BELKOOPSOYUZ

INSTYTUCJA EDUKACYJNA

HANDEL I GOSPODARKA BIAŁORUSI

WYŻSZA SZKOŁA WSPÓŁPRACY KONSUMENCKIEJ

Krzesło

Handel i Handel Technologia

KURS PRACA

w dyscyplinie „Organizacja i technologia handlu”

na temat „Organizacja usług handlowych dla klientów w nowoczesne warunki"

Wypełnione przez studenta:

Wydział Handlu

i zarządzanie

Grupy CS - 35, 3 kursy o specjalności: komercyjna

czynność

Zhikhovich Tatiana Nikołajewna

Doradca naukowy:

Churilo Lidia Wiktorowna

GOMEL2010

Wstęp

Wniosek

Lista wykorzystanych źródeł

Wstęp

Celem produkcji jest jak najpełniejsze zaspokojenie potrzeb materialnych i kulturowych ludzi. Ważną rolę w tym zadaniu odgrywa organizacja. działalność handlowa.

Handel zajmuje szczególne miejsce w systemie usług publicznych. Przeznaczony jest do zaspokojenia codziennych potrzeb ludności w zakresie żywności, odzieży, artykułów gospodarstwa domowego i innych towarów.

Zadaniem handlu jest tworzenie asortymentu towarów odpowiadającego zapotrzebowaniu ludności, reklamowanie nowych towarów.

Handel jest również związany z obiegiem pieniądza i systemem finansowym. Ludność przeznacza większość swoich dochodów na zakup dóbr konsumpcyjnych w sieci handlu detalicznego. Regularny dopływ środków do budżetu państwa uzależniony jest od prawidłowej organizacji handlu, odpowiadającej na zapotrzebowanie nabywców.

Usługi handlowe dla ludności w handlu detalicznym charakteryzują się dwoma aspektami – ekonomicznym i społecznym.

Z ekonomicznego punktu widzenia zadaniem służb handlowych jest przyspieszenie przepływu towarów, utrzymanie ich ilości i jakości na drodze od produkcji do konsumpcji oraz zwiększenie obrotów handlu detalicznego.

Z kolei zadania społeczne służb handlowych polegają na zaspokajaniu potrzeb ludności, kształtowaniu jej potrzeb i podnoszeniu poziomu życia.

O trafności badania decyduje fakt, że handel jest jednym z głównych działów gospodarki narodowej, gdyż zapewnia obieg towarów, ich przemieszczanie się ze sfery produkcji do sfery konsumpcji. Można ją uznać za rodzaj działalności przedsiębiorczej związanej z zakupem i sprzedażą towarów oraz świadczeniem usług klientom.

W nowoczesnych warunkach usługi handlowe należy traktować jako: struktura systemu, co pozwala na zapewnienie wysokiej kultury w relacjach z klientami, pełniejsze urzeczywistnienie kwalifikacji zawodowych pracowników, zastosowanie nowoczesnych technologii i wpływu informacji w procesie sprzedaży oraz przyczynienie się do znacznego wzrostu konkurencyjności przedsiębiorstwa handlu detalicznego.

Zakończenie procesu obrotu towarami następuje w sieci detalicznej. To jest kolekcja duża liczba przedsiębiorstwa różniące się pod wieloma względami (zakres sprzedawanych towarów, wielkość obszaru handlowego, wielkość wymiany handlowej itp.).

Celem zajęć jest analiza organizacji obsługi klienta handlowego w nowoczesnych warunkach.

Aby osiągnąć ten cel, postawiono i rozwiązano następujące zadania: :

1. zbadanie roli obsługi klienta handlowego jako czynnika konkurencyjności obsługi handlowej;

2. przeanalizuj obwód proces technologiczny serwis (metoda samoobsługi klienta);

3. rozważ możliwe sposoby poprawa obsługi klienta.

Przedmiotem badań w pracy jest organizacja obsługi handlowej klientów w nowoczesnych warunkach.

obsługa zakupów samoobsługa klienta

Rola obsługi klienta handlowego jako czynnika konkurencyjności usług handlowych

Obecnie w obliczu silnej konkurencji na rynku dóbr konsumpcyjnych bardzo ważne w pomyślnej działalności każdej firmy handlowej ma odpowiednią organizację usług handlowych.

Obsługa handlowa to zespół czynności wykonywanych przez pracowników sklepu przy sprzedaży towarów. W każdym punkcie sprzedaży detalicznej musi być zorganizowany tak, aby klienci mogli kupować wszystkie potrzebne im towary najmniejszym kosztem czas iz największą wygodą. Treść działań w zakresie obsługi klienta handlowego zależy od asortymentu towarów i jego zgodności z zapotrzebowaniem ludności, form sprzedaży i dodatkowe usługi udostępnionych klientom, a także stan bazy materiałowej i technicznej sklepu oraz inne czynniki.

Obsługę handlową dla klientów realizujemy wtedy, gdy głównym procesem handlowym i technologicznym w sklepach jest sprzedaż towarów.

Sprzedaż towarów jest ostatnim etapem procesu handlowo-technologicznego w sklepie. Najbardziej odpowiedzialne są operacje wykonywane na tym etapie, ponieważ związane są z bezpośrednią obsługą klienta.

Tak więc organizacja procesu handlowo-technologicznego w przedsiębiorstwie handlowym powinna przyczynić się do jak najefektywniejszego dostarczania towarów w szerokim zakresie. dobra jakość kupującemu z najniższymi kosztami pracy i czasu przy wysokim poziomie obsługi handlowej.

Obsługa handlowa dla kupujących wchodzących na parkiet rozpoczyna się uśmiechem sprzedającego, czystością i porządkiem, obfitością towarów w sklepie. Kupujący jest zadowolony, gdy powstaje dla niego piękny wygląd zewnętrzny i wnętrze, organizowane są dodatkowe usługi itp. Wszystko to nie powstaje nagle, ale w wyniku długiej i ciężkiej pracy.

Głównym kierunkiem rozwoju firmy handlowej w chwili obecnej iw przyszłości jest znaczący wzrost obsługi klienta handlowego, co ma duże znaczenie społeczno-gospodarcze.

Od strony społecznej działalność przedsiębiorstw handlowych obsługujących klientów jest postrzegana jako zaspokajanie potrzeb ludności w zakresie niektórych dóbr konsumpcyjnych w zamian za ekwiwalentną kwotę oraz jako szczególne celowe działanie pracowników handlu w organizowaniu procesu kupna i sprzedaży w najbardziej dogodnych dla kupujących warunkach, przyczyniając się do pełniejszego zaspokojenia określonych potrzeb kupującego. Dla przedsiębiorstwa handlu detalicznego na pierwszym miejscu są problemy ze znalezieniem skutecznych metod obsługi handlowej, badaniem i prognozowaniem popytu konsumpcyjnego na towary sprzedawane w sklepach, organizowaniem wygodnej i skutecznej reklamy i informacji dla klientów, usprawnianiem trybu działania przedsiębiorstwa handlowego skrócenie czasu poświęcanego na zakup towarów, organizację świadczenia usług handlowych na rzecz kupujących itp.

Obsługa handlowa to pojęcie kompleksowe, obejmujące takie pojęcia jak „jakość obsługi handlowej”, „kultura handlowa”, „kultura obsługi”, „poziom obsługi”, pojęcia te opierają się na trosce o kupującego, który powinien umieć najmniejsze nakłady czasu i największa wygoda, aby zdobyć wszystko, czego potrzebujesz w handlu

W ramach jakości usług komercyjnych dla ludności należy przede wszystkim zrozumieć stopień subiektywnej satysfakcji nabywców z zakupu towarów i usług. Jednak mimo subiektywnej oceny jakości usług handlowych, o każdym indywidualnym nabywcy decyduje minimalny czas poświęcony na zakup towaru, wygoda i komfort obsługi oraz efektywność ekonomiczna sklepów (Schemat 1).

Z hema.1

Kultura obsługi handlowej jest elementem składowym zarówno pojęcia „jakości obsługi handlowej”, jak i pojęcia „kultury handlowej”. „Kultura obsługi sprzedaży” to przede wszystkim stopień, w jakim werbalne i niewerbalne formy zachowań personelu organizacji handlu detalicznego odpowiadają oczekiwaniom, nawykom, wiedzy i praktyczne doświadczenie kupujących. Decyduje o tym stopień rozwoju postępowych form i metod sprzedaży, jakość warunków stwarzanych kupującym, jakość zarządzania usługami handlowymi, umiejętnie prezentowana reklama i informacja, profesjonalizm personelu, wykonywanie obowiązków przez sprzedających, i kultura komunikacji. Specyfika pojęcia „kultura obsługi handlowej” polega jednak na tym, że obsługa handlowa jest rozpatrywana z punktu widzenia etyki zawodowej, estetyki i psychologia człowieka. Kultura usług jest integralną częścią kultury ogólnej społeczeństwa i należy ją traktować jako pewien poziom rozwoju procesu obsługi handlu, który wyraża się w aspektach psychologicznych, etycznych, estetycznych, organizacyjnych, technicznych i innych.

Ważnym środkiem poprawy poziomu usług handlowych jest wyposażenie techniczne różnych przedsiębiorstw handlowych, mechanizacja i automatyzacja operacji załadunku i rozładunku, zastosowanie zaawansowanych technologii w dostawie i sprzedaży towarów. Wzrost dobrobytu materialnego ludzi i ich siły nabywczej wymusza poszerzanie asortymentu, podnoszenie jakości i wartości odżywczej produktów spożywczych, pielęgnowanie smaku estetycznego i racjonalnych potrzeb ludności w zakresie produktów spożywczych i nieżywnościowych, biorąc pod uwagę normy fizjologiczne.

Obsługa klienta w placówce handlowej definiowana jest przez szereg konkretnych elementów, które pełnią różne role w świadczeniu wysoki poziom usługi handlowe. Według kupujących i ekspertów branżowych, zidentyfikowanych w procesie przeprowadzania specjalnego badania, do najważniejszych elementów należą:

1. obecność w sklepie szerokiej i zrównoważonej gamy towarów, która zaspokaja zapotrzebowanie obsługiwanych kontyngentów klientów;

2. zastosowanie w sklepie progresywnych metod sprzedaży towarów, zapewniających największą wygodę i minimalizujących czas spędzany na zakupach;

3. świadczenie klientom dodatkowych usług handlowych związanych ze specyfiką sprzedawanych towarów;

4. powszechne stosowanie reklam i informacji w sklepach;

5. wysoki kwalifikacje zawodowe personel bezpośrednio zaangażowany w proces obsługi klienta w parkiet;

6. pełna zgodność ustalone zasady sprzedaż towarów i tryb handlu w sklepie.

Z powyższego należy wnioskować, że głównym zadaniem usług handlowych jest: wysoka jakość funkcjonowanie handlu w celu jak najpełniejszego zaspokojenia zapotrzebowania nabywców na potrzebne im towary o wysokiej kulturze obsługi, co przyczynia się do wzrostu obrotów, realizacji planu obrotu, obniżenia kosztów dystrybucji, wzrostu wysokość dochodu brutto i wzrost zysków przedsiębiorstw handlowych.

Ważny wymóg stosowane do procesu obsługi jest jego przyspieszenie. Usprawnienie tego procesu osiąga się poprzez racjonalizację najbardziej pracochłonnych elementów, które wymagają znacznych nakładów pracy i czasu. W tym celu operacje techniczne są zmechanizowane i zautomatyzowane, organizują sprzedaż towarów w pełni przygotowanych do sprzedaży oraz wprowadzają postępowe metody do procesu handlowego i technologicznego.

Zapewnienie wysokiego poziomu obsługi klienta handlowego w sklepach jest jedną z najskuteczniejszych form udziału przedsiębiorstwa handlowego w konkurencji na rynku konsumenckim, kształtowania jego przewagi konkurencyjnej.

Schemat obwodu proces technologiczny obsługi (metoda samoobsługi kupujących)

Proces handlowo-technologiczny w handlu detalicznym jest zespołem powiązanych ze sobą operacji handlowo-technologicznych i stanowi końcowy etap całego procesu handlowo-technologicznego dystrybucji produktów. Na tym etapie nabywcy detaliczni są zaangażowani w realizację procesu handlowego i technologicznego dystrybucji produktów. W zależności od metod sprzedaży towarów mogą odgrywać w tym procesie bardzo aktywną rolę.

Struktura procesu handlowo-technologicznego, kolejność różnych operacji zależy od stopnia niezależności ekonomicznej przedsiębiorstwa handlowego, sposobu sprzedaży towaru, rodzaju i wielkości sklepu oraz innych czynników.

Operacje handlowe odgrywają ważną rolę w procesie handlowym i technologicznym. Ich terminowość i jakość wykonania wpływają na szerokość oferowanego asortymentu, ciągłość ich handlu oraz jakość obsługi klientów. Takie operacje obejmują badanie popytu klientów, przygotowywanie wniosków o import towarów, tworzenie optymalnego asortymentu, organizację reklamy i informacji.

V ogólna perspektywa Schemat procesu handlowo-technologicznego w sklepie samoobsługowym z działem obsługi klienta indywidualnego przedstawia schemat 2.

Tym samym proces handlowo-technologiczny w sklepie można podzielić na trzy główne części:

1. operacje z towarami przed zaoferowaniem ich kupującym;

2. bezpośredniej obsługi klienta;

3. dodatkowe czynności obsługi klienta.

Schemat 2. Orientacyjny schemat procesu handlowo-technologicznego w sklepie samoobsługowym

Na jakość usług handlowych istotny wpływ mają operacje z towarami przed ich zaoferowaniem klientom.

Obejmują one:

1. rozładunek pojazdów;

2. dostawa towarów do miejsca odbioru;

3. przyjęcie towaru pod względem ilościowym i jakościowym;

4. dostawa towarów do powierzchni magazynowej, przygotowanie do sprzedaży lub bezpośrednio na parkiet (w zależności od stopnia ich gotowości do sprzedaży);

5. magazynowanie towarów;

6. przygotowanie towarów do sprzedaży;

7. przenoszenie towarów na parkiet;

8. eksponowanie towarów na sprzęcie handlowym.

Najważniejszą częścią procesu handlowo-technologicznego w sklepie są działania bezpośredniej obsługi klienta, do których należą:

1. spotkanie z kupującym;

2. oferta towarów;

3. wybór towarów przez kupujących;

4. płatność za wybrane towary;

5. świadczenie dodatkowych usług na rzecz klientów.

Na tym etapie procesu handlowo-technologicznego powstają międzyludzkie kontakty psychologiczne między kupującymi a obsługą sklepu, które odzwierciedlają złożone relacje ekonomiczne związane ze sprzedażą towarów. Dlatego w sklepie należy stworzyć wszelkie warunki do swobodnego zapoznania kupującego z oferowanym asortymentem towarów, do wygodnego wyboru przez niego towarów itp.

Trzecia część procesu handlowo-technologicznego obejmuje wykonywanie czynności związanych z dodatkową obsługą klienta. Mają na celu zapewnienie im różnorodnych usług związanych z zakupem towarów.

Proces handlowy i technologiczny w sklepie powinien opierać się na następujących podstawowych zasadach:

1. zapewnienie zintegrowanego podejścia do jego budowy;

2. stworzenie maksymalnej wygody dla kupujących;

3. osiągnięcie jak najbardziej racjonalnego wykorzystania pomieszczeń i wyposażenia handlowego i technologicznego sklepu;

4. Kreacja dla pracowników sklepu korzystne warunki pracy i wypoczynku, zapewniając wysoką kulturę i wydajność pracy.

Podstawowe zasady organizacji procesu handlowego i technologicznego w sklepach pozwalają:

1. zapewnić zintegrowane podejście do rozwoju najlepsze opcje sprzedaż towarów;

2. zapewnić najlepsze warunki wybór towarów, ich zakup, oszczędność czasu kupujących;

3. zapewnienie zgodności handlu i procesu technologicznego z poziomem naukowo-technicznym, stosowanie zaawansowanej technologii, postępujące procesy pracy, naukowa organizacja pracy;

4. osiągnąć efektywność ekonomiczną procesu handlowego i technologicznego poprzez przyspieszenie obrotu towarowego, oszczędność siły roboczej, zwiększenie jej wydajności, obniżenie kosztów sprzedaży;

5. zachować właściwości fizyczne i chemiczne towaru.

Wszystkie te zasady są brane pod uwagę przy opracowywaniu procesu handlowego i technologicznego w sklepie.

Poprawa obsługi klienta handlowego

Obsługa klienta handlowego jest końcową częścią procesu technologicznego i obejmuje, obok wykonywania czynności tradycyjnej obsługi handlowej, oferowanie i świadczenie usług handlowych (Schemat 3).

USŁUGI

spotykanie się z kupującymi i identyfikacja popytu

sugestia, prezentacja produktu i konsultacje

operacje wydawania towarów

pakowanie towaru i dostawa zakupów

Zapłata za towary

USŁUGI

Schemat 3.

Jakość usług handlowych w dużej mierze zależy od ilości i jakości dodatkowych usług handlowych. Wszystkie usługi dodatkowe można podzielić na grupy:

pomoc kupującemu w dokonaniu zakupu i korzystaniu z niego;

usługi informacyjne i doradcze;

tworzenie wygody dla klientów.

Wskazane jest wprowadzenie takich rodzajów usług jak:

kompletacja i ulepszone pakowanie dostępnych towarów;

gwarantowane przechowywanie zakupionych towarów;

realizacja produkty żywieniowe z lokalną konsumpcją;

przyjmowanie zamówień w przedsprzedaży;

parkowanie samochodów osobowych kupujących na parkingu zorganizowanym przy sklepie.

Usługi świadczone klientom po zakupie towaru obejmują:

Dostawa;

usługa gwarancyjna;

montaż (konstrukcje, dodatkowe urządzenia);

opakowanie na prezent.

Oprócz powyższego wskazane jest, aby kupujący obecnie świadczyli tego typu usługi, które nie są bezpośrednio związane z dokonaniem zakupu. Mogą być oferowane takie usługi jak:

usługi telefoniczne;

wywoływanie filmów;

wypożyczanie kaset wideo;

sprzedaż gazet i czasopism;

punkty wymiany walut;

stołówki;

sprzedaż kwiatów.

Jakość obsługi handlowej obejmuje takie wskaźniki jak wysoka kultura obsługi, profesjonalizm i kwalifikacje pracowników przedsiębiorstw handlu detalicznego.

Poprawa usług handlowych wyraża się w poszerzaniu asortymentu oferowanych towarów, stwarzaniu warunków do ich szybkiego i wygodnego zakupu oraz świadczeniu różnorodnych usług w przedsiębiorstwach handlowych.

Usługi handlowe obejmują określone czynności wyrażające się w sprzedaży towaru lub związane z organizacją warunków jego pomyślnej realizacji (usługi towarzyszące sprzedaży towaru, poprzedzające ją lub następujące po niej).

Usługi handlowe dzielą się na następujące grupy:

w zależności od stopnia powiązania z procesem sprzedaży towarów;

według znaczenia społeczno-gospodarczego;

ze względu na charakter udziału sektorów gospodarki narodowej w świadczeniu usług;

w miejscu dostawy;

do czasu dostawy;

ze względu na charakter kosztów pracy;

przez charakter użytej pracy;

według terminów;

według częstotliwości dostaw.

W celu rozszerzenia i poprawy jakości usług Ministerstwo Handlu Republiki Białoruś zatwierdziło Orientacyjną listę usług dodatkowych według rodzaju sklepu.

Domy towarowe powinny tworzyć komfortowe warunki dla klientów podczas wizyty w sklepie i zakupu towarów. Głównymi cechami komfortu są: skrócenie czasu na orientację kupujących w rozmieszczeniu, wyborze i zakupie towaru, stworzenie takich warunków wyboru towaru, w których kupujący byłby zadowolony z dokonanych zakupów. Pracownicy domu towarowego powinni zapewnić klientom różne dodatkowe usługi, które uprzyjemnią wizytę w sklepie i ułatwią zakupy.

Usługi świadczone klientom przez organizacje handlowe często nazywane są dodatkowymi. Podkreśla to ich fakultatywny charakter oraz to, że pozostają poza głównymi funkcjami sklepu związanymi ze sprzedażą towarów. Większość z nich nie jest obowiązkowa dla kupujących, którzy jeśli chcą, mogą skorzystać z oferowanej usługi lub z niej zrezygnować, ale są obowiązkowe dla organizacji handlowej, która powinna zapewnić kupującym możliwość skorzystania z tej lub innej usługi, jeśli sobie tego życzą. Praktyka pokazuje, że wskazane jest wprowadzenie w wykazie rozróżnienia na usługi obowiązkowe i zalecane. Usługi najważniejsze dla nabywców, które mają charakter masowy, których zaspokojenie stało się sprawą pierwszorzędną, należy uznać za obowiązkowe, a pozostałe za zalecane.

Dodatkowe usługi świadczone kupującym mogą być bezpłatne, bezpośrednio związane ze sprzedażą (reklama, konsultacje ze sprzedawcą) oraz płatne - usługi związane z dodatkowymi kosztami (dostawa, montaż, serwis pogwarancyjny). Najkorzystniejsze warunki na dodatkowe usługi są dostępne w dużych wyspecjalizowanych sklepach. Dodatkowe usługi mogą być świadczone każdemu odwiedzającemu sklep, niezależnie od tego, czy dokona zakupu, czy nie

Usługi są jednym z elementów konkurencyjności organizacji handlowej, która w warunkach konkurencji rynkowej musi myśleć nie tylko o obsłudze konsumenta, ale o tym, jak stale poszerzać wachlarz dodatkowych przywilejów dla swoich klientów. O konkurencyjności w coraz większym stopniu decyduje zdolność organizacji do radykalnej aktualizacji asortymentu towarów i usług.

Konieczność rozwoju i doskonalenia usług handlowych wymaga dużej dbałości o organizację ich reklamy i informacji. Usługi powinny być „sprzedawane” przez specjalistów, którzy dobrze znają ich „produkt” i potrafią przekonać konsumenta. Potrzebna jest szybka i skuteczna reakcja na prośby konsumentów usług oraz budowanie zaufania do tych, którzy je oferują.

Wartość usług handlowych polega na tym, że:

1. zakończyć dystrybucję bogactwa materialnego wśród członków społeczeństwa;

2. zwiększyć wartość użytkową towaru;

3. skrócić czas poświęcony na nabywanie i użytkowanie towarów;

4. zwiększyć kulturę handlu;

5. przyciąganie klientów do sklepu, przyczynianie się do wzrostu obrotów;

6. płatne usługi przynoszą bezpośredni zysk sprzedawcy;

7. tworzyć duże rezerwy dla zwiększenia produktywności pracowników handlu.

Świadczenie usług dodatkowych służy jako zachęta do przyciągania klientów, sprzyja rozwojowi handlu i poprawia kulturę handlu.

Kultura obsługi obejmuje szereg elementów, które charakteryzują poziom obsługi klienta oraz stan parkietu sklepu. Należą do nich wskaźniki stabilności asortymentu, stosowanie progresywnych metod sprzedaży i usług dodatkowych, czas oczekiwania na obsługę, ocena kultury obsługi według kupujących, stan sanitarny i wygląd pracowników oraz handel piętro, przestrzeganie ustalonych zasad sprzedaży i sprzedaży poszczególnych towarów, kultura mowy, umiejętności zawodowe pracowników itp.

Wniosek

Detaliści prowadzą różne operacje związane z dowozem towarów bezpośrednio do ludności. Jednocześnie realizowane są określone funkcje handlowe (handlowe) i technologiczne.

Kwestie organizacji obsługi handlowej dla klientów w sklepach spółdzielczych regulują Podstawowe zasady prowadzenia sklepu.

Główne funkcje technologiczne to: przyjmowanie przychodzących towarów pod względem ilościowym i jakościowym; przechowywanie towarów; wykonywanie czynności związanych z doskonaleniem produkcji wyrobów (pakowanie, konfekcjonowanie, etykietowanie itp.); przemieszczanie wewnątrz sklepu, umieszczanie i eksponowanie towarów na sprzęcie handlowym w sali sprzedaży; sprzedaż towarów (oferowanie ich klientom, pomoc w wyborze itp.); dokonywanie rozliczeń z klientami.

Najbardziej krytyczną częścią procesu handlowo-technologicznego są operacje na towarach oraz operacje do bezpośredniej obsługi klienta. Ta część odzwierciedla nie tylko ekonomiczne relacje dystrybucji i wymiany, ale także interpersonalne kontakty psychologiczne między klientami a pracownikami sklepu.

Dodatkowe czynności obsługi klienta mają na celu zapewnienie mu wygody w zakupie i konsumpcji towaru oraz oszczędność czasu klienta (dostawa zakupionego towaru pod wskazany przez kupującego adres, fachowe doradztwo w zakresie zasad korzystania z towaru itp.). Usługi są jednym z elementów konkurencyjności organizacji handlowej. Niezbędne jest szybkie i skuteczne reagowanie na prośby konsumentów usług oraz budowanie zaufania do tych, którzy je oferują.

1. Burmistrov V.G. Organizacja handlu produktami nieżywnościowymi: Podręcznik. dla studentów, szkolenia według specjalnego „Badania towarowe i organizacja towarów nieproduktowych”. - 3 wydanie, poprawione ... - M .: Ekonomia, 1998. - 304 s.

2. Vinogradova, S.N. Organizacja i technologia handlu: podręcznik. / S.N. Winogradow. - Mn.: Wysz. szkoła, 1998 r. - 224 s.;

3. Kaplina S.A. Technologia handlu. / S.A. Kaplina. - Rostov n / a: Phoenix, 2007. - 441 s.;

4. Płatonow, V.N. Organizacja i technologia handlu: podręcznik. / V.N. Płatonow. - Mińsk: GEM, 2009 - 317p.;

5. Działalność handlowa: podręcznik. /S.N. Vinogradova, O. V. Pigunova - wyd. 3, poprawione. - Mińsk.: Wysz. szkoła, 2008 - 364 strony;

6. Handel i technologia handlowa / Dashkov L.P., Pambukhchiyants V.K. - M.: Centrum informacyjno-promocyjne "Marketing", 2006r. - 596s.

7. Organizacja, technologia i projektowanie przedsiębiorstw komercyjnych: Podręcznik dla studentów wyższych i średnich specjalności instytucje edukacyjne. / Dashkov L.P., Pambukhchiyants V.K. - M.: IVTs "Marketing", 1999. - 225p.

8. Technologia procesów handlowych. Podręcznik dla merchandisera. zwykłe kooperacja. szkoły techniczne / A.F. Morgun, SE Kaystrukov, S.I. Borak i inni; Pod. całkowity wyd. A.F. Morguna, - M.: Ekonomia, 1986. - 384 s.

9. Organizacja działalności handlowej: podręcznik. dodatek na początek prof. edukacja / LA Bragin, I.B. Stukałowa, SS Shipilova [i inni], wyd. LA. Bragin. - M.: Ośrodek Wydawniczy „Akademia”, 2003 – 176s.;

10. Organizacja działalności handlowej: sygn. dodatek / S.N. Vinogradova, S.P. Gurskaja, O.V. Pigunova [i inni], gen. wyd. S.N. Winogradowa. - Mn.: Wysz. szkoła, 2000 - 464.

11. Podstawy handlu. Sprzedaż: książka na biurko kierownik, główny księgowy i prawnik. / Shchur D.L., Trukhanovich L.V - M.: Biznes i usługi, 2004. - 704p.

Technologia procesów handlowych. Podręcznik dla merchandisera. zwykłe kooperacja. szkoły techniczne / Under. całkowity wyd. A.F. Morgun s.141

Działalność technologiczna i handlowa.: Podręcznik / Yu.A. Elagin, T.N. Nikołajewa 134

Technologia procesów handlowych. Podręcznik dla merchandisera. zwykłe kooperacja. Tekhnikumov / A.F. Morgun, S.E. Kaystrukov, S.I. Borak i inni; Pod. całkowity wyd. A.F. Morgun - strona -142

Kaplina S.A. Technologia handlowa - s. 222-223.

Kaplina S.A. Technologia handlowa - str. 226-227

BELKOOPSOYUZ

INSTYTUCJA EDUKACYJNA

HANDEL I GOSPODARKA BIAŁORUSI

WYŻSZA SZKOŁA WSPÓŁPRACY KONSUMENCKIEJ

Handel i Handel Technologia

KURS PRACA

w dyscyplinie „Organizacja i technologia handlu”

na temat „Organizacja usług handlowych dla klientów w nowoczesnych warunkach”

Wypełnione przez studenta:

Wydział Handlu

i zarządzanie

Grupy CS - 35, 3 kursy o specjalności: komercyjna

czynność

Zhikhovich Tatiana Nikołajewna

Doradca naukowy:

Churilo Lidia Wiktorowna

GOMEL 2010

Wstęp

Wniosek

Wstęp

Celem produkcji jest jak najpełniejsze zaspokojenie potrzeb materialnych i kulturowych ludzi. W rozwiązaniu tego problemu ważną rolę odgrywa organizacja działań handlowych.

Zadaniem handlu jest tworzenie asortymentu towarów odpowiadającego zapotrzebowaniu ludności, reklamowanie nowych towarów.

Usługi handlowe dla ludności w handlu detalicznym charakteryzują się dwoma aspektami – ekonomicznym i społecznym.

Z kolei zadania społeczne służb handlowych polegają na zaspokajaniu potrzeb ludności, kształtowaniu jej potrzeb i podnoszeniu poziomu życia.

W nowoczesnych warunkach usługi handlowe należy traktować jako strukturę systemową, która pozwala na wysoką kulturę w relacjach z klientami, pełniej realizuje kwalifikacje zawodowe personelu, stosuje nowoczesne technologie i wpływ informacji w procesie sprzedaży oraz przyczynia się do znacznego wzrostu konkurencyjność przedsiębiorstwa handlu detalicznego.

Zakończenie procesu obrotu towarami następuje w sieci detalicznej. Jest to połączenie dużej liczby przedsiębiorstw, które różnią się pod wieloma względami (zakres sprzedawanych towarów, wielkość obszaru handlowego, wielkość handlu itp.).

Celem zajęć jest analiza organizacji obsługi klienta handlowego w nowoczesnych warunkach.

Aby osiągnąć ten cel, postawiono i rozwiązano następujące zadania:

1. zbadanie roli obsługi klienta handlowego jako czynnika konkurencyjności obsługi handlowej;

2. analizować schemat technologicznego procesu obsługi (metodą samoobsługi nabywców);

3. Zastanów się nad możliwymi sposobami poprawy obsługi zakupów dla klientów.

Przedmiotem badań w pracy jest organizacja obsługi handlowej klientów w nowoczesnych warunkach.

obsługa zakupów samoobsługa klienta

Rola obsługi klienta handlowego jako czynnika konkurencyjności usług handlowych

Obecnie, w warunkach silnej konkurencji na rynku dóbr konsumpcyjnych, prawidłowa organizacja usług handlowych ma ogromne znaczenie dla pomyślnego funkcjonowania każdej firmy handlowej.

Obsługa handlowa to zespół czynności wykonywanych przez pracowników sklepu przy sprzedaży towarów. W każdym sklepie musi być tak zorganizowany, aby kupujący mogli zakupić wszystkie potrzebne im towary w jak najkrótszym czasie iz największą wygodą. Zakres działalności handlowej obsługi klienta zależy od asortymentu towarów i jego zgodności z zapotrzebowaniem ludności, form sprzedaży i usług dodatkowych świadczonych klientom, a także od stanu zaplecza materiałowo-technicznego sklepu i innych czynniki.

Obsługę handlową dla klientów realizujemy wtedy, gdy głównym procesem handlowym i technologicznym w sklepach jest sprzedaż towarów.

Tak więc organizacja procesu handlowo-technologicznego w przedsiębiorstwie handlowym powinna przyczynić się do jak najefektywniejszego dostarczenia nabywcy towarów w szerokim asortymencie dobrej jakości, przy najniższych kosztach pracy i czasu przy wysokim poziomie obsługi handlowej.

Głównym kierunkiem rozwoju firmy handlowej w chwili obecnej iw przyszłości jest znaczący wzrost obsługi klienta handlowego, co ma duże znaczenie społeczno-gospodarcze.

Kultura obsługi handlowej jest elementem składowym zarówno pojęcia „jakości obsługi handlowej”, jak i pojęcia „kultury handlowej”. „Kultura obsługi sprzedaży” to przede wszystkim stopień, w jakim werbalne i niewerbalne formy zachowań personelu organizacji detalicznej odpowiadają oczekiwaniom, nawykom, wiedzy i praktycznym doświadczeniom klientów. Decyduje o tym stopień rozwoju postępowych form i metod sprzedaży, jakość warunków stwarzanych kupującym, jakość zarządzania usługami handlowymi, umiejętnie prezentowana reklama i informacja, profesjonalizm personelu, wykonywanie obowiązków przez sprzedających, i kultura komunikacji. Jednak specyfika pojęcia „kultura obsługi handlowej” polega na tym, że obsługa handlowa jest rozpatrywana z punktu widzenia etyki zawodowej, estetyki i psychologii człowieka. Kultura usług jest integralną częścią kultury ogólnej społeczeństwa i należy ją traktować jako pewien poziom rozwoju procesu obsługi handlu, który wyraża się w aspektach psychologicznych, etycznych, estetycznych, organizacyjnych, technicznych i innych.

Obsługa klienta w placówce detalicznej jest definiowana przez szereg konkretnych elementów, które odgrywają różne role w zapewnianiu wysokiego poziomu obsługi detalicznej. Według kupujących i ekspertów branżowych, zidentyfikowanych w procesie przeprowadzania specjalnego badania, do najważniejszych elementów należą:

1. obecność w sklepie szerokiej i zrównoważonej gamy towarów, która zaspokaja zapotrzebowanie obsługiwanych kontyngentów klientów;

2. zastosowanie w sklepie progresywnych metod sprzedaży towarów, zapewniających największą wygodę i minimalizujących czas spędzany na zakupach;

3. świadczenie klientom dodatkowych usług handlowych związanych ze specyfiką sprzedawanych towarów;

4. powszechne stosowanie reklam i informacji w sklepach;

5. wysokie kwalifikacje zawodowe personelu bezpośrednio zaangażowanego w proces obsługi klienta na parkiecie;

6. pełna zgodność z ustalonymi zasadami sprzedaży towarów oraz trybem obrotu w sklepie.

Z powyższego należy wnioskować, że głównym zadaniem usług handlowych jest wysoka jakość funkcjonowania handlu w celu pełnego zaspokojenia zapotrzebowania nabywców na potrzebne im towary o wysokiej kulturze obsługi, co przyczynia się do wzrost obrotów, realizacja planu obrotów, zmniejszenie kosztów dystrybucji, wzrost kwoty dochodu brutto, zwiększenie zysków przedsiębiorstw handlowych.

Ważnym wymogiem dla procesu obsługi jest jego przyspieszenie. Usprawnienie tego procesu osiąga się poprzez racjonalizację najbardziej pracochłonnych elementów, które wymagają znacznych nakładów pracy i czasu. W tym celu operacje techniczne są zmechanizowane i zautomatyzowane, organizują sprzedaż towarów w pełni przygotowanych do sprzedaży oraz wprowadzają postępowe metody do procesu handlowego i technologicznego.

Schemat ideowy procesu technologicznego obsługi (metoda samoobsługi klienta)

W ogólnym ujęciu schemat procesu handlowo-technologicznego w sklepie samoobsługowym z działem obsługi klienta indywidualnego przedstawiono na rysunku 2.

Tym samym proces handlowo-technologiczny w sklepie można podzielić na trzy główne części:

1. operacje z towarami przed zaoferowaniem ich kupującym;

2. bezpośredniej obsługi klienta;

3. dodatkowe czynności obsługi klienta.

Schemat 2. Orientacyjny schemat procesu handlowo-technologicznego w sklepie samoobsługowym

Na jakość usług handlowych istotny wpływ mają operacje z towarami przed ich zaoferowaniem klientom.

Obejmują one:

1. rozładunek pojazdów;

2. dostawa towarów do miejsca odbioru;

3. przyjęcie towaru pod względem ilościowym i jakościowym;

4. dostawa towarów do powierzchni magazynowej, przygotowanie do sprzedaży lub bezpośrednio na parkiet (w zależności od stopnia ich gotowości do sprzedaży);

5. magazynowanie towarów;

6. przygotowanie towarów do sprzedaży;

7. przenoszenie towarów na parkiet;

8. eksponowanie towarów na sprzęcie handlowym.

Najważniejszą częścią procesu handlowo-technologicznego w sklepie są działania bezpośredniej obsługi klienta, do których należą:

1. spotkanie z kupującym;

2. oferta towarów;

3. wybór towarów przez kupujących;

4. płatność za wybrane towary;

5. świadczenie dodatkowych usług na rzecz klientów.

Proces handlowy i technologiczny w sklepie powinien opierać się na następujących podstawowych zasadach:

1. zapewnienie zintegrowanego podejścia do jego budowy;

2. stworzenie maksymalnej wygody dla kupujących;

3. osiągnięcie jak najbardziej racjonalnego wykorzystania pomieszczeń i wyposażenia handlowego i technologicznego sklepu;

4. tworzenie korzystnych warunków pracy i wypoczynku dla pracowników sklepów, zapewniających wysoką kulturę i wydajność pracy.

Podstawowe zasady organizacji procesu handlowego i technologicznego w sklepach pozwalają:

1. zapewnić zintegrowane podejście do opracowania optymalnych opcji sprzedaży towarów;

2. zapewnić najlepsze warunki doboru towarów, ich zakupu, oszczędzając czas kupujących;

3. zapewnienie zgodności handlu i procesu technologicznego z poziomem naukowo-technicznym, stosowanie zaawansowanej technologii, postępujące procesy pracy, naukowa organizacja pracy;

5. zachować właściwości fizyczne i chemiczne towaru.

Wszystkie te zasady są brane pod uwagę przy opracowywaniu procesu handlowego i technologicznego w sklepie.

Poprawa obsługi klienta handlowego

USŁUGI

spotykanie się z kupującymi i identyfikacja popytu

sugestia, prezentacja produktu i konsultacje

operacje wydawania towarów

pakowanie towaru i dostawa zakupów

Zapłata za towary

USŁUGI

Jakość usług handlowych w dużej mierze zależy od ilości i jakości dodatkowych usług handlowych. Wszystkie usługi dodatkowe można podzielić na grupy:

pomoc kupującemu w dokonaniu zakupu i korzystaniu z niego;

usługi informacyjne i doradcze;

tworzenie wygody dla klientów.

Wskazane jest wprowadzenie takich rodzajów usług jak:

kompletacja i ulepszone pakowanie dostępnych towarów;

gwarantowane przechowywanie zakupionych towarów;

sprzedaż produktów spożywczych do konsumpcji lokalnej;

przyjmowanie zamówień w przedsprzedaży;

parkowanie samochodów osobowych kupujących na parkingu zorganizowanym przy sklepie.

Usługi świadczone klientom po zakupie towaru obejmują:

Dostawa;

usługa gwarancyjna;

montaż (konstrukcje, dodatkowe urządzenia);

opakowanie na prezent.

Oprócz powyższego wskazane jest, aby kupujący obecnie świadczyli tego typu usługi, które nie są bezpośrednio związane z dokonaniem zakupu. Mogą być oferowane takie usługi jak:

usługi telefoniczne;

wywoływanie filmów;

wypożyczanie kaset wideo;

sprzedaż gazet i czasopism;

punkty wymiany walut;

stołówki;

sprzedaż kwiatów.

Jakość obsługi handlowej obejmuje takie wskaźniki jak wysoka kultura obsługi, profesjonalizm i kwalifikacje pracowników przedsiębiorstw handlu detalicznego.

Usługi handlowe dzielą się na następujące grupy:

w zależności od stopnia powiązania z procesem sprzedaży towarów;

według znaczenia społeczno-gospodarczego;

ze względu na charakter udziału sektorów gospodarki narodowej w świadczeniu usług;

w miejscu dostawy;

do czasu dostawy;

ze względu na charakter kosztów pracy;

przez charakter użytej pracy;

według terminów;

według częstotliwości dostaw.

W celu rozszerzenia i poprawy jakości usług Ministerstwo Handlu Republiki Białoruś zatwierdziło Orientacyjną listę usług dodatkowych według rodzaju sklepu.

Domy towarowe powinny stwarzać klientom komfortowe warunki podczas odwiedzania sklepu i kupowania towarów. Głównymi cechami komfortu są: skrócenie czasu na orientację kupujących w rozmieszczeniu, wyborze i zakupie towaru, stworzenie takich warunków wyboru towaru, w których kupujący byłby zadowolony z dokonanych zakupów. Pracownicy domu towarowego powinni zapewnić klientom różne dodatkowe usługi, które uprzyjemnią wizytę w sklepie i ułatwią zakupy.

Wartość usług handlowych polega na tym, że:

1. zakończyć dystrybucję bogactwa materialnego wśród członków społeczeństwa;

2. zwiększyć wartość użytkową towaru;

3. skrócić czas poświęcony na nabywanie i użytkowanie towarów;

4. zwiększyć kulturę handlu;

5. przyciąganie klientów do sklepu, przyczynianie się do wzrostu obrotów;

6. płatne usługi przynoszą bezpośredni zysk sprzedawcy;

7. tworzyć duże rezerwy dla zwiększenia produktywności pracowników handlu.

Świadczenie usług dodatkowych służy jako zachęta do przyciągania klientów, sprzyja rozwojowi handlu i poprawia kulturę handlu.

Wniosek

Detaliści prowadzą różne operacje związane z dowozem towarów bezpośrednio do ludności. Jednocześnie realizowane są określone funkcje handlowe (handlowe) i technologiczne.

Kwestie organizacji obsługi handlowej dla klientów w sklepach spółdzielczych regulują Podstawowe zasady prowadzenia sklepu.

Lista wykorzystanych źródeł

2. Vinogradova, S.N. Organizacja i technologia handlu: podręcznik. / S.N. Winogradow. - Mn.: Wysz. szkoła, 1998 r. - 224 s.;

3. Kaplina S.A. Technologia handlu. / S.A. Kaplina. - Rostov n / a: Phoenix, 2007. - 441 s.;

4. Płatonow, V.N. Organizacja i technologia handlu: podręcznik. / V.N. Płatonow. - Mińsk: GEM, 2009 - 317p.;

5. Działalność handlowa: podręcznik. /S.N. Vinogradova, O. V. Pigunova - wyd. 3, poprawione. - Mińsk.: Wysz. szkoła, 2008 - 364 strony;

6. Handel i technologia handlowa / Dashkov L.P., Pambukhchiyants V.K. - M.: Centrum informacyjno-promocyjne "Marketing", 2006r. - 596s.

7. Organizacja, technologia i projektowanie przedsiębiorstw komercyjnych: Podręcznik dla studentów wyższych i średnich wyspecjalizowanych instytucji edukacyjnych. / Dashkov L.P., Pambukhchiyants V.K. - M.: IVTs "Marketing", 1999. - 225p.

10. Organizacja działalności handlowej: sygn. dodatek / S.N. Vinogradova, S.P. Gurskaja, O.V. Pigunova [i inni], gen. wyd. S.N. Winogradowa. - Mn.: Wysz. szkoła, 2000 - 464.

11. Podstawy handlu. Handel detaliczny: podręcznik dla kierownika, głównego księgowego i prawnika. / Shchur D.L., Trukhanovich L.V - M.: Biznes i usługi, 2004. - 704p.

Technologia procesów handlowych. Podręcznik dla merchandisera. zwykłe kooperacja. szkoły techniczne / Under. całkowity wyd. A.F. Morgun s.141

Działalność technologiczna i handlowa.: Podręcznik / Yu.A. Elagin, T.N. Nikołajewa 134

Technologia procesów handlowych. Podręcznik dla merchandisera. zwykłe kooperacja. Tekhnikumov / A.F. Morgun, S.E. Kaystrukov, S.I. Borak i inni; Pod. całkowity wyd. A.F. Morgun - strona -142

Kaplina S.A. Technologia handlowa - s. 222-223.

Wysyłanie dobrej pracy do bazy wiedzy jest proste. Skorzystaj z poniższego formularza

Studenci, doktoranci, młodzi naukowcy korzystający z bazy wiedzy w swoich studiach i pracy będą Ci bardzo wdzięczni.

Podobne dokumenty

Rola obsługi klienta handlowego jako czynnika konkurencyjności obsługi handlowej. Schemat ideowy procesu technologicznego obsługi (metodą samoobsługi kupujących). Poprawa obsługi klienta handlowego.

kurs pracy, dodano 02/06/2011

Charakterystyka elementów kształtujących poziom obsługi klienta. Tworzenie asortymentu towarów zgodnie z zapotrzebowaniem klienta. Charakterystyka ekonomiczna sklep. Poziom organizacji procesu obsługi klienta.

praca dyplomowa, dodana 02.02.2010

Istota i specyfika teorii obsługi klienta. Podstawowe zasady zachowania sprzedawcy. Ogólna charakterystyka przedsiębiorstwa handlowego LLC „Avtozapchasti”, analiza sposobów obsługi technologicznej dla swoich klientów i zalecenia dotyczące jej poprawy.

streszczenie, dodane 09.12.2010

praca semestralna, dodana 28.03.2009

Usługi handlowe dla ludności w handlu detalicznym jako czynnik konkurencyjności usług handlowych, ich aspekty ekonomiczne i społeczne. Schemat ideowy procesu technologicznego obsługi klienta w sklepie nr 5 JLLC „Belwest”.

praca semestralna, dodano 13.12.2016

Istota i znaczenie obsługi klienta w sklepie. Charakterystyka elementów procesu obsługi klienta w sklepie. Charakterystyka organizacyjno-ekonomiczna obiektu handlowego. Sposoby na poprawę efektywności obsługi klienta.

praca semestralna, dodana 17.12.2011

Charakterystyka organizacyjno-ekonomiczna sklepu. Organizacja operacji związanych z odbiorem towaru. Technologia ich przechowywania i przygotowania do przedsprzedaży. Umieszczenie i ekspozycja towarów na parkiecie. Ich sprzedaż i obsługa klienta.

praca semestralna, dodano 1.12.2014

Charakterystyka ekonomiczna obiektu handlowego RUE „SAZ” oraz analiza obsługi klienta w dziale handlowym. Główne kryteria oceny jakości czynności wykonawczych pracowników handlu hurtowego i detalicznego. Zarządzanie jakością kultury obsługi.

praca semestralna, dodana 05.03.2012

Obecnie, w warunkach silnej konkurencji na rynku dóbr konsumpcyjnych, prawidłowa organizacja usług handlowych ma ogromne znaczenie dla pomyślnego funkcjonowania każdej firmy handlowej. . Obsługa handlowa- jest to z jednej strony obsługa klienta, świadczenie usług skierowanych bezpośrednio od osoby do osoby; z drugiej strony jest to usługa o charakterze materialnym, która nie jest skierowana do osoby, ale do przemieszczania przedmiotów (towarów) i pośrednio wpływa na populację jako konsumenci w ogóle i specyficznie dla każdej jednostki. Obsługa handlowa dla kupujących wchodzących na parkiet rozpoczyna się uśmiechem sprzedającego, czystością i porządkiem, obfitością towarów w sklepie. Kupujący jest zadowolony, gdy powstaje dla niego piękny wygląd zewnętrzny i wnętrze, organizowane są dodatkowe usługi itp. Wszystko to nie powstaje nagle, ale w wyniku długiej i ciężkiej pracy. Obsługa handlowa jest pojęciem złożonym, obejmującym takie pojęcia, jak „jakość obsługi handlowej”, „kultura handlowa”, „kultura obsługi”, „poziom obsługi”, - pojęcia te opierają się na trosce o kupującego, który powinien być w stanie wydatków czasu i największych udogodnień, aby zdobyć wszystko, co niezbędne w handlu. Głównym kierunkiem rozwoju firmy handlowej w chwili obecnej iw przyszłości jest znaczący wzrost obsługi klienta handlowego, co ma duże znaczenie społeczne i gospodarcze. Od strony społecznej, od strony obsługi ludności, działalność przedsiębiorstw handlowych jest postrzegana jako zaspokajanie potrzeb ludności w zakresie określonych towarów w zamian za ekwiwalentną sumę pieniędzy oraz jako szczególne celowe działanie robotników handlowych w celu organizowania proces kupna i sprzedaży w najbardziej dogodnych dla kupujących warunkach, przyczyniając się do pełniejszego zaspokojenia określonych potrzeb klienta. W przypadku handlu na pierwszym miejscu są problemy ze znalezieniem skutecznych metod usług handlowych, poprawą trybu działania przedsiębiorstw handlowych, dalszą poprawą poziomu usług dla ludności, skróceniem czasu poświęcanego na zakup towarów itp. W nowoczesnych warunkach , jakość usług handlowych jest najważniejszą cechą handlu. Pod pojęciem „jakości usług handlowych” rozumiemy stworzenie ludności najbardziej korzystnych warunków do wyboru i zakupu niezbędnych towarów oraz świadczenia usług w określonym przedsiębiorstwie handlowym. Głównymi warunkami wysokiej kultury obsługi handlowej są: 1. stała dostępność wszystkich towarów potrzebnych ludności do sprzedaży. 2. wyposażenie techniczne różnych przedsiębiorstw handlowych, mechanizacja i automatyzacja operacji załadunku i rozładunku, wykorzystanie zaawansowanych technologii do dostawy i sprzedaży towarów w wyposażeniu kontenerowym.3. przestrzeganie zasad handlu; 4. ustanowienie stałej kontroli nad bezpieczeństwem pozycji inwentarzowych, organizacji pracy, dyscyplina pracy Kultura obsługi handlowej to także dobrze zorganizowana reklama, szeroka informacja dla kupujących o właściwościach, jakości towarów itp. Zwiększanie kultury obsługi handlowej zapewnia ścisłą dyscyplinę, przejrzystość i efektywność w pracy, wiedzę pracowników sklepów o towarach, ich funkcje; możliwość udzielenia porady (konsultacji) kupującemu; doskonałe posiadanie różnych operacji związanych ze sprzedażą towarów; piękny wygląd zewnętrzny i projektowanie wnętrz sklepu, schludny wygląd sprzedawcy, umiejętność zachowania się, bycia grzecznym, przyjaznym, taktownym. Dla poprawy jakości usług handlowych niezbędne jest korzystanie z różnorodnych usług. Przedsiębiorstwa handlowe świadczą usługi konsumenckie. Ich istotą jest zaspokajanie potrzeb klientów, w różnego rodzaju usługach związanych z życiem człowieka.

Cele i charakterystyka obsługi handlowej

USŁUGI

Rysunek 1 - Schemat ideowy procesu technologicznego obsługi klienta handlowego

Organizacja usług handlowych ma na celu stworzenie najkorzystniejszych warunków dla kupujących przy zakupie towarów, tzn. usługi handlowe dla kupujących obejmują czynności przed sprzedażą, sam proces sprzedaży oraz czynności po sprzedaży.

Charakter tych operacji i ich specyfika zależą od formy organizacji handlu i sposobów sprzedaży, charakterystyki asortymentu oraz charakteru popytu konsumentów.

Proces obsługi handlowej rozpoczyna się od zaproszenia i spotkania kupującego. Ważna rola w tym przypadku wewnętrzne i zewnętrzne środki reklamy, informacji i zabawy usługowej. Tak więc dobry znak, wskaźniki lokalizacji sklepu, efektowne witryny sklepowe i miejsce parkingowe są „cichym” zaproszeniem do odwiedzenia sklepu.

Wewnątrz sklepu szczególną rolę w przyciąganiu i promowaniu kupujących wzdłuż linii wyposażenia odgrywają znaki, nazwy i oznaczenia działów, racjonalne rozmieszczenie sprzętu na parkiecie, obfita i efektywna ekspozycja towarów oraz wysoki profesjonalizm sali sprzedaży pracownicy. Ten ostatni czynnik w praktyce krajowej nie odgrywa swojej roli ze względu na niskie płace i podobnie jak niski poziom kierownictwo. Naruszenie zasad postępowania sprzedawcy przybrało formę tradycji.

Istotną zmianę w rozwiązaniu kwestii zapewnienia sprzedawcy wysokiego poziomu obsługi klienta można osiągnąć stosując kontraktowy system zatrudniania sprzedawców, w którym wysoka kultura obsługi powinna zajmować wiodące, jeśli nie decydujące miejsce w ocenie jakości i motywacji ich pracy.

Wysoki poziom profesjonalny o sprzedawcy decydują następujące główne elementy:

Uprzejmy i uważny stosunek do kupującego;

Posiadanie całego kompleksu wiedzy o sprzedawanych towarach, ich terminowym uzupełnianiu i aktualizowaniu;

Dostarczenie kupującemu wszelkich niezbędnych informacji o towarach, usługach, usługach;

Konformizm wygląd zewnętrzny sprzedawca do ustalonych zasad (porządek, obecność mundurów itp.);

Znajomość psychologii handlu;

Umiejętność tworzenia i utrzymywania dobrego nastroju.

Jeśli w sklepach stosujących progresywne metody sprzedaży „cisi sprzedawcy” (reklama, szyldy, ekspozycja itp.) odgrywają szczególną rolę w procesie podejmowania decyzji zakupowej, to przy tradycyjnej obsłudze rola sprzedawcy jest istotna. Identyfikację zapotrzebowania należy przeprowadzić ze szczególnym taktem. Po zidentyfikowaniu popytu nie należy stosować taktyki „narzucania zakupów”.

Praktyka usług zakupowych pokazuje, że narzucanie, czyli nadaktywna oferta towarów i usług, prowadzi często do odwrotnego efektu: „odrzucenia” chęci zakupu i odwiedzenia danego sklepu. Oczywiście, jak w każdym innym biznesie, tutaj „złoty środek” jest dobry. Sprzedawca, będąc dobrym psychologiem, musi określić stopień gotowości kupującego do zakupu, jego temperament i możliwe reakcje. Praca tak wysoce profesjonalnego pracownika powinna być odpowiednio opłacana.

Sprzedający po ustaleniu intencji kupującego przystępuje do ekspozycji i demonstracji, której towarzyszy konsultacja i zapoznanie się z zasadami użytkowania, cechami produktu i cechami jakościowymi. Wszelkie przekazywane informacje powinny być obiektywne i przyczyniać się do kształtowania estetycznych gustów, promocji rodzimych produktów.

Ostateczną operacją procesu sprzedaży jest zapłata za zakupiony towar, opakowanie i dostawa zakupu. Kalkulacja dokonywana jest poprzez kasy fiskalne, w sklepach samoobsługowych - przez jeden węzeł rozliczeniowy. Optymalizacja operacji rozliczeniowych i kasowych oraz wysoki profesjonalizm pracowników centrum rozliczeniowego znacznie skracają czas obsługi jednego klienta i zwiększają przepustowość sklepu.

2 Usługi handlowe: koncepcja, klasyfikacja

Wielki Słownik Ekonomii definiuje usługi jako pracę wykonywaną na zamówienie i nie prowadzi do powstania samodzielnego produktu lub produktu.

Usługa to produkt, który ma specyficzne cechy, który zawiera:

Niematerialność. Usługa jest produktem niematerialnym, który zaspokaja potrzeby człowieka, a ta jej cecha rodzi niepewność co do jakości usługi jako produktu, trudność w jej ocenie przed zakupem;

Zmienność jakości usługi, która zależy od tego, kto, gdzie i kiedy jest świadczona;

Nietrwałość, tj. usługi nie mogą być przechowywane i akumulowane;

nieodłączny od źródła. W przeciwieństwie do dobra, usługa sprzedawana kupującemu pozostaje w posiadaniu sprzedawcy i może być odnawiana (replikowana); jednocześnie nieodłączność serwisu od tego, kto go stworzył, często sprawia, że serwis jest niepowtarzalny, niepowtarzalny.

Wartość usług handlowych polega na tym, że:

Dokończ dystrybucję bogactwa materialnego wśród członków społeczeństwa;

Zwiększenie wartości użytkowej towarów;

Skróć czas poświęcony na pozyskiwanie i użytkowanie towarów;

Zwiększyć kulturę handlu, tworząc komfort zakupów;

Przyciągając klientów do sklepu przyczyniają się do wzrostu obrotów;

Usługi płatne przynoszą sprzedającemu bezpośredni zysk;

Tworzą duże rezerwy dla zwiększenia produktywności pracowników handlu.

Warunkami rozwoju sektora usług są:

Rozszerzenie produkcji dóbr konsumpcyjnych, ich asortyment i jego ciągłe odnawianie;

Poprawa standardu życia iw związku z tym rosnące wymagania nabywców na jakość usług handlowych;

Rozwój zaplecza materialno-technicznego handlu, w tym handlu detalicznego, rozbudowa sieci nowoczesnych sklepów;

Procesy koncentracji i pogłębiania specjalizacji przedsiębiorstw handlowych;

Wdrażanie postępowych technologii do sprzedaży towarów;

Rozwój i zaostrzenie konkurencji na rynkach towarowych.

Usługi są jednym z elementów konkurencyjności organizacji handlowej, która w warunkach konkurencji rynkowej musi myśleć nie tylko o obsłudze konsumentów, ale o tym, jak stale poszerzać wachlarz dodatkowych przywilejów dla swoich klientów. O konkurencyjności w coraz większym stopniu decyduje zdolność organizacji do radykalnej aktualizacji asortymentu towarów i usług.

Konieczność rozwoju i doskonalenia usług handlowych wymaga poświęcenia większej uwagi organizacji ich reklamy i informacji. Usługi powinny być „sprzedawane” przez specjalistów, którzy dobrze znają ich „produkt” i potrafią przekonać konsumenta. „Konieczne jest szybkie i skuteczne reagowanie na prośby konsumentów usług, gwarantowanie jakości usług oraz wzmacnianie zaufania do tych, którzy je oferują. Zarówno w sklepie, jak i w różnych pozasklepowych nośnikach reklamowych można wykorzystać odpowiednie środki techniczne oraz możliwości osobistego kontaktu z odbiorcami usług.

W miarę nasilania się konkurencji i wzrostu kosztów uzasadnione jest zwiększanie zainteresowania marketingiem usług: badanie motywów zakupu usług, przedmiotu i wielkości konsumpcji usług, motywów zachowań ich dostawców, poziomu cen usług itp.

Zakres usług świadczonych klientom przez organizacje detaliczne jest zróżnicowany. Ich zestaw może różnić się w szerokim zakresie w zależności od zapotrzebowania i oczekiwań klientów, bazy materiałowo-technicznej sklepu, poziomu jego kosztów i zysków, sytuacji na rynku usług oraz szeregu innych czynników.

Wybór i kształtowanie jasno określonego zestawu usług najcenniejszych z punktu widzenia nabywców powinno być promowane przez odpowiednią klasyfikację usług z jedną jednoznaczną interpretacją pojęć (tabela 1).

Każda usługa ma swojego sprzedawcę i kupującego. W większości przypadków usługi handlowe dla ludności są sprzedawane bezpośrednio przez ich producentów, ale można również korzystać z pośredników. Takimi pośrednikami są pracownicy w zakresie usług konsumenckich (grawerowanie, naprawa zegarków, sprzęt AGD itp.), a także inne sektory gospodarki narodowej ( firmy transportowe banki, pracownicy służby zdrowia itp.).

Najważniejszą cechą klasyfikacyjną usług jest stopień powiązania usług z procesem sprzedaży towarów. Na tej podstawie należy je podzielić na związane (podstawowe), częściowo związane (skojarzone) i wolne.

Usługa „pokrewna” warunkuje zakup towaru, bez którego zakupu nie można dokonać (jest to sam fakt istnienia przedsiębiorstwa handlowego z jego specyficznym zapleczem materiałowo-technicznym, wydajność asortyment, metody sprzedaży, godziny handlu, regularne pakowanie towary itp.). Koszt usług związanych z procesem sprzedaży wliczony jest w cenę towaru. Kupujący, kupując towary, otrzymuje i płaci za odpowiednie usługi, ponieważ ich koszty są kosztami dystrybucji i są zwracane w postaci ulg handlowych (lub rabatów) zawartych w cenie towaru. Usługi „pokrewne” świadczone są wszystkim Klientom Sklepu na równych zasadach bez prawa wyboru. Kupujący może jednak odmówić zakupu towarów w tym sklepie i kupić je w innym sklepie oraz o innym składzie i jakości usług.

Usługi „częściowo związane” (związane) są pośrednio związane z zakupem towarów i mają na celu uwolnienie kupujących od zbędnych kosztów pracy i czasu (przypięcie bransoletki do zegarka, specjalne opakowanie prezentu, wiązanie krawata itp.). Usługi te mogą być płatne lub bezpłatne. Kupujący ma prawo z nich skorzystać lub odmówić, nie odmawiając samodzielnego zakupu towarów. Usługi „częściowo połączone” można uczynić „powiązanymi”, dzieląc sprzedawców na kilka kategorii za pomocą inna kwota usług handlowych, co znajduje odzwierciedlenie w cenach towarów. W sklepach najwyższej kategorii ceny towarów są wyższe, co nie jest sprzeczne z zasadą jednej ceny za ten sam produkt.

„Bezpłatne” usługi handlowe nie są bezpośrednio związane z zakupem towaru, tj. kupujący może skorzystać z takiej usługi oddzielnie od towaru lub kupić towar bez niego (dostawa do domu, cięcie tkanin, naprawa produktu itp.). Darmowe usługi nie są obowiązkową cechą sklepu i zazwyczaj są świadczone za opłatą. Taki system indywidualnej zapłaty za dodatkowe usługi handlowe stymuluje rozwój usług i poprawę ich jakości.

Tabela 1 - Klasyfikacja usług handlowych

Znak klasyfikacyjny	Usługi
Ze względu na charakter udziału sektorów gospodarki narodowej w świadczeniu usług”	Usługi handlowe Usługi konsumenckie Usługi innych gałęzi gospodarki narodowej
Przez stopień powiązania usługi z procesem sprzedaży produktu	Pokrewne (podstawowe) Częściowo powiązane (pokrewne) Bezpłatne (dodatkowe)
Ze względu na charakter ich zwrotu	Płatne za darmo
Według zawartości materiału	Namacalne niematerialne
Ze względu na charakter kosztów pracy	Wymagający wysoko wykwalifikowanej siły roboczej Niewymagający wysoko wykwalifikowanej siły roboczej
Według znaczenia społeczno-gospodarczego	Oszczędność pracy i czasu kupujących gotówka Kupujący, których dotyczy wskaźniki ekonomiczne organizacja handlowa
W miejscu doręczenia	Bezpośrednio w sklepie Poza sklepem W domu klienta
Do czasu usługi	Przedsprzedaż Dostarczane podczas sprzedaży towarów Posprzedażne
Do terminu	Pilne Z uregulowanym terminem
Według częstotliwości dostaw	Masowe (systematyczne) okresowe epizodyczne
W oparciu o potrzebę obecności konsumenta	Zaoczne w pełnym wymiarze godzin
Za pomocą cel funkcjonalny	Usługi w procesie wyboru i zakupu towarów Usługi kulturalne Usługi konsultingowe

W ten sposób, podstawowa różnica usługi powiązane z usługami bezpłatnymi polegają na tym, że pokazują, w jaki sposób branża radzi sobie z podstawowymi zobowiązaniami wobec kupującego. Korzystanie z bezpłatnych usług oprócz głównych (powiązanych) jest ważny wskaźnik jakość obsługi handlowej.

W zależności od warunków rynkowych i poziomu organizacji handlu ta sama usługa może stać się bezpłatna, połączona i częściowo połączona. Bezpłatna usługa handlowa może przejść do grupy powiązanych. Na przykład, jeśli sklep dostarcza towar kupującemu do domu i pobiera za to osobną opłatę, usługa jest bezpłatna; jeżeli sklep uwzględnia w cenie towaru opłatę za dostawę, a cena towaru jest taka sama niezależnie od tego, czy towar dostarcza kupującemu w domu, czy sam dostarcza, usługa dostawy jest wiązana. Nie ma innego sposobu na uniknięcie zapłaty za usługę niż odmowa zakupu towaru.

Ponadto usługi organizacji na rzecz ludności można również sklasyfikować według charakteru zwrotu ich kosztów, treści materialnej, charakteru kosztów pracy, czasu i miejsca świadczenia usługi, terminu jej wykonania oraz częstotliwość świadczenia, z uwzględnieniem konieczności obecności konsumenta podczas świadczenia usługi, a także znaczenie społeczno-gospodarcze i funkcjonalność.

Zgodnie z celem funkcjonalnym usługi można podzielić na następujące grupy:.

Usługi w procesie wyboru i zakupu towarów związane z pomocą kupującemu w nabyciu określonego produktu i jego użytkowaniu, a także wygodą odwiedzania i przebywania w sklepie.

Zakres takich usług jest niezwykle obszerny i obejmuje m.in. cięcie tkanin, dopasowanie odzieży do sylwetki, dostawę i montaż w domu kupującego skomplikowanych sprzętów AGD i towarów wielkogabarytowych, przyjmowanie zamówień na towary chwilowo niedostępne i prezenty , dostarczając zakup pod wskazany adres, organizując taką pomoc kupującemu jak mielenie mięsa kupionego w sklepie, rzeź świeżych ryb, obieranie i siekanie warzyw, mielenie ziaren kawy, sprzedaż towarów klientom w domu itp.

Usługi kulturalne . Obejmują one tworzenie w sklepach magazynów na zakupione przedmioty, pokoi dziecięcych i rekreacyjnych, zdjęć, kawiarni, kas teatralnych, oddziałów banków i urzędów pocztowych, szatni dla klientów, parkingów dla samochodów osobowych klientów, punktów informacyjnych itp.

Usługi doradcze . Wraz z radą handlowców przy wyborze produktu nabywcy mogą skorzystać z porady wykwalifikowanych specjalistów: o profilu inżynierskim, dietetyków, higienistek, kosmetologów, ortopedów, pediatrów, dekoratorów wnętrz, specjalistów od szycia i robótek ręcznych, nauczycieli w zakresie dobór zabawek, projektanci mody (z pokazem modeli ubrań), kulinarni eksperci od gotowania, żywności medycznej, dziecięcej itp.

Konieczne jest wyodrębnienie specjalnych form organizacyjnych sprzedaży detalicznej towarów, które na ogół reprezentują określoną usługę handlową. Obejmują one handel komisowy, sprzedaż towarów na kredyt, handel wysyłkowy, handel rynkowy, handel na zlecenie.

Świadczenie usług handlowych wiąże się z podziałem pracy pracowników organizacji handlowej, przemyślaną technologią ich wykonania oraz odpowiednim wsparciem materiałowo-technicznym.

Regulacje prawne działalność w zakresie świadczenia usług handlowych na rzecz ludności w Republice Białoruś jest przewidziana przez Kodeks Cywilny Republiki Białoruś (art. 733-737, 880-894, 964) oraz odpowiednie akty prawne regulujące działalność handlową.

Tak więc ustawa „O ochronie praw konsumentów” reguluje stosunki prawne między obywatelami a organizacjami (indywidualnymi przedsiębiorcami) dotyczące sprzedaży i zakupu nie tylko towarów, ale także usług na osobiste potrzeby obywateli niezwiązane z działalnością przedsiębiorczą. Ustawa ustanawia prawa konsumentów do zakupu usług odpowiedniej jakości i bezpiecznych dla życia, zdrowia, mienia konsumentów i środowiska; pozyskiwanie informacji o usługach i ich producentach (sprzedawcach, wykonawcach); państwową i publiczną ochronę interesów konsumentów związanych z zakupem usług itp.

Prawo zabrania uzależniania zakupu towaru (usługi) od obowiązkowego zakupu innych towarów (usług). Straty wyrządzone konsumentowi wskutek naruszenia jego prawa do swobodnego wyboru usług są przez Sprzedawcę zwracane w całości. Sprzedawca nie jest uprawniony do świadczenia dodatkowych usług odpłatnych bez zgody Konsumenta. Konsument ma prawo odmówić zapłaty za takie usługi, a jeżeli zostały już opłacone, żądać od Sprzedawcy zwrotu uiszczonej kwoty.

Towary i usługi należy traktować jako całość, w której usługa jest wsparciem serwisowym towaru. Na tej podstawie każdy sklep wraz z listą asortymentową musi zatwierdzić listę usług dodatkowych, które są dla niego obowiązkowe, biorąc pod uwagę jego warunki pracy, profil asortymentowy (rodzaj sklepu), wielkość powierzchni handlowej oraz położenie terytorialne. Przestrzeganie takiej listy powinno być stale monitorowane.

Ludność wiejska, ze względu na charakterystykę swojej aktywności życiowej, ma specyficzne potrzeby usługowe w porównaniu z ludnością miejską. Ponadto przemiany rynkowe w gospodarce związane z rozwojem najmu form zarządzania, działalnością przedsiębiorczą, rozwojem farmy i spółdzielnie ogrodnicze, powodują wzrost zapotrzebowania wsi na różne usługi, w tym o charakterze handlowym.

Współpraca konsumencka opracowała listę obowiązkowych i zalecanych usług według rodzaju sklepu, w zależności od wielkości ich powierzchni sprzedaży, co pomaga dokonać konkretnego wyboru, biorąc pod uwagę zapotrzebowanie konsumentów na usługi i warunki przedsiębiorstwa.

Wiejski sklep jako centrum spółdzielcze teren do realizacji gospodarstw domowych i zadania społeczne współpraca konsumencka, wraz z innymi funkcjami, zapewnia ludności usługi o charakterze handlowym, produkcyjnym i zaopatrzeniowym, biorąc pod uwagę dynamikę branży i potrzeby konsumentów, usługi te powinny być stale doskonalone.

Organizacja szerokiej gamy usług wymaga odpowiedniego zaplecza materiałowego i technicznego, które jest organicznie część integralna zaplecze materialno-techniczne organizacji handlowej. Handel wymaga nowoczesnych budynków, które pozwalają na najbardziej racjonalną organizację nie tylko głównego procesu handlowego i technologicznego, ale także zapewniają dodatkowe usługi handlowe, biorąc pod uwagę zapotrzebowanie konsumentów i specyfikę towarów.

Aby ciąć tkaniny, ustaw stołówkę lub stół do pakowania, zorganizuj pokaz mody lub Miejsce pracy grawer itp., trzeba przydzielić obszar i zakupić niezbędny sprzęt, technicznie wyposażyć miejsca pracy do świadczenia usług.

Liczba dodatkowych usług świadczonych przez sklepy zależy od tego, jakie obszary są do tego przeznaczone. Powierzchnia usług, zgodnie z „Wydziałowymi przepisami budowlanymi dotyczącymi projektowania sklepów”, jest częścią powierzchni handlowej.

Wcześniej działający kodeksy budowlane a przepisy przewidywały warunki do dodatkowej obsługi klientów, głównie dla sklepów wielkopowierzchniowych, i nie stwarzały przesłanek do rozwoju usług handlowych w sklepach wiejskich. Obecne „Wydziałowe kodeksy budowlane dotyczące projektowania sklepów” przewidują również dość ograniczoną listę lokali na dodatkowe usługi dla klientów, które są częścią powierzchni handlowej, jednak pozwalają klientowi ją rozszerzyć w ramach zadania projektowego, pod warunkiem, że współczynnik powierzchni instalacji na parkiecie jest nie mniejszy niż 0,25.

W projektach nowych sklepów należy zawczasu przewidzieć możliwość zapewnienia klientom całego zalecanego kompleksu usług zakupowych. Problem należy również rozwiązać poprzez przebudowę istniejących sklepów, ich powiększanie i przebudowę oraz powiększanie powierzchni handlowej.

Aby zorganizować usługi, kupujący potrzebują sprawnych specjalistycznych pojazdów (dostawa towarów do domów, dostarczanie prezentów, organizacja wycieczek mieszkańców wsi z małych osiedli do regionalnych centrów na zakupy itp.).

Świadczenie dodatkowych usług handlowych wiąże się z dostępnością i stanem handlu, sprzętu mechanicznego i różnych narzędzi.

W związku z tym do świadczenia usług związanych z załadunkiem, rozładunkiem i dostawą do domu towarów wielkogabarytowych (meble, drewno itp.) niezbędny jest sprzęt do podnoszenia i transportu; do cięcia tkanin, cięcia szkła, pakowania towarów, naprawy zegarków, grawerowania potrzebne są specjalnie wyposażone stoły robocze, krzesła obrotowe, sejfy, specjalne kabiny; do dopasowania sylwetki nabywcy odzieży, obszywania firan itp. - maszyny do szycia itp.

Jednak w chwili obecnej miejsca pracy do świadczenia usług w sklepach nie są wystarczająco wyposażone i wyposażone, nie ma standardów ich wyposażenia.

Baza materiałowo-techniczna usług handlowych wymaga osiągnięć postępu naukowo-technicznego, np. specjalistycznych pojazdów, najnowocześniejszego sprzętu przeładunkowego, manekinów parowo-powietrznych, pras prasowalniczych, półautomatów prasujących, urządzenia specjalne do rozciągania butów. Nadszedł czas na opracowanie zasadniczo nowej technologii świadczenia usług dla ludności w oparciu o domowe komputery osobiste do komunikacji z regionalnymi centrami dostaw towarów, która zapewni dostawę towarów do klientów w domu na ich zamówienia . Poprawa bazy materiałowej i technicznej usług jest kluczem do ich skuteczności.

Usługi sklepu są częścią jego ogólnej strategii handlowej mającej na celu stymulowanie obrotów. Celem świadczenia usług jest zwiększenie zysków poprzez przyciągnięcie i zatrzymanie jak największej liczby klientów jako stałych klientów sklepu.

Powstaje pytanie: czy sklep świadczy usługi klientom za darmo, czy za opłatą?

Jak wiadomo usługi, które nie są związane z procesem sprzedaży towarów (dodatkowe) dzielą się na płatne i bezpłatne. ale bezpłatne usługi w zwykłym tego słowa znaczeniu nie ma i nie może być, ponieważ ich dostarczenie zwiększa koszty, a wzrost ten musi być zrekompensowany zmianą udziału handlu detalicznego w cenie towarów. W rezultacie kupujący lub sklep muszą zapłacić za usługi.

Nie może być mowy o bezpośrednim wzroście cen detalicznych – ograniczają to warunki konkurencji. Kupujący po prostu nie pójdzie do sklepu, który ma zbyt wysokie ceny. Ponadto znaczna część kupujących preferuje sklepy dyskontowe ze względu na obniżone ceny detaliczne, mimo skrajnie ograniczonego zakresu ich usług.

Z drugiej strony wydatki na handel detaliczny mają tendencję do stałego wzrostu, w tym poprzez rozwój usług.

W takiej sytuacji ekonomicznej wskazane jest, aby usługi były płatne.

Decydując o tym, czy świadczyć usługę nieodpłatnie, czy odpłatnie, należy określić, czy wzrost przychodów w wyniku świadczenia tej usługi na rzecz klientów zrównoważy koszty niezbędne do jej świadczenia.

Jeżeli dodatkowe koszty związane z usługą zostaną pokryte z dodatkowych przychodów, usługa może być świadczona bezpłatnie.

W przeciwnym razie istnieją trzy rozwiązania: odrzuć tę usługę; zwiększyć efektywność świadczenia usług; dokonać usługi płatnej według stawek, które w całości lub w części zwrócą dodatkowe koszty.

W celu poprawy jakości usług handlowych dla ludności, obiekty handlu i gastronomii świadczą ludności szereg bezpłatnych usług, które nie wymagają znacznych kosztów materiałowych i robocizny.

Te dodatkowe usługi są zwykle łączone z wykonywaniem podstawowych funkcji organizacji, a ich koszty pokrywane są z dochodów organizacji, czyli udziału organizacji detalicznej w cenie towarów.

Świadczenie dodatkowych usług handlowych wiąże się z uzyskaniem ekonomicznego i społecznego efektu działalności organizacji, której elementami są:

Wzrost wartości użytkowej towarów;

Skrócenie czasu poświęcanego na nabywanie i użytkowanie towarów;

Podnoszenie kultury obsługi, tworzenie komfortu zakupów;

Bezpośredni wpływ na wyniki ekonomiczne organizacji, który wyraża się w:

Usługi odpłatne dają bezpośredni efekt ekonomiczny, bezpośrednio zwiększając obroty i generując zysk ze sprzedaży usług i towarów;

Bezpłatne usługi mogą pośrednio pomóc w zwiększeniu obrotów, a tym samym zysków;

Może nie ma to bezpośredniego efektu ekonomicznego, ale dzięki świadczeniu usług dodatkowych poprawia się jakość usług handlowych i pozycja konkurencyjna organizacji handlowej.

Ustalenie efektywności usług odpłatnych świadczonych klientom w obrocie sprowadza się do porównania przychodów ze świadczenia usług odpłatnych z kosztami związanymi z ich świadczeniem poprzez wskaźnik zysku w ujęciu pieniężnym oraz wskaźnik rentowności usługi.

Przykładowo zysk ze sprzedaży towarów na kredyt można zdefiniować jako różnicę między spłatą odsetek od kredytu otrzymanego od nabywców a kosztami związanymi ze świadczeniem tej usługi, która obejmuje wynagrodzenia i premie dla pracowników działu kredytowego, koszty administracyjne i administracyjne, wynajem i utrzymanie lokalu, koszty reklamy, koszty pocztowe i telegraficzne działu, windykacja wpływów, spłata odsetek od kredytu bankowego, straty z tytułu nieuiszczania płatności oraz dochody z kar za opóźnienia w płatnościach .

Analizę zysku i rentowności należy przeprowadzić dla każdego rodzaju płatnych usług z osobna, biorąc pod uwagę nie tylko zysk uzyskany bezpośrednio ze świadczenia usługi, ale również dodatkowy zysk, jaki sklep otrzymuje pośrednio w wyniku wzrostu sprzedaż towarów, których sprzedaż jest stymulowana świadczeniem usług. Takie podejście jest równie odpowiednie dla usług płatnych i bezpłatnych.

Dla usług, które są świadczone na rzecz klientów nieodpłatnie i których rozliczanie w organizacjach handlowych nie jest ustalone lub utrudnione, efekt ekonomiczny zwiększenia wolumenu sprzedaży towarów, który jest realizowany poprzez świadczenie usług, można określić poprzez porównanie metoda: porównaj wyniki sprzedaży towarów za pewien okres świadczenia usługi, z podobnym okresem sprzedaży bez świadczenia tych usług.

Rezerwy na zwiększenie efektywności obsługi handlowej to:

Obniżenie kosztów usług, a co za tym idzie ich cen, dzięki szerokiemu wykorzystaniu postępu naukowo-technicznego;

Zwiększenie zasięgu ludności usługami i zwiększenie ich wolumenu;

Łączenie zawodów pracowników sklepów sprzedających towary i świadczących usługi, podnoszące ich umiejętności;

Badanie zapotrzebowania ludności na usługi;

Stworzenie odpowiedniej bazy materiałowej i technicznej usług;

poszerzenie zakresu usług poprzez współpracę na rzecz ich organizacji organizacji handlowych, usług konsumenckich, agencji transportowych itp.

Ponadto jedną z rezerw na zwiększenie efektywności usług handlowych jest poprawa ich jakości.

W ramach jakości usług należy rozumieć jako zestaw użyteczne właściwości usługi, które najlepiej zaspokajają potrzeby klientów, w tym przestrzeganie warunków świadczenia usług, wygoda korzystania z usługi dla klienta, ich dobra jakość i niezawodność.

Jakość usług zależy od wielu czynników ekonomicznych, organizacyjnych i społecznych.

Czynnik ekonomiczny Jakość usług obejmuje zakres usług i wielkość ich realizacji, którą można obliczyć w ilości lub liczbie nabywców, którzy skorzystali z usługi.

Społeczne i czynniki organizacyjne włączać:

Wysoka kultura obsługi, która zakłada wykwalifikowaną poradę, profesjonalizm i uprzejmość usługodawców; szybkość i dotrzymywanie terminów realizacji usług; estetyczne projektowanie miejsc pracy do świadczenia usług itp.;

Obniżenie kosztów korzystania z usług;

Zapewnienie dodatkowych udogodnień serwisowych;

ustalenie racjonalnych sposobów działania organizacji branżowych świadczących usługi.

Tabela 1 - Nazewnictwo usług dodatkowych świadczonych klientom w sklepie

Związane ze sprzedażą określonych towarów	Niezwiązane bezpośrednio ze sprzedażą określonych produktów
Renderowane w procesie sprzedaży	Wykonane w procesie obsługi posprzedażowej
1. Przyjmowanie pre-orderów na towary dostępne do sprzedaży 2. Przyjmowanie pre-orderów na towary chwilowo niedostępne 3. Sprzedaż niektórych towarów na kredyt 4. Płatność za towary kartami kredytowymi 5. Organizacja degustacji niektórych towarów 6 Konsultacje specjalistów w sklepie (dietetyk, projektant wnętrz itp.) 7. Pokaz mody 8. Pokaz zupełnie nowych produktów w działaniu 9. Organizacja stoisk do odsłuchu kaset audio, nagrań fonograficznych 10. Wydłużenie godzin otwarcia sklepu w weekendy i święta	1. Dostawa towaru do samochodu kupującego i jego załadunek 2. Dostawa zakupionego towaru do domu 3. Wezwanie taksówki dla kupującego w celu dostarczenia zakupionego towaru 4. Montaż i instalacja zakupionego towaru w domu kupującego 5. Szkolenie w użytkowaniu zakupionych złożonych towarów technicznych w domu kupującego 6. Wymiana towarów w ciągu Okres gwarancji w domach nabywców 7. Wykonywanie napraw towaru w okresie gwarancyjnym w domach nabywców 8. Krojenie zakupionych tkanin 9. Dopasowywanie i drobne przeróbki zakupionej odzieży 10. Przyjmowanie zamówień na szycie odzieży z zakupionych tkanin 11. Grawerowanie towaru 12. Wymiana baterie 13. Wywoływanie klisz i drukowanie zdjęć 14. Zbieranie opakowań szklanych w domach klientów 15. Pakowanie zakupionych towarów	1. Organizacja parkingu przy sklepie 2. Organizacja kantorów 3. Organizacja kawiarni i barów w sklepie 4. Organizacja przechowalni bagażu na rzeczy osobiste 5. Organizacja pokoju dziecięcego 6. Organizacja kioski apteczne 7.Organizacja wypożyczalni kaset video 8.Montaż fotobudek 9.Organizacja budek telefonicznych w sklepie 10.Organizacja punktów informacji miejskiej

Organizacja obsługi klienta. Organizacja procesu sprzedaży towarów i obsługi klienta w handlu detalicznym

Wstęp

Rola obsługi klienta handlowego jako czynnika konkurencyjności usług handlowych

Schemat obwodu proces technologiczny obsługi (metoda samoobsługi kupujących)

Poprawa obsługi klienta handlowego

Wniosek

Wysyłanie dobrej pracy do bazy wiedzy jest proste. Skorzystaj z poniższego formularza

Podobne dokumenty

Cele i charakterystyka obsługi handlowej