BELKOOPSOYUZ

OBRAZOVNE USTANOVE

BELORUSIJA TRGOVINA I EKONOMSKA

UNIVERZITET ZA POTROŠAČKU SARADNJI

odjelu

Tehnologija trgovine i trgovine

NASTAVNI RAD

u disciplini "Organizacija i tehnologija trgovine"

na temu „Organizacija trgovinskih usluga za kupce u savremeni uslovi"

Završio student:

Trgovački fakultet

i menadžment

CS grupe - 35, 3 kursa specijalnosti: komercijalni

aktivnost

Žihovič Tatjana Nikolajevna

naučni savjetnik:

Churilo Lidia Viktorovna

GOMEL2010

Uvod

Zaključak

Spisak korištenih izvora

Uvod

Najpotpunije zadovoljenje materijalnih i kulturnih potreba ljudi je cilj proizvodnje. Organizacija igra važnu ulogu u ovom zadatku. trgovačke aktivnosti.

Trgovina zauzima posebno mjesto u sistemu javnih usluga. Dizajniran je da zadovolji dnevne potrebe stanovništva u hrani, odjeći, kućnim potrepštinama i drugim dobrima.

Zadatak trgovine je da formira asortiman robe koji odgovara potražnji stanovništva, da reklamira novu robu.

Trgovina je takođe povezana sa cirkulacijom novca i finansijskim sistemom. Stanovništvo najveći dio prihoda troši na kupovinu robe široke potrošnje u maloprodajnoj mreži. Od pravilne organizacije trgovine, zadovoljavanja potražnje kupaca, zavisi od pravilnog priliva sredstava u državni budžet.

Trgovinske usluge za stanovništvo u trgovini na malo karakterišu dva aspekta – ekonomski i socijalni.

Sa ekonomskog stanovišta, zadaci trgovinskih službi su da ubrzaju kretanje robe, održe njenu količinu i kvalitet na putu od proizvodnje do potrošnje i povećaju promet u maloprodaji.

Zauzvrat, društveni zadaci trgovinskih usluga su zadovoljavanje potražnje stanovništva, formiranje njegovih potreba i poboljšanje životnog standarda.

Relevantnost studije je određena činjenicom da je trgovina jedan od glavnih sektora nacionalne ekonomije, jer obezbjeđuje promet robe, njihovo kretanje iz sfere proizvodnje u sferu potrošnje. Može se smatrati vrstom preduzetničke aktivnosti povezane sa kupovinom i prodajom robe i pružanjem usluga kupcima.

U savremenim uslovima trgovinske usluge treba posmatrati kao strukturu sistema, koji omogućava da se obezbedi visoka kultura u odnosima sa kupcima, da se potpunije ostvare profesionalne kvalitete osoblja, da se primene savremene tehnologije i informacioni uticaj u prodajnom procesu i doprinese značajnom povećanju konkurentnosti maloprodajnog preduzeća.

Završetak procesa prometa robe odvija se u maloprodajnoj mreži. To je kolekcija veliki broj preduzeća koja se razlikuju po više načina (opseg prodate robe, veličina trgovačkog prostora, obim trgovine itd.).

Svrha nastavnog rada je analizirati organizaciju trgovačkog servisa kupaca u savremenim uslovima.

Za postizanje ovog cilja postavljeni su i riješeni sljedeći zadaci :

1. proučiti ulogu trgovačkog servisa kao faktora konkurentnosti trgovinskih usluga;

2. analizirati kolo tehnološki proces usluga (metoda samoposluživanja korisnika);

3. razmotriti mogući načini poboljšanje usluge korisnicima.

Predmet istraživanja u radu je organizacija trgovinskih usluga za kupce u savremenim uslovima.

kupovina usluga samoposluživanje kupaca

Uloga usluge trgovine korisnicima kao faktora konkurentnosti trgovinskih usluga

Trenutno, suočeni sa oštrom konkurencijom na tržištu robe široke potrošnje veliki značaj u uspešnoj delatnosti bilo koje trgovinsko preduzeće ima ispravnu organizaciju trgovinskih usluga.

Trgovinska usluga je skup radnji koje obavljaju zaposleni u trgovini prilikom prodaje robe. U svakom maloprodajnom objektu mora biti organizovan tako da kupci mogu da kupe svu potrebnu robu najmanji trošak vrijeme i uz najveću udobnost. Sadržaj poslovanja trgovačke usluge kupcima zavisi od asortimana robe i njene usklađenosti sa potražnjom stanovništva, oblicima prodaje i dodatne usluge pružene kupcima, kao i stanje materijalno-tehničke baze radnje i drugi faktori.

Trgovinske usluge za kupce obavljaju se kada je glavni trgovinski i tehnološki proces u prodavnicama prodaja robe.

Prodaja robe je završna faza trgovinsko-tehnološkog procesa u prodavnici. Operacije koje se obavljaju u ovoj fazi su najodgovornije, jer se odnose na direktnu korisničku podršku.

Dakle, organizacija trgovinsko-tehnološkog procesa u trgovačkom preduzeću treba da doprinese što efikasnijoj isporuci robe u širokom spektru. dobra kvaliteta kupcu sa najnižim troškovima rada i vremena uz visok nivo trgovinske usluge.

Trgovinska usluga za kupce koji ulaze u trgovački prostor počinje osmehom prodavca, čistoćom i redom, obiljem robe u radnji. Kupac je zadovoljan kada mu se kreira prekrasan eksterijer i enterijer, organizuju dodatne usluge itd. Sve to ne nastaje iznenada, već kao rezultat dugog i napornog rada.

Glavni pravac razvoja trgovačke kompanije u sadašnjem vremenu iu budućnosti je značajno povećanje usluge trgovine kupcima, što je od velikog društveno-ekonomskog značaja.

Na društvenoj strani, djelatnost trgovinskih preduzeća koja opslužuju kupce se vidi kao zadovoljavanje potreba stanovništva za određenim robama široke potrošnje u zamjenu za ekvivalentan iznos novca i kao posebno namjenska djelatnost trgovačkih radnika u organizaciji procesa kupovine i prodaje. u najpovoljnijim uslovima za kupce, doprinoseći potpunijem zadovoljavanju specifičnih potreba kupca. Za maloprodajno preduzeće na prvom mestu su problemi pronalaženja efikasnih metoda trgovinske usluge, proučavanja i predviđanja potražnje potrošača za robom koja se prodaje u prodavnicama, organizovanja pogodnog i efektivnog oglašavanja i informacija za kupce, poboljšanja načina rada trgovinskog preduzeća. , smanjenje vremena utrošenog na kupovinu robe, organizovanje pružanja trgovinskih usluga kupcima itd.

Trgovinska usluga je kompleksan koncept koji uključuje pojmove kao što su "kvalitet trgovinske usluge", "trgovinska kultura", "kultura usluge", "nivo usluge", ovi koncepti su zasnovani na brizi za kupca, koji bi trebao biti u mogućnosti da sa najmanji utrošak vremena i najveća pogodnost, da nabavite sve što vam je potrebno u trgovini

Pod kvalitetom komercijalnih usluga stanovništvu, prije svega, potrebno je razumjeti stepen subjektivnog zadovoljstva kupaca kupovinom roba i usluga. Ali, uprkos subjektivnosti procene kvaliteta trgovinskih usluga, svakog pojedinačnog kupca određuje minimalno vreme utrošeno na kupovinu robe, pogodnost i udobnost usluge, kao i ekonomska efikasnost prodavnica (šema 1).

WITH hema.1

Kultura trgovinske usluge je komponenta i koncepta „kvaliteta trgovinske usluge“ i koncepta „trgovinske kulture“. „Kultura prodajnog servisa“ je, prije svega, stepen u kojem verbalni i neverbalni oblici ponašanja osoblja maloprodajne organizacije odgovaraju očekivanjima, navikama, znanju i praktično iskustvo kupaca. Utvrđuje se stepenom razvijenosti progresivnih oblika i metoda prodaje, kvalitetom stvorenih uslova za kupce, kvalitetom upravljanja trgovinskim uslugama, vešto prezentovanim reklamama i informacijama, profesionalnošću osoblja, obavljanjem poslova od strane prodavaca, i kulturu komunikacije. No, specifičnost koncepta „kulture trgovačke usluge“ je u tome što se trgovinska usluga posmatra sa stanovišta profesionalne etike, estetike i ljudska psihologija. Uslužna kultura je sastavni dio opšte kulture društva i treba je posmatrati kao određeni nivo razvoja uslužnog procesa trgovine, koji se izražava u psihološkom, etičkom, estetskom, organizacionom, tehničkom i drugim aspektima.

Važno sredstvo za poboljšanje nivoa trgovinskih usluga je tehnička opremljenost različitih trgovinskih preduzeća, mehanizacija i automatizacija utovarno-istovarnih operacija, upotreba naprednih tehnologija za isporuku i prodaju robe. Rast materijalnog blagostanja ljudi i njihove kupovne moći čini neophodnim proširenje asortimana, poboljšanje kvaliteta i nutritivne vrijednosti prehrambenih proizvoda, njegovanje estetskog ukusa i razumnih potreba stanovništva za prehrambenim i neprehrambenim proizvodima, uzimajući u obzir fiziološke norme.

Korisnički servis u maloprodajnom objektu definiran je nizom specifičnih elemenata koji imaju različite uloge u pružanju usluga visoki nivo trgovinska usluga. Prema mišljenju kupaca i trgovinskih stručnjaka, identifikovanih u procesu provođenja posebne studije, među najvažnije elemente spadaju:

1. prisustvo u prodavnici širokog i stabilnog asortimana robe koji zadovoljava potrebe kontingenta kupaca koji se opslužuju;

2. primjena u prodavnici progresivnih metoda prodaje robe, pružajući najveću pogodnost i minimiziranje vremena utrošenog na kupovinu;

3. pružanje kupcima dodatnih trgovinskih usluga u vezi sa specifičnostima prodate robe;

4. široka upotreba oglašavanja i informacija u radnjama;

5. visoka profesionalna kvalifikacija osoblje direktno uključeno u proces pružanja usluga korisnicima u trgovački pod;

6. puna usklađenost uspostavljena pravila prodaja robe i postupak trgovanja u prodavnici.

Iz navedenog je potrebno zaključiti da je osnovni zadatak trgovinskih usluga visoka kvaliteta funkcionisanje trgovine do maksimalnog zadovoljenja potražnje kupaca za robom koja im je potrebna uz visoku kulturu usluge, što doprinosi povećanju prometa, realizaciji plana prometa, smanjenju troškova distribucije, povećanju iznos bruto prihoda i povećanje dobiti trgovačkih preduzeća.

Važan uslov primijenjeno na proces usluge je njegovo ubrzanje. Poboljšanje ovog procesa postiže se racionalizacijom radno najintenzivnijih elemenata koji zahtijevaju značajne troškove rada i vremena. U tom cilju, tehničke operacije su mehanizovane i automatizovane, organizuju prodaju robe u potpunosti pripremljene za prodaju i uvode progresivne metode u trgovinsko-tehnološki proces.

Osiguravanje visokog nivoa usluga trgovačkih kupaca u prodavnicama jedan je od najefikasnijih oblika učešća trgovačkog preduzeća u konkurenciji na potrošačkom tržištu, formiranje njegove konkurentske prednosti.

dijagram strujnog kola tehnološki proces usluge (metoda samousluživanja kupaca)

Trgovinsko-tehnološki proces u trgovini na malo je kompleks međusobno povezanih trgovinsko-tehnoloških operacija i predstavlja završnu fazu cjelokupnog trgovinsko-tehnološkog procesa distribucije proizvoda. U ovoj fazi, maloprodajni kupci su povezani sa realizacijom trgovinsko-tehnološkog procesa distribucije proizvoda. Oni, u zavisnosti od metoda koje se koriste za prodaju robe, mogu igrati vrlo aktivnu ulogu u ovom procesu.

Struktura trgovinsko-tehnološkog procesa, redosled različitih operacija zavisi od stepena ekonomske samostalnosti trgovinskog preduzeća, načina prodaje robe, vrste i veličine radnje i drugih faktora.

Komercijalni poslovi igraju važnu ulogu u trgovačkom i tehnološkom procesu. Njihova ažurnost i kvalitet izvođenja utiču na širinu asortimana robe u ponudi, na kontinuitet njihove trgovine i na kvalitet usluge kupcima. Takve operacije uključuju proučavanje potražnje kupaca, pripremu zahtjeva za uvoz robe, formiranje optimalnog asortimana, organizaciju oglašavanja i informacija.

V opšti pogled shema trgovinsko-tehnološkog procesa u samouslužnoj radnji s odjelom individualne korisničke podrške prikazana je na dijagramu 2.

Dakle, trgovačko-tehnološki proces u trgovini se može podijeliti na tri glavna dijela:

1. poslovanje sa robom prije ponude kupcima;

2. direktne operacije za korisničku podršku;

3. dodatne operacije za korisničku podršku.

Šema 2. Približna shema trgovinsko-tehnološkog procesa u samoposlužnoj radnji

Na kvalitet trgovinskih usluga značajno utiče poslovanje sa robom prije nego što se ona ponudi kupcima.

To uključuje:

1. istovar vozila;

2. isporuku robe u prijemno područje;

3. prijem robe u pogledu količine i kvaliteta;

4. isporuka robe u magacin, priprema za prodaju ili direktno u trgovački centar (u zavisnosti od stepena njihove spremnosti za prodaju);

5. skladištenje robe;

6. priprema robe za prodaju;

7. premeštanje robe u trgovački centar;

8. izlaganje robe na komercijalnoj opremi.

Najvažniji dio trgovinsko-tehnološkog procesa u trgovini je rad direktne korisničke službe, koji uključuje:

1. sastanak sa kupcem;

2. ponuda robe;

3. odabir robe od strane kupaca;

4. plaćanje odabrane robe;

5. pružanje dodatnih usluga korisnicima.

U ovoj fazi trgovinsko-tehnološkog procesa nastaju međuljudski psihološki kontakti između kupaca i osoblja prodavnice, koji odražavaju složene ekonomske odnose vezane za prodaju robe. Dakle, u prodavnici moraju biti stvoreni svi uslovi za nesmetano upoznavanje kupca sa ponuđenim asortimanom robe, za praktičan odabir robe sa strane i sl.

Treći dio trgovinsko-tehnološkog procesa obuhvata obavljanje poslova vezanih za dodatnu uslugu korisnicima. Oni su usmjereni na pružanje raznih usluga vezanih za kupovinu robe.

Trgovinsko-tehnološki proces u prodavnici treba da se zasniva na sledećim osnovnim principima:

1. obezbeđivanje integrisanog pristupa njegovoj izgradnji;

2. stvaranje maksimalne pogodnosti za kupce;

3. postizanje što racionalnije upotrebe prostorija i trgovinsko-tehnološke opremljenosti radnje;

4. Kreiranje za zaposlene u radnji povoljnim uslovima rada i rekreacije, obezbeđujući visoku kulturu i produktivnost rada.

Osnovni principi organizacije trgovinsko-tehnološkog procesa u prodavnicama omogućavaju:

1. obezbijediti integrisani pristup razvoju najbolje opcije prodaja robe;

2. obezbediti najbolji uslovi izbor robe, njihova kupovina, ušteda vremena kupaca;

3. obezbjeđuje usklađenost trgovinsko-tehnološkog procesa sa naučno-tehničkim nivoom, korištenjem napredne tehnologije, progresivnim procesima rada, naučnom organizacijom rada;

4. ostvariti ekonomsku efikasnost trgovinsko-tehnološkog procesa ubrzavanjem prometa robe, uštedom radne snage, povećanjem njene produktivnosti, smanjenjem troškova prodaje;

5. sačuvati fizička i hemijska svojstva robe.

Svi ovi principi se uzimaju u obzir prilikom sastavljanja trgovinsko-tehnološkog procesa u trgovini.

Unapređenje usluge trgovine kupcima

Usluživanje kupaca u trgovini je završni dio tehnološkog procesa i uključuje, uz obavljanje tradicionalnih trgovačkih uslužnih operacija, ponudu i pružanje trgovinskih usluga (Shema 3).

USLUGE

upoznavanje kupaca i utvrđivanje potražnje

prijedlog, prikaz proizvoda i konsultacije

poslovi izdavanja robe

pakovanje robe i dostava kupovine

plaćanje robe

USLUGE

Šema 3.

Kvalitet trgovačkih usluga u velikoj mjeri zavisi od količine i kvaliteta dodatnih usluga trgovanja. Sve dodatne usluge mogu se podijeliti u grupe:

pomoć kupcu u kupovini i njenom korištenju;

Informacijske i konzultantske usluge;

stvaranje pogodnosti za kupce.

Preporučljivo je uvesti takve vrste usluga kao što su:

komisioniranje i poboljšano pakovanje raspoložive robe;

garantovano skladištenje kupljene robe;

implementacija prehrambeni proizvodi sa lokalnom potrošnjom;

primanje prednarudžbi;

parking ličnih automobila kupaca na parkingu organizovanom kod prodavnice.

Usluge koje se pružaju kupcima nakon kupovine robe uključuju:

dostava;

garantni servis;

montaža (konstrukcije, dodatni uređaji);

poklon zamotati.

Pored navedenog, preporučljivo je da kupci trenutno pružaju takve vrste usluga koje nisu direktno vezane za kupovinu. Takve usluge se mogu ponuditi kao što su:

telefonske usluge;

razvoj filma;

Iznajmljivanje video kaseta;

prodaja novina i časopisa;

mjenjačnice;

kafeterije;

prodaja cveća.

Kvalitet trgovinskih usluga uključuje pokazatelje kao što su visoka kultura usluge, profesionalnost i kvalifikacije zaposlenih u maloprodajnim preduzećima.

Unapređenje trgovinskih usluga izražava se u proširenju asortimana robe koja se nudi, stvaranju uslova za njihovu brzu i povoljnu kupovinu i pružanju raznovrsnih usluga u trgovačkim preduzećima.

Trgovinske usluge obuhvataju specifične aktivnosti izražene u prodaji robe ili vezane za organizovanje uslova za njeno uspješno sprovođenje (usluge koje prate prodaju robe, prethode joj ili slijede).

Trgovinske usluge se dijele u sljedeće grupe:

prema stepenu povezanosti sa procesom prodaje robe;

po društveno-ekonomskom značaju;

po prirodi učešća sektora nacionalne privrede u pružanju usluga;

na mjestu isporuke;

do trenutka isporuke;

po prirodi troškova rada;

po prirodi upotrebljenog rada;

po rokovima;

po učestalosti isporuke.

U cilju proširenja i poboljšanja kvaliteta usluga, Ministarstvo trgovine Republike Bjelorusije odobrilo je Indikativnu listu dodatnih usluga po vrsti trgovine.

Robne kuće treba da stvaraju udobne uslove za kupce prilikom posjete radnji i kupovine robe. Osnovne karakteristike udobnosti su: smanjenje vremena za orijentaciju kupaca u plasmanu, izboru i kupovini robe, stvaranje takvih uslova za izbor robe pod kojima bi kupac bio zadovoljan izvršenom kupovinom. Zaposleni u robnim kućama trebali bi kupcima pružiti razne dodatne usluge koje bi posjetu radnji učinile ugodnijim, a kupovinu povoljnijom.

Usluge koje potrošačima pružaju trgovinske organizacije često se nazivaju dodatnim. Time se naglašava njihova fakultativna priroda i da su izvan glavne funkcije radnje vezane za prodaju robe. Većina njih nije obavezna za kupce, koji po želji mogu koristiti ponuđenu uslugu ili je odbiti, ali su obavezna za trgovinsku organizaciju koja treba da omogući kupcima da po želji koriste ovu ili onu uslugu. Praksa pokazuje da je preporučljivo uvesti razliku između obaveznih i preporučenih usluga u listi. Usluge koje su najvažnije za kupce, a koje su masovne prirode, čije je zadovoljenje potreba postalo stvar prve nužnosti, treba smatrati obaveznim, a ostalo - preporučenim.

Dodatne usluge koje se pružaju kupcima mogu biti besplatne, koje su direktno vezane za prodaju (oglašavanje, konsultacije prodavca), i plaćene - usluge povezane sa dodatnim troškovima (dostava, montaža, post-garantni servis). Najpovoljniji uslovi za dodatne usluge dostupni su u velikim specijalizovanim prodavnicama. Dodatne usluge mogu se pružiti svakom posjetitelju trgovine, bez obzira da li kupuje ili ne

Usluge su jedna od komponenti konkurentnosti trgovinske organizacije koja u uslovima tržišne konkurencije mora razmišljati ne samo o služenju potrošača, već o tome kako da stalno širi spektar dodatnih privilegija za svoje kupce. Konkurentnost je sve više određena sposobnošću organizacije da radikalno ažurira asortiman roba i usluga.

Potreba za razvojem i unapređenjem trgovinskih usluga zahtijeva veliku pažnju na organizaciju njihovog oglašavanja i informisanja. Usluge treba da „prodaju“ stručnjaci koji dobro poznaju svoj „proizvod“ i koji su u stanju da ubede potrošača. Potreban je brz i efikasan odgovor na zahtjeve korisnika usluga i izgradnja povjerenja u one koji ih nude.

Vrijednost trgovačkih usluga je da:

1. dovršiti raspodjelu materijalnog bogatstva među članovima društva;

2. povećati upotrebnu vrijednost robe;

3. smanjiti vrijeme utrošeno na nabavku i korištenje dobara;

4. povećati kulturu trgovine;

5. privlačenje kupaca u radnju, doprinosi povećanju prometa;

6. plaćene usluge donose direktnu dobit svom prodavcu;

7. stvoriti velike rezerve za povećanje produktivnosti trgovačkih radnika.

Pružanje dodatnih usluga služi kao poticaj za privlačenje kupaca, promovira rast trgovine i unapređuje kulturu trgovine.

Kultura usluge uključuje niz elemenata koji karakteriziraju nivo usluge kupcima i stanje trgovačkog prostora trgovine. To uključuje pokazatelje stabilnosti asortimana, korištenje progresivnih metoda prodaje i dodatnih usluga, vrijeme čekanja na uslugu, procjenu kulture usluge prema kupcima, sanitarno stanje i izgled zaposlenih i trgovinu. sprat, poštovanje utvrđenih pravila prodaje i prodaje pojedinačne robe, kultura govora, stručna osposobljenost radnika itd.

Zaključak

Trgovci na malo obavljaju različite operacije vezane za donošenje robe direktno stanovništvu. Istovremeno se obavljaju određene trgovinske (komercijalne) i tehnološke funkcije.

Pitanja organizovanja trgovinskih usluga za kupce u zadružnim radnjama uređena su Osnovnim pravilima za rad radnje.

Glavne tehnološke funkcije su: prijem ulazne robe u smislu količine i kvaliteta; skladištenje robe; obavljanje poslova u vezi sa unapređenjem proizvodnje robe (pakovanje, pakovanje, etiketiranje i dr.); kretanje unutar trgovine, postavljanje i izlaganje robe na komercijalnoj opremi u prodajnom prostoru; prodaja robe (nuđenje kupcima, pomoć u izboru i sl.); obračunavanje sa kupcima.

Najkritičniji dio trgovinsko-tehnološkog procesa su poslovi sa robom i poslovi za direktnu uslugu potrošača. Ovaj dio odražava ne samo ekonomske odnose distribucije i razmjene, već i međuljudske psihološke kontakte između kupaca i zaposlenih u trgovini.

Dodatne operacije korisničke podrške imaju za cilj da im omoguće udobnost u kupovini i potrošnji robe i uštedu vremena kupaca (dostava kupljene robe na adresu koju je odredio kupac, stručni savjeti o pravilima korištenja robe i sl.). Usluge su jedna od komponenti konkurentnosti trgovinske organizacije. Potrebno je brzo i efikasno odgovoriti na zahtjeve korisnika usluga i graditi povjerenje u one koji ih nude.

Važno sredstvo za unapređenje nivoa trgovinskih usluga je tehnička opremljenost različitih trgovinskih preduzeća, mehanizacija i automatizacija utovarno-istovarnih operacija, upotreba naprednih tehnologija za isporuku i prodaju robe, što takođe ubrzava proces trgovinskih usluga. za kupce.

1. Burmistrov V.G. Organizacija trgovine neprehrambenim proizvodima: Udžbenik. za studente, obuka prema posebnom „Istraživanje robe i organizacija neproizvodne robe“. - 3. izd., prerađeno ... - M.: Ekonomija, 1998. - 304 str.

2. Vinogradova, S.N. Organizacija i tehnologija trgovine: udžbenik. / S.N. Vinogradov. - Mn.: Vysh. škola, 1998. - 224 str.;

3. Kaplina S.A. Tehnologija trgovine. / S.A. Kaplina. - Rostov n/a: Phoenix, 2007. - 441 str.;

4. Platonov, V.N. Organizacija i tehnologija trgovine: udžbenik. / V.N. Platonov. - Minsk: GEM, 2009. - 317 str.;

5. Komercijalna djelatnost: udžbenik. /S.N. Vinogradova, O. V. Pigunova - 3. izd., ispravljeno. - Minsk.: Vysh. škola, 2008. - 364 str.;

6. Trgovina i trgovinska tehnologija / Dashkov L.P., Pambukhchiyants V.K. - M.: Informativno-promotivni centar "Marketing", 2006. - 596s.

7. Organizacija, tehnologija i projektovanje privrednih preduzeća: Udžbenik za studente viših i srednjih smerova obrazovne institucije. / Dashkov L.P., Pambukhchiyants V.K. - M.: IVTs "Marketing", 1999. - 225 str.

8. Tehnologija trgovačkih procesa. Udžbenik za merchandiser. otd. coop. tehničke škole / A.F. Morgun, S.E. Kajstrukov, S.I. Borak i drugi; Ispod. ukupno ed. A.F. Morguna, - M.: Ekonomija, 1986. - 384 str.

9. Organizacija komercijalnih djelatnosti: udžbenik. dodatak za početak prof. obrazovanje / L.A. Bragin, I.B. Stukalova, S.S. Shipilova [i drugi], ur. L.A. Bragin. - M.: Izdavački centar "Akademija", 2003 - 176s.;

10. Organizacija komercijalnih aktivnosti: Ref. dodatak / S.N. Vinogradova, S.P. Gurskaya, O.V. Pigunova [i drugi], gen. ed. S.N. Vinogradova. - Mn.: Vysh. škola, 2000 - 464s.

11. Osnove trgovanja. Maloprodaja: stona knjiga menadžer, glavni računovođa i pravnik. / Shchur D.L., Trukhanovich L.V - M.: Poslovanje i usluge, 2004. - 704 str.

Tehnologija trgovačkih procesa. Udžbenik za merchandiser. otd. coop. tehničke škole / Pod. ukupno ed. A.F. Morgun str.141

Tehnologija i komercijalna djelatnost.: Udžbenik / Yu.A. Elagin, T.N. Nikolajev 134

Tehnologija trgovačkih procesa. Udžbenik za merchandiser. otd. coop. Tehnikumov / A.F. Morgun, S.E. Kajstrukov, S.I. Borak i drugi; Ispod. ukupno ed. A.F. Morgun - stranica -142

Kaplina S.A. Tehnologija trgovanja - str. 222-223.

Kaplina S.A. Tehnologija trgovanja - str. 226-227

BELKOOPSOYUZ

OBRAZOVNE USTANOVE

BELORUSIJA TRGOVINA I EKONOMSKA

UNIVERZITET ZA POTROŠAČKU SARADNJI

Tehnologija trgovine i trgovine

NASTAVNI RAD

u disciplini "Organizacija i tehnologija trgovine"

na temu "Organizacija trgovinskih usluga za kupce u savremenim uslovima"

Završio student:

Trgovački fakultet

i menadžment

CS grupe - 35, 3 kursa specijalnosti: komercijalni

aktivnost

Žihovič Tatjana Nikolajevna

naučni savjetnik:

Churilo Lidia Viktorovna

GOMEL 2010

Uvod

Zaključak

Uvod

Najpotpunije zadovoljenje materijalnih i kulturnih potreba ljudi je cilj proizvodnje. U rješavanju ovog problema važnu ulogu igra organizacija trgovačkih aktivnosti.

Trgovina zauzima posebno mjesto u sistemu javnih usluga. Dizajniran je da zadovolji dnevne potrebe stanovništva u hrani, odjeći, kućnim potrepštinama i drugim dobrima.

Zadatak trgovine je da formira asortiman robe koji odgovara potražnji stanovništva, da reklamira novu robu.

Trgovinske usluge za stanovništvo u trgovini na malo karakterišu dva aspekta – ekonomski i socijalni.

Sa ekonomskog stanovišta, zadaci trgovinskih službi su da ubrzaju kretanje robe, održe njenu količinu i kvalitet na putu od proizvodnje do potrošnje i povećaju promet u maloprodaji.

Zauzvrat, društveni zadaci trgovinskih usluga su zadovoljavanje potražnje stanovništva, formiranje njegovih potreba i poboljšanje životnog standarda.

U savremenim uslovima trgovinske usluge treba posmatrati kao sistemsku strukturu koja omogućava visoku kulturu u odnosima sa kupcima, potpunije ostvarivanje profesionalnih kvaliteta zaposlenih, primenu savremenih tehnologija i informatičkog uticaja u procesu prodaje i doprinosi značajnom povećanju konkurentnost maloprodajnog preduzeća.

Završetak procesa prometa robe odvija se u maloprodajnoj mreži. To je kombinacija velikog broja preduzeća koja se razlikuju po više načina (po asortimanu prodane robe, veličini trgovačkog prostora, količini prometa itd.).

Svrha nastavnog rada je analizirati organizaciju trgovačkog servisa kupaca u savremenim uslovima.

Za postizanje ovog cilja postavljeni su i riješeni sljedeći zadaci:

1. proučiti ulogu trgovačkog servisa kao faktora konkurentnosti trgovinskih usluga;

2. analizirati šemu tehnološkog procesa usluge (metodom samoposluživanja kupaca);

3. razmotriti moguće načine za poboljšanje usluge kupovine za kupce.

Predmet istraživanja u radu je organizacija trgovinskih usluga za kupce u savremenim uslovima.

kupovina usluga samoposluživanje kupaca

Uloga usluge trgovine korisnicima kao faktora konkurentnosti trgovinskih usluga

Trenutno, u uslovima oštre konkurencije na tržištu robe široke potrošnje, pravilna organizacija trgovinskih usluga je od velike važnosti za uspešno poslovanje svakog trgovačkog preduzeća.

Trgovinska usluga je skup radnji koje obavljaju zaposleni u trgovini prilikom prodaje robe. U svakom maloprodajnom objektu mora biti organizovano tako da kupci mogu kupiti svu potrebnu robu uz što manje vremena i uz najveću pogodnost. Sadržaj poslovanja trgovine kupcima zavisi od asortimana robe i njene usklađenosti sa potražnjom stanovništva, oblika prodaje i dodatnih usluga koje se pružaju kupcima, kao i od stanja materijalno-tehničke baze radnje i dr. faktori.

Trgovinske usluge za kupce obavljaju se kada je glavni trgovinski i tehnološki proces u prodavnicama prodaja robe.

Prodaja robe je završna faza trgovinsko-tehnološkog procesa u prodavnici. Operacije koje se obavljaju u ovoj fazi su najodgovornije, jer se odnose na direktnu korisničku podršku.

Dakle, organizacija trgovinsko-tehnološkog procesa u trgovačkom preduzeću treba da doprinese što efikasnijoj isporuci robe u širokom spektru dobrog kvaliteta do kupca uz najniže troškove rada i vremena uz visok nivo trgovinske usluge.

Glavni pravac razvoja trgovačke kompanije u sadašnjem vremenu iu budućnosti je značajno povećanje usluge trgovine kupcima, što je od velikog društveno-ekonomskog značaja.

Kultura trgovinske usluge je komponenta i koncepta „kvaliteta trgovinske usluge“ i koncepta „trgovinske kulture“. „Kultura prodajnog servisa“ je, prije svega, stepen u kojem verbalni i neverbalni oblici ponašanja osoblja maloprodajne organizacije odgovaraju očekivanjima, navikama, znanju i praktičnom iskustvu kupaca. Utvrđuje se stepenom razvijenosti progresivnih oblika i metoda prodaje, kvalitetom stvorenih uslova za kupce, kvalitetom upravljanja trgovinskim uslugama, vešto prezentovanim reklamama i informacijama, profesionalnošću osoblja, obavljanjem poslova od strane prodavaca, i kulturu komunikacije. Ali specifičnost koncepta „kulture trgovačke usluge“ je u tome što se trgovinska usluga posmatra sa stanovišta profesionalne etike, estetike i ljudske psihologije. Uslužna kultura je sastavni dio opšte kulture društva i treba je posmatrati kao određeni nivo razvoja uslužnog procesa trgovine, koji se izražava u psihološkom, etičkom, estetskom, organizacionom, tehničkom i drugim aspektima.

Korisnički servis u maloprodajnom objektu definiran je nizom specifičnih elemenata koji igraju različite uloge u pružanju visokog nivoa maloprodajne usluge. Prema mišljenju kupaca i trgovinskih stručnjaka, identifikovanih u procesu provođenja posebne studije, među najvažnije elemente spadaju:

1. prisustvo u prodavnici širokog i stabilnog asortimana robe koji zadovoljava potrebe kontingenta kupaca koji se opslužuju;

2. primjena u prodavnici progresivnih metoda prodaje robe, pružajući najveću pogodnost i minimiziranje vremena utrošenog na kupovinu;

3. pružanje kupcima dodatnih trgovinskih usluga u vezi sa specifičnostima prodate robe;

4. široka upotreba oglašavanja i informacija u radnjama;

5. visoka stručna osposobljenost osoblja koje je direktno uključeno u proces pružanja usluga korisnicima u trgovačkom prostoru;

6. puna usklađenost sa utvrđenim pravilima prodaje robe i procedurom trgovanja u prodavnici.

Iz navedenog, potrebno je zaključiti da je osnovni zadatak trgovinskih usluga visok kvalitet funkcionisanja trgovine kako bi se u potpunosti zadovoljila potražnja kupaca za robom koja im je potrebna uz visoku kulturu usluge, što doprinosi povećanje prometa, realizacija plana prometa, smanjenje troškova distribucije, povećanje iznosa bruto prihoda, povećanje dobiti komercijalnih preduzeća.

Važan zahtjev za proces usluge je njegovo ubrzanje. Poboljšanje ovog procesa postiže se racionalizacijom radno najintenzivnijih elemenata koji zahtijevaju značajne troškove rada i vremena. U tom cilju, tehničke operacije su mehanizovane i automatizovane, organizuju prodaju robe u potpunosti pripremljene za prodaju i uvode progresivne metode u trgovinsko-tehnološki proces.

Šematski dijagram tehnološkog procesa servisiranja (metoda samousluživanja korisnika)

Općenito, shema trgovinsko-tehnološkog procesa u samouslužnoj radnji s pojedinačnim odjelom za korisničku podršku prikazana je na slici 2.

Dakle, trgovačko-tehnološki proces u trgovini se može podijeliti na tri glavna dijela:

1. poslovanje sa robom prije ponude kupcima;

2. direktne operacije za korisničku podršku;

3. dodatne operacije za korisničku podršku.

Shema 2. Približna shema trgovinsko-tehnološkog procesa u samoposlužnoj radnji

Na kvalitet trgovinskih usluga značajno utiče poslovanje sa robom prije nego što se ona ponudi kupcima.

To uključuje:

1. istovar vozila;

2. isporuku robe u prijemno područje;

3. prijem robe u pogledu količine i kvaliteta;

4. isporuka robe u magacin, priprema za prodaju ili direktno u trgovački centar (u zavisnosti od stepena njihove spremnosti za prodaju);

5. skladištenje robe;

6. priprema robe za prodaju;

7. premeštanje robe u trgovački centar;

8. izlaganje robe na komercijalnoj opremi.

Najvažniji dio trgovinsko-tehnološkog procesa u trgovini je rad direktne korisničke službe, koji uključuje:

1. sastanak sa kupcem;

2. ponuda robe;

3. odabir robe od strane kupaca;

4. plaćanje odabrane robe;

5. pružanje dodatnih usluga korisnicima.

Treći dio trgovinsko-tehnološkog procesa obuhvata obavljanje poslova vezanih za dodatnu uslugu korisnicima. Oni su usmjereni na pružanje raznih usluga vezanih za kupovinu robe.

Trgovinsko-tehnološki proces u prodavnici treba da se zasniva na sledećim osnovnim principima:

1. obezbeđivanje integrisanog pristupa njegovoj izgradnji;

2. stvaranje maksimalne pogodnosti za kupce;

3. postizanje što racionalnije upotrebe prostorija i trgovinsko-tehnološke opremljenosti radnje;

4. stvaranje povoljnih uslova za rad i razonodu zaposlenih u radnji, obezbeđivanje visoke kulture i produktivnosti rada.

Osnovni principi organizacije trgovinsko-tehnološkog procesa u prodavnicama omogućavaju:

1. obezbediti integrisani pristup razvoju optimalnih opcija za prodaju robe;

2. obezbediti najbolje uslove za izbor robe, njihovu kupovinu, štedeći vreme kupaca;

3. obezbjeđuje usklađenost trgovinsko-tehnološkog procesa sa naučno-tehničkim nivoom, korištenjem napredne tehnologije, progresivnim procesima rada, naučnom organizacijom rada;

4. ostvariti ekonomsku efikasnost trgovinsko-tehnološkog procesa ubrzavanjem prometa robe, uštedom radne snage, povećanjem njene produktivnosti, smanjenjem troškova prodaje;

5. sačuvati fizička i hemijska svojstva robe.

Svi ovi principi se uzimaju u obzir prilikom sastavljanja trgovinsko-tehnološkog procesa u trgovini.

Unapređenje usluge trgovine kupcima

Usluživanje kupaca u trgovini je završni dio tehnološkog procesa i uključuje, uz obavljanje tradicionalnih trgovačkih uslužnih operacija, ponudu i pružanje trgovinskih usluga (Shema 3).

USLUGE

upoznavanje kupaca i utvrđivanje potražnje

prijedlog, prikaz proizvoda i konsultacije

poslovi izdavanja robe

pakovanje robe i dostava kupovine

plaćanje robe

USLUGE

Kvalitet trgovačkih usluga u velikoj mjeri zavisi od količine i kvaliteta dodatnih usluga trgovanja. Sve dodatne usluge mogu se podijeliti u grupe:

pomoć kupcu u kupovini i njenom korištenju;

Informacijske i konzultantske usluge;

stvaranje pogodnosti za kupce.

Preporučljivo je uvesti takve vrste usluga kao što su:

komisioniranje i poboljšano pakovanje raspoložive robe;

garantovano skladištenje kupljene robe;

prodaja prehrambenih proizvoda lokalne potrošnje;

primanje prednarudžbi;

parking ličnih automobila kupaca na parkingu organizovanom kod prodavnice.

Usluge koje se pružaju kupcima nakon kupovine robe uključuju:

dostava;

garancijski servis;

montaža (konstrukcije, dodatni uređaji);

poklon zamotati.

Pored navedenog, preporučljivo je da kupci trenutno pružaju takve vrste usluga koje nisu direktno vezane za kupovinu. Takve usluge se mogu ponuditi kao što su:

telefonske usluge;

razvoj filma;

Iznajmljivanje video kaseta;

prodaja novina i časopisa;

mjenjačnice;

kafeterije;

prodaja cveća.

Kvalitet trgovinskih usluga uključuje pokazatelje kao što su visoka kultura usluge, profesionalnost i kvalifikacije zaposlenih u maloprodajnim preduzećima.

Trgovinske usluge se dijele u sljedeće grupe:

prema stepenu povezanosti sa procesom prodaje robe;

po društveno-ekonomskom značaju;

po prirodi učešća sektora nacionalne privrede u pružanju usluga;

na mjestu isporuke;

do trenutka isporuke;

po prirodi troškova rada;

po prirodi upotrebljenog rada;

po rokovima;

po učestalosti isporuke.

U cilju proširenja i poboljšanja kvaliteta usluga, Ministarstvo trgovine Republike Bjelorusije odobrilo je Indikativnu listu dodatnih usluga po vrsti trgovine.

Robne kuće treba da stvaraju ugodno okruženje za kupce dok posjećuju radnju i kupuju robu. Osnovne karakteristike udobnosti su: smanjenje vremena za orijentaciju kupaca u plasmanu, izboru i kupovini robe, stvaranje takvih uslova za izbor robe pod kojima bi kupac bio zadovoljan izvršenom kupovinom. Zaposleni u robnim kućama trebali bi kupcima pružiti razne dodatne usluge koje bi posjetu radnji učinile ugodnijim, a kupovinu povoljnijom.

Vrijednost trgovačkih usluga je da:

1. dovršiti raspodjelu materijalnog bogatstva među članovima društva;

2. povećati upotrebnu vrijednost robe;

3. smanjiti vrijeme utrošeno na nabavku i korištenje dobara;

4. povećati kulturu trgovine;

5. privlačenje kupaca u radnju, doprinosi povećanju prometa;

6. plaćene usluge donose direktnu dobit svom prodavcu;

7. stvoriti velike rezerve za povećanje produktivnosti trgovačkih radnika.

Pružanje dodatnih usluga služi kao poticaj za privlačenje kupaca, promovira rast trgovine i unapređuje kulturu trgovine.

Zaključak

Trgovci na malo obavljaju različite operacije vezane za donošenje robe direktno stanovništvu. Istovremeno se obavljaju određene trgovinske (komercijalne) i tehnološke funkcije.

Pitanja organizovanja trgovinskih usluga za kupce u zadružnim radnjama uređena su Osnovnim pravilima za rad radnje.

Spisak korištenih izvora

2. Vinogradova, S.N. Organizacija i tehnologija trgovine: udžbenik. / S.N. Vinogradov. - Mn.: Vysh. škola, 1998. - 224 str.;

3. Kaplina S.A. Tehnologija trgovine. / S.A. Kaplina. - Rostov n/a: Phoenix, 2007. - 441 str.;

4. Platonov, V.N. Organizacija i tehnologija trgovine: udžbenik. / V.N. Platonov. - Minsk: GEM, 2009. - 317 str.;

5. Komercijalna djelatnost: udžbenik. /S.N. Vinogradova, O. V. Pigunova - 3. izd., ispravljeno. - Minsk.: Vysh. škola, 2008. - 364 str.;

6. Trgovina i trgovinska tehnologija / Dashkov L.P., Pambukhchiyants V.K. - M.: Informativno-promotivni centar "Marketing", 2006. - 596s.

7. Organizacija, tehnologija i projektovanje privrednih preduzeća: Udžbenik za studente viših i srednjih specijalizovanih obrazovnih ustanova. / Dashkov L.P., Pambukhchiyants V.K. - M.: IVTs "Marketing", 1999. - 225 str.

10. Organizacija komercijalnih aktivnosti: Ref. dodatak / S.N. Vinogradova, S.P. Gurskaya, O.V. Pigunova [i drugi], gen. ed. S.N. Vinogradova. - Mn.: Vysh. škola, 2000 - 464s.

11. Osnove trgovanja. Trgovina na malo: priručnik za direktora, glavnog računovođu i pravnika. / Shchur D.L., Trukhanovich L.V - M.: Poslovanje i usluge, 2004. - 704 str.

Tehnologija trgovačkih procesa. Udžbenik za merchandiser. otd. coop. tehničke škole / Pod. ukupno ed. A.F. Morgun str.141

Tehnologija i komercijalna djelatnost.: Udžbenik / Yu.A. Elagin, T.N. Nikolajev 134

Tehnologija trgovačkih procesa. Udžbenik za merchandiser. otd. coop. Tehnikumov / A.F. Morgun, S.E. Kajstrukov, S.I. Borak i drugi; Ispod. ukupno ed. A.F. Morgun - stranica -142

Kaplina S.A. Tehnologija trgovanja - str. 222-223.

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja je jednostavno. Koristite obrazac ispod

Studenti, postdiplomci, mladi naučnici koji koriste bazu znanja u svom studiranju i radu biće vam veoma zahvalni.

Slični dokumenti

Uloga usluge trgovine kupcima kao faktora konkurentnosti trgovinskih usluga. Šematski dijagram tehnološkog procesa usluge (po metodi samoposluživanja kupaca). Unapređenje usluge trgovine kupcima.

kursni rad, dodano 06.02.2011

Karakteristike elemenata koji formiraju nivo korisničke usluge. Formiranje asortimana robe za zadovoljenje potražnje kupaca. Ekonomska karakteristika prodavnica. Nivo organizacije procesa pružanja usluga korisnicima.

teza, dodana 02.02.2010

Suština i specifičnost teorije korisničkog servisa. Osnovna pravila ponašanja prodavca. Opšte karakteristike trgovinskog preduzeća DOO "Avtozapčasti", analiza načina tehnološke usluge za svoje kupce i preporuke za njeno unapređenje.

sažetak, dodan 09.12.2010

seminarski rad, dodan 28.03.2009

Trgovinske usluge za stanovništvo u trgovini na malo kao faktor konkurentnosti trgovinskih usluga, njeni ekonomski i socijalni aspekti. Šematski dijagram tehnološkog procesa korisničkog servisa u prodavnici broj 5 JLLC "Belwest".

seminarski rad, dodan 13.12.2016

Suština i značenje korisničkog servisa u trgovini. Karakteristike elemenata procesa servisiranja kupaca u prodavnici. Organizacione i ekonomske karakteristike trgovačkog objekta. Načini poboljšanja efikasnosti korisničkog servisa.

seminarski rad, dodan 17.12.2011

Organizacione i ekonomske karakteristike radnje. Organizacija poslova vezanih za prijem robe. Tehnologija njihovog skladištenja i pripreme za prodaju. Postavljanje i izlaganje robe u trgovačkom prostoru. Njihova prodaja i usluga korisnicima.

seminarski rad, dodan 12.01.2014

Ekonomske karakteristike maloprodajnog objekta RUE „SAZ“ i analiza korisničkog servisa u službi prodaje. Glavni kriterijumi za ocjenu kvaliteta izvršne djelatnosti zaposlenih u trgovini na veliko i malo. Upravljanje kvalitetom uslužne kulture.

seminarski rad, dodan 03.05.2012

Trenutno, u uslovima oštre konkurencije na tržištu robe široke potrošnje, pravilna organizacija trgovinskih usluga je od velike važnosti za uspešno poslovanje svakog trgovačkog preduzeća. . Trgovinska usluga- ovo je, s jedne strane, usluga korisnicima, pružanje usluga direktno usmjerenih od osobe do osobe; a s druge strane, to je usluga materijalne prirode, koja nije usmjerena na osobu, već na kretanje predmeta (robe) i posredno utiče na stanovništvo kao potrošače općenito i posebno za svakog pojedinca. Trgovinska usluga za kupce koji ulaze u trgovački prostor počinje osmehom prodavca, čistoćom i redom, obiljem robe u radnji. Kupac je zadovoljan kada mu se kreira prekrasan eksterijer i enterijer, organizuju dodatne usluge itd. Sve to ne nastaje iznenada, već kao rezultat dugog i napornog rada. Trgovinska usluga je kompleksan koncept koji uključuje pojmove kao što su „kvalitet trgovinske usluge“, „trgovinska kultura“, „kultura usluge“, „nivo usluge“, - ovi koncepti se zasnivaju na brizi za kupca, koji bi trebao biti u mogućnosti da utrošak vremena i najveće pogodnosti, da se nabavi sve što je potrebno u trgovini. Glavni pravac razvoja trgovačke kompanije u sadašnjem vremenu iu budućnosti je značajno povećanje usluge trgovine kupcima, što je od velikog društvenog i ekonomskog značaja. Sa socijalne strane, sa strane služenja stanovništvu, djelatnost trgovinskih preduzeća se vidi kao podmirivanje potreba stanovništva u određenim robama u zamjenu za ekvivalentan iznos novca i kao posebna svrsishodna djelatnost trgovačkih radnika na organizovanju proces kupovine i prodaje u najpovoljnijim uslovima za kupce, doprinoseći potpunijem zadovoljavanju specifičnih potreba kupaca. Za trgovinu su na prvom mestu problemi iznalaženja efikasnih metoda trgovinskih usluga, unapređenja načina rada trgovinskih preduzeća, daljeg unapređenja nivoa usluge stanovništvu, smanjenja vremena utrošenog na kupovinu robe itd. U savremenim uslovima , kvalitet trgovinskih usluga je najvažnija karakteristika trgovine. Pod pojmom „kvaliteta trgovinskih usluga“ podrazumijevamo stvaranje najpovoljnijih uslova da stanovništvo odabere i kupi potrebnu robu i pruži pružene usluge u određenom trgovačkom preduzeću. Osnovni uslovi za visoku kulturu komercijalne usluge su: 1. stalna dostupnost svih dobara neophodnih stanovništvu za prodaju. 2. tehničko opremanje raznih trgovinskih preduzeća, mehanizacija i automatizacija utovarno-istovarnih operacija, upotreba naprednih tehnologija za isporuku i prodaju robe u kontejnerskoj opremi.3. poštovanje pravila trgovine; 4. uspostavljanje stalne kontrole sigurnosti inventara, radnih organizacija, radna disciplina Kultura trgovačke usluge je i dobro organizovano oglašavanje, široka informisanost kupaca o nekretninama, kvalitetu robe itd. Podizanje kulture trgovačke usluge nudi strogu disciplinu, jasnoću i efikasnost u radu, poznavanje robe od strane radnika prodavnice, njihove karakteristike; mogućnost davanja savjeta (konsultacija) kupcu; savršeno posedovanje raznih poslova vezanih za prodaju robe; prekrasan eksterijer i Unutrasnji dizajn prodavnica, uredan izgled prodavca, sposobnost ponašanja, ljubaznost, prijateljstvo, taktičnost. Za poboljšanje kvaliteta trgovinskih usluga neophodna je upotreba različitih usluga. Trgovinska preduzeća pružaju potrošačke usluge. Njihova suština je u zadovoljavanju potreba kupaca, u različitim vrstama usluga vezanih za ljudski život.

Svrhe i karakteristike trgovinskih usluga

Usluživanje kupaca u trgovini je završni dio tehnološkog procesa i uključuje, uz obavljanje tradicionalnih trgovinskih uslužnih poslova, ponudu i pružanje trgovinskih usluga (Slika 1).

USLUGE

Slika 1 - Šematski dijagram tehnološkog procesa trgovinskog servisiranja kupaca

Organizacija trgovinskih usluga ima za osnovni cilj stvaranje što povoljnijih uslova za kupce pri kupovini robe, odnosno trgovinske usluge za kupce obuhvataju radnje pre prodaje, sam proces prodaje i operacije nakon prodaje.

Priroda ovih operacija i njihova specifičnost zavise od oblika organizacije trgovine i načina prodaje, karakteristika asortimana i prirode potražnje potrošača.

Proces trgovinske usluge počinje pozivom i sastankom kupca. Važna uloga u ovom slučaju, interna i eksterna sredstva oglašavanja, informacija i usluga igraju. Dakle, dobar znak, indikatori lokacije prodavnice, spektakularni izlozi i parking su „tihi“ poziv da posetite prodavnicu.

Unutar radnje posebnu ulogu u privlačenju i promociji kupaca na liniji opreme imaju znakovi, nazivi i oznake odjela, racionalan smještaj opreme na prodajnom prostoru, obilan i efektan izlog robe, te visoka profesionalnost prodajnog prostora. radnici. Poslednji faktor u domaćoj praksi ne igra svoju ulogu zbog niskih plata i isto tako nizak nivo menadžment. Kršenje pravila ponašanja prodavca dobilo je oblik tradicije.

Značajan pomak u rješavanju pitanja pružanja visokog nivoa korisničke usluge prodavcu može se postići korištenjem ugovornog sistema zapošljavanja prodavača, gdje bi visoka kultura usluga trebala zauzeti vodeće, ako ne i odlučujuće mjesto u ocjeni kvaliteta i motivacije. njihovog rada.

Visoko profesionalni nivo prodavača određuju sljedeće glavne komponente:

Ljubazan i pažljiv odnos prema kupcu;

Posjedovanje cjelokupnog kompleksa znanja o prodatoj robi, njeno pravovremeno dopunjavanje i ažuriranje;

Pružanje svih potrebnih informacija kupcu o robi, uslugama, uslugama;

Udobnost izgled prodavač prema utvrđenim pravilima (urednost, prisustvo uniformi i sl.);

Poznavanje psihologije trgovanja;

Sposobnost stvaranja i održavanja dobrog raspoloženja.

Ako u radnjama koje koriste progresivne metode prodaje posebnu ulogu u procesu donošenja odluke o kupovini imaju „tihi prodavci“ (reklama, natpisi, displeji, itd.), onda je kod tradicionalne usluge uloga prodavca bitna. Identifikacija potražnje treba da se vrši sa posebnim taktom. Kada se identifikuje potražnja, ne treba sprovoditi taktiku "nametanja kupovine".

Praksa usluga kupovine pokazuje da nametanje, odnosno preaktivna ponuda roba i usluga, često dovodi do suprotnog efekta: „odbijanja“ želje za kupovinom i posjetom date trgovine. Naravno, kao iu svakom drugom poslu, i ovdje je “zlatna sredina” dobra. Prodavac, kao dobar psiholog, mora odrediti stepen spremnosti kupca za kupovinu, njegov temperament i moguće reakcije. Rad ovako visokoprofesionalnog radnika trebao bi biti primjereno plaćen.

Nakon što je utvrdio namjere kupca, prodavac prelazi na izlaganje i demonstraciju, uz konsultacije i upoznavanje sa pravilima upotrebe, karakteristikama proizvoda i karakteristikama kvaliteta. Sve ponuđene informacije treba da budu objektivne i da doprinose formiranju estetskog ukusa, promociji domaćih proizvoda.

Završna operacija prodajnog procesa je plaćanje kupljene robe, pakovanje i dostava kupovine. Obračun se vrši kroz kase, u samouslužnim radnjama - kroz jedan obračunski čvor. Optimizacija obračunskog i gotovinskog poslovanja i visoka profesionalnost djelatnika obračunskog centra značajno smanjuju vrijeme utrošeno na opsluživanje jednog kupca i povećavaju propusnost radnje.

2 Trgovinske usluge: pojam, klasifikacija

Veliki ekonomski rječnik definiše usluge kao rad koji se obavlja po narudžbi i ne dovodi do stvaranja nezavisnog proizvoda ili proizvoda.

Usluga je proizvod koji ima specifične karakteristike, koji uključuju:

Neopipljivost. Usluga je nematerijalni proizvod koji zadovoljava ljudske potrebe, a ovo njeno svojstvo dovodi do nesigurnosti kvaliteta usluge kao proizvoda, teškoće njene procjene prije kupovine;

Promjenjivost kvaliteta usluge, koja zavisi od toga ko, gdje i kada se pruža;

Pokvarljivost, tj. usluge se ne mogu skladištiti i akumulirati;

neodvojivo od izvora. Za razliku od dobre stvari, usluga, koja se prodaje kupcu, ostaje u vlasništvu svog prodavca i može se obnoviti (replicirati); istovremeno, neodvojivost usluge od onoga ko ju je stvorio često čini uslugu neponovljivom, jedinstvenom.

Vrijednost trgovačkih usluga je da:

Dovršiti raspodjelu materijalnog bogatstva među članovima društva;

Povećati upotrebnu vrijednost robe;

Smanjite vrijeme utrošeno na nabavku i korištenje robe;

Povećati kulturu trgovine, stvarajući udobnost kupovine;

Privlačenjem kupaca u radnju doprinose povećanju prometa;

Plaćene usluge donose svom prodavcu direktnu zaradu;

Oni stvaraju velike rezerve za povećanje produktivnosti trgovačkih radnika.

Preduslovi za razvoj uslužnog sektora su:

Proširenje proizvodnje robe široke potrošnje, njenog asortimana i njeno stalno obnavljanje;

Poboljšanje životnog standarda i, s tim u vezi, sve veće zahtjeve kupaca za kvalitetom trgovinskih usluga;

Razvoj materijalno-tehničke baze trgovine, uključujući maloprodaju, širenje mreže savremenih prodavnica;

Procesi koncentracije i produbljivanja specijalizacije komercijalnih preduzeća;

Implementacija progresivnih tehnologija za prodaju robe;

Razvoj i zaoštravanje konkurencije na tržištima roba.

Usluge su jedna od komponenti konkurentnosti trgovačke organizacije koja u uslovima tržišne konkurencije mora razmišljati ne samo o usluživanju potrošača, već o tome kako da stalno širi spektar dodatnih privilegija za svoje kupce. Konkurentnost je sve više određena sposobnošću organizacije da radikalno ažurira asortiman roba i usluga.

Potreba za razvojem i unapređenjem trgovinskih usluga zahtijeva više pažnje prema organizaciji njihovog oglašavanja i informacija. Usluge treba da „prodaju“ stručnjaci koji dobro poznaju svoj „proizvod“ i koji su u stanju da ubede potrošača. "Potrebno je brzo i efikasno odgovoriti na zahtjeve korisnika usluga, garantovati kvalitet usluga i jačati povjerenje u one koji ih nude. I u trgovinama i van trgovine mogu se koristiti odgovarajući mediji za oglašavanje. tehnička sredstva i mogućnosti za lični kontakt sa korisnicima usluga.

Kako se konkurencija intenzivira i troškovi rastu, legitimno je povećati interes za marketing usluga: proučavati motive kupovine usluga, objekte i obime potrošnje usluga, motive ponašanja njihovih dobavljača, nivoe cijena usluga itd.

Spektar usluga koje maloprodajne organizacije pružaju kupcima je raznolik. Njihov set može varirati u širokom rasponu ovisno o potražnji i očekivanjima kupaca, materijalno-tehničkoj bazi trgovine, nivou njenih troškova i profita, situaciji na tržištu usluga i nizu drugih faktora.

Odabir i formiranje jasno definisanog skupa usluga koje su najvrednije sa stanovišta kupaca treba promovirati odgovarajućom klasifikacijom usluga sa jedinstvenom nedvosmislenom interpretacijom pojmova (Tabela 1).

Svaka usluga ima svog prodavca i kupca. U većini slučajeva, trgovačke usluge javnosti prodaju direktno njihovi proizvođači, ali se mogu koristiti i posrednici. Takvi posrednici su radnici u oblasti potrošačkih usluga (graviranje, popravka satova, kućanskih aparata itd.), kao i drugim sektorima nacionalne privrede ( transportne kompanije banke, zdravstveni radnici itd.).

Najvažnije klasifikaciono obeležje usluga je stepen povezanosti usluga sa procesom prodaje robe. Na osnovu toga ih treba podijeliti na vezane (osnovne), poluvezane (pridružene) i slobodne.

„Srodna“ usluga određuje kupovinu robe, bez nje se kupovina ne može izvršiti (to je sama činjenica postojanja trgovinskog preduzeća sa svojom specifičnom materijalno-tehničkom bazom, propusnost, asortiman, metode prodaje, radno vrijeme, redovno pakovanje roba itd.). Troškovi usluga vezanih za proces prodaje uključeni su u cijenu robe. Kupac, kupujući robu, prima i plaća odgovarajuće usluge, budući da su troškovi istih troškovi distribucije i nadoknađuju se trgovinskim olakšicama (ili popustima) uključenim u cijenu robe. „Srodne“ usluge se pružaju svim kupcima trgovine na ravnopravnoj osnovi bez prava izbora. Međutim, kupac može odbiti kupovinu robe u ovoj prodavnici i kupiti je u drugoj prodavnici i sa drugačijim sastavom i kvalitetom usluga.

„Polupovezane“ usluge (povezane) su posredno povezane sa kupovinom robe i imaju za cilj oslobađanje kupaca od nepotrebnih troškova rada i vremena (kačenje narukvice na sat, posebno umotavanje poklona, vezivanje kravate i sl.). Ove usluge mogu biti plaćene ili besplatne. Kupac ima pravo da ih koristi ili odbije, a da ne odbije samu kupovinu robe. "Polu-povezane" usluge se mogu učiniti "srodnim" podjelom trgovaca u nekoliko kategorija sa različit iznos trgovinske usluge, što se odražava na cijene robe. U prodavnicama najviše kategorije cene robe su veće, što nije u suprotnosti sa principom jedne cene za isti proizvod.

Usluge „besplatne“ trgovine nisu direktno vezane za kupovinu robe, odnosno kupac može koristiti takvu uslugu odvojeno od robe ili kupiti robu bez nje (dostava na kućnu adresu, krojenje tkanina, popravka proizvoda i sl.). Besplatne usluge nisu obavezna karakteristika trgovine i obično se pružaju uz naknadu. Ovakav sistem individualnog plaćanja dodatnih trgovinskih usluga stimuliše razvoj usluga i poboljšanje njihovog kvaliteta.

Tabela 1 - Klasifikacija trgovinskih usluga

Klasifikacioni znak	Usluge
Po prirodi učešća sektora nacionalne privrede u pružanju usluga	Trgovinske usluge Potrošačke usluge Usluge ostalih grana nacionalne privrede
Po stepenu povezanosti usluge sa procesom prodaje robe	Povezano (osnovno) Poluvezano (srodno) Besplatno (dodatno)
Po prirodi njihove nadoknade	Plaćeno Besplatno
Po materijalnom sadržaju	Materijalno Nematerijalno
Po prirodi troškova rada	Zahteva visoko kvalifikovanu radnu snagu Ne zahteva visokokvalifikovanu radnu snagu
Po društveno-ekonomskom značaju	Ušteda truda i vremena kupaca gotovina Kupci utiču ekonomski pokazatelji trgovinska organizacija
Na mjestu servisa	Direktno u prodavnici Izvan radnje Kod kuće kupca
Do vremena službe	Pretprodaja Obezbeđuje se prilikom prodaje robe nakon prodaje
Do roka	Hitno sa regulisanim rokom
Po učestalosti isporuke	Masivna (sistematska) periodična epizoda
Na osnovu potrebe za prisustvom potrošača	Full-time Extramural
By funkcionalna namjena	Usluge u procesu izbora i kupovine robe Kulturne usluge Konsalting usluge

Na ovaj način, fundamentalna razlika srodne usluge od besplatnih usluga je da pokazuju kako se obrt nosi sa svojim osnovnim obavezama prema kupcu. Korištenje besplatnih usluga pored glavnog (srodnog) je važan indikator kvalitet trgovinskih usluga.

U zavisnosti od uslova na tržištu i nivoa organizacije trgovine, ista usluga može postati besplatna, povezana i polupovezana. Besplatna usluga trgovanja može preći u grupu povezanih usluga. Na primjer, ako trgovina isporučuje robu kupcu kod kuće i za to naplaćuje posebnu naknadu, usluga je besplatna; ako je trgovina u cijenu robe uračunala i naknadu za dostavu i cijena robe je ista bez obzira da li se roba dostavlja kupcu kod kuće ili je sam dostavlja, usluga dostave postaje paketna. Ne postoji način da izbegnete plaćanje usluge na drugi način osim da odbijete kupovinu robe.

Osim toga, usluge organizacija stanovništvu mogu se klasificirati i prema prirodi nadoknade njihovih troškova, materijalnom sadržaju, prirodi troškova rada, vremenu i mjestu pružanja usluge, vremenu njenog obavljanja i učestalost pružanja, uzimajući u obzir potrebu za prisustvom potrošača tokom pružanja usluge, kao i socio-ekonomski značaj i funkcionalnost.

Prema funkcionalnoj namjeni, usluge se mogu grupisati u sljedeće grupe.

Usluge u procesu izbora i kupovine robe koje se odnose na pomoć kupcu u nabavci određenog proizvoda i njegovu upotrebu, kao i na pogodnost posjete i boravka u prodavnici.

Asortiman takvih usluga je izuzetno širok i uključuje, na primjer, krojenje tkanina, prilagođavanje odjeće po figuri, isporuku i ugradnju na kućnu adresu kupca složenih kućanskih aparata i robe velikih dimenzija, primanje narudžbi za robu i poklone koje trenutno nema na lageru. , dostava kupovine na navedenu adresu, organizovanje takve pomoći kupcu kao što je mljevenje kupljenog mesa, kasapljenje svježe ribe, guljenje i seckanje povrća, mljevenje kafe u zrnu, prodaja robe kupcima kod kuće itd.

Kulturne usluge . To uključuje kreiranje u prodavnicama skladišta za kupljene artikle, dečijih soba i prostorija za rekreaciju, fotografija, kafeterija, pozorišnih blagajna, filijala banaka i pošte, garderoba za kupce, parkinga za lična vozila kupaca, info pultova itd.

Konsultantske usluge . Uz savjete prodajnog osoblja, pri odabiru proizvoda, kupcu se mogu ponuditi savjeti kvalifikovanih stručnjaka: inženjerskog profila, nutricionista, higijeničara, kozmetologa, ortopeda, pedijatara, umjetnika interijera za stan, stručnjaka za šivanje i ručni rad, učitelji za odabir igračaka, modni dizajneri (sa demonstracijom modela odjeće), kulinarski stručnjaci za kuhanje, medicinsku i dječju hranu itd.

Potrebno je izdvojiti posebne organizacione oblike maloprodaje robe, koji generalno predstavljaju specifičnu trgovinsku uslugu. To uključuje komisiona trgovina, prodaja robe na kredit, trgovina poštom, tržišna trgovina, narudžbina.

Pružanje trgovinskih usluga povezano je sa podjelom rada zaposlenih u trgovačkoj organizaciji, promišljenom tehnologijom njihovog izvođenja i odgovarajućom materijalno-tehničkom podrškom.

Pravna regulativa aktivnosti za pružanje trgovinskih usluga stanovništvu u Republici Bjelorusiji su predviđene Građanskim zakonikom Republike Bjelorusije (članovi 733-737, 880-894, 964) i relevantnim regulatornim pravnim aktima koji regulišu trgovinske djelatnosti.

Dakle, Zakon „O zaštiti prava potrošača“ reguliše pravne odnose između građana i organizacija (pojedinačnih preduzetnika) u vezi sa prodajom i kupovinom ne samo robe, već i usluga za lične potrebe građana koje nisu vezane za preduzetničke aktivnosti. Zakonom su utvrđena prava potrošača na kupovinu usluga adekvatnog kvaliteta i bezbednih za život, zdravlje, imovinu potrošača i životnu sredinu; dobijanje informacija o uslugama i njihovim proizvođačima (prodavcima, izvođačima); državna i javna zaštita interesa potrošača u vezi sa kupovinom usluga i dr.

Zakon zabranjuje uslovljavanje kupovine robe (usluge) obaveznim kupovinom drugih dobara (usluga). Gubitak koji je potrošaču nastao kao rezultat kršenja njegovog prava na slobodan izbor usluga prodavač nadoknađuje u cijelosti. Prodavac nema pravo pružati dodatne usluge koje se pružaju uz naknadu bez pristanka potrošača. Potrošač ima pravo odbiti plaćanje takvih usluga, a ako su već plaćene, zahtijevati od prodavca da vrati uplaćeni iznos.

Robu i usluge treba posmatrati kao cjelinu, u kojoj je usluga uslužna podrška robe. Na osnovu toga, svaka radnja, uz asortimansku listu, mora odobriti listu dodatnih usluga koja je za nju obavezna, uzimajući u obzir uslove njenog rada, profil asortimana (vrstu radnje), veličinu prodajnog prostora i teritorijalnu lokacija. Usklađenost sa takvom listom treba stalno pratiti.

Seosko stanovništvo, zbog karakteristika svoje životne aktivnosti, ima specifične potrebe za uslugama u odnosu na gradsko stanovništvo. Osim toga, tržišne transformacije u privredi povezane su sa razvojem rentarskih oblika upravljanja, poduzetničke aktivnosti, razvoja farme i hortikulturne zadruge, dovode do povećanja potražnje sela za raznim uslugama, uključujući i one komercijalne prirode.

Kooperacija potrošača je razvila listu obaveznih i preporučenih usluga prema vrsti prodavnice, u zavisnosti od veličine njihovog prodajnog prostora, što pomaže da se napravi konkretan izbor, uzimajući u obzir potražnju potrošača za uslugama i uslove preduzeća.

Seoska radnja kao centar zadružne lokacije za realizaciju domaćinstva i društveni zadaci Kooperacija potrošača, uz ostale funkcije, pruža stanovništvu usluge trgovine, proizvodnje i nabavke, uzimajući u obzir dinamiku industrije i potrebe potrošača, ove usluge treba stalno unapređivati.

Za organizaciju širokog spektra usluga potrebna je odgovarajuća materijalno-tehnička baza, koja je organski sastavni dio materijalno-tehnička baza trgovinske organizacije. Za trgovinu su potrebne moderne zgrade koje omogućavaju najracionalniju organizaciju ne samo glavnog trgovinskog i tehnološkog procesa, već i pružanje dodatnih trgovinskih usluga, uzimajući u obzir potražnju potrošača i specifičnosti robe.

Za rezanje tkanina, postavite kafeteriju ili sto za pakovanje, ugostite modnu reviju ili radno mjesto graver, itd., morate dodijeliti područje i kupiti potrebnu opremu, tehnički opremiti radna mjesta za pružanje usluga.

Broj dodatnih usluga koje pružaju trgovine ovisi o tome koje su površine za to dodijeljene. Prostor za usluge, u skladu sa "Odjeljenjskim građevinskim propisima za projektovanje lokala", uključen je u maloprodajni prostor.

Ranije u funkciji građevinski kodovi a pravila su dala prostor za dodatnu uslugu kupcima, uglavnom za velike prodavnice, i nisu stvorila preduslove za razvoj trgovinskih usluga u seoskim prodavnicama. Važeći „Odjelni građevinski propisi za projektovanje lokala“ također predviđaju prilično ograničenu listu prostorija za dodatne usluge kupcima koji su dio maloprodajnog prostora, međutim, dozvoljavaju kupcu da ga proširi u projektnom zadatku, pod uslovom da koeficijent površine instalacije u trgovačkom prostoru nije manji od 0,25.

Potrebno je unaprijed u projektima novih trgovina položiti mogućnost pružanja kupcima cjelokupnog preporučenog kompleksa šoping usluga. Problem bi trebalo riješiti i kroz rekonstrukciju postojećih lokala, njihovo proširenje i preuređenje, te proširenje prodajnog prostora.

Za organizaciju usluga kupcima su potrebna efikasna specijalizovana vozila (dostava robe do kuće, dostava poklona, organizacija putovanja seoskih stanovnika malih naselja u regionalne centre u kupovinu itd.).

Pružanje dodatnih usluga trgovanja povezano je sa dostupnošću i stanjem trgovačke, mehaničke opreme i raznih alata.

Dakle, za pružanje usluga u vezi sa utovarom, istovarom i dostavom na kućnu adresu kabaste robe (nameštaj, drvo i sl.), neophodna je oprema za dizanje i transport; za rezanje tkanina, rezanje stakla, pakovanje robe, popravku satova, graviranje, potrebni su posebno opremljeni radni stolovi, okretne stolice, sefovi, posebne kabine; za prilagođavanje figure kupca odjevnih predmeta, porub zavjesa i sl. - šivaće mašine itd.

Međutim, trenutno radna mjesta za pružanje usluga u trgovinama nisu dovoljno opremljena i opremljena, ne postoje standardi za njihovu opremljenost.

Materijalno-tehnička baza trgovinskih usluga zahteva dostignuća naučnog i tehnološkog napretka, na primer specijalizovana vozila, najsavremeniju opremu za rukovanje, parno-vazdušne manekene, prese za peglanje, poluautomatske mašine za peglanje, specijalnih uređaja za rastezanje cipela. Došlo je vrijeme za razvoj fundamentalno nove tehnologije za pružanje usluga stanovništvu zasnovane na kućnim personalnim računarima za komunikaciju sa regionalnim centrima za nabavku robe, koja će osigurati isporuku robe kupcima kod kuće po njihovoj narudžbi. . Poboljšanje materijalno-tehničke baze usluga je ključ njihove efikasnosti.

Usluge prodavnice su deo njene ukupne komercijalne strategije za stimulisanje prometa. Cilj pružanja usluga je povećanje profita kroz privlačenje i zadržavanje što većeg broja kupaca kao stalnih kupaca radnje.

Postavlja se pitanje: da li trgovina pruža usluge kupcima besplatno ili uz naknadu?

Kao što znate, usluge koje nisu vezane za proces prodaje robe (dodatne) dijele se na plaćene i besplatne. ali besplatne usluge u uobičajenom smislu ovog pojma nema i ne može biti, jer njihovo obezbjeđenje povećava troškove i to povećanje se mora nadoknaditi promjenom udjela trgovine na malo u cijeni robe. Kao rezultat toga, ili kupac ili trgovina moraju platiti usluge.

Ne može biti govora o direktnom povećanju maloprodajnih cijena - ono je ograničeno uslovima konkurencije. Kupac jednostavno neće otići u radnju koja ima previsoke cijene. Štaviše, značajan dio kupaca preferira diskonte radi sniženih maloprodajnih cijena, uprkos izuzetno ograničenom obimu njihovih usluga.

S druge strane, maloprodajna potrošnja ima tendenciju stalnog rasta, uključujući i širenje usluga.

U takvoj ekonomskoj situaciji preporučljivo je usluge učiniti plaćenim.

Prilikom odlučivanja da li će se usluga pružiti besplatno ili uz naknadu, treba utvrditi da li će povećanje prihoda kao rezultat pružanja ove usluge korisnicima nadoknaditi troškove potrebne za njeno pružanje.

Ako su dodatni troškovi povezani s uslugom pokriveni dodatnim prihodima, usluga se može pružiti besplatno.

Inače, postoje tri rješenja: odbiti ovu uslugu; povećanje efikasnosti u pružanju usluga; platiti uslugu po tarifama koje u potpunosti ili djelimično nadoknađuju dodatne troškove.

U cilju poboljšanja kvaliteta trgovinskih usluga stanovništvu, objekti trgovine i javnog ugostiteljstva pružaju stanovništvu niz besplatnih usluga koje ne zahtijevaju značajne materijalne i radne troškove.

Ove dodatne usluge se obično kombinuju sa obavljanjem osnovnih funkcija organizacije, a njihovi troškovi se pokrivaju prihodima organizacije, odnosno udelom maloprodajne organizacije u ceni robe.

Pružanje dodatnih trgovinskih usluga povezano je sa postizanjem ekonomskog i društvenog efekta aktivnosti organizacije, čiji su elementi:

Povećanje upotrebne vrijednosti robe;

Smanjenje vremena utrošenog na nabavku i upotrebu robe;

Povećanje kulture usluge, stvaranje udobnosti kupovine;

Direktan uticaj na ekonomske rezultate organizacije, koji se izražava u sledećem:

Plaćene usluge daju direktan ekonomski efekat, direktno povećavajući promet i stvarajući profit od prodaje usluga i robe;

Besplatne usluge mogu pomoći u povećanju prometa, a time i indirektnog profita;

Ne može biti direktnog ekonomskog efekta, ali pružanjem dodatnih usluga poboljšava se kvalitet trgovinskih usluga i konkurentski status trgovinske organizacije.

Utvrđivanje efektivnosti plaćenih usluga koje se pružaju kupcima u trgovini svodi se na poređenje prihoda od pružanja plaćenih usluga sa troškovima vezanim za njihovo pružanje kroz pokazatelj dobiti u monetarnom smislu i pokazatelj profitabilnosti usluge.

Na primjer, dobit od prodaje robe na kredit može se definirati kao razlika između plaćanja kamata na kredit primljenih od kupaca i troškova vezanih za pružanje ove usluge, koja uključuje plaće i bonuse za zaposlene u kreditnom odjelu, administrativni i upravljački troškovi, zakup i održavanje prostorija, troškovi reklamiranja, poštanski i telegrafski troškovi odjela, naplata prihoda, isplata kamata na bankarski kredit, gubici zbog neplaćanja i prihodi od kazni za zakašnjela plaćanja .

Analizu profita i rentabilnosti potrebno je napraviti za svaku vrstu plaćenih usluga posebno, uzimajući u obzir ne samo dobit dobijenu direktno od pružanja usluge, već i dodatnu dobit koju trgovina ostvaruje indirektno kao rezultat povećanja prodaja robe čija se prodaja stimuliše pružanjem usluga. Ovaj pristup je podjednako prikladan za plaćene i besplatne usluge.

Za usluge koje se kupcima pružaju bez naknade i računovodstvo za koje u trgovinskim organizacijama nije uspostavljeno ili otežano, ekonomski efekat povećanja obima prodaje robe, koji se ostvaruje kroz pružanje usluga, može se utvrditi poređenjem metod: uporediti rezultate prodaje robe za određeni period kada je usluga pružena, sa sličnim periodom prodaje bez pružanja ovih usluga.

Rezerve za povećanje efikasnosti trgovinskih usluga su:

Smanjenje troškova usluga i, posljedično, njihovih cijena zbog široke upotrebe naučnog i tehnološkog napretka;

Povećanje pokrivenosti stanovništva uslugama i proširenje njihovog obima;

Kombinovanje zanimanja zaposlenih u prodavnicama za prodaju robe i pružanje usluga, unapređenje njihovih veština;

Proučavanje potražnje stanovništva za uslugama;

Stvaranje odgovarajuće materijalno-tehničke baze usluga;

proširenje spektra usluga kroz saradnju za njihovu organizaciju trgovinskih organizacija, usluga potrošača, transportnih agencija i dr.

Osim toga, jedna od rezervi za povećanje efikasnosti trgovinskih usluga je i poboljšanje njihovog kvaliteta.

Pod kvalitetom usluge treba shvatiti kao skup korisna svojstva usluge koje na najbolji način mogu zadovoljiti potrebe korisnika, uključujući poštivanje uslova usluge, pogodnost korištenja usluge za korisnika, njihov dobar kvalitet i pouzdanost.

Kvalitet usluga zavisi od niza ekonomskih, organizacionih i društvenih faktora.

Ekonomski faktor Kvalitet usluga uključuje opseg usluga i obim njihove realizacije, koji se može izračunati u iznosu ili broju kupaca koji su pribjegli usluzi.

Društveni i organizacioni faktori uključuju:

Visoka kultura usluge, koja podrazumijeva kvalifikovane savjete, profesionalnost i ljubaznost pružalaca usluga; brzina i poštovanje rokova za obavljanje usluga; estetsko uređenje radnih mjesta za pružanje usluga i dr.;

Smanjenje troškova korišćenja usluga;

Pružanje dodatnih usluga;

uspostavljanje racionalnih načina rada trgovinskih organizacija koje pružaju usluge.

Tabela 1 - Nomenklatura dodatnih usluga koje se pružaju kupcima u prodavnici

Vezano za prodaju određene robe	Nije direktno povezano sa prodajom određenih proizvoda
Isporučeno u postupku prodaje	Izvršeno u procesu postprodajnog servisa
1. Prijem prednarudžbi za robu raspoloživu za prodaju 2. Prijem prednarudžbi za robu koja trenutno nema na zalihama 3. Prodaja određene robe na kredit 4. Plaćanje robe kreditnim karticama 5. Organizacija degustacije određene robe 6 Konsultacije stručnjaka u prodavnici (nutricionista, dizajner enterijera, itd.) 7. Demonstracija mode 8. Demonstracija fundamentalno novih proizvoda u akciji 9. Organizacija štandova za slušanje audio kaseta, gramofonskih ploča 10. Produženje radnog vremena prodavnice vikendom i praznicima	1. Isporuka robe do automobila kupca i njeno utovar 2. Dostava kupljene robe na kućnu adresu 3. Pozivanje taksija da kupac dostavi kupljenu robu 4. Montaža i montaža kupljene robe kod kupca 5. Obuka u korišćenju kupljene složene tehničke robe kod kuće kupca 6. Zamena robe u roku period garancije kod kupaca 7. Obavljanje popravki robe u garantnom roku kod kupaca 8. Sečenje kupljenih tkanina 9. Opremanje i manje prepravke kupljene odeće 10. Prijem narudžbine za šivenje odeće od kupljenih tkanina 11. Graviranje robe 12. Zamena baterije 13. Izrada filma i štampa fotografija 14. Prikupljanje staklenih kontejnera kod kupaca 15. Pakovanje kupljene robe	1. Organizacija parkinga kod prodavnice 2. Organizacija menjačnica 3. Organizacija kafeterija i barova u prodavnici 4. Organizacija ostave za lične stvari 5. Organizacija dečije sobe 6. Organizacija apotekarski kiosci 7.Organizacija iznajmljivanja video kaseta 8.Postavljanje foto kabina 9.Organizacija telefonskih govornica u radnji 10.Organizacija gradskih informativnih punktova

Organizacija korisničkog servisa. Organizacija procesa prodaje robe i usluga kupcima u maloprodaji

Uvod

Uloga usluge trgovine korisnicima kao faktora konkurentnosti trgovinskih usluga

dijagram strujnog kola tehnološki proces usluge (metoda samousluživanja kupaca)

Unapređenje usluge trgovine kupcima

Zaključak

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja je jednostavno. Koristite obrazac ispod

Slični dokumenti

Svrhe i karakteristike trgovinskih usluga