Pitanja procjene kvaliteta pruženih javnih (opštinskih) usluga imaju ekonomski, politički i društveni aspekt. Prelazak pružanja državnih (opštinskih) usluga na outsourcing zahtijeva korištenje efikasne metodologije za procjenu kvaliteta pruženih usluga. S druge strane, u procesu izbora izvođača zadatka potrebna je primjena metodologije za procjenu kvaliteta i efektivnosti izvođača. Do danas ne postoji jedinstvena i efikasna metodologija za procjenu kvaliteta vanjskih usluga. Ipak, kategorija "kvaliteta" ne izlazi na prvo mjesto pri sklapanju ugovora o outsourcingu.
Kako bi se osiguralo unapređenje kvaliteta i dostupnosti masovnih i društveno značajnih javnih usluga građanima Ministarstva za ekonomski razvoj Rusije, sprovodi se godišnji monitoring kvaliteta i dostupnosti javnih usluga, kao i studije stepena zadovoljstvo građana kvalitetom rada državnih organa i jedinica lokalne samouprave u pogledu pružanja javnih, opštinskih usluga i ostvarivanja kontrolno-nadzornih funkcija. U skladu sa Ukazom predsjednika Ruska Federacija od 7. maja 2012. godine broj 601 „O glavnim pravcima unapređenja sistema pod kontrolom vlade» do 2018. godine nivo zadovoljstva građana Ruske Federacije kvalitetom pružanja državnih i opštinskih usluga trebao bi biti najmanje 90%.
Praćenje i evaluacija kvaliteta pruženih usluga je obavezan element u procesima outsourcinga.
Studija koju je sproveo portal Outsourcing.ru otkrila je da „cijena više nije primarni faktor koji utiče na konačnu odluku. 52% ispitanika je odgovorilo da je cijena usluga prihvatljiva i da odgovara deklariranom nivou kvaliteta. 31% je reklo da su cijene visoke, ali kvalitet usluga opravdava očekivanja. Tako je samo 21% ispitanika odlučilo da im je ušteda veća na listi prioriteta od kvaliteta.” Prema drugoj studiji (Kuzbass Business Portal), 46% ispitanika (26 ispitanika od 57) moralo je da promeni outsourcing iz sledećih razloga: 60% nije zadovoljno kvalitetom ili nivoom zahteva za uslugu, 30% je tražilo više niska cijena, 10% je bilo iz drugih razloga.
Ministarstvo za ekonomski razvoj Rusije analiziralo je rezultate praćenja kvaliteta i dostupnosti javnih (opštinskih) usluga u 2011. godini. Predstavimo neke rezultate ove analize. Odgovori na pitanje "Kako ocjenjujete kvalitet državne (opštinske) usluge?" pokazao sljedeću sliku (sl.)
Slika 4.1 - Ocjena kvaliteta usluga preduzetnika i građana kao rezultat ankete
Visoka ekonomska škola je u procesu istraživanja ocjenjivala stepen zadovoljstva kvalitetom javnih (opštinskih) usluga u dvije opcije
Prva opcija - Izračunava se udio građana koji kvalitet državnih (opštinskih) usluga ocjenjuju kao „dobar“ i „prilično dobar“ (% ispitanika). Prema ovoj metodi, 74,6%, uključujući 65,7% anketiranih, prijavilo se za uslugu od organizacija i 75,7% građana koji su se prijavili za uslugu u ličnom svojstvu. Ovo je dobar pokazatelj. Prednost ove tehnike je njena jednostavnost, mana je što nije uzeto u obzir mišljenje mnogih ispitanika koji nisu bili obuhvaćeni istraživanjem.
Druga tehnika se zasniva na izračunavanju formule koja uzima u obzir distribuciju odgovora.
R \u003d D 1 + D 2 + 0,75 D 3 + 0,25 D 4
Gdje je D 1 - udio onih koji su ocijenili "dobro",
D 2 - udio onih koji su ocijenili "prilično dobro",
D 3 - udio onih kojima je bilo teško da odgovore,
D 4 - udio onih koji su ocijenili „prilično loše“.
Rezultati ocjene dostavljene metode su sljedeći: nivo zadovoljstva uopšte - 67,2 poena od 100, stepen zadovoljstva preduzetnika - 61,1 bod, građana - 68,0 poena od 100.
Slika 4.2 – Organi državne vlasti (lokalne samouprave) kojima su se ispitanici obraćali
Slika 4.3 - Procjena uticaja pojedinih faktora na zadovoljstvo građana kvalitetom javnih (opštinskih) usluga.
Koncept outsourcinga se svodi na tri osnovna principa: prvo, svako treba da gleda svoja posla i da se može koncentrirati samo na njega. Drugo je rješenje srodnih
Zadatke treba dodijeliti nekome ko ih može bolje nositi. Treće, takva raspodjela posla štedi novac kupca i donosi prihod izvođaču.
Do danas je većina javnih organa izvršila određeni posao da bi se identifikovale suvišne i duplicirane aktivnosti, procenjene su prednosti i mane modela outsourcinga, međutim, neki zadaci se i dalje obavljaju neefikasno i ne uvek na visokom nivou kvaliteta. To je zbog činjenice da zbog nepostojanja metodologije za procjenu učinkovitosti organizacija trećih strana i nesavršenosti ruskog zakonodavstva, „beskrupuloznim izvođačima“ je dozvoljeno da opslužuju državne institucije i obavljaju ekonomske funkcije prema ugovorima o vanjskim izvorima.
Glavni pristupi izboru kriterijuma za procenu efikasnosti trećih organizacija u određivanju bolji uslovi izvršenje ugovora o isporuci robe, obavljanju poslova, pružanju usluga utvrđeno je Saveznim zakonom br. 94-FZ. Kriterijumi za vrednovanje i upoređivanje ponuda ovde su cena ugovora (cena po jedinici robe, usluga itd.); funkcionalne karakteristike (potrošačka svojstva) ili karakteristike kvaliteta robe; kvalitet radova, usluga i (ili) kvalifikacija ponuđača prilikom davanja naloga za izvođenje radova, pružanje usluga; troškovi poslovanja robe; troškovi za Održavanje roba; rokovi (rokovi) isporuke robe, obavljanja poslova, pružanja usluga; rok za davanje garancije za kvalitet, radove, usluge; obim garancija za kvalitet robe, radova, usluga. Umjesto 94-FZ, Zakon N 44-FZ, razvijen umjesto 94-FZ, uspostavlja nove zahtjeve za opisivanje predmeta nabavke, opravdanje početne cijene ugovora, osiguranje prijave za učešće u nabavci, ocjenjivanje prijava, kao i kao i za učesnike u nabavci. Ovi zahtjevi će se primjenjivati na sve metode određivanja dobavljača (izvođači, izvođači).
Opravdanje početne (maksimalne) ugovorne cijene Zakonom N 44-FZ je mnogo detaljnije uređeno nego Zakonom N 94-FZ. Imajte na umu da će se odredbe o takvom opravdanju primjenjivati i na cijenu ugovora zaključenog sa jednim dobavljačem (izvođačem, izvođačem). Kupci će morati da se rukovode jednom ili više sljedećih metoda opravdavanja početne cijene ugovora :
Metoda uporedivih tržišnih cijena (analiza tržišta);
Normativna metoda;
Tarifni metod;
metoda projektne procjene;
Metoda troškova.
Prioritet je način poređenja tržišnih cena, ostalo se može primeniti samo u slučajevima navedenim u delovima 7 - 11 čl. 22 Zakona N 44-FZ. Prilikom korišćenja metode poređenja tržišnih cena, kupac postavlja početnu (maksimalnu) cenu ugovora na osnovu informacija o tržišne cijene identična dobra, radovi i usluge planirane za nabavku, a u nedostatku identičnih dobara, radova i usluga - homogena dobra, radovi i usluge.
Zakonom N 44-FZ izmijenjeni su kriteriji po kojima se ocjenjuju prijave učesnika u postupcima nabavke. Prema zakonu 94-FZ, samo jedan kriterij je obavezan - cijena ugovora. Sada, prilikom provođenja tendera, pored ugovorne cijene, kupac mora koristiti još najmanje jedan kriterij procjene utvrđen Zakonom N 94-FZ: kvalitet rada, trošak rada robe, vrijeme isporuke osiguranje kvaliteta itd. (dio 4, član 28 Zakona N 94-FZ, stav 6 Pravila za vrednovanje prijava za učešće na tenderu za pravo zaključivanja državnog ili opštinskog ugovora (ugovor građanskog prava budžetska institucija) za isporuku dobara, obavljanje poslova, pružanje usluga za potrebe kupaca, odobreno Uredbom Vlade Ruske Federacije od 10. septembra 2009. N 722).
Zakon N 44-FZ sadrži pravilo prema kojem će kupac, prilikom određivanja dobavljača (izvođača, izvođača) na bilo koji način osim aukcije, biti dužan primijeniti najmanje dva kriterija, od kojih jedan mora biti cijena.
Dakle, pored ugovorne cijene, Zakon N 44-FZ navodi sljedeće kriterije:
Troškovi za rad i popravke robe, za korištenje rezultata rada;
Kvalitativne, funkcionalne i ekološke karakteristike predmeta nabavke;
Kvalifikacije učesnika nabavke, uključujući i da li imaju finansijskih sredstava, opremu i druga materijalna sredstva neophodna za izvršenje ugovora, specijaliste i druge službenike određenog nivoa stručnosti.
Kriterijumi za ocenjivanje kao što su period (periodi) isporuke robe, obavljanje poslova, pružanje usluga, period i obim pružanja garancije za kvalitet robe, radova, usluga, nisu navedeni u Zakonu N 44-FZ, za razliku od Zakona N 94-FZ.
U pogledu cijene ugovora, utvrđeno je da značaj ovog kriterija ne smije biti manji od značaja kriterija troškova za rad i popravak robe i za korištenje rezultata rada (dio 5. član 32 Zakona N 44-FZ). Ako država utvrdi fiksne cijene za robu, radove, usluge, tada kupac ima pravo da ne koristi kriterije cijene i troška za rad i popravak robe, za korištenje rezultata rada (dio 8. člana 32. Zakon N 44-FZ).
Međutim, ovo tumačenje ima i niz nedostataka i nedosljednosti, koje ćemo analizirati nakon razmatranja procedure ocjenjivanja efektivnosti izvođača (vanskih organizacija) prema gore navedenim kriterijima.
Prema važećem zakonu, za glavne vrste naloga (osim za istraživanje i razvoj) značaj dva kriterijuma „Kvalitet nabavke“ i „Kvalifikacija izvođača“ ne bi trebalo da prelazi 20%, a prema Uredbi br.
ciklus", "Uslovi ...", "Uslovi garancije" takođe ne mogu biti veći od 20%. Dakle, minimalni značaj kriterijuma „Ugovorna cena“ ne može biti manji od 60%. Budući da se posljednja tri kriterija neznatno razlikuju među različitim izvođačima, glavna "borba" za najviši nivo efektivnost se kreće između “Cijene” (čiji značaj raste) i “Kvaliteta izvođača” (čiji značaj ne može preći 20%).
Novi zakon je promijenio značaj kriterija. Dakle, zbir značaja
dva kriterijuma „Ugovorna cena” i „Troškovi životnog ciklusa” treba da budu najmanje 50%, pošto se druga komponenta (prema Uredbi br. 722) ne može proceniti više od 10%, tada udeo
„Ugovorna cijena“ ostaje 40% (umjesto 60% prema Zakonu 94-FZ). Za ostale komponente ostaje 50%, ali ukupan značaj uslova ispunjenja narudžbine i garancijskih obaveza ne može biti veći od 10%. Tako se ukupna važnost kriterija "Kvaliteta narudžbe" i "Kvalifikacija izvođača" povećava na 40% u odnosu na 20% prema 94-FZ i izjednačava se sa značajem kriterija "Ugovorna cijena".
Ni Zakon 94-FZ ni novi Zakon 44-FZ ne definišu metodološku osnovu za izračunavanje sveobuhvatnog indikatora za ocjenu efikasnosti izvođača (van organizacije) prilikom ispunjavanja narudžbe.
Treba napomenuti još jedan nedostatak. Zakonodavni i prateći dokumenti ne utvrđuju maksimalne nivoe kvaliteta kriterijuma ispod kojih treba priznati izvođača
nije u mogućnosti da obavlja funkcije naloga, čak i ako će ukupna ocjena ovog izvođača u sveobuhvatnoj ocjeni njegove efikasnosti biti najviša.
U posebnoj naučnoj literaturi predlažu se različite metode za procjenu učinkovitosti izvođača. Proces izračunavanja kompleksnog indikatora za procenu efikasnosti izvođača (van organizacije) može se predstaviti kao hijerarhijski sistem na više nivoa. Mjesta izvođača postavljaju se prema vrijednosti kompleksnog indikatora, prvo mjesto zauzima onaj čiji ovaj pokazatelj ima najveću vrijednost.
Evaluacija indikatora u skladu sa Konceptom za smanjenje administrativnih barijera i povećanje dostupnosti državnih i opštinskih usluga za 2011-2013, odobrenog naredbom Vlade Ruske Federacije od 10. juna 2011. br. 1021-r, uključujući:
broj prijava građanina Ruske Federacije organu državne (opštinske) vlasti Ruske Federacije za primanje jedne državne (opštinske) usluge;
broj prijava poslovnih predstavnika državnim (opštinskim) vlastima Ruske Federacije da dobiju jednu državnu (opštinsku) uslugu koja se odnosi na sferu preduzetničku aktivnost;
· prosječno vrijeme čekanja u redu kada se građani Ruske Federacije obraćaju državnom (opštinskom) tijelu Ruske Federacije (minuta);
· nivo prekoračenja utvrđenih normativnih uslova za pružanje državnih (opštinskih) usluga iz oblasti preduzetničke delatnosti (procenat);
· stepen zadovoljstva građana kvalitetom i dostupnošću državnih i opštinskih usluga koje se pružaju direktno u državnim organima i lokalnim samoupravama (procenat);
· stepen zadovoljstva građana kvalitetom i dostupnošću državnih i opštinskih usluga koje se pružaju u MFC (procenat);
drugi indikatori formirani na osnovu redovnog praćenja kvaliteta pružanja državnih (opštinskih) usluga i obavljanja državnih i opštinskih funkcija;
· Poređenje primljenih podataka sa međunarodnim rejtingom.
Na kvalitet pruženih usluga mogu ukazivati i podaci kao što je vrednovanje gubitaka građana od lošeg kvaliteta pružanja državnih (opštinskih) usluga (tabela)
Za procjenu kvaliteta pružanja državnih (opštinskih) usluga, bodovi se mogu koristiti za određivanje rejtinga pružalaca usluga. Predstavimo rezultate analize kvaliteta pružanja usluge kao što je „Registracija pravnog lica. Prilikom provođenja ove analize određena je ocjena prema cijeni usluge i vremenu, a zatim konsolidirana ocjena za subjekte federacije (Tabela 4.1)
Tabela 4.1 - Procjena troškova gubitaka građana od nekvalitetnog pružanja javnih (opštinskih) usluga
Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja je jednostavno. Koristite obrazac ispod
Studenti, postdiplomci, mladi naučnici koji koriste bazu znanja u svom studiranju i radu biće vam veoma zahvalni.
Objavljeno na http://www.allbest.ru/
Uvod
1. Teorijska osnova pružanje državnih i opštinskih usluga
1.1 Pojam, suština i klasifikacija državnih i opštinskih usluga
1.2 Metodologija za ocjenu kvaliteta sistema za pružanje državnih i opštinskih usluga
2. Analiza organizacije pružanja državnih i komunalnih usluga na primjeru MCU "MFC Naro-Fominsk MR MO"
2.1 Organizacija pružanja državnih i opštinskih usluga u MCU "MFC Naro-Fominsk MR MO"
2.2 Analiza kvaliteta pružanja državnih i opštinskih usluga. Razvoj metoda za poboljšanje kvaliteta sistema njihovog pružanja
Zaključak
Spisak korišćene literature
Uvod
Svake godine u Ruskoj Federaciji raste razina pažnje građana na aktivnosti državnih organa i lokalnih samouprava.
To je zbog kombinacije sljedećih razloga:
· Stanovništvo je razvilo određeni zahtjev prema izvršnoj vlasti, o tačnom i striktnom pridržavanju zakonskih normi i postupanja iz njihove nadležnosti i ovlaštenja.
· Provedena je administrativna reforma u cilju poboljšanja i optimizacije obavljanja funkcija javnih organa.
· Završetak reforme lokalne samouprave, kojom su utvrđeni novi prioriteti u razvoju opština.
· Svake godine se povećava nivo kvaliteta državnih i opštinskih usluga, ali većina građana i pored toga negativno ocenjuje rad ovih organa.
· Pojavila se povećana potreba za razvojem i unapređenjem upravljačkih kapaciteta organa lokalne samouprave. Ovo je posebno tačno u kontekstu ekonomskih i političkih sankcija Rusiji.
Sve navedeno činilo je osnovu naučnog interesa i praktičnog značaja istraživanja vezanih za rješavanje problema poboljšanja efikasnosti državne i opštinske vlasti, odnosa humanog razvoja i djelatnosti. vladine agencije i lokalne samouprave.
Sve to zajedno odredilo je izbor teme diplomskog rada, njegovu svrhu, ciljeve i praktičnu orijentaciju.
Ali uprkos tome, sve Preduzete mjere ne isključuju niz problema čije je rješavanje neophodno i trebalo bi da unapredi kvalitet državnih i opštinskih usluga u budućnosti.
Do danas još nisu identifikovane prioritetne usluge, koje su povezane sa složenošću procesa njihovog pružanja.
Osnovno pitanje je podsticanje zaposlenih da koriste moderne, progresivne informacione, ekonomske, pravne tehnologije za kvalitetno i brzo pružanje državnih i opštinskih usluga.
Naučni zadatak poboljšanja kvaliteta državnih i opštinskih usluga je teoretski važan, praktično tražen, budući da je potreban savremeni uslovi reforma sistema državne i opštinske vlasti.
Statističku i analitičku osnovu ovog rada činili su najnoviji podaci dobijeni kao rezultat sociološke studije „MAGRAM Market Research“: „Procjena opšteg zadovoljstva građana (stanovništva) kvalitetom i dostupnošću javnih i opštinskih usluga“. Ovo istraživanje je sprovedeno na teritoriji svih opština Moskovskog regiona u periodu od 28. oktobra do 05. decembra 2016. godine.
Pitanja organizacije i procesa pružanja državnih i opštinskih usluga oduvek su privlačila pažnju naučnika. Problemi kvaliteta i standardizacije državnih i opštinskih usluga posvećeni su radovima I. N. Batine, D. Yu. Belyaeva, M. V. Gusarove, A. V. Danilina, D. V. Zhigalova, S. G., Kozlove EA, Kotlychkove OV, Nesterove AV, Semenikhine VV, Sibrinine BP, Tambovtseva VL, Talapina EV, Tupchienko VA i dr. U većini navedenih radova glavna pažnja je posvećena pitanjima standardizacije i regulisanja procesa pružanja usluga na osnovu pravnih akata.
Važan je i naučni rad na stvaranju integrisanih sistema za upravljanje kvalitetom usluga. Konkretno, najznačajniji radovi u ovoj oblasti su radovi Abramov V.A., Budovskaya L.M., Korobeinikov I.N., Lifits I.M., Novikov D.T. Okrepilov V.V., Yanchenko V.F.
Na osnovu navedenog, možemo zaključiti da je naučni zadatak razvoja pravaca, mehanizama i metoda za unapređenje kvaliteta javnih i komunalnih usluga od velike teorijske važnosti, a već dobijeni rezultati imaju potencijal praktična upotreba u aktivnostima nadležnih organa.
Svrha i ciljevi studije. Svrha diplomskog rada je unapređenje sistema pružanja državnih i opštinskih usluga na primeru opštinske državne ustanove „Multifunkcionalni centar za pružanje državnih i komunalnih usluga Naro-Fominskog opštinskog okruga Moskovske oblasti“ (MKU MFC Naro-Fominsk MR MO).
Za postizanje ovog cilja potrebno je riješiti sljedeće zadatke:
Otkriti pojam, suštinu i klasifikaciju državnih i opštinskih usluga;
Utvrditi regulatorni okvir u ovoj oblasti;
Analizirati kvalitet pružanja državnih i opštinskih usluga;
Opisati državne i opštinske usluge koje pruža MCU "MFC Naro-Fominsk MR MO";
Identificirati probleme u pružanju državnih i općinskih usluga;
Predmet proučavanja je sistem za procjenu kvaliteta pružanja državnih i općinskih usluga.
Predmet studija- metodologija za unapređenje kvaliteta javnih i opštinskih usluga.
Teorijska osnova teze - naučni razvoj u oblasti proučavanja organizacije procesa pružanja državnih i opštinskih usluga i metoda za njegovo unapređenje.
Normativna i informaciona osnova diplomskog rada su: Ustav Ruske Federacije; zakoni, podzakonski akti, normativni i međuresorni akti Ruske Federacije; analitički i statistički materijali Vlade Moskovske oblasti.
U izradi diplomskog rada korišćene su sledeće metode spoznaje: opštenaučna dijalektička, informaciono-analitička, istorijska, strukturno-funkcionalna, logička, problemsko-hronološka, uporedno statistička.
Rad se sastoji od uvoda, 2 poglavlja, zaključka i liste literature.
1. Teorijske osnove za pružanje državnih i opštinskih usluga
1.1 Pojam, suština i klasifikacija državnih i opštinskih usluga
Pružanje različitih usluga stanovništvu zemlje jedna je od prioritetnih funkcija države. Uostalom, osigurava ekonomsku i socijalnu stabilnost u društvu, razvija sisteme kulture, obrazovanja, zdravstva i pokretač je mnogih društvenih procesa. Jedan od glavnih pokazatelja efikasnosti države za građane je kvalitet javnih usluga.
Država stvara državne i opštinske institucije koje obavljaju aktivnosti pružanja državnih i opštinskih usluga. To je neophodno za ostvarivanje funkcija državnih organa i lokalnih samouprava.
Termin "služba" u ruskom zakonodavstvu prvi put se pojavio u Ustavu Ruske Federacije. Na primjer, ovaj termin se koristi u ekonomskom aspektu u članu 8. Ustava Ruske Federacije, koji garantuje zajednički ekonomski prostor u Rusiji, podršku konkurenciji i slobodu. ekonomska aktivnost. Građanski zakonik Ruske Federacije fiksirao je kategoriju usluge kao objekt građanskih prava.
Kasnije se u Konceptu reforme državne službe Ruske Federacije, odobrenom Ukazom predsjednika Ruske Federacije od 15. avgusta 2001. godine, pojavio termin "javne službe".
Federalni program "Reforma državne službe Ruske Federacije (2003-2005)", odobren Ukazom predsjednika Ruske Federacije od 19. novembra 2002., ukazao je na potrebu postizanja kvalitativnog nivoa.
vršenje službenih dužnosti od strane državnih službenika i javnih usluga koje pružaju građanima i organizacijama.
Drugo objašnjenje ovog pojma sadržano je u dekretu predsjednika Ruske Federacije br. 314 „O sistemu i strukturi federalnih izvršnih organa“. U njemu se „javne usluge“ tumače kao neka vrsta državnih funkcija.
Ali koncept "javne službe" u svjetskoj praksi nema nedvosmislen analog. Ovaj koncept je jedna od opcija za prevođenje riječi "javne usluge". Istovremeno, u zavisnosti od konteksta, reč "javno" se prevodi na ruski kao "državna i opštinska", "javna" ili "javna".
Najvažniji dio općinske uprave je pružanje općinskih usluga. U tom smislu, pitanje opštinskih usluga je od suštinskog značaja za razumevanje svih socio-ekonomskih procesa koji se odvijaju na lokalnom nivou. Glavni ciljevi opštinskih aktivnosti su poboljšanje uslova života građana, stvaranje povoljno okruženježivot stanovništva. Jednu od važnih uloga imaju aktivnosti lokalnih samouprava na zadovoljavanju osnovnih životnih potreba stanovništva. To podrazumijeva razvoj lokalne infrastrukture, kao i organizaciju javnih usluga.
Ali ni sada u naučnoj literaturi ne postoji uobičajeno razumijevanje pojma „opštinska služba“. Autori koji se bave razvojem ove teme nude svoje definicije ovog koncepta, koje sadrže pojašnjenje opštinskih službi i ističu najznačajnije i najznačajnije aspekte.
Prema S.A. Kirsanov, opštinsku službu treba shvatiti kao usluge čije je pružanje obaveza dato na opštinu u skladu sa zakonodavstvom Ruske Federacije, kao i statutom opštine u vezi sa rešavanjem pitanja lokalnog značaja.
Komunalne usluge u tom smislu mogu biti rezultat aktivnosti kako lokalnih samouprava tako i privrednih subjekata, bez obzira na oblik svojine.
UREDU. Tereščenko smatra da je kriterij za dodjelu komunalnih usluga subjekt koji pruža usluge - lokalne samouprave.
Ali ovakva definicija je prilično uska, budući da su te usluge isključene iz obima analize, čije pružanje ne sprovode direktno lokalne samouprave, već za koje su lokalne samouprave odgovorne stanovništvu opštine. Na primjer, uslugu obezbjeđenja lijekova građanima obavlja mreža ljekarni, ali stvaranje uslova za razvoj i dostupnost lijekova sprovode lokalne samouprave.
S.E. Martynova nudi sljedeću definiciju koja otkriva sadržaj djelatnosti pružanja usluga: komunalna služba je radnja za zadovoljenje potreba stanovništva jedne općine u obezbjeđivanju života, koja se sprovodi u nadležnosti relevantne lokalne samouprave.
U ovoj definiciji važno je istaći ograničenja u obimu opštinskih usluga, kao i način njihovog pružanja, koja nameće nadležnost lokalnih samouprava.
Do danas, u skladu sa Federalnim zakonom od 27. jula 2010. br. 210-FZ (sa izmjenama i dopunama od 21. jula 2014.) "O organizaciji pružanja državnih i općinskih usluga", sljedeće definicije državnih i općinskih usluga su uspostavljene. gradjanin drzavne opstine
opštinska služba- radi se o djelatnosti za ostvarivanje funkcija organa lokalne samouprave koja se obavlja na zahtjev podnosioca zahtjeva u okviru ovlaštenja organa koji pruža komunalne usluge za rješavanje pitanja od lokalnog značaja osnovanog u skladu sa Federalnim zakonom iz oktobra meseca. 6, 2003 br. lokalne samouprave u Ruskoj Federaciji” i Povelje opština.
Rezultat od javna službaće biti činjenica pružanja usluge ili njen konačni rezultat. Na primjer, izdavanje potrebnog pravnog dokumenta; nabrajanje Novac; pružanje informacija i sl., u skladu sa vrstom usluge i propisima za njeno pružanje.
Efekat pružanja javne usluge je uticaj usluge na stanje primaoca usluge, kao i uticaj usluge na postizanje socio-ekonomskih pokazatelja uključenih u ciljane programe u okviru kojih se usluga pruža. .
Inovacija je mogućnost mjerenja broja potencijalnih potrošača usluge - to jest bitna karakteristika državne i opštinske službe. Odnosno, za gotovo svaku uslugu moguće je izmjeriti obim njenog pružanja, jer je moguće prebrojati broj potrošača (na primjer, broj posjeta ljekaru, broj učenika u razredu itd. .).
Prema modelu, državna regulacija socio-ekonomskog razvoja izgrađena je na osnovu strategija odgovarajućeg nivoa. Zasniva se na sveobuhvatnom programu društveno-ekonomskog razvoja bilo koje teritorije, koji definiše zadatke izvršne vlasti. Program društveno-ekonomskog razvoja ostvaruje se kroz obavljanje funkcija državne i opštinske službe, na čiji tekst i sastav utiče i zakonodavstvo o državnom građanskom i opštinska služba u Ruskoj Federaciji i regulatorni pravni akti koji regulišu pružanje javnih usluga.
Odredbama o organu vlasti i njegovim strukturnim podjelama treba da bude predviđeno i pružanje državnih i opštinskih usluga, utvrđenih propisima o državnoj (opštinskoj) službi i podzakonskim okvirom kojim se uređuje pružanje državnih i opštinskih usluga.
U skladu sa predloženim modelom, treba izgraditi ocjenu realizacije državnih i (ili) opštinskih usluga:
1. Za usluge koje se realizuju na osnovu zakonskih akata kojima se reguliše rad državnih institucija - na osnovu primene propisanih propisa, kroz zadovoljstvo konkretnih potrošača.
2. Za usluge koje se realizuju u okviru ciljanih programa - na osnovu stepena ostvarenosti kvalitativnih i kvantitativnih pokazatelja realizacije ovih programa kroz zadovoljstvo određenog korisnika usluge.
Istovremeno, procena i motivacija državnih i opštinskih službenika trebalo bi da se zasniva na razumevanju sledećeg: ako se ne obezbedi zadovoljstvo korisnika usluga, nemoguće je obezbediti ukupnu efektivnost sistema državne i opštinske vlasti.
Klasifikacija državnih i opštinskih usluga. Trenutno ne postoji zvanično prihvaćena klasifikacija državnih i opštinskih usluga. To je zbog novosti ovog koncepta. Mogu se razmatrati samo različiti autorski pristupi.
Dakle, prema klasifikaciji koju je predložio profesor Yu.A. Tihomirov, javne službe se dijele na javne i administrativne.
Usluge koje su usmjerene na eksterne (u odnosu na državu) klijente nazivaju se državnim javnim uslugama.
Javne usluge mogu biti obavezne. Takve usluge nameću obavezu fizičkim ili pravnim licima da komuniciraju sa javnim organom. To je neophodno kako bi se izbjegle sankcije ili druge negativne posljedice.
U slučaju da su javne usluge upućene drugim državnim i opštinskim organima, smatraju se javnim administrativnim uslugama. To uključuje pripremu dokumenata za državne organe, koordinaciju, zastupanje.
Na osnovu toga moguće je razlikovati karakteristične karakteristike državne administrativne službe:
1) individualnost odredbe;
2) žalbu (u vezi sa ostvarivanjem prava i obaveza) korisnika javnih usluga državnom organu;
3) pružanje usluga neposredno u državnom organu;
4) pružanje usluga zbog objektivnih društvenih ekonomski razlozi ne mogu se prenositi na komercijalne ili nekomercijalne organizacije i njihova udruženja.
Usluge se također mogu klasificirati po prisutnosti srednjeg rezultata:
1) Jednostavna državna usluga. Podrazumeva jedno obraćanje izvršnom organu državne vlasti radi dobijanja konačnog rezultata;
2) Složena javna služba. Ovakva usluga podrazumeva višestruke žalbe izvršnom organu (organima) državne vlasti sa dobijanjem srednji rezultati, od kojih će svaki imati nezavisnu vrijednost.
1) informisanje i konsalting;
2) komunikacija;
3) finansijski;
4) Obezbjeđivanje pravnih dokumenata. Prema uslovima odredbe:
1) softver;
2) Regulatorni. Po potrošačima:
1) za građane;
2) Za preduzetnike (pravna i fizička lica).
Istovremeno, potrebno je razlikovati elementarne javne službe i kompozitne (međuresorne) javne usluge.
Elementarne javne usluge su one usluge koje traže građani, privreda ili druge službe, a koje se realizuju i pružaju u okviru interakcije sa jednim resorom. Na primjer, takva usluga bi bila izdavanje izvoda iz matične knjige rođenih ili izdavanje građanskog pasoša.
Međuagencijske ili kompozitne javne usluge su usluge koje se sastoje od nekoliko osnovnih usluga.
Vrijedi istaknuti još jednu karakteristiku usluga, kao što je pristupačnost. Odnosno, građani mogu slobodno dobiti ovu ili onu uslugu. Treba napomenuti da ako se pred osobom koja je zainteresirana za uslugu iskrsne prepreke (cijenovne, privremene ili udaljene), ili su te prepreke bilo kakve diskriminatorne prirode, onda zapravo takva usluga postaje dostupna samo određenom krugu ljudi.
Shodno tome, možemo razlikovati:
1) pristupačne usluge (prihvatljive za sve građane);
2) nepristupačne usluge (prihvatljive za određene kategorije lica).
U ovim slučajevima, dostupnost dolazi u različitim oblicima:
fizička (fizička sposobnost za različite kategorije građani, uključujući invalide, da dobiju uslugu koja utvrđuje dostupnost liftova, rampi i sl.); privremeni (određeni pogodnostima za potrošača načinom rada tijela koje pruža uslugu); teritorijalni (transportna i pješačka pristupačnost); informativni (dovoljnost i pogodnost dobijanja informacija o usluzi, načini i uslovi za njihovo dobijanje; stepen informisanosti potrošača o prirodi usluge i mogućnosti njenog dobijanja); finansijski (volumen finansijski troškovi vezano za prijem usluge, trošak same usluge i radnje koje joj prethode).
Ovisno o razlogu prijave za javnu službu, mogu se podijeliti na prinudne i dobrovoljne.
Ako je žalba iznuđena, onda bi usluga trebala biti pružena samo besplatno. Ali, izuzev službi koje provode pravno značajne radnje, kada se naplaćuje državna taksa.
Potrebno je razlikovati plaćene i plaćene usluge. Besplatne usluge ne mogu biti savršene, ali besplatne usluge mogu biti. U slučaju da je usluga besplatna za primaoca usluge, i dalje mora biti nadoknađena u istom iznosu. Nadoknada dolazi ili iz sredstava državni budžet, osiguravajuće društvo ili sponzorstvo.
Na osnovu ciljeva korisnika usluga prema zakonu, usluge se mogu podijeliti u tri vrste:
1) Implementacija besplatnih usluga ustavna prava građani;
2) besplatne usluge koje pružaju pomoć primaocima usluga u izvršavanju njihovih zakonskih obaveza;
3) usluge koje ostvaruju legitimne interese korisnika usluga na plaćenoj osnovi.
Klasifikacija se tu ne završava. Na primjer, moguće je podijeliti javne usluge uzimajući u obzir usvojene i razvijene administrativne propise, kao i standarde kvaliteta i udobnosti u pružanju javnih usluga. U ovom slučaju će se podijeliti na: uređene (u kojima se podrazumijeva prisustvo administrativnih propisa) i, shodno tome, neregulisane; standardizovane (podrazumeva standard kvaliteta i udobnosti u pružanju javnih usluga) i nestandardizovane.
1.2 Metodologija za ocjenu kvaliteta sistema za pružanje državnih i opštinskih usluga
Kvalitet pruženih usluga može se posmatrati kao:
1) stepen usklađenosti sa propisanim zahtjevima i standardima;
2) stepen zadovoljenja očekivanja potrošača;
3) sa stanovišta usklađenosti pruženih usluga sa njihovom cenom;
4) ukupan skup tehničkih, tehnoloških i operativnih karakteristika putem kojih će usluga zadovoljiti potrebe potrošača.
Rusko iskustvo u pružanju državnih i opštinskih usluga omogućava formiranje sistema potreba u pogledu kvaliteta i dostupnosti dobijenih usluga, uključujući grupe informacionih, funkcionalnih i emocionalnih potreba.
Generalno, kvalitet državne (opštinske) usluge može se predstaviti:
1) u skladu sa svojim konačnim rezultatom;
2) kvalitet i udobnost primanja usluge.
Konačni rezultat usluge mora zadovoljiti standard kvaliteta. Odnosno, svi zahtjevi za konačni rezultat
usluge sa stanovišta usklađenosti usluge sa standardom i propisima u pogledu kompletnosti moraju biti izvršene. Ovo takođe uključuje blagovremenost njegovog obezbjeđivanja.
Šta je važno za potrošača usluge? Važno je dobiti maksimalan efekat od primljene usluge. Ponekad sam rezultat javne usluge nema samostalnu vrijednost, već služi samo kao osnova za ostvarivanje drugih socijalnih beneficija. Primjer je registracija zemljišne parcele ili primanje subvencija. U takvim slučajevima, važno je da potrošač ne samo brzo završi dizajn potrebna dokumenta, ali i činjenica da ovaj paket dokumenata zahtijeva minimalne ispravke, izmjene i dopune, a zadržava i pravnu snagu dugo vremena da dobijete željeni rezultat.
Skup kvalitativnih i kvantitativnih parametara koji omogućavaju uzimanje u obzir, mjerenje, praćenje i vrednovanje rezultata pružanja državnih i općinskih usluga naziva se indikatorima kvaliteta i udobnosti takvih usluga. Svi kriterijumi koji se koriste pri određivanju zbira indikatora koji objašnjavaju kvalitet i udobnost usluge treba da zadovolje uslov relevantnosti. Odnosno, sistem ovakvih indikatora treba da bude usmeren ka rešavanju najznačajnijih problema za potrošače sa kojima se susreću u procesu interakcije sa nadležnim organima i institucijama.
Kvalitet prijema – usluga – je procjena svih uslova u kojima je ova usluga pružena, kao i svih resursa koje je potrošač potrošio da bi je dobio. Kriterijum za kvalitet, udobnost i dostupnost javnih (opštinskih) usluga je skup kvantitativnih i kvalitativnih parametara koji omogućavaju mjerenje, uzimanje u obzir, praćenje i vrednovanje rezultata pružanja ovih usluga.
Jedan od glavnih problema je nizak kvalitet dokumenata koji regulišu različite aspekte pružanja javnih usluga. To je primijetio značajan dio preduzetnika, stanovništva i državnih službenika.
Primjenjuju se i pravila koja uređuju odnos između primaoca i pružaoca u procesu pružanja usluga. Na primjer, zaposlenici Fondacije Instituta za urbanu ekonomiju u oblasti socijalne politike kreirali su set najboljih praksi za pružanje socijalnih usluga, koji uključuje rubrike koje se odnose na sva pitanja pružaoca i primaoca usluga. Takvo pravilo se zove kod.
Ovaj Kodeks služi kao osnova za poslovnu komunikaciju, pokretanje i održavanje dijaloga između njih, u cilju zajedničkog traganja za novim načinima prilagođavanja najbolje prakse u pružanju usluga specifičnim okolnostima. po najviše efikasan metod studija stanje tehnike u oblasti pružanja državnih i opštinskih usluga i razvoja načina za dalje unapređenje i modernizaciju ovih usluga je uvođenje sistema za procjenu kvaliteta i dostupnosti ovih usluga koje pružaju potrošači.
Indikatori koji detaljno opisuju kriterijume kvaliteta mogu se uslovno podeliti u dve glavne grupe:
2) Specifične.
Sastav opštih indikatora obavezan je za sve usluge, jer odražava probleme sa kojima se suočavaju potrošači državnih i opštinskih usluga. Pored njih, treba razviti i specifične indikatore. Takvi pokazatelji mogu odražavati specifične, individualne karakteristike proces pružanja određene vrste usluge. Specifični indikatori za svaku vrstu usluge određuju se pojedinačno i zasnivaju se na njenim karakteristikama, kao i problemima sa kojima se susreću u procesu njenog pružanja.
Postoje takvi pokazatelji za procjenu kvaliteta i dostupnosti usluga, kao što su:
· Efikasnost i pravovremenost. Pravovremenost je vrijeme
koju potrošač troši za primanje usluge od trenutka podnošenja zahtjeva. A efikasnost je kada nadležni organi, institucije i pojedini službenici ispunjavaju svoje obaveze pružanja usluga i obavljanja povezanih postupaka u skladu sa utvrđenim regulatornim pravni akti uslovi.
· Kvalitet isporuke. Ovisno o prirodi i vrsti pružene usluge, indikatori kvaliteta mogu uključivati: ključne točke kao što su tačnost obrade podataka, ispravnost papirologije i kvalitet procesa usluge. Ovo nije potpuna lista kvaliteta sistema kvaliteta usluge, ali ove tačke su fundamentalne.
· Dostupnost javnih usluga. Procjena racionalnosti procesa, njegove jednostavnosti, jasnoće i kvaliteta pruženih informacija, procedure za pružanje usluga - sve je to uključeno u koncept pristupačnosti. U praksi, dostupnost je određena kvalitetom dokumenata koji regulišu proces pružanja usluge i efikasnošću operativni sistem informisanje, stvaranje uslova za osobe sa invaliditetom. Takođe, pristupačnost je određena i različitim prostorno-vremenskim parametrima. Glavni indikatori koji omogućavaju procjenu su: broj i udaljenost mjesta javnih usluga, raspored rada. Odnosno, oni parametri koji najčešće uzbuđuju stanovništvo.
· Žalbeni postupak. Jedan od najvažnijih procesa u pružanju državnih i opštinskih usluga. Glavnu ulogu u procesu pružanja usluga građanima imaju jasne i dobro uspostavljene procedure za žalbe na radnje ili nečinjenje zvaničnici u direktnom kontaktu sa potrošačima usluga. Da bi se ocijenilo njihovo postupanje i uspostavila povratna informacija, potrebno je obezbijediti odgovarajuće pokazatelje koji karakterišu efektivnost i efikasnost procesa razmatranja i rješavanja prigovora, stepen zadovoljstva potrošača postojećim postupkom i vrijeme podnošenja prigovora. Trenutno je veoma popularno snimanje telefonskih razgovora korisnika usluga i službenika kako bi se spriječile zloupotrebe službenog položaja i kršenje etike komunikacije. Takva mjera štiti kako primaoce usluga, tako i tijela koja pružaju državne i općinske usluge.
Kultura usluge. Ljudski stav zaposlenih odražava zadovoljstvo potrošača odnosom osoblja u procesu pružanja usluge, spremnost da pruži efikasnu pomoć u slučaju poteškoća.
Sistem faktora koji utiču na kvalitet i dostupnost državnih i opštinskih usluga obuhvata:
1) stvaranje sistema koji orijentišu izvršni organi vlasti da poboljšaju i modernizuju kvalitet pruženih javnih usluga;
2) jasno regulisanje, fiksiranje i standardizacija procesa pružanja državnih i opštinskih usluga;
3) poštovanje visokih etičkih standarda u pružanju javnih usluga, u skladu sa kodeksima profesionalne etike;
4) povećanje stepena informacione otvorenosti i transparentnosti postupaka, kao i komunikacije sa potrošačem;
5) racionalna specijalizacija i podela organa izvršne vlasti za pružanje pojedinih javnih usluga u skladu sa ovlašćenjima koja su njima utvrđena;
6) optimizacija rashoda budžeta za javne usluge. Njihova racionalna distribucija u skladu sa prioritetima potrošača, kao i društva u cjelini;
7) utvrđivanje kriterijuma za plaćanje državnih i opštinskih usluga;
8) povećanje odgovornosti organa za vršenje poverenih ovlašćenja;
9) organizacijske strukture organi nadležni za sprovođenje i pružanje državnih i opštinskih usluga;
10) neposredno obezbeđivanje interakcije. Izražava koliko su dobro i udobno opremljene kancelarije državnih organa, kako su moderno opremljene tehnička sredstva, infrastruktura itd.
Govoreći o različitim parametrima procesa pružanja državnih i opštinskih usluga, može se doći do zaključka da su takozvani „infrastrukturni“ parametri prioritetni za klijente. Oni uključuju pogodnost lokacije mjesta prijema usluge, organizaciju prijema građana, tehničku podobnost prostorija za ove funkcije, princip čekanja u redu i njihovo trajanje. Trenutno su uobičajeni, "živi" redovi počeli da se zamjenjuju elektronskim redovima. Od velikog značaja je efikasnost rada na pružanju usluga, vremenski interval za njihov prijem. Takve probleme je potrebno rješavati kombinirano: na primjer, uvođenjem elektronskog reda čekanja postiže se bolji rezultat zadovoljavanja primalaca, posebno ako se uvede istovremeno s preopremanjem prostorija za prijem aplikanata i paralelnim informacijama i povratnim informacijama. kanal.
2. Analiza organizacije pružanja državnih i komunalnih usluga na primjeru MCU "MFC Naro-Fominsk MR MO"
2.1 Organizacija pružanja državnih i opštinskih usluga u MCU "MFC Naro-Fominsk MR MO"
Organizacija pružanja državnih i općinskih usluga i njihov kvalitet mogu se razmotriti na primjeru Naro-Fominskog okruga Moskovske regije.
Opštinska državna ustanova "Multifunkcionalni centar za pružanje državnih i komunalnih usluga Naro-Fominskog opštinskog okruga Moskovske oblasti" osnovana je Uredbom Uprave Naro-Fominskog opštinskog okruga Moskovske oblasti od 5. avgusta 2014 br. 1242 „O odobravanju plana rada za izradu opštinska institucija„Multifunkcionalni centar za pružanje državnih i opštinskih usluga“ opštinskog okruga Naro-Fominsk.
Skraćeni naziv ustanove je MKU "MFC Naro-Fominsk MR MO". Skraćeni naziv se koristi uporedo s punim imenom.
MKU "MFC Naro-Fominsk MR MO" je neprofitna organizacija koja posluje na osnovu Povelje.
Otvaranje MKU "MFC Naro-Fominsk MR MO" (u daljem tekstu MFC) u gradu Naro-Fominsk održano je u decembru 2015. godine.
U novom MFC-u građanima je omogućeno više od 150 vrsta državnih i opštinskih usluga. Stanovnici Naro-Fominskog okruga primaju usluge u MFC-u za dobijanje beneficija, naknada i subvencija, dokumente za upis prava na nekretnine i transakcije sa njima, registraciju u mjestu prebivališta i registraciju za migraciju. Radi udobnosti građana i radi kontrole kvaliteta rada MFC-a koriste se savremeni informacioni sistemi kao što su „Elektronski red“ i
„Elektronski nadzor“, koji omogućava pojednostavljenje procedure obrade dokumenata, smanjenje vremena koje građani provode u redu čekanja i poboljšanje kvaliteta pruženih usluga.
Osim upravna zgrada MFC, koji se nalazi u gradu Naro-Fominsk na adresi: Moskovska oblast, Naro-Fominsk, ul. Poluboyarova, 8, na teritoriji Naro-Fominske oblasti nalaze se: MFC Naro-Fominske opštinske regije Kalininec; MFC općinskog okruga Naro-Fominsky Aprelevka; daljinski radno mjesto MFC u Vereji; udaljeno radno mjesto MFC-a u selu Seljatino; udaljeno radno mesto MFC-a u selu Atepcevo; udaljeno radno mjesto MFC-a u selu Volchenki; udaljeno radno mesto MFC-a u selu Veselevo; udaljeno radno mesto MFC-a u selu Taširovo.
MFC grada Naro-Fominska u svojim aktivnostima se rukovodi Ustavom Ruske Federacije, Federalnim zakonom od 27. jula 2010. br. 210-F3 „O organizaciji pružanja državnih i komunalnih usluga“, ostalo zakonodavstvo Ruske Federacije, Moskovske oblasti, regulatorni pravni akti lokalnih vlasti grada Naro-Fominska, Moskovska oblast i Povelja institucije.
MFC grada Naro-Fominska posluje u skladu sa Građanskim zakonikom Ruske Federacije, Zakonom o budžetu Ruske Federacije, Federalnim zakonom od 27. jula 2010. br. 210-F3 „O organizaciji pružanja državne i komunalne službe", Federalni zakon "O neprofitnim organizacijama", drugi propisi Ruske Federacije, propisi Moskovske regije, propisi lokalnih vlasti grada Naro-Fominska, Moskovska regija, Povelja institucije , i drugi regulatorni pravni akti.
Predmet aktivnosti MFC-a grada Naro-Fominska je:
Realizacija i organizacija poslova na prijemu dokumenata neophodnih za dobijanje javnih usluga, na primarnoj obradi dokumenata, na izdavanju dokumenata fizičkim i pravnim licima po rezultatima pružanja javnih i opštinskih usluga;
Pružanje savjeta i informacija fizičkim i pravnim licima o pružanju državnih i općinskih usluga;
Sprovođenje i organizacija interakcije sa fizičkim i pravnim licima, kao i sa saveznim organima izvršne vlasti i njihovim teritorijalnim organima, organima izvršne vlasti Moskovske oblasti, lokalnim vlastima grada Naro-Fominska, Moskovska oblast, organizacijama koje učestvuju u skladu sa odobrenim upravni propisi u pružanju državnih i opštinskih usluga, u skladu sa zaključenim ugovorima;
Organizacija dostave potrebnih dokumenata iz MFC-a grada Naro-Fominska nadležnim teritorijalnim tijelima federalnih izvršnih vlasti, izvršnim tijelima državne vlasti Moskovske oblasti, lokalnim vlastima grada Naro-Fominska Moskovske oblasti, organizacije uključene u pružanje državnih i opštinskih usluga, kao i organizaciju isporučnih dokumenata pripremljenih kao rezultat pružanja državnih i opštinskih usluga od relevantnih odjela ili organizacija u MFC-u grada Naro-Fominska;
Organizacija i pružanje u zgradi (prostoru) dodijeljenom MFC-u grada Naro-Fominska na pravu operativnog upravljanja dodatnim uslugama za praktičnost fizičkih i pravnih lica (postavljanje notara, postavljanje bankomata i stvaranje drugih mogućnosti plaćanja dažbina i taksi, pružanje organa, lokalne samouprave, organizacija koje pružaju državne i (ili) opštinske usluge);
Organizacija uključivanja zaposlenih u teritorijalnim organima federalnih izvršnih organa, izvršnih organa državne vlasti Moskovske oblasti, lokalnih vlasti grada Naro-Fominska, Moskovske oblasti za direktnu interakciju sa fizičkim ili pravnim licima u slučajevima kada je takva direktna interakcija utvrđeno zakonodavstvom Ruske Federacije;
Osiguravanje stvaranja i održavanja pozivnog centra, telefonske linije za pružanje državnih i općinskih usluga, internet stranice MFC-a grada Naro-Fominska;
Osiguranje nesmetanog rada softvera i hardvera MFC-a grada Naro-Fominska, provođenje pravilnog održavanja i potrebnog održavanja prostorija i opreme dodijeljenih MFC-u grada Naro-Fominska na pravu operativnog upravljanja;
Osiguravanje administracije informacionog sistema, uključujući elektronsko upravljanje redovima, računajući broj posjetilaca opsluženih u MFC-u grada Naro-Fominska za određeni period (dan, sedmica, mjesec) prema vrsti pruženih državnih i općinskih usluga, koji označava prosječno vrijeme čekanja na prijem i uslugu.
Glavni ciljevi MFC-a grada Naro-Fominska su:
Pojednostavljivanje procedura građanima i pravnim licima za dobijanje državnih i opštinskih usluga kroz primenu principa „sve na jednom mestu“;
Smanjenje rokova za pružanje državnih i opštinskih usluga;
Unapređenje kvaliteta državnih i opštinskih usluga;
Podizanje svijesti građana i pravnih lica o postupku, načinu i uslovima za dobijanje državnih i opštinskih usluga;
Povećanje komfora građana i pravnih lica koji primaju državne i opštinske usluge;
Antikorupcija, likvidacija tržišta posredničkih usluga u pružanju državnih i opštinskih usluga;
Unapređenje efikasnosti međuresorne interakcije u pružanju državnih i opštinskih usluga.
Za postizanje ciljeva navedenih u Povelji, MFC grada Naro-Fominska ima pravo obavljati sljedeće vrste djelatnosti koje stvaraju prihod, samo u mjeri u kojoj služi za postizanje ciljeva za koje je stvoren: pravni savjeti, usluge call centra, osiguravanje pristupa građanima pozadinske informacije, popunjavanje prijava u obliku utvrđenom zakonodavstvom Ruske Federacije za državne organe i lokalne samouprave, kao i u u elektronskom formatu, registracija DOO, IP, AD, itd.
Prijem dokumenata od podnosioca zahtjeva obavljaju zaposleni u MFC-u na dan žalbe podnosioca zahtjeva po redoslijedu prioriteta ili uz prethodnu najavu podnosioca zahtjeva na određeno vrijeme i datum.
Sve konsultacije o pružanju državnih ili opštinskih usluga daju zaposleni u MFC-u lično ili telefonom.
Konsultacije se vrše u skladu sa spiskom dokumenata potrebnih za pružanje državnih ili opštinskih usluga. Takođe o vremenu prijema i izdavanja dokumenata; po vremenu pružanja državnih ili opštinskih usluga; redoslijedom kojim se usluga pruža.
Zaposleni u MFC-u prima dokumenta od podnosioca zahtjeva kako putem elektronske aplikacije, koristeći internet stranicu, tako i kroz prozor za prijem i izdavanje dokumenata, identifikaciju podnosioca zahtjeva i prihvatanje zahtjeva za državne ili komunalne usluge popunjene na propisanom obrascu.
Nakon prihvatanja prijave i registracije, vrši se početna provjera dostavljenih dokumenata da li su u skladu sa njihovim zahtjevima utvrđenim zakonom, pri čemu se osigurava da su: dokumenti u slučajevima utvrđenim zakonom ovjereni kod notara; tekstovi dokumenata ispisani su čitko, nazivi pravnih lica - bez skraćenica, sa naznakom njihove lokacije; prezimena, imena, patronimike, adrese prebivališta ispisuju se u potpunosti; u dokumentima nema brisanja, dopuna, precrtanih riječi i drugih neutvrđenih ispravki; dokumenti se ne izvode olovkom; dokumenti nemaju ozbiljna oštećenja, čije prisustvo ne dozvoljava nedvosmisleno tumačenje njihovog sadržaja; dostavljena dokumenta nisu istekla.
Nadalje, provjerava se ispravnost izvršenja zahtjeva, kompletnost dokumenata koje podnosilac zahtjeva dostavlja neophodnih za pružanje državnih ili opštinskih usluga, njihova usklađenost sa zahtjevima relevantne administrativne regulative za pružanje državnih (opštinskih) usluga. .
U nedostatku potrebnih dokumenata ili u njihovoj nedosljednosti, zaposlenik MFC-a obavještava podnosioca zahtjeva o postojanju prepreka za razmatranje zahtjeva, objašnjava podnosiocu zahtjeva sadržaj uočenih nedostataka u dostavljenoj dokumentaciji i predlaže preduzimanje mjera za eliminisati ih.
Prijava koju podnosi podnosilac, kao i priložena dokumenta, upisuju se u registar registracije i kontrole prijava podnosilaca pri MFC-u.
Registracijski dnevnik se vodi u elektronskom obliku, a radi dalje sigurnosti informacija umnožava se u papirnom obliku.
Nakon toga, zaposlenik MFC-a priprema i ispisuje račun u dva primjerka. Skup dokumenata se prenosi zaposleniku MFC-a odgovornom za obradu dokumenata.
Rezultat prihvatanja dokumenata je izdavanje potvrde o prihvatanju dokumenata ili odbijanje pružanja državne (opštinske) usluge.
Podnosilac prijave ima pravo da povuče svoju prijavu tokom perioda njenog razmatranja ili pružanja državnih (opštinskih) usluga.
Dodatna interakcija zaposlenika MFC-a sa podnosiocem zahtjeva je dozvoljena u sljedećim slučajevima:
Potreba da se popuni paket dokumenata koji podnosilac zahteva za dobijanje državnih ili komunalnih usluga, o čemu zaposlenik MFC-a obaveštava podnosioca zahteva na kontakt broj koji je on naveo, e-mail. Ako je nemoguće obavijestiti podnosioca zahtjeva telefonom, podnosilac zahtjeva se obavještava preporučenom poštom uz potvrdu o prijemu (činjenica koja potvrđuje takvu interakciju je dodatna potvrda koju je zaposlenik MFC-a izdao podnosiocu zahtjeva, obavijest o uručenju pisma);
Potreba usaglašavanja nacrta traženog dokumenta sa podnosiocem zahtjeva ili zajedničkog rješavanja drugih pitanja;
Potreba za potvrdom plaćanja (pružanje platnih dokumenata) za pripremu dokumenta izdaje se na naplatnoj osnovi.
Opšti rok postupka za prijem dokumenata od podnosioca zahteva određen je relevantnim upravnim propisima za pružanje državnih (opštinskih) usluga.
Spisak javnih usluga izvršnih organa državne vlasti Moskovske oblasti, čije je pružanje organizovano na osnovu multifunkcionalnih centara za pružanje državnih i opštinskih usluga, odobreno je Uredbom Vlade Moskovske oblasti. od 27. septembra 2013. godine broj 777/42.
Spisak komunalnih usluga koje se pružaju na osnovu opštinske državne ustanove "Multifunkcionalni centar za pružanje državnih i komunalnih usluga Naro-Fominskog opštinskog okruga Moskovske oblasti" odobren je Uredbom Uprave Naro-Fominska Opštinski okrug Moskovske oblasti od 29. oktobra 2014. br. 1831.
U skladu sa zahtjevima Federalnog zakona od 27. jula 2010. br. 210-FZ "O organizaciji pružanja državnih i općinskih usluga", za svaku uslugu razvijeni su administrativni propisi i odobreni od strane Uprave Naroa. -Fominski opštinski okrug Moskovske oblasti, uspostavljanjem procedure i standarda za pružanje opštinskih usluga.
Takvi dokumenti su osmišljeni tako da do detalja pojednostave odnos između državnih službenika i građana kojima su potrebne različite vrste opštinskih usluga. Jasno definisan algoritam postupanja službenika, iscrpan spisak dokumenata koje je podnosilac zahteva dužan da dostavi, dogovoreni rokovi za obavljanje komunalnih usluga ili razlozi za odbijanje – sve to pomaže da se izbegnu zloupotrebe i birokratske birokratije, uspostavlja transparentnost i razumljiva pravila za odnos između državnih službenika i građana.
Sve ovo, u krajnjoj liniji, poboljšava i kvalitet opštinskih usluga i efikasnost upravljačkih struktura.
2.2 Analiza kvaliteta pružanja državnih i opštinskih usluga. Razvoj metoda za poboljšanje kvaliteta sistema njihovog pružanja
U cilju poboljšanja kvaliteta državnih i opštinskih usluga koje se pružaju u svim opštinama Moskovskog regiona, od 28. oktobra do 05. decembra 2016. godine, nezavisna istraživačka agencija za marketing i sociološka istraživanja „MAGRAM MarketResearch“ sprovela je sociološku studiju pod nazivom „Procena ukupnog zadovoljstvo građana (stanovništva) kvalitetom i dostupnošću pružanja državnih i opštinskih usluga”.
Prikupljanje, obrada i analiza podataka izvršena je u skladu sa Federalnim zakonom Ruske Federacije od 27. jula 2006. br. 152-FZ „O ličnim podacima“.
Statistički i analitički podaci dobiveni kao rezultat ovu studiju, omogućavaju sagledavanje načina i metoda unapređenja sistema pružanja državnih i opštinskih usluga.
U okviru studije izvršena je analiza, evaluacija i interpretacija rezultata koji su dobijeni tokom socioloških istraživanja u izvršnim organima državne vlasti, lokalnim samoupravama opština Moskovske oblasti, Multifunkcionalnim centrima.
Ukupan broj ispitanika bio je 31.400 ljudi. Intervjuisani su aplikanti koji su se obratili organizacijama izvršnih organa državne vlasti Moskovske oblasti, njihovim teritorijalnim organima - 1500 ispitanika; podnosilaca zahtjeva koji su se prijavili u prostorije organa vlasti
lokalna samouprava opština Moskovske oblasti
1500 ispitanika; aplikanti koji su se prijavili u prostorije multifunkcionalnih centara Moskovske regije - 28.400 ispitanika.
Rezultati studije su nam omogućili da izvučemo značajne zaključke za region u celini, kao i za svaki organ izvršne vlasti, opštinu i MFC, uključujući Naro-Fominski opštinski okrug Moskovske oblasti.
Sve dobijene informacije činile su osnovu za izračunavanje prosječnog broja zahtjeva za jednu državnu ili opštinsku uslugu; vrijeme čekanja u redu za javne usluge; formiranje rejtinga izvršnih organa državne vlasti, lokalnih samouprava opština Moskovske regije i MFC-a; izrada liste državnih i opštinskih usluga koje su tražene.
Istovremeno, otkrivene su promjene u nivou zadovoljstva stanovništva Moskovske regije kvalitetom i dostupnošću pružanja državnih i općinskih usluga.
Kao rezultat analize dobijenih podataka, razvrstani su ključni problemi Moskovskog regiona koji se odnose na pružanje državnih i komunalnih usluga, te su razvrstani najtraženiji tipovi državnih i opštinskih usluga i naj stvarni problemi pružanje usluga.
Dobijene rezultate treba iskoristiti za formiranje efikasne i progresivne politike u pružanju državnih i opštinskih usluga.
Ukupan nivo zadovoljstva kvalitetom pruženih usluga u 2016. godini iznosio je 92,3 boda. Ovo najveća vrijednost ovaj pokazatelj zabilježen u posljednjih 5 godina. U poređenju sa 2015. godinom,
nivo zadovoljstva je povećan za 2,2 boda (90,1 bod u 2015.), u odnosu na 2012. godinu - za 13 poena (79,3 boda u 2012. godini).
Slika 1 - dinamika ukupnog nivoa zadovoljstva kvalitetom usluga.
Prosječno vrijeme čekanja u redu pri podnošenju zahtjeva za državne ili općinske usluge i dalje se smanjuje. Prema statistikama, u 2016. ovo vrijeme je u prosjeku bilo 8 minuta. To je više nego dva puta manje nego prije pet godina (dok je 2012. godine prosječno vrijeme čekanja u redu bilo 16,4 minuta).
Slika 2 - dinamika indikatora "prosječno vrijeme čekanja u redu", minuta
Na osnovu dobijenih rezultata može se vidjeti da je udio aplikanata koji su istakli svoje nezadovoljstvo različitim pokazateljima tokom inicijalne prijave izvršnim tijelima državne vlasti Moskovske oblasti, lokalnim samoupravama opština Moskovske oblasti ili multifunkcionalnim centrima. značajno se smanjio. To se može vidjeti iz ankete iz 2015. godine. Prema zvaničnim podacima, u 2015. godini nezadovoljstvo različitim aspektima pružanja usluga iskazalo je 2% do 8% ispitanika. U 2016. godini udio "nezadovoljnih" primalaca kreće se od 0,7% - 4,2%. Faktori koji izazivaju nezadovoljstvo procesom ili rezultatom primanja usluga prikazani su na slici 3.
Slika 3 - faktori koji izazivaju nezadovoljstvo procesom ili rezultatom primanja usluga
Najveće nezadovoljstvo podnosilaca i primalaca usluga izazivaju aspekti kao što su „Uslovi za pružanje usluga” (4,2%) i „Teritorijalna i transportno-vremenska dostupnost organa / MFC, lokacija prostorija” (3,9%). razlogom za nezadovoljstvo uslovima pružanja usluge naziva se i sam zakonski utvrđen period (51,5% onih koji su nezadovoljni ovim parametrom) i slučajevi nepoštovanja utvrđenog roka (48,5% onih koji su izrazili nezadovoljstvo sa uslovima nezadovoljni činjenicom da im je usluga pružena preko roka utvrđenog zakonom).
Rice. 4 - faktori po kojima ispitanici negativno ocjenjuju teritorijalnu i transportno-vremensku dostupnost organa / MFC su sljedeći (u % od broja onih koji su izrazili nezadovoljstvo ovim parametrom)
...Slični dokumenti
Upotreba informaciono-komunikacionih tehnologija u pružanju državnih i opštinskih usluga. Projekat "elektronska vlada", faze prelaska na pružanje usluga u elektronskom obliku. Praćenje kvaliteta i dostupnosti usluga.
test, dodano 30.10.2015
Opće i posebne karakteristike komunalnih usluga. Dostupnost javnih usluga. Evaluacija kvaliteta informisanja aplikanata. Osobine vrednovanja pružanja usluga u elektronskom obliku. Procjena vremena čekanja u redu prilikom prijave za uslugu.
sažetak, dodan 06.09.2017
Pojam i principi pružanja javnih usluga. Indikatori za procjenu njihovog kvaliteta i dostupnosti. Indikatori efikasnosti javnih usluga u Ruskoj Federaciji. Karakteristike njihovog pružanja u elektronskom obliku. Analiza standarda za pružanje javnih usluga.
seminarski rad, dodan 21.09.2015
Suština državnih i opštinskih službi. Formiranje e-uprave i razvoj informacionog društva. Pružanje javnih usluga u Ruskoj Federaciji na bazi multifunkcionalnih centara. Propisi za pružanje komunalnih usluga.
seminarski rad, dodan 03.06.2012
Klasifikacija javnih usluga. Glavni pristupi određivanju kvaliteta njihovog pružanja u regionu. Ukupnost organizacionih, ekonomskih i pravnih odnosa koji nastaju tokom ovog procesa. Načini njihovog poboljšanja na primjeru RT-a.
seminarski rad, dodan 22.04.2014
Analiza dostupnosti elektronske usluge državne i opštinske službe u Republici Mordoviji. Proučavanje mjera za informatizaciju državnih i opštinskih usluga, analiza problema međuresorne interakcije u njihovom pružanju.
izvještaj o praksi, dodan 08.02.2016
Procjena kvaliteta državnih i općinskih usluga u subjektima Ruske Federacije u elektronskom obliku: mogućnosti i nedostaci. Definicija velikih podataka, njihov potencijal za javni sektor, nivoi implementacije u međudržavnom poređenju.
rad, dodato 23.10.2016
Koncepti, principi javnih usluga. upravljanje njihovim kvalitetom. Upravno-pravno uređenje poslova organa državne izvršne vlasti i njima podređenih institucija za pružanje javnih usluga.
rad, dodato 17.07.2016
Pojam i suština javne službe. Formiranje e-uprave. Pružanje javnih usluga u Ruskoj Federaciji na bazi multifunkcionalnih centara. "Jedinstveni prozor" kao standard za pružanje javnih i drugih usluga.
teza, dodana 28.11.2010
Elektronska opština kao alat za provođenje administrativnu reformu na opštinskom nivou. Unapređenje procesa pružanja komunalnih usluga po principu "jednog prozora" kroz multifunkcionalni centar regije Surgut.
Kvalitet pruženih usluga može se posmatrati kao:
- 1) stepen usklađenosti sa propisanim zahtjevima i standardima;
- 2) stepen zadovoljenja očekivanja potrošača;
- 3) sa stanovišta usklađenosti pruženih usluga sa njihovom cenom;
- 4) ukupan skup tehničkih, tehnoloških i operativnih karakteristika putem kojih će usluga zadovoljiti potrebe potrošača.
Rusko iskustvo u pružanju državnih i opštinskih usluga omogućava formiranje sistema potreba u pogledu kvaliteta i dostupnosti dobijenih usluga, uključujući grupe informacionih, funkcionalnih i emocionalnih potreba.
Generalno, kvalitet državne (opštinske) usluge može se predstaviti:
- 1) u skladu sa svojim konačnim rezultatom;
- 2) kvalitet i udobnost primanja usluge.
Konačni rezultat usluge mora zadovoljiti standard kvaliteta. Odnosno, svi zahtjevi za konačni rezultat
usluge sa stanovišta usklađenosti usluge sa standardom i propisima u pogledu kompletnosti moraju biti izvršene. Ovo takođe uključuje blagovremenost njegovog obezbjeđivanja.
Šta je važno za potrošača usluge? Važno je da dobijete maksimalan efekat od usluge koju dobijete. Ponekad sam rezultat javne usluge nema samostalnu vrijednost, već služi samo kao osnova za ostvarivanje drugih socijalnih beneficija. Primjer je registracija zemljišne parcele ili primanje subvencija. U takvim slučajevima potrošaču je važno ne samo da brzo završi izradu potrebnih dokumenata, već i da ovaj paket dokumenata zahtijeva minimalne ispravke, izmjene i dopune, te da dugo zadrži pravnu snagu kako bi dobio željeni rezultat.
Skup kvalitativnih i kvantitativnih parametara koji omogućavaju uzimanje u obzir, mjerenje, praćenje i vrednovanje rezultata pružanja državnih i općinskih usluga naziva se indikatorima kvaliteta i udobnosti takvih usluga. Svi kriterijumi koji se koriste pri određivanju zbira indikatora koji objašnjavaju kvalitet i udobnost usluge treba da zadovolje uslov relevantnosti. Odnosno, sistem ovakvih indikatora treba da bude usmeren ka rešavanju najznačajnijih problema za potrošače sa kojima se susreću u procesu interakcije sa nadležnim organima i institucijama.
Kvalitet prijema – usluga – je procjena svih uslova u kojima je ova usluga pružena, kao i svih resursa koje je potrošač potrošio da bi je dobio. Kriterijum za kvalitet, udobnost i dostupnost javnih (opštinskih) usluga je skup kvantitativnih i kvalitativnih parametara koji omogućavaju mjerenje, uzimanje u obzir, praćenje i vrednovanje rezultata pružanja ovih usluga.
Jedan od glavnih problema je nizak kvalitet dokumenata koji regulišu različite aspekte pružanja javnih usluga. To je primijetio značajan dio preduzetnika, stanovništva i državnih službenika.
Primjenjuju se i pravila koja uređuju odnos između primaoca i pružaoca u procesu pružanja usluga. Na primjer, zaposlenici Fondacije Instituta za urbanu ekonomiju u oblasti socijalne politike kreirali su set najboljih praksi za pružanje socijalnih usluga, koji uključuje rubrike koje se odnose na sva pitanja pružaoca i primaoca usluga. Takvo pravilo se zove kod.
Ovaj Kodeks služi kao osnova za poslovnu komunikaciju, pokretanje i održavanje dijaloga između njih, u cilju zajedničkog traganja za novim načinima prilagođavanja najbolje prakse u pružanju usluga specifičnim okolnostima. Najefikasniji metod proučavanja postojećeg stanja u pružanju državnih i opštinskih usluga i razvijanja načina za dalje unapređenje i modernizaciju ovih usluga je uvođenje sistema za procenu kvaliteta i dostupnosti ovih usluga od strane potrošača.
Indikatori koji detaljno opisuju kriterijume kvaliteta mogu se uslovno podeliti u dve glavne grupe:
- 1) general;
- 2) Specifične.
Sastav opštih indikatora obavezan je za sve usluge, jer odražava probleme sa kojima se suočavaju potrošači državnih i opštinskih usluga. Pored njih, treba razviti i specifične indikatore. Takvi indikatori bi mogli odražavati specifične, individualne karakteristike procesa pružanja određene vrste usluge. Specifični indikatori za svaku vrstu usluge određuju se pojedinačno i zasnivaju se na njenim karakteristikama, kao i problemima sa kojima se susreću u procesu njenog pružanja.
Postoje takvi pokazatelji za procjenu kvaliteta i dostupnosti usluga, kao što su:
· Efikasnost i pravovremenost. Pravovremenost je vrijeme
koju potrošač troši za primanje usluge od trenutka podnošenja zahtjeva. A efikasnost je kada nadležni organi, institucije i pojedini službenici ispunjavaju svoje obaveze pružanja usluga i obavljanja povezanih postupaka u rokovima utvrđenim podzakonskim aktima.
- · Kvalitet isporuke. U zavisnosti od prirode i vrste pružene usluge, indikatori kvaliteta mogu uključivati ključne tačke kao što su tačnost obrade podataka, ispravnost papirologije i kvalitet procesa usluge. Ovo nije potpuna lista kvaliteta sistema kvaliteta usluge, ali ove tačke su fundamentalne.
- · Dostupnost javnih usluga. Procjena racionalnosti procesa, njegove jednostavnosti, jasnoće i kvaliteta pruženih informacija, procedure za pružanje usluga - sve je to uključeno u koncept pristupačnosti. U praksi, dostupnost je određena kvalitetom dokumenata koji regulišu proces pružanja usluga i efektivnošću postojećeg informacionog sistema, stvarajući uslove za osobe sa invaliditetom. Takođe, pristupačnost je određena i različitim prostorno-vremenskim parametrima. Glavni indikatori koji omogućavaju procjenu su: broj i udaljenost mjesta javnih usluga, raspored rada. Odnosno, oni parametri koji najčešće uzbuđuju stanovništvo.
- · Žalbeni postupak. Jedan od najvažnijih procesa u pružanju državnih i opštinskih usluga. Glavnu ulogu u procesu pružanja usluga građanima imaju jasne i dobro uspostavljene procedure za žalbe na radnje ili nečinjenje službenih lica koja su u direktnom kontaktu sa potrošačima usluga. Da bi se ocijenilo njihovo postupanje i uspostavila povratna informacija, potrebno je obezbijediti odgovarajuće pokazatelje koji karakterišu efektivnost i efikasnost procesa razmatranja i rješavanja prigovora, stepen zadovoljstva potrošača postojećim postupkom i vrijeme podnošenja prigovora. Trenutno je veoma popularno snimanje telefonskih razgovora korisnika usluga i službenika kako bi se spriječile zloupotrebe službenog položaja i kršenje etike komunikacije. Takva mjera štiti kako primaoce usluga, tako i tijela koja pružaju državne i općinske usluge.
- Kultura usluge. Ljudski stav zaposlenih odražava zadovoljstvo potrošača odnosom osoblja u procesu pružanja usluge, spremnost da pruži efikasnu pomoć u slučaju poteškoća.
Sistem faktora koji utiču na kvalitet i dostupnost državnih i opštinskih usluga obuhvata:
- 1) stvaranje sistema koji orjentišu izvršnu vlast na unapređenje i modernizaciju kvaliteta javnih usluga;
- 2) jasno regulisanje, fiksiranje i standardizacija procesa pružanja državnih i opštinskih usluga;
- 3) poštovanje visokih etičkih standarda u pružanju javnih usluga, u skladu sa kodeksima profesionalne etike;
- 4) povećanje stepena informacione otvorenosti i transparentnosti postupaka, kao i komunikacije sa potrošačem;
- 5) racionalna specijalizacija i podela organa izvršne vlasti za pružanje pojedinih javnih usluga u skladu sa ovlašćenjima koja su njima utvrđena;
- 6) optimizacija rashoda budžeta za javne usluge. Njihova racionalna distribucija u skladu sa prioritetima potrošača, kao i društva u cjelini;
- 7) utvrđivanje kriterijuma za plaćanje državnih i opštinskih usluga;
- 8) povećanje odgovornosti organa za vršenje poverenih ovlašćenja;
- 9) organizacionu strukturu organa nadležnih za sprovođenje i pružanje državnih i opštinskih usluga;
- 10) neposredno obezbeđivanje interakcije. Izražava koliko su dobro i udobno opremljene kancelarije državnih organa, kako su opremljene savremenim tehničkim sredstvima, infrastrukturom itd.
Govoreći o različitim parametrima procesa pružanja državnih i opštinskih usluga, može se doći do zaključka da su takozvani „infrastrukturni“ parametri prioritetni za klijente. Oni uključuju pogodnost lokacije mjesta prijema usluge, organizaciju prijema građana, tehničku podobnost prostorija za ove funkcije, princip čekanja u redu i njihovo trajanje. Trenutno su uobičajeni, "živi" redovi počeli da se zamjenjuju elektronskim redovima. Od velikog značaja je efikasnost rada na pružanju usluga, vremenski interval za njihov prijem. Takve probleme je potrebno rješavati kombinirano: na primjer, uvođenjem elektronskog reda čekanja postiže se bolji rezultat zadovoljavanja primalaca, posebno ako se uvede istovremeno s preopremanjem prostorija za prijem aplikanata i paralelnim informacijama i povratnim informacijama. kanal.
TSF softver izvan jezgre sastoji se od pouzdanih aplikacija koje se koriste za implementaciju sigurnosnih funkcija. Imajte na umu da dijeljene biblioteke, uključujući PAM module u nekim slučajevima, koriste pouzdane aplikacije. Međutim, ne postoji instanca u kojoj se sama dijeljena biblioteka tretira kao pouzdani objekt. Pouzdane komande se mogu grupirati na sljedeći način.
- Inicijalizacija sistema
- Identifikacija i autentifikacija
- Mrežne aplikacije
- serijska obrada
- Upravljanje sistemom
- Revizija na korisničkom nivou
- Kriptografska podrška
- Podrška za virtuelne mašine
Izvršne komponente kernela mogu se podijeliti na tri dijela: glavno jezgro, niti kernela i moduli kernela, ovisno o tome kako će se izvršavati.
- Jezgro jezgra uključuje kod koji se izvršava za pružanje usluge, kao što je servisiranje korisničkog sistemskog poziva ili servisiranje događaja izuzetka ili prekida. Većina kompajliranih kernel kodova spada u ovu kategoriju.
- Niti kernela. Za obavljanje određenih rutinskih zadataka, kao što je ispiranje predmemorije diska ili oslobađanje memorije zamjenom neiskorištenih okvira stranica, kernel kreira interne procese ili niti. Niti su zakazane kao i obični procesi, ali nemaju kontekst u neprivilegovanom načinu. Niti kernela obavljaju određene funkcije jezika kernela C. Niti kernela nalaze se u prostoru kernela i rade samo u privilegovanom načinu.
- Modul kernela i modul kernela drajvera uređaja su dijelovi koda koji se po potrebi mogu učitavati i učitavati u i iz kernela. Oni se šire funkcionalnost kernela bez ponovnog pokretanja sistema. Jednom učitan, objektni kod modula kernela može pristupiti drugom kodu kernela i podacima na isti način kao statički povezani objektni kod kernela.
Kernel se sastoji od logičkih podsistema koji pružaju različite funkcionalnosti. Iako je kernel jedini izvršni program, različite usluge koje pruža mogu se odvojiti i kombinovati u različite logičke komponente. Ove komponente međusobno djeluju kako bi pružile određenu funkcionalnost. Kernel se sastoji od sljedećih logičkih podsistema:
- Podsistem datoteka i I/O podsistem: Ovaj podsistem implementira funkcije vezane za objekte sistema datoteka. Implementirane funkcije uključuju one koje omogućavaju procesu kreiranje, održavanje, interakciju sa i brisanje objekata sistema datoteka. Ovi objekti uključuju obične datoteke, direktorije, simboličke veze, tvrde veze, datoteke specifične za uređaj, imenovane cijevi i utičnice.
- Procesni podsistem: Ovaj podsistem implementira funkcije vezane za kontrolu procesa i kontrolu niti. Implementirane funkcije omogućavaju kreiranje, zakazivanje, izvršavanje i brisanje procesa i tema niti.
- Memorijski podsistem: Ovaj podsistem implementira funkcije koje se odnose na upravljanje resursima sistemske memorije. Implementirane funkcije uključuju one koje kreiraju i upravljaju virtualnom memorijom, uključujući upravljanje algoritmima paginacije i tabelama stranica.
- Mrežni podsistem: Ovaj podsistem implementira utičnice UNIX i Internet domena, kao i algoritme koji se koriste za planiranje mrežnih paketa.
- IPC podsistem: Ovaj podsistem implementira funkcije vezane za IPC mehanizme. Implementirane karakteristike uključuju one koje olakšavaju kontroliranu razmjenu informacija između procesa, omogućavajući im da dijele podatke i sinhronizuju njihovo izvršenje prilikom interakcije sa zajedničkim resursom.
- Podsistem modula kernela: Ovaj podsistem implementira infrastrukturu za podršku modulima koji se mogu učitati. Implementirane funkcije uključuju učitavanje, inicijalizaciju i istovar modula kernela.
- Sigurnosna proširenja za Linux: Linux sigurnosne ekstenzije implementiraju različite aspekte sigurnosti koji se pružaju kroz kernel, uključujući okvir Linux sigurnosnog modula (LSM). LSM okvir služi kao osnova za module koji vam omogućavaju implementaciju različitih sigurnosnih politika, uključujući SELinux. SELinux je važan logički podsistem. Ovaj podsistem implementira obavezne funkcije kontrole pristupa za postizanje pristupa između svih subjekata i objekata.
- Podsistem drajvera uređaja: Ovaj podsistem implementira podršku za različite hardverske i softverske uređaje preko zajedničkog interfejsa nezavisnog od uređaja.
- Podsistem revizije: Ovaj podsistem implementira funkcije vezane za snimanje sigurnosno kritičnih događaja u sistemu. Implementirane funkcije uključuju one koje hvataju svaki sistemski poziv za snimanje sigurnosno kritičnih događaja i one koje implementiraju prikupljanje i snimanje kontrolnih podataka.
- KVM podsistem: Ovaj podsistem implementira održavanje životni ciklus virtuelna mašina. Izvršava dovršavanje naredbi, koje se koristi za izjave koje zahtijevaju samo manje provjere. Za bilo koje drugo dovršavanje instrukcija, KVM poziva komponentu korisničkog prostora QEMU.
- Crypto API: Ovaj podsistem obezbjeđuje internu kriptografsku biblioteku kernela za sve komponente kernela. On pruža kriptografske primitive za pozivaoce.
Jezgro je jezgro operativni sistem. On stupa u direktnu interakciju s hardverom, implementira dijeljenje resursa, pruža zajedničke usluge za aplikacije i sprječava aplikacije da direktno pristupe funkcijama zavisnim od hardvera. Usluge koje nudi kernel uključuju:
1. Upravljanje izvršavanjem procesa, uključujući operacije njihovog kreiranja, prekida ili suspenzije, i međuprocesnu razmjenu podataka. To uključuje:
- Ekvivalentno planiranje procesa koji se izvode na CPU-u.
- Razdvajanje procesa u CPU-u korištenjem režima dijeljenja vremena.
- Izvršenje procesa u CPU-u.
- Suspendujte kernel nakon što istekne njegov vremenski kvant.
- Dodjela vremena kernela za izvršavanje drugog procesa.
- Ponovno planiranje vremena kernela za izvršenje suspendovanog procesa.
- Upravljajte metapodacima vezanim za sigurnost procesa kao što su UID-ovi, GID-ovi, SELinux oznake, ID-ovi funkcija.
- Dozvola koju je kernel dao procesima da dijele dio svog adresnog prostora kada određenim uslovima; međutim, čineći to, kernel štiti vlastiti adresni prostor procesa od vanjskih smetnji.
- Ako sistemu nedostaje slobodne memorije, kernel oslobađa memoriju tako što proces privremeno upisuje u memoriju drugog nivoa ili swap particiju.
- Konzistentna interakcija sa hardverom mašine za uspostavljanje mapiranja virtuelnih adresa na fizičke adrese koje uspostavlja mapiranje između adresa koje generiše kompajler i fizičkih adresa.
- Postavite ograničenja na resurse koje je konfigurirala aplikacija za emulaciju za ovu virtualnu mašinu.
- Pokretanje programskog koda virtuelne mašine za izvršenje.
- Rukovanje gašenjem virtuelnih mašina ili prekidom instrukcije ili odlaganjem završetka instrukcije radi emulacije korisničkog prostora.
- Dodjela sekundarne memorije za efikasno skladištenje i izdvajanje korisničkih podataka.
- Dodjela vanjske memorije za korisničke datoteke.
- Iskoristite neiskorišteni prostor za skladištenje.
- Organizacija strukture sistema datoteka (koristeći jasne principe strukturiranja).
- Zaštita korisničkih fajlova od neovlašćenog pristupa.
- Organizacija kontrolisanog pristupa procesa perifernim uređajima, kao što su terminali, trake, disk jedinice i mrežni uređaji.
- Organizacija međusobnog pristupa podacima za subjekte i objekte, obezbeđivanje kontrolisanog pristupa na osnovu DAC politike i bilo koje druge politike koju implementira učitani LSM.