušavajte da izrazite ili nametnete svoje lično mišljenje ni u jednoj prilici;
- ne grdite nikoga u prisustvu autsajdera, čak i ako ste tri puta u pravu, iznenada izgubili živce - odmah se izvinite;
- nemojte se pretvarati da ste zauzetiji od drugih, ponekad možete pristojno zamoliti kolege da ne prave buku, ali to učinite pristojno i bez poziva;
- ne budite sebični, u svom službenom žaru, trudite se da ne naudite svojim kolegama kako biste zaradili neku vrstu prednosti ili zavoljeli uslugu nadređenih.
A glavno pravilo poslovnog bontona, kao kancelarijskog radnika, kaže: "morate biti ljubazni, taktični, ljubazni i tolerantni u ophođenju sa kolegama i menadžmentom, nikada ne razmišljajući o svojim emocijama."
Telefonski bonton za sekretaricu
Prvi utisci o kompaniji se često ostavljaju telefonom, a lošeg prvog utiska je teško riješiti se. Vrlo često, kada zovete neku kompaniju na posao, možete naići na odgovor koji nema veze sa poslovnim bontonom ili jednostavnim.Neki zaposleni se javljaju na kancelarijski telefon kao da čine uslugu, drugi ne smatraju potrebnim da se imenuju kompanija ili odjel. . A svi znaju kako je nakon toga ugodno razgovarati telefonom sa vaspitanim ljudima koji se brzo, ljubazno javljaju i izražavaju spremnost da pomognu.
Sekretar se po pravilu javlja na telefonske pozive, ali ne samo on, već i svi zaposleni moraju poznavati osnovna pravila ponašanja u poslovnoj komunikaciji kojih se važno pridržavati prilikom telefonske komunikacije.
- Ne tjerajte ljude da čekaju odgovor, odmah podignite telefon i javite se. Ako ne možete da razgovarate, tražite da uzvratite poziv, ne terajte pozivaoca da čeka. A povezivanje muzike sa linijom kako bi se popunila praznina smatra se lošom formom.
- Odmah nakon što podignete slušalicu, pozdravite se, nazovite svoju kompaniju i predstavite se. Ako radite u velikoj instituciji, morate imenovati određeno odjeljenje kako biste pomogli pretplatniku da se kreće.
- Kada telefon bude upitan za nekog drugog, prihvatite poruku za njega ili ponudite da pozovete kasnije.
- Tokom razgovora, držite se pod kontrolom i ponašajte se korektno čak i sa najsporijim kupcima. Ako je osoba na ivici, pomozite joj da se smiri, ali kao odgovor na uvredu samo spustite slušalicu.
- Pazite na govor i birajte riječi, zapamtite da je žargon u poslovnoj komunikaciji potpuno neprikladan. Nikada ne odgovarajte "da" ili "u redu", samo "da", "u redu" ili "naravno".
- Držite slušalicu u rukama, a ne između ramena i brade, govorite jasno i direktno u mikrofon, a ne mimo. I nikada ne pričajte punih usta.
- Kada nazovete, pozdravite se i odmah se predstavite i predstavite kompaniju koju predstavljate. Budite ljubazni, kratki i konkretni.
Poslovni bonton u ophođenju sa posjetiocima
Državni službenici i službenici često primaju klijente u svojim uredima. Lepo ponašanje je ovde izuzetno važno, ljudi vole da imaju posla sa nekim ko im pokazuje poštovanje. Pravila ponašanja u poslovnoj komunikaciji i ponašanju moraju se poštovati u svemu: i u susretu sa posetiocem na vratima, u pomaganju mu da se skine, i u tome da ga ne tera da čeka. Ako još morate čekati, obavezno se izvinite, čak i ako niste vi krivi za ovo kašnjenje, ponudite mu čaj ili kafu. Pozdravljajte ljude prijateljskim osmehom, pokušajte da uspostavite neformalne kontakte, ali nikada ništa ne ogovarajte. U razgovoru držite distancu, ali budite korektni, ljubazni i strpljivi. Ispratite posjetitelje do vrata ureda kao da su vaši gosti.
Dobar ton u poslovnim pismima
Pravila ponašanja poslovne korespondencije utiču na to kako izgled, i sadržaj, sadržaj samog pisma. Prije pisanja, potrebno je da napravite plan koji će vam pomoći da sažeto i jasno iznesete suštinu stvari. Istovremeno, važno je uzeti u obzir nekoliko obaveznih pravila za vođenje poslovne korespondencije.
- Pismo mora biti pravilno napisano u smislu stila, pravopisa i interpunkcije.
- Uobičajeno je štampanje službenih poruka, to je dokaz poštovanja prema primaocu.
- Prema pravilima lijepog ponašanja, nijedno pismo, osim zahvalnice, ne smije ostati bez odgovora.
- Pismo mora biti uredno formatirano, poslovna pisma uobičajeno je pisati samo na bijelom papiru A-4.
- Uvek datirajte svoja slova dole levo i ostavite lični potpis, prezime i inicijale.
- Prilikom obraćanja uobičajeno je koristiti riječ “poštovani (aya)”, a kada se koristi lična zamjenica “Vi” pisati je velikim slovom.
Konačno
Izvrsnost se postiže marljivošću i ponavljanjem. Težite izvrsnosti u svemu, proklamirajte pravila poslovnog bontona - u načinu držanja, u načinu govora i kretanja, ali ne zaustavljajte se samo na vanjskom ispoljavanju lijepog ponašanja, ispravljajte nedostatke vlastitog karaktera, budite pažljivi kolegama, naučite se izdržljivosti i strpljenju, ponašajte se prema sebi i prema drugim ljudima s jednakim poštovanjem. Ako ste marljivi u svom poslu, uskoro ćete primijetiti rezultate koji će vam promijeniti život.
U poslovnom okruženju, kao iu društvenom životu, postoji skup zakona i pravila koji se nazivaju bonton. To je kao ulaznica u svijet Poslovni ljudi, standard komunikacije u poslovnom okruženju. Nepoštivanje ili nepoznavanje poslovnog bontona često postaje kamen spoticanja, barijera u vođenju uspješnih pregovora, promociji vaše kompanije i proizvoda na tržištu i izgradnji karijere. Imidž profesionalca se ne formira odmah, a ne iznenada, a poslovni bonton, zajedno sa iskustvom i stručnošću, igra važnu ulogu u tome. Osoba se procjenjuje po njegovim djelima, po ponašanju i sposobnosti da izgradi kompetentne odnose u poslovnom okruženju.
Pravilo jedno
Vrijeme je novac
Tačnost, poštovanje vremena drugih ljudi i kompetentno poznavanje osnova upravljanja vremenom temelj su u poslovnom svijetu. Možete biti bistar harizmatičan voditelj, odličan pregovarač, profesionalni menadžer, ali uvijek možete kasniti, krasti tuđe vrijeme, gubiti život na čekanju, besposleno brbljanje koje nije relevantno. Malo je vjerovatno da će u ovoj situaciji biti moguće izgraditi dugoročnu saradnju sa velikim kompanijama: ljudi koji nisu tačni nisu poštovani u poslovnom svijetu.
Partneri, poslodavci, kolege, uviđajući da osoba stalno kasni, mogu takvom oboljelom izreći presudu-rečenicu: nepouzdan, zaostao, van ritma savremeni život. Izgovori, izvinjenja će ojačati ovaj utisak, jer uljudnosti i poštovanja prema drugima takvi saputnici nisu potrebni.
Izlaz jedan: svaka poslovna osoba mora poznavati i vladati osnovama upravljanja vremenom, znati planirati svoj radni dan, kompetentno razvrstati predmete na važne i hitne, delegirati dio rutinskih poslova i kontrolirati tok događaja.
Pravilo dva
Usklađenost sa kodeksom oblačenja
Prvi dojam o osobi lako je sastaviti po njegovom izgledu: poslovno odijelo, uredna frizura, skladno usklađeni dodaci. Izgled određuje status i položaj u društvu, može reći o karakteru i unutrašnji svetčovek je mnogo više od njegovih reči. Informacije se ne prenose samo govorom, već i odjećom, frizurom, detaljima toaleta. Izazov i provokacija u izgledu je protest protiv društva, njegovih zakona i temelja.
U mnogim velikim kompanijama, posebno poglavlje je dato kodeksu oblačenja u korporativnoj prodajnoj knjizi. Ukoliko preduzeće ili organizacija nema stroge standarde u pogledu izgleda kadrova, neophodno je pridržavati se opšteprihvaćenih normi i pravila usvojenih u poslovnom svetu.
Pravilo tri
Radna površina kao ogledalo unutrašnjeg svijeta
Red na radnoj površini - red u glavi. Ovaj stari postulat treba zlatnim slovima biti isklesan na vratima svakog poslovnog ureda. Ne morate biti guru psihologije da biste razumjeli kako i koji zaposleni rade samo gledanjem na radnu površinu.
Prepuna nerazvrstanih papira, sa debelim slojem prašine na stolu.
Djevičansko čisto, bez ijedne suvišne stvari.
Obložene fotografijama djece, voljenih osoba, cvijeća, suvenira.
Strogi red, čak i hrpe papira, knjiga i fascikli. Sve je na svom mestu.
Koji zaposlenici, vlasnici ovih desktopa, su prije svega interesantni za poslodavca?
Pravilo četiri
Kompetentan govor, poslovni stil pisanja
Naučivši lijepo, kompetentno govoriti, nije teško prenijeti misli na papir, naučiti kako pisati poslovna pisma. Glavna stvar je da ne padnete u drugu krajnost: službena pisma napisana suvim jezikom udžbenika izazivaju dosadu i želju da ih se brzo zatvori, baci u smeće.
Pravilo pet
Poštovanje sagovornika, partnera, klijenta
Sebična osoba koja misli samo na sebe, svoj profit i prihode nije cijenjena ni u poslovnom svijetu ni u vlastitoj kompaniji. Službenik koji je zalupio vrata klijentu koji mu se obratio na kraju radnog dana ili prije ručka. Zaposleni koji glasno razgovara telefonom u kancelariji u kojoj rade njegove kolege. Vođa koji ne sluša svoje podređene. Reditelj koji koristi snažne riječi i izraze u odnosu na druge.
Svi ti psihološki portreti likova koji ne poznaju poslovni bonton, ljudi koji nisu u stanju da razumeju drugog, da ga čuju, da pomognu, da reše nastali problem. Sposobnost poštovanja mišljenja drugih ljudi je važna komponenta poslovnog bontona.
Pravilo šest
Poštivanje poslovnih tajni
Gotovo svaka kompanija ima povjerljive informacije koje ne podliježu otkrivanju. Stari plakat iz 1941. umjetnice Nine Vatoline "Ne pričaj!" danas dobija svoj drugi život i savršeno se uklapa u enterijer mnogih modernih preduzeća i organizacija.
Važno je da svaki rukovodilac od prvih dana rada svojih zaposlenih izda nalog o neotkrivanju poslovne tajne i prikupi potpise celog tima da se sa tim upozna. Jasno je da ovakav korak ne može u potpunosti riješiti pitanje čuvanja tajnih podataka kompanije, međutim, ovo pravilo poslovnog bontona može poslužiti kao marker za identifikaciju nelojalnih zaposlenika.
Pravilo sedam
Na poslu - posao!
Ako slikate radni dan većine zaposlenih u kancelarijama i preduzećima, slika će biti veoma depresivna. Osamdeset posto radnog vremena troši se na ogovaranje, pauze za pušenje, čajanke, posjete društvene mreže, rešenje ličnih poslova. I to samo dvadeset posto - za sam rad za koji se isplaćuje plata.
Zaposlenik koji kompaniji donosi profit brzo napravi vrtoglavu karijeru. Tajna njegovog uspjeha je jednostavna: 80% radnog vremena on radi dok drugi "odmaraju".
Pravilo osam
Sposobnost slušanja i slušanja protivnika
Najrjeđi dar koji daje priroda: sposobnost da se čuje drugoga, da se razumije. U poslu ovaj poklon donosi milione, ima tačnu definiciju - sluh za novac. Svaki klijent, zaposlenik i poslovni partner će svakako reći šta mu treba, šta ga muči, u čemu mu je potrebna pomoć. Važno je samo moći čuti i dati kontra ponudu. U poslovnom svijetu ova vještina je također važna jer pomaže u uštedi vremena, koje je vrijednije od novca, jer se ne može akumulirati.
Pravilo devet
telefonski bonton
Poslovna komunikacija je nemoguća bez telefonskih razgovora, etike ovaj slučaj pomaže u brzom uspostavljanju odnosa i vođenju pregovora na dostojan način. Mnogi poslovni partneri, kupci sude o kompaniji po telefonskim razgovorima i telefonskim odgovorima zaposlenih.
Morate se unaprijed pripremiti za telefonski dijalog: pripremite pitanja koja trebate postaviti sagovorniku, razjasniti vrijeme, imena i datume koji mogu biti potrebni u razgovoru.
Lični pozivi tokom radnog vremena su dozvoljeni samo ako je to apsolutno neophodno. Prazno brbljanje na telefonu ometa kolege, odvlači pažnju zaposlenih i formira sliku neozbiljne prazne osobe.
Pravilo deset
Netiquet - etiketa komunikacije na Internetu
Bez interneta danas ne može postojati nijedan biznis. Mogućnost komuniciranja putem e-mail korespondencije, komentarisanja poslovnih članaka i odgovaranja na zahtjeve i zahtjeve kupaca na web stranici kompanije pokazuje nivo poslovanja zaposlenika.
Svaka žalba mora biti nominalna, lična, pismo mora biti potpisano imenom izvođača, dati pune kontakt podatke - naziv kompanije, poštansku adresu, broj telefona, Skype nadimak, adresu korporativne web stranice, radno vrijeme.
Pravilo jedanaest
Prijem delegacija
Protokolarni prijem delegacija je poseban dio poslovnog bontona, koji uključuje dugu listu radnji za sastanak, smještaj, upoznavanje, upoznavanje članova delegacije sa predstavnicima zemlje domaćina. Zapisnik sa poslovnog sastanka, davanje poklona, poslovnih suvenira, cveća, prezentacija kompanije i proizvoda, ponašanje na bifeu ili banketu - sva ta pitanja su skrupulozno opisana u debelim knjigama o poslovnom protokolu.
Na sastanku stranih delegacija opšteprihvaćenom skupu poslovnih pravila dodaju se karakteristike nacionalnog bontona.
Pravilo dvanaest
Poslovni pregovori
Jedno od najvažnijih pravila poslovnog bontona je sposobnost vođenja kompetentnih pregovora i njihovog dovođenja do konkretnog rezultata. Da bi se pregovori odvijali visoki nivo, potrebno je definisati jasne ciljeve prije nego što počnu, izraditi tačan plan, odabrati pogodno vrijeme i mjesto za obje strane.
U prvoj fazi pregovora potrebno je privući pažnju sagovornika, stvarajući atmosferu povjerenja. Tokom razgovora potrebno je da sami označite faze pregovora i da ih završite odmah nakon postizanja željenog cilja. Sve rezultate pregovora treba evidentirati i analizirati.
Trinaesto pravilo
Odnosi između šefa i podređenog
Prema pravilima poslovnog bontona, menadžer se mora prema svim zaposlenima odnositi jednako, jednako, uz održavanje razumne distance. Primjedbe podređenima uvijek treba iznositi licem u lice, logično je organizovati demonstrativno javno „španje“ nakon što zaposlenik nije odgovorio na ukor šefa.
Potrebno je davati naredbe, davati usmene zadatke šefu jasno, konkretno, dobiti povratnu informaciju, kontrolisati proces i analizirati efektivnost izvršenja.
Podređeni mora slijediti naredbe i upute šefa, dok ima pravo da izrazi svoje stajalište, da daje savjete o poboljšanju rješenja određenog pitanja.
Pravilo četrnaest
Odnosi između zaposlenih
Mikroklima u timu umnogome zavisi od odnosa koji su se razvili u kompaniji između kolega. Glatki, prijateljski odnosi s poštovanjem osnova su zdravog tima. Ako neko od kolega pogreši ili pogreši, važno je da kolege nauče da ga ne ismevaju, već da pravilno ukažu na nedostatke u radu, ponude svoju pomoć.
Kancelarijske romanse, međusobna mržnja, hladni rat, sivi kardinali i kancelarijski plankton, spletke jedni protiv drugih - zle sile koji ometaju radno okruženje i rješavanje glavnih zadataka tima.
Pravilo petnaest
poslovne geste
Ovaj dio poslovnog bontona zaslužuje nekoliko tomova opisa sa živopisnim slikama. Gestovi, maniri, izrazi lica mogu reći više od riječi o osobi. Kretanja zaposlenog tokom radnog vremena treba da budu energična, ne letargična, ne usporena. Hod - samouvjeren, dok mahanje rukama i jako velike korake se ne preporučuje. Ravno držanje, samouvjeren pogled, odsustvo gužve u pokretima su znakovi čovjeka od akcije.
Stisak ruke je jedini taktilni gest dodirivanja sagovornika koji je dozvoljen u poslovnom okruženju. Tapšanje po ramenu, topli zagrljaji, poljupci i drugi gestovi druželjubivosti mogući su samo među vrlo bliskim partnerima i rođacima. Prilikom rukovanja ruka ne smije biti letargična, mokra ili hladna. Ne prihvata se dugotrajno rukovanje ili stiskanje sagovornikove ruke.
Nije teško kontrolisati riječi, tekst ili misli, ali je mnogo teže kontrolisati geste i izraze lica. Pametan sagovornik će po određenim gestovima i pokretima tijela odmah shvatiti namjeru ili prevaru. Poslovna literatura nudi u pomoć knjige Alana Peasea "Govor tijela" i Paula Ekmana "Psihologija laži. Laži me ako možeš"
Bilješka u poslovnoj bilježnici
68% poslovnih pregovora i transakcija u Rusiji nije održano zbog činjenice da poduzetnici nisu poznavali pravila poslovnog bontona. Nepoznavanje zakona ne oslobađa odgovornosti, dovodi do gubitka kredibiliteta, novca i poslovanja.
Glavna razlika između poslovnog bontona i sekularnog bontona je u tome što je u ovom skupu pravila prioritet podređenosti na prvom mjestu. Bez obzira na godine i pol, podređeni je u hijerarhiji ispod vođe.
Posao obavljaju ljudi koji nemaju samo pametne misli, preduzimljivost i kreativnost, već i emocije. Nepoštivanje poslovnog bontona uvijek izaziva negativna osjećanja. Samo deset do petnaest posto poslovnih ljudi uspijeva, a poslovni bonton je uvijek na prvom mjestu.
Objavljeno 25.01.2018
Poslovna korespondencija
Printers;
Kopirni uređaji;
Zabranjeno je:
Uklonite imovinu, predmete ili materijale, dokumente itd. sa radnog mjesta. pripadnost organizaciji, bez pribavljanja odgovarajuće dozvole;
1. STANDARDI USLUGE: CILJEVI I CILJEVI
Da bi nivo usluge zadovoljio očekivanja gostiju, hotelska kompanija mora voditi računa o kreiranju standarda usluge. Standard usluge su zahtjevi koje kompanija postavlja za usluge koje pruža hotel.
Savjestan odnos prema poslu je divan kvalitet. Ali njegov izraz ponašanja može uvelike varirati ovisno o individualnom razumijevanju zaposlenika o sadržaju kojim je ovaj odnos ispunjen. Klijent koji se smjestio u hotel želi istu ljubaznu i ljubaznu uslugu i od djelatnika smještajne službe i od konobara u restoranu. Stoga je važno pružati usluge gostu po istom standardu koji je propisala i odobrila kompanija.
Koncept usluge uključuje obaveznu dostupnost i striktno poštovanje sljedećih standarda:
Standard uslužne tehnologije koji zahtijeva usklađenost uspostavljena tehnologija usluge u hotelskim sobama, restoranima, barovima, na recepciji. To znači da procedure za smještaj gostiju, čišćenje prostorija, pripremanje i serviranje hrane i pića i tako dalje moraju biti jasno navedene i, što je vrlo važno, vremenski;
Standardi izgleda za polaznike. Obavezni uslov za servisno osoblje je da poštuje standarde izgleda. Izgled zaposlenika nosi ogromno semantičko opterećenje za gosta. Ako je zaposlenik odjeven u urednu uniformu i uredno počešljan, tada će gost osjećati poštovanje prema sebi;
Standardi ponašanja za uslužno osoblje. Podrazumijeva se da osoblje mora biti dovoljno profesionalno i kompetentno da jasno, brzo i kulturno usluži gosta.
Šta je hotel sa pet zvezdica? Vaš zahtjev se pažljivo sasluša i ispuni do kraja boravka. Šta je hotel sa četiri zvezdice? Vaš zahtjev se pažljivo sasluša. Šta je hotel sa tri zvezdice? Pretvaraju se da je vaš zahtjev pažljivo saslušan. Šta je hotel sa dve zvezdice? Samo lokalni izbacivač pažljivo sluša vaš zahtjev. Šta je hotel sa jednom zvjezdicom? Svo osoblje pažljivo sluša vaš zahtjev - sjajni ste u tome da nasmijete ljude.
Svaki odjel hotela treba da ima svoje standarde ponašanja i usluge propisane uzimajući u obzir karakteristike ove usluge i kategorije stručnjaka. Radi veće jasnoće, na kraju poglavlja možete pronaći primjer standarda za izgled djelatnika smještajne službe. Ovaj standard se lako može transformisati za bilo koju hotelsku uslugu, uzimajući u obzir specifičnosti kategorija zaposlenih radnika.
Važan standard, koji nužno mora regulisati aktivnosti uslužnog osoblja svakog hotela, je standard telefonski bonton. Ni u kom slučaju ne smijete izgubiti iz vida činjenicu da je telefonska komunikacija za hotel sastavni dio procesa pružanja usluga gostima. Centrala, koja po pravilu prima i distribuira dolazne pozive u hotelu, može se nazvati svojevrsnom linijom fronta u borbi za klijenta. Usluga u hotelu počinje od trenutka kada potencijalni klijent nazove da rezerviše sobu ili čak samo da se raspita o troškovima života u ovom hotelu. Budući da nema kontakta očima kada razgovarate telefonom, telefon postaje medij komunikacije gdje dolazi do velikog dijela izobličenja i nesporazuma. Međutim, poštujući telefonski bonton, hotelsko osoblje će izbjeći moguće pogrešne interpretacije, greške u povezivanju, što će nesumnjivo poboljšati imidž kompanije.
Standarde telefonskog bontona treba razvijati uzimajući u obzir pravila međunarodnog bontona i specifičnosti svakog pojedinog hotela. Istovremeno, postoje općeprihvaćena pravila za vođenje poslovnog telefonskog razgovora u ugostiteljskoj situaciji. Na kraju ovog poglavlja možete pronaći i jednu od opcija za takav bonton.
Za hotel koji zauzima određenu poziciju na ugostiteljskom tržištu, poželjno je i postojanje standarda za doček gosta (uključujući i redovnog gosta); ispraćaj gosta; ponašanje u konfliktna situacija i standard ponašanja u hitnim slučajevima.
Standardizacija uslužnih procedura će, dakle, uvelike pojednostaviti zadatak praćenja kvaliteta usluga i pomoći, prije svega, samom uslužnom osoblju da efikasno ispuni svoje ciljeve.
1.1 Profesionalni portret zaposlenog
Usluga je rad koji ima za cilj zadovoljavanje nečijih potreba. Uslužno osoblje hotela mora svojim radom zadovoljiti potrebe i zahtjeve kupaca: gostiju koji žive u hotelu, posjetitelja restorana, fitness i poslovnih centara. Da bi se uspostavila maksimalna korespondencija profesionalnog portreta zaposlenog sa očekivanjima potrošača, potrebno je razviti modele profesionalnog profila zaposlenih po kategorijama. Ovaj model mora sadržavati opis sljedećih svojstava:
obrazovanje;
Profesionalne vještine;
Lični kvaliteti;
antropometrijski podaci.
Često se takvi modeli nazivaju i specifikacijama posla, koje su dio profesiograma.
Analiza profesionalna aktivnost je svrsishodan i organizovan proces. U pravilu uključuje tri glavne faze:
Prikupljanje informacija o profesionalnim aktivnostima;
Analiza i sinteza primljenih informacija;
Izrada na osnovu dobijenog materijala praktičnih načina primjene profesiograma.
Jedan Englez je odlučio da se odmori u seoskom hotelu i sa sobom povede svog voljenog psa. Napisao je pismo upravi hotela sa pitanjem: da li je dozvoljeno držati psa u hotelu? Odgovor iz hotela glasio je: „Poštovani gospodine, u našoj praksi još nije bilo slučaja da pas zapali cigaretu cigaretom. posteljina, poneo sa sobom peškir, polio tapete vinom ili otišao bez plaćanja. Stoga se radujemo vašem psu! Ako jamči za vas, spremni smo da ga smjestimo kod vas.
Profesiogram je dokument koji opisuje, prvo, sadržaj rada u određenoj struci, a drugo, uslove za zaposlenog koji obavlja ovaj posao. U teoriji i praksi upravljanja kadrovima ne postoji konsenzus koje dijelove treba uključiti u profesiogram. Tako, na primjer, tim autora jednog od udžbenika o upravljanju kadrovima preporučuje uključivanje sljedećih odjeljaka u ovaj dokument:
Profesija (opće informacije, trenutne promjene u struci, perspektive razvoja);
Proces rada (karakteristike, obim i vrsta procesa rada, glavni Operativni sistemi koristi u proizvodnji, profesionalnim obavezama, radnom mestu, radnom položaju zaposlenog);
Sanitarno-higijenski uslovi rada (mesto rada, nivo buke i vibracija, osvetljenje, temperaturni uslovi, uslovi rada i odmora, moguće povrede na radu i profesionalna oboljenja, beneficije, naknade i dr.);
Psihofiziološki zahtjevi za zaposlenog u ovoj profesiji (percepcija, mišljenje, pažnja, emocionalne i voljnosti, pamćenje, poslovne kvalitete);
Profesionalna znanja i vještine;
Uslovi za obuku i usavršavanje kadrova.
Dakle, profesiogram se razlikuje od opisa posla po tome što ne odražava odgovornost i prava zaposlenog, a sadrži i detaljni opisi uslove rada.
Izrada profesija za zaposlene u hotelijerstvu, posebno sistema usluga gostiju, naporan je i dugotrajan proces.
1.2. Standardni izgled hotela
Zaposlenik kontakt zone hotela treba pažljivo pratiti svoj izgled, urednost i čistoću vaše odjeće i obuće. Profesionalni izgled je važna komponenta usluge koja se pruža gostima, kao i znak poštovanja prema kolegama. S tim u vezi, potrebno je ispoštovati sljedeće zahtjeve u pogledu izgleda osoblja.
Kosa mora biti čista, uredno podšišana i počešljana. Ženska frizura treba da bude kompaktna, raspuštena kosa i glomazne ukosnice jarkih boja u kosi su neprihvatljive. Muškarci bi trebali biti dobro obrijani, a brkovi i zalisci uredno podšišani. Boja kose treba da izgleda prirodno.
Šminka treba da bude suptilna, neupadljiva. Nije dozvoljeno koristiti tamne tonove senki i ruževa, kao i svijetlo rumenilo. Glavni zahtjev je njegova prirodnost, opcije večernjeg šminkanja nisu dopuštene. Muškarcima je zabranjena upotreba dekorativne kozmetike.
Nokti trebaju biti uredno ošišani, čisti i polirani. Dozvoljena je upotreba laka za nokte umjerenih tonova, najbolje pastelnih, dugi nokti su zabranjeni. Muškarcima nije dozvoljeno da koriste lakove za nokte.
Nemojte koristiti parfem, kolonjsku vodu ili dezodorans jakog mirisa. Upotreba parfema treba biti umjerena, a jaki mirisi nisu dozvoljeni.
Preduslov za rad u hotelu je nošenje kompletne uniforme tokom radnog vremena. Uniforme moraju biti čiste i ispeglane. Donji veš treba da bude u boji bluze ili košulje uniforme i ne treba da se ističe.
Suknja ne bi trebalo da bude kraća od sredine kolena zaposlenog. Bez obzira na godišnje doba, svi zaposleni tokom radnog vremena moraju nositi hulahopke ili čarape prirodne boje mesa i uvijek bez dezena.
Pantalone treba da budu malo ispod skočnog zgloba. Muškarci bi trebalo da biraju čarape koje odgovaraju njihovim uniformnim pantalonama.
Uniformisana obuća mora biti u dobrom stanju, da nije pohabana i dobro uglačana. Žene su dužne da nose zatvorene cipele sa potpeticom ne višom od četiri centimetra. Cipele moraju biti klasičnog stila, zabranjeno je nošenje avangardnih i sportskih modela. Preporučuju se cipele od prave kože.
Nošenje nakita od strane zaposlenih tokom radnog vremena treba ograničiti. Ženama je dozvoljeno da nose tanak lančić oko vrata, sat ili jednu diskretnu tanku narukvicu. Na rukama ne bi trebalo biti više od dva prstena bez velikih kamenčića, dozvoljena je jedna minđuša u svakom uhu. Minđuše treba da budu u kompletu i da budu kratke i srednje veličine. Muškarcima je dozvoljeno da nose sat na ruci, kao i burma. Zaposlenim muškarcima nije dozvoljeno da nose minđuše.
Svi zaposleni su dužni da nose bedž sa imenom na lijevoj strani uniforme tokom radnog vremena kako bi vam se kolege i gosti mogli obratiti imenom.
Svim zaposlenima tokom radnog vremena zabranjeno je:
Kada nosite mobilni telefon, zvučni signal mora biti isključen;
Conversation by mobilni telefon u prostorijama za goste i na radnom mjestu;
Žvakaća guma, osvježavajući dah preporučuje se uz posebne osvježavajuće ploče.
2. UPRAVLJAČKA STRUKTURA HOTELA
Rice. 1. Upravljačka struktura hotela
Menadžer sa grupom izvršni direktori odgovoran za sve važne odluke koje utiču na život hotela. Ovi direktori, svaki odgovorni za usluge koje su mu dodijeljene, predviđaju popunjenost hotela i izračunavaju njegov budžet, procjenjujući profite i troškove.
Sastaju se jednom sedmično na sat ili dva kako bi razgovarali o nekim od sljedećih vrućih tema:
Zaposleni.
Opšti kvalitet menadžmenta.
Prognoze popunjenosti.
Marketing i prodajni planovi.
Trening.
Glavne stavke rashoda.
Pitanja rekonstrukcije.
Odnosi sa vlasnicima.
Ušteda energije.
Problem prerade otpada.
Novo zakonodavstvo.
3. HOTELSKO OSOBLJE. STRUKTURA OSOBLJA
3.1. Služba
Stranice: sljedeće →
12345Vidi sve
Poslovni klub KRB Fresh Wind je 23. aprila zajedno sa časopisom za građevinarstvo i enterijer Barlette održao okrugli sto za rukovodioce: „Izgled kancelarije kompanije kao bitna komponenta PR aktivnosti u savremenom poslovanju“.
Možete dugo nabrajati faktore koji stvaraju određenu sliku o kompaniji, mišljenje kupaca, poslovnih partnera i njenih zaposlenih o njoj. Najvažniji pokazatelj koji će uticati na uspješnost vašeg poslovanja od prvog dana je izgled ureda kompanije.
Popravak i uređenje ordinacije prema preporukama psihologa treba izvršiti korištenjem boje uglavnom svetlih boja. Prikladan u unutrašnjosti ureda može biti sobne biljke. Slike na zidovima će drugima reći o dobrom ukusu zaposlenih. Stoga je glavni zadatak promišljenog pristupa dizajnu ureda pomoći kompaniji da se izdvoji od ostalih, kao i da stvori reputaciju za uspjeh i prosperitet.
Glavni kriteriji koji određuju lice kompanije trebali bi biti: korporativni stil, korisnost, funkcionalnost. Prostorna organizacija poslovnog prostora služi kao pokazatelj korporativne kulture i zavisi od mogućnosti određene zgrade.
Etiketa na radnom mestu
Tradicionalno, komplet poslovnog prostora obuhvata grupu ulaznih prostorija, sala za sastanke i servisnih prostora. 
Korporativni identitet organizacije, njeno lice je prva stvar sa kojom se svako od nas susreće u apsolutno svakoj interakciji sa kompanijom. A prvi utisak je, kao što znate, najvažniji: "odjeća ih dočeka" - kaže narodna mudrost.
„I grad Vladivostok nije izuzetak. Doći će do ugovora ili ćete izgubiti klijenta, umnogome zavisi od izgleda kompanije. Prva stvar sa kojom se susrećemo kada dođemo u kancelariju ili maloprodajni objekat kompanije je tačka kontakta.
A kako je u vašoj kompaniji? - pitanje kojim je Irina Vysotskaya, predsjednica kluba, predložila početak rasprave.
Pozvani stručnjak, Oksana Shturman, istakla je važnost usklađivanja pozicioniranja kompanije i dizajna njenih prostorija: „Ako je kompanija ozbiljna, izgled treba da bude u poslovni stil. Kada kompanija proglasi liderstvo, a kancelarija je uređena kao „kapac“ i neuređena, dolazi do praznine u konceptima i poverenje u kompaniju neumitno pada. Svi su čitali neke knjige o poslovanju i marketingu, koje sadrže mnogo mudrih stvari.
Ali iz nekog razloga, jedna vrlo važna stvar u marketingu nikada nije bila naglašena. Kada biste me pitali šta je najvažnije u marketingu, rekao bih da je to tačka kontakta. Točka kontakta su oni trenuci u kojima vaši kupci dolaze u kontakt sa vašom kompanijom. To su: vaš proizvod, kancelarija, izgled vaših zaposlenih, glas vašeg recepcionera, reklamni materijali.
Učesnici okruglog stola podijelili su svoja iskustva i kao vlasnici i kao gosti. Odgovarajući na pitanje, kakvo bi trebalo biti lice moderne kancelarije, gotovo svi su bili jednoglasni u svom mišljenju:
Ali prvo od čega treba početi je da se stavite na mjesto potrošača i pokušate napraviti što potpuniju listu kontaktnih tačaka koje se mogu „desiti“ tokom čitavog procesa komunikacije između potrošača i vašeg proizvoda ili kompanije.
Pokušajte da odredite prioritete svih dodirnih tačaka – šta prvo poboljšati, šta drugo itd. Najveći uspeh u korisničkom servisu će postići neko ko uspe da izgradi marketing na način da potrošač dobije najbolje iskustvo od kompanije na adresi što više dodirnih tačaka i od svojih proizvoda. Najvažnije je da istovremeno potrošač razvija i održava holističku, harmoničnu percepciju kompanije.
Do kraja okruglog stola većina prisutnih imala je viziju kakva bi njegova kancelarija trebala biti. Šta bi trebalo da bude tačka kontakta. I kako to utiče na prihode njihovih kompanija. 
Poslovni klub KRB Fresh Wind (Vladivostok) je nekomercijalni klub za rukovodioce i funkcionere kompanija. Na sastancima kluba, koji se održavaju jednom mesečno, učesnici dobijaju savremena teorijska i praktična znanja iz oblasti poslovanja i razmenjuju praktična iskustva.
UČESNICI POSLOVNOG SASTANKA:
Oksana Shturman, poslovni konsultant
Irina Vysotskaya, predsjednica BC "Svjež vjetar"
Stanislav Shinkareva, gen. Direktor izdavačke kuće "Partner"
Elena Melnikova, direktor razvoja DVMK doo,
Sergej Čupin, direktor kompanije Dalmag
Maksim Matusov, general
direktora Polar Sip-DV
Andrej Matusov, direktor Polar Sip-DV
Aleksandar Sokolov, direktor Alanex-a
Ilona Ryzhaya, direktorica salona BOTILIONI
Jurij Škarupa, biznismen
Olga Alekseeva, direktorica Fregat-Aero
Anna Anokhina, direktorica kompanije Gorodok
Pavel Frolov, zam direktor doo Finska kuća»
Tamara Djužaja, gen. direktor "Neo-Comfort"-a
Galina Kochetkova, glavni urednik TDO
Oksana Tsikina, glava rijeka. odjel "TDO"
Organizaciona i korporativna kultura
Pravila profesionalnog ponašanja i pravila oblačenja
Drage kolege!
Rad naše kompanije direktno zavisi od dostupnosti kupaca. Stoga, kako bismo održali cjelokupni imidž naše organizacije, svim zaposlenima se savjetuje da poštuju norme profesionalne, profesionalne etike, pravila poslovnog ponašanja i standarde uredskog izgleda.
Ponašanje na poslu: pravila i propisi
Zaposleni predstavljaju imidž Kompanije za klijente, stoga imidž kompanije i, u krajnjoj liniji, njen komercijalni uspeh zavisi od imidža svakog pojedinačnog zaposlenog, njegovog ponašanja na radnom mestu i rada sa klijentima.
Ova Pravila se odnose i na zaposlene u Kompaniji i na zaposlene u organizacijama trećih lica koje se nalaze na teritoriji Kompanije.
profesionalno ponašanje
Zaposleni u svojim radnim aktivnostima moraju se rukovoditi najvišim standardima poslovne komunikacije:
- održavati poslovni ugled i imidž Kompanije u poslovnim krugovima;
- u ophođenju sa zaposlenima u drugim preduzećima i organizacijama, državnim organima, a posebno sa klijentima Kompanije, postupati pošteno, etički i pošteno, pokazivati korektnost, pažnju, toleranciju i poštovanje.
Služba za korisnike je najvažniji zadatak kompanije, stoga zaposleni moraju svakom klijentu pružiti najbolju uslugu. U okruženju visoke konkurencije, kupac može preći na konkurenta zbog lošeg kvaliteta usluge. Naš glavni zadatak nije samo da privučemo klijenta, već i da stvorimo sve uslove za dugoročnu saradnju sa njim. Predostrožnost prema klijentu, stvaranje najpovoljnijih uslova za njega ključ je dugoročnih partnerskih odnosa.
Za kašnjenje u pružanju usluga korisnicima, kao i za nekvalitetnu ili nedovoljno profesionalnu uslugu, odgovoran je neposredni rukovodilac odjela koji je opsluživao klijenta.
Poštivanje pravila zaštite od požara
Pušenje na teritoriji Kompanije dozvoljeno je samo u strogo određenim i opremljenim prostorima.
Za zaposlene u tehničkom centru - na zapadnoj strani zgrade, u blizini izlaza iz servisnog prostora na parking.
Za ostale zaposlene - u blizini istočnog izlaza iz zgrade.
Neposredni rukovodilac odjeljenja lično je odgovoran za poštovanje ovih zahtjeva i zahtjeva protivpožarne, sanitarne, tehničke sigurnosti, sigurnosti namještaja, opreme i tehničkih objekata u prostoriji.
Opšta pravila unutrašnjeg reda
Zaposleni u kompaniji treba da:
Pažljivo postupati sa imovinom Kompanije, preduzimati mere za sprečavanje štete koja može biti prouzrokovana Kompaniji;
Efikasno i samo u poslovne svrhe koristiti personalne računare, kancelarijsku opremu i drugu opremu;
Nastojite da smanjite troškove telefonskih razgovora na daljinu tako što ćete uveliko koristiti mogućnosti e-pošte;
Da ekonomično i racionalno troši materijale i električnu energiju, druga materijalna sredstva;
Održavajte čistoću i red na svom radnom mjestu, kancelariji i drugim prostorijama.
Radni dan počinje u 9:00. Vrijeme dolaska svih zaposlenih u Kompaniji je 15 minuta prije početka radnog dana kako bi svoj izgled i radno mjesto doveli u ispravno stanje.
Kraj radnog dana u 18:00 časova za sve zaposlene u Kompaniji, osim za zaposlene u Tehničkom centru. Kraj radnog dana za zaposlene u Tehničkom centru je 19-00 časova. Svim zaposlenima zabranjeno je napuštanje radnog mjesta prije kraja radnog dana.
U slučaju dodatnog usaglašavanja rasporeda rada sa rukovodiocem strukturne jedinice, u svakom konkretnom slučaju, raspored rada se može odrediti pojedinačno, ako to ne utiče na radnu aktivnost zaposlenih u Preduzeću.
Stil komunikacije zaposlenih na telefonu
Kupac stiče utisak o Kompaniji već prvim telefonskim pozivom, tako da svaki zaposleni mora biti u stanju da kompetentno komunicira telefonom.
Ignoriranje telefonskih poziva je neprihvatljivo: najkasnije do trećeg signala poziva, mora uslijediti odgovor. Kada odgovarate na telefonski poziv, morate se ljubazno pozdraviti, izgovoriti ime Kompanije i predstaviti se, navodeći svoje ime i poziciju. Telefonski razgovori treba da se vode glasnim, jasnim glasom, govor treba da bude razumljiv, prijateljski.
Ako zaposlenik kome zvoni telefon uslužuje prisutnog klijenta, na telefonski poziv se mora javiti neko od kolega, ili se, nakon izvinjenja prisutnom klijentu, na telefonski poziv javlja zaposlenik Kompanije i zamoli sagovornika da ostane na liniji. , završava razgovor sa klijentom. Telefonski poziv ne treba zanemariti.
Prilikom internog preusmjeravanja poziva u odjeljenje, naziv kompanije ne treba ponovo spominjati. Službenik odjeljenja, prilikom javljanja na telefonski poziv, ljubazno se predstavlja, navodeći naziv odjeljenja i svoje ime.
Stil komunikacije između zaposlenih
U cilju stvaranja zdrave radne klime i otvorene i pravovremene komunikacije, svaki zaposlenik Kompanije, bez obzira na svoj položaj, dužan je da poštuje lično dostojanstvo i ne dozvoljava sebi blistavu emocionalnu procjenu postupaka drugih.
Menadžment kompanije drži politiku otvorenih vrata za svoje zaposlene. To znači da je neposredni rukovodilac dužan da sasluša svog podređenog i da na odgovarajući način reaguje.
Ako neposredni rukovodilac ne želi ili ne može da sasluša svog podređenog, ovaj se može obratiti Službi za kadrove.
Timski rad i trud svih zaposlenih su uslovi za uspeh. Kompanija pozdravlja prijateljske odnose među zaposlenima i čini sve da održi povoljnu socijalnu i psihološku klimu u timu. Sve nesuglasice između zaposlenih rješava njihov neposredni rukovodilac ili u saradnji sa zaposlenima u Službi za kadrove.
Neprihvatljivo je bilo kakav sukob pretvarati u vlasništvo trećih strana.
Menadžment kompanije potiče zaposlene da kontaktiraju sa idejama, povratnim informacijama i svim prijedlozima i nedoumicama.
U prisustvu klijenata Kompanije, oslovljavanje višeg menadžera imenom je neprihvatljivo. Nisu dozvoljeni familijarni odnosi između zaposlenih u Kompaniji u prisustvu trećih lica, kao i otvaranje vrata bez kucanja, ulazak u kancelariju bez dozvole i ometanje razgovora drugih zaposlenih među sobom ili sa klijentom.
Uprava Kompanije se nada da se svi zaposleni pridržavaju pravila poslovnog bontona.
Stil i izgled odjeće
Imidž zaposlenog treba da personifikuje reprezentativnost, pouzdanost, stabilnost.
Zaposleni treba da izgledaju uredno: odjeća je čista i ispeglana, cipele uglačane, kosa uredna. Zimi je potrebno mijenjanje obuće. Muškarci moraju biti dobro obrijani. Nije preporučljivo koristiti večernje parfeme (s oporim mirisom), svijetlu kozmetiku i ekstravagantne frizure (za žene).
- za muškarce
Poslovno odijelo. Moguće je kombinirano odijelo (na primjer, crni sako - sive pantalone, pantalone sa košuljom bez sakoa). Majica sa dugim (zimi) ili kratkim (ljeti) rukavima Potrebna je kravata.
Za zaposlene u IT odjelu mogući su vozači, kuriri, pantalone sa džemperom.
- Za ženu
Poželjno je poslovno odijelo (pantalone ili suknja). Takođe je moguće kombinovati suknju ili pantalone sa bluzom bez sakoa, džempera ili džempera (ne debele). Ljeti su poželjne hulahopke.
- za muškarce
Bilo koja odjeća od trapera;
Odijela i cipele jarkih boja;
Sportska odjeća i obuća;
Pletene majice, džemperi, džemperi i "dolčevi" bez jakni;
Čarape jarkih boja.
- Za ženu
Sportska odjeća i obuća;
Sandale, cipele visine potpetice veće od 7 cm;
Odjeća od prozirnog materijala;
Pletene majice;
Bilo koja odjeća od trapera, kožna uska odjeća;
Hlače ili suknje "na bokovima";
Kratke bluze ili džemperi koji ostavljaju otvorenu traku trbuha;
Kratke suknje (više od 10 cm iznad koljena);
Dekoltirane bluze i džemperi;
Tajice s uzorkom, mrežaste;
Večernja odjeća, kao i ekstravagantna, pretenciozna odjeća;
Puno ukrasa.
U subotu je dozvoljeno slobodno odijevanje, tj.
od teksasa.
Zaposleni ne bi trebalo da se dovode u red direktno u kancelariji: češljaju kosu, koriste parfeme i kozmetiku, čiste obuću i odeću itd.
Sva pravila koja se odnose na izgled zaposlenih važe za sve, bez izuzetka, i tokom čitavog radnog vremena (dakle, dok je kompanija otvorena i ima nekoga) radnim danima. Ako zaposleni posjeti kompaniju dok je na odmoru, nije dužan da se pridržava ovih pravila.
Ukoliko izgled zaposlenog nije u skladu sa ovim pravilima, on može biti poslan kući, a vrijeme njegovog odsustva neće biti plaćeno od strane Društva.
Poštivanje pravila mora pratiti šef odjeljenja. Takođe, šef drugog odjeljenja ili neko iz višeg rukovodstva ima pravo da ukaže zaposleniku primjedbu o nedopustivosti prekršaja.
Za zaposlene koji rade direktno sa klijentima U trgovačkom prostoru:
Svi zaposleni u Kompaniji, kao i zaposleni u drugim organizacijama direktno povezanim sa kupcima (sekretarice, kancelarijski menadžeri, menadžeri prodaje, menadžeri za korisničku podršku, kreditni službenici, merchandiseri, itd.) moraju nositi korporativne uniforme i bedž sa imenom zaposlenog .
U nedostatku korporativne uniforme:
- za muškarce:
Poslovno odijelo. Nerešeno je potrebno. Bedž sa imenom zaposlenog.
- Za ženu:
Poslovni odijelo u crnoj boji, uključujući ravnu suknju i prsluk. Bijela bluza ili košulja sa dugim rukavima. Uredan manikir. Cipele s otvorenim leđima i velikim brojem svijetlog i privlačnog nakita nisu dozvoljene.
Za radnike koji rade u industrijskim prostorijama
Svi zaposleni u Kompaniji koji rade u proizvodnim pogonima, kao i sa jako zagađujućim supstancama i materijalima, moraju nositi posebnu odjeću ili se presvući.
Obilazak ugostiteljskih objekata
Kako bi se izbjegla kašnjenja u službi za korisnike, tokom pauze za ručak na radnom mjestu mora biti po jedan od zaposlenih u svakom od odjeljenja Kompanije.
Prilikom obilaska javnih ugostiteljskih objekata, zaposleni koji rade u industrijskim prostorijama, kao i sa jako zagađujućim materijama i materijalima, moraju oprati lice i ruke, te se presvući u čistu odjeću ili obući čistu haljinu.
Jedan od stolova u trpezariji uvek treba da ostane slobodan. Klijenti Kompanije se uslužuju bez čekanja u redu.
Ova Pravila stupaju na snagu 2008. godine.
Nadamo se Vašem razumijevanju i poštivanju ovih pravila.
S poštovanjem, Administracija
Poznati psihoterapeut N. Rogers, sledbenik njegovog oca, primećuje: „Ako stvorite sigurnu klimu poverenja u kojoj se osoba oseća dovoljno slobodno da počne da istražuje svoj unutrašnji mentalni svet, onda u ovom slučaju osoba sama bira najoptimalniji pravac njegovog razvoja kao ličnosti."
Ljekovita moć riječi socijalnog radnika povezana je sa činjenicom da je u stanju da umiri, inspiriše, aktivira kreativne mogućnosti ličnosti, da se formira optimističan stav.
4.3. Komunikativne karakteristike govornog ponašanja
socijalni radnik
Uspješno provođenje samoprezentacijskih, motivacijskih i psihoterapijskih funkcija pretpostavlja prilično visoku kulturu govornog ponašanja specijaliste. Kvalitativni nivo komunikacijske interakcije sa klijentima zavisi od toga koliko su njegove govorne komunikacije usklađene sa normama i pravilima profesionalne etike i bontona, odlikuju se veštom improvizacijom, dijalogizmom i ekspresivnošću.
Razmotrimo detaljnije navedene determinante govornog ponašanja socijalnog radnika u skladu sa principima i pravilima profesionalne etike i bontona.
Bitna karakteristika kulture ponašanja svake osobe je poštovanje govornog bontona, tj. korištenje sistema nacionalnih stereotipa, stabilnih komunikacijskih formula osmišljenih za uspostavljanje i održavanje kontakata i odabranog tona.
Moralna osnova govornog ponašanja socijalnog radnika je humanizam, pristojan, uvažavajući, tolerantan odnos prema ličnosti klijenta, bez obzira na njegove godine, društveni status i ponašanje.
Tipične komunikacijske situacije kojima služe bontonski izrazi su: apel, pozdrav, poznanstvo, izvinjenje, zahvalnost, čestitka, poziv, molba, savjet, upozorenje, odobravanje, kompliment, rastanak.
Govorni bonton pruža kulturu uključivanja, održavanja, prebacivanja pažnje sagovornika, prekidanja kontakta, izražavanja zahvalnosti, slaganja, neslaganja, zadovoljstva, žaljenja, simpatije itd.
Odlučujuće faze komunikacije sa klijentima su ulazak u kontakt, njegovo održavanje i prekid.
Tradicionalne formule učtivosti "Zdravo" ili "Dobar dan, prijatelji" nose određeno psihološko i pedagoško opterećenje.
Uz njihovu pomoć, stručnjak zarazi komunikacijske partnere optimističnim stavom, postavlja potreban ton za komunikaciju - čisto poslovnu, radnu ili prijateljsku, intimnu.
Poznata je vrijednost "usklađivanja govora" u uspostavljanju kontakata među sagovornicima. Razmjena naizgled beznačajnih pitanja i primjedbi o zdravlju, raspoloženju, vremenu itd. omogućava vam da se pogledate, osjetite emocionalno stanje, adekvatno sagledate komunikacijsku situaciju i odaberete pravu komunikacijsku taktiku.
Rigidno, stereotipno programiranje procesa interakcije karakteristično je za službeni nivo komunikacije igranja uloga.
Glavni psihološki zadatak sa kojim se suočava svaki socijalni radnik u prvim trenucima komunikacije sa klijentom je organizacija unutrašnjeg prihvatanja ciljeva predstojećeg rada, stvaranje povoljnog komunikativnog okruženja.
Jedna ili dvije minute provedene na fatičkom tj. olakšavanje, olakšavanje kontakta, dijaloga, ne može se ocijeniti kao gubljenje dragocjenog vremena. Ovo je prije elementarni zahtjev profesionalnog bontona, koji ima ozbiljno psihološko značenje.
Profesionalni bonton obavezuje socijalnog radnika da se posebno obrati govoru. Neograničena privlačnost prenošene informacije (i po formi i po sadržaju) otežava slušaocima da je percipiraju kao lično značajnu. Iskusni specijalisti se odlikuju sposobnošću da modificiraju svoje izjave, pronađu njihovu tačnu izražajnu boju, uzimajući u obzir godine, individualnu originalnost slušatelja i komunikativnu situaciju.
Od pamtivijeka, bonton obavezuje kulturnu osobu da zna ne samo prezime, već i ime partnera prilikom uspostavljanja poslovnih kontakata.
Vjerovatno je preporučljivo da socijalni radnik ima na umu i imena i imena klijenata. Preferirani oblik obraćanja je imenom, imenom, patronimom, a ne prezimenom.
Apel kao poseban jezički oblik imenovanja osobe kojoj je govor upućen povezan je s naknadnim izgovorom. Često se ispostavi da je to semantičko središte, jer se odražava u prikriveno određena ocjena i karakteristike adresata - pozitivna, negativna, neutralna. Žalbe pokazuju osjećaje koje specijalista doživljava u odnosu na klijenta.
Za socijalnog radnika je profesionalno važno da etički formuliše pitanja, odgovara i objašnjava odgovore, izražava lično mišljenje – pozitivno, negativno, neutralno, podstiče određene aktivnosti, izražava emocije – slaganje, neslaganje, radost, žalost, zahvalnost, organizuje dijalog u na način da interakcija sa klijentima prirodno i prirodno preraste službeni okvir, transformišući se u međuljudsku komunikaciju.
Kultura izražavanja volje specijaliste je od fundamentalnog značaja. Saradnička priroda interakcije sa klijentima obavezuje socijalnog radnika da minimizira upotrebu direktnih komandi i naredbi, imperativnih glagola - "ustani", "sjedni", "odgovori" itd.
Neizostavan atribut njegovog govornog ponašanja su različite formule učtivosti: „molim“, „budi ljubazan“, „nemoj to uzimati za posao“, „molim te“, „hvala na usluzi“, „izvini“, „izvini“. Oprostite” itd.
Neophodno ublažavanje kategoričkih sudova postiže se okretima kao što su "čini mi se", "vjerujem", "možda griješim" itd.
U procesu komunikacije socijalni radnik je pozvan da stvori komunikativno okruženje koje podstiče govornu aktivnost klijenata. Važno je ne tražiti greške ili netačnosti u njihovim prosudbama, već izraziti veliko interesovanje za razmjenu informacija, naglasiti prednosti, a ne slabosti, ne žuriti s odgovorom, ne prekidati.
S obzirom na to da oštro odbijanje dovodi do narušavanja kooperativnosti komunikacije, preporučljivo je koristiti taktične forme: „Izvini, ne mogu to učiniti“; "Žao mi je, ali ne mogu ispuniti vaš zahtjev" itd.
Motivirajuća snaga naredbi, zahtjeva zavisi od toga koliko su uvjerljivo argumentirani. Nažalost, mnogi to ne smatraju potrebnim, upadaju u besceremonalno moraliziranje: “Šteta, Ivanov, ne razumiješ elementarne stvari”, “Ružno je tako se ponašati”, “Puno si dopuštaš”, itd.
Bitna karakteristika verbalnog i neverbalnog ponašanja socijalnog radnika je stil govora. U sociolingvistici se razlikuju njene dvije glavne varijante: službena, namijenjena poslovnoj komunikaciji, i neformalna, svakodnevna kolokvijalna, pogodna za uspostavljanje međuljudskih kontakata.
Funkcionalni stilovi govornog ponašanja međusobno se razlikuju po izboru vokabulara i izražajnih sredstava – mimici, gestikulaciji, pantomimi, itd. Socijalnom radniku je potrebna fleksibilnost da pređe s jednog stila na drugi, vodeći računa o specifičnoj situaciji komunikacije. .
Tokom godina, svaki specijalista razvija svoj stil govornog ponašanja, koji odgovara njegovoj kreativnoj ličnosti. To se očituje u određenom načinu samoizražavanja - vokabular, intonacija, izrazi lica, pantomima. Međutim, profesionalni bonton obavezuje na govornu disciplinu, strogo poštivanje književnih normi, nameće kategoričku zabranu upotrebe dijalektizama, vulgarizama (ton, vokabular) kako u formalnoj tako i u neformalnoj komunikaciji s djecom.
4.4. Improvizacijski govor
Raznolikost govornih komunikacija socijalnog radnika usmjerena je na vidljivog sagovornika. Nastaju u toku direktnog razgovora sa klijentom "oči u oči". Spontano nastale situacije, trenutne reakcije klijenata, dinamika komunikacije s njima tjeraju stručnjaka da u skladu s tim modificira svoje govorno ponašanje, ako je potrebno, da se trenutno obnovi. Improvizacija je sastavni element profesionalne kreativnosti.
Oblici govorne improvizacije (od latinskog improvisus - neočekivano, iznenada) mogu biti veoma različiti, od pitanja koje podstiče interesovanje za zajedničke aktivnosti, do šale koja otklanja nervna napetost, koji se završava dugačkim monologom, potreba za kojim je diktira trenutna potreba. Važne su i izgovorene riječi, izrazi lica, pantomimika koja ih prati. Moć improvizacije leži ne samo i ne toliko u neočekivanosti određenih reakcija stručnjaka (iako je to važno), već u njihovoj optimalnosti, djelotvornosti, djeluje kao sredstvo za pojašnjavanje kreativnog procesa komunikacije, prilagođavanje njegove interakcije. sa klijentima.
Socijalni radnik je pozvan da bude u stalnoj „improvizacionoj pripravnosti“. Takav psihološki stav diktiran je specifičnostima profesionalne djelatnosti socijalnog radnika, njegovom emocionalnošću i stresnošću. Ovi faktori uključuju iznenađenje, nepredvidljivost mnogih reakcija kupaca, nedostatak vremena za donošenje odluka, odgovornost za rizik.
Profesionalna taktika, osmišljena za živu komunikaciju, pretpostavlja razvijenu sposobnost socijalnog radnika za govornu improvizaciju. Doživljava se kao uvid koji je rezultat intuitivnog, tj. nesvesno, rešavanje psiholoških i pedagoških problema. Međutim, improvizacija nije slučajnost, jer se plaća vrhunskim naprezanjem intelektualnih, emocionalnih i voljnih snaga. Tada dolazi do trenutnog „intuitivnog logičkog razumijevanja“ trenutne situacije i usvajanja optimalnog rješenja. Unutrašnja, subjektivna i eksterna, objektivna, strane improvizacije su međusobno povezane. Kultura improvizacije se izražava u tome da emocionalna i intelektualna iskustva specijaliste nalaze adekvatan izraz u govornom ponašanju. Odlučujuću ulogu igra profesionalna erudicija i iskustvo. Stoga se improvizacija tumači kao mehanizam za transformaciju znanja, uvjerenja, tehnike u kreativnosti, profesionalnim radnjama.
Poznato je da efikasnost profesionalne aktivnosti socijalnog radnika zavisi od pripreme za nju. Govorno ponašanje, ma koliko spontano izgledalo, podložno je anticipaciji (od latinskog anticopatio - anticipacija), tj.
pravila ponašanja na radnom mestu
planiranje, uključujući postavljanje ciljeva, određivanje sadržaja dijaloga, odabir oblika interakcije (pojedinačne, grupne), predviđanje mogućih reakcija (pozitivnih i negativnih), pitanja, odabir uvjerljivih argumenata i kontraargumenata, promišljanje kroz opći stil komunikacije.
U pripremi specijaliste za govornu interakciju, težnji ka poboljšanju kontakata, dolazi do izražaja ne toliko intelektualno koliko emocionalno samoprilagođavanje. Studije su otkrile vezu između sposobnosti brzog uzimanja ispravne odluke od sposobnosti da obuzdaju svoje emocije u teškim situacijama.
Unutrašnja i eksterna pribranost, energičnost, samopouzdanje, optimistična percepcija klijenata, izražavanje dobre volje pomažu da se dobije inicijativa u interakciji sa njima, pokazuju potrebnu reaktivnost i adekvatnost govornih radnji, održavaju skladnu ravnotežu između samoizražavanja i aktivnosti publiku.
Kao što vidite, improvizacija govora je obezbeđena razvijena sposobnost na koncentraciju i raspodjelu pažnje, bogatu maštu, nestandardno profesionalno razmišljanje, jezičnu labavost.
4.5..
Ekspresivnost govora
Nema govora bez izražavanja (od latinskog expressio - izraz). Čak i najletargičnija, malosadržajna primjedba nosi prizvuk određenih emocionalnih stanja – intelektualnu pasivnost, nezainteresiranost za komunikaciju, a možda i druga – umor ili nespremnost da se otkriju svoje prave misli i osjećaje. Izražavanje vam omogućava da poboljšate figurativnost i ekspresivnost riječi.
Svaki specijalista u pedagoške svrhe naširoko koristi pogled, prijekorno odmahivanje glavom, osmijeh ili uznemiren izraz lica, geste potvrđivanja i poricanja. Ekspresivno nije samo živahna mimika i energični gestovi, već i stanje statične, tjelesne nepokretnosti. Namjerno duga pauza, pa čak i kašalj pomažu klijentima da bolje razumiju specijaliste.
U mnogim slučajevima, govorni izraz socijalnog radnika ostvaruje se na intuitivnom nivou. Leksička nepažnja, nekontrolisana intonacija i mimika, poremećaj gestikulacije, nespretni pokreti tela, haotični pokreti ili tvrdoglavo vezivanje za stol ostavljaju nepovoljan utisak na kupce, izazivajući iritaciju.
Kultura govornog ponašanja podrazumijeva razumijevanje socijalnog radnika njegovih izražajnih manifestacija, njihovu kritičku samoprocjenu, njegovanje prirodnog identiteta jezika i svjesnu upotrebu istog u profesionalne svrhe. Nažalost, mnogi stručnjaci su primijetili stereotip emocionalnog samoizražavanja. A izražajniji nisu pozitivni, već negativni osjećaji koji se iskazuju u odnosu na kupce.
Stranice:← prethodna12345678910sljedeća →
III. NORME INTRA-KORPORATIVNE KULTURE.
Poslovna korespondencija
Stil poslovne korespondencije je podložan nekima opšta pravila i određena je konvencijom. Svaki poslovni dokument poslat u ime organizacije mora sadržavati nekoliko obaveznih stavki:
Dokument je odštampan na memorandumu organizacije i u njemu nisu dozvoljene ispravke i brisanja;
Žalba - službeni stav primaoca, prezime, inicijali;
Kompliment - izraz ljubaznosti koji završava pismo, na primjer, "S poštovanjem i nadom u dalju saradnju...", "Želim vam uspjeh...";
Potpis - prezime osobe ovlašćene da stavi svoj potpis, obično se štampa na kraju dokumenta (u ovom slučaju prvo se navode inicijali, a zatim prezime, na primer: P.P. Petrov);
Datum - označava dan, mjesec i godinu pisanja poslovnog pisma;
Izvršitelj - izvršilac pisma, njegov broj telefona, faksa, e-mail adresa itd.
Adresa - puno ime, radno mjesto i adresa se umnožavaju na koverti;
Prilikom pripreme dokumenta potrebno je poštovati sljedeća pravila:
Bilo kakve netačnosti, iskrivljavanja činjenica, njihovo preuveličavanje ili potcenjivanje su neprihvatljivi;
Ukoliko dokument sadrži informacije koje su za primaoca neprijatne, formule učtivosti treba posebno naglasiti i izraziti nadu u dalju saradnju;
Nemoguće je narušiti dostojanstvo adresata, pokazati nekorektnost, nepoštovanje.
Po primitku poslovna pisma, zahtjeve, izjave, pritužbe partnera i kupaca potrebno je odgovoriti u najkraćem mogućem roku. Maksimalno vreme za pripremu odgovora na pitanje koje je u nadležnosti rukovodioca samostalne jedinice je 3 dana, u nadležnosti izvršni organ organizacije - 10 dana, u nadležnosti organa u sastavu - od 15 do 30 dana.
Organizacija svakom zaposlenom obezbeđuje neophodne uslove za obavljanje njegovih funkcionalnih dužnosti, nadoknadu u skladu sa specijalnošću i kvalifikacijama, obezbeđuje socijalna davanja predviđena važećim zakonodavstvom Ruska Federacija I normativni dokumenti organizacije.
Istovremeno, organizacija zahtijeva od zaposlenika produktivan i kvalitetan rad, pažljiv odnos prema imovini organizacije, materijalnim i drugim vrijednostima.
Zabranjeno je odvraćati zaposlene od obavljanja neposrednih poslova, udaljavati ih sa posla radi učešća u poslovima koji nisu u vezi sa proizvodnom djelatnošću, osim u slučajevima predviđenim zakonima i drugim podzakonskim aktima.
Zabranjeno je korištenje telefona organizacije tokom radnog vremena za vođenje ličnih razgovora i rješavanje ličnih problema. Izuzetak su ručak i tehničke pauze. Zabranjeno je koristiti telefone organizacije za lične interese za međugradske i međunarodne pozive.
Zabranjeno je koristiti u lične svrhe:
Računala (uključujući za igre);
Printers;
Kopirni uređaji;
Zabranjeno je jesti na radnom mestu. Izuzetak su kafa, čaj ili voda pripremljena na posebno određenim mjestima. Obroci za zaposlene na teritoriji organizacije treba da se obavljaju u menzama ili kuhinjama. Ako ih u kancelariji nema, onda rukovodilac zadužen za kancelariju treba da odredi posebnu prostoriju u kojoj zaposleni mogu da jedu. Prostorija mora biti odvojena i zatvorena za spoljne posetioce. Odluka se ozvaničava naredbom rukovodioca ureda.
Fizički napadi i nemoralno ponašanje zaposlenih, kako na poslu tako i na javnim mestima, nisu dozvoljeni.
Neprihvatljivo je da se zaposleni pojavljuje na radnom mjestu i na javnim mjestima u stanju alkoholiziranog, narkotičkog ili toksičnog stanja.
Zabranjeno je:
Nošenje oružja, izuzev zaposlenih čije je posjedovanje oružja povezano sa obavljanjem službenih dužnosti.
Uklonite imovinu, predmete ili materijale, dokumente itd. sa radnog mjesta.
Ponašanje na radnom mjestu
pripadnost organizaciji, bez pribavljanja odgovarajuće dozvole;
Nosite strane predmete ili robu na posao;
Postavljati oglase izvan za to predviđenih područja bez dozvole;
Pušenje tokom radnog vremena, osim za ručak i tehničke pauze, u prostorijama organizacije.
Zaposleni u organizaciji su obavezni da:
Poštujte zahtjeve za sigurnost i industrijsku sanitaciju predviđene važećim zakonima i drugim pravila djeluju u organizaciji: njihovo kršenje povlači primjenu disciplinskih mjera;
Koristiti sva sredstva individualne ili kolektivne zaštite od štetnih uticaja faktora radne sredine i potencijalnih proizvodnih rizika;
Obavijestite svog pretpostavljenog o svakoj radnoj situaciji koja, po njegovom mišljenju, predstavlja prijetnju po život ili zdravlje; rukovodilac ne može zahtijevati od zaposlenog da nastavi sa radom ako takva opasnost i dalje postoji; svako oštećenje zdravlja odmah se prijavljuje šefu organizacije.
Rad službe obezbeđenja je od najveće važnosti kako za bezbednost zaposlenih i klijenata filijale, tako i za stvaranje pozitivnog prvog utiska o organizaciji. Kao rezultat toga, zaštitari su obavezni da:
Stalno dežura, i kontroliše prijem posjetilaca u odjeljenje;
Imati uredan izgled (uniformu) i nositi "značku" sa sertifikatom privatnog čuvara;
Pozdravite posjetitelje na ulazu: „Zdravo, dobar dan“ i pozdravite se s njima pri izlasku iz odjeljenja.
Svi zaposleni u organizaciji dužni su da prođu obuku, brifing, proveru poznavanja pravila, normativa i uputstava za zaštitu i bezbednost na radu na način iu rokovima utvrđenim za određene vrste poslovi i profesije.